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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2022124692
(43)【公開日】2022-08-26
(54)【発明の名称】端末、方法及びプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/00 20120101AFI20220819BHJP
H04M 1/00 20060101ALI20220819BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/00
H04M1/00 R
【審査請求】未請求
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2021022470
(22)【出願日】2021-02-16
(71)【出願人】
【識別番号】000102717
【氏名又は名称】ＮＴＴテクノクロス株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100107766
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠重
(74)【代理人】
【識別番号】100070150
【弁理士】
【氏名又は名称】伊東 忠彦
(72)【発明者】
【氏名】加藤 龍雄
【テーマコード（参考）】
5K127
5L049
【Ｆターム（参考）】
5K127AA36
5K127BB14
5K127CB02
5K127FA12
5K127GE16
5K127HA11
5K127HA29
5K127JA54
5K127KA11
5L049AA02
(57)【要約】
【課題】機密情報の漏洩を防止すること。
【解決手段】一実施形態に係る端末は、所定の情報を管理する情報管理サーバと通信可能に接続される端末であって、前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示部、を有し、前記表示部は、前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする。
【選択図】図９
【解決手段】一実施形態に係る端末は、所定の情報を管理する情報管理サーバと通信可能に接続される端末であって、前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示部、を有し、前記表示部は、前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする。
【選択図】図９
【特許請求の範囲】
【請求項1】
所定の情報を管理する情報管理サーバと通信可能に接続される端末であって、
前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示部、
を有し、
前記表示部は、
前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、端末。
前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示部、
を有し、
前記表示部は、
前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、端末。
【請求項2】
前記表示部は、
前記端末が、テレワークで業務を行っているユーザが利用するものである場合、前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、請求項１に記載の端末。
前記端末が、テレワークで業務を行っているユーザが利用するものである場合、前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、請求項１に記載の端末。
【請求項3】
前記表示部は、
ユーザの属性及び前記端末の属性の少なくとも一方に基づいて、前記機密情報を表示又は非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
ユーザの属性及び前記端末の属性の少なくとも一方に基づいて、前記機密情報を表示又は非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
【請求項4】
前記表示部は、
前記機密情報が表示される領域上に、前記機密情報をマスクするための画像領域を重畳させることで、前記機密情報を非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
前記機密情報が表示される領域上に、前記機密情報をマスクするための画像領域を重畳させることで、前記機密情報を非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
【請求項5】
前記表示部は、
前記機密情報を、所定の文字列に書き換えることで、前記機密情報を非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
前記機密情報を、所定の文字列に書き換えることで、前記機密情報を非表示にする、請求項１又は２に記載の端末。
【請求項6】
前記表示部は、
前記機密情報が選択されていない場合、前記機密情報を非表示にし、
前記機密情報が選択された場合、非表示となっている前記機密情報を一時的に表示する、請求項１又は２に記載の端末。
前記機密情報が選択されていない場合、前記機密情報を非表示にし、
前記機密情報が選択された場合、非表示となっている前記機密情報を一時的に表示する、請求項１又は２に記載の端末。
【請求項7】
前記表示部は、
前記機密情報を非表示とする代わりに、前記機密情報を、人が認識し辛い所定の態様で表示する、請求項１に記載の端末。
前記機密情報を非表示とする代わりに、前記機密情報を、人が認識し辛い所定の態様で表示する、請求項１に記載の端末。
【請求項8】
前記表示部は、
前記機密情報に対する特定の操作をできない態様とする、請求項１又は２に記載の端末。
前記機密情報に対する特定の操作をできない態様とする、請求項１又は２に記載の端末。
【請求項9】
所定の情報を管理する情報管理サーバと通信可能に接続される端末が、
前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示手順、
を実行し、
前記表示手順は、
前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、方法。
