(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2023109793
(43)【公開日】2023-08-08
(54)【発明の名称】作業負荷ルーティングのためのスマートキャパシティ
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/063 20230101AFI20230801BHJP
H04L 67/63 20220101ALI20230801BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/063
H04L67/63
【審査請求】有
【請求項の数】20
【出願形態】ＯＬ
【外国語出願】
(21)【出願番号】P 2023076035
(22)【出願日】2023-05-02
(62)【分割の表示】P 2021562885の分割
【原出願日】2020-04-24
(31)【優先権主張番号】62/838,522
(32)【優先日】2019-04-25
(33)【優先権主張国・地域又は機関】US
【公序良俗違反の表示】
（特許庁注：以下のものは登録商標）
１．ＢＬＡＣＫＢＥＲＲＹ
(71)【出願人】
【識別番号】511094772
【氏名又は名称】ライブパーソン， インコーポレイテッド
(74)【代理人】
【識別番号】110003708
【氏名又は名称】弁理士法人鈴榮特許綜合事務所
(72)【発明者】
【氏名】シュロモ・ラハブ
(72)【発明者】
【氏名】レオール・グリュンドリンガー
(72)【発明者】
【氏名】オフェル・ロン
(72)【発明者】
【氏名】イェヒエル・コーエン
(72)【発明者】
【氏名】リラン・シャクド
(57)【要約】 （修正有）
【課題】要求を十分なキャパシティを有する適切なリソースにルーティングするための方法、システム及び非一時的なコンピュータ可読媒体を提供する。
【解決手段】方法は、ユーザ通信に関連付けられた異なるファクタのセットに関する作業負荷モデルをメモリに記憶することを伴い、各ファクタは、作業負荷の測定値に関連付けられる。ファクタのうちの１つまたは複数に関する情報を含む要求が受信され、記憶された作業負荷モデルと比較することに基づいて、要求されたユーザ通信についての作業負荷測定値が識別され、および要求されたユーザ通信を処理するために利用可能なキャパシティを有するエージェントが識別され、識別されたエージェントのための通信スロットがアクティブ化され、要求は、識別されたエージェントにルーティングされ、システム内の利用可能な作業負荷キャパシティを更新する。
【選択図】図１１
【解決手段】方法は、ユーザ通信に関連付けられた異なるファクタのセットに関する作業負荷モデルをメモリに記憶することを伴い、各ファクタは、作業負荷の測定値に関連付けられる。ファクタのうちの１つまたは複数に関する情報を含む要求が受信され、記憶された作業負荷モデルと比較することに基づいて、要求されたユーザ通信についての作業負荷測定値が識別され、および要求されたユーザ通信を処理するために利用可能なキャパシティを有するエージェントが識別され、識別されたエージェントのための通信スロットがアクティブ化され、要求は、識別されたエージェントにルーティングされ、システム内の利用可能な作業負荷キャパシティを更新する。
【選択図】図１１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える方法。
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える方法。
【請求項2】
前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項3】
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項4】
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づいており、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、請求項１に記載の方法。
【請求項5】
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、ユーザ通信のペースを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項6】
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信に従事するために前記エージェントから必要とされる作業量を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項7】
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信を要求するために使用されるメッセージング媒体、要求に関連付けられた時刻、前記要求のトピック、前記要求の難しさのレベル、または前記要求の段階のうちの２つ以上を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項8】
前記エージェントを識別することは、異なる現在の集約された作業負荷キャパシティをそれぞれ有する複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することを含み、前記エージェントを選択することは、前記複数の異なるエージェントの各々についての前記異なる現在の集約された作業負荷キャパシティの比較に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項9】
前記エージェントは、異なる数の通信スロットをそれぞれ現在処理している複数の異なるエージェントから選択される、請求項１に記載の方法。
【請求項10】
前記エージェントを識別することは、前記作業負荷測定値を前記エージェントの作業負荷キャパシティと比較することを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項11】
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに含み、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、請求項１に記載の方法。
【請求項12】
前記ユーザ通信が行われるにつれて、前記ユーザ通信に関連付けられた前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項13】
現在のリアルタイムの作業負荷に基づいて、前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項14】
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることをさらに含む、請求項１３に記載の方法。
【請求項15】
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶するメモリ、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
前記メモリに結合され、かつ、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることを開始することと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を含む動作を実行するように構成された１つまたは複数のプロセッサと、
を備えるシステム。
前記メモリに結合され、かつ、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることを開始することと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を含む動作を実行するように構成された１つまたは複数のプロセッサと、
を備えるシステム。
【請求項16】
前記１つまたは複数のプロセッサは、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別すること含む動作を実行するようにさらに構成される、請求項１５に記載のシステム。
【請求項17】
命令を備える非一時的なコンピュータ可読媒体であって、前記命令は、デバイスの１つまたは複数のプロセッサによって実行されると、前記デバイスに、
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える、作業負荷キャパシティルーティングのための動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える、作業負荷キャパシティルーティングのための動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項18】
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、請求項１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項19】
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することと、
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることと、
を含む動作をさらに実行させる、請求項１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することと、
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることと、
を含む動作をさらに実行させる、請求項１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項20】
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することを含む動作をさらに実行させ、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、請求項１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することを含む動作をさらに実行させ、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、請求項１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【関連出願の相互参照】
【0001】
[0001]本願は、２０１９年４月２５日に出願された米国仮特許出願第６２／８３８，５２２号の優先権の利益を主張するものであり、その開示は、あらゆる目的のために、その全体が参照により本明細書に組み込まれている。
【技術分野】
【0002】
[0002]本開示は、一般に、通信のルーティングを容易にすることに関する。より具体的には、モデル化された負荷キャパシティおよびキャパシティルーティングを用いて、要求をネットワーク内の十分なキャパシティを有する適切なリソースにルーティングするための技法が提供される。
【背景技術】
【0003】
[0003]多くの通信システムは、システム内の利用可能なリソースに適切に要求をルーティングすることに焦点を当てている。個々のユーザをエージェントリソースに接続するネットワークでは、その各々がそれらのそれぞれの能力およびキャパシティに基づいて異なる役割およびタスクを割り当てられ得る個人のチームが、作業負荷ルーティングを介して接続され得る。コンタクトセンターのオペレーションは、ユーザを適切なエージェントに接続するために人間のオペレータによって実行されるルーティングを用いて、手動手段によって行われる。このようなエージェントは、質問に回答し、ブランドに代わって回答および基本サービスを提供するようにトレーニングされ得る。このようなコミュニケーションは、直接会っても、あるいは電話上でさえも行われない可能性があり、むしろ電子メール、テキスト、オンラインアプリケーション、およびメッセージングアプリケーション等の電子的手段によって行われ得る。所与のシステムについて、このようなエージェントは、様々なよくある質問および問題に対処するようにトレーニングされ得る。しかしながら、各会話は、難しさ、複雑さ、問題の数、およびユーザアクションに関して異なり得る。
【0004】
[0004]エージェント効率を最大化するために、ルーティングシステムは、複数のユーザ接続（例えば、会話または通信ストリーム）を同時に処理するように割り当てられた各エージェントとともに使用され得る。現在利用可能なシステムは、各エージェントについて所定の数のスロットを識別し、所定の数のスロットが埋まっている（filled）程度に基づいて、各エージェントのキャパシティを評価し得る。設定されたスロット数および／または割当量（quotas）に依拠するこのようなシステムは、異なるレベルの複雑さまたは難しさを区別する能力を欠く。したがって、２つのエージェントは、同様のレベルのキャパシティを有しているとして識別され得るが、それらのエージェントのうちの一方は、実際には、より多くの時間および詳しい分析を必要とする、より複雑な会話を扱っている場合がある。よくても、いくつかのシステムは、特に簡単または特に難しいとしてフラグを立てられた会話に、所定のスロットフラクション（predetermined slot fraction）を加算または減算するぐらいであり得る。しかしながら、このような所定のスロットフラクションは、予測作業負荷をそれ以上の精度で識別することができず、異なる難しさのレベル間を区別することができないままである。
【0005】
[0005]（例えば、時間およびエンゲージメントレベル（engagement level）に関して）予測作業負荷を確定する（ascertain）ために会話を評価することは、どの会話も同じようには行われないので、複雑であり得る。異なる背景の異なる個人は、異なった言語の使い方をし、したがって、それらのそれぞれの会話を評価するための標準化された方法はない。
【発明の概要】
【0006】
[0006]例という用語および同様の用語は、本開示および以下の特許請求の範囲の主題の全てを広く指すことが意図される。これらの用語を含む記述は、本明細書で説明される主題を限定するものではなく、または以下の特許請求の範囲の意味または範囲を限定するものではないことが理解されるべきである。本明細書でカバーされる本開示の例は、この発明の概要ではなく、以下の特許請求の範囲によって定義される。この発明の概要は、本開示の様々な態様の大まかな概要であり、以下の発明を実施するための形態のセクションにおいてさらに説明される概念のうちのいくつかを紹介する。この発明の概要は、特許請求される主題の重要なまたは本質的な特徴を識別することを意図したものではなく、特許請求される主題の範囲を決定するために単独で使用されることを意図したものでもない。主題は、本開示の全体の適切な部分、いずれかまたは全ての図面、および各請求項を参照することによって理解されるべきである。
【0007】
[0007]本明細書で説明される例は、利用可能な作業負荷キャパシティへの通信のインテリジェンス駆動型ルーティングを提供する。作業負荷キャパシティのインテリジェンス駆動型ルーティングのためのシステムおよび方法は、ユーザ通信（user communications）に関連付けられた異なるファクタのセットに関する作業負荷モデルをメモリに記憶することを含み得る。次いで、作業負荷モデルは、通信のためのユーザによる要求に応答するエージェントの作業負荷をルーティングするために使用され得る。作業負荷キャパシティルーティングは、エージェント間で新しい要求をルーティングすることと、通信、処理、または他のそのようなリソースの遅延以外の遅延なしに、システム内で受信および処理されているデータに応答して、システムに従事しているエージェントのキャパシティを分散および監視することとのために、異なるファクタを考慮し得る。各ファクタは、作業負荷の測定値（a measurement of workload）に関連付けられ得る。ユーザ通信のための到来する要求が受信され得る。このような受信された要求は、ファクタのうちの１つまたは複数に関する情報を含み得る。作業負荷測定値が、受信された要求情報を、記憶された作業負荷モデルと比較することに基づいて、要求されたユーザ通信のために識別され得る。次いで、エージェントが、識別された作業負荷測定値を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有していることに基づいて、識別された作業負荷測定値を処理するために利用可能であると識別され得る。識別された作業負荷測定値によって定義される通信スロットが、識別されたエージェントのためにアクティブ化され得る。到来する要求は、識別されたエージェントにルーティングされ得、識別されたエージェントの現在の作業負荷キャパシティが、識別された作業負荷測定値に基づいて動的に更新され得る。
【0008】
[0008]本明細書で説明される例は、システムにおけるデバイス間で通信を効率的に分散させることによって、通信システムと、エージェントデバイス等のシステム内のデバイスとのパフォーマンスを改善する。例えば、このようなユーザ通信システム内の通信分散は、通常のパターンに従わない場合があり、システム内のデータ量から厳密には明らかでない通信インテンシティ（communication intensities）を含み得る。作業負荷のスマート分析は、キャパシティ問題が生じる前に、リソース負荷パターンを予測および識別するための異なるファクタを使用して、ユーザ通信インテンシティのパターンを識別し、キャパシティ問題（例えば、他のエージェントが著しい余剰キャパシティを有していながらも、ある特定のエージェントが、通信インテンシティにおける突然のシフトによって圧迫されているまたは過負荷になっていること）を回避するために、そのようなシステム内で作業負荷をルーティングおよび分散させ得る。
【0009】
[0009]作業負荷モデルは、異なるファクタのセットに関連して、それぞれのユーザコンポーネントとエージェントコンポーネントとを関連付け得る。各ファクタは、産業タイプまたはシステムタイプに合わせた方法で定義された作業負荷の測定値を示し得る。コールセンターでは、例えば、作業負荷は、標準単位（例えば、コールスロット）によって、またはパーセンテージによって定義され得る。コールセンターシステムの従来の実装形態が、予め定義された数のスロットを処理することをそれぞれタスクとして課されたエージェントにコールを自動的にルーティングし得る一方で、本例は、各エージェントにいくつかのスロット（a number of slots）を動的に割り当て、必要に応じてエージェントのためのスロットをアクティブ化し得る。このような態様は、処理リソースおよびネットワークリソースの使用を最適化することによって、通信システム、ネットワーク、およびシステム内の個々のデバイスの動作を改善し、したがって、システムのスループットを改善し、パフォーマンスを低下させるシステム不均衡およびコンピューティングリソースの不均衡な使用を回避する。
【0010】
[0010]本開示は、添付の図面と併せて説明される。
【図面の簡単な説明】
【0011】
【図6】[0016]図６は、本明細書で説明される例による、スマートキャパシティワークフロールーティングとともに使用され得る、複数のユーザ通信を同時に処理するエージェントのためのエージェントワークスペースインターフェースの実装形態を例示する。
【図7A】[0017]図７Ａは、本明細書で説明される例による、スマートキャパシティワークフロールーティングのために使用され得る複数のエージェントに関する情報を含むダッシュボードインターフェース実装形態の態様を例示する。
【図7B】[0018]図７Ｂは、本明細書で説明される例による、スマートキャパシティワークフロールーティングのために使用され得る複数のエージェントに関する情報を含むダッシュボードインターフェース実装形態の態様を例示する。
【図8A】[0019]図８Ａは、本明細書で説明される例による、スマートキャパシティワークフロールーティングのために使用され得る複数のユーザ通信に関する情報を含むダッシュボードインターフェース実装形態の態様を例示する。
【発明を実施するための形態】
【0012】
[0027]添付の図面では、同様のコンポーネントおよび／または特徴は、同じ参照ラベルを有し得る。さらに、同じタイプの様々なコンポーネントは、参照ラベルの後に、ダッシュと、同様のコンポーネント同士を区別する第２のラベルとを続けることによって区別され得る。本明細書において第１の参照ラベルのみが使用される場合、その説明は、第２の参照ラベルにかかわらず、同じ第１の参照ラベルを有する同様のコンポーネントのうちの任意の１つに適用可能である。
【0013】
[0028]次に続く説明は、（１つまたは複数の）例の例を提供するのみであり、本開示の範囲、適用可能性、または構成を限定するようには意図されない。むしろ、（１つまたは複数の）例の例の次に続く説明は、例の例を実装することを可能にする説明を当業者に提供する。様々な変更が、添付の特許請求の範囲に記載されるような趣旨および範囲から逸脱することなく、要素の配置および機能において行われ得ることが理解される。
【0014】
