特許 6982711 タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6982711

(24)【登録日】2021年11月24日

(45)【発行日】2021年12月17日

(54)【発明の名称】タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20120101AFI20211206BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20211206BHJP

   H04M 3/523 20060101ALI20211206BHJP

【ＦＩ】

   G06Q10/06

   H04M3/42 Z

   H04M3/523

【請求項の数】40

【全頁数】21

(21)【出願番号】特願2021-517255(P2021-517255)

(86)(22)【出願日】2019年2月27日

(65)【公表番号】特表2021-530180(P2021-530180A)

(43)【公表日】2021年11月4日

(86)【国際出願番号】US2019019704

(87)【国際公開番号】WO2020068152

(87)【国際公開日】20200402

【審査請求日】2021年6月4日

(31)【優先権主張番号】16/146,783

(32)【優先日】2018年9月28日

(33)【優先権主張国】US

【早期審査対象出願】

(73)【特許権者】

【識別番号】514171625

【氏名又は名称】アフィニティ， リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100078282

【弁理士】

【氏名又は名称】山本 秀策

(74)【代理人】

【識別番号】100113413

【弁理士】

【氏名又は名称】森下 夏樹

(74)【代理人】

【識別番号】100181674

【弁理士】

【氏名又は名称】飯田 貴敏

(74)【代理人】

【識別番号】100181641

【弁理士】

【氏名又は名称】石川 大輔

(74)【代理人】

【識別番号】230113332

【弁護士】

【氏名又は名称】山本 健策

(72)【発明者】

【氏名】リズヴィ， サイード ミーサム ラザ

(72)【発明者】

【氏名】カトリ， ビカシュ

【審査官】 山崎 誠也

(56)【参考文献】

【文献】 特表２０１５−５２６７８５（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０１５−５１４３７１（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特表２０１０−５０３０６９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００６−１８５３１９（ＪＰ，Ａ）

【文献】 国際公開第２０１８／１０９５５８（ＷＯ，Ａ１）

【文献】 米国特許第９３１３３３２（ＵＳ，Ｂ１）

【文献】 米国特許出願公開第２０１１／０３１０７７３（ＵＳ，Ａ１）

【文献】 米国特許出願公開第２０１３／００２２１９５（ＵＳ，Ａ１）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｑ １０／００−９９／００

Ｈ０４Ｍ ３／４２

Ｈ０４Ｍ ３／５２３

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための方法であって、前記方法は、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも２つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムの少なくとも１つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記少なくとも１つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を含む、方法。

【請求項2】

前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項１に記載の方法。

【請求項3】

前記少なくとも１つのランタイム条件を監視することは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項4】

前記少なくとも１つのランタイム条件を監視することは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項5】

前記少なくとも１つのランタイム条件を監視することは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項6】

前記少なくとも１つのランタイム条件を監視することは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項7】

前記少なくとも１つのランタイム条件を監視することは、時刻または経過時間の量の変化を検出することを含む、請求項１に記載の方法。

【請求項8】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルである、請求項１に記載の方法。

【請求項9】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、請求項１に記載の方法。

【請求項10】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つである、請求項１に記載の方法。

【請求項11】

タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、前記システムは、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも２つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも１つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも１つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。

【請求項12】

前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項１１に記載のシステム。

【請求項13】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項１１に記載のシステム。

【請求項14】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも１つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項１１に記載のシステム。

【請求項15】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも１つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項１１に記載のシステム。

【請求項16】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項１１に記載のシステム。

【請求項17】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのランタイム条件を監視するように構成される、請求項１１に記載のシステム。

【請求項18】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルである、請求項１１に記載のシステム。

【請求項19】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、請求項１１に記載のシステム。

【請求項20】

前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つである、請求項１１に記載のシステム。

【請求項21】

タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて挙動ペアリング動作を実施するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための異なるランタイム条件に適合される少なくとも２つの挙動ペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも１つのランタイム条件を監視することと、
前記少なくとも１つのランタイム条件に基づいて、前記少なくとも２つの挙動ペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記タスク割当システムのスイッチにおいて、前記選択された挙動ペアリングモデルに基づいて、タスクとエージェントとの間の接続を確立することと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。

【請求項22】

タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるためのコンピュータプロセッサ実装方法であって、前記方法は、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、第１のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第１のランタイム状態と関連付けることと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、第２のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第２のランタイム状態と関連付けることと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記第１のランタイム状態から前記第２のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第１のペアリングモデルから前記第２のペアリングモデルに切り替えることと
を含む、方法。

【請求項23】

前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項２２に記載の方法。

【請求項24】

前記ランタイム状態変化を判定することは、
エージェント余剰状態を表す前記第１のランタイム状態からタスク余剰状態を表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること、および
前記タスク余剰状態を表す前記第１のランタイム状態から前記エージェント余剰状態を表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも１つを含む、請求項２２に記載の方法。

