(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2023173511
(43)【公開日】2023-12-07
(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理システム、およびプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 50/10 20120101AFI20231130BHJP
【ＦＩ】
G06Q50/10
【審査請求】未請求
【請求項の数】11
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022085820
(22)【出願日】2022-05-26
(71)【出願人】
【識別番号】000220262
【氏名又は名称】東京瓦斯株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100104880
【弁理士】
【氏名又は名称】古部 次郎
(74)【代理人】
【識別番号】100125346
【弁理士】
【氏名又は名称】尾形 文雄
(72)【発明者】
【氏名】村口 昌弘
(72)【発明者】
【氏名】西村 美奈子
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049CC12
(57)【要約】
【課題】訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報が提供されるようにする。
【解決手段】情報処理装置としての管理サーバ１０は、制御部１１を備え、制御部１１では、所在地情報取得部１０１が、顧客の所在地を示す所在地情報を取得し、応対情報取得部１０３が、顧客への応対の実績に関する応対情報を取得し、機密度設定部１０４が、応対情報の属性に応じて、応対情報ごとに機密の度合を設定し、支援情報生成部１０７が、所在地情報および応対情報と、機密の度合と、地図データとに基づいて、顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する。
【選択図】図３
【解決手段】情報処理装置としての管理サーバ１０は、制御部１１を備え、制御部１１では、所在地情報取得部１０１が、顧客の所在地を示す所在地情報を取得し、応対情報取得部１０３が、顧客への応対の実績に関する応対情報を取得し、機密度設定部１０４が、応対情報の属性に応じて、応対情報ごとに機密の度合を設定し、支援情報生成部１０７が、所在地情報および応対情報と、機密の度合と、地図データとに基づいて、顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する。
【選択図】図３
【特許請求の範囲】
【請求項1】
顧客の所在地を示す所在地情報を取得する所在地情報取得手段と、
前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する応対情報取得手段と、
取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、
取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理装置。
前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する応対情報取得手段と、
取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、
取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理装置。
【請求項2】
前記応対者の属性に関する応対者属性情報を取得する応対者属性情報取得手段をさらに有し、
前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、
請求項１に記載の情報処理装置。
前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項3】
前記応対者属性情報取得手段は、前記応対者属性情報として、前記応対者が所属する組織に関する情報と、当該応対者の役職に関する情報とを取得し、
前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報により特定される、前記応対者が属する組織と、当該応対者の役職と、前記機密の度合とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、
請求項２に記載の情報処理装置。
前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報により特定される、前記応対者が属する組織と、当該応対者の役職と、前記機密の度合とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項4】
前記設定手段は、前記応対情報の属性として、複数の企業のグループで共有可能な情報、当該グループを構成する企業ごとに共有可能な情報、当該企業の部署ごとに共有可能な情報、当該部署のチームごとに共有可能な情報、および役職ごとに共有可能な情報のうちいずれかであるかに応じて、前記機密の度合を設定することを特徴とする、
請求項１に記載の情報処理装置。
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項5】
前記設定手段は、前記応対情報を共有可能な組織の規模が大きくなるほど前記機密の度合を低く設定し、当該応対情報を共有可能な役職の位が高くなるほど当該機密の度合を高く設定することを特徴とする、
請求項４に記載の情報処理装置。
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項6】
顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、
入力された前記所在地情報および前記応対情報を他の情報処理装置に向けて送信する制御を行う送信制御手段と、
前記他の情報処理装置により、前記応対情報の属性に応じて当該応対情報ごとに機密の度合が設定され、当該機密の度合と、前記所在地情報と、前記応対情報とに基づいて、前記顧客の所在地に訪問する応対者を支援するための支援情報が生成されると、当該支援情報を取得する取得手段と、
取得された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理装置。
入力された前記所在地情報および前記応対情報を他の情報処理装置に向けて送信する制御を行う送信制御手段と、
前記他の情報処理装置により、前記応対情報の属性に応じて当該応対情報ごとに機密の度合が設定され、当該機密の度合と、前記所在地情報と、前記応対情報とに基づいて、前記顧客の所在地に訪問する応対者を支援するための支援情報が生成されると、当該支援情報を取得する取得手段と、
取得された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理装置。
【請求項7】
前記表示制御手段は、前記顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を、前記地図データの前記顧客の所在地に重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、
請求項６に記載の情報処理装置。
請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項8】
前記入力受付手段は、前記地図データの前記顧客の所在地を指定するための入力操作をさらに受け付け、
前記表示制御手段は、前記入力操作により指定された、前記地図データの前記顧客の所在地に、当該顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、
請求項７に記載の情報処理装置。
前記表示制御手段は、前記入力操作により指定された、前記地図データの前記顧客の所在地に、当該顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項9】
前記表示制御手段は、前記応対情報の機密の度合と、前記入力操作を行った前記応対者の属性とに応じて生成された前記支援情報を表示する制御を行うことを特徴とする、
請求項８に記載の情報処理装置。
請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項10】
顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、
入力された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、
