特開 2022-36861 申込受付ＦＡＱ支援装置、申込受付ＦＡＱ支援システム、申込受付ＦＡＱ支援方法および申込受付ＦＡＱ支援プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2022036861

(43)【公開日】2022-03-08

(54)【発明の名称】申込受付ＦＡＱ支援装置、申込受付ＦＡＱ支援システム、申込受付ＦＡＱ支援方法および申込受付ＦＡＱ支援プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20220301BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【審査請求】未請求

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2020141286

(22)【出願日】2020-08-24

(71)【出願人】

【識別番号】511098013

【氏名又は名称】株式会社Ｌ ｉｓ Ｂ

(74)【代理人】

【識別番号】100104190

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 昭徳

(72)【発明者】

【氏名】横井 太輔

(72)【発明者】

【氏名】城戸 猛

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049CC12

5L049CC17

(57)【要約】

【課題】ＦＡＱ処理で回答を得たユーザに対し、回答後に適した処理を支援できること。
【解決手段】申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ＦＡＱボット１１０がユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱデータベース１２０に基づくチャットを行う。ＦＡＱボット１１０は、チャットの繰り返しにより得たユーザからの問い合わせの際、この問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨をユーザに提示し、ユーザによる申込みの指示に基づき、ＦＡＱの処理からシームレスに申込みの処理に移行し、申込みに必要な情報をチャットにより収集する。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援装置であって、
前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、
前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、
前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する制御部を備えたことを特徴とする申込受付ＦＡＱ支援装置。

【請求項2】

前記制御部は、前記回答が一つに絞り込まれたとき、あるいは前記回答からの誘導を契機として、前記問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示することを特徴とする請求項１に記載の申込受付ＦＡＱ支援装置。

【請求項3】

前記制御部は、前記ユーザへの回答とともに当該回答の候補となる画像化したスタンプを複数送信し、
前記ユーザによる前記スタンプの選択に基づき、前記ユーザからの問い合わせを得ることを特徴とする請求項１または２に記載の申込受付ＦＡＱ支援装置。

【請求項4】

前記制御部は、前記ユーザから収集した前記申込みに必要な情報を外部サービスに送信し、前記外部サービスによって前記申込みに必要な情報を補完することを特徴とする請求項１～３のいずれか一つに記載の申込受付ＦＡＱ支援装置。

【請求項5】

前記制御部は、前記ユーザから収集したすべての前記申込みの情報を、申込先の外部サービスに送信することを特徴とする請求項１～４のいずれか一つに記載の申込受付ＦＡＱ支援装置。

【請求項6】

ユーザの端末と、問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援装置と、を含む申込受付ＦＡＱ支援システムであって、
前記申込受付ＦＡＱ支援装置は、前記端末との間で、
前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、
前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、
前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する制御部を備えたことを特徴とする申込受付ＦＡＱ支援システム。

【請求項7】

ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援方法であって、
コンピュータが、
前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、
前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、
前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する、
処理を実行することを特徴とする申込受付ＦＡＱ支援方法。

【請求項8】

ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援プログラムであって、
コンピュータに、
前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、
前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、
前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する、
処理を実行させることを特徴とする申込受付ＦＡＱ支援プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

この発明は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の業務を拡張し、ＦＡＱ処理以降の申込み受付を支援する申込受付ＦＡＱ支援装置、申込受付ＦＡＱ支援システム、申込受付ＦＡＱ支援方法および申込受付ＦＡＱ支援プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

例えば、ユーザの質問（問い合わせ）を受け付けて自動回答するＦＡＱの業務では、ＦＡＱの業務センタのサーバが、ユーザ入力のテキストメッセージを解析して対応する回答をユーザに返す。従来、ユーザ入力のキーワードに対してワードセグメンテーションを行い複数のキーワードに分割した後、ユーザが選択したキーワードに基づく検索を行うことで、検索効率を向上させた技術がある（例えば、下記特許文献１参照。）。

【0003】

また、ＬＩＮＥ（登録商標）など、スマートフォン等の携帯機器を利用して友人やグループで会話できるチャットサービスが提供され、より簡単なメッセージ伝達が可能となってきている（例えば、下記特許文献２参照。）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特表２０１８－５０３９１７号公報

【特許文献2】特開２０１４－１４６３８０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

従来技術では、ＦＡＱの処理にチャットボット（ｂｏｔ）等のチャットサービスを組合せることで、予め想定された質問に対する回答を得ることができるが、ユーザは所望の回答を得た後、回答に基づくアクションを再度しなければならなかった。すなわち、従来技術では、質問への回答でＦＡＱの処理が終了するため、ＦＡＱの回答を得たユーザに対する支援を行うことができなかった。

【0006】

例えば、ユーザが粗大ごみの出し方について質問したとする。この場合、ＦＡＱ処理では、ユーザに対し各種のヒアリングを行い、特定した粗大ごみの出し方を回答することで処理が終了する。この場合、ユーザは、粗大ごみの出し方を知ることができたとしても、その後、実際に粗大ごみを出すためのサイトにアクセスし、再度、ユーザ情報や粗大ごみの内容等を情報入力しなければならなかった。

【0007】

このように、従来のＦＡＱの処理では、単に質問回答を出力することで処理が終了するため、ＦＡＱ処理後におけるユーザのアクションに対応できなかった。これにより従来のＦＡＱの業務ではＦＡＱにより回答を得たユーザに対し、回答を得た後の適切な処理を支援することができなかった。

【0008】

本発明は、上記課題に鑑み、ＦＡＱ処理で回答を得たユーザに対し、回答後に適した処理を支援できることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

上記目的を達成するため、本発明の申込受付ＦＡＱ支援装置は、ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援装置であって、前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する制御部を備えたことを特徴とする。

【0010】

また、前記制御部は、前記回答が一つに絞り込まれたとき、あるいは前記回答からの誘導を契機として、前記問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示することを特徴とする。

