特開 2023-120767 情報処理装置、表示方法および表示プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023120767

(43)【公開日】2023-08-30

(54)【発明の名称】情報処理装置、表示方法および表示プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/0631 20230101AFI20230823BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/06 302

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022023803

(22)【出願日】2022-02-18

(71)【出願人】

【識別番号】598057291

【氏名又は名称】株式会社富士通エフサス

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】林 正樹

(72)【発明者】

【氏名】山野 大偉治

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA13

(57)【要約】

【課題】障害発生時に最適な担当者を選出することを支援可能にする。
【解決手段】情報処理装置１００は、算出部１５３と、表示制御部１５４とを有する。算出部１５３は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出する。表示制御部１５４は、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示画面を表示する。
【選択図】図４

【特許請求の範囲】

【請求項1】

監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出する算出部と、
担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを設定した表示画面を生成し、前記表示画面を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。

【請求項2】

前記監視対象の装置に発生した障害に関する情報を基にして、複数の担当者から、前記障害に関連する担当者を特定する特定部を更に有し、前記表示制御部は、前記特定部に特定された担当者に対応する前記オブジェクトを前記表示画面に設定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記表示画面に設定される一つの軸は担当者の所定期間の第１作業量に対応し、前記算出部は、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、担当者の所的期間の第１作業量と、担当者の直近の第２作業量とを算出し、前記表示制御部は、前記第１作業量に対応する前記表示画面の位置に、前記第２作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを設定することを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記表示制御部は、担当者が業務について対応中であるか否かを前記オブジェクトと対応付けて前記表示画面を表示することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記表示制御部は、担当者が業務について対応中である場合に、担当者の使用する電話の種別を識別可能に表示することを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項6】

監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、
担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを設定した表示画面を生成し、前記表示画面を表示する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする表示方法。

【請求項7】

監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、
担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさの前記オブジェクトを設定した表示画面を生成し、前記表示画面を表示する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする表示プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理装置等に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、顧客のデータセンタ等で障害が発生した場合、障害の内容に関する情報が、インシデントシステムに登録され、データセンタの運用管理部門の選出者によって参照される。たとえば、選出者は、現場の作業員だけで障害に対応することが難しい場合、オフィス内で勤務中の複数の担当者と対話し、障害の内容に応じて、障害に対応可能であって、業務に余裕のある担当者を選出し、障害対応の依頼を行っている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開平９－３３０８６１号公報

【特許文献2】特開２００２－３１２５５０号公報

【特許文献3】特開２００７－２９５２７９号公報

【特許文献4】特開２０１６－０３８６３３号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

近年、リモートワークが普及しつつあり、運用管理部門の各担当者も自宅、サテライトオフィス等のリモート環境で業務を行うケースが増加している。このようなリモート環境下では、選出者は、各担当者の状況を把握しづらいため、従来のように、業務に余裕のある担当者を選出することが難しい。

【0005】

なお、担当者がそれぞれ、現時点で業務に余裕があるか否かの情報を、ボタン操作によって、選出者に通知する方法等も考えられるが、自身の業務を行いつつ、ボタン操作を行うことは煩雑である。また、ボタン操作を行って、業務に余裕があることを通知した直後に、他の業務が発生する場合もあり得た。

【0006】

１つの側面では、本発明は、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援できる情報処理装置、表示方法および表示プログラムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

第１の案では、情報処理装置は、算出部と、表示制御部とを有する。算出部は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出する。表示制御部は、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示画面を表示する。

【発明の効果】

【0008】

障害発生時に最適な担当者を選出することを支援できる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、本実施例に係るシステムの一例を示す図である。

【図2】図２は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（１）である。

【図3】図３は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（２）である。

【図4】図４は、本実施例に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。

【図5】図５は、インシデント情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図6】図６は、担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図7】図７は、グループ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図8】図８は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図9】図９は、電話状況管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図10】図１０は、本実施例に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。

【図11】図１１は、実施例の情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に、本願の開示する情報処理装置、表示方法および表示プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

