特開 2022-102700 処理実行装置、処理実行プログラム、処理実行方法及び代理応答システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022102700

(43)【公開日】2022-07-07

(54)【発明の名称】処理実行装置、処理実行プログラム、処理実行方法及び代理応答システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/42 20060101AFI20220630BHJP

【ＦＩ】

H04M3/42 N

【審査請求】未請求

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2020217581

(22)【出願日】2020-12-25

(71)【出願人】

【識別番号】000002897

【氏名又は名称】大日本印刷株式会社

(71)【出願人】

【識別番号】591030237

【氏名又は名称】ＢＩＰＲＯＧＹ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100114557

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 英仁

(74)【代理人】

【識別番号】100078868

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 登夫

(72)【発明者】

【氏名】鈴木 雅之

(72)【発明者】

【氏名】川田 清忠

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201AA07

5K201BA13

5K201BA19

5K201BC08

5K201CB14

5K201DC02

5K201DC05

5K201EC06

5K201ED10

5K201EE08

(57)【要約】

【課題】ユーザが受電する前に通話内容を分析し、分析結果に応じて通話に対する処理を実行する処理実行装置等を提供すること。
【解決手段】処理実行装置は、ユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得する取得部と、取得した前記通話データを分析する分析部と、分析結果に応じた処理を実行する実行部とを備える。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得する取得部と、
取得した前記通話データを分析する分析部と、
分析結果に応じた処理を実行する実行部と
を備えることを特徴とする処理実行装置。

【請求項2】

転送された前記架電者からの電話を受電するオペレータの端末へ前記分析結果を出力する結果出力部を
備えることを特徴とする請求項１に記載の処理実行装置。

【請求項3】

前記分析結果が受電許可の場合、前記結果出力部は、前記ユーザに対応付けられた許可レベルを、オペレータの端末に表示させる
ことを特徴とする請求項２に記載の処理実行装置。

【請求項4】

前記分析部は、前記通話データに含む、質問に対する前記架電者からの回答、若しくは、前記架電者の声紋、又は、前記通話データに含む前記架電者の電話番号に基づき分析を行なう
ことを特徴とする請求項１から請求項３の何れか一項に記載の処理実行装置。

【請求項5】

端末から前記ユーザに受電させるか否かの判断結果を受け付ける受付部と、
前記判断結果が通話許可の場合、前記実行部は電話を前記ユーザへ再転送させる
ことを特徴とする請求項１から請求項４の何れか一項に記載の処理実行装置。

【請求項6】

前記架電者の電話番号を含む受電記録を作成する記録部を備える
ことを特徴とする請求項１から請求項４の何れか一項に記載の処理実行装置。

【請求項7】

前記判断結果には要確認が含まれ、
前記受付部が要確認を受け付けた場合、前記実行部はオペレータの電話を前記ユーザ又は予め登録してある転送者へ接続させる
ことを特徴とする請求項５に記載の処理実行装置。

【請求項8】

前記分析結果が受電許可の場合、三者通話により前記ユーザ及び前記架電者間の通話音声を記録する音声記録部
を備えることを特徴とする請求項１から請求項７の何れか一項に記載の処理実行装置。

【請求項9】

ユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得し、
取得した前記通話データを分析し、
分析結果に応じた処理を実行する
処理をコンピュータに行なわせることを特徴とする処理実行プログラム。

【請求項10】

コンピュータが、
ユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得し、
取得した前記通話データを分析し、
分析結果に応じた処理を実行する
一連の処理を行なうことを特徴とする処理実行方法。

【請求項11】

ユーザが使用する電話番号宛の電話を、前記ユーザが受電する前に転送する分岐装置と、
前記分岐装置が転送した前記電話の架電者からの通話データを取得する取得部、
取得した前記通話データを分析する分析部、
該分析部が出力する分析結果が通話拒否である場合、前記電話に係る回線を切断し、前記分析結果が通話拒否以外である場合、前記電話をオペレータへ転送する実行部、及び
前記オペレータの端末へ前記分析結果を出力する結果出力部
を有する処理実行装置と
を備えることを特徴とする代理応答システム。

【請求項12】

前記オペレータの端末から三者通話の指示を受け付ける受付部、及び、
前記受付部が前記指示を受け付けた場合、前記ユーザと、前記架電者と、前記オペレータとによる三者通話サービスを提供する提供部
を備えることを特徴とする請求項１１に記載の代理応答システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、架電者の分析結果に基づいて、処理を実行する処理実行装置等に関する。

【背景技術】

【0002】

近年、特殊詐欺の被害者増大が社会問題となっている。特殊詐欺とは、犯人が電話や封書等で親族や公共機関の職員等を名乗って被害者を信じ込ませ、現金やキャッシュカードをだまし取り、又は、医療費の還付金が受け取れるなどと言ってＡＴＭを操作させ、犯人の口座に送金させる犯罪である。当該犯罪には、現金等を脅し取る恐喝や隙を見てキャッシュカード等をすり替えて盗み取る詐欺盗（窃盗）を含んでいる。

【0003】

電話を用いた特殊詐欺被害を未然に防止するために、通話内容を分析し、通話が特殊詐欺に関する通話であると判定した場合、その旨の通知を行なうシステムが提案されている（例えば、特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１９－１５３９６１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来のシステムでは、特殊詐欺を行なう犯人からの架電を被害者となるユーザが受電したのちに、通話内容を分析する。そのため、分析結果を得て通知を行なうまでに、被害者が騙されてしまうというリスクがある。

【0006】

本発明はこのような状況に鑑みてなされたものである。その目的は、ユーザが受電する前に通話内容を分析し、分析結果に応じて通話に対する処理を実行する処理実行装置等の提供である。

【課題を解決するための手段】

【0007】

本願の一態様に係る処理実行装置は、ユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得する取得部と、取得した前記通話データを分析する分析部と、分析結果に応じた処理を実行する実行部とを備えることを特徴とする。

【発明の効果】

【0008】

本願の一態様にあっては、ユーザが受電する前に通話内容を分析し、分析結果に応じた電話の制御が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】代理応答システムの構成例を示す説明図である。

