特開 2022-179175 銀行手続支援方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022179175

(43)【公開日】2022-12-02

(54)【発明の名称】銀行手続支援方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 40/02 20120101AFI20221125BHJP

【ＦＩ】

G06Q40/02

【審査請求】有

【請求項の数】4

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021086468

(22)【出願日】2021-05-21

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2022-02-25

(71)【出願人】

【識別番号】500113567

【氏名又は名称】株式会社伊予銀行

(71)【出願人】

【識別番号】516172237

【氏名又は名称】アクセンチュア グローバル ソリューションズ リミテッド

(74)【代理人】

【識別番号】100098545

【弁理士】

【氏名又は名称】阿部 伸一

(74)【代理人】

【識別番号】100189717

【弁理士】

【氏名又は名称】太田 貴章

(72)【発明者】

【氏名】猪野 哲司

(72)【発明者】

【氏名】石川 秀典

(72)【発明者】

【氏名】粟倉 万統

(72)【発明者】

【氏名】眞壁 伸治

(72)【発明者】

【氏名】公文 貴之

(72)【発明者】

【氏名】▲黒▼川 史雄

(72)【発明者】

【氏名】成尾 明久

【テーマコード（参考）】

5L055

【Ｆターム（参考）】

5L055BB13

(57)【要約】

【課題】本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、信頼性の高い申込手続きを行うことができる銀行手続支援方法を提供すること。
【解決手段】サーバＢは、顧客端末Ａから入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、受付ステップで取得した手続名及び本人確認情報を、銀行端末Ｃに提供する受付確認ステップと、銀行端末Ｃから入力される通話可能指示によって顧客端末Ａに通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、顧客端末Ａから入力される通話開始指示によって顧客端末Ａと銀行端末Ｃとを接続するビデオ通話ステップと、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を銀行端末Ｃから取得して顧客端末Ａに提供する申込内容提供ステップと、申込内容に対する取引認証を顧客端末Ａから取得して銀行端末Ｃに提供する申込認証ステップとを有する。
【選択図】 図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客が操作する顧客端末を用いて、ビデオ通話によって銀行手続の申込を完了させる銀行手続支援方法であって、
サーバは、
前記顧客端末から入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、
前記受付ステップで取得した前記手続名及び前記本人確認情報を、銀行端末に提供する受付確認ステップと、
前記銀行端末から入力される通話可能指示によって前記顧客端末に通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、
前記顧客端末から入力される通話開始指示によって前記顧客端末と前記銀行端末とを接続するビデオ通話ステップと、
前記ビデオ通話ステップで確定した申込内容を前記銀行端末から取得して前記顧客端末に提供する申込内容提供ステップと、
前記申込内容に対する取引認証を前記顧客端末から取得して前記銀行端末に提供する申込認証ステップと
を有する
ことを特徴とする銀行手続支援方法。

【請求項2】

前記ビデオ通話ステップでは、前記銀行端末からの操作によって申込内容項目が前記顧客端末に提供され、前記顧客端末では択一的な選択指示による入力が行われることで前記申込内容が確定される
ことを特徴とする請求項１に記載の銀行手続支援方法。

【請求項3】

前記本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報とした
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の銀行手続支援方法。

【請求項4】

前記本人確認情報を、前記顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報とした
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法。

【請求項5】

前記サーバは、
前記受付ステップに先立って、前記顧客端末から入力される前記手続名を取得し、
前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末に対して提供する受付前手続待状況連絡ステップ
を有する
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法。

【請求項6】

前記サーバは、
前記受付ステップの後に、前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末に対して提供する手続待状況連絡ステップ
を有する
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法。

【請求項7】

前記サーバは、
前記受付ステップにおける情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップを有し、
前記受付時刻判断ステップでは、前記受付時間外であると判断すると、前記受付確認ステップを行わず、前記顧客端末に対して前記受付時間外であることを通知する
ことを特徴とする請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法。

【請求項8】

前記サーバは、
前記受付確認ステップの後に、前記銀行端末からの指示によって前記顧客に対して既に保有する顧客情報を前記銀行端末に提供する顧客情報確認ステップ
を有する
ことを特徴とする請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、普通預金口座、氏名や住所変更、又はキャッシュカード発行などの銀行手続の申込を行うことができる銀行手続支援方法に関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１では、情報提供サーバから提供される情報を表示する共用画面のほかに、端末の操作者、すなわち顧客およびオペレータの相互の映像を表示することで相談窓口サービスを提供できるシステムを提案し、単なる相談業務を行えるだけでなく、口座開設の業務も行えることが開示されている。
特許文献２では、顧客が撮影した写真付証明書を基に本人確認を行うことができる本人確認システムを提案している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７－２６５１７８号公報

【特許文献2】特開２０２０－１７７４８４号公報

【発明の開示】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

近年では端末を用いたビデオチャット機能が広く普及していることから、銀行手続においても、銀行窓口ではなく、端末を用いた手続が望まれる。
しかし、特許文献１のように、全ての手続きをビデオ通話で完了させる方法では、ビデオ通話を開始した後に、本人確認書類などの撮影を行うと通話時間が冗長になってしまう可能性があり、またビデオ通話で確定させた申込内容で手続を完了させてしまうと、間違いや勘違いが生じるなど、信頼性に問題がある。
また、特許文献２では、本人確認用の画像撮影を確実に行うためのサポートをオペレータが行うことができるが、銀行手続の申込を完了させるまでのシステムを提案するものではない。

【0005】

本発明は、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、信頼性の高い申込手続きを行うことができる銀行手続支援方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

