特開 2022-165125 支援プログラム、支援方法及び支援装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022165125

(43)【公開日】2022-10-31

(54)【発明の名称】支援プログラム、支援方法及び支援装置

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/12 20120101AFI20221024BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/12

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021070344

(22)【出願日】2021-04-19

(71)【出願人】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】齊藤 哲也

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049CC25

(57)【要約】      （修正有）

【課題】操作のスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定する支援プログラム、支援方法及び支援装置を提供する。
【解決手段】支援装置１０は、表示中の操作画面に対する利用者の操作を受け付ける表示操作部１１１と、操作画面の操作状況に基づいて、利用者の操作のスキルレベルを判定し、判定したスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定する判定部１１２と、決定された支援手法で、利用者を支援する支援部１１３を具備する。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理をコンピュータに実行させる支援プログラム。

【請求項2】

前記判定する処理は、操作画面の操作時間に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする請求項１に記載の支援プログラム。

【請求項3】

前記判定する処理は、前記操作時間が長くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする請求項２に記載の支援プログラム。

【請求項4】

前記判定する処理は、前記利用者への支援の回数に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする請求項１～３のいずれか１項に記載の支援プログラム。

【請求項5】

前記判定する処理は、前記支援の回数が多くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする請求項４に記載の支援プログラム。

【請求項6】

前記操作画面は、複数の操作画面を遷移し、
前記判定する処理は、前記複数の操作画面ごとの操作状況に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする請求項１～５のいずれか１項に記載の支援プログラム。

【請求項7】

前記支援手法は、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の少なくとも１つを含む、
ことを特徴とする請求項１～６のいずれか１項に記載の支援プログラム。

【請求項8】

前記操作画面は、ホテルでのチェックイン手続及びチェックアウト手続の少なくとも一方を行うための操作画面である、
ことを特徴とする請求項１～７のいずれか１項に記載の支援プログラム。

【請求項9】

利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理をコンピュータが実行する支援方法。

【請求項10】

利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理を実行する制御部を含む支援装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、支援技術に関する。

【背景技術】

【0002】

例えば特許文献１には、利用者による機器操作をサポートセンタのオペレータが支援することが開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００６－１３４１７７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

ホテル等の施設には、チェックイン等の手続を行うための装置が設けられるものもある。手続を円滑に進める等のために、利用者の支援が必要な場合も少なくない。利用者による装置の操作のスキルレベルが利用者によって異なり得るので、スキルレベルに応じた支援手法での支援が行われることが望ましい。

【0005】

１つの側面では、本発明は、操作のスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定することができる支援プログラム、支援方法及び支援装置を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

一態様では、支援プログラムは、利用者による操作画面の操作状況に基づいて、利用者の操作のスキルレベルを判定し、判定したスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定する、処理をコンピュータに実行させる。

【発明の効果】

【0007】

操作のスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、実施形態に係る支援装置の概要を示す図である。

【図2】図２は、支援装置の概略構成の例を示す図である。

【図3】図３は、操作画面の例を示す図である。

【図4】図４は、利用者マスタの例を示す図である。

【図5】図５は、判定マスタの例を示す図である。

【図6】図６は、再判定マスタの例を示す図である。

【図7】図７は、支援判定マスタの例を示す図である。

【図8】図８は、操作画面の遷移の例を示す図である。

【図9】図９は、操作画面の遷移の例を示す図である。

【図10】図１０は、操作画面の遷移の例を示す図である。

【図11】図１１は、支援装置において実行される処理の例を示すフローチャートである。

【図12】図１２は、変形例に係る支援装置の概要を示す図である。

【図13】図１３は、ハードウェア構成の例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下に添付図面を参照して本願に係る支援プログラム、支援方法及び支援装置について説明する。なお、この実施形態は開示の技術を限定するものではない。そして、各実施形態は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

【0010】

図１は、実施形態に係る支援装置の概要を示す図である。支援装置は、利用者が行う手続きを支援する。図１に示される例では、支援装置１０は、ホテル５に設けられる。利用者１は、支援装置１０の操作画面Ｍを見ながら支援装置１０を操作し、チェックイン、チェックアウト等の手続を行う。以下、とくに説明がある場合を除き、手続はチェックインであるものとする。

【0011】

支援装置１０は、さまざまな支援手法で利用者１を支援する。支援手法の例は、無人支援、リモート支援、スタッフ支援等である。無人支援では、例えば、支援装置１０が操作画面Ｍに操作ガイダンス等を表示して利用者１を支援する。リモート支援では、ホテル５から離れた位置に設けられ、支援装置１０とはネットワーク２０を介して接続された設けられたヘルプデスク端末３０のオペレータ３が利用者１を支援する。スタッフ支援では、ホテル５のフロントスタッフ２が利用者１を支援する。支援手法のさらなる詳細は後述する。

【0012】

図２は、支援装置の概略構成の例を示す図である。支援装置１０は、制御部１１と、記憶部１２とを含む。

【0013】

制御部１１は、支援装置１０の全体制御を行う。制御部１１は、表示操作部１１１と、判定部１１２と、支援部１１３とを含む。

【0014】

表示操作部１１１は、操作画面Ｍを表示したり、表示中の操作画面Ｍに対する利用者１の操作、すなわちユーザ操作を受け付けたりする。表示操作部１１１は、ディスプレイ、操作パネル、スピーカ、マイクロフォン等を含んで構成されてよい。以下では、ディスプレイはタッチパネルディスプレイであり、ディスプレイ及び操作パネルの機能を兼ね備えるものとする。表示操作部１１１によって表示される操作画面Ｍについて、図３も参照して説明する。

