特開 2022-135091 コンタクトセンター支援装置及びコンタクトセンター支援方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022135091

(43)【公開日】2022-09-15

(54)【発明の名称】コンタクトセンター支援装置及びコンタクトセンター支援方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20120101AFI20220908BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20220908BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00 300

H04M3/51

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021034682

(22)【出願日】2021-03-04

(71)【出願人】

【識別番号】000005234

【氏名又は名称】富士電機株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000176

【氏名又は名称】一色国際特許業務法人

(72)【発明者】

【氏名】真鍋 章

【テーマコード（参考）】

5K201

5L049

【Ｆターム（参考）】

5K201BA14

5K201DC03

5K201DC04

5K201EC06

5K201ED01

5K201ED07

5K201EF10

5L049CC15

(57)【要約】

【課題】顧客からの問い合わせを入力とし、保全員を出動するか否かを判断するための情報を出力するコンタクトセンター支援装置を提供する。
【解決手段】新規のアラーム情報を取得する取得部と、過去のアラーム情報と、出動要否情報との夫々をｎ（ｎ≧２）個含む保全記録のうち、前記新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の前記過去のアラーム情報を含む記録を検索する検索部と、前記記録に含まれる前記出動要否情報を出力する出力部とを備えたコンタクトセンター支援装置。
【選択図】図１２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

新規のアラーム情報を取得する取得部と、
過去のアラーム情報と、出動要否情報との夫々をｎ（ｎ≧２）個含む保全記録のうち、前記新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の前記過去のアラーム情報を含む記録を検索する検索部と、
前記記録に含まれる前記出動要否情報を出力する出力部と
を備えたコンタクトセンター支援装置。

【請求項2】

請求項１に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記記録に含まれる前記出動要否情報を、前記出動要否情報の内容に応じた色を付して画面に表示する表示処理部を更に備える、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項3】

請求項２に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記保全記録は、ｎ個の対処情報を更に含み、
前記出力部は、前記記録に含まれる前記対処情報を更に出力する、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項4】

請求項２又は３に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記過去のアラーム情報は、所定設備における複数の類似する異常な状態を示す情報である、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項5】

請求項４に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記対処情報は、前記所定設備に対して実行された複数の類似する対処内容の属性を示す情報である、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項6】

請求項５に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記表示処理部は、前記出動要否情報に対応する前記対処情報に属する前記対処内容の数に応じた順序で、前記出動要否情報を前記画面に表示させる、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項7】

請求項４～６のいずれか１項に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記出動要否情報は、保全員が出動した回数と、前記保全員が出動しなかった回数と、に基づく情報である、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項8】

請求項２～７のいずれか１項に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記表示処理部は、前記類似度を前記画面に更に表示させる、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項9】

請求項１～８のいずれか１項に記載のコンタクトセンター支援装置であって、
前記類似度は、形態素解析された前記新規のアラーム情報と、前記過去のアラーム情報とに基づく類似度である、
コンタクトセンター支援装置。

【請求項10】

新規のアラーム情報を取得するステップと、
過去のアラーム情報と、出動要否情報との夫々をｎ（ｎ≧２）個含む保全記録のうち、前記新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の前記過去のアラーム情報を含む記録を検索するステップと、
前記記録に含まれる前記出動要否情報を出力するステップと
を含むコンタクトセンター支援方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コンタクトセンター支援装置及びコンタクトセンター支援方法に関する。

【背景技術】

【0002】

コンタクトセンターで業務を行うオペレーターの対応を支援するための装置等が知られている（例えば特許文献１）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７－３２３１９８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１に開示された技術は、顧客からの想定される問い合わせや、それに応じた対処内容を予め設定しておく必要がある。そのため、このような技術では、特に経験の乏しいオペレーターは、顧客からの問い合わせが、予め設定された想定される問い合わせのいずれに相当するのかを判断することが困難な場合がある。そのような場合、オペレーターは、保全員の出動要否について適切な判断をすることが困難である。

【0005】

本発明の目的は、顧客からの問い合わせを入力とし、保全員を出動させるか否かを判断するための情報を出力するコンタクトセンター支援装置を提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記目的を達成するための一の発明は、新規のアラーム情報を取得する取得部と、過去のアラーム情報と、出動要否情報との夫々をｎ（ｎ≧２）個含む保全記録のうち、前記新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の前記過去のアラーム情報を含む記録を検索する検索部と、前記記録に含まれる前記出動要否情報を出力する出力部とを備えたコンタクトセンター支援装置である。本発明の他の特徴については、本明細書の記載により明らかにする。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、顧客からの問い合わせを入力とし、保全員を出動するか否かを判断するための情報を出力するコンタクトセンター支援装置を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】コンタクトセンター支援システム１の構成を示す図である。

