特許 6984450 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】特許公報(B2)

(11)【特許番号】6984450

(24)【登録日】2021年11月29日

(45)【発行日】2021年12月22日

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20211213BHJP

   H04M 3/42 20060101ALI20211213BHJP

【ＦＩ】

   H04M3/51

   H04M3/42 Q

【請求項の数】23

【全頁数】32

(21)【出願番号】特願2018-14894(P2018-14894)

(22)【出願日】2018年1月31日

(65)【公開番号】特開2019-134304(P2019-134304A)

(43)【公開日】2019年8月8日

【審査請求日】2020年11月11日

(73)【特許権者】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100140958

【弁理士】

【氏名又は名称】伊藤 学

(74)【代理人】

【識別番号】100137888

【弁理士】

【氏名又は名称】大山 夏子

(74)【代理人】

【識別番号】100190942

【弁理士】

【氏名又は名称】風間 竜司

(72)【発明者】

【氏名】原 賢一郎

【審査官】 白川 瑞樹

(56)【参考文献】

【文献】 特開２００９−０１０５０３（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開２００８−０８５７５８（ＪＰ，Ａ）

【文献】 特開平１１−０６９１２４（ＪＰ，Ａ）

(58)【調査した分野】（Int.Cl.，ＤＢ名）

Ｇ０６Ｆ１９／００

Ｇ０６Ｑ１０／００−１０／１０

３０／００−３０／０８

５０／００−５０／２０

５０／２６−９９／００

Ｈ０４Ｍ３／００

３／１６−３／２０

３／３８−３／５８

７／００−７／１６

１１／００−１１／１０

(57)【特許請求の範囲】

【請求項1】

接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、
前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、
前記接続制御部は、前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当てる、
情報処理装置。

【請求項2】

前記出力部は、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続が前記通話装置に接続される前に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力する、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記所定の音声は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む、請求項１または２のいずれか１項に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記接続制御部は、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置に対して、当該接続の切断後、第１の所定の時間の間、他の接続の割り当てを停止する、
請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記通話装置と前記接続要求元との間の接続における通話音声を認識する認識部をさらに備え、
前記出力部は、前記認識部による認識結果に基づいて、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力する、
請求項１〜４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記取得部は、前記切断に係る情報として、前記通話装置と前記接続要求元との間を接続する通信網から、前記接続が切断された際に取得される通信状態に関する情報を取得する、
請求項１〜５のいずれか１項に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記判定部は、取得された前記切断に係る情報に基づき、当該切断は異常事象による切断であったかどうかを判定する、
請求項６に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記異常事象には、前記通信網の故障、前記通話装置の故障、前記接続要求元に係る通話装置の故障が含まれ、
前記判定部は、前記切断が、前記異常事象に含まれるいずれかの故障による切断であったかを特定する、
請求項７に記載の情報処理装置。

【請求項9】

前記所定の音声は、前記判定部により特定された前記故障に応じた謝罪メッセージを含む、
請求項８に記載の情報処理装置。

【請求項10】

前記判定部により特定された前記故障に関する情報は、前記通話装置に出力される、
請求項８又は９に記載の情報処理装置。

【請求項11】

接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、
前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、
前記所定の音声は、前記接続要求元に折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、
情報処理装置。

【請求項12】

前記確認メッセージに対して、前記折り返し通話接続を希望する旨の応答を受信した場合には、
前記接続制御部は、希望する前記接続要求元への折り返し通話接続を行い、
前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、
請求項１１に記載の情報処理装置。

【請求項13】

接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、
前記接続制御部は、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、
前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、
情報処理装置。

【請求項14】

前記接続要求元に関する属性情報を格納する記憶部をさらに備え、
前記接続制御部は、前記属性情報に基づき、前記接続要求元への接続を自動的に行う、
請求項１３に記載の情報処理装置。

【請求項15】

情報処理装置と、複数の通話装置と、
を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある前記通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、
を有し、
前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、
前記接続制御部は、前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当てる、
情報処理システム。

【請求項16】

接続要求を受信し、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力し、
前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、
前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当てる、
ことを含む情報処理方法。

【請求項17】

コンピュータに、
接続要求を受信する機能と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、
前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力する機能と、
前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当てる機能と、
を実現させるプログラム。

【請求項18】

情報処理装置と、複数の通話装置と、
を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を有し、
前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、
前記所定の音声は、前記接続要求元への前記情報処理装置からの折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、
情報処理システム。

【請求項19】

接続要求を受信し、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力し、
前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力すること、
を含み、
前記所定の音声は、前記接続要求元に折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、
情報処理方法。

【請求項20】

コンピュータに、
接続要求を受信する機能と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、
前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力する機能と、
を実現させ、
前記所定の音声は、前記接続要求元に折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、
プログラム。

【請求項21】

情報処理装置と、複数の通話装置と、
を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
接続要求を受信する受信部と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を有し、
前記接続制御部は、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、
前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、
情報処理システム。

【請求項22】

接続要求を受信し、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力し、
前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、
前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、
ことを含む情報処理方法。

【請求項23】

コンピュータに、
接続要求を受信する機能と、
接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、
前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、
取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、
前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、
前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行う機能と、
前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する機能と、
を実現させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

金融機関等は、そのサービス部門の１つとして、コールセンタを有している。当該コールセンタは、金融機関等が顧客からの問い合わせ、取引、及びクレーム等を受け付けるための窓口として機能し、電話応答によりオペレータが顧客に対して応対を行う形態で運営されている。

【0003】

上述のようなコールセンタにおいては、電話網（通信網）における障害発生等の外的な理由により、オペレータと顧客との通話が意図せずに切断されてしまう場合がある。このような場合、通話が切断された原因に応じて、オペレータ等が応対のやり方等を変更し、コールセンタの運営を維持している。

【0004】

通話（接続）の切断に応じて、応対を変化させるような方法としては、接続が成立しなかったことに応じて、メニューを表示させたり、判断を行ったりする通話装置やシステムが、下記特許文献１及び２に開示されている。また、通話の切断の理由（原因）に関する情報を取得する通信システムが、下記特許文献３に開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２０１１−１２４６８７号公報

【特許文献2】特開２００１−２５７７９１号公報

【特許文献3】特表２００２−５４４７１５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

コールセンタにおいて、電話網（通信網）における障害発生等の外的な理由により、オペレータと顧客との通話（接続）が意図せずに切断されてしまう場合、顧客は切断された理由を知り得ないことから、コールセンタに対する不信感を募らせることにつながる。そして、このような不信感を持った顧客が、コールセンタやコールセンタを運営する金融機関等への顧客からのクレームを挙げることとなる。

【0007】

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、コールセンタに対するクレームの発生を少なくすることが可能な、新規且つ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0008】

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、前記接続制御部は、前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当てる、情報処理装置が提供される。

【0010】

前記出力部は、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続が前記通話装置に接続される前に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力してもよい。

【0011】

前記所定の音声は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含んでいてもよい。

【0013】

前記接続制御部は、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置に対して、当該接続の切断後、第１の所定の時間の間、他の接続の割り当てを停止してもよい。

【0014】

前記接続制御部は、前記切断に係る前記通話装置と前記接続要求元との間の通話状態に応じて、再度の前記接続要求元からの接続要求に係る接続を、前記接続要求元との間で接続が切断された前記通話装置、又は、当該通話装置以外の他の通話装置に割り当ててもよい。

【0016】

前記取得部は、前記切断に係る情報として、前記通話装置と前記接続要求元との間を接続する通信網から、前記接続が切断された際に取得される通信状態に関する情報を取得してもよい。

【0017】

前記判定部は、取得された前記切断に係る情報に基づき、当該切断は異常事象による切断であったかどうかを判定してもよい。

【0018】

前記異常事象には、前記通信網の故障、前記通話装置の故障、前記接続要求元に係る通話装置の故障が含まれ、前記判定部は、前記切断が、前記異常事象に含まれるいずれかの故障による切断であったかを特定してもよい。

【0019】

前記所定の音声は、前記判定部により特定された前記故障に応じた謝罪メッセージを含んでもよい。

【0020】

前記判定部により特定された前記故障に関する情報は、前記通話装置に出力されてもよい。

【0021】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、前記所定の音声は、前記接続要求元への前記情報処理装置からの折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、情報処理装置が提供される。

【0022】

前記確認メッセージに対して、前記折り返し通話接続を希望する旨の応答を受信した場合には、前記接続制御部は、希望する前記接続要求元への折り返し通話接続を行い、前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力してもよい。

【0023】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を備え、前記接続制御部は、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、情報処理装置が提供される。

【0024】

前記情報処理装置は、前記接続要求元に関する属性情報を格納する記憶部をさらに備え、前記接続制御部は、前記属性情報に基づき、前記接続要求元への接続を自動的に行ってもよい。

