特開 2023-169562 営業支援システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023169562

(43)【公開日】2023-11-30

(54)【発明の名称】営業支援システム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/02 20230101AFI20231122BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/02

【審査請求】未請求

【請求項の数】9

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022080743

(22)【出願日】2022-05-17

(71)【出願人】

【識別番号】000001122

【氏名又は名称】株式会社日立国際電気

(74)【代理人】

【識別番号】100097113

【弁理士】

【氏名又は名称】堀 城之

(74)【代理人】

【識別番号】100162363

【弁理士】

【氏名又は名称】前島 幸彦

(72)【発明者】

【氏名】小林 泰之

(72)【発明者】

【氏名】大浦 清秀

(72)【発明者】

【氏名】近藤 晃弘

(72)【発明者】

【氏名】本郷 哲也

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA02

5L049BB05

(57)【要約】      （修正有）

【課題】顧客と企業等との間で電話を用いたコンタクトがあった場合にも、このコンタクトによる対応を適正に記録する営業支援システムを提供する。
【解決手段】営業支援システムにおいて、営業店Ｓの電話交換機５０を介して公衆電話回線Ｎ３と接続される営業店電話機６０、外線電話の着信があった場合には、この通話に関する記録である着信ログを作成する電話交換機５０、各営業店Ｓの電話交換機５０から、顧客からの着信がある度に着信ログを入手し、所定の期間における全ての着信ログより、この期間における全ての着信ログを記録した着信情報を作成する電話管理装置３０及び着信情報を入手した場合、この着信情報と顧客属性情報とを対比し、着信情報中の発信元と、記憶された顧客属性情報に登録された顧客との対応関係を認識するＣＲＭサーバ１０を備える。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

顧客に対する営業活動を支援する営業支援システムであって、
登録された前記顧客を特定するための情報であり前記顧客の電話番号を含む顧客属性情報と、前記顧客に対する営業活動の履歴の記録を含む営業履歴情報と、を記憶するデータベースサーバと、
前記顧客属性情報と前記営業履歴情報に基づき前記営業活動における各種の情報の処理を行うＣＲＭサーバと、
公衆電話回線を介して受信した外線電話を内線を介して内線電話機に接続すると共に、前記外線電話の着信日時と発信元の電話番号を特定した着信ログを作成する電話交換機と、
前記電話交換機より前記着信ログを入手し一定の期間内に入手した前記着信ログの内容を含む着信情報を前記ＣＲＭサーバに送信する電話管理装置と、
を具備し、
前記ＣＲＭサーバは、入手した前記着信情報中における前記発信元の電話番号と、前記顧客属性情報における前記顧客の電話番号とを対比することによって、前記発信元と前記顧客との対応関係を特定することを特徴とする営業支援システム。

【請求項2】

前記ＣＲＭサーバは、営業店に設置された端末において、前記発信元であると認識された前記顧客から電話連絡があった旨を表示させることを特徴とする請求項１に記載の営業支援システム。

【請求項3】

前記ＣＲＭサーバは、前記端末において、前記発信元であると認識された前記顧客に対する前記営業履歴情報の更新を要求する旨の表示を行わせることを特徴とする請求項２に記載の営業支援システム。

【請求項4】

前記顧客属性情報には、前記顧客の対応を担当する営業店の識別番号、又は前記顧客の対応を担当する営業員の識別番号が含まれ、
前記ＣＲＭサーバは、前記顧客属性情報に基づき、認識された前記顧客に対応した前記営業店が前記端末が設置された前記営業店と同一であると判断した場合、あるいは認識された前記顧客に対応した前記営業員が前記端末を操作したユーザであると判断した場合において、認識された前記顧客から電話連絡があった旨を前記端末で表示させることを特徴とする請求項２又は３に記載の営業支援システム。

【請求項5】

前記ＣＲＭサーバは、定期的に、前記端末で前記電話連絡があった旨を表示させることを特徴とする請求項２又は３に記載の営業支援システム。

【請求項6】

前記ＣＲＭサーバは、前記営業支援システムに接続された全ての前記営業店において、前記着信情報における前記発信元と前記顧客属性情報における前記顧客とを対応付けて前記端末に表示させることを特徴とする請求項２又は３に記載の営業支援システム。

【請求項7】

前記端末のユーザには、対応可能な前記顧客を限定する顧客限定権限が当該ユーザに応じて設定され、
前記ＣＲＭサーバは、前記端末を操作したユーザの前記顧客限定権限に応じて定められた範囲外の前記顧客については、前記電話連絡があった旨を前記端末で表示させないことを特徴とする請求項２又は３に記載の営業支援システム。

【請求項8】

前記ＣＲＭサーバは、前記発信元であると認識された前記顧客に対応した前記営業店又は前記営業員に対して、当該顧客の名称及び対応する前記着信ログにおける前記着信日時を含み、前記営業店又は前記営業員の当該顧客に対する折り返し連絡の際に用いられる文章を提示することを特徴とする請求項４に記載の営業支援システム。