【0011】

また、前記制御部は、前記ユーザへの回答とともに問い合わせの候補となる画像化したスタンプを複数送信し、前記ユーザによる前記スタンプの選択に基づき、前記ユーザからの問い合わせを得ることを特徴とする。

【0012】

また、前記制御部は、前記ユーザから収集した前記申込みに必要な情報を外部サービスに送信し、前記外部サービスによって前記申込みに必要な情報を補完することを特徴とする。

【0013】

また、前記制御部は、前記ユーザから収集したすべての前記申込みの情報を、申込先の外部サービスに送信することを特徴とする。

【0014】

また、本発明の申込受付ＦＡＱ支援システムは、ユーザの端末と、問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援装置と、を含む申込受付ＦＡＱ支援システムであって、前記申込受付ＦＡＱ支援装置は、前記端末との間で、前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する制御部を備えたことを特徴とする。

【0015】

また、本発明の申込受付ＦＡＱ支援方法は、ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援方法であって、コンピュータが、前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する、処理を実行することを特徴とする。

【0016】

また、本発明の申込受付ＦＡＱ支援プログラムは、ユーザの問い合わせに回答する申込受付ＦＡＱ支援プログラムであって、コンピュータに、前記ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、前記チャットの繰り返しにより得た前記ユーザからの問い合わせの際、当該問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨を前記ユーザに提示し、前記ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する、処理を実行させることを特徴とする。

【発明の効果】

【0017】

本発明によれば、ＦＡＱ処理で回答を得たユーザに対し、回答後に適した処理を支援できるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0018】

【図1】図１は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援システムの概要図である。

【図2】図２は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図3】図３は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置によるチャット画面例を示す図である。

【図4】図４は、既存のＦＡＱボットによるチャット画面例を示す図である。

【図5】図５は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置によるマルチ指向型対話処理を説明する図である。

【図6】図６は、既存のＦＡＱボットによる回答例を示す図である。

【図7】図７は、実施の形態にかかるＦＡＱから申込みへの処理の切り替えを説明する図表である。

【図8】図８は、実施の形態にかかる申込受付にかかるデータ処理内容の説明図である。

【図9】図９は、実施の形態にかかる申込受付で用いるヒアリング項目例を示す図表である。

【図10】図１０は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による外部サービスとの連携の説明図である。（その１）

【図11】図１１は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による外部サービスとの連携の説明図である。（その２）

【図12】図１２は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による受付記録データの例を示す図表である。

【図13A】図１３Ａは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その１）

【図13B】図１３Ｂは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その２）

【図13C】図１３Ｃは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その３）

【図13D】図１３Ｄは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その４）

【図13E】図１３Ｅは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その５）

【図13F】図１３Ｆは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。（その６）

【図14】図１４は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置によるＦＡＱおよび申込みの処理例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0019】

（実施の形態）
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置、申込受付ＦＡＱ支援システム、申込受付ＦＡＱ支援方法および申込受付ＦＡＱ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

【0020】

（システムの概要構成）
図１は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援システムの概要図である。申込受付ＦＡＱ支援システムは、申込受付ＦＡＱ支援装置１００と、外部サービス１５０と、申込受付ＦＡＱ支援装置１００にインターネット等のネットワークＮＷを介して通信接続されるユーザの端末１７０と、を含む。

【0021】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ＦＡＱボット１１０、ＦＡＱデータベース（ＤＢ）１２０、シナリオデータベース（ＤＢ）１３０と、を含む。ＦＡＱ支援装置１００は、クラウド上に設けることもできる。

【0022】

ユーザＵが操作する端末１７０は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、スマートフォン、タブレット等を用いることができる。

【0023】

以下の説明では、申込受付ＦＡＱ支援システムは、ユーザＵがＦＡＱの業務センタに問い合わせを行う例について説明する。なお、以下の説明で説明する「問い合わせ」と「質問」は同じ意味である。

【0024】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００のＦＡＱボット１１０は、例えば、ＷｅｂページやＷｅｂウィジェット等によりＦＡＱ（問い合わせおよび回答）用の表示画面を生成してユーザＵの端末１７０との間でチャットを行う。ユーザＵの端末１７０は、ＦＡＱボット１１０が生成した表示画面を表示し、ユーザの操作により問い合わせに対する回答を行う。ＦＡＱボット１１０は、端末１７０との間でやり取りするＦＡＱのチャットを管理する。

【0025】

ＦＡＱボット１１０は、ユーザＵの端末１７０からの問い合わせに対する回答を予め作成されたＦＡＱデータファイルＤを保持するＦＡＱデータベース１２０を参照して行う。この際、ＦＡＱボット１１０は、シナリオデータベース１３０に基づき、端末１７０との間でやり取りするチャットを所定のシナリオに沿って実行する。

【0026】

ＦＡＱデータベース１２０には、頻度が高いＦＡＱについて、問い合わせの文言と、ユーザＵへの回答の文言の組合せが予め複数記憶されている。ＦＡＱボット１１０は、ＦＡＱデータベース１２０を参照して問い合わせの処理を順次実行する。

【0027】

ＦＡＱボット１１０は、端末１７０からの問い合わせ（質問）の文言（テキスト等の文字列）に基づき、ＦＡＱデータベース１２０を参照して、問い合わせの文言に対応する回答を検索し、端末１７０に返答する。ボットとは、自動化プログラムを意味する。

【0028】

ＦＡＱデータベース１２０が保持するＦＡＱデータファイルＤは、例えば、表形式のデータファイルであり、予め想定したユーザＵの問い合わせのキーワードおよびキーワードに対応する回答（自然言語情報）を関連づけたＦＡＱ情報を有する。加えて、ＦＡＱデータファイルＤは、問い合わせのキーワードに関連する複数のカテゴリ別のカテゴリ一覧の情報を有してもよい。さらには、ＦＡＱデータファイルＤは、キーワードの学習機能により自動生成した複数のタグのタグ一覧の情報を有してもよい。タグ一覧は、ＦＡＱ情報に関連づけられる。

