特開 2022-179722 情報処理装置、情報処理方法及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022179722

(43)【公開日】2022-12-02

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20221125BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

【審査請求】有

【請求項の数】4

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022164438

(22)【出願日】2022-10-13

(62)【分割の表示】P 2019051206の分割

【原出願日】2019-03-19

(71)【出願人】

【識別番号】000102717

【氏名又は名称】ＮＴＴテクノクロス株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100107766

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠重

(74)【代理人】

【識別番号】100070150

【弁理士】

【氏名又は名称】伊東 忠彦

(72)【発明者】

【氏名】相馬 孝生

(72)【発明者】

【氏名】中原 慎一

(72)【発明者】

【氏名】宮島 健

(72)【発明者】

【氏名】山崎 潤

(57)【要約】

【課題】データの送信元と送信先との間で種々のサービスを実現すること。
【解決手段】情報処理装置は、第１の機器から送信されたデータを受信する第１の通信手段と、前記データを分析する分析手段と、前記分析手段による分析結果に応じて、前記データに対して、自動応答するか又は手動応答するかを判断する判断手段と、前記判断手段により自動応答すると判断された場合は前記データに対する自動応答データを作成して前記第１の機器に送信し、前記判断手段により手動応答すると判断された場合は第２の機器の操作者の入力操作に応じて作成された応答データを前記第１の機器に送信する送信手段と、を有し、前記データが第３の機器を制御するためのデータである場合に、前記第３の機器の制御結果に基づき自動応答データを作成し、前記データが第３の機器を制御するためのデータでない場合には、前記データに対する自動応答データを作成するオート機能手段を更に有することを特徴とする。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

第１の機器から送信されたデータを受信する第１の通信手段と、
前記データを分析する分析手段と、
前記分析手段による分析結果に応じて、前記データに対して、自動応答するか又は手動応答するかを判断する判断手段と、
前記判断手段により自動応答すると判断された場合は前記データに対する自動応答データを作成して前記第１の機器に送信し、前記判断手段により手動応答すると判断された場合は第２の機器の操作者の入力操作に応じて作成された応答データを前記第１の機器に送信する送信手段と、
を有し、
前記データが第３の機器を制御するためのデータである場合に、前記第３の機器の制御結果に基づき自動応答データを作成し、
前記データが第３の機器を制御するためのデータでない場合には、前記データに対する自動応答データを作成するオート機能手段を更に有することを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

前記第１の機器は、信号機、所定の対象をセンシングするセンサ、又はＲＰＡを実現する機器のいずれかである、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

第１の機器から送信されたデータを受信する第１の通信手順と、
前記データを分析する分析手順と、
前記分析手順で分析した分析結果に応じて、前記データに対して、自動応答するか又は手動応答するかを判断する判断手順と、
前記判断手順で自動応答すると判断された場合は前記データに対する自動応答データを作成して前記第１の機器に送信し、前記判断手順で手動応答すると判断された場合は第２の機器の操作者の入力操作に応じて作成された応答データを前記第１の機器に送信する送信手順と、
をコンピュータが実行し、
前記データが第３の機器を制御するためのデータである場合に、前記第３の機器の制御結果に基づき自動応答データを作成し、
前記データが第３の機器を制御するためのデータでない場合には、前記データに対する自動応答データを作成するオート機能手順を更に前記コンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。

【請求項4】

第１の機器から送信されたデータを受信する第１の通信手順と、
前記データを分析する分析手順と、
前記分析手順で分析した分析結果に応じて、前記データに対して、自動応答するか又は手動応答するかを判断する判断手順と、
前記判断手順で自動応答すると判断された場合は前記データに対する自動応答データを作成して前記第１の機器に送信し、前記判断手順で手動応答すると判断された場合は第２の機器の操作者の入力操作に応じて作成された応答データを前記第１の機器に送信する送信手順と、
をコンピュータに実行させ、
前記データが第３の機器を制御するためのデータである場合に、前記第３の機器の制御結果に基づき自動応答データを作成し、
前記データが第３の機器を制御するためのデータでない場合には、前記データに対する自動応答データを作成するオート機能手順を更に前記コンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、例えばＥＣ（Electronic Commerce）サイト上において、ユーザからの問い合わせをチャットボット（チャットボットは、単に「ボット」又は「ＢＯＴ」とも称される。）にて自動で回答するサービス（例えば、顧客サポートサービス）が行われている。例えば、定型的な内容で回答可能な質問はチャットボットにより回答し、定型的な内容の回答が困難な質問はオペレータに繋ぐことにより、オペレータの省力化等が図られている。