入力された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、
生成された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理システム。
入力された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、
入力された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、
生成された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、
を有することを特徴とする、
情報処理システム。
【請求項11】
コンピュータに、
顧客の所在地を示す所在地情報を取得する機能と、
前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する機能と、
取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する機能と、
取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する機能と、
を実現させるためのプログラム。
顧客の所在地を示す所在地情報を取得する機能と、
前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する機能と、
取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する機能と、
取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する機能と、
を実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
顧客に応対する応対者に情報を提供することで応対業務を支援する技術が知られている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２００５－２９３１７９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
このような技術では、顧客の状況や、顧客と関連性を有する単語など、顧客に応じた情報が応対者に提供される。これに対して、応対者は、営業担当者、コールセンターのオペレータ、配達担当者、請求担当者など様々であり、役職も様々である。また、情報の種類によっては企業を跨いで共有されるものもある。このため、応対者に応じた情報が提供されることが望ましい。特に、訪問による応対者（例えば、営業担当者、配達担当者など）は、訪問によらない応対者（例えば、コールセンターのオペレータ、請求担当者など）に比べて、訪問時間の制約や、外出先での情報漏洩のリスクがあるため、応対時に必要となる情報に限定して提供されることが望ましい。
【0005】
本発明の目的は、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報が提供されるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【0006】
請求項１に記載された発明は、顧客の所在地を示す所在地情報を取得する所在地情報取得手段と、前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する応対情報取得手段と、取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、を有することを特徴とする、情報処理装置である。
請求項２に記載された発明は、前記応対者の属性に関する応対者属性情報を取得する応対者属性情報取得手段をさらに有し、前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項３に記載された発明は、前記応対者属性情報取得手段は、前記応対者属性情報として、前記応対者が所属する組織に関する情報と、当該応対者の役職に関する情報とを取得し、前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報により特定される、前記応対者が属する組織と、当該応対者の役職と、前記機密の度合とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、請求項２に記載の情報処理装置である。
請求項４に記載された発明は、前記設定手段は、前記応対情報の属性として、複数の企業のグループで共有可能な情報、当該グループを構成する企業ごとに共有可能な情報、当該企業の部署ごとに共有可能な情報、当該部署のチームごとに共有可能な情報、および役職ごとに共有可能な情報のうちいずれかであるかに応じて、前記機密の度合を設定することを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項５に記載された発明は、前記設定手段は、前記応対情報を共有可能な組織の規模が大きくなるほど前記機密の度合を低く設定し、当該応対情報を共有可能な役職の位が高くなるほど当該機密の度合を高く設定することを特徴とする、請求項４に記載の情報処理装置である。
請求項６に記載された発明は、顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、入力された前記所在地情報および前記応対情報を他の情報処理装置に向けて送信する制御を行う送信制御手段と、前記他の情報処理装置により、前記応対情報の属性に応じて当該応対情報ごとに機密の度合が設定され、当該機密の度合と、前記所在地情報と、前記応対情報とに基づいて、前記顧客の所在地に訪問する応対者を支援するための支援情報が生成されると、当該支援情報を取得する取得手段と、取得された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、を有することを特徴とする、情報処理装置である。
請求項７に記載された発明は、前記表示制御手段は、前記顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を、前記地図データの前記顧客の所在地に重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、請求項６に記載の情報処理装置である。
請求項８に記載された発明は、前記入力受付手段は、前記地図データの前記顧客の所在地を指定するための入力操作をさらに受け付け、前記表示制御手段は、前記入力操作により指定された、前記地図データの前記顧客の所在地に、当該顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、請求項７に記載の情報処理装置である。
請求項９に記載された発明は、前記表示制御手段は、前記応対情報の機密の度合と、前記入力操作を行った前記応対者の属性とに応じて生成された前記支援情報を表示する制御を行うことを特徴とする、請求項８に記載の情報処理装置である。
請求項１０に記載された発明は、顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、入力された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、入力された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、生成された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、を有することを特徴とする、情報処理システムである。
請求項１１に記載された発明は、コンピュータに、顧客の所在地を示す所在地情報を取得する機能と、前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する機能と、取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する機能と、取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する機能と、を実現させるためのプログラムである。
請求項２に記載された発明は、前記応対者の属性に関する応対者属性情報を取得する応対者属性情報取得手段をさらに有し、前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項３に記載された発明は、前記応対者属性情報取得手段は、前記応対者属性情報として、前記応対者が所属する組織に関する情報と、当該応対者の役職に関する情報とを取得し、前記生成手段は、前記所在地情報および前記応対情報と、前記機密の度合と、前記地図データと、前記応対者属性情報により特定される、前記応対者が属する組織と、当該応対者の役職と、前記機密の度合とに基づいて、前記支援情報を生成することを特徴とする、請求項２に記載の情報処理装置である。