【実施例0011】

本実施例に係るシステムの一例について説明する。図１は、本実施例に係るシステムの一例を示す図である。図１に示すように、このシステムは、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃ，１０ｄ，１０ｅと、障害監視サーバ５０と、稼働監視サーバ６０と、電話監視サーバ７０と、情報処理装置１００とを有する。端末装置１０ａ～１０ｅ、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０、情報処理装置１００は、ネットワーク５を介して相互に接続され、相互にデータ通信を実行する。

【0012】

端末装置１０ａ～１０ｅは、担当者が各種の業務を行う場合に使用する端末装置であり、ＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、タブレット端末等に対応する。図１では、端末装置１０ａ～１０ｅを示すが、他の端末装置を更に含んでいてもよい。以下の説明では、端末装置１０ａ～１０ｅをまとめて、端末装置１０と表記する。

【0013】

ここで、複数の担当者は、複数のグループに分類されており、同一のグループに分類された複数の担当者は、対応可能な障害分野が同一となる。障害分野は、図示しない監視対象の装置に発生した障害の属する分野を示す。

【0014】

障害監視サーバ５０は、監視対象となる装置を監視する装置である。障害監視サーバ５０は、監視対象となる装置に障害が発生した場合に、インシデント情報を生成し、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。インシデント情報には、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報等が含まれる。

【0015】

障害監視サーバ５０は、インシデント情報を生成する度に、インシデント情報を、情報処理装置１００に送信する。

【0016】

インシデント番号は、インシデント情報を識別する番号である。障害分野は、監視対象の装置に発生した障害の属する分野を示す。障害内容は、障害の内容を説明するテキスト情報である。顧客情報は、障害の発生した装置を利用する顧客に関する各種の情報であり、顧客の連絡先等の情報が含まれる。

【0017】

稼働監視サーバ６０は、所定の時間間隔で、端末装置１０を監視し、監視情報を生成する。監視情報には、端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報等が含まれる。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。操作履歴情報には、所定時間間隔毎のキーボードのタイプ回数、所定時間間隔毎のマウスの移動距離、所定時間間隔毎の他の入力装置の使用有無等が含まれる。画面識別情報は、現時点で、端末装置１０でアクティブとなっている画面の識別情報を示す。

【0018】

稼働監視サーバ６０は、監視情報を生成する度に、監視情報を、情報処理装置１００に送信する。なお、稼働監視サーバ６０は、情報処理装置１００から、監視情報の要求を受け付けた時点で、監視情報を生成し、情報処理装置１００に監視情報を送信してもよい。

【0019】

電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から電話の使用状況の問い合わせがあった場合に、対象の担当者が電話（外線または内線）を行っているか否かを判定し、電話の使用状況の有無を、情報処理装置１００に応答する。

【0020】

本実施例では、担当者は、端末装置１０を用いて電話を行うものとし、電話監視サーバ７０は、情報処理装置１００から、対象の担当者が使用する端末装置の端末識別情報を受信し、受信した端末識別情報に対応する端末装置と通信を行って、対象の担当者が電話を行っているか否かを判定する。

【0021】

情報処理装置１００は、監視対象となる装置に障害が発生し、障害監視サーバ５０からインシデント情報を受信した場合に、かかる障害に対応可能なグループを特定し、特定したグループに含まれる各担当者がそれぞれ利用する端末装置１０の監視情報を基にして、各担当者の作業量を算出する。情報処理装置１００は、各担当者の作業量を基にして、表示画面の情報を生成し、表示する。

【0022】

ここで、情報処理装置１００は、担当者の作業量を算出する場合に、所定時刻（たとえば、会社の始業時刻）から現在時刻までのトータルの作業量と、直近（例えば、現在時刻から１時間前まで）の作業量とをそれぞれ算出する。以下の説明では、トータルの作業量を「第１作業量」と表記する。直近の作業量を「第２作業量」と表記する。

【0023】

以下において、情報処理装置１００が生成する表示画面の一例について説明する。情報処理装置１００は、図２に示すように、障害に対応していない担当者に関する情報を表示画面で表示してもよいし、図３に示すように、障害に対応中の担当者に関する情報を表示画面で表示してもよい。

【0024】

なお、情報処理装置１００は、端末装置１０の監視情報の画面識別情報に設定された画面識別情報が、支援系の画面に対応するものである場合に、かかる端末装置１０を使用する担当者が障害に対応中であると判定する。