【0015】

図３は、操作画面の例を示す図である。操作画面Ｍには、チェックイン手続に関する情報が表示される。手続の進行段階に応じた異なるさまざまな情報が、操作画面Ｍに表示される。操作画面Ｍは、複数の異なる操作画面Ｍの間を遷移する。複数の異なる操作画面Ｍにわたる共通操作として、「取消」、「画面戻り」及び「支援」が例示される。これらの共通操作は、この例では、操作画面Ｍに表示された対応するソフトウェアボタンを利用者１がタッチし、対応する操作を選択することによって行われる。例えば、取消が選択されると、表示中の操作画面Ｍでのこれまでの操作が取り消される。画面戻りが選択されると、表示中の操作画面Ｍがその前に表示されていた操作画面Ｍに遷移する。支援が選択されると、上述のようなさまざまな支援手法による利用者１の支援が行われる。

【0016】

図２に戻り、判定部１１２は、利用者１の操作のスキルレベルを判定する。スキルレベルは、例えば、利用者１による操作画面Ｍの操作さらには手続がどの程度円滑に行われているのか等を示す指標であってよい。スキルレベルの具体的な表現はとくに限定されないが、例えば、スキルレベルＡ、スキルレベルＢ等といった段階的なスキルレベルが用いられてもよいし、スコア等が用いられてもよい。以下では、スキルレベルがスキルレベルＡ等として段階的に表現される場合を例に挙げて説明する。

【0017】

具体的に、判定部１１２は、利用者１による操作画面Ｍの操作状況に基づいて、利用者１のスキルレベルを判定する。上述のように複数の操作画面Ｍが存在するので、判定部１１２は、操作画面Ｍごとの操作状況に基づいて、利用者１のスキルレベルを判定してよい。操作画面Ｍごとにスキルレベルが動的に判定され、より適切なスキルレベルの判定が行えるようになる。後述の支援手法の判定も、操作画面Ｍごとの操作状況に応じてより適切に行えるようになる。

【0018】

操作状況の例は、操作時間である。例えば、判定部１１２は、同じ操作画面Ｍでの操作時間をカウントし、カウントした操作時間に基づいて、利用者１のスキルレベルを判定する。判定部１１２は、操作時間が長くなるにつれて、利用者１のスキルレベルが低くなるように、利用者１のスキルレベルを判定してよい。操作画面Ｍが別の操作画面Ｍに遷移すると、判定部１１２は、操作時間のカウントをリセットしてよい。

【0019】

操作状況の別の例は、支援回数である。支援回数は、先に図３を参照して説明した支援が選択され、後述の支援部１１３による支援が行われた回数である。例えば、支援部１１３は、同じ操作画面Ｍでの支援回数をカウントし、カウントした支援回数に基づいて、利用者１のスキルレベルを判定する。判定部１１２は、支援回数が多くなるにつれて、利用者１のスキルレベルが低くなるように、利用者１のスキルレベルを判定してよい。例えば、判定部１１２は、支援回数が設定された閾値以上になると、利用者１のスキルレベルが低くなるように、利用者１のスキルレベルを判定してよい。それとともに、判定部１１２は、支援回数のカウントをリセットする。判定部１１２は、支援回数が再び閾値以上になると、利用者１のスキルレベルがさらに低くなるように、利用者１のスキルレベルを判定してよい。

【0020】

支援部１１３は、上述の操作時間に基づいて判定した判定した利用者１のスキルレベルを、さらに上述の支援回数に基づいて判定、すなわち再判定してよい。以下、とくに説明がある場合を除き、支援回数に基づく判定は、再判定であるものとする。

【0021】

また、判定部１１２は、判定したスキルレベルに基づいて、利用者１への支援手法、すなわち利用者１の支援に用いる支援手法を決定（判定）する決定部としても機能する。支援手法は、支援の程度に応じて分類され、例えば、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の順に支援の程度が小さくなる。判定部１１２は、利用者１のスキルレベルが高くなるにつれて、支援の程度の小さい支援手法を、利用者１の支援に用いる支援手法として判定する。

【0022】

一実施形態において、判定部１１２は、マスタを用いて、利用者１のスキルレベルを判定、保持したり、利用者１への支援手法を決定したりする。判定部１１２が用いるマスタとして、記憶部１２に記憶されている利用者マスタ１２１、判定マスタ１２２、再判定マスタ１２３及び支援判定マスタ１２４が例示される。

【0023】

利用者マスタ１２１は、利用者１とスキルレベルとを対応付けて記述するデータテーブルである。利用者マスタ１２１について、図４も参照して説明する。

【0024】

図４は、利用者マスタの例を示す図である。この例では、利用者マスタ１２１は、「利用者番号」と、「利用者名」と、「スキルレベル」とを対応付けて記述する。「利用者番号」は、利用者１に割り当てられる番号であり、例えば利用者１による支援装置１０の操作開始時に割り当てられる。「利用者名」は、利用者１の氏名であり、利用者１の予約情報、会員情報等から取得されたり、手動入力によって取得されたりする。「スキルレベル」については上述のとおりである。例えば、判定部１１２は、判定した利用者１のスキルレベルが反映されるように利用者マスタ１３１を更新することで、利用者１のスキルレベルを保持する。

