特許 6963854 情報処理装置、情報処理方法及び情報処理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B1)

(11)【特許番号】6963854

(24)【登録日】2021年10月20日

(45)【発行日】2021年11月10日

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法及び情報処理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/06 20120101AFI20211028BHJP

【ＦＩ】

   G06Q30/06 340

【請求項の数】5

【全頁数】24

(21)【出願番号】特願2021-7802(P2021-7802)

(22)【出願日】2021年1月21日

【審査請求日】2021年2月15日

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用 令和２年１０月１３日に電気通信回線を通じて ｈｔｔｐｓ：／／ｅｒａｓｕｔａｍｏ．ｏｎｌｉｎｅｓｔａｆｆ．ｊｐ／にて発表

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】518014438

【氏名又は名称】株式会社Ｗｉｚ

(74)【代理人】

【識別番号】100211719

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 和真

(72)【発明者】

【氏名】山▲崎▼ 俊

【審査官】 永野 一郎

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００４−２３４０８８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 韓国登録特許第１０−１４４０６０６（ＫＲ，Ｂ１）

【文献】 特開２００３−１８７０５６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００４−０２１９４６（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１６−０８２５０７（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２０１２−００８６３８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 米国特許出願公開第２０１２／０１５８５４９（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理装置であって、
前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、
前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、
前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、
前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、
を実行する制御部を備え、
前記制御部は、
ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行し、
予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供するとともに、
前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供し、
前記所定の条件は、前記第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該情報に前記取引に関連する所定のタグが付けられていることである、
情報処理装置。

【請求項2】

前記制御部は、
前記ユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザコンテンツに対して所定の反応が行われることで該第１ユーザコンテンツに関連付けられた前記ユーザ生成コンテンツである関連ユーザコンテンツを取得することを更に実行し、
前記動的情報が生成されるための前記所定の条件が、前記関連ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該関連ユーザコンテンツが、前記タグが付けられた前記第１ユーザコンテンツに関連付けられていることである、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理装置であって、
前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、
前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、
前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、
前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、
を実行する制御部を備え、
前記第２ユーザに通知される前記接客方法には、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法が含まれ、
前記制御部は、
ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を前記第２選択情報として取得した場合に、前記第１ユーザによる前記製品又は／及び前記サービスの説明を含んだ接客に関する第１取引については、該ソーシャル・ネットワーキング・サービスを提供するＳＮＳサーバに前記第２ユーザを誘導し、前記第２ユーザの個人情報の通信を含んだ接客に関する第２取引については、前記ＳＮＳサーバとは異なるサーバに該第２ユーザを誘導することを更に実行する、
情報処理装置。

【請求項4】

ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理方法であって、
コンピュータが、
前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、
前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、
前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、
前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行し、
前記コンピュータは、
ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行し、
予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供するとともに、
前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供し、
前記所定の条件は、前記第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該情報に前記取引に関連する所定のタグが付けられていることである、
情報処理方法。

【請求項5】

ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理プログラムであって、
コンピュータに、
前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、
前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、
前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、
前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行させ、
前記コンピュータに、
ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行させ、
予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供させるとともに、
前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供させ、
前記所定の条件は、前記第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該情報に前記取引に関連する所定のタグが付けられていることである、
情報処理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ネットワークを介した製品又は／及びサービスの取引を管理する情報処理装置、情報処理方法及び情報処理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、顧客が店舗等に来店すると、顧客に気付いた店員が声をかけたり、顧客がお気に入りの店員を指名して呼び出したりすることがある。そして、特許文献１には、顧客満足度の高い接客を可能にする呼び出しシステムが開示されている。この技術によれば、店舗等に設置された端末装置によって来店したユーザの会員証が読み取られることで、該ユーザが店員を指名して呼び出すことが可能となる。また、金融機関等のような顧客が来店して窓口でサービスの取引を行う業種においては、例えば、特許文献２に、顧客が来店してから取引開始までの待ち時間の短縮を図る待ち情報管理システムに関する技術が開示されている。

【0003】

一方、インターネットの普及に伴って、各種の商品を、ネットワークを介して購入するオンラインショッピングが普及してきている。

【0004】

そして、特許文献３には、店舗に居る店員が所持する端末を介して、店舗内の様子や陳列商品などの状況を、店舗内の視覚的情報や聴覚的情報としてネットワーク経由で顧客に通知するオンラインショッピングシステムに関する技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００６−４８３１１号公報

【特許文献2】特開２００６−１５５４６０号公報

【特許文献3】特開２００８−３７５５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

金融機関や不動産の賃貸等のような顧客が来店して取引を行うサービスや、携帯端末の機種変更などでは、顧客が来店してから取引が開始するまでの待ち時間が長くなる傾向にある。ここで、従来技術によれば、顧客が来店してから取引開始までの待ち時間の短縮が図られ得るとも思われるが（例えば、特許文献２）、近年、ウイルス等による感染症の拡大を抑制する観点から、非対面での取引も望まれている。一方、特許文献３に記載の技術によれば、店員と対面することなくネットワークを介して各種の商品を購入することができる。しかしながら、特許文献３に記載のように、ユーザが店舗内の様子や陳列商品などの状況を把握できたとしても、店員による接客に対しては、十分な顧客満足度が得られない虞がある。

【0007】

ここで、特許文献１に記載の技術によれば、ユーザは、店員を指名して呼び出して接客を受けることができる。しかしながら、ユーザは、実際の店舗に来店しなければならない。そして、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にする技術については、未だ改善の余地を残すものである。

【0008】

本開示の目的は、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にする技術を提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0009】

本開示の情報処理装置は、ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理装置である。そして、この情報処理装置は、前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行する制御部を備える。

【0010】

ここで、上記の第１ユーザは、所定の製品（例えば、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末）をオンラインショップで販売するスタッフや、所定のサービス（例えば、不動産の賃貸取引の仲介サービス）をオンライン窓口で提供するスタッフなどである。また、上記の第２ユーザは、これら製品やサービスの販売を受ける顧客ユーザである。そして、上記の情報処理装置は、これらユーザ間において非対面で行われる製品又は／及びサービスの取引を管理するものである。詳しくは、制御部が、第２ユーザに第１ユーザ情報を提供する。これにより、第２ユーザは、自身が上記の取引について接客を受けようとするスタッフ（第１ユーザ）について、事前に十分把握することができ、第２ユーザが非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。また、制御部が、第２ユーザに複数の接客方法を通知することで、該第２ユーザは、これらの中から希望する接客方法を選択することができ、第２ユーザにとって、製品やサービスの取引についての利便性が高められる。以上によれば、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。なお、上記の構成において、前記制御部は、予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供してもよい。また、前記制御部は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行し、前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供してもよい。