【0025】

図２は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（１）である。図２に示す表示画面３０Ａは、障害に対応していない担当者を表示する例を示す。図２に示す表示画面３０Ａには、担当者を識別可能なオブジェクト３２，３２が設定される。情報処理装置１００は、オブジェクト３２，３３に担当者の氏名を設定する。

【0026】

たとえば、オブジェクト３１は、担当者「佐藤一郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３１の大きさを、担当者「佐藤一郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３１の配置位置を、担当者「佐藤一郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ａの上方に、オブジェクト３１を設定する。線分６は、障害に対応可能なグループに含まれる全担当者の第１作業量の平均値を示す線分である。

【0027】

一方、オブジェクト３２は、担当者「前田はじめ」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３２の大きさを、担当者「前田はじめ」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３２の配置位置を、担当者「前田はじめ」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ａの上方に、オブジェクト３２を設定する。

【0028】

図２に示す表示画面３０Ａでは、オブジェクト３１よりもオブジェクト３２の方が大きいため、選出者は、担当者「佐藤一郎」よりも担当者「前田はじめ」の方が、第２作業量が多いことを確認することができる。また、選出者は、オブジェクト３２よりもオブジェクト３３の方が表示画面３０Ａの上方に配置されているため、担当者「佐藤一郎」は担当者「前田はじめ」よりも、第１作業量が多いことを確認することができる。

【0029】

図３は、情報処理装置が表示する表示画面の一例を示す図（２）である。図３に示す表示画面３０Ｂでは、障害に対応中の担当者を表示する例を示す。図３に示す表示画面３０Ｂには、担当者を識別可能なオブジェクト３３，３４が設定される。情報処理装置１００は、オブジェクト３３，３４に担当者の氏名を設定する。

【0030】

たとえば、オブジェクト３３は、担当者「山田五郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３３の大きさを、担当者「山田五郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３３の配置位置を、担当者「山田五郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ｂの上方に、オブジェクト３３を設定する。線分６は、障害に対応可能なグループに含まれる全担当者の第１作業量の平均値を示す線分である。

【0031】

情報処理装置１００は、担当者「山田五郎」が障害に対応中である場合には、オブジェクト３３と対応中のマーク７ａとを線分７ｂで接続する。情報処理装置１００は、線分７ｂの色を、担当者が内線を使用しているのか外線を使用しているのかを識別可能に表示する。情報処理装置１００は、障害の対応時間に応じて、線分７ｂの太さを調整してもよい。たとえば、情報処理装置１００は、障害の対応時間が長いほど、線分を太くする。

【0032】

オブジェクト３４は、担当者「田中太郎」に対応するオブジェクトである。情報処理装置１００は、オブジェクト３４の大きさを、担当者「田中太郎」の第２作業量に応じた大きさに設定する。情報処理装置１００は、オブジェクト３４の配置位置を、担当者「田中太郎」の第１作業量に応じて設定する。情報処理装置１００は、第１作業量が大きいほど、表示画面３０Ｂの上方に、オブジェクト３４を設定する。

【0033】

情報処理装置１００は、担当者「田中太郎」が障害に対応中である場合には、オブジェクト３４と対応中のマーク８ａとを線分８ｂで接続する。情報処理装置１００は、線分８ｂの色を、担当者が内線を使用しているのか外線を使用しているのかを識別可能に表示する。情報処理装置１００は、対応時間に応じて、線分８ｂの太さを調整してもよい。

【0034】

障害発生時に最適な担当者を選出するマネージャ等は、表示画面３０Ａ，３０Ｂを参照して、最適と判断できる担当者を特定し、特定した担当者に障害の対応を依頼する。

【0035】

上記のように、情報処理装置１００は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置１０の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示する。これによって、選出者が、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援することができる。

【0036】

なお、図２、図３では、障害に対応中の担当者と、障害に対応していない担当者に関するオブジェクトを別々の表示画面で表示したが、情報処理装置１００は、障害に対応中の担当者のオブジェクトと、障害に対応していない担当者のオブジェクトとを一つの表示画面に設定してもよい。

【0037】

次に、図１に示した情報処理装置１００の構成例について説明する。図４は、本実施例に係る情報処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図４に示すように、この情報処理装置１００は、通信部１１０と、入力部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを有する。