前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示手順、
を実行し、
前記表示手順は、
前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする、方法。
【請求項10】
コンピュータを、請求項１、２又は７に記載の端末として機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、端末、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
コンタクトセンタ（又は、コールセンタとも呼ばれる。）向けの顧客管理システムが従来から知られており（例えば、非特許文献１）、業務効率化や顧客満足度の向上等を目的として多くのコンタクトセンタで導入されている。このような顧客管理システムを導入しているコンタクトセンタのオペレータは、当該顧客管理システムで管理されている顧客情報を自身の端末で参照しながら顧客との電話応対を行っている場合が多い。
【0003】
一方で、近年、テレワーク等の普及により、コンタクトセンタ業務を在宅で行っているオペレータも増えている。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【0004】
【非特許文献1】CTBASE/AgentProSMART CRM（顧客管理/応対管理）システム，インターネット＜ＵＲＬ：https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/agent_smart.html＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
しかしながら、オペレータが利用する端末の画面上に顧客情報が常に表示されているため、例えば、覗き込みや写真撮影等により顧客情報に含まれている機密情報が漏洩してしまうといった懸念がある。特に、オペレータが在宅勤務等のテレワークで業務を行っている場合には、コンタクトセンタとは物理的に離れた個人宅等に端末が存在するため、その懸念が大きくなると考えられる。
【0006】
上記の懸念は、コンタクトセンタ以外にも、機密情報を扱っている企業等（特に、在宅勤務等のテレワークを導入している企業等）でも同様に発生すると考えられる。
【0007】
本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みてなされたもので、機密情報の漏洩を防止することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0008】
上記目的を達成するため、一実施形態に係る端末は、所定の情報を管理する情報管理サーバと通信可能に接続される端末であって、前記情報管理サーバから取得した情報を表示する表示部、を有し、前記表示部は、前記情報に含まれる機密情報が選択されているか否かに応じて、前記機密情報を表示又は非表示にする。
【発明の効果】
【0009】
機密情報の漏洩を防止できる。
【図面の簡単な説明】
【0010】
【図1】本実施形態に係るコンタクトセンタシステムの全体構成の一例を示す図である。
【図2】本実施形態に係る顧客管理サーバの機能構成の一例を示す図である。
【図3】ユーザマスタテーブル、項目マスタテーブル及び顧客マスタテーブルの一例を示す図である。
【図4】本実施形態に係る管理者端末の機能構成の一例を示す図である。
【図5】本実施形態に係るオペレータ端末の機能構成の一例を示す図である。
【図6】在宅区分及び非表示区分を設定する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図7】電話応答後に顧客情報画面を表示させるまでの処理の一例を示すシーケンス図である。
【図8】顧客情報画面を表示させる処理の一例を示すフローチャートである。
【図9】一部の項目の情報が非表示となった顧客情報画面の一例を示す図である。
【図10】顧客情報画面で非表示となっている情報を一時的に表示させる処理の一例を示すフローチャートである。
【図11】顧客情報画面における選択項目の特定方法の一例を説明するための図である。
【発明を実施するための形態】
【0011】
以下、本発明の一実施形態について説明する。本実施形態では、コンタクトセンタを対象として、コンタクトセンタのオペレータが在宅勤務等のテレワークで業務を行っている場合に、そのオペレータの端末の画面上に表示されている顧客情報に含まれている機密情報に関して、例えば覗き込みや写真撮影等による漏洩を防止することができるコンタクトセンタシステム１について説明する。ただし、コンタクトセンタを対象とすることは一例であって、コンタクトセンタ以外にも、例えば、機密情報を扱っている企業等（特に、在宅勤務等のテレワークを導入している企業等）を対象として、機密情報の漏洩を防止する場合にも同様に適用することが可能である。
【0012】
なお、本実施形態ではテレワークの一例として在宅勤務を想定するが、テレワークとは在宅勤務に限られず、通常勤務する場所とは異なる場所で勤務することをいい、本実施形態は一般に社員等がテレワークで業務を行っている場合に対して同様に適用可能である。在宅勤務以外のテレワークの例としては、例えば、通常は本社で勤務する者が支社で勤務したり、通常勤務する場所とは異なるレンタルオフィスやシェアオフィス等で勤務したりすること等が挙げられる。
【0013】
ここで、顧客情報の中には氏名や住所等の機密性の高い情報（つまり、機密情報）が含まれる一方で、例えば年齢や趣味等の比較的機密性が低い情報も含まれる。また、例えば年齢や趣味等の比較的機密性が低い情報は、個人が特定されなければ、仮に漏洩したとしても個人情報保護の観点からは問題ない。そこで、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、在宅勤務を行っているオペレータの端末の画面上に表示されている顧客情報のうち、予め設定された機密性の高い情報を非表示とする。これにより、例えば覗き込みや写真撮影等により機密性の高い情報（氏名や住所等）が漏洩してしまう事態を防止することができると共に、その他の情報はオペレータの端末の画面上に表示されるため、情報を非表示にすることに伴う業務効率の低下を抑制することができる。なお、後述するように、非表示となっている情報は、オペレータの操作により一時的に表示させることができる。
【0014】
【0015】
図１に示すように、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１には、顧客管理サーバ１０と、管理者端末２０と、複数のオペレータ端末３０と、ＰＢＸ４０とが含まれる。