請求項４に記載された発明は、前記設定手段は、前記応対情報の属性として、複数の企業のグループで共有可能な情報、当該グループを構成する企業ごとに共有可能な情報、当該企業の部署ごとに共有可能な情報、当該部署のチームごとに共有可能な情報、および役職ごとに共有可能な情報のうちいずれかであるかに応じて、前記機密の度合を設定することを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項５に記載された発明は、前記設定手段は、前記応対情報を共有可能な組織の規模が大きくなるほど前記機密の度合を低く設定し、当該応対情報を共有可能な役職の位が高くなるほど当該機密の度合を高く設定することを特徴とする、請求項４に記載の情報処理装置である。
請求項６に記載された発明は、顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、入力された前記所在地情報および前記応対情報を他の情報処理装置に向けて送信する制御を行う送信制御手段と、前記他の情報処理装置により、前記応対情報の属性に応じて当該応対情報ごとに機密の度合が設定され、当該機密の度合と、前記所在地情報と、前記応対情報とに基づいて、前記顧客の所在地に訪問する応対者を支援するための支援情報が生成されると、当該支援情報を取得する取得手段と、取得された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、を有することを特徴とする、情報処理装置である。
請求項７に記載された発明は、前記表示制御手段は、前記顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を、前記地図データの前記顧客の所在地に重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、請求項６に記載の情報処理装置である。
請求項８に記載された発明は、前記入力受付手段は、前記地図データの前記顧客の所在地を指定するための入力操作をさらに受け付け、前記表示制御手段は、前記入力操作により指定された、前記地図データの前記顧客の所在地に、当該顧客の前記応対情報を少なくとも含む前記支援情報を重畳させて表示する制御を行うことを特徴とする、請求項７に記載の情報処理装置である。
請求項９に記載された発明は、前記表示制御手段は、前記応対情報の機密の度合と、前記入力操作を行った前記応対者の属性とに応じて生成された前記支援情報を表示する制御を行うことを特徴とする、請求項８に記載の情報処理装置である。
請求項１０に記載された発明は、顧客の所在地を示す所在地情報と、当該顧客への応対の実績に関する応対情報を入力する操作を受け付ける入力受付手段と、入力された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する設定手段と、入力された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する生成手段と、生成された前記支援情報と、地図データとを対応付けて表示する制御を行う表示制御手段と、を有することを特徴とする、情報処理システムである。
請求項１１に記載された発明は、コンピュータに、顧客の所在地を示す所在地情報を取得する機能と、前記顧客への応対の実績に関する応対情報を取得する機能と、取得された前記応対情報の属性に応じて、当該応対情報ごとに機密の度合を設定する機能と、取得された前記所在地情報および前記応対情報と、当該応対情報ごとに設定された前記機密の度合と、地図データとに基づいて、前記顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための支援情報を生成する機能と、を実現させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【0007】
請求項１の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とする情報処理装置を提供できる。
請求項２の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の属性に応じた情報を提供できる。
請求項３の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織や役職に応じた情報を提供できる。
請求項４の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織や役職に応じた情報を提供できる。
請求項５の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織の大きさや役職の高さに応じた情報を提供できる。
請求項６の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とする情報処理装置を提供できる。
請求項７の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項８の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項９の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、機密の度合と、応対者の属性とに応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項１０の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とする情報処理システムを提供できる。
請求項１１の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とするプログラムを提供できる。
請求項２の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の属性に応じた情報を提供できる。
請求項３の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織や役職に応じた情報を提供できる。
請求項４の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織や役職に応じた情報を提供できる。
請求項５の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者の組織の大きさや役職の高さに応じた情報を提供できる。
請求項６の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とする情報処理装置を提供できる。
請求項７の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項８の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項９の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、機密の度合と、応対者の属性とに応じた情報を、地図データに対応付けて提供することができる。
請求項１０の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とする情報処理システムを提供できる。
請求項１１の本発明によれば、訪問による応対者を支援する情報として、その応対者に応じた情報を提供可能とするプログラムを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】本実施の形態が適用される情報処理システムの全体構成の一例を示す図である。
【図2】本実施の形態が適用される情報処理装置としての管理サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図3】管理サーバの制御部の機能構成を示す図である。
【図4】応対者端末の制御部の機能構成を示す図である。
【図5】応対者管理端末の制御部の機能構成を示す図である。
【図6】管理サーバの処理の流れを示すフローチャートである。
【図7】応対情報を登録する応対者の応対者端末の処理の流れを示すフローチャートである。
【図8】応対情報の提供を受ける応対者の応対者端末の処理の流れを示すフローチャートである。
【図9】応対者管理端末の処理の流れを示すフローチャートである。
【図10】管理サーバの記憶部の顧客ＤＢに記憶されている情報の具体例を示す図である。
【図11】管理サーバの記憶部の応対者ＤＢに記憶されている情報の具体例を示す図である。
