(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2022180770
(43)【公開日】2022-12-07
(54)【発明の名称】事例情報管理装置、システム、方法及びプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 30/00 20120101AFI20221130BHJP
G06Q 10/00 20120101ALI20221130BHJP
【ＦＩ】
G06Q30/00 330
G06Q10/00
【審査請求】未請求
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2021087446
(22)【出願日】2021-05-25
(71)【出願人】
【識別番号】000004237
【氏名又は名称】日本電気株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100103894
【弁理士】
【氏名又は名称】家入 健
(72)【発明者】
【氏名】野口 将太
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049AA02
5L049BB05
(57)【要約】
【課題】例情報の内容の客観的な有効性の指標を精度良く算出することで、事例情報の管理者によるメンテナンス作業の負担を軽減すること。
【解決手段】事例情報管理装置（１）は、所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部（１１）と、前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部（１２）と、前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部（１３）と、を備える。
【選択図】図１
【解決手段】事例情報管理装置（１）は、所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部（１１）と、前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部（１２）と、前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部（１３）と、を備える。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理装置。
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理装置。
【請求項2】
前記算出部は、
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
請求項１に記載の事例情報管理装置。
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
請求項１に記載の事例情報管理装置。
【請求項3】
前記算出部は、
前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセス数、又は、前記問合せ対応システムにおける前記問合せの対応として前記特定の事例情報に含まれる回答が利用された回数の少なくともいずれか一方を用いて、前記有効度を算出する
請求項２に記載の事例情報管理装置。
前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセス数、又は、前記問合せ対応システムにおける前記問合せの対応として前記特定の事例情報に含まれる回答が利用された回数の少なくともいずれか一方を用いて、前記有効度を算出する
請求項２に記載の事例情報管理装置。
【請求項4】
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ったことを、前記分析結果が示す場合、前記有効度をより低く算出する
請求項３に記載の事例情報管理装置。
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ったことを、前記分析結果が示す場合、前記有効度をより低く算出する
請求項３に記載の事例情報管理装置。
【請求項5】
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ない、当該問合せに対する対応として当該特定の事例情報以外の事例情報の回答が利用されたことを、前記分析結果が示す場合、前記活用度をより低く算出する
請求項２又は３に記載の事例情報管理装置。
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ない、当該問合せに対する対応として当該特定の事例情報以外の事例情報の回答が利用されたことを、前記分析結果が示す場合、前記活用度をより低く算出する
請求項２又は３に記載の事例情報管理装置。
【請求項6】
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度と前記活用度に応じたメンテナンス通知を出力する出力部をさらに備える
請求項２乃至５のいずれか１項に記載の事例情報管理装置。
請求項２乃至５のいずれか１項に記載の事例情報管理装置。
【請求項7】
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第１の閾値より高く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第２の閾値より低い場合、当該事例情報の属性情報又は前記問合せ事例サイトで開示される当該事例情報の構成の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力する
請求項６に記載の事例情報管理装置。
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第１の閾値より高く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第２の閾値より低い場合、当該事例情報の属性情報又は前記問合せ事例サイトで開示される当該事例情報の構成の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力する
請求項６に記載の事例情報管理装置。
【請求項8】
所定のサービスの問合せ事例サイトと、
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理システム。
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理システム。
【請求項9】
コンピュータが、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する、
事例情報管理方法。
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する、
事例情報管理方法。
【請求項10】
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定処理と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる事例情報管理プログラム。
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる事例情報管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、事例情報管理装置、システム、方法及びプログラムに関し、特に、問合せに対する回答を含む事例情報を管理するための事例情報管理装置、システム、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
組織が提供するサービスをサポートするために、ユーザからの問合せ対応を行うサポートセンターや、頻度の高い質問と回答の事例をネットワーク上に公開するＦＡＱ（Frequently Asked Questions）サイトが設けられていることが一般的である。ここで、特許文献１には、ＦＡＱシステムとコールセンタシステムを連携した問合せ対応支援システムに関する技術が開示されている。
【0003】
ＦＡＱサイトにおけるＦＡＱの内容は質問に対する回答が正しいことが求められるため、管理者にとってＦＡＱの内容のメンテナンスは重要である。メンテナンスのためには、管理者がＦＡＱの内容を確認して適宜、修正することが必要である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開２０１９－１７５２７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
ここで、ＦＡＱサイトの管理者によるＦＡＱ等の事例情報の内容のメンテナンスは、煩雑な作業であり、属人化する傾向がある。そこで、ＦＡＱの内容の有効性を客観的に判定する指標が求められる。
【0006】
上述した特許文献１にかかる技術には、ＦＡＱの閲覧回数によるＦＡＱの有用度が挙げられているが、ＦＡＱの内容の正確さが考慮されていないため有用度の精度が不十分であるという問題点がある。
【0007】