【図2】処理実行装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図3】オペレータ端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図4】ユーザＤＢの例を示す説明図である。

【図5】転送者ＤＢの例を示す説明図である。

【図6】ブラックリストの例を示す説明図である。

【図7】ホワイトリストの例を示す説明図である。

【図8】対応履歴ＤＢの例を示す説明図である。

【図9】伝言ＤＢの例を示す説明図である。

【図10】通話処理の手順例を示すフローチャートである。

【図11】通話処理の手順例を示すフローチャートである。

【図12】通話内容の例を示す説明図である。

【図13】通話内容の他例を示す説明図である。

【図14】通話内容の他例を示す説明図である。

【図15】利用状況レポートの例を示す説明図である。

【図16】通話処理の他の手順例を示すフローチャートである。

【図17】通話内容の他例を示す説明図である。

【図18】通話内容の他例を示す説明図である。

【図19】処理実行装置が備える機能部の一例を示すブロック図である。

【図20】分岐装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図21】通話処理の他の手順例を示すフローチャートである。

【図22】通話処理の他の手順例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は代理応答システムの構成例を示す説明図である。代理応答システム１００は処理実行装置１、分岐装置２及びオペレータ端末４を含む。処理実行装置１及び分岐装置２はネットワークＮにより、互いに通信可能に接続されている。分岐装置２及びオペレータ端末４はネットワークＮ１により、互いに通信可能に接続されている。ネットワークＮ、Ｎ１は公衆電話網、携帯電話網、又はＩＰ通信網等であり、音声通話及びＴＣＰ／ＩＰを用いたデータ通信が可能である。ネットワークＮを介して代理応答システム１００に接続されるものとして、ユーザ電話機３、親族端末５、架電者の電話機がある。

【0011】

処理実行装置１はサーバコンピュータ、ＰＣ（Personal Computer）等で構成する。また、処理実行装置１を複数のコンピュータからなるマルチコンピュータ、ソフトウェアによって仮想的に構築された仮想マシン、又は量子コンピュータで構成してもよい。さらに、処理実行装置１の機能をクラウドサービスで実現してもよい。

【0012】

分岐装置２は電話を転送する機能を有している。分岐装置２は架電者からユーザへの電話をオペレータへ転送する。

【0013】

オペレータ端末４はＰＣ等で構成する。オペレータ端末４は電話機を制御する機能を有する。オペレータ端末４と電話機との組合せにより、所謂ＣＴＩ（Computer Teleph0ny Integration）端末を構成する。ＣＴＩ端末にはヘッドセットが接続可能で、オペレータは受話器を持たずに通話が可能である。

【0014】

図２は処理実行装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。処理実行装置１は制御部１１、主記憶部１２、補助記憶部１３、通信部１４及び読み取り部１５を含む。制御部１１、主記憶部１２、補助記憶部１３、通信部１４及び読み取り部１５はバスＢにより接続されている。

【0015】

制御部１１は、一又は複数のＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro-Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の演算処理装置を有する。制御部１１は、補助記憶部１３に記憶された制御プログラム１Ｐ（処理実行プログラム）を読み出して実行することにより、処理実行装置１に係る種々の情報処理、制御処理等を行い、各種の機能部を実現する。

【0016】

主記憶部１２は、ＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）、フラッシュメモリ等である。主記憶部１２は主として制御部１１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。

【0017】

補助記憶部１３はハードディスク又はＳＳＤ（Solid State Drive）等であり、制御部１１が処理を実行するために必要な制御プログラム１Ｐや各種ＤＢ（Database）を記憶する。補助記憶部１３は、ユーザＤＢ１３１、転送者ＤＢ１３２、ブラックリスト１３３、ホワイトリスト１３４、対応履歴ＤＢ１３５及び伝言ＤＢ１３６を記憶する。補助記憶部１３は処理実行装置１に接続された外部記憶装置であってもよい。補助記憶部１３に記憶する各種ＤＢ等を、処理実行装置１とは異なるデータベースサーバやクラウドストレージに記憶してもよい。

【0018】

通信部１４はネットワークＮを介して、オペレータ端末４と通信を行う。また、制御部１１が通信部１４を用い、ネットワークＮ等を介して他のコンピュータから制御プログラム１Ｐをダウンロードし、補助記憶部１３に記憶してもよい。

【0019】

読み取り部１５はＣＤ（Compact Disc）－ＲＯＭ及びＤＶＤ（Digital Versatile Disc）－ＲＯＭを含む可搬型記憶媒体１ａを読み取る。制御部１１が読み取り部１５を介して、制御プログラム１Ｐを可搬型記憶媒体１ａより読み取り、補助記憶部１３に記憶してもよい。また、ネットワークＮ等を介して他のコンピュータから制御部１１が制御プログラム１Ｐをダウンロードし、補助記憶部１３に記憶してもよい。さらにまた、半導体メモリ１ｂから、制御部１１が制御プログラム１Ｐを読み込んでもよい。

【0020】

図３はオペレータ端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。オペレータ端末４は制御部４１、主記憶部４２、補助記憶部４３、通信部４４、入力部４５及び表示部４６を含む。制御部４１、主記憶部４２、補助記憶部４３、通信部４４、入力部４５及び表示部４６はバスＢにより接続されている。

【0021】

制御部４１は、一又は複数のＣＰＵ、ＭＰＵ、ＧＰＵ等の演算処理装置を有する。制御部１１は、補助記憶部４３に記憶された制御プログラム４Ｐを読み出して実行することにより、オペレータ端末４に係る種々の情報処理、制御処理等を行う。

【0022】

主記憶部４２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等である。主記憶部４２は主として制御部４１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。

【0023】

補助記憶部４３はハードディスク又はＳＳＤ等であり、制御部４１が処理を実行するために必要な制御プログラム４Ｐや各種ＤＢを記憶する。補助記憶部４３はオペレータ端末４に接続された外部記憶装置であってもよい。補助記憶部４３に記憶する各種ＤＢ等を、オペレータ端末４とは異なるデータベースサーバやクラウドストレージに記憶してもよい。