【0003】

また、ユーザとチャットボットとの間で交わされる会話データをもとに、マーケティングに活用可能な情報を取得する技術も知られている（例えば特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１８－１２０２６１号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来では、ユーザ（人間）と、チャットボット（機械）又はオペレータ（人間）との間で、会話データ等の各種データのやりとりが行われていた。これに対して、近年では人工知能技術の発達等により、チャットボットが人間のように振る舞うこともあり、データのやりとりに際して、データの送信元や送信先が機械であるか人間（正確には人間が操作するＰＣやスマートフォン等）であるかを区別する必要がなくなってきている。

【0006】

したがって、データの送信元及び送信先が機械であるか人間であるかを区別することなく、データの送信元と送信先との間で様々なサービスを実現することができると考えられる。

【0007】

本発明は、上記の点に鑑みてなされたもので、データの送信元と送信先との間で種々のサービスを実現することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

上記目的を達成するため、本発明の実施の形態における情報処理装置は、第１の機器から送信されたデータを受信する第１の通信手段と、前記データを分析する分析手段と、前記分析手段による分析結果に応じて、前記データに対して、自動応答するか又は手動応答するかを判断する判断手段と、前記判断手段により自動応答すると判断された場合は前記データに対する自動応答データを作成して前記第１の機器に送信し、前記判断手段により手動応答すると判断された場合は第２の機器の操作者の入力操作に応じて作成された応答データを前記第１の機器に送信する送信手段と、を有し、前記データが第３の機器を制御するためのデータである場合に、前記第３の機器の制御結果に基づき自動応答データを作成し、前記データが第３の機器を制御するためのデータでない場合には、前記データに対する自動応答データを作成するオート機能手段を更に有することを特徴とする。

【発明の効果】

【0009】

データの送信元と送信先との間で種々のサービスを実現することができる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】本実施形態に係るシステムの全体構成の一例を示す図である。

【図2】顧客サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【図3】サービス提供処理の一例を示すフローチャートである。

【図4】ユーザ端末に表示されるチャット画面の一例を示す図である。

【図5】オペレータ端末に表示されるオペレータチャット画面の一例を示す図である。

【図6】スーパーバイザ端末に表示されるスーパーバイザ画面の一例を示す図である。

【図7】ユーザ端末に表示されるアンケート画面の一例を示す図である。

【図8】ＡＴＭ操作サポートサービス及び資産運用サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【図9】プリンタのトナー及び冷蔵庫内の食材の購入サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、本発明の実施の形態（以降、「本実施形態」と表す。）について説明する。本実施形態では、任意の機器間でデータを送受信することにより種々のサービスを実現するシステムについて説明する。なお、データの送信元及び送信先となる機器は、ユーザが操作する機器（例えばＰＣやスマートフォン等）であってもよいし、必ずしもユーザが操作するとは限らない機器（例えばセンサ等）であってもよい。

【0012】

本実施形態では、サービスの一例として、或る機器又はこの機器の利用者（ユーザ）に対して何等かのサポートサービスを提供する場合について説明する。サポートサービスの具体例としては、例えば、ＥＣサイト上で利用者（ユーザ）からの問い合わせに回答する顧客サポートサービス、センサからの問い合わせ（例えば起動要否の問い合わせ等）に対してセンサの動作を制御（例えば起動動作等を制御）するサービス等が挙げられる。なお、以降では、サポートを受ける側の機器を「フロント側機器」又は単に「被サポート側」、必要に応じて被サポート側をサポートする機器を「バックヤード側機器」又は単に「サポート側」とも表す。

【0013】

＜全体構成＞
まず、本実施形態に係るシステムの全体構成について、図１を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係るシステムの全体構成の一例を示す図である。

【0014】

図１に示すように、本実施形態に係るシステムには、サービス提供装置１０と、１以上のフロント側機器２０と、１以上のバックヤード側機器３０とが含まれる。サービス提供装置１０とフロント側機器２０とは、例えばインターネット等の任意のネットワークを介して通信可能に接続される。同様に、サービス提供装置１０とバックヤード側機器３０とは、任意のネットワークを介して通信可能に接続される。

【0015】

フロント側機器２０は、所定のサポートサービスを受ける機器である。例えば顧客サポートサービスをユーザが受ける場合には、フロント側機器２０としては、ユーザが操作するＰＣやスマートフォン等であるユーザ端末２１が挙げられる。