本開示の目的は、上述した課題を鑑み、事例情報の内容の客観的な有効性の指標を精度良く算出することで、事例情報の管理者によるメンテナンス作業の負担を軽減するための事例情報管理装置、システム、方法及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0008】
本開示の第１の態様にかかる事例情報管理装置は、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える。
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える。
【0009】
本開示の第２の態様にかかる事例情報管理システムは、
所定のサービスの問合せ事例サイトと、
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える。
所定のサービスの問合せ事例サイトと、
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える。
【0010】
本開示の第３の態様にかかる事例情報管理方法は、
コンピュータが、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する。
コンピュータが、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する。
【0011】
本開示の第４の態様にかかる事例情報管理プログラムは、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定処理と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる。
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定処理と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【0012】
本開示により、事例情報の内容の客観的な有効性の指標を精度良く算出することで、事例情報の管理者によるメンテナンス作業の負担を軽減するための事例情報管理装置、システム、方法及びプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0013】
【図1】本実施形態１にかかる事例情報管理装置の構成を示すブロック図である。
【図2】本実施形態１にかかる事例情報管理方法の流れを示すフローチャートである。
【図3】本実施形態２にかかる事例情報管理システムを含む全体構成を示すブロック図である。
【図4】本実施形態２にかかるＦＡＱ情報の構成例を示す図である。
【図5】本実施形態２にかかるＦＡＱ閲覧履歴の構成例を示す図である。
【図6】本実施形態２にかかる問合せ履歴の構成例を示す図である。
【図7】本実施形態２にかかる事例情報管理装置の構成を示すブロック図である。
【図8】本実施形態２にかかるＦＡＱサイト検索処理の流れを示すフローチャートである。
【図9】本実施形態２にかかる問合せ対応処理の流れを示すフローチャートである。
【図10】本実施形態２にかかる有効性指標の算出処理の流れを示すフローチャートである。
【図11】本実施形態２にかかるアラート出力処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0014】
以下では、本開示の実施形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。各図面において、同一又は対応する要素には同一の符号が付されており、説明の明確化のため、必要に応じて重複説明は省略される。
【0015】
＜実施形態１＞
図１は、本実施形態１にかかる事例情報管理装置１の構成を示すブロック図である。事例情報管理装置１は、所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報の管理を支援するための情報処理装置である。事例情報管理装置１は、通信回線を介して問合せ事例サイト、問合せ対応システム、管理者端末等と接続されている。問合せ事例サイトとは、所定のサービスのユーザからの過去の問合せとその回答をまとめた複数の事例情報を開示する情報システムであり、例えば、Ｗｅｂサイトである。問合せ対応システムは、問合せ事例サイトと同一のサービスにおけるユーザからの問合せ対応を行うための情報システムである。問合せ対応システムは、いわゆるコールセンターを実現するシステムや電子メール等によるオンラインの問合せに対して自動的に（又はオペレータ端末を介して）応答するシステムを含んでも良い。管理者端末は、問合せ事例サイトの管理者が操作し、事例情報のメンテナンス処理を行うための情報処理装置である。
図１は、本実施形態１にかかる事例情報管理装置１の構成を示すブロック図である。事例情報管理装置１は、所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報の管理を支援するための情報処理装置である。事例情報管理装置１は、通信回線を介して問合せ事例サイト、問合せ対応システム、管理者端末等と接続されている。問合せ事例サイトとは、所定のサービスのユーザからの過去の問合せとその回答をまとめた複数の事例情報を開示する情報システムであり、例えば、Ｗｅｂサイトである。問合せ対応システムは、問合せ事例サイトと同一のサービスにおけるユーザからの問合せ対応を行うための情報システムである。問合せ対応システムは、いわゆるコールセンターを実現するシステムや電子メール等によるオンラインの問合せに対して自動的に（又はオペレータ端末を介して）応答するシステムを含んでも良い。管理者端末は、問合せ事例サイトの管理者が操作し、事例情報のメンテナンス処理を行うための情報処理装置である。
【0016】
また、事例情報管理装置１は、記憶装置（不図示）を内蔵するか、外部の記憶装置と接続されているものとする。当該記憶装置は、問合せ事例サイトを介して開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する。
【0017】
事例情報管理装置１は、特定部１１、算出部１２及び登録部１３を備える。特定部１１は、記憶装置に記憶されたアクセス履歴及び利用履歴のうち、特定のユーザにおけるアクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する利用履歴とを特定する。言い換えると、特定部１１は、問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴を特定する。また、特定部１１は、問合せ事例サイトと同一のサービスの問合せ対応システムへ特定のユーザが行った問合せに対する対応として複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴を特定する。
【0018】
算出部１２は、特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する。ここで、分析結果とは、事例情報管理装置１が所定の分析ロジックによりアクセス履歴及び利用履歴に対して分析処理を行った結果である。また、有効性指標とは、特定の事例情報の問合せに対する有効性の度合いの指標となる情報である。
【0019】
登録部１３は、算出した有効性指標を特定の事例情報に対応付けて登録する。例えば、登録部１３は、上述した記憶装置に有効性指標と事例情報とを対応付けて保存する。
【0020】
図２は、本実施形態１にかかる事例情報管理方法の流れを示すフローチャートである。前提として、上述した記憶装置には、複数の事例情報及び複数のユーザにおけるアクセス履歴と利用履歴が記憶されているものとする。
【0021】
そして、所定のタイミングで、特定部１１は、問合せサイトで開示される事例情報への特定のユーザのアクセス履歴と、問合せ対応システムへの特定のユーザの問合せに対する対応として事例情報が利用された利用履歴とを特定する（Ｓ１１）。次に、算出部１２は、特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する（Ｓ１２）。そして、登録部１３は、算出した有効性指標を特定の事例情報に対応付けて登録する（Ｓ１３）。
【0022】
このように本実施形態では、事例情報管理装置１は、予め登録されたアクセス履歴と利用履歴の中で特定のユーザに関するものを用いて、特定の事例情報の有効性指標を求める。そして、事例情報管理装置１は、特定の事例情報と有効性指標とを対応付けて登録する。例えば、あるユーザが問合せサイトで事例情報を確認したことと、同じユーザによる問合せ対応システムへの問合せの対応で用いられた事例情報との関係を加味することで、特定の事例情報の内容の客観的な有効性の指標を精度良く算出することができる。そのため、管理者が、各事例情報に対応付けられた有効性指標を参照することで、事例情報のメンテナンスのタイミングや修正の観点等を検討することができ、問合せサイトの管理者によるメンテナンス作業の負担を軽減することができる。
【0023】
尚、事例情報管理装置１は、図示しない構成としてプロセッサ、メモリ及び記憶装置を備えるものである。また、当該記憶装置には、本実施形態にかかる事例情報管理方法の処理が実装されたコンピュータプログラムが記憶されている。そして、当該プロセッサは、記憶装置からコンピュータプログラムを前記メモリへ読み込ませ、当該コンピュータプログラムを実行する。これにより、前記プロセッサは、特定部１１、算出部１２及び登録部１３の機能を実現する。