【0016】
顧客管理サーバ１０はＣＲＭ（Customer Relationship Management）システムとして機能するサーバであり、顧客情報等を管理している。
【0017】
管理者端末２０は、オペレータを管理する管理者（このような管理者はスーパバイザとも呼ばれる。）が利用するＰＣ（パーソナルコンピュータ）等の各種端末である。
【0018】
オペレータ端末３０は、顧客との電話応対を行うオペレータが利用するＰＣ等の各種端末である。オペレータ端末３０は、顧客との電話応対時に顧客情報を表示する共にＩＰ（Internet Protocol）電話機としても機能する。なお、オペレータにはコンタクトセンタに出勤して業務を行っている者と在宅で業務を行っている者とが存在するものとする。
【0019】
ＰＢＸ４０は電話交換機（ＩＰ－ＰＢＸ）であり、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）網やＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）を含む通信ネットワーク５０に接続されている。
【0020】
ここで、顧客管理サーバ１０と、管理者端末２０と、コンタクトセンタに出勤して業務を行っているオペレータのオペレータ端末３０と、ＰＢＸ４０は、コンタクトセンタのシステム環境であるコンタクトセンタ環境Ｅ内に設置等されている。一方で、在宅で業務を行っているオペレータのオペレータ端末３０は当該オペレータの自宅に設置等されており、通信ネットワーク５０を介してコンタクトセンタ環境Ｅに接続されている。なお、オペレータの自宅に設置等されているオペレータ端末３０は、例えば、ＶＰＮ（Virtual Private Network）等のセキュア通信技術を利用してコンタクトセンタ環境Ｅに接続される。
【0021】
なお、図１に示すコンタクトセンタシステム１の全体構成は一例であって、他の構成であってもよい。例えば、図１に示す例では顧客管理サーバ１０がコンタクトセンタ環境Ｅに含まれているが（つまり、顧客管理サーバ１０はオンプレミス型のＣＲＭシステム）、顧客管理サーバ１０はクラウド型のＣＲＭシステムであってもよい。同様に、図１に示す例ではＰＢＸ４０はオンプレミス型の電話交換機であるが、クラウド型の電話交換機であってもよい。また、コンタクトセンタシステム１には複数の管理者端末２０が含まれていてもよいし、在宅で業務を行っている管理者がいる場合は管理者の自宅からコンタクトセンタ環境Ｅに接続している管理者端末２０が存在してもよい。更に、オペレータ端末３０はＩＰ電話機としても機能するとしたが、例えば、オペレータ端末３０とは別に電話機がコンタクトセンタシステム１に含まれていてもよい。
【0022】
【0023】
≪顧客管理サーバ１０≫
図２に示すように、本実施形態に係る顧客管理サーバ１０は、情報管理部１０１と、顧客管理ＤＢ（データベース）１０２とを有する。情報管理部１０１は、例えば、顧客管理サーバ１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサに実行させる処理により実現される。一方で、顧客管理ＤＢ１０２は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の各種記憶装置により実現される。
図２に示すように、本実施形態に係る顧客管理サーバ１０は、情報管理部１０１と、顧客管理ＤＢ（データベース）１０２とを有する。情報管理部１０１は、例えば、顧客管理サーバ１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサに実行させる処理により実現される。一方で、顧客管理ＤＢ１０２は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の各種記憶装置により実現される。
【0024】
情報管理部１０１は、顧客管理ＤＢ１０２に記憶されている各種テーブル（後述するユーザマスタテーブル１０００、項目マスタテーブル２０００及び顧客マスタテーブル３０００）を管理する。すなわち、情報管理部１０１は、これら各種テーブルに格納されている情報の更新（追加、削除、変更等）や情報の取得等を行う。
【0025】
顧客管理ＤＢ１０２は、ユーザマスタテーブル１０００、項目マスタテーブル２０００及び顧客マスタテーブル３０００を記憶する。ここで、これらの各テーブルの一例を図３に示す。
【0026】
図３（ａ）に示すように、ユーザマスタテーブル１０００には１以上のユーザ情報が格納されている。各ユーザ情報はオペレータに関する情報であり、ユーザＩＤ、ユーザ名、在宅区分等が含まれる。ユーザＩＤは、オペレータを識別する識別情報である。ユーザ名は、当該オペレータの氏名である。在宅区分は、当該オペレータが出勤又は在宅のいずれで業務を行っているかを示す情報である。
【0027】
例えば、図３（ａ）に示す例では、ユーザＩＤ「ユーザ１」のオペレータの氏名は「山田 太郎」であり、在宅で業務を行っていることを示している。また、例えば、ユーザＩＤ「ユーザ２」のオペレータの氏名は「鈴木 花子」であり、出勤して業務を行っていることを示している。また、例えば、ユーザＩＤ「ユーザ３」のオペレータの氏名は「木村 次郎」であり、出勤して業務を行っていることを示している。
【0028】
なお、図３（ａ）に示すユーザマスタテーブル１０００は一例であって、これに限られない。例えば、ユーザ情報には、日付毎や曜日毎の在宅区分が含まれていてもよい。これにより、例えば、日付や曜日によって出勤か在宅かが異なる場合であっても、オペレータが出勤又は在宅のいずれで業務を行っているかを管理することが可能となる。
【0029】
図３（ｂ）に示すように、項目マスタテーブル２０００には１以上の項目情報が格納されている。各項目情報はオペレータ端末３０の画面上に表示される顧客情報の項目に関する情報であり、項目ＩＤ、項目名、非表示区分等が含まれる。項目ＩＤは、顧客情報に含まれる各情報の項目を識別する識別情報である。項目名は、当該項目の項目名である。非表示区分は、在宅で業務を行っているオペレータが利用するオペレータ端末３０の画面上に顧客情報を表示する際に、当該項目を非表示とするか否かを示す情報である。
【0030】