【0025】

図３に戻り、判定マスタ１２２は、操作画面Ｍの操作状況、より具体的には操作時間と、スキルレベルとを対応付けて記述するデータテーブルである。判定部１１２は、操作時間と、判定マスタ１２２とを用いて、利用者１のスキルレベルを判定する。判定マスタ１３２について、図５も参照して説明する。

【0026】

図５は、判定マスタの例を示す図である。この例では、判定マスタ１３２は、「操作画面Ｍ」と、「スキルレベル」と、「操作時間」とを対応付けて記述する。「操作画面Ｍ」は、複数の操作画面Ｍのいずれかである。各操作画面Ｍを区別できるように、操作画面Ｍ１０及び操作画面Ｍ２０等として異なる符号を付して図示する。

【0027】

「スキルレベル」は、対応する操作画面Ｍで判定され得るスキルレベルである。この例では、スキルレベルは、スキルレベルＡ、スキルレベルＢ及びスキルレベルＣの３段階で表される。これらの中では、スキルレベルＡがもっともレベルが高く、スキルレベルＣがもっともレベルが低い。

【0028】

「操作時間」は、対応する操作画面Ｍでの操作時間の範囲であり、スキルレベルごとに対応付けられる。操作時間の単位の例は、秒である。対応する操作画面Ｍでの操作量が多かったり操作内容が複雑であったりするほど、その操作画面Ｍに対応付けられる操作時間が長く設定される。対応する操作画面Ｍでの操作量が少なかったり操作内容が簡単であったりするほど、その操作画面Ｍに対応付けられる操作時間が短く設定される。一方で、スキルレベルが高いほど、そのスキルレベルに対応付けられる操作時間は短く設定される。スキルレベルが低いほど、そのスキルレベルに対応付けられる操作時間は長く設定される。この例では、操作画面Ｍ１０において、スキルレベルＡに対しては５秒以下の操作時間が設定され、スキルレベルＢに対しては６秒～１０秒の操作時間が設定され、スキルレベルＢに対しては１１秒以上の操作時間が設定される。操作画面Ｍ２０において、スキルレベルＡに対しては１０秒以下の操作時間が設定され、スキルレベルＢに対しては１１～３０秒以下の操作時間が設定され、スキルレベルＣに対しては３１秒以上の操作時間が設定される。

【0029】

上記のような判定マスタ１２２を参照することで、判定部１１２は、利用者１のスキルレベルを判定する。例えば、操作画面Ｍ１０での操作時間が８秒であった場合、判定部１３は、判定マスタ１２２に従い、利用者１のスキルレベルがスキルレベルＢであると判定する。

【0030】

図３に戻り、再判定マスタ１２３は、操作画面Ｍの操作状況、より具体的には支援回数と、スキルレベルとを対応付けて記述するデータテーブルである。判定部１１２は、支援回数と、再判定マスタ１２３とを用いて、利用者１のスキルレベルを再判定する。再判定マスタ１２３について、図６も参照して説明する。

【0031】

図６は、再判定マスタの例を示す図である。この例では、再判定マスタ１２３は、「操作画面Ｍ」と「支援回数閾値」とを対応付けて記述する。操作画面Ｍとして、操作画面Ｍ１０、操作画面Ｍ２０及び操作画面Ｍ４０が例示される。

【0032】

「支援回数閾値」は、上述した支援回数に対して設定される閾値である。対応する操作画面Ｍでの操作量が多かったり操作内容が複雑であったりするほど、その操作画面Ｍに対応付けられる支援回数閾値は大きく設定される。対応する操作画面Ｍでの操作量が少なかったり操作内容が簡単であったりするほど、その操作画面Ｍに対応付けられる支援回数閾値は小さく設定される。この例では、操作画面Ｍ１０に対する支援回数閾値は、３回に設定される。操作画面Ｍ２０に対する支援回数閾値は、２回に設定される。操作画面Ｍ４０に対する支援回数閾値は、４回に設定される。

【0033】

なお、実際の支援回数が支援回数閾値以上になった場合、判定部１１２は、支援回数のカウントはリセットしてよい。リセット後のカウントによって支援回数が再び支援回数閾値以上になった場合、判定部１１２は、スキルレベルをさらに下げるように判定してよい。

【0034】

上記のような再判定マスタ１２３を参照することで、判定部１１２は、利用者１のスキルレベルを再判定する。例えば、利用者１による操作画面Ｍ１０での支援回数が３回に達すると、再判定マスタ１２３は、判定マスタ１２２に従い、利用者１のスキルレベルを低下させる。例えば利用者１のスキルレベルがスキルレベルＡであった場合には、再判定マスタ１２３は、利用者１のスキルレベルがスキルレベルＡよりも１段階低いスキルレベルＢであると判定する。