【請求項9】

前記端末のユーザには、当該ユーザに応じて、未登録顧客に対する対応を可能とする未登録顧客対応権限が設定され、
前記ＣＲＭサーバは、前記着信情報において前記顧客属性情報で登録された前記顧客と対応のつかない前記発信元が認められた場合に、前記端末を操作したユーザが前記未登録顧客対応権限を有していた場合は当該発信元から電話連絡があった旨を前記端末で表示させ、前記端末を操作したユーザが前記未登録顧客対応権限を有さない場合は当該発信元から電話連絡があった旨を前記端末で表示させないことを特徴とする請求項２又は３に記載の営業支援システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、証券会社等の企業の営業活動に使用される営業支援システムに関する。

【背景技術】

【0002】

ネットワークを用いて商品の管理や商品の販売を行うための営業支援システムが広く用いられている。特に金融機関、証券会社等において商品となる各種の金融商品は、他の商品とはその性質が大きく異なり、その売買に際しては多くの複雑な手続きや法的な制約が課されるため、営業活動に関わる全ての情報をコンピュータで管理するシステムが用いられている。これによって、営業活動を効率的に行うことが可能となると共に、営業活動の遵法性の確保も容易となる。このようなシステムは、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客管理）システムとして知られている。

【0003】

特許文献１には、このようなＣＲＭシステムの機能、構成が記載されている。このシステムにおいては、顧客毎の営業内容に関わる情報を一元的に管理し、表示させることができるシステムが記載されている。このような情報には、顧客の属性情報（氏名、住所、電話番号等）と共に、例えば来客予約、セミナーの予約、アンケート結果、等が含まれる。顧客と証券会社等の間のコンタクトがＷｅｂ（Ｗｅｂサーバ）を介して行われる場合には、このシステムにおいて、このような情報の作成・管理を特に容易に行うことができる。

【0004】

また、顧客と証券会社等の間のコンタクトは、電話やＦＡＸを用いて行われる場合もある。これに対して、電話やＦＡＸ等の対応をコールセンターで行い、このコールセンターにおいて、コンピュータと連携してこの対応を管理するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムが用いられる。特許文献１に記載のシステムにおいては、ＣＴＩシステム（ＣＴＩサーバ）と、このＣＲＭシステムとが接続されることによって、電話を介した来客予約、セミナー受講予約等を顧客に関する情報として自動的に認識し、登録・管理することができる。特に、来客予約、セミナー受講予約等は、電話機のプッシュボタン等を用いて顧客が指定することができるため、ＣＴＩシステムを用いることによって、このような情報を自動的にＣＲＭシステムに取り込むことは容易である。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２０１７－２０４１７９号公報

【発明の開示】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

上記のようにＣＲＭシステム側で認識すべき情報の中に、営業員と顧客との間の連絡手段として電話による通話が行われた際の通話内容も含まれる。この場合においても、上記のように電話連絡をコールセンター（ＣＴＩシステム）を介して行うことによって、このような情報をＣＲＭシステム側に取り込むことは容易となる。

【0007】

しかしながら、コールセンターを介した電話連絡では、例えばアクセスが集中した場合においてはリアルタイムでの対応が困難となる等の問題がある。このため、実際には、顧客は、コールセンターを介さずに営業員（あるいは営業店）へ直接電話をかける場合も多かった。このような場合、この電話連絡を上記のようにＣＲＭシステム側に取り込むためには、営業員がこの旨をＣＴＩシステムやＣＲＭシステムに入力する必要があった。この場合には、営業員の作業量が多くなるだけでなく、入力漏れ等が発生する可能性も高く、営業活動を進める上で問題となる場合があった。

【0008】

このため、顧客と企業等との間で電話を用いたコンタクトがあった場合にも、このコンタクトによる対応を適正に記録することができる顧客管理システムが望まれた。

【0009】

本発明は、このような状況に鑑みなされたもので、上記課題を解決することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0010】

