(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2022132691
(43)【公開日】2022-09-09
(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
(51)【国際特許分類】
G06F 16/90 20190101AFI20220902BHJP
【ＦＩ】
G06F16/90 100
【審査請求】未請求
【請求項の数】9
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022113503
(22)【出願日】2022-07-14
(62)【分割の表示】P 2022514225の分割
【原出願日】2021-12-08
(31)【優先権主張番号】P 2020203632
(32)【優先日】2020-12-08
(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP
(31)【優先権主張番号】P 2020203633
(32)【優先日】2020-12-08
(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP
(71)【出願人】
【識別番号】521122913
【氏名又は名称】Ｎｏｔａ株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100126000
【弁理士】
【氏名又は名称】岩池 満
(74)【代理人】
【識別番号】100154748
【弁理士】
【氏名又は名称】菅沼 和弘
(72)【発明者】
【氏名】増井 俊之
(57)【要約】
【課題】ユーザが、所望の目的文章等に容易に辿り着くことができるようにすること。
【解決手段】ユーザのＦＡＱの回答や商品説明の目的を達するためにユーザに提示される、ＦＡＱの回答や商品説明ページを目的文章等として、ユーザが目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、目的文章等に関連するより一般度の高い思いつきやすいキーワードＫ又はそれに類似するキーワードＫを含む誘導文候補を、キーワードＫが入力されたときに抽出されるように、キーワードＫと、誘導文候補と、目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する。
【選択図】図１３
【解決手段】ユーザのＦＡＱの回答や商品説明の目的を達するためにユーザに提示される、ＦＡＱの回答や商品説明ページを目的文章等として、ユーザが目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、目的文章等に関連するより一般度の高い思いつきやすいキーワードＫ又はそれに類似するキーワードＫを含む誘導文候補を、キーワードＫが入力されたときに抽出されるように、キーワードＫと、誘導文候補と、目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する。
【選択図】図１３
【特許請求の範囲】
【請求項1】
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段
を備える情報処理装置。
を備える情報処理装置。
【請求項2】
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段
を備える情報処理装置。
を備える情報処理装置。
【請求項3】
前記誘導文候補は、質問文候補であり、前記誘導文辞書は質問文辞書である、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項4】
情報処理装置が実行する情報処理方法において、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む情報処理方法。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む情報処理方法。
【請求項5】
情報処理装置が実行する情報処理方法において、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む情報処理方法。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む情報処理方法。
【請求項6】
前記誘導文候補は、質問文候補であり、前記誘導文辞書は質問文辞書である、
請求項４又は５に記載の情報処理方法。
請求項４又は５に記載の情報処理方法。
【請求項7】
コンピュータに、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む制御処理を実行させるプログラム。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む制御処理を実行させるプログラム。
【請求項8】
コンピュータに、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む制御処理を実行させるプログラム。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成ステップ
を含む制御処理を実行させるプログラム。
【請求項9】
前記誘導文候補は、質問文候補であり、前記誘導文辞書は質問文辞書である、
請求項７又は８に記載のプログラム。
請求項７又は８に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
商品やサービスの提供を受けるユーザを支援するための付帯的なサービスとして、典型的な質問と回答との組み合わせに関する情報を検索できるいわゆるＦＡＱ検索サービスに関する技術は存在する（例えば特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２０１５－０５６０１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
しかしながら、特許文献１の技術を含め、従来のＦＡＱ検索サービスでは、一般的なユーザが思いつくキーワードで検索を実行したとしても、所望の検索結果にヒットしないことが多い。また、ヒットし過ぎるために所望の情報に辿り着けないことも多い。具体的には例えば、保険の商品のＦＡＱ検索サービスの場合、「更新」というキーワードで検索を実行すると、膨大な量の検索結果が表示されてしまい、所望の情報に辿り着くことは困難である。
【0005】
本発明は、このような状況を鑑みてなされたものであり、ユーザが所望の目的文章等に容易に辿り着くことができるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
上記目的を達成するため、本発明の一態様の情報処理装置は、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段
を備える。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段
を備える。
【0007】
本発明の一態様の情報処理方法及びプログラムの夫々は、本発明の一態様の情報処理装置に対応する方法及びプログラムの夫々である。
【発明の効果】
【0008】
本発明によれば、ユーザが所望の目的文章等に容易に辿り着くことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【0009】
【図1A】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図1B】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図1C】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図2A】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図2B】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図3】本発明の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムにより実現可能となる本サービスの概要を示す図である。
【図4】本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムの構成の一例を示す図である。
【図7】従来アプローチのＦＡＱ検索サイトにおける検索の例を示す図である。
【図8】本サービスにおける意図展開の概念を説明する図である。
【図9】本サービスの意図展開により実現されるユーザの誘導の一例を示す図である。
【図10】本サービスにおける意図予測により実現されるユーザの誘導の一例を示す図である。
【図11】本サービスにおける質問文候補の提示の一例を示す図である。
【図12】本サービスにおける質問文候補をユーザが選択する例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0010】
以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。
【0011】
【0012】
【0013】
本サービスは、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該目的文章等に、より容易に到達することを支援するものである。
目的文章等は、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示されるものであればどのような内容（コンテンツ）であってもよいが、以下の説明において、目的文章等はＦＡＱとそれに対する回答の文章（記事）であるものとして説明する。また、このような目的文章等を、関連文章等Ｗと適宜呼ぶ。
即ち、本サービスは、ＦＡＱ検索サイトの検索機能等を提供するサービスであるものとして説明する。
目的文章等は、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示されるものであればどのような内容（コンテンツ）であってもよいが、以下の説明において、目的文章等はＦＡＱとそれに対する回答の文章（記事）であるものとして説明する。また、このような目的文章等を、関連文章等Ｗと適宜呼ぶ。
即ち、本サービスは、ＦＡＱ検索サイトの検索機能等を提供するサービスであるものとして説明する。
【0014】
本サービスは、サービス提供者（図示せず）からユーザ（図示せず）に対して提供されるサービスである。 ユーザは、本サービスを利用する者である。ユーザは、スマートフォン等の情報処理装置２（以下、「ユーザ端末２」と呼ぶ）を操作して、本サービスにより提供されるＦＡＱ検索用のウェブサイト（以下、「本ＦＡＱ検索サイト」と呼ぶ）にアクセスする。そして、ユーザは、本ＦＡＱ検索サイトの一部に設けられた検索窓Ｂに所定のキーワードＫを入力して検索を実行する（ステップＳ１）。
【0015】
本ＦＡＱ検索サイトでは、検索窓Ｂに入力されるキーワードＫが一般度の高いものであったとしても、ユーザが所望するＦＡＱ画面の文章に辿り着くことができる。ここで、キーワードＫの「一般度」とは、そのキーワードＫそのものから想起され得る意味の範囲の広さを示す指標のことをいう。一般度の高いキーワードＫは、そのものから想起され得る意味の範囲が広く、一般度の低いキーワードＫは、そのものから想起され得る意味の範囲が狭い。
【0016】
具体的な事例として、例えば残業が深夜に及び、社内に１人残ったユーザの社内端末が、インターネットに接続できなくなる問題が生じたとする。このような場合、ユーザは、自身のスマートフォン（ユーザ端末２）を操作して、本ＦＡＱ検索サイトにアクセスする。そして、ユーザは、問題を解決するためのＦＡＱに早急に辿り着くべく、考え得るキーワードＫを検索窓Ｂに入力して検索を実行する。
【0017】
例えば、ユーザが「つながらない」というキーワードＫ１を検索窓Ｂに入力して検索を実行したとする。「つながらない」というキーワードＫ１からは、本来であれば何らかの態様でつながるはずの何かと何かがつながっていない状態を想起することができる。しかしながら、「つながらない」というキーワードＫ１のみでは、具体的に何と何とがどのような態様でつながっていないのかを想起することはできない。つまり、「つながらない」というキーワードＫ１の一般度は高いといえる。
【0018】
