特開 2022-136850 予約管理システム、予約管理方法及び予約管理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022136850

(43)【公開日】2022-09-21

(54)【発明の名称】予約管理システム、予約管理方法及び予約管理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/02 20120101AFI20220913BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/02

【審査請求】未請求

【請求項の数】11

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021036653

(22)【出願日】2021-03-08

【新規性喪失の例外の表示】新規性喪失の例外適用申請有り

(71)【出願人】

【識別番号】513274912

【氏名又は名称】みんなのマーケット株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100137338

【弁理士】

【氏名又は名称】辻田 朋子

(72)【発明者】

【氏名】濱野 勇介

(72)【発明者】

【氏名】田崎 華奈

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA03

(57)【要約】

【課題】オンラインマーケットプレイスにおいて、緊急系役務の提供を行う為の新規な技術を提供すること
【解決手段】緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理システム１であって、前記予約管理システム１は、呼制御部１０１及び、予約データ生成部１０２を備え、前記呼制御部１０１は、利用者端末装置２より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置３に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置３からの応答を受信し、前記予約データ生成部１０２は、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する。
【選択図】図６

【特許請求の範囲】

【請求項1】

緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理システムであって、
前記予約管理システムは、呼制御部及び、予約データ生成部を備え、
前記呼制御部は、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部は、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する、
予約管理システム。

【請求項2】

前記予約管理システムは、メッセージ機能提供部を更に備え、
前記メッセージ機能提供部は、当該予約に対応付けられた前記利用者及び提供者よりメッセージを受信し、受信したメッセージを前記利用者及び提供者に表示処理し、
前記予約データ又は前記利用者に関する情報の登録状況に応じてメッセージ機能の提供が制限される一方で、前記呼制御部は、前記予約データによって対応付けられた提供者及び利用者間で通話可能に構成される、
請求項１に記載の予約管理システム。

【請求項3】

前記予約管理システムは、予約データ処理部を更に備え、
前記予約データ処理部は、前記提供者から、前記予約データに対する役務提供の日時の登録を受け付け、
少なくとも、前記日時が登録されたか否かに基づいて、前記メッセージ機能の提供が制限される、
請求項２に記載の予約管理システム。

【請求項4】

前記予約データ処理部は、当該予約が行われた日時から所定時間内の日時を、前記役務提供の日時として登録可能な日時とする、
請求項３に記載の予約管理システム。

【請求項5】

前記予約管理システムは、利用者情報処理部を更に備え、
前記利用者情報処理部は、前記利用者から、利用者情報の登録を受け付け、
少なくとも、前記利用者情報のうちの所定の情報が登録されたか否かに基づいて、前記メッセージ機能の提供が制限される、
請求項２～４の何れかに記載の予約管理システム。

【請求項6】

前記呼制御部は、前記利用者端末装置からの発信に対して前記提供者端末装置が不出だった場合、当該利用者端末装置に対して前記提供者端末装置から折り返しできないように、少なくとも当該利用者端末装置の連絡先を前記提供者端末装置に送信しない、
請求項１～５の何れかに記載の予約管理システム。

【請求項7】

前記予約管理システムは、掲載管理部を更に備え、
前記呼制御部は、前記利用者端末装置からの発信履歴及び前記提供者端末装置での応答履歴を記録し、
前記掲載管理部は、前記発信履歴及び応答履歴に基づいて、前記オンラインマーケットプレイスにおける掲載状態を変更する、
請求項１～６の何れかに記載の予約管理システム。

【請求項8】

前記予約管理システムは、インシデント管理部を更に備え、
前記予約データに対する操作に基づいて、当該予約に対応付けられた提供者の情報が対応付けられたインシデント情報の登録処理を行う、
請求項１～７の何れかに記載の予約管理システム。

【請求項9】

前記予約管理システムは、検索処理部を更に備え、
個々の提供者に対して、対応可能な役務の種別及び／又は地域が設定されると共に、提供者毎に予約受付が可能な空き時間を記憶し、
前記検索処理部は、利用者端末装置より指定された前記役務の種別及び／又は地域が設定され、更に、少なくとも現在日時が空き時間として設定された前記提供者を検索すると共に、検索した前記提供者のその後の空き時間を取得して、利用者端末装置に返送する、
請求項１～８の何れかに記載の予約管理システム。

【請求項10】

緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理システムが実行する予約管理方法であって、
前記予約管理システムは、呼制御部及び、予約データ生成部を備え、
前記呼制御部が、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部が、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する、
予約管理方法。

【請求項11】

緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理プログラムであって、
コンピュータを、呼制御部及び、予約データ生成部として機能させ、
前記呼制御部が、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部は、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する、
予約管理プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、予約管理システム、予約管理方法及び予約管理プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

インターネットの発展に伴って、オンラインマーケットプレイスが普及している。従来のオンラインマーケットプレイスでは、主に商品の販売が盛んに行われていたが、近年は役務の販売（予約）についても盛んに行われるようになった。

【0003】

サービスの予約に向けられた技術として、例えば、特許文献１には、ユーザから電話で予約を受け付けて、予約結果を示すメッセージを当該ユーザに送信する技術が記載されており、ウェブサイト経由の予約に加え、電話経由での予約を効率化する技術を開示している。特許文献２には、複数の業者に対し、それぞれ予約申込者を代行して予約を申し込む為の技術が記載されている。

【0004】

オンラインマーケットプレイスにおいて販売される役務のうち、特に緊急性の高い役務（以降、緊急系と呼称する）が存在する。例えば、家庭内の上下水道設備のトラブル等、日常的に利用される設備や機器の故障対応等が緊急系に該当する。

【0005】

緊急系に関する技術として、例えば、特許文献３には、加入者からエレベータのトラブルの救援依頼を受けると、現状及び希望に添ったサービス会社のサービスマンを迅速に派遣する救援サービスシステムに関する技術が記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２０１７－１３９６６７号公報

【特許文献2】特開２０１９－５３３３７号公報

【特許文献3】特開２００７－１２８２９９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

ここで、特に緊急系を取り扱うオンラインマーケットプレイスにおいて、消費者（利用者）は、できる限り迅速に応対がなされること、利用者が許容可能な程度、迅速に役務提供できること、利用者が許容可能な価格で役務提供できること等、を求める場合がある。