[0029]上記で説明されたように、例は、スマートキャパシティを使用した作業負荷ルーティングのためのシステム、方法、命令、および他の実装形態を含む。このような例の要素は、様々な通信チャネル上での通信のためのユーザ要求中に存在するファクタを分析する。このような要求に応答するためにシステム内で利用可能なエージェントは、様々なファクタおよび現在の作業負荷キャパシティに関連付けられている。作業負荷は、到来する要求に関連付けられたファクタに基づいて割り当てまたは測定され得、この測定された作業負荷は、特定のエージェントを選択し、それに要求をルーティングするために、システム内のエージェントの利用可能な作業負荷キャパシティに照らして評価（assessed）される。新しい通信についての作業負荷測定値をエージェントキャパシティとマッチさせるための作業負荷モデルでの、本明細書で説明されるような要求からのファクタの使用は、処理リソースおよび通信リソースを効率的に使用することと、システムの一部が、予期されないユーザとの高いインテンシティの通信によって圧迫されることを防止するために、キャパシティを均衡化することとによって、ネットワーク通信およびそのようなネットワーク内のデバイスの動作を改善する。単にユーザ接続を接続の数によって均等に分散させるシステムと比較すると、システムの一部が圧迫されることによる、キャパシティボトルネックおよびパフォーマンス問題が生じることがより少なくなる。代わりに、説明される作業負荷モデルおよびスマートキャパシティは、ネットワーク効率を改善し、システムの一部が圧迫されることで生じ得るパフォーマンスおよび品質問題を回避するために、作業負荷モデルに基づいてユーザ要求に応答して新しい接続をルーティングする。
【0015】
[0030]図１は、作業負荷ルーティングについて本明細書で説明されるある特定の例および機能を実装およびサポートするネットワーク通信システムの一例のブロック図を示す。ある特定の例は、ネットワークデバイス１０５（これは、ユーザ１１０によって操作され得る）と、クライアント１２５に関連付けられたクライアントデバイス１３０との間の接続チャネルを確立することに関する。ある特定の例では、ネットワーク通信システムは、端末デバイス１１５（これは、エージェント１２０によって操作され得る）を含み得る。このようなシステムでは、接続ルーティングシステム１５０が、（１または複数の）ユーザ１１０からのユーザ通信のための到来する要求を、ネットワーク１７０を介してシステム内の（１または複数の）エージェント１２０に効率的にルーティングするために、ネットワークモデルを記憶し、そのような要求をルーティングし得る。
【0016】
[0031]ある特定の例では、ユーザ１１０は、電話デバイス１３２を介してクライアント１２５に連絡を取ろうと試みている個人であり得る。クライアント１２５は、サービスを提供、運用（operates）、もしくは運営する（runs）エンティティであり得るか、または本明細書で説明されるように、クライアント１２５に利用可能なタスクを実行するために、そのようなエンティティによって雇用またはアサインされた個人であり得る。エージェント１２０は、サービスに関するサポートまたは情報をユーザ１１０に提供することをタスクとして課されたサポートエージェント等の個人であり得る。多数のエージェントのうち、エージェントのサブセットが、特定のクライアント１２５に対してサポートまたは情報を提供するのに適切であり得る。エージェント１２０は、クライアント１２５と提携していても、提携していなくてもよい。各エージェントは、１つまたは複数のクライアント１２５に関連付けられ得る。いくつかの非限定的な例では、ユーザ１１０は、携帯電話を介してアポイントメント（appointment）を入れようと試みている個人であり得、クライアント１２５は、医療サービスを提供する会社であり得、エージェント１２０は、その会社によって雇用された担当者であり得る。様々な例では、ユーザ１１０、クライアント１２５、およびエージェント１２０は、他の個人またはエンティティであり得る。
【0017】
[0032]図１が単一のネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、およびデータベース１２７に結合されたクライアントデバイス１３０のみを示している一方で、通信システムは、複数または多数（例えば、数十、数百、または数千）もの、これらのタイプのデバイスのうちの１つまたは複数の各々を含み得る。様々な実装形態では、通信システムの異なるノードは、クライアントデバイス１３０、電話デバイス１３２、およびクライアント１２５のための１つまたは複数の共有データベース１２７に結合された他のデバイスの繰り返しのコピー（repeated copies）を含み得る。同様に、図１が単一のユーザ１１０、エージェント１２０およびクライアント１２５のみを示している一方で、図１の通信システムは、複数または多数もの、このようなエンティティのうちの１つまたは複数の各々を含み得る。したがって、所与のネットワークデバイスと通信するためにどの端末デバイスが選択されるべきかを決定する必要があり得る。さらに複雑な問題として、リモートサーバ１４０もまた、ネットワークデバイス通信（network-device communications）を選択するために、受信および応答するように構成され得る。
【0018】
[0033]接続ルーティングシステム１５０は、通信の戦略的ルーティングを容易にし得る。通信は、（例えば、タイプ入力または音声入力等の、エンティティからの入力に基づいて定義された）コンテンツを有するメッセージを含み得る。通信はまた、送信デバイスに関するデータ（例えば、ＩＰアドレス、アカウント識別子、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、宛先アドレス、クライアントの識別子、ウェブページまたはウェブページ要素（例えば、通信が生成されたときに訪問されているか、または別の方法で通信に関連付けられているウェブページまたはウェブページ要素）の識別子またはオンライン履歴データ、時間（例えば、時刻および／または日付）、および／または宛先アドレス等の、追加のデータを含み得る。他の情報も通信に含められ得る。いくつかの事例では、接続ルーティングシステム１５０は、通信全体を別のデバイスにルーティングする。いくつかの事例では、接続ルーティングシステム１５０は、通信を修正（modifies）するか、または（例えば、当初の通信に基づいて）新しい通信を生成する。新しいまたは修正された通信は、メッセージ（またはその処理されたバージョン）、（例えば、送信デバイス、ウェブページまたはオンライン履歴、および／または時間に関する）追加のデータのうちの少なくともいくつか（または全て）、および／または接続ルーティングシステム１５０によって識別された他のデータ（例えば、特定のアカウント識別子またはデバイスに関連付けられたアカウントデータ）を含み得る。新しいまたは修正された通信は、他の情報も含み得る。
【0019】
[0034]戦略的ルーティングを容易にすることの一部は、ネットワークデバイス１０５と１つまたは複数の端末デバイス１１５との間の１つまたは複数の接続チャネルを確立、更新、および使用することを含み得る。例えば、ネットワークデバイス１０５から通信を受信すると、接続ルーティングシステム１５０は、まず（もしあれば）どのクライアントに通信が対応するかを推定し得る。クライアントを識別すると、接続ルーティングシステム１５０は、ネットワークデバイス１０５との通信のためにクライアントに関連付けられた端末デバイス１１５を識別し得る。いくつかの事例では、識別は、複数のエージェント（または、エキスパートもしくは代行者（delegates））の各々のプロファイルを評価することを含み得、複数のエージェントにおける各エージェント（例えば、エージェント１２０）は、端末デバイス（例えば、端末デバイス１１５）に関連付けられている。評価は、ネットワークデバイスメッセージにおけるコンテンツに関連し得る。
【0020】
[0035]いくつかの事例では、接続ルーティングシステム１５０は、ネットワークデバイス１０５と、クライアント（またはリモートサーバ１４０）に関連付けられた端末デバイスとの間に何らかの接続チャネルが確立されているかどうか、および確立されている場合には、その通信を含む一連の通信を交換するために、そのようなチャネルが使用されるべきかどうかを決定し得る。
【0021】
[0036]ネットワークデバイス１０５と通信するための端末デバイス１１５を選択すると、接続ルーティングシステム１５０は、ネットワークデバイス１０５と端末デバイス１１５との間の接続チャネルを確立し得る。いくつかの事例では、接続ルーティングシステム１５０は、選択された端末デバイス１１５にメッセージを送信し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５と通信するために、提案された割当ての受諾を要求し得るか、またはそのような割当てが生成されたことを識別し得る。メッセージは、ネットワークデバイス１０５に関する情報（例えば、ＩＰアドレス、デバイスタイプ、および／またはオペレーティングシステム）、関連付けられたユーザ１１０に関する情報（例えば、使用言語（language spoken）、クライアントとインタラクトした持続時間、スキルレベル、センチメント、および／またはトピック選好）、受信された通信、ネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するためのコード（例えば、クリック可能なハイパーリンク）、および／またはネットワークデバイス１０５への通信を生成および送信するための命令を含み得る。
【0022】
[0037]一事例では、ネットワークデバイス１０５と端末デバイス１１５との間の通信は、接続ルーティングシステム１５０を通じてルーティングされ得る。このような構成は、接続ルーティングシステム１５０が、通信交換を監視することと、いずれかのデバイスの非応答性または延長されたレイテンシ等の（例えば、規則に基づいて定義されるような）問題を検出することとを可能にし得る。さらに、このような構成は、通信の選択的または完全な記憶を容易にし得、これは、後に、例えば、通信交換の品質を評価するために、および／または、特定の通信後ターゲット（post-communication targets）を促進するようにルーティング規則を更新または生成するための学習をサポートするために使用され得る。
【0023】
[0038]いくつかの例では、接続ルーティングシステム１５０は、通信交換を監視し、ライブ通信に基づいて自動化されたアクション（例えば、規則ベースのアクション）を実行し得る。例えば、接続ルーティングシステム１５０が、通信が特定のアイテム（例えば、製品）に関連すると決定すると、接続ルーティングシステム１５０は、アイテムに関する追加の情報（例えば、入手可能なアイテムの数量、アイテムに関連するサポート書類（support documents）へのリンク、またはアイテムもしくは類似のアイテムに関する他の情報）を含む追加のメッセージを端末デバイス１１５に自動的に送信し得る。
【0024】
[0039]一事例では、指定された端末デバイス１１５は、接続ルーティングシステム１５０を通じて通信を中継することなく、ネットワークデバイス１０５と通信し得る。デバイス１０５、１１５の一方または両方が、通信の監視および／またはデータ記憶を容易にするために、特定の通信メトリックまたはコンテンツを接続ルーティングシステム１５０に報告してもよい（または報告しなくてもよい）。
【0025】
[0040]上述されたように、接続ルーティングシステム１５０は、選択通信をリモートサーバ１４０にルーティングし得る。リモートサーバ１４０は、所定の方法で情報を提供するように構成され得る。例えば、リモートサーバ１４０は、通信に応答して送信するために、定義された１つまたは複数のテキストパッセージ、音声記録（voice recording）、および／またはファイルにアクセスし得る。リモートサーバ１４０は、例えば、受信された通信の解析（例えば、セマンティックまたはマッピング解析）に基づいて、特定のテキストパッセージ、記録、またはファイルを選択し得る。
【0026】
[0041]接続ルーティングシステム１５０において実行されるルーティングおよび／または他の決定または処理は、１つまたは複数のクライアントデバイス１３０によって少なくとも部分的に定義されるかまたは提供されるデータおよび／または規則に基づいて実行され得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、エージェントの優先順位付け、端末デバイスのタイプ、および／または、トピック／スキルマッチングを識別する通信を送信し得る。別の例として、クライアントデバイス１３０は、ルーティング決定に潜在的に影響を及ぼす様々な変数（例えば、言語互換性、予測応答時間、デバイスタイプおよび能力、ならびに／または端末デバイスの負荷均衡化）に適用するための１つまたは複数の重みを識別し得る。どの端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられるべきかは、動的であり得ることが理解されよう。クライアントデバイス１３０および／または端末デバイス１１５からの通信は、所与の端末デバイスおよび／またはエージェントがクライアントに関連付けられたものとして追加または削除されるべきであることを示す情報を提供し得る。例えば、クライアントデバイス１３０は、ＩＰアドレスと、そのアドレスを有する端末デバイスが、クライアント関連の端末デバイスを識別するリストに追加されるべきか、またはリストから削除されるべきかに関するインジケーションと、を有する通信を送信し得る。
【0027】
[0042]各通信（例えば、デバイス間、デバイスと接続ルーティングシステム１５０との間、リモートサーバ１４０と接続ルーティングシステム１５０との間、またはリモートサーバ１４０とデバイスとの間）は、１つまたは複数のネットワーク１７０上で行われ得る。オープンまたはクローズドネットワークの任意の組合せが、１つまたは複数のネットワーク１７０に含まれ得る。好適なネットワークの例は、インターネット、パーソナルエリアネットワーク、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、広域ネットワーク（ＷＡＮ）、またはワイヤレスローカルエリアネットワーク（ＷＬＡＮ）を含む。他のネットワークも同様に好適であり得る。１つまたは複数のネットワーク１７０は、イントラネット、エクストラネット、またはこれらの組合せ内に完全に組み込まれ得るか、またはそれらを含み得る。いくつかの事例では、１つまたは複数のネットワーク１７０におけるネットワークは、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）またはＢｌｕｅｔｏｏｔｈ Ｌｏｗ Ｅｎｅｒｇｙチャネル等の、短距離通信チャネルを含む。一例では、２つ以上のシステムおよび／またはデバイス間の通信は、セキュアソケットレイヤ（ＳＳＬ）またはトランスポートレイヤセキュリティ（ＴＬＳ）等の、セキュア通信プロトコルによって達成され得る。加えて、データおよび／またはトランザクションの詳細は、限定はしないが、データ暗号化標準（ＤＥＳ）、トリプルＤＥＳ、Ｒｉｖｅｓｔ－Ｓｈａｍｉｒ－Ａｄｌｅｍａｎ暗号（ＲＳＡ）、Ｂｌｏｗｆｉｓｈ暗号、Ａｄｖａｎｃｅｄ Ｅｎｃｒｙｐｔｉｏｎ Ｓｔａｎｄａｒｄ（ＡＥＳ）、ＣＡＳＴ－１２８、ＣＡＳＴ－２５６、無相関化高速暗号（ＤＦＣ：Decorrelated Fast Cipher）、Ｔｉｎｙ Ｅｎｃｒｙｐｔｉｏｎ Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ（ＴＥＡ）、ｅＸｔｅｎｄｅｄ ＴＥＡ（ＸＴＥＡ）、Ｃｏｒｒｅｃｔｅｄ Ｂｌｏｃｋ ＴＥＡ（ＸＸＴＥＡ）、および／またはＲＣ５等のような、任意の便利な、既知の、または開発される方法に基づいて、暗号化され得る。
【0028】
[0043]ネットワークデバイス１０５、端末デバイス１１５、および／またはクライアントデバイス１３０は、例えば、ポータブル電子デバイス（例えば、スマートフォン、タブレット、ラップトップコンピュータ、またはスマートウェアラブルデバイス）、または非ポータブル電子デバイス（例えば、１つまたは複数のデスクトップコンピュータ、スマート家電、サーバ、および／またはプロセッサ）を含み得る。接続ルーティングシステム１５０は、ネットワークデバイス、端末デバイス、およびクライアントデバイスとは別個に収容され得るか、または（例えば、デバイス上でのアプリケーションのインストールを介して）１つまたは複数のそのようなデバイスの一部であり得る。リモートサーバ１４０は、各デバイスおよび接続ルーティングシステム１５０とは別個に収容され得、および／または、別のデバイスまたはシステムの一部であり得る。図１における各デバイス、サーバ、およびシステムが、単一のデバイスとして示されている一方で、代わりに複数のデバイスが使用され得ることが理解されよう。例えば、ネットワークデバイスのセットが、単一のユーザから様々な通信を送信するために使用され得、またはリモートサーバ１４０が、サーバスタックを含み得る。
【0029】
[0044]ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションが、図示されたデバイス、システム、またはサーバ上にインストールされ得、および／またはその上で実行可能であり得る。一事例では、ソフトウェアエージェントまたはアプリケーションは、様々な図示された要素が相補的な形で動作し得るように構成される。例えば、デバイス上のソフトウェアエージェントは、デバイス使用に関するデータを収集し、別個の接続ルーティングシステムに送信するように構成され得、別個の接続ルーティングシステム上のソフトウェアアプリケーションが、データを受信および処理するように構成され得る。
【0030】
[0045]図２は、ネットワーク通信システムの別の例のブロック図を示す。一般に、図２は、ネットワークデバイス２０５が、ルータ２０７および広域ネットワーク２７０等のネットワーク接続を介して、１つまたは複数の端末デバイス２１５と通信することを可能にするように構成および配置された様々なコンポーネントを例示する。図示された事例は、３つのローカルエリアネットワーク２３５に含まれる９個の端末デバイス２１５を含む。
【0031】
[0046]いくつかの事例では、ネットワークデバイス２０５からの通信は、どの端末デバイスが通信を受信すべきかを少なくとも部分的にまたは完全に示す宛先データ（例えば、宛先ＩＰアドレス）を含む。図２で説明されたシステム等のネットワーク通信システムは、宛先データを処理し、適切なルーティングを容易にし得る、１つまたは複数のインターネットワーク接続コンポーネント２４５を含み得る。
【0032】
[0047]各インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、複数のネットワーク２３５に接続され得、複数のネットワークカードをインストールされ得る（例えば、各カードは異なるネットワークに接続される）。例えば、インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、広域ネットワーク２７０（例えば、インターネット）および１つまたは複数のローカルエリアネットワーク２３５に接続され得る。図示された事例では、通信がネットワークデバイス２０５から端末デバイスのいずれかに送信されるためには、図示されたシステムでは、通信は複数のインターネットワーク接続コンポーネント２４５によって処理される。同様に、ルータ２３３を介したクライアントデバイス２３０との通信も、インターネットワーク接続コンポーネント２４５によって処理される。
【0033】
[0048]インターネットワーク接続コンポーネント２４５が通信（または通信に対応するパケットのセット）を受信すると、インターネットワーク接続コンポーネント２４５は、この通信を宛先に関連付けられたネットワークに渡すルートの少なくとも一部を決定し得る。ルートは、例えば、（例えば、ルータにおいて記憶された）ルーティングテーブルを使用して決定され得、これは、事前に定義されたか、（例えば、別のルータからまたは別のデバイスからの）到来するメッセージに基づいて生成されたか、または学習された１つまたは複数のルートを含み得る。
【0034】
[0049]インターネットワーク接続コンポーネント２４５の例は、ルータ２６０およびゲートウェイ２６５を含む。インターネットワーク接続コンポーネント２４５（例えば、ゲートウェイ２６５）は、ネットワークシステム間またはプロトコル間で変換するように構成され得る。例えば、ゲートウェイ２６５は、伝送制御プロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）デバイスと、インターネットワークパケット交換／シーケンスパケット交換（ＩＰＸ／ＳＰＸ）デバイスとの間の通信を容易にし得る。
【0035】
[0050]ローカルエリアネットワーク２３５において通信を受信すると、さらなるルーティングが依然として実行され得る。このようなイントラネットワークルーティングは、スイッチ２８０またはハブ２８５等の、イントラネットワーク接続コンポーネント２４５を介して実行され得る。各イントラネットワーク接続コンポーネント２４５は、（例えば、無線で、またはイーサネット（登録商標）ケーブル等を介して有線で）複数の端末デバイス２１５に接続され得る。ハブ２８５は、それが接続されている各デバイスに対して、全ての受信された通信を繰り返すように構成され得る。次いで、各端末デバイスは、端末デバイスが宛先デバイスであるかどうか、または通信が無視されるべきであるかどうかを決定するために、各通信を評価し得る。スイッチ２８０は、通信を宛先端末デバイスのみに選択的に誘導するように構成され得る。
【0036】
[0051]いくつかの事例では、ローカルエリアネットワーク２３５は、複数のセグメントに分割され得、その各々が、独立したファイアウォール、セキュリティ規則、およびネットワークプロトコルに関連付けられ得る。イントラネットワーク接続コンポーネント２４５は、イントラセグメントルーティングを容易にするために、１つ、複数、または全てのセグメントの各々において提供され得る。ブリッジ２９０は、セグメント２７５にわたって通信をルーティングするように構成され得る。
【0037】