【0025】

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、情報処理装置と、複数の通話装置と、を含む情報処理システムであって、前記情報処理装置は、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある前記通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を有する、情報処理システムが提供される。また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、情報処理装置と、複数の通話装置と、を含む情報処理システムであって、前記情報処理装置は、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を有し、前記出力部は、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力し、前記所定の音声は、前記接続要求元への前記情報処理装置からの折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、情報処理システムが提供される。あるいは、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、情報処理装置と、複数の通話装置と、を含む情報処理システムであって、前記情報処理装置は、接続要求を受信する受信部と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる接続制御部と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する取得部と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する判定部と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する出力部と、を有し、前記接続制御部は、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、前記出力部は、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、情報処理システムが提供される。

【0026】

さらに、上記課題を解決するために、本発明の更なる別の観点によれば、接続要求を受信し、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する、ことを含む情報処理方法が提供される。また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、接続要求を受信し、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力し、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力すること、を含み、前記所定の音声は、前記接続要求元への前記情報処理装置からの折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、情報処理方法が提供される。あるいは、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、接続要求を受信し、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当て、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得し、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定し、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力し、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行い、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する、ことを含む情報処理方法が提供される。

【0027】

さらに、上記課題を解決するために、本発明の更なる別の観点によれば、コンピュータに、接続要求を受信する機能と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、を実現させるプログラムが提供される。また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、接続要求を受信する機能と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、前記接続の切断の後、再度、前記接続要求元からの接続要求を受信した場合に、前記接続要求元へ前記所定の音声を出力する機能と、を実現させ、前記所定の音声は、前記接続要求元への前記情報処理装置からの折り返し通話接続を希望するかを確認する確認メッセージを含む、プログラムが提供される。あるいは、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータに、接続要求を受信する機能と、接続可能状態にある通話装置へ受信した前記接続要求に係る接続を割り当てる機能と、前記通話装置と接続要求元との間の接続の切断を検出し、前記切断に係る情報を取得する機能と、取得された前記切断に係る情報に基づき、前記切断が所定の切断であるかを判定する機能と、前記切断が前記所定の切断であると判定された場合には、前記接続要求元へ所定の音声を出力する機能と、前記接続の切断の後、第２の所定の時間が経過した場合には、前記接続要求元への接続を自動的に行う機能と、前記接続要求元への謝罪メッセージを含む前記所定の音声を出力する機能と、を実現させるプログラムが提供される。

【発明の効果】

【0028】

以上説明したように本発明によれば、コールセンタに対するクレームの発生を少なくすることが可能な、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0029】

【図1】本発明の第１の実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための説明図である。

【図2】本発明の第１の実施形態に係るコールセンタ電話制御装置１００の機能ブロック図である。

【図3】本発明の第１実施形態に係る通話履歴テーブル３０４の構成の一例を示す図である。

【図4】本発明の第１の実施形態に係る謝罪音声テーブル３０６の構成の一例を示す図である。

【図5】本発明の第１の実施形態に係る情報処理方法の通話の切断理由を取得するまでの切断理由取得段階におけるフローチャート図である。

【図6】本発明の第１の実施形態に係る情報処理方法の、取得した切断理由に基づいて謝罪音声を出力する音声出力段階におけるフローチャート図である。

【図7】本発明の第１の実施形態の変形例５に係る情報処理方法のフローチャート図である。

【図8】本発明の第２の実施形態に係る情報処理方法の、取得した切断理由に基づいて謝罪音声を出力する音声出力段階におけるフローチャート図である。

【図9】本発明の第２の実施形態の変形例に係る情報処理方法のフローチャート図である。

【図10】本発明の実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０のハードウェア構成を示したブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0030】

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

【0031】

以下に説明する本発明の各実施形態及び変形例は、金融機関等のコールセンタ業務において、顧客からのクレームを減少させる施策に関するものである。以下の説明においては、当該コールセンタは、電話応答によりオペレータが顧客に対して応対を行う形態で運営されているものとして説明する。しかしながら、本発明の各実施形態及び変形例はこのような形態に限定されるものではなく、テレビ電話によってオペレータが顧客に対して応対を行う形態で運営されていてもよい。さらに、本発明の各実施形態及び変形例は、上述のような金融機関等のコールセンタ等において使用されることに限定されるものではなく、例えば、通信販売等を行う商業サービス事業者等のコールセンタや公共機関のコールセンタ等においても使用することが可能である。

【0032】

＜＜本発明の実施形態をなすに至った経緯＞＞
まずは、具体的な本発明の実施形態の説明に先立ち、本発明者が本発明の実施形態をなすに至った経緯について説明する。

【0033】

先に説明したように、コールセンタは、金融機関等が顧客からの問い合わせ、取引、及びクレーム等を受け付けるための窓口として機能する。このようなコールセンタにおいては、電話網（通信網）における障害発生等の外的な切断理由により、オペレータと顧客との通話（接続）が意図せずに切断されてしまう場合がある。

【0034】

詳細には、上述の外的な切断理由としては、公衆通信網を提供する通信業者が提供する電話網（通信網）自体の回線の切断（通信網の故障）、コールセンタ側の装置の故障、顧客側の通話装置の故障等を挙げることができる。すなわち、外的な切断理由は、顧客又はオペレータが意図して通話を切断した場合以外の理由であると言える。このような場合、特に、電話網自体の故障や顧客側の通話装置の故障によって通話が切断された場合、オペレータやコールセンタの瑕疵による切断ではないといえる。

【0035】

しかしながら、オペレータやコールセンタ側の瑕疵による通話の切断ではなくても、顧客は、通話が切断された本来の切断理由を知り得ないことから、オペレータやコールセンタ側の瑕疵による通話の切断だと思い、オペレータ、コールセンタ、さらにはコールセンタを運営する金融機関に対して不信感を持つ場合がある。さらに、このような場合、不信感を募らせた顧客が、後日、コールセンタや金融機関等へ苦情（クレーム）を挙げることにもつながる。特に、顧客の財産等を顧客に代わって管理するような業務を行う金融機関においては、顧客からの信用を築くことが重要であり、たとえ小さな不信感や苦情であっても、よりこれらを低減することは重要である。

【0036】

そこで、このような状況を鑑みて、本発明者は、本発明の実施形態に係る情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムを創作するに至った。本発明者が創作した本発明の実施形態によれば、コールセンタに対するクレームの発生を少なくすることを可能とする情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムが提供される。以下、このような本発明の実施形態を順次詳細に説明する。

【0037】

＜＜第１の実施形態＞＞
＜情報処理システム１の概要＞
まず、本発明の第１の実施形態に係る情報処理システム１の概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態に係る情報処理システム１の概要について説明するための説明図である。

【0038】

本実施形態に係る情報処理システム１は、上述したコールセンタ業務を運営するために用いられるシステムである。情報処理システム１は、図１に示すように、データセンタ側ユニット（情報処理装置）１０と、コールセンタ側ユニット（通話装置）４０との主に２つに分けることができる。データセンタ側ユニット１０は、主にオペレータへの接続の割り当てや、通話に関する情報を取得するためのユニットである。また、コールセンタ側ユニット４０は、オペレータが応対を行うために使用するユニットである。以下に、本実施形態に係る情報処理システム１に含まれる各装置の概要について説明する。

【0039】

（データセンタ側ユニット１０）
データセンタ側ユニット１０は、先に説明したように、主にオペレータへの接続の割り当てや、通話に関する情報を取得するユニットである。図１に示すように、データセンタ側ユニット１０は、コールセンタ電話制御装置１００と、業務サーバ２００と、記憶部３００とを主に有する。以下に、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０に含まれる各装置の概要について説明する。

【0040】

−コールセンタ電話制御装置１００−
コールセンタ電話制御装置１００は、顧客（接続要求元）から着信（接続要求）を受信し、接続可能状態にあるＩＰ(Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ)電話機４００に当該着信に係る接続を割り当てる機能を有する。また、コールセンタ電話制御装置１００は、オペレータ端末５００、業務サーバ２００等からの要求に応じて、顧客の有する電話機（図示省略）へ接続を行うこともできる。さらに、コールセンタ電話制御装置１００は、受信した着信の識別情報（詳細には、電話番号情報）に基づいて、後述する記憶部３００に格納された当該識別情報に係る通話履歴等の情報を紹介し、紹介結果に応じて応対を変化させる機能を有する。

【0041】

−業務サーバ２００−
業務サーバ２００は、後述する各オペレータ端末５００による、当該オペレータ端末５００に対応するＩＰ電話機４００に対する接続の発着信の操作と、後述する記憶部３００に格納された応対履歴ＤＢ（ｄａｔａ ｂａｓｅ）３０２への応対履歴の登録や、当該応対履歴ＤＢ３０２の閲覧を行うためのＷｅｂアプリケーションを提供することができる。