例えば、図３（ｂ）に示す例では、項目ＩＤ「項目１」の項目の項目名は「氏名」であり、非表示区分は「非表示」となっている。同様に、例えば、項目ＩＤ「項目２」の項目の項目名は「電話番号」であり、非表示区分は「非表示」となっている。また、例えば、項目ＩＤ「項目３」の項目の項目名は「年齢」であり、非表示区分は「表示」となっている。同様に、例えば、項目ＩＤ「項目４」の項目の項目名は「趣味」であり、非表示区分は「表示」となっている。これにより、後述するように、在宅で業務を行っているオペレータが利用するオペレータ端末３０の画面上には、顧客情報として年齢及び趣味は表示される一方で、氏名及び電話番号は非表示となる。
【0031】
なお、図３（ｂ）に示す項目マスタテーブル２０００は一例であって、これに限られない。例えば、項目情報には、ユーザＩＤ毎の非表示区分が含まれていてもよい。これにより、在宅で業務を行っているオペレータ毎に非表示とする顧客情報を異ならせることが可能となる。
【0032】
図３（ｃ）に示すように、顧客マスタテーブル３０００には１以上の顧客情報が格納されている。各顧客情報は顧客に関する情報であり、電話番号、氏名、年齢、趣味等が含まれる。電話番号は、顧客の電話番号である。氏名は、当該顧客の氏名である。年齢は、当該顧客の年齢である。趣味は、当該顧客の趣味である。
【0033】
例えば、図３（ｃ）に示す例では、電話番号「０９０－１１１１－２２２２」の顧客の氏名は「田中 三郎」であり、年齢は「４１」、趣味は「映画鑑賞」であることを示している。また、例えば、電話番号「０９０－２２２２－３３３３」の顧客の氏名は「佐藤 四郎」であり、年齢は「４３」、趣味は「テニス」であることを示している。また、例えば、電話番号「０９０－３３３３－４４４４」の顧客の氏名は「渡辺 五郎」であり、年齢は「３５」、趣味は「将棋」であることを示している。
【0034】
なお、図３（ｃ）に示す顧客マスタテーブル３０００は一例であって、これに限られない。例えば、顧客情報には、顧客の属性に関する種々の情報やその他コンタクトセンタ業務に必要な情報が含まれていてもよい。例えば、顧客の属性に関する情報として、メールアドレス、住所、性別、勤務先、年収、家族構成等が含まれていてもよい。また、コンタクトセンタ業務に必要な情報として、例えば、備考等が含まれていてもよい。更に、図３（ｃ）に示す例では、電話番号を顧客の識別情報としたが、これに限られず、例えば、顧客ＩＤ等を顧客の識別情報としてもよい。
【0035】
≪管理者端末２０≫
図４に示すように、本実施形態に係る管理者端末２０は、在宅区分設定部２０１と、非表示区分設定部２０２とを有する。これら各部は、例えば、管理者端末２０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。
図４に示すように、本実施形態に係る管理者端末２０は、在宅区分設定部２０１と、非表示区分設定部２０２とを有する。これら各部は、例えば、管理者端末２０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。
【0036】
在宅区分設定部２０１は、管理者の操作に応じて、ユーザ情報に含まれる在宅区分の更新要求を顧客管理サーバ１０に送信する。これにより、ユーザマスタテーブル１０００に格納されている該当のユーザ情報に含まれている在宅区分の値が更新される。
【0037】
非表示区分設定部２０２は、管理者の操作に応じて、項目情報に含まれる非表示区分の更新要求を顧客管理サーバ１０に送信する。これにより、項目マスタテーブル２０００に格納されている該当の項目情報に含まれている非表示区分の値が更新される。
【0038】
≪オペレータ端末３０≫
図５に示すように、本実施形態に係るオペレータ端末３０は、情報取得部３０１と、表示制御部３０２とを有する。これら各部は、例えば、オペレータ端末３０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。
図５に示すように、本実施形態に係るオペレータ端末３０は、情報取得部３０１と、表示制御部３０２とを有する。これら各部は、例えば、オペレータ端末３０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ等のプロセッサに実行させる処理により実現される。
【0039】
情報取得部３０１は、顧客からの電話をオペレータが応答した場合、この顧客の顧客情報を画面上に表示させるための表示情報の取得要求を顧客管理サーバ１０に送信する。これにより、当該顧客の顧客情報と当該オペレータのユーザ情報と項目情報とが表示情報として顧客管理サーバ１０から返信される。
【0040】
表示制御部３０２は、顧客管理サーバ１０から返信された表示情報に基づいて、顧客情報が含まれる画面（以下、顧客情報画面という。）を表示する。このとき、表示制御部３０２は、ユーザ情報に含まれる在宅区分が「在宅」である場合、各項目情報に含まれる非表示区分に応じて、当該顧客情報に含まれる一部の情報を非表示する。また、表示制御部３０２は、顧客情報画面上におけるオペレータの操作に応じて、非表示となっている情報を一時的に表示する。
【0041】
＜各種処理の流れ＞
次に、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の各種処理の流れについて説明する。
次に、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１の各種処理の流れについて説明する。
【0042】
≪在宅区分及び非表示区分の設定≫
以下では、管理者が在宅区分及び非表示区分を設定する場合（つまり、在宅区分及び非表示区分の値を更新する場合）の処理の流れについて、図６を参照しながら説明する。図６は、在宅区分及び非表示区分を設定する処理の一例を示すシーケンス図である。なお、在宅区分の設定又は非表示区分の設定のいずれか一方のみの処理を実行してもよい。
以下では、管理者が在宅区分及び非表示区分を設定する場合（つまり、在宅区分及び非表示区分の値を更新する場合）の処理の流れについて、図６を参照しながら説明する。図６は、在宅区分及び非表示区分を設定する処理の一例を示すシーケンス図である。なお、在宅区分の設定又は非表示区分の設定のいずれか一方のみの処理を実行してもよい。
【0043】
管理者端末２０の在宅区分設定部２０１は、管理者の操作（例えば、ユーザＩＤと在宅区分の値との指定操作等）に応じて、在宅区分の更新要求を顧客管理サーバ１０に送信する（ステップＳ１０１）。在宅区分の更新要求には、管理者によって指定されたユーザＩＤと在宅区分の値とが含まれる。なお、管理者によって複数のユーザＩＤと在宅区分の値との組が指定された場合、在宅区分の更新要求には、これら複数のユーザＩＤと在宅区分の値との組が含まれる。
【0044】
