特開 2022-162685 情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022162685

(43)【公開日】2022-10-25

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 13/00 20060101AFI20221018BHJP

   G06F 3/0482 20130101ALI20221018BHJP

   G06F 16/955 20190101ALI20221018BHJP

   G06F 16/9538 20190101ALI20221018BHJP

【ＦＩ】

G06F13/00 540E

G06F3/0482

G06F16/955

G06F16/9538

【審査請求】未請求

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021067615

(22)【出願日】2021-04-13

(71)【出願人】

【識別番号】000005234

【氏名又は名称】富士電機株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】谷本 恒野

【テーマコード（参考）】

5B084

5B175

5E555

【Ｆターム（参考）】

5B084AA01

5B084AA26

5B084AB04

5B084AB31

5B084AB32

5B084BA09

5B084BB19

5B084CF12

5B084DB02

5B084DC02

5B175JC05

5E555AA07

5E555BA02

5E555BA05

5E555BA06

5E555BB02

5E555BB05

5E555BB06

5E555BC04

5E555CA12

5E555CB14

5E555DB16

5E555DC13

5E555DC84

5E555EA11

5E555FA00

(57)【要約】

【課題】ＦＡＱの検索とＷｅｂページの閲覧とを効率的に行うこと。
【解決手段】一実施形態に係る情報処理装置は、ユーザが利用する端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、ＦＡＱ情報と、前記ＦＡＱ情報に関する詳細な情報が掲載されたＷｅｂページである詳細ページとを対応付けて記憶するＦＡＱ記憶部と、前記端末からＦＡＱ情報の表示が要求された場合、複数のＷｅｂページで構成されるＷｅｂサイトの階層構造に基づいて、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報を前記端末に表示する表示部と、を有する。
【選択図】図１０

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザが利用する端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
ＦＡＱ情報と、前記ＦＡＱ情報に関する詳細な情報が掲載されたＷｅｂページである詳細ページとを対応付けて記憶するＦＡＱ記憶部と、
前記端末からＦＡＱ情報の表示が要求された場合、複数のＷｅｂページで構成されるＷｅｂサイトの階層構造に基づいて、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報を前記端末に表示する表示部と、
を有する情報処理装置。

【請求項2】

前記表示部により前記端末に表示されたＦＡＱ情報の中から検索クエリを満たすＦＡＱ情報を検索する検索部を有し、
前記表示部は、
前記検索クエリを満たすＦＡＱ情報を前記端末に表示する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記検索部は、
前記検索クエリを満たすＦＡＱ情報を所定の優先度と前記階層構造とに基づいてソートし、
前記表示部は、
前記ソート後のＦＡＱ情報を前記端末に表示する、請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記表示部は、
前記検索クエリを満たすＦＡＱ情報のうち、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報と、残りのＦＡＱ情報とを区別して表示する、請求項３に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記詳細ページのＵＲＬ情報を記憶するＵＲＬ記憶部を有し、
前記表示部は、
前記端末上でＦＡＱ情報がユーザにより選択された場合、選択されたＦＡＱ情報に対応する詳細ページのＵＲＬ情報を前記ＵＲＬ記憶部から取得し、取得したＵＲＬ情報が示す詳細ページを前記端末に表示する、請求項１乃至４の何れか一項に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記表示部は、
前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページに遷移するためのリンクと、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの上位の階層に属するＷｅｂページに遷移するためのリンクとを前記端末に表示する、請求項１乃至５の何れか一項に記載の情報処理装置。

【請求項7】

ユーザが利用する端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、ＦＡＱ情報と、前記ＦＡＱ情報に関する詳細な情報が掲載されたＷｅｂページである詳細ページとを対応付けて記憶するＦＡＱ記憶部を有する情報処理装置が、
前記端末からＦＡＱ情報の表示が要求された場合、複数のＷｅｂページで構成されるＷｅｂサイトの階層構造に基づいて、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報を前記端末に表示する表示手順、
を実行する情報処理方法。

【請求項8】

ユーザが利用する端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、ＦＡＱ情報と、前記ＦＡＱ情報に関する詳細な情報が掲載されたＷｅｂページである詳細ページとを対応付けて記憶するＦＡＱ記憶部を有する情報処理装置が、
前記端末からＦＡＱ情報の表示が要求された場合、複数のＷｅｂページで構成されるＷｅｂサイトの階層構造に基づいて、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報を前記端末に表示する表示手順、
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

多くの企業は自社のＷｅｂページ内にＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を掲載しており、顧客は、ニーズや事例等で整理された質問とそれに対する回答を表す情報（以下、問答情報ともいう。）を検索したり閲覧したりすることができる。一方で、顧客にＦＡＱを利用してもらうことで、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応の軽減や顧客満足度の向上に繋がるため、企業は、顧客の求める情報が得やすいＦＡＱの提供に努めている。