【請求項25】

前記ランタイム状態変化を判定することは、
閾値サイズより大きいタスクの待ち行列の第１のサイズを表す前記第１のランタイム状態から、前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の第２のサイズを表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること、および、
前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の前記第２のサイズを表す前記第１のランタイム状態から、前記閾値サイズより大きい前記タスクの待ち行列の前記第１のサイズを表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも１つを含む、請求項２２に記載の方法。

【請求項26】

前記第１のランタイム状態は、前記タスク割当システムの少なくとも１つのコンポーネントの通常の状態を表し、前記第２のランタイム状態は、前記少なくとも１つのコンポーネントの障害状態または回復状態を表す、請求項２２に記載の方法。

【請求項27】

前記第１のランタイム状態は、閾値数より大きいエージェントの第１の数を表し、前記第２のランタイム状態は、前記閾値数より小さいエージェントの第２の数を表し、前記エージェントの第１の数および第２の数は、タスクに割り当てられているか、利用可能であるか、ログインしているか、またはアイドル状態であるかのうちの少なくとも１つであるエージェントの数を示す、請求項２２に記載の方法。

【請求項28】

前記第１のランタイム状態は、第１の時間範囲を表し、前記第２のランタイム状態は、第２の時間範囲を表す、請求項２２に記載の方法。

【請求項29】

前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングモデルである、請求項２２に記載の方法。

【請求項30】

前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの少なくとも１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの少なくとも１つである、請求項２２に記載の方法。

【請求項31】

タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、前記システムは、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第１のランタイム状態と関連付けることと、
第２のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第２のランタイム状態と関連付けることと、
前記第１のランタイム状態から前記第２のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第１のペアリングモデルから前記第２のペアリングモデルに切り替えることと
を行うようにさらに構成される、システム。

【請求項32】

前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、請求項３１に記載のシステム。

【請求項33】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
エージェント余剰状態を表す前記第１のランタイム状態からタスク余剰状態を表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること、および
前記タスク余剰状態を表す前記第１のランタイム状態から前記エージェント余剰状態を表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも１つによって前記ランタイム状態変化を判定するようにさらに構成される、請求項３１に記載のシステム。

【請求項34】

前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
閾値サイズより大きいタスクの待ち行列の第１のサイズを表す前記第１のランタイム状態から、前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の第２のサイズを表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること、および、
前記閾値サイズより小さい前記タスクの待ち行列の前記第２のサイズを表す前記第１のランタイム状態から、前記閾値サイズより大きい前記タスクの待ち行列の前記第１のサイズを表す前記第２のランタイム状態への変化を検出すること
のうちの少なくとも１つによって前記ランタイム状態変化を判定するようにさらに構成される、請求項３１に記載のシステム。

【請求項35】

前記第１のランタイム状態は、前記タスク割当システムの少なくとも１つのコンポーネントの通常の状態を表し、前記第２のランタイム状態は、前記少なくとも１つのコンポーネントの障害状態または回復状態を表す、請求項３１に記載のシステム。

【請求項36】

前記第１のランタイム状態は、閾値数より大きいエージェントの第１の数を表し、前記第２のランタイム状態は、前記閾値数より小さいエージェントの第２の数を表し、前記エージェントの第１の数および第２の数は、タスクに割り当てられているか、利用可能であるか、ログインしているか、またはアイドル状態であるかのうちの少なくとも１つであるエージェントの数を示す、請求項３１に記載のシステム。

【請求項37】

前記第１のランタイム状態は、第１の時間範囲を表し、前記第２のランタイム状態は、第２の時間範囲を表す、請求項３１に記載のシステム。

【請求項38】

前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングモデルである、請求項３１に記載のシステム。

【請求項39】

前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの少なくとも１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの少なくとも１つである、請求項３１に記載のシステム。

【請求項40】

タスク割当システムにおいてペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
第１のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第１のランタイム状態と関連付けることと、
第２のペアリングモデルを前記タスク割当システムの第２のランタイム状態と関連付けることと、
前記第１のランタイム状態から前記第２のランタイム状態への前記タスク割当システムのランタイム状態変化を判定することと、
前記タスク割当システムにおいてペアリングするために前記第１のペアリングモデルから前記第２のペアリングモデルに切り替えることと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

（関連出願の相互参照）
本国際特許出願は、２０１８年９月２８日に出願された米国特許出願第１６／１４６，７８３号に対する優先権を主張し、その全体が、本明細書に完全に記載されている場合と同様に、参照により本明細書に援用される。

【0002】

（開示の分野）
本開示は、概して、挙動ペアリングに関し、より具体的には、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法に関する。