ここで、仮にユーザが従来のＦＡＱ検索サービスを利用して「つながらない」というキーワードＫ１を検索したとする。この場合、検索結果として、検索対象となるＦＡＱの文章うち、「つながらない」というキーワードＫ１を一部に含む多数の文章が表示される。ただし、この検索結果には、インターネットの接続に関係しないようなＦＡＱも多く含まれることになるため、ユーザが所望するＦＡＱに辿り着くためには困難を伴う。
【0019】
また例えば、ユーザが「インターネット」というキーワードＫ２を検索窓Ｂに入力して検索を実行したとする。「インターネット」というキーワードＫ２からは、いわゆるインターネットという概念を想起することができる。しかしながら、「インターネット」というキーワードＫ２のみでは、インターネットがどうしたのかいった具体的な内容を想起することはできない。つまり、「インターネット」というキーワードＫ２の一般度は高いといえる。
ここで、仮にユーザが従来のＦＡＱ検索サービスを利用して「インターネット」というキーワードＫ２を検索したとする。この場合、検索結果として、検索対象となるＦＡＱの文章うち、「インターネット」というキーワードＫ２を一部に含む多数の文章が表示される。ただし、この検索結果には、インターネットの接続に関係しないようなＦＡＱも多く含まれることになるため、ユーザが所望するＦＡＱに辿り着くためには困難を伴う。
ここで、仮にユーザが従来のＦＡＱ検索サービスを利用して「インターネット」というキーワードＫ２を検索したとする。この場合、検索結果として、検索対象となるＦＡＱの文章うち、「インターネット」というキーワードＫ２を一部に含む多数の文章が表示される。ただし、この検索結果には、インターネットの接続に関係しないようなＦＡＱも多く含まれることになるため、ユーザが所望するＦＡＱに辿り着くためには困難を伴う。
【0020】
これに対して、本ＦＡＱ検索サイトを利用した場合、一般度の高いキーワードＫが検索窓Ｂに入力されると、まず、キーワードＫを少なくとも一部に含む、１以上の質問文の候補Ｃ（以下、「質問文候補Ｃ」と呼ぶ）が表示される（ステップＳ２）。質問文候補Ｃは、予め複数生成されており、検索して抽出可能な態様で所定のデータベース（例えば後述する図５の質問文辞書ＤＢ１８１）に記憶されて管理されている。
【0021】
具体的には例えば、図１Ａに示すように、検索窓Ｂに「つながらない」というキーワードＫ１が入力されると、「社内の無線ネットワークにつながらない」という質問文候補Ｃ１が表示される。
また例えば、図１Ｂに示すように、検索窓Ｂに「インターネット」というキーワードＫ２が入力されると、「社内のインターネットにつなぐにはどうすればよいですか」という質問文候補Ｃ２が表示される。
なお、図１の例では、質問文候補Ｃ（質問文候補Ｃ１及びＣ２）はいずれも１つのみ表示されているが、２つ以上の質問文候補Ｃが表示されてもよい。
また例えば、図１Ｂに示すように、検索窓Ｂに「インターネット」というキーワードＫ２が入力されると、「社内のインターネットにつなぐにはどうすればよいですか」という質問文候補Ｃ２が表示される。
なお、図１の例では、質問文候補Ｃ（質問文候補Ｃ１及びＣ２）はいずれも１つのみ表示されているが、２つ以上の質問文候補Ｃが表示されてもよい。
【0022】
表示された１以上の質問文候補Ｃのうち、ユーザの所望する質問文候補Ｃが選択されると、画面が遷移する。そして、図１Ｃに示すように、キーワードＫと所定の関連性を有する所定の単語、フレーズ、又は文章Ｗ（以下、「関連文章等Ｗ」と呼ぶ）が１以上表示される（ステップＳ３）。
なお、本サービスにおいて「関連性」をどのように定義するかは特に限定されず、サービス提供者が任意に定義することができる。そして、サービス提供者によって相互の関連性が認められたキーワードＫと、質問文候補Ｃと、関連文章等Ｗとが対応付けられて、質問文辞書が生成される。つまり、質問文辞書においてキーワードＫに対応付けられて管理されている関連文章等Ｗが、そのキーワードＫに対して「関連性」があるものとして取り扱われる。
質問文辞書は、検索して抽出可能な態様で、所定のデータベース（例えば後述する図５の質問文辞書ＤＢ１８１）に記憶されて管理される。
なお、本サービスにおいて「関連性」をどのように定義するかは特に限定されず、サービス提供者が任意に定義することができる。そして、サービス提供者によって相互の関連性が認められたキーワードＫと、質問文候補Ｃと、関連文章等Ｗとが対応付けられて、質問文辞書が生成される。つまり、質問文辞書においてキーワードＫに対応付けられて管理されている関連文章等Ｗが、そのキーワードＫに対して「関連性」があるものとして取り扱われる。
質問文辞書は、検索して抽出可能な態様で、所定のデータベース（例えば後述する図５の質問文辞書ＤＢ１８１）に記憶されて管理される。
【0023】
具体的には例えば、図１Ａに示すように、「社内の無線ネットワークにつながらない」という質問文候補Ｃ１が選択されると、「つながらない」というキーワードＫ１と関連するＦＡＱ画面の文書が、関連文章等Ｗとして表示される。
即ち、図１Ｃに示すように、「社内のＷｉ－Ｆｉに接続する 以下のＩＤで社内Ｗｉ－Ｆｉネットワークに接続できます。 ・ＳＳＩＤ：ＸＸＸＸ ・パスワード：ＸＸＸＸ 社外の人間には公開しないでください。 接続に問題があるときは以下まで連絡してください。 ［連絡先］ 情報システム部 金子〇〇」というＦＡＱ画面の文書が、関連文章等Ｗが表示される。
これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、インターネットに接続されないという問題を速やかに解決することができる。
即ち、図１Ｃに示すように、「社内のＷｉ－Ｆｉに接続する 以下のＩＤで社内Ｗｉ－Ｆｉネットワークに接続できます。 ・ＳＳＩＤ：ＸＸＸＸ ・パスワード：ＸＸＸＸ 社外の人間には公開しないでください。 接続に問題があるときは以下まで連絡してください。 ［連絡先］ 情報システム部 金子〇〇」というＦＡＱ画面の文書が、関連文章等Ｗが表示される。
これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、インターネットに接続されないという問題を速やかに解決することができる。
【0024】
また例えば、図１Ｂに示すように、「社内のインターネットにつなぐにはどうすればよいですか」という質問文候補Ｃ２が選択されると、「インターネット」というキーワードＫ２に対して関連性を有するＦＡＱ画面の文書が関連文章等Ｗとして表示される。
即ち、図１Ｃに示すように、「社内のＷｉ－Ｆｉに接続する 以下のＩＤで社内Ｗｉ－Ｆｉネットワークに接続できます。 ・ＳＳＩＤ：ＸＸＸＸ ・パスワード：ＸＸＸＸ 社外の人間には公開しないでください。 接続に問題があるときは以下まで連絡してください。 ［連絡先］ 情報システム部 金子〇〇」というＦＡＱ画面の文章が、関連文章等Ｗとして表示される。
これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、インターネットに接続されないという問題を速やかに解決することができる。
即ち、図１Ｃに示すように、「社内のＷｉ－Ｆｉに接続する 以下のＩＤで社内Ｗｉ－Ｆｉネットワークに接続できます。 ・ＳＳＩＤ：ＸＸＸＸ ・パスワード：ＸＸＸＸ 社外の人間には公開しないでください。 接続に問題があるときは以下まで連絡してください。 ［連絡先］ 情報システム部 金子〇〇」というＦＡＱ画面の文章が、関連文章等Ｗとして表示される。
これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、インターネットに接続されないという問題を速やかに解決することができる。
【0025】
このように、本サービスでは、検索窓ＢにキーワードＫが入力されると、キーワードＫを少なくとも一部に含む１以上の質問文候補Ｃが表示される。そして、１の質問文候補Ｃが選択されると、キーワードＫに関連するＦＡＱ画面の文章が、関連文章等Ｗとして表示される。これにより、ユーザは、所望のＦＡＱ画面の文章に容易に辿り着くことができる。
【0026】
ここで、特筆すべき点が２つある。その１つ目は、関連文章等Ｗとして表示されたＦＡＱ画面の文章にキーワードＫが含まれていないという点である。つまり、ユーザは、頭に思い浮かび易い一般度の高いキーワードＫを検索窓Ｂに入力して、表示された質問文候補Ｃを選択するという簡単な操作を行うだけで、所望のＦＡＱに容易に辿り着くことができる。
【0027】
また、特筆すべき点の２つ目は、異なるキーワードＫが検索窓Ｂに入力されたとしても、所望する同一の関連文章等Ｗに辿り着くことができるという点である。換言すると、１つのＦＡＱに対して複数の質問文候補が対応付けられており、これら複数の質問文の夫々に対して異なるキーワードＫの夫々が対応付けられている点である。
即ち、ユーザは、所望のＦＡＱ画面の文章を表示させたい場合、咄嗟に頭に思いついた一般度の高いキーワードＫを入力して、表示された質問文候補Ｃを選択するだけでよい。つまり、上述の図１Ａ及び図１Ｂ例のように「インターネットに接続できない」という問題が生じた場合には、「つながらない」や「インターネット」といった一般度の高いキーワードＫを入力すればよい。
即ち、ユーザは、所望のＦＡＱ画面の文章を表示させたい場合、咄嗟に頭に思いついた一般度の高いキーワードＫを入力して、表示された質問文候補Ｃを選択するだけでよい。つまり、上述の図１Ａ及び図１Ｂ例のように「インターネットに接続できない」という問題が生じた場合には、「つながらない」や「インターネット」といった一般度の高いキーワードＫを入力すればよい。
【0028】
また、本サービスにより提供される本ＦＡＱ検索サイトでは、関連文章等Ｗに関する関係者、及びその関係者が属する組織を表示させることができる。
具体的には例えば、図１Ｃに示すように、ＦＡＱ画面の文章（関連文章等Ｗ）の下の表示領域Ｆ１に、［連絡先］として、関係者（金子〇〇）と、その関係者が属する組織（情報システム部）とが表記される。
また、関係者の表記、及びその関係者が属する組織の表記の夫々は、いずれも詳細情報が掲載された所定のウェブページにアクセス可能なボタンの態様で表示されている。このため、例えば関係者（金子〇〇）の表示が押下する操作（例えばタップする操作）がなされると、図２Ａに示すような詳細情報（例えば部署、電話番号、メールアドレスなど）が掲載された所定のウェブページ（以下、「詳細ページ」と呼ぶ）が表示される。また、例えば図２Ｂに示すように、詳細ページに関連する所定のウェブページ（以下、「関連ページ」と呼ぶ）が表示される。
これにより、ユーザは、ＦＡＱ画面の文章のみでは問題が解消されない場合に、担当者を迅速に特定し、問い合わせを行うことができるので、早期に問題を解決することができる。
具体的には例えば、図１Ｃに示すように、ＦＡＱ画面の文章（関連文章等Ｗ）の下の表示領域Ｆ１に、［連絡先］として、関係者（金子〇〇）と、その関係者が属する組織（情報システム部）とが表記される。
また、関係者の表記、及びその関係者が属する組織の表記の夫々は、いずれも詳細情報が掲載された所定のウェブページにアクセス可能なボタンの態様で表示されている。このため、例えば関係者（金子〇〇）の表示が押下する操作（例えばタップする操作）がなされると、図２Ａに示すような詳細情報（例えば部署、電話番号、メールアドレスなど）が掲載された所定のウェブページ（以下、「詳細ページ」と呼ぶ）が表示される。また、例えば図２Ｂに示すように、詳細ページに関連する所定のウェブページ（以下、「関連ページ」と呼ぶ）が表示される。
これにより、ユーザは、ＦＡＱ画面の文章のみでは問題が解消されない場合に、担当者を迅速に特定し、問い合わせを行うことができるので、早期に問題を解決することができる。
【0029】
上述したように、本サービスでは、所定のデータベースに質問文辞書が管理されている。
これにより、質問文候補Ｃが選択されると、上述した図１のような態様で関連文章等Ｗを表示させることができるが、例えば図３に示すような態様で関連文章等Ｗを表示させることもできる。
これにより、質問文候補Ｃが選択されると、上述した図１のような態様で関連文章等Ｗを表示させることができるが、例えば図３に示すような態様で関連文章等Ｗを表示させることもできる。
【0030】
即ち、検索窓ＢにキーワードＫが入力されると（ステップＳ１１）、その下の表示領域Ｆ１１には、１以上の質問文候補Ｃが表示される（ステップＳ１２）。ここまでは上述の図１の例と同様であるが、表示領域Ｆ１２の下に、関連文章等Ｗの一覧が表示される（ステップＳ１３）。具体的には、図３に示すような関連文章等Ｗの一覧が、「言葉のヒント」として表示される。