【0024】

通信部４４はネットワークＮを介して、処理実行装置１と通信を行う。また、制御部４１が通信部４４を用い、ネットワークＮ等を介して他のコンピュータから制御プログラム４Ｐをダウンロードし、補助記憶部４３に記憶してもよい。

【0025】

入力部４５はキーボードやマウスである。表示部４６は液晶表示パネル等を含む。表示部４６は処理実行装置１が送信した判定結果（分析結果）などを表示する。また、表示部４６は入力部４５と一体化したタッチパネルディスプレイでもよい。なお、オペレータ端末４は外部の表示装置に表示を行ってもよい。

【0026】

次に、代理応答システム１００で用いるデータベースについて説明する。図４はユーザＤＢ１３１の例を示す説明図である。ユーザＤＢ１３１は代理応答システム１００のサービスを利用するエンドユーザ（以下、単に「ユーザ」とも記す。）の情報を記憶する。ユーザＤＢ１３１はユーザＩＤ列、氏名列、年齢列、性別列、認知機能列、電話番号列及び許可レベル列を含む。ユーザＩＤ列はユーザを一意に特定可能なユーザＩＤを記憶する。氏名列はユーザの氏名を記憶する。年齢列はユーザの年齢を記憶する。性別列はユーザの性別を記憶する。認知機能列はユーザの認知機能を記憶する。認知機能とは、記憶力、思考力、理解力、計算力、学習力、言語力、判断力などの知的な能力をいう。認知機能列はユーザの当該能力を記憶する。例えば、「正常」、「やや低下」、「低下」、「軽度痴呆」又は「重度痴呆」の何れかを認知機能列は記憶する。電話番号列はユーザが使用する固定電話の電話番号を記憶する。許可レベル列はセールスの電話について、ユーザが接続を許可する度合いを記憶する。例えば、許可レベルは三段階（０、１、２）とする。許可レベル０は、セールスの電話は全て拒否することを示す。許可レベル１は、セールスの電話は内容を確認した上で判断することを示す。許可レベル３はセールスの電話を許可することを示す。なお、許可レベル列は本実施の形態においては、必須ではない。

【0027】

図５は転送者ＤＢの例を示す説明図である。転送者ＤＢ１３２は転送者の情報を記憶する。ここで、転送者はエンドユーザの関係者であって、代理応答システム１００からの依頼に基づき、エンドユーザの代わりに通話を受け付ける。また、代理応答システム１００が、エンドユーザに電話を繋ぐべきか否かを判定できない場合、ユーザ又は転送者に確認を行なう。転送者ＤＢ１３２は転送者ＩＤ列、氏名列、ユーザＩＤ列、関係列及び電話番号列を含む。転送者ＩＤ列は転送者を一意に特定可能な転送者ＩＤを記憶する。氏名列は転送者の氏名を記憶する。転送者が自然人ではない場合、機関名等を氏名列に記憶してもよい。ユーザＩＤ列は転送者に対応するエンドユーザのユーザＩＤを記憶する。関係列はエンドユーザからみた関係者との関係を記憶する。例えば、転送者がエンドユーザの子である場合、関係列は子を記憶する。転送者がエンドユーザの民法に規定された補助人である場合、関係列は補助人を記憶する。電話番号列は転送者の電話番号を記憶する。当該電話番号は携帯電話の番号であることが望ましい。

【0028】

図６はブラックリストの例を示す説明図である。ブラックリスト１３３は特殊詐欺に使用された電話の情報を記憶する。ブラックリスト１３３は電話番号列、種別列及び提供列を記憶する。電話番号列は使用された電話の電話番号を記憶する。種別列は行われた特殊詐欺の種別を記憶する。特殊詐欺の種別は、例えばオレオレ詐欺、預貯金詐欺、架空料金請求詐欺、還付金詐欺、融資保証金詐欺、金融商品詐欺、ギャンブル詐欺、交際あっせん詐欺、その他の特殊詐欺、又は、キャッシュカード詐欺盗である。提供列は情報を提供した機関名を記憶する。機関名は、例えば警視庁、消費生活センタ等である。

【0029】

図７はホワイトリストの例を示す説明図である。ホワイトリスト１３４は架電者を確認せずにユーザに繋いでも問題のない架電者の情報を記憶する。ホワイトリスト１３４は電話番号列、ユーザＩＤ列、関係列及び名称列を含む。電話番号列は架電者の電話番号を記憶する。ユーザＩＤ列は電話を繋ぐ対象となるユーザのユーザＩＤを記憶する。ユーザ全員に繋いでも問題のない架電者の場合、ユーザＩＤ列は例えば「全ユーザ」を記憶する。関係列は架電者とユーザとの関係を記憶する。関係列は例えば「子」のような親族関係だけではなく、公的な関係を示す「民生委員」、「保健婦」、「補助人」等を記憶する。名称列は架電者が個人の場合は氏名を記憶する。架電者が機関の場合、名称列は機関の名称を記憶する。

【0030】

図８は対応履歴ＤＢの例を示す説明図である。対応履歴ＤＢ１３５は代理応答システム１００で応対した通話の履歴を記憶する。当該履歴は受電記録の一例である。対応履歴ＤＢ１３５はユーザＩＤ列、日時列、発信番号列、架電者列、所属列、関係列、要件列、結果列、確認列、相談列及び理由列を含む。ユーザＩＤ列は受電対象となったユーザのユーザＩＤを記憶する。日時列は架電の日時を記憶する。発信番号列は架電者の電話番号を記憶する。発信者番号が非通知の場合、発信番号列の値はなし又は空白とする。架電者列は架電者（発信者）の氏名を記憶する。所属列は架電者が法人等に所属している場合、法人等の名称を記憶する。関係列は架電者のユーザとの関係を記憶する。架電者列、所属列、関係列の値は、オペレータが対応した場合はオペレータが聞き出した内容を記憶する。通話音声を認識して、これらの情報を取得してもよい。また、ホワイトリスト１３４に登録した個人又は機関が架電者の場合、ホワイトリスト１３４の値を記憶する。要件列は架電者が説明した電話の要件を記憶する。オペレータが応答しなかった場合、要件列には値が記憶されなくともよい。結果列は架電の結果を記憶する。例えば結果は、繋いだ、切断した、伝言を受けたである。確認列はユーザに電話を繋ぐか否かを確認した状況を記憶する。有はユーザに確認したことを示す。無はユーザに確認せずにオペレータが判断したことを示す。ホワイトリスト１３４に記憶された電話番号からの発信についても、無となる。相談列はユーザに繋ぐ否かを転送者に問い合わせた否かを記憶する。相談列は転送ＩＤ列及び応答列を含む。転送ＩＤ列は転送者の転送者ＩＤを記憶する。転送者に問い合わせをしなかった通話の場合、転送ＩＤ列の値はなし又は空白とする。応答列は転送者の回答を記憶する。受電は転送者が受電したことを示す。伝言は転送者に電話を回したものの転送者が不在等で応答しなかったことを示す。理由列は結果に対するコメントを記憶する。オペレータが対応した場合、理由列はオペレータが入力した内容を記憶する。ブラックリスト１３３により切断した場合、ホワイトリスト１３４により繋いだ場合、その旨が制御部１１により、理由列に記憶される。

