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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2023179110
(43)【公開日】2023-12-19
(54)【発明の名称】障害対応支援装置及び方法
(51)【国際特許分類】
G06F 11/07 20060101AFI20231212BHJP
H04L 41/0604 20220101ALI20231212BHJP
H04L 43/0876 20220101ALI20231212BHJP
【ＦＩ】
G06F11/07 193
G06F11/07 151
G06F11/07 166
H04L41/0604
H04L43/0876
G06F11/07 181
【審査請求】有
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022092193
(22)【出願日】2022-06-07
(71)【出願人】
【識別番号】000005108
【氏名又は名称】株式会社日立製作所
(74)【代理人】
【識別番号】110002365
【氏名又は名称】弁理士法人サンネクスト国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】徳永 雅和
【テーマコード（参考）】
5B042
【Ｆターム（参考）】
5B042GA12
5B042JJ15
5B042JJ17
5B042JJ23
5B042JJ29
5B042KK13
5B042KK14
5B042KK15
5B042KK17
5B042KK20
5B042MA08
5B042MA10
5B042MA14
5B042MC16
5B042MC18
5B042MC27
5B042MC35
(57)【要約】
【課題】
多くの利用者に利用されるシステムに発生した障害の客観的な復旧対応の緊急度及び優先度を迅速に保守員に提示でき、保守業務を最適化させ得る障害対応支援装置及び方法を提案する。
【解決手段】
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行い、状態監視により障害を検知した場合に、障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて障害に対する対応の緊急度を算出し、算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定し、優先度の判定結果を前記保守員に提示するようにした。
【選択図】 図２
多くの利用者に利用されるシステムに発生した障害の客観的な復旧対応の緊急度及び優先度を迅速に保守員に提示でき、保守業務を最適化させ得る障害対応支援装置及び方法を提案する。
【解決手段】
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行い、状態監視により障害を検知した場合に、障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて障害に対する対応の緊急度を算出し、算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定し、優先度の判定結果を前記保守員に提示するようにした。
【選択図】 図２
【特許請求の範囲】
【請求項1】
保守員による障害対応を支援する障害対応支援装置において、
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う状態監視部と、
前記状態監視部が障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する緊急度算出部と、
前記緊急度算出部が算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する優先度判定部と、
前記優先度判定部の判定結果を前記保守員に提示する判定結果提示部と
を備えることを特徴とする障害対応支援装置。
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う状態監視部と、
前記状態監視部が障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する緊急度算出部と、
前記緊急度算出部が算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する優先度判定部と、
前記優先度判定部の判定結果を前記保守員に提示する判定結果提示部と
を備えることを特徴とする障害対応支援装置。
【請求項2】
前記緊急度算出部は、
前記障害が発生してから現在までの前記利用者からのアクセスの有無に加えて、当該障害からの復旧の有無と、予備系への切替えの有無とに基づいて前記緊急度を算出し、
前記優先度判定部は、
前記緊急度に加えて、前記障害からの経過時間と、前記障害の影響を受ける１又は複数の前記サーバ装置から構成されるシステムの重要度とに基づいて前記優先度を算出する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
前記障害が発生してから現在までの前記利用者からのアクセスの有無に加えて、当該障害からの復旧の有無と、予備系への切替えの有無とに基づいて前記緊急度を算出し、
前記優先度判定部は、
前記緊急度に加えて、前記障害からの経過時間と、前記障害の影響を受ける１又は複数の前記サーバ装置から構成されるシステムの重要度とに基づいて前記優先度を算出する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
【請求項3】
前記判定結果提示部は、
前記優先度の高い前記障害の順、かつ、前記優先度が同じ前記障害については前記利用者からのアクセス回数が多い順に並べて前記優先度判定部の判定結果を前記保守員に提示する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
前記優先度の高い前記障害の順、かつ、前記優先度が同じ前記障害については前記利用者からのアクセス回数が多い順に並べて前記優先度判定部の判定結果を前記保守員に提示する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