【0008】

しかしながら、特許文献１の技術は、オンラインマーケットプレイスにおいて、利用者が不特定の提供者の中からニーズにマッチした提供者を探すという観点では、好適に利用できない。また、顧客ＤＢに利用者の電話番号が登録されていることが前提となるため、当該オンラインマーケットプレイスを初めて利用する利用者は利用ができない。

【0009】

特許文献２の技術も同様に、好適に利用できない。緊急系を所望する利用者は、提供者によって迅速に役務が提供されることを期待している場合がある。一方、予約代行センタのオペレータは、登録された今後の予約状況については把握可能であるが、業務が押しているのか、キャンセルになって空き時間があるのか等、当日の提供者の作業状況については把握できず、緊急系予約を好適に受け付けることはできない。

【0010】

特許文献３の技術も同様に、オンラインマーケットプレイスにおいて、利用者が不特定の提供者の中からニーズにマッチした提供者を探すという観点では、好適に利用できない。

【0011】

上記事情を鑑みて、本発明は、オンラインマーケットプレイスにおいて、緊急系役務の提供を行う為の新規な技術を提供することを解決すべき課題とする。

【課題を解決するための手段】

【0012】

上記発明を解決するために、本発明は、緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理システムであって、
前記予約管理システムは、呼制御部及び、予約データ生成部を備え、
前記呼制御部は、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部は、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する。

【0013】

また、本発明は、緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理システムが実行する予約管理方法であって、
前記予約管理システムは、呼制御部及び、予約データ生成部を備え、
前記呼制御部が、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部が、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する。

【0014】

また、本発明は、緊急系役務の提供者が役務を掲載して、その予約を管理するオンラインマーケットプレイスの予約管理プログラムであって、
コンピュータを、呼制御部及び、予約データ生成部として機能させ、
前記呼制御部が、利用者端末装置より、前記提供者を指定した発呼を受け付け提供者端末装置に伝送して、前記発信に対する提供者端末装置からの応答を受信し、
前記予約データ生成部は、前記応答が受電を示す場合、前記利用者の識別情報及び、受電した前記提供者の識別情報が対応付けられた予約データを生成する。

【0015】

このような構成とすることで、電話を受けた提供者側が、受話したか否かに応じて、予約データを生成することが可能となる。これにより、オンラインマーケットプレイスにおける通話ベースでの予約データの生成が可能になり、予約受付が効率化する。

【0016】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、メッセージ機能提供部を更に備え、
前記メッセージ機能提供部は、当該予約に対応付けられた前記利用者及び提供者よりメッセージを受信し、受信したメッセージを前記利用者及び提供者に表示処理し、
前記予約データ又は前記利用者に関する情報の登録状況に応じてメッセージ機能の提供が制限される一方で、前記呼制御部は、前記予約データによって対応付けられた提供者及び利用者間で通話可能に構成される。

【0017】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、予約データ処理部を更に備え、
前記予約データ処理部は、前記提供者から、前記予約データに対する役務提供の日時の登録を受け付け、
少なくとも、前記日時が登録されたか否かに基づいて、前記メッセージ機能の提供が制限される。

【0018】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、利用者情報処理部を更に備え、
前記利用者情報処理部は、前記利用者から、利用者情報の登録を受け付け、
少なくとも、前記利用者情報のうちの所定の情報が登録されたか否かに基づいて、前記メッセージ機能の提供が制限される。

【0019】

このような構成とすることで、利用者又は提供者は、情報の追加が動機づけられる。

【0020】

本発明の好ましい形態では、前記予約データ処理部は、当該予約が行われた日時から所定時間内の日時を、前記役務提供の日時として登録可能な日時とする。

【0021】

このような構成とすることで、予約データに対する日時の対応付けが効率化する。

【0022】

本発明の好ましい形態では、前記呼制御部は、前記利用者端末装置からの発信に対して前記提供者端末装置が不出だった場合、当該利用者端末装置に対して前記提供者端末装置から折り返しできないように、少なくとも当該利用者端末装置の連絡先を前記提供者端末装置に送信しない。

【0023】

このような構成とすることで、通話ベースでの予約を効率的に行うことができる。

【0024】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、掲載管理部を更に備え、
前記呼制御部は、前記利用者端末装置からの発信履歴及び前記提供者端末装置での応答履歴を記録し、
前記掲載管理部は、前記発信履歴及び応答履歴に基づいて、前記オンラインマーケットプレイスにおける掲載状態を変更する。

【0025】

このような構成とすることで、通話ベースでの予約を効率的に行うことができる。

【0026】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、インシデント管理部を更に備え、
前記予約データに対する操作に基づいて、当該予約に対応付けられた提供者の情報が対応付けられたインシデント情報の登録処理を行う。

【0027】

このような構成とすることで、オンラインマーケットプレイスにおける予約を効率的に行うことができる。

【0028】

本発明の好ましい形態では、前記予約管理システムは、検索処理部を更に備え、
個々の提供者に対して、対応可能な役務の種別及び／又は地域が設定されると共に、提供者毎に予約受付が可能な空き時間を記憶し、
前記検索処理部は、利用者端末装置より指定された前記役務の種別及び／又は地域が設定され、更に、少なくとも現在日時が空き時間として設定された前記提供者を検索すると共に、検索した前記提供者のその後の空き時間を取得して、利用者端末装置に返送する。

【0029】

このような構成とすることで、通話ベースでの予約が効率的に行うことができる。

【発明の効果】

【0030】

本発明は、オンラインマーケットプレイスにおいて、緊急系役務の提供を行う為の新規な技術を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0031】

【図1】一実施の形態のシステムの構成を示すブロック図。

【図2】一実施の形態の情報処理装置１０、端末装置９０のハードウェア構成の一例を示す図。

【図3】一実施の形態の通常系役務の予約から役務提供まで手順を示すフローチャート。

【図4】一実施の形態の緊急系役務の予約から役務提供まで手順を示すフローチャート。

【図5】一実施の形態のシステムにおける利用者が提供者を検索する際のフローチャート。

【図6】一実施の形態のシステムにおける利用者端末装置２の画面表示例。

【図7】一実施の形態のシステムにおける利用者による発呼から予約データ生成までのフローチャート。

【図8】一実施の形態のシステムにおける利用者端末装置２の画面表示例。

【図9】一実施の形態のシステムにおける提供者端末装置３の画面表示例。

【図10】一実施の形態のシステムにおける機能の有効化に関するフローチャート。

【図11】一実施の形態のシステムにおけるインシデント確認画面の画面表示例。

【発明を実施するための形態】

【0032】

以下、添付図面を参照して、更に詳細に説明する。図面には好ましい実施形態が示されている。しかし、多くの異なる形態で実施されることが可能であり、本明細書に記載される実施形態に限定されない。