「言葉のヒント」として一覧表示された１以上の関連文章等Ｗは、Ａ乃至Ｚの順、及び５０音順で表示される。また、「言葉のヒント」として一覧表示された１以上の関連文章等Ｗは、検索窓ＢにキーワードＫが入力されていない状態では、特に差別化がなされることなく互いに同様の態様で整然と列記される。ただし、検索窓ＢにキーワードＫが入力されると、そのキーワードＫに対応する「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）がハイライト表示される。
具体的には例えば、図３に示すように、「住所」というキーワードＫが入力されたとする。すると、表示領域Ｆ１２に表示された１以上の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）のうち、「住所」に対応する「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）として、「購入」、「コンビニ」、「出品」、「住所」、「匿名」、「変更」、及び「返品」がハイライト表示（図３の例では太字表示）される。
ユーザは、ハイライト表示された１以上の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）のうち、所望の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）を選択する操作（例えばタップする操作）を行う。すると、図示はしないが、ユーザが所望するＦＡＱ画面の文章が関連文章等Ｗとして表示される。
「言葉のヒント」として一覧表示された１以上の関連文章等Ｗは、Ａ乃至Ｚの順、及び５０音順で表示される。また、「言葉のヒント」として一覧表示された１以上の関連文章等Ｗは、検索窓ＢにキーワードＫが入力されていない状態では、特に差別化がなされることなく互いに同様の態様で整然と列記される。ただし、検索窓ＢにキーワードＫが入力されると、そのキーワードＫに対応する「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）がハイライト表示される。
具体的には例えば、図３に示すように、「住所」というキーワードＫが入力されたとする。すると、表示領域Ｆ１２に表示された１以上の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）のうち、「住所」に対応する「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）として、「購入」、「コンビニ」、「出品」、「住所」、「匿名」、「変更」、及び「返品」がハイライト表示（図３の例では太字表示）される。
ユーザは、ハイライト表示された１以上の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）のうち、所望の「言葉のヒント」（関連文章等Ｗ）を選択する操作（例えばタップする操作）を行う。すると、図示はしないが、ユーザが所望するＦＡＱ画面の文章が関連文章等Ｗとして表示される。
【0031】
本サービスでは、本ＦＡＱ検索サイトが適宜改善される。
上述したように、本サービスでは、キーワードＫと、質問文候補Ｃと、関連文章等Ｗとが対応付けられて、質問文辞書として管理される。また、ユーザの操作履歴も、履歴情報として記憶されて管理される。即ち、本サービスでは、ユーザにより検索窓Ｂに入力されたキーワードＫと、ユーザにより選択された質問文候補Ｃと、ユーザが辿り着いた関連文章等Ｗとが履歴情報として管理される。履歴情報には、検索窓ＢにキーワードＫが入力されることで質問文候補Ｃが表示されたにもかかわらず、ユーザにより選択されなかった質問文候補Ｃに関する情報が含まれる。また、履歴情報には、質問文候補Ｃが選択されたことでＦＡＱ画面の文章（関連文章等Ｗ）が表示されたにもかかわらず、それがユーザの所望するものでなかった場合に関する情報が含まれる。
具体的には例えば、あるＥＣ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトに本ＦＡＱ検索サイトが採用されていたとする。そして、多くのユーザが検索窓Ｂに特定の決済手法の名称を入力したとする。この場合、多くのユーザのユーザ端末２に１以上の質問文候補Ｃが表示されたにもかかわらず、多くのユーザが質問文候補Ｃを選択しない場合がある。また、質問文候補Ｃが１つも表示されないような場合がある。このような場合、多くのユーザが所望することが予想される質問文候補Ｃを推測することができるので、その推測の結果に基づいて、新たな質問文候補Ｃを準備する。
これにより、本ＦＡＱ検索サイトを充実したものに改善することができる。その結果、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザの満足度を向上させることができる。また、ユーザにより選択されなかった質問文候補Ｃに含まれるキーワードＫ、関連文章等Ｗに到達を選択しなかった場合における当該ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
上述したように、本サービスでは、キーワードＫと、質問文候補Ｃと、関連文章等Ｗとが対応付けられて、質問文辞書として管理される。また、ユーザの操作履歴も、履歴情報として記憶されて管理される。即ち、本サービスでは、ユーザにより検索窓Ｂに入力されたキーワードＫと、ユーザにより選択された質問文候補Ｃと、ユーザが辿り着いた関連文章等Ｗとが履歴情報として管理される。履歴情報には、検索窓ＢにキーワードＫが入力されることで質問文候補Ｃが表示されたにもかかわらず、ユーザにより選択されなかった質問文候補Ｃに関する情報が含まれる。また、履歴情報には、質問文候補Ｃが選択されたことでＦＡＱ画面の文章（関連文章等Ｗ）が表示されたにもかかわらず、それがユーザの所望するものでなかった場合に関する情報が含まれる。
具体的には例えば、あるＥＣ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトに本ＦＡＱ検索サイトが採用されていたとする。そして、多くのユーザが検索窓Ｂに特定の決済手法の名称を入力したとする。この場合、多くのユーザのユーザ端末２に１以上の質問文候補Ｃが表示されたにもかかわらず、多くのユーザが質問文候補Ｃを選択しない場合がある。また、質問文候補Ｃが１つも表示されないような場合がある。このような場合、多くのユーザが所望することが予想される質問文候補Ｃを推測することができるので、その推測の結果に基づいて、新たな質問文候補Ｃを準備する。
これにより、本ＦＡＱ検索サイトを充実したものに改善することができる。その結果、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザの満足度を向上させることができる。また、ユーザにより選択されなかった質問文候補Ｃに含まれるキーワードＫ、関連文章等Ｗに到達を選択しなかった場合における当該ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
【0032】
次に、図４を参照して、上述した本サービスの提供を実現化させる情報処理システム、即ち本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバ１が適用される情報処理システムの構成について説明する。
図４は、本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムの構成の一例を示す図である。
図４は、本発明の情報処理装置の一実施形態に係るサーバが適用される情報処理システムの構成の一例を示す図である。
【0033】
図４に示す情報処理システムは、サーバ１と、ユーザ端末２とを含むように構成されている。
サーバ１、及びユーザ端末２は、インターネット等の所定のネットワークＮＷを介して相互に接続されている。
サーバ１、及びユーザ端末２は、インターネット等の所定のネットワークＮＷを介して相互に接続されている。
【0034】
サーバ１は、サービス提供者により管理される情報処理装置である。サーバ１は、ユーザ端末２と適宜通信をしながら、本サービスを実現するための各種処理を実行する。
【0035】
ユーザ端末２は、ユーザが操作する情報処理装置である。ユーザ端末２は、上述したように、スマートフォン、タブレット、パーソナルコンピュータ等で構成される。
【0036】
【0037】
サーバ１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３と、バス１４と、入出力インターフェース１５と、入力部１６と、出力部１７と、記憶部１８と、通信部１９と、ドライブ２０とを備えている。
【0038】
ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２に記録されているプログラム、又は、記憶部１８からＲＡＭ１３にロードされたプログラムに従って各種の処理を実行する。
ＲＡＭ１３には、ＣＰＵ１１が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
ＲＡＭ１３には、ＣＰＵ１１が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。
【0039】
ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２及びＲＡＭ１３は、バス１４を介して相互に接続されている。このバス１４にはまた、入出力インターフェース１５も接続されている。入出力インターフェース１５には、入力部１６、出力部１７、記憶部１８、通信部１９及びドライブ２０が接続されている。
【0040】
入力部１６は、例えばキーボード等により構成され、各種情報を入力する。
出力部１７は、液晶等のディスプレイやスピーカ等により構成され、各種情報を画像や音声として出力する。
記憶部１８は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成され、各種データを記憶する。
通信部１９は、インターネットを含むネットワークＮＷを介して他の装置（例えば図４のユーザ端末２）との間で通信を行う。
出力部１７は、液晶等のディスプレイやスピーカ等により構成され、各種情報を画像や音声として出力する。
記憶部１８は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成され、各種データを記憶する。
通信部１９は、インターネットを含むネットワークＮＷを介して他の装置（例えば図４のユーザ端末２）との間で通信を行う。
【0041】
ドライブ２０には、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、或いは半導体メモリ等よりなる、リムーバブルメディア４０が適宜装着される。ドライブ２０によってリムーバブルメディア４０から読み出されたプログラムは、必要に応じて記憶部１８にインストールされる。
また、リムーバブルメディア４０は、記憶部１８に記憶されている各種データも、記憶部１８と同様に記憶することができる。
また、リムーバブルメディア４０は、記憶部１８に記憶されている各種データも、記憶部１８と同様に記憶することができる。
【0042】
【0043】
このような図５のサーバ１を含む図４の情報処理システムを構成する各種ハードウェアと各種ソフトウェアとの協働により、質問文辞書生成処理、及び関連文章等抽出処理を含む各種処理の実行が可能になる。その結果、サービス提供者は、ユーザに対して上述の本サービスを提供することができる。
「質問文辞書生成処理」とは、上述した質問文辞書を生成する処理のことをいう。
「関連文章等抽出処理」とは、上述した質問文辞書を用いて関連文章等Ｗを抽出する処理のことをいう。
「質問文辞書改善処理」とは、上述した質問文辞書を改善させるための処理のことをいう。
以下、図４の情報処理システムを構成する図５のサーバ１において実行される、質問文辞書生成処理、関連文章等抽出処理、及び質問文辞書改善処理を実行するための機能的構成について説明する。
「質問文辞書生成処理」とは、上述した質問文辞書を生成する処理のことをいう。
「関連文章等抽出処理」とは、上述した質問文辞書を用いて関連文章等Ｗを抽出する処理のことをいう。
「質問文辞書改善処理」とは、上述した質問文辞書を改善させるための処理のことをいう。