【0011】

そして、上記の情報処理装置において、前記第２ユーザに通知される前記接客方法には、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法が含まれてもよい。近年、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末の普及に伴い、ＬＩＮＥ（登録商標）、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）、及びＩｎｓｔａｇｒａｍ（登録商標）等のソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）が頻繁に利用されている。したがって、第２ユーザがＳＮＳを用いた接客を受けることができれば、該第２ユーザにとって、自身が使い慣れたサービスプラットフォームを用いた接客を受け易くなるため、第２ユーザの利便性が高められる。更に、このような構成において、前記制御部は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を前記第２選択情報として取得した場合に、前記第１ユーザによる前記製品又は／及び前記サービスの説明を含んだ接客に関する第１取引については、該ソーシャル・ネットワーキング・サービスを提供するＳＮＳサーバに前記第２ユーザを誘導し、前記第２ユーザの個人情報の通信を含んだ接客に関する第２取引については、前記ＳＮＳサーバとは異なるサーバに該第２ユーザを誘導することを更に実行してもよい。この場合、製品やサービスの取引についての第１ユーザによる接客が、ＳＮＳサーバを介して第三者に閲覧可能にされる。そうすると、顧客ユーザは、自身が上記の取引について接客を受けようとするスタッフ（第１ユーザ）について、事前に十分把握することができるため、非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。また、制御部が、上記の第２取引については、ＳＮＳサーバとは異なるサーバに第２ユーザを誘導することで、第１ユーザから接客を受けている第２ユーザのプライバシーも保護することができる。これによっても、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【0012】

また、本開示は、コンピュータによる情報処理方法の側面から捉えることができる。すなわち、本開示の情報処理方法は、ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理方法であって、コンピュータが、前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行し、前記コンピュータは、ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行し、予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供するとともに、前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供し、前記所定の条件は、前記第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該情報に前記取引に関連する所定のタグが付けられていることである。

【0013】

また、本開示は、情報処理プログラムの側面から捉えることができる。すなわち、本開示の情報処理プログラムは、ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理プログラムであって、コンピュータに、前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を、前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザに提供することと、前記第２ユーザによる前記取引についての予約に関する情報であって、該第２ユーザによる、該取引を担当する前記第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、前記取引についての、前記第２ユーザによって選択された前記第１ユーザによる接客方法を、該第２ユーザに複数通知することと、前記接客方法についての前記第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行させ、前記コンピュータに、ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、前記第１ユーザによって生成された前記ユーザ生成コンテンツである第１ユーザコンテンツを取得することを更に実行させ、予め設定された静的な情報である、前記第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、及び趣味に関する情報の中から、一以上の情報を前記第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供させるとともに、前記ユーザ生成コンテンツに基づいて生成される動的な情報であって、所定の条件を充足したときに生成される動的情報を前記第１ユーザ情報として前記ウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を前記第２ユーザに提供させ、前記所定の条件は、前記第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報であることと、該情報に前記取引に関連する所定のタグが付けられていることである。

【発明の効果】

【0014】

本開示によれば、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】第１実施形態における情報処理システムの概略構成を示す図である。

【図2】第１実施形態における、情報処理システムに含まれるサーバの構成要素をより詳細に示すとともに、サーバと通信を行うユーザ端末の構成要素を示した図である。

【図3】第１実施形態における情報処理システムの動作の流れを例示する図である。

【図4】所定のウェブページを介して第２ユーザに提供される第１ユーザ情報を説明するための図である。

【図5】第２ユーザによる第１ユーザの選択を説明するための図である。

【図6】所定のウェブページを介して第２ユーザに通知される、第１ユーザによる接客方法を説明するための図である。

【図7】接客方法についての第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を説明するための図である。

【図8】所定のウェブページを介して第２ユーザに提供される商談メニューを説明するための図である。

【図9】お客様情報の入力画面を例示する図である。

【図10】第２実施形態における情報処理システムの動作の流れを例示する図である。

【図11】ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いて行われる製品やサービスの説明を含んだ接客を例示する図である。

【図12】サーバによる第２取引への誘導を説明するための図である。

【図13】第３実施形態における情報処理システムの動作の流れを例示する図である。

【図14】第３実施形態における第１ユーザ情報の更新を説明するための第１の図である。

【図15】第３実施形態における第１ユーザ情報の更新を説明するための第２の図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、図面に基づいて、本開示の実施の形態を説明する。以下の実施形態の構成は例示であり、本開示は実施形態の構成に限定されない。

【0017】

＜第１実施形態＞
第１実施形態における情報処理システムの概要について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態における情報処理システムの概略構成を示す図である。本実施形態に係る情報処理システム１００は、ネットワーク２００と、サーバ３００と、ユーザ端末４００と、を含んで構成される。なお、本実施形態における情報処理システム１００は、ネットワーク２００を介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引の管理に関するシステムであって、該取引の管理は、サーバ３００によって実行される。また、本実施形態における情報処理システム１００を利用するユーザは、前記製品又は／及び前記サービスの提供を行うユーザである第１ユーザ、および前記製品又は／及び前記サービスの提供を受けるユーザである第２ユーザである。本実施形態では、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末を販売する販売取引を例にして、以下に説明する。なお、この場合、携帯端末をオンラインショップで販売するスタッフが第１ユーザであって、携帯端末をオンラインショップで購入する顧客が第２ユーザである。

【0018】

ネットワーク２００は、例えば、ＩＰネットワークである。ネットワーク２００は、ＩＰネットワークであれば、無線であっても有線であっても無線と有線の組み合わせであってもよく、例えば、無線による通信であれば、ユーザ端末４００は、無線ＬＡＮアクセスポイント（不図示）にアクセスし、ＬＡＮやＷＡＮを介してサーバ３００と通信してもよい。また、ネットワーク２００は、これらの例に限られず、例えば、公衆交換電話網や、光回線、ＡＤＳＬ回線、衛星通信網などであってもよい。

【0019】

サーバ３００は、ネットワーク２００を介して、ユーザ端末４００と接続される。なお、図１において、説明を簡単にするために、サーバ３００は１台、ユーザ端末４００は４台示してあるが、これらに限定されないことは言うまでもない。

【0020】

サーバ３００は、データの取得、生成、更新等の演算処理及び加工処理のための処理能力のあるコンピュータ機器であればどの様な電子機器でもよく、例えば、パーソナルコンピュータ、サーバ、メインフレーム、その他電子機器であってもよい。すなわち、サーバ３００は、ＣＰＵやＧＰＵ等のプロセッサ、ＲＡＭやＲＯＭ等の主記憶装置、ＥＰＲＯＭ、ハードディスクドライブ、リムーバブルメディア等の補助記憶装置を有するコンピュータとして構成することができる。なお、リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢメモリ、あるいは、ＣＤやＤＶＤのようなディスク記録媒体であってもよい。補助記憶装置には、オペレーティングシステム（ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納されている。

【0021】

また、サーバ３００は、本実施形態に係る情報処理システム１００専用のソフトウェアやハードウェア、ＯＳ等を設けずに、クラウドサーバによるＳａａＳ（Software as a Service）、Ｐａａｓ（Platform as a Service）、ＩａａＳ（Infrastructure as a Service）を適宜用いてもよい。

【0022】

ユーザ端末４００は、情報処理システム１００を利用するユーザ（第１ユーザ、第２ユーザ）が保有する電子機器であればよく、例えば、スマートフォン、タブレット端末、ウェアラブル端末、パーソナルコンピュータ等、その他端末機器であってもよい。