【0033】

例えば、本実施形態では予約管理システムの構成、動作等について説明するが、実行される方法、装置、コンピュータプログラム等によっても、同様の作用効果を奏することができる。本実施形態におけるプログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一過性の記録媒体として提供されてもよいし、外部のサーバからダウンロード可能に提供されてもよいし、クライアント端末でその機能を実現する為に外部のコンピュータにおいて当該プログラムを起動させてもよい（いわゆるクラウドコンピューティング）。

【0034】

また、本実施形態において「部」とは、例えば、広義の回路によって実施されるハードウェア資源と、これらハードウェア資源によって具体的に実現され得るソフトウェアの情報処理とを合わせたものも含み得る。本実施形態において「情報」とは、例えば電圧・電流を表す信号値の物理的な値、０又は１で構成される２進数のビット集合体としての信号値の高低、又は量子的な重ね合わせ（いわゆる量子ビット）によって表され、広義の回路上で通信・演算が実行され得る。

【0035】

広義の回路とは、回路（Circuit）、回路類（Circuitry）、プロセッサ（Processor）及びメモリ（Memory）等を適宜組み合わせることによって実現される回路である。即ち、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）ＬＳＩ（Large Scale Integration）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）等を含むものである。

【0036】

＜システム構成＞
図１は、一実施の形態のシステムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、予約管理システム１は、情報処理装置１０及びデータベースＤＢを備える。予約管理システム１は、ネットワークＮＷを介して複数の利用者端末装置２（符号２（ａ）～２（ｃ））並びに、複数の提供者端末装置３（符号３（ａ）～３（ｃ））と通信可能に構成されている。情報処理装置１０は、サーバとして動作し、利用者端末装置２はオンラインマーケットプレイスの利用者（消費者）が操作する端末装置であり、提供者端末装置３はオンラインマーケットプレイスに出展する役務の提供者が操作する端末装置である。

【0037】

ネットワークＮＷは、本実施形態では、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークであるが、通信プロトコルの種類に制限はなく、更に、ネットワークの種類、規模にも制限はない。

【0038】

なお、情報処理装置１０として、汎用のサーバ向けのコンピュータやパーソナルコンピュータ等を利用することが可能である。また、後述の機能構成要素を複数のコンピュータに実現させ、予約管理システム１を構成することも可能である。

【0039】

利用者端末装置２として、スマートフォンやタブレット端末、パーソナルコンピュータ、ウェアラブルデバイス等を利用することができる。利用者端末装置２は、オンラインマーケットプレイスを利用する為の利用者用アプリプログラムを記憶し、このプログラムは、提供者の検索手段及び、提供者との通話手段（本実施形態では、ＩＰ通話機能）を実現するように構成される。このＩＰ通話機能は、シームレス通話機能を含む。

【0040】

提供者端末装置３として、スマートフォンやタブレット端末、パーソナルコンピュータ、ウェアラブルデバイス等を利用することができる。提供者端末装置３は、オンラインマーケットプレイスへの出店及び予約管理を利用する為の提供者用アプリプログラムを記憶し、このプログラムは、出店管理手段、予約管理手段及び、利用者との通話手段（本実施形態では、ＩＰ通話機能）を実現するように構成される。

【0041】

＜ハードウェア構成＞
図２（ａ）は、情報処理装置１０のハードウェア構成の一例を示す図である。情報処理装置１０は、ハードウェア構成として、制御部１１と、記憶部１２と、通信部１３と、を備える。

【0042】

制御部１１は、ＣＰＵ等の１又は２以上のプロセッサを含み、本発明に係る予約管理プログラム、ＯＳやブラウザソフト、その他のアプリケーションを実行することで、情報処理装置１０の動作処理全体を制御する。

【0043】

記憶部１２は、ＨＤＤ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等であって、本発明に係る予約管理プログラム及び、制御部１１がプログラムに基づき処理を実行する際に利用するデータ等を記憶する。制御部１１が、記憶部１２に記憶されている予約管理プログラムに基づき、処理を実行することによって、後述する機能構成が実現される。

【0044】

通信部１３は、ネットワークＮＷとの通信制御を実行して、情報処理装置１０を動作させるために必要な入力や、動作結果に係る出力を行う。

【0045】

図２（ｂ）は端末装置９０（利用者端末装置２及び提供者端末装置３）のハードウェア構成の一例を示す図である。端末装置９０も同様に、ハードウェア構成として、制御部９１と、記憶部９２と、通信部９３と、入力部９４と、出力部９５と、を備える。

【0046】

端末装置９０の制御部９１は、ＣＰＵ等の１以上のプロセッサを含み、端末装置９０の動作処理全体を制御する。端末装置９０の記憶部９２は、ＨＤＤ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等であって、上述の利用者用アプリプログラム又は提供者用アプリプログラム並びに、制御部９１がプログラムに基づき処理を実行する際に利用するデータ等を記憶する。端末装置９０の通信部９３は、ネットワークとの通信を制御する。端末装置９０の入力部９４は、タッチパネル、マウス及びキーボード等であって、利用者／提供者による操作要求を制御部９１に入力する。端末装置９０の出力部９５は、ディスプレイ等であって、制御部９１の処理の結果等を表示する。

【0047】

＜機能構成＞
図２（ａ）に示すように、情報処理装置１０は、機能構成として、呼制御部１０１、予約データ生成部１０２、メッセージ機能提供部１０３、予約データ処理部１０４、利用者情報処理部１０５、掲載管理部１０６、インシデント管理部１０７及び検索処理部１０８を備える。これは、ソフトウェア（記憶部１２に記憶されている）による情報処理が、ハードウェア（制御部１１等）によって具体的に実現されたものである。