【0016】

また、フロント側機器２０としては、必ずしもユーザ（人間）が操作するとは限らない各種機器２２であってもよい。このような各種機器２２としては、例えば、ＡＴＭ（Automatic Teller Machine）、レジスタ端末、自動販売機、家電製品、監視装置、信号機、任意の対象（例えば、動植物や機械等）をセンシングするセンサ、ＲＰＡ（Robotic Process Automation）を実現する機器、各種ＩｏＴ（Internet of Things）機器等が挙げられる。

【0017】

バックヤード側機器３０は、必要に応じてフロント側機器２０に所定のサポートサービスを提供したり、サポートサービスの提供に必要な情報を提供したりする機器である、例えば顧客サポートサービスを提供する場合には、バックヤード側機器３０としては、オペレータが操作するＰＣ等であるオペレータ端末３１ａ、オペレータを管理するスーパーバイザが操作するＰＣ等であるスーパーバイザ端末３１ｂ等が挙げられる。

【0018】

また、バックヤード側機器３０としては、必ずしも人間が操作するとは限らない各種機器３２であってもよい。このような各種機器３２としては、例えば、銀行システムや在庫管理システム等の業務システム、ＡＴＭ、レジスタ端末、自動販売機、家電製品、監視装置、信号機、任意の対象（例えば、動植物や機械等）をセンシングするセンサ、警告装置、ＲＰＡを実現する機器、各種ＩｏＴ機器等が挙げられる。

【0019】

サービス提供装置１０は、自動応答によってフロント側機器２０に所定のサポートサービスを提供したり、必要に応じてフロント側機器２０をバックヤード側機器３０に接続して所定のサポートサービスを提供したりするコンピュータ又はコンピュータシステムである。

【0020】

ここで、サービス提供装置１０には、機能部として、第１の通信機能部１１０と、分析機能部１２０と、マニュアル機能部１３０と、オート機能部１４０と、第２の通信機能部１５０とが含まれる。

【0021】

第１の通信機能部１１０は、フロント側機器２０との間で各種データの送受信を行う。すなわち、第１の通信機能部１１０は、フロント側機器２０からデータを受信して、受信したデータを分析機能部１２０に渡す。また、第１の通信機能部１１０は、分析機能部１２０から渡されたデータを該当のフロント側機器２０に送信する。

【0022】

ここで、第１の通信機能部１１０が送受信する各種データは、任意のデータでよい。このようなデータとしては、例えば、文字データ、画像データ、動画データ、音データ、匂いデータ、通信データ、制御データ等が挙げられる。

【0023】

分析機能部１２０は、第１の通信機能部１１０から受け取ったデータの分析と、この分析結果に応じたスイッチングとを行う。また、分析機能部１２０は、マニュアル機能部１３０やオート機能部１４０から受け取ったデータを第１の通信機能部１１０に渡す。ここで、分析機能部１２０には、データ分析機能部１２１と、スイッチング機能部１２２とが含まれる。

【0024】

データ分析機能部１２１は、第１の通信機能部１１０から受け取ったデータを分析して、当該データと、分析結果とをスイッチング機能部１２２に渡す。分析結果には、例えば、当該データのステータスを表す第１の分析結果と、当該データのスイッチング先（つまり、当該データの送信先）を判断するための第２の分析結果とが含まれる。

【0025】

スイッチング機能部１２２は、データ分析機能部１２１から受け取った第２の分析結果に基づいて、データのスイッチング先がマニュアル機能部１３０又はオート機能部１４０のいずれであるかを判断する。そして、スイッチング機能部１２２は、この判断結果に応じて、当該データと、第１の分析結果とをマニュアル機能部１３０又はオート機能部１４０のいずれかに渡す。

【0026】

マニュアル機能部１３０は、スイッチング機能部１２２からデータと第１の分析結果とを受け取ると、オペレータやスーパーバイザ等の人間によって応答するためのマニュアル制御を行う。また、マニュアル機能部１３０は、第２の通信機能部１５０から受け取ったデータを分析機能部１２０に渡す。

【0027】

ここで、マニュアル機能部１３０には、マニュアル制御に関する各種処理を実行するマニュアル制御機能部１３１が含まれる。また、マニュアル制御機能部１３１には、モニタリング部１３２と、アラート部１３３とが含まれる。

【0028】

モニタリング部１３２は、スイッチング機能部１２２から受け取った第１の分析結果をモニタリングする。例えば、モニタリング部１３２は、第１の分析結果が表すステータスが回数や頻度等をモニタリングする。

【0029】

アラート部１３３は、モニタリング部１３２によるモニタリング結果から所定の通知先にアラートを通知するか否かを判断する。そして、アラート部１３３は、アラートを通知すると判断した場合、所定の通知先（例えば、スーパーバイザ端末３１ｂ等）にアラートを通知する。