顧客管理サーバ１０の情報管理部１０１は、在宅区分の更新要求を受信すると、この更新要求に含まれているユーザＩＤ及び在宅区分の値により、ユーザマスタテーブル１０００に格納されている該当のユーザ情報の在宅区分の値を更新する（ステップＳ１０２）。すなわち、例えば、（ユーザＩＤ，在宅区分）＝（ユーザｎ，在宅）が当該更新要求に含まれている場合、情報管理部１０１は、ユーザマスタテーブル１０００に格納されているユーザ情報のうち、ユーザＩＤ「ユーザｎ」のユーザ情報の在宅区分の値を「在宅」に更新する。同様に、例えば、（ユーザＩＤ，在宅区分）＝（ユーザｍ，出勤）が当該更新要求に含まれている場合、情報管理部１０１は、ユーザマスタテーブル１０００に格納されているユーザ情報のうち、ユーザＩＤ「ユーザｍ」のユーザ情報の在宅区分の値を「出勤」に更新する。
【0045】
以上のステップＳ１０１～ステップＳ１０２により、オペレータが出勤又は在宅のいずれで業務を行っているかを顧客管理サーバ１０に設定することができる。
【0046】
管理者端末２０の非表示区分設定部２０２は、管理者の操作（例えば、項目ＩＤと非表示区分の値との指定操作等）に応じて、非表示区分の更新要求を顧客管理サーバ１０に送信する（ステップＳ１０３）。非表示区分の更新要求には、管理者によって指定された項目ＩＤと非表示区分の値とが含まれる。なお、管理者によって複数の項目ＩＤと非表示区分の値との組が指定された場合、非表示区分の更新要求には、これら複数の項目ＩＤと非表示区分の値との組が含まれる。
【0047】
顧客管理サーバ１０の情報管理部１０１は、非表示区分の更新要求を受信すると、この更新要求に含まれている項目ＩＤ及び非表示区分の値により、項目マスタテーブル２０００に格納されている該当の項目情報の非表示区分の値を更新する（ステップＳ１０４）。すなわち、例えば、（項目ＩＤ，非表示区分）＝（項目ｎ，非表示）が当該更新要求に含まれている場合、情報管理部１０１は、項目マスタテーブル２０００に格納されている項目情報のうち、項目ＩＤ「項目ｎ」の項目情報の非表示区分の値を「非表示」に更新する。同様に、例えば、（項目ＩＤ，非表示区分）＝（項目ｍ，表示）が当該更新要求に含まれている場合、情報管理部１０１は、項目マスタテーブル２０００に格納されている項目情報のうち、項目ＩＤ「項目ｍ」の項目情報の非表示区分の値を「表示」に更新する。
【0048】
以上のステップＳ１０３～ステップＳ１０４により、オペレータが在宅で業務を行っている場合に、顧客情報画面上にどの情報を表示させ、どの情報を非表示とするかを顧客管理サーバ１０に設定することができる。なお、どの情報を非表示とするかは管理者が任意に選択することができるが、例えば、氏名や住所等の比較的機密性の高い情報を非表示と設定することが好ましい。また、顧客との電話応対業務の効率低下を防止するため、一部の情報のみ（特に、比較的機密性の高い情報のみ）を非表示とすることが好ましい。
【0049】
≪電話応答後における顧客情報画面の表示≫
以下では、顧客から電話があり、この電話に対してオペレータが応答した場合の処理の流れについて、図７を参照しながら説明する。図７は、電話応答後に顧客情報画面を表示させるまでの処理の一例を示すシーケンス図である。なお、顧客からの呼接続要求（より正確には、顧客が利用する電話端末からの呼接続要求）を受信したＰＢＸ４０は予め決められた１以上のオペレータ端末３０に対して呼接続要求を送信し、この呼接続要求に対して最初に応答したオペレータ端末３０と当該顧客との間で呼接続を確立する。以下のステップＳ２０１以降の処理におけるオペレータ端末３０は、顧客との間で呼接続を確立したオペレータ端末３０であるものとする。
以下では、顧客から電話があり、この電話に対してオペレータが応答した場合の処理の流れについて、図７を参照しながら説明する。図７は、電話応答後に顧客情報画面を表示させるまでの処理の一例を示すシーケンス図である。なお、顧客からの呼接続要求（より正確には、顧客が利用する電話端末からの呼接続要求）を受信したＰＢＸ４０は予め決められた１以上のオペレータ端末３０に対して呼接続要求を送信し、この呼接続要求に対して最初に応答したオペレータ端末３０と当該顧客との間で呼接続を確立する。以下のステップＳ２０１以降の処理におけるオペレータ端末３０は、顧客との間で呼接続を確立したオペレータ端末３０であるものとする。
【0050】
オペレータ端末３０の情報取得部３０１は、表示情報の取得要求を顧客管理サーバ１０に送信する（ステップＳ２０１）。表示情報の取得要求には、当該顧客の電話番号（つまり、発信元を示す電話番号）と、当該オペレータ端末３０を利用しているオペレータのユーザＩＤとが含まれる。
【0051】
顧客管理サーバ１０の情報管理部１０１は、表示情報の取得要求を受信すると、この取得要求に含まれているユーザＩＤ及び電話番号にそれぞれ対応するユーザ情報及び顧客情報を取得すると共に、項目情報を取得する（ステップＳ２０２）。すなわち、情報管理部１０１は、当該取得要求に含まれているユーザＩＤのユーザ情報をユーザマスタテーブル１０００から取得すると共に、当該取得要求に含まれている電話番号の顧客情報を顧客マスタテーブル３０００から取得する。また、情報管理部１０１は、項目マスタテーブル２０００に格納されている全ての項目情報を取得する。
【0052】
次に、顧客管理サーバ１０の情報管理部１０１は、上記のステップＳ２０２で取得したユーザ情報、顧客情報及び各項目情報を表示情報としてオペレータ端末３０に返信する（ステップＳ２０３）。
【0053】
オペレータ端末３０の表示制御部３０２は、表示情報を受信すると、この表示情報に基づいて、顧客情報画面を表示する（ステップＳ２０４）。なお、表示情報は、例えば、オペレータ端末３０のメモリ上に格納される。ここで、本ステップの処理の詳細について、図８を参照しながら説明する。図８は、顧客情報画面を表示させる処理の一例を示すフローチャートである。
【0054】
まず、表示制御部３０２は、上記のステップＳ２０４で受信したユーザ情報の在宅区分の値が「在宅」であるか否かを判定する（ステップＳ３０１）。
【0055】
上記のステップＳ３０１で当該ユーザ情報の在宅区分の値が「在宅」であると判定された場合、表示制御部３０２は、上記のステップＳ２０４で受信した各項目情報の中に非表示区分の値が「非表示」である項目情報が存在するか否かを判定する（ステップＳ３０２）。
【0056】
上記のステップＳ３０２で非表示区分の値が「非表示」である項目情報が存在すると判定された場合、表示制御部３０２は、非表示区分の値が「非表示」である項目情報に対応する項目の情報を非表示とした顧客情報画面を表示する（ステップＳ３０３）。
【0057】