【0038】

通信部１１０は、ネットワーク５を介して、端末装置１０、障害監視サーバ５０、稼働監視サーバ６０、電話監視サーバ７０との間で情報の送受信を行う。たとえば、通信部１１０は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。

【0039】

入力部１２０は、キーボードやマウス等の入力デバイスを用いて実現され、操作者による入力操作に対応して、制御部１５０に対して各種の情報を入力する。

【0040】

表示部１３０は、液晶ディスプレイなどの表示装置等によって実現される。たとえば、表示部１３０は、制御部１５０によって生成された表示画面３０Ａ，３０Ｂ等を表示する。

【0041】

記憶部１４０は、インシデント情報テーブル１４１、担当者管理テーブル１４２、グループ管理テーブル１４３、履歴テーブル１４４、電話状況管理テーブル１４５を有する。記憶部１４０は、たとえば、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。

【0042】

インシデント情報テーブル１４１は、障害監視サーバ５０から受信するインシデント情報を保持する。図５は、インシデント情報テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、インシデント情報テーブル１４１は、インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報とを対応付ける。インシデント番号と、障害分野と、障害内容と、顧客情報に関する説明は、上述した説明と同様である。

【0043】

担当者管理テーブル１４２は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の各種情報を保持する。図６は、担当者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、担当者管理テーブルは、担当者識別情報と、氏名と、端末識別情報と、アドレスと、対応履歴とを対応付ける。

【0044】

担当者識別情報は、担当者を一意に識別する情報である。氏名は、担当者の氏名である。端末識別情報は、担当者が業務を行う端末装置１０を一意に識別する情報である。アドレスは、担当者に通知可能なメールアドレスである。対応履歴は、担当者が過去に対応した障害のインシデント番号の履歴である。

【0045】

たとえば、担当者識別番号「Ｓ１０ａ」の氏名（担当者）「佐藤一郎」が業務に使用する端末装置１０は、端末識別番号「Ｔ－１０ａ」で識別される端末装置１０（たとえば、端末装置１０ａ）である。氏名（担当者）「佐藤一郎」のアドレスが「ichiro＠abcd」である旨が示される。各担当者に対応する対応履歴の記載を省略する。

【0046】

グループ管理テーブル１４３は、グループで対応可能な障害内容の情報を保持する。図７は、グループ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図７に示すように、グループ管理テーブル１４３は、グループ識別情報と、障害分野と、端末識別情報とを対応付ける。

【0047】

グループ識別情報は、グループを一意に識別する情報である。障害分野は、グループに属する各担当者が対応可能な障害分野を示す。端末識別情報は、グループに属する各担当者を識別する情報である。たとえば、グループ識別情報「Ｇ１」に含まれる担当者は、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・であり、担当者識別情報Ｓ１０ａ、Ｓ１０ｃ、・・・の各担当者は、障害分野「セキュリティ監視」に対応可能であることが示される。

【0048】

履歴テーブル１４４は、端末装置１０を用いて業務を行う担当者の操作履歴情報、画面識別情報を保持する。図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この履歴テーブル１４４は、端末識別情報と、操作履歴情報とを対応付ける。端末識別情報は、端末装置１０を一意に識別する情報である。

【0049】

操作履歴情報は、キーボード操作履歴、マウス操作履歴、他の入力装置の操作履歴を有する。キーボード操作履歴は、所定時間毎のキーボードのタイプ回数の履歴である。マウス操作履歴は、所定時間間隔毎のマウスの移動距離の履歴である。他の入力装置の操作履歴は、所定時間毎の他の入力装置の使用有無の履歴である。

【0050】

画面識別情報は、現時点で、担当者の端末装置１０でアクティブとなっている画面の画面識別情報を示す。いずれの画面識別情報が支援系の画面であるかは、予め設定されているものとする。

【0051】

電話状況管理テーブル１４５は、担当者の電話の使用状況に関する情報を保持する。図９は、電話状況管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、この電話状況管理テーブル１４５は、担当者識別情報と、内線フラグと、外線フラグとを対応付ける。

【0052】

担当者識別情報は、担当者を一意に識別する情報である。内線フラグは、担当者識別情報に対応する担当者が、内線によって障害対応中であるか否かを示すフラグである。内線によって障害対応中である場合には内線フラグが「オン」となる。内線によって障害対応中でない場合には内線フラグが「オフ」となる。