【0023】

次に、図２に基づいて、主にサーバ３００の構成要素の詳細な説明を行う。図２は、第１実施形態における、情報処理システム１００に含まれるサーバ３００の構成要素をより詳細に示すとともに、サーバ３００と通信を行うユーザ端末４００の構成要素を示した図である。

【0024】

サーバ３００は、機能部として通信部３０１、記憶部３０２、制御部３０３を有しており、補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて各機能部等が制御されることによって、各機能部における所定の目的に合致した各機能を実現することができる。ただし、一部または全部の機能はＡＳＩＣやＦＰＧＡのようなハードウェア回路によって実現されてもよい。

【0025】

ここで、通信部３０１は、サーバ３００をネットワーク２００に接続するための通信インタフェースである。通信部３０１は、例えば、ネットワークインタフェースボードや、無線通信のための無線通信回路を含んで構成される。サーバ３００は、通信部３０１を介して、ユーザ端末４００やその他の外部装置と通信可能に接続される。

【0026】

記憶部３０２は、主記憶装置と補助記憶装置を含んで構成される。主記憶装置は、制御部３０３によって実行されるプログラムや、当該制御プログラムが利用するデータが展開されるメモリである。補助記憶装置は、制御部３０３において実行されるプログラムや、当該制御プログラムが利用するデータが記憶される装置である。また、記憶部３０２は、ユーザ端末４００等から送信されたデータを記憶する。なお、サーバ３００は、通信部３０１を介してユーザ端末４００等から送信されたデータを取得する。

【0027】

制御部３０３は、サーバ３００が行う制御を司る機能部である。制御部３０３は、ＣＰＵなどの演算処理装置によって実現することができる。制御部３０３は、更に、提供部３０３１と、第１取得部３０３２と、通知部３０３３と、第２取得部３０３４と、の４つの機能部を有して構成される。各機能部は、記憶されたプログラムをＣＰＵによって実行することで実現してもよい。

【0028】

提供部３０３１は、第１ユーザに関する所定の第１ユーザ情報を第２ユーザに提供する。ここで、サーバ３００の記憶部３０２には、第１ユーザの名前、愛称、経歴、接客対応実績、趣味などに関する情報が予め記憶されている。そして、提供部３０３１は、これら情報の中から一以上の情報を、第１ユーザ情報として所定のウェブページに表示させる。なお、上記のウェブページとは、所定のウェブサーバ内にＨＴＭＬ言語等を使用して予め作成されたページであって、第１ユーザ情報を第２ユーザに提供するためのユーザインタフェースとして機能する。提供部３０３１は、第１ユーザ情報を、通信を介して上記のウェブサーバにアップロードすることで、該第１ユーザ情報を上記のウェブページに表示させる。そして、第２ユーザが、ユーザ端末４００を介して上記のウェブページにアクセスすることで、第１ユーザ情報が該第２ユーザに提供されることになる。なお、上記のウェブサーバを含んで本実施形態のサーバ３００が構成されてもよい。

【0029】

ここで、本実施形態におけるユーザ端末４００は、機能部として通信部４０１、入出力部４０２、記憶部４０３を有している。通信部４０１は、ユーザ端末４００をネットワーク２００に接続するための通信インタフェースであり、例えば、ネットワークインタフェースボードや、無線通信のための無線通信回路を含んで構成される。入出力部４０２は、通信部４０１を介して外部から送信されてきた情報等を表示させたり、通信部４０１を介して外部に情報を送信する際に当該情報を入力したりするための機能部である。記憶部４０３は、サーバ３００の記憶部３０２と同様に主記憶装置と補助記憶装置を含んで構成される。

【0030】

入出力部４０２は、更に、表示部４０２１、操作入力部４０２２、画像・音声入出力部４０２３を有している。表示部４０２１は、各種情報を表示する機能を有し、例えば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）ディスプレイ、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）ディスプレイ、ＯＬＥＤ（Organic Light Emitting Diode）ディスプレイ等により実現される。操作入力部４０２２は、ユーザからの操作入力を受け付ける機能を有し、具体的には、タッチパネル等のソフトキーあるいはハードキーにより実現される。画像・音声入出力部４０２３は、静止画や動画等の画像の入力を受け付ける機能を有し、具体的には、Charged-Coupled Devices（ＣＣＤ）、Metal-oxide-semiconductor（ＭＯＳ）あるいはComplementary Metal-Oxide-Semiconductor（ＣＭＯＳ）等のイメージセンサを用いたカメラにより実現される。また、画像・音声入出力部４０２３は、音声の入出力を受け付ける機能を有し、具体的には、マイクやスピーカーにより実現される。

【0031】

第２ユーザは、このように構成されたユーザ端末４００を用いて第１ユーザ情報を参照することで、自身が購入しようとしている携帯端末をオンラインショップで販売する第１ユーザ（販売スタッフ）を把握することができる。

【0032】

そして、サーバ３００の制御部３０３が有する第１取得部３０３２は、携帯端末の販売取引についての予約に関する予約情報を取得する。この予約情報は、第２ユーザによる予約に関する情報であって、上記の取引を担当する第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ情報である。

【0033】

本実施形態では、後述するように、第１ユーザ情報が表示された上記のウェブページにおいて、上記取引の担当を希望する第１ユーザを選択できるようにユーザインタフェースが構成されている。そうすると、第２ユーザは、ユーザ端末４００の表示部４０２１に表示された上記のウェブページにおいて、操作入力部４０２２を用いて上記取引の担当を希望する第１ユーザの選択を入力することができる。そして、入力された第１ユーザの選択に関する第１選択情報は、ユーザ端末４００からサーバ３００に送信される。第１取得部３０３２は、このようにして送信された第１選択情報を含んだ予約情報を取得する。

【0034】

そして、サーバ３００の制御部３０３が有する通知部３０３３は、携帯端末の販売取引について、複数の接客方法を第２ユーザに通知する。サーバ３００の記憶部３０２には、第１ユーザ毎に対応可能な接客方法に関する情報が予め記憶されていて、通知部３０３３は、第２ユーザによって選択された第１ユーザについて、該第１ユーザが対応可能な接客方法を複数通知する。

【0035】

本実施形態では、後述するように、上記のウェブページにおいて、第１ユーザの選択が入力されると、第２ユーザに複数の接客方法を通知するインタフェースに遷移する。そうすると、第２ユーザは、ユーザ端末４００の表示部４０２１に表示された上記のウェブページにおいて、操作入力部４０２２を用いて希望する接客方法の選択を入力することができる。

【0036】

そして、第２取得部３０３４は、接客方法についての第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得する。上述したようにして第２ユーザによって入力された、第１ユーザによる接客方法の選択に関する第２選択情報は、ユーザ端末４００からサーバ３００に送信される。第２取得部３０３４は、このようにして送信された第２選択情報を取得する。

【0037】

なお、制御部３０３が、提供部３０３１、第１取得部３０３２、通知部３０３３、および第２取得部３０３４の処理を実行することで、本開示に係る制御部として機能する。

【0038】

ここで、本実施形態における情報処理システム１００の動作の流れについて説明する。図３は、本実施形態における情報処理システム１００の動作の流れを例示する図である。図３では、本実施形態における情報処理システム１００における各構成要素間の動作の流れ、および各構成要素が実行する処理を説明する。