【図2】コンタクトセンター支援装置１０のハードウェアの一例を示す図である。

【図3】コンタクトセンター支援装置１０の機能ブロックを示す図である。

【図4】一次保全記録３０を示す図である。

【図5】集約データ３１を示す図である。

【図6】保全記録４０を示す図である。

【図7】保全記録４０を生成するまでの処理の流れを説明するフローチャートである。

【図8】入力画面５０を説明する図である。

【図9】過去のアラーム情報を検索する処理の流れを説明するフローチャートである。

【図10】入力画面５１を説明する図である。

【図11】過去のアラーム情報を検索する処理の流れを説明するフローチャートである。

【図12】出力画面５２を説明する図である。

【図13】入力画面５３を説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

＝＝実施形態＝＝
＜コンタクトセンター支援システム＞
図１は、本実施形態のコンタクトセンター支援システム１の概略構成を示す図である。コンタクトセンター支援システム１は、所定の施設２に設置された所定の設備２０について、顧客からコンタクトセンターに問い合わせがあった場合に、オペレーターの対応を補助するためのシステムである。

【0010】

ここで、「設備２０」とは、その機能については特に限定されず、その製造業者、設置業者等からの顧客サポートの対象となる設備である。本実施形態では、施設２の例として、商業施設を用い、商業施設に設置された所定の設備２０の一例として、ショーケースを用いて説明するが、他の例として、自動販売機、インバータ装置、電源装置等でもよい。

【0011】

また、「顧客」とは、施設２において、設備２０を使用し、設備２０に異常が発生した場合にコンタクトセンターに問い合わせを行う者である。顧客は、電話機２１又はインターネットを介した手段で、コンタクトセンターに問い合わせを行うことができる。

【0012】

電話機２１を介した手段においては、顧客は、例えば、ＰＳＴＮ等の公衆電話交換網及びＰＢＸ等の構内交換機を経由して、問い合わせを行う。このとき、顧客は、オペレーターに対して、口頭で問い合わせを行う。

【0013】

インターネットを介した手段においては、顧客は、例えば、設備２０に接続されたネットワークを経由して、問い合わせを行う。このとき、例えば、異常の内容に応じた問い合わせ用の定型文が予め設備２０に用意されており、顧客は、異常が発生したときの状況に応じた定型文をコンタクトセンターに送信することによって問い合わせを行う。または、顧客が作成した問い合わせのための文章を、電子メールでコンタクトセンターに送信することによって問い合わせを行ってもよい。

【0014】

コンタクトセンター支援システム１は、コンタクトセンター支援装置１０と、電話機１２と、担当者端末１３とを備える。コンタクトセンター支援装置１０と、担当者端末１３とは、ネットワークＮＷを介して通信可能に接続されている。ネットワークＮＷは、例えばインターネット等の公衆回線、ＷＡＮ（Wide Area Network）、ＬＡＮ（Local Area Network）等の専用回線等である。なお、電話機１２と、担当者端末１３との夫々の数は特に制限されない。

【0015】

［コンタクトセンター支援装置のハードウェア構成］
図２は、コンタクトセンター支援装置１０のハードウェアの一例を示す図である。例示するコンタクトセンター支援装置１０は、プロセッサ１００、主記憶装置１０１、補助記憶装置１０２、入力装置１０３、出力装置１０４、及び通信装置１０５を備える。なお、例示するコンタクトセンター支援装置１０は、その全部または一部が、例えば、クラウドシステムによって提供される仮想サーバのように、仮想化技術やプロセス空間分離技術等を用いて提供される仮想的な情報処理資源を用いて実現されるものであってもよい。また、コンタクトセンター支援装置１０によって提供される機能の全部または一部は、例えば、クラウドシステムがＡＰＩ（Application Programming Interface）等を介して提供するサービスによって実現してもよい。また、コンタクトセンター支援システム１は、通信可能に接続された複数のコンタクトセンター支援装置１０を用いて構成してもよい。

【0016】

同図において、プロセッサ１００は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＡＩ（Artificial Intelligence）チップ等を用いて構成されている。

【0017】

主記憶装置１０１は、プログラムやデータを記憶する装置であり、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、不揮発性メモリ（ＮＶＲＡＭ（Non Volatile RAM））等である。

【0018】

補助記憶装置１０２は、例えば、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ハードディスクドライブ、光学式記憶装置（ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等）、ストレージシステム、ＩＣカード、ＳＤカードや光学式記録媒体等の記録媒体の読取／書込装置、クラウドサーバの記憶領域等である。補助記憶装置１０２には、記録媒体の読取装置や通信装置１０５を介してプログラムやデータを読み込むことができる。補助記憶装置１０２に格納（記憶）されているプログラムやデータは主記憶装置１０１に随時読み込まれる。

【0019】

補助記憶装置１０２には、コンタクトセンター支援システムの運用において用いられる一次保全記録３０と、集約データ３１と、保全記録４０とが記憶されている。これらの詳細は後述する。