【0053】

外線フラグは、担当者識別情報に対応する担当者が、外線によって障害対応中であるか否かを示すフラグである。外線によって障害対応中である場合には外線フラグが「オン」となる。外線によって障害対応中でない場合には外線フラグが「オフ」となる。

【0054】

図４の説明に戻る。制御部１５０は、受付部１５１、特定部１５２、算出部１５３、表示制御部１５４を有する。制御部１５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ(Micro Processing Unit)により実現される。また、制御部１５０は、たとえば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実行されてもよい。

【0055】

受付部１５１は、障害監視サーバ５０から、インシデント情報を受信する。受付部１５１は、受信したインシデント情報に含まれるインシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報を対応付けて、インシデント情報テーブル１４１に登録する。以下の説明では適宜、インシデント番号、障害分野、障害内容、顧客情報をまとめて、インシデント情報と表記する。

【0056】

受付部１５１は、稼働監視サーバ６０から、監視情報を受信する。受付部１５１は、受信した監視情報に含まれる端末識別情報と、操作履歴情報と、画面識別情報とを対応付けて、履歴テーブル１４４に登録する。

【0057】

受付部１５１は、受け付けた監視情報の端末識別情報と同様の端末識別情報に関する操作履歴情報、画面識別情報が、履歴テーブル１４４に既に登録されている場合には、新たに受け付けた操作履歴情報、画面識別情報によって、履歴テーブル１４４を更新する。

【0058】

受付部１５１は、インシデント情報、監視情報を受け付ける度に、上記処理を繰り返し実行する。

【0059】

特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１から、インシデント情報を取得し、取得したインシデント情報の障害分野に対応するグループのグループ識別情報を、グループ管理テーブル２４５を基にして特定する。特定部１５２は、特定したグループ識別情報に含まれる各担当者識別情報を、算出部１５３に出力する。

【0060】

算出部１５３は、担当者識別情報毎に、担当者の作業量（第１作業量、第２作業量）を算出する。たとえば、算出部１５３は、担当者識別情報の端末識別情報に対応する操作履歴情報を、履歴テーブル１４４から取得する。担当者識別情報と、端末識別情報との関係は、担当者管理テーブル１４２に示される。

【0061】

算出部１５３は、取得した操作履歴情報を基にして、担当者の作業量を算出する。たとえば、算出部１５３は、式（１）を基にして、第１作業量Ｗ_１を算出する。第１作業量は、上記のように、トータルの作業量である。

【0062】

第１作業量Ｗ_１＝α×Ｋ_１＋β×Ｍ_１＋γ×Ｏ_１・・・（１）

【0063】

式（１）において、「Ｋ_１」は、第１所定期間（たとえば、始業時刻から現在時刻までの期間）内におけるキーボードのタイプ回数の合計値である。「Ｍ_１」は、第１所定時間毎のマウスの移動距離の合計値である。「Ｏ_１」は、第１所定期間内において、所定時間（１０分）毎の他の入力装置の使用有となった回数である。

【0064】

α、β、γは、予め設定される重みであり、重みを乗算することで、α×Ｋ_１、β×Ｍ_１、γ×Ｏ_１の値の単位は、作業量Ｗの単位に揃えられるものとする。始業時刻は予め定められており、算出部１５３は、タイマ等から現在時刻の情報を取得するものとする。

【0065】

算出部１５３は、式（２）を基にして、第２作業量Ｗ_２を算出する。第２作業量は、上記のように、直近の作業量である。

【0066】

第２作業量Ｗ_２＝α×Ｋ_２＋β×Ｍ_２＋γ×Ｏ_２・・・（２）

【0067】

式（２）において、「Ｋ_２」は、第２所定期間（たとえば、現在時刻から１時間前までの期間）内におけるキーボードのタイプ回数の合計値である。「Ｍ_２」は、第２所定時間毎のマウスの移動距離の合計値である。「Ｏ_２」は、第２所定期間内において、所定時間（１０分）毎の他の入力装置の使用有となった回数である。