【0003】

企業が提供する製品やサービス等に関して顧客が何等か情報を確認する場合、まず、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）やスマートフォン等の端末を用いて、当該企業のＷｅｂサイトにアクセスし、製品紹介ページやサービス紹介ページ等といったＷｅｂページを閲覧する場合が多いと考えられる。当該Ｗｅｂページの閲覧により必要な情報が得られた場合は、ＦＡＱを利用すること無く問題解決が可能となる。

【0004】

しかしながら、一般に、Ｗｅｂページに掲載されている情報は膨大であり、顧客が必要な情報を短時間で得ることが難しい場合がある。また、個々の顧客が関心を持つような細かな事項については、製品紹介ページやサービス紹介ページには記載されていない場合もある。このような場合、顧客は自身が抱える疑問や問題等に基づいてＦＡＱを検索することになる。

【0005】

ＦＡＱの検索方法としては、例えば、Ｗｅｂサイト内の専用のＷｅｂページに掲載されているＦＡＱから検索条件を満たす問答情報を検索する方法が一般的であり、幅広く利用されている。この他にも、例えば、チャットボットに対して顧客が質問を行った場合にそれに対する回答を表す情報をＦＡＱから検索し、チャットボットからの回答として表示する方法等も知られている。ところが、これらの方法では、問題解決に必要な情報の全てを一度に得ることは難しく、ＦＡＱから検索された情報に基づいて、改めてＷｅｂページ内を探索する必要がある。

【0006】

一方で、顧客の問題解決に必要であると予想される情報の全てを顧客に提示すると、顧客に提示される情報自体が煩雑となり、短時間で必要な情報が得られるという利便性が損なわれてしまう。

【0007】

特許文献１には、顧客がサイトへのアクセスを開始してから問答情報の表示要求をする前までの間の当該サイトの利用実績に基づいて、その利用実績に合致する問答情報を類似度の高い順に表示させる技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0008】

【特許文献1】特許第６５２０５１３号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0009】

しかしながら、特許文献１に開示されている技術は、顧客がサイトへのアクセスを開始してから問答情報の表示要求をする前までの間の利用実績に着目しているため、必ずしも顧客の解決したい問題や関心事項に関する問答情報が得られるとは限らない。Ｗｅｂサイトの利用中に顧客の解決したい問題や関心事項が変わることが十分あり得るためである。このため、Ｗｅｂサイトの利用実績が、かえって問答情報を検索する際のノイズとなってしまう可能性もある。また、特許文献１では、一連の利用実績のうち、どの部分が正確な問答情報の検索に寄与するのかに関しては具体的に開示されていない。

【0010】

一方で、ＦＡＱの検索によって顧客に対して有用な情報を提供した場合であっても、顧客は当該情報を参考に、この情報に関連するＷｅｂページの探索や閲覧を継続し、より詳細な情報を収集することが多いと考えられる。この場合、顧客は、ＦＡＱが掲載されているＷｅｂページと他のＷｅｂページとの間の画面遷移等を繰り返す必要があり、非常に煩雑である。

【0011】

本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みてなされたもので、ＦＡＱの検索とＷｅｂページの閲覧とを効率的に行うことを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0012】

上記目的を達成するため、一実施形態に係る情報処理装置は、ユーザが利用する端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、ＦＡＱ情報と、前記ＦＡＱ情報に関する詳細な情報が掲載されたＷｅｂページである詳細ページとを対応付けて記憶するＦＡＱ記憶部と、前記端末からＦＡＱ情報の表示が要求された場合、複数のＷｅｂページで構成されるＷｅｂサイトの階層構造に基づいて、前記要求時に前記端末が表示しているＷｅｂページの下位の階層に属する詳細ページと対応付けられているＦＡＱ情報を前記端末に表示する表示部と、を有する。

【発明の効果】

【0013】

ＦＡＱの検索とＷｅｂページの閲覧とを効率的に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】本実施形態に係るＦＡＱ提示装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図2】本実施形態に係るＦＡＱ提示装置の機能構成の一例を示す図である。

【図3】サイトマップの一例を示す図である。

【図4】メニュー一覧画面の一例を示す図である。

【図5】項目一覧画面の一例を示す図である。

【図6】見出し一覧画面の一例を示す図である。

【図7】転置インデックス記憶部の一例を示す図である。

【図8】ＦＡＱデータベースの一例を示す図である。

【図9】ＵＲＬデータベースの一例を示す図である。

【図10】ＦＡＱ表示画面の一例を示す図である。

【図11】ＦＡＱ検索結果画面の一例を示す図である。

【図12】本実施形態に係るＦＡＱ提示処理の一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下、本発明の一実施形態について説明する。本実施形態では、Ｗｅｂサイトの専用のＷｅｂページにＦＡＱが掲載されている場合を対象として、ＦＡＱが掲載されているＷｅｂページと他のＷｅｂページとの間の画面遷移を繰り返す煩雑さを伴うことなく、ＦＡＱの検索とＷｅｂページの閲覧とを効率的に行うことが可能なＦＡＱ提示装置１０について説明する。