【0031】

図９は伝言ＤＢの例を示す説明図である。伝言ＤＢ１３６はユーザ宛の伝言を記憶する。伝言ＤＢ１３６はユーザＩＤ列、架電者列、電話番号列及び内容列を含む。ユーザＩＤ列は受電対象となったユーザのユーザＩＤを記憶する。架電者列は架電者の氏名/名称を記憶する。ホワイトリスト１３４に登録した個人又は機関が架電者の場合、ホワイトリスト１３４の名称列の値を架電者列に記憶してもよい。電話番号列は架電者の電話番号を記憶する。内容列は伝言の内容を記憶する。

【0032】

次に、代理応答システム１００が行なう情報処理について説明する。図１０及び図１１は通話処理の手順例を示すフローチャートである。架電者からの電話を架電する（ステップＳ１）。ユーザ宅に設置の分岐装置２が電話を処理実行装置１へ転送する（ステップＳ２）。処理実行装置１の制御部１１は受電する（ステップＳ３）。制御部１１は発信者番号を取得する（ステップＳ４）。制御部１１は発信者番号を取得でき、かつ、取得した発信者番号がブラックリスト１３３に掲載の番号か否かを判定する（ステップＳ５）。制御部１１は発信者番号がブラックリスト１３３に掲載の番号と判定した場合（ステップＳ５でＹＥＳ）、架電者に対して着信拒否をする旨の通知を行なう（ステップＳ６）。当該通知は、例えば予め録音してある音声メッセージを流すことである。制御部１１は通知後、通話を終了させる（ステップＳ７）。制御部１１はオンフック信号を出し回線を切る。制御部１１は処理を終了する。制御部１１は発信者番号が非通知、又は、発信者番号がブラックリスト１３３に掲載されていない番号と判定した場合（ステップＳ５でＮＯ）、発信者番号を取得でき、かつ、取得した発信者番号がホワイトリスト１３４に掲載の番号か否かを判定する（ステップＳ８）。制御部１１は発信者番号がホワイトリスト１３４に掲載の番号と判定した場合（ステップＳ８でＹＥＳ）、電話をユーザ宅に再転送する（ステップＳ９）。ユーザ宅の電話は着信する（ステップＳ１０）。分岐装置２はユーザ宅の電話が応答したか否かを判定する（ステップＳ１１）。分岐装置２はユーザ宅の電話が応答したと判定した場合（ステップＳ１１でＹＥＳ）、処理を終了する。なお、ユーザ宅の電話が応答したとは、ユーザが電話に出た場合に加えて、ユーザ宅の電話機の留守番電話機能が働いた場合も含む。分岐装置２はユーザ宅の電話が応答しないと判定した場合（ステップＳ１１でＮＯ）、着信してから所定時間経過したか否かを判定する（ステップＳ１２）。分岐装置２は着信してから所定時間経過していないと判定した場合（ステップＳ１２でＮＯ）、処理をステップＳ１１へ戻す。分岐装置２は着信してから所定時間経過していると判定した場合（ステップＳ１２でＹＥＳ）、分岐装置２はオペレータの電話機へ電話を再々転送する（ステップＳ１３）。処理はステップＳ２２（図１１）へ移る。制御部１１は発信者番号が非通知、又は、発信者番号がホワイトリスト１３４に掲載の番号でないと判定した場合（ステップＳ８でＮＯ）、電話をオペレータに転送する（ステップＳ１４）。自動音声により、架電者に対してオペレータへ転送する旨を通知した上で、転送を行なう。制御部１１はオペレータと架電者との通話音声を収集する。制御部１１は収集した音声の声紋、音声認識して得た内容に含まれる単語等から、特殊詐欺が疑われる電話であるか否かを判定し、判定結果をオペレータ端末４へ出力する（ステップＳ１５）。制御部１１は所定の長さの通話音声を取得できたら判定を行い、その結果をオペレータ端末４に表示する。当該判定はオペレータが判断結果を入力するまで、繰り返し行ってもよい。判定結果は、例えば、許可（受電許可）、要確認、拒否又は伝言である。許可は電話をユーザに繋いでも問題ないと判定したことを示す。要確認はユーザ又は転送者に確認を取った上で繋ぐか否かを、オペレータが判断すべきと判定したことを示す。拒否はユーザ又は転送者に確認を取ることなく拒否すべきと判定したことを示す。伝言はユーザに繋いでも問題ない可能性が高いものの、念のためにユーザには繋がずにオペレータが伝言を承るべきと判定したことを示す。オペレータは判断結果をオペレータ端末４に入力する。例えば、判断結果は通話許可、ユーザへ確認（要確認）又は通話拒否である。制御部１１は判断結果をオペレータ端末４から取得する（ステップＳ１６）。制御部１１は判断結果が通話拒否であるか否かを判定する（ステップＳ１７）。制御部１１は判断結果が通話拒否であると判定した場合（ステップＳ１７でＹＥＳ）、処理をステップＳ６へ移す。制御部１１は判断結果が通話拒否でないと判定した場合（ステップＳ１７でＮＯ）、判断結果が「ユーザへ確認」であるか否かを判定する（ステップＳ１８）。制御部１１は判断結果が「ユーザへ確認」でないと判定した場合（ステップＳ１８でＮＯ）、処理をステップＳ２１へ移す。制御部１１は判断結果が「ユーザへ確認」であると判定した場合（ステップＳ１８でＹＥＳ）、架電者からの通話を保留し、オペレータの電話をユーザに繋ぐ。オペレータはユーザに電話を受けるか否かを確認し、確認結果をオペレータ端末４に入力する。オペレータ端末４は確認結果を処理実行装置１へ送信する。制御部１１は確認結果を取得する（ステップＳ１９）。例えば確認結果は、通話許可、伝言取得又は通話拒否である。制御部１１は確認結果が通話拒否であるか否かを判定する（ステップＳ２０）。制御部１１は確認結果が通話拒否であると判定した場合（ステップＳ２０でＹＥＳ）、処理をステップＳ６へ移す。制御部１１は確認結果が通話拒否でないと判定した場合（ステップＳ２０でＮＯ）、確認結果が伝言取得であるか否かを判定する（ステップＳ２１）。制御部１１は確認結果が伝言取得でないと判定した場合（ステップＳ２１でＮＯ）、処理をステップＳ９へ移す。制御部１１は確認結果が伝言取得であると判定した場合（ステップＳ２１でＹＥＳ）、伝言を取得して伝言を記録する（ステップＳ２２）。例えば、制御部１１は伝言を音声取得して補助記憶部１３に記憶する。又はオペレータが伝言を聞き、オペレータ端末４に文字入力する。オペレータ端末４は入力した伝言を処理実行装置１へ送信する。制御部１１はオペレータ端末４から受信した伝言を補助記憶部１３に記憶する。制御部１１は通話を終了させる（ステップＳ２３）。制御部１１は通話の履歴を対応履歴ＤＢ１３５に記憶し（ステップＳ２４、処理を終了する。