【0030】

オート機能部１４０は、スイッチング機能部１２２からデータと第１の分析結果とを受け取ると、チャットボットやＡＩ（Artificial Intelligence）によって実現される対話システム等によって自動応答するためのオート制御を行う。また、オート機能部１４０は、第２の通信機能部１５０から受け取ったデータを分析機能部１２０に渡す。

【0031】

ここで、オート機能部１４０には、オート制御に関する各種処理を実行するオート制御機能部１４１が含まれる。また、オート制御機能部１４１には、機器制御部１４２と、自動応答部１４３とが含まれる。

【0032】

機器制御部１４２は、スイッチング機能部１２２から受け取ったデータが各種機器３２を制御するためのデータであるか否かを判断する。そして、機器制御部１４２は、各種機器３２を制御するためのデータであると判断した場合、当該データを第２の通信機能部１５０に渡したり、当該データに基づく制御データを作成した上で、作成した制御データを第２の通信機能部１５０に渡したりする。

【0033】

自動応答部１４３は、スイッチング機能部１２２から受け取ったデータに対する自動応答データを作成する。そして、自動応答部１４３は、作成した自動応答データを分析機能部１２０に渡す。これにより、第１の通信機能部１１０を介して、自動応答データがフロント側機器２０に送信される。

【0034】

第２の通信機能部１５０は、バックヤード側機器３０との間で各種データの送受信を行う。すなわち、第２の通信機能部１５０は、マニュアル制御機能部１３１から受け取ったデータをオペレータ端末３１ａやスーパーバイザ端末３１ｂ等に送信したり、オート機能部１４０から受け取ったデータを各種機器３２に送信したりする。また、第２の通信機能部１５０は、オペレータ端末３１ａやスーパーバイザ端末３１ｂ等から受信したデータをマニュアル制御機能部１３１に渡したり、各種機器３２から受信したデータをオート機能部１４０に渡したりする。

【0035】

ここで、第２の通信機能部１５０が送受信する各種データは、任意のデータでよい。このようなデータとしては、例えば、文字データ、画像データ、動画データ、音データ、匂いデータ、通信データ、制御データ等が挙げられる。

【0036】

なお、図１に示すサービス提供装置１０の機能構成は一例であって、他の構成であってもよい。例えば、サービス提供装置１０に含まれる各機能部のうちの一部の機能部を他の装置（例えば、クラウドサーバ等）が有していてもよい。また、例えば、サービス提供装置１０に含まれる各機能部は複数のコンピュータに分散されていてもよい。

【0037】

（実施例１）
以降では、実施例１として、フロント側機器２０であるユーザ端末２１に対して、ＥＣサイト上における顧客サポートサービスを提供する場合について説明する。ここで、顧客サポートサービスについて、図２を参照しながら説明する。図２は、顧客サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【0038】

図２に示すように、顧客サポートサービスでは、ユーザは、例えば、ユーザ端末２１に表示されたＥＣサイト１０００に含まれる顧客サポートチャット画面１１１０でチャットにより、例えば商品説明や各種問い合わせ等の顧客サポートを受けることができる。このとき、実施例１のサービス提供装置１０は、以下の（１）～（４）により顧客サポートサービスを提供する。

【0039】

（１）ユーザ端末２１に対して、オペレータ端末３１ａのオペレータが応答することで、顧客サポートサービスを提供する。

【0040】

（２）ユーザ端末２１に対して、自動応答部１４３により実現される自動応答ＢＯＴが応答することで、顧客サポートサービスを提供する。

【0041】

（３）ユーザ端末２１に対して、基本的に自動応答ＢＯＴが応答するが、ユーザの希望等によりオペレータ端末３１ａのオペレータに切り替えて、このオペレータが応答することで、顧客サポートサービスを提供する。

【0042】

（４）ユーザ端末２１に対して、基本的に自動応答ＢＯＴが応答するが、ユーザと自動応答ＢＯＴとのチャット内容（例えば、会話データのステータス）をモニタリングし、必要に応じてオペレータに切り替えて顧客サポートサービスを提供したり、スーパーバイザ端末３１ｂにアラートを通知したりする。

【0043】

以降では、一例として、ユーザ端末２１のユーザに対して、上述した顧客サポートサービスを提供する場合に、サービス提供装置１０が実行する処理（サービス提供処理）について、図３を参照しながら説明する。図３は、サービス提供処理の一例を示すフローチャートである。