【図12】支援情報の提供を受ける応対者が操作する応対者端末に表示されるユーザインターフェースの具体例を示す図である。
【図13】支援情報の提供を受ける応対者が操作する応対者端末に表示されるユーザインターフェースの具体例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
（情報処理システムの構成）
図１は、本実施の形態が適用される情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。
情報処理システム１は、管理サーバ１０と、応対者端末３０－１乃至３０－ｎ（ｎは２以上の整数値）と、応対者管理端末４０とがネットワーク９０を介して接続されることにより構成されている。ネットワーク９０は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネット等である。なお、応対者端末３０－１乃至３０－ｎの各々を個別に説明する必要がない場合、これらをまとめて応対者端末３０と呼ぶ。
（情報処理システムの構成）
図１は、本実施の形態が適用される情報処理システム１の全体構成の一例を示す図である。
情報処理システム１は、管理サーバ１０と、応対者端末３０－１乃至３０－ｎ（ｎは２以上の整数値）と、応対者管理端末４０とがネットワーク９０を介して接続されることにより構成されている。ネットワーク９０は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネット等である。なお、応対者端末３０－１乃至３０－ｎの各々を個別に説明する必要がない場合、これらをまとめて応対者端末３０と呼ぶ。
【0010】
管理サーバ１０は、情報処理システム１の全体の管理をするサーバとしての情報処理装置である。例えば、管理サーバ１０は、顧客の所在地を示す情報（以下、「所在地情報」と呼ぶ。）と、顧客への応対の実績に関する情報（以下、「応対情報」と呼ぶ。）とを取得する。また、管理サーバ１０は、取得した応対情報の属性に応じて、情報の機密の度合を示す値（以下、「機密度」と呼ぶ。）を応対情報ごとに設定する。
【0011】
管理サーバ１０は、所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定した機密の度合と、地図データとに基づいて、顧客の所在地に訪問して応対する応対者を支援するための情報（以下、「支援情報」と呼ぶ。）を生成し、応対者端末３０に向けて送信する。また、管理サーバ１０は、応対者の属性に関する情報（以下、「応対者属性情報」と呼ぶ。）を取得し、所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定した機密の度合と、地図データと、応対者属性情報とに基づいて、支援情報を生成することもできる。「応対者」には、例えば、営業担当者、作業担当者、配達担当者等が含まれる。なお、管理サーバ１０によるこれらの処理の詳細については後述する。
【0012】
応対者端末３０は、応対者が操作するパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等の情報処理装置である。例えば、応対者端末３０は、予め定められたユーザインターフェースを表示部（図２の説明参照）に表示する。また、例えば、応対者端末３０は、管理サーバ１０または外部から送信され受信した情報を取得し、その情報の少なくとも一部をユーザインターフェースに表示する。ここで、「外部」とは、例えば、図１のネットワーク９０に接続されているが、情報処理システム１には属しない外部のサーバ等のことをいう。また、ユーザインターフェースに表示される情報としては、例えば、顧客の所在地と支援情報とが表示された地図データ等が挙げられる。
【0013】
また、例えば、応対者端末３０は、ユーザインターフェースに入力された入力情報を受け付けて、管理サーバ１０に向けて送信する。応対者端末３０から管理サーバ１０に向けて送信される入力情報としては、例えば、所在地情報、応対情報、訪問先となる顧客の所在地と支援情報とを地図データに表示させるために入力された、顧客を指定するための情報（以下、「訪問先指定情報」と呼ぶ）等が挙げられる。また、例えば、応対者端末３０は、管理サーバ１０から送信されてきた支援情報を取得して地図データ上に表示する。なお、応対者端末３０によるこれらの処理の詳細については後述する。
【0014】
応対者管理端末４０は、応対者を管理する管理者が操作するパーソナルコンピュータ、スマートフォン、タブレット端末等の情報処理装置である。例えば、応対者管理端末４０は、応対者ごとの応対者属性情報を管理しており、予め定められたタイミングで応対者属性情報の一部（例えば、更新がなされた部分のみ）または全部を管理サーバ１０に向けて送信する。これにより、管理サーバ１０にて記憶される応対者属性情報は、最新の状態が維持される。なお、図１において、応対者管理端末４０は１台のみ記載されているが、複数台存在する場合もある。例えば、情報処理システム１が複数の企業からなるグループで共有されている場合には、企業ごとに応対者管理端末４０が配置され、各々の企業に属する応対者の各々の応対者属性情報が管理される。
【0015】
情報処理システム１を構成する管理サーバ１０、応対者端末３０、および応対者管理端末４０の各々の上述の処理は一例であり、情報処理システム１全体として上述の処理を実現させる機能を備えていればよい。このため、上述の処理を実現させる機能のうち、一部または全部を情報処理システム１内で分担してもよいし協働してもよい。すなわち、管理サーバ１０の機能の一部または全部を応対者端末３０や応対者管理端末４０の機能としてもよいし、応対者端末３０や応対者管理端末４０の機能の一部または全部を管理サーバ１０の機能としてもよい。さらに、情報処理システム１を構成する管理サーバ１０、応対者端末３０、および応対者管理端末４０の各々の機能の一部または全部を、図示せぬ他のサーバ等に移譲してもよい。これにより、情報処理システム１全体としての処理が促進され、また、処理を補完し合うことも可能となる。
【0016】
（管理サーバのハードウェア構成）
図２は、本実施の形態が適用される情報処理装置としての管理サーバ１０のハードウェア構成を示す図である。
管理サーバ１０は、制御部１１と、メモリ１２と、記憶部１３と、通信部１４と、操作部１５と、表示部１６とを有している。これらの各部は、データバス、アドレスバス、ＰＣＩ（Peripheral Component Interconnect）バス等で接続されている。
図２は、本実施の形態が適用される情報処理装置としての管理サーバ１０のハードウェア構成を示す図である。
管理サーバ１０は、制御部１１と、メモリ１２と、記憶部１３と、通信部１４と、操作部１５と、表示部１６とを有している。これらの各部は、データバス、アドレスバス、ＰＣＩ（Peripheral Component Interconnect）バス等で接続されている。
【0017】
制御部１１は、ＯＳ（基本ソフトウェア）やアプリケーションソフトウェア（応用ソフトウェア）等の各種ソフトウェアの実行を通じて管理サーバ１０の機能の制御を行うプロセッサである。制御部１１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）で構成される。メモリ１２は、各種ソフトウェアやその実行に用いるデータ等を記憶する記憶領域であり、演算に際して作業エリアとして用いられる。メモリ１２は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）等で構成される。
【0018】
記憶部１３は、各種ソフトウェアに対する入力データや各種ソフトウェアからの出力データ等を記憶する記憶領域である。記憶部１３は、例えばプログラムや各種設定データなどの記憶に用いられるＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）、半導体メモリ等で構成される。記憶部１３には、各種情報を記憶するデータベースとして、例えば、顧客ごとの所在地情報が記憶された所在地ＤＢ１３１、地図データが記憶された地図ＤＢ１３２、顧客ごとの所在地情報、および応対情報が記憶された顧客ＤＢ１３３、応対者ごとの応対者属性情報が記憶された応対者ＤＢ１３４等が格納されている。
【0019】
通信部１４は、ネットワーク９０を介して応対者端末３０および外部との間でデータの送受信を行う。操作部１５は、例えばキーボード、マウス、機械式のボタン、スイッチで構成され、入力操作を受け付ける。操作部１５には、表示部１６と一体的にタッチパネルを構成するタッチセンサも含まれる。表示部１６は、例えば情報の表示に用いられる液晶ディスプレイや有機ＥＬ（＝Electro Luminescence）ディスプレイで構成され、画像やテキストのデータなどを表示する。
【0020】