【0020】

入力装置１０３は、外部からの入力を受け付けるインタフェースであり、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル、カードリーダ、ペン入力方式のタブレット、音声入力装置等である。

【0021】

出力装置１０４は、処理経過や処理結果等の各種情報を出力するインタフェースである。出力装置１０４は、例えば、上記の各種情報を可視化する表示装置（液晶モニタ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、グラフィックカード等）、上記の各種情報を音声化する装置（音声出力装置（スピーカ等））、上記の各種情報を文字化する装置（印字装置等）である。

【0022】

入力装置１０３及び出力装置１０４は、ユーザとの間で情報の受け付けや情報の提示を行うユーザインタフェースを構成する。

【0023】

通信装置１０５は、他の装置との間の通信を実現する装置である。通信装置１０５は、インターネット等の通信ネットワークを介して他の装置との間の通信を実現する、有線方式または無線方式の通信インタフェースであり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）、無線通信モジュール、ＵＳＢモジュール等である。コンタクトセンター支援装置１０は、通信装置１０５を介して担当者端末１３との間で情報の入力や出力を行う構成となっている。

【0024】

コンタクトセンター支援装置１０には、例えば、オペレーティングシステム、ファイルシステム、ＤＢＭＳ（DataBase Management System）（リレーショナルデータベース、ＮｏＳＱＬ等）、ＫＶＳ（Key-Value Store）等が導入されていてもよい。

【0025】

コンタクトセンター支援システム１が備える各機能は、コンタクトセンター支援装置１０のプロセッサ１００が、主記憶装置１０１に格納されているプログラムを読み出して実行することにより、もしくは、コンタクトセンター支援システム１を構成するハードウェア（ＦＰＧＡ、ＡＳＩＣ、ＡＩチップ等）によって実現される。コンタクトセンター支援システム１は、前述した各種の情報（データ）を、例えば、データベースのテーブルやファイルシステムが管理するファイルとして記憶する。

【0026】

［コンタクトセンター支援装置の機能ブロック］
図３は、本実施形態のコンタクトセンター支援装置１０の機能ブロックを示す図である。本実施形態のコンタクトセンター支援装置１０には、プロセッサ１００が所定のプログラムを実行することにより、第１取得部１１０と、集約部１１１と、生成部１１２と、第２取得部１１３と、検索部１１４と、出力部１１５と、表示処理部１１６とが実現される。

【0027】

第１取得部１１０は、オペレーターが顧客からの問い合わせに対する対応を終了する度に、オペレーターが入力した顧客に対する対応の記録を取得する。第１取得部１１０が取得することによって蓄積された複数の記録は、一次保全記録３０として補助記憶装置に記憶される。

【0028】

図４は、一次保全記録３０の例である。一次保全記録３０は、複数（ｍ個）の記録３０ａを含んでいる。複数の記録３０ａの夫々は、第１取得部１１０が、前述のオペレーターから取得した記録であり、過去の一次アラーム情報と、一次対処情報と、一次出動要否情報とを含む。

【0029】

過去の一次アラーム情報は、過去の顧客からの問い合わせにおける、問い合わせの内容である。図４では、例えばＮｏ．１の記録３０ａの過去の一次アラーム情報は、「ケースの排熱が店内に吹きこむ」といったテキスト情報である。

【0030】

一次対処情報は、過去の顧客からの問い合わせにおいて、オペレーターが顧客に回答した、設備２０に対する対処の内容である。図３では、例えばＮｏ．１の記録３０ａの過去の一次対処情報は、「部品交換した」といったテキスト情報ある。

【0031】

集約部１１１は、一次保全記録３０の、過去のアラーム一次情報と、一次対処情報とについて集約を行う。ここで、「集約」とは、一以上の類似する表現を、一つの表現にまとめて変更することを意味する。

【0032】

図５は、一次保全記録３０を集約して生成された集約データ３１の例である。集約データ３１は、一次保全記録３０の記録３０ａと同数（ｍ個）の記録３１ａを含む。ｍ個の記録３１ａの夫々は、過去のアラーム情報と、対処情報と、一次出動要否情報とを含む。

【0033】

集約データ３１のＮｏ．ｉ（１≦ｉ≦ｍ）の記録３１ａは、集約により、一次保全記録３０のＮｏ．ｉの記録の表現を変更した記録である。具体的には、過去のアラーム情報は、集約により、アラーム一次情報の表現を変更した情報である。対処情報は、集約により、一次対処情報の表現を変更した情報である。

【0034】

例えば、一次保全記録３０のＮｏ．１～Ｎｏ．４の記録３０ａの過去の一次アラーム情報は全て、「ケースの排熱が店内に吹きこむ」といった表現に変更され、集約データのＮｏ．１～Ｎｏ．４の記録３１ａの過去のアラーム情報となっている。また、一次保全記録３０のＮｏ．１～Ｎｏ．２の記録３０ａの一次対処情報は全て、「部品交換した」といった表現に変更され、集約データのＮｏ．１～Ｎｏ．２の記録３１ａの過去のアラーム情報となっている。