以下、図４の情報処理システムを構成する図５のサーバ１において実行される、質問文辞書生成処理、関連文章等抽出処理、及び質問文辞書改善処理を実行するための機能的構成について説明する。
【0044】
【0045】
図６に示すように、サーバ１が質問文辞書生成処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、辞書生成部１０１が機能する。また、サーバ１が関連文章等抽出処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、キーワード等受付部１０２と、質問文候補抽出部１０３と、質問文候補提示部１０４と、質問文確定部１０５と、関連文章等提示部１０６とが機能する。また、サーバ１が質問文辞書改善処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、履歴管理部１０７と、辞書改善部１０８とが機能する。
【0046】
また、サーバ１の記憶部１８の一領域には、質問文辞書ＤＢ１８１が設けられている。質問文辞書ＤＢ１８１には、質問文辞書が格納されている。
【0047】
辞書生成部１０１は、関連文章等Ｗの全体若しくはその構成要素に関連する単語であって、より一般度の高いキーワードＫを含む質問文候補Ｃを、キーワードＫが検索窓Ｂに入力されたときに抽出されるように、キーワードＫと、質問文候補Ｃと、関連文章等Ｗとを対応付けて、質問文辞書ＤＢ１８１の質問文辞書に格納する。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
【0048】
キーワード等受付部１０２は、検索窓Ｂに入力されたキーワードＫを受け付ける。
具体的には例えば、上述の図１の例では、「つながらない」、「インターネット」といったキーワードＫが検索窓Ｂに入力されると、キーワード等受付部１０２がこれを受け付ける。
具体的には例えば、上述の図１の例では、「つながらない」、「インターネット」といったキーワードＫが検索窓Ｂに入力されると、キーワード等受付部１０２がこれを受け付ける。
【0049】
質問文候補抽出部１０３は、検索窓Ｂに入力されたキーワードＫを少なくとも一部に含む１以上の質問文候補Ｃを、質問文辞書ＤＢ１８１の質問文辞書から抽出する。
【0050】
質問文候補提示部１０４は、質問文候補抽出部１０３により抽出された１以上の質問文候補Ｃをユーザに提示する。
具体的には、質問文候補提示部１０４は、質問文候補抽出部１０３により抽出された１以上の質問文候補Ｃを、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。
具体的には、質問文候補提示部１０４は、質問文候補抽出部１０３により抽出された１以上の質問文候補Ｃを、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。
【0051】
質問文確定部１０５は、質問文候補提示部１０４によりユーザに提示された１以上の質問文候補Ｃのうち、１の質問文候補Ｃが選択されると、これをユーザからの質問文として確定させる。
【0052】
関連文章等提示部１０６は、ユーザからの質問文として質問文確定部１０５により確定された質問文候補Ｃに対応付けられた関連文章等Ｗを抽出してユーザに提示する。
具体的には、関連文章等提示部１０６は、確定された質問文候補Ｃに対応付けられた関連文章等ＷとしてのＦＡＱ画面の文章を抽出して、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、問題を速やかに解決することができる。
また、関連文章等提示部１０６は、先に抽出した関連文章等Ｗに関する関係者及び当該関係者が属する組織に関する情報を、関連文章等Ｗとしてさらに抽出してユーザに提示する。
また、関連文章等提示部１０６は、関連ページ及び詳細ページをユーザに提示する。
具体的には、関連文章等提示部１０６は、確定された質問文候補Ｃに対応付けられた関連文章等ＷとしてのＦＡＱ画面の文章を抽出して、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、問題を速やかに解決することができる。
また、関連文章等提示部１０６は、先に抽出した関連文章等Ｗに関する関係者及び当該関係者が属する組織に関する情報を、関連文章等Ｗとしてさらに抽出してユーザに提示する。
また、関連文章等提示部１０６は、関連ページ及び詳細ページをユーザに提示する。
【0053】
履歴管理部１０７は、キーワード等受付部１０２により受け付けられたキーワードＫと、質問文候補提示部１０４によりユーザに提示された１以上の質問文候補Ｃの中からユーザにより選択された質問文候補Ｃと、その選択を受けて関連文章等提示部１０６によりユーザに提示された関連文章等Ｗとを履歴情報として管理する。
また、履歴管理部１０７は、キーワード等受付部１０２により受け付けられたキーワードＫではあるが、ユーザにより選択されなかった関連文章等Ｗが関連文章等提示部１０６により提示されなかったキーワードＫを抽出する。
また、履歴管理部１０７は、キーワード等受付部１０２により受け付けられたキーワードＫではあるが、ユーザにより選択されなかった関連文章等Ｗが関連文章等提示部１０６により提示されなかったキーワードＫを抽出する。
【0054】
辞書改善部１０８は、履歴管理部１０７により履歴情報として、質問文候補提示部１０４による質問文候補がユーザに提示がなされた後、質問文確定部１０５による確定が行われなかった場合に、質問文候補Ｃに含まれるキーワードＫと、質問文候補Ｃとの対応関係を含む質問文辞書の改善を行う。
【0055】
以上のように、図５の情報処理装置が、図６に示す上述の機能的構成を有することにより、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザは、所望のＦＡＱ画面の文章に容易に辿り着くことができるようになる。
また、ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
また、ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
【0056】
以下、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザが、従来のＦＡＱ検索サイトとは異なり、なぜ所望のＦＡＱ画面の文章に容易に辿り着くことができるようになるのかについて、更に説明する。
図７は、従来アプローチのＦＡＱ検索サイトにおける検索の例を示す図である。
即ち、従来のアプローチは、ユーザ自身が考えて入力した文字列が受付けられ、その文字列が含まれるＦＡＱとその回答のページ（記事）がヒットしたものとして、ヒットしたページのリストがユーザに提示される。そして、ユーザは、リストからユーザ自身の検索したかったものであろう記事を選択する必要が有った。
しかしながら、通常、ユーザにより入力された文字列（検索キーワード）が含まれている記事が多数ヒットする。
図７は、従来アプローチのＦＡＱ検索サイトにおける検索の例を示す図である。
即ち、従来のアプローチは、ユーザ自身が考えて入力した文字列が受付けられ、その文字列が含まれるＦＡＱとその回答のページ（記事）がヒットしたものとして、ヒットしたページのリストがユーザに提示される。そして、ユーザは、リストからユーザ自身の検索したかったものであろう記事を選択する必要が有った。
しかしながら、通常、ユーザにより入力された文字列（検索キーワード）が含まれている記事が多数ヒットする。
【0057】
その結果、見当違いな回答が多く選べないということがあった。
即ち、リストのどこかに正解（ユーザに提示されるべき記事）は存在する可能性があるが、ユーザ自身は、リストのうち何れの記事を閲覧すべきかわからないということがあった。そのため、ユーザは、リストを上から（最初から）順に確認していく必要があった。
即ち、リストのどこかに正解（ユーザに提示されるべき記事）は存在する可能性があるが、ユーザ自身は、リストのうち何れの記事を閲覧すべきかわからないということがあった。そのため、ユーザは、リストを上から（最初から）順に確認していく必要があった。
【0058】
また、その結果、何もリストされないことがあった。
即ち、ユーザにより入力された文字列が含まれている記事がリストされる。そのため、ユーザにより入力された文字列が記事で用いられている用語等ではない場合には、何もリストされず、ユーザは自身で考え直し、別の文字列を入力しなおす必要が有った。
即ち、ユーザにより入力された文字列が含まれている記事がリストされる。そのため、ユーザにより入力された文字列が記事で用いられている用語等ではない場合には、何もリストされず、ユーザは自身で考え直し、別の文字列を入力しなおす必要が有った。
【0059】
このように、ユーザにより入力された文字列が含まれる記事がリストされる従来のアプローチを前提とする場合、以下のよう対策が考えられる。
即ち、記事を大量に用意することが考えられる。具体的には例えば、単語を他の単語で置き換えたり、問題のとらえ方を変えた記事を複数パターン用意することにより、ユーザによりどのような文字列が入力されても検索にヒットするようにすることができる。
しかしながら、この対策では、ヒットはするものの、見当違いな記事がヒットするようになってしまうというデメリットも存在する。
また例えば、同様の記事（回答）が複数ヒットして混乱を招くことが有る。また、メンテナンス性が悪化してしまう。
即ち、記事を大量に用意することが考えられる。具体的には例えば、単語を他の単語で置き換えたり、問題のとらえ方を変えた記事を複数パターン用意することにより、ユーザによりどのような文字列が入力されても検索にヒットするようにすることができる。
しかしながら、この対策では、ヒットはするものの、見当違いな記事がヒットするようになってしまうというデメリットも存在する。
また例えば、同様の記事（回答）が複数ヒットして混乱を招くことが有る。また、メンテナンス性が悪化してしまう。
【0060】
また例えば、記事にユーザにより入力された文字列が含まれていることを条件としてリストを作成するのではなく、ユーザにより入力された文字列とユーザに提示されるべき記事との関連性を評価するＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）等を採用する方法が存在する。機械学習型のＡＩが採用された場合、ヒットする記事が存在しないということは少なくなる。しかしながら、ヒットした記事のリストに、本来ユーザが意図した記事ではない記事が、多く含まれてしまうという問題は解消されないのである。
また、ＡＩが採用された場合、ＡＩにより関連度が高いとされた記事が結果として提示されるが、コンプライアンスや営業上問題になる回答を出すことがあり、これを確実に除去するのは困難である。
また、ＡＩが採用された場合、サービスや事業環境の変化に弱い。即ち、ＡＩの学習には過去の検索結果等が用いられるため、特定の問い合わせが増えているときや、サービスや事業環境、サービスそのものが変化したというようなときには、短期間での対応が困難となってしまう。
また、ＡＩが採用された場合、検索対象（例えば、サービス）毎の個別のチューニングには大量のデータが必要となる。また、その大量のデータに対するクレンジングには多くのエンジニアリソースが必要となり、コストが高くなってしまう。
また、ＡＩが採用された場合、ＡＩにより関連度が高いとされた記事が結果として提示されるが、コンプライアンスや営業上問題になる回答を出すことがあり、これを確実に除去するのは困難である。
また、ＡＩが採用された場合、サービスや事業環境の変化に弱い。即ち、ＡＩの学習には過去の検索結果等が用いられるため、特定の問い合わせが増えているときや、サービスや事業環境、サービスそのものが変化したというようなときには、短期間での対応が困難となってしまう。
また、ＡＩが採用された場合、検索対象（例えば、サービス）毎の個別のチューニングには大量のデータが必要となる。また、その大量のデータに対するクレンジングには多くのエンジニアリソースが必要となり、コストが高くなってしまう。
【0061】
このように、従来のアプローチやＡＩ等を用いる方法は、ユーザが入力した文字列と記事との関係性を評価すること（単に含まれるか否かの関係性を評価することを含む）に他ならず、上述のような課題があるものであった。
これに対して、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザは、上述の従来のＦＡＱ検索サイトとは異なり、所望のＦＡＱやその回答の記事に容易に辿り着くことができるようになるのかについて、以下説明する。