【0029】

ＦＡＱボット１１０は、シナリオデータベース１３０の設定に基づき、問い合わせ時のキーワード候補をユーザＵに提示し、ユーザＵによるキーワード候補の中からキーワードの選択により、ＦＡＱデータファイルＤのＦＡＱ情報を参照して、問い合わせ（キーワード）に対応する回答の検索結果（絞り込んだ回答の候補）を端末１７０に返答する。

【0030】

シナリオデータベース１３０には、予め想定したユーザによる問い合わせのキーワード、および問い合わせごとの回答に関する登録フォームの設定ファイルＳが複数登録される。また、この設定ファイルＳには、ＦＡＱの回答を得たユーザＵに対し、回答後の適切なアクションを提示する申込フォームを含む。

【0031】

ＦＡＱボット１１０は、カテゴリ一覧を参照して、カテゴリの絞り込みが行える場合、カテゴリに関連したＦＡＱ情報の回答を検索する。カテゴリの絞り込みにより、問い合わせに対応した回答を適切に検索できるようになる。

【0032】

ＦＡＱボット１１０は、問い合わせの文言に対応する回答が複数ある場合、複数の選択肢を、例えば、文言（テキスト）を画像化したスタンプとして、ユーザＵの端末１７０に送信する。ユーザＵによってスタンプを選択させることを繰り返すことで、問い合わせに対応する回答を絞り込むことができる。

【0033】

ＦＡＱボット１１０は、ユーザＵからの問い合わせに対する最終的な回答を行った後、シナリオデータベース１３０に設定されたシナリオに基づき、回答を得た後のユーザＵに対して可能なアクションを提示する。

【0034】

ユーザＵは、ＦＡＱボット１１０により問い合わせの回答を得た状態で、この回答に基づきそれまでのＦＡＱの処理とは異なるアクションを実行できる。ここで、ＦＡＱボット１１０は、ユーザＵに対し、問い合わせに対する回答を行い、ユーザＵ側でＦＡＱに対する最終的な回答が得られた状態で、シナリオデータベース１３０に設定されている、回答後に適するアクションを提示する。図１の例では、ＦＡＱボット１１０は、シナリオデータベース１３０から申込フォームを読み出し、ユーザＵに提示する。

【0035】

詳細は後述するが、例えば、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵから粗大ごみの出し方のＦＡＱにかかる処理を行う。そして、実施の形態では、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ＦＡＱの処理でユーザＵが最終的な回答が得られた状態で、シナリオデータベース１３０に設定された設定ファイルＳに基づき、粗大ごみを実際に申込む処理にシームレスに移行可能である。

【0036】

ここで、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ＦＡＱの処理用のボットと、申込み処理用のボットとを独立して設け、これらを連携させる構成としてもよい。

【0037】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、申込みの処理実行中において、必要に応じて外部サービス１５０にアクセスし、粗大ごみの申込み～終了にかかる処理を連携できる。外部サービス１５０は、例えば、外部ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）である。外部サービス１５０は、例えば、粗大ごみの申込みにおいてユーザＵが入力した情報の登録処理やデータ補完等を行う。

【0038】

このように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、当初、ユーザＵからの粗大ごみの出し方に対するＦＡＱの処理を行い、ユーザＵに回答した後、粗大ごみの出し方の回答を得たユーザＵに対し、ユーザＵが行うべき次のアクションにシームレスに移行する。ここでは、ユーザＵが粗大ごみを出す場合の自治体への申込みの処理に移行する。

【0039】

これにより、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、単にユーザＵのＦＡＱを処理するだけではなく、ＦＡＱ処理後においてユーザＵに適切なアクションを提示する。これにより、ユーザは、ＦＡＱの処理で所定の回答を得ることができ、また、ユーザは、ＦＡＱの回答を得た後、シームレスに、回答に連携した次のアクションを円滑、かつ効率的に実施できるようになる。

【0040】

図２は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置のハードウェア構成例を示す図である。例えば、図１に示す申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、図２に示す構成を有する。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスクドライブ２０４、磁気ディスク２０５、光ディスクドライブ２０６、光ディスク２０７、入力デバイス２０８、映像Ｉ／Ｆ２０９、ディスプレイ２１０、通信Ｉ／Ｆ２１１、等を含む。各構成部２０１～２１１は、バス２２０によってそれぞれ接続されている。

【0041】

ＣＰＵ２０１は、申込受付ＦＡＱ支援装置１００の全体の制御を司る制御部の機能を有する。ＲＯＭ２０２は、制御用のブートプログラムを記録している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。すなわち、ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭ２０２に記録された各種プログラムを実行することによって、申込受付ＦＡＱ支援装置１００の全体の制御を司る。

【0042】

磁気ディスクドライブ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって磁気ディスク２０５に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。磁気ディスク２０５は、磁気ディスクドライブ２０４の制御で書き込まれたデータを記録する。磁気ディスク２０５としては、例えば、ＨＤ（ハードディスク）を用いることができる。

【0043】

また、光ディスクドライブ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって光ディスク２０７に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。光ディスク２０７は、光ディスクドライブ２０６の制御にしたがってデータが読み出される着脱自在な記録媒体である。光ディスク２０７は、書き込み可能な記録媒体を利用することもできる。このほか記録媒体として、ＳＳＤ、メモリカードなどを用いることもできる。

【0044】

入力デバイス２０８は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたリモコン、キーボード、タッチパネルなどが挙げられる。入力デバイス２０８は、リモコン、キーボード、タッチパネルのうちいずれか一つの形態によって実現されてもよいが、複数の形態によって実現することも可能である。