【0044】

第１の通信機能部１１０は、フロント側機器２０（本実施例ではユーザ端末２１）から送信されたデータを受信する（ステップＳ１０１）。そして、第１の通信機能部１１０は、当該データを分析機能部１２０に渡す。

【0045】

ここで、ユーザ端末２１のユーザは、例えば、図４（ａ）に示す顧客サポートチャット画面１１１０のメッセージ入力欄１１１２に所望の文字又は文字列を入力した上で、送信ボタン１１１３を押下することで、この文字又は文字列が含まれるデータをユーザ端末２１からサービス提供装置１０に送信することができる。なお、図４（ａ）に示す顧客サポートチャット画面１１１０には、ユーザと、自動応答ＢＯＴ又はオペレータとの間のチャット履歴が表示されるチャット表示欄１１１１が含まれる。

【0046】

次に、分析機能部１２０のデータ分析機能部１２１は、第１の通信機能部１１０から受け取ったデータを分析する（ステップＳ１０２）。そして、データ分析機能部１２１は、当該データと、分析結果（第１の分析結果及び第２の分析結果）とをスイッチング機能部１２２に渡す。

【0047】

ここで、データ分析機能部１２１は、例えば、第１の分析結果として、当該データに含まれる文字又は文字列のステータスを分析する。例えば、ステータスとして「ＢＡＤ」、「ＮＯＲＭＡＬ」、「ＧＯＯＤ」の３つがある場合、データ分析機能部１２１は、当該データに含まれる文字又は文字列がいずれのステータスを表すものであるかを分析する。データ分析機能部１２１は、例えば、予め設定されたネガティブな意味の単語（例えば、「意味不明」、「よくわからない」、「解決できない」、「不良品」、「返金」等）が当該データに含まれる場合はステータスを「ＢＡＤ」とし、予め設定されたポジティブな意味の単語（例えば、「購入したい」、「わかりました」、「解決できた」、「ありがとう」等）が当該データに含まれる場合はステータスを「ＧＯＯＤ」とし、「ＢＡＤ」でも「ＧＯＯＤ」でもない場合はステータスを「ＮＯＲＭＡＬ」とすればよい。

【0048】

なお、ステータスが「ＢＡＤ」と分析される単語やステータスが「ＧＯＯＤ」と分析される単語は、例えば、サービス提供装置１０の管理者等により予め設定されてもよいし、ユーザからのフィードバック（例えばアンケート等）に基づいて機械学習の手法により学習されてもよい。

【0049】

また、例えば、データ分析機能部１２１は、ステータスと、その強度とを分析してもよい。具体的には、「ステータス＝ＧＯＯＤ、強度＝２」、「ステータス＝ＮＯＲＭＡＬ、強度＝０」、「ステータス＝ＢＡＤ、強度＝１」等としてもよい。更に、複数のステータスとその強度とを組み合わせて、例えば、「ステータス＝ＧＯＯＤ、強度＝２、かつ、ステータス＝ＢＡＤ、強度＝１」等としてもよい。ここで、強度は、例えば、予め設定された単語や文字列（又は、機械学習の手法により学習された単語や文字列）の発生頻度等により算出されればよい。なお、ステータス及び強度のリセットは、手動で行われてもよいし、予め設定されたタイミングで自動で行われてもよい。

【0050】

また、データ分析機能部１２１は、例えば、第２の分析結果として、当該データのスイッチング先を分析する。例えば、データ分析機能部１２１は、デフォルト状態のスイッチング先を「オート」とし、オペレータと繋ぐことがユーザより希望された場合にスイッチング先「マニュアル」とすればよい。

【0051】

ここで、ユーザ端末２１のユーザは、例えば、図４（ｂ）に示す問い合わせ１１１４に対して「はい」ボタン１１１５を押下することにより、オペレータと繋ぐことを希望することができる。なお、このような問い合わせ１１１４は、例えば、自動応答ＢＯＴが回答できないような質問がユーザにより行われた場合に表示される。ただし、これに限られず、ユーザは、任意のタイミングでオペレータと繋ぐことを希望することができてもよい。

【0052】

なお、例えば、ユーザに対しては自動応答ＢＯＴが応答すると共に、このユーザと自動応答ＢＯＴとの間のやりとりをスーパーバイザがスーパーバイザ端末３１ｂ上で監視してもよい。このような場合には、第２の分析結果として、スイッチング先を「オートかつマニュアル」とすればよい。