請求項１記載の本発明の銀行手続支援方法は、顧客が操作する顧客端末Ａを用いて、ビデオ通話によって銀行手続の申込を完了させる銀行手続支援方法であって、サーバＢは、前記顧客端末Ａから入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、前記受付ステップで取得した前記手続名及び前記本人確認情報を、銀行端末Ｃに提供する受付確認ステップと、前記銀行端末Ｃから入力される通話可能指示によって前記顧客端末Ａに通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、前記顧客端末Ａから入力される通話開始指示によって前記顧客端末Ａと前記銀行端末Ｃとを接続するビデオ通話ステップと、前記ビデオ通話ステップで確定した申込内容を前記銀行端末Ｃから取得して前記顧客端末Ａに提供する申込内容提供ステップと、前記申込内容に対する取引認証を前記顧客端末Ａから取得して前記銀行端末Ｃに提供する申込認証ステップとを有することを特徴とする。
請求項２記載の本発明は、請求項１に記載の銀行手続支援方法において、前記ビデオ通話ステップでは、前記銀行端末Ｃからの操作によって申込内容項目が前記顧客端末Ａに提供され、前記顧客端末Ａでは択一的な選択指示による入力が行われることで前記申込内容が確定されることを特徴とする。
請求項３記載の本発明は、請求項１又は請求項２に記載の銀行手続支援方法において、前記本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報としたことを特徴とする。
請求項４記載の本発明は、請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記本人確認情報を、前記顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報としたことを特徴とする。
請求項５記載の本発明は、請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記サーバＢは、前記受付ステップに先立って、前記顧客端末Ａから入力される前記手続名を取得し、前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末Ａに対して提供する受付前手続待状況連絡ステップを有することを特徴とする。
請求項６記載の本発明は、請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記サーバＢは、前記受付ステップの後に、前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末Ａに対して提供する手続待状況連絡ステップを有することを特徴とする。
請求項７記載の本発明は、請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記サーバＢは、前記受付ステップにおける情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップを有し、前記受付時刻判断ステップでは、前記受付時間外であると判断すると、前記受付確認ステップを行わず、前記顧客端末Ａに対して前記受付時間外であることを通知することを特徴とする。
請求項８記載の本発明は、請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記サーバＢは、前記受付確認ステップの後に、前記銀行端末Ｃからの指示によって前記顧客に対して既に保有する顧客情報を前記銀行端末Ｃに提供する顧客情報確認ステップを有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末で取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本発明によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末に提供し、顧客端末から申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】本発明の一実施例による銀行手続支援方法を示すフローチャート

【図2】顧客端末Ａでのメニュー画面と手続待ちの人数の表示画面

【図3】顧客情報入力画面

【図4】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図5】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図6】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図7】顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面

【図8】顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面

【図9】受付時間外であることを表示する画面

【図10】受付完了であることを表示する画面

【図11】受付案件を表示する画面

【図12】受付案件を表示する画面

【図13】顧客情報表示画面

【図14】顧客情報確認後の画面

【図15】顧客端末における通話可能表示を示す画面

【図16】顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまでの銀行端末での画面

【図17】ビデオ通話状態での画面

【図18】ビデオ通話状態での画面

【図19】ビデオ通話状態での画面

【図20】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図21】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図22】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図23】顧客端末Ａにおける確認指示画面とビデオ終了画面

【図24】顧客端末Ａにおけるビデオ通話後の説明を示す画面

【図25】顧客端末Ａにおける受付内容確認を促す画面

【図26】顧客端末Ａにおける受付内容確認画面

【図27】顧客端末Ａにおける暗証番号の設定画面

【図28】顧客端末Ａにおける署名登録画面

【図29】顧客端末Ａにおける手続完了画面

【発明を実施するための形態】

【0009】

本発明の第１の実施の形態による銀行手続支援方法は、サーバは、顧客端末から入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、受付ステップで取得した手続名及び本人確認情報を、銀行端末に提供する受付確認ステップと、銀行端末から入力される通話可能指示によって顧客端末に通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、顧客端末から入力される通話開始指示によって顧客端末と銀行端末とを接続するビデオ通話ステップと、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を銀行端末から取得して顧客端末に提供する申込内容提供ステップと、申込内容に対する取引認証を顧客端末から取得して銀行端末に提供する申込認証ステップとを有するものである。
本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末で取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末に提供し、顧客端末から申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。

【0010】

本発明の第２の実施の形態は、第１の実施の形態による銀行手続支援方法において、ビデオ通話ステップでは、銀行端末からの操作によって申込内容項目が顧客端末に提供され、顧客端末では択一的な選択指示による入力が行われることで申込内容が確定されるものである。
本実施の形態によれば、申込内容項目については、銀行端末からの操作によって顧客端末に提供し、顧客端末では択一的な選択指示の入力とすることで、顧客負担が低減される上に、通話時間が冗長になることがなく、信頼性の高い申込手続を実現できる。

【0011】

本発明の第３の実施の形態は、第１又は第２の実施の形態による銀行手続支援方法において、本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報としたものである。
本実施の形態によれば、その後に行われるビデオ通話における本人確認を行いやすく、手続の信頼性を高めることができる。

【0012】

本発明の第４の実施の形態は、第１から第３のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、本人確認情報を、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報としたものである。
本実施の形態によれば、キャッシュカード又は通帳によってあらかじめ登録している顧客情報を用いることができる。

【0013】

本発明の第５の実施の形態は、第１から第４のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、サーバは、受付ステップに先立って、顧客端末から入力される手続名を取得し、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末に対して提供する受付前手続待状況連絡ステップを有するものである。
本実施の形態によれば、顧客は本人確認書類の撮影などの手続に入る前に、手続待ちの人数を把握できることで、申込手続きを開始するか否かを判断でき、銀行では、混雑を事前に避けることができる。

【0014】

本発明の第６の実施の形態は、第１から第４のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、サーバは、受付ステップの後に、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末に対して提供する手続待状況連絡ステップを有するものである。
本実施の形態によれば、ビデオ通話が開始するまでの時間予測を行うことができ、ビデオ通話までに待ち時間が必要な場合のストレスを低減できる。

【0015】

本発明の第７の実施の形態は、第１から第６のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、サーバは、受付ステップにおける情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップを有し、受付時刻判断ステップでは、受付時間外であると判断すると、受付確認ステップを行わず、顧客端末に対して受付時間外であることを通知するものである。
本実施の形態によれば、受付確認ステップに入る前に、ビデオ通話による手続きができないことを判断することで、受付確認ステップにおける業務の発生を無くすことができる。

【0016】

本発明の第８の実施の形態は、第１から第７のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、サーバは、受付確認ステップの後に、銀行端末からの指示によって顧客に対して既に保有する顧客情報を銀行端末に提供する顧客情報確認ステップを有するものである。
本実施の形態によれば、ビデオ通話に入る前に、顧客情報を確認することができるので、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。

