特開 2022-145333 接客支援システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022145333

(43)【公開日】2022-10-04

(54)【発明の名称】接客支援システム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/00 20120101AFI20220926BHJP

   G16Y 10/45 20200101ALI20220926BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/00 330

G16Y10/45

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021046694

(22)【出願日】2021-03-19

(71)【出願人】

【識別番号】519088797

【氏名又は名称】ウェルヴィル株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110002790

【氏名又は名称】Ｏｎｅ ｉｐ弁理士法人

(72)【発明者】

【氏名】山本 裕之

(72)【発明者】

【氏名】松田 公太

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049BB05

(57)【要約】

【課題】顧客との接客を支援することができるようにする。
【解決手段】接客支援システムであって、顧客を特定する顧客特定情報に対応付けて、顧客の嗜好を説明する嗜好情報を記憶するデータベースと、顧客が手渡す容器に設けられたタグから顧客特定情報を読み取る読み取り部と、読み取った顧客特定情報に対応する嗜好情報をデータベースから読み取って出力する出力部と、を備えることを特徴とする。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客を特定する顧客特定情報に対応付けて、前記顧客の嗜好を説明する嗜好情報を記憶するデータベースと、
前記顧客が手渡す容器に設けられたタグから前記顧客特定情報を読み取る読み取り部と、
読み取った前記顧客特定情報に対応する前記嗜好情報を前記データベースから読み取って出力する出力部と、
を備えることを特徴とする接客支援システム。

【請求項2】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
前記タグは、無線タグであり、
前記読み取り部は、無線タグリーダーであること、
を特徴とする接客支援システム。

【請求項3】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
前記容器を乗せるマットを備え、
前記マットは、前記容器又は前記タグと接触することにより、前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記読み取り部は、前記マットから前記顧客特定情報を受信し、
前記読み取り部は、前記マットが前記顧客特定情報を読み取ったことに応じて、前記顧客が前記容器を手渡したことを検出すること、
を備えることを特徴とする接客支援システム。

【請求項4】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
前記読み取り部は、前記顧客と対面で接客を行う対応者の人体を介した通信により前記タグから前記顧客特定情報を読み取ること、
を特徴とする接客支援システム。

【請求項5】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
前記顧客に販売した商品を示す販売情報を取得する販売情報取得部と、
前記顧客特定情報を読み取った時間及び前記顧客特定情報を読み取った位置の少なくともいずれかに対応付けて前記販売情報を記憶する販売情報記憶部と、
をさらに備えることを特徴とする接客支援システム。

【請求項6】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
店舗内における前記顧客の位置を示す滞在情報を記憶する滞在情報記憶部をさらに備え、
前記店舗内の複数のテーブルのそれぞれにマットを配し、
前記マットは、前記容器又は前記タグと接触することにより、前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記顧客特定情報を読み取った前記マットの位置、読み取られた前記顧客特定情報、及び前記マットが前記容器又は前記タグと接触した時間とを対応付けて前記滞在情報に設定して前記滞在情報記憶部に登録する登録部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。

【請求項7】

請求項１に記載の接客支援システムであって、
前記タグは無線タグであり、
店舗内における前記顧客の位置を示す滞在情報を記憶する滞在情報記憶部をさらに備え、
前記店舗内に複数のアンテナを配置し、
前記アンテナが前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記顧客特定情報を読み取った前記アンテナの位置、読み取られた前記顧客特定情報、及び前記アンテナが前記顧客特定情報を読み取った時間とを対応付けて前記滞在情報に設定して前記滞在情報記憶部に登録する登録部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。

【請求項8】

請求項６又は７に記載の接客支援システムであって、
前記滞在情報に基づいて前記顧客の前記店舗内における滞在時間を計算する滞在時間計算部と、
前記滞在時間に応じた金額を前記顧客に課金する課金処理部と、
をさらに備えることを特徴とする接客支援システム。

【請求項9】

請求項１乃至８のいずれか１項に記載の接客支援システムであって、
前記顧客に対して提供する商品の準備ができた旨を報知する報知部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。

【請求項10】

請求項９に記載の接客支援システムであって、
前記報知部は、前記読み取り部が、前記商品が準備された前記容器に設けられた前記タグから前記顧客特定情報を読み取ることができたことを契機として、前記商品の準備ができた旨を報知すること、
を特徴とする接客支援システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、接客支援システムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、顧客の過去の履歴データを基にして顧客の嗜好に合わせたメニューを提案するシステムが記載されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００３－７６７５７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、特許文献１のシステムでは顧客はＩＣカードを携帯して来店する必要がある。