【0068】

算出部１５３は、特定部１５２に特定された同一のグループに含まれる各担当者の担当者識別情報に対応する第１作業量、第２作業量を算出する。また、算出部１５３は、各担当者の第１作業量の平均値を算出する。算出部１５３は、上記の算出結果となる、担当者識別情報、第１作業量、第２作業量、平均値の情報を、表示制御部１５４に出力する。

【0069】

表示制御部１５４は、算出部１５３の算出結果の情報を基にして、表示画面の情報を生成する。たとえば、表示制御部１５４は、担当者識別情報に対応するオブジェクトであって、担当者の第２作業量に応じた大きさのオブジェクトを、表示画面に設定する。表示制御部１５４は、第２作業量が大きいほど、オブジェクトの大きさを大きくする。

【0070】

表示制御部１５４は、オブジェクトを配置する場合に、担当者の第１作業量に応じた位置に、オブジェクトを配置する。表示制御部１５４は、表示画面に、第１作業量の平均値を示す線分を設定する。

【0071】

表示制御部１５４は、担当者識別情報と、担当者管理テーブル１４２とを基にして、担当者の氏名を特定し、特定した氏名をオブジェクトに設定する。

【0072】

表示制御部１５４は、担当者識別情報の端末識別情報に対応する画面識別情報を取得し、画面識別情報を基にして、担当者が障害に対応中であるか否かを判定する。表示制御部１５４は、画面識別情報が所定の画面識別情報に対応する場合に、担当者が障害に対応中であると判定する。

【0073】

表示制御部１５４は、担当者が障害に対応中である場合には、図３で説明したように、障害対応中の担当者のオブジェクトと、対応中のマークとを対応付ける。また、表示制御部１５４は、表示制御部１５４は、電話監視サーバ７０と通信を行い、電話使用状況の情報を取得する。表示制御部１５４は、電話使用状況の情報を、電話状況管理テーブル１４５に設定する。表示制御部１５４は、担当者が内線で対応中であるか、外線で対応中であるのかを区別可能な線分で、担当者のオブジェクトと対応中のマークとを接続する。

【0074】

表示制御部１５４は、上記の処理を実行することで、図２、図３で説明したように表示画面３０Ａ，３０Ｂの情報を生成し、表示部１３０に出力して表示させる。表示制御部１５４は、表示画面の情報を、予め指定された選出者の端末装置１０に送信して表示させてもよい。

【0075】

次に、本実施例に係る情報処理装置１００の処理手順の一例について説明する。図１０は、本実施例に係る情報処理装置の処理手順を示すフローチャートである。図１０に示すように、情報処理装置１００の特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１からインシデント情報を取得し、障害分野を特定する（ステップＳ１０１）。

【0076】

特定部１５２は、グループ管理テーブル１４３を基にして、障害分野に対応可能なグループ識別情報を特定する（ステップＳ１０２）。特定部１５２は、担当者管理テーブル１４２から、グループ識別情報に対応する各担当者識別情報を特定する（ステップＳ１０３）。

【0077】

情報処理装置１００の算出部１５３は、履歴テーブル１４４から、各担当者識別情報の操作履歴情報を取得する（ステップＳ１０４）。算出部１５３は、各担当者識別情報に対応する第１作業量、第２作業量を算出する（ステップＳ１０５）。算出部１５３は、各担当者識別情報に対応する第１作業量の平均値を算出する（ステップＳ１０６）。

【0078】

情報処理装置１００の表示制御部１５４は、第１作業量、第２作業量、平均値を基にして、表示画面の情報を生成する（ステップＳ１０７）。表示制御部１５４は、表示画面の情報を、表示部１３０に表示させる（ステップＳ１０８）。

【0079】

次に、本実施例に係る情報処理装置１００の効果について説明する。情報処理装置１００は、監視対象の装置に障害が発生した場合に、担当者が利用する端末装置１０の履歴情報を基にして、複数の担当者の作業量をそれぞれ算出し、担当者を識別可能なオブジェクトであって、担当者の作業量に応じた大きさのオブジェクトを設定した表示画面を生成し、表示する。これによって、選出者が、障害発生時に最適な担当者を選出することを支援することができる。

【0080】

情報処理装置１００は、第２作業量（直近の作業量）に応じて、オブジェクトの大きさを設定し、表示画面を生成する。これによって、選出者は、障害に対応可能な複数の担当者の直近の作業量を比較して、最適な担当者を選出することができる。