【実施例0017】

以下本発明の一実施例による銀行手続支援方法について説明する。
図１は本実施例による銀行手続支援方法を示すフローチャートであり、図２から図２９は、それぞれの手続きにおける画面イメージを示している。
顧客が操作する顧客端末Ａと、サーバＢと、行員が操作する銀行端末Ｃとはインターネットなどの通信回線によって接続される。サーバＢと銀行端末Ｃとは専用回線で接続されるが、インターネットなどの公衆回線を利用してもよい。
顧客は、あらかじめ本実施例による銀行手続支援方法を行うためのアプリケーションソフトウェアを顧客端末Ａにダウンロードしておく。

【0018】

顧客は、顧客端末Ａを操作し、アプリケーションソフトウェアを起動し（Ｓ１）、手続メニューから、手続を希望する手続名を選択する（Ｓ２）。
図２は、顧客端末Ａでのメニュー画面と手続待ちの人数の表示画面を示している。
図２（ａ）に示すように、顧客端末Ａでは、例えば、手続メニューには、普通預金口座開設、氏名・住所・電話番号変更、キャッシュカードの発行・再発行、及びキャッシュカードの紛失・盗難が表示される。
普通預金口座開設、氏名・住所・電話番号変更、キャッシュカードの発行・再発行、及びキャッシュカードの紛失・盗難が手続名である。

【0019】

Ｓ２において、顧客によって手続名が選択されると、選択された手続名に関するデータがサーバＢに送信され、サーバＢでは、選択された手続について手続待ちの人数を算出し（Ｓ３）、算出された手続待ちの人数を顧客端末Ａに送信する。
図２（ｂ）に示すように、顧客端末Ａでは、選択した手続名の手続待ちの人数が表示される（Ｓ４）。
Ｓ３における手続待ちの人数の算出では、Ｓ７における受付が完了した後で、Ｓ１５における通話可能状態からＳ２６におけるビデオ通話終了までのいずれかまでの件数を算出する。
顧客は、表示された手続待ちの人数を見て手続きを行うか否かを判断することができる。図２（ｂ）において「順番を待つ」を指示した場合には手続きを続行し、「お手続を中止」を指示した場合には手続を行わない。
このように、サーバＢは、Ｓ７における受付ステップに先立って、顧客端末Ａから入力される手続名を取得し、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末Ａに対して提供する受付前手続待状況連絡ステップ（Ｓ４）を有することで、顧客は本人確認書類の撮影などの手続（Ｓ６）に入る前に、手続待ちの人数を把握でき、申込手続きを開始するか否かを判断でき、銀行では、混雑を事前に避けることができる。

【0020】

図２（ｂ）では、図２（ａ）の手続メニューにおいて、「普通預金口座開設」を選択した場合であり、図２（ｂ）において「順番を待つ」を指示した場合に図３の画面に遷移する。
図３は、顧客情報入力画面を示している。
Ｓ５では、顧客情報として、例えば図３（ａ）に示す「カナ氏名」と、図３（ｂ）に示す「携帯電話番号」との入力を行う。

【0021】

Ｓ６では、本人確認書類として、写真付き本人確認書類の撮影情報と、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報との撮影を行う。
図４から図６は、写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面である。
図４（ａ）は撮影対象や操作の説明画面であり、図４（ｂ）は運転免許証のおもて面撮影を促す画面である。
図５（ａ）は撮影された運転免許証のおもて面を表示するとともに撮影状態の確認を求める画面であり、図５（ｂ）は運転免許証のうら面撮影を促す画面である。
図６（ａ）は撮影された運転免許証のうら面を表示するとともに撮影状態の確認を求める画面であり、図６（ｂ）は撮影完了を示す画面である。

【0022】

図７及び図８は、顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面である。
図７（ａ）はキャッシュカードの有無を確認する選択画面であり、図７（ａ）で「キャッシュカードを持っている」を指示した場合には、図７（ｂ）に示すように撮影を促す画面に遷移する。
なお、図７（ａ）で「キャッシュカードを持っていない」を指示した場合には、キャッシュカードに代えて通帳の撮影を促す画面に遷移する（図示せず）。
図８（ａ）はキャッシュカードの撮影を促す画面であり、図８（ｂ）は撮影されたキャッシュカードを表示するとともに撮影状態の確認を求める画面である。
図８（ｂ）に示す画面において、「ＯＫ」を指示することで、Ｓ２で選択された手続名、Ｓ５において入力された顧客情報、及びＳ６において撮影された本人確認書類が顧客端末ＡからサーバＢに送信される。
本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報とすることで、その後に行われるビデオ通話における本人確認を行いやすく、手続の信頼性を高めることができる。
また、本人確認情報を、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報とすることで、キャッシュカード又は通帳によってあらかじめ登録している顧客情報を用いることができる。

【0023】

Ｓ６における送信によって、サーバＢは顧客端末Ａから手続名、顧客情報、及び本人確認情報を取得する（Ｓ７）。
サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）における情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップ（Ｓ８）を有しており、Ｓ８における受付時刻判断ステップでは、受付時間外であると判断すると（Ｓ８でＮｏ）、受付確認ステップ（Ｓ１０）を行わず、顧客端末Ａに対して受付時間外であることを通知する。
顧客端末Ａでは、受付時間外である通知が表示される（Ｓ９）。
図９は、受付時間外であることを表示する画面である。
このように、受付確認ステップ（Ｓ１０）に入る前に、ビデオ通話による手続きができないことを判断することで、受付確認ステップ（Ｓ１０）における業務の発生を無くすことができる。

【0024】

サーバＢは、Ｓ８における受付時刻判断ステップで、受付時間内であると判断すると（Ｓ８でＹｅｓ）、受付確認ステップ（Ｓ１０）を行うとともに、顧客端末Ａに対して受付完了したことを通知する。
図１０は、受付完了であることを表示する画面であり、図１０（ａ）に示す受付完了通知の画面において、「ＯＫ」を指示することで、図１０（ｂ）に示すように、手続きの待ち状況として手続待ちの人数が表示される（Ｓ１１）。
このように、サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）の後に、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末Ａに対して提供する手続待状況連絡ステップ（Ｓ１１）を有することで、ビデオ通話が開始するまでの時間予測を行うことができ、ビデオ通話までに待ち時間が必要な場合のストレスを低減できる。また、図１０（ｂ）に示すように、この段階で手続の中止を選択することができる。