【0005】

本発明はこのような背景を鑑みてなされたものであり、顧客との接客を支援することのできる技術を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するための本発明の主たる発明は、接客支援システムであって、顧客を特定する顧客特定情報に対応付けて、前記顧客の嗜好を説明する嗜好情報を記憶するデータベースと、前記顧客が手渡す容器に設けられたタグから前記顧客特定情報を読み取る読み取り部と、読み取った前記顧客特定情報に対応する前記嗜好情報を前記データベースから読み取って出力する出力部と、を備えることを特徴とする。

【0007】

その他本願が開示する課題やその解決方法については、発明の実施形態の欄及び図面により明らかにされる。

【発明の効果】

【0008】

本発明によれば、顧客との接客を支援することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】本実施形態の接客支援システムの全体構成例を示す図である。

【図2】支援装置２０のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】支援装置２０のソフトウェア構成例を示す図である。

【図4】来店した顧客１が商品を購入する処理の流れを示す図である。

【図5】店内における顧客１の位置をトラッキングする処理の流れを示す図である。

【図6】第２の実施形態に係る接客支援システムの全体像を示す図である。

【図7】第２の実施形態に係る支援装置２０のソフトウェア構成例を示す図である。

【図8】来店時における報知処理の流れを示す図である。

【図9】商品の受け渡しに係る報知処理の流れを示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

＜発明の概要＞
本発明の実施形態の内容を列記して説明する。本発明は、たとえば、以下のような構成を備える。
［項目１］
顧客を特定する顧客特定情報に対応付けて、前記顧客の嗜好を説明する嗜好情報を記憶するデータベースと、
前記顧客が手渡す容器に設けられたタグから前記顧客特定情報を読み取る読み取り部と、
読み取った前記顧客特定情報に対応する前記嗜好情報を前記データベースから読み取って出力する出力部と、
を備えることを特徴とする接客支援システム。
［項目２］
項目１に記載の接客支援システムであって、
前記タグは、無線タグであり、
前記読み取り部は、無線タグリーダーであること、
を特徴とする接客支援システム。
［項目３］
項目１に記載の接客支援システムであって、
前記容器を乗せるマットを備え、
前記マットは、前記容器又は前記タグと接触することにより、前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記読み取り部は、前記マットから前記顧客特定情報を受信し、
前記読み取り部は、前記マットが前記顧客特定情報を読み取ったことに応じて、前記顧客が前記容器を手渡したことを検出すること、
を備えることを特徴とする接客支援システム。
［項目４］
項目１に記載の接客支援システムであって、
前記読み取り部は、前記顧客と対面で接客を行う対応者の人体を介した通信により前記タグから前記顧客特定情報を読み取ること、
を特徴とする接客支援システム。
［項目５］
項目１に記載の接客支援システムであって、
前記顧客に販売した商品を示す販売情報を取得する販売情報取得部と、
前記顧客特定情報を読み取った時間及び前記顧客特定情報を読み取った位置の少なくともいずれかに対応付けて前記販売情報を記憶する販売情報記憶部と、
をさらに備えることを特徴とする接客支援システム。
［項目６］
項目１に記載の接客支援システムであって、
店舗内における前記顧客の位置を示す滞在情報を記憶する滞在情報記憶部をさらに備え、
前記店舗内の複数のテーブルのそれぞれにマットを配し、
前記マットは、前記容器又は前記タグと接触することにより、前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記顧客特定情報を読み取った前記マットの位置、読み取られた前記顧客特定情報、及び前記マットが前記容器又は前記タグと接触した時間とを対応付けて前記滞在情報に設定して前記滞在情報記憶部に登録する登録部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。
［項目７］
項目１に記載の接客支援システムであって、
前記タグは無線タグであり、
店舗内における前記顧客の位置を示す滞在情報を記憶する滞在情報記憶部をさらに備え、
前記店舗内に複数のアンテナを配置し、
前記アンテナが前記タグから前記顧客特定情報を読み取り、
前記顧客特定情報を読み取った前記アンテナの位置、読み取られた前記顧客特定情報、及び前記アンテナが前記顧客特定情報を読み取った時間とを対応付けて前記滞在情報に設定して前記滞在情報記憶部に登録する登録部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。
［項目８］
項目６又は７に記載の接客支援システムであって、
前記滞在情報に基づいて前記顧客の前記店舗内における滞在時間を計算する滞在時間計算部と、
前記滞在時間に応じた金額を前記顧客に課金する課金処理部と、
をさらに備えることを特徴とする接客支援システム。
［項目９］
項目１乃至８のいずれか１項に記載の接客支援システムであって、
前記顧客に対して提供する商品の準備ができた旨を報知する報知部をさらに備えること、
を特徴とする接客支援システム。
［項目１０］
項目９に記載の接客支援システムであって、
前記報知部は、前記読み取り部が、前記商品が準備された前記容器に設けられた前記タグから前記顧客特定情報を読み取ることができたことを契機として、前記商品の準備ができた旨を報知すること、
を特徴とする接客支援システム。