一方で、上記のステップＳ２０４で受信したユーザ情報の在宅区分の値が「出勤」であると判定された場合、又は、上記のステップＳ３０２で非表示区分の値が「非表示」である項目情報は存在しないと判定された場合、表示制御部３０２は、通常の顧客情報画面（つまり、非表示とした情報がない顧客情報画面）を表示する（ステップＳ３０４）。
【0058】
ここで、上記のステップＳ３０３で表示される顧客情報画面の一例を図９に示す。図９に示す顧客情報画面Ｇ１００は、項目名「氏名」の項目情報と項目名「電話番号」の項目情報の非表示区分が「非表示」であり、項目名「年齢」の項目情報と項目名「趣味」の項目情報は非表示区分が「表示」である場合の例である。
【0059】
図９に示す顧客情報画面Ｇ１００には、氏名表示欄Ｇ１０１、電話番号表示欄Ｇ１０２、年齢表示欄Ｇ１０３及び趣味表示欄Ｇ１０４等が含まれている。氏名表示欄Ｇ１０１、電話番号表示欄Ｇ１０２、年齢表示欄Ｇ１０３及び趣味表示欄Ｇ１０４は、顧客情報に含まれる氏名、電話番号、年齢及び趣味をそれぞれ表示するための表示欄である。ただし、非表示区分が「非表示」である項目情報に対応する項目の情報が表示される表示欄では、当該情報が表示されず、アスタリスク等でマスクされる。図９に示す例では、項目名「氏名」の項目情報の非表示区分は「非表示」であるため、氏名表示欄Ｇ１０１には、顧客情報に含まれる氏名は表示されず、アスタリスク「＊＊＊」が表示されている。同様に、項目名「電話番号」の項目情報の非表示区分は「非表示」であるため、電話番号表示欄Ｇ１０２には、顧客情報に含まれる電話番号は表示されず、アスタリスク「＊＊＊」が表示されている。一方で、項目名「年齢」の項目情報と項目名「趣味」の項目情報は非表示区分が「表示」であるため、年齢表示欄Ｇ１０３には顧客情報に含まれる年齢「４１」が表示されており、趣味表示欄Ｇ１０４には顧客情報に含まれる趣味「映画鑑賞」が表示されている。
【0060】
（顧客情報画面上で一部の情報を非表示にする方法）
ここで、上記のステップＳ３０３で顧客情報画面上の一部の情報（つまり、非表示区分の値が「非表示」である項目情報に対応する項目の情報）を非表示にする方法について説明する。このような方法は様々に考えられるが、例えば、以下の非表示方法１又は非表示方法２が考えらえる。
ここで、上記のステップＳ３０３で顧客情報画面上の一部の情報（つまり、非表示区分の値が「非表示」である項目情報に対応する項目の情報）を非表示にする方法について説明する。このような方法は様々に考えられるが、例えば、以下の非表示方法１又は非表示方法２が考えらえる。
【0061】
・非表示方法１
例えば、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域を、顧客情報画面に含まれる該当の表示欄の上に重畳表示させる。具体的には、例えば、図９に示す例では、氏名表示欄Ｇ１０１と電話番号表示欄Ｇ１０２の上に、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域をそれぞれ重畳表示させればよい。
例えば、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域を、顧客情報画面に含まれる該当の表示欄の上に重畳表示させる。具体的には、例えば、図９に示す例では、氏名表示欄Ｇ１０１と電話番号表示欄Ｇ１０２の上に、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域をそれぞれ重畳表示させればよい。
【0062】
・非表示方法２
例えば、顧客情報画面を表示する際に、該当の表示欄に表示される情報をアスタリスク「＊＊＊」に書き換える。具体的には、例えば、図９に示す例では、氏名表示欄Ｇ１０１と電話番号表示欄Ｇ１０２にそれぞれ表示される氏名及び電話番号をアスタリスク「＊＊＊」に書き換える。なお、この非表示方法２では、書き換え前の情報を表示欄と対応付けてメモリ上に保持しておく必要がある。これは、後述するように、非表示となっている情報を一時的に表示させた上で、その情報を更新する場合があるためである。
例えば、顧客情報画面を表示する際に、該当の表示欄に表示される情報をアスタリスク「＊＊＊」に書き換える。具体的には、例えば、図９に示す例では、氏名表示欄Ｇ１０１と電話番号表示欄Ｇ１０２にそれぞれ表示される氏名及び電話番号をアスタリスク「＊＊＊」に書き換える。なお、この非表示方法２では、書き換え前の情報を表示欄と対応付けてメモリ上に保持しておく必要がある。これは、後述するように、非表示となっている情報を一時的に表示させた上で、その情報を更新する場合があるためである。
【0063】
ただし、上記の非表示方法１及び非表示方法２は一例であって、非表示区分の値が「非表示」である項目情報に対応する項目の情報を人が認識できない態様とする方法であれば、任意の方法を採用することが可能である。また、アスタリスク「＊＊＊」でマスクすることも一例であって、これ以外にも、例えば、黒く塗りつぶしたり、ブランクにしたりする等してもよい。
【0064】
また、情報を非表示とする場合に限られず、例えば、人が認識し辛い態様（つまり、情報の認識を難化させた態様）で情報を表示してもよい。例えば、情報が表す文字や記号を歪ませたり又は変形させたり、背景色と文字や記号の色とを同系統の色としたり、文字や記号の視認がし辛い背景の模様（例えば、背景画像に対してノイズを付加する等）としたりしてもよい。これにより、肩越しに覗き見るといった瞬間的な視認による情報の漏洩を防止することが可能となる。
【0065】
更に、上記の非表示方法や認識を難化させる方法に加えて、情報に対する特定の操作ができない態様としてもよい。例えば、上記の非表示方法１で情報を非表示にした場合に、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域の下に存在する情報に対するコピー操作等ができないようにしてもよい。これにより、該当の情報は非表示である一方で、文字や記号等の情報がコピーアンドペーストされてしまうような事態を防止することができる。
【0066】
≪顧客情報画面で非表示となっている情報を一時的に表示させる場合≫
以下では、一部の情報が非表示となっている顧客情報画面上で、非表示となっている情報を一時的に表示させる場合の処理について、図１０を参照しながら説明する。図１０は、顧客情報画面で非表示となっている情報を一時的に表示させる処理の一例を示すフローチャートである。なお、非表示となっている情報を一時的に表示させることで、オペレータは、例えば、当該情報を確認したり、当該情報を更新（例えば、顧客から住所の変更が伝えられた場合に住所を更新する等）したりすること可能となる。