【背景技術】

【0003】

（開示の背景）
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、利用可能でありかつタスクへの割当を待機しているエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、エージェントが割当のために利用可能な状態になるまで、１つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。

【0004】

いくつかの典型的なタスク割当センターでは、タスクは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割当のために待ち行列内で待機している。エージェントが利用可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択される。

【0005】

いくつかのタスク割当システムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより前に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略の下では、高優先度タスクは、低優先度タスクより前に割り当てられる。

【0006】

他の典型的なタスク割当システムでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするための実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略が、実装されてもよい。ＰＢＲの下では、例えば、利用可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の利用可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、エージェントについての具体的な情報を使用するが、必ずしもタスクについての具体的な情報に依拠することなく、割当を行い得る。

【0007】

いくつかの典型的なタスク割当システムでは、挙動ペアリング（ＢＰ）モデルが、タスク割当システムの実績を最適化するために、履歴タスク−エージェント割当データに基づいて発生させられ得る。例えば、コンタクトセンター環境では、ＢＰモデルは、販売待ち行列内の収益を最適化するように、または、販売待ち行列または顧客サービス待ち行列内の平均対処時間を短縮するように較正され得る。

【0008】

いくつかのタスク割当システムでは、タスク割当システムまたはタスク割当システムの特定の待ち行列を最適化するための目標は、いかなる瞬間においても変化することができるタスク割当システム内の条件に基づいて、ランタイムにおいて（すなわち、リアルタイムで）変化し得る。

【0009】

前述に照らして、ランタイムにおいて変化する目標に適合することができるタスク割当システムの必要性が存在し得ることが理解され得る。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0010】

タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための方法として実現され得、方法は、タスク割当システムに通信可能に結合されかつタスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも２つのペアリングモデルを判定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、タスク割当システムの少なくとも１つのパラメータを監視することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、少なくとも１つのパラメータの値に基づいて、少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つを選択することとを含む。

【0011】

この特定の実施形態の他の側面によると、タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムであってもよい。

【0012】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのパラメータを監視することは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することを含んでもよい。

【0013】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのパラメータを監視することは、タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することを含んでもよい。

【0014】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのパラメータを監視することは、タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することを含んでもよい。

【0015】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのパラメータを監視することは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することを含んでもよい。

【0016】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも１つのパラメータを監視することは、時刻または経過時間の量の変化を検出することを含んでもよい。

【0017】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルであってもよい。

【0018】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルであってもよい。

【0019】

この特定の実施形態の他の側面によると、少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つであってもよい。

【0020】

別の特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムとして実現され得、システムは、タスク割当システムに通信可能に結合されかつタスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、上記に説明される方法におけるステップを実施するようにさらに構成される。

【0021】

別の特定の実施形態では、本技法は、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品として実現され得、製造品は、非一過性プロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備え、命令は、タスク割当システムに通信可能に結合されかつタスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、媒体から読取可能であり、それによって、上記に説明される方法におけるステップを実施するように少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される。

【0022】

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照して、より詳細に説明される。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示が、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための方法であって、
前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも２つのペアリングモデルを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記タスク割当システムの少なくとも１つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサが、前記少なくとも１つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を含む、方法。
（項目２）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記少なくとも１つのパラメータを監視することは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することを含む、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記少なくとも１つのパラメータを監視することは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することを含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記少なくとも１つのパラメータを監視することは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することを含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記少なくとも１つのパラメータを監視することは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することを含む、項目１に記載の方法。
（項目７）
前記少なくとも１つのパラメータを監視することは、時刻または経過時間の量の変化を検出することを含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目１に記載の方法。
（項目９）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目１に記載の方法。
（項目１０）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つである、項目１に記載の方法。
（項目１１）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるためのシステムであって、
前記タスク割当システムに通信可能に結合され、かつ、前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも２つのペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも１つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも１つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに構成される、システム。
（項目１２）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目１１に記載のシステム。
（項目１３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１６）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように構成される、項目１１に記載のシステム。
（項目１８）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目１１に記載のシステム。
（項目１９）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目１１に記載のシステム。
（項目２０）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つである、項目１１に記載のシステム。
（項目２１）
タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させるための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割当システムに通信可能に結合されかつ前記タスク割当システムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
前記タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも２つのペアリングモデルを判定することと、
前記タスク割当システムの少なくとも１つのパラメータを監視することと、
前記少なくとも１つのパラメータの値に基づいて、前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、製造品。
（項目２２）
前記タスク割当システムは、コンタクトセンターシステムである、項目２１に記載の製造品。
（項目２３）
前記命令は、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、エージェント余剰状態とタスク余剰状態との間の状態の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように動作させるように構成される、項目２１に記載の製造品。
（項目２４）
前記命令は、前記タスク割当システム内のタスクの待ち行列のサイズの変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目２１に記載の製造品。
（項目２５）
前記命令は、前記タスク割当システムのサイト、サーバ、スイッチ、およびワークステーションのうちの少なくとも１つにおける障害または回復を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目２１に記載の製造品。
（項目２６）
前記命令は、タスクに割り当てられている、利用可能である、ログインしている、またはアイドル状態であるエージェントの数の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目２１に記載の製造品。
（項目２７）
前記命令は、時刻または経過時間の量の変化を検出することによって、前記少なくとも１つのパラメータを監視するように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに動作させるように構成される、項目２１に記載の製造品。
（項目２８）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、対角線挙動ペアリングモデルである、項目２１に記載の製造品。
（項目２９）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの少なくとも１つは、挙動ペアリングペイアウトマトリクスモデルである、項目２１に記載の製造品。
（項目３０）
前記少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つの目標は、収益を増加させること、平均対処時間を短縮すること、顧客満足を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、および顧客維持率を増加させることのうちの１つである、項目２１に記載の製造品。