【0024】
または、事例情報管理装置１の各構成要素は、それぞれが専用のハードウェアで実現されていてもよい。また、各装置の各構成要素の一部又は全部は、汎用または専用の回路（circuitry）、プロセッサ等やこれらの組合せによって実現されてもよい。これらは、単一のチップによって構成されてもよいし、バスを介して接続される複数のチップによって構成されてもよい。各装置の各構成要素の一部又は全部は、上述した回路等とプログラムとの組合せによって実現されてもよい。また、プロセッサとして、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、量子プロセッサ（量子コンピュータ制御チップ）等を用いることができる。
【0025】
また、事例情報管理装置１の各構成要素の一部又は全部が複数の情報処理装置や回路等により実現される場合には、複数の情報処理装置や回路等は、集中配置されてもよいし、分散配置されてもよい。例えば、情報処理装置や回路等は、クライアントサーバシステム、クラウドコンピューティングシステム等、各々が通信ネットワークを介して接続される形態として実現されてもよい。また、事例情報管理装置１の機能がＳａａＳ（Software as a Service）形式で提供されてもよい。
【0026】
＜実施形態２＞
ここで、本実施形態が解決しようとする課題について詳述する。
まず、ＦＡＱサイトで開示されるＦＡＱ情報は、ユーザが自己解決することを支援し、コールセンター等の負担を軽減するための事例情報であるため、質問内容に対する回答が正確であり、かつ、最新である必要がある。そのため、ＦＡＱ情報が不正確であると、ユーザが誤った判断をすることや、それに伴うコールセンター等への問合せが増加してしまう。また、コールセンター等のオペレータもユーザからの問合せへの回答の際に、ＦＡＱ情報を利用する。そのため、ＦＡＱ情報が不正確であると、オペレータがＦＡＱの回答を引用する際に誤った回答をしてしまうことや、オペレータが誤りを検出し、管理者へ正確に修正を依頼するなどが必要となる。それ故、管理者によるＦＡＱ情報のメンテナンス作業は重要である。
ここで、本実施形態が解決しようとする課題について詳述する。
まず、ＦＡＱサイトで開示されるＦＡＱ情報は、ユーザが自己解決することを支援し、コールセンター等の負担を軽減するための事例情報であるため、質問内容に対する回答が正確であり、かつ、最新である必要がある。そのため、ＦＡＱ情報が不正確であると、ユーザが誤った判断をすることや、それに伴うコールセンター等への問合せが増加してしまう。また、コールセンター等のオペレータもユーザからの問合せへの回答の際に、ＦＡＱ情報を利用する。そのため、ＦＡＱ情報が不正確であると、オペレータがＦＡＱの回答を引用する際に誤った回答をしてしまうことや、オペレータが誤りを検出し、管理者へ正確に修正を依頼するなどが必要となる。それ故、管理者によるＦＡＱ情報のメンテナンス作業は重要である。
【0027】
しかしながら、ＦＡＱ情報の有効性、有用度合い、正確性については、定量的に判定できる指標が十分に開示されておらず、管理者による人手での分析や修正が必要であった。そのため、ＦＡＱ情報のメンテナンス作業は非常に煩雑であり、管理者個人の能力や経験による属人化されたものとなっていた。また、ＦＡＱサイトでＦＡＱ情報ごとにユーザからアンケートのフィードバックを受ける仕組みも利用されているが、アンケートの回答が少ないことやユーザの主観の影響が大きく、ユーザからのフィードバックだけでは正確性に欠ける。
【0028】
そこで、本実施形態２は、上述した実施形態１の具体的な一実施例として、以下では上述した課題の少なくとも一部を解決するものについて説明する。図３は、本実施形態２にかかる事例情報管理システム１０００を含む全体構成を示すブロック図である。事例情報管理システム１０００は、企業や自治体等の組織が提供する所定のサービスに対するユーザからの問合せとその回答の事例情報を管理するための情報システムである。事例情報管理システム１０００は、ＦＡＱサーバ２００、問合せ対応システム３００、ＤＢサーバ４００及び事例情報管理装置５００を備える。ＦＡＱサーバ２００及び問合せ対応システム３００は、少なくともネットワーク８００を介してユーザ端末１００と接続されている。ここで、ネットワーク８００は、インターネット等の通信ネットワークであり、有線又は無線の通信網を含む。
【0029】
ユーザ端末１００は、所定のサービスのユーザＵ１が操作する情報端末である。ユーザ端末１００は、例えば、携帯型電話機、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等である。ユーザ端末１００は、ユーザＵ１の操作に応じて、ネットワーク８００を介してＦＡＱサーバ２００へアクセスし、事例情報管理システム１０００で管理されるアカウント情報４１０を用いてＦＡＱサーバ２００へログインする。そして、ユーザ端末１００は、ＦＡＱ情報の検索及び検索結果の表示を行う。また、ユーザ端末１００は、ユーザＵ１の操作に応じて、検索結果であるＦＡＱ情報に対するフィードバック情報をＦＡＱサーバ２００へ送信してもよい。また、ユーザ端末１００は、ユーザＵ１の操作に応じて、サービスに対する問合せ内容を含む電子メールを、問合せ対応システム３００へ送信してもよい。これに応じてユーザ端末１００は、問合せ対応システム３００から問合せに対する回答等を電子メールで受信してもよい。尚、ユーザ端末１００は、ＳＭＳ（Short Message Service）やチャットアプリケーション等により問合せを行っても良い。また、ユーザ端末１００が電話機能を有する場合、ユーザ端末１００は、電話回線（不図示）を介して、オペレータ端末６００へ発信を行ってもよい。その場合、ユーザＵ１は、オペレータＵ２へ電話による問合せを行い、オペレータＵ２から回答を得てもよい。
【0030】
オペレータ端末６００は、所定のサービスの問合せ担当者であるオペレータＵ２が操作する情報端末である。オペレータ端末６００は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等である。オペレータ端末６００は、少なくとも問合せ対応システム３００と接続されている。または、オペレータ端末６００は、ネットワーク８００を介して問合せ対応システム３００等の事例情報管理システム１０００と接続されていてもよい。オペレータ端末６００は、問合せ対応システム３００を介してユーザ端末１００からの問合せ（電子メール等）を受信し、オペレータＵ２の回答入力に応じて、ユーザ端末１００へ回答を返信してもよい。その際、オペレータ端末６００は、オペレータＵ２の操作に応じて、問合せ対応システム３００を介してＤＢサーバ４００へアクセスし、ＦＡＱ情報４２０等を参照してもよい。または、オペレータＵ２がユーザＵ１から電話等の問合せに応答した場合も、オペレータ端末６００は、問合せ対応システム３００を介してＦＡＱ情報４２０等を参照してもよい。
【0031】
管理者端末７００は、管理者Ｕ３が操作する情報端末である。管理者Ｕ３は、事例情報管理システム１０００の運用管理者であり、少なくともＦＡＱサーバ２００で開示されるＦＡＱ情報４２０のメンテナンス作業を行う担当者である。管理者端末７００は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等である。管理者端末７００は、少なくとも事例情報管理装置５００と接続されている。または、管理者端末７００は、ネットワーク８００を介して事例情報管理装置５００等の事例情報管理システム１０００と接続されていてもよい。そして、管理者端末７００は、事例情報管理装置５００からメンテナンス通知を受信した場合、メンテナンス通知で指定されたＦＡＱ情報やメンテナンスの推薦情報を画面に表示する。これに応じて、管理者Ｕ３は、特定のＦＡＱ情報についてメンテナンスの要否、修正方針、修正内容等を検討できる。また、管理者端末７００は、管理者Ｕ３の操作に応じて、指定されたＦＡＱ情報の内容やＦＡＱサーバ２００のサイト構成の修正指示を事例情報管理装置５００を介して行う。
【0032】
ＤＢサーバ４００は、事例情報管理システム１０００内で共有する情報を管理するデータベースシステムが稼働するサーバ装置である。ＤＢサーバ４００は、事例情報管理装置５００と接続された記憶装置の一例である。ＤＢサーバ４００は、複数台のサーバに冗長化されてもよい。また、ＤＢサーバ４００で管理する情報の一部又は全てが事例情報管理装置５００内に保存されていてもよい。
【0033】
ＤＢサーバ４００は、例えば、アカウント情報４１０、ＦＡＱ情報４２０、ＦＡＱ閲覧履歴４３０及び問合せ履歴４４０を管理する。アカウント情報４１０は、ＦＡＱサーバ２００及び問合せ対応システム３００へのアクセスで共通に利用可能なアカウント情報である。言い換えると、ＦＡＱサーバ２００及び問合せ対応システム３００は、アカウント情報４１０を共有している。アカウント情報４１０は、例えば、ログインＩＤとパスワードの組である。
【0034】
