2022-121162 問い合わせ受付システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022121162

(43)【公開日】2022-08-19

(54)【発明の名称】問い合わせ受付システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20220812BHJP

   G06Q 10/00 20120101ALI20220812BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

G06Q10/00

【審査請求】未請求

【請求項の数】5

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021018354

(22)【出願日】2021-02-08

(71)【出願人】

【識別番号】520277977

【氏名又は名称】布目 勝也

(74)【代理人】

【識別番号】110001494

【氏名又は名称】前田・鈴木国際特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】布目 勝也

【テーマコード（参考）】

5K201

5L049

【Ｆターム（参考）】

5K201AA05

5K201BA13

5K201BA14

5K201BB03

5K201BD04

5K201CA01

5K201CA07

5K201EC03

5K201EC06

5K201EF02

5K201EF09

5L049AA02

(57)【要約】

【課題】オペレータによる柔軟な対応が可能であり、冗長性に富む問い合わせ受付システムを提供する。
【解決手段】複数のサービス依頼者への電話通話を受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、受付電話番号毎に異なる電話応対シナリオを記憶しており、オペレータ用アプリケーションがインストールされたオペレータ通信端末に対して通信し、オペレータによる電話応対を支援する問い合わせ応対システムと、を有し、前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記問い合わせ応対システムが記憶する情報に含まれる前記オペレータの電話通話回線の一つに接続し、前記問い合わせ応対システムは、前記ＣＴＩシステムが接続する電話通話回線に対応する前記オペレータ通信端末に、前記受付電話番号に対応する前記サービス依頼者の前記電話応対シナリオを、チャット形式で表示する問い合わせ受付システム。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

複数のサービス依頼者への電話通話を受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、
前記サービス依頼者毎に異なる電話応対シナリオを記憶しており、オペレータ用アプリケーションがインストールされたオペレータ通信端末に対して通信し、オペレータによる電話応対を支援する問い合わせ応対システムと、を有し、
前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記問い合わせ応対システムが記憶する情報に含まれる前記オペレータの電話通話回線の一つに接続し、
前記問い合わせ応対システムは、前記ＣＴＩシステムが接続する電話通話回線に対応する前記オペレータ通信端末に、前記複数のサービス依頼者のうち対応する前記サービス依頼者の前記電話応対シナリオを、チャット形式で表示する問い合わせ受付システム。

【請求項2】

チャット形式で表示する前記電話応対シナリオには、前記オペレータから前記電話通話の問い合わせ者への質問内容を表示する質問スクリプトと、前記質問スクリプトの質問内容に対する前記問い合わせ者の回答を入力する入力フォームと、が含まれる請求項１に記載の問い合わせ受付システム。

【請求項3】

前記問い合わせ応対システムは、前記サービス依頼者の依頼者サーバと通信して、前記サービス依頼者の前記電話応対シナリオを編集する編集部を有する請求項１または請求項２に記載の問い合わせ受付システム。

【請求項4】

前記問い合わせ応対システムは、所定の時点において所定の前記オペレータによる電話応対業務が可能か否かを確認する通信を、前記オペレータ通信端末に対して行う請求項１から請求項３までのいずれかに記載の問い合わせ受付システム。

【請求項5】

前記問い合わせ応対システムは、問い合わせ用アプリケーションがインストールされた問い合わせユーザー通信端末に対して通信し、所定の前記サービス依頼者に対する問い合わせを受け付け可能であって、
前記問い合わせ用アプリケーションを介して前記ユーザー通信端末に表示する質問スクリプトおよび入力フォームの少なくとも一部が、前記電話応対シナリオに含まれており前記オペレータ用アプリケーションを介して前記オペレータ通信端末に表示する質問スクリプトおよび入力フォームの少なくとも一部と共通である請求項１から請求項４までのいずれかに記載の問い合わせ受付システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、オペレータによる電話応答を含む問い合わせ受付システムに関する。

【背景技術】

【0002】

企業や病院、レストランなどの様々なサービスを行う団体のために、その団体への電話による問い合わせに応対するコールセンターシステムが知られている。従来のコールセンターシステムとしては、オペレータである人が問い合わせ者に対して電話応対するものと、録音音声や会話ロボットなどにより機械が問い合わせ者に対して電話応対するものとがある。

【0003】

オペレータである人が、問い合わせ者に対して応対する従来のコールセンターシステムは、教育されたオペレータによる臨機応変で柔軟かつ高度な対応が可能であるが、オペレータの育成コストを含む人件費が高いという問題がある。また、オペレータの応対スキルが専門化するため、一人のオペレータが複数の団体への応対を受け持つことが難しく、応対数のキャパシティーに関する冗長性に乏しい。一方、機械が問い合わせ者に対して電話応対するものは、人であるオペレータが行うような、柔軟かつ高度な対応を行うことは難しい。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２００７－３２９７６５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、オペレータによる柔軟な対応が可能であり、かつ、オペレータに関する人件費を抑制できるとともに、対応能力の観点で冗長性に富む問い合わせ受付システムを提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明に係る問い合わせ受付システムは、
複数のサービス依頼者への電話通話を受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、
前記サービス依頼者毎に異なる電話応対シナリオを記憶しており、オペレータ用アプリケーションがインストールされたオペレータ通信端末に対して通信し、オペレータによる電話応対を支援する問い合わせ応対システムと、を有し、
前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記問い合わせ応対システムが記憶する情報に含まれる前記オペレータの電話通話回線の一つに接続し、
前記問い合わせ応対システムは、前記ＣＴＩシステムが接続する電話通話回線に対応する前記オペレータ通信端末に、前記複数のサービス依頼者のうち対応する前記サービス依頼者の前記電話応対シナリオを、チャット形式で表示する。

【0007】

本発明に係る問い合わせ受付システムは、ＣＴＩシステムがオペレータに対して電話回線に接続するとともに、問い合わせ応対システムがオペレータ通信端末に、電話応対シナリオをチャット形式で表示する。このような問い合わせ受付システムは、オペレータによる柔軟な対応が可能であるとともに、オペレータがチャット形式の電話応対シナリオを見ながら電話応対をできるので、オペレータの育成を従来に比べて簡略化し、人件費を抑制できる。また、オペレータは、電話応対シナリオを見ながら電話応対できるので、容易に複数のサービス依頼者を受け持つことが可能であり、それぞれのサービス依頼者に対する電話受付に関して、応対数のキャパシティーについての冗長性に富む。