【0035】

文章を集約する手段としては、例えば、文章が、予め登録されたキーワードを含む場合に集約するルールベースの手段を用いることができる。また、文章を集約する他の手段として、文章を集約した正解例を学習させた学習済みモデルを用いた機械学習の手段を用いることができる。また、集約する他の手段として、文章を形態素解析によってベクトルデータ化し、クラスタリングによって複数の文章を一つにまとめるクラスタリングの手段を用いることができる。

【0036】

図４の一次保全記録に戻り、一次出動要否情報は、過去の顧客からの問い合わせにおいて、保全員が所定の設備２０へ出動を要したか不要であったかである。図４では、出動を要した場合は「出動要」、出動を要しなかった場合は「出動不要」と表示されている。一次出動要否情報は、一次保全記録３０と、図５の集約データ３１とにおいて共通である。

【0037】

生成部１１２は、集約データ３１に基づき、保全記録４０を生成する。図６は、図５の集約データに基づいて生成された保全記録４０の例である。保全記録４０は、複数（ｎ個：ｎ≦ｍ）の記録４０ａを含んでいる。ｎ個の記録４０ａの夫々は、過去のアラーム情報と、対処情報と、出動要否情報とを含む。以下では、生成部１１２が保全記録４０を生成する手順について説明する。

【0038】

生成部１１２は、集約データ３１の複数の記録３１ａのうち、過去のアラーム情報と、対処情報とが共に同じ表現である一以上の記録３１ａに基づいて、保全記録４０の一の記録４０ａを生成する。保全記録４０の一の記録４０ａの過去のアラーム情報と、対処情報とは夫々、元となった集約データ３１の記録３１ａの、過去のアラーム情報と、対処情報と同じ表現である。

【0039】

例えば、保全記録４０のＮｏ．１の記録４０ａは、集約データ３１のＮｏ．１とＮｏ．２の記録３１ａに基づいている。集約データ３１のＮｏ．１とＮｏ．２の記録３１ａは、過去のアラーム情報が共に「ケースの排熱が店内に吹きこむ」であり、対処情報が共に「部品交換した」である。

【0040】

保全記録４０の一の記録４０ａの出動要否情報は、元となった集約データ３１の記録３１ａの、一次出動要否情報に基づいている。図６の例における出動要否情報は、出動確率を意味する。ここでの「出動確率」とは、保全記録４０の一の記録４０ａの元となった集約データ３１の記録３１ａの数に対する、元となった集約データ３１の記録３１ａのうち、一次出動要否情報が「出動要」である記録３１ａの数の割合を百分率で表現したものである。

【0041】

例えば、保全記録４０のＮｏ．１の記録４０ａの元となった集約データ３１の記録３１ａの数は２である（Ｎｏ．１とＮｏ．２の記録３１ａ）。一方、保全記録４０のＮｏ．１の記録４０ａの元となった集約データ３１の記録３１ａのうち、一次出動要否情報が「出動要」である記録３１ａの数は２である。そのため、保全記録４０のＮｏ．１の記録４０ａの出動要否情報（出動確率）は、１００．０％となっている。

【0042】

図３の第２取得部１１３は、新規のアラーム情報を取得する。「新規のアラーム情報」とは、顧客がコンタクトセンターに問い合わせをしたときの、問い合わせの内容である。詳細は後述するが、第２取得部１１３は、オペレーターからの担当者端末１３を介した入力により、新規のアラーム情報を取得する。

【0043】

検索部１１４は、過去のアラーム情報と、出動要否情報との夫々をｎ個含む保全記録４０の記録４０ａのうち、新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の過去のアラーム情報を含む記録４０ａを検索する。

【0044】

出力部１１５は、検索部１１４によって検索された記録４０ａのうち、少なくとも、記録４０ａに含まれる出動要否情報を出力する。なお、出力部１１５は、記録４０ａに含まれる過去のアラーム情報と、対処情報を更に出力してもよい。

【0045】

表示処理部１１６は、出力部１１５による出力の内容を説明する出力画面を生成し、担当者端末１３の表示画面に表示する。詳細は後述するが、表示処理部１１６は、出力の内容を色分けして表示したり、出力の内容が複数ある場合には所定の順序で並べて表示したりする。

【0046】

［保全記録を生成する処理］
ところで、図４の一次保全記録３０に含まれる記録３０ａは、オペレーターが、顧客からの問い合わせに対する対応を終了する度に蓄積される。

【0047】

保全記録４０は、一次保全記録３０に基づいているため、コンタクトセンター支援装置１０は、一次保全記録３０に新たな記録３０ａが追加される度に新たな保全記録４０を生成する（保全記録４０を更新する）。以下では、新たな保全記録４０を生成するまでの処理を説明する。

