特開 2023-168014 申請支援システム、ユーザー端末装置、申請支援装置、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023168014

(43)【公開日】2023-11-24

(54)【発明の名称】申請支援システム、ユーザー端末装置、申請支援装置、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/26 20120101AFI20231116BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/26

【審査請求】有

【請求項の数】13

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022079608

(22)【出願日】2022-05-13

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2022-08-10

(71)【出願人】

【識別番号】501379247

【氏名又は名称】日本ソフトウェアマネジメント株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000198

【氏名又は名称】弁理士法人湘洋特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】奈須 永典

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049CC35

(57)【要約】

【課題】多様なユーザーの行政への申請書作成を支援する技術の提供を目的とする。
【解決手段】ユーザーが行政に提出する申請書の作成を支援する申請書作成支援方法を実行する申請支援システムであって、ユーザー端末装置は、行政担当者を表示するユーザー側第１モニター、申請書を表示するユーザー側第２モニター、ユーザーを撮影するユーザー側カメラ、ユーザーの音声を取得するユーザー側マイク、を有し、申請支援装置は、ユーザーの画像を表示する行政側第１モニター、申請書を表示する行政側第２モニター、行政担当者を撮影する行政側カメラ、を有し、ユーザー端末装置が、ユーザーの画像及び音声を申請支援装置に送信する撮影画像送信ステップと、申請支援装置が、ユーザーの音声に基づく記載情報の入力操作を受け付ける申請書入力ステップと、入力操作に応じたタイミングで情報をユーザー側第２モニターに表示する申請書表示ステップと、を含む。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザー側に設置されるユーザー端末装置と、行政側に設置される申請支援装置と、を用いて、ユーザーが行政に提出する申請書の作成を支援する申請書作成支援方法を実行する申請支援システムであって、
前記ユーザー端末装置は、行政担当者を表示するユーザー側第１モニターと、申請書を表示するユーザー側第２モニターと、前記ユーザーを撮影するユーザー側カメラと、前記ユーザーの音声を取得するユーザー側マイクと、を有し、
前記申請支援装置は、前記ユーザー側カメラにより撮影された前記ユーザーの画像を表示する行政側第１モニターと、前記申請書を表示する行政側第２モニターと、前記ユーザー側第１モニターに表示される前記行政担当者を撮影する行政側カメラと、を有し、
前記ユーザー端末装置が、前記ユーザー側カメラを用いて撮影された前記ユーザーの画像及び前記ユーザー側マイクを用いて取得された前記ユーザーの音声を前記申請支援装置に送信する撮影画像送信ステップと、
前記申請支援装置が、前記ユーザーの音声に基づいて特定される記載情報であって、前記申請書に記載する前記記載情報の入力操作を受け付ける申請書入力ステップと、
前記ユーザー端末装置が、前記申請書入力ステップにおける入力操作に応じたタイミングで、入力された情報を前記ユーザー側第２モニターに表示する申請書表示ステップと、
を含む前記申請書作成支援方法を実行することを特徴とする、申請支援システム。

【請求項2】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記申請書作成支援方法は、
前記申請支援装置が、前記ユーザー端末装置に入力された情報に基づいて、本人確認を終了したことを示す情報の入力操作を受け付ける本人確認ステップを含むことを特徴とする、申請支援システム。

【請求項3】

請求項２に記載の申請支援システムであって、
前記本人確認ステップにおいて、前記ユーザー側カメラに撮影された前記ユーザーの本人確認媒体が前記行政側第１モニター又は前記行政側第２モニターに表示されると、前記本人確認媒体を確認した前記行政担当者からの前記入力操作を受け付けることを特徴とする、申請支援システム。

【請求項4】

請求項３に記載の申請支援システムであって、
前記本人確認ステップは、
前記ユーザー側カメラが撮影した、前記ユーザーの画像と、前記ユーザーの写真付き本人確認媒体の画像と、を前記行政側第１モニターに表示する本人確認媒体表示ステップと、
前記ユーザーの画像及び前記写真付き本人確認媒体の画像を比較した前記行政担当者から、本人確認を終了したことを示す情報の入力操作を受け付ける確認終了ステップと、を含み、
前記確認終了ステップにおいて、前記ユーザーの画像と、前記ユーザーの写真付き本人確認媒体の画像と、を記録することを特徴とする、申請支援システム。

【請求項5】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される申請管理装置が、前記申請書の種別と該種別の前記申請書の作成を受け付ける１又は複数の前記申請支援装置とを関連付けた担当情報と、前記ユーザーの申請対象の前記種別を含む申請受付情報と、を記憶しており、
前記申請書作成支援方法は、
前記ユーザーが申請する前記申請書の前記種別を前記申請受付情報に登録する種別登録ステップと、
前記ユーザーが複数の前記種別の申請を行う場合において、前記担当情報においてある前記種別と関連する前記申請支援装置が前記申請書の作成を終了したことを示す入力操作を受け付けると、前記ユーザー端末装置との接続を、前記ユーザーと前記申請受付情報において関連づけられた他の前記種別と関連する前記申請支援装置に切り替える切替ステップと、を含むことを特徴とする、申請支援システム。

【請求項6】

請求項５に記載の申請支援システムであって、
前記切替ステップにおいて、ある前記種別の前記申請書が、他の前記種別の申請書の作成完了を条件とする場合、前記条件となる前記種別の前記申請書の作成が完了するまで、前記他の種別の申請書を作成する前記申請支援装置への切り替えを抑制することを特徴とする、申請支援システム。

【請求項7】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される申請管理装置が、前記申請書の種別と該種別の前記申請書の作成を受け付ける１又は複数の前記申請支援装置とを関連付けた担当情報と、前記ユーザーの申請対象の前記種別を含む申請受付情報と、を記憶しており、
前記申請書作成支援方法は、
前記申請支援装置が前記申請書の作成を完了したことを示す入力操作を受け付けると、前記申請受付情報に含まれる他の前記ユーザーの前記ユーザー端末装置と接続を切り替える切替ステップを含み、
前記切替ステップでは、待ち時間の長い前記ユーザー端末装置が優先的に前記申請支援装置と接続されるよう切替が行われることを特徴とする、申請支援システム。

【請求項8】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記ユーザー端末装置は、可搬性を有し、
前記撮影画像送信ステップでは、前記ユーザー端末装置が異なる位置に運搬されることにより、異なるユーザーの画像及び音声を前記申請支援装置に送信し、
前記申請書入力ステップでは、異なるユーザーの記載情報の入力操作を受け付けることを特徴とする、申請支援システム。

【請求項9】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記申請書作成支援方法は、
前記ユーザー側カメラの撮影した画像に基づいて、前記ユーザーが他の前記ユーザーと入れ替わったか否かを検知する入れ替わり検知ステップを含み、
前記入れ替わり検知ステップにおいて、前記ユーザーの入れ替わりが検知された場合、前記申請書表示ステップにおいて、前記入力された情報の前記ユーザー側第２モニターへの表示を中断することを特徴とする、申請支援システム。

【請求項10】

請求項９に記載の申請支援システムであって、
前記申請書作成支援方法は、
前記入れ替わり検知ステップにおいて、前記ユーザーの入れ替わりが検知された場合、前記申請支援装置と前記ユーザー端末装置との通話を中断し、前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される受付端末装置と前記ユーザー端末装置との通話を開始する受付接続ステップを含むことを特徴とする、申請支援システム。

【請求項11】

請求項１に記載の申請支援システムであって、
前記申請書作成支援方法は、
前記ユーザーが前記ユーザー端末装置の前方に位置しているか否かを検知する着席検知ステップと、
前記ユーザーが複数の種別の申請を行う場合において、ある前記種別の前記申請書を作成する前記申請支援装置が前記申請書の作成を完了したことを示す入力操作を受け付けると、前記ユーザー端末装置との接続が、前記ユーザーが要求した他の前記種別の前記申請書を作成する前記申請支援装置に切り替わる切替ステップと、を含み、
前記切替ステップでは、前記着席検知ステップにおいて前記ユーザー端末装置の前方に位置していないと判定された前記ユーザー端末装置への接続の切替を抑制することを特徴とする、申請支援システム。

【請求項12】

ユーザー側に設置されるユーザー端末装置であって、
前記ユーザーを撮影するユーザー側カメラと、
前記ユーザーの音声を取得するユーザー側マイクと、
行政担当者をユーザー側第１モニターに表示する担当者表示部と、
申請書をユーザー側第２モニターに表示するユーザー側申請書表示部と、
行政側に設置される申請支援装置に対し、前記ユーザー側カメラを用いて撮影された前記ユーザーの画像及び前記ユーザー側マイクを用いて取得された前記ユーザーの音声を送信するユーザー側通話制御部と、を備え、
前記ユーザー側申請書表示部は、前記申請支援装置の入力操作に応じたタイミングで、入力された情報を前記ユーザー側第２モニターに表示することを特徴とする、ユーザー端末装置。

【請求項13】

行政側に設置される申請支援装置であって、
行政担当者を撮影する行政側カメラと、
前記行政担当者の音声を取得する行政側マイクと、
ユーザーの画像を行政側第１モニターに表示するユーザー表示部と、
申請書を行政側第２モニターに表示する支援側申請書表示部と、
ユーザー側に設置されるユーザー端末装置に対し、前記行政側カメラを用いて撮影された前記行政担当者の画像及び前記行政側マイクを用いて取得された前記行政担当者の音声を送信する行政側通話制御部と、
前記ユーザーの音声に基づいて特定される記載情報であって、前記申請書に記載する前記記載情報の入力操作を受け付けて前記申請書を作成する申請書作成部と、を備え、
前記行政側通話制御部は、前記入力操作に応じたタイミングで前記申請書が表示されるよう、前記記載情報を前記ユーザー端末装置に送信することを特徴とする、申請支援装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、申請支援システム、ユーザー端末装置、申請支援装置、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、行政に申請を行う場合、受付の案内員に説明を受け、必要な手続の案内をしてもらう運用がなされている。一方、ＰＣ等の電子機器の普及により、申請書の作成の効率化が望まれている。

【0003】

特許文献１に開示された窓口支援システムは、役所等の建物内に設けられており、住民が来所すると、受付端末を操作して本人確認証を撮影する。また、住民が受付端末に必要事項を入力すると、申請書が作成され、プリンターを用いて印刷される。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特許第６１９３５１９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ユーザーが電子機器を使用することができれば、申請書作成にあたり、行政側の工数の削減が期待できる。しかしながら、特に行政業務では、多様なユーザーへの対応が求められる。電子機器を使用しないユーザーへは、案内員が電子機器の操作を説明する等の対応が必要となり、時間を要するため庁舎の混雑を招く。また、ユーザーが電子機器の操作に不案内である場合に、ユーザー自身の操作を促進することは、効率的でないだけでなく、ユーザーに不快感を生じさせる可能性がある。

【0006】

特許文献１に開示された窓口支援システムは、ユーザー自身が窓口端末に必要事項を入力する必要があり、電子機器を使用しないユーザーへの対応を行うものではない。

【0007】

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、多様なユーザーの行政への申請書作成を支援する技術の提供を目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0008】