【0042】

−記憶部３００−
記憶部３００は、上述した業務サーバ２００から得た、オペレータの応対履歴、通話履歴や通話（接続）の切断理由等が記録された応対履歴ＤＢ３０２を格納する。例えば、応対履歴ＤＢ３０２は、通話履歴を保存する通話履歴テーブル３０４や、顧客に対して出力するための音声データを保存する謝罪音声テーブル３０６を格納する。なお、当該応対履歴ＤＢ３０２に格納された通話履歴テーブル３０４及び謝罪音声テーブル３０６の詳細については後述する。また、記憶部３００は、顧客の属性情報のデータベースである属性情報ＤＢ（図示省略）を格納してもよい。例えば、当該属性情報ＤＢは、例えば、顧客の電話番号に紐づけて、顧客の氏名、他の通信手段に関する情報（他の電話番号、電子メールアドレス等）等の情報を格納する。また、記憶部３００は、上述したコールセンタ電話制御装置１００や業務サーバ２００が処理を実行するための様々なデータを格納していてもよい。

【0043】

（コールセンタ側ユニット４０）
コールセンタ側ユニット４０は、先に説明したように、オペレータが応対を行うために使用するユニットである。詳細には、コールセンタ側ユニット４０は、ＩＰ(Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ)電話機４００と、当該ＩＰ電話機４００に紐づけられたオペレータ端末５００とを主に有する。以下に、本実施形態に係るコールセンタ側ユニット４０に含まれる各装置の概要について説明する。

【0044】

−ＩＰ電話機４００−
ＩＰ電話機４００は、オペレータにより使用され、顧客との通話（接続）を行う機能を持つ。また、ＩＰ電話機４００は、オペレータが顧客と対話するために用いるヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。なお、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１は、複数のＩＰ電話機４００を含んでいてもよい。

【0045】

−オペレータ端末５００−
オペレータ端末５００は、オペレータが顧客と通話する際に使用する端末である。詳細には、オペレータ端末５００は、デスクトップ型又はノート型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等で実現される。詳細には、オペレータ端末５００は、キーボード、マウス等により実現される入力部（図示省略）を有し、当該入力部によってオペレータからの情報の入力を受け付ける。また、オペレータ端末５００は、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）装置等の表示装置により実現される表示部（図示省略）を有し、オペレータに対して顧客への応対に必要な情報等を表示することができる。具体的には、オペレータは、オペレータ端末５００に対して操作を行い、また、オペレータ端末５００から出力される情報を参照して顧客の応対を行う。なお、オペレータ端末５００は、タブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。また、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１は、複数のＩＰ電話機４００に対応するように複数のオペレータ端末５００を含んでいてもよい。

【0046】

（専用通信網６００）
図１に示すように、データセンタ側ユニット１０及びコールセンタ側ユニット４０は、専用通信網６００を介して接続される。当該専用通信網６００は、金融機関内の情報の送受信に利用されるネットワークである。専用通信網６００は、有線又は無線であることができ、例えば、インターネット、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ‐Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、専用回線、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの任意の通信ネットワークから構成される。さらに、専用回線は、ＩＰ−ＶＰＮ等から構成される。また、専用通信網６００に対して、何らかのセキュリティ手段（例えば、Ｓｅｃｕｒｅ Ｓｏｃｋｅｔｓ Ｌａｙｅｒ（ＳＳＬ）等）が施されていてもよい。

【0047】

（公衆通信網７００）
図１に示すように、本実施形態に係る情報処理システム１は、公衆通信網７００に接続されており、当該公衆通信網７００を介して顧客の有する電話機（接続要求元に係る通話装置）（図示省略）に接続される。公衆通信網７００は、有線又は無線であることができ、例えば、電話回線、衛星通信網等の既存の公衆回線網や、インターネット、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ又はＷＡＮ等の任意の通信ネットワークから構成される。

【0048】

なお、図１においては、データセンタ側ユニット１０に有する、コールセンタ電話制御装置１００、業務サーバ２００及び記憶部３００は、別個の装置であるとして示しているが、本実施形態においては、これらのうちの２つ又は３つが一体の装置として構成されてもよく、特に限定されるものではない。

【0049】

＜コールセンタ電話制御装置１００の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る情報処理システム１の概要を説明した。次に、本実施形態に係るコールセンタ電話制御装置１００の詳細について、図２を参照して説明する。図２は、本実施形態に係るコールセンタ電話制御装置１００の機能ブロック図である。図２に示すように、コールセンタ電話制御装置１００は、受信部１０２と、制御部（接続制御部）１０４と、取得部１０６と、判定部１０８と、出力部１１０とを主に有する。以下に、コールセンタ電話制御装置１００の各機能部について説明する。

【0050】

（受信部１０２）
受信部１０２は、上述の公衆通信網７００を介して、コールセンタ電話制御装置１００と顧客の有する電話機（接続要求元に係る通話装置）（図示省略）との間を接続するインターフェースである。詳細には、受信部１０２は、顧客（接続要求元）からの着信（接続要求）を受信し、顧客からの着信に係る電話番号（顧客識別情報）を取得し、後述する制御部１０４に取得した情報等を出力する。

【0051】

（制御部１０４）
制御部１０４は、コールセンタ電話制御装置１００に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、及びＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等のハードウェアを用いて、上述した受信部１０２からの情報に基づいて、接続可能状態にあるＩＰ電話機４００へ受信した着信（接続要求）に係る接続を割り当てる。

【0052】

（取得部１０６）
取得部１０６は、上述した受信部１０２を介して、公衆通信網７００から提供される通信状態に関する情報を取得することができる。具体的には、取得部１０６は、ＩＰ電話機４００と顧客の有する電話機（図示省略）との間の通話（接続）の切断を検出し、ＩＰ電話機４００と顧客の有する電話機とを接続していた公衆通信網７００から、当該接続が切断された際に取得される通信状態に関する情報（切断に係る情報（切断理由））を取得する。なお、公衆通信網７００から提供される通信状態に関する情報の詳細については、後述する。

【0053】

（判定部１０８）
判定部１０８は、コールセンタ電話制御装置１００に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、上述した取得部１０６によって取得された切断理由に係る情報に基づき、通話の切断が所定の切断であるかを判定する。具体的には、判定部１０８は、上記切断が、公衆通信網７００の故障、ＩＰ電話機４００の故障、顧客の電話機（図示省略）の故障等といった異常事象による切断（異常切断）であったかどうかを判定する。さらに、判定部１０８は、当該切断が、上述の異常事象に含まれるいずれかの故障による切断であるかどうかを特定することもできる。また、判定部１０８が特定した切断に関する情報（切断理由）は、オペレータが操作するオペレータ端末５００に出力されてもよい。なお、通話の切断に係る切断理由の詳細については、後述する。

【0054】

（出力部１１０）
出力部１１０は、コールセンタ電話制御装置１００に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、上述した判定部１０８の判定に基づいて、顧客の有する電話機（図示省略）へ所定の音声を出力する。例えば、出力部１１０は、顧客との通話が上述の異常事象により切断された後、上述の受信部１０２が切断に係る顧客の電話番号と同一の電話番号の電話機から着信（接続要求）を受信した場合、制御部１０４が当該着信（接続要求）に係る接続をいずれかのＩＰ電話機４００に接続する前に、当該電話機に対して所定の音声を出力する。また、当該所定の音声は、上述の判定部１０８により特定された故障（切断理由）に応じた顧客への謝罪メッセージを含んでいてもよい。なお、当該所定の音声の詳細については後述する。

【0055】

コールセンタ電話制御装置１００は、上述した各機能部の他に、ＩＰ電話機４００と顧客の有する電話機（図示省略）との間における通話音声を記録して、記録した通話音声（例えば、音声パターンや通話内容等）を認識する認識部（図示省略）を有していてもよい。当該認識部は、コールセンタ電話制御装置１００に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等のハードウェアを用いて、上記通話に係る音声を記録し、記録した音声データを解析することにより、通話音声を認識することができる。さらに、当該認識部は、認識結果を上述の出力部１１０へ出力することもでき、この場合、出力部１１０は、当該認識結果に基づいて、顧客へ出力する音声を選択してもよい。