これに対して、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザは、上述の従来のＦＡＱ検索サイトとは異なり、所望のＦＡＱやその回答の記事に容易に辿り着くことができるようになるのかについて、以下説明する。
【0062】
図８は、本サービスにおける意図展開の概念を説明する図である。
図８の例において、ユーザに提示されるべき目的文章等Ｔ１は、「返金方法のご案内」というＦＡＱとその回答の記事である。
ここで、「返金方法のご案内」という記事（目的文章等）は、通販サイト等のユーザであって「不良品が届いて困っている」ユーザや、「注文した商品とは異なる商品が届いた」ユーザ、或いは、何かしらの理由により「お金を返してほしい」と考えているユーザに対して、提示されるべきものであるといえる。
図８の例において、ユーザに提示されるべき目的文章等Ｔ１は、「返金方法のご案内」というＦＡＱとその回答の記事である。
ここで、「返金方法のご案内」という記事（目的文章等）は、通販サイト等のユーザであって「不良品が届いて困っている」ユーザや、「注文した商品とは異なる商品が届いた」ユーザ、或いは、何かしらの理由により「お金を返してほしい」と考えているユーザに対して、提示されるべきものであるといえる。
【0063】
そこで、本サービスでは、テクニカルライターが、目的文章等Ｔ１を、意図表現（中間）Ｔ２に拡張する（図８の例では３倍に拡張する）。
即ち、テクニカルライターは、ユーザがどのような意図を考慮した表現に展開するのである。即ち、図８においては、例えば、テクニカルライターは、「商品について不具合がある」という事実を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。また例えば、テクニカルライターは、「違う商品が届いた」という事実を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。また例えば、「返金してほしい」という希望（解決方法）を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。
このように、テクニカルライターは、どのような意図を持ったユーザに対して、当該記事が提示されるべきかという観点で、目的文章等Ｔ１から意図表現（中間）Ｔ２に展開するのである。
即ち、テクニカルライターは、ユーザがどのような意図を考慮した表現に展開するのである。即ち、図８においては、例えば、テクニカルライターは、「商品について不具合がある」という事実を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。また例えば、テクニカルライターは、「違う商品が届いた」という事実を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。また例えば、「返金してほしい」という希望（解決方法）を伝えることで回答を得ようとする意図のユーザを想定し、展開する。
このように、テクニカルライターは、どのような意図を持ったユーザに対して、当該記事が提示されるべきかという観点で、目的文章等Ｔ１から意図表現（中間）Ｔ２に展開するのである。
【0064】
そして、更に、サーバ１により、意図表現（中間）Ｔ２が更に拡張される。即ち、サーバ１は、所定のアルゴリズムにより、意図表現（中間）Ｔ２を意図表現Ｔ３に拡張する（図８の例では１６倍に拡張する）。
具体的には例えば、図８に示すように、「不具合があります」という意図表現（中間）Ｔ２を、「商品が壊れています」、「商品が不良品でした」等に展開する。即ち例えば、サーバ１は、主語を補足したり、語句を類義語等で置換したり、同義の文となるように語尾や助動詞等の組合せを変更することで展開する。
このように生成（展開）された意図表現Ｔ３が、質問文候補Ｃとして、上述の質問文辞書ＤＢ１８１に格納される。
同様に、複数の目的文章等Ｔ１の夫々が、意図表現（中間）Ｔ２と、意図表現Ｔ３という段階を経て、展開されたものが、質問文候補Ｃとして上述の質問文辞書ＤＢ１８１に格納される。
具体的には例えば、図８に示すように、「不具合があります」という意図表現（中間）Ｔ２を、「商品が壊れています」、「商品が不良品でした」等に展開する。即ち例えば、サーバ１は、主語を補足したり、語句を類義語等で置換したり、同義の文となるように語尾や助動詞等の組合せを変更することで展開する。
このように生成（展開）された意図表現Ｔ３が、質問文候補Ｃとして、上述の質問文辞書ＤＢ１８１に格納される。
同様に、複数の目的文章等Ｔ１の夫々が、意図表現（中間）Ｔ２と、意図表現Ｔ３という段階を経て、展開されたものが、質問文候補Ｃとして上述の質問文辞書ＤＢ１８１に格納される。
【0065】
その結果、ユーザは以下のような検索が可能となる。
図９は、本サービスの意図展開により実現されるユーザの誘導の一例を示す図である。
即ち例えば、図９に示すように、ユーザは、「ふぐあい」、「違う」、「返金」といった意図を選んで思いついた単語（キーワードＫ）として入力することで検索をすることができようになるのである。
即ち、「ある記事」（目的文章等Ｔ１）に対して、複数の質問（意図表現）が生成されるため、ユーザは様々な言い回しからその記事にたどり着くことができるようになる。
なお、本サービスでは、図８及び図９に示すように、ユーザにより入力されたキーワードＫが相違する場合（例えば、「不良品」と「ふぐあい」、「異なる」と「違う」、「お金を返して」と「返金」のように相違する場合）であっても、ユーザに対して適切な質問文候補Ｃがユーザに提示される。これについて、図１１及び図１２を用いて後述する。
図９は、本サービスの意図展開により実現されるユーザの誘導の一例を示す図である。
即ち例えば、図９に示すように、ユーザは、「ふぐあい」、「違う」、「返金」といった意図を選んで思いついた単語（キーワードＫ）として入力することで検索をすることができようになるのである。
即ち、「ある記事」（目的文章等Ｔ１）に対して、複数の質問（意図表現）が生成されるため、ユーザは様々な言い回しからその記事にたどり着くことができるようになる。
なお、本サービスでは、図８及び図９に示すように、ユーザにより入力されたキーワードＫが相違する場合（例えば、「不良品」と「ふぐあい」、「異なる」と「違う」、「お金を返して」と「返金」のように相違する場合）であっても、ユーザに対して適切な質問文候補Ｃがユーザに提示される。これについて、図１１及び図１２を用いて後述する。
【0066】
以上、本サービスにおける従来のＦＡＱ検索サイトとの相違点の一つである意図展開について説明した。
以下、ユーザの利便性を向上させる本サービスの他の機能等について説明する。
以下、ユーザの利便性を向上させる本サービスの他の機能等について説明する。
【0067】
図１０は、本サービスにおける意図予測により実現されるユーザの誘導の一例を示す図である。
図１０に示すように、本サービスのサーバ１は、ユーザから一文字が入力されるだけでユーザの意図を予測する機能を有する。これにより、ユーザは、全部の質問文（キーワードＫ）を入力することなく、質問文候補Ｃを確認することができる。
即ち、本サービスにおいては、ユーザがキーワードＫを入力している最中において、その時点で入力されている文字から、ユーザが最終的にいかなるキーワードＫを入力しようとしているかを予測する予測機能を有する。
予測機能は、本サービスの検索対象となるサービス（例えば、ＦＡＱ検索サイトの対象となっているサービス）毎に調整されている。即ち例えば、「ポイント」という用語が用いられているサービスのＦＡＱ検索サイトの場合、ユーザが「ぽ」と入力すると「ポイント」というキーワードＫが入力されるものとして予測される。
また例えば、「ポートフォリオ」という用語が用いられているサービスのＦＡＱ検索サイトの場合、ユーザが「ぽ」と入力すると「ポートフォリオ」というキーワードＫが入力されるものとして予測される。
図１０に示すように、本サービスのサーバ１は、ユーザから一文字が入力されるだけでユーザの意図を予測する機能を有する。これにより、ユーザは、全部の質問文（キーワードＫ）を入力することなく、質問文候補Ｃを確認することができる。
即ち、本サービスにおいては、ユーザがキーワードＫを入力している最中において、その時点で入力されている文字から、ユーザが最終的にいかなるキーワードＫを入力しようとしているかを予測する予測機能を有する。
予測機能は、本サービスの検索対象となるサービス（例えば、ＦＡＱ検索サイトの対象となっているサービス）毎に調整されている。即ち例えば、「ポイント」という用語が用いられているサービスのＦＡＱ検索サイトの場合、ユーザが「ぽ」と入力すると「ポイント」というキーワードＫが入力されるものとして予測される。
また例えば、「ポートフォリオ」という用語が用いられているサービスのＦＡＱ検索サイトの場合、ユーザが「ぽ」と入力すると「ポートフォリオ」というキーワードＫが入力されるものとして予測される。
【0068】
なお、予測機能が機能する場合においても、上述したように、ユーザに対してそのキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示される。即ち、通常、ユーザが「ポイント」というキーワードＫを入力した時点においては、例え自然人であっても、ユーザがポイントをどうしたいのか等についての意図は把握できない。しかしながら、本サービスでは、当該キーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示されるため、ユーザは自分の意図にそった質問文候補Ｃを選択することで必ず回答にたどり着けるのである。
【0069】
以下、ユーザに対して、ユーザにより入力されたキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃが提示されるという特徴について補足、説明する。
図１１は、本サービスにおける質問文候補の提示の一例を示す図である。
図１１に示すように、ユーザによりキーワードＫが入力された場合、そのキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示される。そして、ユーザは、提示された質問文候補Ｃから自らの意図にそった質問文候補Ｃを選択することで、目的文章等Ｔ１を確認することができる。
サーバ１は、用語の定義や説明文、類義語、言い換え等を対応付け、定義データベースとして記憶して管理する。具体的には例えば、図１１の例においては、「自動ブレーキ装置」と「ＡＳＶ」とが対応付けて定義データベースとして記憶されている。
そして、サーバ１は、ユーザにより入力されたキーワードＫに基づいて質問文候補Ｃを検索する際に、定義データベースを利用して質問文候補Ｃを検索してユーザに提示する。これにより、「自動ブレーキ装置とは」という意図展開Ｔ３がヒットする。
ここで、ユーザが「ＡＳＶ」というキーワードＫを用いて検索した場合には、「自動ブレーキ装置とは」という意図展開Ｔ３の「自動ブレーキ装置」を「ＡＳＶ」という単語で置換したものを、質問文候補Ｃとしてユーザに提示する。
これにより、ユーザの言葉が「必ず」質問に含まれるのでユーザの検索レベルに依存しない質問文候補Ｃがユーザに提示されるのである。換言すれば、ユーザの言葉のレベルに、システム（サーバ１）があわせて質問文候補Ｃとして提示することができる。ユーザの立場によれば、ユーザが自分の言葉で調べることが可能となり、複数の質問文候補からの選択が容易となるのである。
換言すれば、ユーザは、キーワードＫを入力するだけで、自身の入力したキーワードＫを用いて表現された質問文候補Ｃが提示されるため、複数の質問文候補からの選択が容易となる。
図１１は、本サービスにおける質問文候補の提示の一例を示す図である。
図１１に示すように、ユーザによりキーワードＫが入力された場合、そのキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示される。そして、ユーザは、提示された質問文候補Ｃから自らの意図にそった質問文候補Ｃを選択することで、目的文章等Ｔ１を確認することができる。
サーバ１は、用語の定義や説明文、類義語、言い換え等を対応付け、定義データベースとして記憶して管理する。具体的には例えば、図１１の例においては、「自動ブレーキ装置」と「ＡＳＶ」とが対応付けて定義データベースとして記憶されている。