【0039】

本実施形態では、先ず、サーバ３００によって、第１ユーザ情報が提供される（Ｓ１０１）。上述したように、サーバ３００は、第１ユーザ情報を所定のウェブページに表示させることで、該第１ユーザ情報を提供する。ここで、図４は、上記のウェブページを介して第２ユーザに提供される第１ユーザ情報を説明するための図である。第２ユーザは、自身のユーザ端末４００を用いて上記のウェブページにアクセスすることで、図４に例示する画面ＳＣ１を介して、第１ユーザ情報をユーザ端末４００の表示部４０２１に表示させることができる。つまり、第２ユーザのユーザ端末４００によって、第１ユーザ情報が取得される（Ｓ１０２）。そして、図４に例示する画面ＳＣ１には、携帯端末をオンラインショップで販売するスタッフ（第１ユーザ）の氏名ＳＣ１１、顔写真ＳＣ１２、スタッフ情報閲覧ボタンＳＣ１３、スキルランクＳＣ１４、スタッフ情報閲覧への誘導コメントＳＣ１５、および予約選択ボタンＳＣ１６が示される。本実施形態では、５名の対応スタッフがおり、これらスタッフの氏名ＳＣ１１と顔写真ＳＣ１２が画面ＳＣ１に一覧表示されている。なお、画面ＳＣ１に表示される情報は、予め設定された静的な情報であって、サーバ３００の記憶部３０２に予め記憶されている。

【0040】

ここで、画面ＳＣ１には、各スタッフの顔写真ＳＣ１２に代えて、各スタッフの紹介動画が表示されてもよい。この場合、画面ＳＣ１に表示される紹介動画とは、例えば、各スタッフのインタビュー動画である。また、上記の紹介動画は、各スタッフが実際に行った接客を撮影した動画であってもよい。これによれば、第２ユーザは、ユーザ端末４００を介して、各スタッフ（第１ユーザ）の容姿に関する画像情報だけでなく、各スタッフ（第１ユーザ）の声に関する音声情報を取得することができる。また、第２ユーザは、画面ＳＣ１に表示された動画から、各スタッフ（第１ユーザ）の仕草等の情報を得ることもできる。

【0041】

また、画面ＳＣ１において、スタッフ情報閲覧ボタンＳＣ１３が押下されると、画面ＳＣ１には、上記のスタッフ（第１ユーザ）の愛称、経歴、接客対応実績、および趣味に関する情報が表示されることになる。また、画面ＳＣ１に表示されるスキルランクＳＣ１４とは、例えば、各スタッフが自身の接客スキルを自己申告したスキルレベルであって、ランクＣ、ランクＢ、ランクＡ、ランクＳ、ランクＳＳの順にレベルが高くなるものとして定義される。なお、スキルランクＳＣ１４は、実際に接客を受けた顧客からの評価に基づいて設定されてもよい。

【0042】

ここで、本開示の技術によれば、顧客ユーザは、店員と対面することなくネットワークを介して、各種の製品を購入したり各種のサービスを受けることができる。したがって、顧客ユーザにとって、製品やサービスの取引における、該取引の開始までの店舗での待ち時間の課題が解決される。また、店舗での人と人との接触において生じ得るウイルス等による感染症の拡大の抑制が図られる。しかしながら、店員との対面での取引と比較して非対面での取引では、顧客ユーザは、店員の雰囲気等を把握し難くなるため、該非対面での取引に心理的障壁を感じてしまうことがある。そこで、本開示の技術では、上述したようにして、第２ユーザに第１ユーザ情報が提供される。これによれば、第２ユーザは、自身が上記の取引について接客を受けようとするスタッフ（第１ユーザ）について、十分に把握することができる。そうすると、第２ユーザが上記の非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。ここで、例えば、上記の図４の画面ＳＣ１に各スタッフの顔写真ＳＣ１２が表示されることで、第２ユーザは、接客スタッフ（第１ユーザ）に親しみを感じることができる。また、例えば、スタッフ情報として、上記のスタッフ（第１ユーザ）の愛称、経歴、接客対応実績、および趣味に関する情報が表示されることで、第２ユーザは、接客スタッフ（第１ユーザ）についてより詳細に把握することができたり、共感を得たりすることができる。更に、例えば、上記の図４の画面ＳＣ１に各スタッフの紹介動画が表示される場合には、第２ユーザは、該スタッフの声や仕草等から接客スタッフ（第１ユーザ）により親しみを感じることができるため、より好適に上記の心理的障壁を除去することができる。

【0043】

そして、図３に戻って、第１ユーザ情報を取得したユーザ端末４００では、第２ユーザによって、オンラインショップでの携帯端末の販売取引において接客担当を希望するスタッフ（第１ユーザ）が選択される（Ｓ１０３）。ここで、図５は、第２ユーザによる第１ユーザの選択を説明するための図である。図５に示すように、第２ユーザは、ユーザ端末４００の表示部４０２１に表示された上記の画面ＳＣ１において、操作入力部４０２２を用いて予約選択ボタンＳＣ１６を押下することで、上記取引の担当を希望する第１ユーザの選択を入力することができる。なお、図５に示す例では、第２ユーザによって、スタッフＢが選択されている。つまり、第２ユーザが、スタッフＢを指名して予約する。そして、入力された第１ユーザの選択に関する第１選択情報（本開示の予約情報）は、ユーザ端末４００からサーバ３００に送信される（Ｓ１０４）。このように、本開示の技術によれば、第２ユーザは、提供された第１ユーザ情報によって接客担当スタッフ（第１ユーザ）を十分に把握したうえで、自身が接客を希望するスタッフ（第１ユーザ）を指名して予約することができる。これにより、顧客満足度が高められる。

【0044】

そして、サーバ３００は、スタッフの指名予約に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得し（Ｓ１０５）、オンラインショップでの携帯端末の販売取引について、複数の接客方法を第２ユーザに通知する（Ｓ１０６）。ここで、図６は、上記のウェブページを介して第２ユーザに通知される、第１ユーザによる接客方法を説明するための図である。本実施形態では、上記の図５に示したインタフェースにおいて第１ユーザの選択が入力されると、第２ユーザに複数の接客方法を通知するインタフェースに遷移することで接客方法に関する情報が送信され（Ｓ１０７）、第２ユーザのユーザ端末４００によって該情報が取得される（Ｓ１０８）。第２ユーザは、図６に例示する画面ＳＣ２を介して、接客方法に関する情報をユーザ端末４００の表示部４０２１に表示させることができる。そして、図６に例示する画面ＳＣ２には、オンラインスタッフ予約フォームＳＣ２１、および複数の接客方法選択ボタンＳＣ２２が示される。サーバ３００の記憶部３０２には、対応スタッフ（第１ユーザ）毎に対応可能な接客方法に関する情報が予め記憶されていて、オンラインスタッフ予約フォームＳＣ２１には、上記の図５のようにして第２ユーザによって選択された対応スタッフ（第１ユーザ）について、該スタッフ（第１ユーザ）が対応可能な接客方法が接客方法選択ボタンＳＣ２２として複数表示される。なお、図６に示す例では、スタッフＢについて、ＩＰネットワーク等を用いた電話による接客と、ＷＥＢシステムを用いた接客と、ソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）を用いた接客と、の３つの接客方法が表示されている。