【0048】

図７は、コンタクトセンター支援装置１０が保全記録４０を生成するまでの処理の流れを説明するフローチャートである。

【0049】

新たな保全記録４０を生成するまでの処理は、ステップＳ１００～ステップＳ１０１と、ステップＳ２００～ステップＳ２０２とを含んでいる。ステップＳ１００～ステップＳ１０１は、オペレーターが実行する処理であり、ステップＳ２００～ステップＳ２０２は、コンタクトセンター支援装置１０が実行する処理である。

【0050】

先ず、ステップＳ１００において、オペレーターは、顧客からの問い合わせに対する対応を終了する。ここで、「対応」とは、顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが、対処内容と、保全員の出動要否とを判断した上で、顧客に対処内容を報告し、保全員の出動を要すると判断した場合には保全員を所定の施設２に出動させることを意味する。

【0051】

次いで、ステップＳ１０１において、オペレーターは、担当者端末１３に表示された入力画面を介して、ステップＳ１０１における対応の記録を入力する。図８は、本実施形態の入力画面５０を説明する図である。オペレーターは、入力画面５０を介して、ステップＳ１００における対応の記録を入力する。入力画面５０には、入力エリア５０ａと、入力エリア５０ｂと、２つの選択エリア５０ｃとが示されている。

【0052】

入力エリア５０ａは、ステップＳ１００における対応の際の問い合わせの内容を入力するためのエリアである。オペレーターは、入力エリア５０ａに問い合わせの内容を入力する。図８では、「ケースの排熱が店内に吹き込む」と入力された例を示している。

【0053】

なお、このとき、顧客がインターネットを介した手段によって問い合わせをし、設備２０に予め用意された定型文を担当者端末１３が受信した場合は、オペレーターはその定型文を入力すればよい。または、コンタクトセンター支援装置１０は、受信した定型文を自動入力することとしてもよい。

【0054】

入力エリア５０ｂは、ステップＳ１００で終了した対処の内容を入力するためのエリアである。オペレーターは、入力エリア５０ｂに対処の内容を入力する。図８では、「部品交換した」と入力された例を示している。

【0055】

２つの選択エリア５０ｃは、ステップＳ１００で終了した対応において保全員の出動を要したか否かを選択するためのエリアである。この対応においては、保全員の出動を要しており、「出動要」を選択するための選択エリア５０ｃが選択された例を示している。オペレーターは、以上の入力を完了すると、設定ボタン５０ｄを選択する。

【0056】

次いで、ステップＳ２００において、第１取得部１１０は、ステップＳ１０１で入力された記録を取得し、補助記憶装置１０２に既に記録されている一次保全記録３０（「既存の一次保全記録」と呼ぶ）に追加する。ここで、新たに追加される記録４０ａの、過去の一次アラーム情報と、一次対処情報とは夫々、ステップＳ１０１において入力エリア５０ａと、入力エリア５０ｂとに入力されたテキストデータである。また、一次出動要否情報は、選択エリア５０ｃで選択された出動の要否である。

【0057】

図４に示した一次保全記録３０は、ステップＳ２００において第１取得部１１０が取得した新たな記録３０ａが追加された一次保全記録３０の例である。この例において、新たに追加された記録３０ａが、Ｎｏ．１の記録として追加されている。Ｎｏ．２以降の記録は、既存の一次保全記録の記録３０ａに対応しており、Ｎｏ．１の記録が追加されたことによって番号が一つ繰り下げられている。

【0058】

次いで、ステップＳ２０１において、集約部１１１は、ステップＳ２００において新たに追加された記録３０ａを含む一次保全記録３０に基づいて、集約データ３１を生成する。

【0059】

図５に示した集約データ３１は、ステップＳ２０１において、図４の一次保全記録３０に基づいて生成した集約データの例である。

【0060】

次いで、ステップＳ２０２において、生成部１１２は、保全記録４０を生成する。図４に示した保全記録４０は、ステップＳ２０２において生成された保全記録４０の一例である。以上の処理により、保全記録４０を生成する処理が完了する。

【0061】

［コンタクトセンター支援システムを運用する処理］
図９は、コンタクトセンター支援装置１０を運用する処理の流れを説明するフローチャートである。コンタクトセンター支援装置１０を運用する処理は、ステップＳ１１０～ステップＳ１１３と、ステップＳ２１０～ステップＳ２１３を含んでいる。

【0062】

ステップＳ１１０～ステップＳ１１３は、オペレーターが実行する処理であり、ステップＳ２１０～ステップＳ２１３は、コンタクトセンター支援装置１０が実行する処理である。