【0045】

映像Ｉ／Ｆ２０９は、ディスプレイ２１０に接続される。映像Ｉ／Ｆ２０９は、具体的には、例えば、ディスプレイ２１０全体を制御するグラフィックコントローラと、即時表示可能な画像情報を一時的に記録するＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ ＲＡＭ）などのバッファメモリと、グラフィックコントローラから出力される画像データに基づいてディスプレイ２１０を制御する制御ＩＣなどによって構成される。

【0046】

ディスプレイ２１０には、アイコン、カーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像などの各種データが表示される。ディスプレイ２１０としては、例えば、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどを用いることができる。

【0047】

通信Ｉ／Ｆ２１１は、ネットワークＮＷに接続され、外部サービス１５０および端末１７０と通信接続するインターフェースとして機能する。ネットワークＮＷとしては、有線あるいは無線接続されるインターネット、公衆回線網や携帯電話網、ＬＡＮ、ＷＡＮなどがある。

【0048】

図１に示した申込受付ＦＡＱ支援装置１００のＦＡＱデータベース１２０、シナリオデータベース１３０は、図２に記載のＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスク２０５、光ディスク２０７などに記録されたプログラムやデータを用いて、ＣＰＵ２０１が所定のプログラムを実行することによって、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）の機能を実現する制御部である。

【0049】

また、図１に記載の端末１７０についても、図２同様の構成を有し、ＣＰＵ２０１が制御部として機能し、全体の処理を司る。端末１７０として用いるスマートフォンやタブレット等の携帯機器では、例えば、磁気ディスク２０５や光ディスク２０７に代えてフラッシュメモリを用いてもよい。

【0050】

図３は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置によるチャット画面例を示す図である。例えば、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザの課題をタスク別に要素分解し、ユーザがパスワードを忘れてしまったときに、分解した要素１「どうすればログインできるか知りたい」というユーザの問い合わせに対する回答をユーザに伝える。この後、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、分解した要素２「パスワードの再発行を申し込みたい」というユーザの具体的なアクションを支援する申込み処理をシームレスに実行し、ユーザに伝える。

【0051】

図３（ａ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵの端末１７０の表示画面３０１上で、ＦＡＱ処理により、ユーザＵの問い合わせＱ１「パスワードを忘れた」に対し、ＦＡＱボット１１０は、回答Ａ１「こちらでお受けできます。アカウントに紐付いたメールアドレスを教えてください」を表示する。

【0052】

この後、図３（ｂ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵによるアドレス入力ＡＤに対応して、ＦＡＱボット１１０は、回答Ａ２「ご入力いただいたメールアドレスにパスワードの再発行のご案内をいたしました。」と通知する。

【0053】

図４は、既存のＦＡＱボットによるチャット画面例を示す図である。図３と同様の課題に対して既存のＦＡＱボットによる回答例を示す。既存の技術では、課題が要素分解された際、それぞれの要素（タスク）が別システムで実行される。

【0054】

例えば、図４（ａ）に示すように、既存のＦＡＱボット（ｂｏｔ）は、ユーザＵの端末１７０の表示画面４０１上で、ＦＡＱ処理により、ユーザＵの問い合わせＱ１「パスワードを忘れた」に対し、回答Ａ１「こちらのサイトで再発行をお申し込みください。ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘｘ．ｘｘｘ／ｘｘｘ」を表示し、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）による処理は終了する。

【0055】

この後、図４（ｂ）に示すように、ユーザＵは、回答Ａ１に記載のアドレスをクリックする等アクションを行い、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）とは異なる他のシステムにアクセスし、新たな表示画面４１１上に表示されるパスワード再発行申請の画面Ｇ上でパスワード再発行の申請を行わねばならない。

【0056】

既存の技術では、他のシステムは、ＦＡＱボットで行ったＦＡＱ処理での情報を引き継いでおらず、ユーザＵは、個人情報の再入力等、ユーザ認証にかかる処理から再度実行する必要があり手間がかかる。

【0057】

図５は、実施の形態にかかる申込受付ＦＡＱ支援装置によるマルチ指向型対話処理を説明する図である。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵとの対話によりユーザＵの目的にあわせたゴール（結果）の変化に、シームレスに対応できるものであり、ユーザＵのマルチ指向型の対話処理を行う。

【0058】

ユーザＵの問い合わせＱ１「パスワードを忘れた」に対し、ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は対話により、ユーザＵが目的Ｍ１「解決策を知りたい」という場合には、対応して「パスワードを再発行する必要があること、パスワード再発行のしかたがわかる」回答Ａ１をユーザＵに返答する。

【0059】

この回答Ａ１を得た後において、ユーザＵは目的が変化する。図５の例の場合、回答Ａ１を得たユーザＵは、問い合わせＱ２「パスワードを再発行したい」としたとする。この場合、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、新たな目的Ｍ２である「解決策を（具体的に）実施したい」に対応して、「パスワードの再発行を申請する」ための回答Ａ２をユーザＵに返答する。

【0060】

新たな目的Ｍ２でユーザＵが「パスワードを再発行したい」との問い合わせＱ２を行った場合、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、それまでの目的Ｍ１に関するＦＡＱの処理を、新たな目的Ｍ２に対応した処理に切り替える。この場合、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、新たな問い合わせＱ２に対応した外部サービス１５０による処理にシームレスに切り替える。このように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵの目的Ｍ１，Ｍ２の変化にそれぞれ対応したゴール（結果）Ａ１，Ａ２を返答でき、目的の変化に柔軟に対応できる。

【0061】

図６は、既存のＦＡＱボットによる回答例を示す図である。図６は実施の形態（図５）との対比のための図である。例えば、図６（ａ）に示すように、既存のＦＡＱボット（ｂｏｔ）は、ユーザＵのある一つのタスク、問い合わせＱ１「パスワードを忘れた」に対し、「パスワードを再発行する必要があること、パスワード再発行のしかたがわかる」回答Ａ１をユーザＵに返答し、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）による処理は終了する。