【0011】

＜システムの概要＞
以下、本発明の一実施形態に係る接客支援システムについて説明する。本実施形態の接客支援システムは、顧客に接客する接客者を支援しようとするものである。顧客が持参する容器にタグを取り付け、そのタグから顧客を特定する情報を読み取り、顧客の嗜好等を接客者に伝達することで、接客者が顧客との間のコミュニケーションに活用できるようにしている。さらに、このタグを利用することで、店舗内における顧客の移動の導線を追跡することができる。以下、本実施形態では、一例として、コーヒーショップにおいてバリスタの接客対応を支援する形態について説明する。

【0012】

図１は、本実施形態の接客支援システムの全体構成例を示す図である。本実施形態では、顧客１はタンブラー１１を持参して飲料の提供を受け付ける。タンブラー１１はタグ１２を備えている。本実施形態では、タグ１２は、非接触型の無線タグ（ＲＦタグ、ＩＣタグ、ＮＦＣタグ、ＵＨＦタグなど）であることを想定する。カウンター１３上にはタグリーダ２１（１）が配置される。タグリーダ２１は、接触又は非接触での通信により、その上に載置されたタグ１２から情報を読み出すことができる。

【0013】

タグ１２には、顧客１を特定する情報（ユーザＩＤ）が予め記録されるものとする。タグリーダ２１は、タンブラー１１の備えるタグ１２からユーザＩＤを読み出し、タンブラー１１を持参した顧客１を特定することができる。タグリーダ２１は、例えば、マット状にすることができる。例えば、マットの内部又は裏面にタグリーダ２１を配置するようにすることができる。タグリーダ２１は、マット上に載置されたタンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを読み取ることができる。タグリーダ２１は、支援装置２０と通信可能に接続されており、支援装置２０は、タグリーダ２１が読み取ったユーザＩＤを取得することができる。

【0014】

タグリーダ２１は、店内のテーブル１４にも配置される。顧客１がカウンター１３においてコーヒー等の供給を受けたタンブラー１１を受け取った後、店内のテーブル１４にタンブラー１１を置くと、テーブル１４上に配置されたタグリーダ２１（２）によりユーザＩＤが読み取られる。支援装置２０は、テーブル１４のタグリーダ２１からユーザＩＤを受信することにより、顧客１の店内における位置を追跡することができる。

【0015】

支援装置２０は、接客支援を行うコンピュータである。支援装置２０は、例えばワークステーションやパーソナルコンピュータのような汎用コンピュータとしてもよいし、あるいはクラウド・コンピューティングによって論理的に実現されてもよい。支援装置２０は、ユーザＩＤに対応する顧客の嗜好情報を接客者端末３０に送信し、バリスタ２は接客者端末３０に表示された嗜好情報を参考に、顧客１とのコミュニケーションを行うことができる。例えば、バリスタ２は、顧客１の好みの商品やトッピング、サイドメニューなどを提案することができる。また、顧客１が過去にオーダーした商品についての感想を問い合わせるなどの、顧客１との間の話題として利用することもできる。

【0016】

＜支援装置２０＞
図２は、支援装置２０のハードウェア構成例を示す図である。なお、図示された構成は一例であり、これ以外の構成を有していてもよい。支援装置２０は、ＣＰＵ２０１、メモリ２０２、記憶装置２０３、通信インタフェース２０４、入力装置２０５、出力装置２０６を備える。記憶装置２０３は、各種のデータやプログラムを記憶する、例えばハードディスクドライブやソリッドステートドライブ、フラッシュメモリなどである。通信インタフェース２０４は、通信ネットワークに接続するためのインタフェースであり、例えばイーサネット（登録商標）に接続するためのアダプタ、公衆電話回線網に接続するためのモデム、無線通信を行うための無線通信機、シリアル通信のためのＵＳＢ（Universal Serial Bus）コネクタやＲＳ２３２Ｃコネクタなどである。入力装置２０５は、データを入力する、例えばキーボードやマウス、タッチパネル、ボタン、マイクロフォンなどである。出力装置２０６は、データを出力する、例えばディスプレイやプリンタ、スピーカなどである。なお、後述する支援装置２０が備える欠く機能部は、ＣＰＵ２０１が記憶部２０３に記憶されているプログラムをメモリ２０２に読み出して実行することにより実現され、各記憶部（データベース）は、メモリ２０２及び記憶装置２０３が提供する記憶領域の一部として実現される。