【0035】

図３に戻り、支援判定マスタ１２４は、スキルレベルと支援手法とを対応付けて記述するデータテーブルである。判定部１１２は、判定したスキルレベルと、支援判定マスタ１２４とを用いて、利用者１への支援手法を決定する。支援判定マスタ１２４について、図７も参照して説明する。

【0036】

図７は、支援判定マスタの例を示す図である。上述のように、支援判定マスタ１２４は、「スキルレベル」と「支援手法」とを対応付けて記述する。スキルレベルとして、スキルレベルＡ、スキルレベルＢ、スキルレベルＣ及びスキルレベルＤが例示される。支援手法として、無人支援、リモート支援、スタッフ支援及び専門スキルスタッフ支援が例示される。これらの詳細は後述する。例えば、無人支援、リモート支援、スタッフ支援及び専門スキルスタッフ支援の順に、支援の程度が大きくなる。スキルレベルごとに、支援の程度が異なる支援手法が対応付けられる。スキルレベルが高いほど、支援の程度が大きい支援手法が対応付けられる。スキルレベルが低いほど、支援の程度が小さい支援手法が対応付けられる。この例では、無人支援は、スキルレベルＡに対応付けられる。リモート支援は、スキルレベルＢに対応付けられる。スタッフ支援は、スキルレベルＣに対応付けられる。専門スキルスタッフ支援は、スキルレベルＤに対応付けられる。

【0037】

上記のような支援判定マスタ１２４を参照することで、判定部１１２は、利用者１のスキルレベルに応じて、利用者への支援手法を決定する。ここで言う「支援手法」は、コンピュータによる支援、有人支援のいずれであってもよい。例えば、利用者１のスキルレベルがスキルレベルＡの場合、判定部１１２は、利用者１への支援手法を無人支援に決定する。スキルレベルＢの場合、判定部１１２は、利用者１への支援手法をリモート支援に決定する。スキルレベルＣの場合、判定部１１２は、利用者１への支援手法をスタッフ支援に決定する。スキルレベルＤの場合、判定部１１２は、利用者１への支援手法を専門スキルスタッフ支援に決定する。

【0038】

図３に戻り、支援部１１３は、判定部１１２によって判定されたスキルレベルに応じた支援手法、より具体的には判定部１１２によって決定された支援手法で、利用者１を支援する。

【0039】

支援手法が無人支援である場合、支援部１１３は、支援装置１０による自動支援を行う。例えば、支援部１１３は、表示操作部１１１を制御して、表示中の操作画面Ｍに対応する操作ガイダンス等を表示する。支援部１１３は、表示操作部１１１とともに対話ロボット装置のような対話機能を備えていてもよく、その場合、支援部１１３は、利用者１との対話に基づいて適切な操作ガイダンスを選択表示してよい。支援部１１３自身が操作画面Ｍを操作してもよい。

【0040】

支援手法がリモート支援である場合、支援部１１３は、先に説明した図１に示されるオペレータ３に支援を要請する。例えば、支援部１１３は、ネットワーク２０を介して、支援要請をヘルプデスク端末３０に送信する。ヘルプデスク端末３０は、支援要請を受信したことをオペレータ３に知らせる。オペレータ３は、支援要請に応じて、利用者１を支援する。例えば、オペレータ３は、口頭で利用者１を支援したり、ヘルプデスク端末３０を用いて支援装置１０をリモート操作することで利用者１を支援したりする。

【0041】

支援手法がスタッフ支援である場合、支援部１１３は、フロントスタッフ２に支援を要請する。例えば、支援部１１３は、支援要請を、フロントスタッフ２が利用する図示しないＰＣ等に送信し、それによって支援要請がフロントスタッフ２に知らされる。支援装置１０自体が備える図示しないスピーカによる音出力、ランプ等の発光によって支援要請がフロントスタッフ２に知らされてもよい。フロントスタッフ２は、支援要請に応じて、利用者１を支援する。例えば、フロントスタッフ２は、口頭で利用者１を支援したり、フロントスタッフ２が支援装置１０を操作することで利用者１を支援したりする。フロントスタッフ２は、支援装置１０を用いない別の方法でチェックイン手続を行うことで利用者１を支援してもよい。

【0042】

支援手法が専門スタッフ支援である場合、支援部１１３は、専門スタッフに支援を要請する。専門スタッフは、例えば、何らかの専門スキル等を有する図示しないスタッフによる支援であってよい。専門スキルの例は、外国語スキルである。支援要請の手法は上述のフロントスタッフ２の場合と同様であってよい。

【0043】

以上説明した支援装置１０によれば、利用者１の操作のスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定することができる。例えばチェックイン手続だけを見ても、この後で図８～図１０を参照して説明するように、多くの異なる操作画面Ｍでの操作が求められる。手続の円滑化等のために、利用者１の支援が必要になることも少なくない。さまざまな支援手法が選択肢として存在する一方で、支援手法によっては、利用者１は、支援が過剰であると感じたり逆に支援が足りていないと感じたりすることもある。例えば、スキルレベルＡ等の高いスキルレベルの利用者１からみたときには、無人支援が望ましい支援であり、リモート支援、スタッフ支援等は過剰な支援となり得る。逆に、スキルレベルＣ等の低いスキルレベルの利用者１からみたときには、スタッフ支援が望ましい支援であり、無人支援、リモート支援等は不十分な支援となり得る。これまでは、例えば、フロントスタッフ２が、経験や勘に基づいてどのような支援手法とすべきかを決定していた。その結果、支援手法の決定に時間を要したり、業務が煩雑になったりするという問題があった。人手不足の問題もある。支援装置１０によれば、利用者１のスキルレベルに応じて適切な支援手法を自動的に決定し、その支援手法で利用者１を支援することが可能になる。例えば操作に不慣れな利用者１の放置や操作に慣れた利用者１への支援を抑制することもできる。