【0045】

そして、図３に戻って、接客方法に関する情報を取得したユーザ端末４００では、第２ユーザによって、オンラインショップでの携帯端末の販売取引において希望する接客方法が選択される（Ｓ１０９）。ここで、図７は、接客方法についての第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を説明するための図である。図７に示すように、第２ユーザは、ユーザ端末４００の表示部４０２１に表示された上記の画面ＳＣ２において、複数の接客方法選択ボタンＳＣ２２の中から希望する接客方法選択ボタンＳＣ２２を押下することで、上記取引において希望する接客方法の選択を入力することができる。なお、図７に示す例では、第２ユーザによって、ＷＥＢシステムによる接客が選択されている。そして、入力された接客方法についての第２ユーザによる選択に関する第２選択情報は、ユーザ端末４００からサーバ３００に送信される（Ｓ１１０）。このように、本開示の技術によれば、第２ユーザは、通知された複数の接客方法の中から希望する接客方法を選択することができるため、第２ユーザにとって、製品やサービスの取引についての利便性が高められ、以て、顧客満足度が高められる。

【0046】

なお、本実施形態では、第２ユーザは、ＬＩＮＥ（登録商標）、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）、およびＩｎｓｔａｇｒａｍ（登録商標）等のソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）を用いた接客を選択することもできる。近年、このようなＳＮＳが頻繁に利用されているため、第２ユーザがＳＮＳを用いた接客を受けることができれば、該第２ユーザにとって、自身が使い慣れたサービスプラットフォームを用いた接客を受け易くなるため、第２ユーザの利便性がより高められ得る。ここで、例えば、ＬＩＮＥ（登録商標）を用いた接客では、そのトーク機能を用いることができる。なお、第２ユーザによってＬＩＮＥ（登録商標）を用いた接客が選択された場合（この場合、上記の接客方法選択ボタンＳＣ２２にＬＩＮＥ（登録商標）が含まれることになる。）には、サーバ３００は、インタフェースを二次元コードによる友だち追加画面に遷移させる。そうすると、第２ユーザは、ユーザ端末４００に予めインストールされたＬＩＮＥ（登録商標）のアプリを用いて、上記の二次元コードをスキャンすることで、上記の取引を担当する接客スタッフ（第１ユーザ）を友だち追加することができる。また、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）やＩｎｓｔａｇｒａｍ（登録商標）を用いた接客では、そのダイレクトメッセージ（ＤＭ）機能を用いることができる。

【0047】

そして、サーバ３００は、第２選択情報を取得し（Ｓ１１１）、オンラインショップでの携帯端末の販売取引について、商談メニューを提供する（Ｓ１１２）。サーバ３００は、上記の図７に示したインタフェースにおいて接客方法の選択が入力されると、商談メニューを表示するインタフェースに遷移させることで、該商談メニューを提供する。そして、第２ユーザのユーザ端末４００によって、その情報が取得される（Ｓ１１３）。ここで、図８は、上記のウェブページを介して第２ユーザに提供される商談メニューを説明するための図である。図８に例示する画面ＳＣ３には、オンラインスタッフ予約フォームＳＣ３１、および商談メニュー選択ボタンＳＣ３２が示される。そうすると、第２ユーザによって、希望する商談メニューが選択され（Ｓ１１４）、該情報がユーザ端末４００からサーバ３００に送信されることで、サーバ３００は、選択された商談メニューを取得する（Ｓ１１５）。

【0048】

また、サーバ３００は、選択された商談メニューを取得すると、インタフェースをお客様情報の入力画面に遷移させる。ここで、図９は、お客様情報の入力画面を例示する図である。図９に例示する画面ＳＣ４には、オンラインスタッフ予約フォームＳＣ４１、およびお客様情報入力フィールドＳＣ４２が示される。そうすると、第２ユーザによって、氏名、電話番号、メールアドレスといったお客様情報が入力され（Ｓ１１６）、該情報がユーザ端末４００からサーバ３００に送信されることで、サーバ３００は、第２ユーザのお客様情報を取得する（Ｓ１１７）。

【0049】

そして、このようにして情報のやり取りを行った第２ユーザは、サーバ３００によって提供された第１ユーザ情報に基づいて選択した第１ユーザとの間で行われる製品やサービスの取引を、サーバ３００によって通知された接客方法の中から選択した接客方法を用いて実施することができる。例えば、上記の図７に示したように、第２ユーザがＷＥＢシステムによる接客を選択した場合には、サーバ３００は、第１ユーザおよび第２ユーザに周知のＷＥＢ会議システムを提供することができる。そうすると、第１ユーザおよび第２ユーザは、各々のユーザ端末４００の画像・音声入出力部４０２３を介して、お互いの姿を確認しながら、また、説明資料を共有しながら上記の取引を行うことができる。そして、このとき、第２ユーザがユーザ端末４００の表示部４０２１を介して確認できる第１ユーザの姿は、自身が事前に第１ユーザ情報に基づいて選択したスタッフであるため、第１ユーザに対して信頼をもって取引を行うことができる。本開示の技術は、第１ユーザ情報を提供するインタフェースなどを通して、取引の接客対応を行う第２ユーザの信頼度向上に焦点を当てている面もあるため、第１ユーザは、コンシェルジュを選ぶような感覚で第１ユーザを選択することができ、以て、顧客満足度が高められる。また、第２ユーザは、複数の接客方法の中から希望する接客方法を選択することができるため、第２ユーザにとって、製品やサービスの取引についての利便性が高められ、以て、顧客満足度が高められる。

【0050】

以上に述べた情報処理システム１００によれば、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【0051】

＜第２実施形態＞
第２実施形態における情報処理システムについて、図１０から図１２に基づいて説明する。上述した第１実施形態の説明で述べたように、第２ユーザは、通知された複数の接客方法の中からソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）を用いた接客を選択することができる。

【0052】

本実施形態に係る情報処理システム１００では、サーバ３００は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を第２選択情報として取得した場合に、所定の第１取引については、該ソーシャル・ネットワーキング・サービスを提供するＳＮＳサーバに第２ユーザを誘導する。ここで、上記の第１取引とは、第１ユーザによる製品やサービスの説明を含んだ接客に関する取引である。更に、この場合、サーバ３００は、所定の第２取引については、上記のＳＮＳサーバとは異なるサーバに上記の第２ユーザを誘導する。ここで、上記の第２取引とは、第２ユーザの個人情報の通信を含んだ接客に関する取引である。本実施形態では、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末を販売する販売取引におけるＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）を用いた接客を例にして、以下に説明する。

【0053】

図１０は、本実施形態における情報処理システム１００の動作の流れを例示する図である。図１０では、本実施形態における情報処理システム１００における各構成要素間の動作の流れ、および各構成要素が実行する処理を説明する。なお、図１０に示す各処理において、上記の図３に示した処理と実質的に同一の処理については、同一の符号を付してその詳細な説明を省略する。