【0056】

＜切断理由について＞
以上、本実施形態に係るコールセンタ電話制御装置１００の詳細構成を説明した。ここで、以下の説明における、通話が切断された際の切断理由について説明する。本実施形態においては、異常事象による通話の切断、すなわち、異常切断は、顧客の有する電話機（図示省略）の通話終了ボタンが押されることなく通話が終了した場合の、通話の切断を意味する。一方、本実施形態においては、顧客の有する電話機の通話終了ボタンが押されることにより通話が終了した場合の、通話の切断は、正常切断であるとする。さらに、上述のような異常切断は、公衆通信網７００の故障、公衆通信網７００における電波の状態の劣化、顧客の有する電話機の故障、コールセンタ側のＩＰ電話機４００等の故障等によって発生する。

【0057】

また、本実施形態においては、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、公衆通信網７００として、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）規格に準拠したネットワークシステムを用いることにより、通話（接続）の切断が、正常切断か異常切断かを判定することができ、また、異常切断に係る切断理由を取得することができる。

【0058】

詳細には、上記ネットワークシステムは、通話の切断の検出や、切断された際の通話の状態を常に検出している。従って、上記ネットワークシステムは、ＩＳＤＮ規格に従って切断手続き（具体的には、顧客の有する電話機（図示省略）の通話終了ボタンが押される）が行われて通話が終了した場合を正常切断であると検出し、上述のような切断手続きが行われずに通話が終了した場合を異常切断であると検出することができる。さらには、上記ネットワークシステムは、切断された際の通話の状態を検出しており、検出した異常切断である旨を示す情報等とともに、検出結果を本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０に提供することができる。そして、当該データセンタ側ユニット１０は、上記ネットワークシステムから提供された情報に基づいて、通話の切断が、正常切断であったか、異常切断であったかを判定することができる。さらには、当該データセンタ側ユニット１０は、通話の切断が異常切断であった場合、異常切断に係る切断理由が、公衆通信網７００の故障、公衆通信網７００における電波の状態の劣化、顧客の有する電話機の故障、コールセンタ側のＩＰ電話機４００等の故障等のいずれかであるかを特定することもできる。

【0059】

なお、上記ネットワークシステムは、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０に対して、検出結果を「切断モード」（例えば、数字やアルファベット等で示される情報）（図３ 参照）として提供する。そして、当該データセンタ側ユニット１０は、所定にルールに従って示された切断モードを解析することにより、通話の切断が、正常切断であったか、異常切断であったかを判定することができる。さらには、当該データセンタ側ユニット１０は、通話の切断が異常切断であった場合、異常切断に係る切断理由が、公衆通信網７００の故障、公衆通信網７００における電波の状態の劣化、顧客の有する電話機の故障、コールセンタ側のＩＰ電話機４００等の故障等のいずれかであるかを特定することもできる。

【0060】

＜通話履歴テーブル３０４の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る切断理由について説明した。次に、本実施形態に係る記憶部３００に格納された応対履歴ＤＢ３０２の通話履歴テーブル３０４の詳細について、図３を参照して説明する。図３は、本実施形態に係る通話履歴テーブル３０４の構成の一例を示す図である。通話履歴テーブル３０４は、データセンタ側ユニット１０が取得した、切断理由等の様々な情報が格納される。

【0061】

詳細には、通話履歴テーブル３０４には、図３に示すように、当該コールセンタにおいて行われた通話ごとに、当該通話をコールセンタ側で特定、管理するための通話ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）と、当該通話に対応する顧客の電話番号（顧客識別情報）と、通話（接続）の切断が正常切断であったか、異常切断であったかを示す切断種別とが格納されている。さらに、通話履歴テーブル３０４には、通話が切断された、言い換えると通話が終了した終了日時及び時刻の情報と、公衆通信網７００から取得された切断モードと、当該切断モードから特定された故障の発生源の情報とが格納されている。

【0062】

より具体的には、図３に示される通話履歴テーブル３０４の２段目には、通話ＩＤ「００１」を持つ通話において、顧客の電話番号が「０３−２２２２−３３３３」であり、正常に切断され（「正常切断」）、通話終了日時及び時刻が「２０１７年８月３１日１３：０１：２０」であったことが示されている。

【0063】

また、図３に示される通話履歴テーブル３０４の３段目には、通話ＩＤ「００２」を持つ通話が、顧客の電話番号が「０７−９９９−２２２２」であり、異常事象により切断され（「異常切断」）、その通話終了日時及び時刻が「２０１７年８月３１日１３：０３：１３」であったことが示されている。さらに、当該通話履歴テーブル３０４の３段目には、公衆通信網７００から取得された切断モード「００Ｃ」とともに、通話ＩＤ「００２」を持つ通話を異常切断した故障の発生源の情報として「電話網（公衆通信網７００）」が格納されている。

【0064】

本実施形態においては、データセンタ側ユニット１０は、公衆通信網７００等から得た情報に基づいて上述のような通話履歴テーブル３０４を作成することにより、切断に係る情報（切断理由）を管理することができる。なお、本実施形態においては、通話履歴テーブル３０４は、図３に示すような情報を格納することに限定されるものではなく、例えば、該当する通話に係る着信時刻や、オペレータとの通話が開始された開始時刻等を格納してもよい。また、通話履歴テーブル３０４に格納される顧客の電話番号等の情報は、暗号化して格納してもよく、このようにすることによって、本実施形態において顧客の個人情報のセキュリティを確保することができる。

【0065】

＜謝罪音声テーブル３０６の詳細構成＞
以上、本実施形態に係る通話履歴テーブル３０４の詳細を説明した。次に、本実施形態に係る記憶部３００に格納された応対履歴ＤＢ３０２の謝罪音声テーブル３０６の詳細について、図４を参照して説明する。図４は、本実施形態に係る謝罪音声テーブル３０６の構成の一例を示す図である。当該謝罪音声テーブル３０６には、図４に示すように、通話（接続）を切断した切断理由に応じた謝罪メッセージの音声データ（音声内容）が格納されている。

【0066】

詳細には、謝罪音声テーブル３０６には、図４に示すように、出力するための音声データをコールセンタ側で特定、管理するための音声ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）と、公衆通信網７００から取得された切断モードと、当該切断モードから特定された故障の発生源の情報（切断理由）とが格納されている。さらに、謝罪音声テーブル３０６には、切断理由に応じた謝罪メッセージの音声データ（音声内容）が格納されている。

【0067】

具体的には、図４に示される謝罪音声テーブル３０６の２段目には、顧客が有する電話機（図示省略）側の原因により（発生源「ユーザ」、切断モード「０１Ｄ」）、通話が切断された場合の謝罪メッセージとして、音声ＩＤ「１０１」に紐づけられて、「前回の通話は、お客様の電話機からの応答がなくなったため、終了されました。恐れ入りますが、電話機の電波状況等をご確認いただき、お電話下さいますようお願い申し上げます。」との謝罪メッセージの音声データ（音声内容）が格納されている。

【0068】

また、図４に示される謝罪音声テーブル３０６の３段目には、公衆通信網７００（電話網）の故障によって通話が切断された場合（発生源「電話網」、切断モード「００Ｃ」）の謝罪メッセージとして、音声ＩＤ「１０２」に紐づけられて、「前回の通話は、電話網の故障により終了しましたことをお詫びいたします。」との謝罪メッセージの音声データ（音声内容）が格納されている。なお、本実施形態においては、謝罪音声テーブル３０６に格納される情報は、図４に示されるものに限定されるものではない。例えば、謝罪音声テーブル３０６は、ＩＰ電話機４００の故障によって通話が切断された場合の謝罪メッセージとして、「前回の通話は、弊所コールセンタ側の端末の故障により終了しましたことをお詫びいたします。」等の謝罪メッセージの音声データ（音声内容）を格納してもよい。

【0069】

本実施形態においては、データセンタ側ユニット１０は、上述のような謝罪音声テーブル３０６を用いることにより、顧客に対して自動的に好適な謝罪メッセージを出力することができる。当該謝罪メッセージは、通話の切断に係る切断理由に応じた内容のメッセージとなっていることから、顧客は切断された切断理由を知ることができる。なお、当該謝罪音声テーブル３０６に格納される情報は、例えばコールセンタの管理者等が、自由に、追加、変更、削除できるようにしてもよい。このようにすることにより、データセンタ側ユニット１０が謝罪音声テーブル３０６に基づいて出力するメッセージの内容が、よりコールセンタの運用に好適なものとすることができる。

【0070】

＜情報処理方法＞
以上、本実施形態に係る記憶部３００に格納された応対履歴ＤＢ３０２の通話履歴テーブル３０４及び謝罪音声テーブル３０６の詳細について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理方法について説明する。以下の説明においては、公衆通信網７００の故障により、予期せず顧客とオペレータとの通話（接続）が切断された状況における場合を例に説明する。詳細には、本実施形態の情報処理方法は、通話の切断理由（具体的には、上述の「切断モード」）を取得するまでの切断理由取得段階と、取得した切断理由に基づいて謝罪メッセージに係る音声を出力する音声出力段階との主に２つの段階に分けることができる。以下に、本実施形態に係る情報処理方法の各段階の詳細について説明する。