【0025】

サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）で取得した手続名及び本人確認情報を、銀行端末Ｃに提供する（Ｓ１０）。
Ｓ１０による受付確認ステップによって、銀行端末Ｃでは、手続名、顧客情報、及び本人確認情報が受付案件として表示される。
図１１、図１２は受付案件を表示する画面である。
図１１では、受付案件について、顧客情報及び本人確認書類としての運転免許証とを表示している。図１１に示す画面において、行員が「担当開始」を指示することで、指示した行員が受付確認を担当する。
図１２に示すように、行員が担当を開始した後には「顧客確認」を指示することで（Ｓ１２）、あらかじめ登録している顧客情報を表示することができる（Ｓ１３）。
図１３は、顧客情報表示画面である。
図１３に示すように、受付情報とともに、あらかじめ登録されている顧客情報が表示され、受付情報と登録情報とを比較して顧客情報を確認することができる。
なお、図１３に示す「ＡＭＬ検索」を指示することで、不正取引の有無などについての検索を行うことができる。
行員は、顧客情報の確認の結果、担当を解除することができ、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できる。
このように、サーバＢは、受付確認ステップ（Ｓ１０）の後に、銀行端末Ｃからの指示によって顧客に対して既に保有する顧客情報を銀行端末Ｃに提供する顧客情報確認ステップ（Ｓ１３）を有することで、ビデオ通話に入る前に、顧客情報を確認することができ、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。

【0026】

行員は、顧客情報の確認の結果、担当を継続する場合には、銀行端末ＣからサーバＢに通話可能指示を送信する（Ｓ１４）。
図１４は、顧客情報確認後の画面である。図１４に示す「通話可能指示」を指示することで銀行端末ＣからサーバＢに通話可能指示が送信される。

【0027】

サーバＢは、銀行端末Ｃから送信される通話可能指示によって顧客端末Ａに通話可能状態を通知する（Ｓ１５）。Ｓ１５による通話開始通知ステップによって、顧客端末Ａでは通話可能表示がされる（Ｓ１６）。
図１５は、顧客端末における通話可能表示を示す画面である。
図１５に示すように、顧客端末Ａで通話可能を示す「ビデオ通話開始」が表示され、顧客が「ビデオ通話開始」を指示することで（Ｓ１７）、ビデオ通話接続が行われ（Ｓ１８）、ビデオ通話が開始される（Ｓ１９）。
図１６は、顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまでの銀行端末での画面である。図１６に示すように、顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまではビデオ通話接続はされずに待機状態となる。
このように、銀行端末Ｃからの指示によってビデオ通話接続を行わず、顧客端末Ａからの指示によってビデオ通話接続を行うことで、顧客の安心感を確保することができる。

【0028】

図１７から図１９は、ビデオ通話状態での画面であり、図１７（ａ）、図１８（ａ）、及び図１９（ａ）は顧客端末Ａでの画面、図１７（ｂ）、図１８（ｂ）、及び図１９（ｂ）は銀行端末Ｃでの画面を示している。
図１７から図１９に示すように、ビデオ通話接続がなされた状態では、相互に映像を用いたビデオ通話を行うことができる。
なお、図１７（ｂ）に示す「録画」アイコンを指示することでビデオ通話を録画することができる。
また、図１８（ｂ）に示す「写真」アイコンを指示することで写真撮影をすることができる。
また、図１９（ｂ）に示す「画面共有」アイコンを指示することで、表示される画面を共有することができる（Ｓ２０）。
ビデオ通話ステップ（Ｓ１８）では、相互に映像を用いたビデオ通話を行うことで本人確認を行い、その後に画面共有によって申込内容項目の入力が行われる（Ｓ２１）。

【0029】

銀行端末ＣによってＳ２１による代行入力が行われ、入力された申込内容項目を銀行端末Ｃから送信する（Ｓ２２）ことで、顧客端末Ａでは、申込内容項目が表示され（Ｓ２４）、顧客端末Ａでは表示された申込内容項目について選択指示を行う（Ｓ２３）。
図２０から図２２は、顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面である。
このように、銀行端末Ｃからの操作によって申込内容項目が顧客端末Ａに提供され、顧客端末Ａでは択一的な選択指示による入力が行われることで申込内容が確定される。

【0030】

全ての申込内容項目について顧客端末Ａから選択指示が行われた後に、顧客端末Ａから確認指示が送信されることで（Ｓ２５）ビデオ通話は終了する（Ｓ２６）。
図２３は、顧客端末Ａにおける確認指示画面とビデオ終了画面である。
図２３（ａ）に示す「受付内容を確定する」を指示することで、顧客端末Ａから確認指示が送信され、ビデオ通話が終了すると図２３（ｂ）に示すように、手続完了通知が表示される。

【0031】

ビデオ通話が終了すると、銀行端末Ｃから、確定した申込内容をサーバＢにアップロードする（Ｓ２７）。
サーバＢに申込内容がアップロードされると（Ｓ２８）、サーバＢは顧客端末Ａに対して通知を行い、顧客端末Ａからの操作によってアップロードされた申込内容を顧客端末Ａで表示させることができ（Ｓ２９）、顧客端末Ａから取引認証をサーバＢに送信する（Ｓ３０）。
このように、Ｓ２９における申込内容提供ステップでは、ビデオ通話ステップ（Ｓ１９）で確定した申込内容を銀行端末Ｃから取得して顧客端末Ａに提供する。