【0048】

図３～１１を参照して、予約管理システムを用いた予約管理方法の説明及び各機能構成要素による処理内容について説明する。

【0049】

＜オンラインマーケットプレイス＞
本実施形態におけるオンラインマーケットプレイスでは、提供者が出店を行い、利用者に対して役務の販売（予約受付）を行う為のウェブシステムである。本実施形態では、利用者用アプリプログラムを実行する利用者端末装置２からリクエストを受けた情報処理装置１０が、記憶部１２に格納されたページソースやデータベースＤＢに格納された情報を処理し、処理結果を返送することで利用者がオンラインマーケットプレイスを利用する。

【0050】

提供に緊急性が要求される役務、あるいはそのような売り出し方をされる役務を、緊急系役務と呼称する。前者は、玄関の鍵開け、トイレつまり修理等、利用者の日常生活の妨げとなり、解決が急がれる性質の役務を例とする。後者は、例えば、「当日見積」、「今すぐに家具組立」等、売り出し方に緊急性を付加した役務を例とする。

【0051】

オンラインマーケットプレイスにおいて、少なくとも緊急系役務が販売される。本実施形態では、当該オンラインマーケットプレイスにおいて、緊急系役務と共に、緊急系でない役務（通常系役務と呼称する）が合わせて販売されるものとする。

【0052】

＜データベースＤＢ＞
データベースＤＢは、提供者情報、役務マスタ、提供役務情報、スケジュール情報、利用者情報、予約データ、履歴情報、インシデント情報、担当情報を格納する。これらの一部又は全部は、記憶部１２等に記憶されてもよいし、これらの一部が別のデータベース等に記憶されてよい。

【0053】

＜出店のための情報登録＞
提供者は、提供者用アプリプログラムを実行する提供者端末装置３又はあるいは、ウェブブラウザ等を介して、オンラインマーケットプレイスにアクセスし、データベースＤＢに自身の情報を提供者情報として登録すると共に、提供する役務を提供役務情報として登録する。

【0054】

提供者情報は、提供者に関する情報を示す情報である。提供者情報は、例えば、提供者の識別情報、提供者名、コメント、アイコン画像、住所、電話番号、営業する曜日、時間帯、提供地域等を有する。営業する曜日及び時間帯によって、後述するスケジュール情報における対応不可日時が自動設定される。

【0055】

役務マスタは、オンラインマーケットプレイスにおいて販売可能な役務のマスタデータである。役務マスタは、役務識別情報、役務名、カテゴリ、通常系・緊急系を示す情報を含んでいて良い。なお、通常系及び緊急系に、それぞれ同名の役務が含まれてもよい。

【0056】

提供役務情報は、提供者各々が提供可能な提供役務及びその料金等を示す情報である。提供者役務情報は、提供役務の識別情報、役務識別情報、提供役務に関するコメント及び画像並びに、オンラインマーケットプレイスへの公開可否を示す情報を有する。公開可否を示す情報は、例えばフラグであり、少なくとも公開設定された提供役務が、オンラインマーケットプレイスにおいて出店（利用者から問い合わせ可能に表示処理）される。ここで、同名の通常系及び緊急系役務に対して、異なる料金設定がなされてもよい。

【0057】

スケジュール情報は、提供者毎の対応可能日時（空き時間）及び対応不可日時を示す情報である。対応不可日時は、提供者の営業時間を示す上述の曜日及び時間帯に基づいて設定されると共に、既に通常系・緊急系役務が予約された役務提供の日時に基づいて設定される。本実施形態では、１５分刻みで時間帯を登録できるが、時間帯の登録方法は任意である。利用者から対応可能日時を指定した予約を受け付けると、提供者は、対応可能日時に対して時間帯を登録して、指定した時間帯を対応不可日時に変更する。そして、提供者は、指定された日時に利用者に対して役務の提供を行う。

【0058】

＜通常系役務の予約から役務提供までの概要手順＞
図３は、通常系役務の予約から役務提供まで手順を示すフローチャートである。
ステップＳ３０１において、利用者は、オンラインマーケットプレイスにおいて通常系役務を提供する提供者を検索する。利用者は、提供者の提供役務やその料金、提供地域等に基づいて、オンラインマーケットプレイスに公開された提供者を選択し、ステップＳ３０２において、当該提供者の対応可能日時に基づいて予約を行う。

【0059】

利用者は、通常系役務の予約に際して、利用者情報を登録する。利用者情報は、利用者に関する情報を示し、当該オンラインマーケットプレイスにおける利用者の識別情報、利用者名、役務提供を受ける場所の住所、電話番号、メールアドレス等を含む。ここで、利用者に対して、更に、オンライン決済のための決済情報が対応付けられていてもよい。

【0060】

通常系役務の予約は、例えば、指定の提供者に、指定の役務の予約申し込みを行うウェブフォームを介して行われる。ステップＳ３０２において、利用者（利用者端末装置２）が、ウェブフォームを介して、利用者情報と、希望時間を入力して、情報処理装置１０に送信すると、ステップＳ３０３において、予約データが登録される。ここで、希望時間として指定可能な日時は、指定された提供者の対応可能日時のうち、利用者がオンラインマーケットプレイスを操作している現在日時から所定日後や所定時間後以降の日時となる。

【0061】

予約データは、予約の識別情報、利用者の識別情報、提供者の識別情報、提供役務の識別情報、希望日時、予約データのステータス、予約データの受付日時等を有する。ステータスは、例えば、「仮予約」、「予約確定」、「会計済（提供完了）」、「キャンセル」等のステータスが設定される。ステップＳ３０３において、予約データを受け付けた段階では、ステータスを「仮予約」とする。

【0062】

ステップＳ３０４において、提供者は、受け付けた希望日時を確認して、当該役務の提供日時を予約データに登録する。これにより、予約データのステータスが「予約確定」として扱われる。提供日時が登録されると、スケジュール情報の対応可能日時が確保され、対応不可日時となる。なお、ステータスが「仮予約」の状態から一定時間経過した予約データについては、提供者に対して通知を行い、提供日時を対応付けるように警告してよい。

【0063】

そして、ステップＳ３０５において、提供日時に利用者情報を参照して役務提供場所に赴き、役務提供を行う。本実施形態では、役務提供を行った後、提供者は利用者より金銭を受領し、受領金額、受領日時を予約データに対応付けて格納する。これにより、予約データのステータスを「会計済（提供完了）」とする。