【0033】

図１２は通話内容の例を示す説明図である。図１２に示す通話は要確認の例である。処理実行装置１の制御部１１は、架電者の電話番号がブラックリスト１３３及びホワイトリスト１３４に登録されていないと判定した場合、自動音声を流したのちに、電話をオペレータへ転送する。発話１２１は電話をオペレータへ転送する前に流す自動音声の例である。発話１２２、１２４及び１２６はオペレータの発話である。発話１２３、１２５及び１２７は架電者の発話である。処理実行装置１の制御部１１は、発話１２３、１２５及び１２７を音声認識により文字データを変換した後、形態素解析を行なう。制御部１１は各発話に含まれる単語を抽出する。制御部１１は抽出した単語と、特殊詐欺でよく使用されるキーワードやフレーズが登録された辞書とを参照する。制御部１１は、発話１２３、１２５及び１２７には、特殊詐欺に繋がるキーワードが存在しないと判断する。また、制御部１１は、発話１２３、１２５及び１２７から得た架電者音声の特徴量と、過去の特殊詐欺の電話から抽出した音声の特徴量とを対比し、特殊詐欺でないと判定する。特徴量は例えば声紋である。しかしながら、架電者「鈴木二郎」は「佐藤一郎」の「親戚」を名乗っているが、ホワイトリスト１３４に登録されていないので、制御部１１は判定結果として、「要確認」をオペレータ端末４へ判定結果として出力する。オペレータは判定結果と通話内容とから、最終的な判断を下し、判断結果をオペレータ端末４へ入力する。

【0034】

図１３及び１４は通話内容の他例を示す説明図である。図１３及び１４に示す通話は拒否の例である。図１２と同様に、処理実行装置１の制御部１１は、架電者の電話番号がブラックリスト１３３及びホワイトリスト１３４に登録されていないと判定した場合、自動音声を流したのちに、電話をオペレータへ転送する。図１３では自動音声の例は省略している。発話１４１、１４３、１４５、１４７、１４８ａ、及び１４８ｂはオペレータの発話である。発話１４２、１４４及び１４６は架電者の発話である。処理実行装置１の制御部１１は、発話１４２、１４４及び１４６を音声認識により文字データを変換した後、形態素解析を行なう。制御部１１は各発話に含まれる単語を抽出する。制御部１１は抽出した単語と、特殊詐欺でよく使用されるキーワードやフレーズが登録された辞書とを参照する。制御部１１は、発話１４４に含む「親戚なのですが」及び発話１４６「遠い親戚」は、特殊詐欺を予見するフレーズ、キーワードと判断する。また、制御部１１は、発話１４２、１４４及び１４６から得た架電者音声の特徴量と、過去の特殊詐欺の電話から抽出した音声の特徴量とを対比し、特殊詐欺の可能性があると判定する。特徴量は例えば声紋である。制御部１１は判定結果として、「拒否」をオペレータ端末４へ判定結果を出力する。オペレータは判定結果と通話内容とから、最終的な判断を下し、判断結果をオペレータ端末４へ入力する。ここに示す例では、「親戚」、「法事」とのキーワードから、オペレータはユーザに確認せずに拒否をすると、特殊詐欺ではなかった場合に、ユーザに迷惑が掛かると考え、ユーザに確認すべきと判断している（発話１４７）。ユーザに確認して拒否となった場合は、架電者に拒否を伝え（発話１４８ａ）、電話を切る。ユーザに確認して繋ぐことを決定した場合であっても、オペレータが不信感を拭えないときは、三者通話により、オペレータが架電者とユーザとの通話をモニタしてもよい（発話１４８ｂ）。さらに、モニタしているオペレータが必要に応じて、通話に介入してもよい。また、三者通話により、通話音声を補助記憶部等に記録してもよい。さらに、必要に応じて制御部１１は通話音声を補助記憶部１３に記憶し、万が一の場合に犯罪資料として提供可能なように保管する。加えて、オペレータが判断をする場合、ユーザの年齢、性別、認知機能を参照してもよい。