本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。

【0009】

上記課題を解決するため、本発明の一態様に係る申請支援システムは、ユーザー側に設置されるユーザー端末装置と、行政側に設置される申請支援装置と、を用いて、ユーザーが行政に提出する申請書の作成を支援する申請書作成支援方法を実行する申請支援システムであって、前記ユーザー端末装置は、行政担当者を表示するユーザー側第１モニターと、申請書を表示するユーザー側第２モニターと、前記ユーザーを撮影するユーザー側カメラと、前記ユーザーの音声を取得するユーザー側マイクと、を有し、前記申請支援装置は、前記ユーザー側カメラにより撮影された前記ユーザーの画像を表示する行政側第１モニターと、前記申請書を表示する行政側第２モニターと、前記ユーザー側第１モニターに表示される前記行政担当者を撮影する行政側カメラと、を有し、前記ユーザー端末装置が、前記ユーザー側カメラを用いて撮影された前記ユーザーの画像及び前記ユーザー側マイクを用いて取得された前記ユーザーの音声を前記申請支援装置に送信する撮影画像送信ステップと、前記申請支援装置が、前記ユーザーの音声に基づいて特定される記載情報であって、前記申請書に記載する前記記載情報の入力操作を受け付ける申請書入力ステップと、前記ユーザー端末装置が、前記申請書入力ステップにおける入力操作に応じたタイミングで、入力された情報を前記ユーザー側第２モニターに表示する申請書表示ステップと、を含む前記申請書作成支援方法を実行することを特徴とする。

【0010】

本発明の前記申請書作成支援方法は、前記申請支援装置が、前記ユーザー端末装置に入力された情報に基づいて、本人確認を終了したことを示す情報の入力操作を受け付ける本人確認ステップを含むことを特徴としてもよい。

【0011】

本発明の前記本人確認ステップにおいて、前記ユーザー側カメラに撮影された前記ユーザーの本人確認媒体が前記行政側第１モニター又は前記行政側第２モニターに表示されると、前記本人確認媒体を確認した前記行政担当者からの前記入力操作を受け付けることを特徴としてもよい。

【0012】

本発明の前記本人確認ステップは、前記ユーザー側カメラが撮影した、前記ユーザーの画像と、前記ユーザーの写真付き本人確認媒体の画像と、を前記行政側第１モニターに表示する本人確認媒体表示ステップと、前記ユーザーの画像及び前記写真付き本人確認媒体の画像を比較した前記行政担当者から、本人確認を終了したことを示す情報の入力操作を受け付ける確認終了ステップと、を含み、前記確認終了ステップにおいて、前記ユーザーの画像と、前記ユーザーの写真付き本人確認媒体の画像と、を記録することを特徴としてもよい。

【0013】

本発明の前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される申請管理装置が、前記申請書の種別と該種別の前記申請書の作成を受け付ける１又は複数の前記申請支援装置とを関連付けた担当情報と、前記ユーザーの申請対象の前記種別を含む申請受付情報と、を記憶しており、前記申請書作成支援方法は、前記ユーザーが申請する前記申請書の前記種別を前記申請受付情報に登録する種別登録ステップと、前記ユーザーが複数の前記種別の申請を行う場合において、前記担当情報においてある前記種別と関連する前記申請支援装置が前記申請書の作成を終了したことを示す入力操作を受け付けると、前記ユーザー端末装置との接続を、前記ユーザーと前記申請受付情報において関連づけられた他の前記種別と関連する前記申請支援装置に切り替える切替ステップと、を含むことを特徴としてもよい。

【0014】

本発明の前記切替ステップにおいて、ある前記種別の前記申請書が、他の前記種別の申請書の作成完了を条件とする場合、前記条件となる前記種別の前記申請書の作成が完了するまで、前記他の種別の申請書を作成する前記申請支援装置への切り替えを抑制することを特徴としてもよい。

【0015】

本発明の前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される申請管理装置が、前記申請書の種別と該種別の前記申請書の作成を受け付ける１又は複数の前記申請支援装置とを関連付けた担当情報と、前記ユーザーの申請対象の前記種別を含む申請受付情報と、を記憶しており、前記申請書作成支援方法は、前記申請支援装置が前記申請書の作成を完了したことを示す入力操作を受け付けると、前記申請受付情報に含まれる他の前記ユーザーの前記ユーザー端末装置と接続を切り替える切替ステップを含み、前記切替ステップでは、待ち時間の長い前記ユーザー端末装置が優先的に前記申請支援装置と接続されるよう切替が行われることを特徴としてもよい。

【0016】

本発明の前記ユーザー端末装置は、可搬性を有し、前記撮影画像送信ステップでは、前記ユーザー端末装置が異なる位置に運搬されることにより、異なるユーザーの画像及び音声を前記申請支援装置に送信し、前記申請書入力ステップでは、異なるユーザーの記載情報の入力操作を受け付けることを特徴としてもよい。

【0017】

本発明の前記申請書作成支援方法は、前記ユーザー側カメラの撮影した画像に基づいて、前記ユーザーが他の前記ユーザーと入れ替わったか否かを検知する入れ替わり検知ステップを含み、前記入れ替わり検知ステップにおいて、前記ユーザーの入れ替わりが検知された場合、前記申請書表示ステップにおいて、前記入力された情報の前記ユーザー側第２モニターへの表示を中断することを特徴としてもよい。

【0018】

本発明の前記申請書作成支援方法は、前記入れ替わり検知ステップにおいて、前記ユーザーの入れ替わりが検知された場合、前記申請支援装置と前記ユーザー端末装置との通話を中断し、前記ユーザー端末装置及び前記申請支援装置と通信可能に接続される受付端末装置と前記ユーザー端末装置との通話を開始する受付接続ステップを含むことを特徴としてもよい。

【0019】

本発明の前記申請書作成支援方法は、前記ユーザーが前記ユーザー端末装置の前方に位置しているか否かを検知する着席検知ステップと、前記ユーザーが複数の種別の申請を行う場合において、ある前記種別の前記申請書を作成する前記申請支援装置が前記申請書の作成を完了したことを示す入力操作を受け付けると、前記ユーザー端末装置との接続が、前記ユーザーが要求した他の前記種別の前記申請書を作成する前記申請支援装置に切り替わる切替ステップと、を含み、前記切替ステップでは、前記着席検知ステップにおいて前記ユーザー端末装置の前方に位置していないと判定された前記ユーザー端末装置への接続の切替を抑制することを特徴としてもよい。

【0020】

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係るユーザー端末装置は、ユーザー側に設置されるユーザー端末装置であって、前記ユーザーを撮影するユーザー側カメラと、前記ユーザーの音声を取得するユーザー側マイクと、行政担当者をユーザー側第１モニターに表示する担当者表示部と、申請書をユーザー側第２モニターに表示するユーザー側申請書表示部と、行政側に設置される申請支援装置に対し、前記ユーザー側カメラを用いて撮影された前記ユーザーの画像及び前記ユーザー側マイクを用いて取得された前記ユーザーの音声を送信するユーザー側通話制御部と、を備え、前記ユーザー側申請書表示部は、前記申請支援装置の入力操作に応じたタイミングで、入力された情報を前記ユーザー側第２モニターに表示することを特徴とする。

【0021】

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係る申請支援装置は、行政側に設置される申請支援装置であって、行政担当者を撮影する行政側カメラと、前記行政担当者の音声を取得する行政側マイクと、ユーザーの画像を行政側第１モニターに表示するユーザー表示部と、申請書を行政側第２モニターに表示する支援側申請書表示部と、ユーザー側に設置されるユーザー端末装置に対し、前記行政側カメラを用いて撮影された前記行政担当者の画像及び前記行政側マイクを用いて取得された前記行政担当者の音声を送信する行政側通話制御部と、前記ユーザーの音声に基づいて特定される記載情報であって、前記申請書に記載する前記記載情報の入力操作を受け付けて前記申請書を作成する申請書作成部と、を備え、前記行政側通話制御部は、前記入力操作に応じたタイミングで前記申請書が表示されるよう、前記記載情報を前記ユーザー端末装置に送信することを特徴とする。

【発明の効果】

【0022】

本発明によれば、多様なユーザーの行政への申請書作成を支援することができる。

【0023】

上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

【図面の簡単な説明】

【0024】

【図1】申請支援システムの概要の一例を示す図である。

【図2】申請支援システムのシステム構成の概要の一例を示す模式図である。

【図3】申請支援システムの機能ブロック図の一例である。

【図4】申請受付情報のデータ構造の一例を示す情報である。

【図5】担当情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図6】種別情報のデータ構造の一例を示す図である。

【図7】申請支援装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図8】ユーザー端末装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図9】申請管理装置のハードウェア構成例を示す図である。

【図10】申請受付処理の一例を示すシーケンス図である。

【図11】キュー割当処理の一例を示す図である。

【図12】申請書作成処理の一例を示すシーケンス図である。

【図13】第１の変形例におけるユーザー端末装置の外観の一例を示す図である。

【図14】第２の変形例における申請支援システムの機能ブロックの図の一例である。

【図15】第２の変形例における申請支援装置の交代検知処理の一例を示すフローチャートである。

【図16】切替受付処理の一例を示すフローチャートである。

【図17】本実施形態及び従来の実施形態における行政に対する申請の概要を示す図である。図１７（Ａ）は、本実施形態における申請の概要を示す図であり、図１７（Ｂ）は、従来の実施形態における申請の概要を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0025】

従来、行政に申請を行う場合、ユーザーが行政の窓口に出向いて手続きを行う。ユーザーが、受付の案内員に問い合わせると、案内員は申請窓口をユーザーに伝達する。複数の申請を行う場合、ユーザーは、伝達された各窓口を移動して申請を行う。

【0026】

図１７は、本実施形態及び従来の実施形態における行政に対する申請の概要を示す図である。図１７（Ａ）は、本実施形態における申請の概要を示す図であり、図１７（Ｂ）は、従来の実施形態における申請の概要を示す図である。図１７（Ａ）及び図１７（Ｂ）に示す例において、ユーザーＳは、申請書Ａ、申請書Ｂ、及び申請書Ｃを行政に提出する。

【0027】

図１７（Ｂ）は、従来の実施形態として、（２）ユーザーＳが窓口を移動する方式を示す。ユーザーＳは、申請書Ａを作成及び提出するために、担当者Ｔ１の窓口に出向く。申請書Ａを提出した後、ユーザーＳは、申請書Ｂを作成及び提出するために、担当者Ｔ２の窓口に出向く。申請書Ｂを提出した後、ユーザーＳは、申請書Ｃを作成及び提出するために、担当者Ｔ３の窓口に出向く。このように、従来の実施形態では、ユーザーは各窓口に足を運ぶ必要がある。

【0028】

図１７（Ａ）は、本実施形態として、（１）職員が入れ替わる方式を示す。ユーザーＳは、担当者Ｔ１との通信を介して作成された申請書Ａを提出する。その後、ユーザーは、場所を移動することなく担当者Ｔ２と通信を行い、作成された申請書Ｂを提出する。その後、ユーザーは、同じ場所で担当者Ｔ３と通信を行い、作成された申請書Ｃを提出する。即ち、ユーザーは、各窓口に移動せずに複数種別の申請書を作成及び提出することができる。

【0029】

以下、図面に基づいて本発明の概要を説明する。図１は、申請支援システム１の概要の一例を示す図である。申請支援システム１は、ユーザー側Ｙによる申請書Ａの作成及び提出を、支援側Ｘが支援する。なお、図１に示す申請支援システム１では、異なる２つの場所に位置する「支援側Ｘ１」、及び「支援側Ｘ２」により支援側Ｘが構成される。

【0030】

ユーザー側Ｙには、ユーザー端末装置２０が設置される。支援側Ｘには、１又は複数の申請支援装置１０と、受付端末装置３０と、申請管理装置４０と、が設置される。ユーザー側Ｙの有するユーザー端末装置２０と、支援側Ｘの有する申請支援装置１０と、受付端末装置３０と、申請管理装置４０とは、ネットワークＮを介して通信可能に接続される。