本発明は、顧客に対する営業活動を支援する営業支援システムであって、登録された前記顧客を特定するための情報であり前記顧客の電話番号を含む顧客属性情報と、前記顧客に対する営業活動の履歴の記録を含む営業履歴情報と、を記憶するデータベースサーバと、前記顧客属性情報と前記営業履歴情報に基づき前記営業活動における各種の情報の処理を行うＣＲＭサーバと、公衆電話回線を介して受信した外線電話を内線を介して内線電話機に接続すると共に、前記外線電話の着信日時と発信元の電話番号を特定した着信ログを作成する電話交換機と、前記電話交換機より前記着信ログを入手し一定の期間内に入手した前記着信ログの内容を含む着信情報を前記ＣＲＭサーバに送信する電話管理装置と、を具備し、前記ＣＲＭサーバは、入手した前記着信情報中における前記発信元の電話番号と、前記顧客属性情報における前記顧客の電話番号とを対比することによって、前記発信元と前記顧客との対応関係を特定する。
また、前記ＣＲＭサーバは、営業店に設置された端末において、前記発信元であると認識された前記顧客から電話連絡があった旨を表示させてもよい。
また、前記ＣＲＭサーバは、前記端末において、前記発信元であると認識された前記顧客に対する前記営業履歴情報の更新を要求する旨の表示を行わせてもよい。
また、前記顧客属性情報には、前記顧客の対応を担当する営業店の識別番号、又は前記顧客の対応を担当する営業員の識別番号が含まれ、前記ＣＲＭサーバは、前記顧客属性情報に基づき、認識された前記顧客に対応した前記営業店が前記端末が設置された前記営業店と同一であると判断した場合、あるいは認識された前記顧客に対応した前記営業員が前記端末を操作したユーザであると判断した場合において、認識された前記顧客から電話連絡があった旨を前記端末で表示させてもよい。
また、前記ＣＲＭサーバは、定期的に、前記端末で前記電話連絡があった旨を表示させてもよい。
また、前記ＣＲＭサーバは、前記営業支援システムに接続された全ての前記営業店において、前記着信情報における前記発信元と前記顧客属性情報における前記顧客とを対応付けて前記端末に表示させてもよい。
また、前記端末のユーザには、対応可能な前記顧客を限定する顧客限定権限が当該ユーザに応じて設定され、前記ＣＲＭサーバは、前記端末を操作したユーザの前記顧客限定権限に応じて定められた範囲外の前記顧客については、前記電話連絡があった旨を前記端末で表示させなくともよい。
また、前記ＣＲＭサーバは、前記発信元であると認識された前記顧客に対応した前記営業店又は前記営業員に対して、当該顧客の名称及び対応する前記着信ログにおける前記着信日時を含み、前記営業店又は前記営業員の当該顧客に対する折り返し連絡の際に用いられる文章を提示してもよい。
また、前記端末のユーザには、当該ユーザに応じて、未登録顧客に対する対応を可能とする未登録顧客対応権限が設定され、前記ＣＲＭサーバは、前記着信情報において前記顧客属性情報で登録された前記顧客と対応のつかない前記発信元が認められた場合に、前記端末を操作したユーザが前記未登録顧客対応権限を有していた場合は当該発信元から電話連絡があった旨を前記端末で表示させ、前記端末を操作したユーザが前記未登録顧客対応権限を有さない場合は当該発信元から電話連絡があった旨を前記端末で表示させなくともよい。

【発明の効果】

【0011】

本発明によると、顧客と企業等との間で電話を用いたコンタクトがあった場合にも、このコンタクトによる対応を適正に記録することができる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】本発明の実施の形態に係る営業支援システムが使用される際の構成を示す図である。

【図2】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて、営業店側で用いられる業務用ＰＣ（端末）の構成を示す図である。

【図3】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて用いられるＣＲＭサーバの構成を示す図である。

【図4】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて営業店側で用いられる電話交換機の構成を示す図である。

【図5】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて用いられる電話管理装置の構成を示す図である。

【図6】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて用いられる着信情報の例である。

【図7】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて用いられる顧客属性情報の例である。

【図8】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおいて用いられる顧客連絡情報の例である。

【図9】本発明の実施の形態に係る営業支援システムの動作を示すフローチャートである。

【図10】本発明の実施の形態に係る営業支援システムの動作に際して表示される画面の例である。

【図11】本発明の実施の形態に係る営業支援システムの動作に際して、営業員に処理を行わせる際の画面の例である。

【図12】本発明の実施の形態に係る営業支援システムにおける、未登録顧客からの電話連絡についての表示の例である。

【発明を実施するための形態】

【0013】

次に、本発明を実施するための形態を図面を参照して具体的に説明する。図１は、証券会社において本発明の実施の形態に係る営業支援システム１が使用される際の構成を示す図である。ここでは、この営業支援システム１は、データセンターＤ（あるいは本店）側に設けられたＣＲＭサーバ（コンピュータ）１０、データベースサーバ２０、電話管理装置３０と、営業店Ｓ側に設けられたパーソナルコンピュータである業務用ＰＣ（端末）４０、電話交換機５０で構成される。営業店Ｓ側においては、業務用ＰＣ４０と営業店電話機（内線電話機）６０が、営業員毎に設けられているものとする。図１においては、営業員ＳＡ１、ＳＡ２の２名が記載されているが、実際にはより多数の営業員が存在し、これに応じて業務用ＰＣ４０、営業店電話機６０が設けられる。電話交換機５０は営業店Ｓにおいて１台設けられ、これに複数の営業店電話機（内線電話機）６０が接続される。