【0053】

次に、分析機能部１２０のスイッチング機能部１２２は、上記のステップＳ１０２の第２の分析結果が示すスイッチング先が「マニュアル」又は「オート」のいずれかであるかを判断する（ステップＳ１０３）。スイッチング先が「マニュアル」である場合、スイッチング機能部１２２は、当該データと、第１の分析結果とをマニュアル機能部１３０に渡す。一方で、スイッチング先が「オート」である場合、スイッチング機能部１２２は、当該データをオート機能部１４０に渡す。

【0054】

なお、例えば、スイッチング先が「オートかつマニュアル」である場合には、スイッチング機能部１２２は、当該データと第１の分析結果とをマニュアル機能部１３０に渡すと共に、当該データをオート機能部１４０に渡せばよい。

【0055】

ステップＳ１０３でスイッチング先が「マニュアル」であると判断された場合、マニュアル機能部１３０のモニタリング部１３２は、第１の分析結果をモニタリングする（ステップＳ１０４）。このとき、モニタリング部１３２は、例えば、第１の分析結果が表すステータス毎に、そのステータスが発生した回数や頻度等をモニタリングする。

【0056】

次に、マニュアル機能部１３０のアラート部１３３は、上記のステップＳ１０４のモニタリング結果からアラートを通知するか否かを判断する（ステップＳ１０５）。例えば、アラート部１３３は、ステータス「ＢＡＤ」が所定の回数以上発生した場合やステータス「ＢＡＤ」が発生した頻度が所定の閾値以上である場合等に、アラートを通知すると判断すればよい。アラートを通知しない場合、アラート部１３３は、当該データを第２の通信機能部１５０に渡す。

【0057】

ステップＳ１０５でアラートを通知すると判断されなかった場合又はステップＳ１０６に続いて、マニュアル機能部１３０のアラート部１３３は、所定の通知先にアラートを通知する（ステップＳ１０６）。例えば、アラート部１３３は、スーパーバイザ端末３１ｂにアラートを通知する。そして、アラート部１３３は、当該データを第２の通信機能部１５０に渡す。

【0058】

これにより、例えば、ステータス「ＢＡＤ」が所定の回数以上となった場合やステータス「ＢＡＤ」の頻度が所定の閾値以上となった場合等（つまり、顧客サポートにおけるユーザ対応に何等かの問題又は問題の予兆が発生した場合）に、スーパーバイザ端末３１ｂには、アラートが通知される。このため、スーパーバイザは、例えば、ユーザ対応の主体を自動応答ＢＯＴからオペレータに切り替えたり、オペレータからスーパーバイザに切り替えたりすることができる。

【0059】

第２の通信機能部１５０は、マニュアル機能部１３０から受け取ったデータをオペレータ端末３１ａやスーパーバイザ端末３１ｂ等に送信する（ステップＳ１０７）。ここで、第２の通信機能部１５０は、ユーザ対応を行っているオペレータのオペレータ端末３１ａのみに当該データを送信してもよいし、スーパーバイザが当該オペレータを監視している場合には更にスーパーバイザ端末３１ｂにも当該データを送信してもよい。

【0060】

次に、第２の通信機能部１５０は、オペレータ端末３１ａからの応答データを受信する（ステップＳ１０８）。そして、応答データは、マニュアル機能部１３０及び分析機能部１２０を介して、第１の通信機能部１１０に渡される。

【0061】

ここで、オペレータ端末３１ａを操作するオペレータは、例えば、図５に示すオペレータチャット画面２０００のメッセージ入力欄２００３に所望の文字又は文字列を入力した上で、送信ボタン２００４を押下することで、この文字又は文字列が含まれる応答データをオペレータ端末３１ａからサービス提供装置１０に送信することができる。

【0062】

なお、図５に示すオペレータチャット画面２０００には、例えば、当該オペレータが対応している顧客サポートのユーザに関する情報が表示されるチャット対応一覧２００１と、ユーザとのチャットの内容（履歴）が表示されるチャット表示欄２００２と、チャット表示欄２００２に表示されるチャット内容のユーザを切り替える切替タブ２００５とが含まれる。また、図５に示すオペレータチャット画面２０００には、エスカレーションボタン２００６と、定型文入力欄２００７とが含まれる。

【0063】

オペレータは、エスカレーションボタン２００６を押下することで、例えば、ユーザ対応をスーパーバイザに切り替えることができるようになる。これにより、オペレータは、例えば、自身では対応が困難な問い合わせ等に関するユーザ対応をスーパーバイザに切り替えることができる。また、オペレータは、定型文入力欄２００７から定型文を選択することで、予め決められた定型文を表す文字又は文字列が含まれる応答データをオペレータ端末３１ａからサービス提供装置１０に送信することができる。