【0008】

また、たとえば、チャット形式で表示する前記電話応対シナリオには、前記オペレータから前記電話通話の問い合わせ者への質問内容を表示する質問スクリプトと、前記質問スクリプトの質問内容に対する前記問い合わせ者の回答を入力する入力フォームと、が含まれていてもよい。

【0009】

このような問い合わせ受付システムによれば、オペレータは、電話応対シナリオにおける質問スクリプトを読み上げ、問い合わせ者の回答を入力フォームに入力するだけで、容易に電話応対を行うことができる。

【0010】

また、たとえば、前記問い合わせ応対システムは、前記サービス依頼者の依頼者サーバと通信して、前記サービス依頼者の前記電話応対シナリオを編集する編集部を有してもよい。

【0011】

このような編集部を有する問い合わせ受付システムは、サービス依頼者が容易に電話応対シナリオを編集し、オペレータによる電話応対を修正または改善することができる。

【0012】

また、たとえば、前記問い合わせ応対システムは、所定の時点において所定の前記オペレータによる電話応対業務が可能か否かを確認する通信を、前記オペレータ通信端末に対して行ってもよい。

【0013】

このような問い合わせ応対システムは、オペレータが在宅のまま、自由な時間に電話応対業務を開始および終了できるため、必要な人数のオペレータを容易に確保することができ、人件費を抑制できる。また、深夜帯などのオペレータの確保も、比較的容易である。

【0014】

また、たとえば、前記問い合わせ応対システムは、問い合わせ用アプリケーションがインストールされた問い合わせユーザー通信端末に対して通信し、所定の前記サービス依頼者に対する問い合わせを受け付け可能であってもよく、
前記問い合わせ用アプリケーションを介して前記ユーザー通信端末に表示する質問スクリプトおよび入力フォームの少なくとも一部が、前記電話応対シナリオに含まれており前記オペレータ用アプリケーションを介して前記オペレータ通信端末に表示する質問スクリプトおよび入力フォームの少なくとも一部と共通であってもよい。

【0015】

このような問い合わせ応対システムは、電話による問い合わせ者が、問い合わせ用アプリケーションへ移行する際の移行障壁を低減できる。そのため、このような問い合わせ応対システムは、連絡全体に占める電話問い合わせ者の割合を低下させ、サービス依頼者のコストを低減できる。また、電話応対シナリオの少なくとも一部を、問い合わせ用アプリケーションによる表示内容に流用できるため、システムの開発コストを抑制し、安価に複合的な問い合わせ受付システムを作製することができる。

【図面の簡単な説明】

【0016】

【図1】図１は、本発明の一実施形態に係る問い合わせ受付システムの概略構成を表す概念図である。

【図2】図２は、図１に示す問い合わせ受付システムに関する主要部分のハードウェア構成を表す概念図である。

【図3】図３は、オペレータ通信端末にチャット形式で表示される電話応対シナリオの一例を示す概念図である。

【図4】図４は、サービス依頼者による電話応対シナリオの編集作業を説明する概念図である。

【図5】図５は、図１および図２に示す問い合わせ受付システムにおける主要な電話接続およびデータ通信の一例を示す概念図である。

【図6】図６は、図１および図２に示す問い合わせ受付システムにおけるオペレータスコア情報を示す概念図である。

【図7】図７は、本発明の第２実施形態に係る問い合わせ受付システムの概略構成を表す概念図である。

【発明を実施するための形態】

【0017】

図１は、本発明の第１実施形態に係る問い合わせ受付システム１０の概略構成を表す概念図である。図１に示すように、問い合わせ受付システム１０は、基幹システム２０を有する。基幹システム２０は、問い合わせ受付システム１０の主要な演算処理、通信制御、データの記憶などを行う。基幹システム２０は、公衆回線網９２を介して、問い合わせ者９０の電話機９１に接続される他、電話回線、ＬＡＮ、インターネット、ＷＡＮなどを通じて、オペレータ６９のオペレータ通信端末６０や、サービス依頼者７１である企業や団体に設置されるサーバ（依頼者サーバ７０など）と接続される。

【0018】

問い合わせ受付システム１０は、サービス依頼者７１からの依頼に基づき、サービス依頼者７１に対する電話問い合わせの応対業務の代行を実現する。具体的には、問い合わせ受付システム１０における基幹システム２０は、問い合わせ者９０からの電話通話回線を、オペレータ６９の電話通話回線に接続するとともに、アプリケーションサーバ３２を介して、オペレータ６９のオペレータ通信端末６０の表示部６８に、電話応対シナリオ８０をチャット形式で表示する。また、基幹システム２０は、オペレータ６９がオペレータ通信端末６０を介して入力した問い合わせ者９０の回答内容などを、アプリケーションサーバ３２を介して取得し、情報管理サーバ５０の問い合わせ内容記憶部５２に記憶する。

【0019】

問い合わせ受付システム１０の基幹システム２０は、ＣＴＩシステム２１、問い合わせ応対システム３０などを有する。基幹システム２０に含まれる各部分は、１か所に集中して配置されており、ＬＡＮなどを介して相互に通信可能であってもよく、また、各部分が分散して配置されており、インターネットやＷＡＮなどを介して相互に通信可能であってもよい。また、基幹システム２０のＣＴＩシステム２１や問い合わせ応対システム３０に含まれるサーバ（アプリケーションサーバ３２、情報管理サーバ５０など）は、所定の物理サーバによって実現されるものであってもよく、クラウド・コンピューティングなどによる仮想サーバによって実現されるものであってもよい。

【0020】

図１に示すＣＴＩシステム２１は、電話用フロントエンド部２２を有する。電話用フロントエンド部２２は、複数のサービス依頼者７１への電話通話を受け付ける。電話用フロントエンド部２２が受け付ける受付電話番号は、１つであっても複数であってもよい。電話用フロントエンド部２２が受け付ける受付電話番号は、サービス依頼者毎に異なっていてもよく、複数のサービス依頼者のうち一部または全部が、共通の受付電話番号を使用していてもよい。サービス依頼者７１毎に異なる受付電話番号を使用している場合は、ＣＴＩシステム２１は、問い合わせ者９０によりコールされた受付番号（主に電話番号であるが、ＩＰ電話の場合はＩＰアドレス等の場合がある）により、問い合わせ者９０の問い合わせ先が、どのサービス依頼者７１であるかを識別することができる。