ＦＡＱ情報４２０は、所定のサービスに対するユーザからの問合せ（質問）とその回答の事例情報のうち、問合せ頻度の高いものや頻繁に尋ねられそうな想定質問とその回答を含む情報である。図４は、本実施形態２にかかるＦＡＱ情報４２０の構成例を示す図である。ＦＡＱ情報４２０は、例えば、ＦＡＱＩＤ４２１、タイトル４２２、質問内容４２３、回答４２４及び有効性指標４２５を対応付けた情報である。ＦＡＱＩＤ４２１は、ＦＡＱ情報の識別情報である。タイトル４２２は、ＦＡＱ情報の質問の概要を示す文字列データである。尚、タイトル４２２は、ＦＡＱ情報の属性情報の一部である。そして、ＦＡＱ情報４２０は、ＦＡＱ情報の属性情報としてタイトル４２２以外を含んでも良い。属性情報は、ＦＡＱの分類項目を示すタグ（文字列）、検索キーワード等であってもよい。質問内容４２３は、ＦＡＱ情報の質問の詳細な内容を示す文字列データである。回答４２４は、質問内容に対する回答を示す文字列データであり、ユーザによる対処方法、操作等を説明した文章等である。
【0035】
有効性指標４２５は、対応するＦＡＱ情報（タイトル４２２、質問内容４２３及び回答４２４）の有効性の度合いを示す情報である。有効性指標４２５は、管理者Ｕ３が該当するＦＡＱ情報のメンテナンスをすべきか否かを示す判断指標となり得る情報である。有効性指標４２５は、対応するタイトル４２２、質問内容４２３及び回答４２４の表現の適切さ、内容の正確さ等を定量的に示した指標値である。
【0036】
有効性指標４２５は、有効度４２５１及び活用度４２５２の組を含む。有効度４２５１は、ＦＡＱ情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す情報である。活用度４２５２は、ＦＡＱ情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す情報である。尚、有効性指標４２５は、有効度４２５１及び活用度４２５２の組の初期値が設定されていてもよい。
【0037】
ＦＡＱ閲覧履歴４３０は、上述したアクセス履歴の一例である。ＦＡＱ閲覧履歴４３０は、特定のＦＡＱ情報に対してユーザによる閲覧、つまりアクセスがあったことの履歴や、ＦＡＱ情報に対するユーザによる評価（フィードバック）を記録するための情報である。図５は、本実施形態２にかかるＦＡＱ閲覧履歴４３０の構成例を示す図である。ＦＡＱ閲覧履歴４３０は、例えば、履歴ＩＤ４３１、ＦＡＱＩＤ４３２、ユーザＩＤ４３３、閲覧日時４３４及びフィードバック情報４３５を対応付けた情報である。履歴ＩＤ４３１は、ＦＡＱ閲覧履歴４３０の識別情報である。ＦＡＱＩＤ４３２は、閲覧されたＦＡＱ情報の識別情報であり、上述したＦＡＱＩＤ４２１に対応する。ユーザＩＤ４３３は、ＦＡＱサーバ２００（ＦＡＱサイト）へログインし、対応するＦＡＱＩＤ４３２が示すＦＡＱ情報を閲覧したユーザの識別情報である。ユーザＩＤ４３３は、例えば、上述したアカウント情報４１０に含まれるログインＩＤである。閲覧日時４３４は、対応するＦＡＱＩＤ４３２が示すＦＡＱ情報が閲覧された日時や閲覧時間である。例えば、閲覧日時４３４は、ＦＡＱサーバ２００からユーザ端末１００へＦＡＱ情報を返信した時刻（閲覧開始時刻）や、閲覧開始時刻以後、他のページへのリクエストを受信した時刻（閲覧終了時刻）等を含むものであってもよい。フィードバック情報４３５は、対応するＦＡＱ情報に対するユーザによる評価のフィードバックを示す情報である。例えば、フィードバック情報４３５は、ＦＡＱ情報の回答により、ユーザの疑問、質問、問合せの目的等が「解決した」や「解決しなかった」等を示す情報である。
【0038】
問合せ履歴４４０は、上述した利用履歴の一例である。問合せ履歴４４０は、ユーザからの問合せ内容と回答、回答の際に参照したＦＡＱＩＤの履歴である。問合せ履歴４４０は、問合せ対応システム３００が問合せメール等に対して自動的又はオペレータ端末６００を介して、問合せ者（ユーザＵ１等）へ行った回答を含む。また、問合せ履歴４４０は、オペレータＵ２が電話等で問合せ対応した際の履歴を含む。
【0039】
図６は、本実施形態２にかかる問合せ履歴４４０の構成例を示す図である。問合せ履歴４４０は、例えば、問合せＩＤ４４１、問合せ日時４４２、ユーザＩＤ４４３、問合せ内容４４４、回答４４５及び関連ＦＡＱＩＤ４４６を対応付けた情報である。問合せＩＤ４４１は、問合せの識別情報である。問合せＩＤ４４１は、ユーザからの問合せメール、電話による問合せ等に応じて発行される。問合せ日時４４２は、問合せの受付日時や回答日時等である。ユーザＩＤ４４３は、問合せ者であるユーザの識別情報である。ユーザＩＤ４４３は、例えば、上述したアカウント情報４１０に含まれるログインＩＤである。つまり、上述したＦＡＱ閲覧履歴４３０のユーザＩＤ４３３と、問合せ履歴４４０のユーザＩＤ４４３とは、共通のユーザＩＤであり得る。問合せ内容４４４は、問合せメールに含まれる問合せ（質問）の文面や電話応対したオペレータＵ２により入力された問合せ内容を示す文字列データである。回答４４５は、問合せに対する回答内容を示す文字列データである。回答４４５は、問合せに対する回答メールの文面や電話応対したオペレータＵ２により入力された回答内容を示す文字列データである。関連ＦＡＱＩＤ４４６は、回答に際して参照（利用）されたＦＡＱ情報の識別情報であり、上述したＦＡＱＩＤ４２１に対応する。
【0040】
図３に戻り説明を続ける。
ＦＡＱサーバ２００は、所定のサービスの問合せ事例サイトの一例であるＦＡＱ情報の検索サイトを提供するサーバ装置である。ＦＡＱサーバ２００は、複数台のサーバに冗長化されてもよい。ＦＡＱ情報の検索サイトは、アカウント情報４１０内のアカウントを持つユーザからの問合せとその回答の事例情報のうち、問合せ頻度の高いものや頻繁に尋ねられそうな想定質問とその回答を含むＦＡＱ情報を検索するためのＷＥＢサイトである。ＦＡＱサーバ２００は、ユーザ端末１００によるユーザＵ１のログイン処理を行い、問合せ内容を含む検索要求を受け付ける。ＦＡＱサーバ２００は、検索要求に含まれる問合せ内容に応じてＦＡＱ情報４２０を検索し、検索結果をユーザ端末１００へ返信する。ＦＡＱサーバ２００は、検索結果に応じたユーザＵ１によるフィードバック情報を、ユーザ端末１００から受信してもよい。ＦＡＱサーバ２００は、検索ユーザ、検索結果のＦＡＱ情報、フィードバック情報等をＦＡＱ閲覧履歴４３０としてＤＢサーバ４００へ登録する。
ＦＡＱサーバ２００は、所定のサービスの問合せ事例サイトの一例であるＦＡＱ情報の検索サイトを提供するサーバ装置である。ＦＡＱサーバ２００は、複数台のサーバに冗長化されてもよい。ＦＡＱ情報の検索サイトは、アカウント情報４１０内のアカウントを持つユーザからの問合せとその回答の事例情報のうち、問合せ頻度の高いものや頻繁に尋ねられそうな想定質問とその回答を含むＦＡＱ情報を検索するためのＷＥＢサイトである。ＦＡＱサーバ２００は、ユーザ端末１００によるユーザＵ１のログイン処理を行い、問合せ内容を含む検索要求を受け付ける。ＦＡＱサーバ２００は、検索要求に含まれる問合せ内容に応じてＦＡＱ情報４２０を検索し、検索結果をユーザ端末１００へ返信する。ＦＡＱサーバ２００は、検索結果に応じたユーザＵ１によるフィードバック情報を、ユーザ端末１００から受信してもよい。ＦＡＱサーバ２００は、検索ユーザ、検索結果のＦＡＱ情報、フィードバック情報等をＦＡＱ閲覧履歴４３０としてＤＢサーバ４００へ登録する。
【0041】
問合せ対応システム３００は、アカウント情報４１０内のアカウントを持つユーザからの問合せを受け付け、問合せの回答を行うための情報システムである。問合せ対応システム３００は、複数台のサーバに冗長化されてもよい。また、問合せ対応システム３００は、一般的なコールセンターシステムを含むものであっても良い。問合せは、ユーザＵ１からの電子メール等や電話である。
【0042】
問合せが電子メールの場合、問合せ対応システム３００は、問合せ内容とユーザＩＤ（ログインＩＤ等のアカウント情報）を含む電子メール（問合せメール）を、ユーザ端末１００からネットワーク８００を介して受信する。そして、問合せ対応システム３００は、問合せメール内の問合せ内容に基づき、ＦＡＱ閲覧履歴４３０を検索し、検索結果のＦＡＱ情報の回答を用いて回答内容を含めた電子メール（回答メール）を生成し、回答メールをユーザ端末１００へ返信する。そして、問合せ対応システム３００は、回答内容を含めた問合せ履歴４４０をＤＢサーバ４００へ登録する。
【0043】
また、問合せ対応システム３００は、検索にヒットしなかった場合、問合せ内容をオペレータ端末６００へ出力する。このとき、問合せ対応システム３００は、オペレータ端末６００からのＦＡＱ情報４２０の検索要求に応じて、ＤＢサーバ４００に対してＦＡＱ情報４２０の検索を行い、検索結果をオペレータ端末６００へ返信しても良い。
【0044】
そして、問合せ対応システム３００は、オペレータＵ２により入力された回答内容を、オペレータ端末６００から受信し、回答内容を含めた回答メールを生成し、ユーザ端末１００へ返信する。または、オペレータＵ２によりユーザ端末１００へ回答済みの場合、問合せ対応システム３００は、オペレータ端末６００から受信した回答内容を含めて問合せ履歴４４０をＤＢサーバ４００へ登録する。または、問合せ対応システム３００は、受信した問合せメールをオペレータ端末６００へ転送し、回答内容を含めた対応結果をオペレータ端末６００から受信してもよい。尚、問合せが電話の場合、問合せ対応システム３００は、電話をオペレータ端末６００等へ転送し、オペレータＵ２による対応を促す。