【0062】

この後、図６（ｂ）に示すように、ユーザＵは、次の別のタスク、すなわち、回答Ａ１に基づき、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）とは異なる他のシステム（Ｗｅｂサイト６０１）にアクセスし、「パスワードを再発行したい」との問い合わせＱ２を入力し、対応して表示されるパスワード再発行申請の画面Ｇ上でパスワード再発行の申請を行う。この場合、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）とは異なる他のシステム（Ｗｅｂサイト６０１）が、「パスワードの再発行を申請する」回答Ａ２に基づく処理を行う。

【0063】

既存の技術では、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）は、ある一つのタスクに関してのみ回答Ｑ１をユーザＵに返答する。この場合、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）は、回答Ｑ１に基づく別のタスクであるＱ２の処理に対応できない。別のタスクであるＱ２の処理は、ＦＡＱボット（ｂｏｔ）と異なる他のシステム（Ｗｅｂサイト６０１）で対応しなければならない。このように、既存の技術では、ユーザＵとシステムで一つのタスクに対し一つの結果（ゴール）に至る対話を行うため、一つの結果に関連する別のタスクに対応できない。このため、一つの結果に関連する別のタスクの処理は、他のシステム（Ｗｅｂサイト６０１）が実行するため、ユーザＵにタスク処理のための操作を要求することとなり、ユーザＵに煩わしさを与える。

【0064】

図７は、実施の形態にかかるＦＡＱから申込みへの処理の切り替えを説明する図表である。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ある目的Ｍ１のＦＡＱの処理から他の目的Ｍ２である申込みへの処理への切り替えは、ＦＡＱでの回答が一つに絞り込まれたとき、あるいは回答からの誘導、あるいはユーザＵに対し申込みが可能なウィジェット（ポップアップ）表示、等に基づき行い、いずれもシナリオデータベース１３０の設定に基づき切り替える。

【0065】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、チャット設定情報７００に、予めユーザＵからの粗大ごみに関するＦＡＱに関する処理に関連するデータＤ１と、ユーザＵによる粗大ごみの申込みに関する処理に関連するデータＤ２を設定しておく。チャット設定情報７００は、ユーザＵが操作入力する問い合わせに相当するチャット文（スタンプ等）７０１と、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）が問い合わせに対応する返答文７０２（スタンプ等）と、を含む。

【0066】

ユーザＵが粗大ごみの出し方のＦＡＱの問い合わせ（目的Ｍ１）において、例えば、ユーザＵが問い合わせＱ３として「どういうものが粗大ごみですか」に対し、ＦＡＱボット１１０は、「原則、縦、横、高さのいずれかが１メートル以上あれば、粗大ごみとなります。…」と返答Ａ３を行う。

【0067】

この後、ユーザＵが「申込み」の問い合わせＱ４を入力したとする。この場合、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、「申込み」の問い合わせＱ４を契機として、目的Ｍ１である粗大ごみの出し方のＦＡＱの処理から、他の目的Ｍ２である粗大ごみの申込みへの処理への切り替えを行う。

【0068】

そして、ユーザＵが「申込みはどのようにすればいいでしょうか」の問い合わせＱ５を入力したとする。この問い合わせＱ５の入力に対応して、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、「電話あるいはこのチャットで受け付けています。…」と返答Ａ５を行う。このように、図７に示す例では、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、目的Ｍ１である粗大ごみの出し方のＦＡＱの処理から、他の目的Ｍ２である粗大ごみの申込みへの処理への切り替えは、ＦＡＱの処理からの誘導で行っている。なお、ユーザＵによる問い合わせＱ４，Ｑ５の入力は、直前に申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）が問い合わせＱ４，Ｑ５に対応するスタンプをユーザＵの端末１７０に送信することで行ってもよい（例えば、図１３Ａ参照）。

【0069】

そして、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、粗大ごみの申込みに関する処理のシナリオＴ５「（＃ｈｅａｒｉｎｇ）＿ｏｖｅｒｓｉｚｅｄ＿ｔｒａｓｈ」を実行開始する。以降、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、粗大ごみの申込みの処理を実行し、ユーザＵから粗大ごみやユーザＵの個人情報を収集する。

【0070】

図８は、実施の形態にかかる申込受付にかかるデータ処理内容の説明図である。図８の例では、ユーザＵが粗大ごみの出し方に対するＦＡＱの処理後の粗大ごみの申込みに関する各データの画面を示す。

【0071】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００の制御によって、ユーザＵの端末１７０の表示画面８００上には、ユーザＵの粗大ごみの申込みを受け付ける自治体の粗大ごみの出し方に関する画面が表示されている。この表示画面８００上には、申込受付ＦＡＱ支援装置１００によるＦＡＱの処理に続く粗大ごみの申込画面８１０がポップアップ表示されている。

【0072】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、管理画面８２０上に申込みに関しユーザＵからのヒアリング項目８３０に基づき、粗大ごみの申込みに関する機能を実行する。

【0073】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵからある目的Ｍ１「粗大ごみの出し方」に関するＦＡＱの処理実行後、ユーザＵの目的が目的Ｍ２「粗大ごみの申込み」への変化を検出すると、粗大ごみの申込みに関する処理を実行する。以下、主に外部サービス１５０が粗大ごみの申込受付におけるデータ処理を手順に沿って説明する。

【0074】

（１）申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、粗大ごみの申込みに関する提携のヒアリング項目を予め表形式ファイルに定義し、管理画面８２０上で登録する（ステップＳ８０１）。
（２）申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、定義されたヒアリング項目８３０を順番にユーザＵの端末１７０に送信し、ユーザＵから粗大ごみの申込みに必要な情報をヒアリングする（ステップＳ８０２）。ＦＡＱボット１１０は、ユーザＵの端末１７０の申込画面８１０上でチャット形式により粗大ごみの申込みの情報入力を受ける。