【図面の簡単な説明】

【0023】

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される付随の図面が、参照される。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

【0024】

【図1】図１は、本開示の実施形態による、タスク割当システムのブロック図を示す。

【図2】図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。

【図3】図３は、本開示の実施形態による、タスク割当方法のフロー図を示す。

【発明を実施するための形態】

【0025】

（詳細な説明）
典型的なタスク割当システムは、タスク割当センターに着信するタスクを、それらのタスクに対処するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割当システムは、利用可能でありかつタスクへの割当を待機しているエージェントを有し得る。またある時は、タスク割当センターは、エージェントが割当のために利用可能な状態になるまで、１つ以上の待ち行列内でタスクを待機させ得る。

【0026】

いくつかの典型的なタスク割当センターでは、タスクは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能な状態になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割当のために待ち行列内で待機している。エージェントが利用可能な状態になると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割当のために選択される。

【0027】

いくつかのタスク割当システムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより前に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略の下では、高優先度タスクは、低優先度タスクより前に割り当てられ得る。

【0028】

他の典型的なタスク割当システムでは、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするための実績ベースルーティング（ＰＢＲ）方略が、実装されてもよい。ＰＢＲの下では、例えば、利用可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の利用可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、エージェントについての具体的な情報を使用するが、必ずしもタスクについての具体的な情報に依拠することなく、割当を行い得る。

【0029】

いくつかの典型的なタスク割当システムでは、挙動ペアリング（ＢＰ）モデルが、タスク割当システムの実績を最適化するために、履歴タスク−エージェント割当データに基づいて発生させられ得る。例えば、コンタクトセンター環境では、ＢＰモデルは、販売待ち行列内の収益を最適化するように、または、販売待ち行列または顧客サービス待ち行列内の平均対処時間を短縮するように較正され得る。

【0030】

いくつかのタスク割当システムでは、タスク割当システムまたはタスク割当システムの特定の待ち行列を最適化するための目標は、いかなる瞬間においても変化することができるタスク割当システム内の条件に基づいて、ランタイムにおいて（すなわち、リアルタイムで）変化し得る。

【0031】

前述に照らして、下記に説明されるように、ランタイムにおいて変化する目標に適合することができるタスク割当システムの必要性が存在し得ることが理解され得る。

【0032】

本明細書における説明は、１つ以上のモジュールを含み得るタスク割当システムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用される場合、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されないまたは非一過性プロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールが、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために組み合わせられ、統合され、分離され、かつ／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、または、特定のモジュールにおいて実施される機能に加えて、１つ以上の他のモジュールにおいておよび／または１つ以上の他のデバイスによって実施されてもよい。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装されてもよい。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動されて別のデバイスに追加され得、および／または、両方のデバイス内に含まれ得る。

【0033】

図１は、本開示の実施形態による、タスク割当システム１００のブロック図を示す。タスク割当システム１００は、タスク割当モジュール１１０を含み得る。タスク割当システム１００は、待ち行列コンポーネントまたは切替コンポーネントあるいは他のインターネットベース、クラウドベース、またはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む、種々のエージェント間でタスクを割り当てることに役立つためのスイッチまたは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。

【0034】

タスク割当モジュール１１０は、着信するタスクを受信し得る。図１の実施例では、タスク割当システム１００は、所与の周期にわたって、ｍ個のタスク（タスク１３０Ａ〜１３０ｍ）を受信する。ｍ個のタスクの各々は、サービス提供または他のタイプのタスク処理のために、タスク割当システム１００のエージェントに割り当てられ得る。図１の実施例では、ｎ人のエージェント（エージェント１２０Ａ〜１２０ｎ）が、所与の周期の間、利用可能である。ｍおよびｎは、１より大きいまたは１に等しい任意の大きさの有限の整数であり得る。コンタクトセンター等の実世界のタスク割当システムでは、シフトの間、コンタクトセンターにログインしてコンタクトと相互作用する数十人、数百人等のエージェントが、存在し得、コンタクトセンターは、シフトの間、数十、数百、数千個等のコンタクト（例えば、コール）を受信し得る。