【0031】

なお、図１には、支援側Ｘ１に、３つの申請支援装置１０と、１つの受付端末装置３０と、１つの申請管理装置４０と、が設置され、支援側Ｘ２に、１つの申請支援装置１０が設置されている。このように、本実施形態の申請支援システム１では、申請支援装置１０、受付端末装置３０、及び申請管理装置４０が互いに異なる場所に設置されていてもよい。

【0032】

ユーザー端末装置２０と受付端末装置３０とは、少なくとも音声通話が可能である。また、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０とは、画像通話が可能である。ユーザー端末装置２０の電源がＯＮになると、ユーザー端末装置２０と受付端末装置３０とで音声通話が開始される。ユーザーＳがユーザー端末装置２０に発話すると、ユーザー端末装置２０の有するマイクにより音声が収音され、受付端末装置３０の有する図示しないスピーカーからユーザーＳの音声が出力される。また、受付端末装置３０を操作する案内員Ｕの発話が、ユーザー端末装置２０のスピーカーから出力される。なお、ユーザー端末装置２０と受付端末装置３０との通話は、各々の顔画像を互いに表示する画像通話であってもよい。

【0033】

案内員Ｕは、音声通話を介してユーザーＳから行政への申請の種別をヒアリングする。案内員Ｕが、種別を特定して受付端末装置３０に入力すると、申請管理装置４０に種別が登録される。申請管理装置４０は、登録された種別に基づいて、各担当者Ｔに申請を割り当てる。

【0034】

申請を行う際、ユーザー端末装置２０と、担当者Ｔにより操作される申請支援装置１０とで画像通話が行われる。担当者Ｔは、画像通話を介してユーザーＳから申請書Ａに記載する記載情報を聞き取り、申請書フォーマットに入力する。記載情報が入力された申請書Ａは、入力に応じたタイミングでユーザー端末装置２０に表示される。ユーザーＳは、担当者Ｔの顔画像を見ながら必要事項を発話するとともに、作成される申請書Ａを確認することができる。即ち、ユーザーＳがタイピングなどの入力操作を行わずとも、必要な事項の記載された申請書Ａが作成される。作成された申請書ＡはユーザーＳに対して表示されるため、誤った情報が記載されるのを防ぐことができる。

【0035】

なお、ユーザー端末装置２０は、行政機関の庁舎内に設置されてもよいし、ユーザーＳの自宅に設置されてもよいし、複数のユーザーＳが利用可能な施設等（公民館や介護施設など）に設置されてもよい。庁舎内に設置することで、各窓口の混雑が緩和されるだけでなく、必要に応じた案内員Ｕ及び担当者Ｔのサポートを受けることができる。ユーザーＳの自宅や施設等に設置されることで、ユーザーＳが行政機関の庁舎に出向かずとも申請が可能となるため、ユーザーＳの負担が軽減される。

【0036】

また、申請支援装置１０は行政機関の庁舎内に設置されてもよいし、行政機関の庁舎外に設置されてもよい。例えば、庁舎外からリモート勤務で就労する行政機関の職員が担当者Ｔとして申請支援装置１０を操作してもよい。また、行政機関を退職した元職員や、有期契約による従業員が、担当者Ｔとして申請支援装置１０を操作してもよい。

【0037】

図２は、申請支援システム１のシステム構成の概要の一例を示す模式図である。支援側Ｘは、担当者Ｔにより操作される申請支援装置１０を有する。申請支援装置１０は、支援側第１モニター１６１と、支援側第２モニター１６２と、支援側スピーカー１６３と、支援側カメラ１６４と、支援側マイク１６５と、キーボード１６６と、を有する。

【0038】

支援側第１モニター１６１には、申請を行うユーザーＳの顔画像が表示される。支援側第２モニター１６２には、申請書Ａが表示される。支援側スピーカー１６３は、申請を行うユーザーＳの音声を出力する。支援側カメラ１６４は、担当者Ｔの顔画像を撮影する。支援側マイク１６５は、担当者Ｔの音声を収音する。キーボード１６６は、担当者Ｔからの入力操作を受け付ける。

【0039】

担当者Ｔは、支援側第１モニター１６１に表示されたユーザーＳと画像通話を行い、ユーザーＳから申請内容をヒアリングし、キーボード１６６を用いて申請書フォーマットに記載情報を入力する。入力された情報は、支援側第２モニター１６２の申請書Ａ内に表示される。

【0040】

ユーザー側Ｙは、ユーザーＳの画像を撮影するユーザー端末装置２０を有する。ユーザー端末装置２０は、ユーザー側第１モニター２６１と、ユーザー側第２モニター２６２と、ユーザー側スピーカー２６３と、ユーザー側カメラ２６４と、ユーザー側マイク２６５と、読取装置２６６と、電源ボタン２６７と、を有する。

【0041】

ユーザー側第１モニター２６１には、画像通話の相手方である担当者Ｔの顔画像が表示される。表示される顔画像は、支援側カメラ１６４により撮影される画像である。ユーザー側第２モニター２６２には、申請書Ａが表示される。ユーザー側スピーカー２６３は、担当者Ｔの音声を出力する。ユーザー側カメラ２６４は、ユーザーＳの顔画像を撮影する。なお、ユーザー側カメラ２６４により撮影された顔画像は、申請支援装置１０の支援側第１モニター１６１に表示される。

【0042】

ユーザー側マイク２６５は、ユーザーＳの音声を収音する。読取装置２６６は、例えばマイナンバーカードなど、ユーザーＳの本人確認に使用する媒体の読み取りが可能な装置であって、必要に応じて提示されるユーザーＳの本人確認媒体を読み取る。なお、申請支援装置１０は、無線通信を行うための図示しない通信アンテナを有していてもよい。

【0043】

担当者Ｔにより、申請書Ａに対する記載情報の入力操作が行われると、入力操作に応じたタイミングで、支援側第２モニター１６２及びユーザー側第２モニター２６２に表示された申請書Ａに記載情報が表示される。ユーザーＳは、ユーザー側第２モニター２６２を参照することで、担当者Ｔにより入力された記載事項に誤りがあるか否かを確認することができる。

【0044】

なお、本実施形態において、申請支援装置１０は支援側第１モニター１６１及び支援側第２モニター１６２を有し、ユーザー端末装置２０はユーザー側第１モニター２６１及びユーザー側第２モニター２６２を有する。しかしながら、申請支援装置１０は１つのモニターを有し、モニター内の表示を分割して、ユーザーＳの顔画像と申請書Ａとを表示してもよい。同様に、ユーザー端末装置２０は１つのモニターを有し、モニター内の表示を分割して、担当者Ｔの顔画像と申請書Ａとを表示してもよい。

【0045】

図３は、申請支援システム１の機能ブロック図の一例である。本図に示す申請支援システム１では、申請支援装置１０と、ユーザー端末装置２０と、受付端末装置３０と、申請管理装置４０と、が各々１つずつネットワークＮに接続されているが、申請支援システム１が有する各装置の数は、本例に限定されない。

【0046】

申請支援装置１０は、担当者Ｔにより操作される装置であって、例えばＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、又はタブレット等の情報処理装置である。申請支援装置１０は、処理部１１０と、入力部１２０と、出力部１３０と、通信部１４０と、を備える。処理部１１０は、申請支援装置１０の全体を統括的に制御する。入力部１２０は、後述する入力ＩＦ（Interface）１５を介して接続された各入力装置から、情報の入力を受け付ける。出力部１３０は、後述する出力ＩＦ１４を介して接続された出力装置を介して、情報の出力を行う。通信部１４０は、通信可能に接続された他の装置との情報の送信及び受信を仲介する。

【0047】

処理部１１０は、ユーザー表示部１１１と、支援側申請書表示部１１２と、申請書作成部１１３と、支援側通話制御部１１４と、本人確認部１１５と、を備える。ユーザー表示部１１１は、支援側第１モニター１６１にユーザーＳの顔画像を表示する。支援側申請書表示部１１２は、支援側第２モニター１６２に申請書を表示する。支援側申請書表示部１１２は、キーボード１６６を介して記載情報が入力されると、入力操作に応じたタイミングで、支援側第２モニター１６２に表示された申請書に対して記載情報が記入されるよう表示する。

【0048】

申請書作成部１１３は、少なくともユーザーＳの音声に基づいて特定される記載情報であって、申請書に記載する記載情報の入力操作を受け付ける。より具体的には、担当者Ｔが、ユーザー端末装置２０から送信されたユーザーＳの顔画像及び音声データに基づいて記載情報を認識すると、申請書作成部１１３は、担当者Ｔによる記載情報の入力操作を受け付ける。申請書作成部１１３は、担当者Ｔから入力された記載情報を用いて、申請書を作成する。申請書作成部１１３は、記載情報が記載された申請書を申請管理装置４０に登録する。申請書作成部１１３は、申請支援装置１０の有する図示しない記憶部に申請書を登録してもよい。

【0049】

支援側通話制御部１１４は、ネットワークＮを介して接続される他の装置との画像通話を制御する。支援側通話制御部１１４は、支援側カメラ１６４を用いて担当者Ｔの顔画像を取得する。また、支援側通話制御部１１４は、支援側マイク１６５を用いて担当者Ｔの音声を取得する。支援側通話制御部１１４は、担当者Ｔの顔画像及び音声を、通話相手のユーザー端末装置２０に送信する。なお、支援側通話制御部１１４は、例えば申請支援装置１０に予めインストールされた画像通話プログラムを用いて、画像通話を実現する。

【0050】

本人確認部１１５は、作成する申請書が、本人確認が必要な種別であるか否かを判定する。本人確認部１１５は、本人確認が必要な種別の申請書を作成する際、本人確認が既に終了しているか否かを判定する。また、本人確認部１１５は、本人確認が終了したことを示す入力操作を受け付ける。

【0051】

例えば、ユーザーＳが本人確認媒体をユーザー側カメラ２６４に映り込むよう提示すると、撮影された画像がユーザー端末装置２０から申請支援装置１０に送信され、支援側第１モニター１６１又は支援側第２モニター１６２に表示される。本人確認部１１５は、本人確認媒体を参照した担当者Ｔから、本人確認が終了したことを示す入力操作を受け付ける。本人確認部１１５は、当該入力操作を受け付けると、ユーザー側カメラ２６４により撮影されたユーザーの画像と、本人確認媒体の画像とを申請管理装置４０に送信して記録させる。本人確認部１１５は、撮影されたユーザーの画像と、本人確認媒体の画像とを、申請支援装置１０の有する図示しない記憶部に記録してもよい。

【0052】

他の例として、本人確認部１１５は、ユーザー端末装置２０の読取装置２６６により読み取られた本人確認媒体のデータを用いて、予め記憶された認証情報との照合を行うことにより、申請を受け付けるユーザーＳの本人確認を行うものであってもよい。

【0053】

ユーザー端末装置２０は、ユーザー側Ｙに設置される装置であって、例えばＰＣ、スマートフォン、又はタブレット等の情報処理装置である。ユーザー端末装置２０は、処理部２１０と、入力部２２０と、出力部２３０と、通信部２４０と、を備える。処理部２１０は、ユーザー端末装置２０の全体を統括的に制御する。入力部２２０は、後述する入力ＩＦ２５を介して接続された各入力装置から、情報の入力を受け付ける。出力部２３０は、後述する出力ＩＦ２４を介して接続された出力装置を介して、情報の出力を行う。通信部２４０は、通信可能に接続された他の装置との情報の送信及び受信を仲介する。