【0035】

電話内容の判定を、機械学習モデルを用いて行ってもよい。学習モデルはニューラルネットワーク、サポートベクターマシン又は決定木等である。特殊詐欺を目的とした通話を含む種々の通話を収集する。それぞれの通話内容をテキスト化するとともに、危険度をラベル付けする。例えば、特殊詐欺の目的とした通話を５、悪質セールスの電話を３、正常な電話を１とする。ラベル付けした通話内容テキストを訓練データとして、学習を行なう。学習モデルの入力は通話内容テキストである。学習モデルの出力として、危険度を示す０から５までの連続値を出力する。または、学習モデルの出力として、危険度１、２、３、４、５である確率をそれぞれ出力してもよい。学習時は、学習モデルの出力がラベル近づくように、学習モデルの定義づけるパラメータを調整する。なお、入力する通話内容テキストは、架電者とオペレータの２者の内容ではなく、架電者のみの内容としてもよい。

【0036】

学習モデルの利用時は、通話内容テキストを学習モデルに入力し、学習モデルが出力した値に基づいて判定結果を定める。０から５までの連続値を取得する場合、１、２、３、４又は５の離散値に置き換えてよい。各段階でのオペレータの基本的判断は、例えば次のようにする。５であれば通話を拒否する。４であればユーザに確認するが基本的に拒否する。３であればユーザに確認し、繋ぐのであれば、オペレータがモニタする。２はユーザに確認する。１はユーザに繋ぐ。

【0037】

また、通話音声や通話音声から得た声紋を入力すると危険度を出力する機械学習モデルを利用してもよい。訓練データは危険度をラベル付けした通話の音声データ又は声紋データである。学習モデルの利用時は通話の音声データ又は声紋データを学習モデルに入力し、学習モデルが出力した危険度を取得する。その他については、通話内容テキストの場合と同様であるから、説明を省略する。

【0038】

図１５は利用状況レポートの例を示す説明図である。利用状況レポート１５０はサマリー表１５１と内訳表を含む。サマリー表１５１は、契約者宅に掛かってきたコール総数、コールセンタで受けたコール数、利用者宅へつないだコール数、コールセンタで切ったコール数を示す。内訳表はコールセンタで受けたコール数の内訳を示す。利用状況レポート１５０は、対応履歴ＤＢ１３５に記憶されたデータに基づき作成される。

【0039】

本実施の形態においては、処理実行装置１が架電者とオペレータとの通話内容から、架電者が特殊詐欺を目的としているかを判定し、その結果をオペレータへ伝達する。それにより、複数オペレータ間の判断ばらつきを抑制することが可能となる。また、ホワイトリスト１３４に登録された番号からの発信はオペレータに繋ぐことなく、ユーザ宅の電話に受電させる。ブラックリスト１３３に登録された番号からの発信はオペレータに繋ぐことなく、電話を切断する。それにより、オペレータが対応する通話数を削減することが可能となる。

【0040】

（実施の形態２）
本実施の形態は音声チャットボットの利用により、オペレータの業務量の軽減を目指す形態に関する。

【0041】

図１６は通話処理の他の手順例を示すフローチャートである。本実施の形態における通話処理は図１０及び図１１に示した処理を一部変更したものである。図１６は変更部分を示している。制御部１１は、図１０のステップＳ８でＮＯと判定した場合、音声チャットボットでの対応を行ない、その通話音声を収集する（ステップＳ３１）。制御部１１は収集した架電者の通話音声から、特殊詐欺を目的とした通話である可能性を判定する（ステップＳ３２）。判定についての処理は、実施の形態１と同様である。制御部１１は判定の結果、通話を拒否すべきか否かを判定する（ステップＳ３３）。制御部１１は通話を拒否すべきではなくオペレータに判断を委ねるべきと判定した場合（ステップＳ３３でＮＯ）、オペレータへ転送する（ステップＳ３４）。制御部１１はオペレータとの通話音声を収集する（ステップＳ３５）。制御部１１は収集した通話音声を用いて、特殊詐欺を目的したものである可能性を再判定し、結果をオペレータ端末４へ出力する（ステップＳ３６）。制御部１１はステップＳ１６以降を実行する。制御部１１は通話を拒否すべきと判定した場合（ステップＳ３３でＹＥＳ）、架電者に対して着信拒否をする旨の通知を行なう（ステップＳ３７）。当該通知は、例えば予め録音してある音声メッセージを流すことである。なお、万が一、制御部１１の判定が誤りであり、繋ぐべき架電者からの電話を切断してしまった場合に備えて、問い合わせ番号を発番し、発番した問い合わせ番号とコールセンタの電話番号を、架電者へ伝えても良い。架電者はコールセンタに電話して、オペレータに事情を説明する。オペレータがユーザに繋いでも問題ないと判断したら、架電者はユーザと通話することが可能となる。制御部１１は通知後、通話を終了させる（ステップＳ３８）。制御部１１は処理を終了する。

【0042】

図１７は通話内容の他例を示す説明図である。処理実行装置１の制御部１１は、架電者の電話番号がブラックリスト１３３及びホワイトリスト１３４に登録されていないと判定した場合、自動音声を流したのちに、音声チャットボットで対応する。発話１７１は電話を音声チャットボットで対応する前に流す自動音声の例である。発話１７２、１７４、１７６及び１７８は音声チャットボットの発話である。発話１７３、１７５及び１７７は架電者の発話である。処理実行装置１の制御部１１は、発話１７３、１７５及び１７７には、特殊詐欺に繋がるキーワードが存在しないと判断する。また、制御部１１は、発話１７３、１７５及び１７７から得た架電者音声の特徴量と、過去の特殊詐欺の電話から抽出した音声の特徴量とを対比し、特殊詐欺でないと判定する。特徴量は例えば声紋である。制御部１１は判定結果として「許可」をオペレータ端末４へ出力して、電話をオペレータへ転送する。