以下では、一部の情報が非表示となっている顧客情報画面上で、非表示となっている情報を一時的に表示させる場合の処理について、図１０を参照しながら説明する。図１０は、顧客情報画面で非表示となっている情報を一時的に表示させる処理の一例を示すフローチャートである。なお、非表示となっている情報を一時的に表示させることで、オペレータは、例えば、当該情報を確認したり、当該情報を更新（例えば、顧客から住所の変更が伝えられた場合に住所を更新する等）したりすること可能となる。
【0067】
まず、表示制御部３０２は、顧客情報画面上で情報が非表示となっている項目が選択されたか否かを判定する（ステップＳ４０１）。ここで、オペレータは、例えば、顧客情報画面で情報が非表示となっている表示欄上にマウスポインタを重畳させることで、当該表示欄に対応する項目を選択することができる。この場合、表示制御部３０２は、顧客情報画面上に設定された相対座標を用いて、どの項目が選択されているかを特定することができる。
【0068】
例えば、図１１に示すように、顧客情報画面Ｇ１００内で各表示欄が配置される領域を表示領域Ｇ１１０として、その左下の頂点を（０，０）とする。また、左下の頂点を基準として、表示領域Ｇ１１０の左上の頂点の相対座標を（０，Ｙ）、右上の相対座標を（Ｘ，Ｙ）、右下の相対座標を（Ｘ，０）とする。更に、表示欄Ｇ１０１が表示される領域の左下の頂点の相対座標を（Ｘ１１，Ｙ１１）、左上の頂点の相対座標を（Ｘ１１，Ｙ１２）、右上の頂点の相対座標を（Ｘ１２，Ｙ１２）、右下の頂点の相対座標を（Ｘ１２，Ｙ１１）とする。なお、０＜Ｘ１１，Ｘ１２＜Ｘ、かつ、０＜Ｙ１１，Ｙ１２＜Ｙである。
【0069】
このとき、例えば、マウスポインタの位置を示す相対座標（ｘ，ｙ）が、Ｘ１１＜ｘ＜Ｘ１２、かつ、Ｙ１１＜ｙ＜Ｙ１２である場合、表示欄Ｇ１０１に対応する項目「氏名」が選択されていると特定される。
【0070】
なお、上記の特定方法は一例であって、これ以外の特定方法が用いられてもよい。例えば、Ｔａｂキー等によってアクティブとなっている表示欄を切り替えることができる場合には、現在アクティブとなっている表示欄に対応する項目が選択されていると特定すればよい。
【0071】
上記のステップＳ４０１で情報が非表示となっている項目が選択されたと判定された場合、表示制御部３０２は、当該項目の情報を表示する（ステップＳ４０２）。
【0072】
例えば、図９に示す顧客情報画面Ｇ１００で表示欄Ｇ１０１に対応する項目「氏名」が選択された場合、表示制御部３０２は、項目「氏名」の情報「田中 三郎」を表示する。同様に、図９に示す顧客情報画面Ｇ１００で表示欄Ｇ１０２に対応する項目「電話番号」が選択された場合、表示制御部３０２は、項目「電話番号」の情報「０９０－１１１１－２２２２」を表示する。また、このとき、表示制御部３０２は、当該項目の情報をオペレータが編集可能な態様（例えば、テキスト等）で表示する。
【0073】
ここで、上記のステップＳ４０２でオペレータによって選択された項目の情報を表示する方法は様々に考えられるが、例えば、上記の非表示方法１により情報が非表示となっている場合には、アスタリスク「＊＊＊」を表す画像領域を非表示とすればよい。また、上記の非表示方法２により情報が非表示となっている場合には、メモリ上に保持されている情報（つまり、非表示にした際における書き換え前の情報）で当該項目の情報を書き換えて表示してもよい。ただし、これら以外にも、例えば、別のウインドウ領域等を表示させた上で、このウインドウ領域内に当該項目の情報を表示させてもよい。
【0074】
続いて、表示制御部３０２は、上記のステップＳ４０２で情報が表示された項目に対する選択が解除されたか、又は、当該項目が選択中のまま一定時間が経過したかを判定する（ステップＳ４０３）。ここで、選択が解除されたとは、選択されている項目が、選択されていない状態となったことをいう。例えば、顧客情報画面で情報が非表示となっている表示欄上にあったマウスポインタが当該表示欄の外に移動した場合やアクティブとなっている表示欄がアクティブでなくなった場合等である。
【0075】
なお、上記のステップＳ４０３における一定時間をどの程度の時間とするかは任意に設定可能であるが、例えば、数秒～数分程度とすることが考えられる。
【0076】
上記のステップＳ４０３で当該項目に対する選択が解除された又は一定時間が経過したと判定された場合、表示制御部３０２は、当該項目の情報を非表示にする（ステップＳ４０４）。これにより、上記のステップＳ４０２で表示された情報が再び非表示となる。
【0077】
なお、上記のステップＳ４０１で情報が非表示となっている項目が選択されたと判定されなかった場合、表示制御部３０２は、ステップＳ４０１に戻る。これにより、情報が非表示となっている項目が選択されるまで待ち状態となる。同様に、上記のステップＳ４０３で当該項目に対する選択が解除されたと判定されず、かつ、当該項目が選択中のまま一定時間が経過したと判定されなかった場合、表示制御部３０２は、ステップＳ４０３に戻る。これにより、当該項目に対する選択が解除されるか、又は、一定時間が経過するまで待ち状態となる。
【0078】
＜まとめ＞
以上のように、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、顧客からの電話応答時にオペレータ端末３０上に顧客情報を表示する際、このオペレータ端末３０のオペレータが在宅で業務を行っている場合は顧客情報に含まれる一部の情報を非表示とする。これにより、顧客情報のすべてが漏洩し、個人特定等に至るリスクを低減することができる。また、非表示とした情報はオペレータの操作により一時的に再表示することが可能であるが、一度に再表示可能な情報は１つのみであるため、複数の情報が非表示となっている場合には顧客情報のすべてが漏洩してしまう事態を防止することができる。
以上のように、本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１では、顧客からの電話応答時にオペレータ端末３０上に顧客情報を表示する際、このオペレータ端末３０のオペレータが在宅で業務を行っている場合は顧客情報に含まれる一部の情報を非表示とする。これにより、顧客情報のすべてが漏洩し、個人特定等に至るリスクを低減することができる。また、非表示とした情報はオペレータの操作により一時的に再表示することが可能であるが、一度に再表示可能な情報は１つのみであるため、複数の情報が非表示となっている場合には顧客情報のすべてが漏洩してしまう事態を防止することができる。
【0079】