【0035】

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０が、タスク割当システム１００に通信可能に結合され、かつ／または、タスク割当システム１００において動作するように構成され得る。タスク割当方略モジュール１４０は、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てる（例えば、コンタクトをコンタクトセンタージエージェントとペアリングする）ために、１つ以上のタスク割当方略（または「ペアリング方略」）またはタスク割当方略の１つ以上のモデルを実装してもよい。所与のタスク待ち行列（例えば、コンタクトセンターシステム内の販売待ち行列、派遣待ち行列センター内のトラックロールまたは現場エージェント派遣待ち行列等）に関して、タスク割当方略モジュール１４０は、１つより多い条件または目標のために１つより多いモデルを実装してもよい。例えば、販売待ち行列では、１つの目標は、販売待ち行列内で（例えば、コールセンター内で、エージェントの会社からサービスを購入することに興味を持つ発信者と会話する）タスクを処理するエージェントによって発生される収益全体を増加させることであってもよい。第２の目標は、（例えば、販売コールを比較的迅速に完了させる）タスクのための平均対処時間（ＡＨＴ）を短縮させることであってもよい。収益および持続時間情報の両方を含む履歴タスク−エージェントペアリングデータが、（例えば、下記に説明される履歴割当モジュール１５０から）入手可能であり得、収益を増加させるというまたは平均対処時間を短縮させるというそれらの個別の目標に合わせて較正される２つの異なるモデルまたはモデルのセットが、発生させられ得る。

【0036】

種々の異なるタスク割当方略が、タスク割当方略モジュール１４０によって考案かつ実装され、ランタイムにおいてタスク割当モジュール１１０に対して利用可能にされ得る。いくつかの実施形態では、例えば、最も長時間待機しているエージェントが（Ｌ１環境における）次に利用可能なタスクを受信するＦＩＦＯ方略、または、最も長時間待機しているタスクが（Ｌ２環境における）次に利用可能なタスクに割り当てられるＦＩＦＯ方略が、実装されてもよい。他のＦＩＦＯ方略およびＦＩＦＯ様方略も、個々のタスクまたは個々のエージェントに特有の情報に依拠することなく、割当を行い得る。

【0037】

他の実施形態では、タスク割当のためにより高実績のエージェントを優先度付けするためのＰＢＲ方略が、実装されてもよい。ＰＢＲの下では、例えば、利用可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の利用可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、具体的なエージェントについての情報を使用するが、必ずしも具体的なタスクまたはエージェントについての情報に依拠することなく、割当を行い得る。

【0038】

さらに他の実施形態では、具体的なタスクおよび具体的なエージェントの両方についての情報を使用してタスクをエージェントに最適に割り当てるためのＢＰ方略が、使用されてもよい。対角線モデルＢＰ方略、ペイアウトマトリクスＢＰ方略、またはネットワークフローＢＰ方略等のＢＰ方略の種々のモデルが、使用されてもよい。これらのタスク割当方略および他のものが、例えば、米国特許第９，３００，８０２号および米国特許第９，９３０，１８０号（参照により本明細書に援用される）において、コンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明される。ＢＰ方略は、「Ｌ１」環境（エージェント余剰状態、１つのタスク。複数の利用可能／アイドル状態であるエージェントの中から選択する）、「Ｌ２」環境（タスク余剰状態、１つの利用可能／アイドル状態であるエージェント。待ち行列内の複数のタスクの中から選択する）、および「Ｌ３」環境（複数のエージェントおよび複数のタスク。ペアリング順列の中から選択する）において適用され得る。