【請求項4】
前記重要度は、
事前に前記利用者により設定され、又は、前記システムごとの定常状態における顧客からのアクセス数に基づいて動的に決定される
ことを特徴とする請求項２に記載の障害対応支援装置。
事前に前記利用者により設定され、又は、前記システムごとの定常状態における顧客からのアクセス数に基づいて動的に決定される
ことを特徴とする請求項２に記載の障害対応支援装置。
【請求項5】
前記緊急度算出部は、
前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に加えて、当該アクセスがあった場合の回数に基づいて当該障害に対する対応の緊急度を算出する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に加えて、当該アクセスがあった場合の回数に基づいて当該障害に対する対応の緊急度を算出する
ことを特徴とする請求項１に記載の障害対応支援装置。
【請求項6】
保守員による障害対応を支援する障害対応支援装置により実行される障害対応支援方法であって、
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う第１のステップと、
前記状態監視により障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する第２のステップと、
算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する第３のステップと、
前記優先度の判定結果を前記保守員に提示する第４のステップと
を備えることを特徴とする障害対応支援方法。
ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う第１のステップと、
前記状態監視により障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する第２のステップと、
算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する第３のステップと、
前記優先度の判定結果を前記保守員に提示する第４のステップと
を備えることを特徴とする障害対応支援方法。
【請求項7】
前記第２のステップにおいて、前記障害対応支援装置は、
前記障害が発生してから現在までの前記利用者からのアクセスの有無に加えて、当該障害からの復旧の有無と、予備系への切替えの有無とに基づいて前記緊急度を算出し、
前記第３のステップにおいて、前記障害対応支援装置は、
前記緊急度に加えて、前記障害からの経過時間と、前記障害の影響を受ける１又は複数の前記サーバ装置から構成されるシステムの重要度とに基づいて前記優先度を算出する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
前記障害が発生してから現在までの前記利用者からのアクセスの有無に加えて、当該障害からの復旧の有無と、予備系への切替えの有無とに基づいて前記緊急度を算出し、
前記第３のステップにおいて、前記障害対応支援装置は、
前記緊急度に加えて、前記障害からの経過時間と、前記障害の影響を受ける１又は複数の前記サーバ装置から構成されるシステムの重要度とに基づいて前記優先度を算出する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
【請求項8】
前記第４のステップにおいて、前記障害対応支援装置は、
前記優先度の高い前記障害の順、かつ、前記優先度が同じ前記障害については前記利用者からのアクセス回数が多い順に並べて前記優先度の判定結果を前記保守員に提示する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
前記優先度の高い前記障害の順、かつ、前記優先度が同じ前記障害については前記利用者からのアクセス回数が多い順に並べて前記優先度の判定結果を前記保守員に提示する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
【請求項9】
前記重要度は、
事前に前記利用者により設定され、又は、前記システムごとの定常状態における顧客からのアクセス数に基づいて動的に決定される
ことを特徴とする請求項７に記載の障害対応支援方法。
事前に前記利用者により設定され、又は、前記システムごとの定常状態における顧客からのアクセス数に基づいて動的に決定される
ことを特徴とする請求項７に記載の障害対応支援方法。
【請求項10】
前記第２のステップにおいて、前記障害対応支援装置は、
前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に加えて、当該アクセスがあった場合の回数に基づいて当該障害に対する対応の緊急度を算出する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に加えて、当該アクセスがあった場合の回数に基づいて当該障害に対する対応の緊急度を算出する
ことを特徴とする請求項６に記載の障害対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は障害対応支援装置及び方法に関し、例えば、システムに障害が発生した場合における保守員による対応を支援する障害対応支援装置に適用して好適なものである。
【背景技術】
【0002】
重要なシステムについては、障害が発生した場合にその障害の影響を素早く把握し、迅速にその対応に当たる必要がある。また複数の障害が同時に発生した場合、保守員は、復旧対応の緊急度及び優先度を考慮する必要がある。
【0003】
この点について、例えば特許文献１には、ユニット統合データベースの警報分類から、各プラントユニットの緊急度を判定し、ユニット統合データベースとユニット間影響度評価データベースから事象が他のプラントユニットに及ぼす影響を評価し、プラントユニット毎に判定した緊急度とプラントユニット毎に判定した影響度から各プラントユニット間の優先度を判定する態様が開示されている。