（応対者端末および応対者管理端末のハードウェア構成）
応対者端末３０および応対者管理端末４０のハードウェア構成は、いずれも図２に示す管理サーバ１０のハードウェア構成と同様の構成を備えている。すなわち、応対者端末３０および応対者管理端末４０は、図２の制御部１１、メモリ１２、記憶部１３、通信部１４、操作部１５、および表示部１６と同様の機能を有する制御部、メモリ、記憶部、通信部、操作部、および表示部をそれぞれ備えており、図示および説明を省略する。
応対者端末３０および応対者管理端末４０のハードウェア構成は、いずれも図２に示す管理サーバ１０のハードウェア構成と同様の構成を備えている。すなわち、応対者端末３０および応対者管理端末４０は、図２の制御部１１、メモリ１２、記憶部１３、通信部１４、操作部１５、および表示部１６と同様の機能を有する制御部、メモリ、記憶部、通信部、操作部、および表示部をそれぞれ備えており、図示および説明を省略する。
【0021】
（管理サーバの制御部の機能構成）
図３は、管理サーバ１０の制御部１１の機能構成を示す図である。
管理サーバ１０の制御部１１では、所在地情報取得部１０１と、地図データ取得部１０２と、応対情報取得部１０３と、機密度設定部１０４と、応対者属性情報取得部１０５と、指定情報取得部１０６と、支援情報生成部１０７と、送信制御部１０８とが機能する。
図３は、管理サーバ１０の制御部１１の機能構成を示す図である。
管理サーバ１０の制御部１１では、所在地情報取得部１０１と、地図データ取得部１０２と、応対情報取得部１０３と、機密度設定部１０４と、応対者属性情報取得部１０５と、指定情報取得部１０６と、支援情報生成部１０７と、送信制御部１０８とが機能する。
【0022】
所在地情報取得部１０１は、所在地情報を取得する。所在地情報としては、例えば、住所、緯度および経度を示す座標、施設名、建物名等が挙げられる。所在地情報の提供元は特に限定されず、例えば、事前調査を行った営業担当者から提供される場合もあれば、外部から提供される場合もある。所在地情報取得部１０１により取得された所在地情報は、データベースに記憶されて顧客ごとに管理される。具体的には、顧客を一意に特定可能な識別情報（例えば、顧客ＩＤ等）に所在地情報が対応付けられて、所在地ＤＢ１３１に記憶されて管理される。
【0023】
地図データ取得部１０２は、外部から送信されてきた地図データを取得する。地図データ取得部１０２により取得された地図データは、データベースに記憶されて管理される。具体的には、取得された地図データは、記憶部１３の地図ＤＢ１３２に記憶されて管理される。なお、地図データは、管理サーバ１０により独自に作成されるものであってもよいが、一般的に利用されている地図データを利用してもよい。地図データは、予め定められたタイミングで更新が行われることで最新の状態が維持される。
【0024】
応対情報取得部１０３は、顧客ごとの応対情報を取得する。「応対情報」としては、例えば、顧客の所在地に応対のために訪問したことで判明した留意事項（例えば、駐車場に関する情報等）、応対により得られた顧客との合意事項、顧客からの要望、クレーム等が挙げられる。応対情報は、顧客への応対を過去に行ったことがある応対者により入力される。応対情報取得部１０３により取得された応対情報は、データベースに記憶されて顧客ごとに管理される。具体的には、顧客を一意に特定可能な識別情報に応対情報が対応付けられて、顧客ＤＢ１３３に記憶されて管理される。
【0025】
機密度設定部１０４は、応対情報取得部１０３により取得された応対情報の属性に応じて、応対情報ごとに機密度を設定する。例えば、機密度設定部１０４は、応対情報が、複数の企業のグループで共有可能な情報、そのグループを構成する企業ごとに共有可能な情報、企業の部署ごとに共有可能な情報、部署のチームごとに共有可能な情報、および役職ごとに共有可能な情報のうちいずれかであるかに応じて機密度を設定する。この場合、機密度設定部１０４は、例えば、応対情報を共有可能な組織の規模が大きくなるほど応対情報の機密度を低く設定し、応対情報を共有可能な役職の位が高くなるほど応対情報の機密度を高く設定することができる。機密度は、応対情報に対応付けられて、顧客ＤＢ１３３に記憶されて管理される。
【0026】
応対者属性情報取得部１０５は、応対者の応対者属性情報を取得する。「応対者属性情報」としては、例えば、応対者が所属する組織に関する情報、応対者の役職に関する情報等が挙げられる。応対者属性情報は、応対者管理端末４０から送信されてくる。応対者属性情報取得部１０５により取得された応対者属性情報は、データベースに記憶されて応対者ごとに管理される。具体的には、応対者を一意に特定可能な識別情報に応対者属性情報が対応付けられて、応対者ＤＢ１３４に記憶されて管理される。
【0027】
指定情報取得部１０６は、応対者端末３０から送信されてきた、訪問先指定情報を取得する。
支援情報生成部１０７は、支援情報を生成する。具体的には、支援情報生成部１０７は、訪問先指定情報により特定される顧客ごとの所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データとに基づいて、支援情報を生成する。また、所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データと、応対者属性情報とに基づいて、支援情報を生成することもできる。この場合、例えば、支援情報生成部１０７は、応対者属性情報により特定される応対者が属する組織や応対者の役職と、所在地情報、応対情報、機密度、および地図データとに基づいて、支援情報を生成する。
支援情報生成部１０７は、支援情報を生成する。具体的には、支援情報生成部１０７は、訪問先指定情報により特定される顧客ごとの所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データとに基づいて、支援情報を生成する。また、所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データと、応対者属性情報とに基づいて、支援情報を生成することもできる。この場合、例えば、支援情報生成部１０７は、応対者属性情報により特定される応対者が属する組織や応対者の役職と、所在地情報、応対情報、機密度、および地図データとに基づいて、支援情報を生成する。
【0028】
送信制御部１０８は、通信部１４（図２参照）を介して各種情報を応対者端末３０、応対者管理端末４０、または外部に向けて送信する制御を行う。例えば、送信制御部１０８は、支援情報生成部１０７により生成された支援情報を応対者端末３０に向けて送信する制御を行う。また、例えば、送信制御部１０８は、地図データ取得部１０２により取得された地図データ、およびその更新情報を応対者端末３０に向けて送信する制御を行う。
【0029】
（応対者端末の制御部の機能構成）
図４は、応対者端末３０の制御部の機能構成を示す図である。
応対者端末３０の制御部では、情報取得部３０１と、表示制御部３０２と、入力操作受付部３０３と、送信制御部３０４とが機能する。
図４は、応対者端末３０の制御部の機能構成を示す図である。
応対者端末３０の制御部では、情報取得部３０１と、表示制御部３０２と、入力操作受付部３０３と、送信制御部３０４とが機能する。
【0030】
情報取得部３０１は、各種情報を取得する。例えば、情報取得部３０１は、管理サーバ１０および外部から送信されてきた情報を取得する。管理サーバ１０や外部から送信されてくる情報としては、例えば、地図データおよび支援情報等が挙げられる。
【0031】
表示制御部３０２は、表示手段として、各種情報を表示部に表示する制御を行う。例えば、表示制御部３０２は、表示部にユーザインターフェースを表示する制御を行う。ユーザインターフェースは、応対者端末３０に予めインストールされた、ユーザ向けのアプリケーションソフトウェアを起動することで表示させることもできるし、ユーザ向けのウェブサイトにアクセスすることでも表示させることができる。ユーザインターフェースには、例えば、顧客の所在地や支援情報等が表示された地図データが表示される。この場合、表示制御部３０２は、地図データの顧客の所在地に支援情報を重畳させて表示する制御を行う。
【0032】
入力操作受付部３０３は、入力受付手段として、応対者の入力操作を受け付ける。応対者の入力操作としては、例えば、指によるタッチ操作およびマウス操作等が挙げられる。入力操作受付部３０３は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作を受け付ける。また、入力操作受付部３０３は、アプリケーションソフトウェアの起動により表示部に表示されたユーザインターフェースを介して入力された各種情報を受け付ける。ユーザインターフェースを介して入力される情報としては、例えば、所在地情報、応対情報、訪問先指定情報等が挙げられる。