【0043】

図１８は通話内容の他例を示す説明図である。処理実行装置１の制御部１１は、架電者の電話番号がブラックリスト１３３及びホワイトリスト１３４に登録されていないと判定した場合、自動音声を流したのちに、音声チャットボットで対応する。図１８において、電話を音声チャットボットで対応する前に流す自動音声は省略している。発話１８１、１８３、１８５及び１８７はチャットボットの発話である。発話１８２、１８４及び１８６は架電者の発話である。制御部１１は、発話１８４に含む「遠い親戚」及び発話１８６「言えない」とのフレーズ、発話１８４及び発話１８６の「だけど」との言い回しや、架電者音声の特徴量から特殊詐欺の可能性があると判定する。制御部１１は判定結果として「拒否」を選択し、着信拒否の通知（発話１８７）を行い、通話を終了する。

【0044】

本実施の形態においては、オペレータが応答する前に、音声チャットボットにより、架電者の情報、ユーザとの関係、通話の目的を収集するので、オペレータがこれらの内容を尋ねる業務負担がなくなる。また、音声チャットボットへの回答を元に、通話の目的が特殊詐欺である可能性が高いと判定した場合、着信を拒否するので、オペレータの業務負担を軽減することが可能となる。

【0045】

上述の実施の形態において、分岐装置２をユーザ宅に設置するとしたがそれに限らない。分岐装置２が備える機能又は同等な機能を電話局等に設置される電話交換機や収容ルータなどに設けてもよい。

【0046】

（変形例）
上述の実施の形態において、オペレータに電話が転送された際に、オペレータ端末４に許可レベルを表示してもよい。上述したように許可レベルは、セールスの電話に対して、ユーザが接続を許可する度合いを示す。通話の目的がセールスであると、オペレータが判断した場合、許可レベルを参照してユーザに繋ぐか否かを、オペレータは最終判断する。許可レベル０であれば、オペレータは丁重に断り電話を切断する。許可レベル１であれば、オペレータはセールスの内容を聞いた上で、電話を繋ぐか否かをユーザに確認する。許可レベル２であれば、オペレータ電話をユーザに繋ぐ。ユーザに繋ぐものの、オペレータが不信感を拭えないときは、三者通話により、オペレータが架電者とユーザとの通話をモニタするか、通話音声を補助記憶部１３に記憶するよう、制御部１１に指示してもよい。

【0047】

本変形例においては、セールスの電話に対して、ユーザが接続を許可する度合いを示す許可レベルをオペレータ端末４に表示する。オペレータは、セールスの電話をユーザに繋ぐか否かの判断が容易になるとの効果を奏する。

【0048】

図１９は処理実行装置が備える機能部の一例を示すブロック図である。処理実行装置１は機能部として、取得部１１ａ、分析部１１ｂ、実行部１１ｃ、結果出力部１１ｄ、記録部１１ｅ及び音声記録部１１ｆを備える。これらの各機能部は、制御部１１が制御プログラム１Ｐに基づいて動作することにより、実現される。

【0049】

取得部１１ａはユーザが受電する前に転送された架電者からの通話データを取得する。分析部１１ｂは取得した通話データを分析する。実行部１１ｃは分析結果に応じた処理を実行する。結果出力部１１ｄは転送された架電者からの電話を受電するオペレータの端末へ分析結果を出力する。記録部１１ｅは架電者の電話番号を含む受電記録を作成する。音声記録部１１ｆは分析結果が受電許可の場合、三者通話により前記ユーザ及び前記架電者間の通話を記録する。

【0050】

（実施の形態３）
本実施の形態は、上述の実施の形態において処理実行装置１が備えている機能を分岐装置２に持たせる形態である。図２０は分岐装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。分岐装置２は、制御部２１、主記憶部２２、補助記憶部２３、回線交換部２４及び通信部２５を含む。制御部２１、主記憶部２２、補助記憶部２３、回線交換部２４及び通信部２５はバスＢにより接続されている。

【0051】

制御部２１は、一又は複数のＣＰＵ、ＭＰＵ、ＧＰＵ等の演算処理装置を有する。制御部２１は、補助記憶部２３に記憶された制御プログラム２Ｐを読み出して実行することにより、分岐装置２に係る種々の情報処理、制御処理等を行い、各種の機能部を実現する。

【0052】

主記憶部２２は、ＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等である。主記憶部２２は主として制御部２１が演算処理を実行するために必要なデータを一時的に記憶する。

【0053】

補助記憶部２３はハードディスク又はＳＳＤ等であり、制御部１１が処理を実行するために必要な制御プログラム２Ｐや各種ＤＢを記憶する。補助記憶部２３は、ブラックリスト２３１、ホワイトリスト２３２及び履歴ＤＢ２３３を記憶する。補助記憶部２３は分岐装置２に接続された外部記憶装置であってもよい。補助記憶部２３に記憶する各種ＤＢ等を、分岐装置２とは異なるデータベースサーバやクラウドストレージに記憶してもよい。なお、ブラックリスト２３１、ホワイトリスト２３２及び履歴ＤＢ２３３はそれぞれブラックリスト１３３、ホワイトリスト１３４及び対応履歴ＤＢ１３５と同様であるから説明を省略する。

【0054】

回線交換部２４は回線交換機能を有している。架電者からの電話を主回線で受け、必要に応じて、副回線を用いて、オペレータに転送を行なう。ユーザにつないでよいと判断した場合は、ユーザ電話機３を鳴らす。

【0055】

通信部２５はネットワークＮ１を介して、オペレータ端末４と通信を行う。また、制御部２１が通信部２５を用い、ネットワークＮ１等を介して他のコンピュータから制御プログラム２Ｐをダウンロードし、補助記憶部２３に記憶してもよい。

【0056】

図２１及び図２２は通話処理の他の手順例を示すフローチャートである。図２１及び図２２に示す通話処理は、一部の処理を処理実行装置１ではなく分岐装置２が行なう点で、図１０及び図１１に示し処理と異なるが、処理内容そのものは同様である。