【0021】

一方、ＣＴＩシステム２１が受け付ける複数のサービス依頼者７１のうち一部が共通の受付電話番号を使用している場合は、後述するオペレータ６９が、問い合わせ者９０に対して、どのサービス依頼者７１への電話であるかを確認する。電話用フロントエンド部２２が電話通話を受け付ける複数のサービス依頼者７１としては、特に限定されず、同一または類似する業種のサービス依頼者７１のみで構成されていてもよく、全く異なる業種のサービス依頼者７１を含んでいてもよい。

【0022】

図１に示すように、問い合わせ受付システム１０において、問い合わせ者９０の電話回線は、公衆回線網９２（インターネットを含む）を通じてＣＴＩシステム２１の電話用フロントエンド部２２に接続される。電話用フロントエンド部２２に接続される電話回線は、ＩＰ電話回線であってもよく、アナログ電話回線であってもよく、ＶｏＩＰ技術を用いた電話番号なしのＩＰ回線であってもかまわない。

【0023】

図２は、図１に示す問い合わせ受付システム１０に関する主要部分のハードウェア構成を表す概念図である。図２に示す電話用フロントエンド部２２は、電話回線の接続を切り替える交換機などを有する。電話用フロントエンド部２２は、たとえば、ＩＰ－ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch Exchange)やビジネスフォンなどで構成されるが、特に限定されない。

【0024】

図１に示すＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システム２１では、電話用フロントエンド部２２への電話通話回線９４の転送先を、情報管理サーバ５０のデータを参照して決定する。すなわち、ＣＴＩシステム２１は、電話用フロントエンド部２２への電話通話回線９４（図１において点線で示される）を、問い合わせ応対システム３０の情報管理サーバ５０が記憶する情報に含まれるオペレータ６９の電話通話回線の一つに接続する。すなわち、ＣＴＩシステム２１は、電話通話回線９４を転送・接続するオペレータ６９およびそのオペレータ通信端末６０を決定し、電話用フロントエンド部２２への電話通話回線９４を、決定したオペレータ６９のオペレータ通信端末６０に対して転送・接続する。なお、ＣＴＩシステム２１は、電話通話回線９４の転送先として、１つの通信端末を選定してもよく、複数の通信端末を選定してもよい。すなわち、ＣＴＩシステム２１は、電話通話回線９４を複数のオペレータ６９のオペレータ通信端末６０の電話通話回線に転送して呼び出し、最も早く呼び出しに応答したオペレータ通信端末６０の電話通話回線に、電話通話回線９４を接続することも可能である。

【0025】

図２に示すように、ＣＴＩシステム２１は、電話用フロントエンド部２２の他に、処理回路２３や通信部２４等を有する。なお、電話用フロントエンド部２２は、図１に示すようにＣＴＩシステム２１の中に含まれていてもよいが、ＣＴＩシステム２１とは、分離して構成されていてもよい。

【0026】

図１に示す問い合わせ応対システム３０は、アプリケーションサーバ３２と、情報管理サーバ５０と、依頼者側フロントエンド部３８とを有する。アプリケーションサーバ３２は、情報管理サーバ５０等と連携し、オペレータ用アプリケーションがインストールされたオペレータ通信端末６０に対して通信し、オペレータ６９による電話応対を支援する。問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２は、オペレータ通信端末６０を介してオペレータ６９とチャット形式でコミュニケーション可能なチャットボット部３６を有する。

【0027】

図２に示すように、アプリケーションサーバ３２は、オペレータ用アプリケーションがインストールされたオペレータ通信端末６０に対してデータ通信するデータ通信部３２ｂを有する。データ通信部３２ｂは、チャットボット部３６と連携して電話応対シナリオ８０をオペレータ通信端末６０に送信したり、オペレータ通信端末６０によるオペレータ６９の入力内容を受信したりすることができる。また、アプリケーションサーバ３２のデータ通信部３２ｂは、ＣＴＩシステム２１を介して、電話用フロントエンド部２２が接続した電話通話回線９４に関する情報を受け取る機能も有する。

【0028】

データ通信部３２ｂは、ＣＴＩシステム２１が電話用フロントエンド部２２への電話通話回線９４をオペレータ６９のうち１のオペレータ通信端末６０に対して接続したとき、同じオペレータ６９のオペレータ通信端末６０に対して、オペレータ用アプリケーションを介するデータ通信を実施する。すなわち、問い合わせ受付システム１０の基幹システム２０は、ＣＴＩシステム２１を介する電話通話回線による通話と、アプリケーションサーバ３２のデータ通信部３２ｂによるデータ通信とを、オペレータ６９のうち１のオペレータ通信端末６０に対して、同時に成立させる。なお、アプリケーションサーバ３２は、データ通信部３２ｂの他、演算処理を行う処理回路３２ｃや、情報を記憶する記憶回路３２ｄ等を有する。

【0029】

図１に示す問い合わせ応対システム３０のチャットボット部３６は、サービス依頼者７１毎に異なる電話応対シナリオ８０（図３参照）を記憶している。チャットボット部３６は、ＣＴＩシステム２１が接続する電話通話回線に対応するオペレータ通信端末６０に、問い合わせ者９０が連絡を希望するサービス依頼者７１の電話応対シナリオ８０を、チャット形式で表示する（図３参照）。問い合わせ応対システム３０は、ＣＴＩシステム２１が受け付けた受付電話番号や、問い合わせ者９０の電話番号や、オペレータ通信端末６０からの入力情報により、チャットボット部３６が記憶する複数の電話応対シナリオ８０のうち、どの電話応対シナリオ８０をオペレータ通信端末６０に表示するかを決定する。なお、オペレータ通信端末６０にインストールされており、電話応対において使用されるオペレータ用アプリケーションとしては、問い合わせ受付システム１０を利用するために追加インストールされる専用アプリケーションであることが好ましいが、ウェブブラウザのような汎用的なアプリケーションであってもよい。