【0016】

上述したように、Ｗｅｂサイトの利用中に顧客の解決したい問題や関心事項（つまり、顧客が求めている情報）が変わることは十分にあり得る。これに対して、顧客が求めている情報は、顧客がＦＡＱを利用したいと感じた時点に閲覧しているＷｅｂページに掲載されている情報に関するものであることが多いと考えられる。そこで、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０では、「顧客が求めている情報は、顧客がＦＡＱを利用したいと感じた時点に閲覧しているＷｅｂページに掲載されている情報に関するものであることが多い。」という前提に基づいて、Ｗｅｂサイトのサイトマップを利用した効率的なＦＡＱの検索と、ＦＡＱの検索結果から他のＷｅｂページへの効率的な画面遷移とを実現する。

【0017】

＜ＦＡＱ提示装置１０のハードウェア構成＞
まず、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０のハードウェア構成について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０のハードウェア構成の一例を示す図である。

【0018】

図１に示すように、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０は一般的なコンピュータ（情報処理装置）又はコンピュータシステム（情報処理システム）で実現され、入力装置１０１と、表示装置１０２と、外部Ｉ／Ｆ１０３と、通信Ｉ／Ｆ１０４と、プロセッサ１０５と、メモリ装置１０６とを有する。これら各ハードウェアは、それぞれがバス１０７を介して通信可能に接続されている。

【0019】

入力装置１０１は、例えば、キーボードやマウス、タッチパネル等である。表示装置１０２は、例えば、ディスプレイ等である。なお、ＦＡＱ提示装置１０は、入力装置１０１及び表示装置１０２のうちの少なくとも一方を有していなくてもよい。

【0020】

外部Ｉ／Ｆ１０３は、記録媒体１０３ａ等の外部装置とのインタフェースである。ＦＡＱ提示装置１０は、外部Ｉ／Ｆ１０３を介して、記録媒体１０３ａの読み取りや書き込み等を行うことができる。なお、記録媒体１０３ａとしては、例えば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＳＤメモリカード（Secure Digital memory card）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリカード等がある。

【0021】

通信Ｉ／Ｆ１０４は、ＦＡＱ提示装置１０を通信ネットワークに接続するためのインタフェースである。プロセッサ１０５は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＧＰＵ（Graphics Processing Unit）等の各種演算装置である。メモリ装置１０６は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ等の各種記憶装置である。

【0022】

本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０は、図１に示すハードウェア構成を有することにより、後述するＦＡＱ提示処理を実現することができる。なお、図１に示すハードウェア構成は一例であって、ＦＡＱ提示装置１０は、他のハードウェア構成を有していてもよい。例えば、ＦＡＱ提示装置１０は、複数のプロセッサ１０５を有していてもよいし、複数のメモリ装置１０６を有していてもよい。

【0023】

＜ＦＡＱ提示装置１０の機能構成＞
次に、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０の機能構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０の機能構成の一例を示す図である。

【0024】

図２に示すように、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０は、ＦＡＱ検索部２０１と、ＦＡＱ表示部２０２と、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３とを有する。これら各部は、ＦＡＱ提示装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、プロセッサ１０５に実行させる処理により実現される。

【0025】

また、本実施形態に係るＦＡＱ提示装置１０は、転置インデックス記憶部２０４と、ＦＡＱデータベース２０５と、ＵＲＬデータベース２０６とを有する。これらは、例えば、メモリ装置１０６により実現される。ただし、転置インデックス記憶部２０４、ＦＡＱデータベース２０５及びＵＲＬデータベース２０６のうちの少なくとも１つが、ＦＡＱ提示装置１０と通信ネットワークを介して接続される記憶装置等により実現されていてもよい。

【0026】

ＦＡＱ検索部２０１は、顧客（以下、ユーザともいう。）が利用する端末（例えば、Ｗｅｂブラウザが搭載されたＰＣやスマートフォン等。以下、ユーザ端末ともいう。）で指定された検索クエリに基づいて、転置インデックス記憶部２０４に記憶されている転置インデックス情報を検索し、当該検索クエリに対応するＦＡＱ（問答情報）を特定する。そして、ＦＡＱ検索部２０１は、ＦＡＱデータベース２０５を参照して、特定したＦＡＱを任意の方法でランキングした後、サイトマップとユーザが直前に閲覧していたＷｅｂページとを考慮したソートを行ったものを検索結果とする。