【0039】

いくつかの実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０は、１つのタスク割当方略から別のタスク割当方略に、または、タスク割当方略の１つのモデルからタスク割当方略の別のモデルに、リアルタイムで切り替えるように構成され得る。タスク割当システム１００またはタスク割当システム１００の特定の待ち行列を最適化するための目標は、いかなる瞬間においても変化することができるタスク割当システム１００内の条件またはパラメータに基づいて、ランタイムにおいて（すなわち、リアルタイムで）変化し得る。例えば、条件は、タスク待ち行列のサイズに基づき得る。タスク割当システム１００がＬ１（すなわち、エージェント余剰状態）において動作しているとき、または、Ｌ２内のタスク待ち行列のサイズがあるサイズ（例えば、５個、１０個、２０個等のタスク）より小さい（またはあるサイズに等しい）とき、タスク割当システム１００は、収益を増加させる目標を伴って動作し得、タスク割当方略モジュール１４０は、その目標に対応するモデルまたはモデルのセットを選択し得る。タスク割当システム１００が、Ｌ２内のタスク待ち行列のサイズが閾値サイズより大きい（または閾値サイズに等しい）ことを検出すると、タスク割当方略モジュール１４０は、平均対処時間を短縮する目標を伴って動作することに切り替え、新しい目標に対応するモデルまたはモデルのセットに切り替えてもよい。他の目標の実施例は、顧客満足（例えば、顧客満足（ＣＳＡＴ）スコアまたはネットプロモータスコア）を改良すること、アップグレード／抱き合わせ販売率を増加させること、顧客維持率を増加させること、ＡＨＴを短縮すること等を含んでもよい。他の条件またはパラメータの実施例は、Ｌ１とＬ２との間での切替（すなわち、エージェント余剰状態条件とタスク余剰状態条件との間での切替）、容量の予期しない低減（例えば、サイト／待ち行列／エージェントのワークステーション／サーバ／スイッチの障害または回復）、タスク待ち行列に割り当てられるエージェントの数（または利用可能である／ログインしている／アイドル状態であるエージェントの数）、（以下に説明されるように、２つのペアリング方略の間でのオン／オフサイクルのベンチマーキングと同様にベンチマーキングされることができる）目標およびモデルへのスケジュールベースの／巡回変化、（モデルおよびベンチマーキングのスケジュールベースの巡回のための）時刻または経過時間の量等を含んでもよい。

【0040】

いくつかの実施形態では、タスク割当システム１００のオペレータまたはマネージャが、目標またはモデルを手動で選択または切り替えてもよい。オペレータの選択に応答して、タスク割当方略モジュール１４０が、モデルをリアルタイムで切り替えてもよい。他の実施形態では、タスク割当方略モジュール１４０は、ある条件またはパラメータに関してタスク割当システム１００を監視してもよく、これらの条件またはパラメータの特定の変化を検出することに応答して、目標およびモデルを自動的に選択または切り替えてもよい。さらに他の実施形態では、目標またはモデルを切り替えることをトリガする条件が、（下記に説明される履歴割当モジュール１５０から入手可能な）履歴タスク−エージェント割当データを分析することからのスーパーモデルまたはメタモデルの一部として、自動的に判定されてもよい。

【0041】

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール１５０が、タスク割当モジュール１１０および／またはタスク割当方略モジュール１４０等の他のモジュールを介して、タスク割当システム１００に通信可能に結合され、かつ／または、タスク割当システム１００において動作するように構成され得る。履歴割当モジュール１５０は、すでに行われたエージェントのタスク割当についての情報を監視、記憶、読出、および／または出力すること等の種々の機能に関わり得る。例えば、履歴割当モジュール１５０は、タスク割当モジュール１１０を監視し、所与の周期内でタスク割当についての情報を収集してもよい。履歴タスク割当の各記録は、エージェント識別子、タスクまたはタスクタイプ識別子、成果情報、もしくはペアリング方略識別子（すなわち、タスク割当が、ＢＰペアリング方略、あるいは、ＦＩＦＯまたはＰＢＲペアリング方略等のある他のペアリング方略を使用して行われたかどうかを示す、識別子）等の情報を含んでもよい。

【0042】

いくつかの実施形態では、かつ、いくつかのコンテキストに関して、付加的な情報が、記憶されてもよい。例えば、コールセンターコンテキストにおいて、履歴割当モジュール１５０はまた、コールが開始した時刻、コールが終了した時刻、ダイヤルされた電話番号、および発信者の電話番号についての情報を記憶してもよい。別の実施例に関して、派遣センター（例えば、「トラックロール」）コンテキストにおいて、履歴割当モジュール１５０はまた、運転手（すなわち、現場エージェント）が派遣センターから出発する時刻、推奨されるルート、辿られたルート、推定移動時間、実際の移動時間、顧客のサイトにおいて顧客のタスクに対処するために要した時間量等についての情報を記憶してもよい。

【0043】

いくつかの実施形態では、履歴割当モジュール１５０は、タスク割当モジュール１１０へのタスク割当推奨または命令を行うためにタスク割当方略モジュール１４０によって使用され得る、ペアリングモデルまたは類似するコンピュータプロセッサ発生モデルを、ある時間周期（例えば、先週、先月、去年等）にわたる履歴割当のセットに基づいて、発生させ得る。他の実施形態では、履歴割当モジュール１５０は、履歴割当情報を、タスク割当方略モジュール１４０またはベンチマーキングモジュール１６０等の別のモジュールに送信してもよい。