【0033】
送信制御部３０４は、通信部を介して各種情報を管理サーバ１０、応対者管理端末４０、または外部に向けて送信する制御を行う。例えば、送信制御部３０４は、入力操作受付部３０３により入力が受け付けられた、所在地情報、応対情報、訪問先指定情報等を管理サーバ１０に向けて送信する制御を行う。
【0034】
（応対者管理端末の制御部の機能構成）
図５は、応対者管理端末４０の制御部の機能構成を示す図である。
応対者管理端末４０の制御部では、応対者属性情報管理部４０１と、表示制御部４０２と、入力操作受付部４０３と、送信制御部４０４とが機能する。
図５は、応対者管理端末４０の制御部の機能構成を示す図である。
応対者管理端末４０の制御部では、応対者属性情報管理部４０１と、表示制御部４０２と、入力操作受付部４０３と、送信制御部４０４とが機能する。
【0035】
応対者属性情報管理部４０１は、応対者の応対者属性情報をデータベースに記憶して管理する。具体的には、応対者属性情報管理部４０１は、企業グループごと、企業グループを構成する企業ごと、企業を構成する部署ごと、部署に属するチームごとにそれぞれ配置された応対者管理端末４０により管理される１以上の応対者の各々の応対者属性情報を、記憶部に設けられたデータベース（例えば、図２の応対者ＤＢ１３４に対応するデータベース）に記憶して管理する。
【0036】
表示制御部４０２は、図４の表示制御部３０２と同様の機能として、ユーザインターフェース等の各種情報を表示部に表示する制御を行う。ユーザインターフェースには、例えば、応対者属性情報を入力するための入力欄が表示される。
【0037】
入力操作受付部４０３は、応対者を管理する管理者の入力操作を受け付ける。管理者の入力操作としては、例えば、指によるタッチ操作およびマウス操作等が挙げられる。入力操作受付部４０３は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作を受け付ける。また、入力操作受付部４０３は、アプリケーションソフトウェアの起動により表示部に表示されたユーザインターフェースを介して、応対者属性情報を登録するための入力操作を受け付ける。
【0038】
送信制御部４０４は、通信部を介して各種情報を管理サーバ１０、応対者端末３０、または外部に向けて送信する制御を行う。例えば、送信制御部４０４は、入力操作受付部４０３により入力が受け付けられた応対者属性情報を管理サーバ１０に向けて送信する制御を行う。
【0039】
（管理サーバの処理の流れ）
図６は、管理サーバ１０の処理の流れを示すフローチャートである。
管理サーバ１０は、所在地情報が送信されてくると（ステップ６０１でＹＥＳ）、送信されてきた所在地情報を取得する（ステップ６０２）。これに対して、所在地情報が送信されてきていない場合（ステップ６０１でＮＯ）、管理サーバ１０は、所在地情報が送信されてくるまでステップ６０１を繰り返す。
図６は、管理サーバ１０の処理の流れを示すフローチャートである。
管理サーバ１０は、所在地情報が送信されてくると（ステップ６０１でＹＥＳ）、送信されてきた所在地情報を取得する（ステップ６０２）。これに対して、所在地情報が送信されてきていない場合（ステップ６０１でＮＯ）、管理サーバ１０は、所在地情報が送信されてくるまでステップ６０１を繰り返す。
【0040】
管理サーバ１０は、地図データが送信されてくると（ステップ６０３でＹＥＳ）、送信されてきた地図データを取得する（ステップ６０４）。これに対して、地図データが送信されてきていない場合（ステップ６０３でＮＯ）、管理サーバ１０は、地図データが送信されてくるまでステップ６０３を繰り返す。
【0041】
管理サーバ１０は、顧客ごとの応対情報が送信されてくると（ステップ６０５でＹＥＳ）、送信されてきた応対情報を取得し（ステップ６０６）、応対情報の属性に応じて、応対情報ごとに機密度を設定する（ステップ６０７）。これに対して、応対情報が送信されてきていない場合（ステップ６０５でＮＯ）、管理サーバ１０は、応対情報が送信されてくるまでステップ６０５を繰り返す。
【0042】
管理サーバ１０は、応対者が決定され、応対者の応対者属性情報が送信されてくると（ステップ６０８でＹＥＳ）、送信されてきた応対者属性情報を取得する（ステップ６０９）。これに対して、応対者属性情報が送信されてきていない場合（ステップ６０８でＮＯ）、管理サーバ１０は、応対者属性情報が送信されてくるまでステップ６０８を繰り返す。なお、応対者属性情報を取得することなく、所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データとに基づいて、支援情報を生成することもできる。この場合、図示はしないが、ステップ６０８をスキップしてステップ６１０に進む。
【0043】
管理サーバ１０は、訪問先指定情報が送信されてくると（ステップ６１０でＹＥＳ）、訪問先指定情報を取得し（ステップ６１１）、指定された訪問先となる顧客の所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データと、応対者属性情報とに基づいて、支援情報を生成する（ステップ６１２）。なお、ステップ６０８をスキップしている場合には、所在地情報および応対情報と、機密度と、地図データとに基づいて、支援情報を生成する。これに対して、訪問先指定情報が送信されてきていない場合（ステップ６１０でＮＯ）、管理サーバ１０は、訪問先指定情報が送信されてくるまでステップ６１０を繰り返す。そして、管理サーバ１０は、ステップ６１２で生成した支援情報を応対者端末３０に向けて送信する（ステップ６１３）。
【0044】
（応対者端末の処理の流れ）
図７および図８は、応対者端末３０の処理の流れを示すフローチャートである。なお、図７および図８では、応対者端末３０－１を操作する応対者が応対情報を登録し、応対者端末３０－２を操作する応対者が支援情報の提供を受けるものとする。
図７において、応対者端末３０－１は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われると（ステップ７０１でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ７０２）、表示部にユーザインターフェースを表示する（ステップ７０３）。これに対して、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われない場合（ステップ７０１でＮＯ）、応対者端末３０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われるまでステップ７０１を繰り返す。
図７および図８は、応対者端末３０の処理の流れを示すフローチャートである。なお、図７および図８では、応対者端末３０－１を操作する応対者が応対情報を登録し、応対者端末３０－２を操作する応対者が支援情報の提供を受けるものとする。
図７において、応対者端末３０－１は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われると（ステップ７０１でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ７０２）、表示部にユーザインターフェースを表示する（ステップ７０３）。これに対して、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われない場合（ステップ７０１でＮＯ）、応対者端末３０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われるまでステップ７０１を繰り返す。
【0045】
応対者端末３０－１は、ユーザインターフェースを介して、顧客の所在地情報および応対情報を登録するための入力操作が行われると（ステップ７０４でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ７０５）、その入力情報を管理サーバ１０に向けて送信する（ステップ７０６）。これに対して、顧客の所在地情報および応対情報を登録するための入力操作が行われていない場合（ステップ７０４でＮＯ）、応対者端末３０－１は、顧客の所在地情報および応対情報を登録するための入力操作が行われるまでステップ７０４を繰り返す。
【0046】
図８において、応対者端末３０－２は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われると（ステップ８０１でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ８０２）、表示部にユーザインターフェースを表示する（ステップ８０３）。これに対して、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われていない場合（ステップ８０１でＮＯ）、応対者端末３０－２は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われるまでステップ８０１を繰り返す。