【0075】

（３）申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ヒアリング項目ごとにユーザＵが入力した粗大ごみの申込みの情報を図示しないデータベースに保存する（ステップＳ８０３）。
（４）申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、データベースに保存した粗大ごみの申込みに関してヒアリングした受付記録データ８４０を保持し、表形式ファイルとして出力（ダウンロード）する（ステップＳ８０４）。

【0076】

図９は、実施の形態にかかる申込受付で用いるヒアリング項目例を示す図表である。図７で説明した粗大ごみの申込みに関するシナリオＴ５（図７の「＿ｏｖｅｒｓｉｚｅｄ＿ｔｒａｓｈ」）で用いる申込受付ＦＡＱ支援装置１００が定義するヒアリング項目８３０の例を示す。

【0077】

ヒアリング項目８３０は、項目名、質問メッセージ、選択肢、次の項目からなる。項目名は、粗大ごみの申込みに関する各種項目であり、ユーザＵが申し込む粗大ごみに関する「品名」、「氏名」、「郵便番号」、「住所」、「電話番号」、「メールアドレス」、「備考」等を含む。これら「品名」～「備考」の項目は受付記録データ８４０を出力する際の１行目のタイトルとなる。

【0078】

例えば、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）は、ユーザＵに対してはじめに「品名」を具体的に質問メッセージ「対象の品物の名前を教えてください。…」とのチャット文を送信し、ユーザＵからの入力があると、次の項目に設定されている「氏名」を具体的に質問メッセージ「お名前を教えて下さい。」のチャット文を送信する。

【0079】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、「住所」の質問メッセージを送信する際、直前の質問「郵便番号」に基づき、外部サービス（外部ＡＰＩ）１５０を呼び出し、郵便番号から住所の情報を得る。この場合の外部サービス１５０は、｛ｇｅｔＤａｔａ（’ＸＸＸ’，’郵便番号’，’ａｄｄｒｅｓｓ）｝の入力データを受けると、郵便番号に対応する住所を検索して申込受付ＦＡＱ支援装置１００に返答する。

【0080】

申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、「品名」～「備考」の各項目をユーザＵに問い合わせ、ユーザＵによる入力が完了したと判断すると（図９の例では備考の問い合わせに対し、ユーザＵが「特になし」との入力時）、完了メッセージをユーザＵに送信する。この際、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、申込処理の状態に応じて、申込完了「＿ｓｕｃｃｅｓｓ」または、申込失敗「＿ｆａｉｌｕｒｅ」をユーザＵに送信する。

【0081】

図１０，図１１は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による外部サービスとの連携の説明図である。図１０には、粗大ごみの申込みに関する処理を外部サービス１５０と連携させた例を示す。図１０に示す外部サービス１５０は、例えば、粗大ごみを収集する自治体が管理する管理サーバやクラウド等である。

【0082】

図１０（ａ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵによる粗大ごみの申込みを検出すると、ＨＴＴＰ ＰＯＳＴにより粗大ごみの申込みを受け付けた受付データを外部サービス１５０に送信する。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、外部サービス１５０のＵＲＬアドレス宛てに受付データを送信し、（ステップＳ１００１）、外部サービス１５０は正常受付時には受付番号を返答し、受付エラー時には受付エラーを返答する（ステップＳ１００２）。

【0083】

図１０（ｂ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、環境設定情報１００１に外部サービス１５０のＵＲＬアドレス（値）が設定されている。

【0084】

図１０（ｃ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ヒアリング項目８３０に予め設定された、申込み対応の回答として登録中「ｏｔ＿ｃｏｍｐｌｅｔｅ」、申込完了「＿ｓｕｃｃｅｓｓ」、申込失敗「＿ｆａｉｌｕｒｅ」の各項目にそれぞれ対応する質問メッセージをユーザＵに返答する。

【0085】

図１１には、粗大ごみの申込時の住所検索に関する処理を外部サービス１５０と連携させた例を示す。図１１（ａ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ユーザＵによる粗大ごみの申込時に入力された「郵便番号」を、ＨＴＴＰ ＧＥＴにより外部サービス１５０から郵便番号対応の住所を取得する。図１１に示す外部サービス１５０は、例えば、郵便番号を住所に変換するサービスを提供する管理サーバやクラウド等である。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、外部サービス１５０のＵＲＬアドレス宛てに「郵便番号」の情報を送信し、（ステップＳ１１０１）、外部サービス１５０から郵便番号に対応する住所検索結果を取得する（ステップＳ１１０２）。

【0086】

図１１（ｂ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、環境設定情報１１０１に外部サービス１５０のＵＲＬアドレス（値）が設定されている。

【0087】

図１１（ｃ）に示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、ヒアリング項目８３０に予め設定された、「郵便番号」の問い合わせ後、「住所」の問い合わせ時に、外部サービス１５０から取得した住所をチャット文に埋め込む形でユーザＵに通知する。これにより、ユーザＵ側での住所入力にかかる操作を簡素化できる。

【0088】

図１２は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による受付記録データの例を示す図表である。受付記録データ８４０は、粗大ごみの申込みの処理結果であり、受付番号、受付時刻、品名、氏名、郵便番号、住所、電話番号、メールアドレス、備考、チェック、の各項目を含む。申込受付ＦＡＱ支援装置１００は、定義したヒアリング項目８３０の各項目のほかに、自動採番した受付番号、受付時刻、チェックを付加して記録保持する。例えば、チェックした受付番号の内容を表形式で外部出力できる。

【0089】

図１３Ａ～図１３Ｆは、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置による申込みの処理のチャット画面例を示す図である。申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＣＰＵ２０１）の制御によりユーザＵの端末１７０上に表示される申込画面８１０の例を示す。ここで、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）側の問い合わせ（出力）表示は「Ａ」、ユーザＵ側のスタンプの選択による回答（入力）表示は「Ｑ」で示す。