【0054】

本実施形態では、Ｓ１０９の処理で、第２ユーザによってＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）を用いた接客が選択される（この場合、第１実施形態の図６に示した接客方法選択ボタンＳＣ２２にＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）が含まれることになる。）。そうすると、サーバ３００は、Ｓ１１１の処理で第２選択情報としてＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）を用いた接客方法を取得し、二次元コードを提供する（Ｓ２１２）。この二次元コードは、第１実施形態の図５のようにして第２ユーザによって選択された接客対応スタッフ（第１ユーザ）のＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）アカウントに紐づいたコードである。サーバ３００は、Ｓ２１２の処理で、インタフェースを二次元コードによるフォロワー追加画面に遷移させる。そして、第２ユーザのユーザ端末４００によって、二次元コード情報が取得される（Ｓ２１３）。

【0055】

第２ユーザは、ユーザ端末４００に予めインストールされたＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）のアプリを用いて、上記の二次元コードをスキャンすることで、上記の接客対応スタッフ（第１ユーザ）をフォローすることができる。そうすると、上記の接客対応スタッフ（第１ユーザ）のＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）アカウントに通知が送られ、ＳＮＳサーバを介した第１ユーザと第２ユーザとの間で行われる製品やサービスの取引が可能になる。このようにして、サーバ３００は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を第２選択情報として取得した場合に、ＳＮＳサーバに第２ユーザを誘導する。ここで、図１１は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いて行われる製品やサービスの説明を含んだ接客を例示する図である。図１１に例示する画面ＳＣ５には、第１ユーザによるツイートＳＣ５１、および第２ユーザによるツイートＳＣ５２が示される。本実施形態では、図１１に示すように、第１ユーザ（図１１に示す例では、スタッフＢ）による第２ユーザ宛てのツイートに対して、第１ユーザおよび第２ユーザが返信していくことで上記の取引が行われる。なお、接客対応スタッフ（第１ユーザ）は、製品やサービスを説明するためにツイートに任意の画像を貼付することができる。

【0056】

そして、このようなツイートは、第１ユーザまたは第２ユーザをフォローしているフォロワー等のタイムラインに表示され得る。つまり、製品やサービスの取引についての第１ユーザによる接客が、第三者に閲覧可能にされる。そうすると、非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう顧客ユーザにとっては、第三者として上記の接客を閲覧することで事前に取引の流れを把握することができるため、該顧客ユーザが非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。また、上記の接客を閲覧することで、接客スタッフ（第１ユーザ）に親しみを感じることができる。

【0057】

しかしながら、上記の取引において、第２ユーザの個人情報が第三者に閲覧可能にされることは好ましくない。そこで、サーバ３００は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を第２選択情報として取得した場合に、個人情報の通信を含んだ接客に関する第２取引については、上記のＳＮＳサーバとは異なるサーバに第２ユーザを誘導する。これについて、以下に説明する。

【0058】

図１０に戻って、サーバ３００は、第１ユーザのツイートを取得する（Ｓ２１４）。これにより、サーバ３００は、上述したような第１ユーザと第２ユーザとの間で行われる製品やサービスの取引を取得することができる。ここで、サーバ３００は、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）の各種データを取得するＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標） ＡＰＩを用いて、第１ユーザのツイートを取得することができる。そして、サーバ３００は、取得した第１ユーザのツイートに所定のタグ情報が含まれるか否かを判別する（Ｓ２１５）。ここで、上記のタグ情報とは、第２取引への移行を表す予め定められた任意の標識であって、第１ユーザによって入力される。

【0059】

サーバ３００は、タグ情報が入力されたと判定すると、第２取引を行う所定のウェブページを通知する（Ｓ２１６）。ここで、図１２は、サーバ３００による第２取引への誘導を説明するための図である。図１２に例示する画面ＳＣ６には、第１ユーザによるツイートで入力されたタグ情報ＳＣ６１、およびサーバ３００により自動投稿されたウェブページ通知ツイートＳＣ６２が示される。サーバ３００は、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）の各種データを取得するＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標） ＡＰＩを用いて、タグ情報が入力されたと判定すると、ウェブページ通知ツイートを自動投稿することができる。このようにして、サーバ３００は、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを用いた接客方法を第２選択情報として取得した場合に、個人情報の通信を含んだ接客に関する第２取引については、上記のＳＮＳサーバとは異なるサーバに第２ユーザを誘導する。

【0060】

そして、図１２に示したインタフェースを介して、第２取引を行うウェブページのＵＲＬ情報が送信され（Ｓ２１７）、第２ユーザのユーザ端末４００によって、該ＵＲＬ情報が取得される（Ｓ２１８）。そうすると、第２ユーザは、上記のＵＲＬ情報に基づいて、第２取引を行うウェブページにアクセスすることができる。なお、このウェブページに第１ユーザ、第２ユーザ以外の第三者がアクセスすることがないよう、周知のセキュリティ対応が行われる。

【0061】

このように、本実施形態では、第１ユーザ、第２ユーザにとって、自身が使い慣れたサービスプラットフォームを用いて取引を行うことができ、該取引の利便性がより高められる。また、第１ユーザによる接客を第三者に閲覧可能にすることで顧客ユーザが非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態を抑制するとともに、該第１ユーザから接客を受けている第２ユーザのプライバシーも保護することができる。そして、以上に述べた情報処理システム１００によっても、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【0062】

＜第３実施形態＞
第３実施形態における情報処理システムについて、図１３から図１５に基づいて説明する。上述した第１実施形態では、予め設定されてサーバ３００の記憶部３０２に記憶された静的な情報が第１ユーザ情報として第２ユーザに提供される例を説明した。一方、本実施形態では、所定の動的情報が第１ユーザ情報として第２ユーザに提供される。本実施形態では、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末を販売する販売取引におけるＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）を用いた接客を例にして、以下に説明する。

【0063】

図１３は、本実施形態における情報処理システム１００の動作の流れを例示する図である。図１３では、本実施形態における情報処理システム１００における各構成要素間の動作の流れ、および各構成要素が実行する処理を説明する。

【0064】

本実施形態では、先ず、サーバ３００が、ＳＮＳサーバにアクセスすることで、該ＳＮＳサーバに格納されネットワーク２００を介して配信されているソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、第１ユーザコンテンツを取得する（Ｓ１０１１）。この第１ユーザコンテンツとは、第１ユーザによって生成されたユーザ生成コンテンツである。ここで、サーバ３００は、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）の各種データを取得するＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標） ＡＰＩを用いて、第１ユーザコンテンツを取得することができる。

【0065】

そして、サーバ３００は、取得したコンテンツが所定の条件を充足するか否かを判別する（Ｓ１０１２）。ここで、上記の条件とは、第１ユーザコンテンツに基づいており、上記の取引に関連する所定のタグが付けられていることである。そして、このタグ情報とは、上記の取引に関する情報を発信するための予め定められた任意の標識であって、第１ユーザによって入力される。なお、本実施形態では、第１ユーザは、このように自身のＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）アカウントを用いて上記の取引に関する情報を発信することができる。