【0063】

先ず、ステップＳ１１０において、オペレーターは、顧客からの問い合わせの内容を確認する。この例では、オペレーターは、電話機１２による手段によって、顧客からの問い合わせを受けたとする。

【0064】

次いで、ステップＳ１１１において、オペレーターは、担当者端末１３に表示された入力画面を介して、問い合わせの内容を入力する。図１０は、本実施形態の入力画面５１を説明する図である。入力画面には、入力エリア５１ａが示されている。

【0065】

入力エリア５１ａは、ステップＳ１１０においてオペレーターが確認した問い合わせの内容を入力するためのエリアである。オペレーターは、入力エリア５１ａに問い合わせの内容を入力する。図１０では、「ショーケースの排熱が店に出ている」と入力された例を示している。オペレーターは、入力を完了したら選択ボタンを選択する。

【0066】

次いで、ステップＳ２１０において、第２取得部１１３は、ステップＳ１１１においてオペレーターが入力した文章を、新規のアラーム情報として取得する。

【0067】

次いで、ステップＳ２１１において、検索部１１４は、新規のアラーム情報との類似度が所定値以上の過去のアラーム情報を含む記録４０ａを、保全記録４０から検索する。ここで、ステップＳ２１１において、コンタクトセンター支援装置１０が記録４０ａを検索する処理について詳細に説明する。

【0068】

図１１は、ステップＳ２１１の、過去のアラーム情報を検索する処理の流れを説明するフローチャートである。過去のアラーム情報を検索する処理は、ステップＳ２３０～ステップＳ２３５を含んでいる。

【0069】

先ず、ステップＳ２３０において、検索部１１４は、ステップＳ２１０で取得した新規のアラーム情報について、形態素解析を行う。

【0070】

次いで、ステップＳ２３１において、検索部１１４は、ステップＳ２３０の形態素解析に基づいて、新規のアラーム情報をベクトルデータに変換する。

【0071】

次いで、ステップＳ２３２～ステップＳ２３５において、検索部１１４は、新規のアラーム情報と、保全記録４０に含まれる複数の過去のアラーム情報の夫々との類似度を算出する。

【0072】

類似度の算出方法は特に限定されないが、本実施形態で用いる類似度は、形態素解析された新規のアラーム情報と、過去のアラーム情報とに基づく類似度である。具体的には、本実施形態で用いる類似度は、形態素解析による新規のアラーム情報と、過去のアラーム情報との夫々のベクトルデータの余弦類似度である。余弦類似度は０以上１以下の数値で示され、余弦類似度が１に近くなるほど、類似度が高いと評価される。

【0073】

なお、この時点において、コンタクトセンター支援装置１０は、保全記録４０に含まれる複数の記録４０ａの夫々の過去のアラーム情報について、既に形態素解析を実行しており、形態素解析ベクトルデータを既に記憶していてもよい。

【0074】

次いで、ステップＳ２３２において、検索部１１４は、新規のアラーム情報と、一の記録４０ａについての過去のアラーム情報との類似度を算出する。

【0075】

次いで、ステップＳ２３３において、検索部１１４は、ステップＳ２３２で算出された類似度が所定値以上であれば（ステップＳ２３３：Ｙ）、ステップＳ２３４に進み、ステップＳ２３２で解析された記録４０ａを抽出する。その後、コンタクトセンター支援装置１０は、他の記録４０ａについて解析を続ける。

【0076】

一方、ステップＳ２３２において、検索部１１４は、類似度が所定値以上でなければ（ステップＳ２３３：Ｎ）、他の記録４０ａについて解析を続ける。

【0077】

検索部１１４は、以上のステップＳ２３２～ステップＳ２３５の処理を、全ての記録４０ａに対して繰り返す。この例では、保全記録４０から、Ｎｏ．１～６の記録４０ａが抽出されたとして説明する。

【0078】

図９のフローチャートに戻り、ステップＳ２１２において、出力部１１５は、ステップＳ２１２で保全記録４０から検索された記録４０ａの夫々の、出動要否情報を出力する。

【0079】

次いで、ステップＳ２１３において、表示処理部１１６は、ステップＳ２１２で出力された記録４０ａの夫々の、出動要否情報等を説明する出力画面を生成し、担当者端末１３の画面に表示する。

【0080】

図１２は、表示処理部１１６によって生成された本実施形態の出力画面５２を説明する図である。出力画面５２には、入力画面５１に対して更に、アラーム情報５２ａと、対処情報５２ｂと、出動確率５２ｃとが示されている。出力画面５２は、保全記録４０から抽出されたＮｏ．１～６の記録４０ａに基づいて生成されている。アラーム情報５２ａ、対処情報５２ｂ及び出動確率５２ｃは夫々、保全記録４０の過去のアラーム情報、対処情報及び出動要否情報に対応している。