[0052]ネットワークにわたって、またはネットワーク内で通信を適切にルーティングするために、様々なコンポーネントが通信における宛先データを分析する。例えば、そのようなデータは、通信がどのネットワークにルーティングされるべきか、通信がネットワーク内のどのデバイスにルーティングされるべきか、または端末デバイスがどの通信を処理すべきか、（対、無視すべきか）を示し得る。しかしながら、いくつかの事例では、ネットワークデバイスからの通信にどの端末デバイスが参加すべきか（またはどのネットワークが参加すべきかさえも）は直ぐにはわからない。
【0038】
[0053]例として、端末デバイスのセットが、同様のタイプの応答通信を提供するように構成され得る。したがって、ネットワークデバイスからの通信におけるクエリは、どのネットワークデバイスに通信がルーティングされるかにかかわらず、同様の方法で応答され得ることが予期され得る。この仮定は、高いレベルで当てはまり得るが、端末デバイスに関係する様々な詳細は、特定のルーティングが他のものと比較して有利になることをもたらし得る。例えば、セット内の端末デバイスは、（例えば）どの通信チャネルがサポートされているか、ネットワークデバイスへの地理的近接性および／もしくはネットワーク近接性、および／または、関連付けられたエージェントの特性（例えば、知識ベース、経験、使用言語、キャパシティ、一般的な性格またはセンチメント等）に関して互いに異なり得る。したがって、選択ルーティングは、ネットワークデバイス通信により正確におよび／または完全に応答する、より高速な応答を容易にし得る。１つの問題点は、ネットワークデバイスを端末デバイスにマッピングする静的ルーティングが、通信のトピック、チャネルタイプ、エージェントのキャパシティ等におけるバリエーションを考慮できない場合があることである。
【0039】
[0054]図２では、接続ルーティングシステム２５０は、中継器および／または宛先アドレスとして機能するように構成され得る。したがって、例えば、ネットワークデバイス２０５のセットは、各々が接続ルーティングシステム２５０を宛先として識別する通信を送信し得る。接続ルーティングシステム２５０は、各通信を受信し得、端末デバイスのセットを（例えば、各端末デバイスについてのメトリックを生成するために）同時並行に監視し得る。監視および規則に基づいて、接続ルーティングシステム２５０は、それが各通信を中継し得る端末デバイス２１５を識別し得る。例に応じて、端末デバイスの通信は、同様に、さらなる中継のために（例えば、接続ルーティングシステム２５０の）一定の宛先に誘導され得るか、または、端末デバイスは、対応するネットワークデバイスと直接通信を開始し得る。これらの例は、効率的なルーティングおよび徹底した通信の監視を容易にし得る。
【0040】
[0055]図２の多くのバリエーションが企図されることが理解されよう。例えば、接続ルーティングシステム２５０は、接続ルーティングシステム２５０（またはその一部）に対応するアプリケーションが、コンポーネント上にインストールされるように、接続コンポーネント（例えば、インターネットワーク接続コンポーネント２４５またはイントラネットワーク接続コンポーネント２４５）に関連付けられ得る。アプリケーションは、例えば、独立に、または（例えば、１つまたは複数の他のコンポーネント、ネットワークデバイスまたはリモートサーバ上で実行中の）１つまたは複数の同様のまたは相補的なアプリケーションと通信することによって実行し得る。
【0041】
[0056]図３は、接続コンポーネントの動作のプロトコルスタックマッピングを表したものを示す。より具体的には、図３は、様々な接続コンポーネントに対応する開放型システム通信（ＯＳＩ）モデルにおける動作の層を識別する。
【0042】
[0057]ＯＳＩモデルは、複数の論理層３０２～３１４を含み得る。これらの層は、層３０２～３１２がそれぞれ上位レベルをサービスし、層３０４～３１４がそれぞれ下位層によってサービスされるように、順序付けられたスタックで配置されている。ＯＳＩモデルは、物理層３０２を含む。物理層３０２は、パラメータの物理的通信（例えば、電気的、光学的、または電磁的）を定義し得る。物理層３０２はまた、接続を確立およびクローズするためのプロトコル等の接続ルーティングプロトコルを定義する。物理層３０２は、フロー制御プロトコルおよび送信モードをさらに定義し得る。
【0043】
[0058]リンク層３０４は、ノード間通信をルーティングし得る。リンク層３０４は、エラー（例えば、物理層３０２における送信エラー）を検出および訂正し、アクセス許可を制御し得る。リンク層３０４は、媒体アクセス制御（ＭＡＣ）層および論理リンク制御（ＬＬＣ）層を含み得る。
【0044】
[0059]ネットワーク層３０６は、（例えば、データグラムとして）同じネットワーク内のノードにわたる（例えば、可変長の）データの転送を調整し得る。ネットワーク層３０６は、論理ネットワークアドレスを物理マシンアドレスに変換し得る。
【0045】
[0060]トランスポート層３０８は、送信品質および受信品質を制御し得る。トランスポート層３０８は、送信制御プロトコル（ＴＣＰ）等の、データを転送するためのプロトコルを提供し得る。トランスポート層３０８は、送信用のデータパケットのセグメント化／非セグメント化を実行し得、層３０２～３０６において発生する送信エラーを検出し、それに対処し得る。セッション層３１０は、ローカルアプリケーションとリモートアプリケーションとの間の接続を開始、維持、および終了し得る。セッションは、リモートプロシージャ通信の一部として使用され得る。プレゼンテーション層３１２は、アプリケーション層またはネットワーク層によって受け付けられることが知られているデータタイプに基づいて、データを暗号化、解読、およびフォーマットし得る。
【0046】
[0061]アプリケーション層３１４は、通信を制御または制御するソフトウェアアプリケーションとインタラクトし得る。そのようなアプリケーションを介して、アプリケーション層３１４は、（例えば）宛先、ローカルリソースの状態もしくはキャパシティ、および／または通信のコンテンツもしくはフォーマッティングを識別し得る。様々な層３０２～３１４は、利用可能かつ適用可能な場合、他の機能を実行し得る。
【0047】
[0062]イントラネットワーク接続コンポーネント３２２、３２４は、物理層３０２およびリンク層３０４において動作するように示されている。より具体的には、通信の受信および送信に関して動作が制御され得るように、ハブが物理層で動作し得る。ハブには、通信をアドレス指定するまたはデータをフィルタリングする能力がないため、それらは、上位レベルで動作する能力をほとんどまたは全く有していない。一方、スイッチは、それらがアドレス（例えば、ＭＡＣアドレス）に基づいて通信フレームをフィルタリングすることが可能であるので、リンク層で動作し得る。
【0048】
[0063]一方、インターネットワーク接続コンポーネント３２６、３２８は、上位レベル（例えば、層３０６～３１４）で動作するように示されている。例えば、ルータは、アドレス（例えば、ＩＰアドレス）に基づいて、通信データパケットをフィルタリングし得る。ルータは、パケットを適切なネットワークに誘導するように、アドレスに基づいて特定のポートにパケットを転送し得る。ゲートウェイは、ネットワーク層およびそれより上位で動作し、同様のフィルタリングおよび誘導、ならびに（例えば、プロトコルまたはアーキテクチャにわたる）さらなるデータの変換を実行し得る。
【0049】
[0064]接続ルーティングシステム３５０は、様々な例において、様々な層のうちの１つ、複数、全て、または任意のものとインタラクトし得、および／またはその上で動作し得る。例えば、接続ルーティングシステム３５０は、どの端末デバイスまたはクライアントデバイスとハブが通信するかを動的に調整するように、ハブとインタラクトし得る。別の例として、接続ルーティングシステム３５０は、コンポーネントが宛先（例えば、ＭＡＣ、論理、または物理）アドレスとしてどの端末デバイスを選択するかに影響を及ぼすように、ブリッジ、スイッチ、ルータ、またはゲートウェイと通信し得る。さらなる例として、接続ルーティングシステム３５０は、トランスポート層３０８上のデータパケットのセグメント化、セッション層３１０上のセッション持続時間、ならびに／または、プレゼンテーション層３１２上での暗号化および／もしくは圧縮を監視、制御、または指示し得る。いくつかの例では、接続ルーティングシステム３５０は、特定の層で動作する機器（例えば、リンク層３０４で動作するスイッチ）と通信を交換すること（例えば、それにコマンドを送ること）によって、（例えば、ネットワークデバイスとクライアントデバイスとの間の）既存の通信を特定の方法でルーティングまたは修正することによって、および／または、既存の通信に基づいて特定の情報（例えば、新しい宛先アドレス）を含む新しい通信を生成することによって、様々な層とインタラクトし得る。したがって、接続ルーティングシステム３５０は、様々なデバイスとの通信を介して、および／または様々なプロトコルスタック層での動作に影響を及ぼすことを介して、通信ルーティングおよびチャネル確立（または、維持もしくは終了）に影響を及ぼし得る。
【0050】
[0065]図４は、一例によるマルチデバイス通信交換システムを表す。システムは、様々なタイプの通信チャネル上で様々なタイプの端末デバイスおよびクライアントデバイスと通信するように構成されたネットワークデバイス４０５を含む。
【0051】
[0066]図示される事例では、ネットワークデバイス４０５は、セルラネットワーク上で（例えば、基地局４１０を介して）電話による通信またはテキストメッセージ通信を送信し得る。通信は、クライアントロケーション４２３または端末ロケーション４４３にルーティングされ得る。接続ルーティングシステム４３０は、通信を受信し、どのクライアントデバイスまたは端末デバイスが通信に応答すべきかを識別する。このような決定は、（例えば、コンテンツ分析またはクライアントを示すユーザ入力に基づいて）その通信が関係するクライアントを識別することと、クライアントに関連付けられた１つまたは複数の端末デバイスの各々について１つまたは複数のメトリックを決定することとに依存し得る。例えば、図４では、端末デバイス４４０Ａ、４４０Ｂ、および４４０Ｃの各クラスタが、異なるクライアントに、または特定のクライアントのための異なるノード（例えば、異なるトピック、応答タイプに焦点を合わせたノード、または特定のルーティング経路もしくはルーティング経路の一部に関連付けられたノード）に対応し得る。端末デバイスは、地理的にコロケートされ得るか、または分散され得る。メトリックは、記憶または学習されたデータ、および／またはイベントが発生する都度（as events occur）監視すること基づいて（例えば、キャパシティに基づいて）決定され得る。
【0052】
[0067]接続ルーティングシステム４３０は、１つまたは複数のルータ４３５、または他のインターネットワーク接続コンポーネントもしくはイントラネットワーク接続コンポーネントを介して、様々な端末デバイスおよびクライアントデバイスならび他のコンポーネントと通信し得る。接続ルーティングシステム４３０は、１つまたは複数のデータストアにおいて、通信、端末デバイスの動作、クライアント規則、および／またはユーザ関連のアクション（例えば、オンラインアクティビティ）からの、またはそれらに関係するデータを収集、分析、および／または記憶し得る。このようなデータは、通信ルーティングに影響を及ぼし得る。
【0053】
[0068]例えば、機械学習モデルは、将来のルーティングの選択を改善するために、前の動作からの以前のデータおよびルーティングの結果を使用し得る。この改善は、構築されたデータセットおよび履歴データを用いた教師あり学習と、システム内の現在のルーティング経路のための期待モデルまたは射影モデルに基づく教師なし学習と、システム使用ターゲットとの任意の組合せを用いて生成または更新される作業負荷モデルで達成され得る。任意のこのようなデータが、自然言語データを生成するために、または機械学習モデルを更新するために、自然言語処理（例えば、自然言語理解、自然言語推論等）のための動作において使用され得る。次いで、このようなデータは、動的メッセージ処理を改善する（例えば、改善されたインテントインジケータデータ結果または応答メッセージ生成）ために、クライアントシステムによって使用され得るか、またはネットワークデバイス上もしくはサーバ上で実行中のアプリケーションと共有され得る。
【0054】
[0069]クライアントデバイス４１５はまた、クライアントロケーションに関連付けられた電話デバイス４２５に接続され得る。電話デバイス４２５は、いくつかの例では、電話番号に関連付けられた固定電話であり得る。ネットワークデバイス４０５は、電話デバイス４２５に関連付けられた電話番号へのテキスト（例えば、ＳＭＳ）メッセージを生成および送信する能力を有し得、これは、いくつかの例では、クライアントデバイス４１５にルーティングされ得る。クライアントデバイス４１５は、テキストメッセージを受信および処理することが可能であり得る。ネットワークデバイス４０５から受信されたテキストメッセージを処理するために、クライアントデバイス４１５は、サーバ４２０に結合され得る。サーバ４２０は、製品情報、アポイントメントスケジュール、営業時間、ロケーション情報、連絡先情報、および同様のもの等の、クライアントロケーション４２３において提供される商品またはサービスに関する情報についてのクライアントデバイス４１５からの問い合わせを受信し、それに応答し得る。
【0055】
[0070]図５は、接続ルーティングシステムの一例のブロック図を示す。メッセージ受信機インターフェース５０５が、メッセージを受信し得る。いくつかの事例では、メッセージは、例えば、ネットワークデバイス等の、（例えば、接続ルーティングシステムとは別個に収容されるか、または同じハウジング内に収容される）ソースデバイスによって送信された通信の一部として受信され得る。いくつかの事例では、通信は、一連の通信または通信交換の一部であり得、これは、２つのデバイス（例えば、ネットワークデバイスおよびクライアントデバイス）間でルーティングされている一連のメッセージまたはメッセージ交換を含み得る。このメッセージまたは通信交換は、デバイス間の通信の一部であり得、および／またはそれを定義し得る。通信チャネルまたは動作チャネルは、デバイス間のルーティングおよび通信交換を容易にするために使用される１つまたは複数のプロトコル（例えば、ルーティングプロトコル、タスク割当てプロトコル、および／またはアドレス指定プロトコル）を含み得る。
【0056】
[0071]いくつかの事例では、メッセージは、ローカルまたはリモートユーザインターフェースにおいて受信された入力に基づいて生成されたメッセージを含み得る。例えば、メッセージは、ボタンもしくはキーの押下または記録された音声信号に基づいて生成されたメッセージを含み得る。一事例では、メッセージは、ネットワークデバイスが特定の入力コマンド（例えば、キー順）を提供したことを検出した際に生成されるもの等の、自動的に生成されたメッセージを含む。メッセージは、通信交換を開始するためのもの等の、命令または要求を含み得る。
【0057】
[0072]いくつかの事例では、メッセージは、クライアントの識別子を含み得るか、またはそれに関連付けられ得る。例えば、メッセージは、クライアント（またはクライアントに関連付けられたデバイス）を明示的に識別し得、メッセージは、クライアントに関連付けられたウェブページまたはアプリページを含み得るか、またはそれに関連付けられ得、メッセージは、クライアントに関連付けられた宛先アドレスを含み得るか、またはそれに関連付けられ得、あるいは、メッセージは、クライアントに関連付けられたアイテム（例えば、製品）またはサービスの識別を含み得るか、またはそれに関連付けられ得る。例として、ネットワークデバイスは、特定のクライアントのアプリページを提示し得、これは、エージェントに通信を送信するためのオプションを提供し得る。メッセージに対応するユーザ入力を受信すると、メッセージおよび特定のクライアントの識別子（例えば、ある電話番号へのテキストメッセージ）を含むように、通信が生成され得る。
【0058】
[0073]処理エンジン５１０が、受信された通信および／またはメッセージを処理し得る。処理は、例えば、１つまたは複数の特定のデータ要素（例えば、メッセージ、クライアント識別子、ネットワークデバイス識別子、アカウント識別子等）を抽出することを含み得る。処理は、（例えば、特定のデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信チャネルタイプ、プロトコルおよび／またはネットワークと互換性があるように）フォーマッティングまたは通信タイプを変換することを含み得る。
【0059】
[0074]メッセージ評価エンジン５１５が、（例えば、抽出または受信された）メッセージを評価し得る。評価は、例えば、メッセージについての１つまたは複数のカテゴリまたはタグを識別することを含み得る。カテゴリまたはタグのタイプの例は、（例えば）トピック、センチメント、複雑さ、および緊急性を含み得る。メッセージをカテゴリ分類することと、タグ付けすることとの間の違いは、カテゴリが（例えば、カテゴリオプションの所定のセットに従って）限定され得る一方で、タグは自由（open）であり得ることである。トピックは、例えば、技術的問題、使用の質問（a use question）、または要求を含み得る。カテゴリまたはタグは、例えば、（例えば、キーワード、文構造、繰り返された単語、句読文字および／または冠詞でない単語を識別することによる）メッセージのセマンティック解析、（例えば、選択された１つまたは複数のカテゴリを有する）ユーザ入力、および／またはメッセージ関連の統計値（例えば、タイピング速度および／または応答レイテンシ）に基づいて決定され得る。
【0060】
[0075]いくつかの事例では、メッセージ評価エンジン５１５は、システムによって受信された要求を評価およびルーティングするために使用される作業負荷モデルに関連して決定されたファクタのセットまたはメッセージについてのメトリックを決定し得る。メトリックは、例えば、文字数、単語数、大文字数、全て大文字の単語数、または特定の文字もしくは句読点（例えば、感嘆符、疑問符、および／またはピリオド）のインスタンスの数を含み得る。メトリックは、感嘆符（または疑問符）で終わる文の割合、全て大文字の単語の割合等の比率を含み得る。メトリックは、予期されるユーザ通信にファクタのセットを割り当てるために使用され得る主題タイプまたはキーワードを含み得る。
【0061】
[0076]メッセージ評価エンジン５１５は、メッセージ、メッセージメトリック、および／またはメッセージ統計値をメッセージデータストア５２０に記憶し得る。各メッセージはまた、対応するソースデバイス、宛先デバイス、ネットワークデバイス、端末デバイス、クライアント、１つまたは複数のカテゴリ、１つまたは複数の段階、および／またはメッセージ関連の統計値を識別するデータ等の、他のデータ（例えば、メタデータ）に関連して記憶され得る。接続ルーティングシステムの様々なコンポーネント（例えば、メッセージ評価エンジン５１５および／または通信ルーティングエンジン５２５）は、クエリ応答メッセージ、メッセージメトリック、および／またはメッセージ統計値を検索する（retrieve）ために、メッセージデータストア５２０をクエリし得る。
【0062】
[0077]通信ルーティングエンジン５２５は、どのデバイスに通信がルーティングされるべきか、ならびに受信デバイスおよび送信デバイスがどのように通信すべきかを決定し得る。これらの決定の各々は、例えば、特定のネットワークデバイス（または特定のユーザに関連付けられた任意のネットワークデバイス）が、クライアントデバイスまたは端末デバイスのセットにおける端末デバイス（例えば、接続ルーティングシステムに関連付けられた任意の端末デバイス、または１つまたは複数の特定のクライアントに関連付けられた任意の端末デバイス）と以前に通信しことがあるかどうかに依存し得る。いくつかの実装形態では、通信ルーティングシステムは、メッセージに関連付けられたファクタから作業負荷測定値を決定することと、ユーザからの通信のための要求をエージェントに割り当ておよびルーティングするために、作業負荷測定値を個々のエージェントの現在の作業負荷キャパシティと比較することとによって、エージェントキャパシティの分析を実装する。
【0063】
[0078]いくつかの事例では、ネットワークデバイス（または、同じユーザもしくはプロファイルに関連付けられた他のネットワークデバイス）が、所与の端末デバイスと以前に通信したことがあるとき、通信ルーティングは、一般に、同じ端末デバイスに向かってバイアスされ得る。ルーティングに影響を及ぼし得る他のファクタは、例えば、端末デバイス（または対応するエージェント）が利用可能であるかどうか、および／または端末デバイスの予測応答レイテンシを含み得る。このようなファクタは、絶対的に、または他の端末デバイスに対応する同様のメトリックに対して相対的に考慮され得る。再ルーティング規則（例えば、クライアント規則または一般的規則）が、エージェント一貫性を断念する（forego）かどうかを決定するために、そのようなファクタがどのように評価され、重み付けされるべきかを示し得る。
【0064】
[0079]ネットワークデバイス（または同じユーザもしくはアカウントに関連付けられた他のネットワークデバイス）が所与の端末デバイスと以前に通信したことがないとき、端末デバイスの選択は、例えば、様々なエージェントの知識ベースが通信のトピックに対応する程度、所与の時間でのおよび／またはチャネルタイプ上での様々なエージェントのキャパシティ、（例えば、クライアントに関連付けられた）端末デバイスのタイプおよび／または能力等のファクタに基づいて実行され得る。一事例では、規則は、これらのような１つまたは複数のファクタに対するサブパラメータと、各パラメータに割り当てるべき重みとをどのように決定するかを識別し得る。重み付けされたサブパラメータを組み合わせる（例えば、合計する）ことによって、各エージェントについてのパラメータが決定され得る。次いで、端末デバイスの選択が、端末デバイスのパラメータを比較することによって行われ得る。
【0065】