【0045】
これらの後、問合せ対応システム３００は、オペレータＵ２により新規に入力されたＦＡＱ情報を、オペレータ端末６００から受信した場合、ＦＡＱ情報４２０をＤＢサーバ４００へ登録する。また、問合せが電話の場合、オペレータ端末６００から受信した回答内容を含めて問合せ履歴４４０をＤＢサーバ４００へ登録する。
【0046】
尚、問合せ対応システム３００は、問合せの受付及び回答を行うためのＷＥＢシステムであってもよい。その場合、問合せ対応システム３００は、アカウント情報４１０内のアカウントによりログイン処理を行い、問合せ受付フォーム等からユーザからの問合せ内容を受け付け、オペレータ端末６００へ通知する。そして、問合せ対応システム３００は、オペレータＵ２による回答をオペレータ端末６００から受け付け、問合せ者向けの画面に回答として表示する。
【0047】
事例情報管理装置５００は、上述した事例情報管理装置１の一例である。事例情報管理装置５００は、特定の事例情報についての有効性指標の算出処理やアラート出力処理を行う情報処理装置である。事例情報管理装置５００は、複数台のサーバに冗長化されてもよく、各機能ブロックが複数台のコンピュータで実現されてもよい。
【0048】
図７は、本実施形態２にかかる事例情報管理装置５００の構成を示すブロック図である。事例情報管理装置５００は、記憶部５１０、メモリ５２０、通信部５３０及び制御部５４０を備える。記憶部５１０は、ハードディスク、フラッシュメモリ、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記憶装置の一例である。記憶部５１０は、プログラム５１１を記憶する。プログラム５１１は、本実施形態２にかかる有効性指標の算出処理やアラート出力処理が実装されたコンピュータプログラムである。
【0049】
メモリ５２０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性記憶装置であり、制御部５４０の動作時に一時的に情報を保持するための記憶領域である。通信部５３０は、ネットワーク８００との通信インタフェースである。
【0050】
制御部５４０は、事例情報管理装置５００の各構成を制御するプロセッサつまり制御装置である。制御部５４０は、記憶部５１０からプログラム５１１をメモリ５２０へ読み込ませ、プログラム５１１を実行する。これにより、制御部５４０は、特定部５４１、算出部５４２、登録部５４３、判定部５４４及び出力部５４５の機能を実現する。
【0051】
特定部５４１は、上述した特定部１１の一例である。特定部５４１は、ＦＡＱ閲覧履歴４３０及び問合せ履歴４４０のうち、特定のユーザＩＤを含むＦＡＱ閲覧履歴４３０と、当該ユーザＩＤを含む問合せ履歴４４０とを特定する。尚、特定部５４１は、ユーザがＦＡＱサーバ２００で検索を行った際、又は、問合せ対応システム３００へ問合せを行い回答がなされた際に、処理を開始してもよい。
【0052】
算出部５４２は、上述した算出部１２の一例である。算出部５４２は、特定されたＦＡＱ閲覧履歴及び問合せ履歴に対して所定の分析処理を行い、分析結果に基づいて特定のＦＡＱ情報について、上述した有効度と活用度を算出する。ここで、分析処理とは、ＦＡＱ閲覧履歴及び問合せ履歴の統計情報を算出することや、各履歴のＦＡＱ情報の内容の類似関係等の解析を行なうものであってもよい。所定の分析処理には、公知技術を用いることができる。
【0053】
例えば、算出部５４２は、ＦＡＱサーバ２００における特定のＦＡＱ情報へのアクセス数、又は、問合せ対応システム３００における問合せの対応として特定のＦＡＱ情報に含まれる回答が利用された回数の少なくともいずれか一方を用いて、有効度を算出する。特に、算出部５４２は、特定のユーザがＦＡＱサーバ２００における特定のＦＡＱ情報へのアクセスを行った後に同一のＦＡＱ情報に関する問合せを問合せ対応システム３００へ行ったことを、分析結果が示す場合、有効度をより低く算出するとよい。今回起票された問い合わせに該当するFAQ情報を、問合せ者（ユーザ）が過去に確認していた場合、当該ＦＡＱ情報の内容では問合せの課題が解決できなかった可能性が高いため、当該ＦＡＱ情報の有効度が相対的に低いといえるからである。
【0054】
また、算出部５４２は、分析結果が以下の内容を示す場合、活用度をより低く算出するとよい。まず、上記同様、分析結果が特定のユーザがＦＡＱサーバ２００における特定のＦＡＱ情報へのアクセスを行った後に同一のＦＡＱ情報に関する問合せを問合せ対応システム３００へ行ったことを示す場合が前提となる。その上で、分析結果が、当該問合せに対する対応として当該特定のＦＡＱ情報以外のＦＡＱ情報の回答が利用されたことを示す場合である。つまり、ユーザはＦＡＱサーバ２００によりＦＡＱ情報の検索を行ったが、何らかのＦＡＱ情報の閲覧を行ったとしても問合せの回答が得られず、それ故、問合せ対応システム３００へ問合せを行ったこととなる。そして、問合せ対応システム３００又はオペレータＵ２によりＦＡＱ情報４２０内に回答とり利用可能な情報が見つけられたことを示す。それ故、回答に用いられたＦＡＱ情報が十分に活用されていなかったといえる。
【0055】
また、算出部５４２は、特定のＦＡＱ情報へのアクセス数が多い場合には、活用度を加算し、一定期間のアクセスが少ない場合には活用度を減算してもよい。
【0056】
また、算出部５４２は、特定されたＦＡＱ閲覧履歴４３０に含まれるフィードバック情報４３５に応じて、有効度を加減算する。例えば、フィードバック情報が「解決した」を示す場合、算出部５４２は、該当するＦＡＱ情報の有効度をより高く算出する。一方、フィードバック情報が「解決しなかった」を示す場合、算出部５４２は、該当するＦＡＱ情報の有効度をより低く算出する。
【0057】
また、算出部５４２は、特定されたＦＡＱ閲覧履歴及び問合せ履歴に対する分析処理により、ＦＡＱ情報ごとのアクセス数や問合せでの利用回数を算出してもよい。そして、例えば、質問Ｑ１に関する回答Ａ１を含むＦＡＱ情報１へのアクセス数が他のＦＡＱ情報２等と比べて高く、質問Ｑ１についてオペレータへの問合せでの利用回数が他の問合せと比べて少ないものとする。その場合、算出部５４２は、ＦＡＱ情報１の有効度に所定値を加算する。この場合、回答Ａ１の内容でユーザの問合せに関する課題が解決した可能性が高く、回答Ａ１の有効性が高いと考えられるためである。一方、ＦＡＱ情報１へのアクセス数が他のＦＡＱ情報２等と比べて高く、質問Ｑ１についてオペレータへの問合せでの利用回数が他の問合せと比べて多い場合、算出部５４２は、ＦＡＱ情報１の有効度に所定値を減算する。この場合、回答Ａ１の内容でユーザの問合せに関する課題が解決していない可能性が高く、回答Ａ１の有効性が低いと考えられるためである。
【0058】
登録部５４３は、上述した登録部１３の一例である。登録部５４３は、算出部５４２により算出された有効度４２５１及び活用度４２５２を、該当するＦＡＱ情報４２０に含めて登録する。
【0059】
判定部５４４は、所定のタイミングで、特定のＦＡＱ情報における有効度及び活用度の組と所定の閾値の組との大小関係を判定する。ここで、所定の閾値の組は、第１の閾値αｎ、第２の閾値βｍ、第３の閾値βｎ、第４の閾値αｍの組とする。第１の閾値αｎは、有効度Ｎが相対的に高いことを表すための基準値である。第３の閾値βｎは、有効度Ｎが相対的に低いことを表すための基準値である。よって、第３の閾値βｎは、第１の閾値αｎより低い。第４の閾値αｍは、活用度Ｍが相対的に高いことを表すための基準値である。第２の閾値βｍは、活用度Ｍが相対的に低いことを表すための基準値である。よって、第４の閾値αｍは、第２の閾値βｍより高い。言い換えると、第１の閾値αｎ＞第３の閾値βｎであり、第４の閾値αｍ＞第２の閾値βｍである。
【0060】
そのため、判定部５４４は、特定のＦＡＱ情報における有効度Ｎが第１の閾値αｎより大きい（高い）か否かを判定し、また、有効度Ｎが第３の閾値βｎより小さい（低い）か否かを判定する。また、判定部５４４は、特定のＦＡＱ情報における活用度Ｍが第４の閾値αｍより大きい（高い）か否かを判定し、また、活用度Ｍが第２の閾値βｍより小さい（低い）か否かを判定する。
【0061】
出力部５４５は、特定のＦＡＱ情報に対応付けられた有効度と活用度に応じたメンテナンス通知を出力する。メンテナンス通知には、該当するＦＡＱ情報（ＦＡＱＩＤ等）と、メンテナンスの推薦情報を含む。メンテナンスの推薦情報は、管理者Ｕ３に対して該当するＦＡＱ情報の所定のメンテナンスを促すメッセージ（テキスト情報）である。例えば、出力部５４５は、特定のＦＡＱ情報に対応付けられた有効度Ｎが第１の閾値αｎより高く、かつ、活用度Ｍが第２の閾値βｍより低い場合、ＦＡＱ情報の属性情報又はＦＡＱサーバ２００で開示されるＦＡＱ情報の構成の見直しを促すメンテナンス通知を出力する。これは、該当するＦＡＱ情報の有効度が相対的に高く、活用度が相対的に低いため、ＦＡＱ情報の内容自体は問題ないといえる。一方、この場合、ＦＡＱ情報に対応付けられた属性情報（タイトル、検索キーワード、タグ等）の見直しや、ＦＡＱサイトのサイト構造、ＦＡＱ情報の構成の見直しが必要である可能性が高いといえるためである。
【0062】
また、出力部５４５は、特定のＦＡＱ情報に対応付けられた有効度Ｎが第３の閾値βｎより低く、かつ、活用度Ｍが第４の閾値αｍより高い場合、ＦＡＱ情報の内容の見直しを促すメンテナンス通知を出力する。これは、該当するＦＡＱ情報の有効度が相対的に低く、活用度が相対的に高いため、ＦＡＱ情報の内容自体の見直しが必要である可能性が高いといえるためである。