【0032】

サーバＢは、顧客端末Ａからの取引認証を受信すると（Ｓ３１）、銀行端末Ｃに取引認証を表示する（Ｓ３２）。
このように、Ｓ３２における申込認証ステップでは、申込内容に対する取引認証を顧客端末Ａから取得して銀行端末Ｃに提供する。
銀行端末Ｃでは行員が認証を行うことで（Ｓ３３）、サーバＢでは申込完了を行う（Ｓ３４）。
図２４は顧客端末Ａにおけるビデオ通話後の説明を示す画面、図２５は顧客端末Ａにおける受付内容確認を促す画面、図２６は顧客端末Ａにおける受付内容確認画面、図２７は顧客端末Ａにおける暗証番号の設定画面、図２８は顧客端末Ａにおける署名登録画面、図２９は顧客端末Ａにおける手続完了画面である。
図２５（ｂ）に示す「受付内容確認」を指示することで、図２６に示す受付内容が表示される。
図２６に示す画面にて内容を確認した後に「お手続きに進む」を指示すると、図２７に示す暗証番号の設定と、図２８（ｂ）に示す署名登録を行うことで、図２９に示すように顧客の手続は完了する。

【0033】

以上のように本実施例によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末Ｃで取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末Ａに提供し、顧客端末Ａから申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。
また、本実施例によれば、申込内容項目については、銀行端末Ｃからの操作によって顧客端末Ａに提供し、顧客端末Ａでは択一的な選択指示の入力とすることで、顧客負担が低減される上に、通話時間が冗長になることがなく、信頼性の高い申込手続を実現できる。
なお、本実施例では、普通預金口座開設の手続を用いて説明したが、基本的な手続方法はその他の手続においても同様である。

【産業上の利用可能性】

【0034】

本発明によれば、顧客が操作する顧客端末を用いて、ビデオ通話によって銀行手続の申込を完了させることができる。

【符号の説明】

【0035】

Ａ 顧客端末
Ｂ サーバ
C 銀行端末

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】

【図23】

【図24】

【図25】

【図26】

【図27】

【図28】

【図29】

【手続補正書】

【提出日】2021-10-20

【手続補正1】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【技術分野】

【0001】

本発明は、普通預金口座、氏名や住所変更、又はキャッシュカード発行などの銀行手続の申込を行うことができる銀行手続支援方法に関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１では、情報提供サーバから提供される情報を表示する共用画面のほかに、端末の操作者、すなわち顧客およびオペレータの相互の映像を表示することで相談窓口サービスを提供できるシステムを提案し、単なる相談業務を行えるだけでなく、口座開設の業務も行えることが開示されている。
特許文献２では、顧客が撮影した写真付証明書を基に本人確認を行うことができる本人確認システムを提案している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００７－２６５１７８号公報

【特許文献2】特開２０２０－１７７４８４号公報

【発明の開示】

【0004】

近年では端末を用いたビデオチャット機能が広く普及していることから、銀行手続においても、銀行窓口ではなく、端末を用いた手続が望まれる。
しかし、特許文献１のように、全ての手続きをビデオ通話で完了させる方法では、ビデオ通話を開始した後に、本人確認書類などの撮影を行うと通話時間が冗長になってしまう可能性があり、またビデオ通話で確定させた申込内容で手続を完了させてしまうと、間違いや勘違いが生じるなど、信頼性に問題がある。
また、特許文献２では、本人確認用の画像撮影を確実に行うためのサポートをオペレータが行うことができるが、銀行手続の申込を完了させるまでのシステムを提案するものではない。

【0005】

本発明は、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、信頼性の高い申込手続きを行うことができる銀行手続支援方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

請求項１記載の本発明の銀行手続支援方法は、顧客が操作する顧客端末Ａと、サーバＢと、行員が操作する銀行端末Ｃとが通信回線によって接続され、前記顧客端末Ａと前記銀行端末Ｃとを用いたビデオ通話によって銀行手続の申込を完了させる銀行手続支援方法であって、前記サーバＢは、前記顧客端末Ａから入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、前記受付ステップに先立って、前記顧客端末Ａから入力される前記手続名を取得し、前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末Ａに対して提供する受付前手続待状況連絡ステップと、前記受付ステップの後に、前記手続名で特定される手続待ちの人数を前記顧客端末Ａに対して提供する手続待状況連絡ステップと、前記受付ステップで取得した前記手続名及び前記本人確認情報を、前記銀行端末Ｃに提供する受付確認ステップと、前記受付確認ステップの後に、前記銀行端末Ｃからの指示によって前記顧客に対して既に保有する顧客情報を前記銀行端末Ｃに提供する顧客情報確認ステップと、前記銀行端末Ｃから入力される通話可能指示によって前記顧客端末Ａに通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、前記顧客端末Ａから入力される通話開始指示によって前記顧客端末Ａと前記銀行端末Ｃとを接続するビデオ通話ステップと、前記ビデオ通話ステップで確定した申込内容を前記銀行端末Ｃから取得して前記顧客端末Ａに提供する申込内容提供ステップと、前記申込内容に対する取引認証を前記顧客端末Ａから取得して前記銀行端末Ｃに提供する申込認証ステップとを有し、前記銀行端末Ｃでは、前記手続待状況連絡ステップの後に前記顧客端末Ａから前記手続の中止選択がなされない場合には、前記顧客情報確認ステップで提供される前記顧客情報を表示させて前記顧客を確認した後に前記通話可能指示を送信し、前記ビデオ通話ステップでは、前記銀行端末Ｃからの操作によって申込内容項目が前記顧客端末Ａに提供され、前記顧客端末Ａでは択一的な選択指示による入力が行われることで前記申込内容が確定されることを特徴とする。
請求項２記載の本発明は、請求項１に記載の銀行手続支援方法において、前記本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報としたことを特徴とする。
請求項３記載の本発明は、請求項１又は請求項２に記載の銀行手続支援方法において、前記本人確認情報を、前記顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報としたことを特徴とする。
請求項４記載の本発明は、請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の銀行手続支援方法において、前記サーバＢは、前記受付ステップにおける情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップを有し、前記受付時刻判断ステップでは、前記受付時間外であると判断すると、前記受付確認ステップを行わず、前記顧客端末Ａに対して前記受付時間外であることを通知することを特徴とする。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末で取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本発明によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末に提供し、顧客端末から申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。

【0008】

【図1】本発明の一実施例による銀行手続支援方法を示すフローチャート

【図2】顧客端末Ａでのメニュー画面と手続待ちの人数の表示画面

【図3】顧客情報入力画面

【図4】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図5】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図6】写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面