【0044】

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、タスク割当モジュール１１０および／または履歴割当モジュール１５０等の他のモジュールを介して、タスク割当システム１００に通信可能に結合され、かつ／または、タスク割当システム１００において動作するように構成され得る。ベンチマーキングモジュール１６０は、例えば履歴割当モジュール１５０から受信され得る履歴割当情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングしてもよい。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、種々のペアリング方略間で巡回するためのベンチマーキングスケジュールを確立する、コホート（例えば、履歴割当のベースおよび測定値群）を追跡する等の他の機能を実施してもよい。ベンチマーキングは、例えば、米国特許第９，７１２，６７６号（参照により本明細書に援用される）において、コンタクトセンターコンテキストに関して詳細に説明される。

【0045】

いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、相対的実績測定値を出力あるいは他の態様で報告または使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割当方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを判定するために、あるいは、１つのタスク割当方略を別のものの代わりに使用するようにそれが最適化または他の態様で構成されている間にタスク割当システム１００内で達成された全体的実績（または実績利得）を測定するために、タスク割当方略の品質を査定するために使用されてもよい。

【0046】

図２は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム２００のブロック図を示す。図２に示されるように、コンタクトセンターシステムは、中央スイッチ２１０を含み得る。中央スイッチ２１０は、ダイヤラ、電気通信ネットワーク、または他のモジュール（図示せず）を介して、着信コンタクト（例えば、発信者）を受信し得る、または、コンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ２１０は、１つ以上のコンタクトセンター間で、あるいは、コンタクトセンター内の１つ以上のＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列または切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立つためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。

【0047】

中央スイッチ２１０は、コンタクトセンターシステム２００内に、１つのコンタクトセンターのみが存在する場合、または、１つのＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントのみが存在する場合、必要ではない場合がある。１つより多いコンタクトセンターが、コンタクトセンターシステム２００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ２２０Ａおよび２２０Ｂ）を含んでもよい。コンタクトセンタースイッチ２２０Ａおよび２２０Ｂは、中央スイッチ２１０に通信可能に結合されてもよい。

【0048】

コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数（または「集団」）のエージェントに通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、一度にログインするためのある数のエージェント（または「座席」）をサポートし得る。任意の所与の時間において、ログインしたエージェントが、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機している場合がある、あるいは、ログインしたエージェントが、別のコンタクトに接続されている、あるコール後機能を実施している（例えば、コールについての情報をロギングしている）、または休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能である場合がある。

【0049】

図２の実施例では、中央スイッチ２１０は、コンタクトを、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ２２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ２２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの一方にルーティングする。コンタクトセンタースイッチ２２０Ａおよび２２０Ｂの各々は、各々、２つのエージェントとともに示される。エージェント２３０Ａおよび２３０Ｂは、コンタクトセンタースイッチ２２０Ａにログインし得、エージェント２３０Ｃおよび２３０Ｄは、コンタクトセンタースイッチ２２０Ｂにログインし得る。

【0050】

コンタクトセンターシステム２００はまた、例えば、サードパーティベンダーからの統合サービスに通信可能に結合されてもよい。図２の実施例では、挙動ペアリングモジュール２４０は、中央スイッチ２１０、コンタクトセンタースイッチ２２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ２２０Ｂ等のコンタクトセンターシステム２００のスイッチシステム内の１つ以上のスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム２００のスイッチは、複数の挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合されてもよい。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール２４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋め込まれてもよい（例えば、スイッチ内に埋め込まれる、または、他の態様でスイッチと統合される）。

【0051】

挙動ペアリングモジュール２４０は、スイッチ内にログインしているエージェント（例えば、エージェント２３０Ａおよび２３０Ｂ）についての情報および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ２１０）を介して着信したコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ２２０Ａ）から、または、いくつかの実施形態ではネットワーク（例えば、インターネットまたは電気通信ネットワーク）（図示せず）から受信し得る。

【0052】

挙動ペアリングモジュール２４０は、この情報を処理し、どのコンタクトがどのエージェントとペアリング（例えば、マッチング、割当、分配、ルーティング）されるべきかを判定し得る。例えば、複数のエージェントが、利用可能でありかつコンタクトへの接続を待機しており（Ｌ１状態）、コンタクトが、ネットワークまたは中央スイッチを介してコンタクトセンターに着信する。上述されたように、挙動ペアリングモジュール２４０がない状態では、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、「公正な」ＦＩＦＯ方略の下でのエージェントに関して最も長い時間量待機している利用可能なエージェントのいずれか、または、ＰＢＲ方略の下で最も高実績のエージェントであるように判定されている利用可能なエージェントのいずれかに、新しいコンタクトを自動的に分配する。

【0053】

挙動ペアリングモジュール２４０を用いると、コンタクトおよびエージェントは、コンタクトが好ましいエージェントにマッチング、ペアリング、または他の態様で接続され得るように、ペアリングモデルまたは他の人工知能データモデルに従って、スコア（例えば、百分位数または百分位範囲／域）を与えられ得る。