そして、サーバ１は、ユーザにより入力されたキーワードＫに基づいて質問文候補Ｃを検索する際に、定義データベースを利用して質問文候補Ｃを検索してユーザに提示する。これにより、「自動ブレーキ装置とは」という意図展開Ｔ３がヒットする。
ここで、ユーザが「ＡＳＶ」というキーワードＫを用いて検索した場合には、「自動ブレーキ装置とは」という意図展開Ｔ３の「自動ブレーキ装置」を「ＡＳＶ」という単語で置換したものを、質問文候補Ｃとしてユーザに提示する。
これにより、ユーザの言葉が「必ず」質問に含まれるのでユーザの検索レベルに依存しない質問文候補Ｃがユーザに提示されるのである。換言すれば、ユーザの言葉のレベルに、システム（サーバ１）があわせて質問文候補Ｃとして提示することができる。ユーザの立場によれば、ユーザが自分の言葉で調べることが可能となり、複数の質問文候補からの選択が容易となるのである。
換言すれば、ユーザは、キーワードＫを入力するだけで、自身の入力したキーワードＫを用いて表現された質問文候補Ｃが提示されるため、複数の質問文候補からの選択が容易となる。
【0070】
図１２は、本サービスにおける質問文候補をユーザが選択する例を示す図である。
図１２に示すように、ユーザにより入力されたキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示される。
これにより、図１１を用いて説明したように、ユーザが自分の言葉で調べることが可能となる。そして、ユーザは、自身により入力されたキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃを選択した結果として、その質問と対応した目的文章等Ｔ１へ到達することができるのである。
以上、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザが、従来のＦＡＱ検索サイトとは異なり、なぜ所望のＦＡＱ画面の文章に容易に辿り着くことができるようになるのかについて、更に説明した。
図１２に示すように、ユーザにより入力されたキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃがユーザに提示される。
これにより、図１１を用いて説明したように、ユーザが自分の言葉で調べることが可能となる。そして、ユーザは、自身により入力されたキーワードＫが含まれる質問文候補Ｃを選択した結果として、その質問と対応した目的文章等Ｔ１へ到達することができるのである。
以上、本ＦＡＱ検索サイトを利用するユーザが、従来のＦＡＱ検索サイトとは異なり、なぜ所望のＦＡＱ画面の文章に容易に辿り着くことができるようになるのかについて、更に説明した。
【0071】
以上、目的文章等Ｔ１はＦＡＱとそれに対する回答の文章（記事）であるものとして説明したが、上述したように、本サービスは、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に対して適用できる。
【0072】
即ち例えば、目的文章等Ｔ１は、商品（サービス）の説明文章であってもよい。
具体的には例えば、ユーザは金融サービスを前提に「子供の教育資金に不安が有る」という意図を持っているとする。この場合、ユーザは、金融サービスサイト中に表示される「聞きたいことはなんですか？」といった文章と共に表示される入力欄に、「子供」といったキーワードを入力する。
その結果、質問文候補Ｃとして、「子供の教育資金を準備しておきたい」、「〇〇は何歳までの子供が対象ですか」等がユーザに提示される。ここで、「〇〇」は、子供の教育資金を準備するためのサービス、即ち、所謂学資保険のサービス名称である。
次に、ユーザは、未だ言語化してキーワードＫとして入力していなかった「子供の教育資金を準備しておきたい」という質問文候補Ｃを選択することにより、学資保険である「〇〇」の商品説明のページを閲覧することが可能となる。
具体的には例えば、ユーザは金融サービスを前提に「子供の教育資金に不安が有る」という意図を持っているとする。この場合、ユーザは、金融サービスサイト中に表示される「聞きたいことはなんですか？」といった文章と共に表示される入力欄に、「子供」といったキーワードを入力する。
その結果、質問文候補Ｃとして、「子供の教育資金を準備しておきたい」、「〇〇は何歳までの子供が対象ですか」等がユーザに提示される。ここで、「〇〇」は、子供の教育資金を準備するためのサービス、即ち、所謂学資保険のサービス名称である。
次に、ユーザは、未だ言語化してキーワードＫとして入力していなかった「子供の教育資金を準備しておきたい」という質問文候補Ｃを選択することにより、学資保険である「〇〇」の商品説明のページを閲覧することが可能となる。
【0073】
なお、上述のキーワードＫと質問文候補Ｃは、〇〇のサービスを利用しようとするユーザであって、「何歳の子供までが対象か知りたい」という意図をもつユーザにとっても適切に機能する。
また、上述したように、本サービスの目的文章等Ｔ１に商品紹介を採用した場合、ＦＡＱ検索サイトの一部として機能させず、商品紹介の専用のページとして機能させることもできる。
このように、本サービスは、ＦＡＱのみならず、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に対して適用できる。
また、上述の実施形態においては、ユーザは、自身の意図を質問文の形式で入力しようとすることを前提として、キーワードＫを入力するものとした。しかしながら、ユーザに提示されるものは、ユーザ自身の意図を表現するものであれば、質問文に限定されず、ユーザが所望（意図）する誘導文であれば足りる。
また、上述したように、本サービスの目的文章等Ｔ１に商品紹介を採用した場合、ＦＡＱ検索サイトの一部として機能させず、商品紹介の専用のページとして機能させることもできる。
このように、本サービスは、ＦＡＱのみならず、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に対して適用できる。
また、上述の実施形態においては、ユーザは、自身の意図を質問文の形式で入力しようとすることを前提として、キーワードＫを入力するものとした。しかしながら、ユーザに提示されるものは、ユーザ自身の意図を表現するものであれば、質問文に限定されず、ユーザが所望（意図）する誘導文であれば足りる。
【0074】
このような誘導文の候補や目的文章等Ｔ１を提示するサーバ１の機能的構成を、図１３を用いて説明する。
図１３は、図５のサーバの機能的構成のうち、目的文章等をユーザに検索させ、提示する処理を実行するための機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。
図１３は、図５のサーバの機能的構成のうち、目的文章等をユーザに検索させ、提示する処理を実行するための機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。
【0075】
図６に示すように、サーバ１が誘導文辞書生成処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、辞書生成部１１１が機能する。また、サーバ１が目的文章等抽出処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、キーワード等受付部１１２と、誘導文候補抽出部１１３と、誘導文候補提示部１１４と、誘導文選択受付部１１５と、目的文章等提示部１１６とが機能する。また、サーバ１が誘導文辞書改善処理を実行する場合、ＣＰＵ１１においては、履歴管理部１１７と、辞書改善部１１８とが機能する。
【0076】
また、サーバ１の記憶部１８の一領域には、誘導文辞書ＤＢ１８２が設けられている。誘導文辞書ＤＢ１８２には、誘導文辞書が格納されている。
【0077】
辞書生成部１１１は、目的文章等Ｔ１の全体若しくはその構成要素に関連する単語であって、より一般度の高いキーワードＫを含む誘導文候補Ｃを、キーワードＫが検索窓Ｂに入力されたときに抽出されるように、キーワードＫと、誘導文候補Ｃと、目的文章等Ｔ１とを対応付けて、誘導文辞書ＤＢ１８２の誘導文辞書に格納する。
これにより、目的文章等Ｔ１の検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための誘導文辞書が生成される。
これにより、目的文章等Ｔ１の検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための誘導文辞書が生成される。
【0078】
キーワード等受付部１１２は、検索窓Ｂに入力されたキーワードＫを受け付ける。
具体的には例えば、上述の学資保険の例では、「子供」、「教育資金」といったキーワードＫが検索窓Ｂに入力されると、キーワード等受付部１１２がこれを受け付ける。
具体的には例えば、上述の学資保険の例では、「子供」、「教育資金」といったキーワードＫが検索窓Ｂに入力されると、キーワード等受付部１１２がこれを受け付ける。
【0079】
誘導文候補抽出部１１３は、検索窓Ｂに入力されたキーワードＫを少なくとも一部に含む１以上の誘導文候補Ｃを、誘導文辞書ＤＢ１８１の誘導文辞書から抽出する。
【0080】
誘導文候補提示部１１４は、誘導文候補抽出部１１３により抽出された１以上の誘導文候補Ｃをユーザに提示する。
具体的には、誘導文候補提示部１１４は、誘導文候補抽出部１１３により抽出された１以上の誘導文候補Ｃを、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。
具体的には、誘導文候補提示部１１４は、誘導文候補抽出部１１３により抽出された１以上の誘導文候補Ｃを、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。
【0081】
誘導文選択受付部１１５は、誘導文候補提示部１１４によりユーザに提示された１以上の誘導文候補Ｃのうち、１の誘導文候補Ｃが選択されると、これをユーザからの誘導文として確定させる。
【0082】
目的文章等提示部１１６は、ユーザからの誘導文として誘導文選択受付部１１５により確定された誘導文候補Ｃに対応付けられた目的文章等Ｔ１を抽出してユーザに提示する。
具体的には、目的文章等提示部１１６は、確定された誘導文候補Ｃに対応付けられた目的文章等Ｔ１としてのＦＡＱ画面の文章を抽出して、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、問題を速やかに解決することができる。
また、目的文章等提示部１１６は、先に抽出した目的文章等Ｔ１に関する関係者及び当該関係者が属する組織に関する情報を、目的文章等Ｔ１としてさらに抽出してユーザに提示する。
具体的には、目的文章等提示部１１６は、確定された誘導文候補Ｃに対応付けられた目的文章等Ｔ１としてのＦＡＱ画面の文章を抽出して、ユーザ端末２に表示させる制御を実行することでユーザに提示する。これにより、ユーザは、表示されたＦＡＱ画面の文章を参照することで、問題を速やかに解決することができる。
また、目的文章等提示部１１６は、先に抽出した目的文章等Ｔ１に関する関係者及び当該関係者が属する組織に関する情報を、目的文章等Ｔ１としてさらに抽出してユーザに提示する。
【0083】
履歴管理部１１７は、キーワード等受付部１１２により受け付けられたキーワードＫと、誘導文候補提示部１１４によりユーザに提示された１以上の誘導文候補Ｃの中からユーザにより選択された誘導文候補Ｃと、その選択を受けて目的文章等提示部１１６によりユーザに提示された目的文章等Ｔ１とを履歴情報として管理する。
また、履歴管理部１１７は、キーワード等受付部１１２により受け付けられたキーワードＫではあるが、ユーザにより選択されなかった目的文章等Ｔ１が目的文章等提示部１１６により提示されなかったキーワードＫを抽出する。
また、履歴管理部１１７は、キーワード等受付部１１２により受け付けられたキーワードＫではあるが、ユーザにより選択されなかった目的文章等Ｔ１が目的文章等提示部１１６により提示されなかったキーワードＫを抽出する。
【0084】
辞書改善部１１８は、履歴管理部１１７により履歴情報として、誘導文候補提示部１１４による誘導文候補がユーザに提示がなされた後、誘導文選択受付部１１５による確定が行われなかった場合に、誘導文候補Ｃに含まれるキーワードＫと、誘導文候補Ｃとの対応関係を含む誘導文辞書の改善を行う。
【0085】
これにより、ユーザは、自身の入力したキーワードＫが含まれる誘導文候補Ｃから、自身の意図に相当する誘導文候補Ｃを選択することができる。その結果、ユーザは、自身の意図を反映した適切な目的文章等Ｔ１が提示される。
【0086】