【0063】
また、出力部５４５は、特定のＦＡＱ情報に対応付けられた有効度Ｎが第３の閾値βｎより低く、かつ、活用度Ｍが第２の閾値βｍより低い場合、ＦＡＱ情報の削除を促すメンテナンス通知を出力する。これは、該当するＦＡＱ情報の有効度と活用度が共に相対的に低いため、ＦＡＱ情報自体の価値が低く、不要である可能性が高いためである。
【0064】
図８は、本実施形態２にかかるＦＡＱサイト検索処理の流れを示すフローチャートである。まず、ユーザＵ１は、所定のサービスに関する質問についてユーザ端末１００を用いてＦＡＱサーバ２００に開示されるＦＡＱ情報を検索するものとする。このとき、ユーザ端末１００は、ユーザＵ１のログインＩＤ（ユーザＩＤ）及びパスワードを含むログイン要求を、ネットワーク８００を介してＦＡＱサーバ２００へ送信する。これに応じて、ＦＡＱサーバ２００は、受信したユーザＵ１のユーザアカウントによるＦＡＱサイトへのログイン処理を行う（Ｓ１１１）。具体的には、ＦＡＱサーバ２００は、受信したログインＩＤ及びパスワードを、アカウント情報４１０と照合し、一致すれば、ログインを許可し、その旨、ユーザ端末１００へ返信する。
【0065】
ログイン後、ユーザ端末１００は、ユーザＵ１に入力された問合せ内容を含む検索要求を、ネットワーク８００を介してＦＡＱサーバ２００へ送信する。これに応じて、ＦＡＱサーバ２００は、問合せ内容を含む検索要求を受信する（Ｓ１１２）。そして、ＦＡＱサーバ２００は、問合せ内容に基づきＦＡＱ情報４２０を検索する（Ｓ１１３）。具体的には、ＦＡＱサーバ２００は、検索要求に含まれる問合せ内容を検索キーワードとして、ＦＡＱ情報４２０内のタイトル４２２や質問内容４２３、属性情報（タグ等）を検索し、検索結果を取得する。ここでは、検索にヒットしたものとする。検索結果には、ＦＡＱＩＤ４２１、タイトル４２２、質問内容４２３及び回答４２４が含まれるものとする。そして、ＦＡＱサーバ２００は、検索結果を、ネットワーク８００を介してユーザ端末１００へ返信する（Ｓ１１４）。
【0066】
これに応じて、ユーザ端末１００は、受信した検索結果を画面に表示する。そのため、ユーザＵ１は、ユーザ端末１００を介して検索にヒットしたＦＡＱ情報のタイトル、質問内容及び回答を参照し、問合せの課題が解決したか否かを検討する。このとき、ＦＡＱサーバ２００は、ユーザＵ１からフィードバック情報を受け付け、ＦＡＱサーバ２００へフィードバック情報を送信する。
【0067】
これに応じて、ＦＡＱサーバ２００は、ユーザＵ１によるフィードバック情報を受信する（Ｓ１１５）。そして、ＦＡＱサーバ２００は、当該検索処理及びフィードバック情報についてのＦＡＱ閲覧履歴４３０を登録する（Ｓ１１６）。例えば、ＦＡＱサーバ２００は、履歴ＩＤを発行し、検索要求を受信した際のユーザＩＤ、検索にヒットし検索結果に含めたＦＡＱＩＤ、ユーザの閲覧日時を特定する。そして、ＦＡＱサーバ２００は、発行した履歴ＩＤ４３１、特定したＦＡＱＩＤ４３２、ユーザＩＤ４３３及び閲覧日時４３４、並びに、受信したフィードバック情報４３５を対応付けたＦＡＱ閲覧履歴４３０をＤＢサーバ４００へ登録する。
【0068】
図９は、本実施形態２にかかる問合せ対応処理の流れを示すフローチャートである。ここでは、ユーザＵ１による上述した図８のＦＡＱサイト検索処理が実行済みであるものとする。例えば、ユーザＵ１は、ＦＡＱサーバ２００に対する検索結果では、所定のサービスに関する質問が解決しなかったものとする。このとき、ユーザＵ１は、問合せ対応システム３００へ問合せを行う。ここでは、電子メールで問合せを行うものとする。
【0069】
まず、ユーザ端末１００は、ユーザＵ１に入力された問合せ内容及びユーザＩＤを含む電子メール（問合せメール）を、宛先を問合せ対応システム３００やオペレータＵ２としてネットワーク８００を介して送信する。これに応じて、問合せ対応システム３００は、ネットワーク８００を介してユーザＵ１からの問合せメールを受信する（Ｓ１２１）。次に、問合せ対応システム３００は、受信メール（問合せメール）から問合せ内容及びユーザＩＤを抽出する（Ｓ１２２）。尚、ユーザＩＤは、問合せメールの送信元メールアドレスであってもよい。そして、問合せ対応システム３００は、問合せ内容を解析してＦＡＱ情報の項目に分類する（Ｓ１２３）。例えば、問合せ対応システム３００は、所定のクラスタリング技術を用いて、問合せ内容を、ＦＡＱ情報のカテゴリ、タグ、検索キーワード等に分類する。または、問合せ対応システム３００は、形態素解析等を用いて、問合せ内容の文章からＦＡＱ情報のカテゴリ、タグ、検索キーワード等を抽出してもよい。
【0070】
そして、問合せ対応システム３００は、分類に該当するＦＡＱ情報があるか否かを判定する（Ｓ１２４）。例えば、問合せ対応システム３００は、ステップＳ１２３で分類された項目（カテゴリ、タグ、検索キーワード等）を用いて、ＦＡＱ情報４２０のタイトル４２２、質問内容４２３や属性情報を検索する。検索にヒットした場合、分類に該当するＦＡＱ情報があると判定されるものとする。この場合、問合せ対応システム３００は、該当するＦＡＱ情報４２０の回答４２４を含めた電子メール（回答メール）を生成し、回答メールをユーザＵ１のアカウントを宛先として返信する（Ｓ１２５）。その後、問合せ対応システム３００は、問合せ履歴４４０を登録する（Ｓ１２６）。具体的には、問合せ対応システム３００は、問合せＩＤを発行し、問合せメールの送信日時又は受信日時を問合せ日時とし、ステップＳ１２２で抽出したユーザＩＤ及び問合せ内容、回答メールに含めた回答を特定する。また、問合せ対応システム３００は、検索にヒットしたＦＡＱ情報、つまり、回答時に参照又は利用したＦＡＱ情報のＦＡＱＩＤを関連ＦＡＱＩＤとする。そして、問合せ対応システム３００は、発行した問合せＩＤ４４１、問合せ日時４４２、ユーザＩＤ４４３、問合せ内容４４４、回答４４５、及び、関連ＦＡＱＩＤ４４６を含めて問合せ履歴４４０をＤＢサーバ４００に登録する。
【0071】
また、ステップＳ１２４で分類に該当するＦＡＱ情報がないと判定した場合、つまり、検索にヒットしなかった場合、問合せ対応システム３００は、オペレータ端末６００へ問合せ内容を出力する（Ｓ１２７）。これに応じて、オペレータ端末６００は、問合せ内容を表示し、オペレータＵ２が問合せ内容を把握する。そして、オペレータＵ２は、ＦＡＱサーバ２００等を介してＦＡＱ情報４２０を検索するか、マニュアル等を参照して回答を決定する。その後、オペレータ端末６００は、オペレータＵ２に入力された回答を含む回答メールをユーザ端末１００へ返信する。または、オペレータ端末６００は、回答を問合せ対応システム３００へ送信してもよい。
【0072】
また、オペレータＵ２が検索しても該当するＦＡＱ情報が見つからなかった場合、オペレータ端末６００は、オペレータＵ２から新規のＦＡＱ情報を受け付け、問合せ対応システム３００へ送信する。これに応じて、問合せ対応システム３００は、オペレータ端末６００から受け付けた新規のＦＡＱ情報４２０をＤＢサーバ４００に登録する（Ｓ１２８）。その後、ステップＳ１２６と同様に、問合せ対応システム３００は、問合せ履歴４４０を登録する。
【0073】
図１０は、本実施形態２にかかる有効性指標の算出処理の流れを示すフローチャートである。例えば、事例情報管理装置５００は、ＦＡＱ閲覧履歴４３０又は問合せ履歴４４０の更新時に、有効性指標の算出処理を開始する。
【0074】
まず、特定部５４１は、更新のあったＦＡＱ閲覧履歴又は問合せ履歴のユーザＩＤ及びＦＡＱＩＤを特定する（Ｓ１３１）。そして、算出部５４２は、特定したユーザＩＤ及びＦＡＱＩＤを含むＦＡＱ閲覧履歴及び問合せ履歴を取得し、ＦＡＱ情報の利用傾向を分析する（Ｓ１３２）。具体的には、算出部５４２は、ＦＡＱ閲覧履歴４３０の中から、特定したユーザＩＤ４３３及びＦＡＱＩＤ４３２を含むレコードを取得する。また、算出部５４２は、問合せ履歴４４０の中から、特定したユーザＩＤ４４３及び関連ＦＡＱＩＤ４４６を含むレコードを取得する。そして、算出部５４２は、取得した各レコードについて所定の分析処理により利用傾向を分析する。
【0075】
そして、算出部５４２は、分析された利用傾向に基づいて、各ＦＡＱ情報における有効度及び活用度を算出する（Ｓ１３３）。その後、登録部５４３は、算出した有効度及び活用度をＦＡＱ情報に登録する（Ｓ１３４）。尚、算出部５４２及び登録部５４３は、該当するＦＡＱ情報に登録済みの有効度及び活用度を更新（加算又は減算）してもよい。
【0076】
図１１は、本実施形態２にかかるアラート出力処理の流れを示すフローチャートである。例えば、事例情報管理装置５００は、ＦＡＱ情報の有効度及び活用度の登録時（更新時）に、アラート出力処理を開始する。
【0077】
まず、判定部５４４は、有効度及び活用度が登録又は更新されたＦＡＱ情報の有効度Ｎ及び活用度Ｍを取得する（Ｓ１４１）。そして、判定部５４４は、取得した有効度Ｎ及び活用度Ｍの組と所定の閾値の組との大小関係を判定する。まず、判定部５４４は、有効度Ｎが第１の閾値αｎより高く、かつ、活用度Ｍが第２の閾値βｍより低いか否かを判定する（Ｓ１４２）。ステップＳ１４２でＹＥＳの場合、出力部５４５は、ＦＡＱ情報の属性情報（タグ等）又はＦＡＱサイトの構成の見直しを促すメンテナンス通知Ａを出力する（Ｓ１４３）。