【0017】

図３は、支援装置２０のソフトウェア構成例を示す図である。支援装置２０は、読み取り部２１１、出力部２１２、販売情報取得部２１３、データベース２３１、販売情報記憶部２３２、滞在情報記憶部２３３を備える。

【0018】

データベース２３１は、顧客を特定する顧客特定情報（ユーザＩＤ）に対応付けて、顧客の嗜好を説明する嗜好情報を記憶する。嗜好情報は、例えば、顧客が好む商品に関連する情報である。嗜好情報は、例えば、顧客がよく購入する商品、商品のカスタマイズ（例えば、コーヒーショップの場合に、カフェラテのミルクを低脂肪にしたり、フレイバーを追加したりすることなど）などである。データベース２３１には、顧客のニックネームを登録することもできる。

【0019】

読み取り部２１１は、顧客１が手渡すタンブラー１１に設けられたタグ１２に記録されているユーザＩＤを取得する。読み取り部２１１が、タグ１２から直接ユーザＩＤを読み取るリーダ機能であってもよいが、本実施形態では、読み取り部２１１は、タグリーダ２１がタグ１２から読み取ったユーザＩＤをタグリーダ２１から取得する。

【0020】

また、本実施形態では、タグリーダ２１はタンブラー１１を乗せるマットであり、マットにタンブラー１１が乗せられた状態でタグ１２からユーザＩＤを読み取ることができる。タグリーダ２１は、無線方式でタグ１２からユーザＩＤを読み取るものとするが、導電性のマットをタグ１２と接触させることによりタグ１２からユーザＩＤを読み取る形態としてもよい。

【0021】

読み取り部２１１は、タグリーダ２１がタグ１２からユーザＩＤを読み取ったこと、すなわち、タグリーダ２１からユーザＩＤを受信したことにより、顧客１がタンブラー１１をバリスタ２に手渡したことを検出することができる。

【0022】

出力部２１２は、読み取ったユーザＩＤに対応する嗜好情報をデータベース２３１から読み出して出力する。出力部２１２は、接客者端末３０に嗜好情報を送信し、接客端末３０がバリスタ２に嗜好情報を表示することができる。

【0023】

販売情報記憶部２３２は、顧客１に販売した商品を示す販売情報を記憶する。販売情報には、例えば、商品を販売した店舗を示す店舗ＩＤ、販売日時、顧客１に販売した商品、数量、価格などが含まれうる。

【0024】

販売情報取得部２１３は、販売情報を取得する。販売情報取得部２１３は、例えば、ＰＯＳレジスタや販売管理システムなどから販売情報を取得することができる。販売情報取得部２１３は、タンブラー１１に提供した飲料商品に関する販売情報が取得可能であるものとする。販売情報取得部２１３は、タグリーダ２１がタグ１２から読み取ったユーザＩＤと、タンブラー１１に飲料を入れて顧客１に提供した位置（すなわち、タグリーダ２１の位置）とを販売情報に追加して、販売情報記憶部２３２に登録することができる。また、販売情報取得部２１３は、例えば、ユーザＩＤを読み取った日時（あるいは、読み取り部２１１がタグリーダ２１からユーザＩＤを受信した日時）を販売情報に追加するようにしてもよい。

【0025】

滞在情報記憶部２３３は、顧客１の店舗内での滞在に関する情報（以下、滞在情報という。）を記憶する。滞在情報には、店舗を示す店舗ＩＤ、顧客１を示すユーザＩＤ、タグリーダ２１がタグ１２からユーザＩＤを読み取った日時、及び顧客１の位置（タグリーダ１２の位置とすることができる。）を含む。また、滞在情報には、顧客１が店舗に入店したことを示す入店フラグを設定することもできる。入店フラグは、例えば、滞在情報の登録時点から所定時間前までの間の日時に対応する滞在情報が登録されていない場合に真とすることができる。また、後述するように、カウンター１３においてユーザＩＤが読み取られた場合に、入店フラグを真と設定することもできる。