【0081】

出力画面５２において、アラーム情報５２ａと、対処情報５２ｂとは、階層化され、アラーム情報５２ａが上位の階層に示されている。

【0082】

出力画面５２において、アラーム情報５２ａと共に、ステップＳ２３２で算出された類似度が示されている。このように、表示処理部１１６は、ステップＳ２３２で算出された類似度を画面に更に表示させてもよい。

【0083】

出力画面５２には、更に、出動確率５２ｃの数値に応じた色表示５２ｄが付されている。表示処理部１１６は、このように、検索された記録４０ａに含まれる出動要否情報を、出動要否情報の内容に応じた色を付して画面に表示してもよい。

【0084】

次いで、ステップＳ１１２において、オペレーターは、出力画面５２を参照して、保全員の出動要否等を判断する。以下では、オペレーターの判断の２つの例（判断例１及び判断例２）について説明する。

【0085】

・判断例１
オペレーターが入力エリア５１ａに入力した新規のアラーム情報「ショーケースの排熱が店に出ている」は、表示されたアラーム情報５２ａのうち、「ケースの排熱が店内に吹き込む」との類似度が０．８５で最も高い。これによって、オペレーターは、「ケースの排熱が店内に吹き込む」に対応する内容の異常が、設備２０で発生している可能性が高いと判断することができる。

【0086】

更に、オペレーターは、「ケースの排熱が店内に吹き込む」の下層に示された対処情報５２ｂである「部品交換した」又は「配管工事」に対応する対処方法が顧客への提案の候補であると判断できる。

【0087】

更に、「部品交換した」に対応する対処方法を実行するための出動確率は、１００％であることから、この対処方法を実行するにはほぼ確実に保全員の出動を要すると判断できる。また、「配管工事」に対応する対処方法を実行するための出動確率も、１００％であることから、この対処方法を実行するにはほぼ確実に保全員の出動を要すると判断できる。

【0088】

つまり、オペレーターは、いずれの対処方法にしても、ほぼ確実に保全員の出動を要すると判断できる。以上が判断例１である。

【0089】

・判断例２
オペレーターが入力エリアに入力した新規のアラーム情報「ショーケースの排熱が店に出ている」は、表示されたアラーム情報５２ａのうち、「ケースの下から漏水」との類似度は０．５５である。上述の判断例１に比べれば低いものの、「ケースの下から漏水」に対応する内容の異常が、施設２で発生している可能性もあると判断できる。

【0090】

更に、オペレーターは、「ケースの下から漏水」の下層に示された対処情報５２ｂである「ケース不具合のため修理依頼」又は「ケーブル抜けのため差し直し」に対応する対処方法が顧客への提案の候補であると判断できる。

【0091】

更に、「ケース不具合のため修理依頼」に対応する対処方法を実行するための出動確率は、１００％であることから、この対処を実行するにはほぼ確実に保全員の出動を要すると判断することができる。一方、「ケーブル抜けのため差し直し」に対応する対処方法を実行するための出動確率は、５０％であることから、この対処を実行するには、必ずしも保全員の出動を要しないと判断できる。

【0092】

例えば、ステップＳ１１２においてオペレーターが判断している時間帯に、保全員の手配が困難である場合がある。このような場合、オペレーターは、上記の判断に基づいて、先ずは顧客自身による「ケーブル抜けのため差し直し」に対応する対処方法が提案の候補になると判断できる。以上が判断例２である。

【0093】

次いで、ステップＳ１１３において、ステップＳ１１２の判断に基づいて、顧客からの問い合わせに対する回答をすることができる。以上が、コンタクトセンター支援システム１を運用する処理である。

【0094】

＝＝変形例１＝＝
上記実施形態では、表示処理部１１６は、検索された記録４０ａに含まれる出動要否情報を、出動要否情報の内容に応じた色を付して画面に表示することとした。コンタクトセンター支援装置１０は、この出動要否情報の内容に応じた色の設定を変更可能としてもよい。

【0095】

図１３は、色の設定のための入力画面５３を説明する図である。コンタクトセンター支援装置１０は、例えば、上述の保全記録４０を生成する処理の任意の段階で、色の設定のための入力画面５３を表示してもよい。この例では、出動確率に応じて、赤、黄及び青の３色のいずれかを、出動確率に付して表示することができる。

【0096】

入力画面５３には３個の入力エリア５３ａと、３個の入力エリア５３ｂとが表示されている。入力エリア５３ａは、夫々の色を付す出動確率の下限を設定するための入力エリアであり、入力エリア５３ｂは、夫々の色を付す出動確率の上限を設定するための入力エリアである。この例では、出動確率が、９０．０％～１００．０％の範囲は赤、１０．０％～９０．０％の範囲は黄、０．０％～１０．０％の範囲は黄で表示されるよう、夫々の入力エリア５３ａ及び５３ｂに出動確率の範囲が入力されている。