[0080]デバイスがどのように通信すべきか決定することに関して、通信ルーティングエンジン５２５は、（例えば）クライアントデバイスまたは端末デバイスが、（例えば）ＳＭＳメッセージ、音声通話、ビデオ通信等を介して通信に応答すべきかどうかを決定し得る。通信タイプは、例えば、（例えば、クライアントまたはユーザによって少なくとも部分的に定義される）通信タイプ優先順位リスト、（例えば、一貫性を促進するように）ネットワークデバイスから以前に受信された通信のタイプ、受信されたメッセージの複雑さ、ネットワークデバイスの能力、および／または、１つまたは複数の端末デバイスのキャパシティに基づいて選択され得る。明らかに、いくつかの通信タイプは、（例えば、高速メッセージ応答が予期される）イベントが発生する都度、通信をもたらすことになる一方で、その他は、（例えば、メッセージ間の（例えば、数分または数時間の）遅延が許容可能である）非同期通信をもたらし得る。
【0066】
[0081]通信ルーティングエンジン５２５は、様々なコンテキストにおいて、アカウントエンジン５３０とインタラクトし得る。例えば、アカウントエンジン５３０は、デバイスに対応するアカウントを識別するために、アカウントデータストア５３５内のネットワークデバイスまたは端末デバイスの識別子をルックアップし得る。さらに、アカウントエンジン５３０は、以前の通信交換に関するデータ（例えば、回数（times）、（１つまたは複数の）関与した他のデバイス、チャネルタイプ、解決段階、（１つまたは複数の）トピックおよび／または関連付けられたクライアント識別子）、（例えば、１つまたは複数のクライアントの各々について、何らかのチャネルが存在するかどうか、各チャネルに関連付けられた端末デバイス、確立時間、使用頻度、最終使用日付、任意のチャネル制約および／またはサポートされる通信のタイプを示す）接続チャネルに関するデータ、（例えば、端末デバイスの選択、応答レイテンシ、端末デバイスの一貫性、エージェントの専門知識、および／または通信タイプの選好もしくは制約に関連する）ユーザまたはエージェントの選好または制約に関するデータ、および／または、ユーザまたはエージェントの特性に関するデータ（例えば、年齢、（１つまたは複数の）使用言語または選好の言語、地理的ロケーション、関心等）を維持し得る。
【0067】
[0082]さらに、通信ルーティングエンジン５２５は、アカウントデータストア５３５が現在のチャネルデータを反映するように更新され得るように、アカウントエンジン５３０に様々な接続チャネルアクションを知らせ（alert）得る。例えば、チャネルを確立すると、通信ルーティングエンジン５２５は、アカウントエンジン５３０に確立を通知し、ネットワークデバイス、端末デバイス、アカウント、およびクライアントのうちの１つまたは複数を識別し得る。その後、アカウントエンジン５３０は、（いくつかの事例では）利用されているエージェント一貫性をユーザが認識し得るように、チャネルの存在をユーザに通知し得る。
【0068】
[0083]通信ルーティングエンジン５２５は、クライアントマッピングエンジン５４０とさらにインタラクトし得、これは、通信を１つまたは複数のクライアント（および／または関連付けられたブランド）にマッピングし得る。いくつかの事例では、ネットワークデバイス自体から受信される通信が、クライアントに対応する識別子（例えば、クライアント、ウェブページ、またはアプリページの識別子）を含む。識別子は、（例えば、クライアントマッピングエンジン５４０が検出し得る）メッセージの一部として含まれ得るか、またはメッセージ包含通信（message-inclusive communication）における他のデータとして含まれ得る。次いで、クライアントマッピングエンジン５４０は、クライアントおよび／またはクライアントの識別子に関する追加のデータを検索するために、クライアントデータストア５４５内の識別子をルックアップし得る。
【0069】
[0084]いくつかの事例では、メッセージは、特にいずれのクライアントにも対応しない場合がある。例えば、メッセージは、一般的なクエリを含み得る。クライアントマッピングエンジン５４０は、例えば、メッセージに対してセマンティック解析を実行し、１つまたは複数のキーワードを識別し、（１つまたは複数の）キーワードに関連付けられた１つまたは複数のクライアントを識別し得る。いくつかの事例では、単一のクライアントが識別される。いくつかの事例では、複数のクライアントが識別される。次いで、各クライアントの識別が、ユーザが（例えば、関連付けられた端末デバイスを介して）通信すべきクライアントを選択し得るように、ネットワークデバイスを介して提示され得る。
【0070】
[0085]クライアントデータストア５４５は、クライアントに関連付けられた１つまたは複数の端末デバイス（および／またはエージェント）の識別を含み得る。端末ルーティングエンジン５５０が、ルーティング決定に影響を及ぼすために、１つ、複数、または全てのそのような端末デバイス（および／またはエージェント）の各々に関係するデータを検索または収集し得る。例えば、端末ルーティングエンジン５５０は、端末データストアを維持し得、これは、端末デバイスのデバイスタイプ、オペレーティングシステム、通信タイプの能力、インストールされたアプリケーションアクセサリ、地理的ロケーション、および／または識別子（例えば、ＩＰアドレス）等の情報を記憶し得る。一部の情報は、動的に更新され得る。例えば、端末デバイスが利用可能であるかどうかを示す情報は、（例えば）端末デバイスからの通信（例えば、デバイスがスリープ状態にあるか、オフ／オンにされているか、非アクティブ／アクティブ状態にあるかを識別し、または入力が時間期間内に受信されたかどうかを識別する）、通信ルーティング（例えば、端末デバイスが通信交換に関与しているかどうか、またはその一部であるように割り当てられているかどうかを示す）、または通信交換が終了または開始したことを示す、ネットワークデバイスまたは端末デバイスからの通信に基づいて、動的に更新され得る。
【0071】
[0086]様々なコンテキストでは、１つまたは複数の通信交換に従事していることは、必ずしも端末デバイスが別の通信交換に従事するのに利用可能でないことを示すとは限らないことが理解されよう。通信タイプ（例えば、メッセージ）、クライアントにより識別されたもしくはユーザにより識別されたターゲット応答時間、および／または（例えば、一般的な、またはユーザに関する）システム負荷等の様々なファクタが、端末デバイスがいくつの交換に関与し得るかに影響を及ぼし得る。
【0072】
[0087]通信ルーティングエンジン５２５が通信交換または接続チャネルに関与させるべき端末デバイスまたはクライアントデバイスを識別したとき、それは、端末ルーティングエンジン５５０に通知し得、端末ルーティングエンジン５５０は、端末データストア５５５から、宛先（例えば、ＩＰ）アドレス、デバイスタイプ、プロトコル等のような、端末デバイスに関する任意の関連データを検索し得る。次いで、処理エンジン５１０は、（いくつかの事例では）特定のフォーマットを有し、特定のプロトコルに準拠するように等、メッセージ包含通信を修正し得るか、または（メッセージを含む）新しい通信を生成し得る。いくつかの事例では、新しいまたは修正されたメッセージは、ネットワークデバイスに対応するアカウントデータ、メッセージクロニクル、および／またはクライアントデータ等の、追加のデータを含み得る。
【0073】
[0088]次いで、メッセージ送信機インターフェース５６０が、端末デバイスまたはクライアントデバイスに通信を送信し得る。送信は、例えば、別個のハウジングに収容されたデバイスへの有線または無線送信を含み得る。端末デバイスは、接続ルーティングシステムと同じまたは異なるネットワーク（例えば、ローカルエリアネットワーク）内の端末デバイスを含み得る。したがって、端末デバイスに通信を送信することは、インターまたはイントラネットワーク接続コンポーネントに通信を送信することを含み得る。
【0074】
[0089]図６は、複数のユーザ通信を同時に処理しているエージェント（例えば、エージェント１２０）のエージェントワークスペース６００を例示する。上記で説明されたように、例となるシステムは、ユーザからユーザ通信のための到来する要求を受信するために使用され得る。このような要求は、このようなシステムの動作を改善するために、作業負荷均衡化を使用して、通信システム内で動作するエージェントにルーティングされ得る。エージェントによって使用されるエージェントデバイスの画面領域６０２に表示され得る、例示されたエージェントワークスペース６００は、異なるユーザとの異なる会話にそれぞれ対応する３つのウィンドウ６１０、６２０、および６３０を含む。示されるように、中央ウィンドウ６１０は、到来する通信６１８および６１４、ならびに送出する通信６１６のインターフェース表示を含む。右側ウィンドウ６２０および左側ウィンドウ６３０は、エージェントワークスペース６００に関連付けられたエージェントと、各表示に関連付けられた異なるユーザとの間の通信履歴の同様のインターフェース表示をそれぞれ含む。各表示は、エージェントワークスペース６００に関連付けられたエージェントにルーティングされる、関連付けられたユーザからのユーザ通信のための要求に応答して生成されることになる。次いで、エージェントは、ユーザ通信の一部としてユーザからの情報とインタラクトし、それに応答するために、これらウィンドウを使用し得る。このようなウィンドウは、異なるタイプのメッセージングプラットフォームおよびアプリケーションに対応し得る。いくつかの実装形態では、メッセージングチャネル、アプリケーションベースのチャネル、ウェブインターフェースチャネル、およびオーディオチャネルを含む異なるチャネルが、異なるウィンドウ内で表され得る。それにもかかわらず、各ユーザ通信は、特定のエージェントについての現在の集約された作業負荷を識別するために、個々におよび集約して分析され得る。ウィンドウ内に例示されるように、各通信は、異なるトピックおよび異なる問題に関連付けられ得、これは、高いレベルのユーザ満足度をもたらす方法で通信に従事するために、異なるタイプおよび量の作業を使用し得る。
【0075】
[0090]各タイプのシステムは、異なるタイプのユーザ通信を扱い得る。しかしながら、異なるタイプのユーザ通信は、異なるレベルの作業負荷を伴い得る。例えば、例示されたウィンドウのうちの１つは、新しい普通預金口座に関する一般的な情報についての問い合わせを含み、一方、例示されたウィンドウのうちの別の１つは、ユーザの口座についての手数料（fees）に関する問い合わせを含む。前者は、応答材料の標準セットが存在する可能性が高い一般的な問い合わせであり、一方、後者は、ユーザ情報をルックアップすることを伴う。ユーザ情報をルックアップすることは、ユーザアイデンティティおよび認証情報（credentials）を引き出すこと、ユーザアイデンティティおよび認証情報を検証すること、問題となっている手数料を明らかにすること、ならびにそのような手数料に関する質問を識別すること、および同様のことに対する応答回答を調査することのための補足質問を伴い得る。したがって、（例えば、一般的な情報を提供することを伴う）前者のタイプの質問のインスタンス（または複数のインスタンスさえも）を処理するタスクを課されたエージェントは、（例えば、ある特定の回答を引き出し、応答を導出するために、ユーザとのより広範な関与を伴う）後者のタイプのインスタンスを処理するタスクを課された別のエージェントよりも高いレベルの作業負荷を処理するものとして識別され得る。
【0076】
[0091]このような通信からのデータは、システム内に記憶され得、システム内のエージェントのために、作業負荷の履歴分析と、ならびに作業負荷のスマート分析およびルーティングとの両方のために使用され得る。
【0077】
[0092]図７Ａおよび図７Ｂは、複数のエージェント７３０に関する情報を含む例示的なダッシュボード７００を例示する。図７Ａは、例となるインターフェースディスプレイの左部分７１０Ａを例示し、図７Ｂは、例となるインターフェースディスプレイの右部分７１０Ｂを例示し、これは、インターフェース線Ａでつながることになる。キャパシティおよびパフォーマンスに関して各エージェントについて追跡され得るこのようなダッシュボード情報は、キャパシティの現在のレベルを識別し、作業負荷割当てに関する決定を行うために使用され得る。例示されるように、各エージェント７３０についての情報は、エージェント名、エージェントグループ、オンライン率、状態持続時間、スキルの１つまたは複数のカテゴリ、オープンスロット、アクティブスロット、現在の負荷、およびクローズされた通信（closed communication）の数等のカテゴリデータ７３２を含み得る。異なるカテゴリデータ７３２の選択は、ダッシュボード７００に表示される情報を調整するために使用され得る。このような情報は、（例えば、情報がシステムのデバイスにおいて受信および処理されるにつれて）動的に更新され得、これは、各エージェントについての集約された作業負荷および作業負荷キャパシティの動的な更新も可能にする。次いで、生成されたデータは、キャパシティ使用の履歴としてタイムライン７４０に記憶および提示され得、これは、作業負荷モデルがパフォーマンス履歴に基づいて更新されるので（as）、要求を将来ルーティングする際に使用され得る。したがって、１つまたは複数の通信についての現在の作業負荷が更新および調整されると、このような更新および調整は、異なる集約された作業負荷、したがって、異なる作業負荷キャパシティをもたらす。例示されるダッシュボード７００は、通信スロット７３４を含む、割り当てられた通信スロットを示す。
【0078】
[0093]例えば、あるエージェントは、名前、エージェントグループ、スキルによって、および最大７つのスロットのうちの６つのアクティブ化されたスロットを有するものとして識別され得、これは、８５％の集約された作業負荷を表す。いくつかのシステムは、ユーザ満足度インジケータと同時に生産性（例えば、クローズされたユーザ通信の数）に関するメトリックを最大化するように、ターゲット作業負荷レベルを定義し得る。作業負荷モデルは、例えば、どのように可能な限り多くのユーザ通信を処理することができるようになるかだけでなく、それをユーザ満足のための少なくとも最小閾値を維持する方法で行うことを識別することを対象にし得る。したがって、ターゲット作業負荷は、完全には全キャパシティの１００％でなくてもよいが、８０～９０％に設定され得る。
【0079】
[0094]ダッシュボード７００は、追加として、クローズされた７３６インジケータまたは追加された７３８インジケータを介して、いつエージェントがシステムに入ったかまたはシステムから出たかについてのタイムライン中のインジケータを含み得る。追加情報は、通信の終了に関する情報、および通信がどのように終了したかの要素（例えば、ユーザ問題に対する解決の有無）を含み得る。
【0080】
[0095]図８Ａおよび図８Ｂは、複数のユーザ通信に関する情報を含むダッシュボード８００インターフェースを例示する。図８Ａは、例となるインターフェースディスプレイの左部分８１０Ａを例示し、図８Ｂは、例となるインターフェースディスプレイの右部分８１０Ｂを例示し、これは、インターフェース線Ｂでつながることになる。ダッシュボード８００は、カテゴリデータ８２０のセットと、通信８２２エントリとを含む例示されるように、各ユーザ通信８２２は、カテゴリデータ８２０に関連付けられ得、これは、開始時間、ステータス、ユーザ名、ＭＣＳセンチメントインジケータ、スキルカテゴリ、エージェント名、エージェントグループ、最終メッセージ時間、および持続時間を含み得る。他の実装形態は、他のこのようなカテゴリデータを含み得る。複数の異なるユーザ通信に関するこのような情報は、新しいユーザ通信のための到来する要求に関連付けられた作業負荷の測定値を予測するために使用され得る作業負荷モデルに組み込まれ得る。ユーザ通信の数が増えるにつれて、それに関する情報の本体（the body of information）も同様に増え、新しいおよび到来するユーザ通信に関する予測を生成するために使用するための作業負荷モデルを改善するために使用され得る。
【0081】
[0096]特定の通信８２２エントリに関する情報は、例えば、モデルのある特定のファクタに関連付けられ得る。例えば、到来する要求からのキーワード、ユーザの特性、ユーザ履歴データ、特定の問題およびユーザ通信に対するクライアントの関連付け（client associations）、ならびに他のそのような情報は、関連付けられたファクタを有し得る。ユーザからユーザ通信のための到来する要求が受信されると、この要求から識別されるファクタは、通信のための作業負荷測定値を生成するために使用され得る。この作業負荷測定値は、ユーザ通信に関連付けられた作業負荷を予測し得る。作業負荷測定値は、時間ベースのインテンシティ曲線（例えば、経時的な予期される通信インテンシティ）または予期される作業負荷特性に関する一般的な情報（例えば、通信時間、最大の予期される通信インテンシティ、予期される通信インテンシティの平均および標準偏差、または特定のユーザ通信からのエージェント作業負荷をモデル化し得る他の統計的推定値）であり得る。
【0082】
[0097]ダッシュボード８００では、会話の成功は、ユーザ通信の調査または分析によって示され得る（例えば、ユーザ通信のシステム分析またはユーザフィードバックにおける賞賛および感謝対批判のインジケーション）。会話の実際のコンテンツに加えて、ある特定の他のパラメータおよびメトリックが、成功を評価し、どのように後の会話が設計されるかを改善するために、追跡および測定され得る。例えば、テキストサイズ、メッセージ長、タイミングおよび持続時間、（例えば、ボットまたは人間エージェントを示すための）異なるアイコン、ならびに他のそのようなファクタに関する情報が、通信についての相対的な成功および作業負荷履歴を評価するために追跡され得る。センチメントインジケータが、例えば、会話の成功の度合いを定量化するために割り当てられ得る。このようなセンチメントインジケータは、会話中に消費者／ユーザによって提供される文言（language）およびステートメントに基づき得る。このようなインジケータは、高いユーザ満足度インジケータに関連付けられたファクタに関して、および低いユーザ満足度インジケータに関連付けられたファクタに対して、作業負荷モデルを重み付けするために使用され得る。これらファクタは、いくつかの同時並行または同時の通信に関して、そのそれぞれの難しさを考慮し、かつ少なくとも一定のレベルのユーザ満足度を維持する方法で、効率的なパフォーマンスのためにエージェントに負荷をかけるターゲットキャパシティを識別するためにさらに使用され得る。このような分析の態様は、システム内の全てのエージェントに対する一般的な作業負荷モデルにおいて使用され得る。他の態様は、個々のエージェントのための個人作業負荷モデル、またはある特定の特性（例えば、専門分野、識別されたスキル、エージェントグループ、経験、システムグループ等）を共有するエージェントのためのセグメント作業負荷モデルにおいて使用され得る。
【0083】
[0098]図９は、ユーザインターフェース画面９１０内に表示するために、複数の通信、ならびにそのタイミング、進捗／ステータス、および満足度レベルを追跡するダッシュボード９００を例示する。例示されるように、このような通信に関する様々なパラメータは、通信が行われるにつれて追跡および評価され得る。したがって、進行中の通信は、応答が期限を過ぎている（overdue）可能性があるかどうか、どの程度期限を過ぎているか、およびどのユーザ満足度レベルが達成されたかを識別するために評価され得る。このようなデータは、どのファクタがユーザ満足度に寄与し得るか、およびどのファクタがそれを損ない得るかを識別するために追跡され得る。このようなファクタはまた、作業負荷モデルを更新し、将来の作業負荷ルーティングにおけるルーティングを改善するために使用される履歴データを用いて、作業負荷を均衡化する際のスマートキャパシティシステムのパフォーマンスを評価するために使用され得る。いくつかの例では、システムは、所定の閾値レベルのユーザ満足度を必然的に伴う、ある特定のパフォーマンス関与または目標を設定し得る。したがって、本明細書で説明される作業負荷モデルは、少なくともユーザ満足度の閾値レベルを達成するために、開発および更新され得る。
【0084】
[0099]ダッシュボード９００に例示されるように、データ９２０は、現在の会話を含む、システム内のアクティブな会話を経時的に追跡する。データ９３０は、いくつかの解決された会話を経時的に追跡する。データ９４０は、システム内の全てのエージェントについての集約遅延および期限を過ぎた応答を決定するために、エージェント会話における応答時間を閾値メトリックと対比させて追跡する。このようなデータは、（例えば、全てのエージェントが同様の期限を過ぎた応答時間問題を経験しているかどうか、またはある特定のエージェントのみかを決定するために、個々のエージェントパフォーマンスを集約エージェントパフォーマンスに対させて比較することによって）ルーティングの非効率性がシステムパフォーマンス問題を引き起こしているかどうか、または追加のエージェントがある特定の時間において必要とされるかどうか、を決定するために分析され得る。データ９５０は、特定の時間期間についてのユーザ満足度情報を含む。このようなデータの追加の実装形態は、ルーティングまたはエージェントルーティングがユーザ応答およびシステムパフォーマンスを改善し得る相関関係およびエリアを識別するために、経時的にまたは他のファクタに対して、このようなデータをチャート化し得る。
【0085】