【0026】

読み取り部２１１は、店舗内のテーブル１４等に配置されたタグリーダ２１（２）からユーザＩＤを受信した場合には、受信したユーザＩＤ及びユーザＩＤの送信元であるタグリーダ１２（２）の設置位置（既知であるものとする。）と、店舗ＩＤ及び日時を設定した滞在情報を作成して滞在情報記憶部２３３に登録することができる。また、読み取り部２１１は、カウンター１３上に配置されたタグリーダ２１（１）がユーザＩＤを読み取った場合にも、滞在情報を作成して滞在情報記憶部２３３に登録することができる。ここで、読み取り部２１１は、カウンター１３においてユーザＩＤが読み取られた場合には、入店フラグに真を設定することができる。

【0027】

店舗内にアンテナ型のタグリーダ２１（２）を複数配置することもできる。読み取り部２１１は、アンテナ型のタグリーダ２１（２）のうち、タグ１２からユーザＩＤを読み取ったものの位置を顧客１の店舗内での位置として把握することができる。また、タグリーダ２１（２）が無線型のタグ２１からの反射強度や電波強度などを取得できる場合には、複数のタグリーダ２１（２）が取得した反射強度や電波強度に基づいて、店舗内の顧客１の位置を特定することができる。

【0028】

滞在時間計算部２１４は、滞在情報に基づいて顧客１が店舗内に滞在した滞在時間を計算する。滞在時間計算部２１４は、例えば、滞在情報を日時順に並べ、計算の起算時点（例えば、現在時刻）から直近の入店フラグが真である滞在情報を特定し、当該滞在情報の日時から起算時点までの時間を滞在時間として算出することができる。

【0029】

課金処理部２１５は、滞在時間に応じた金額を顧客１に課金することができる。

【0030】

＜動作＞
以下、本実施形態の接客支援システムの動作について説明する。図４は、来店した顧客１が商品を購入する処理の流れを示す図である。

【0031】

店舗に入店した顧客１が、カウンター１３上に置かれたマット状のタグリーダ２１（１）の上にタンブラー１１を置くと（Ｓ３０１）、タグリーダ２１（１）はタンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを読み取り（Ｓ３０２）、支援装置２０に送信する。

【0032】

支援装置２０は、ユーザＩＤに対応する嗜好情報をデータベース２３１から読み出して、接客端末３０に送信し、接客端末３０が嗜好情報をバリスタ２に対して表示する（Ｓ３０３）。支援装置２０は、バリスタ１が作成して顧客１に提供した商品に関する販売情報を取得し（Ｓ３０４）、タグリーダ２１（１）が読み取ったユーザＩＤと、タグリーダ２１（１）の位置とを設定して販売情報記憶部２３２に登録する（Ｓ３０５）。

【0033】

以上のようにして、入店した顧客１が持参したタウンブラー１１が備えるタグ１２から顧客１を特定し、顧客１の嗜好情報をバリスタ２に伝達することができる。したがって、バリスタ２は、顧客１との間の話題として嗜好情報を利用したり、顧客１に対して顧客１の好む商品を勧めたりすることができる。

【0034】

図５は、店内における顧客１の位置をトラッキングする処理の流れを示す図である。

【0035】

顧客１が店内に滞在している間、例えば、テーブル１４に設けたタグリーダ２１（２）は、定期的に（例えば、１秒、１０秒、１分、５分など任意の時間おきに）、近傍に存在しているタンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを読み取り、支援装置２０に送信する（Ｓ３２１）。支援装置２０は、店舗ＩＤ、タグリーダ２１（２）が読み取ったユーザＩＤ、現在の日時、タグリーダ２１（２）の位置を設定した滞在情報を滞在情報記憶部２３３に登録する（Ｓ３２２）。なお、入店フラグは「偽」に設定することができる。

【0036】

顧客１が退店するまで（Ｓ３２３：ＮＯ）、ステップＳ３２１からの処理を繰り返す。

【0037】

顧客１の退店時（Ｓ３２３：ＹＥＳ）には、支援装置２０は、滞在情報に基づいて顧客１の滞在時間を計算する（Ｓ３２４）。支援装置２０は、例えば、顧客１の退店時には、カウンター１３のタグリーダ２１（１）でタグ１２からユーザＩＤを読み取るようにしてもよいし、バリスタ２又はバリスタ２以外の店員が、カウンター１３上のタグリーダ２１（１）とは異なるタグリーダ２１（不図示）を用いて、タンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを読み取るようにしてもよい。支援装置２０は、滞在時間に応じて顧客１に課金することができる（Ｓ３２５）。