【0004】
また特許文献２には、複数の設備それぞれが設置される現場を識別する情報、当該設備における故障の予兆の発生状況及び予兆後に当該設備に発生した故障に関する故障履歴情報を、現場の特性を示す特性情報に基づき分類することでグループ化し、形成されたグループ毎に、予兆発生から故障するまでの経過時間に伴って変化する故障確率を算出し、算出されたグループ毎の故障確率を記憶し、保守員の拠点から予兆が発生した設備それぞれが設置された現場までの移動時間を取得し、記憶された故障確率及び取得された移動時間に基づいて予兆が発生した設備それぞれが設置された現場に到着する時点における故障確率を算出し、算出された故障確率に基づいて予兆が発生した各設備に対して保守点検を行う優先度を設定することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【特許文献1】再公表２０１６－６３３７４号公報
【特許文献2】特開２０１５－１６９９８９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
しかしながら、これら特許文献１及び２に開示された緊急度や優先度は、システムを利用する利用者視点での緊急度及び優先度ではない。このため、例えば特許文献１や特許文献２に開示された技術を多くの人が利用するシステムに適用したとしても、複数の障害が同時に発生した場合に、依然として保守員が障害による利用者への影響の大小を考慮してこれらの障害に対する優先度を判断しなければならないという問題があった。
【0007】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、多くの利用者が利用するシステムに発生した障害の客観的な復旧対応の緊急度及び優先度を迅速に保守員に提示でき、保守業務を最適化させ得る障害対応支援装置及び方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【0008】
かかる課題を解決するため本発明においては、保守員による障害対応を支援する障害対応支援装置において、ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う状態監視部と、前記状態監視部が障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する緊急度算出部と、前記緊急度算出部が算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する優先度判定部と、前記優先度判定部の判定結果を前記保守員に提示する判定結果提示部とを設けるようにした。
【0009】
また本発明においては、保守員による障害対応を支援する障害対応支援装置により実行される障害対応支援方法であって、ネットワーク及びサーバ装置の状態監視を行う第１のステップと、前記状態監視により障害を検知した場合に、前記障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無に基づいて前記障害に対する対応の緊急度を算出する第２のステップと、算出した緊急度に基づいて当該障害の優先度を判定する第３のステップと、前記優先度の判定結果を前記保守員に提示する第４のステップとを設けるようにした。
【0010】
本発明の障害対応支援装置及び方法によれば、多くの利用者が利用するシステムに発生した障害の客観的な緊急度及び優先度を迅速に保守員に提示できる。
【発明の効果】
【0011】
本発明によれば、保守業務を最適化させ得る障害対応支援装置及び方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0012】
【図1】本実施の形態による情報処理システムの概略構成を示すブロック図である。
【図2】サービスサーバ、外部接続サーバ及び監視サーバの構成を示すブロック図である。
【図3】アクセス履歴テーブルの構成例を示す図表である。
【図4】ネットワーク監視テーブルの構成例を示す図表である。
【図5】応答閾値テーブルの構成例を示す図表である。
【図6】性能監視マネージャプログラムの出力情報の説明に供する図表である。
【図7】障害管理テーブルの構成例を示す図表である。
【図8】緊急度テーブルの構成例を示す図表である。
【図9】重要度テーブルの構成例を示す図表である。
【図10】構成管理テーブルの構成例を示す図表である。
【図11】保守時間テーブルの構成例を示す図表である。
【図12】設定テーブルの構成例を示す図表である。
【図13】障害発生状況一覧画面の画面構成例を示す図である。
【図14】アクセス監視処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図15A】ネットワーク監視処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図15B】ネットワーク監視処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図16】状態監視処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図17A】緊急度算出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図17B】緊急度算出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図18A】優先度判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図18B】優先度判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図19】経過時間係数の説明に供する図表である。
【図20】判定結果提示処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図21】対応済チェック処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0013】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。