【0014】

ＣＲＭサーバ１０に接続されるデータベースサーバ２０には、登録された全ての顧客毎に、その営業活動に関わる情報が記憶される。この情報としては、顧客の氏名、識別番号（顧客コード）、住所、電話番号等を含み顧客の属性を示す顧客属性情報、この顧客毎の営業活動（電話連絡の内容や、セミナーの参加等、間接的な営業活動も含む）の履歴を含む営業履歴情報の２種類がある。ＣＲＭサーバ１０は、これらの情報を用いて営業員の各顧客に対する営業活動を支援する動作を行う。

【0015】

ＣＲＭサーバ１０は、営業店Ｓ側の業務用ＰＣ４０とネットワーク（イントラネット等）Ｎ１を介して接続され、業務用ＰＣ４０側から上記の情報を入手してデータベースサーバ２０に記憶させ、管理することができる。なお、図１においては営業店Ｓが一つのみ記載されているが、実際には複数の営業店Ｓが存在し、各営業店Ｓにおいて同様に業務用ＰＣ４０、電話交換機５０、営業店電話機６０が設けられる。

【0016】

一方、図１においては、この証券会社の顧客として、顧客ＣＡ１、ＣＡ２の２名が記載されている。各顧客の下には、顧客ＰＣ（パーソナルコンピュータ）１００が設けられている。顧客ＰＣ１００はネットワーク（インターネット等）Ｎ２を介して業務用ＰＣ４０に接続される。これによって、各顧客は、営業活動に際しての連絡（電子メール等）や、各種のデータを業務用ＰＣ４０に送信することができ、各種の確認作業を行うこともできる。図１においては、顧客ＣＡ１、ＣＡ２の２名しか記載されていないが、実際には多数の顧客が同様に存在する。

【0017】

この構成により、例えば顧客ＣＡ１、ＣＡ２と営業店Ｓ（証券会社）との間の営業活動が業務用ＰＣ４０と顧客ＰＣ１００によりＷｅｂを介して行われる場合には、業務用ＰＣ４０は、その記録をネットワークＮ１を介してＣＲＭサーバ１０に送信することができ、これによってＣＲＭサーバ１０は、データベースサーバ２０に記憶されたこの顧客の顧客属性情報や営業履歴情報を作成あるいは更新することができる。この点については、従来より使用されるＣＲＭサーバ（ＣＲＭシステム）を用いた場合と同様である。なお、セキュリティ上の問題がなければネットワークＮ１をネットワークＮ２（インターネット等）と共通にしてもよい。

【0018】

業務用ＰＣ（端末）４０は、ネットワークＮ１、Ｎ２に接続可能な通常のパーソナルコンピュータであり、図２にその構成を示す。ここでは、業務用ＰＣ４０全体を制御するＣＰＵを具備するＰＣ制御部４１が設けられる。ＰＣ制御部４１がこの動作を行うにあたり、ユーザの操作を受け付けるキーボードやタッチパネルである操作部４２、各種の情報を表示させるディスプレイである表示部４３が設けられる。また、ＰＣ制御部４１の動作に際して用いられる作業用メモリ４４も設けられる。また、後述するように各種の情報を記憶する大容量のハードディスクや不揮発性メモリで構成されたＰＣ記憶部４５が設けられる。また、ネットワークＮ１、Ｎ２と接続することによって顧客ＰＣ１００やＣＲＭサーバ１０と各種のデータをやりとりするためのネットワーク接続部４６も設けられる。

【0019】

ＣＲＭサーバ１０は、ネットワークＮ１、Ｎ２に接続可能なコンピュータであり、図３にその構成を示すように、ここでも、業務用ＰＣ４０と同様に、制御部１１、操作部１２、表示部１３、作業用メモリ１４、記憶部１５、ネットワーク接続部１６が設けられる。この営業支援システム１においては、ユーザ（営業員）によって業務用ＰＣ４０が操作されることによって、ＣＲＭサーバ１０における動作が行われる。各営業員は、このユーザとして登録され、このためのユーザ情報は記憶部１５に記憶される。

【0020】

この営業支援システム１においては、顧客側から営業店Ｓ側へ電話連絡があった場合、この電話連絡もＣＲＭサーバ１０を用いて管理される。このため、図１において、顧客側には、顧客ＰＣ１００と共に、公衆電話回線Ｎ３を介して営業店Ｓ側と接続された顧客電話機１１０が設けられる。

【0021】

ここで、営業店Ｓにおいては、営業店電話機６０は、電話交換機（ＰＢＸ：Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅｒ）５０を介して公衆電話回線Ｎ３と接続され、電話交換機５０は、顧客電話機１１０からの外線電話を受信した場合、これを内線電話に切り替え、選択された営業店電話機６０に接続する。このため、顧客（顧客電話機１１０）から営業店Ｓにおける営業員に対して通話を行う際には、この営業店Ｓの外線番号に向けて発信を行い、その後で電話交換機５０によって一つの営業店電話機６０が選択されて通話先として指定される。