以上、本サービスをＦＡＱのみならず、商品説明をふくむ目的文章等において適用したサーバ１の機能的の構成の例について説明した。
以下、上述のサーバ１により実現される本サービスの特徴について、まとめる。
以下、上述のサーバ１により実現される本サービスの特徴について、まとめる。
【0087】
本サービスの意図展開を用いた検索は、ユーザの行動特性にうまくフィットした検索手法であるといえる。
具体的には、ユーザは、検索対象の商品（サービス）等について素人である。従って、通常ＦＡＱや商品説明にもちいられる専門用語を理解していないことが多い。即ち、そのような専門用語を用いた検索のためのキーワードを想起することができない。更に言えば、仮にキーワードとして入力した場合においても、当該キーワードが単に含まれている記事の一覧から、何れが正解であるか（ユーザ自身の意図に合致するものであるか）を選択することが困難である。
また、多くのユーザは、数回（平均は３回程度）の試行で自身の意図する目的文章等Ｔ１に到達できない場合、あきらめてしまうのが実情である。
上述したように、本サービスは、このような課題を解決できるものである。
具体的には、ユーザは、検索対象の商品（サービス）等について素人である。従って、通常ＦＡＱや商品説明にもちいられる専門用語を理解していないことが多い。即ち、そのような専門用語を用いた検索のためのキーワードを想起することができない。更に言えば、仮にキーワードとして入力した場合においても、当該キーワードが単に含まれている記事の一覧から、何れが正解であるか（ユーザ自身の意図に合致するものであるか）を選択することが困難である。
また、多くのユーザは、数回（平均は３回程度）の試行で自身の意図する目的文章等Ｔ１に到達できない場合、あきらめてしまうのが実情である。
上述したように、本サービスは、このような課題を解決できるものである。
【0088】
また、本サービスの意図展開を用いた検索は、ユーザにより入力されたキーワードＫから、回答となる目的等文章Ｔ１を検索するのではなく、予測される誘導文（質問文）を検索する仕組みであるといえる。
具体的には、ユーザは、これから知りたいと思っている回答（目的文章等Ｔ１）を提示されても適切なものを選ぶのは困難である。本サービスでは、ユーザ自分が考えている質問（誘導文）が提示されるため、ユーザは選択が容易となる。
これにより、ユーザの正答到達率の向上が実現されるのである。
具体的には、ユーザは、これから知りたいと思っている回答（目的文章等Ｔ１）を提示されても適切なものを選ぶのは困難である。本サービスでは、ユーザ自分が考えている質問（誘導文）が提示されるため、ユーザは選択が容易となる。
これにより、ユーザの正答到達率の向上が実現されるのである。
【0089】
以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものとみなす。
【0090】
例えば、上述の実施形態では、関連文章等ＷとしてのＦＡＱ画面の文章は、１つのみ表示されているが、２つ以上表示されてもよい。
【0091】
また例えば、上述の具体例に限定されない。例えばオンライン決済を利用した３人のユーザについて誤った決済処理がなされたとする。この場合、３人のユーザの夫々は、本ＦＡＱサイトの検索窓Ｂに、「不具合」、「お金返して」、「不良」というキーワードＫを夫々入力して、表示された質問文候補Ｃを夫々選択する。すると、３人のユーザが所望する同一のＦＡＱ画面の文章が３人のユーザに夫々提示される。
【0092】
また例えば、上述の実施形態では、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の高い当該単語を含む質問文候補が、当該単語が入力されたときに抽出されるが、これに限定されない。所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の低い、又は一般度が同程度の当該単語を含む質問文候補が、当該単語が入力されたときに抽出されるようにすることもできる。具体的には例えば、「消去」という単語が検索窓に入力されると、「削除」という単語を含む文章が抽出されるようにしてもよい。
【0093】
【0094】
また、図６に示す機能ブロック図は、例示に過ぎず、特に限定されない。即ち、上述した質問文辞書生成処理、及び関連文章等抽出処理を全体として実行できる機能が図４の情報処理システムに備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロック及びデータベースを用いるのかは、特に図５の例に限定されない。
【0095】
また、機能ブロック及びデータベースの存在場所も、図６に限定されず、任意でよい。
図６の例で、質問文辞書生成処理、関連文章等抽出処理、及び質問文辞書改善処理は、図４の情報処理システムを構成する図５のサーバ１のＣＰＵ１１の制御により行われる構成となっているが、これに限定されない。例えばサーバ１側に配置された機能ブロック及びデータベースの少なくとも一部を、ユーザ端末２側、又は図示せぬ他の情報処理装置が備える構成としてもよい。
図６の例で、質問文辞書生成処理、関連文章等抽出処理、及び質問文辞書改善処理は、図４の情報処理システムを構成する図５のサーバ１のＣＰＵ１１の制御により行われる構成となっているが、これに限定されない。例えばサーバ１側に配置された機能ブロック及びデータベースの少なくとも一部を、ユーザ端末２側、又は図示せぬ他の情報処理装置が備える構成としてもよい。
【0096】
また、上述した一連の処理は、ハードウェアにより実行させることもできるし、ソフトウェアにより実行させることもできる。
また、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。
また、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。
【0097】
一連の処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、コンピュータ等にネットワークや記録媒体からインストールされる。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。
また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。
また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。
【0098】
このようなプログラムを含む記録媒体は、ユーザにプログラムを提供するために装置本体とは別に配布される図示せぬリムーバブルメディアにより構成されるだけでなく、装置本体に予め組み込まれた状態でユーザに提供される記録媒体等で構成される。
【0099】
なお、本明細書において、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に実行される処理をも含むものである。
【0100】
以上をまとめると、本発明が適用される情報処理装置は、次のような構成を有していれば足り、各種各様な実施の形態を取ることができる。
即ち、本発明が適用される情報処理装置は、
所定の単語、フレーズ、若しくは文章（例えば図１の関連文章等ＷとしてのＦＡＱ画面の文章の全体若しくはその構成要素、具体的には例えば図７の「返金方法のご案内）に関連する単語であって、より一般度の高い当該単語（例えば図１のキーワードＫ、具体的には例えば図７の「不良品」）を含む質問文候補（例えば図１の質問文候補Ｃ、具体的には例えば図７の「商品が不良品でした」）を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けて、質問文辞書に格納する辞書生成手段（例えば図６の辞書生成部１０１）を備える。
即ち、本発明が適用される情報処理装置は、
所定の単語、フレーズ、若しくは文章（例えば図１の関連文章等ＷとしてのＦＡＱ画面の文章の全体若しくはその構成要素、具体的には例えば図７の「返金方法のご案内）に関連する単語であって、より一般度の高い当該単語（例えば図１のキーワードＫ、具体的には例えば図７の「不良品」）を含む質問文候補（例えば図１の質問文候補Ｃ、具体的には例えば図７の「商品が不良品でした」）を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けて、質問文辞書に格納する辞書生成手段（例えば図６の辞書生成部１０１）を備える。
【0101】
つまり、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の高い当該単語を含む質問文候補が、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けられて、質問文辞書として格納される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
【0102】
また、本発明が適用される情報処理装置は、
所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の低い、又は一般度が同程度の当該単語を含む質問文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けて、質問文辞書に格納する辞書生成手段を備える。
所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の低い、又は一般度が同程度の当該単語を含む質問文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けて、質問文辞書に格納する辞書生成手段を備える。
【0103】
つまり、所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語であって、より一般度の低い、又は一般度が同程度の当該単語を含む質問文候補が、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記質問文候補と、前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章を含む情報とを対応付けられて、質問文辞書として格納される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようにするための質問文辞書が生成される。
【0104】
また、本発明が適用される情報処理装置は、
ユーザにより入力された所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語（例えば上述のキーワードＫ）を受け付ける受付手段（例えば図５のキーワード等受付部１０２）と、
前記単語を少なくとも一部に含む１以上の質問文候補を抽出する抽出手段（例えば図５の質問文候補抽出部１０３）と、
前記抽出手段により抽出された前記１以上の質問文候補を前記ユーザに提示する第１提示手段（例えば図５の質問文候補提示部１０４）と、
前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の質問文候補のうち、前記ユーザにより選択された前記質問文候補に対応する所定の単語、フレーズ、若しくは文章を抽出して、前記ユーザに提示する第２提示手段（例えば図５の関連文章等提示部１０６）と、
を備える情報処理装置であれば足りる。
ユーザにより入力された所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語（例えば上述のキーワードＫ）を受け付ける受付手段（例えば図５のキーワード等受付部１０２）と、
前記単語を少なくとも一部に含む１以上の質問文候補を抽出する抽出手段（例えば図５の質問文候補抽出部１０３）と、
前記抽出手段により抽出された前記１以上の質問文候補を前記ユーザに提示する第１提示手段（例えば図５の質問文候補提示部１０４）と、
前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の質問文候補のうち、前記ユーザにより選択された前記質問文候補に対応する所定の単語、フレーズ、若しくは文章を抽出して、前記ユーザに提示する第２提示手段（例えば図５の関連文章等提示部１０６）と、
を備える情報処理装置であれば足りる。
【0105】