【0054】

処理部２１０は、担当者表示部２１１と、ユーザー側申請書表示部２１２と、ユーザー側通話制御部２１３と、本人確認要求部２１４と、を備える。担当者表示部２１１は、ユーザー側第１モニター２６１に担当者Ｔの顔画像を表示する。ユーザー側申請書表示部２１２は、ユーザー側第２モニター２６２に申請書を表示する。ユーザー側申請書表示部２１２は、申請支援装置１０への入力操作に応じたタイミングで、入力された記載情報をユーザー側第２モニター２６２内の申請書に表示する。

【0055】

ユーザー側通話制御部２１３は、ネットワークＮを介して接続される他の装置との画像通話を制御する。ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザー側カメラ２６４を用いてユーザーＳの顔画像を取得する。また、ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザー側マイク２６５を用いてユーザーＳの音声を取得する。ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザーＳの顔画像及び音声を、申請支援装置１０や受付端末装置３０に送信する。なお、ユーザー側通話制御部２１３は、申請支援装置１０の支援側通話制御部１１４と同様に、例えばユーザー端末装置２０に予めインストールされた画像通話プログラムを用いて、画像通話を実現する。

【0056】

本人確認要求部２１４は、ユーザーＳに対し、本人確認媒体の入力操作を行うメッセージを表示する。本人確認要求部２１４は、本人確認媒体のデータを取得し、申請支援装置１０に送信する。本人確認要求部２１４は、ユーザー側カメラ２６４に本人確認媒体を撮影させることで、本人確認媒体のデータを取得してもよいし、読取装置２６６により本人確認媒体を読み取らせることで、本人確認媒体のデータを取得してもよい。

【0057】

受付端末装置３０は、案内員Ｕにより操作される装置であって、例えばＰＣ、スマートフォン、又はタブレット等の情報処理装置である。受付端末装置３０は、処理部３１０と、入力部３２０と、出力部３３０と、通信部３４０と、を備える。処理部３１０は、受付端末装置３０の全体を統括的に制御する。入力部３２０は、後述する入力ＩＦ３５を介して接続された各入力装置から、情報の入力を受け付ける。出力部３３０は、後述する出力ＩＦ３４を介して接続された出力装置を介して、情報の出力を行う。通信部３４０は、通信可能に接続された他の装置との情報の送信及び受信を仲介する。

【0058】

処理部３１０は、種別判定部３１１と、受付側通話制御部３１２を備える。種別判定部３１１は、ユーザーＳが申請を行う申請書の種別を判定する。種別判定部３１１は、例えばユーザーＳの音声を聞いた案内員Ｕの入力操作に応じて、申請書の種別を判定する。受付側通話制御部３１２は、ネットワークＮを介して接続される他の装置との画像通話を制御する。受付側通話制御部３１２は、ユーザー側カメラ２６４を用いてユーザーＳの顔画像を取得する。

【0059】

また、受付側通話制御部３１２は、図示しないマイクを用いて案内員Ｕの音声を取得し、ユーザー端末装置２０に送信する。受付側通話制御部３１２は、図示しないカメラを用いて案内員Ｕの顔画像を取得し、ユーザー端末装置２０に送信してもよい。なお、受付側通話制御部３１２は、申請支援装置１０の支援側通話制御部１１４と同様に、例えば受付端末装置３０に予めインストールされた画像通話プログラムを用いて、画像通話を実現する。付言すれば、受付側通話制御部３１２は、ユーザー端末装置２０との間で音声による通話を実現すればよく、画像を用いた通話を行わなくてもよい。

【0060】

付言すれば、受付端末装置３０は、案内員Ｕの入力操作を必要とせず、自動音声通話によりユーザーＳが申請を希望する申請書の種別を判定してもよい。その場合、種別判定部３１１は、予め蓄積された音声であって、ユーザーＳに種別を問い合わせる音声をユーザー端末装置２０に送信し、ユーザーＳからの応答を受信する。種別判定部３１１は、ユーザーＳの音声を解析することにより、種別を判定する。

【0061】

申請管理装置４０は、申請を受け付ける行政機関により管理される装置であって、例えばサーバー装置、ＰＣ、スマートフォン、又はタブレット等の情報処理装置である。申請管理装置４０は、処理部４１０と、記憶部４２０と、入力部４３０と、出力部４４０と、通信部４５０と、を備える。処理部４１０は、申請管理装置４０の全体を統括的に制御する。記憶部４２０は、処理部４１０による処理に必要な情報を記憶する。入力部４３０は、申請管理装置４０の備える図示しない入力ＩＦを介して接続された各入力装置から、情報の入力を受け付ける。出力部４４０は、申請管理装置４０の備える図示しない出力ＩＦを介して接続された出力装置を介して、情報の出力を行う。通信部４５０は、通信可能に接続された他の装置との情報の送信及び受信を仲介する。

【0062】

処理部４１０は、申請受付部４１１と、切替制御部４１２と、を備える。申請受付部４１１は、ユーザーＳが申請する申請書の種別を、後述の申請受付情報４２１に登録する。切替制御部４１２は、ユーザー端末装置２０と、申請支援装置１０又は受付端末装置３０と、の接続を切り替える。例えば、切替制御部４１２は、ユーザーＳが複数の種別の申請を行う場合において、申請支援装置１０から、ある種別の申請書の作成が終了したことを示す情報を受信すると、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０との接続を、他の種別の申請書を作成する申請支援装置１０に切り替える。

【0063】

より具体的には、申請支援装置１０から、申請書の作成が終了したことを示す情報を受信すると、切替制御部４１２は、申請受付情報４２１を更新する。切替制御部４１２は、他の申請支援装置１０に対し、ユーザーＳが他に作成を希望する種別の申請書を割り当てるため、ユーザー端末装置２０を特定する情報を送信する。また、切替制御部４１２は、ユーザー端末装置２０に当該申請支援装置１０を示す情報を送信する。その結果、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０とで、次に作成する種別の申請書に関する画像通話が実行される。

【0064】

また、切替制御部４１２は、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０との接続を行う際に、申請支援装置１０による申請書の作成の条件を満たすか否かを判定する。例えば、切替制御部４１２は、ある種別の申請書が、他の種別の申請書の作成を条件とする場合、条件となる申請書の作成が終了するまで、他の種別の申請書を作成する申請支援装置１０への切り替えを抑制する。また、切替制御部４１２は、申請を待つ複数のユーザーＳが存在する場合に、待ち時間の長いユーザー端末装置２０が優先的に申請支援装置１０に接続されるよう、切替を制御する。

【0065】

記憶部４２０は、申請受付情報４２１と、担当情報４２２と、種別情報４２３と、本人確認情報４２４と、を記憶している。申請受付情報４２１は、ユーザーＳが申請の対象とする申請書の種別を含む情報である。担当情報４２２は、申請書の種別と、該種別の申請書の作成を受け付ける１又は複数の申請支援装置１０と、を関連付けた情報である。種別情報４２３は、申請書の種別と、当該種別の申請書の作成の条件とを関連付けた情報である。本人確認情報４２４は、申請を行うユーザーＳが本人確認を終了したか否かを示す情報である。例えば本人確認情報４２４は、受付端末装置３０が受付を行ったユーザーＳを特定する情報と、当該日に本人確認を終了したか否かを示す情報と、が関連付けられた情報である。また、本人確認情報４２４は、ユーザー側カメラ２６４により撮影されたユーザーの画像と、本人確認媒体の画像とを含んでいてもよい。

【0066】

図４は、申請受付情報４２１のデータ構造の一例を示す情報である。受付端末装置３０が行う受付処理毎に、申請受付情報４２１のレコードが１つ生成される。申請受付情報４２１は、受付番号４２１ａと、受付時刻４２１ｂと、１又は複数の申請情報４２１ｃと、を含む。図４に示す申請受付情報４２１は、３つの申請情報４２１ｃである申請情報４２１ｃ１・４２１ｃ２・４２１ｃ３を含む。

【0067】

受付番号４２１ａは、受付端末装置３０の受付処理を特定する識別情報である。受付時刻４２１ｂは、受付端末装置３０が受付を行った時刻を示す。申請情報４２１ｃは、受付処理においてユーザーＳが申請を希望する種別に関する情報であって、種別４２１ｃａと、終了時刻４２１ｃｂとを含む。種別４２１ｃａは、ユーザーＳから受け付けた申請書の種別を示す情報である。終了時刻４２１ｃｂは、種別４２１ｃａにより特定される種別の申請書の作成が終了した時刻を示す情報である。なお、申請書が作成中である場合、終了時刻４２１ｃｂには、作成中であることを示す情報が含まれる。付言すれば、申請書が作成中である場合、終了時刻４２１ｃｂには、申請書を作成している申請支援装置１０を特定する情報が含まれていてもよい。

【0068】

図４に示す例において、最上位のレコードは、受付番号４２１ａが「００１」であり、受付時刻４２１ｂが「10:12:24」であり、３つの申請情報４２１ｃ１、４２１ｃ２、４２１ｃ３を含んでいる。これは、受付番号４２１ａが「００１」である受付処理を、受付時刻４２１ｂの「10:12:24」である時刻に受け付けており、当該受付処理が３つの種別の申請に関する受付処理であることを示している。

【0069】

また、申請情報４２１ｃ１は、種別４２１ｃａが「Ａ」であり、終了時刻４２１ｃｂが「10:26:50」である。これは、「Ａ」の種別の申請書の作成が、「10:26:50」に終了したことを示す。また、申請情報４２１ｃ２は、種別４２１ｃａが「Ｂ」であり、終了時刻４２１ｃｂが「10:47:28」である。これは、「Ｂ」の種別の申請書の作成が、「10:47:28」に終了したことを示す。また、申請情報４２１ｃ３は、種別４２１ｃａが「Ｃ」であり、終了時刻４２１ｃｂが「b032」である。本例において、「b032」は、ある申請支援装置１０を特定する情報である。本レコードは、「Ｃ」の種別の申請書を、「b032」により特定される申請支援装置１０が作成している最中であることを示している。

【0070】

図５は、担当情報４２２のデータ構造の一例を示す図である。担当情報４２２は、申請支援装置番号４２２ａと、種別４２２ｂと、を含む。申請支援装置番号４２２ａは、申請支援装置１０を特定する識別情報である。種別４２２ｂは、申請支援装置番号４２２ａにより特定される申請支援装置１０を操作する担当者Ｔが作成することのできる申請書の種別を特定する情報である。

【0071】

図６は、種別情報４２３のデータ構造の一例を示す図である。種別情報４２３は、種別４２３ａと、名称４２３ｂと、関連種別４２３ｃと、本人確認要否４２３ｄと、を含む。種別４２３ａは、支援側Ｘが受け付けることのできる申請書の種別を特定する情報である。名称４２３ｂは、申請書の種別の名称を示す情報である。関連種別４２３ｃは、種別４２３ａにより特定される種別の申請書が、他の申請書の作成終了を条件に作成される場合における、当該他の申請書の種別を特定する情報である。即ち、関連種別４２３ｃにより特定される種別の申請書の作成が終了している場合に限り、関連する種別４２３ａにより特定される種別の申請書の作成が可能となる。

【0072】

本人確認要否４２３ｄは、種別４２３ａにより特定される種別の申請書を作成する際、本人確認を必要とするか否かを示す情報である。例えば、本人確認要否４２３ｄが「１」である場合、本人確認が必要であり、本人確認要否４２３ｄが「０」である場合、本人確認を必要としない。