【0064】

ここで、スーパーバイザが操作するスーパーバイザ端末３１ｂには、例えば、図６に示すスーパーバイザ画面３０００が表示される。図６に示すスーパーバイザ画面３０００には、当該スーパーバイザが監視しているオペレータ及び自動応答ＢＯＴに関する情報が表示されるチャットルーム一覧３００１と、チャットルーム一覧３００１に表示されているオペレータ及び自動応答ＢＯＴのうちの選択した対象のチャットの内容（履歴）が表示されるチャット表示欄３００２とが含まれる。また、チャットルーム一覧３００１には、警告欄３０１１が含まれる。警告欄３０１１には、ユーザ対応との中でアラートが通知された場合に、アラートが発生したことを示す警告マーク「！」が表示される。

【0065】

なお、警告欄３０１１には、より詳細な情報（例えば、ステータス「ＢＡＤ」の発生回数や発生頻度等）が表示されてもよい。

【0066】

ステップＳ１０３でスイッチング先が「オート」であると判断された場合、オート機能部１４０の機器制御部１４２は、スイッチング機能部１２２から受け取ったデータが各種機器３２を制御するためのデータであるか否かを判断する（ステップＳ１０９）。当該データが各種機器３２を制御するためのデータである場合、機器制御部１４２は、当該データを第２の通信機能部１５０に渡す。一方で、当該データが各種機器３２を制御するためのデータでない場合、機器制御部１４２は、当該データを自動応答部１４３に渡す。

【0067】

ステップＳ１０９で当該データが各種機器３２を制御するためのデータであると判断された場合、第２の通信機能部１５０は、各種機器３２のうちの該当の機器に対して当該データを送信する（ステップＳ１１０）。これにより、該当の機器が制御され、この制御結果が返信される。このような制御としては種々の制御が考えられるが、例えば、銀行システムから預金口座情報を取得したり、センサを起動させたり、認証システムで認証を行ったり等が挙げられる。

【0068】

ステップＳ１０９で当該データが各種機器３２を制御するためのデータであると判断されなかった場合又はステップＳ１１０に続いて、自動応答部１４３は、自動応答データを作成する（ステップＳ１１１）。そして、自動応答データは、オート機能部１４０及び分析機能部１２０を介して、第１の通信機能部１１０に渡される。

【0069】

ここで、自動応答部１４３は、既知のチャットボットやＡＩ等に用いられる機械学習手法や対話システム技術等を用いて、ユーザ端末２１から送信されたデータに応答するための自動応答データを作成すればよい。例えば、ユーザ端末２１から送信されたデータが商品問い合わせを示す文字列である場合、自動応答部１４３は、この商品問い合わせに対する回答を示す文字列を自動応答データとして作成すればよい。

【0070】

このとき、当該データが各種機器３２を制御するためのデータである場合には、自動応答部１４３は、この制御に対する制御結果にも基づいて自動応答データを作成する。例えば、制御結果として預金口座情報が得られた場合には、自動応答部１４３は、預金口座の残高情報等が含まれる自動応答データが作成される。

【0071】

ステップＳ１０８又はステップＳ１１１に続いて、第１の通信機能部１１０は、応答データ又は自動応答データをユーザ端末２１に送信する（ステップＳ１１２）。これにより、ユーザ端末２１の顧客サポートチャット画面１１１０には、応答データが示す文字若しくは文字列又は自動応答データが示す文字若しくは文字列が表示される。すなわち、ユーザ端末２１のユーザが送信した問い合わせに対して、自動応答ＢＯＴ又はオペレータによる回答が表示される。

【0072】

なお、本実施例では、ユーザは文字又は文字列を表すデータ（つまり、文字データ）をサービス提供装置１０に送信したが、例えば、画像データや動画データ、音声データ等をサービス提供装置１０に送信してもよい。同様に、サービス提供装置１０は、画像データや動画データ、音声データ等を応答データ又は自動応答データとしてユーザ端末２１に送信してもよい。

【0073】

また、ユーザ端末２１には、例えば、顧客サポートサービスの前に、図７（ａ）に示す問い合わせ開始画面４１００が表示されてもよい。図７（ａ）に示す問い合わせ開始画面４１００では、ユーザは、例えば、チャットに用いる言語を言語設定欄４１０１で設定したり、チャット中に表示されるニックネームをニックネーム設定欄４１０２で設定したり、問い合わせ内容を問い合わせメニュー４１０３から選択したりすることができる。