【0064】

＜緊急系役務の予約から役務提供までの概要手順＞
図４は、緊急系役務の予約から役務提供まで手順を示すフローチャートである。
ステップＳ４０１において、利用者は、利用者用アプリプログラムを利用者端末装置２で実行してオンラインマーケットプレイスにアクセスし、緊急系役務を提供する提供者を検索する。この時、利用者は、役務の性質上緊急性の高い役務を探しているものとし、提供者への問い合わせ前に、事前に利用者情報（利用者名や住所、電話番号等）を登録できていないものとする。もちろん、利用者がリピーターである場合等、緊急系役務を提供する提供者への問い合わせ前に、利用者情報が事前に登録されていても構わない。

【0065】

情報処理装置１０の呼制御部１０１は、利用者端末装置２及び提供者端末装置３の一方から他方への通話に関して、発呼、着呼、応答、切断等の呼制御を行う。呼制御部１０１は、更に、発呼の履歴や応答の履歴を、履歴情報としてデータベースＤＢに格納する。呼制御部１０１は、例えばＳＩＰサーバ等として実現されてよい。

【0066】

履歴情報は、例えば、発呼元の利用者あるいは提供者及び、発呼先の提供者あるいは利用者の識別情報、発呼先の応答種別（着呼後受話、着呼後不出、不着呼等）、発呼日時、着呼日時、呼出時間、通話時間、受話日時、切断日時等を有する。また、通話内容を録音して、通話音声データとして、履歴情報と対応付けて、データベースＤＢに格納する。

【0067】

ステップＳ４０１において、利用者は、提供者の提供役務やその料金、提供地域等に基づいて、オンラインマーケットプレイスに公開された提供者を選択し、ステップＳ４０２において、当該提供者に発呼を行う。この時、利用者は利用者情報を登録していない場合がある為、発呼前に利用者の電話番号を入力させ、利用者端末装置２からの発呼のリクエストともに送信させる。本実施形態では更に、利用者端末装置２は、利用者が提供を受けたい役務の種別と、役務提供の希望日時を、電話番号と共に送信する。なお、電話番号は、利用者情報未登録の利用者を識別する為の情報として利用されると共に、必要時には携帯電話網等を介して提供者及び利用者間で通話を行う為に利用される。

【0068】

利用者から発呼要求を行うと、呼制御部１０１は、提供者端末装置３に着呼する。そして、提供者が受話した場合（ステップＳ４０３でＹＥＳ）、利用者及び提供者が通話して、緊急系役務を提供する日時や場所について会話する。

【0069】

ステップＳ４０４において、予約データ生成部１０２は、呼制御部１０１が取得した提供者端末装置３からの応答に基づいて、提供者が受話したと判断した場合、予約データを生成する。ステップＳ４０４において、予約データを生成した段階では、ステータスを「仮予約」とする。ここで、提供者が受話しなかった場合（ステップＳ４０３でＮＯ）、利用者は、緊急系役務を提供する別の提供者を探すこととなる。

【0070】

ステップＳ４０５において、提供者は、受け付けた希望日時を確認して、当該役務の提供日時を予約データに登録する。役務提供の日時が登録されると、予約データ処理部１０４は、予約データのステータスを「予約確定」に変更する。また、利用者は、利用者の氏名や住所等、不足していた利用者情報を登録できる。

【0071】

そして、通常系役務と同様に、ステップＳ４０６において、提供者は、提供日時に役務提供を行い、利用者より金銭を受領し、受領金額、受領日時を予約データに対応付けて格納する。予約データ処理部１０４は、予約データのステータスを「会計済（提供完了）」とする。

【0072】

＜緊急系役務の予約から役務提供までの詳細手順＞
次いで、緊急系役務の予約から役務提供までの詳細について説明する。

【0073】

＜提供者の検索＞
まず、ステップＳ４０１における提供者の検索について説明する。図５は、利用者が提供者を検索する際のフローチャートである。また、図６は、利用者用アプリを用いて提供者を検索する際の画面表示例である。

【0074】

ステップＳ５０１において、利用者は、予約を所望する提供者検索画面Ｗ６１を操作して、所望の役務を、所望の地域で提供する提供者を検索する。図６（ａ）に示すように、提供者検索画面Ｗ６１は、提供役務指定領域Ｗ６１１、提供地域指定領域Ｗ６１２、希望時間指定領域Ｗ６１３及び、検索ボタンＷ６１４を備える。

【0075】

提供役務指定領域Ｗ６１１は、利用者が所望する緊急系役務の指定を行う領域である。また、提供地域指定領域Ｗ６１２は、利用者が役務提供を所望する地域の指定を行う領域である。ステップＳ５０１において、提供役務指定領域Ｗ６１１を介して所望の役務を指定すると共に、提供地域指定領域Ｗ６１２を介して役務を提供する地域を指定すると、利用者端末装置２はこれらを情報処理装置１０に送信する。

【0076】

ステップＳ５０２において、検索処理部１０８は、指定された条件に該当し、現在時刻が空き時間として設定された提供者をデータベースＤＢから検索し、該当する提供者のその後の空き時間を取得する。

【0077】

図６（ａ）では、「トイレ」、「キッチン」、「お風呂」、「洗面所」のうち、「トイレ」のつまり修理が役務として指定され、提供地域として「東京都大田区」が指定されている。検索処理部１０８は、この条件に該当する提供者を検索する。この後利用者及び提供者間で通話を行うことから、検索処理部１０８は、更に、現在日時が空き時間（対応可能日時）として登録されている提供者を検索する。検索処理部１０８は、検索の結果得られた提供者のその後の空き時間を、希望時間指定領域Ｗ６１３へ表示処理する為に返送する。その後の空き時間とは、例えば、検索日時から２４時間後までの時間等とする。

【0078】

ステップＳ５０３において、利用者端末装置２は、情報処理装置１０から検索処理結果を受け取り、希望時間指定領域Ｗ６１３の表示内容が更新される。図示例では、例えば、１２：３０に利用者が検索を行い、検索結果として得られた１又は複数の提供者が、１４：００－１５：００の時間帯と、１６：００－１７：００の時間帯を空き時間としていたことを意味する。換言すれば、今回の条件では、１５：００－１６：００の時間帯を空き時間としていた提供者が検索されなかったことを意味する。