【0030】

図２に示すように、アプリケーションサーバ３２のチャットボット部３６は、電話応対シナリオ記憶部３６ｄと、編集部３６ｅとを有する。電話応対シナリオ記憶部３６ｄは、オペレータ６９による問い合わせ者９０に対しての電話応対時において、オペレータ通信端末６０に表示する電話応対シナリオを記憶している。チャットボット部３６は、オペレータ６９による電話応対時において、問い合わせ者９０が問い合わせるサービス依頼者７１に対応する電話応対シナリオを、電話応対シナリオ記憶部３６ｄから読み出し、データ通信部３２ｂ等を介してオペレータ通信端末６０に送信し、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示する。なお、チャットボット部３６は、図示しない処理回路、記憶回路等を有している。

【0031】

図２に示すアプリケーションサーバ３２の編集部３６ｅは、サービス依頼者７１の依頼者サーバ７０（図１参照）と通信して、電話応対シナリオ記憶部３６ｄに記憶される電話応対シナリオ８０（図３参照）を編集する。すなわち、サービス依頼者７１は、依頼者サーバ７０を操作することにより、依頼者側フロントエンド部３８を介してチャットボット部３６にアクセスして編集部３６ｅを機能させることにより、自身に問い合わせがあった場合に、オペレータ通信端末６０に表示させる電話応対シナリオ８０を、自ら編集することができる。

【0032】

図１に示す情報管理サーバ５０は、問い合わせ受付システム１０に関するサービス依頼者７１、オペレータ６９に関する情報や、問い合わせ者９０から得た情報などを管理する。図２に示すように、情報管理サーバ５０は、オペレータ情報記憶部５１、問い合わせ内容記憶部５２、依頼者情報記憶部５３などの各種記憶部と、処理回路５７や通信部５８等を有する。

【0033】

オペレータ情報記憶部５１に記憶される情報には、問い合わせ受付システム１０においてオペレータ業務（電話応対業務）を行うオペレータ６９の情報が含まれる。たとえば、オペレータ情報記憶部５１は、オペレータ６９のオペレータ通信端末６０の電話通話回線番号や、オペレータ通信端末６０のＩＰアドレスや、所定の時点において所定のオペレータ６９が電話応対業務を可能な状態か否かを示す情報などを記憶する。

【0034】

図１に示す問い合わせ応対システム３０は、所定の時点において所定のオペレータ６９による電話応対業務が可能か否かを確認する通信を、図２に示すデータ通信部３２ｂを介して、オペレータ通信端末６０に対して行うことができる。たとえば、オペレータ６９は、自己のオペレータ通信端末６０を操作して、現在または所定の時間において電話応対業務を可能な状態か否かを、切り換えることができる。図２に示すオペレータ情報記憶部５１は、データ通信部３２ｂを介して取得した電話応答業務の可否に関するオペレータ６９の情報を記憶する。

【0035】

これにより、情報管理サーバ５０は、問い合わせ応対システム３０に登録されている全オペレータ６９について、現在オペレータ業務を行える状態にあるか、現在オペレータ業務を行えない状態にあるかを識別することができる。また、ＣＴＩシステム２１は、情報管理サーバ５０の情報を参照し、現在オペレータ業務を行える状態にあるオペレータ６９のオペレータ通信端末６０に、問い合わせ者９０からの電話通話回線９４を転送・接続する。

【0036】

また、このような問い合わせ受付システム１０によれば、オペレータ６９は、隙間時間などを利用してフレキシブルにオペレータ業務を行うことができる。したがって、問い合わせ受付システム１０は、容易に電話応答のオペレータを確保するとともに、電話待ち時間を短縮して、問い合わせ者９０の利便性を向上させることができる。

【0037】

オペレータ６９がオペレータ業務において使用する電話通話回線は、アナログ回線であってもよく、電話会社が提供するＩＰ回線であってもよく、ＶｏＩＰ技術を用いた電話番号なしのＩＰ回線であってもよく、特に限定されない。

【0038】

なお、図２に示すオペレータ情報記憶部５１が記憶する情報としては、オペレータ６９の電話応対業務の実績評価に関するオペレータスコア情報５１ａ（図６参照）が含まれていてもよい。また、オペレータスコア情報５１ａには、オペレータ６９のオペレータ業務の良好さを示す指標や業務内容の他、オペレータ６９の電話応対業務に対するサービス依頼者７１からのフィードバック情報５１ａｂが含まれてもよい。オペレータスコア情報５１ａについては、図６を参照して後述する。

【0039】

図２に示す情報管理サーバ５０の問い合わせ内容記憶部５２は、問い合わせ者９０に対する問い合わせ受付により得られた情報や、問い合わせ者９０に対する電話応対業務で得られた情報により更新される情報などを記憶する。たとえば、、問い合わせ内容記憶部５２は、予約可能な時間帯および空き状況を示す予約カレンダーや、オペレータ６９がオペレータ用アプリケーションを用いて入力した問い合わせ者９０の回答などの情報を記憶する。

【0040】

問い合わせ内容記憶部５２が記憶する情報の一部（たとえば予約カレンダーなど）は、アプリケーションサーバ３２を介してオペレータ６９のオペレータ通信端末６０に伝えられ、電話応対シナリオ８０の一部としてオペレータ通信端末６０の表示部６８に表示される。さらに、問い合わせ内容記憶部５２が記憶する予約カレンダーなどの情報は、オペレータ６９がオペレータ用アプリケーションを用いて入力した問い合わせ者９０の回答により、更新される。

【0041】

また、問い合わせ内容記憶部５２が記憶する予約カレンダーや問い合わせ者９０の回答などに関する情報は、依頼者側フロントエンド部３８を介して依頼者サーバ７０に伝えられる。また、問い合わせ内容記憶部５２が記憶する予約カレンダーなどの情報は、依頼者サーバ７０および依頼者側フロントエンド部３８を介して情報管理サーバ５０に伝えられる情報により、内容が更新されてもよい。

【0042】

図２に示す情報管理サーバ５０の依頼者情報記憶部５３は、問い合わせ受付システム１０による電話応対業務の依頼者であるサービス依頼者７１に関する情報を記憶する。たとえば、依頼者情報記憶部５３は、各サービス依頼者７１の問い合わせ受付番号や、問い合わせ受付システム１０による電話応対業務の実施時間帯、実施期間などの情報を記憶する。