【0066】

サーバ３００は、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標） ＡＰＩを用いて、取得した第１ユーザコンテンツに上記のタグが付けられていると判定すると、所定の動的情報を生成する（Ｓ１０１３）。この動的情報とは、上記の条件を充足したときに第１ユーザコンテンツに基づいて生成される情報である。そして、サーバ３００は、生成した動的情報に基づいて、第１ユーザ情報を更新する（Ｓ１０１４）。

【0067】

図１４は、本実施形態における第１ユーザ情報の更新を説明するための第１の図である。上述したように、第１ユーザは自身のＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）アカウントを用いて上記の取引に関する情報を発信することができ、図１４（ａ）に例示する画面ＳＣ７には、第１ユーザによるツイートＳＣ７１、および該ツイートに含まれるタグ情報ＳＣ７２が示される。これによれば、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを頻繁に活用する顧客ユーザは、第１ユーザ情報が表示されたウェブページを確認せずとも、第１ユーザに関する情報を取得することができ、該顧客ユーザの利便性が高められる。一方、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを活用しない顧客ユーザは、ウェブページを確認することで第１ユーザに関する情報を取得することになるが、ウェブページに表示される情報が上述した静的な情報である場合には、該静的情報と、ＳＮＳを用いて発信されるリアルタイムの情報と、の間で情報の齟齬が生じる虞がある。

【0068】

そこで、本実施形態では、図１４（ｂ）に示すように、ウェブページに表示される第１ユーザ情報が、上記の第１ユーザコンテンツに基づいて生成される動的情報に更新される。図１４（ｂ）に例示する画面ＳＣ８は、ウェブページに表示される画面であって、第１実施形態の図４に示したスタッフの顔写真ＳＣ１２に代えて、動的情報ＳＣ８２が示される。この動的情報ＳＣ８２は、図１４（ａ）に示される第１ユーザによるツイートＳＣ７１に含まれる文章と画像とに基づいて生成されている。サーバ３００は、例えば、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標） ＡＰＩを用いて、取得した第１ユーザコンテンツに基づいて、このような動的情報を生成することができる。これによれば、ウェブページにリアルタイムの情報を表示することができる。更に、スタッフの氏名等が一覧表示されている画面ＳＣ８において、各スタッフのリアルタイムの情報を比較することができる。そうすると、顧客ユーザ（第２ユーザ）は、画面遷移なく一つの画面で各スタッフのリアルタイムの情報を比較することができるため、該ユーザの利便性が高められる。

【0069】

ここで、第１実施形態の説明で述べたのと同様に、画面ＳＣ８には、スタッフ情報閲覧ボタンが配置される。そして、スタッフ情報閲覧ボタンが押下されると、スタッフ（第１ユーザ）の愛称、経歴、接客対応実績、および趣味に関する情報が表示されることになる。本実施形態では、このようなスタッフ情報に関する情報も、第１ユーザコンテンツに基づいて生成される動的情報に更新されてもよい。例えば、第１ユーザによるツイートに趣味に関する情報が含まれていた場合、サーバ３００は、スタッフ情報閲覧ボタンの押下により表示される趣味に関するスタッフ情報を、第１ユーザコンテンツに基づいて生成された趣味に関する動的情報に更新することができる。この場合、サーバ３００は、周知の自然言語処理を行うことで、第１ユーザコンテンツに趣味に関する情報が含まれているか否かを自動で判別することができる。このとき、サーバ３００は、ディープラーニングにより生成されるニューラルネットワークモデルを用いてもよい。このモデルでは、教師データを用いた教師あり学習、詳しくは、教師データに含まれる入力データである特徴量とラベルとの組みをニューラルネットワークに与え、ニューラルネットワークの出力がラベルと同じとなるように、ニューロン同士の結合の重みをチューニングすることができる。

【0070】

また、本実施形態では、上記の図１３におけるＳ１０１１の処理に代えて、サーバ３００が、ＳＮＳサーバにアクセスすることで、該ＳＮＳサーバに格納されネットワーク２００を介して配信されているソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツの中から、関連ユーザコンテンツを取得してもよい。ここで、関連ユーザコンテンツとは、第１ユーザコンテンツに対して所定の反応が行われることで該第１ユーザコンテンツに関連付けられたユーザ生成コンテンツである。

【0071】

そして、サーバ３００は、取得したコンテンツが、関連ユーザコンテンツに基づいており、上記のタグが付けられた第１ユーザコンテンツに関連付けられていることを判定してもよい。そして、このような条件を充足していると判定すると、関連ユーザコンテンツに基づいて生成される動的情報を生成し、第１ユーザ情報を更新してもよい。

【0072】

図１５は、本実施形態における第１ユーザ情報の更新を説明するための第２の図である。図１５（ａ）に例示する画面ＳＣ９には、第１ユーザによるツイートＳＣ９１、該ツイートに含まれるタグ情報ＳＣ９２、および該ツイートに対する第２ユーザの返信ツイートＳＣ９３が示される。この場合、サーバ３００は、上記の取引に関する情報を発信するためのタグ情報ＳＣ９２が付与された第１ユーザによるツイートＳＣ９１（第１ユーザコンテンツ）に対して、返信することで該コンテンツに関連付けられた第２ユーザの返信ツイートＳＣ９３を、関連ユーザコンテンツとして取得する。そして、サーバ３００は、図１５（ｂ）に示すように、ウェブページに表示される第１ユーザ情報を、上記の関連ユーザコンテンツに基づいて生成される動的情報に更新する。図１５（ｂ）に例示する画面ＳＣ１０には、動的情報ＳＣ１０２が示され、これは、図１５（ａ）に示される第１ユーザによるツイートＳＣ９１および第２ユーザの返信ツイートＳＣ９３に含まれる文章と画像とに基づいて生成されている。これによれば、スタッフの氏名等が一覧表示されている画面ＳＣ１０において、各スタッフのリアルタイムの情報を比較することができるだけでなく、各スタッフの接客状況とそれに対する顧客ユーザ（第２ユーザ）からの評価もリアルタイムで一覧比較することができる。また、ソーシャル・ネットワーキング・サービスに係るユーザ生成コンテンツに基づいて動的情報が生成され、該動的情報がウェブページに表示されることによって、顧客ユーザ（第２ユーザ）は、ＳＮＳを用いた接客をイメージし易くなり、顧客ユーザ（第２ユーザ）が上記の非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。

【0073】

このように、本実施形態では、第１ユーザは、自身のＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）アカウントを用いて上記の取引に関する情報を発信することができ、更に該情報に基づいてウェブページに表示される情報が更新される。そのため、第１ユーザにとって、自身が使い慣れたサービスプラットフォームを用いて情報発信ができることで、利便性が高められる。そして、ソーシャル・ネットワーキング・サービスを頻繁に活用する顧客ユーザは、第１ユーザ情報が表示されたウェブページを確認せずとも、第１ユーザに関する情報を取得することができ、該顧客ユーザの利便性が高められる。また、ウェブページにおいては、顧客ユーザ（第２ユーザ）は、画面遷移なく一つの画面で各スタッフのリアルタイムの情報を比較することができるため、該ユーザの利便性が高められる。そして、以上に述べた情報処理システム１００によっても、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【0074】