【0022】

また、電話交換機５０は、外線電話の着信があった場合には、この通話の終了時に、この通話に関する記録である着信ログを作成する。この着信ログには、着信日時と発信元の電話番号が含まれる。図１においては一つの営業店Ｓについてのみ記載されているが、実際には複数の営業店においても同様に営業店電話機６０、電話交換機５０が設けられ、全ての電話交換機５０において同様に着信ログが作成される。なお、通話ではなく、公衆電話回線Ｎ３を介したファクシミリ通信が顧客側から行われる場合においても、ファクシミリ通信が電話交換機５０を介して行われる場合においても同様である。以下では、顧客電話機１１０を用いた通話が行われる場合についてのみ説明する。

【0023】

なお、顧客電話機１１０、営業店電話機６０は、公衆電話回線Ｎ３を介して接続され、相互に通話が可能なものであれば任意であり、通常の固定電話機であっても、ネットワークＮ２等を介した情報交換が可能なスマートフォン等であってもよい。ただし、ネットワークＮ２等を介した情報交換が可能であっても、以下では、公衆電話回線Ｎ３を介した通話が行われた場合のみについて説明する。

【0024】

データセンターＤには、全ての電話交換機５０とネットワークＮ１を介して接続された電話管理装置３０が設けられる。各電話交換機５０は、ネットワークＮ１を介して電話管理装置３０に着信ログを送信し、電話管理装置３０はこれを受信する。着信ログは、電話交換機５０に外線電話の着信がある度に、電話管理装置３０に送信される。電話管理装置３０は、ＣＲＭサーバ１０と近接して接続されてデータセンターＤに設置される。あるいは、電話管理装置３０がＣＲＭサーバ１０の一構成要素とされていてもよい。

【0025】

電話管理装置３０は、この着信ログを受信し、一定の期間内における全ての着信の記録である着信情報を認識することができ、ＣＲＭサーバ１０はこの着信情報を電話管理装置３０から入手する。この営業支援システム１においては、この着信情報に基づいた動作が行われる。

【0026】

従来のＣＲＭシステム（例えば特許文献１）においても、顧客電話機との間の通信に基づく情報が用いられた。ただし、この際には、顧客電話機との間の通信（通話）を一括して管理するコールセンター（ＣＴＩシステム）が用いられ、例えばこのＣＴＩシステムがセミナー予約やアンケート結果等を顧客電話機のプッシュボタンの操作等によって受け付け、その結果がＣＲＭシステムにおいて顧客関連情報として登録された。これに対して、この営業支援システム１においては、その通話機能のみが用いられ、ＣＲＭサーバ１０は、この通話に関する着信ログを入手して利用する。このため、顧客との間の通話を一括して管理するコールセンター（ＣＴＩシステム）は不要である。

【0027】

図４は、電話交換機５０の構成を示す。前記のように、電話交換機５０は通常のＰＢＸとしての機能を有するため、この機能を有するＰＢＸ機能部５１が設けられる。ＰＢＸ機能部５１は、顧客電話機１１０から公衆電話回線Ｎ３を介して着信があると、接続された営業店電話機６０のいずれかに切り替えて接続することによって、顧客電話機１１０と選択された営業店電話機６０との間での通話を実現させる。この際、通話を他の営業店電話機６０に転送する転送機能、通話先が決定しない場合に待機させる保留機能、接続された営業店電話機６０同士を内線で接続させ通話を行わせる機能等を有する。

【0028】

ＰＢＸ制御部５２は、ＰＢＸ機能部５１に外線からの着信があった場合に、その発信元の電話番号をＰＢＸ機能部５１より入手する。また、ＰＢＸ制御部５２は、接続された時刻認識部５３によって、この着信日時（あるいは通話開始時刻）と通話終了時刻を認識する。ＰＢＸ制御部５２は、着信がある毎に着信日時と発信元の電話番号を認識し、着信日時と発信元の電話番号を特定した着信ログを作成する。その後、ＰＢＸ制御部５２は、ネットワーク接続部５４により、ネットワークＮ１を介してこの着信ログを電話管理装置２０に送信する。

【0029】

電話管理装置３０は、このように、各営業店（電話交換機５０）から、顧客からの着信がある度に着信ログを入手し、所定の期間（例えば１日）における全ての着信ログより、この期間における全ての着信ログを記録した着信情報を作成する。図５は、電話管理装置３０の構成を示す。ここで、制御部３１は、ネットワーク接続部３２によってこの着信ログを受信し、記憶部３３に記憶させる。制御部３１は、これによって、所定の期間における全ての着信ログより、図６に例示されるような、この期間における顧客からの全ての着信を記録した着信情報を作成し、記憶部３３に記憶させる。前記のように、各着信ログは、「着信日時」と「外線番号」で構成され、制御部３１は、この着信ログをどの電話交換機５０から入手したかによって、この電話を受けた営業店（受電営業店）あるいはその部店コードである受電部店コードを認識する。このため、着信情報における項目は、「着信日時」、「外線番号」、「受電部店コード」となる。ここで、「着信番号」（（１）～（６））は、便宜上ここで着信順に付与された番号である。制御部３１は、この着信情報をＣＲＭサーバ１０に送信し、この着信情報はデータベースサーバ２０に記憶される。