つまり、ユーザにより入力された所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語が受け付けられると、その単語を少なくとも一部に含む１以上の質問文候補が抽出される。抽出された１以上の質問文候補は、ユーザに提示される。ユーザに提示された１以上の質問文候補のうち、ユーザにより選択された質問文候補に対応する所定の単語、フレーズ、若しくは文章が抽出されてユーザに提示される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようになる。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報に容易に辿り着くことができるようになる。
【0106】
また、前記第２提示手段は、
先に抽出した前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する関係者に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示することができる。
先に抽出した前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する関係者に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示することができる。
【0107】
つまり、先に抽出された所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する関係者、及びその関係者が属する組織に関する情報が抽出されてユーザに提示される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報にさらに容易に辿り着くことができるようになる。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報にさらに容易に辿り着くことができるようになる。
【0108】
また、前記第２提示手段は、
先に抽出した前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する前記関係者が属する組織に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示することができる。
先に抽出した前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する前記関係者が属する組織に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示することができる。
【0109】
つまり、先に抽出された所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関する関係者が属する組織に関する情報が抽出されてユーザに提示される。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報にさらに容易に辿り着くことができるようになる。
これにより、ＦＡＱ検索を行うユーザが、所望の情報にさらに容易に辿り着くことができるようになる。
【0110】
また、前記受付手段により受け付けられた前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語と、前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の質問文候補の中から前記ユーザにより選択された前記質問文候補とその選択を受けて前記第２提示手段により前記ユーザに提示された前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章とを履歴情報として管理する管理手段（例えば図５の履歴管理部１０７）をさらに備え、
前記管理手段は、さらに、
前記受付手段により受け付けられた単語ではあるが、前記ユーザにより選択されなかった単語、又は前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章が前記第２提示手段により提示されなかった単語を抽出することができる。
前記管理手段は、さらに、
前記受付手段により受け付けられた単語ではあるが、前記ユーザにより選択されなかった単語、又は前記所定の単語、フレーズ、若しくは文章が前記第２提示手段により提示されなかった単語を抽出することができる。
【0111】
つまり、受け付けられた所定の単語、フレーズ、若しくは文章に関連する単語と、ユーザに提示された１以上の質問文候補の中からユーザにより選択された質問文候補とその選択を受けてユーザに提示された所定の単語、フレーズ、若しくは文章とが履歴情報として管理される。そして、受け付けられた単語ではあるが、ユーザにより選択されなかった単語、又は所定の単語、フレーズ、若しくは文章が提示されなかった単語が抽出される。
これにより、本ＦＡＱ検索サイトを充実したものに改善するための情報を抽出することができる。また、ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
これにより、本ＦＡＱ検索サイトを充実したものに改善するための情報を抽出することができる。また、ユーザが所望しているにもかかわらず提供されていない製品やサービスが判明するので、ユーザが所望する新製品や新サービスの創出に寄与させることができる。
【0112】
また、本発明が適用される情報処理装置は、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語（図７の思いついた単語（キーワードＫ）に相当）又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段（例えば、図１３の辞書生成部１１１）
を備えれば足りる。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するより一般度の高い単語（図７の思いついた単語（キーワードＫ）に相当）又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段（例えば、図１３の辞書生成部１１１）
を備えれば足りる。
【0113】
更に、ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補であって、当該目的文章等に関連するが、より一般度の低い、又は一般度が同程度の単語（図７の思いついた単語）又はそれに類似する単語を含む当該誘導文候補を、当該単語が入力されたときに抽出されるように、前記単語と、前記誘導文候補と、前記目的文章等とを対応付けて、誘導文辞書に格納する辞書生成手段
を備えることができる。
を備えることができる。
【0114】
更に、前記誘導文候補は、質問文候補であり、前記誘導文辞書は質問文辞書である、ようにすることができる。
【0115】
また、本発明が適用される情報処理装置は、
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該目的文章等に関連する単語を受け付ける受付手段（例えば、図１３のキーワード等受付部１１２）と、
当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補が複数個当該目的文章等と対応付けられて予め登録されている誘導文辞書の中から、前記単語又はそれに類似する単語を少なくとも一部に含む１以上の誘導文候補を抽出する抽出手段（例えば、図１３の誘導文候補抽出部１１３）と、
前記抽出手段により抽出された前記１以上の誘導文候補自体又はそれに基づいて加工した誘導文候補（例えば、不良品の砕けた表現として「ダメな品」というキーワードで抽出された「商品が不良品でした」という誘導文候補を、「商品がダメな品でした」と加工した誘導文候補）を前記ユーザに提示する第１提示手段（例えば、図１３の誘導文候補提示部１１４）と、
前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の誘導文候補のうち、前記ユーザにより選択された前記誘導文候補自体又はその加工元に対応付けられた前記目的文章等を前記誘導文辞書から抽出して、前記ユーザに提示する第２提示手段（例えば、図１３の目的文章等提示部１１６）と、
を備えればたりる。
ユーザの所定目的を達するために当該ユーザに提示される、所定の単語、フレーズ、若しくは文章を目的文章等として、当該目的文章等に関連する単語を受け付ける受付手段（例えば、図１３のキーワード等受付部１１２）と、
当該ユーザが前記目的文章等に到達するために意図する誘導文候補が複数個当該目的文章等と対応付けられて予め登録されている誘導文辞書の中から、前記単語又はそれに類似する単語を少なくとも一部に含む１以上の誘導文候補を抽出する抽出手段（例えば、図１３の誘導文候補抽出部１１３）と、
前記抽出手段により抽出された前記１以上の誘導文候補自体又はそれに基づいて加工した誘導文候補（例えば、不良品の砕けた表現として「ダメな品」というキーワードで抽出された「商品が不良品でした」という誘導文候補を、「商品がダメな品でした」と加工した誘導文候補）を前記ユーザに提示する第１提示手段（例えば、図１３の誘導文候補提示部１１４）と、
前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の誘導文候補のうち、前記ユーザにより選択された前記誘導文候補自体又はその加工元に対応付けられた前記目的文章等を前記誘導文辞書から抽出して、前記ユーザに提示する第２提示手段（例えば、図１３の目的文章等提示部１１６）と、
を備えればたりる。
【0116】
更に、前記誘導文候補は質問文候補であり、前記誘導文辞書は質問文辞書である
とすることができる。
とすることができる。
【0117】
前記第２提示手段は、
先に抽出した前記目的文章等に関する関係者に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示する
ことができる。
先に抽出した前記目的文章等に関する関係者に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示する
ことができる。
【0118】
更に、前記第２提示手段は、
先に抽出した前記目的文章等に関する関係者が属する組織に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示する
ことができる。
先に抽出した前記目的文章等に関する関係者が属する組織に関する情報をさらに抽出して前記ユーザに提示する
ことができる。
【0119】
前記受付手段により受け付けられた前記単語と、前記第１提示手段により前記ユーザに提示された前記１以上の質問文候補の中から前記ユーザにより選択された前記質問文候補とその選択を受けて前記第２提示手段により前記ユーザに提示された前記所定の目的文章等とを履歴情報として管理する管理手段（例えば、図１３の履歴管理部１１７）をさらに備え、
前記管理手段は、さらに、
前記受付手段により受け付けられた前記単語ではあるが、前記ユーザにより前記誘導文候補に選択されなかった当該単語、又は前記目的文章等が前記第２提示手段により提示されなかった当該単語を抽出する、ことができる。
前記管理手段は、さらに、
前記受付手段により受け付けられた前記単語ではあるが、前記ユーザにより前記誘導文候補に選択されなかった当該単語、又は前記目的文章等が前記第２提示手段により提示されなかった当該単語を抽出する、ことができる。
【符号の説明】
【0120】
１・・・サーバ、２・・・ユーザ端末、１１・・・ＣＰＵ、１２・・・ＲＯＭ、１３・・・ＲＡＭ、１４・・・バス、１５・・・入出力インターフェース、１６・・・入力部、１７・・・出力部、１８・・・記憶部、１９・・・通信部、２０・・・ドライブ、４０・・・リムーバルメディア、１０１・・・辞書生成部、１０２・・・キーワード等受付部、１０３・・・質問文候補抽出部、１０４・・・質問文候補提示部、１０５・・・質問文確定部、１０６・・・関連文章等提示部、１０７・・・履歴管理部、１０８・・・辞書改善部、１８１・・・質問文辞書ＤＢ、１１１・・・辞書生成部、１１２・・・キーワード等受付部、１１３・・・誘導文候補抽出部、１１４・・・誘導文候補提示部、１０５・・・誘導文選択受付部、１１６・・・目的文章等提示部、１１７・・・履歴管理部、１１８・・・辞書改善部、１８２・・・質問文辞書ＤＢ、Ｂ・・・検索窓、Ｋ・・・キーワード、Ｃ・・・質問文候補、Ｗ・・・関連文章等、ＮＷ・・・ネットワーク
【図1A】
【図1B】
【図1C】
【図2A】
【図2B】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】