【0038】

以上のようにして、タンブラー１１に、ユーザＩＤを設定したタグ１２を設けることにより、店舗内における顧客１の位置をトラッキングすることができる。また、これにより顧客の店内滞在時間を計算することができる。

【0039】

＜第２の実施形態＞
図６は、第２の実施形態に係る接客支援システムの全体像を示す図である。第２の実施形態では、支援装置２０は、タンブラー１１による飲料の提供準備が完了した旨を顧客１に対して報知することができるようにしている。これにより、例えば、バリスタ２が聾唖者であり、「ご注文の○○をお待ちのお客様、お待たせしました」というような、顧客１に対する直接的な声かけができない場合であっても、支援装置２０によりその旨を報知することができる。

【0040】

第２の実施形態では、バリスタ２がタグリーダ２１（３）を、例えば手首や腕などに装着することを想定する。タグリーダ２１（３）とバリスタ２の皮膚とを接触させ、タグリーダ２１（３）は、バリスタ２の人体を介して電気信号の通信を行うことができる。

【0041】

第２の実施形態の支援装置２０のハードウェア構成は、上述した第１の実施形態に係る図２に示す構成例と同様とすることができる。図７は、第２の実施形態に係る支援装置２０のソフトウェア構成例を示す図である。第２の実施形態に係る支援装置２０は、図３に示す支援装置２０の構成に加えて、報知部２１６を備えている。

【0042】

報知部２１６は、顧客１への情報の報知を行う。

【0043】

報知部２１６は、顧客１が来店したことに対する感謝のメッセージを報知することができる。報知部２１６は、例えば、タンブラー１１がカウンター１３に置かれたことを検出し、検出したことを契機として、「いらっしゃいませ」や「こんにちは」のような挨拶のメッセージを報知することができる。メッセージは例えば、音声データとしてスピーカ２２から出力してもよいし、テキストデータをディスプレイ等の出力装置に出力してもよい。報知部２１６は、タグリーダ２１を介してタンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを取得できた場合には、当該ユーザＩＤに対応するニックネームをデータベース２３１から読み出して、例えば、「○○さま、いらっしゃいませ」のように、ニックネームをメッセージに含めるようにすることができる。メッセージが音声データの場合には、報知部２１６は、例えば、音声合成により顧客１のニックネームを呼びかける音声データを作成し、作成したメッセージを追加することができる。

【0044】

報知部２１６は、タンブラー１１に飲料が準備されたことを報知することができる。報知部２１６は、例えば、スピーカ２２から音声を出力することができる。報知部２１６は、バリスタ２により飲料の準備されたタンブラー１１がカウンター１３に置かれたことを契機として、報知を行うことができる。飲料の準備されたタンブラー１１がカウンター１３に置かれたことは、例えば、カウンター１３上のタグリーダ２１がタンブラー１１のタグ１２からユーザＩＤを読み出すことができたことにより検知することができる。報知部２１６は、例えば、所定期間（例えば２時間、６時間、１日など任意の時間を設定することができる。）内に２回目、２の倍数回目、又は３回目以上にユーザＩＤを読み出すことができた場合に、飲料の準備されたタンブラー１１が置かれたことを検知してもよいし、商品提供用のカウンター１３は、商品購入時のカウンター１３とは異なるようにして、商品提供用のカウンター１３上のタグリーダ２１がユーザＩＤを読み出すことができたことにょり、飲料の準備されたタンブラー１１がカウンター１３に置かれたことを検知してもよい。

【0045】

報知部２１６は、例えば、タグリーダ２１がタンブラー１１のタグ１２から読み取ったユーザＩＤに対応する、顧客１からのオーダー内容を表す音声をスピーカ２２から出力することができる。報知部２１６は、例えば、当該店舗を示す店舗ＩＤと、現在日時から所定時間以内の日時と、タグ１２から読み取ったユーザＩＤとに対応する販売情報を販売情報記憶部２３２から取得し、取得した販売情報の商品に対応する音声をスピーカ２２から出力することができる。商品に対応する音声は、事前に販売される全ての商品について音声を登録しておいてもよいし、公知の音声合成処理を用いて音声合成により報知用の音声を作成するようにすることもできる。なお、報知部２１６は、対応する販売情報が登録されていない場合には、間違えてタンブラー１１がカウンター１３上に置かれたものとして、エラーを示す音声を報知するようにするようにしてもよい。