【0030】

また、電話交換機５０（ＰＢＸ機能部５１）は、外線通話をどの営業店電話機６０に接続したかを認識することができ、この場合には、前記の着信ログにこの営業店電話機６０の識別番号（例えば内線番号）も含めることができる。図１に示されたように各営業店において営業員毎に営業店電話機６０が設けられていれば、図６の右側に示されるように、各着信に対応してこの営業員の担当者コード（受電営業員コード）も、この着信情報における一項目として取り入れることができる。

【0031】

一方、データベースサーバ２０には、登録された顧客に対して、この顧客の属性情報を対応付けた顧客属性情報が記憶されている。図７は、この顧客属性情報の例を示す。ここでは、「顧客名」で示された４名の顧客の各々に対して付与された顧客コードと共に、顧客名（カナ）、住所、電話番号（固定電話、携帯電話）が登録されている。また、この顧客を担当する営業店の識別番号が「担当部店コード」として、この営業店における直接の担当者（担当の営業員：担当営業員）の識別番号が「担当営業員コード」として登録されている。ここで、各営業員が所属する営業店が予め定まっている場合には、営業員が特定されれば自動的に営業店は特定されるため、「担当部店コード」の項目は不要である。なお、この顧客属性情報は、新しい顧客がみつかった場合、顧客に関する情報に変更があった場合等には、営業員によって適宜更新される。図７における最後の「分類」の項目については後述する。

【0032】

着信があった場合において、この通話の相手となった営業員（受電営業員）の対応として、（Ａ）受電営業員がこの顧客の要求に対応した作業を行う場合と、（Ｂ）顧客属性情報(図７）における担当営業員のみがこの作業を行え、これと異なる受電営業員はこの作業を行うことができず、この件に対して、受電営業員がこの担当営業員についてその旨の連絡のみを行う場合、の２種類がある。前記の着信ログはどちらの場合においても同様に作成され、着信情報（図６）も同様に作成される。

【0033】

ＣＲＭサーバ１０（制御部１１）は、上記の着信情報を入手した場合、この着信情報と顧客属性情報とを対比し、着信情報中の発信元と、記憶された顧客属性情報に登録された顧客との対応関係を認識する。ここでは、特に、着信情報における発信元の「外線番号」と、顧客属性情報における顧客の電話番号（固定電話、携帯電話）と一致している顧客があるかを調べる。着信情報における「外線番号」と、顧客属性情報における固定電話又は携帯電話の電話番号が一致した顧客が存在した場合には、着信情報におけるこの顧客は、顧客属性情報における対応する電話番号の顧客であると推定することができる。

【0034】

このため、ＣＲＭサーバ１０は、入手した着信情報と顧客登録情報を紐づけた顧客連絡情報を認識し、これをデータベースサーバ２０に記憶させる。図８は、図６の着信情報と図７の顧客属性情報に対応して作成された顧客連絡情報である。

【0035】

図８において、外線番号より、着信番号（１）、（５）の顧客（発信元）は、図７における顧客コード１００１０１の顧客、着信番号（２）の顧客は顧客コード１００１０２の顧客、着信番号（３）の顧客は顧客コード１００１０３の顧客、着信番号（４）の顧客は顧客コード１００１０６の顧客に対応する。着信番号（６）の発信元は、顧客属性情報に登録された顧客ではない（未登録顧客である）と認識されるため、図８における着信番号（６）の顧客属性情報の項目はブランクとなっている。

【0036】

この証券会社の営業員は、この顧客連絡情報に基づいて、認識された着信記録に対応した対応をすることができる。以下のこの動作について説明する。図９は、この動作を示すフローチャートである。この処理は、図１における業務用ＰＣ４０とＣＲＭサーバ１０が連携して行われる。

【0037】

図９において、まず、営業員が業務用ＰＣ４０にログインすることによってこの処理が開始される（Ｓ１）。この動作は、例えば始業時等、１日１回行わせることができる。これによって、業務用ＰＣ４０及びＣＲＭサーバ１０は、この営業員がこの処理を開始させたことを認識する（Ｓ２）。ここでは、この営業員が図８における担当営業員コードが８０１の営業員であるものとする。