【0043】

図１に示す問い合わせ応対システム３０の依頼者側フロントエンド部３８は、依頼者サーバ７０と問い合わせ応対システム３０との通信を行う。たとえば、依頼者側フロントエンド部３８は、電話応対業務の結果、図２に示す問い合わせ内容記憶部５２に記憶される情報（問い合わせ者９０の回答など）を、該当するサービス依頼者７１の依頼者サーバ７０等に送信する。また、問い合わせ応対システム３０の依頼者側フロントエンド部３８は、サービス依頼者７１が図２に示すチャットボット部の編集部３６ｅを用いて電話応対シナリオ８０の編集を行う際、依頼者サーバ７０とチャットボット部３６との間の通信を成立させる。

【0044】

なお、図２では図示省略しているが、依頼者側フロントエンド部３８は、処理回路、記憶回路および通信部等を有する。

【0045】

図１に示すオペレータ通信端末６０は、問い合わせ受付システム１０において電話応答業務を行うオペレータ６９が用いる通信端末である。オペレータ通信端末６０は、電話用フロントエンド部２２が問い合わせ者９０の電話通話回線９４を接続する電話通話回線を有するとともに、インターネット、ＷＡＮおよびＬＡＮ等を介して基幹システム２０のアプリケーションサーバ３２に対してデータ通信する。オペレータ通信端末６０としては、スマートフォン、携帯電話、タブレット、ＰＣなどが挙げられるが、特に限定されない。

【0046】

図２に示すように、オペレータ通信端末６０は、処理回路６２、記憶回路６４、通信部６６および表示部６８等を有する。オペレータ通信端末６０の通信部６６は、問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２が有するデータ通信部３２ｂを介して、チャットボット部３６等と通信する。オペレータ通信端末６０は、チャットボット部３６から電話応対シナリオ８０に関する情報を受信するとともに、オペレータ６９が電話応対シナリオ８０に入力した問い合わせ者９０の回答などに関する情報を、アプリケーションサーバ３２に送信する。

【0047】

また、オペレータ通信端末６０の通信部６６は、ＣＴＩシステム２１を介して電話用フロントエンド部２２から転送される電話通話回線９４を接続可能である。このような通信部６６を有するオペレータ通信端末６０を用いることにより、オペレータ６９は、一台のオペレータ通信端末６０のみで、オペレータ業務を行うことができる。

【0048】

なお、図１および図２では、電話用フロントエンド部２２から転送される電話通話回線を接続する端末が、オペレータ用アプリケーションを介して電話応対シナリオを表示する端末と同一である例を示しているが、問い合わせ受付システム１０としてはこれのみには限定されない。すなわち、ＣＴＩシステム２１および電話用フロントエンド部２２から転送される電話通話回線を接続する端末は、オペレータ用アプリケーションを介して電話応対シナリオを表示する端末（スマートフォン、タブレット、ＰＣなど）とは別の端末（たとえば、固定電話、携帯電話、スマートフォンなど）であってもよい。

【0049】

オペレータ通信端末６０の表示部６８は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどで構成される。表示部６８の表示内容は、オペレータ通信端末６０にインストールされたソフトウェア等を介して制御される。図２および図３に示すオペレータ通信端末６０の表示部６８は、タッチパネルであり、入力部を兼ねている。ただし、オペレータ通信端末６０としてはこれに限定されず、オペレータ通信端末６０は、表示部６８とは別途、キーボードなどの入力部を有していてもよい。

【0050】

図２に示す処理回路２３、３２ｃ、５７、６２は、たとえばマイクロプロセッサ等によって構成され、サーバや端末の制御に必要な演算処理などを実施する。また、記憶回路３２ｄおよび記憶部３６ｄ、５１、５２、５３としては、テータの記憶や書き換えなどが可能なフラッシュメモリ、ソリッドステートドライブ、ハードディスクドライブなどが挙げられるが、特に限定されない。また、通信部２４、５８、６６およびデータ通信部３２ｂは、たとえばモデム等を有する。

【0051】

図３は、図１に示す問い合わせ受付システム１０において、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示される電話応対シナリオ８０の一例を示す概念図である。

【0052】

図１および図２に示すオペレータ通信端末６０では、ＣＴＩシステム２１を介する電話通話回線９４が接続されると、問い合わせ者９０がコールした受付電話番号に対応するサービス依頼者７１の電話応対シナリオ８０が、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示される。

【0053】

なお、問い合わせ者９０がコールした受付電話番号に複数のサービス依頼者７１の電話応対シナリオ８０が対応している場合、アプリケーションサーバ３０は、問い合わせ者９０が問い合わせるサービス依頼者７１を特定するための入力画面を、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示する。その場合、オペレータ６９は、問い合わせ者９０が問い合わせるサービス依頼者７１が誰であるかを、問い合わせ者９０に対して質問し、聞き取った内容をオペレータ通信端末６０に入力する。アプリケーションサーバ３０は、オペレータ６９による入力内容を受信することにより、問い合わせ者９０が問い合わせるサービス依頼者７１を特定し、対応するサービス依頼者７１の電話応対シナリオ８０を、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示する。図３（ａ）は、オペレータ通信端末６０の表示部６８に表示される電話応対シナリオ８０の１つの表示例を示している。

【0054】

図３（ａ）に示されるように、電話応対シナリオ８０は、オペレータ６９から問い合わせ者９０への質問内容を表示する質問スクリプト８１ａ～８１ｄと、その質問スクリプト８１ａ～８１ｄに対する問い合わせ者９０の回答を入力するための入力フォーム８２ａ～８２ｄとが含まれる。また、電話応対シナリオ８０は、オペレータ６９が１つの回答を入力する度に、次の質問スクリプト８１ｂ～８１ｄおよび入力フォーム８２ｂ～８２ｄが順次表示されるチャット形式で、オペレータ通信端末６０の表示部６８に現れるようになっている。

【0055】

たとえば、図３（ａ）に示すように、問い合わせ者９０がサービス依頼者７１の１つである「Ｂレストラン」の受付電話番号にコールし、これがオペレータ通信端末６０の電話通話回線に接続された場合、表示部６８には、「Ｂレストラン」の電話応対シナリオ８０の最初の質問スクリプト８１ａと入力フォーム８２ａとが表示される。オペレータ６９は、「Ｂレストランです。ご予約のお電話でしょうか？」との質問スクリプト８１ａを読み上げ、問い合わせ者９０へ質問スクリプト８１ａの内容を伝える。