【0071】

（切断理由取得段階）
まずは、本実施形態に係る情報処理方法における通話（接続）の切断理由を取得するまでの切断理由取得段階について、図５を参照して説明する。図５は、本実施形態に係る情報処理方法の通話の切断理由を取得するまでの切断理由取得段階におけるフローチャート図である。

【0072】

当該切断理由取得段階は、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、顧客（接続要求元）からの着信（接続要求）に係る接続を接続可能状態にあるＩＰ電話機４００に割り当て、当該ＩＰ電話機４００を介した顧客とオペレータとの間の通話が開始される。この際、当該データセンタ側ユニット１０は、顧客の有する電話機（接続要求元に係る通話装置）の電話番号（顧客識別情報）も取得する。さらに、当該通話が終了した場合に、開始される。以下に説明するように、本実施形態に係る切断理由取得段階においては、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、公衆通信網７００から切断に係る情報（具体的には、上述の「切断モード」）を取得し、上述した応対履歴ＤＢ３０２の通話履歴テーブル３０４に取得した情報を格納する。

【0073】

詳細には、本実施形態に係る切断理由取得段階は、図５に示すように、ステップＳ１０１からステップＳ１０３までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る切断理由取得段階の各ステップの詳細を説明する。

【0074】

−ステップＳ１０１−
本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、通話の切断を検出した場合、公衆通信網７００から、通話が切断されたことに係る切断理由として、上述の「切断モード」に係る情報を取得する。例えば、当該データセンタ側ユニット１０は、公衆通信網７００から、「切断モード」として「００Ｃ」を取得する。さらに、当該データセンタ側ユニット１０は、取得した「切断モード」を解析して、切断種別及び異常切断に係る故障の発生源の情報を取得する。例えば、当該データセンタ側ユニット１０は、切断種別として「異常切断」、及び、発生源として「電話網（公衆通信網７００）」を取得する。

【0075】

−ステップＳ１０３−
次に、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ１０１で取得した「切断モード」、切断種別及び異常切断に係る故障の発生源の情報（切断理由）を、予め取得した該当する通話における顧客の電話番号（顧客識別情報）とともに、図３に示すような、応対履歴ＤＢ３０２の通話履歴テーブル３０４に格納する。例えば、当該データセンタ側ユニット１０は、図３に示すように、通話ＩＤと、顧客の電話番号（顧客識別情報）と、切断種別と、通話が終了した終了日時及び時刻の情報と、公衆通信網７００から取得された切断モードと、当該切断モードから特定された故障の発生源の情報とを通話履歴テーブル３０４に格納する。

【0076】

（音声出力段階）
以上、本実施形態に係る情報処理方法における切断理由取得段階について説明した。次に、本実施形態に係る情報処理方法における取得した切断理由に基づいて謝罪メッセージに係る音声を出力する音声出力段階について、図６を参照して説明する。図６は、本実施形態に係る情報処理方法の、取得した切断理由に基づいて謝罪音声を出力する音声出力段階におけるフローチャート図である。

【0077】

当該音声出力段階においては、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、予期せぬ通話（接続）の切断（異常切断）に該当する顧客（接続要求元）から、切断の発生直後、もしくは、一定時間経過後に再度の着信（接続要求）があった場合には、当該顧客とオペレータとの間の前回の通話が異常切断によって切断されたか否か判定し、判定結果に応じて、当該顧客に謝罪メッセージに係る音声を出力する。

【0078】

詳細には、本実施形態に係る音声出力段階は、図６に示すように、ステップＳ２０１からステップＳ２０５までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る音声出力段階の各ステップの詳細を説明する。

【0079】

−ステップＳ２０１−
本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、顧客（接続要求元）からの着信（接続要求）を受信した場合には、顧客の有する電話機（接続要求元に係る通話装置）の電話番号（顧客識別情報）も取得する。さらに、当該データセンタ側ユニット１０は、取得した電話番号を参照して、上述のステップＳ１０３で作成した通話履歴テーブル３０４から、当該電話番号に対応する情報を検索、取得する。例えば、当該データセンタ側ユニット１０は、取得した電話番号が「０７−９９９−２２２２」であった場合には、図３に示される通話履歴テーブル３０４から、切断種別として「異常切断」、発生源（切断理由）として「電話網（公衆通信網７００）」を取得する。

【0080】

−ステップＳ２０３−
データセンタ側ユニット１０は、電話番号に該当する前回の通話が正常切断によって切断されたか、異常切断によって切断されたかを判定する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ２０１で取得した情報に、「異常切断」との切断種別が含まれていれば、ステップＳ２０５へ進む。一方、当該データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ２０１で取得した情報に、「正常切断」との切断種別が含まれていれば、もしくは、「異常切断」との切断種別が含まれていなければ、もしくは、通話履歴テーブル３０４に上述のステップＳ２０１で取得した電話番号に係る情報が含まれていなければ、処理を終了する。

【0081】

−ステップＳ２０５−
本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ２０１で取得した発生源に関する情報に応じて、図４に示す謝罪音声テーブル３０６から、該当する謝罪音声メッセージの音声データを選択し、選択した音声データを用いて顧客に向けて音声を自動出力する。例えば、当該データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ２０１で取得した発生源が「電話網（公衆通信網７００）」であった場合には、「前回の通話は、電話網の故障により終了しましたことをお詫びいたします。」等の謝罪メッセージを音声出力する。

【0082】

なお、本実施形態においては、データセンタ側ユニット１０が音声出力する謝罪メッセージは、図４に示すような謝罪メッセージに限定されるものではなく、切断理由に応じた謝罪メッセージを含むものであれば、特に限定されるものではない。そして、データセンタ側ユニット１０は、選択した謝罪メッセージを音声出力した後に、接続可能状態にあるＩＰ電話機４００に当該着信に係る接続を割り当てて、処理を終了する。

【0083】

以上のように、本実施形態においては、予期しない通話の切断（異常切断）が発生した際、切断の発生直後、もしくは、一定時間経過後に同一の顧客からの着信があった場合、当該顧客に対して、通話の切断の理由に応じた謝罪メッセージを出力する。従って、本実施形態によれば、顧客は、前回の通話の切断の理由を知ることができ、前回の通話が途中で終了してしまったことに対して納得感を得ることができる。その結果、本実施形態によれば、コールセンタに対するクレームの発生が少なくなることを期待することができる。

【0084】

＜変形例＞
なお、上述した本発明の第１の実施形態は、以下のように各種の変形を行うことができる。以下に、本発明の第１の実施形態の各変形例を説明する。

【0085】

（変形例１）
本変形例１においては、謝罪メッセージが音声出力されるだけでなく、当該謝罪メッセージが音声出力された後に、謝罪メッセージが出力された顧客からの接続が割り当てられたＩＰ電話機４００を使用するオペレータに係るオペレータ端末５００に、上述のステップＳ２０１で取得した切断種別、発生源等の情報を出力してもよい。そして、オペレータは、オペレータ端末５００に出力された情報を参照して、切断理由に応じた謝罪メッセージを口頭で顧客に伝えることができる。このようにすることにより、本変形例１においては、顧客は、機械による自動的な謝罪メッセージの音声出力だけでなく、オペレータからの口頭による謝罪を受けられることから、前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。

【0086】

また、本変形例においては、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客（接続要求元）からの再度の着信（接続要求）に係る接続を、当該顧客を待たせることなく、すぐに接続可能状態にあるＩＰ電話機４００に割り当てることができる場合には、機械による自動的な謝罪メッセージの音声出力を省略し、すぐに上記接続を上記ＩＰ電話機４００に接続してもよい。このようにすることで、顧客は、機械による自動的な謝罪メッセージの音声出力ではなく、オペレータからの口頭による謝罪を受けられることから、前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。

【0087】

（変形例２）
また、上述の第１の実施形態においては、データセンタ側ユニット１０は、公衆通信網７００から通話の切断に関する切断理由の情報（切断モード）を取得し、取得した情報から、通話は正常切断されたか、異常切断されたか等を判定及び特定していた。しかしながら、本実施形態においては、データセンタ側ユニット１０は、このような方法によって判定等を行うのではなく、他の方法によって判定及び特定を行ってもよい。そこで、本実施形態の変形例２として、通話音声を利用して判定及び特定を行う方法について説明する。

【0088】

本変形例２においては、データセンタ側ユニット１０は、顧客とオペレータとの通話音声を毎回録音しておくものとする。また、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０のコールセンタ電話制御装置１００は、顧客とオペレータとの間の通話音声を学習及び認識する認識部（図示省略）をさらに有しているものとする。