[00100]図１０は、作業負荷キャパシティの動的かつインテリジェンス駆動型ルーティングのためのモデルの態様を例示するフローチャートである。所与のシステムまたは業界では、作業負荷は、単一のシステムが異なるクライアントに対して異なる作業負荷モデルを使用し得るように、異なって定義され得る。エージェントが異なるクライアントのためのユーザ通信を処理するとき、異なる作業負荷測定値および異なる要求ファクタが、共有作業負荷測定値に正規化され得、その結果、集約された作業負荷および結果として得られた現在の作業負荷キャパシティが、異なるクライアント（例えば、異なるシステムモデルまたは業界）にサービス提供するエージェントのために生成および標準化され得る。図１０に例示されるような作業負荷モデルの一例では、ユーザコンポーネントとエージェントコンポーネントとを含む。具体的には、ユーザコンポーネントは、ユーザがキュー１０２０を通じてルーティングされる要求１０１１、１０１２、１０１３、１０１４において入力またはフォローアップを提供し得るペース（a pace）を含み得、一方、エージェントコンポーネントは、ユーザとインタラクトするために、エージェントによって識別された作業量１０３１、１０３２、１０３３を含み得る。ユーザコンポーネントは、経時的な特定のユーザ通信についてのインテンシティまたは作業負荷測定値と見なされ得る。作業負荷モデルは、ユーザが入力またはフォローアップを提供し得る識別されたペースに関連付けられ、かつユーザとインタラクトするためにエージェントによって識別された作業量に関連付けられた特性およびファクタを識別するために、複数の通信からの通信データの連続的分析によって生成され得る。このような特性およびファクタは、図６～図９の例となるユーザインターフェースに例示されたもの等の、通信に関して追跡され得る任意のパラメータまたはメトリックを含み得る。これらのパラメータ、メトリック、およびファクタはまた、ユーザによるフォローアップの速度に影響を及ぼし得る通信の媒体（例えば、ウェブブラウザ、メッセージングアプリケーション、音声等）を考慮し得る（例えば、キーボード上で毎分８０単語をタイプしているユーザと、１２ボタンの電話機上で親指入力を使用しているユーザとの対比）。追加のファクタは、通信タイミング、時刻、テキスト解析、難しさのレベル、アクティビティのレベル、識別されたトピック、ユーザもしくはエージェントの履歴、または通信の現在の段階を含み得る。
【0086】
[00101]作業負荷モデルは、新しい通信情報に基づいて更新され得、デバイス（例えば、接続ルーティングシステム１５０、スマートキャパシティルーティング１２３０等を実装するコンピュータ）のメモリに記憶され得る。このような作業負荷モデルは、異なるファクタのセットに関連して、それぞれのユーザコンポーネントとエージェントコンポーネントとを関連付け得る。各ファクタは、産業または特定のシステムの目標に合わせた方法で定義された作業負荷の測定値を示し得る。コールセンターでは、例えば、作業負荷は、標準単位（例えば、コールスロット）によって、またはパーセンテージによって定義され得る。コールセンターシステムの従来の実装形態が、予め定義された数のスロットを処理することをそれぞれタスクとして課されたエージェントにコールを自動的にルーティングし得る一方で、本方法は、各エージェントにいくつかのスロットを動的に割り当てることと、必要に応じてスロットをアクティブ化（および非アクティブ化）することと、を含み得る。このような例は、処理リソースおよびネットワークリソースの使用を最適化することによって、通信システム、ネットワーク、および個々のデバイスの動作を改善し、したがって、システムのスループットを改善し、また、コンピューティングリソースを浪費し、パフォーマンスを低下させるシステム不均衡を回避する。
【0087】
[00102]したがって、本明細書で説明される例は、何千ものアクティブなユーザ通信を処理する何百ものエージェントについてのキャパシティをアクティブに管理し得るコンピューティングマシンを含む。システム内の各ユーザ通信は、そのような通信内のデータがリアルタイムで（例えば、ネットワーク移動および処理遅延を含む、通信が起こりながら）分析されるように、監視され得る。アクティブなユーザ通信内のデータは、システム内のエージェントについての集約されたキャパシティを動的に更新するために使用され得る。いくつかの例では、これは全てのデータに対して起こり、その結果、各ユーザ通信が様々な頻度での（at varying frequencies）ネットワーク上のデータ交換を伴っている状態で、複数のユーザ通信を処理するエージェントの場合、この動的更新は、数秒ごとにシステム内で更新されるキャパシティを有する個々のエージェントを伴い得る。何百ものエージェントを有するシステムの場合、これは、毎秒複数の異なるエージェントキャパシティを更新する接続管理システムを伴い得る。更新プロセスは、追加として、１つまたは複数の管理モデルのコンテキストにおいて、複数の複雑な計算を伴い得る。例えば、（例えば、ユーザ通信が、異なる問題、クライアント、遅延状態等のためのものであることにより）異なる分析要素で（with）ユーザ通信を処理しているエージェントについての集約されたキャパシティは、分析要素に対する更新と、各ユーザ通信についての作業負荷測定値のための計算とを伴い得、これは、次いで、エージェントによって処理されている各ユーザ通信についての作業負荷測定値のコンテキストにおいてさらに計算される。したがって、個々のエージェントについての集約された作業負荷キャパシティは、エージェントの可用性を決定するために、異なる作業負荷モデルをそれぞれ有する分析要素の複数のセットを伴い得る。システムがユーザ通信のための新しい要求を受信すると、各エージェントについての作業負荷測定値および集約キャパシティを使用して決定されるエージェントキャパシティのリアルタイム状態は、ユーザ通信（例えば、ユーザとエージェントとの間の新しいセッション）のための新しい到来する要求をどのようにルーティングするかを決定するために使用される。
【0088】
[00103]図１１は、動的作業負荷キャパシティに基づく要求ルーティング方法１１００の図である。例示されるように、ステップ１１０５において、作業負荷モデルがメモリに記憶される。ステップ１１１０において、ユーザ通信のための到来する要求が受信され、キューに入れられ得る。受信された要求は、作業負荷モデルにおいて参照されるファクタのうちの１つまたは複数に関する情報を含み得る。ステップ１１１５において、システムにおいて受信された各要求が、エージェントキャパシティとともに評価される。この評価は、受信された要求情報を、記憶された作業負荷モデルと比較すること（例えば、通信トピック等の、メッセージから識別されたファクタを、同様のファクタを有するメッセージについて作業負荷モデルによって予測された作業負荷とマッチングすること）に基づいて、要求されたユーザ通信について識別された作業負荷測定値を含み得る。各エージェントは、それぞれの現在の作業負荷キャパシティを識別するために評価され得る。
【0089】
[00104]例示されるように、各エージェントは、同じまたは異なる数のスロットを処理している場合がある。しかしながら、各エージェントについての識別されたキャパシティは、異なり得る。これは、エージェントによって同時に処理されている各到来するユーザ通信は、作業負荷モデルとの比較に基づいて、作業負荷測定値を動的に割り当てられ得るからである。エージェントに関連付けられた測定値は、その指定されたエージェントについての集約された作業負荷の合計を識別するために、さらに集約され得る。したがって、集約された作業負荷は、ステップ１１２０において、特定のエージェントが、到来する通信に関連付けられた作業負荷の測定値を、現在の通信のセットと同時に処理するキャパシティを有し得るかどうかを評価するために使用され得る。複数のエージェントが十分なキャパシティを有し得るケースでは、到来する要求をルーティングすることは、エージェント間でそれぞれのキャパシティ（例えば、集約された作業負荷）を比較することに基づき得る。
【0090】
[00105]次いで、ステップ１１２５において、エージェントが、到来する要求を処理するために選択され得る。具体的には、識別されたエージェントが、ステップ１１２０からの識別された作業負荷測定値を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有しているとして識別されると決定され得、ステップ１１２５において、スロットが、識別されたエージェントのためにアクティブ化される。このような識別は、到来する要求について識別された作業負荷の測定値と、各エージェントについての集約された作業負荷とを評価することに基づき得る。通信スロットが、識別されたエージェントのためにアクティブ化され、識別された作業負荷測定値によって定義され得る。到来する要求は、ステップ１１３０において、識別されたエージェントにルーティングされ得る。次いで、ステップ１１３５において、識別されたエージェントの現在の作業負荷キャパシティが、識別された作業負荷測定値に基づいて更新され得る。このような更新は、要求されたユーザ通信についての識別された作業負荷を、識別されたエージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することを含み得る。
【0091】
[00106]いくつかの例では、作業負荷キャパシティは、作業負荷における変化したレベルにより、ユーザ通信中にキャパシティが変化するにつれてルーティングされ得る。このような予測は、ある特定のテキストのまたは言語のインジケータを含む、通信のために追跡され得る様々なファクタに基づき得る。例えば、ユーザは、標準的な情報の一般的なクエリから、より詳細で個人的な情報のクエリにトピックを切り替え得る。このような事例では、予測は、通信について初期に識別された作業負荷測定値に対する調整を含み得る。特定の通信に対して行われるこのような予測は、通信が受信されるにつれて、要求されたユーザ通信に関連付けられた識別された作業負荷測定値を動的に調整することをさらにもたらし得る。順に、調整された作業負荷測定値は、エージェントが、割り当てられたユーザおよび割り当てられた通信チャネルと通信するにつれて、識別されたエージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整するために使用され得る。したがって、後続の要求は、更新された集約された作業負荷キャパシティに基づいて、識別されたエージェントに対して評価され得る。
【0092】
[00107]図１２は、作業負荷キャパシティの動的かつインテリジェンス駆動型ルーティングのためのシステム１２００が実装され得る、例示的なネットワーク環境を例示する。要求元デバイス１２１０は、図１１に例示されたような対応するユーザ通信のための要求を含む、通信ネットワーク上で通信するための当該技術分野で知られている様々なユーザデバイスを含み得る。エージェントデバイス１２２０は、同様に、要求元デバイス１２１０とインタラクトするための当該技術分野で知られている様々な異なるコンピューティングデバイスを含み得る。図１１に例示されるエージェントは、割り当てられた要求元とインタラクトするために、このようなエージェントデバイス１２２０を使用し得る。スマートキャパシティルーティング１２３０は、図１０および図１１に関連して説明された方法を実行するように構成された様々なコンピューティングデバイス（例えば、サーバ）を包含する。統計エンジン１２４０は、要求元デバイス１２１０およびエージェントデバイス１２２０がそれによって通信する通信ネットワーク（例えば、インターネット）に接続された様々なコンピューティングデバイスを含み得る。統計エンジン１２４０は、特徴（features）を生成し、後続の会話インテンシティに関する予測を行うために、通信内の情報を分析するように構成され得る。このような予測は、本明細書で説明されるような作業負荷モデルに基づき得る。モデルトレーニング１２５０は、予測を精緻化および改善するように、作業負荷モデルをトレーニングするために通信データを使用し得る。いくつかの例では、モデルトレーニング１２５０は、モデルを構築するために過去の通信データを収集する（例えば、インポートされたデータを使用する）のみならず、予測を改善し続けるために現在の通信データを組み込み得る。上記で説明されたように、異なる作業負荷モデルに関連付けられた要求ファクタを有する異なるユーザにサービス提供することをエージェントに可能にするために、異なる独立したモデルが、構造化され、共通の作業負荷メトリックとともに使用され得る。他の実装形態では、このような変形例は、多種多様なシステムおよび問題タイプについての通信要求を有する異なるユーザに対応し得る単一の作業負荷モデルにおいて構造化される。
【0093】
[00108]次いで、図１３は、本明細書で説明される例による、スマートキャパシティ作業負荷ルーティングの方法１３００を例示するフローチャートを示す。いくつかの実装形態では、方法１３００は、方法１３００の動作を実行または支援するように構成された処理回路を有するデバイス（例えば、コンピュータ、サーバ、もしくは本明細書で説明される任意のマシン、または他のそのような好適なデバイス）によって実装され得る。いくつかの実装形態では、方法１３００は、デバイスまたはシステムの１つまたは複数のプロセッサによって実行されると、方法１３００の実行を引き起こすコンピュータ可読命令として実装され得る。
【0094】
[00109]方法１３００は、メモリがユーザ通信に関連付けられたファクタのセットのための作業負荷モデルを記憶するステップ１３０５を含む。ファクタのセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている。いくつかの例では、作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づき、ここにおいて、過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている。いくつかの例となる実装形態では、作業負荷モデルにおけるファクタのセットは、ユーザ通信のペースを含む。いくつかの例では、作業負荷モデルにおけるファクタのセットは、ユーザ通信に従事するためにエージェントから必要とされる作業量を含む。いくつかの例では、作業負荷モデルにおけるファクタのセットは、ユーザ通信を要求するために使用されるメッセージング媒体、要求に関連付けられた時刻、要求のトピック、要求の難しさのレベル、または要求の段階のうちの少なくとも１つを含む。様々な実装形態では、そのような実装形態の任意の組合せが使用され得、追加の要素が、任意のそのような組合せに加えて使用され得る。
【0095】
[00110]ステップ１３１０では、デバイスが、ユーザ通信のための到来する要求（例えば、データ通信）を受信し、到来する要求は、（例えば、上記で説明されたような）ファクタのセットのうちの１つまたは複数のファクタに関する情報を含む。要求は、デバイスの通信インターフェース回路を使用して受信され得、これは、処理回路に渡され、様々な識別および分析動作のために処理される。いくつかの例では、複数のファクタが存在し、各ファクタは、異なる作業負荷測定値に関連付けられている。異なるファクタについての異なる作業負荷測定値は、スマートキャパシティルーティングのための作業負荷モデルの一部として使用され得る。
【0096】
[00111]次いで、ステップ１３１５において、到来する要求を作業負荷モデルと比較することに基づいて、ユーザ通信についての作業負荷測定値が識別される。いくつかの実装形態では、到来する要求からの複数のファクタが、作業負荷モデル内で異なる方法で使用され得る。いくつかの実装形態では、到来する要求からの複数のファクタが、作業負荷モデルの単一の作業負荷測定値のために使用され得る。いくつかの実装形態では、ファクタのセットのうちの複数のファクタの個々のファクタが、作業負荷モデルの複数の異なる作業負荷測定値（例えば、モデルにおいて複数の異なる作業負荷測定値について構造化された作業負荷モデルから集約された作業負荷を生成するために使用される異なる作業負荷測定値）において使用され得る。
【0097】
[00112]次いで、ステップ１３２０において、ユーザ通信を処理するために利用可能なエージェントが識別される。このステップの一部として、エージェントは、エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、作業負荷モデルがエージェントを作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて、利用可能であると識別される。いくつかの例では、エージェントの現在の作業負荷キャパシティは、エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて決定される。いくつかの実装形態では、エージェントを識別することは、異なる現在の集約された作業負荷キャパシティをそれぞれ有する複数の異なるエージェントからエージェントを選択することを含み、ここで、エージェントを選択することは、複数の異なるエージェントの各々についての異なる現在の集約された作業負荷キャパシティの比較に基づく。いくつかの実装形態では、エージェントは、異なる数の通信スロットをそれぞれ現在処理している複数の異なるエージェントから選択される。いくつかの実装形態では、エージェントを識別することは、作業負荷測定値を、エージェントの利用可能な作業負荷キャパシティと比較することを含む。作業負荷キャパシティは、エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づく集約された作業負荷キャパシティであり得る。この集約は、異なる通信チャネル上での通信（例えば、音声、テキスト、メッセージング等）を含み得、これは、様々なチャネル上の通信速度が変化し、通信が終了するか、またはインテンシティが変化すると、調整される。（例えば、ユーザの応答性への期待または集中的な応答における重要性を示す、通信の頻度またはコンテンツに基づく）通信インテンシティにおける変化を監視することは、通信が行われるにつれて、特定のユーザ通信についての作業負荷測定値を含む、エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整する際に使用され得る。いくつかの例では、通信についての今後の（upcoming）作業負荷に関する予測が使用され得る。このような予測は、今後の通信インテンシティを推定し得、これは、ユーザまたは他のユーザについてのトピック履歴、ユーザ通信において観察されるパターン、ユーザ通信のために生成されたモデル、エージェントフィードバック、通信コンテンツの分析、またはその他任意のこのようなデータに基づき得る。このような予測は、作業負荷測定値、ならびにエージェントについての集約された作業負荷および作業負荷キャパシティを調整するために使用され得る。これらの予測は、（例えば、データがモデルおよび測定値を更新するために受信および処理されるときの、通信システム遅延、分析遅延、または他のそのような遅延に基づく遅延を伴って）通信が行われるにつれてエージェントキャパシティが更新されるので、正確な作業負荷ルーティングを可能にする。様々な実装形態は、このような要素の組合せを使用し得る。
【0098】
[00113]ステップ１３２５において、エージェントのための通信スロットがアクティブ化され、通信スロットは、作業負荷測定値に基づいて定義される。いくつかの実装形態では、いくつかの通信スロットがエージェントのために利用可能であり、利用可能な通信スロットの最大数が、各通信スロットに関連付けられた予期される作業負荷に基づいて変化する。いくつかの実装形態では、各通信スロットは、単一のチャネル（例えば、音声チャネルまたはテキストチャネル）上での単一のユーザのための通信に関連付けられている。いくつかの実装形態では、複数の通信が、同時にインテンシティが急上昇した場合、エージェントが圧迫されることを制限するために、各通信の通信インテンシティにかかわらず、通信スロットの最大数が、個々のユーザに対して設定される。いくつかの実装形態では、エージェントは、前の通信が終了してスロットがオープンになるまで、新しい要求が割り当てられない。
【0099】
[00114]ステップ１３３０において、到来する要求は、エージェントにルーティングされる。次いで、要求に関連付けられた通信は、要求に関連付けられた作業負荷を調整するために、上記で説明されたように監視され得る。いくつかの実装形態では、予測された作業負荷が、エージェントキャパシティを更新するために、実際の作業負荷と比較され得る。作業負荷が予測よりも低い場合、追加の要求がエージェントにルーティングされ得る。複数の要求が予期される作業負荷よりも低い作業負荷を伴う場合、発生してエージェントキャパシティを超え得る、作業負荷インテンシティにおける急上昇またはシフトに対処するために、作業負荷バッファが拡張され得る。作業負荷が予測よりも高い場合、新しい要求は、他のエージェントにルーティングされ得るか、遅延され得るか、または他のキャパシティルーティングアクションが取られ得る。この作業負荷ルーティングは、新しい要求について、後にスケジュールする通信（a schedule later communication）を要求すること、または低優先度もしくは低インテンシティである要求を保留することを含み得る。
【0100】
[00115]ステップ１３３５において、方法１３００は、作業負荷測定値に基づいて、エージェントについての現在の作業負荷キャパシティへの更新を含む。いくつかの例では、エージェントの現在の作業負荷キャパシティは、ユーザ通信についての作業負荷を、エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく。
【0101】