【0027】

本実施形態では、ＦＡＱを任意のランキング方法でランキングした後、ＦＡＱデータベース２０５のカラム「メニュー」、「項目」、「見出し」の順にソートする。また、このとき、ユーザがＦＡＱを閲覧する直前に閲覧していたＷｅｂページの「メニュー」、「項目」に関するＦＡＱを最上位に表示させると共に、他の「メニュー」、他の「項目」に関するＦＡＱは別の領域に表示させて区別する。なお、「メニュー」、「項目」、「見出し」はＷｅｂサイトにおいてＷｅｂページを階層化させるための情報であり、詳細については後述する。

【0028】

なお、ランキング方法としては、例えば、形態素やフレーズに関するＢＭ２５スコアや文ベクトルに関するコサイン類似度等といった評価指標（優先度）によりランキングする方法が挙げられるが、これら以外の任意のランキング方法を採用してもよい。

【0029】

ＦＡＱ表示部２０２は、ＦＡＱ検索部２０１の検索結果として得られたＦＡＱを画面（以下、ＦＡＱ検索結果画面ともいう。）に表示する。

【0030】

ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３は、Ｗｅｂページを閲覧中のユーザ端末からの要求に応じて、当該Ｗｅｂページに対応するＦＡＱが掲載された画面（以下、ＦＡＱ表示画面ともいう。）を表示させる。また、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３は、ＦＡＱ表示画面やＦＡＱ検索結果画面を閲覧中のユーザ端末からの要求に応じて、当該ＦＡＱ表示画面やＦＡＱ検索結果画面でユーザが選択した「メニュー」や「項目」に関するＦＡＱに対応するＷｅｂページを表示させる。

【0031】

転置インデックス記憶部２０４は、ＦＡＱの検索に用いられる転置インデックス情報を記憶する。転置インデックス記憶部２０４の詳細については後述する。

【0032】

ＦＡＱデータベース２０５は、質問及び回答と、それに対応するＷｅｂページのページＩＤやメニュー、項目、見出し等とが対応付けられたＦＡＱ（問答情報）を記憶する。ＦＡＱデータベース２０５の詳細については後述する。

【0033】

ＵＲＬデータベース２０６は、各ＷｅｂページのＵＲＬが含まれるＵＲＬ情報を記憶する。ＵＲＬデータベース２０６の詳細については後述する。

【0034】

なお、図１では図示していないが、ＦＡＱ提示装置１０は、Ｗｅｂサーバとして機能するために必要な種々の機能部も有している。

【0035】

＜サイトマップ３００＞
ここで、Ｗｅｂサイトのサイトマップ３００の一例について、図３を参照しながら説明する。図３は、サイトマップ３００の一例を示す図である。

【0036】

図３に示すように、Ｗｅｂサイトは複数の階層で構成されており、例えば、第１階層にはトップページが存在し、その直下に第２階層として「メニュー１」～「メニューＭ」の各々に対応するＷｅｂページが存在する。ただし、Ｍは予め決められた整数である。

【0037】

また、メニューｉ（ただし、１≦ｉ≦Ｍ）に対してＮ_ｉ個の項目が存在し、メニューｉのＷｅｂページに対して、第３階層として「項目１」～「項目Ｎ_ｉ」の各々に対応するＷｅｂページが存在する。ただし、Ｎ_ｉは予め決められた整数である。

【0038】

また、メニューｉの項目ｊ（ただし、１≦ｊ≦Ｎ_ｉ）に対して、後述する各「見出し」の各々に対応するＬ_ｉｊ個の詳細リンクが存在し、第４階層として「詳細リンク１」～「詳細リンクＬ_ｉｊ」の各々に対応するＷｅｂページが存在する。

【0039】

このように、ＷｅｂサイトはＷｅｂページの階層構造で構成され、サイトマップ３００として表現される。なお、本実施形態では、図３に示すサイトマップ３００を想定するが、これは一例であって、本実施形態は任意のサイトマップ３００に対して適用可能であることは言うまでもない。例えば、上記のＭ、Ｎ_ｉ、Ｌ_ｉｊ等は任意の０以上の整数値を取り得るし、階層数も４階層に限られず、４未満又は５以上の任意の階層数を取り得る。

【0040】

なお、各ＷｅｂページはＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）等で記述され、この場合、メニュー、項目、見出しはＨＴＭＬのタグで定義される。ただし、これは一例であって、Ｗｅｂページの記述に利用される任意の記述言語（例えば、ＸＨＴＭＬ、ＣＳＳ等）が用いられてもよい。

【0041】

また、図３に示す例では、各項目の直下に詳細リンクが存在し、これらの詳細リンクは見出しに対応するものとしたが、例えば、各項目の直下に見出しが存在し、これらの見出しが詳細リンクに対応するものしてもよい。

【0042】

＜メニュー一覧画面４００＞
次に、トップページであるメニュー一覧画面４００の一例について、図４を参照しながら説明する。図４は、メニュー一覧画面４００の一例を示す図である。