【0074】

また、ユーザ端末２１には、例えば、顧客サポートサービスの終了後に、図７（ｂ）に示すアンケート画面４２００が表示されてもよい。図７（ｂ）に示すアンケート画面４２００では、ユーザは、例えば、顧客サポートの満足度を満足度評価欄４２０１で評価したり、オペレータの対応をオペレータ評価欄４２０２で評価したり、その他の意見を自由記入欄４２０３に記入したりすることができる。

【0075】

（実施例２）
次に、実施例２として、フロント側機器２０であるＡＴＭ２２ａに対して、ＡＴＭ操作サポートサービス及び資産運用サポートサービスを提供する場合について、図８を参照しながら説明する。図８は、ＡＴＭ操作サポートサービス及び資産運用サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【0076】

図８に示すように、ＡＴＭ操作サポートサービス及び資産運用サポートサービスでは、フロント側機器２０であるＡＴＭ２２ａの利用者に対して、実施例１と同様に、自動応答ＢＯＴ又はオペレータとのチャットにより、ＡＴＭ操作サポートや資産運用サポートを提供することができる。このとき、ＡＴＭ２２ａ上で残高照会等が行われた場合には、機器制御部１４２により残高確認サーバ３２ａから残高情報が取得され、ＡＴＭ２２ａ上に表示される。

【0077】

また、例えば、ＡＴＭ２２ａが故障した場合等には、機器制御部１４２により故障修復に必要な情報がＡＴＭ保守サーバ３２ｂから取得されて、この情報をＡＴＭ２２ａに自動応答データとして送信する。これにより、ＡＴＭ２２ａは自動的に故障を修復することができる。

【0078】

（実施例３）
次に、実施例３として、フロント側機器２０であるプリンタ２２ｃがトナーの残量を示すデータをサービス提供装置１０に送信すると共に、フロント側機器２０である冷蔵庫２２ｄが食材の在庫を示すデータをサービス提供装置１０に送信して、バックヤード側機器３０であるスマートフォン３２ｃ上に表示させて、購入サポートサービスを提供する場合について、図９を参照しながら説明する。図９は、プリンタのトナー及び冷蔵庫内の食材の購入サポートサービスの一例を模式的に説明する図である。

【0079】

このとき、自動応答ＢＯＴにより、トナーの残量が少ない場合（所定の閾値以下である場合）や所定の食材の在庫が少ない場合（所定の閾値以下である場合）には、スマートフォン３２ｃに対して、トナー残量が少なったことを示すデータや食材の在庫が少なくなったことを示すデータを送信する。これにより、スマートフォン３２ｃの利用者は、例えば、外出先でも自宅にあるプリンタ２２ｃのトナー残量や冷蔵庫２２ｄ内の食材の残量が少なくなったことを知ることができ、トナーや食材を購入することができるようになる。なお、トナーの残量が少なくない場合や所定の食材の在庫が少なくない場合には、自動応答ＢＯＴは、何もしないとしてもよいし、トナーの残量や食材の在庫量を示すデータをスマートフォン３２ｃに送信してもよい。

【0080】

＜まとめ＞
以上のように、本実施形態に係るシステムでは、フロント側機器２０に対して、サービス提供装置１０がバックヤード側機器３０と連携して、種々のサービスを提供することができる。このとき、サービス提供装置１０は、フロント側機器２０から送信されたデータに対して、ＡＩや対話システム等により実現されるＢＯＴにより自動応答を行ったり、バックヤード側機器３０にデータを送信したりする。このように、サービス提供装置１０による自動応答とバックヤード側機器３０による応答とを組み合わせすることで、例えば、バックヤード側機器３０を人間が操作している場合等に、人間の省力化を図ることができるようになる。

【0081】

なお、上述した顧客サポートサービスやＡＴＭ操作サポートサービス、資産運用サポートサービス、購入サポートサービスは一例であって、これらに限られない。本実施形態は、フロント側機器２０から送信されたデータに対して、このデータに応じて、サービス提供装置１０が自動応答したり、バックヤード側機器３０が応答したりすることによって実現されるサービスであれば、任意のサービスが提供可能である。

【0082】

本発明は、具体的に開示された上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。

【符号の説明】

【0083】

１０ サービス提供装置
２０ フロント側機器
３０ バックヤード側機器
１１０ 第１の通信機能部
１２０ 分析機能部
１２１ データ分析機能部
１２２ スイッチング機能部
１３０ マニュアル機能部
１３１ マニュアル制御機能部
１３２ モニタリング部
１３３ アラート部
１４０ オート機能部
１４１ オート制御機能部
１４２ 機器制御部
１４３ 自動応答部
１５０ 第２の通信機能部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】