【0044】

図８～図１０は、操作画面の遷移の例を示す図である。とくに説明がある場合を除き、操作画面Ｍの遷移は、制御部１１による制御のもとで、利用者１による操作に応じて行われるものとする。操作画面Ｍの遷移は、主に、利用者１が会員及び非会員のいずれであるのか、また、予約の有り無しに応じて分岐する。それぞれの場合で、操作画面Ｍの数や操作の内容が異なる。

【0045】

図８に例示される操作画面Ｍ１には、選択メニューが表示され、会員及び非会員のいずれかが選択される。例えば、図示しない人感センサ等により、利用者１の支援装置１０への接近が検出され、利用者１が支援装置１０の操作画面Ｍにタッチしたことに応じて、操作画面Ｍ１が表示される。会員が選択された場合と、非会員が選択された場合とで、画面遷移が分岐する。会員が選択された場合、操作画面Ｍは、図９の操作画面Ｍ１０に遷移する。非会員が選択された場合、操作画面Ｍは、図１０の操作画面Ｍ３０に遷移する。

【0046】

図９を参照すると、操作画面Ｍ１０～操作画面Ｍ１７での操作が、利用者１が会員であり且つ予約が有る場合のチェックイン手続に対応する。操作画面Ｍ１８～操作画面Ｍ２５での操作が、利用者１が会員であり且つ予約が無い場合のチェックイン手続に対応する。以下、順に説明する。

【0047】

操作画面Ｍ１０には、会員メニューが表示され、会員Ｎｏが入力される。会員Ｎｏが入力されると、予約が有る場合と予約が無い場合とで画面遷移が分岐する。例えば、制御部１１は、ネットワーク２０を介して、図示しないホテル５の予約管理システム等にアクセスし、会員Ｎｏと予約情報とを照合することによって、予約の有無を判断する。予約が有る場合、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１１に遷移する。予約が無い場合、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１８に遷移する。

【0048】

操作画面Ｍ１１において、会員情報が確認される。会員情報の例は、パスワード等である。適切な会員情報が入力されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１２に遷移する。適切でない会員情報が入力されると、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ１０に遷移する。

【0049】

操作画面Ｍ１２において、予約情報が表示され、また、必要に応じて予約情報の訂正が選択される。表示される予約情報として、滞在期間、部屋タイプ及び利用料すなわち利用金額が例示される。表示された予約情報が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１３に遷移する。予約情報の訂正が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１９に遷移する。

【0050】

操作画面Ｍ１３において、追加オプションが入力される。各種のサービス等が追加オプションとして入力されてよい。追加オプションが入力されなくてもよい。いずれにおいても、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１４に遷移する。

【0051】

操作画面Ｍ１４において、利用金額が表示される。表示された利用金額が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１５に遷移する。表示された利用金額が利用者１によって了承されないと、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ１３に遷移する。

【0052】

操作画面Ｍ１５において、精算可否が選択される。精算可が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１６に遷移する。精算否が選択されると、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ１４に遷移する。

【0053】

操作画面Ｍ１６において、精算方法が選択される。例えば、クレジットカード払い、現金払い等の生産方法が選択される。精算方法が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１７に遷移する。

【0054】

操作画面Ｍ１７において、精算処理が行われる。また、キー発行処理が行われる。キーは、ホテル５の部屋のキー、すなわちルームキーである。例えば、カードキーが支援装置１０から出力されたり、キー情報が利用者１の携帯通信端末、例えばスマートフォンに送られたりする。

【0055】

一方で、操作画面Ｍ１８においても、会員情報が確認される。適切な会員情報が入力されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ１９に遷移する。適切でない会員情報が入力されると、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ１０に遷移する。

【0056】

操作画面Ｍ１９において、希望情報が入力される。希望情報の例は、希望する滞在期間、部屋タイプ、部屋数及びその他のオプション等である。希望情報が入力されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２０に遷移する。

【0057】

操作画面Ｍ２０において、希望情報が確認される。先に入力された希望情報が表示される。表示された希望情報が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２１に遷移する。希望情報が適切でなく訂正等が必要な場合、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ１９に遷移する。

【0058】

操作画面Ｍ２１において、部屋確保の可否及び利用可否が表示される。例えば、上記の希望情報に沿った部屋のうち、利用可能な部屋とそうでない部屋とが区別可能な態様で表示される。利用者１は、表示された部屋から、利用を希望する部屋を選択する。部屋が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２２に遷移する。

【0059】

操作画面Ｍ２２において、利用金額が表示される。表示された利用金額が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２３に遷移する。表示された利用金額が利用者１によって了承されない場合、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ２１に遷移する。

【0060】

操作画面Ｍ２３において、精算可否が選択される。精算可が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２４に遷移する。精算否が選択されると、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ２０に遷移する。