【図7】顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面

【図8】顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面

【図9】受付時間外であることを表示する画面

【図10】受付完了であることを表示する画面

【図11】受付案件を表示する画面

【図12】受付案件を表示する画面

【図13】顧客情報表示画面

【図14】顧客情報確認後の画面

【図15】顧客端末における通話可能表示を示す画面

【図16】顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまでの銀行端末での画面

【図17】ビデオ通話状態での画面

【図18】ビデオ通話状態での画面

【図19】ビデオ通話状態での画面

【図20】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図21】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図22】顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面

【図23】顧客端末Ａにおける確認指示画面とビデオ終了画面

【図24】顧客端末Ａにおけるビデオ通話後の説明を示す画面

【図25】顧客端末Ａにおける受付内容確認を促す画面

【図26】顧客端末Ａにおける受付内容確認画面

【図27】顧客端末Ａにおける暗証番号の設定画面

【図28】顧客端末Ａにおける署名登録画面

【図29】顧客端末Ａにおける手続完了画面

【0009】

本発明の第１の実施の形態による銀行手続支援方法は、サーバは、顧客端末から入力される手続名及び本人確認情報を取得する受付ステップと、受付ステップに先立って、顧客端末から入力される手続名を取得し、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末に対して提供する受付前手続待状況連絡ステップと、受付ステップの後に、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末に対して提供する手続待状況連絡ステップと、受付ステップで取得した手続名及び本人確認情報を、銀行端末に提供する受付確認ステップと、受付確認ステップの後に、銀行端末からの指示によって顧客に対して既に保有する顧客情報を銀行端末に提供する顧客情報確認ステップと、銀行端末から入力される通話可能指示によって顧客端末に通話可能状態を通知する通話開始通知ステップと、顧客端末から入力される通話開始指示によって顧客端末と銀行端末とを接続するビデオ通話ステップと、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を銀行端末から取得して顧客端末に提供する申込内容提供ステップと、申込内容に対する取引認証を顧客端末から取得して銀行端末に提供する申込認証ステップとを有し、銀行端末では、手続待状況連絡ステップの後に顧客端末から手続の中止選択がなされない場合には、顧客情報確認ステップで提供される顧客情報を表示させて顧客を確認した後に通話可能指示を送信し、ビデオ通話ステップでは、銀行端末からの操作によって申込内容項目が顧客端末に提供され、顧客端末では択一的な選択指示による入力が行われることで申込内容が確定されるものである。
本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末で取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末に提供し、顧客端末から申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。また、顧客は本人確認書類の撮影などの手続に入る前に、手続待ちの人数を把握できることで、申込手続きを開始するか否かを判断でき、銀行では、混雑を事前に避けることができる。また、ビデオ通話が開始するまでの時間予測を行うことができ、ビデオ通話までに待ち時間が必要な場合のストレスを低減できる。また、ビデオ通話に入る前に、顧客情報を確認することができるので、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、申込内容項目については、銀行端末からの操作によって顧客端末に提供し、顧客端末では択一的な選択指示の入力とすることで、顧客負担が低減される上に、通話時間が冗長になることがなく、信頼性の高い申込手続を実現できる。

【0010】

本発明の第２の実施の形態は、第１の実施の形態による銀行手続支援方法において、本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報としたものである。
本実施の形態によれば、その後に行われるビデオ通話における本人確認を行いやすく、手続の信頼性を高めることができる。

【0011】

本発明の第３の実施の形態は、第１又は第２の実施の形態による銀行手続支援方法において、本人確認情報を、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報としたものである。
本実施の形態によれば、キャッシュカード又は通帳によってあらかじめ登録している顧客情報を用いることができる。

【0012】

本発明の第４の実施の形態は、第１から第３のいずれかの実施の形態による銀行手続支援方法において、サーバは、受付ステップにおける情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップを有し、受付時刻判断ステップでは、受付時間外であると判断すると、受付確認ステップを行わず、顧客端末に対して受付時間外であることを通知するものである。
本実施の形態によれば、受付確認ステップに入る前に、ビデオ通話による手続きができないことを判断することで、受付確認ステップにおける業務の発生を無くすことができる。

【実施例0013】

以下本発明の一実施例による銀行手続支援方法について説明する。
図１は本実施例による銀行手続支援方法を示すフローチャートであり、図２から図２９は、それぞれの手続きにおける画面イメージを示している。
顧客が操作する顧客端末Ａと、サーバＢと、行員が操作する銀行端末Ｃとはインターネットなどの通信回線によって接続される。サーバＢと銀行端末Ｃとは専用回線で接続されるが、インターネットなどの公衆回線を利用してもよい。
顧客は、あらかじめ本実施例による銀行手続支援方法を行うためのアプリケーションソフトウェアを顧客端末Ａにダウンロードしておく。

【0014】

顧客は、顧客端末Ａを操作し、アプリケーションソフトウェアを起動し（Ｓ１）、手続メニューから、手続を希望する手続名を選択する（Ｓ２）。
図２は、顧客端末Ａでのメニュー画面と手続待ちの人数の表示画面を示している。
図２（ａ）に示すように、顧客端末Ａでは、例えば、手続メニューには、普通預金口座開設、氏名・住所・電話番号変更、キャッシュカードの発行・再発行、及びキャッシュカードの紛失・盗難が表示される。
普通預金口座開設、氏名・住所・電話番号変更、キャッシュカードの発行・再発行、及びキャッシュカードの紛失・盗難が手続名である。

【0015】

Ｓ２において、顧客によって手続名が選択されると、選択された手続名に関するデータがサーバＢに送信され、サーバＢでは、選択された手続について手続待ちの人数を算出し（Ｓ３）、算出された手続待ちの人数を顧客端末Ａに送信する。
図２（ｂ）に示すように、顧客端末Ａでは、選択した手続名の手続待ちの人数が表示される（Ｓ４）。
Ｓ３における手続待ちの人数の算出では、Ｓ７における受付が完了した後で、Ｓ１５における通話可能状態からＳ２６におけるビデオ通話終了までのいずれかまでの件数を算出する。
顧客は、表示された手続待ちの人数を見て手続きを行うか否かを判断することができる。図２（ｂ）において「順番を待つ」を指示した場合には手続きを続行し、「お手続を中止」を指示した場合には手続を行わない。
このように、サーバＢは、Ｓ７における受付ステップに先立って、顧客端末Ａから入力される手続名を取得し、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末Ａに対して提供する受付前手続待状況連絡ステップ（Ｓ４）を有することで、顧客は本人確認書類の撮影などの手続（Ｓ６）に入る前に、手続待ちの人数を把握でき、申込手続きを開始するか否かを判断でき、銀行では、混雑を事前に避けることができる。