[00116]方法１３００は、単一のユーザ通信がルーティングされることを説明しているが、接続管理システムは、ユーザ通信のための任意の数の到来する要求を処理し得、任意の数のユーザ通信を処理している任意の数のエージェントからのデータを使用して、エージェント作業負荷キャパシティを分析および更新し得る。したがって、例となるシステムは、システム内の何百ものエージェントについてのキャパシティデータを更新するために、何千ものユーザ通信からのデータをリアルタイムで分析し得る。他の実装形態は、任意の数の通信およびエージェントを処理し得、新しい到来する要求は、分析要素について構文解析され（parsed）、複雑で常に更新される可用性データ（例えば、エージェントについての現在の作業負荷キャパシティ）から計算される可用性に基づいてルーティングされる。加えて、より小さいシステムであっても、接続管理デバイスが、データのバーストを処理し得る。例えば、システムが一度に数ダースのユーザ通信しか処理できない場合であっても、システムは、ユーザ通信のための複数の要求を同時に処理し得る。したがって、１０件のユーザ要求が１秒の時間期間において受信された場合、オペレータが各要求を処理するのを待つのではなく、システムは、リアルタイムの現在の作業負荷キャパシティが更新されているので、各エージェントのリアルタイムの現在の作業負荷キャパシティに基づいて、全ての要求を処理し、適切なエージェントに割り当て得る。このような実施形態では、新しい到来するユーザ通信要求のための任意のキューは、単に、データが処理され、システムを通じて通信されるときに、データを記憶するメモリであり得る。同様に、ユーザ通信が解決し終了すると、システムは、これを直ちに識別し、エージェントの現在の作業負荷キャパシティを自動的に更新し得る。
【0102】
[00117]上記で説明され、上記で示された様々なインターフェースにおいて例示されたように、エージェントに割り当てられた通信は、エージェントパフォーマンス、システムパフォーマンス、またはその他任意のこのようなメトリックに関するデータを生成し得る。このような動作の一部として、管理デバイスは、ユーザ通信からのデータを構文解析するために、１つまたは複数のプロセッサを使用し、ユーザ通信からのデータをパフォーマンスメトリックとマッチさせるために、（例えば、パフォーマンス期待値、ユーザフィードバック履歴、および他のそのようなデータをマッチングする）パフォーマンスモデルを使用し得る。直接のユーザフィードバック、ユーザ通信からのタイミングおよび応答性データ、ならびにその他任意のこのようなデータ等の他のデータもまた、パフォーマンスのために収集され得る。加えて、多くのエージェントが時間期間内に多くのユーザ通信をそれぞれ処理しているシステムでは、異なるエージェントについての通信データ間の比較が、パフォーマンス分析のために使用され得る。これは、処理回路が、テキストの何千もの単語を構文解析し、追加の分析要素を構文解析されたテキストと相関させて、パフォーマンスデータおよびパフォーマンス分析出力を作成することを伴い得る。次いで、この情報は、エージェントパフォーマンスに関するフィードバック、作業負荷モデルに対する更新、エージェントキャパシティに対する作業負荷予測計算更新モデルに対する更新を提供するために、様々な方法で集約され得、エージェントキャパシティおよびパフォーマンスに関する個別化されたメトリックを含み得る。例えば、１つのエージェントは、別のエージェントの最大キャパシティとは異なる最大キャパシティを有し得、生成されたデータは、全てのエージェントのデータの全体的なセットのみならず、カスタマイズされたデータまたはエージェントデータとの両方を修正するために使用され得る。この差はまた、エージェントのタイプに関するデータ、またはエージェントに関するその他任意のこのような情報から決定され得る。例えば、エージェントは、経験、専門分野（specialization）、通信タイプ、または他のこのような情報によってカテゴリ分類され得、このようなカテゴリに基づくエージェントのグループが、このようなグループ化のためのシステム動作を分析および更新するために使用され得る。
【0103】
[00118]様々なステップが上記で説明されたが、ある特定のステップは繰り返され得、また、介在するステップも同様に実行され得ることが明らかであろう。加えて、システム内の異なるデバイスが対応するステップを実行することになり、様々なデバイスは、複数のステップを同時に実行し得る。例えば、デバイスは、複数の異なるエージェントのデバイスが対応する動作を実行しており、エージェントデバイスがユーザデバイスと通信している状態で、要求を複数のエージェントに同時にルーティングするために、このようなステップを実行し得る。
【0104】
[00119]図１４は、いくつかの実装形態による、バス等の接続１４０６を使用して互いに電気通信状態にある様々なコンポーネントを含む、コンピューティングシステムアーキテクチャ１４００を例示する。例となるシステムアーキテクチャ１４００は、処理ユニット（ＣＰＵまたはプロセッサ）１４０４と、ＲＯＭ１４１８およびＲＡＭ１４１６等のシステムメモリ１４２０を含む様々なシステムコンポーネントをプロセッサ１４０４に結合するシステム接続１４０６と、を含む。システムアーキテクチャ１４００は、プロセッサ１４０４に直接接続されるか、それに近接しているか、またはその一部として一体化されている高速メモリのキャッシュ１４０２を含み得る。システムアーキテクチャ１４００は、プロセッサ１４０４による迅速なアクセスのために、メモリ１４２０および／またはストレージデバイス１４０８からキャッシュ１４０２にデータをコピーし得る。このようにして、キャッシュは、データを待っている間にプロセッサ１４０４が遅延することを回避するパフォーマンスブースト（performance boost）提供し得る。これらおよび他のモジュールは、様々なアクションを実行するために、プロセッサ１４０４を制御し得るか、制御するように構成され得る。
【0105】
[00120]他のシステムメモリ１４２０も、同様に使用のために利用可能であり得る。メモリ１４２０は、異なるパフォーマンス特性を有する複数の異なるタイプのメモリを含み得る。プロセッサ１４０４は、任意の汎用プロセッサ、およびストレージデバイス１４０８に記憶され、プロセッサ１４０４を制御するように構成されたサービス１ １４１０、サービス２ １４１２、およびサービス３ １４１４等の、ハードウェアサービスまたはソフトウェアサービス、ならびにソフトウェア命令が実際のプロセッサ設計に組み込まれている専用プロセッサを含み得る。プロセッサ１４０４は、完全に自己完結型のコンピューティングシステムであり得、複数のコアまたはプロセッサ、バス、メモリコントローラ、キャッシュ等を含んでいる。マルチコアプロセッサは、対称型または非対称型であり得る。
【0106】
[00121]コンピューティングシステムアーキテクチャ１４００を用いてユーザ通信を可能にするために、入力デバイス１４２２が、音声用のマイクロフォン、ジェスチャまたはグラフィカル入力用のタッチセンシティブスクリーン、キーボード、マウス、モーション入力、音声等のような、任意の数の入力メカニズムを表し得る。出力デバイス１４２４もまた、当業者に知られているいくつかの出力メカニズムのうちの１つまたは複数であり得る。いくつかの事例では、マルチモーダルシステムによって、ユーザがコンピューティングシステムアーキテクチャ１４００と通信するために複数のタイプの入力を提供することを可能にし得る。通信インターフェース１４２６は、一般に、ユーザ入力およびシステム出力を統制（govern）および制御し得る。任意の特定のハードウェア構成（arrangement）上で動作することに制限はなく、したがって、ここでの基本的な機能は、改善されたハードウェアまたはファームウェア構成が開発されるにつれて、それらで容易に置き換えられ得る。
【0107】
[00122]ストレージデバイス１４０８は、不揮発性メモリであり、ハードディスクであり得るか、または磁気カセット、フラッシュメモリカード、ソリッドステートメモリデバイス、デジタル多用途ディスク、カートリッジ、ＲＡＭ１４１６、ＲＯＭ１４１８、およびこれらのハイブリッド等の、コンピュータによってアクセス可能であるデータを記憶し得るその他のタイプのコンピュータ可読媒体であり得る。
【0108】
[00123]ストレージデバイス１４０８は、プロセッサ１４０４を制御するためのサービス１４１０、１４１２、１４１４を含み得る。他のハードウェアモジュールまたはソフトウェアモジュールが企図される。ストレージデバイス１４０８は、システム接続１４０６に接続され得る。一態様では、特定の機能を実行するハードウェアモジュールが、その機能を行うために、プロセッサ１４０４、接続１４０６、出力デバイス１４２４等のような、必要なハードウェアコンポーネントに関連してコンピュータ可読媒体に記憶されたソフトウェアコンポーネントを含み得る。
【0109】
[00124]開示されたギフト選択、帰属、および分配システムは、コンピューティングシステムを使用して実行され得る。例となるコンピューティングシステムは、プロセッサ（例えば、中央処理ユニット）、メモリ、不揮発性メモリ、およびインターフェースデバイスを含み得る。メモリは、データおよび／または１つまたは複数のコードセット、ソフトウェア、スクリプト等を記憶し得る。コンピュータシステムのコンポーネントは、バスを介して、または何らかの他の既知のもしくは便利なデバイスを通じて、互いに結合され得る。プロセッサは、例えば、例えばメモリに記憶されたコードを実行することによって、本明細書で説明された方法の全てまたは一部を行うように構成され得る。ユーザデバイスもしくはコンピュータ、プロバイダサーバもしくはシステム、またはサスペンドされたデータベース更新システム（a suspended database update system）のうちの１つまたは複数が、コンピューティングシステムまたはそのようなシステムの変形例のコンポーネントを含み得る。
【0110】
[00125]本開示は、任意の好適な物理的形態をとるコンピュータシステムを企図する。限定ではなく例として、コンピュータシステムは、埋込み型コンピュータシステム、システムオンチップ（ＳＯＣ）、シングルボードコンピュータシステム（ＳＢＣ）（例えば、コンピュータオンモジュール（ＣＯＭ）またはシステムオンモジュール（ＳＯＭ）等）、デスクトップコンピュータシステム、ラップトップもしくはノートブックコンピュータシステム、インタラクティブキオスク、メインフレーム、コンピュータシステムのメッシュ、モバイル電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、サーバ、またはこれらのうちの２つ以上の組合せであり得る。適切な場合、コンピュータシステムは、１つまたは複数のコンピュータシステムを含み得る；単一であり得るかまたは分散され得る；複数のロケーションにまたがり得る；複数のマシンにまたがり得る；および／または１つまたは複数のネットワーク内の１つまたは複数のクラウドコンポーネントを含み得るクラウド内に存在し得る。適切な場合、１つまたは複数のコンピュータシステムは、実質的な空間的または時間的制限なしに、本明細書で説明または例示された１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを実行し得る。限定ではなく例として、１つまたは複数のコンピュータシステムは、イベントが発生する都度、または本明細書で説明または例示された１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップにわたって等、複数のイベントを集約するバッチモードにおいて、実行され得る。１つまたは複数のコンピュータシステムは、適切な場合、本明細書で説明または例示された１つまたは複数の方法の１つまたは複数のステップを、異なる時間または異なるロケーションにおいて実行し得る。
【0111】
[00126]プロセッサは、例えば、Ｉｎｔｅｌ Ｐｅｎｔｉｕｍ（登録商標）マイクロプロセッサまたはＭｏｔｏｒｏｌａ ｐｏｗｅｒ ＰＣマイクロプロセッサ等の従来のマイクロプロセッサであり得る。当業者であれば、「機械可読（記憶）媒体」または「コンピュータ可読（記憶）媒体」という用語が、プロセッサによってアクセス可能な任意のタイプのデバイスを含むことを認識するであろう。
【0112】
[00127]メモリは、例えばバスによってプロセッサに結合され得る。メモリは、限定ではなく例として、ダイナミックＲＡＭ（ＤＲＡＭ）およびスタティックＲＡＭ（ＳＲＡＭ）等のランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）を含み得る。メモリは、ローカル、リモート、または分散型であり得る。
【0113】
[00128]バスはまた、プロセッサを不揮発性メモリおよび駆動ユニットに結合し得る。不揮発性メモリは、多くの場合、磁気フロッピー（登録商標）もしくはハードディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、もしくはＥＥＰＲＯＭ（登録商標）等の読取り専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気もしくは光カード、または大量のデータのための別の形態のストレージである。このデータの一部は、多くの場合、コンピュータにおけるソフトウェアの実行中に、ダイレクトメモリアクセスプロセスによって、メモリに書き込まれる。不揮発性ストレージは、ローカル、リモート、または分散型であり得る。システムは、全ての適用可能なデータがメモリにおいて利用可能な状態で作成され得るので、不揮発性メモリはオプションである。典型的なコンピュータシステムは、通常、少なくともプロセッサと、メモリと、メモリをプロセッサに結合するデバイス（例えば、バス）とを含むことになる。
【0114】
[00129]ソフトウェアは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニットに記憶され得る。実際、大きいプログラムの場合、プログラム全体をメモリに記憶することさえ可能でない場合がある。とはいえ、ソフトウェアを実行するためには、必要であれば、それは処理に適したコンピュータ可読ロケーションに移動され、例示を目的として、そのロケーションは、本明細書ではメモリと呼ばれることが理解されるべきである。ソフトウェアが実行のためにメモリに移動されるときでさえも、プロセッサは、ソフトウェアに関連付けられた値を記憶するためのハードウェアレジスタと、理想的には実行を高速化する機能を果たすローカルキャッシュとを利用し得る。本明細書で使用される場合、ソフトウェアプログラムは、ソフトウェアプログラムが「コンピュータ可読媒体で実装される」と言及されるとき、（不揮発性ストレージからハードウェアレジスタまで）あらゆる既知のまたは便利なロケーションにおいて記憶されていると仮定される。プロセッサは、プログラムに関連付けられた少なくとも１つの値が、プロセッサによって可読なレジスタに記憶されているとき、「プログラムを実行するように構成されている」と見なされる。
【0115】
[00130]バスはまた、プロセッサをネットワークインターフェースデバイスに結合し得る。インターフェースは、モデムまたはネットワークインターフェースのうちの１つまたは複数を含み得る。モデムまたはネットワークインターフェースは、コンピュータシステムの一部であると見なされ得ることが理解されよう。インターフェースは、アナログモデム、統合サービスデジタルネットワーク（ＩＳＤＮ０モデム、ケーブルモデム、トークンリングインターフェース、衛星伝送インターフェース（例えば、「ダイレクトＰＣ」）、またはコンピュータシステムを他のコンピュータシステムに結合するための他のインターフェースを含み得る。インターフェースは、１つまたは複数の入力および／または出力（Ｉ／Ｏ）デバイスを含み得る。Ｉ／Ｏデバイスは、限定ではなく例として、キーボード、マウスまたは他のポインティングデバイス、ディスクドライブ、プリンタ、スキャナ、ならびにディスプレイデバイスを含む他の入力デバイスおよび／または出力デバイスを含み得る。ディスプレイデバイスは、限定ではなく例として、陰極線管（ＣＲＴ）、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）、または何らかの他の適用可能な既知のまたは便利なディスプレイデバイスを含み得る。
【0116】
[00131]動作中、コンピュータシステムは、ディスクオペレーティングシステム等のファイルルーティングシステムを含むオペレーティングシステムソフトウェアによって制御され得る。関連付けられたファイルルーティングシステムソフトウェアを有するオペレーティングシステムソフトウェアの一例は、ワシントン州レドモンドのＭｉｃｒｏｓｏｆｔ社からのＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）として知られるオペレーティングシステムのファミリー、およびそれらの関連付けられたファイルルーティングシステムである。その関連付けられたファイルルーティングシステムソフトウェアを有するオペレーティングシステムソフトウェアの別の例が、Ｌｉｎｕｘ（登録商標）（商標）オペレーティングシステムおよびその関連付けられたファイルルーティングシステムである。ファイルルーティングシステムは、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニットに記憶され得、プロセッサに、不揮発性メモリおよび／または駆動ユニット上にファイルを記憶することを含む、データを入力および出力し、メモリにデータを記憶するためにオペレーティングシステムが関与する様々な動作を実行させ得る。
【0117】
[00132]発明を実施するための形態のいくつかの部分は、コンピュータメモリ内のデータビットに対する動作のアルゴリズムおよび記号表現によって提示され得る。これらのアルゴリズム的記述および表現は、データ処理技術分野の当業者によって、彼らの作業の内容を他の当業者に最も効果的に伝えるために用いられる手段である。アルゴリズムは、本明細書において、また一般に、所望の結果をもたらす、動作の首尾一貫したシーケンス（self-consistent sequence）であると考えられている。動作は、物理量の物理的操作を必要とするものである。必ずしもではないが、通常、これらの量は、記憶される、転送される、組み合わされる、比較される、または他の方法で操作されることが可能な電気信号または磁気信号の形をとる。主に一般的な使用法の理由から、これらの信号を、ビット、値、要素、シンボル、文字、項（terms）、数字、または同様のものとして参照することが、時として好都合であることがわかっている。
【0118】
[00133]しかしながら、これらおよび同様の用語の全ては、適切な物理量に関連付けられるべきであり、これらの量に適用される単に便利なラベルに過ぎないということに留意されたい。別段に明記されていない限り、以下の説明から明らかなように、本説明全体を通して、「処理」または「コンピューティング」または「計算」または「決定」または「表示」または「生成」または同様のこと等の用語を用いる説明は、コンピュータシステムのレジスタおよびメモリ内で物理的な（電子的な）量として表されるデータを操作し、コンピュータシステムメモリもしくはレジスタまたは他のそのような情報ストレージ、伝送デバイスまたは表示デバイス内で物理量として同様に表される他のデータへと変換する、コンピュータシステムまたは同様の電子コンピューティングデバイスのアクションおよびプロセスを指すことが理解される。
【0119】
[00134]本明細書で提示されるアルゴリズムおよびディスプレイは、本質的に、いかなる特定のコンピュータまたは他の装置にも関連するものではない。様々な汎用システムが、本明細書の教示に従ってプログラムとともに使用され得る、またはいくつかの例の方法を実行するために、より特化された装置を構築することが好都合であるとわかる場合がある。様々なこれらのシステムに関わる構造は、以下の説明から明らかになるであろう。加えて、本技法は、任意の特定のプログラミング言語を参照して説明されず、したがって、様々な例は、様々なプログラミング言語を使用して実装され得る。
【0120】
[00135]様々な実装形態では、システムは、スタンドアロンデバイスとして動作するか、または他のシステムに接続（例えば、ネットワーク接続）され得る。ネットワーク化された展開では、システムは、クライアントサーバネットワーク環境においてサーバまたはクライアントシステムのキャパシティで動作し得るか、またはピアツーピア（または、分散型）ネットワーク環境におけるピアシステムとして動作し得る。
【0121】
[00136]システムは、サーバコンピュータ、クライアントコンピュータ、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレットＰＣ、ラップトップコンピュータ、セットトップボックス（ＳＴＢ）、携帯情報端末（ＰＤＡ）、携帯電話、ｉＰｈｏｎｅ（登録商標）、Ｂｌａｃｋｂｅｒｒｙ、プロセッサ、電話、ウェブアプライアンス、ネットワークルータ、スイッチもしくはブリッジ、またはそのシステムによって行われるべきアクションを指定する命令のセットを（順次または他の方法で）実行することが可能な任意のシステムであり得る。
【0122】
[00137]一般に、本開示の実装形態を実装するために実行されるルーチンは、「コンピュータプログラム」と呼ばれるアプリケーション、コンポーネント、プログラム、オブジェクト、モジュールもしくは命令のシーケンスまたはオペレーティングシステムの一部として実装され得る。コンピュータプログラムは、典型的に、コンピュータ内の様々なメモリおよびストレージデバイスに様々な時間において設定された１つまたは複数の命令を含み、それらの命令は、コンピュータ内の１つまたは複数の処理ユニットまたはプロセッサによって読み取られおよび実行されると、コンピュータに、本開示の様々な態様に関与する要素を実行するための動作を実行させる。
【0123】
[00138]さらに、例が、完全に機能するコンピュータおよびコンピュータシステムのコンテキストで説明されているが、当業者であれば、様々な例が様々な形態でプログラムオブジェクトとして配布されることが可能であること、および本開示が、実際に配布を行うために使用される特定のタイプの機械可読媒体またはコンピュータ可読媒体にかかわらず、等しく適用されることを理解するであろう。
【0124】
[00139]機械可読記憶媒体、機械可読媒体、またはコンピュータ可読（記憶）媒体のさらなる例は、限定はしないが、特に、揮発性および不揮発性メモリデバイス、フロッピーおよび他のリムーバブルディスク、ハードディスクドライブ、光ディスク（例えば、コンパクトディスク読取り専用メモリ（ＣＤ ＲＯＭＳ）、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）等）等の記録可能なタイプの媒体、ならびにデジタルおよびアナログ通信リンク等の送信タイプの媒体を含む。