【0047】
応対者端末３０－２は、訪問先指定情報を入力する操作が行われると（ステップ８０４でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ８０５）、入力された訪問先指定情報を管理サーバ１０に向けて送信する（ステップ８０６）。これに対して、訪問先指定情報を入力する操作が行われていない場合（ステップ８０４でＮＯ）、応対者端末３０－２は、訪問先指定情報を入力する操作が行われるまでステップ８０４を繰り返す。
【0048】
応対者端末３０－２は、管理サーバ１０から地図データが送信されてくると（ステップ８０７でＹＥＳ）、送信されてきた地図データを取得する（ステップ８０８）。これに対して、地図データが送信されてきていない場合（ステップ８０７でＮＯ）、応対者端末３０－２は、地図データが送信されてくるまでステップ８０７を繰り返す。
【0049】
応対者端末３０－２は、管理サーバ１０から支援情報が送信されてくると（ステップ８０９でＹＥＳ）、送信されてきた支援情報を取得し（ステップ８１０）、地図データの顧客の所在地に支援情報を重畳させて表示する（ステップ８１１）。これに対して、支援情報が送信されてきていない場合（ステップ８０９でＮＯ）、応対者端末３０－２は、支援情報が送信されてくるまでステップ８０９を繰り返す。
【0050】
（応対者管理端末の処理の流れ）
図９は、応対者管理端末４０の処理の流れを示すフローチャートである。
応対者管理端末４０は、応対者の応対者属性情報をデータベースに記憶して管理する（ステップ９０１）。応対者管理端末４０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われると（ステップ９０２でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ９０３）、表示部にユーザインターフェースを表示する（ステップ９０４）。これに対して、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われない場合（ステップ９０２でＮＯ）、応対者管理端末４０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われるまでステップ９０２を繰り返す。
図９は、応対者管理端末４０の処理の流れを示すフローチャートである。
応対者管理端末４０は、応対者の応対者属性情報をデータベースに記憶して管理する（ステップ９０１）。応対者管理端末４０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われると（ステップ９０２でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ９０３）、表示部にユーザインターフェースを表示する（ステップ９０４）。これに対して、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われない場合（ステップ９０２でＮＯ）、応対者管理端末４０は、アプリケーションソフトウェアを起動させるための入力操作が行われるまでステップ９０２を繰り返す。
【0051】
応対者管理端末４０は、ユーザインターフェースを介して、応対者属性情報を登録するための入力操作が行われると（ステップ９０５でＹＥＳ）、入力操作を受け付けて（ステップ９０６）、入力された応対者属性情報を管理サーバ１０に向けて送信する（ステップ９０７）。これに対して、応対者属性情報を登録するための入力操作が行われていない場合（ステップ９０５でＮＯ）、応対者管理端末４０は、応対者属性情報を登録するための入力操作が行われるまでステップ９０５を繰り返す。
【0052】
（具体例）
図１０は、管理サーバ１０の記憶部１３の顧客ＤＢ１３３に記憶されている情報の具体例を示す図である。
管理サーバ１０の記憶部１３に格納された顧客ＤＢ１３３には、図１０に示すように、「顧客ＩＤ」、「名前」、「所在地情報」、「情報ＩＤ」、「応対情報」、「属性（１）」乃至「属性（３）」、「機密度」等の項目の各々の情報が顧客ごとに記憶されている。このうち、「顧客ＩＤ」には、顧客を一意に特定可能な識別情報、「名前」には、顧客の名前、「所在地情報」には、顧客の住所等が記憶されている。
図１０は、管理サーバ１０の記憶部１３の顧客ＤＢ１３３に記憶されている情報の具体例を示す図である。
管理サーバ１０の記憶部１３に格納された顧客ＤＢ１３３には、図１０に示すように、「顧客ＩＤ」、「名前」、「所在地情報」、「情報ＩＤ」、「応対情報」、「属性（１）」乃至「属性（３）」、「機密度」等の項目の各々の情報が顧客ごとに記憶されている。このうち、「顧客ＩＤ」には、顧客を一意に特定可能な識別情報、「名前」には、顧客の名前、「所在地情報」には、顧客の住所等が記憶されている。
【0053】
また、「情報ＩＤ」には、応対情報を一意に特定可能な識別情報、「応対情報」には、応対情報の具体的内容が記憶されている。「属性（１）」乃至「属性（３）」には、応対情報の属性を示す情報が記憶されており、あらゆる属性を設定することができる。例えば、個人情報に該当するかどうか、公開しても問題ない情報に該当するかどうかといった属性を設定することができる。また、例えば、企業秘密のように、複数の企業のグループで共有可能な情報に該当するかどうか、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報に該当するかどうか、企業の部署ごとに共有可能な情報に該当するかどうか、部署のチームごとに共有可能な情報に該当するかどうか、役職ごとに共有可能な情報に該当するかどうかといった属性を設定することができる。なお、図１０の例では、「属性（１）」乃至「属性（３）」の３個の属性のみが項目として挙げられているが、ｍ個（ｍは２以上の整数値）の属性を設定することができる。
【0054】
また、「機密度」には、応対情報ごとに設定された機密度を示す値が記憶されている。図１０の例において、機密度「５」は、機密性が最も高いことを示し、機密度「１」は、機密性が最も低いことを示している。この場合、例えば、個人情報のように機密性が高い情報については、機密度「５」が設定され、公開可能な情報のように機密性が低い情報については、機密度「１」が設定される。
【0055】
ここで、例えば、図１０の例において、応対情報の属性として、「属性（１）」が「個人情報に該当するかどうか」であり、「属性（２）」が「グループを構成する企業ごとに共有可能な情報に該当するかどうか」であり、「属性（３）」が「役職ごとに共有可能な情報に該当するかどうか」であったとする。
【0056】
この場合、例えば、顧客ＩＤが「５００１－０００００１」である顧客の応対情報は２つ記憶されており、いずれも機密度が「５」である。このうち、１つ目の情報（一番上の情報）は、個人情報に該当するが、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報にも、役職ごとに共有可能な情報にも該当しない情報であることを示している。また、２つ目の情報（上から２番目の情報）は、個人情報に該当し、かつ、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報に該当するが、役職ごとに共有可能な情報ではないことを示している。
【0057】
また、例えば、顧客ＩＤが「５００１－０００００２」である顧客の応対情報は３つ記憶されており、機密度は上から順に「４」、「２」、「３」となっている。このうち、１つ目の情報（上から３番目の情報）は、個人情報に該当しないが、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報と、役職ごとに共有可能な情報とに該当する情報であることを示している。また、２つ目の情報（上から４番目の情報）は、個人情報にも、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報にも、役職ごとに共有可能な情報にも該当しないことを示している。また、３つ目の情報（上から５番目の情報）は、個人情報にも、グループを構成する企業ごとに共有可能な情報にも該当しないが、役職ごとに共有可能な情報に該当することを示している。
【0058】
図１１は、管理サーバ１０の記憶部１３の応対者ＤＢ１３４に記憶されている情報の具体例を示す図である。