【0056】

さらに、オペレータ６９は、問い合わせ者９０の回答（たとえば、「はい。」や「予約です。」または「いいえ。」や「予約ではありません。」）を、入力フォーム８２ａに入力する。図３（ａ）では、問い合わせ者９０の回答が「予約です。」であり、オペレータ６９が入力フォーム８２ａの「予約」ボタンをタップして、質問スクリプト８１ａに対する問い合わせ者９０の回答を入力した例を示している。

【0057】

オペレータ６９によって入力フォーム８２ａへの回答入力がなされると、オペレータ通信端末６０の表示部６８には、問い合わせ者９０への次の質問「ご希望のお日にちはお決まりでしょうか？」との質問スクリプト８１ｂと、その入力フォーム８２ｂである予約カレンダーが表示される。オペレータ６９は、質問スクリプト８１ｂを読み上げ、問い合わせ者９０の回答の聞き取り、入力フォーム８２ｂへ問い合わせ者９０の回答内容を入力する。オペレータ６９は、表示部６８に表示される質問スクリプト８１ａ～８１ｄおよび入力フォーム８２ａ～８２ｄについて、同様のことを繰り返すことにより、電話応答業務を行う。

【0058】

図３（ｂ）は、図３（ａ）に示す表示状態の後の表示状態を示している。図３（ａ）および図３（ｂ）から理解できるように、表示部６８の電話応対シナリオ８０の表示は、入力フォーム８２ａ～８２ｄへの回答入力により自動的にスクロールする。これによって、オペレータ６９は、図３（ｂ）に示すように、問い合わせ者９０への次の質問スクリプト８１ｄと、その入力フォーム８２ｄを見ることができる。

【0059】

質問スクリプト８１ａ～８１ｄおよび入力フォーム８２ａ～８２ｄのチャット形式での表示は、直前の入力フォーム８２ｂ～８２ｄへの回答入力を認識した後に、次の質問スクリプト８１ｂ～８１ｄおよび入力フォーム８２ｂ～８２ｄを表示する方式であってもよいが、これのみには限定されない。たとえば、質問スクリプト８１ａ～８１ｄおよび入力フォーム８２ａ～８２ｄのチャット形式での表示は、直前の入力フォーム８２ｂ～８２ｄへの回答入力を認識する前から、次の質問スクリプト８１ｂ～８１ｄおよび入力フォーム８２ｂ～８２ｄを表示する方式であっても構わない。ただし、この場合は、所定の時点でオペレータ６９が入力すべき入力フォーム８２ａ～８２ｄおよび質問スクリプト８１ｂ～８１ｄを識別できるように、ハイライト、拡大などにより、他の入力フォーム８２ａ～８２ｄおよび質問スクリプト８１ｂ～８１ｄと区別して表示することが好ましい。

【0060】

オペレータ６９が入力フォーム８２ａ～８２ｄを介して入力した問い合わせ者９０の回答情報は、オペレータ通信端末６０の通信部６６により、問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２に送信され、情報管理サーバ５０に記憶される。なお、オペレータ通信端末６０における電話応対シナリオ８０の表示は、チャットボット部３６がリアルタイムで制御してもよく、アプリケーションサーバ３２が逐次アップデートするオペレータ用アプリケーションによって、オペレータ通信端末６０の処理回路６２が制御してもよい。

【0061】

図４は、図２に示すチャットボット部３６の編集部３６ｅにより、サービス依頼者７１が電話応対シナリオ８０を作成・編集する様子を説明する概念図である。図１に示すサービス依頼者７１は、依頼者サーバ７０を用いて問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２と通信し、チャットボット部３６に記憶される電話応対シナリオ８０を作成・編集することができる。

【0062】

サービス依頼者７１が電話応対シナリオ８０を作成または変更する場合、サービス依頼者７１は、依頼者サーバ７０を用いて問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２と通信する（矢印Ｇ、Ｊ）。依頼者サーバ７０からの通信は、問い合わせ応対システム３０の依頼者側フロントエンド部３８を介して、図２に示すチャットボット部３６の編集部３６ｅに伝えられる。

【0063】

図２に示す編集部３６ｅは、チャットボット部３６の電話応対シナリオ記憶部３６ｄからサービス依頼者７１に対応する電話応対シナリオ８０を読み出し、編集ツールの情報と合わせて依頼者サーバ７０に送信する。図４は、依頼者サーバ７１の表示部に表示される電話応対シナリオ８０の編集画面の一例である。図４に示すように、サービス依頼者７１は、編集部３６ｅが提供する編集ツールを用いて、電話応対シナリオ８０を自ら編集することができる。

【0064】

図４に示すように、依頼者サーバ７０の表示部には、電話応対シナリオ８０がフローチャートの形式で表示されるとともに、電話応対シナリオ８０の編集ツールを操作するツールボックス３６ｅａが表示される。サービス依頼者７１は、ツールボックス３６ｅａ内の編集ツールをドロップ＆ドラッグしたり、テキスト入力したりすることにより、電話応対シナリオ８０を自由に編集できる。

【0065】

電話応対シナリオ８０の編集ツールとしては、図４に示すもののみには限定されないが、図３に示す質問スクリプト８１ａ～８１ｄや、入力フォーム８２ａ～８２ｄを作成するためのツールが含まれる。なお、電話応対シナリオ８０には、図３に示す入力フォーム８２ｂの「予約カレンダー」のように、オペレータ６９からの入力情報等により、逐次表示内容が更新されるものが含まれてもよい。

【0066】

以下、図１～図３を用いて、問い合わせ受付システム１０による電話応対業務についてさらに具体的に説明するが、問い合わせ受付システム１０は、これらの具体例のみには限定されない。

【0067】

図１および図２における点線矢印Ａで示すように、問い合わせ者９０のサービス依頼者７１に対する電話通話回線９４は、電話用フロントエンド部２２に接続する。この際、電話用フロントエンド部２２は、電話通話をＩＰ網に変換して、ＣＴＩシステム２１内に伝える。

【0068】

ＣＴＩシステム２１は、情報管理サーバ５０の情報を読み出し（矢印Ｂ）、現在オペレータ業務が可能であるオペレータ６９の電話通話回線の一つに、問い合わせ者９０からの電話通話回線９４を転送する。ＣＴＩシステム２１は、電話用フロントエンド部２２へ接続された問い合わせ者９０の電話通話回線９４を、所定のオペレータ６９の電話通話回線に接続する（点線矢印Ｃ）。これと同時に、ＣＴＩシステム２１は、電話通話回線９４の接続先の情報を、問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２に対して伝える（矢印Ｄ）。