【0125】
[00140]いくつかの状況では、バイナリ１からバイナリ０への、またはその逆への状態における変化等のメモリデバイスの動作が、例えば、物理的変換等の変換を含み得る。特定のタイプのメモリデバイスでは、このような物理的変換は、異なる状態または物への物品（an article）の物理的変換を含み得る。例えば、限定はしないが、いくつかのタイプのメモリデバイスについては、状態における変化は、電荷の蓄積および貯蔵、または貯蔵された電荷の解放を伴い得る。同様に、他のメモリデバイスでは、状態の変化は、磁気方位における物理的変化もしくは変換、または結晶性から非結晶性への、もしくはその逆へ等の分子構造における物理的変化もしくは変換を含み得る。前述は、メモリデバイス中でのバイナリ１からバイナリ０への、またはその逆への状態における変化が物理的変換等の変換を含み得る、全ての例の網羅的なリストであるようには意図されない。むしろ、前述は、例示的な例として意図される。
【0126】
[00141]記憶媒体は、典型的に、非一時的であり得るか、または非一時的なデバイスを含み得る。このコンテキストでは、非一時的な記憶媒体は、有形であるデバイスを含み得、これは、デバイスがその物理的状態を変化させ得るが、デバイスが具体的な形のある物理的形態を有することを意味する。したがって、例えば、非一時的とは、状態におけるこの変化にもかかわらず、有形のままであるデバイスを指す。
【0127】
[00142]上記の説明および図面は例示的であり、主題を開示された厳密な形態に限定するものとして解釈されるべきではない。当業者は、多くの修正および変形が上記の開示に照らして可能であることを理解し得る。本開示の完全な理解を提供するために、多数の詳細が説明された。しかしながら、ある特定の事例では、説明を不明瞭にすることを回避するために、周知または従来の詳細は説明されていない。
【0128】
[00143]本明細書で使用される場合、「接続された」、「結合された」という用語、またはそれらの任意の変形は、システムのモジュールに適用されるとき、２つ以上の要素間の直接的または間接的のいずれかの任意の接続または結合を意味し、要素間の接続の結合は、物理的、論理的、またはこれらの任意の組合せであり得る。加えて、「本明細書において」、「上記」、「以下」という用語、および同様の趣旨の用語は、本願で使用される場合、本願の任意の特定の部分ではなく、本願全体を指すものとする。コンテキストが許す場合、単数または複数の数を使用する上記の発明を実施するための形態における用語はまた、それぞれ複数または単数の数を含み得る。２つ以上のアイテムのリストに関する、「または（or）」という用語は、その用語の次の解釈の全てを網羅する：リスト中のアイテムのいずれか、リスト中のアイテムの全て、またはリスト中のアイテムの任意の組合せ。
【0129】
[00144]当業者であれば、開示された主題が、以下に示されていない他の形態および方法で具現化され得ることを理解するであろう。もしあれば、第１、第２、最上位および最下位等のような関係を示す用語の使用は、そのようなエンティティまたはアクション間の任意のそのような実際の関係または順序を必ずしも必要とすることまたは暗示することなく、１つのエンティティまたはアクションを別のものから区別するためにのみ使用されることが理解される。
【0130】
[00145]プロセスまたはブロックが所与の順序で提示されているが、代替の実装形態は、異なる順序で、ステップを有するルーチンを実行し得るか、またはブロックを有するシステムを用い得、いくつかのプロセスまたはブロックは、代替の組合せまたはサブ組合せを提供するために、削除、移動、追加、再分割、置換、組合せ、および／または修正され得る。これらのプロセスまたはブロックの各々は、様々な異なる方法で実装され得る。また、プロセスまたはブロックは、時として順次実行されるものとして示されているが、これらのプロセスまたはブロックは、代わりに、並行して実行され得るか、または異なった時間に実行され得る。さらに、本明細書に記載される任意の数は、単なる例であり、代替の実装形態は、異なる値または範囲を用い得る。
【0131】
[00146]本明細書で提供された開示の教示は、必ずしも上記で説明されたシステムではなく、他のシステムにも適用され得る。上記で説明された様々な例の要素および動作は、さらなる例を提供するために組み合わされ得る。
【0132】
[00147]添付の出願書類に列挙され得る任意のものを含む、上記の任意の特許および出願ならびに他の参考文献は、参照により本明細書に組み込まれている。本開示の態様は、必要に応じて、上記で説明された様々な参考文献のシステム、機能、および概念を用いるために修正されて、本開示のなおさらなる例を提供し得る。
【0133】
[00148]これらおよび他の変更が、上記の発明を実施するための形態に照らして、本開示に対して行われ得る。上記の説明は、ある特定の例を説明し、企図される最良のモードを説明しているが、上記がテキスト中でいかに詳細に書かれていたとしても、本教示は多くの方法で実施され得る。システムの詳細は、本明細書に開示される主題によって依然として包含されながらも、その実装形態の詳細において大幅に異なり得る。上述されたように、本開示のある特定の特徴または態様を説明するときに使用される特定の用語は、その用語が関連付けられている本開示の任意の特性、特徴、または態様に制限されるように、本明細書で再定義されていることを暗示するように解釈されるべきではない。一般に、以下の特許請求の範囲において使用される用語は、上記の発明を実施するための形態のセクションがそのような用語を明示的に定義しない限り、本開示を本明細書において開示される実装形態に限定するように解釈されるべきではない。したがって、本開示の実際の範囲は、開示された実装形態だけでなく、特許請求の範囲の下で本開示を実施または実装する全ての同等な方法も包含する。
【0134】
[00149]本開示のある特定の態様がある特定の請求項の形態で以下に提示されるが、本発明者らは、本開示の様々な態様を任意の数の請求項の形態で企図する。３５Ｕ．Ｓ．Ｃ．§１４２（ｆ）の下で取り扱われることが意図される任意の請求項は、「～のための手段（means for）」という用語で始まることになる。したがって、本出願人は、本開示の他の態様についてのそのような追加の請求項の形態を追求するために、出願後に追加の請求項を追加する権利を留保する。
【0135】
[00150]本明細書で使用される用語は、一般に、本開示のコンテキスト内で、および各用語が使用されるコンテキストにおいて、当該技術分野におけるそれらの通常の意味を有する。本開示を説明するために使用されるある特定の用語は、本開示の説明に関して実施者に追加のガイダンスを提供するために、上記で説明されているか、または本明細書中の他の箇所で説明されている。便宜上、ある特定の用語は、例えば、大文字、イタリック体、および／または引用符を使用して、強調表示され得る。強調表示の使用は、用語の範囲および意味に影響を及ぼさず、用語の範囲および意味は、強調表示されているか否かにかかわらず、同じコンテキストにおいては同じである。同じ要素が１つより多くの方法で説明され得ることが理解されよう。
【0136】
[00151]結果として、代替の文言および同義語が、本明細書で説明される用語のうちの任意の１つまたは複数に対して使用され得、また、用語が本明細書で詳述または説明されている否かに対して、いかなる特別な重要性も置かれない。ある特定の用語の同義語が提供される。１つまたは複数の同義語の詳述は、他の同義語の使用を排除しない。本明細書で説明された任意の用語の例を含む、本明細書の任意の箇所における例の使用は、例示的なものに過ぎず、本開示のまたは任意の例示された用語の範囲および意味をさらに限定することは意図されていない。同様に、本開示は、本明細書で与えられる様々な例に限定されない。
【0137】
[00152]本開示の範囲をさらに限定することを意図せずに、本開示の例による機器（instruments）、装置、方法、およびそれらの関連する結果の例が以下に与えられる。タイトルまたはサブタイトルが、読者の便宜のために例において使用され得るが、これは決して本開示の範囲を限定すべきではないことに留意されたい。別段に定義されていない限り、本明細書で使用された全ての技術的および科学的用語は、本開示が関連する当該技術分野の当業者によって一般に理解されているものと同じ意味を有する。矛盾が生じた場合、定義を含めて本文書が優先されることになる。
【0138】
[00153]本説明のいくつかの部分は、情報に対する動作のアルゴリズムおよび記号表現によって例を説明している。これらのアルゴリズム的記述および表現は、データ処理技術分野の当業者によって、彼らの作業の内容を他の当業者に最も効果的に伝えるために一般的に用いられている。これらの動作は、機能的、コンピューティング処理的、または論理的に説明されているが、コンピュータプログラムもしくは同等の電気回路、マイクロコード、または同様のものによって実装されることが理解される。さらに、一般性を失うことなく、これらの動作の構成（arrangements）をモジュールと呼ぶことが時として好都合であることもわかっている。説明された動作およびそれらの関連付けられたモジュールは、ソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、またはこれらの任意の組合せで具現化され得る。
【0139】
[00154]本明細書で説明されたステップ、動作、またはプロセスの任意のものが、単独でまたは他のデバイスと組み合わせて、１つまたは複数のハードウェアモジュールまたはソフトウェアモジュールを用いて実行または実装され得る。いくつかの例では、ソフトウェアモジュールは、コンピュータプログラムコードを含むコンピュータ可読媒体を含むコンピュータプログラムオブジェクトで実装され、これは、説明されたステップ、動作、またはプロセスのいずれかまたは全てを実行するために、コンピュータプロセッサによって実行され得る。
【0140】
[00155]例はまた、本明細書の動作を実行するための装置に関係し得る。この装置は、関与する目的のために特別に構築され得、および／または、それは、コンピュータに記憶されたコンピュータプログラムによって選択的にアクティブ化または再構成される汎用コンピューティングデバイスを含み得る。このようなコンピュータプログラムは、コンピュータシステムバスに結合され得る、非一時的な有形のコンピュータ可読記憶媒体、または電子命令を記憶するのに好適な任意のタイプの媒体に記憶され得る。さらに、本明細書で言及される任意のコンピューティングシステムは、単一のプロセッサを含み得るか、または増大されたコンピューティング能力のために、マルチプロセッサ設計を用いたアーキテクチャであり得る。
【0141】
[00156]例はまた、本明細書で説明されたコンピューティングプロセスによって生成されるオブジェクトに関係し得る。このようなオブジェクトは、コンピューティングプロセスから生じる情報を含み得、ここで、情報は、非一時的な有形のコンピュータ可読記憶媒体上に記憶され、本明細書で説明されたコンピュータプログラムオブジェクトまたは他のデータ組合せの任意の実装形態を含み得る。
【0142】
[00157]本明細書で使用される文言は、主に読みやすさおよび教示目的のために選択されており、それは主題を線引きまたは制限するように選択されたものではない場合がある。したがって、本開示の範囲は、この発明を実施するための形態によってではなく、本明細書に基づく出願に関して発行される任意の特許請求の範囲によって限定されることが意図される。したがって、例の開示は、以下の特許請求の範囲に記載される主題の範囲を例示するものであり、限定するものではないことが意図される。
【0143】
[00158]コンテクスチュアル接続システムのためのシステムおよびコンポーネントの様々な実装形態の完全な理解を提供するために、前述の説明において詳細が与えられた。しかしながら、当業者であれば、上記で説明された実装形態は、これらの詳細なしに実施され得ることを理解されよう。例えば、回路、システム、ネットワーク、プロセス、および他のコンポーネントは、不要な詳細で例を曖昧にしないために、ブロック図形式のコンポーネントとして示され得る。他の事例では、周知の回路、プロセス、アルゴリズム、構造、および技法が、例を曖昧にすることを避けるために、不要な詳細なしで示され得る。
【0144】
[00159]また、個々の実装形態は、フローチャート、フロー図、データフロー図、構造図、またはブロック図として図示されるプロセスとして説明され得ることにも留意されたい。フローチャートは、順次プロセスとして動作を説明し得るが、動作の多くは、並行してまたは同時並行に実行され得る。加えて、動作の順序は並べ換えられ得る。プロセスは、その動作が完了したときに終了するが、含まれていない追加のステップを有し得る。プロセスは、方法、関数、プロシージャ、サブルーチン、サブプログラム等に対応し得る。プロセスが関数に対応するとき、その終了は、関数が呼出し関数または主関数に戻ることに対応し得る。
【0145】
[00160]クライアントデバイス、ネットワークデバイス、および他のデバイスは、特に、１つまたは複数の集積回路、入力デバイス、出力デバイス、データストレージデバイス、および／またはネットワークインターフェースを含むコンピューティングシステムであり得る。集積回路は、例えば、特に、１つまたは複数のプロセッサ、揮発性メモリ、および／または不揮発性メモリを含み得る。入力デバイスは、例えば、キーボード、マウス、キーパッド、タッチインターフェース、マイクロフォン、カメラ、および／または他のタイプの入力デバイスを含み得る。出力デバイスは、例えば、ディスプレイスクリーン、スピーカ、触覚フィードバックシステム、プリンタ、および／または他のタイプの出力デバイスを含み得る。ハードドライブまたはフラッシュメモリ等のデータストレージデバイスは、コンピューティングデバイスがデータを一時的または永久的に記憶することを可能にし得る。無線または有線インターフェース等のネットワークインターフェースは、コンピューティングデバイスがネットワークと通信することを可能にし得る。コンピューティングデバイスの例は、デスクトップコンピュータ、ラップトップコンピュータ、サーバコンピュータ、ハンドヘルドコンピュータ、タブレット、スマートフォン、携帯情報端末、デジタルホームアシスタント、ならびにコンピューティングデバイスが組み込まれているマシンおよび装置を含む。
【0146】
[00161]「コンピュータ可読媒体」という用語は、限定はしないが、ポータブルまたは非ポータブルストレージデバイス、光ストレージデバイス、および（１つまたは複数の）命令および／またはデータを記憶するか、含むか、または搬送すること可能な様々な他の媒体を含む。コンピュータ可読媒体は、データが記憶され得かつ無線でまたは有線接続を介して伝搬する搬送波および／または一時的な電子信号を含まない、非一時的な媒体を含み得る。非一時的な媒体の例は、限定はしないが、磁気ディスクまたはテープ、コンパクトディスク（ＣＤ）またはデジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）等の光記憶媒体、フラッシュメモリ、メモリまたはメモリデバイスを含み得る。コンピュータ可読媒体は、プロシージャ、関数、サブプログラム、プログラム、ルーチン、サブルーチン、モジュール、ソフトウェアパッケージ、クラス、または命令、データ構造、もしくはプログラムステートメントの任意の組合せを表し得るコードおよび／または機械実行可能命令を記憶し得る。コードセグメントは、情報、データ、引数、パラメータ、またはメモリコンテンツを渡すことおよび／または受け取ることによって、別のコードセグメントまたはハードウェア回路に結合され得る。情報、引数、パラメータ、データ等は、メモリ共有、メッセージパッシング、トークンパッシング、ネットワーク送信、または同様のことを含む、任意の好適な手段を介して渡され得るか、転送され得るか、または送信され得る。
【0147】
[00162]さらに、上記で説明された様々な例は、ハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語、またはこれらの任意の組合せによってさらに実装され得る。ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェアまたはマイクロコードで実装されるとき、必要なタスクを実行するためのプログラムコードまたはコードセグメント（例えば、コンピュータプログラム製品）は、コンピュータ可読媒体または機械可読媒体（例えば、プログラムコードまたはコードセグメントを記憶するための媒体）に記憶され得る。集積回路で実装される（１つまたは複数の）プロセッサが、必要なタスクを実行し得る。
【0148】
[00163]プログラムコードは、プロセッサによって実行され得、それは、１つまたは複数のデジタルシグナルプロセッサ（ＤＳＰ）、汎用マイクロプロセッサ、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、フィールドプログラマブルロジックアレイ（ＦＰＧＡ）、または他の同等の集積されたまたはディスクリートなロジック回路等の、１つまたは複数のプロセッサを含み得る。このようなプロセッサは、本開示において説明された技法のうちの任意のものを実行するように構成され得る。汎用プロセッサは、マイクロプロセッサであり得るが、代替として、このプロセッサは、任意の従来のプロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ、またはステートマシン（state machine）であり得る。プロセッサはまた、コンピューティングデバイスの組合せ、例えば、ＤＳＰとマイクロプロセッサの組合せ、複数のマイクロプロセッサ、ＤＳＰコアと連携した１つまたは複数のマイクロプロセッサ、またはその他任意のこのような構成として実装され得る。したがって、本明細書で使用される場合、「プロセッサ」という用語は、前述の構造の任意のもの、前述の構造の任意の組合せ、または本明細書で説明された技法の実装に好適なその他任意の構造または装置を指し得る。加えて、いくつかの態様では、本明細書で説明された機能は、サスペンドされたデータベース更新システムの実装のために構成された専用のソフトウェアモジュールまたはハードウェアモジュール内で提供され得る。
【0149】
[00164]コンポーネントが、ある特定の動作を実行する「ように構成される」ものとして説明されている場合、このような構成は、例えば、動作を実行するように電子回路または他のハードウェアを設計することによって、動作を実行するようにプログラム可能な電子回路（例えば、マイクロプロセッサ、または他の好適な電子回路）をプログラミングすることによって、またはこれらの任意の組合せで、達成され得る。
【0150】
[00165]本明細書で開示された実装形態に関連して説明された様々な例示的な論理ブロック、モジュール、回路、およびアルゴリズムステップは、電子ハードウェア、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、またはこれらの組合せとして実装され得る。ハードウェアおよびソフトウェアのこの互換性を明確に例示するために、様々な例示的なコンポーネント、ブロック、モジュール、回路、およびステップが、概してそれらの機能の観点から上記で説明されてきた。このような機能が、ハードウェアとして実装されるか、またはソフトウェアとして実装されるかは、特定のアプリケーションおよびシステム全体に課せられる設計制約に依存する。当業者は、特定のアプリケーションごとに多様な方法において、説明された機能を実装し得るが、このような実装の決定は、本開示の範囲から逸脱を引き起こしていると解釈されるべきでない。
【0151】
[00166]本技術の前述の詳細な説明は、例示および説明を目的として提示された。それは、網羅的であること、または本技術を開示された厳密な形態に限定することを意図したものではない。上記教示を踏まえて、多くの修正および変形が可能である。説明された例は、技術の原理、その実際の適用を最もよく説明するために、また、他の当業者が、様々な例で、および企図される特定の使用に適した様々な修正を伴って、技術を利用することを可能にするために選ばれている。本技術の範囲は、特許請求の範囲によって定義されることが意図される。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7A】
【図7B】
【図8A】
【図8B】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【手続補正書】
【提出日】2023-05-30
【手続補正1】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項1】
コンピュータ実装方法であって、
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を備える、コンピュータ実装方法。
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を備える、コンピュータ実装方法。
【請求項2】
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティは、前記ユーザ通信についての作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づいて設定される、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項3】
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づき、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項4】