【0097】

なお、入力画面５３は、この例に限らず、赤、黄及び青以外の組み合わせの色を用いて設定することができるとしてもよい。または、入力画面５３は、３色よりも多い種類の色を用いて設定することができるとしてもよい。

【0098】

＝＝変形例２＝＝
上記実施形態において、図１２の出力画面５２では、出動確率が高い記録４０ａほど、上に表示されているが、この例に限られるものではない。

【0099】

出力画面５２に表示された出動確率５２ｃの夫々は、保全記録４０に含まれる一の記録４０ａに基づいている。保全記録４０に含まれる一の記録４０ａは、一次保全記録３０に含まれる一以上の記録３０ａに基づいている。つまり、出力画面５２に表示された出動確率５２ｃの夫々は、一次保全記録３０に含まれる一以上の記録３０ａに基づいている。

【0100】

従って、出動確率が例えば５０．０％である場合、１００個の記録３０ａに基づいて出動確率が５０．０％である場合と、４個の記録３０ａに基づいて出動確率が５０．０％である場合とを比べると、前者の方が後者よりも信頼性が高い。つまり、出動確率は、多数の記録３０ａに基づくものであるほど信頼性は高い。

【0101】

このことから、多数の記録３０ａに基づく出動確率５２ｃほど、上に表示させてもよい。つまり、表示処理部１１６は、出動要否情報に対応する対処情報に属する対処内容の数に応じた順序で、出動要否情報を画面に表示させてもよい。

【0102】

上記の実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。また、本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更や改良され得るとともに、本発明にはその等価物が含まれるのはいうまでもない。

【0103】

＝＝＝まとめ＝＝＝
以上、本実施形態のコンタクトセンター支援システム１について説明した。かかる実施形態によれば、コンタクトセンターのオペレーターが、施設２に設置された設備２０を管理する顧客からの問い合わせを受けた場合に、オペレーターが新規のアラーム情報を入力すると、コンタクトセンター支援装置１０は保全員の出動要否情報を出力する。これによって、例えば設備２０に関して知識が乏しいオペレーターや、コンタクトセンターの業務経験が乏しいオペレーターであっても、容易に保全員の出動要否を判断することができる。

【0104】

また、かかる実施形態によれば、記録４０ａに含まれる出動要否情報を、出動要否情報の内容に応じた色を付して画面に表示する表示処理部１１６を更に備える。これによって、オペレーターは、保全員の出動要否を迅速に判断することができる。

【0105】

また、かかる実施形態によれば、保全記録４０は、ｎ個の対処情報を更に含み、出力部１１５は、記録に含まれる対処情報を更に出力する。これによって、オペレーターは、顧客に提案すべき対処内容を判断することができる。

【0106】

また、かかる実施形態によれば、過去のアラーム情報は、所定の設備２０における複数の類似する異常な状態を示す情報である。これによって、出力結果に反映される過去のアラーム情報の数が増えるため、出力結果の信頼性が高くなる。

【0107】

また、かかる実施形態によれば、対処情報は、所定の設備２０に対して実行された複数の類似する対処内容の属性を示す情報である。これによって、対処情報毎の出動要否情報が算出されるため、出動要否情報の信頼性が向上する。

【0108】

また、かかる実施形態によれば、表示処理部１１６は、出動要否情報に対応する対処情報に属する対処内容の数に応じた順序で、出動要否情報を画面に表示させる。これによって、出動要否情報が、信頼性に応じた順番で表示されるので、オペレーターは、信頼性の高い判断を行いやすくなる。

【0109】

また、かかる実施形態によれば、出動要否情報は、保全員が出動した回数と、保全員が出動しなかった回数と、に基づく情報である。これによって、出動要否情報は、保全員が出動した頻度に基づくため、出動要否情報が直感的でわかりやすくなる。

【0110】

また、かかる実施形態によれば、表示処理部１１６は、類似度を画面に更に表示させる。これによって、新規のアラーム情報と類似度の高い過去のアラーム情報を容易に理解することができ、オペレーターの判断の信頼性が向上する。

【0111】

また、かかる実施形態によれば、類似度は、形態素解析された新規のアラーム情報と、過去のアラーム情報とに基づく類似度である。これによって、類似度の精度が高くなり、出力結果の信頼性が高くなる。

【符号の説明】

【0112】

１：コンタクトセンター支援システム
１０：コンタクトセンター支援装置
１００：プロセッサ
１０１：主記憶装置
１０２：補助記憶装置
１０３：入力装置
１０４：出力装置
１０５：通信装置
１１０：第１取得部
１１１：集約部
１１２：生成部
１１３：第２取得部
１１４：検索部
１１５：出力部
１１６：表示処理部
１２：電話機
１３：担当者端末
２：施設
２０：設備
２１：電話機
３０：一次保全記録
３０ａ：記録
３０：一次保全記録
３１ａ：記録
４０：保全記録
４０ａ：記録

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】