【0089】

詳細には、上記認識部は、予め、正常切断時の通話音声のパターンを機械学習する。具体的には、上記認識部が、正常切断時の通話音声の音声データ、例えば、オペレータが通話の終了時に顧客に伝達する「他にご質問はございませんでしょうか？」、「本日は、オペレータ田中が承りました。お電話ありがとうございました。」等のフレーズの音声データを、正常切断である旨のラベル（教師信号）を付して、入力信号として入力される。そして、上記認識部は、上記教師信号と入力信号とを用いて、正常切断における通話終了時のオペレータの音声パターンを機械学習する。

【0090】

ところで、上述したようなオペレータが通話の終了時に顧客に伝達するフレーズは、通話毎に毎回オペレータがしゃべることが義務付けられている予め決められた文言であり、これらのフレーズを発する音声の抑揚に特徴がある。従って、上記認識部は、音声データから直接的に所定の文言を抽出することなく、音声の抑揚のパターンを学習するだけでの機械学習であってもよい。また、本変形例においては、上記認識部は、上述したような機械学習を行うのではなく、他の方法（例えば、所定の文言を抽出して学習する）による機械学習を行ってもよい。

【0091】

そして、上記認識部は、新たに録音された通話音声の音声データを解析し、正常切断時の音声パターン（入力信号）と類似する音声パターン（例えば、「他にご質問はございませんでしょうか？」）が含まれていると認識できた場合には、当該通話の切断は正常切断であると判定する。一方、上記認識部は、新たに録音された通話音声の音声データを解析し、正常切断時の音声パターン（入力信号）と類似する音声パターンが含まれていると認識できない場合には、当該通話の切断は異常切断であると判定する。さらに、上記認識部は、判定結果を上述の出力部１１０に出力する。

【0092】

以上のように、本変形例２によれば、機械学習を利用することにより、データセンタ側ユニット１０は、通話の切断が正常切断であったか、異常切断であったかの判定を行うことができる。なお、本変形例２による機械学習による判定と、上述した第１の実施形態による公衆通信網７００からの情報による判定とを組み合わせて用いて、判定の精度をより高めてもよい。

【0093】

（変形例３）
次に説明する変形例３は、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客（接続要求元）からの再度の着信（接続要求）があった場合には、当該着信に係る接続を前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てるようにした変形例である。このようにすることにより、本変形例によれば、顧客は、異常切断前に通話で話した内容を再度オペレータに説明する手間が省け、オペレータ側も異常切断前の状況を顧客に対して再度確認する手間が省けることから、互いに効率的に要件を済ませることができ、その結果、顧客も納得感を得ることができる。

【0094】

詳細には、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０（詳細には、コールセンタ電話制御装置１００の制御部１０４）は、顧客との間の通話が異常切断によって切断されたＩＰ電話機４００に対しては、当該切断の後、所定の時間（第１の所定の時間）の間、他の顧客からの着信（接続要求）に係る接続を割り当てることを停止する。この場合、データセンタ側ユニット１０は、割り当てを停止する旨の情報を、該当するオペレータの使用するオペレータ端末５００に出力してもよい。

【0095】

そして、データセンタ側ユニット１０は、再度、上記顧客からの着信（接続要求）を受信した場合には、当該着信に係る接続をすぐに割り当てが停止されていた上記ＩＰ電話機４００に割り当てる。この際、データセンタ側ユニット１０は、割り当てたＩＰ電話機４００に対応するオペレータ端末５００に、前回の通話に関する情報（前回通話においてオペレータが入力した情報等）を出力してもよい。

【0096】

このように、本変形例においては、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客からの再度の着信があった場合には、当該着信に係る接続を前回の通話で応対したオペレータに優先的にすぐに割り当てるようにする。この際、データセンタ側ユニット１０は、オペレータに接続する前に、上述した第１の実施形態に係る謝罪メッセージを顧客に対して音声出力する。従って、本変形例によれば、顧客は、異常切断前に通話で話した内容を再度オペレータに説明する手間が省け、オペレータ側も異常切断前の状況を顧客に対して再度確認する手間が省けることから、互いに効率的に要件を済ませることができ、その結果、顧客も納得感を得ることができる。

【0097】

また、上述の変形例においては、前回の通話で応対したオペレータが不在であることから、上述の再度の着信に係る接続を当該オペレータにすぐに接続できない場合には、データセンタ側ユニット１０は、上述した第１の実施形態に係る謝罪メッセージに加えて、「前回担当したオペレータにお繋ぎしますので、今しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。」等のメッセージを音声出力してもよい。本変形例によれば、このように、前回の通話で応対したオペレータに接続する旨を事前に顧客に伝えることにより、顧客に安心感を与えることができる。さらに、本変形例においては、謝罪メッセージを顧客へ音声出力する際に、顧客に、前回の通話で応対したオペレータへの接続を希望するか否かを選択させ、選択に応じてオペレータに接続してもよい。

【0098】

（変形例４）
ところで、コールセンタにおいては、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客からの再度の着信があった際に、オペレータとの通話が開始されていない複数の他の顧客が、オペレータとの接続を待っている場合がある。このような場合、通常であれば、オペレータへの接続の順番は、コールセンタへの着信の順番に従ったものとなる。しかしながら、上述のルールに従って、異常切断に該当する顧客を長く接続待ちの状態にした場合、当該顧客は、コールセンタに対する不信感を募らせることになり、クレームを挙げることとなる。

【0099】

そこで、本変形例４においては、異常切断に該当する顧客については、オペレータへの接続の順番は、上述のルールに従うのではなく、他の顧客よりも優先的な順番（例えば、１番目）にする。このようにすることにより、本変形例によれば、異常切断に該当する顧客がオペレータへの接続を待つ接続待ち時間を短くすることができることから、当該顧客にコールセンタに対する不信感が生じることを避け、ひいてはクレームの発生を少なくすることができる。

【0100】

（変形例５）
以下に説明する変形例５は、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客からの再度の着信があった場合に、前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てるか、もしくは、他のオペレータに割り当てるかを、異常切断された通話に係る通話状態に応じて判定する例である。本変形例によれば、異常切断された通話状態に応じてオペレータへの割り当てを選択することができることから、コールセンタは、より顧客の希望に沿った応対を行うことができる。

【0101】

詳細には、本変形例５に係る情報処理方法について、図７を参照して説明する。図７は、本変形例５に係る情報処理方法のフローチャート図である。詳細には、本変形例に係る情報処理方法は、図５に示すように、ステップＳ３０１からステップＳ３０９までの複数のステップが含まれている。以下に、本変形例に係る情報処理方法の各ステップの詳細を説明する。

【0102】

なお、本変形例５においては、データセンタ側ユニット１０は、顧客とオペレータとの通話状態に関する情報を、通話が行われるたびに、毎回、顧客の電話番号（顧客識別情報）に紐づけて取得し、格納するものとする。詳細には、通話状態に関する情報とは、通話の時間長であってもよく、通話の途中で本人確認（顧客から暗証番号を入力してもらう）を行ったか否かの情報であってもよく、本変形例においては特に限定されるものではない。

【0103】

−ステップＳ３０１−
データセンタ側ユニット１０は、予期せぬ通話の切断（異常切断）に該当する顧客からの再度の着信があった場合には、当該顧客の有する電話機（図示省略）の電話番号（顧客識別情報）を参照して、異常切断に係る通話の通話状態に関する情報を取得する。

【0104】

−ステップＳ３０３−
次に、データセンタ側ユニット１０は、異常切断に係る顧客からの再度の着信（接続要求）に係る接続を接続するオペレータを選択する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ３０１で取得した情報に基づき、異常切断に係る顧客からの再度の着信（接続要求）に係る接続を、前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てるか、もしくは、他のオペレータに割り当たるかを選択する。例えば、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ３０１で取得した情報に基づき、異常切断に係る通話の時間長が所定の時間長よりも長い場合には、異常切断に係る顧客からの再度の着信に係る接続を、前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てる。また、例えば、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ３０１で取得した情報に基づき、異常切断に係る通話において、本人確認が完了していた場合には、異常切断に係る顧客からの再度の着信に係る接続を、前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てる。

【0105】

すなわち、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０は、異常切断に係る通話の通話状態に応じて、再度の顧客からの着信に係る接続を、異常切断に係る通話を行ったオペレータの使用するＩＰ電話機４００、もしくは、他のオペレータの使用するＩＰ電話機４００に割り当てる。

【0106】

−ステップＳ３０５−
データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ３０３で選択したオペレータが接続可能な状態にあるか否かを判定する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、選択したオペレータが通話中であることから接続できない状態にある場合には、ステップＳ３０７へ進む。一方、データセンタ側ユニット１０は、選択したオペレータが通話中でないことから接続可能な状態にある場合には、ステップＳ３０９へ進む。