複数の異なるエージェントの作業負荷キャパシティに基づいて、前記複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することをさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項5】
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに備え、現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷および現在の作業負荷キャパシティ更新の履歴に対応する、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項6】
ユーザとの双方向通信中にリアルタイムで前記エージェントについての前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項7】
前記更新された現在の作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることをさらに備える、請求項１に記載のコンピュータ実装方法。
【請求項8】
システムであって、
メモリと、
前記メモリに結合された１つまたは複数のプロセッサと備え、前記１つまたは複数のプロセッサは、
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を含む動作を実行するように構成される、システム。
メモリと、
前記メモリに結合された１つまたは複数のプロセッサと備え、前記１つまたは複数のプロセッサは、
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を含む動作を実行するように構成される、システム。
【請求項9】
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティは、前記ユーザ通信についての作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づいて設定される、請求項８に記載のシステム。
【請求項10】
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づき、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、請求項８に記載のシステム。
【請求項11】
複数の異なるエージェントの作業負荷キャパシティに基づいて、前記複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することをさらに備える、請求項８に記載のシステム。
【請求項12】
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに備え、現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷および現在の作業負荷キャパシティ更新の履歴に対応する、請求項８に記載のシステム。
【請求項13】
ユーザとの双方向通信中にリアルタイムで前記エージェントについての前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに備える、請求項８に記載のシステム。
【請求項14】
前記更新された現在の作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることをさらに備える、請求項８に記載のシステム。
【請求項15】
命令を備える非一時的なコンピュータ可読媒体であって、前記命令は、デバイスの１つまたは複数のプロセッサによって実行されると、前記デバイスに、
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を備える動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
エージェントについての作業負荷測定値を生成するために、通信システムにおける前記エージェントについての現在の作業負荷を測定すること、ここにおいて、前記現在の作業負荷は、前記エージェントのための１つまたは複数の通信スロットに関連付けられている、と、
前記作業負荷測定値を通信すること、ここにおいて、前記作業負荷測定値がスマートキャパシティルーティングサーバにおいて受信されると、前記作業負荷測定値は、ユーザ通信を処理するための現在の作業負荷キャパシティを有するものとして前記エージェントを識別するために作業負荷モデルとともに使用される、と、
前記ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、ここにおいて、前記到来する要求は、前記作業負荷測定値を通信することに応答して受信される、と、
更新された現在の作業負荷を測定することと、
前記更新された現在の作業負荷から前記エージェントについての更新された作業負荷測定値を生成すること、ここにおいて、前記更新された作業負荷測定値は、前記ユーザ通信のために使用される前記１つまたは複数のスロットのうちのアクティブ化されたスロットを含む、と、
前記更新された作業負荷測定値および前記作業負荷モデルを使用して前記エージェントについての更新された現在の作業負荷キャパシティを動的に生成することと、
を備える動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項16】
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティは、前記ユーザ通信についての作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づいて設定される、請求項１５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項17】
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づき、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、請求項１５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項18】
複数の異なるエージェントの作業負荷キャパシティに基づいて、前記複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することをさらに備える、請求項１５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項19】
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに備え、現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷および現在の作業負荷キャパシティ更新の履歴に対応する、請求項１５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【請求項20】
ユーザとの双方向通信中にリアルタイムで前記エージェントについての前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに備える、請求項１５に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【手続補正2】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０１５１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【0151】
[00166]本技術の前述の詳細な説明は、例示および説明を目的として提示された。それは、網羅的であること、または本技術を開示された厳密な形態に限定することを意図したものではない。上記教示を踏まえて、多くの修正および変形が可能である。説明された例は、技術の原理、その実際の適用を最もよく説明するために、また、他の当業者が、様々な例で、および企図される特定の使用に適した様々な修正を伴って、技術を利用することを可能にするために選ばれている。本技術の範囲は、特許請求の範囲によって定義されることが意図される。
以下に本願の出願当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
［Ｃ１］
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える方法。
［Ｃ２］
前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ３］
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ４］
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づいており、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ５］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、ユーザ通信のペースを含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ６］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信に従事するために前記エージェントから必要とされる作業量を含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ７］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信を要求するために使用されるメッセージング媒体、要求に関連付けられた時刻、前記要求のトピック、前記要求の難しさのレベル、または前記要求の段階のうちの２つ以上を含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ８］
前記エージェントを識別することは、異なる現在の集約された作業負荷キャパシティをそれぞれ有する複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することを含み、前記エージェントを選択することは、前記複数の異なるエージェントの各々についての前記異なる現在の集約された作業負荷キャパシティの比較に基づく、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ９］
前記エージェントは、異なる数の通信スロットをそれぞれ現在処理している複数の異なるエージェントから選択される、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１０］
前記エージェントを識別することは、前記作業負荷測定値を前記エージェントの作業負荷キャパシティと比較することを含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１１］
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに含み、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１２］
前記ユーザ通信が行われるにつれて、前記ユーザ通信に関連付けられた前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１３］
現在のリアルタイムの作業負荷に基づいて、前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１４］
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることをさらに含む、Ｃ１３に記載の方法。
［Ｃ１５］
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶するメモリ、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
前記メモリに結合され、かつ、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることを開始することと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を含む動作を実行するように構成された１つまたは複数のプロセッサと、
を備えるシステム。
［Ｃ１６］
前記１つまたは複数のプロセッサは、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別すること含む動作を実行するようにさらに構成される、Ｃ１５に記載のシステム。
［Ｃ１７］
命令を備える非一時的なコンピュータ可読媒体であって、前記命令は、デバイスの１つまたは複数のプロセッサによって実行されると、前記デバイスに、
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える、作業負荷キャパシティルーティングのための動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ１８］
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ１９］
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することと、
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることと、
を含む動作をさらに実行させる、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ２０］
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することを含む動作をさらに実行させ、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
以下に本願の出願当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
［Ｃ１］
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える方法。
［Ｃ２］
前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ３］
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ４］
前記作業負荷モデルは、過去のユーザ通信のセットに基づいており、前記過去のユーザ通信のセットは、所定の最小閾値を上回るユーザ満足度インジケータに関連付けられている、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ５］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、ユーザ通信のペースを含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ６］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信に従事するために前記エージェントから必要とされる作業量を含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ７］
前記作業負荷モデルにおける前記分析要素のセットは、前記ユーザ通信を要求するために使用されるメッセージング媒体、要求に関連付けられた時刻、前記要求のトピック、前記要求の難しさのレベル、または前記要求の段階のうちの２つ以上を含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ８］
前記エージェントを識別することは、異なる現在の集約された作業負荷キャパシティをそれぞれ有する複数の異なるエージェントから前記エージェントを選択することを含み、前記エージェントを選択することは、前記複数の異なるエージェントの各々についての前記異なる現在の集約された作業負荷キャパシティの比較に基づく、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ９］
前記エージェントは、異なる数の通信スロットをそれぞれ現在処理している複数の異なるエージェントから選択される、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１０］
前記エージェントを識別することは、前記作業負荷測定値を前記エージェントの作業負荷キャパシティと比較することを含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１１］
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することをさらに含み、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１２］
前記ユーザ通信が行われるにつれて、前記ユーザ通信に関連付けられた前記作業負荷測定値を動的に調整することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１３］
現在のリアルタイムの作業負荷に基づいて、前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することをさらに含む、Ｃ１に記載の方法。
［Ｃ１４］
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることをさらに含む、Ｃ１３に記載の方法。
［Ｃ１５］
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶するメモリ、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
前記メモリに結合され、かつ、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることを開始することと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を含む動作を実行するように構成された１つまたは複数のプロセッサと、
を備えるシステム。
［Ｃ１６］
前記１つまたは複数のプロセッサは、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信に関連付けられた現在の集約された作業負荷に基づいて、前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを識別すること含む動作を実行するようにさらに構成される、Ｃ１５に記載のシステム。
［Ｃ１７］
命令を備える非一時的なコンピュータ可読媒体であって、前記命令は、デバイスの１つまたは複数のプロセッサによって実行されると、前記デバイスに、
ユーザ通信に関連付けられた分析要素のセットのための作業負荷モデルを記憶すること、ここにおいて、前記分析要素のセットは、作業負荷の測定値に関連付けられている、と、
ユーザ通信のための到来する要求を受信すること、前記到来する要求は、前記分析要素のセットのうちの１つまたは複数の分析要素に関する情報を含む、と、
前記到来する要求を前記作業負荷モデルと比較することに基づいて、前記ユーザ通信についての作業負荷測定値を識別することと、
前記ユーザ通信を処理するためのエージェントを識別すること、ここにおいて、前記エージェントは、前記エージェントについての現在の作業負荷キャパシティと、前記作業負荷モデルが前記エージェントを前記作業負荷測定値によって示される作業負荷を処理するための前記現在の作業負荷キャパシティを有するものとして示すこととに基づいて識別される、と
前記エージェントのための通信スロットをアクティブ化すること、前記通信スロットは、前記作業負荷測定値に基づいて定義される、と、
前記到来する要求を前記エージェントにルーティングすることと、
前記作業負荷測定値に基づいて、前記エージェントについての前記現在の作業負荷キャパシティを設定することと、
を備える、作業負荷キャパシティルーティングのための動作を実行させる、非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ１８］
前記エージェントの前記現在の作業負荷キャパシティを設定することは、前記ユーザ通信についての前記作業負荷を、前記エージェントによって現在処理されている１つまたは複数の同時のユーザ通信と集約することに基づく、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ１９］
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記ユーザ通信についての前記作業負荷測定値を含む、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを動的に調整することと、
前記集約された作業負荷キャパシティに基づいて、次の要求を前記エージェントにルーティングすることと、
を含む動作をさらに実行させる、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
［Ｃ２０］
前記命令は、前記１つまたは複数のプロセッサに、
前記エージェントに割り当てられた現在の同時の通信のセットに基づいて、前記エージェントの集約された作業負荷キャパシティを識別することを含む動作をさらに実行させ、前記現在の同時の通信のセットは、現在の集約された作業負荷に対応する、Ｃ１７に記載の非一時的なコンピュータ可読媒体。
【外国語明細書】