【0043】

図４に示すメニュー一覧画面４００において、ＦＡＱリンク４０１がユーザにより押下されると、全てのメニューに関するＦＡＱ（つまり、全てのメニューの直下にある全ての項目に関するＦＡＱ）が一覧で掲載されたＦＡＱ表示画面がユーザ端末上に表示される。また、各メニューボタン（「メニュー１」ボタン～「メニューＭ」ボタン）がユーザにより押下されると、当該メニューボタンに対応する項目一覧画面がユーザ端末上に表示される。例えば、「メニュー１」ボタン４０２が押下された場合、この「メニュー１」ボタン４０２に対応する項目一覧画面がユーザ端末上に表示される。項目一覧画面とは、サイトマップ３００上で該当のメニューの直下にある各項目の一覧が表示される画面のことである。

【0044】

＜項目一覧画面５００＞
次に、図４に示すメニュー一覧画面４００で「メニュー１」ボタン４０２が押下された場合にユーザ端末上に表示される項目一覧画面５００の一例について、図５を参照しながら説明する。図５は、項目一覧画面５００の一例を示す図である。

【0045】

図５に示す項目一覧画面５００において、ＦＡＱリンク５０１がユーザにより押下されると、「メニュー１」の直下にある全ての項目に関するＦＡＱが一覧で掲載されたＦＡＱ表示画面がユーザ端末上に表示される。また、各項目ボタン（「項目１」ボタン～「項目Ｎ_１」ボタン）がユーザにより押下されると、当該項目ボタンに対応する見出し一覧画面がユーザ端末上に表示される。例えば、「項目１」ボタン５０２が押下された場合、この「項目１」ボタン５０２に対応する見出し一覧画面がユーザ端末上に表示される。見出し一覧画面とは、サイトマップ３００上で該当の項目の直下にある各詳細リンクとその見出しとが表示される画面のことである。

【0046】

＜見出し一覧画面６００＞
次に、図５に示す項目一覧画面５００で「項目１」ボタン５０２が押下された場合にユーザ端末上に表示される見出し一覧画面６００の一例について、図６を参照しながら説明する。図６は、見出し一覧画面６００の一例を示す図である。

【0047】

図６に示す見出し一覧画面６００では、見出しとその見出しに関するテキストと詳細リンクとが対応付けられている。見出しとは或る情報に関するタイトル又は当該情報を端的に表した単語や句等のことであり、テキストとは当該情報の概要又は概略等を表した文字列のことである。また、詳細リンクとは当該情報に関する詳細が掲載されたＷｅｂページへのリンク（ハイパーリンク）のことである。

【0048】

図６に示す見出し一覧画面６００において、ＦＡＱリンク６０１がユーザにより押下されると、「項目１」の直下にある全ての詳細リンクに対応する見出しに関するＦＡＱが一覧で掲載されたＦＡＱ表示画面がユーザ端末上に表示される。また、各詳細リンク（「詳細リンク１」～「詳細リンクＬ_１１」）がユーザにより押下されると、当該詳細リンクに対応する見出しの詳細な情報が掲載されたＷｅｂページが表示される。

【0049】

ここで、本実施形態では、各ＦＡＱ（問答情報）の各々は見出しに対応する詳細リンク先のＷｅｂページ（以下、詳細情報ページともいう。）と対応しており、当該Ｗｅｂページは複数のＦＡＱと対応し得るものとする。すなわち、１つのＦＡＱに対しては１つの詳細情報ページが対応し、１つの詳細情報ページに対しては１つ以上のＦＡＱが対応するものとする。なお、これは、１つのＦＡＱに対して１つの見出しが対応し、１つの見出しに対して１以上のＦＡＱが対応すると言い換えることもできる。

【0050】

また、或るＦＡＱと或る詳細情報ページとが対応している場合、当該ＦＡＱは、当該詳細情報ページに掲載されている情報に関する質問と回答（又は当該詳細情報ページに掲載されている情報に関連する質問と回答）を表す問答情報であることを意味するものとする。

【0051】

＜転置インデックス記憶部２０４＞
次に、転置インデックス記憶部２０４について、図７を参照しながら説明する。図７は、転置インデックス記憶部２０４の一例を示す図である。

【0052】

図７に示すように、転置インデックス記憶部２０４には１以上の転置インデックス情報７００が記憶されており、各転置インデックス情報７００には、ｗｏｒｄ－ＩＤ７０１と、ｗｏｒｄ７０２と、ＦＡＱ－ＩＤ７０３とが含まれている。ｗｏｒｄ７０２は、検索クエリに含まれる形態素や単語、句（フレーズ）等である。ｗｏｒｄ－ＩＤ７０１は、ｗｏｒｄ７０２が表す形態素や単語、句（フレーズ）等を一意に識別するＩＤ（識別情報）である。ＦＡＱ－ＩＤ７０３は、後述するＦＡＱデータベース２０５に記憶されているＦＡＱ（問答情報）を一意に識別するＩＤ（識別情報）である。