【0073】

なお、本実施形態では、種別情報４２３は、申請書の作成開始の条件を含むものであり、関連種別４２３ｃに係る種別の申請書の作成終了が、種別４２３ａの申請書の作成開始の条件である。しかしながら、種別情報４２３に含まれる、申請書の作成開始の条件は、関連種別の申請書の作成終了に限定されない。例えば、関連種別４２３ｃは、申請書の作成開始の条件として、ある種別の申請における特定の選択肢の選択等を含んでいてもよい。

【0074】

図７は、申請支援装置１０のハードウェア構成例を示す図である。申請支援装置１０は、演算装置１１と、メモリ１２と、外部記憶装置１３と、出力ＩＦ１４と、入力ＩＦ１５と、通信ＩＦ１６とを備え、各構成要素はバスにより接続されている。また、申請支援装置１０は、出力ＩＦ１４に接続される支援側第１モニター１６１と、支援側第２モニター１６２と、支援側スピーカー１６３とを備え、入力ＩＦ１５に接続される支援側カメラ１６４と、支援側マイク１６５と、キーボード１６６とを備える。

【0075】

演算装置１１はＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置であり、メモリ１２又は外部記憶装置１３に記録されたプログラムに従って処理を実行する。申請支援装置１０では、メモリ１２又は外部記憶装置１３上に読み出されたプログラムに従って動作する演算装置１１により処理が行われる。処理部１１０を構成する各処理部は、演算装置１１がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。

【0076】

メモリ１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）又はフラッシュメモリ等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。外部記憶装置１３は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＣＤ-Ｒ（Compact Disc- Recordable）、ＤＶＤ-ＲＡＭ（Digital Versatile Disk-Random Access Memory）等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。

【0077】

出力ＩＦ１４は、申請支援装置１０に内蔵又は接続された出力装置に対して情報を出力するためのインターフェイスであり、支援側第１モニター１６１、支援側第２モニター１６２、支援側スピーカー１６３のほか、図示しないプリンター等の出力装置が接続されていてもよい。入力ＩＦ１５は、操作者からの入力操作を受け付けるためのインターフェイスであり、支援側カメラ１６４と、支援側マイク１６５と、キーボード１６６とのほか、タッチパネル等の入力装置が接続されていてもよい。

【0078】

通信ＩＦ１６は、申請支援装置１０をネットワークＮ及びバスに接続するためのインターフェイスであって、例えばＬＡＮ（Local Area Network）カード等の通信デバイスが接続される。通信部１４０は、通信ＩＦ１６によりその機能が実現される。なお、申請支援装置１０は、図示しない記憶媒体駆動装置を有し、可搬性のメディアから情報を入出力してもよい。

【0079】

支援側第１モニター１６１、及び支援側第２モニター１６２は、ＯＬＥＤ（Organic Light Emitting Diode）ディスプレイ等の表示装置である。支援側第１モニター１６１、又は支援側第２モニター１６２は、入力操作を受け付けるタッチパネルディスプレイであってもよい。支援側スピーカー１６３は、音声を出力する装置である。

【0080】

支援側カメラ１６４は、担当者Ｔの顔画像を取得するカメラである。支援側マイク１６５は、担当者Ｔの音声を収音する音声入力装置である。キーボード１６６は、担当者Ｔからの入力操作を受け付ける入力デバイスである。なお、申請支援装置１０の有する入力デバイスは、キーボード１６６に限定されず、先述のタッチパネルディスプレイや、ポインティングデバイス等であってもよいし、これらを併用してもよい。

【0081】

図８は、ユーザー端末装置２０のハードウェア構成例を示す図である。ユーザー端末装置２０は、演算装置２１と、メモリ２２と、外部記憶装置２３と、出力ＩＦ２４と、入力ＩＦ２５と、通信ＩＦ２６とを備え、各構成要素はバスにより接続されている。演算装置２１、メモリ２２、外部記憶装置２３、出力ＩＦ２４、入力ＩＦ２５、及び通信ＩＦ２６は、各々図７に示す申請支援装置１０の演算装置１１、メモリ１２、外部記憶装置１３、出力ＩＦ１４、入力ＩＦ１５、及び通信ＩＦ１６と同様の機能を有するため、説明を省略する。

【0082】

また、ユーザー端末装置２０は、出力ＩＦ２４に接続されるユーザー側第１モニター２６１と、ユーザー側第２モニター２６２と、ユーザー側スピーカー２６３とを備え、入力ＩＦ２５に接続されるユーザー側カメラ２６４と、ユーザー側マイク２６５と、読取装置２６６とを備える。

【0083】

ユーザー側第１モニター２６１、及び支援側第２モニター１６２は、図７に示す申請支援装置１０の支援側第１モニター１６１及び支援側第２モニター１６２と同様に、ＯＬＥＤディスプレイ等の表示装置であって、入力操作を受け付けるタッチパネルディスプレイであってもよい。ユーザー側スピーカー２６３は、音声を出力する装置である。

【0084】

ユーザー側カメラ２６４は、ユーザーＳの顔画像を取得するカメラである。ユーザー側マイク２６５は、ユーザーＳの音声を収音する音声入力装置である。読取装置２６６は、ユーザーＳの有する本人確認媒体を読み取る装置である。読取装置２６６は、本人確認媒体を読み取ることのできる機器であればよく、専用機器であってもよいし、他の用途についても使用可能な汎用機器であってもよい。また、ユーザー端末装置２０の有する入力デバイスは、図８に示す例に限定されず、他の入力デバイスが入力ＩＦ２５に接続されていてもよい。

【0085】

図９は、申請管理装置４０のハードウェア構成例を示す図である。申請管理装置４０は、演算装置３１と、メモリ３２と、外部記憶装置３３と、出力ＩＦ３４と、入力ＩＦ３５と、通信ＩＦ３６とを備え、各構成要素はバスにより接続されている。演算装置３１、メモリ３２、外部記憶装置３３、出力ＩＦ３４、入力ＩＦ３５、及び通信ＩＦ３６は、各々図７に示す申請支援装置１０の演算装置１１、メモリ１２、外部記憶装置１３、出力ＩＦ１４、入力ＩＦ１５、及び通信ＩＦ１６と同様の機能を有するため、説明を省略する。なお、記憶部４２０は、メモリ３２又は外部記憶装置３３によりその機能が実現される。なお、記憶部４２０は、通信ＩＦ３６を介して接続される記憶装置によってその機能が実現されてもよい。

【0086】

申請管理装置４０の出力ＩＦ３４は、図示しないモニターやスピーカーを接続し、情報の出力を仲介することができる。入力ＩＦ３５は、図示しない入力デバイスを接続し、情報の入力を仲介することができる。

【0087】

受付端末装置３０のハードウェア構成は、申請管理装置４０と同様であるため、説明を省略する。

【0088】

図１０は、申請受付処理の一例を示すシーケンス図である。本図の処理開始前に、受付端末装置３０及び申請管理装置４０には電源が投入され、申請の受付が可能な状態となっている。

【0089】

まず、ユーザー端末装置２０は、電源ボタン２６７の操作を受け付ける（ステップＳ１１）。ユーザー端末装置２０の電源ボタン２６７が操作され、電源が投入される。

【0090】

次に、ユーザー端末装置２０のユーザー側通話制御部２１３は、受付端末装置３０との間で通話を開始する（ステップＳ１２）。具体的には、ユーザー側通話制御部２１３は、予め登録された受付端末装置３０のアドレスに対し、接続要求を示す信号を送信する。受付端末装置３０の受付側通話制御部３１２が、接続要求に応答することにより、ユーザー端末装置２０と受付端末装置３０とで通話が開始する。なお、当該通話は、ユーザーＳの顔画像及び案内員Ｕの顔画像を相互に相手方に送信する画像通話であってもよいし、顔画像を送信せずに音声を相互に相手方に送信する音声通話であってもよい。

【0091】

次に、受付端末装置３０の種別判定部３１１は、種別の入力を受け付ける（ステップＳ１３）。具体的には、案内員ＵがユーザーＳとの通話を介して、申請を希望する種別を聞き取ると、受付端末装置３０に入力する。種別判定部３１１は、入力された申請書の種別を、申請管理装置４０に送信する。なお、先述したように、種別判定部３１１は、ユーザー端末装置２０に予め定められた音声を送信し、応答として受信したユーザーＳの音声を解析することにより、種別を特定してもよい。

【0092】

次に、申請管理装置４０の申請受付部４１１は、申請受付情報４２１に登録する（ステップＳ１４）。具体的には、申請受付部４１１は、申請受付情報４２１に新たなレコードを生成して受付番号４２１ａを付与し、現在時刻を受付時刻４２１ｂに関連付ける。申請受付部４１１は、入力された１又は複数の種別を、申請情報４２１ｃの種別４２１ｃａに含める。その後、各装置の処理部２１０・３１０・４１０は、本シーケンス図の処理を終了する。

【0093】

図１１は、キュー割当処理の一例を示す図である。本処理は、申請管理装置４０において、例えば定期的に実行される。

【0094】

まず、切替制御部４１２は、申請書作成中でない申請支援装置１０を特定する（ステップＳ２１）。具体的には、切替制御部４１２は、申請受付情報４２１の終了時刻４２１ｃｂを参照し、申請書を作成中である申請受付情報４２１を特定し、担当情報４２２の申請支援装置番号４２２ａと比較することにより、申請書を作成中でない申請支援装置１０を１つ特定する。なお、申請管理装置４０は、申請書を作成中である申請支援装置１０を特定可能な情報を記憶部４２０に別途記憶させ、当該情報を参照することにより、申請書を作成中でない申請支援装置１０を特定してもよい。

【0095】

なお、切替制御部４１２は、申請書を作成中でない申請支援装置１０がない場合、本フローチャートの処理を終了する。また、切替制御部４１２は、申請書を作成中でない申請支援装置１０が複数ある場合、各々の申請支援装置１０について、ステップＳ２２以降の処理を実行する。

【0096】

次に、切替制御部４１２は、作成可能な申請書の種別を抽出する（ステップＳ２２）。具体的には、切替制御部４１２は、担当情報４２２を参照し、ステップＳ２１で特定した申請支援装置番号４２２ａと関連する１又は複数の種別４２２ｂを抽出する。

【0097】

次に、切替制御部４１２は、抽出した種別を申し込み、かつ作成待ちのユーザーＳを抽出する（ステップＳ２３）。具体的には、切替制御部４１２は、申請受付情報４２１の終了時刻４２１ｃｂを参照し、作成中であることを示す情報を含まないレコードを、作成待ちのユーザーＳを示すレコードとして抽出する。切替制御部４１２は、抽出したレコードのうち、ステップＳ２２で抽出した種別を種別４２１ｃａに含み、当該種別４２１ｃａと関連する終了時刻４２１ｃｂに、終了時刻を含まない１又は複数のレコードを抽出する。なお、当該種別４２１ｃａ及び終了時刻４２１ｃｂの組み合わせを、作成候補の申請情報４２１ｃとして説明する。抽出したレコードは、１又は複数の、作成候補の申請情報４２１ｃを含む。

【0098】

なお、切替制御部４１２は、抽出した種別を申し込み、かつ作成待ちのユーザーＳがいない場合、本フローチャートの処理を終了する。

【0099】

次に、切替制御部４１２は、まだ特定していないユーザーＳの中で、最も待ち時間の長いユーザーＳを特定する（ステップＳ２４）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２３で抽出した各レコードについて、最も新しい終了時刻４２１ｃｂを特定する。切替制御部４１２は、各レコードについて特定された終了時刻４２１ｃｂを比較し、終了時刻４２１ｃｂが最も古い時刻であるレコードを、最も待ち時間の長いユーザーＳのレコードとして特定する。