管理サーバ１０の記憶部１３に格納された応対者ＤＢ１３４には、図１１に示すように、「応対者ＩＤ」、「名前」、「グループ名」、「企業名」、「部署名（１）」、「部署名（２）」、「役職」等の項目の各々の情報が応対者ごとに記憶されている。このうち、「応対者ＩＤ」には、応対者を一意に特定可能な識別情報、「名前」には、応対者の名前、「グループ名」には、応対者が属する企業を含む複数の企業で構成されたグループの名前、「企業名」には、応対者が属する企業の名前、「部署名（１）」および「部署名（２）」には、応対者が属する部署の名前、「役職」には、応対者の役職が記憶されている。
管理サーバ１０の記憶部１３に格納された応対者ＤＢ１３４には、図１１に示すように、「応対者ＩＤ」、「名前」、「グループ名」、「企業名」、「部署名（１）」、「部署名（２）」、「役職」等の項目の各々の情報が応対者ごとに記憶されている。このうち、「応対者ＩＤ」には、応対者を一意に特定可能な識別情報、「名前」には、応対者の名前、「グループ名」には、応対者が属する企業を含む複数の企業で構成されたグループの名前、「企業名」には、応対者が属する企業の名前、「部署名（１）」および「部署名（２）」には、応対者が属する部署の名前、「役職」には、応対者の役職が記憶されている。
【0059】
例えば、応対者ＩＤが「１００１－０２０１０１」（一番上）である応対者は、複数の企業で構成されたグループ（グループ名「ＡＡＡグループ」）を構成する企業（企業名「株式会社ａ」）の「営業部」の「営業課」の「課長」である。また、例えば、応対者ＩＤが「１００１－０２０１０２」（上から２番目）である応対者は、応対者ＩＤが「１００１－０２０１０１」である応対者が「課長」を務める「営業課」の「課員」である。
【0060】
また、例えば、応対者ＩＤが「１００１－０２０２０１」（上から３番目）である応対者は、応対者ＩＤが「１００１－０２０１０１」（一番上）である応対者、および応対者ＩＤが「１００１－０２０１０２」（上から２番目）である応対者と同じ企業（企業名「株式会社ａ」）の「業務部」の「業務課」の「課長」である。また、例えば、応対者ＩＤが「１００１－０２０２０２」（上から４番目）である応対者は、応対者ＩＤが「１００１－０２０２０１」（上から３番目）である応対者が「課長」を務める「業務課」の「課員」である。
【0061】
また、例えば、応対者ＩＤが「１００２－０３０５０２」（上から５番目）である応対者は、複数の企業で構成されたグループ（グループ名「ＡＡＡグループ」）を構成する企業（企業名「株式会社ｂ」）の「集配部」の「□□エリア」を担当する「配達員」である。また、例えば、応対者ＩＤが「１００２－０４０５０３」（上から６番目）である応対者は、応対者ＩＤが「１００２－０３０５０２」（上から５番目）である応対者と同じ企業（企業名「株式会社ｂ」）の「修繕工事部」の「□□エリア」を担当する「配達員」である。また、例えば、応対者ＩＤが「１００３－０００００１」（上から７番目）である応対者は、複数の企業で構成されたグループ（グループ名「ＡＡＡグループ」）を構成する企業（企業名「ｃ工務店」）の「社長」である。
【0062】
図１２および図１３は、支援情報の提供を受ける応対者が操作する応対者端末３０－２に表示されるユーザインターフェースの具体例を示す図である。なお、図１２および図１３の例では、応対情報として、顧客の所在地に存在する建物の属性情報が登録されているものとする。
支援情報の提供を受けようとする応対者は、応対者端末３０－２に予めインストールされたアプリケーションソフトウェアを起動し、予め定められたログイン操作を行うと、ユーザインターフェースに地図が表示される。
支援情報の提供を受けようとする応対者は、応対者端末３０－２に予めインストールされたアプリケーションソフトウェアを起動し、予め定められたログイン操作を行うと、ユーザインターフェースに地図が表示される。
【0063】
応対者が、訪問先となる顧客の所在地を指定する操作を行うと、支援情報が地図上に表示される。具体的には、例えば、図１２に示すようなシンボルＣが地図上に表示される。シンボルＣは、支援情報の種類に応じて形状が異なる。例えば、図１２の例のように、訪問先となる顧客の所在地の周辺の領域を示す矩形の形状で表示される場合もあれば、訪問先となる顧客の所在地をスポット的に示す形状（例えば、ピンの形状）で表示される場合もある。
【0064】
ここで、応対者が、地図上のシンボルＣを選択する操作を行うと、例えば、図１３に示すようなユーザインターフェースが表示される。ユーザインターフェースには、支援情報として、「建物の属性表示」の欄と、「建物の属性内容」の欄とが配置されている。このうち、「建物の属性表示」の欄には、「建物の属性情報の表示方法」という表記の下に、「属性情報の切替」と表記されたボタンＢ１が表示されている。応対者は、ボタンＢ１を押下する操作を行うことで、シンボルＣの領域内に存在する複数の建物（例えば、事務棟、工場、倉庫など）ごとの支援情報（建物の属性情報）を切り替えて表示させることができる。
【0065】
また、「建物の属性内容」の欄には、建物ごとの支援情報（建物の属性情報）が表示される。図１３には、その一例として、シンボルＣにより示される領域が、「駐車禁止エリア」であることが、「関連画像」とともに示されている。応対者は、このような支援情報を確認することで、例えば、駐車場を事前に調べたり、自動車の利用を控えたりするなどの対応をとることができる。
【0066】
ユーザインターフェースに表示される支援情報は、訪問先として指定された顧客ごとの所在地情報および応対情報と、応対情報ごとに設定された機密度と、地図データと、応対者属性情報とに基づいて生成された情報である。このため、図１３に示す支援情報（建物の属性情報）は、応対情報（例えば、「備考」の欄に表示された情報や関連画像等）の機密度や、応対者属性情報に応じて、ユーザインターフェースに表示することができ、また表示されないようにすることができる。また、応対情報の機密度や、応対者属性情報に応じて、シンボルＣそのものが地図上に表示されないようにすることができ、または、地図上に表示されてもシンボルＣを選択できないようにすることもできる。
【0067】
例えば、同じグループ（例えば、図１１の「ＡＡＡグループ」）に属する３の企業（例えば、図１１の「株式会社ａ」、「株式会社ｂ」、「ｃ工務店」）があり、そのうち１の企業（例えば、図１１の「株式会社ａ」）に属する応対者のみが共有可能な応対情報については、他の企業（例えば、図１１の「株式会社ｂ」、「ｃ工務店」）に属する応対者が支援情報として提供を受けることができないようにすることができる。また、例えば、同じ企業（例えば、図１１の「株式会社ａ」）に属する応対者のうち役職が課長以上の者（例えば、図１１の「役職」が「課長」である応対者）のみが共有可能な応対情報については、役職が課長未満である応対者（例えば、図１１の「役職」が「課員」である応対者）が支援情報として提供を受けることができないようにすることができる。
【0068】
以上、本実施の形態について説明したが、本発明は上述した本実施の形態に限るものではない。また、本発明による効果も、上述した本実施の形態に記載されたものに限定されない。例えば、図１に示す情報処理システム１の構成、図２に示す管理サーバ１０のハードウェア構成は、いずれも本発明の目的を達成するための例示に過ぎず、特に限定されない。
【0069】
また、図３に示す管理サーバ１０の機能構成、図４に示す応対者端末３０の機能構成、および図５に示す応対者管理端末４０の機能構成も例示に過ぎず、特に限定されない。上述した処理を全体として実行できる機能が図１の情報処理システム１に備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能構成を用いるかは、図３、図４、および図５の例に限定されない。
【0070】
また、図６に示す管理サーバ１０の処理のステップの順序、図７および図８の各々に示す応対者端末３０－１および３０－２の各々の処理のステップの順序、図９に示す応対者管理端末４０の処理のステップの順序も例示に過ぎず、特に限定されない。図示されたステップの順序に沿って時系列的に行われる処理だけではなく、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別的に行われてもよい。また、図１０乃至図１３に示す具体例も一例に過ぎず、特に限定されない。
【符号の説明】
【0071】
１…情報処理システム、１０…応対者端末、１１…制御部、３０…管理サーバ、９０…ネットワーク、１０１…所在地情報取得部、１０２…地図データ取得部、１０３…応対情報取得部、１０４…機密度設定部、１０５…応対者属性情報取得部、１０６…支援情報生成部、１０７…指定情報取得部、１０８…送信制御部、３０１…情報取得部、３０２…表示制御部、３０３…入力操作受付部、３０４…送信制御部、４０１…応対者属性情報管理部、４０２…表示制御部、４０３…入力操作受付部、４０４…送信制御部
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