なお、本実施形態では、顧客管理サーバ１０から返信された表示情報をオペレータ端末３０のメモリ上に格納したが、例えば、在宅で業務を行っているオペレータのオペレータ端末３０には、顧客情報（特に、非表示区分が「非表示区分」である項目情報に対応する項目の情報）はメモリに格納されないようにしてもよい。この場合、在宅で業務を行っているオペレータのオペレータ端末３０で非表示となっている情報を表示する場合や更新する場合には、その都度、顧客管理サーバ１０にアクセスする必要があるが、機密性の高い情報の漏洩をより確実に防止することが可能となる。特に、在宅で業務を行っているオペレータのオペレータ端末３０として当該オペレータの私物ＰＣ等を利用している場合には効果的であると考えられる。
【0080】
更に、表示情報も含めて顧客情報画面を顧客管理サーバ１０で作成し、オペレータ端末３０で当該顧客情報画面を表示するようにしてもよい。例えば、顧客情報画面を顧客管理サーバ１０からオペレータ端末３０にストリーミング配信し、オペレータ端末３０の表示機能が当該顧客情報画面を表示する際に機密情報の表示、非表示等を行う。これにより、オペレータ端末３０が通信機能と表示機能とを備えていれば、本実施形態で説明した機密情報の非表示を実現することが可能となる。もちろん、顧客管理サーバ１０に表示機能があり、オペレータ端末３０の操作に応じて、機密情報の表示、非表示等を反映した顧客情報画面を作成し、顧客管理サーバ１０からオペレータ端末３０にストリーミング配信してもよい。
【0081】
＜変形例＞
以下、本実施形態の変形例をいくつか説明する。
以下、本実施形態の変形例をいくつか説明する。
【0082】
・変形例１
図８のステップＳ３０１でユーザ情報の在宅区分の値が「在宅」である場合に一部の情報を非表示としたが、在宅区分以外にも、様々な情報を考慮して一部の情報を非表示とするか否かが判定されてもよい。例えば、ユーザの属性（例えば、権限等）や端末の属性（例えば、端末種別、設置場所、所有者等）を考慮して一部の情報を非表示とするか否かが判定されてもよい。
図８のステップＳ３０１でユーザ情報の在宅区分の値が「在宅」である場合に一部の情報を非表示としたが、在宅区分以外にも、様々な情報を考慮して一部の情報を非表示とするか否かが判定されてもよい。例えば、ユーザの属性（例えば、権限等）や端末の属性（例えば、端末種別、設置場所、所有者等）を考慮して一部の情報を非表示とするか否かが判定されてもよい。
【0083】
具体例を挙げると、在宅区分の値が「在宅」であっても、ユーザの権限が「スーパバイザ」である場合は情報を非表示としない、としてもよい。また、例えば、特定の端末種別の端末、特定の設置場所にある端末、特定の所有者の端末では、一部の情報を非表示としない（又は、非表示とする）、としてもよい。
【0084】
・変形例２
オペレータ端末３０で非表示となっている情報をオペレータに提示する際に表示機能は、画面に表示する代わりに、音声合成等を用いて音声で提示してもよい。このとき、画面に表示する場合と同様に、例えば、音声の周波数の加工を行ったり、背景ノイズを加えたりする等、音声を聞き取りづらくする処理を行ってもよい。更に、音声で情報を提示する際に、ユーザ情報に含まれるユーザの属性や端末の属性に基づいて、当該情報を音声として出力するヘッドセットやスピーカー等の機器が決定されてもよい。この決定はオペレータ端末３０が備える表示機能によって行われてもよく、例えば、画面上に表示された機器一覧の中からユーザによって指定されることで決定されてもよい。
オペレータ端末３０で非表示となっている情報をオペレータに提示する際に表示機能は、画面に表示する代わりに、音声合成等を用いて音声で提示してもよい。このとき、画面に表示する場合と同様に、例えば、音声の周波数の加工を行ったり、背景ノイズを加えたりする等、音声を聞き取りづらくする処理を行ってもよい。更に、音声で情報を提示する際に、ユーザ情報に含まれるユーザの属性や端末の属性に基づいて、当該情報を音声として出力するヘッドセットやスピーカー等の機器が決定されてもよい。この決定はオペレータ端末３０が備える表示機能によって行われてもよく、例えば、画面上に表示された機器一覧の中からユーザによって指定されることで決定されてもよい。
【0085】
・変形例３
コールセンタでは、顧客との会話に対して音声認識を行ってリアルタイムに会話内容をオペレータ端末３０上に表示したり、過去の会話内容を履歴やログとして保存し、後日参照可能としたりしている。そこで、このリアルタイムの会話内容や履歴・ログとして保存されている会話内容等の情報に対して本実施形態を適用し、当該会話内容や履歴・ログに含まれる一部の情報を非表示としてもよい。これにより表示機能は、例えば、リアルタイムに表示される会話内容の履歴に含まれる機密情報を非表示としたり、ログとして保存されている会話内容の履歴に含まれる機密情報を非表示としたりすることが可能となる。なお、会話内容の履歴に含まれる機密情報を特定する際には、例えば、既知の文字列検察等を使用すればよい。
コールセンタでは、顧客との会話に対して音声認識を行ってリアルタイムに会話内容をオペレータ端末３０上に表示したり、過去の会話内容を履歴やログとして保存し、後日参照可能としたりしている。そこで、このリアルタイムの会話内容や履歴・ログとして保存されている会話内容等の情報に対して本実施形態を適用し、当該会話内容や履歴・ログに含まれる一部の情報を非表示としてもよい。これにより表示機能は、例えば、リアルタイムに表示される会話内容の履歴に含まれる機密情報を非表示としたり、ログとして保存されている会話内容の履歴に含まれる機密情報を非表示としたりすることが可能となる。なお、会話内容の履歴に含まれる機密情報を特定する際には、例えば、既知の文字列検察等を使用すればよい。
【0086】
本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載から逸脱することなく、種々の変形や変更、既知の技術との組み合わせ等が可能である。
【符号の説明】
【0087】
１ コンタクトセンタシステム
１０ 顧客管理サーバ
２０ 管理者端末
３０ オペレータ端末
４０ ＰＢＸ
５０ 通信ネットワーク
１０１ 情報管理部
２０１ 在宅区分設定部
２０２ 非表示区分設定部
３０１ 情報取得部
３０２ 表示制御部
１０００ ユーザマスタテーブル
２０００ 項目マスタテーブル
３０００ 顧客マスタテーブル
１０ 顧客管理サーバ
２０ 管理者端末
３０ オペレータ端末
４０ ＰＢＸ
５０ 通信ネットワーク
１０１ 情報管理部
２０１ 在宅区分設定部
２０２ 非表示区分設定部
３０１ 情報取得部
３０２ 表示制御部
１０００ ユーザマスタテーブル
２０００ 項目マスタテーブル
３０００ 顧客マスタテーブル
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】