【0016】

図２（ｂ）では、図２（ａ）の手続メニューにおいて、「普通預金口座開設」を選択した場合であり、図２（ｂ）において「順番を待つ」を指示した場合に図３の画面に遷移する。
図３は、顧客情報入力画面を示している。
Ｓ５では、顧客情報として、例えば図３（ａ）に示す「カナ氏名」と、図３（ｂ）に示す「携帯電話番号」との入力を行う。

【0017】

Ｓ６では、本人確認書類として、写真付き本人確認書類の撮影情報と、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報との撮影を行う。
図４から図６は、写真付き本人確認書類として運転免許証の撮影を促す画面である。
図４（ａ）は撮影対象や操作の説明画面であり、図４（ｂ）は運転免許証のおもて面撮影を促す画面である。
図５（ａ）は撮影された運転免許証のおもて面を表示するとともに撮影状態の確認を求める画面であり、図５（ｂ）は運転免許証のうら面撮影を促す画面である。
図６（ａ）は撮影された運転免許証のうら面を表示するとともに撮影状態の確認を求める画面であり、図６（ｂ）は撮影完了を示す画面である。

【0018】

図７及び図８は、顧客が既に保有しているキャッシュカードの撮影を促す画面である。
図７（ａ）はキャッシュカードの有無を確認する選択画面であり、図７（ａ）で「キャッシュカードを持っている」を指示した場合には、図７（ｂ）に示すように撮影を促す画面に遷移する。
なお、図７（ａ）で「キャッシュカードを持っていない」を指示した場合には、キャッシュカードに代えて通帳の撮影を促す画面に遷移する（図示せず）。
図８（ａ）はキャッシュカードの撮影を促す画面であり、図８（ｂ）は撮影されたキャッシュカードを表示するとともに撮影状態の確認を求める画面である。
図８（ｂ）に示す画面において、「ＯＫ」を指示することで、Ｓ２で選択された手続名、Ｓ５において入力された顧客情報、及びＳ６において撮影された本人確認書類が顧客端末ＡからサーバＢに送信される。
本人確認情報を、写真付き本人確認書類の撮影情報とすることで、その後に行われるビデオ通話における本人確認を行いやすく、手続の信頼性を高めることができる。
また、本人確認情報を、顧客が既に保有しているキャッシュカード又は通帳の撮影情報とすることで、キャッシュカード又は通帳によってあらかじめ登録している顧客情報を用いることができる。

【0019】

Ｓ６における送信によって、サーバＢは顧客端末Ａから手続名、顧客情報、及び本人確認情報を取得する（Ｓ７）。
サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）における情報取得時刻が受付時間内であるかを判断する受付時刻判断ステップ（Ｓ８）を有しており、Ｓ８における受付時刻判断ステップでは、受付時間外であると判断すると（Ｓ８でＮｏ）、受付確認ステップ（Ｓ１０）を行わず、顧客端末Ａに対して受付時間外であることを通知する。
顧客端末Ａでは、受付時間外である通知が表示される（Ｓ９）。
図９は、受付時間外であることを表示する画面である。
このように、受付確認ステップ（Ｓ１０）に入る前に、ビデオ通話による手続きができないことを判断することで、受付確認ステップ（Ｓ１０）における業務の発生を無くすことができる。

【0020】

サーバＢは、Ｓ８における受付時刻判断ステップで、受付時間内であると判断すると（Ｓ８でＹｅｓ）、受付確認ステップ（Ｓ１０）を行うとともに、顧客端末Ａに対して受付完了したことを通知する。
図１０は、受付完了であることを表示する画面であり、図１０（ａ）に示す受付完了通知の画面において、「ＯＫ」を指示することで、図１０（ｂ）に示すように、手続きの待ち状況として手続待ちの人数が表示される（Ｓ１１）。
このように、サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）の後に、手続名で特定される手続待ちの人数を顧客端末Ａに対して提供する手続待状況連絡ステップ（Ｓ１１）を有することで、ビデオ通話が開始するまでの時間予測を行うことができ、ビデオ通話までに待ち時間が必要な場合のストレスを低減できる。また、図１０（ｂ）に示すように、この段階で手続の中止を選択することができる。

【0021】

サーバＢは、受付ステップ（Ｓ７）で取得した手続名及び本人確認情報を、銀行端末Ｃに提供する（Ｓ１０）。
Ｓ１０による受付確認ステップによって、銀行端末Ｃでは、手続名、顧客情報、及び本人確認情報が受付案件として表示される。
図１１、図１２は受付案件を表示する画面である。
図１１では、受付案件について、顧客情報及び本人確認書類としての運転免許証とを表示している。図１１に示す画面において、行員が「担当開始」を指示することで、指示した行員が受付確認を担当する。
図１２に示すように、行員が担当を開始した後には「顧客確認」を指示することで（Ｓ１２）、あらかじめ登録している顧客情報を表示することができる（Ｓ１３）。
図１３は、顧客情報表示画面である。
図１３に示すように、受付情報とともに、あらかじめ登録されている顧客情報が表示され、受付情報と登録情報とを比較して顧客情報を確認することができる。
なお、図１３に示す「ＡＭＬ検索」を指示することで、不正取引の有無などについての検索を行うことができる。
行員は、顧客情報の確認の結果、担当を解除することができ、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できる。
このように、サーバＢは、受付確認ステップ（Ｓ１０）の後に、銀行端末Ｃからの指示によって顧客に対して既に保有する顧客情報を銀行端末Ｃに提供する顧客情報確認ステップ（Ｓ１３）を有することで、ビデオ通話に入る前に、顧客情報を確認することができ、顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。