【0100】

次に、切替制御部４１２は、作成可能な種別のうち、まだ特定していない１つの種別を特定する（ステップＳ２５）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２４で特定したレコードに含まれる、１又は複数の作成候補の申請情報４２１ｃのうち、１つの申請情報４２１ｃを特定する。切替制御部４１２は、特定した申請情報４２１ｃに含まれる種別４２１ｃａを特定する。

【0101】

次に、切替制御部４１２は、条件となる関連種別があるか否かを判定する（ステップＳ２６）。具体的には、切替制御部４１２は、種別情報４２３を参照し、ステップＳ２５で特定した種別４２３ａと関連する関連種別４２３ｃがあるか否かを判定する。関連種別４２３ｃがある場合に、条件となる関連種別があるとして取り扱われる。

【0102】

切替制御部４１２が、条件となる関連種別がないと判定する場合（ステップＳ２６で「ＮＯ」の場合）、切替制御部４１２は、処理をステップＳ２９に移行する。

【0103】

切替制御部４１２が、条件となる関連種別があると判定する場合（ステップＳ２６で「ＹＥＳ」の場合）、切替制御部４１２は、関連種別を特定する（ステップＳ２７）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２６で判定に用いた関連種別４２３ｃを特定する。

【0104】

次に、切替制御部４１２は、関連種別の申請書の作成が終了しているか否かを判定する（ステップＳ２８）。具体的には、ステップＳ２４で特定した申請受付情報４２１のレコードを参照し、ステップＳ２７で特定した種別を種別４２１ｃａに含み、かつ当該種別４２１ｃａと対応する終了時刻４２１ｃｂに終了時刻が含まれる場合に、関連種別の申請書の作成が終了していると判定する。

【0105】

なお、本実施形態では、同じタイミングで受付を行った複数の種別に関し、関連種別の申請書の作成が終了したか否かを判定する。しかしながら、異なるタイミングで受け付けた複数の種別に関し、関連種別の申請書の作成が終了しているか否かを判定してもよい。この場合、申請管理装置４０は、ユーザーＳを特定する情報と、作成が終了した申請書の種別とを関連付けた図示しない履歴情報を参照し、申請受付情報４２１に係る受付を行ったユーザーＳが、関連種別の申請書の作成を完了しているか否かを判定することができる。

【0106】

切替制御部４１２が、関連種別の申請書の作成が終了していると判定する場合（ステップＳ２８で「ＹＥＳ」の場合）、又は、ステップＳ２６において、切替制御部４１２が、条件となる関連種別がないと判定する場合（ステップＳ２６で「ＮＯ」の場合）、切替制御部４１２は、対応可否要求を示す情報を送信する（ステップＳ２９）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２４で特定されたユーザーＳのユーザー端末装置２０に対し、対応可能か否かを問い合わせる情報を送信する。なお、対応可否要求には、ステップＳ２１において特定された申請支援装置１０を示す情報が含まれる。

【0107】

なお、ユーザー端末装置２０が、対応可否要求を示す情報を受信すると、処理部２１０は対応可否を問い合わせる画面をユーザー側第１モニター２６１に表示するとともに、対応可否を問い合わせる音声を出力することができる。処理部２１０は、例えばユーザー側マイク２６５を用いて対応可否を示す音声を取得し、申請管理装置４０に送信する。

【0108】

次に、切替制御部４１２は、所定時間内に、対応可能である応答を受信したか否かを判定する（ステップＳ３０）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２９で送信した対応可否要求の応答として、所定時間内に、ユーザー端末装置２０から対応可能であることを示す応答を受信したか否かを判定する。

【0109】

切替制御部４１２が、所定時間内に、対応可能である応答を受信しないと判定する場合（ステップＳ３０で「ＮＯ」の場合）、即ち、切替制御部４１２が、所定時間内に応答を受信しないか、又は受信した応答が、対応不可能であることを示す応答であった場合、処理をステップＳ２４に移行する。即ち、まだ特定していないユーザーＳが次に特定される。なお、切替制御部４１２は、特定していないユーザーＳがいない場合、本フローチャートの処理をステップＳ２４に移行せず、終了する。

【0110】

切替制御部４１２が、所定時間内に、対応可能である応答を受信したと判定する場合（ステップＳ３０で「ＹＥＳ」の場合）、切替制御部４１２は、申請支援装置１０に通知する（ステップＳ３１）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２４において特定したユーザーＳのユーザー端末装置２０を特定する情報と、ステップＳ２５で特定した種別とを含む通知を作成する。切替制御部４１２は、ステップＳ２１で特定した申請支援装置１０に対し、作成した通知を送信する。その後、切替制御部４１２は本フローチャートの処理を終了する。

【0111】

切替制御部４１２が、関連種別の申請書の作成が終了していないと判定する場合（ステップＳ２８で「ＮＯ」の場合）、切替制御部４１２は、まだ特定していない種別があるか否かを判定する（ステップＳ３２）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２４で特定したレコードに含まれる、１又は複数の作成候補の申請情報４２１ｃのうち、まだ特定していない種別４２１ｃａがあるか否かを判定する。

【0112】

切替制御部４１２が、まだ特定していない種別があると判定する場合（ステップＳ３２で「ＹＥＳ」の場合）、切替制御部４１２は、処理をステップＳ２５に移行する。即ち、切替制御部４１２は、ステップＳ２５において、まだ特定していない種別を特定する。

【0113】

切替制御部４１２が、まだ特定していない種別がないと判定する場合（ステップＳ３２で「ＮＯ」の場合）、切替制御部４１２は、まだ特定していないユーザーＳがあるか否かを判定する（ステップＳ３３）。具体的には、切替制御部４１２は、ステップＳ２３で抽出したユーザーＳのうち、まだ特定していないユーザーＳがあるか否かを判定する。

【0114】

切替制御部４１２が、まだ特定していないユーザーＳがあると判定する場合（ステップＳ３３で「ＹＥＳ」の場合）、切替制御部４１２は、処理をステップＳ２４に移行する。即ち、切替制御部４１２は、ステップＳ２４において、まだ特定していないユーザーＳの中で、次に待ち時間の長いユーザーＳを特定する。

【0115】

切替制御部４１２が、まだ特定していないユーザーＳがないと判定する場合（ステップＳ３３で「ＮＯ」の場合）、切替制御部４１２は本フローチャートの処理を終了する。

【0116】

なお、ステップＳ３１において、切替制御部４１２が申請支援装置１０に通知を発送した場合、申請支援装置１０を操作する担当者Ｔは、申請書の作成要求、即ち「キュー」を認識して、ユーザー端末装置２０と接続するための入力操作を行う。申請支援装置１０の支援側通話制御部１１４が、通知に含まれるユーザー端末装置２０にアクセスすることにより、申請支援装置１０とユーザー端末装置２０との間で画像通話が開始される。申請書の作成が終了し、申請支援装置１０又はユーザー端末装置２０から、通話が終了したことを示す情報を受信すると、申請管理装置４０の支援側通話制御部１１４は、申請受付情報４２１を参照し、終了時刻４２１ｃｂに時刻を入力する。

【0117】

この時点において、ある種別の申請書の作成が終了したユーザーＳの申請受付情報４２１に、まだ作成が終了していない申請書の種別が含まれる場合、ユーザー端末装置２０は待ち状態となる。即ち、申請管理装置４０のキュー割当処理において、対応可否要求を示す情報が送信されるまで、ユーザー端末装置２０は画像通話を開始しない。

【0118】

換言すれば、申請支援システム１は、申請支援装置１０が申請書の作成を終了したことを示す入力操作を受け付けると、ユーザー端末装置２０と当該申請支援装置１０との接続が終了し、ユーザー端末装置２０は待ち状態となる。申請管理装置４０が、他の種別について申請支援装置１０を特定し、対応可否要求をユーザー端末装置２０に送信した後、対応可能であることを示す応答を受信すると、ユーザー端末装置２０の接続先は、対応可否要求において特定された申請支援装置１０に切り替わる。

【0119】

また、本実施形態のステップＳ２８において、切替制御部４１２は、関連種別の申請書の作成が終了している場合に、申請書の作成を開始する。しかしながら、先述したように、申請書の作成開始の条件は、関連種別の申請書の作成終了に限定されない。例えば、切替制御部４１２は、ステップＳ２８において、ある種別の申請における特定の選択肢について、条件として予め定められた選択がなされたか否かを判定することにより、申請書の作成を開始するか否かを決定してもよい。付言すれば、切替制御部４１２が、申請書の作成開始の条件を満たさないと判定する場合、ユーザー端末装置２０には対応可否要求が送信されない。その結果、申請書の作成が終了した申請端末装置から、他の種別の申請書を作成する申請支援装置１０への接続の切り替えが抑制される。

【0120】

以上、本実施形態によれば、ユーザーＳが作成を希望する申請書の種別に応じて、適切に申請支援装置１０に申請書の作成を割り当てることができる。また、キューの割当に際し、ユーザー端末装置２０の待ち時間が考慮され、待ち時間の長いユーザー端末装置２０が優先的に接続されるため、待ち時間の不公平さから生じるユーザーＳのストレスが軽減される。

【0121】

図１２は、申請書作成処理の一例を示すシーケンス図である。本シーケンス図の処理は、ユーザー端末装置２０と、申請支援装置１０との画像通話が開始されると実行される。

【0122】

まず、支援側通話制御部１１４は、ユーザー端末装置２０と画像通話を実行する（ステップＳ４１）。具体的には、支援側通話制御部１１４は、支援側カメラ１６４を用いて取得される担当者Ｔの顔画像であって、経時的に変化する顔画像を、ユーザー端末装置２０に送信する。また、支援側通話制御部１１４は、支援側マイク１６５を用いて取得される担当者Ｔの音声を、ユーザー端末装置２０に送信する。

【0123】

また、ユーザー表示部１１１は、ユーザー端末装置２０から送信される、経時的に変化するユーザーＳの顔画像を、支援側第１モニター１６１に表示する。支援側通話制御部１１４は、ユーザー端末装置２０から送信されるユーザーＳの音声を、支援側スピーカー１６３から出力する。

【0124】

同様に、ユーザー端末装置２０のユーザー側通話制御部２１３は、申請支援装置１０と画像通話を実行する（ステップＳ４２）。具体的には、ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザー側カメラ２６４を用いて取得されるユーザーＳの顔画像であって、経時的に変化する顔画像を、申請支援装置１０に送信する。また、ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザー側マイク２６５を用いて取得されるユーザーＳの音声を、ユーザー端末装置２０に送信する。

【0125】

また、担当者表示部２１１は、申請支援装置１０から送信される、経時的に変化する担当者Ｔの顔画像を、ユーザー側第１モニター２６１に表示する。ユーザー側通話制御部２１３は、申請支援装置１０から送信される担当者Ｔの音声を、支援側スピーカー１６３から出力する。

【0126】

次に、申請支援装置１０の本人確認部１１５は、本人確認が必要な種別であるか否かを判定する（ステップＳ４３）。具体的には、本人確認部１１５は、図１１のステップＳ３１において、申請管理装置４０から送信された通知を参照し、作成する申請書の種別を特定する。本人確認部１１５は、識別情報を参照し、当該種別４２３ａと関連する本人確認要否１２３ｄを特定する。本人確認部１１５は、本人確認要否１２３ｄが、本人確認を必要とするか否かを判定する。