【0078】
一方、ステップＳ１４２でＮＯの場合、判定部５４４は、有効度Ｎが第３の閾値βｎより低く、かつ、活用度Ｍが第４の閾値αｍより高いか否かを判定する（Ｓ１４４）。ステップＳ１４４でＹＥＳの場合、出力部５４５は、ＦＡＱ情報の内容の見直しを促すメンテナンス通知Ｂを出力する（Ｓ１４５）。
【0079】
一方、ステップＳ１４４でＮＯの場合、判定部５４４は、有効度Ｎが第３の閾値βｎより低く、かつ、活用度Ｍが第２の閾値βｍより低いか否かを判定する（Ｓ１４６）。ステップＳ１４６でＹＥＳの場合、出力部５４５は、ＦＡＱ情報の削除を促すメンテナンス通知Ｃを出力する（Ｓ１４７）。一方、ステップＳ１４６でＮＯの場合、アラート（メンテナンス通知）が出力されない。この場合、有効度も活用度も高く、よく参照され、かつ、ユーザの解決にもつながっている可能性が高いため、メンテナンスの必要性が低いためである。
【0080】
ステップＳ１４３、Ｓ１４５又はＳ１４７の後、管理者端末７００は、事例情報管理装置５００からメンテナンス通知を受信し、メンテナンス通知で指定されたＦＡＱ情報やメンテナンスの推薦情報を画面に表示する。これに応じて、管理者Ｕ３は、特定のＦＡＱ情報についてメンテナンスの要否、修正方針、修正内容等を検討できる。そして、管理者端末７００は、管理者Ｕ３の操作に応じて、指定されたＦＡＱ情報の内容やＦＡＱサーバ２００のサイト構成の修正指示を事例情報管理装置５００を介して行う。
【0081】
以上のことから、本実施形態２により実施形態１と同様に、事例情報の内容の客観的な有効性の指標を精度良く算出することで、事例情報の管理者によるメンテナンス作業の負担を軽減することができる。特に実施形態２では、有効度と活用度という異なる尺度の指標を組み合わせて用いることで、有効性指標をより精度よく算出できる。また、有効度と活用度の組合せに応じたメンテナンス通知を行うことで、管理者による必要性や修正方針や修正内容の検討を効果的に支援できる。また、当該メンテナンス通知により、管理者が効率的に事例情報のメンテナンスを行うことができる。
【0082】
また、本実施形態２では、ＦＡＱサイトと問合せ対応システムを連携（ユーザのアカウント情報を共有）することで、特定のユーザにおけるＦＡＱ情報へのアクセス履歴と問合せ履歴を特定でき、これらを用いた利用傾向の分析を行う。例えば、問合せ対応システムに問合せを起票したユーザが事前にＦＡＱサイトにて、あるＦＡＱ情報を確認していたなど、ＦＡＱ情報の参照や利用状況により、ユーザの行動分析を行うことができる。それ故、正確にＦＡＱ情報の有効度や活用度を判定することができる。例えば、問合せを起票したユーザが、その問合せ内容に該当するＦＡＱ情報を確認した上で、問合せを起票しているのであれば、そのＦＡＱ情報の内容では、疑問が解決できないということになる。そのため、当該ＦＡＱ情報の有効度は低く算出される。また、問合せを起票したユーザが、事前にＦＡＱサイトを確認しているにもかかわらず、その問合せ内容に該当するＦＡＱ情報を閲覧していなかった場合は、そのＦＡＱ情報を検索等で見つけることができていないということである。そのため、管理者は、ＦＡＱ情報の内容を修正するのではなく、検索キーワードやＦＡＱサイトの構造の見直しが必要といえる。本実施形態２では、管理者に対して有効度及び活用度に応じたメンテナンス通知を行うため、管理者のメンテンナンスを支援できる。
【0083】
＜その他の実施形態＞
尚、上述の実施形態では、ハードウェアの構成として説明したが、これに限定されるものではない。本開示は、任意の処理を、ＣＰＵにコンピュータプログラムを実行させることにより実現することも可能である。
尚、上述の実施形態では、ハードウェアの構成として説明したが、これに限定されるものではない。本開示は、任意の処理を、ＣＰＵにコンピュータプログラムを実行させることにより実現することも可能である。
【0084】
上述の例において、プログラムは、コンピュータに読み込まれた場合に、実施形態で説明された１又はそれ以上の機能をコンピュータに行わせるための命令群（又はソフトウェアコード）を含む。プログラムは、非一時的なコンピュータ可読媒体又は実体のある記憶媒体に格納されてもよい。限定ではなく例として、コンピュータ可読媒体又は実体のある記憶媒体は、random-access memory（RAM）、read-only memory（ROM）、フラッシュメモリ、solid-state drive（SSD）又はその他のメモリ技術、CD-ROM、digital versatile disc（DVD）、Blu-ray（登録商標）ディスク又はその他の光ディスクストレージ、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスクストレージ又はその他の磁気ストレージデバイスを含む。プログラムは、一時的なコンピュータ可読媒体又は通信媒体上で送信されてもよい。限定ではなく例として、一時的なコンピュータ可読媒体又は通信媒体は、電気的、光学的、音響的、またはその他の形式の伝搬信号を含む。
【0085】
なお、本開示は上記実施形態に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。また、本開示は、それぞれの実施形態を適宜組み合わせて実施されてもよい。
【0086】
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。
（付記Ａ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理装置。
（付記Ａ２）
前記算出部は、
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
付記Ａ１に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ３）
前記算出部は、
前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセス数、又は、前記問合せ対応システムにおける前記問合せの対応として前記特定の事例情報に含まれる回答が利用された回数の少なくともいずれか一方を用いて、前記有効度を算出する
付記Ａ２に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ４）
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ったことを、前記分析結果が示す場合、前記有効度をより低く算出する
付記Ａ３に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ５）
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ない、当該問合せに対する対応として当該特定の事例情報以外の事例情報の回答が利用されたことを、前記分析結果が示す場合、前記活用度をより低く算出する
付記Ａ２又はＡ３に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ６）
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度と前記活用度に応じたメンテナンス通知を出力する出力部をさらに備える
付記Ａ２乃至Ａ５のいずれか１項に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ７）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第１の閾値より高く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第２の閾値より低い場合、当該事例情報の属性情報又は前記問合せ事例サイトで開示される当該事例情報の構成の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力する
付記Ａ６に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ８）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第３の閾値より低く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第４の閾値より高い場合、当該事例情報の内容の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力し、
前記第３の閾値は、前記第１の閾値より低く、
前記第４の閾値は、前記第２の閾値より高い、
付記Ａ７に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ９）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が前記第３の閾値より低く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が前記第２の閾値より低い場合、当該事例情報の削除を促す前記メンテナンス通知を出力する
付記Ａ８に記載の事例情報管理装置。
（付記Ｂ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトと、