【0057】

架電者からの電話を架電する（ステップＳ４１）。ユーザ宅に設置の分岐装置２が電話を受電する（ステップＳ４２）。分岐装置２の制御部２１は発信者番号を取得する（ステップＳ４３）。制御部２１は発信者番号を取得でき、かつ、取得した発信者番号がブラックリスト２３１に掲載の番号か否かを判定する（ステップＳ４４）。制御部２１は発信者番号がブラックリスト２３１に掲載の番号と判定した場合（ステップＳ４４でＹＥＳ）、架電者に対して着信拒否をする旨の通知を行なう（ステップＳ４５）。当該通知は、例えば予め録音してある音声メッセージを流すことである。制御部２１は通知後、通話を終了させる（ステップＳ４６）。制御部２１はオンフック信号を出し回線を切る。制御部２１は処理を終了する。制御部２１は発信者番号が非通知、又は、発信者番号がブラックリスト２３１に掲載されていない番号と判定した場合（ステップＳ４４でＮＯ）、発信者番号を取得でき、かつ、取得した発信者番号がホワイトリスト２３２に掲載の番号か否かを判定する（ステップＳ４７）。制御部２１は発信者番号がホワイトリスト２３２に掲載の番号と判定した場合（ステップＳ４７でＹＥＳ）、ユーザ電話機３に着信される（ステップＳ４８）。制御部２１はユーザ電話機３が応答したか否かを判定する（ステップＳ４９）。制御部２１はユーザ電話機３が応答したと判定した場合（ステップＳ４９でＹＥＳ）、処理を終了する。なお、ユーザ電話機３が応答したとは、ユーザが電話に出た場合に加えて、ユーザ電話機３の留守番電話機能が働いた場合も含む。制御部２１はユーザ電話機３が応答しないと判定した場合（ステップＳ４９でＮＯ）、着信してから所定時間経過したか否かを判定する（ステップＳ５０）。制御部２１は着信してから所定時間経過していないと判定した場合（ステップＳ５０でＮＯ）、処理をステップＳ４９へ戻す。制御部２１は着信してから所定時間経過していると判定した場合（ステップＳ５０でＹＥＳ）、処理はステップＳ５９（図２２）へ移る。制御部２１は発信者番号が非通知、又は、発信者番号がホワイトリスト２３２に掲載の番号でないと判定した場合（ステップＳ４７でＮＯ）、電話をオペレータに転送する（ステップＳ５１）。制御部２１は自動音声により、架電者に対してオペレータへ転送する旨を通知した上で、転送を行なう。また、制御部２１は、制御を処理実行装置１へ渡す。処理実行装置１の制御部１１はオペレータと架電者との通話音声を収集する。制御部１１は収集した音声の声紋、音声認識して得た内容に含まれる単語等から、特殊詐欺が疑われる電話であるか否かを判定し、判定結果をオペレータ端末４へ出力する（ステップＳ５２）。ステップＳ５２の処理は、図１０のステップ１５と同様である。オペレータは判断結果をオペレータ端末４に入力する。制御部１１は判断結果をオペレータ端末４から取得する（ステップＳ５３）。制御部１１は判断結果が通話拒否であるか否かを判定する（ステップＳ５４）。制御部１１は判断結果が通話拒否であると判定した場合（ステップＳ５４でＹＥＳ）、処理をステップＳ６２へ移す。制御部１１は判断結果が通話拒否でないと判定した場合（ステップＳ５４でＮＯ）、判断結果が「ユーザへ確認」であるか否かを判定する（ステップＳ５５）。制御部１１は判断結果が「ユーザへ確認」でないと判定した場合（ステップＳ５５でＮＯ）、処理をステップＳ５７へ移す。制御部１１は判断結果が「ユーザへ確認」であると判定した場合（ステップＳ５５でＹＥＳ）、架電者からの通話を保留し、オペレータの電話をユーザに繋ぐ。オペレータはユーザに電話を受けるか否かを確認し、確認結果をオペレータ端末４に入力する。オペレータ端末４は確認結果を処理実行装置１へ送信する。制御部１１は確認結果を取得する（ステップＳ５６）。制御部１１は確認結果が通話拒否であるか否かを判定する（図２２のステップＳ５７）。制御部１１は確認結果が通話拒否であると判定した場合（ステップＳ５７でＹＥＳ）、処理をステップＳ６２へ移す。制御部１１は確認結果が通話拒否でないと判定した場合（ステップＳ５７でＮＯ）、確認結果が伝言取得であるか否かを判定する（ステップＳ５８）。制御部１１は確認結果が伝言取得でないと判定した場合（ステップＳ５８でＮＯ）、処理をステップＳ４８へ移す。制御部１１は確認結果が伝言取得であると判定した場合（ステップＳ５８でＹＥＳ）、伝言を取得して伝言を記録する（ステップＳ５９）。制御部１１は通話を終了させる（ステップＳ６０）。制御部１１は通話の履歴を対応履歴ＤＢ１３５に記憶し（ステップＳ６１）、処理を終了する。なお、通話の履歴を対応履歴ＤＢ１３５に記憶するだけでなく、分岐装置２の履歴ＤＢ２３３に記憶してもよい。また、伝言を分岐装置２の補助記憶部２３に記憶してもよい。

【0058】

本実施の形態は上述した実施の形態が奏する効果に加え、次の効果を奏する。処理実行装置１が提供する機能の一部を、分岐装置２で行うことにより、処理実行装置１の処理負担を軽減することが可能となる。

【0059】

各実施の形態で記載されている技術的特徴（構成要件）はお互いに組み合わせ可能であり、組み合わせすることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。

【符号の説明】

【0060】

１００ 代理応答システム
１ 処理実行装置
１１ 制御部
１１ａ 取得部
１１ｂ 分析部
１１ｃ 実行部
１１ｄ 結果出力部
１１ｅ 記録部
１１ｆ 音声記録部
１２ 主記憶部
１３ 補助記憶部
１３１ ユーザＤＢ
１３２ 転送者ＤＢ
１３３ ブラックリスト
１３４ ホワイトリスト
１３５ 対応履歴ＤＢ
１３６ 伝言ＤＢ
１４ 通信部
１５ 読み取り部
１Ｐ 制御プログラム
１ａ 可搬型記憶媒体
１ｂ 半導体メモリ
２ 分岐装置
２１ 制御部
２２ 主記憶部
２３ 補助記憶部
２３１ ブラックリスト
２３２ ホワイトリスト
２３３ 履歴ＤＢ
２４ 回線交換部
２５ 通信部
２Ｐ 制御プログラム
４ オペレータ端末
Ｂ バス
Ｎ ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】