【0053】

これにより、ＦＡＱ検索部２０１は、ユーザ端末で指定された検索クエリ（例えば、単語や文等）に含まれる形態素や単語、句をＷｏｒｄ７０２として持つ転置インデックス情報を検索することで、これらの転置インデックス情報のＦＡＱ－ＩＤ７０３からＦＡＱを特定することができる。

【0054】

＜ＦＡＱデータベース２０５＞
次に、ＦＡＱデータベース２０５について、図８を参照しながら説明する。図８は、ＦＡＱデータベース２０５の一例を示す図である。

【0055】

図８に示すように、ＦＡＱデータベース２０５には１以上のＦＡＱ（問答情報）８００が記憶されており、各ＦＡＱ８００には、ＦＡＱ－ＩＤ８０１と、質問８０２と、回答８０３と、ページＩＤ８０４と、メニュー８０５と、項目８０６と、見出し８０７とが含まれている。

【0056】

ＦＡＱ－ＩＤ８０１は、ＦＡＱ（問答情報）８００を一意に識別するＩＤ（識別情報）である。質問８０２は、或る詳細情報ページに掲載されている情報に関する質問（又は、その情報に関連する質問）である。回答８０３は、当該質問に対する回答である。ページＩＤ８０４は、当該詳細情報ページを一意に識別するＩＤ（識別情報）である。見出し８０７は、当該詳細情報ページに対応する見出しである。項目８０６は、当該見出しが属する項目（つまり、当該見出しを直下に持つ項目）である。メニュー８０５は、当該項目が属するメニュー（つまり、当該項目を直下に持つメニュー）である。

【0057】

これにより、ＦＡＱ検索部２０１は、転置インデックス情報の検索によって特定されたＦＡＱ－ＩＤ７０２と同一のＦＡＱ－ＩＤ８０１を持つＦＡＱを参照又は取得することが可能となる。

【0058】

なお、上述したように、１つの詳細情報ページに対して複数のＦＡＱが対応することもあり得る。したがって、複数のＦＡＱ（問答情報）の中には同一のページＩＤ８０４を持つものも存在し得る（なお、ページＩＤ８０４が同一である場合、当然に、メニュー８０５、項目８０６及び見出し８０７も同一である。）。

【0059】

＜ＵＲＬデータベース２０６＞
次に、ＵＲＬデータベース２０６について、図９を参照しながら説明する。図９は、ＵＲＬデータベース２０６の一例を示す図である。

【0060】

図９に示すように、ＵＲＬデータベース２０６には１以上のＵＲＬ情報９００が記憶されており、各ＵＲＬ情報９００には、ページＩＤ９０１と、ページＵＲＬ９０２とが含まれている。

【0061】

ページＩＤ９０１は、詳細情報ページを一意に識別するＩＤ（識別情報）である。ページＵＲＬ９０２は、当該詳細情報ページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）である。

【0062】

これにより、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３は、例えば、ＦＡＱ表示画面やＦＡＱ検索結果画面でＦＡＱが選択された場合に、このＦＡＱに対応する詳細情報ページに画面遷移させることが可能となる。

【0063】

＜ＦＡＱ表示画面１０００＞
次に、図４に示すメニュー一覧画面４００でＦＡＱリンク４０１が押下された場合にユーザ端末上に表示されるＦＡＱ表示画面１０００の一例について、図１０を参照しながら説明する。図１０は、ＦＡＱ表示画面１０００の一例を示す図である。

【0064】

図１０に示すＦＡＱ表示画面１０００では、全てのメニューに関するＦＡＱ（つまり、全ての見出しの直下にある全ての項目に関するＦＡＱ）が一覧で表示される。すなわち、図１０に示すように、メニュー１及び項目１に関しては、見出し１に対応する１以上のＦＡＱ（質問及び回答）～見出しＬ_１１に対応する１以上のＦＡＱ（質問及び回答）が一覧で表示されている。同様に、メニュー１及び項目２に関しても、各見出しに対応する１以上のＦＡＱが表示される。他のメニュー及び項目に関しても同様である。つまり、図１０に示すＦＡＱ表示画面１０００では、メニューｉ（ただし、１≦ｉ≦Ｍ）及び項目ｊ（１≦ｊ≦Ｎ_ｉ）に関するＬ_ｉｊ個の見出しの各々に対応する１以上のＦＡＱが一覧で表示される。なお、ＦＡＱの一覧の中からユーザによりＦＡＱが選択された場合は、選択されたＦＡＱに対応する詳細情報ページがユーザ端末上に表示される。