【0081】

情報処理装置１００は、第１作業量（トータルの作業量）に応じて、オブジェクトの配置位置を調整し、表示画面を生成する。これによって、選出者は、直近の作業量だけでなく、トータルの作業量を加味して、最適な担当者を選出することができる。

【0082】

情報処理装置１００は、担当者が障害に対応中である場合には、対応中のマークと、担当者のオブジェクトとを関連付けて表示する。また、情報処理装置１００は、担当者が、内線で対応しているのか、外線で対応しているのかを識別可能に表示する。これによって、担当者の現在の状況を鑑みて、最適な担当者を選出することができる。

【0083】

ここで、上述した情報処理装置１００の処理は一例であり、情報処理装置１００はその他の処理を実行してもよい。以下において、情報処理装置１００のその他の処理（１）、（２）について説明する。

【0084】

その他の処理（１）について説明する。特定部１５２は、インシデント情報テーブル１４１から、インシデント情報を取得した場合に、取得したインシデント情報に関連する障害の対応を過去に行った担当者の担当者識別情報を、担当者管理テーブル１４２の対応履歴を基に、特定してもよい。障害対応が完了していない（クローズしていない）インシデント情報は、同一のインシデント番号が引き続き利用される。このため、特定部１５２は、該当のインシデント番号が、対応履歴に設定された担当者識別情報を特定し、表示制御部１５４に通知する。表示制御部１５４は、通知された担当者識別情報に対応するオブジェクトを、強調表示してもよい。

【0085】

その他の処理（２）について説明する。表示制御部１５４は、担当者のオブジェクトを表示画面に設定する場合に、担当者が使用する端末装置１０のアクティブ画面の種別を識別可能に、オブジェクトの表示色を調整してもよい。たとえば、表示制御部１５４は、障害の支援系のアクティブ画面である場合には、事務系の他の画面よりもオブジェクトの色を濃くする。また、表示制御部１５４は、インシデント情報に設定された障害の難度を、表示画面に表示してもよい。

【0086】

次に、上記実施例に示した情報処理装置１００と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例について説明する。図１１は、実施例の情報処理装置と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【0087】

図１１に示すように、コンピュータ３００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ３０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置３０２と、ディスプレイ３０３とを有する。また、コンピュータ３００は、有線または無線ネットワークを介して、外部装置等との間でデータの授受を行う通信装置３０４と、インタフェース装置３０５とを有する。また、コンピュータ３００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ３０６と、ハードディスク装置３０７とを有する。そして、各装置３０１～３０７は、バス３０８に接続される。

【0088】

ハードディスク装置３０７は、受付プログラム３０７ａ、特定プログラム３０７ｂ、算出プログラム３０７ｃ、表示制御プログラム３０７ｄを有する。また、ＣＰＵ３０１は、各プログラム３０７ａ～３０７ｄを読み出してＲＡＭ２０６に展開する。

【0089】

受付プログラム３０７ａは、受付プロセス３０６ａとして機能する。特定プログラム３０７ｂは、特定プロセス３０６ｂとして機能する。算出プログラム３０７ｃは、算出プロセス３０６ｃとして機能する。表示制御プログラム３０７ｄは、表示制御プロセス３０６ｄとして機能する。

【0090】

受付プロセス３０６ａの処理は、受付部１５１の処理に対応する。特定プロセス３０６ｂの処理は、特定部１５２の処理に対応する。算出プロセス３０６ｃの処理は、算出部１５３の処理に対応する。表示制御プロセス３０６ｄの処理は、表示制御部１５４の処理に対応する。

【0091】

なお、各プログラム３０７ａ～３０７ｄについては、必ずしも最初からハードディスク装置３０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ３００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００が各プログラム３０７ａ～３０７ｄを読み出して実行するようにしてもよい。

【符号の説明】

【0092】

１００ 情報処理装置
１１０ 通信部
１２０ 入力部
１３０ 表示部
１４０ 記憶部
１４１ インシデント情報テーブル
１４２ 担当者管理テーブル
１４３ グループ管理テーブル
１４４ 履歴テーブル
１４５ 電話状況管理テーブル
１５０ 制御部
１５１ 受付部
１５２ 特定部
１５３ 算出部
１５４ 表示制御部

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】