【0079】

検索の結果得られた空き時間から、希望時間指定領域Ｗ６１３において選択可能な時間帯が制御される。なお、「可能な限り早く」は常時選択可能に構成されてよい。ステップＳ５０４において、利用者は、希望時間を指定して、検索ボタンＷ６１４を押下することで、検索処理部１０８に、指定した役務、地域及び希望時間を送信する。

【0080】

検索処理部１０８は、条件に該当する提供者を検索処理する。情報処理装置１０は、検索処理結果に基づいて提供者一覧画面を表示処理して、表示処理結果を利用者端末装置２に返送する。

【0081】

図６（ｂ）は、提供者一覧画面Ｗ６２の画面表示例である。提供者一覧画面Ｗ６２は、検索処理された提供者毎に、提供者表示領域Ｗ６２１を表示し、提供者表示領域Ｗ６２１内には、通話ボタンＷ６２２が配置されている。この通話ボタンＷ６２２を押下することで、図６（ｃ）に示すように会員登録画面Ｗ６３が表示される。

【0082】

利用者情報処理部１０５は、利用者情報をデータベースＤＢに登録する。また、利用者情報処理部１０５は、登録された利用者情報について、情報の追加、変更、削除等を処理する。

【0083】

会員登録画面Ｗ６３において、利用者が当該オンラインマーケットプレイスの会員でない場合、電話番号のみを入力させ、会員登録可能に構成している。利用者が電話番号入力欄Ｗ６３１に電話番号を入力し、新規会員登録ボタンＷ６３２が押下されると、利用者情報処理部１０５は、少なくとも電話番号を有する利用者情報をデータベースＤＢに登録する。そしてオンラインマーケットプレイスにログインする。なお、当該利用者が既に利用者情報を登録済の場合には、リンクＷ６３３を押下してログイン画面を表示する。

【0084】

利用者がオンラインマーケットプレイスにログインすると、図６（ｄ）に示すように、通話画面Ｗ６４が表示される。通話画面Ｗ６４は、通話をしようとする提供者の情報を提供者情報表示領域Ｗ６４１に表示し（図示例では、アイコン画像のみ）、利用者が検索時に入力した条件の一部又は全部を条件表示領域Ｗ６４２に表示すると共に、通話ボタンＷ６４３を備えている。通話ボタンＷ６４３が押下されると、呼制御部１０１は、発呼先の提供者端末装置３に対して発呼する。

【0085】

＜予約データの生成＞
次いで、ステップＳ４０４における予約データの生成について説明する。
図７は、利用者による発呼から予約データ生成までのフローチャートである。

【0086】

ステップＳ７０１において、通話ボタンＷ６４３が操作され、呼制御部１０１は、発呼先の提供者端末装置３に対して発呼する。ステップＳ７０２において、呼制御部１０１は、発呼の履歴を履歴情報としてデータベースＤＢに格納する。また、ステップＳ７０３において、呼制御部１０１は、応答の履歴を履歴情報としてデータベースＤＢに格納する。なお、これらは分離して行われてもよいし、通話の切断後に登録される構成としてもよい。

【0087】

ここで、提供者端末装置３において呼出が行われると、呼出画面（不図示）が提供者端末装置３において表示される。提供者は、呼出画面において受話ボタンを押下することで、受話する。ここで、呼制御部１０１は、発呼先の提供者端末装置３に対して、利用者が検索時に入力した条件の一部又は全部を送信してよく、提供者端末装置３は、呼出画面において、条件表示領域Ｗ６４２における表示の如く、受信した利用者が検索時に入力した条件の一部又は全部を表示してよい。

【0088】

更に、呼制御部１０１は、発呼元の利用者が所定の利用者情報を登録済か否かを判別可能な情報を、発呼先の提供者端末装置３に対して送信してよく、提供者端末装置３は受信した情報を呼出画面において表示してよい。所定の利用者情報とは、例えば利用者の名前や住所等であり、呼制御部１０１は、利用者の名前や住所等又は、発呼元の利用者がこれらを未登録（新規会員）か否かを示す情報を発呼先の提供者端末装置３へ送信してよく、提供者端末装置３は、呼出画面に、呼出画面に利用者の名前や住所等又は、発呼元の利用者がこれらを未登録（新規会員）か否かを示す情報を表示する等してよい。

【0089】

予約データ生成部１０２は、提供者端末装置３から呼制御部１０１が受け取った応答結果に基づいて、応答種別が着呼後に受話した状態を示す場合（ステップＳ７０４でＹＥＳ）、予約データを生成する（ステップＳ７０５）。本実施形態では、予約データ生成部１０２は、データベースＤＢに格納された履歴情報に基づいて、提供者が受電（受話）したか否かを判断する。予約データ生成部１０２は、発呼元の利用者及び、発呼先の提供者を対応付けた予約データを生成する。予約データ生成部１０２は、着呼後受話されたか否かに加えて、通話時間に基づいて、予約データを生成するか否か判断してよい。例えば、通話時間が一定時間を下回る場合等には、予約データを生成しないように構成してもよい。

【0090】

応答種別が着呼後に受話した状態を示さない場合（ステップＳ７０４でＮＯ）、予約データ生成部１０２は、予約データを生成しない。更にステップＳ７０６において、利用者から問い合わせがあり、それに対して不出であった旨を、提供者端末装置３に対して通知する。通知は、例えば、利用者情報としてデータベースＤＢに登録されたメールアドレスや電話番号を宛先として行われる。

【0091】

利用者は既に他の提供者に問い合わせを行っている可能性がある為、提供者に通知される内容には、少なくとも当該利用者に連絡可能な情報が含まれないことが好ましい。問い合わせを行った利用者に関する情報が一切含まれなくてもよい。一方で、履歴に関する情報（例えば、呼出の日時、呼出時間等）は含まれてよい。同様の理由から、問い合わせに対して不出だった提供者端末装置３の提供者用アプリプログラムに対して、ソフトフォンの着信履歴を残さないのが好ましい。換言すれば、当該利用者端末装置２に対して提供者端末装置３から折り返しできないように、呼制御部１０１は、少なくとも当該利用者端末装置２の連絡先（利用者の識別情報、アプリＩＤ等）を提供者端末装置３に送信しない。