【0038】

これを認識したＣＲＭサーバ１０は、顧客連絡情報（図８）において、ログインした営業員が担当営業員となっている場合の情報のみを、業務用ＰＣ４０側に送信し、業務用ＰＣ４０はこれを受信する（Ｓ３）。これによって、この営業員に対して、その後における対応を行わせることができる。

【0039】

次に、業務用ＰＣ４０において、ＰＣ制御部４１は、表示部４３において、以降の対応の指示として、顧客連絡情報における前記の該当部分と、これに対応した処理の入力画面を表示させる（Ｓ４）。図１０は、この場合における表示の例である。営業員は、この画面をみて、案件（着信番号（１）、（３）、（５））毎に、以降の対応をすることができる。あるいは、この営業支援システム１は、ここで説明する動作以外の各種の処理も行うことができる場合もある。この場合において、ログイン後にそのような他の処理を行っている場合においては、例えば表示部４３の画面の端に「着信お知らせ機能」と表示させたキーを表示させ、このキーを操作することによって、この表示（Ｓ４）を行わせることにより、随時この処理を行うことができる。なお、上記の例では、ＣＲＭサーバ１０が顧客連絡情報における該当部分のみを業務用ＰＣ４０に送信するものとしたが、ＣＲＭシステム１０が図８の顧客連絡情報をそのまま業務用ＰＣ４０に送信し、ＰＣ制御部４１が、このうちの該当部分のみを用いて図１０の表示を行わせてもよい。

【0040】

ＰＣ制御部４１は、一つの案件の「コンタクト履歴」の項目がチェックされた場合、この案件について、例えば図１１に示される処理のメニュー画面を表示部４３に表示させる。ここでは、対応する顧客の属性情報が記載されているため、営業員は、これを見て、この顧客に対して電話をかける、電子メールを送信する、等の連絡によって、要求を確認することができる。この営業員は、これに応じて、この顧客に対する営業履歴情報を更新することができる。

【0041】

ここでは、この営業履歴情報として、例えば、特許文献１に記載されたコンタクト履歴情報テーブル、来客予約テーブル、セミナー予約テーブル等がある。これらに対応して、図１１においては、この後に行われる処理として、「コンタクト履歴作成」（コンタクト履歴情報テーブルの作成）、「来客予約」（来客予約テーブルの作成）、「セミナー予約」（セミナー予約テーブルの作成）があり、この営業員は、前記の連絡によってこれらの処理を行うことができる（Ｓ５）。また、例えば、セミナー予約が前記の受電営業員によって既に行われていた場合には、セミナー予約が適正に行われた旨を、セミナー予約テーブル（図示せず）によって確認することができる。図６における受電営業員コードが着信情報に含まれた場合には、このような確認は容易である。

【0042】

この処理が終了したら、ＰＣ制御部４１は、図１０における着信番号（１）の顧客の表示のように、「対応済」の項目に「＊」を表示させることによって、この案件に対しては処理が終了したことが表される。また、表示された案件（３件）のうち、処理済の案件数（１件）と未処理の案件数（２件）が表示される。これによって、上記の処理を、１件毎に、全ての案件が終了するまで（Ｓ６：Ｙｅｓ）行うことができる。

【0043】

以上の処理によって、この営業支援システム１においては、顧客と証券会社等との間で電話を用いたコンタクトがあった場合にも、このコンタクトによる対応を適正に行い、かつこの内容を適正に記録することができる。

【0044】

なお、上記の例では、図１０に示されたように顧客連絡情報が営業員毎に用いられ、その対応がこの営業員によって行われた。しかしながら、顧客連絡情報を営業店毎に用いてもよい。この場合には、図１０で表示された案件において着信番号（１）（２）（３）（５）が表示（処理）の対象となる。この場合、この表示を見た営業員は、案件毎の担当営業員に連絡をして同様の処理を行わせることができる。

【0045】

上記の例では、上記の動作が営業員によるログイン（Ｓ１）により開始されたが、この場合には、ユーザによらず、業務用ＰＣ４０で定期的に（例えば１日１回）、この営業店が担当となる顧客連絡情報を表示させてもよい。更に、この営業支援システム１に接続される全ての営業店の業務用ＰＣ４０で顧客連絡情報の全てを表示させてもよい。これらの場合、営業店にある複数の業務用ＰＣ４０のうちで１台のみをこのために用いてもよい。これらの場合には、より多くの営業員が顧客連絡情報（顧客から電話連絡があった旨）を認識することができる。

【0046】

一方、営業履歴情報の秘匿性を高めたい場合には、この際に、特定の営業員しかある顧客に関する情報を見せないようにすることもできる。この場合には、この営業支援システム１の登録されたユーザに対して、対応可能な顧客を制限する顧客限定権限を設定することができる。このためには、図７に示されたように、各顧客を「分類」で示されるようにクラス分けすることができる。