なお、本実施形態では、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）に係るユーザ生成コンテンツを例にして説明したが、これに限定する意図はなく、例えば、Ｉｎｓｔａｇｒａｍ（登録商標）やＹｏｕＴｕｂｅ（登録商標）に係るユーザ生成コンテンツに基づいて動的情報が生成されてもよい。

【0075】

また、本開示の技術によれば、第２ユーザによってＳＮＳを用いた接客が選択された場合に、製品やサービスの取引についての第１ユーザによる接客が第三者に閲覧可能にされ得る。これにより、顧客ユーザは、自身が上記の取引について接客を受けようとするスタッフ（第１ユーザ）について、事前に十分把握することができるため、非対面での取引に心理的障壁を感じてしまう事態が抑制される。そうすると、ＳＮＳを用いた接客によって生成されるコンテンツが拡散されるほど、その接客の様子が第三者の目にとまり易くなるため、上記の心理的障壁を感じてしまう事態がより好適に抑制され得る。そこで、本開示の技術では、第１ユーザが所謂インフルエンサーであってもよい。これによれば、ＳＮＳを用いた接客によって生成されるコンテンツが拡散され易くなる。

【0076】

この場合、サーバ３００は、第１ユーザになり得るインフルエンサーを探索することができる。詳しくは、サーバ３００は、配信中のユーザ生成コンテンツの中から、所定の単語に関連付けられたコンテンツを抽出する。ここで、所定の単語とは、上記の取引に関連する単語である。例えば、上記の取引が、携帯端末を販売する販売取引である場合には、サーバ３００は、携帯端末またはこれに類する単語（機種変更等）に関連付けられたコンテンツを抽出する。また、例えば、上記の取引が、不動産の賃貸取引の仲介サービスである場合には、サーバ３００は、不動産賃貸またはこれに類する単語（物件、引っ越し等）に関連付けられたコンテンツを抽出する。そして、抽出したコンテンツの閲覧回数（再生回数）や該コンテンツの作成者のフォロワー数（チャンネル登録者数）を取得する。そうすると、サーバ３００は、閲覧回数（再生回数）が所定回数（例えば、１０００００回）以上となっているコンテンツの作成者を第１ユーザになり得るインフルエンサーと判定したり、フォロワー数（チャンネル登録者数）が所定人数（例えば、１０００００人）以上となっている作成者を第１ユーザになり得るインフルエンサーと判定したりすることができる。更に、サーバ３００は、このようにして判定されたインフルエンサーに対して、例えば、ＳＮＳのダイレクトメッセージ（ＤＭ）機能を用いて、第１ユーザとしてスカウトするためのオファーを送信することができる。

【0077】

以上によれば、顧客ユーザ（第２ユーザ）は、接客スタッフ（第１ユーザ）により親しみを感じることができるため、非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にすることができる。

【0078】

＜その他の変形例＞
上記の実施形態はあくまでも一例であって、本開示はその要旨を逸脱しない範囲内で適宜変更して実施しうる。例えば、本開示において説明した処理や手段は、技術的な矛盾が生じない限りにおいて、自由に組み合わせて実施することができる。

【0079】

上記の実施形態では、スマートフォンやタブレット端末等の携帯端末を販売する販売取引を例にして説明したが、本開示の販売取引はこれに限定されず、例えば、衣服や装飾品をオンラインショップで販売する販売取引であってもよい。この場合にも、顧客ユーザ（第２ユーザ）に接客スタッフ（第１ユーザ）の情報が提供され、該顧客ユーザは、接客スタッフおよび接客方法を選択することができる。また、本開示の取引は製品の販売取引に限定されず、例えば、所定のサービスをオンライン窓口で提供する取引であってもよい。この場合の所定のサービスとは、不動産の賃貸取引の仲介サービスや、金融機関の窓口サービス、保険の窓口サービスなどである。

【0080】

例えば、本開示の情報処理装置が、不動産の賃貸取引の仲介サービスの取引を管理する場合には、サーバ３００は、上記のサービスをオンライン窓口で提供するスタッフ（第１ユーザ）に関する第１ユーザ情報を、顧客ユーザ（第２ユーザ）に提供する。そうすると、第２ユーザは、ユーザ端末４００を用いて第１ユーザ情報を参照することで、自身がサービスを受けようとしている賃貸取引の仲介をオンライン窓口で提供する第１ユーザを把握することができる。そして、第２ユーザは、第１ユーザ情報が表示されたウェブページにおいて、上記取引の担当を希望する第１ユーザを選択することができる。また、サーバ３００は、不動産の賃貸取引について、選択された第１ユーザによる複数の接客方法を第２ユーザに通知する。そして、例えば、第２ユーザがＷＥＢシステムによる接客を選択した場合には、サーバ３００は、第１ユーザおよび第２ユーザに周知のＷＥＢ会議システムを提供することができる。そうすると、第１ユーザおよび第２ユーザは、各々のユーザ端末４００の画像・音声入出力部４０２３を介して、お互いの姿を確認しながら、また、物件情報を共有しながら上記の取引を行うことができる。

【0081】

また、１つの装置が行うものとして説明した処理が、複数の装置によって分担して実行されてもよい。例えば、提供部３０３１をサーバ３００とは別の演算処理装置に形成してもよい。このとき当該別の演算処理装置はサーバ３００と好適に協働可能に構成される。また、異なる装置が行うものとして説明した処理が、１つの装置によって実行されても構わない。コンピュータシステムにおいて、各機能をどのようなハードウェア構成（サーバ構成）によって実現するかは柔軟に変更可能である。

【0082】

本開示は、上記の実施形態で説明した機能を実装したコンピュータプログラムをコンピュータに供給し、当該コンピュータが有する１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出して実行することによっても実現可能である。このようなコンピュータプログラムは、コンピュータのシステムバスに接続可能な非一時的なコンピュータ可読記憶媒体によってコンピュータに提供されてもよいし、ネットワークを介してコンピュータに提供されてもよい。非一時的なコンピュータ可読記憶媒体は、例えば、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク・ブルーレイディスク等）など任意のタイプのディスク、読み込み専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気カード、フラッシュメモリ、光学式カード、電子的命令を格納するために適した任意のタイプの媒体を含む。

【符号の説明】

【0083】

１００・・・情報処理システム
２００・・・ネットワーク
３００・・・サーバ
３０１・・・通信部
３０２・・・記憶部
３０３・・・制御部
４００・・・ユーザ端末

【要約】

【課題】非対面の接客であるにもかかわらず顧客満足度の高い接客を可能にする。
【解決手段】本開示の情報処理装置は、ネットワークを介した所定の製品又は／及び所定のサービスの取引を管理する情報処理装置である。情報処理装置は、第１ユーザに関する第１ユーザ情報を第２ユーザに提供することと、第１ユーザの選択に関する第１選択情報を含んだ予約情報を取得することと、第１ユーザによる接客方法を第２ユーザに複数通知することと、接客方法についての第２ユーザによる選択に関する第２選択情報を取得することと、を実行する制御部を備える。
【選択図】図３

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】