【0061】

操作画面Ｍ２４及び操作画面Ｍ２５は、先に説明した操作画面Ｍ１６及び操作画面Ｍ１７と同様である。すなわち、精算方法が選択され、精算処理及びキー発行処理が行われる。

【0062】

図１０を参照すると、操作画面Ｍ３０～操作画面Ｍ３８での操作が、利用者１が非会員であり且つ予約が有る場合のチェックイン手続に対応する。操作画面Ｍ３９～操作画面Ｍ４６での操作が、利用者１が非会員であり且つ予約が無い場合のチェックイン手続に対応する。以下、順に説明する。

【0063】

操作画面Ｍ３０には、非会員メニューが表示される。予約有り又は予約無しが選択される。予約有りが選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ３１に遷移する。予約無しが選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ３９に遷移する。

【0064】

操作画面Ｍ３１において、予約番号が入力されたり、予約者情報が検索されたりする。予約者情報の検索は、例えば、利用者１が氏名等を入力し、支援装置１０が予約管理システム等にアクセスして利用者１の氏名等と予約情報とを照合することによって行われる。予約番号が入力されたり約者情報が検索されたりすると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ３２に遷移する。

【0065】

操作画面Ｍ３２において、予約者情報が表示される。表示された予約者情報が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ３３に処理に遷移する。表示された予約者情報が適切でなく利用者１によって了承されない場合、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ３１に遷移する。

【0066】

操作画面Ｍ３３において、予約情報が表示される。表示された予約情報が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ３４に遷移する。

【0067】

操作画面Ｍ３４～操作画面Ｍ３８は、先に図９を参照して説明した操作画面Ｍ１３～操作画面Ｍ１７と同様である。すなわち、追加オプションの入力、利用金額の表示、精算可否の選択、精算方法の選択、精算処理及びキー発行処理が行われる。

【0068】

一方で、操作画面Ｍ３９において、希望情報が入力される。希望情報が入力されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４０に遷移する。

【0069】

操作画面Ｍ４０において、希望情報が確認される。希望情報が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４１に遷移する。

【0070】

操作画面Ｍ４１において、部屋確保の可否及び利用可否が表示される。部屋が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ２２に遷移する。部屋が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４２に遷移する。利用者１の希望にかなわない等の理由で部屋が選択されないと、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ３９に遷移する。

【0071】

操作画面Ｍ４２において、利用金額が表示される。表示された利用金額が利用者１によって了承されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４３に遷移する。表示された利用金額が利用者１によって了承されない場合、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ４１に遷移する。

【0072】

操作画面Ｍ４３において、利用者情報が入力される。利用者情報の例は、利用者１の氏名、住所及び連絡先等である。利用者情報が入力されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４４に遷移する。

【0073】

操作画面Ｍ４４において、精算可否が選択される。精算可が選択されると、操作画面Ｍは、操作画面Ｍ４５に遷移する。精算否が選択されると、操作画面Ｍは、再び操作画面Ｍ３９に遷移する。

【0074】

操作画面Ｍ４５及び操作画面Ｍ４６は、先に図９を参照して説明した操作画面Ｍ１６及び操作画面Ｍ１７と同様である。すなわち、精算方法の選択、精算処理及びキー発行処理が行われる。

【0075】

以上説明したように、チェックイン手続だけを見ても、実に多くの異なる操作画面Ｍ及びそれらの組み合わせが存在し、さまざまな操作が必要になる。この意味においても、手続の円滑化等のために利用者１を適切な支援手法で支援することは重要である。

【0076】

図１１は、支援装置において実行される処理の例を示すフローチャートである。このフローチャートの処理は、操作画面Ｍごとに実行される。これまでの説明と重複する内容については、説明を適宜省略する。

【0077】

ステップＳ１において、操作開始が判断される。例えば、判定部１１２は、操作画面Ｍが表示され利用者１による操作が可能になったタイミングで、操作開始と判断し、操作時間のカウントを開始する。操作開始の場合（ステップＳ１：Ｙｅｓ）、ステップＳ２に処理が進められる。そうでない場合（ステップＳ１：Ｎｏ）、ステップＳ１の処理が繰り返される。

【0078】

ステップＳ２において、スキルレベルが判定される。判定部１１２は、操作画面Ｍの操作状況、より具体的には操作時間に基づいて、利用者１のスキルレベルを判定する。例えば、判定部１１２は、操作時間が長くなるにつれてスキルレベルが低くなるように、スキルレベルを判定する。

【0079】

ステップＳ３において、支援要請が有るか否かが判断される。支援部１１３は、操作画面Ｍ中の支援が選択された場合に、支援要請が有ると判断する。支援要請が有る場合（ステップＳ３：Ｙｅｓ）、ステップＳ４に処理が進められる。そうでない場合（ステップＳ３：Ｎｏ）、ステップＳ６に処理が進められる。

【0080】

ステップＳ４において、支援が行われる。判定部１１２は、先のステップＳ２で判定したスキルレベルに基づいて、利用者１への支援手法を決定する。支援部１１３は、判定部１１２によって決定された支援手法で利用者１を支援する。これらの処理に応じて、判定部１１２は、支援回数が１だけ増加するように支援回数をカウントする。なお、この支援回数のカウントは、先のステップＳ３で支援要請が有ると判断されたタイミングで行われてもよい。