【0047】

図７において、「分類」（１～３）において、１の場合には要求される秘匿性が最も高く、３の場合には最も低いものとする。一方、ユーザ（営業員）に付与される前記の顧客限定権限としては、例えば「分類１～３の全ての顧客に関する情報を閲覧できる」、「分類１の顧客に関する情報は閲覧できない」、「分類１、２の顧客に関する情報は閲覧できない」の３種類が設定できる。ＣＲＭサーバ１０は、この顧客限定権限に応じて、業務用ＰＣ４０で表示させる顧客連絡情報をユーザに応じて制限することができる。このような顧客限定権限としては、上記の他に、例えば情報の閲覧は可能であるが、対応（図１１の画面における入力）は許可されないような制限を設けることもできる。

【0048】

また、業務用ＰＣ４０あるいはＣＲＭサーバ１０は、各電話連絡に対する営業員側の対応（Ｓ５）の前に、定型の文書を作成して表示部４３で表示させた上で、これを用いることができる。この内容としては、例えば図１０における着信番号（１）の顧客に対しては、「（ＡＡ ＮＮＮ）様（顧客コード１００１０１） お世話になっております。（部店コード１２１の営業店名）・（担当者コード８０１の営業員名）です。２０２１／６／１／１０：０５にお電話を頂き、ありがとうございます。」等がある。この定型文は、例えば電子メール等でそのまま使用できるように設定され、営業員は、この顧客への電子メール（折り返し連絡）においてそのまま用いることができる。これにより、この営業員は、この対応（Ｓ５）をより確実に行うことができる。また、このような定型文を用いて電子メールを発信した場合には、この営業員は、この営業支援システム１を再度動作させなくとも、電子メールの記録だけでこの顧客のこの着信に関する情報の管理をその後に容易に行うことができる。

【0049】

また、前記の顧客連絡情報の表示（Ｓ４）の際に、図１０の右下側に示されるように、例えば「未登録顧客表示」のキーを設け、これが操作された場合に、画面の切り替えによって未登録顧客の表示を行わせてもよい。この場合には、ＣＲＭサーバ１０は、例えば図８で示された着信番号（６）の案件について、例えば図１２の表示を表示部４３で行わせることができる。これを見た営業員は、表示された電話番号に電話をかけて、この顧客に関する顧客属性情報を新たに作成・登録することができる。

【0050】

この場合においても、前記の顧客限定制限の場合と同様に、このような未登録顧客に対する対応の権限（未登録顧客対応権限）の有無を、ユーザ毎に設定することができる。この場合、業務用ＰＣ４０あるいはＣＲＭサーバ１０は、ユーザがこの権限を有していた場合においてのみ、表示部４３で図１２の表示を行わせることができ、その後に図１２における「対応履歴」をチェック後に、この顧客の顧客属性情報を新たに作成してデータベースサーバ２０に記憶させることができる。図１２の例では未登録顧客が１名だけであったが、未登録顧客が複数の場合においては、図１０の場合と同様に一人ずつ処理を行わせることができる。

【0051】

このように、ユーザに対して各種の制限を付与することによって、顧客からの電話連絡があった場合にも、その内容を適正に記録することができる一方で、この顧客に対する情報の秘匿性も高く保つことができる。

【0052】

なお、上記の例では、データセンターＤに集中してＣＲＭサーバ１０、データベースサーバ２０、電話管理装置３０が設けられたが、これらは、上記の動作が実現できる限りにおいて、適宜分散されて設置されていてもよく、ある一つの営業店に設置されていてもよい。また、図１の例では業務用ＰＣ（端末）４０と営業店電話機（内線電話機）６０は営業員毎に設けられていたが、これらと営業員との間の対応関係が定まっている必要はない。この場合には、図６の受電営業員コードを自動的に認識することが困難となるものの、例えば受電営業員がこれを着信ログに入力できるようにすれば、これを同様に着信情報に含めることもできる。

【0053】

以上、本発明を実施形態をもとに説明した。この実施形態は例示であり、それらの各構成要素の組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。

【符号の説明】

【0054】

１ 営業支援システム
１０ ＣＲＭサーバ
１１、３１ 制御部
１２、４２ 操作部
１３、４３ 表示部
１４、４４ 作業用メモリ
１５、３３ 記憶部
１６、３２、４６、５４ ネットワーク接続部
２０ データベースサーバ
３０ 電話管理装置
４０ 業務用ＰＣ（端末）
４１ ＰＣ制御部
４５ ＰＣ記憶部
５０ 電話交換機
５１ ＰＢＸ機能部
５２ ＰＢＸ制御部
５３ 時刻認識部
６０ 営業店電話機（内線電話機）
１００ 顧客ＰＣ
１１０ 顧客電話機
ＣＡ１、ＣＡ２ 顧客
Ｄ データセンター
Ｎ１、Ｎ２ ネットワーク
Ｎ３ 公衆電話回線
Ｓ 営業店
ＳＡ１、ＳＡ２ 営業員

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】