【0022】

行員は、顧客情報の確認の結果、担当を継続する場合には、銀行端末ＣからサーバＢに通話可能指示を送信する（Ｓ１４）。
図１４は、顧客情報確認後の画面である。図１４に示す「通話可能指示」を指示することで銀行端末ＣからサーバＢに通話可能指示が送信される。

【0023】

サーバＢは、銀行端末Ｃから送信される通話可能指示によって顧客端末Ａに通話可能状態を通知する（Ｓ１５）。Ｓ１５による通話開始通知ステップによって、顧客端末Ａでは通話可能表示がされる（Ｓ１６）。
図１５は、顧客端末における通話可能表示を示す画面である。
図１５に示すように、顧客端末Ａで通話可能を示す「ビデオ通話開始」が表示され、顧客が「ビデオ通話開始」を指示することで（Ｓ１７）、ビデオ通話接続が行われ（Ｓ１８）、ビデオ通話が開始される（Ｓ１９）。
図１６は、顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまでの銀行端末での画面である。図１６に示すように、顧客が「ビデオ通話開始」を指示するまではビデオ通話接続はされずに待機状態となる。
このように、銀行端末Ｃからの指示によってビデオ通話接続を行わず、顧客端末Ａからの指示によってビデオ通話接続を行うことで、顧客の安心感を確保することができる。

【0024】

図１７から図１９は、ビデオ通話状態での画面であり、図１７（ａ）、図１８（ａ）、及び図１９（ａ）は顧客端末Ａでの画面、図１７（ｂ）、図１８（ｂ）、及び図１９（ｂ）は銀行端末Ｃでの画面を示している。
図１７から図１９に示すように、ビデオ通話接続がなされた状態では、相互に映像を用いたビデオ通話を行うことができる。
なお、図１７（ｂ）に示す「録画」アイコンを指示することでビデオ通話を録画することができる。
また、図１８（ｂ）に示す「写真」アイコンを指示することで写真撮影をすることができる。
また、図１９（ｂ）に示す「画面共有」アイコンを指示することで、表示される画面を共有することができる（Ｓ２０）。
ビデオ通話ステップ（Ｓ１８）では、相互に映像を用いたビデオ通話を行うことで本人確認を行い、その後に画面共有によって申込内容項目の入力が行われる（Ｓ２１）。

【0025】

銀行端末ＣによってＳ２１による代行入力が行われ、入力された申込内容項目を銀行端末Ｃから送信する（Ｓ２２）ことで、顧客端末Ａでは、申込内容項目が表示され（Ｓ２４）、顧客端末Ａでは表示された申込内容項目について選択指示を行う（Ｓ２３）。
図２０から図２２は、顧客端末Ａにおける申込内容項目を示す画面である。
このように、銀行端末Ｃからの操作によって申込内容項目が顧客端末Ａに提供され、顧客端末Ａでは択一的な選択指示による入力が行われることで申込内容が確定される。

【0026】

全ての申込内容項目について顧客端末Ａから選択指示が行われた後に、顧客端末Ａから確認指示が送信されることで（Ｓ２５）ビデオ通話は終了する（Ｓ２６）。
図２３は、顧客端末Ａにおける確認指示画面とビデオ終了画面である。
図２３（ａ）に示す「受付内容を確定する」を指示することで、顧客端末Ａから確認指示が送信され、ビデオ通話が終了すると図２３（ｂ）に示すように、手続完了通知が表示される。

【0027】

ビデオ通話が終了すると、銀行端末Ｃから、確定した申込内容をサーバＢにアップロードする（Ｓ２７）。
サーバＢに申込内容がアップロードされると（Ｓ２８）、サーバＢは顧客端末Ａに対して通知を行い、顧客端末Ａからの操作によってアップロードされた申込内容を顧客端末Ａで表示させることができ（Ｓ２９）、顧客端末Ａから取引認証をサーバＢに送信する（Ｓ３０）。
このように、Ｓ２９における申込内容提供ステップでは、ビデオ通話ステップ（Ｓ１９）で確定した申込内容を銀行端末Ｃから取得して顧客端末Ａに提供する。

【0028】

サーバＢは、顧客端末Ａからの取引認証を受信すると（Ｓ３１）、銀行端末Ｃに取引認証を表示する（Ｓ３２）。
このように、Ｓ３２における申込認証ステップでは、申込内容に対する取引認証を顧客端末Ａから取得して銀行端末Ｃに提供する。
銀行端末Ｃでは行員が認証を行うことで（Ｓ３３）、サーバＢでは申込完了を行う（Ｓ３４）。
図２４は顧客端末Ａにおけるビデオ通話後の説明を示す画面、図２５は顧客端末Ａにおける受付内容確認を促す画面、図２６は顧客端末Ａにおける受付内容確認画面、図２７は顧客端末Ａにおける暗証番号の設定画面、図２８は顧客端末Ａにおける署名登録画面、図２９は顧客端末Ａにおける手続完了画面である。
図２５（ｂ）に示す「受付内容確認」を指示することで、図２６に示す受付内容が表示される。
図２６に示す画面にて内容を確認した後に「お手続きに進む」を指示すると、図２７に示す暗証番号の設定と、図２８（ｂ）に示す署名登録を行うことで、図２９に示すように顧客の手続は完了する。

【0029】

以上のように本実施例によれば、ビデオ通話ステップに入る前に、あらかじめ本人確認情報を銀行端末Ｃで取得することで、本人確認情報を得るまでの冗長な時間を無くすことができるとともに、例えば顧客に応じた適切な対応方法や対応者を選択できるのでビデオ通話をスムーズに行える。また、本実施の形態によれば、ビデオ通話ステップの後に、ビデオ通話ステップで確定した申込内容を顧客端末Ａに提供し、顧客端末Ａから申込内容に対する取引認証を得ることで、信頼性の高い申込手続きを行うことができる。
また、本実施例によれば、申込内容項目については、銀行端末Ｃからの操作によって顧客端末Ａに提供し、顧客端末Ａでは択一的な選択指示の入力とすることで、顧客負担が低減される上に、通話時間が冗長になることがなく、信頼性の高い申込手続を実現できる。
なお、本実施例では、普通預金口座開設の手続を用いて説明したが、基本的な手続方法はその他の手続においても同様である。