【0081】

ステップＳ５において、スキルレベルが再判定される。判定部１１２は、支援回数に基づいて、利用者１のスキルレベルを再判定する。例えば、判定部１１２は、支援回数が支援回数閾値以上の場合、スキルレベルをレベルダウンさせ、支援回数のカウントをリセットする。

【0082】

ステップＳ６において、操作完了が判断される。例えば、判定部１１２は、表示中の操作画面Ｍでの操作が完了し、操作画面Ｍが次の操作画面Ｍに遷移するタイミングで、操作完了と判断し、操作時間のカウントをリセットする。操作完了の場合（ステップＳ６：Ｙｅｓ）、ステップＳ７に処理が進められる。そうでない場合（ステップＳ６：Ｎｏ）、ステップＳ２に処理が戻される。

【0083】

ステップＳ７において、スキルレベルの判定結果が保持される。判定部１１２は、操作画面Ｍでの操作状況によるスキルレベルの判定結果を例えば利用者マスタ１２１に反映させることにより、これまでの判定結果を保持する。

【0084】

例えば以上説明した処理が操作画面Ｍごとに繰り返し実行され、利用者１のスキルレベルに応じた支援手法での利用者１の支援が行われる。

【0085】

開示される技術は、上記実施形態に限定されない。例えば、支援装置１０の一部の機能が、クラウドコンピューティングによって実現されてよい。そのような変形例について、図１２を参照して説明する。

【0086】

図１２は、変形例に係る情報処理装置の概要を示す図である。例示される支援装置１０Ａは、ネットワーク２０を介して、ホテル５に設けられた端末装置４０と接続されるサーバ装置である。支援装置１０Ａは、これまで説明した支援装置１０と比較して、端末装置４０と通信可能である点、及び、端末装置４０に表示される操作画面Ｍを制御する点において相違する。

【0087】

利用者１は、端末装置４０に表示された操作画面Ｍを見ながら端末装置４０を操作することで、チェックイン手続を行う。支援装置１０Ａは、利用者１の操作のスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定する。決定された支援手法によって、利用者１の支援が行われる。

【0088】

上記実施形態では、支援装置１０がホテル５に設けられ、ホテル５のチェックイン等の手続に用いられる例について説明した。ただし、支援装置１０の用途は、ホテル５のチェックイン等の手続に限定されない。他のさまざまな手続きに支援装置１０が用いられてよい。他の手続の例は、セルフレジ、ＡＴＭ等の操作を含む手続である。

【0089】

支援装置１０等で行われる各処理機能は、その全部又は任意の一部が、ＣＰＵ（Central Processing Unit）および当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、或いは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

【0090】

図１３は、ハードウェア構成例を説明する図である。支援装置１０は、通信装置１０ａ、表示装置１０ｂ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０ｃ、メモリ１０ｄ、プロセッサ１０ｅを有する。それらはバス等で相互に接続される。

【0091】

通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。表示装置１０ｂは、是正結果などを表示する装置であり、例えばタッチパネルやディスプレイなどである。ＨＤＤ１０ｃは、先に図２を参照して説明した制御部１１等の支援装置１０の各機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。

【0092】

プロセッサ１０ｅは、プログラムをＨＤＤ１０ｃ等から読み出してメモリ１０ｄに展開することで、支援装置１０の各機能を実行するプロセスを動作させる。例えば、このプロセスは、支援装置１０の制御部１１と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｅは、プログラムをＨＤＤ１０ｃ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｅは、制御部１１と同様の処理を実行するプロセスを実行する。

【0093】

このように、支援装置１０は、プログラムを読み出して実行することで、利用者１の操作のスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定する。また、支援装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体からプログラムを読み出し、読み出されたプログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、支援装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバ装置がプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

【0094】

このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto－Optical disk）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

【0095】

上述のようなプログラムは、開示される技術の１つである。すなわち、支援プログラムは、利用者１による操作画面Ｍの操作状況に基づいて、利用者１の操作のスキルレベルを判定し（ステップＳ２、ステップＳ５）、判定したスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定する（ステップＳ４）、処理をコンピュータに実行させる。これにより、利用者１のスキルレベルに応じた適切な支援手法を決定することができる。

【0096】

判定する処理は、操作画面Ｍの操作時間に基づいて、スキルレベルを判定する処理（ステップＳ２）を含んでよい。その場合、判定する処理は、操作時間が長くなるにつれてスキルレベルが低くなるように、スキルレベルを判定する処理を含んでよい。このようにして利用者１のスキルレベルを判定することができる。

【0097】

判定する処理は、利用者１への支援の回数に基づいて、スキルレベルを判定する処理（ステップＳ５）を含んでよい。その場合、判定する処理は、支援の回数が多くなるにつれてスキルレベルが低くなるように、スキルレベルを判定する処理を含んでよい。このようにしても利用者１のスキルレベルを判定することができる。

【0098】

操作画面Ｍは、複数の操作画面Ｍを遷移し、判定する処理は、複数の操作画面Ｍごとの操作状況に基づいて、スキルレベルを判定する処理を含んでよい。複数の操作画面Ｍそれぞれの操作状況に応じた適切なスキルレベルの判定が可能になる。