【0090】

はじめに、図１３Ａに示すように、申込受付ＦＡＱ支援装置１００（ＦＡＱボット１１０）のＣＰＵ２０１は、ユーザＵの目的Ｍ１（粗大ごみの出し方）のＦＡＱの処理で絞られた「対象」と「申込み」の出力Ａ１１を行ったとする。ＣＰＵ２０１は、この出力Ａ１１に対するユーザＵの選択用の「対象」と「申込み」のボタンａ１１を表示する。ここで、ユーザＵが「申込み」のボタンａ１１を選択したとする。ユーザＵによる「申込み」ボタンａ１１の選択により、「申込み」の入力Ｑ１１が表示される。

【0091】

ここで、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵによる「申込み」の入力Ｑ１１により、ユーザＵが目的Ｍ１（粗大ごみの出し方）に関するＦＡＱの処理が終了したと判断する。そして、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵに対し、目的Ｍ１（粗大ごみの出し方）に関連して予め設定された他の目的Ｍ２（粗大ごみの申込み）の処理に切り替え、以降、ＣＰＵ２０１は、粗大ごみの申込みに関する処理を実行する。

【0092】

例えば、ＣＰＵ２０１は、「申込み」に対する検索結果の出力Ａ１２を表示し、出力Ａ１２に対応してユーザＵの選択用の「申込みはどのようにすればいいでしょうか？」と「電話で申込みできますか？」のボタンａ１２を案内表示する。ここで、ユーザＵが「申込みはどのようにすればいいでしょうか？」のボタンａ１２を選択した場合、「申込みはどのようにすればいいでしょうか？」の入力Ｑ１２が表示される。

【0093】

そして、図１３Ｂに示すように、ＣＰＵ２０１は、「申込みはどのようにすればいいでしょうか？」に対する検索結果の出力Ａ１３を表示する。ＣＰＵ２０１は、出力Ａ１３が最後の回答に相当する場合「お聞きになりたい回答を得ることはできましたか？」との出力Ａ１４を表示し、ユーザＵの選択用の「はい」と「いいえ」のボタンａ１４を表示する。ここで、ユーザＵが「はい」のボタンａ１４を選択した場合、「はい」の入力Ｑ１５が表示される。

【0094】

次に、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵに対し、「このままチャットでお申し込みしますか？」との出力Ａ１５と、ユーザＵ選択用の「はい」、「いいえ」のボタンａ１５を表示する。ここで、ユーザＵが「はい」のボタンａ１５を選択した場合、「はい」の入力Ｑ１４が表示される。そして、ＣＰＵ２０１は、それまで行っていた目的Ｍ１（粗大ごみの出し方）のＦＡＱの処理を、目的Ｍ２（粗大ごみの申込み）の処理に切り替える。

【0095】

そして、図１３Ｃに示すように、ＣＰＵ２０１は、以降粗大ごみに関する情報をユーザＵから収集し、まず、「対象の品物」の出力Ａ１６を表示し、出力Ａ１６に対応してユーザＵは対象品物として「電子レンジ」を文字入力し、入力Ｑ１６が表示される。ここで、ＣＰＵ２０１は、粗大ごみの分類を絞って対象品物の特定に至るスタンプをユーザＵに順次表示してもよく、この場合、ユーザＵは文字入力が不要でスタンプ選択により簡単に対象品物を特定できる。次に、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵの「名前」の出力Ａ１７を表示し、出力Ａ１７に対応してユーザＵは、自分の名前を文字入力し、入力Ｑ１７が表示される。

【0096】

この後、図１３Ｄに示すように、ＣＰＵ２０１は、「郵便番号」の出力Ａ１８を表示し、出力Ａ１８に対応してユーザＵは、居所の郵便番号を文字入力し、入力Ｑ１８が表示される。

【0097】

ここで、ＣＰＵ２０１は、外部サービス（外部ＡＰＩ）１５０を呼び出し、郵便番号に対応した住所の情報を得て、住所の出力Ａ１９を表示する。この際、ＣＰＵ２０１は、出力Ａ１９上で、取得した住所に続く番地や建物の入力を促す。出力Ａ１９に対応してユーザＵは、住所の番地を入力し、入力Ｑ１９が表示される。

【0098】

次に、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵの「電話番号」の出力Ａ２０を表示し、出力Ａ２０に対応してユーザＵは、自分の電話番号を文字入力し、入力Ｑ２０が表示される。

【0099】

この後、図１３Ｅに示すように、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵの「メールアドレス」の出力Ａ２１を表示し、出力Ａ２１に対応してユーザＵは、自分のメールアドレスを文字入力し、入力Ｑ２１が表示される。ところで、ＣＰＵ２０１は、申込画面８１０上で申し込みの状態の経過状態１３０１を出力Ａと共に表示する。経過状態１３０１の表示は、ＦＡＱ開始時点「すべて」、申込開始時点「申込み」、…、現在のメールアドレス入力時点「メールアドレス」を項目表示することで、選択した項目の処理に手戻りできる。

【0100】

申込み処理に関して予め定めた情報をすべて収集すると、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵに対し、備考「コメント」の有無の出力Ａ２２と、ユーザＵ選択用の「特になし」のボタンａ２２を表示する。ここで、ユーザＵが「特になし」のボタンａ２２を選択した場合、「特になし」の入力Ｑ２２が表示される。ユーザＵが何らかのコメントを文字入力した場合には、このコメントが入力Ｑ２２として表示される。

【0101】

次に、図１３Ｆに示すように、ＣＰＵ２０１は、申込みの処理でユーザＵから収集した粗大ごみやユーザの情報を一覧化した出力Ａ２３を、ユーザＵ確認用の「問題なし」、「やりなおし」のボタンａ２３と共に表示する。ここで、ユーザＵが「問題なし」のボタンａ２３を選択した場合、「問題なし」の入力Ｑ２３が表示される。ユーザＵが「やりなおし」のボタンａ２３を選択した場合、経過状態１３０１の項目選択等により、選択した項目の処理に手戻りできる。