【0069】

問い合わせ応対システム３０のアプリケーションサーバ３２は、オペレータ通信端末６０と通信し、オペレータ通信端末６０で動作するオペレータ用アプリケーションを介して、表示部６８に電話応対シナリオ８０を表示させる（矢印Ｅ）。オペレータ６９は、図３のように表示部６８に表示される電話応対シナリオ８０を見ながら問い合わせ者９０と電話通話し、問い合わせ者９０の回答内容を、オペレータ用アプリケーションを介して入力する。

【0070】

オペレータ通信端末６０において入力された問い合わせ者９０の回答内容は、アプリケーションサーバ３２に送信され（矢印Ｅ）、情報管理サーバ５０に記憶される（矢印Ｆ）。図１に示すように、サービス依頼者７１は、依頼者サーバ７０と問い合わせ応対システム３０の依頼者側フロントエンド部３８との通信により、情報管理サーバ５０に記憶された問い合わせ者９０の回答内容を閲覧することができる（矢印Ｈ、Ｊ）。このように、問い合わせ受付システム１０による電話応対業務においては、オペレータ６９は、オペレータ通信端末６０に表示される電話応対シナリオ８０を音読し、準備された入力フォームに回答内容を入力するだけで、容易に電話応答業務を行うことができる。

【0071】

図５は、図１に示す問い合わせ受付システム１０におけるＣＴＩシステム２１、問い合わせ応対システム３０およびオペレータ通信端末６０の関係を表す概念図である。図５に示すように、問い合わせ受付システム１０では、ＣＴＩシステム２１が、問い合わせ者９０からの電話通話回線をオペレータ６９に転送するとともに（矢印Ｃ）、問い合わせ応対システム３０がオペレータ通信端末６０に電話応対シナリオ８０をチャット形式で表示させることにより（矢印Ｅ）、オペレータ６９の電話応対業務を支援する。

【0072】

このような問い合わせ受付システム１０は、オペレータ６９による柔軟で迅速かつ人間的な温かみのある対応が可能であるとともに、オペレータ６９がチャット形式の電話応対シナリオ８０を見ながら電話応対をできるので、オペレータ６９の育成を従来に比べて簡略化し、人件費を抑制できる。また、オペレータ６９は、電話応対シナリオ８０を見ながら電話応対できるので、各サービス依頼者７１の専門知識が豊富でない場合であっても、円滑に電話応対を行うことができる。さらに、オペレータ６９は、各サービス依頼者７１の専門知識を豊富に持つ必要がないので、複数のサービス依頼者７１に関する電話応対を掛け持ちで担当することが可能である。したがって、図５に示すように、問い合わせ受付システム１０は、それぞれのサービス依頼者に関して、同時に電話応対可能な回線数のキャパシティーについて、冗長性に富む。また、オペレータ６９は、たとえ複数の電話応対シナリオの一部または全てを事前に熟知していなかったり、電話応対シナリオの一部を事前に見ていなかったりする場合であっても、オペレータ通信端末にチャット形式で表示される電話応対シナリオ８０を見ながら、その指示通りに応答を行うことにより、円滑な電話応対が可能である。

【0073】

また、問い合わせ受付システム１０によれば、オペレータ６９は、スマートフォンなどオペレータ通信端末６０が１台あれば、オペレータ６９が在宅のまま、自由な時間に電話応対業務を開始および終了できる。したがって、このような問い合わせ受付システム１０は、必要な人数のオペレータ６９を容易に確保することができ、人件費を抑制できる。また、深夜帯などのオペレータ６９の確保も、比較的容易である。

【0074】

また、サービス依頼者７１は、電話応対シナリオ８０を、依頼者サーバ７０（図１参照）から容易に編集できるので、サービス依頼者７１の業務分野に合わせた電話応答業務を、問い合わせ受付システム１０を介して実現できる。また、問い合わせ受付システム１０は、電話応対シナリオ８０をオペレータ通信端末６０にチャット形式で表示することにより、単に問い合わせ者の氏名と連絡先を聞くだけの従来の電話受付代行よりも、複雑で高度な対応が可能である。また、サービス依頼者７１は、依頼者サーバ７０（図１参照）から、問い合わせ受付システム１０による応対記録を、容易に確認することができる。

【0075】

図６は、問い合わせ受付システム１０におけるオペレータスコア情報５１ａを説明する概念図である。図６に示すように、オペレータ６９（α、β）が、問い合わせ者９０（甲、乙）の電話応答業務を担当した場合、基幹システム２０では、オペレータ通信端末６０との通信により、情報管理サーバ５０の問い合わせ内容記憶部５２の問い合わせ記録や予約スケジュールが更新される。

【0076】

さらに、基幹システム２０では、オペレータ６９の電話応対業務の実績評価に関するオペレータスコア情報５１ａを記憶および更新する。オペレータスコア情報５１ａは、電話応対シナリオ８０で準備されている通りに入力フォーム８２ａ～８２ｄに情報が入力されているかなどに基づくオペレータ６９の評価値であるオペレータスコアを有する。オペレータスコア情報５１ａには、電話応対業務を依頼したサービス依頼者７１からのフィードバック情報５１ａｂが含まれていてもよい。

【0077】

なお、問い合わせ受付システム１０およびＣＩＴシステム２１は、一度オペレータ６９に転送した問い合わせ者９０からの電話通話回線を、オペレータ６９によるアプリケーションソフトを介する操作により、電話対応業務を依頼したサービス依頼者７１の電話回線に再転送可能であってもよい。たとえば、問い合わせ者９０からの問い合わせ内容が、準備された電話応対シナリオ８０の範囲内に無いものであり、かつ、早急な対応を問い合わせ者９０が求めているような場合において、応対中のオペレータ６９は、問い合わせ者９０からの電話通話回線を、サービス依頼者７１の電話回線に転送する操作を行うことができる。この場合、オペレータ６９は、図３に示すようなオペレータ通信端末６０の表示部６８に表示される転送ボタン（不図示）をタップすることにより、問い合わせ者９０からの電話通話回線を、サービス依頼者７１の電話回線に転送できる。