【0099】

支援手法は、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の少なくとも１つを含んでよい。例えばこれらのさまざまな支援手法を決定することができる。

【0100】

操作画面Ｍは、ホテル５でのチェックイン手続及びチェックアウト手続の少なくとも一方を行うための操作画面Ｍであってよい。これにより、ホテル５でのチェックイン手続等がより円滑に行われるようにすることができる。

【0101】

支援手法も、開示される技術の１つである。支援手法は、利用者１による操作画面Ｍの操作状況に基づいて、利用者１の操作のスキルレベルを判定し、判定したスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定する、処理をコンピュータが実行する支援方法である。このような支援方法によっても、利用者１のスキルレベルに応じた適切な支援手法を決定することができる。

【0102】

支援装置１０及び支援装置１０Ａ（以下、単に「支援装置１０」という。）も、開示される技術の１つである。支援装置１０は、利用者１による操作画面Ｍの操作状況に基づいて利用者１の操作のスキルレベルを判定し、判定したスキルレベルに応じて、利用者１への支援手法を決定する、処理を実行する制御部１１を含む。このような支援装置１０によっても、利用者１のスキルレベルに応じた適切な支援手法を決定することができる。

【0103】

以上の実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

【0104】

（付記１）利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理をコンピュータに実行させる支援プログラム。
（付記２）前記判定する処理は、操作画面の操作時間に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１に記載の支援プログラム。
（付記３）前記判定する処理は、前記操作時間が長くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記２に記載の支援プログラム。
（付記４）前記判定する処理は、前記利用者への支援の回数に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１～３のいずれかに記載の支援プログラム。
（付記５）前記判定する処理は、前記支援の回数が多くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記４に記載の支援プログラム。
（付記６）前記操作画面は、複数の操作画面を遷移し、
前記判定する処理は、前記複数の操作画面ごとの操作状況に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１～５のいずれかに記載の支援プログラム。
（付記７）前記支援手法は、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の少なくとも１つを含む、
ことを特徴とする付記１～６のいずれかに記載の支援プログラム。
（付記８）前記操作画面は、ホテルでのチェックイン手続及びチェックアウト手続の少なくとも一方を行うための操作画面である、
ことを特徴とする付記１～７のいずれかに記載の支援プログラム。
（付記９）利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理をコンピュータが実行する支援方法。
（付記１０）前記判定する処理は、操作画面の操作時間に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記９に記載の支援方法。
（付記１１）前記判定する処理は、前記操作時間が長くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１０に記載の支援方法。
（付記１２）前記判定する処理は、前記利用者への支援の回数に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記９～１１のいずれかに記載の支援方法。
（付記１３）前記判定する処理は、前記支援の回数が多くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１２に記載の支援方法。
（付記１４）前記操作画面は、複数の操作画面を遷移し、
前記判定する処理は、前記複数の操作画面ごとの操作状況に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記９～１３のいずれかに記載の支援方法。
（付記１５）前記支援手法は、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の少なくとも１つを含む、
ことを特徴とする付記９～１４のいずれかに記載の支援方法。
（付記１６）前記操作画面は、ホテルでのチェックイン手続及びチェックアウト手続の少なくとも一方を行うための操作画面である、
ことを特徴とする付記９～１５のいずれかに記載の支援方法。
（付記１７）利用者による操作画面の操作状況に基づいて、前記利用者の操作のスキルレベルを判定し、
判定したスキルレベルに応じて、前記利用者への支援手法を決定する、
処理を実行する制御部を含む支援装置。
（付記１８）前記判定する処理は、操作画面の操作時間に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１７に記載の支援装置。
（付記１９）前記判定する処理は、前記操作時間が長くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１８に記載の支援装置。
（付記２０）前記判定する処理は、前記利用者への支援の回数に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１７～１９のいずれかに記載の支援装置。
（付記２１）前記判定する処理は、前記支援の回数が多くなるにつれて前記スキルレベルが低くなるように、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記２０に記載の支援装置。
（付記２２）前記操作画面は、複数の操作画面を遷移し、
前記判定する処理は、前記複数の操作画面ごとの操作状況に基づいて、前記スキルレベルを判定する処理を含む、
ことを特徴とする付記１７～２１のいずれかに記載の支援装置。
（付記２３）前記支援手法は、無人支援、リモート支援及びスタッフ支援の少なくとも１つを含む、
ことを特徴とする付記１７～２２のいずれかに記載の支援装置。
（付記２４）前記操作画面は、ホテルでのチェックイン手続及びチェックアウト手続の少なくとも一方を行うための操作画面である、
ことを特徴とする付記１７～２３に記載の支援装置。

【符号の説明】

【0105】

１ 利用者
２ フロントスタッフ
３ オペレータ
５ ホテル
１０ 支援装置
１０ａ 通信装置
１０ｂ 表示装置
１０ｃ ＨＤＤ
１０ｄ メモリ
１０ｅ プロセッサ
１１ 制御部
１１１ 表示操作部
１１２ 判定部（決定部）
１１３ 支援部
１２ 記憶部
１２１ 利用者マスタ
１２２ 判定マスタ
１２３ 再判定マスタ
１２４ 支援判定マスタ
２０ ネットワーク
３０ ヘルプデスク端末
Ｍ 操作画面

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】