【0127】

本人確認部１１５が、本人確認が必要な種別ではないと判定する場合（ステップＳ４３で「ＮＯ」の場合）、本人確認部１１５は、処理をステップＳ５１に移行する。

【0128】

本人確認部１１５が、本人確認が必要な種別であると判定する場合（ステップＳ４３で「ＹＥＳ」の場合）、本人確認部１１５は、本人確認が終了しているか否かを判定する（ステップＳ４４）。具体的には、本人確認部１１５は、申請管理装置４０に対し、通話相手のユーザーＳが、本人確認を終了しているか否かを問い合わせる情報を送信する。なお、申請管理装置４０の申請受付部４１１は、例えば申請書の作成を行う当該日に、ユーザーＳが本人確認を行ったか否かを、本人確認情報４２４を参照して判定する。申請受付部４１１は、判定結果を申請支援装置１０に送信する。

【0129】

本人確認部１１５が、本人確認が終了していると判定する場合（ステップＳ４４で「ＹＥＳ」の場合）、本人確認部１１５は、処理をステップＳ５１に移行する。

【0130】

本人確認部１１５が、本人確認が終了していないと判定する場合（ステップＳ４４で「ＮＯ」の場合）、本人確認部１１５は、本人確認媒体の入力を要求する（ステップＳ４５）。本人確認部１１５は、本人確認媒体のデータをユーザー端末装置２０に要求する情報を送信する。

【0131】

次に、ユーザー端末装置２０の本人確認要求部２１４は、本人確認媒体の入力を受け付ける（ステップＳ４６）。具体的には、ユーザー端末装置２０の本人確認要求部２１４は、本人確認媒体をユーザー側カメラ２６４の前にかざすか、又は読取装置２６６に読み取らせるか、のいずれかの動作を行うよう要求するメッセージを、ユーザー側第１モニター２６１又はユーザー側第２モニター２６２に表示する。

【0132】

なお、本実施形態は、支援側Ｘが、本人確認媒体として、ユーザーＳの顔写真を有する媒体の提示を要求する場合に、より有用である。例えば本人確認要求部２１４は、本人確認媒体として、運転免許証や、マイナンバーカードをユーザー側カメラ２５４の前にかざすよう要求するメッセージを表示する。

【0133】

本人確認要求部２１４は、ユーザー側カメラ２６４を用いて撮影された画像を申請支援装置１０に送信する。なお、本人確認要求部２１４は、読取装置２６６により読み取られた本人確認媒体のデータを取得し、取得したデータを申請支援装置１０に送信してもよい。

【0134】

付言すれば、本人確認要求部２１４は、ユーザー側カメラ２６４を用いて撮影された画像の中に、本人確認媒体の画像が存在するか否かを判定してもよい。本人確認要求部２１４は、撮影された画像の中に、本人確認媒体の画像が存在すると判定する場合に、当該画像を申請支援装置１０に送信することができる。なお、撮影された画像の中に、本人確認媒体の画像が存在するか否かの判定には、公知の方法を用いることができる。

【0135】

なお、申請支援装置１０が、ユーザー側カメラ２６４を用いて撮影された画像の中に、本人確認媒体の画像が存在するか否かを判定する機能を有していてもよい。その場合、申請支援装置１０の本人確認要求部２１４は、ユーザー端末装置２０から送信される画像を監視し、本人確認媒体の画像が映り込んだか否かを判定することができる。

【0136】

次に、申請支援装置１０の本人確認部１１５は、本人確認媒体の画像を表示する（ステップＳ４７）。具体的には、本人確認部１１５は、ステップＳ４６でユーザー端末装置２０に入力された本人確認媒体のデータを、支援側第１モニター１６１に表示させる。なお、本人確認媒体が、ユーザーＳの写真を含む場合、担当者Ｔは、支援側第１モニター１６１に表示されたユーザーの画像と、写真付き本人確認媒体の顔写真とを容易に比較することができる。

【0137】

なお、本人確認部１１５は、公知の顔認証技術を用いてユーザーＳの顔画像と写真付き本人確認媒体の顔写真とを照合し、両画像が同一人物の画像であるか否かを判定してもよい。

【0138】

次に、申請支援装置１０の本人確認部１１５は、本人確認が終了したことを示す情報の入力を受け付ける（ステップＳ４８）。具体的には、本人確認部１１５は、本人確認媒体のデータを確認した担当者Ｔから、本人確認が終了したことを示す情報の入力を受け付ける。なお、本人確認部１１５は、本人確認が可能であった入力操作が行われた場合に、ステップＳ５０以降の処理を行う。本人確認部１１５が、本人確認が不可能であった入力操作を受け付けた場合、ステップＳ５０以降の処理を行わず、本フローチャートの処理を終了する。

【0139】

次に、本人確認部１１５は、ユーザーＳの画像と本人確認媒体の画像とを記録する（ステップＳ４９）。具体的には、本人確認部１１５は、ステップＳ４６においてユーザー側カメラ２６４により撮影されたユーザーの画像と、写真付き本人媒体の画像とを申請管理装置４０に送信することにより、申請管理装置４０に記録する。なお、本人確認部１１５は、ユーザー側カメラ２６４により撮影された動画から、ユーザーＳの画像と本人確認媒体の画像とを含む静止画を取得し、申請管理装置４０に記録してもよい。また、先述したように、本人確認部１１５は、ユーザーの画像と、写真付き本人媒体の画像とを、申請支援装置１０の図示しない記憶部に記録させてもよい。

【0140】

付言すれば、ステップＳ４６において、ユーザー端末装置２０から送信された本人確認媒体のデータが、読取装置２６６により読み取られたデータであった場合、本人確認部１１５は、当該データを用いて本人確認を行うことができる。その場合、本人確認部１１５は、ステップＳ４７からステップＳ４９において実行される処理を省略することができる。

【0141】

次に、申請支援装置１０の本人確認部１１５は、本人確認情報４２４を更新する（ステップＳ５０）。具体的には、本人確認部１１５は、通話相手のユーザー端末装置２０を操作するユーザーＳと、本人確認が終了したことを示す情報とを関連付け、本人確認情報４２４を更新する。

【0142】

ステップＳ５０の終了後、又はステップＳ４３において、本人確認が必要な種別でないと判定された場合（ステップＳ４３で「ＮＯ」の場合）、又はステップＳ４４において、本人確認が終了していると判定された場合（ステップＳ４４で「ＹＥＳ」の場合）、申請支援装置１０の申請書作成部１１３は、申請書を作成する（ステップＳ５１）。具体的には、申請書作成部１１３は、支援側第１モニター１６１に表示されるユーザーＳの顔画像や、スピーカーから出力されるユーザーＳの音声を用いて特定される、申請書の記載情報の入力操作を受け付ける。なお、支援側申請書表示部１１２は、入力操作に応じたタイミングで、申請書フォーマットに記載情報を含めて、支援側第２モニター１６２に表示する。申請書作成部１１３は、入力操作を受け付けた申請書のデータを、ユーザー端末装置２０に送信する。

【0143】

次に、ユーザー端末装置２０のユーザー側申請書表示部２１２は、申請書を表示する（ステップＳ５２）。具体的には、ユーザー側申請書表示部２１２は、申請支援装置１０が受け付けた入力操作に応じたタイミングで変化する申請書のデータを、ユーザー側第２モニター２６２に表示する。

【0144】

次に、申請支援装置１０の申請書作成部１１３は、申請書作成終了の入力操作を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ５３）。申請書作成部１１３が、申請書作成終了の入力操作を受け付けていないと判定する場合（ステップＳ５３で「ＮＯ」の場合）、申請書作成部１１３は、処理をステップＳ５１に移行する。即ち、申請支援装置１０とユーザー端末装置２０との画像通話を介して、申請書の作成が継続される。

【0145】

申請書作成部１１３が、申請書作成終了の入力操作を受け付けたと判定する場合（ステップＳ５３で「ＹＥＳ」の場合）、申請書作成部１１３は、申請書作成終了を示す情報を申請管理装置４０に送信する（ステップＳ５４）。なお、申請書作成部１１３は、作成した申請書のデータを申請管理装置４０に送信することができる。申請書作成終了を示す情報が申請管理装置４０に送信されると、申請受付情報４２１が更新され、作成された申請書に対応する申請情報４２１ｃの終了時刻４２１ｃｂに、終了時刻が記録される。

【0146】

次に、支援側通話制御部１１４は、画像通話を終了する（ステップＳ５５）。具体的には、支援側通話制御部１１４は、ユーザー端末装置２０との接続を切断する。その結果、ユーザー表示部１１１は、ユーザーＳの顔画像の表示を終了する。また、支援側通話制御部１１４は、支援側スピーカー１６３を用いたユーザーＳの音声の出力を終了する。また、支援側申請書表示部１１２は、申請書の表示を終了する。

【0147】

同様に、ユーザー端末装置２０のユーザー側通話制御部２１３は、画像通話を終了する（ステップＳ５６）。具体的には、ユーザー側通話制御部２１３は、申請支援装置１０との接続を切断する。その結果、担当者表示部２１１は、担当者Ｔの顔画像の表示を終了する。また、ユーザー側通話制御部２１３は、ユーザー側スピーカー２６３を用いた担当者Ｔの音声の出力を終了する。また、ユーザー側申請書表示部２１２は、申請書の表示を終了する。その後、ユーザー端末装置２０及び申請支援装置１０は、本シーケンス図の処理を終了する。

【0148】

以上、本実施形態により、記載事項をヒアリングした担当者Ｔにより申請書が作成されるため、ユーザーＳ自身が電子機器の操作に不案内な場合であっても、効率的に申請書を作成することができる。即ち、多様なユーザーＳに対応可能な申請支援システム１を享受することができる。

【0149】

また、申請支援装置１０において、ユーザーＳの音声の出力に加え、ユーザーＳの顔画像を表示することにより、ユーザーＳからのヒアリング内容の把握をより確実にすることができる。また、ユーザー端末装置２０において、担当者Ｔの音声の出力に加え、担当者Ｔの顔画像を表示することにより、ユーザーＳの親近感が増し、申請における精神的な負担を軽減することができる。また、ユーザー端末装置２０に、作成中の申請書を表示することで、記載情報の誤りを防ぐことができる。

【0150】

また、申請支援装置１０において、ユーザーＳの顔画像と本人確認媒体の顔写真とを表示することで、担当者ＴがユーザーＳの顔画像を容易に比較することができ、より確実に本人確認を行うことができる。この際、担当者Ｔが本人確認に用いたユーザーＳの顔画像及び本人確認媒体の顔写真を申請管理装置４０又は申請支援装置１０に記録することにより、本人確認が正確に行われたか否かを事後的に確認することが可能である。

【0151】

＜第１の変形例＞
次に、第１の変形例におけるユーザー端末装置２０について説明する。以下、上述の実施形態と異なる点について説明する。本変形例におけるユーザー端末装置２０は、可搬性を有する。

【0152】

図１３は、第１の変形例におけるユーザー端末装置２０の外観の一例を示す図である。第１の変形例におけるユーザー端末装置２０は、例えば折り畳み可能である。一例として、外出に困難を伴うユーザーＳの元に持ち運ぶことにより、異なるユーザーＳに使用させることができる。

【0153】

即ち、ユーザー端末装置２０は、異なる位置に運搬されることにより、異なるユーザーＳの画像及び音声を申請支援装置１０に送信することができる。その結果、申請支援装置１０は、異なるユーザーＳの記載情報の入力操作を受け付ける。