【0078】

第２実施形態
図７は、本発明の第２実施形態に係る問い合わせ受付システム１１０の概略構成を表す概念図である。図７に示す問い合わせ受付システム１１０は、問い合わせ用アプリケーションソフトがインストールされた問い合わせユーザー通信端末１６０に対して通信し、所定のサービス依頼者に対する問い合わせを受け付け可能である点で、図１に示す問い合わせ受付システム１０とは異なる。しかし、問い合わせ受付システム１１０は、その余の部分においては第１実施形態に係る問い合わせ受付システム１０と同様である。したがって、第２実施形態に係る問い合わせ受付システム１１０については、第１実施形態に係る問い合わせ受付システム１０との相違点のみ説明を行い、問い合わせ受付システム１０との共通点については、説明を省略する。

【0079】

問い合わせ受付システム１１０では、アプリ問い合わせ者１６９が、問い合わせ用アプリケーションソフトがインストールされた問い合わせユーザー通信端末１６０を用いて、アプリケーションサーバ３２と通信する。ユーザー通信端末１６０は、スマートフォンやＰＣなどで構成され、インターネット等を介してアプリケーションサーバ３２と接続される。

【0080】

たとえば、アプリ問い合わせ者１６９は、ユーザー通信端末１６０にインストールされた問い合わせ用アプリケーションソフトを用いて、サービス依頼者７１のひとつであるＢレストランの予約を行うことができる。この場合、問い合わせ用アプリケーションを介してユーザー通信端末１６０に表示する質問スクリプトおよび入力フォームの少なくとも一部が、図３に示す電話応対シナリオ８０に含まれておりオペレータ用アプリケーションを介してオペレータ通信端末６０に表示する質問スクリプト８１ａ～８１ｄおよび入力フォーム８２ａ～８２ｂの少なくとも一部と共通である。

【0081】

アプリ問い合わせ者１６９は、図３を用いて先述したように、オペレータ６９がオペレータ用アプリケーションを用いて入力したのと同様にして、入力フォームに質問スクリプトに対する回答を入力し、Ｂレストランの予約を行うことができる。また、ユーザー通信端末１６０に入力された入力フォームへの回答は、オペレータ用アプリケーションの場合と同様に、アプリケーションサーバ３２に送信され、情報管理サーバ５０に記憶される。

【0082】

このような問い合わせ受付システム１１０は、電話による問い合わせ者９０が、問い合わせ用アプリケーションによるアプリ問い合わせ者１６９へ移行する際の移行障壁を低減できる。そのため、このような問い合わせ受付システム１１０は、連絡全体に占める電話問い合わせ者９０の割合を低下させ、オペレータ６９の人件費を低減できる。また、電話応対シナリオ８０の少なくとも一部を、問い合わせ用アプリケーションによる表示内容に流用できるため、システムの開発コストを抑制し、安価に複合的な問い合わせ受付システム１１０を作製することができる。

【0083】

また、図７に示すように、問い合わせ者９０やアプリ利用者６９は、問い合わせ応対システム３０を介して予約等を行った後、サービス依頼者７１（Ｃ病院やＢレストラン）に直接訪問する場合がある。この場合、問い合わせ受付システム１０、１１０では、サービス依頼者７１を訪問した問い合わせ者９０やアプリ利用者１６９が、それより前に問い合わせ応対システム３０を介して予約を行った人物と同一人物であることを、依頼者サーバ７０を介して照合可能であってもよい。

【0084】

たとえば、依頼者サーバ７０は、サービス依頼者７１を訪問した問い合わせ者９０やアプリ利用者６９から、訪問者が予約を行った人物と同一人物であることを証明する情報を受け取り、予約者と訪問者が同一であることを照合可能であってもよい。訪問者が予約を行った人物と同一人物であることを証明するために依頼者サーバ８０に提供する情報としては、免許証やマイナンバーカードや保険証の情報のような個人を特定するカードまたは情報媒体や、予約時に伝えられる予約番号や、問い合わせ受付システム１０、１１０が発行するＩＤ情報などが考えられるが、特に限定されない。また、依頼者サーバ７０は、訪問者から情報を受け取る端末として、予約番号を入力する装置や、ＩＣチップ、磁気カードまたはバーコードの読み取り装置を有していてもよい。依頼者サーバ７０は、問い合わせ応対システム３０を介して取得され、情報管理サーバ５０に記憶される問い合わせ者９０やアプリ利用者６９の個人情報（氏名、年齢、生年月日、住所、電話番号など）と、依頼者サーバ７０の端末から取得された訪問者の情報とを比較して、予約者と訪問者が同一であるか否かを照合可能である。

【0085】

以上、実施形態を示しつつ、問い合わせ受付システム１０について説明してきたが、本発明の技術的範囲は、上述した実施形態のみには限定されず、様々な他の実施形態を含み得る。実施形態では、病院やレストランや会社のように、予約（アポイントメント）を行う団体・会社の電話応答業務を例に挙げて本発明の技術内容を説明したが、本発明の技術は、これらとは異なる様々な業種のサービス依頼者に対する問い合わせを受け付けることが可能である。

【符号の説明】

【0086】

１０、１１０…問い合わせ受付システム
２０…基幹システム
２１…ＣＴＩシステム
２２…電話用フロントエンド部
２３、３２ｃ、５７、６２…処理回路
２４、５８、６６…通信部
３０…問い合わせ応対システム
３２…アプリケーションサーバ
３２ｂ…データ通信部
３２ｄ、６４…記憶回路
３６…チャットボット部
３６ｄ…電話応対シナリオ記憶部
３６ｅ…編集部
３８…依頼者側フロントエンド部
５０…情報管理サーバ
５１…オペレータ情報記憶部
５１ａ…オペレータスコア情報
５１ａｂ…フィードバック情報
５２…問い合わせ内容記憶部
５３…依頼者情報記憶部
６０…オペレータ通信端末
６８…表示部
６９…オペレータ
７０…依頼者サーバ
７１…サービス依頼者
８０…電話応対シナリオ
８１ａ～８１ｅ…質問スクリプト
８２ａ～８２ｅ…入力フォーム
９０…問い合わせ者
９１…電話機
９２…公衆回線網
９４…電話通話回線
１６０…ユーザー通信端末
１６９…アプリ問い合わせ者

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】