【0102】

そして、ＣＰＵ２０１は、「申込みが完了」した出力Ａ２４を表示する。ＣＰＵ２０１は、申込みの受付番号を発行して、データベースに記録するとともに出力Ａ２４に表示する。そして、ＣＰＵ２０１は、申込内容（出力Ａ２３相当）を外部サービス１５０（自治体の管理サーバ等）に送信し、以上の粗大ごみの申込みにかかる処理を終了する。

【0103】

図１４は、実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置によるＦＡＱおよび申込みの処理例を示すフローチャートである。申込受付ＦＡＱ支援装置１００のＣＰＵ２０１の実行処理例を示す。

【0104】

はじめに、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵに対しＦＡＱの問い合わせをチャットで回答する（ステップＳ１４０１）。このチャットでは、チャットボットにより、予め想定したユーザＵからの問い合わせに対応する回答を行うことを繰り返す。チャットの繰り返しにより（ステップＳ１４０２：Ｎｏのループ）、最終的な回答出力が得られ、ＦＡＱの処理が終了する（ステップＳ１４０２：Ｙｅｓ）。この後、ＣＰＵ２０１は、ＦＡＱの処理に関連する申込みの処理に移行する（ステップＳ１４０３）。

【0105】

例えば、ＦＡＱの処理は上述した「粗大ごみの出し方」であり、申込みの処理は上述した「粗大ごみの申込み」である。

【0106】

この後、ＣＰＵ２０１は、ユーザＵに対し申込みの情報をチャットで収集する（ステップＳ１４０４）。申込みの情報をチャットで収集する際、ＣＰＵ２０１は、外部サービス１５０にアクセスして必要な情報の補完等を行うことができる。

【0107】

ＣＰＵ２０１は、申込みの情報をチャットで収集することを繰り返し（ステップＳ１４０５：Ｎｏのループ）、申込みの情報をすべて収集すると（ステップＳ１４０５：Ｙｅｓ）、申込みの処理を終了し（ステップＳ１４０６）、以上の一連の処理を終了する。また、ＣＰＵ２０１は、ステップＳ１４０６の処理で収集した申込みの情報を該当する申込先の外部サービス１５０に送信してもよい。

【0108】

以上説明した実施の形態の申込受付ＦＡＱ支援装置によれば、ユーザからの問い合わせと、当該問い合わせに関連する回答の文言を想定したＦＡＱ情報に基づくチャットを行い、チャットの繰り返しにより得たユーザからの問い合わせの際、この問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨をユーザに提示し、ユーザによる申込みの指示に基づき、当該申込みに必要な情報をチャットにより収集する制御部を備える。これにより、ユーザの当初の目的で問い合わせに対する回答を得ることができ、かつ、ユーザの指示によって回答のみで終了せずに、当初の目的に関連する他の目的である申込みの処理についてもシームレスに実行できるようになる。

【0109】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置は、回答が一つに絞り込まれたとき、あるいは回答からの誘導を契機として、問い合わせに関連する所定の申込みが可能な旨をユーザに提示する。これにより、問い合わせの回答を得た後、この問い合わせに関連する申込みを円滑に実行できるようになる。

【0110】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置は、ユーザへの回答とともに問い合わせの候補となる画像化したスタンプを複数送信し、ユーザによるスタンプの選択に基づき、ユーザからの問い合わせを得る。これにより、ユーザは、問い合わせおよび申込みの処理をスタンプ選択で簡単に操作できるようになる。

【0111】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置は、ユーザから収集した申込みに必要な情報を外部サービスに送信し、外部サービスによって申込みに必要な情報を補完する。これにより、申込みにかかる処理負担を軽減でき、ユーザの入力の手間も省くことができるようになる。

【0112】

また、申込受付ＦＡＱ支援装置は、ユーザから収集したすべての申込みの情報を、申込先の外部サービスに送信する。これにより、問い合わせおよび申込みの処理を申込受付ＦＡＱ支援装置が実行でき、申込みに必要な情報をまとめて該当する事業者側に送信でき、事業者側の処理負担を軽減でき、ユーザにおいても問い合わせ～申込みまでをシームレスに行えるため、情報の再入力を不要にできる。

【0113】

上述した実施の形態では、粗大ごみに関するユーザからの問い合わせを受けるＦＡＱを例に説明したが、本願発明は、粗大ごみに限らず、各種問い合わせおよび回答による業務遂行に適用できる。例えば、外食産業の複数店舗における定期的な品質管理の問い合わせおよび回答による品質管理とこれに関連する報告、飲食店に関する問い合わせと予約、観光の問い合わせと各種施設の予約等、多様な業務に適用することができる。

【0114】

なお、本実施の形態で説明した申込受付ＦＡＱ支援にかかるプログラムは、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することにより実現することができる。また、このプログラムは、半導体メモリ、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

【産業上の利用可能性】

【0115】

以上のように、本発明は、チャットサービスを用いたＦＡＱとＦＡＱに関連する各種申込みを支援する装置や支援システムへの適用に有用である。

【符号の説明】

【0116】

１００ 申込受付ＦＡＱ支援装置
１１０ ＦＡＱボット
１２０ ＦＡＱデータベース（ＤＢ）
１３０ シナリオデータベース（ＤＢ）
１５０ 外部サービス（外部ＡＰＩ）
１７０ 端末
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＯＭ
２０３ ＲＡＭ
２１１ 通信Ｉ／Ｆ
Ｄ ＦＡＱデータファイル
Ｓ 設定ファイル（登録フォーム／申込フォーム）
Ｕ ユーザ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13A】

【図13B】

【図13C】

【図13D】

【図13E】

【図13F】

【図14】