【0046】

また、報知部２１６は、タンブラー１１がカウンター１３上に置かれたことに代えて又は加えて、接客者端末３０からの指示に応じて報知をするようにしてもよい。例えば、バリスタ２が準備を完了した商品の内容を接客者端末３０に入力し、あるいは、支援装置２０からオーダーが入っている（販売された）商品のリストを接客者端末３０に送信し、接客者端末３０は、オーダーが入っている商品のリストから、準備が整ったものをバリスタ２が選択するようにすることができる。接客者端末３０は、バリスタ２から指定された、準備された商品の内容を支援装置２０に送信し、報知部２１６はこれを契機に報知を行うようにすることができる。

【0047】

また、報知部２１６は、スピーカ２２への出力に代えて、またはそれに加えて、顧客１が携帯する携帯端末１５に、飲料が準備された旨を通知するようにしてもよい。報知部２１６は、例えば、商品の内容と、その商品がカウンター１３に準備された旨を示すメッセージを携帯端末１５に送信することができる。報知部２１６は、タンブラー１１のタグ１２から読み取ったユーザＩＤをあて先として、当該メッセージを送信することができる。これにより、バリスタ２が発声できない場合であっても、顧客１は飲料の完成を知ることができる。商品のリストを選択するようにした場合には、商品の内容に、当該商品を購入した顧客１を示すユーザＩＤを付帯させたもののリストを支援装置２０から接客者端末３０に送信し、選択された商品に対応するユーザＩＤを特定するようにすればよい。

【0048】

また、報知部２１６は、顧客１がタンブラー１１を受け取ったこと、すなわち、カウンター１３（上のタグリーダ２１）からタンブラー１１が離れたことを検知し、検知したことを契機として、例えば、「いってらっしゃいませ」など、顧客１への挨拶のメッセージを報知することもできる。この場合、顧客１の来店時と同様に、メッセージは音声データとしてもよいし、テキストデータとしてもよく、ニックネームを入れて、「○○さま、いってらっしゃいませ」のように、ニックネームを含めたメッセージを報知するようにしてもよい。

【0049】

また、支援装置２０は、バリスタ２の携帯端末１５との間でメッセージのやりとりを行うメッセージ処理部２１７を備えることもできる。バリスタ２は接客者端末３０にメッセージを入力し、接客者端末３０は、支援装置２０を介して又は直接に、顧客１の携帯端末１５に入力されたメッセージを送信することができる。また、顧客１は携帯端末１５にメッセージを入力し、携帯端末１５は支援装置２０宛てに又は接客者端末３０（バリスタ２）宛てに、入力されたメッセージを送信することができる。これにより、バリスタ２の接客者端末３０と顧客１の携帯端末１５との間で、テキストや手描きグラフィックス等によるメッセージのやりとりを行うことができる。したがって、バリスタ２が聾唖者であったとしても、バリスタ２と顧客１との間で手話を用いずに筆談と同様のコミュニケーションを取ることができる。なお、音声メッセージをやりとりしても良く、この場合、支援装置２０又は接客者端末３０は、携帯端末１５から送信されてきた音声メッセージの音声から文字を検出して接客者端末３０に表示し、接客者端末３０の入力された文字列を音声合成により音声メッセージとして携帯端末１５に送信するようにすることもできる。

【0050】

＜来店時の声かけ処理＞
図８は、来店時における報知処理の流れを示す図である。

【0051】

バリスタ２が顧客１からタンブラー１１を受け取ると（Ｓ４０１）、タンブラー１１に貼ってあるタグ１２から人の体を通して電気信号がタグリーダ２１（３）に伝わり（Ｓ４０２）、タグリーダ２１（３）が読み取ったユーザＩＤを支援装置２０に送信する（Ｓ４０３）。

【0052】

報知部２１６は、タグリーダ２１（３）から取得したユーザＩＤに対応する顧客１のニックネームをデータベース２３１から読み出し（Ｓ４０４）、読み出したニックネームを含むメッセージを作成する（Ｓ４０５）。報知部２１６は、読み出したニックネームを含むテキストメッセージを作成することができる。また、報知部２１６は、音声合成により、例えば、「いらっしゃいませ、〇〇さま」といった、ニックネームを含むメッセージを作成することもできる。報知部２１６は、作成した音声メッセージをスピーカ２２から出力するとともに（Ｓ４０６）、テキストメッセージを、ディスプレイ等の出力装置に出力することができる（Ｓ４０７）。