【0065】

図１０に示すＦＡＱ表示画面１０００において、Ｗｅｂページリンク１００１がユーザにより押下された場合、図５に示す項目一覧画面５００がユーザ端末上に表示される。同様に、図１０に示すＦＡＱ表示画面１０００において、Ｗｅｂページリンク１００２がユーザにより押下された場合、図６に示す見出し一覧画面６００がユーザ端末上に表示される。

【0066】

このように、或るＷｅｂページでＦＡＱリンクが押下された場合、ＦＡＱ表示画面１０００には、サイトマップ３００上で当該Ｗｅｂページよりも下の階層に存在する見出しに対応するＦＡＱが一覧で表示（つまり、ユーザに提示）される。例えば、メニューｉに関する項目一覧画面５００でＦＡＱリンクが押下された場合、ＦＡＱ表示画面１０００には、メニューｉの直下にある項目ｊ（ただし、１≦ｊ≦Ｎ_ｉ）毎に、当該項目ｊに関するＬ_ｉｊ個の見出しの各々に対応する１以上ＦＡＱが一覧で表示される。同様に、例えば、メニューｉ及び項目ｊに関する見出し一覧画面６００でＦＡＱリンクが押下された場合、ＦＡＱ表示画面１０００には、当該メニューｉの当該項目ｊに関するＬ_ｉｊ個の各見出し毎に、当該見出しに対応する１以上のＦＡＱが一覧で表示される。

【0067】

＜ＦＡＱ検索結果画面１１００＞
ここで、メニュー１及び項目２に関する見出し一覧画面６００においてユーザがＦＡＱリンクを押下してＦＡＱ表示画面１０００を表示させた後、このＦＡＱ表示画面１０００上に一覧で表示されているＦＡＱに対して検索が行われたものとする。この場合にユーザ端末上に表示されるＦＡＱ検索結果画面１１００の一例について、図１１を参照しながら説明する。図１１は、ＦＡＱ検索結果画面１１００の一例を示す図である。なお、ＦＡＱを検索する際にはユーザ端末上で検索クエリが指定されるが、この検索クエリは、例えば、ＦＡＱ表示画面１０００のサブウインドウ上で指定されてもよいし、これ以外の任意の方法で指定されてもよい。

【0068】

図１１に示すＦＡＱ検索結果画面１１００は、メニュー１及び項目２の「見出し３」に対応するＦＡＱ（問答情報）を含むＦＡＱが検索結果として得られた場合を示している。上述したように、検索結果は、任意のランキング方法でランキングされた後、「メニュー」、「項目」、「見出し」の順にソートされ、直前に閲覧していたＷｅｂページの「メニュー」、「項目」（つまり、図１１に示す例の場合は、「メニュー１」及び「項目２」）に関するＦＡＱを最上位に表示させると共に、他の「メニュー」、他の「項目」に関するＦＡＱは別の領域に表示させて区別される。

【0069】

このため、図１１に示すＦＡＱ検索結果画面１１００では、検索結果に含まれるＦＡＱのうち、メニュー１及び項目２の「見出し３」に対応するＦＡＱが、最上位の表示領域１１０１に表示されている。また、図１１に示すＦＡＱ検索結果画面１１００では、検索結果に含まれるＦＡＱのうち、同一のメニュー１であるが、項目２以外の項目の見出しに対応するＦＡＱが、表示領域１１０２に表示されている。また、図１１に示すＦＡＱ検索結果画面１１００では、検索結果に含まれるＦＡＱのうち、メニュー１以外のメニューの項目の見出しに対応するＦＡＱが、表示領域１１０３に表示されている。このとき、各表示領域１１０１～１１０３の各々においては、ランキング方法によりランキングされた順位でＦＡＱが表示されている。なお、表示領域１１０１～１１０３に表示されているＦＡＱの中からユーザによりＦＡＱが選択された場合は、選択されたＦＡＱに対応する詳細情報ページがユーザ端末上に表示される。

【0070】

これにより、Ｗｅｂサイトのサイトマップを考慮して、ユーザが直前に閲覧していたＷｅｂページに関するＦＡＱが優先的に当該ユーザに提示されることになる。ただし、例えば、ユーザが直前に閲覧していたＷｅｂページに関するＦＡＱが検索結果に含まれない場合はランキングのみを行い、上記のソートは行われなくてもよい。

【0071】

更に、図１１に示すＦＡＱ検索結果画面１１００には、メニュー１に関する項目一覧画面５００へのＷｅｂページリンク１１０４と、メニュー１及び項目２に関する見出し一覧画面６００へのＷｅｂページリンク１１０５とが含まれている。ユーザによりＷｅｂページリンク１１０４が押下された場合、メニュー１に関する項目一覧画面５００がユーザ端末上に表示される。同様に、ユーザによりＷｅｂページリンク１１０５が押下された場合、ユーザ端末上にメニュー１及び項目２に関する見出し一覧画面６００が表示あれる。なお、表示領域１１０２においても、メニュー１の該当の項目に関する見出し一覧画面６００へのＷｅｂページリンクが含まれている。同様に、表示領域１１０３においても、該当のメニューに関する項目一覧画面５００へのＷｅｂページリンクと、該当のメニュー及び該当の項目に関する見出し一覧画面６００へのＷｅｂページリンクとが含まれている。