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理システム。
（付記Ｂ２）
前記算出部は、
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
付記Ｂ１に記載の事例情報管理システム。
（付記Ｃ１）
コンピュータが、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する、
事例情報管理方法。
（付記Ｄ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定処理と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる事例情報管理プログラム。
（付記Ａ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理装置。
（付記Ａ２）
前記算出部は、
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
付記Ａ１に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ３）
前記算出部は、
前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセス数、又は、前記問合せ対応システムにおける前記問合せの対応として前記特定の事例情報に含まれる回答が利用された回数の少なくともいずれか一方を用いて、前記有効度を算出する
付記Ａ２に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ４）
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ったことを、前記分析結果が示す場合、前記有効度をより低く算出する
付記Ａ３に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ５）
前記算出部は、
前記特定のユーザが前記問合せ事例サイトにおける前記特定の事例情報へのアクセスを行った後に同一の事例情報に関する問合せを前記サービスの問合せ対応システムへ行ない、当該問合せに対する対応として当該特定の事例情報以外の事例情報の回答が利用されたことを、前記分析結果が示す場合、前記活用度をより低く算出する
付記Ａ２又はＡ３に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ６）
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度と前記活用度に応じたメンテナンス通知を出力する出力部をさらに備える
付記Ａ２乃至Ａ５のいずれか１項に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ７）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第１の閾値より高く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第２の閾値より低い場合、当該事例情報の属性情報又は前記問合せ事例サイトで開示される当該事例情報の構成の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力する
付記Ａ６に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ８）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が第３の閾値より低く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が第４の閾値より高い場合、当該事例情報の内容の見直しを促す前記メンテナンス通知を出力し、
前記第３の閾値は、前記第１の閾値より低く、
前記第４の閾値は、前記第２の閾値より高い、
付記Ａ７に記載の事例情報管理装置。
（付記Ａ９）
前記出力部は、
前記特定の事例情報に対応付けられた前記有効度が前記第３の閾値より低く、かつ、当該特定の事例情報に対応付けられた前記活用度が前記第２の閾値より低い場合、当該事例情報の削除を促す前記メンテナンス通知を出力する
付記Ａ８に記載の事例情報管理装置。
（付記Ｂ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトと、
前記サービスの問合せ対応システムと、
前記問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する複数のユーザからのアクセス履歴と、前記問合せ対応システムにおける複数のユーザからの問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを記憶する記憶装置と、
事例情報管理装置とを備え、
前記事例情報管理装置は、
前記アクセス履歴及び前記利用履歴のうち、特定のユーザにおける前記アクセス履歴と当該特定のユーザが行った問合せに対する前記利用履歴とを特定する特定部と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出部と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録部と、
を備える事例情報管理システム。
（付記Ｂ２）
前記算出部は、
前記事例情報がユーザの問合せに対する回答としての適切さの度合いを示す有効度と、当該事例情報がユーザの問合せに対して参照された度合いを示す活用度と、を含めて前記有効性指標として算出する
付記Ｂ１に記載の事例情報管理システム。
（付記Ｃ１）
コンピュータが、
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定し、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出し、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する、
事例情報管理方法。
（付記Ｄ１）
所定のサービスの問合せ事例サイトで開示される複数の事例情報のいずれかに対する特定のユーザからのアクセス履歴と、当該サービスの問合せ対応システムへ当該特定のユーザが行った問合せに対する対応として前記複数の事例情報のいずれかが利用された利用履歴とを特定する特定処理と、
前記特定されたアクセス履歴及び利用履歴の分析結果に基づいて、特定の事例情報の有効性指標を算出する算出処理と、
前記算出した有効性指標を前記特定の事例情報に対応付けて登録する登録処理と、
をコンピュータに実行させる事例情報管理プログラム。
【0087】
以上、実施形態（及び実施例）を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態（及び実施例）に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【符号の説明】
【0088】
１ 事例情報管理装置
１１ 特定部
１２ 算出部
１３ 登録部
１００ ユーザ端末
１０００ 事例情報管理システム
２００ ＦＡＱサーバ
３００ 問合せ対応システム
４００ ＤＢサーバ
４１０ アカウント情報
４２０ ＦＡＱ情報
４２１ ＦＡＱＩＤ
４２２ タイトル
４２３ 質問内容
４２４ 回答
４２５ 有効性指標
４２５１ 有効度
４２５２ 活用度
４３０ ＦＡＱ閲覧履歴
４３１ 履歴ＩＤ
４３２ ＦＡＱＩＤ
４３３ ユーザＩＤ
４３４ 閲覧日時
４３５ フィードバック情報
４４０ 問合せ履歴
４４１ 問合せＩＤ
４４２ 問合せ日時
４４３ ユーザＩＤ
４４４ 問合せ内容
４４５ 回答
４４６ 関連ＦＡＱＩＤ
５００ 事例情報管理装置
５１０ 記憶部
５１１ プログラム
５２０ メモリ
５３０ 通信部
５４０ 制御部
５４１ 特定部
５４２ 算出部
５４３ 登録部
５４４ 判定部
５４５ 出力部
６００ オペレータ端末
７００ 管理者端末
Ｕ１ ユーザ
Ｕ２ オペレータ
Ｕ３ 管理者
８００ ネットワーク
１１ 特定部
１２ 算出部
１３ 登録部
１００ ユーザ端末
１０００ 事例情報管理システム
２００ ＦＡＱサーバ
３００ 問合せ対応システム
４００ ＤＢサーバ
４１０ アカウント情報
４２０ ＦＡＱ情報
４２１ ＦＡＱＩＤ
４２２ タイトル
４２３ 質問内容
４２４ 回答
４２５ 有効性指標
４２５１ 有効度
４２５２ 活用度
４３０ ＦＡＱ閲覧履歴
４３１ 履歴ＩＤ
４３２ ＦＡＱＩＤ
４３３ ユーザＩＤ
４３４ 閲覧日時
４３５ フィードバック情報
４４０ 問合せ履歴
４４１ 問合せＩＤ
４４２ 問合せ日時
４４３ ユーザＩＤ
４４４ 問合せ内容
４４５ 回答
４４６ 関連ＦＡＱＩＤ
５００ 事例情報管理装置
５１０ 記憶部
５１１ プログラム
５２０ メモリ
５３０ 通信部
５４０ 制御部
５４１ 特定部
５４２ 算出部
５４３ 登録部
５４４ 判定部
５４５ 出力部
６００ オペレータ端末
７００ 管理者端末
Ｕ１ ユーザ
Ｕ２ オペレータ
Ｕ３ 管理者
８００ ネットワーク
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】