【0053】

＜商品の受け渡し後の声かけ処理＞
図９は、商品の受け渡しに係る報知処理の流れを示す図である。

【0054】

バリスタ２がカウンター１３にタンブラー１１を置くと（Ｓ４２１）、タグリーダ２１（１）又は２１（３）は、タンブラー１１が置かれたことを検知することができる（Ｓ４２２）。例えば、タグリーダ２１（１）は、例えば、定期的にコイルに電気を流して磁気を発生させ、電磁誘導方式によりタグ１２からの通信を検出することができる。また、タグリーダ２１（３）は、タンブラー１１に貼ってあるタグ１２から電気信号が伝わることで検知することもできる。タグリーダ２１は、タグ１２から読み出したユーザＩＤを支援装置２０に送信し、支援装置２０はユーザＩＤを取得することができる（Ｓ４２３）。

【0055】

報知部２１６は、タグリーダ２１から取得したユーザＩＤに対応する顧客１のニックネームをデータベース２３１から読み出し（Ｓ４２４）、読み出したニックネームを含むメッセージを作成する（Ｓ４２５）。報知部２１６は、読み出したニックネームを含むテキストメッセージを作成することができる。また、報知部２１６は、音声合成により、例えば、「いってらっしゃいませ、〇〇さま」といった、ニックネームを含むメッセージを作成することもできる。報知部２１６は、作成した音声メッセージをスピーカ２２から出力するとともに（Ｓ４２６）、テキストメッセージを、ディスプレイ等の出力装置に出力することができる（Ｓ４２７）。

【0056】

以上、本実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。

【0057】

例えば、本実施形態では、コーヒーショップでの接客を想定していたが、これに限らず、商品を販売する各種の接客業務に適用することができる。飲食以外の業態であってもよい。何らかの商品を販売し、その商品を顧客１が持参した容器に入れる形態であれば適用可能である。また、顧客１が持参する容器についても、タンブラー１１ではなく、カップやボウルなどであってもよい。また、飲料ではなく、食べ物を入れるための、皿や密閉容器、どんぶりなどであってもよい。さらに、飲食物ではなく、日用品や衣料品などの物品を販売する形態の場合には、容器は、マイバック等の入れ物であってよい。これらの容器には、ユーザＩＤが記録されたタグ１２が配されていればよい。

【0058】

また、本実施形態では、タグ１２はタンブラー１１に組み込まれていることを想定していたが、例えば、シール状のタグ１２をタンブラー１１に後付けで貼付するようにすることもできる。

【0059】

また、本実施形態では、タグ１２は無線タグであることを想定していが、接触式のタグ１２であってもよい。接触式のタグ１２の場合、マット状のタグリーダ２１がタグ１２に接触することによりタグ１２からユーザＩＤを読み取ることができる。また、タンブラー１１が導電性の底材を有しているような場合には、タンブラー１１を介して接触式のタグ１２に通電し、ユーザＩＤを読み取るようにすることができる。

【0060】

また、本実施形態におけるタグ１２の通信方式については、電磁結合方式、電磁誘導方式、電波方式など、アクティブ型及びパッシブ型の任意の方式を用いることができる。

【0061】

また、本実施形態では、タグ１２とタグリーダ２１との間の通信によりユーザＩＤが読み取れるものとしたが、例えば、タグ１２をＱＲコード（登録商標）やバーコードなどのユーザＩＤを符号化したコードとして、タンブラー１１に印刷し、又はシール等によりタンブラー１１に貼付し、タグリーダ１２はカメラにより実装し、コードを撮影することによりユーザＩＤを読み取るようにすることもできる。

【0062】

また、タグ１２が接触式である場合に、タグリーダ２１は、顧客１と対面で接客を行う対応者（バリスタ２）の人体を介した通信によりタグ１２からユーザＩＤを読み取るようにすることもできる。例えば、バリスタ２が顧客１からタンブラー１１を直接受け取った際に、バリスタ２のタグ１２を素手で触ることで、タグリーダ２１は、バリスタ２の人体を通じてタグ１２との間の通信を行うこともできる。

【0063】

また、本実施形態では支援装置２０は、店舗に配置されているような記載となっていたが、これに限らず、インターネット等を介した、いわゆるクラウドコンピューティングにより実装することもできる。この場合、タグリーダ２１やスピーカ２２などをインターネット経由で支援装置２０に接続するようにしてもよいし、タグリーダ２１やスピーカ２２を制御する制御装置（コンピュータ）を配置して、支援装置２０と制御装置との間で通信を行うようにし、支援装置２０は制御装置を介してタグリーダ２１やスピーカ２２などの制御を行うことができる。

【符号の説明】

【0064】

１ 顧客
２ バリスタ
１１ タンブラー
１２ タグ
１３ カウンター
１４ テーブル
２０ 支援装置
２１ タグリーダ
３０ 接客者端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】