【0072】

＜ＦＡＱ提示処理＞
次に、本実施形態に係るＦＡＱ提示処理の一例の流れについて、図１２を参照しながら説明する。図１２は、本実施形態に係るＦＡＱ提示処理の一例を示すフローチャートである。

【0073】

ユーザ端末は、Ｗｅｂサイト内でＷｅｂページ（メニュー一覧画面４００、項目一覧画面５００、見出し一覧画面６００、詳細情報ページ等）の閲覧やＷｅｂページ間の画面遷移等を行う（ステップＳ１０１）。以下では、メニュー一覧画面４００、項目一覧画面５００及び見出し一覧画面６００のうちの或るＷｅｂページ内でＦＡＱリンクが押下され、ユーザ端末上にＦＡＱ表示画面１０００が表示されたものとする。

【0074】

ＦＡＱ表示画面１０００内で検索を開始する場合（ステップＳ１０２でＹＥＳ）、ユーザ端末上で検索クエリが指定され、ＦＡＱ検索部２０１によって当該検索クエリに基づいて転置インデックス記憶部２０４に記憶されている転置インデックス情報が検索され、当該検索クエリに対応するＦＡＱが特定される（ステップＳ１０３）。そして、ＦＡＱ検索部２０１は、ＦＡＱデータベース２０５を参照し（ステップＳ１０４）、評価指標（優先度）、メニュー、項目、見出しの順に、上記のステップＳ１０３で特定したＦＡＱをソートする（ステップＳ１０５）。そして、ＦＡＱ表示部２０２は、上記のステップＳ１０５でソートしたＦＡＱを検索結果として含むＦＡＱ検索結果画面１１００をユーザ端末上に表示する（ステップＳ１０６）。なお、このとき、直前に閲覧していたＷｅｂページの「メニュー」、「項目」に関するＦＡＱは最上位に表示されると共に、他の「メニュー」、他の「項目」に関するＦＡＱは別の領域に表示される。

【0075】

ユーザがＦＡＱに対応する詳細情報ページを参照する場合（ステップＳ１０７でＹＥＳ）、ユーザ端末上で当該ＦＡＱが選択され、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３によって当該ＦＡＱに対応するページＩＤが取得される（ステップＳ１０８）。なお、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３は、ＦＡＱデータベース２０５を参照して、当該ＦＡＱのＦＡＱ－ＩＤ８０１に対応するページＩＤ８０４を取得すればよい。

【0076】

そして、ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部２０３は、ＵＲＬデータベース２０６を参照して、上記のステップＳ１０８で取得したページＩＤと同一のページＩＤ９０１に対応するページＵＲＬ９０２を取得し、このページＵＲＬ９０２が示すＷｅｂページ（詳細情報ページ）をユーザ端末上に表示する（ステップＳ１０９）。この場合、ステップＳ１０１に戻ることになる。

【0077】

一方で、ユーザがＦＡＱに対応する詳細情報ページを参照しない場合（ステップＳ１０７でＮＯ）に、ＦＡＱ表示画面１０００内で検索を継続するとき（ステップＳ１１０でＹＥＳ）は、ステップＳ１０３に戻ることになる。

【0078】

また、ＦＡＱ表示画面１０００内で検索を開始せず（ステップＳ１０２でＮＯ）、Ｗｅｂサイト内でＷｅｂページの閲覧やＷｅｂページ間の画面遷移等も行われない場合（ステップＳ１１１でＮＯ）は、ＦＡＱ提示処理が終了となる。一方で、Ｗｅｂサイト内でＷｅｂページの閲覧やＷｅｂページ間の画面遷移等が継続される場合（ステップＳ１１１でＹＥＳ）は、ステップＳ１０１に戻ることになる。

【0079】

本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載から逸脱することなく、種々の変形や変更、既知の技術との組み合わせ等が可能である。

【符号の説明】

【0080】

１０ ＦＡＱ提示装置
１０１ 入力装置
１０２ 表示装置
１０３ 外部Ｉ／Ｆ
１０３ａ 記録媒体
１０４ 通信Ｉ／Ｆ
１０５ プロセッサ
１０６ メモリ装置
１０７ バス
２０１ ＦＡＱ検索部
２０２ ＦＡＱ表示部
２０３ ＦＡＱ・Ｗｅｂページ連携部
２０４ 転置インデックス記憶部
２０５ ＦＡＱデータベース
２０６ ＵＲＬデータベース

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】