【0154】

本変形例におけるユーザー端末装置２０を使用することにより、ユーザーＳの所在地にユーザー端末装置２０を運搬して申請支援システム１を利用することができるため、多様なユーザーＳの利用が可能となり、利便性が向上する。

【0155】

＜第２の変形例＞
次に、第２の変形例におけるユーザー端末装置２０について説明する。以下、上述の実施形態及び変形例と異なる点について説明する。本変形例における申請支援システム１は、ユーザーＳの状況を検知し、適切な処理を実行する。

【0156】

図１４は、第２の変形例における申請支援システム１の機能ブロックの一例を示す図である。本変形例における申請支援装置１０の処理部１１０は、ユーザー表示部１１１と、支援側申請書表示部１１２と、申請書作成部１１３と、支援側通話制御部１１４と、本人確認部１１５との他、交代検知部１１６を備える。

【0157】

交代検知部１１６は、画像通話を介してユーザー端末装置２０から受信するユーザーＳの顔画像を監視し、ユーザーＳがユーザー端末装置２０の前方に存在するか否かを判定する。例えば交代検知部１１６は、ユーザー側カメラ２６４により取得される画像を用いて、ユーザーＳが前方に位置しているか否かを検知する。

【0158】

また、交代検知部１１６は、ユーザーＳの交代を検知する。交代検知部１１６は、本人確認を行った際のユーザーＳの顔画像を記憶する。例えば交代検知部１１６は、顔認識機能を用いて、顔画像から特定される特徴点を比較することにより、ユーザーＳの入れ替わりを検知する。なお、顔画像を用いたユーザーＳの特定手法については、公知の手法を用いることができる。

【0159】

また、本変形例におけるユーザー端末装置２０の処理部２１０は、担当者表示部２１１と、ユーザー側申請書表示部２１２と、ユーザー側通話制御部２１３と、本人確認要求部２１４との他、ユーザー検知部２１５を備える。

【0160】

ユーザー検知部２１５は、交代検知部１１６と同様に、ユーザーＳがユーザー端末装置２０の前方に位置しているか否かを検知する。例えばユーザー検知部２１５は、ユーザー側カメラ２６４により取得される画像を用いて、ユーザーＳが前方に位置しているか否かを検知する。なお、ユーザー検知部２１５は、ユーザー端末装置２０に接続された図示しないセンサー等を用いて、ユーザーＳが前方に位置しているか否かを判定してもよい。

【0161】

図１５は、第２の変形例における申請支援装置１０の交代検知処理の一例を示すフローチャートである。本処理は、図１１に示す申請書作成処理において実行される。即ち、本処理開始前に、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０とが画像通話を開始している。

【0162】

まず、交代検知部１１６は、ユーザーＳの不在を検知したか否かを判定する（ステップＳ６１）。具体的には、交代検知部１１６は、画像通話において支援側通話制御部１１４が取得したユーザーＳの顔画像に対して画像認識技術を用いることにより、ユーザーＳがユーザー端末装置２０の前方にいるか否かを判定する。例えば、交代検知部１１６は、ユーザー端末装置２０から取得した画像に、人間の顔が映り込んでいない場合に、ユーザーＳの不在を検知したものと取り扱う。

【0163】

交代検知部１１６が、ユーザーＳの不在を検知したと判定する場合（ステップＳ６１で「ＹＥＳ」の場合）、申請書作成部１１３は、申請書の送信を中断する（ステップＳ６２）。具体的には、申請書作成部１１３は、図１２のステップＳ５１において、担当者Ｔの入力操作を受け付けた申請書のデータを、ユーザー端末装置２０に送信する処理を中断する。その結果、ユーザー端末装置２０のユーザー側申請書表示部２１２は、申請書の表示を中断する。その後、処理部１１０は、処理をステップＳ６１に移行する。即ち、交代検知部１１６がユーザーＳを検知するまで、申請書の表示が行われない。

【0164】

交代検知部１１６が、ユーザーＳの不在を検知しない場合（ステップＳ６１で「ＮＯ」の場合）、交代検知部１１６は、ユーザーＳの交代を検知したか否かを判定する（ステップＳ６３）。具体的には、交代検知部１１６は、図１２のステップＳ４９において記録された本人確認媒体の顔写真と、画像通話を介して取得したユーザーＳの現時点の顔画像とを比較することにより、ユーザーＳが交代したか否かを判定する。

【0165】

ユーザー検知部２１５が、ユーザーＳの交代を検知しない場合（ステップＳ６３で「ＮＯ」の場合）、ユーザー検知部２１５は処理をステップＳ６１に移行する。

【0166】

ユーザー検知部２１５が、ユーザーＳの交代を検知した場合（ステップＳ６３で「ＹＥＳ」の場合）、申請書作成部１１３は、申請書の送信を中断する（ステップＳ６４）。本処理は、ステップＳ６４において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。

【0167】

次に、ユーザー表示部１１１は、エラーメッセージを表示する（ステップＳ６５）。具体的には、ユーザー表示部１１１は、異なるユーザーＳを検知したため、申請書の作成を続行しないことを示すメッセージを、ユーザー端末装置２０に送信する。ユーザー端末装置２０の担当者表示部２１１は、エラーメッセージを支援側第１モニター１６１に表示する。

【0168】

次に、支援側通話制御部１１４は、受付端末装置３０と接続を切り替える（ステップＳ６６）。具体的には、支援側通話制御部１１４は、受付端末装置３０に対し、ユーザー端末装置２０と通話を開始するよう要求する情報を送信する。その後、支援側通話制御部１１４は、ユーザー端末装置２０との画像通話を終了する。

【0169】

付言すれば、受付端末装置３０の受付側通話制御部３１２は、申請支援装置１０からの要求を受信すると、ユーザー端末装置２０に対して通話要求を送信することにより、音声通話を実行する。即ち、ユーザー端末装置２０との通話の接続対象が、申請支援装置１０から受付端末装置３０に切り替わる。

【0170】

なお、ユーザー端末装置２０と受付端末装置３０との通話が開始された後、ユーザー端末装置２０、受付端末装置３０、及び申請管理装置４０は、図１０に示す申請受付処理を開始することができる。ユーザーＳの交代を検知し、交代したユーザーＳについて申請受付処理を行う構成は、複数のユーザーＳがユーザー端末装置２０を共有する場合において、特に有用である。

【0171】

また、本実施形態では、ユーザーＳが不在の際、及びユーザーＳの交代が検知された際に、申請書の表示を中断する。本構成により、他者に画面を覗かれることによる、申請書に関する情報漏洩を防ぐことができる。

【0172】

図１６は、切替受付処理の一例を示すフローチャートである。本処理は、図１１のキュー割当処理のステップＳ２９において、申請管理装置４０からユーザー端末装置２０に対し、対応可否要求を示す情報が送信されると開始される。

【0173】

ユーザー検知部２１５は、ユーザーＳの存在を検知したか否かを判定する（ステップＳ７１）。ユーザー検知部２１５は、ユーザーＳがユーザー端末装置２０の前方に存在する場合に、ユーザーＳの存在を検知したものと取り扱う。ユーザー検知部２１５は、例えばユーザー側カメラ２６４により撮影された画像を監視し、人間の顔が撮影されたと判定する場合に、ユーザーＳの存在を検知したものと取り扱う。

【0174】

ユーザー検知部２１５が、ユーザーＳの存在を検知した場合（ステップＳ７１で「ＹＥＳ」の場合）、処理部２１０は本フローチャートの処理を終了する。即ち、ユーザー端末装置２０と申請支援装置１０との通話が開始される。

【0175】

ユーザー検知部２１５が、ユーザーＳの存在を検知しない場合（ステップＳ７１で「ＮＯ」の場合）、ユーザー検知部２１５は、着席を促す表示を行う（ステップＳ７２）。具体的には、ユーザー検知部２１５は、着席を促すメッセージをユーザー側第１モニター２６１又はユーザー側第２モニター２６２に表示する。

【0176】

次に、ユーザー検知部２１５は、着席しないまま所定時間が経過したか否かを判定する（ステップＳ７３）。ユーザー検知部２１５は、ステップＳ７１の判定を行った後、ユーザー側カメラ２６４からの画像を監視し、着席しないまま所定時間が経過したか否かを判定する。

【0177】

ユーザー検知部２１５が、着席しないまま所定時間が経過していないと判定する場合（ステップＳ７３で「ＮＯ」の場合）、ユーザー検知部２１５は、処理をステップＳ７１に移行する。

【0178】

ユーザー検知部２１５が、着席しないまま所定時間が経過したと判定する場合（ステップＳ７３で「ＹＥＳ」の場合）、ユーザー検知部２１５は、申請管理装置４０に通知する（ステップＳ７４）。その後、処理部２１０は本フローチャートの処理を終了する。

【0179】

なお、ユーザー検知部２１５によりステップＳ７４において送信される通知を申請管理装置４０が受信すると、申請管理装置４０の切替制御部４１２は、図１１のステップＳ２４に処理を移行する。即ち、切替制御部４１２は、ユーザーＳが不在であると判定したユーザー端末装置２０と申請支援装置１０との通話接続を抑制し、他のユーザー端末装置２０との通話接続を試みる。

【0180】

以上、本変形例により、所定時間以上ユーザーＳが不在であるユーザー端末装置２０と、申請支援装置１０との通話接続が抑制される。例えば、ユーザーＳの都合により席を外した場合であっても、都合に応じたキュー割当がされるため、ユーザーＳの多様性に応じた効率的な申請書の作成を支援することができる。

【0181】

以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

【0182】

また、上記の申請支援装置１０、ユーザー端末装置２０、受付端末装置３０、及び申請管理装置４０の機能構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。上述の通り、上記の申請支援装置１０、ユーザー端末装置２０、受付端末装置３０、及び申請管理装置４０の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。

【符号の説明】

【0183】

１：申請支援システム、１０：申請支援装置、１１・２１・３１：演算装置、１２・２２・３２：メモリ、１３・２３・３３：外部記憶装置、１４・２４・３４：出力ＩＦ、１５・２５・３５：入力ＩＦ、１６・２６・３６：通信ＩＦ、２０：ユーザー端末装置、３０：受付端末装置、４０：申請管理装置、１１０・２１０・３１０・４１０：処理部、１１１：ユーザー表示部、１１２：支援側申請書表示部、１１３：申請書作成部、１１４：支援側通話制御部、１１５：本人確認部、１１６：交代検知部、１２０・２２０・３２０・４３０：入力部、１３０・２３０・３３０・４４０：出力部、１４０・２４０・３４０・４５０：通信部、１６１：支援側第１モニター、１６２：支援側第２モニター、１６３：支援側スピーカー、１６４：支援側カメラ、１６５：支援側マイク、１６６：キーボード、２１１：担当者表示部、２１２：ユーザー側申請書表示部、２１３：ユーザー側通話制御部、２１４：本人確認要求部、２１５：ユーザー検知部、２６１：ユーザー側第１モニター、２６２：ユーザー側第２モニター、２６３：ユーザー側スピーカー、２６４：ユーザー側カメラ、２６５：ユーザー側マイク、２６６：読取装置、２６７：電源ボタン、３１１：種別判定部、３１２：受付側通話制御部、４１１：申請受付部、４１２：切替制御部、４２０：記憶部、４２１：申請受付情報、４２２：担当情報、４２３：種別情報、４２４：本人確認情報、Ａ：申請書、Ｎ：ネットワーク、Ｓ：ユーザー、Ｔ・Ｔ１・Ｔ２・Ｔ３：担当者、Ｕ：案内員、Ｘ・Ｘ１・Ｘ２：支援側、Ｙ：ユーザー側

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】