【0107】

−ステップＳ３０７−
図６に示される第１の実施形態のステップＳ２０５と同様であるため、ここでは説明を省略する。

【0108】

−ステップＳ３０９−
本変形例１と同様に、データセンタ側ユニット１０は、ステップＳ３０３で選択したオペレータに使用するＩＰ電話機４００に、再度の顧客からの着信に係る接続を接続する。

【0109】

本変形例によれば、異常切断された通話状態に応じてオペレータへの割り当てを選択することができることから、コールセンタは、より顧客の希望に沿った応対を行うことができる。

【0110】

なお、本変形例においては、異常切断に該当する顧客からの再度の着信があった場合に、前回の通話で応対したオペレータに優先的に割り当てるか、もしくは、他のオペレータに割り当てるかを、異常切断された通話に係る通話状態に応じて判定することに限定されるものではなく、情報処理システム１に搭載した人工知能（図示省略）によって行ってもよい。例えば、上記人工知能は、予め取得した顧客の属性情報（年齢、性別等、これらの情報は、顧客の電話番号に紐づけて予め記憶部３００に格納されているものとする）、顧客の音声の解析（再度の着信の際の顧客のつぶやき、声色等、異常切断に係る通話における顧客の音声等）等の情報に基づき、判定してもよい。

【0111】

＜＜第２の実施形態＞＞
上述した第１の実施形態においては、異常切断に該当する顧客からの再度の着信を受信した場合に、謝罪メッセージを音声出力していた。一方、以下に説明する本発明の第２の実施形態においては、上述した第１の実施形態と同様に、謝罪メッセージを音声出力するとともに、顧客に対して折り返し電話（折り返し通話接続）を行うようにする。このようにすることで、本実施形態においては、顧客の通話料金の負担を抑えることができ、顧客は、前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。なお、本実施形態においては、情報処理システム１、及び、当該情報処理システム１に含まれる各装置の詳細構成は、上述した第１の実施形態と共通するため、ここではこれらの説明を省略する。

【0112】

＜情報処理方法＞
次に、本実施形態に係る情報処理方法について、図８を参照して説明する。図８は、本実施形態に係る情報処理方法の、取得した切断理由に基づいて謝罪音声を出力する音声出力段階におけるフローチャート図である。詳細には、本実施形態に係る音声出力段階は、図８に示すように、ステップＳ４０１からステップＳ４１１までの複数のステップが含まれている。以下に、本実施形態に係る音声出力段階の各ステップの詳細を説明する。

【0113】

−ステップＳ４０１−
図６に示される第１の実施形態のステップＳ２０１及びステップＳ２０３と同様であるため、ここでは説明を省略する。

【0114】

−ステップＳ４０３−
図６に示される第１の実施形態のステップＳ２０５と同様であるため、ここでは説明を省略する。

【0115】

−ステップＳ４０５−
データセンタ側ユニット１０は、異常切断に該当する顧客に対して、コールセンタからの折り返しの電話接続を希望するかを尋ねる確認メッセージを音声出力する。例えば、本実施形態においては、上記確認メッセージは、「お客様はコールセンタからの折り返しのお電話をご希望なさいますでしょうか？」等、上記顧客へコールセンタからの折り返しの電話接続を希望するかを尋ねるメッセージであれば、特に限定されるものではない。さらに、データセンタ側ユニット１０は、上記顧客に対して、上記確認メッセージへの回答の方法を説明する説明メッセージを音声出力する。例えば、本実施形態においては、上記説明メッセージは、「ご希望される場合には、お客様の電話機のシャープのボタンを押してください。ご希望されない場合には、お客様の電話機の米印のボタンを押してください。」等、上記顧客へコールセンタへの回答方法を説明するメッセージであれば、特に限定されるものではない。

【0116】

そして、上記顧客は、顧客の有する電話機（図示省略）のボタン等に対する操作を行い、自身の希望を、コールセンタ電話制御装置１００に伝達する。

【0117】

−ステップＳ４０７−
データセンタ側ユニット１０は、上記顧客が、コールセンタからの折り返しの電話接続を希望するか否かを判定する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、上述したステップＳ４０５の確認メッセージに対して、上記顧客が、コールセンタからの折り返しの電話接続を希望する旨に回答を受けとった場合には、ステップＳ４０７へ進む。一方、データセンタ側ユニット１０は、上述したステップＳ４０５の確認メッセージに対して、上記顧客が、コールセンタからの折り返しの電話接続を希望しない旨に回答を受けとった場合には、ステップＳ４１１へ進む。

【0118】

−ステップＳ４０９−
データセンタ側ユニット１０は、現在の上記顧客の有する電話機（図示省略）との間の通話（接続）を正常に切断し、再度、上記顧客の有する電話機（図示省略）へ接続、すなわち、折り返しの電話接続を行い、処理を終了する。

【0119】

−ステップＳ４１１−
データセンタ側ユニット１０は、現在の上記顧客の有する電話機（図示省略）との間の接続（通話）を継続し、接続可能状態にあるＩＰ電話機４００に当該接続を割り当てて、処理を終了する。

【0120】

以上のように、本実施形態においては、予期しない通話の切断（異常切断）が発生した際、切断の発生直後、もしくは、一定時間経過後に同一の顧客からの着信があった場合、当該顧客に対して、通話の切断の理由に応じた謝罪メッセージを出力するとともに、当該顧客の希望に応じて、コールセンタ側から折り返しの電話接続を行う。従って、本実施形態によれば、上記顧客は、前回の通話の切断の理由を知ることができ、且つ、コールセンタ側からの折り返し電話を受けることができることから、顧客の通話料金の負担を抑えることができ、さらに、顧客は前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。

【0121】

＜変形例＞
なお、上述した本発明の第２の実施形態は、以下のように変形を行ってもよい。以下に、本発明の第２の実施形態の変形例を説明する。

【0122】

本変形例においては、顧客が、顧客の属性情報として、異常切断が生じた際には、コールセンタから折り返しの電話接続を希望する旨の登録を金融機関等に予め届け出をしていた場合には、当該顧客に対して、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行う。金融機関等のコールセンタにおいては、入手した顧客の電話番号を利用して、当該顧客の許可を受けることなく、コールセンタ側から自発的に当該顧客へ電話をかけることは、コンプライアンス上、許されない場合がある。そこで、本変形例においては、顧客から事前に属性情報（例えば、氏名、生年月日、住所等）を金融機関等に届け出をしてもらう際に、コールセンタとの通話において異常切断が生じた際に、コールセンタからの折り返しの電話接続を希望するかを事前に届けてもらうようにする。そして、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０は、事前に登録された顧客の希望に基づいて、異常切断が生じた際には、当該顧客に対して、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行う。

【0123】

本変形例によれば、事前に登録された顧客の希望に基づいて、異常切断が生じた際には、当該顧客に対して、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行うことにより、コールセンタはコンプライアンスを順守しながら、顧客に対して応対を行うことができることから、当該顧客は、前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。

【0124】

このような本変形例に係る情報処理方法について、図９を参照して説明する。図９は、本変形例に係る情報処理方法のフローチャート図である。詳細には、本実施形態に係る情報処理方法は、図９に示すように、ステップＳ５０１からステップＳ５０７までの複数のステップが含まれている。以下に、本変形例に係る情報処理方法の各ステップの詳細を説明する。

【0125】

−ステップＳ５０１−
データセンタ側ユニット１０は、通話の異常切断を検出する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、通話の切断を検出した場合、図５に示される上述の第１の実施形態のステップＳ１０１と同様に、公衆通信網７００から、通話が切断された切断理由を取得するために「切断モード」に係る情報を取得する。さらに、データセンタ側ユニット１０は、図５に示される上述の第１の実施形態のステップＳ１０３と同様に、取得した「切断モード」を参照することにより、通話の切断が正常切断であったか異常切断であったか等を判定することができる。

【0126】

さらに、データセンタ側ユニット１０は、上記通話の切断が異常切断であった場合には、予め取得した該当する切断された通話における顧客の電話番号（顧客識別情報）を参照して、上述の記憶部３００に格納された、当該電話番号に紐づけられた属性情報を取得する。

【0127】

−ステップＳ５０３−
データセンタ側ユニット１０は、該当する顧客が、コールセンタから折り返しの電話接続を希望しているかどうかを判定する。詳細には、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ５０１で取得した属性情報に、異常切断が生じた際には、コールセンタから折り返しの電話接続を希望する旨の登録が含まれていた場合には、ステップＳ５０５へ進む。一方、データセンタ側ユニット１０は、上述のステップＳ５０１で取得した属性情報に、異常切断が生じた際には、コールセンタから折り返しの電話接続を希望する旨の登録が含まれていない場合には、ステップＳ５０７へ進む。