【0092】

＜追加情報の登録＞
次いで、ステップＳ４０５における追加情報の登録について説明する。
図８は、利用者端末装置２における通話終了後の画面表示例である。図８（ａ）に示すように、利用者からの発呼に対して提供者が受話し、その後、通話が終了すると、利用者端末装置２において、通話完了画面Ｗ８１が表示される。通話完了画面Ｗ８１は、追加情報登録画面への遷移ボタンＷ８１１及び、予約キャンセルのためのリンクＷ８１２を備える。遷移ボタンＷ８１１が押下されると、利用者端末装置２において、図８（ｂ）に示す利用者情報追加画面Ｗ８２が表示される。リンクＷ８１２が選択されると、情報処理装置１０は、当該通話によって生成された予約データを「キャンセル」ステータスとする。

【0093】

利用者情報追加画面Ｗ８２は、利用者情報入力領域Ｗ８２１及び、利用者情報登録ボタンＷ８２２を備える。予約を行った利用者は、利用者情報入力領域Ｗ８２１に追加の利用者情報を入力し、利用者情報登録ボタンＷ８２２を押下することで、利用者情報処理部１０５は、利用者情報に入力された情報をデータベースＤＢに追加する。

【0094】

一方で、利用者からの発呼に対して提供者が不出だった場合、利用者が発呼を終了させると、図８（ｃ）に示すように、利用者端末装置２において、通話不成立画面Ｗ８３が表示される。通話不成立画面Ｗ８３は、不出だった提供者の情報を提供者情報表示領域Ｗ８３１に表示し（図示例では、アイコン画像のみ）、利用者が検索時に入力した条件の一部又は全部を条件表示領域Ｗ８３２に表示すると共に、戻るボタンＷ８３３を備えている。戻るボタンＷ８３３が押下されると、通話不成立画面Ｗ８３が閉じられ、提供者一覧画面Ｗ６２に遷移可能に構成される。

【0095】

発呼後、提供者が不出の場合に他の提供者にも発呼ができるように、通話画面Ｗ６４や通話不成立画面Ｗ８３から提供者一覧画面Ｗ６２に遷移可能に構成される構成が好ましい。図示例では、通話画面Ｗ６４及び通話不成立画面Ｗ８３は、モーダルウィンドウとして、提供者一覧画面Ｗ６２に重ねて表示される。なお、提供者一覧画面Ｗ６２を再度表示する際に、検索処理部１０８は、再度同じ条件によって検索を行い、一覧に含まれる提供者を更新する構成としてよい。

【0096】

図９は、提供者端末装置３における予約管理画面の画面表示例である。
通話終了後、提供者は、予約データに対して、情報を追加する。提供者は、通話によって利用者と調整した日程を、図９（ａ）に示す予約管理画面Ｗ９１を介して登録する。予約管理画面Ｗ９１は、切替領域Ｗ９１１を備える。切替領域Ｗ９１１が操作されると、予約データに対応付けられたステータス（本実施形態では、「仮予約」、「予約確定」、「会計済（提供完了）」、「キャンセル」）に応じて、当該提供者端末装置３を操作する提供者に対応付けられた予約データの参照等が可能に構成されている。

【0097】

予約データ処理部１０４は、登録された予約データについて、情報の追加、変更、等を処理する。予約データ生成部１０２によって生成された予約データには「仮予約」ステータスが付され、切替領域Ｗ９１１を操作することで「仮予約」ステータスが付された予約データが、予約表示部Ｗ９１２に表示される。予約表示部Ｗ９１２を選択すると、図９（ｂ）に示すスケジュール登録画面Ｗ９２が表示される。

【0098】

スケジュール登録画面Ｗ９２は、対応可能日時（空き時間）Ｗ９２１、対応不可日時Ｗ９２２がカレンダー表示され、このカレンダー表示を操作して、当該予約データに対応付ける役務提供の日時を追加することができる。ここで、当該予約が行われた（予約データの生成や、発呼あるいは終話の）日時から所定時間内の日時を、役務提供の日時として登録可能な日時としてよい。換言すれば、カレンダー表示において、予約から所定時間を超える日時は選択不可に構成される。役務提供の日時を追加して作業日時登録ボタンＷ９２３が押下されると、予約データ処理部１０４は、当該予約データに対して、役務提供の日時を追加する。予約データ処理部１０４は、役務提供の日時が追加された予約データを、「予約確定」ステータスへと変更する。

【0099】

＜役務提供後＞
提供者は、「予約確定」ステータスの予約データについて、登録した日時に役務提供を行う。そして、役務提供後、図９（ｃ）に示す予約管理画面Ｗ９１を介して売り上げ登録を行う。切替領域Ｗ９１１を操作することで「予約確定」ステータスが付された予約データが、予約表示部Ｗ９１３に表示される。当該予約表示部Ｗ９１３は、お会計ボタンＷ９１４を備え、会計ボタンＷ９１４が操作されることで、会計画面Ｗ９３が表示される。

【0100】

会計画面Ｗ９３は、金額入力領域Ｗ９３１、確定ボタンＷ９３２及び、戻るボタンＷ９３３を備える。提供者は、役務提供後、利用者からの受領金額を金額入力領域Ｗ９３１に入力する。そして、確定ボタンＷ９３２を押下することで、予約データ処理部１０４は、当該予約データに対して、受領金額及び、受領日時を追加する。また、確定ボタンＷ９３２を押下する前に、戻るボタンＷ９３３が押下されたならば、予約管理画面Ｗ９１を再表示する。

【0101】

予約データに対して、受領金額及び、受領日時が追加されると、予約データ処理部１０４は、当該予約データを「会計済（提供完了）」ステータスへ変更する。

【0102】

＜機能の有効化＞
図１０は、機能の有効化に関するフローチャートである。予約データ又は利用者に関する情報の登録状況に応じてメッセージ機能の提供が制限される一方で、呼制御部１０１は、予約データによって対応付けられた提供者及び利用者間で通話を随時可能に構成する。

【0103】

ステップＳ１００１において、予約データ生成部１０２によって予約データが生成されると、ステップＳ１００２において、利用者及び提供者間での通話機能が有効化される。これにより、予約データに対応付けられた利用者及び提供者間で、呼制御部１０１による通話が可能となる。また、所定の利用者情報が追加されると（ステップＳ８０３でＹＥＳ）、ステップＳ８０４において、メッセージ機能提供部１０３によるメッセージ機能が有効化される。所定の利用者情報とは、例えば利用者の名前や住所等である。