【0054】

Ｌ２状態では、複数のコンタクトが、利用可能でありかつエージェントへの接続を待機しており、エージェントが、利用可能な状態になる。これらのコンタクトは、ＰＢＸまたはＡＣＤデバイス（「ＰＢＸ／ＡＣＤ」）等のコンタクトセンタースイッチ内で待ち行列に入れられてもよい。挙動ペアリングモジュール２４０がない状態では、コンタクトセンタースイッチは、典型的には、エージェントの選択肢が利用可能ではないときに「公正な」ＦＩＦＯ方略またはＰＢＲ方略におけるように最も長い時間量にわたって待ち行列内で保留状態で待機しているコンタクトのいずれかに、新たに利用可能なエージェントを接続する。いくつかのコンタクトセンターでは、優先待ち行列化もまた、以前に説明されたように、組み込まれ得る。

【0055】

上記に説明されたＬ１状態におけるように、Ｌ２シナリオにおいても、挙動ペアリングモジュール２４０を用いると、コンタクトおよびエージェントは、利用可能になるエージェントが好ましいコンタクトにマッチング、ペアリング、または他の態様で接続され得るように、例えば、人工知能データモデル等のモデルに従って、百分位数（または百分位範囲／域等）を与えられ得る。

【0056】

図３は、本開示の実施形態による、タスク割当方法３００を示す。

【0057】

タスク割当方法３００が、ブロック３１０において開始し得る。ブロック３１０において、タスク割当システムにおいてタスクを割り当てるための少なくとも２つのペアリングモデルが、判定され得る。例えば、販売待ち行列において、１つのペアリングモデルは、販売待ち行列内でタスクを処理する（例えば、コールセンター内で、エージェントの会社からサービスを購入することに興味を持つ発信者と会話する）エージェントによって発生させられる収益全体を増加させることであってもよい。第２のペアリングモデルは、タスクのためのＡＨＴを短縮させる（例えば、販売コールを比較的迅速に完了させる）ことであってもよい。

【0058】

タスク割当方法３００は、ブロック３２０に進み得る。ブロック３２０において、タスク割当システムの少なくとも１つのパラメータが、監視され得る。例えば、パラメータは、タスク待ち行列のサイズであってもよい。他のパラメータの実施例は、Ｌ１とＬ２との間での切替（すなわち、エージェント余剰状態条件とタスク余剰状態条件との間での切替）、容量の予期しない低減（例えば、サイト／待ち行列／エージェントのワークステーション／サーバ／スイッチの障害または回復）、タスク待ち行列に割り当てられるエージェントの数（または利用可能である／ログインしている／アイドル状態であるエージェントの数）、目標およびモデルへのスケジュールベースの／巡回変化、時刻または経過時間の量等を含んでもよい。

【0059】

タスク割当方法３００は、ブロック３３０に進み得る。ブロック３３０において、（ブロック３１０において判定された）少なくとも２つのペアリングモデルのうちの１つが、（ブロック３２０において監視される）少なくとも１つのパラメータの値に基づいて選択され得る。例えば、パラメータがタスク割当システム内のタスク待ち行列のサイズであるとき、タスク割当システムは、Ｌ１（すなわち、エージェント余剰状態）において動作している、または、Ｌ２内のタスク待ち行列のサイズがあるサイズ（例えば、５個、１０個、２０個等のタスク）より小さい（またはあるサイズに等しい）とき、収益を増加させるペアリングモデルが、選択されてもよい。タスク割当システムが、Ｌ２内のタスク待ち行列のサイズが閾値サイズより大きい（または閾値サイズに等しい）ことを検出すると、平均対処時間を減少させるペアリングモデルが、選択されてもよい。

【0060】

少なくとも２つのペアリングモデルの１つを選択した後、タスク割当方法３００は、終了し得る。

【0061】

この時点で、上記に説明されるような本開示による、タスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させることが、入力データの処理および出力データの発生をある程度伴い得ることに留意されたい。この入力データ処理および出力データ発生は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的な電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示によるタスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させることと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールあるいは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサが、上記に説明されるような本開示によるタスク割当システムにおいて挙動ペアリングをランタイム条件に適合させることと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令が、１つ以上の非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶され得ること、あるいは、１つ以上の搬送波において具現化される１つ以上の信号を介して１つ以上のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。

【0062】

本開示は、本明細書に説明される具体的な実施形態によって範囲が限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となる。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に入ることが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装のコンテキストにおいて本明細書に説明されているが、当業者は、その有用性がそれに限定されないことと、任意の数の目的のために任意の数の環境において本開示が有益に実装され得ることとを認識する。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

【図1】

【図2】

【図3】