【0128】

−ステップＳ５０５−
データセンタ側ユニット１０は、通話の切断から、所定の時間（第２の所定の時間）の経過後、該当する顧客の有する電話機（図示省略）へ接続、すなわち、折り返しの電話接続を行い、処理を終了する。なお、この際、データセンタ側ユニット１０は、第１の実施形態と同様に、顧客に対して謝罪メッセージを音声出力する。

【0129】

−ステップＳ５０７−
データセンタ側ユニット１０は、該当する顧客からの着信を待つ。

【0130】

以上のように、本変形例によれば、事前に登録された顧客の希望に基づいて、異常切断が生じた際には、当該顧客に対して、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行うことにより、コールセンタはコンプライアンスを順守しながら、顧客に対して応対を行うことができることから、当該顧客は、前回の通話が途中で終了してしまったことに対してより納得感を得ることができる。

【0131】

なお、上述の変形例においては、前回の通話における切断されたタイミングに基づいて、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行うか否かを判定してもよい。

【0132】

詳細には、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０は、顧客とオペレータとの通話音声を毎回録音しておくものとする。また、本変形例においては、データセンタ側ユニット１０のコールセンタ電話制御装置１００は、顧客とオペレータとの間の通話音声を解析し、通話内容を認識する認識部（図示省略）をさらに有しているものとする。

【0133】

具体的には、上記認識部（図示省略）は、録音された通話音声を解析し、通話の途中で切断が生じていると認識された場合には、認識結果を上述の制御部１０４及び出力部１１０に出力する。さらに、上述した変形例のように、認識結果に従って、制御部１０４は、コールセンタ側から自動的に折り返しの電話接続を行い、出力部１１０は、所定の音声を出力する。例えば、上記認識部が、通話音声を解析して、顧客が商品を注文している最中に通話が切断されたと認識した場合には、出力部は、顧客に対して、「電話網の故障により通話が切断されました。大変申し訳ございません。すでに、商品ＡＡを、住所ＢＢにお届けする御注文を承っております。ご注文有難う御座いました。」等のメッセージを音声出力する。

【0134】

＜＜まとめ＞＞
上述の本発明の各実施形態においては、予期しない通話の切断が発生した際、当該顧客に対して、通話の切断の理由に応じた謝罪メッセージを出力する。従って、本実施形態によれば、顧客は、前回の通話の切断の理由を知ることができ、前回の通話が途中で終了してしまったことに対して納得感を得ることができる。その結果、本実施形態においては、コールセンタに対するクレームの発生が少なくなることを期待することができる。

【0135】

＜＜本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０のハードウェア構成＞＞
以上、本発明の実施形態について説明した。次に、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０のハードウェア構成について、図１０を参照して説明する。図１０は、本発明の実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０のハードウェア構成を示したブロック図である。例えば、データセンタ側ユニット１０は、コンピュータから構成される。以下に、当該コンピュータのハードウェア構成の一例における各機能部について説明する。

【0136】

図１０に示すように、データセンタ側ユニット１０は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４、内部バス９５６、入出力インターフェース９５８、入力装置９６０、出力装置９６２、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）９６４、ネットワークインターフェース９６６、ドライブ９７０及び接続ポート９７４を有する。

【0137】

（ＣＰＵ９５０）
ＣＰＵ９５０は、マイクロプロセッサなどのプロセッサにより構成され、演算処理装置および制御装置として、各種プログラムに従ってデータセンタ側ユニット１０内の動作全般を制御する。ＣＰＵ９５０は、例えば、上述の制御部１０４、判定部１０８、出力部１１０等としての機能を実現する。

【0138】

（ＲＯＭ９５２、ＲＡＭ９５４）
ＲＯＭ９５２は、ＣＰＵ９５０が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。また、ＲＡＭ９５４は、ＣＰＵ９５０の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時格納する。例えば、ＲＯＭ９５２及びＲＡＭ９５４は、上述の制御部１０４、判定部１０８、出力部１１０等において用いるプログラムを格納する。

【0139】

（内部バス９５６）
内部バス９５６は、ＣＰＵバスなどから構成される。この内部バス９５６は、ＣＰＵ９５０、ＲＯＭ９５２、およびＲＡＭ９５４を相互に接続する。

【0140】

（入出力インターフェース９５８）
入出力インターフェース９５８は、ＨＤＤ９６４、及びネットワークインターフェース９６６を、内部バス９５６と接続する。例えばＨＤＤ９６４は、この入出力インターフェース９５８および内部バス９５６を介して、ＲＡＭ９５４などとの間でデータをやり取りする。

【0141】

（入力装置９６０）
入力装置９６０は、データセンタ側ユニット１０に各種情報等を予め入力するための入力部の一例として構成される。入力装置９６０は、例えば、ユーザがデータセンタ側ユニット１０へ情報をあらかじめ入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９５０に出力する入力制御回路などから構成されている。

【0142】

（出力装置９６２）
出力装置９６２は、データセンタ側ユニット１０の表示部の一例として構成される。出力装置９６２は、表示部として、液晶ディスプレイ装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置などの表示装置を含む。この表示装置は、例えば、ＣＰＵ９５０における処理の状況等を表示する。

【0143】

（ＨＤＤ９６４）
ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）９６４は、上述の記憶部３００等としての機能を実現する、データ格納用の装置である。このＨＤＤ９６４は、ＣＰＵ９５０が実行するプログラムや各種データを格納することもできる。

【0144】

（ネットワークインターフェース９６６）
ネットワークインターフェース９６６は、コールセンタ側ユニット４０等と間で通信を行うための通信デバイス等で構成された通信インターフェースである。

【0145】

（ドライブ９７０）
ドライブ９７０は、磁気ディスク、光ディスク、又は半導体メモリなどのリムーバブル記録媒体９７２のためのリーダライタであり、データセンタ側ユニット１０に内蔵、あるいは外付けされる。ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に情報を書き込むことができる。また、ドライブ９７０は、装着されているリムーバブル記録媒体９７２に記録されている情報を読み出して、ＲＡＭ９５４に出力することもできる。

【0146】

（接続ポート９７４）
接続ポート９７４は、外部装置（図示省略）をデータセンタ側ユニット１０に直接接続するためのポートである。接続ポート９７４は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）ポート、ＩＥＥＥ１３９４ポート、ＳＣＳＩ（Ｓｍａｌｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ポート等である。接続ポート９７４は、接続ポート９７４に外部装置を接続することにより、データセンタ側ユニット１０と外部装置との間で各種のデータが交換されうる。

【0147】

以上、本実施形態に係るデータセンタ側ユニット１０のハードウェア構成の一例を示した。上記の各構成要素は、汎用的な部材を用いて構成されていてもよいし、各構成要素の機能に特化したハードウェアにより構成されていてもよい。かかる構成は、実施する時々の技術レベルに応じて適宜変更されうる。

【0148】

＜＜補足＞＞
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

【0149】

また、上述した本発明の実施形態の情報処理方法における各ステップは、必ずしも記載された順序に沿って処理されなくてもよい。例えば、各ステップは、適宜順序が変更されて処理されてもよい。また、各ステップは、時系列的に処理される代わりに、一部並列的に又は個別的に処理されてもよい。さらに、各ステップの処理方法についても、必ずしも記載された方法に沿って処理されなくてもよく、例えば、他の機能部によって他の方法で処理されていてもよい。

【0150】

さらに、上記の実施形態に係る情報処理方法の少なくとも一部は、コンピュータを機能させる情報処理プログラムとして、ソフトウェアで構成することが可能であり、ソフトウェアで構成する場合には、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体に収納し、データセンタ側ユニット１０等、もしくは、データセンタ側ユニット１０と接続された他の装置に読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。さらに、これらの方法の少なくとも一部を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。

【符号の説明】

【0151】

１ 情報処理システム
１０ データセンタ側ユニット
４０ コールセンタ側ユニット
１００ コールセンタ電話制御装置
１０２ 受信部
１０４ 制御部
１０６ 取得部
１０８ 判定部
１１０ 出力部
２００ 業務サーバ
３００ 記憶部
３０２ 応対履歴ＤＢ
３０４ 通話履歴テーブル
３０６ 謝罪音声テーブル
４００ ＩＰ電話機
５００ オペレータ端末
６００ 専用通信網
７００ 公衆通信網
９５０ ＣＰＵ
９５２ ＲＯＭ
９５４ ＲＡＭ
９５６ 内部バス
９５８ 入出力インターフェース
９６０ 入力装置
９６２ 出力装置
９６４ ＨＤＤ
９６６ ネットワークインターフェース
９７０ ドライブ
９７２ リムーバブル記憶媒体
９７４ 接続ポート

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】