【0104】

メッセージ機能提供部１０３は、当該予約に対応付けられた利用者及び提供者よりメッセージを受信し、受信したメッセージを利用者及び提供者に表示処理することで、利用者用アプリプログラム及び提供者用アプリプログラム間でメッセージの送受信を行う為のメッセージ機能を提供する。メッセージ機能提供部１０３は、データベースＤＢに格納されたメッセージデータに基づいて、利用者端末装置２及び提供者端末装置３においてメッセージを表示処理する。メッセージデータは、メッセージの送信元及び送信先の識別情報、メッセージ内容、送信日時等を有する。

【0105】

利用者がステップＳ８０３における所定の利用者情報を追加することで、その他の機能が有効化されてもよい。例えば、利用者情報に対応付けられたオンライン決済のための決済情報に基づいて提供金額をオンライン決済可能に構成してもよく、また、利用者情報処理部１０５によって、利用者情報に対して、オンライン決済の紐づけ処理を有効化しても（紐づけ可能にしても）よい。あるいは、少なくとも、提供者が役務提供の日時を対応付けることで、メッセージ機能が制限／有効化されてもよい。

【0106】

＜インシデント情報の登録＞
次いで、インシデント情報の登録について説明する。インシデント管理部１０７は、予約データに対する操作に基づいて、当該予約に対応付けられた提供者の情報が対応付けられたインシデント情報の登録処理を行う。データベースＤＢには、担当情報が記憶されており、各担当が、複数の提供者の管理や補佐、指導等を行う。また、掲載管理部１０６は、発信履歴及び応答履歴に基づいて、オンラインマーケットプレイスにおける利用者あるいはその役務の掲載状態を変更する。登録されたインシデント情報は、図示しないコンピュータを利用して担当者等が閲覧する。

【0107】

本実施形態では、掲載管理部１０６は、非掲載リストに提供者又は当該役務を追加することで、当該提供者又は役務が検索されないようにする。非掲載リストには、非掲載とする提供者の識別情報又は、役務の識別情報、及び、非掲載とする期限が対応付けられてよい。なお、役務を非掲載とする場合に、当該提供者が複数の緊急系役務を登録していれば、それら複数の緊急系役務を全て非掲載としてもよい。

【0108】

インシデント管理部１０７は、所定の条件に該当した場合、インシデント情報を登録する、又は、インシデント情報を社内管理システム等の外部システムに登録すべく、インシデント情報を生成する為の情報を、外部システムに送信する。また、所定の条件に該当した場合、掲載管理部１０６は、対象の提供者又はその役務を一定期間非掲載とする。

【0109】

所定の条件は、例えば、以下の場合である。

【0110】

（１）（条件）利用者からの発呼に対する呼出時間が所定秒数以上（例えば、２０秒以上）続いても、発呼元の提供者が電話に出なかった場合：（対応）掲載管理部１０６は、当該提供者が掲載する緊急系役務を全て非掲載にする。非掲載処理は、所定時間後（例えば、１時間後）に解除される。
（２）（条件）不在（不出）が連続して所定回（例えば、３回）発生した場合：（対応）インシデント管理部１０７が、インシデント情報を登録処理する。
（３）（条件）「仮予約」ステータスの予約データが、所定時間（例えば２４時間）を超えても「予約確定」ステータスに変更されない（日付が登録されない）：（対応）インシデント管理部１０７が、インシデント情報を登録処理する。
（４）（条件）「キャンセル」ステータスへの変更回数又は頻度が、閾値を超える場合：（対応）インシデント管理部１０７が、インシデント情報を登録処理する。

【0111】

なお、（１）のケースでもインシデント情報を登録処理してもよい。ここで、発呼先の提供者端末装置３が受話しなかった場合に、掲載管理部１０６は対象の提供者又はその役務を非掲載とし、利用者端末装置２において、通話不成立画面Ｗ８３が表示された際や閉じられた際に、次に遷移する提供者一覧画面Ｗ６２に表示する検索結果を検索処理部１０８が再度同条件で検索処理して、表示更新することで、不通だった掲載書を一覧から除外するように構成してもよい。また、（２）～（４）のケースでも、非掲載処理を行ってもよい。

【0112】

図１１は、インシデント確認画面Ｗ１１１の画面表示例である。図１１（ａ）に示すとおり、インシデント確認画面Ｗ１１１は、提供者情報表示領域Ｗ１１１１、提供者詳細表示ボタンＷ１１１２、担当者情報表示領域Ｗ１１１３、インシデント表示領域Ｗ１１１４、コメント投稿ボタンＷ１１１５及び、コメント表示領域Ｗ１１１６を備える。提供者情報表示領域Ｗ１１１１には対象となる提供者が表示され、提供者詳細表示ボタンＷ１１１２を押下することでより詳細な情報を参照できる。担当者情報表示領域Ｗ１１１３には、当該提供者に対応付けられた担当者が表示される。インシデント表示領域Ｗ１１１４には、（２）に関するインシデントに関する内容が表示されており、この表示内容は、インシデント管理部１０７が履歴情報に基づいて登録処理したものである。また、コメント投稿ボタンＷ１１１５及び、コメント表示領域Ｗ１１１６によって、当該インシデントに対してコメントを対応付けることができる。

【0113】

図１１（ｂ）に示すインシデント確認画面Ｗ１１１では、インシデント管理部１０７が、データベースＤＢに格納された通話音声データ（音声データ保存場所のアドレス・パス）、履歴情報、利用者情報等に基づいて、インシデント表示領域Ｗ１１１４に表示されるインシデントに関する内容を登録処理している。

【符号の説明】

【0114】

１ ：予約管理システム
１０ ：情報処理装置
１１ ：制御部
１２ ：記憶部
１３ ：通信部
１０１ ：呼制御部
１０２ ：予約データ生成部
１０３ ：メッセージ機能提供部
１０４ ：予約データ処理部
１０５ ：利用者情報処理部
１０６ ：掲載管理部
１０７ ：インシデント管理部
１０８ ：検索処理部
２ ：利用者端末装置
３ ：提供者端末装置
９０ ：端末装置
９１ ：制御部
９２ ：記憶部
９３ ：通信部
９４ ：入力部
９５ ：出力部
ＮＷ ：ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】