【0014】
（１）本実施の形態による情報処理システムの構成
図１において、１は全体として本実施の形態による情報処理システムを示す。この情報処理システム１は、ネットワーク２を介して相互に接続された１又は複数の顧客端末３及びデータセンタ４と、保守員端末５とを備えて構成される。
図１において、１は全体として本実施の形態による情報処理システムを示す。この情報処理システム１は、ネットワーク２を介して相互に接続された１又は複数の顧客端末３及びデータセンタ４と、保守員端末５とを備えて構成される。
【0015】
顧客端末３は、データセンタ４を利用する顧客側に設けられた汎用のコンピュータ装置であり、顧客の操作やプログラムからの要求に応じたリクエストをネットワーク２を介してデータセンタ４に送信する。
【0016】
データセンタ４は、それぞれ何れかのシステム６を構成する複数のサービスサーバ７と、障害対応支援システム８を構成する外部接続サーバ９及び監視サーバ１０とを備えて構成される。
【0017】
サービスサーバ７は、それぞれ顧客に対して何らかのサービスを提供する機能を有するサーバ装置である。図１では、「Ａシステム」というシステム６を構成し、顧客に対して当該システム６に応じたサービスを提供するサービスサーバ７（「サービスサーバＡ」）と、「Ｂシステム」というシステム６を構成し、顧客に対して当該システム６に応じたサービスを提供するサービスサーバ７（「サービスサーバＢ」）と、「Ｃシステム」というシステム６を構成し、顧客に対して当該システム６に応じたサービスを提供するサービスサーバ７（「サービスサーバＣ」）とがデータセンタ４に設けられている例が示されている。
【0018】
なお図１は、「Ｂシステム」というシステム６に、用途がアプリケーションサーバである「サービスサーバＢ ＡＰ」というサービスサーバ７と、用途がデータベースサーバである「サービスサーバＢ ＤＢ」というサービスサーバ７が設けられている場合の構成例である。また図１では、同じシステム６を構成する同じ用途のサービスサーバ７が冗長化されている場合に、障害が発生していない状態における現用系のサービスサーバ７を「１号機」、予備系のサービスサーバ７を「２号機」と表示している。そして障害が発生した場合には、「２号機」のサービスサーバ７の状態が現用系に切り替えられる。
【0019】
サービスサーバ７は、後述のように外部接続サーバ９から転送されてきた顧客端末３からのリクエストを処理し、処理結果を、次段のサービスサーバ７に送信したり、外部接続サーバ９を経由して当該リクエストの送信元の顧客端末３に送信する。図１では、「Ａシステム」を構成する現用系の「１号機」又は「２号機」の「サービスサーバＡ」は、顧客端末３からのリクエストの処理結果を「Ｂシステム」を構成する現用系の「１号機」又は「２号機」の「サービスサーバＢ ＡＰ」に送信し、「サービスサーバＢ ＡＰ」は「サービスサーバＢ ＤＢ」を利用してリクエストを処理した後、その処理結果を顧客端末３からのリクエストの処理結果を外部接続サーバ９を経由して当該リクエストの送信元の顧客端末３に送信する例が示されている。また図１では、「Ｃシステム」を構成する現用系の「サービスサーバＣ」も、処理結果を顧客端末３からのリクエストの処理結果を外部接続サーバ９を経由して当該リクエストの送信元の顧客端末３に送信する。
【0020】
外部接続サーバ９は、ネットワーク２を介して顧客端末３から送信されてきたリクエストを対応するサービスサーバ７に転送したり、データセンタ４内における各サービスサーバ７との間のネットワーク状態（通信状態）を監視する機能を有するサーバ装置である。また監視サーバ１０は、各サービスサーバ７の状態を監視する機能を有するサーバ装置である。これら外部接続サーバ９及び監視サーバ１０は、それぞれデータセンタ内ネットワーク１２（図２）を介してデータセンタ４内の各サービスサーバ７と接続される。
【0021】
保守員端末５は、保守員１１が監視サーバ１０に対する保守及び管理を行うために利用する汎用のコンピュータ装置又はタブレットである。保守員端末５は、保守員１１の操作に応じたコマンドや情報を監視サーバ１０に送信することにより、監視サーバ１０の設定等を更新したり、必要な情報を監視サーバ１０に提供する。
【0022】
図２は、サービスサーバ７、外部接続サーバ９及び監視サーバ１０の具体的な構成例を示す。この図２に示すように、サービスサーバ７は、プロセッサ２０、メモリ２１及び通信装置２２などの情報処理資源を備えた汎用のサーバ装置から構成される。
【0023】
プロセッサ２０は、サービスサーバ７全体の動作制御を司る制御装置である。またメモリ２１は、例えば半導体メモリから構成され、各種プログラムが格納されるほか、プロセッサ２０のワークメモリとしても利用される。通信装置２２は、例えばＮＩＣ（Network Interface Card）などから構成され、データセンタ内ネットワーク１２を介した外部接続サーバ９や監視サーバ１０との通信時におけるプロトコル制御を行う。
【0024】
また外部接続サーバ９は、プロセッサ２３、メモリ２４、記憶装置２５及び通信装置２６などの情報処理資源を備えた汎用のサーバ装置から構成される。プロセッサ２３、メモリ２４及び通信装置２６は、サービスサーバ７のプロセッサ２０、メモリ２１及び通信装置２２と同様の構成及び機能を有するものであるため、ここでの説明は省略する。記憶装置２５は、ハードディスク装置やＳＳＤ（Solid State Drive）などの不揮発性の大容量の記憶装置から構成され、長期間保存が必要な各種データが格納される。
【0025】
監視サーバ１０も、プロセッサ２７、メモリ２８、記憶装置２９及び通信装置３０などの情報処理資源を備えた汎用のサーバ装置から構成される。プロセッサ２７、メモリ２８及び通信装置３０は、サービスサーバ７のプロセッサ２０、メモリ２１及び通信装置２２と同様の構成及び機能を有するものであり、記憶装置２９も外部接続サーバ９の記憶装置２５と同様の構成及び機能を有するものであるため、ここでの説明は省略する。
【0026】
（２）障害対応支援機能
次に、外部接続サーバ９及び監視サーバ１０から構成される障害対応支援システム８（図１）に搭載された本実施の形態による障害対応支援機能について説明する。この障害対応支援機能は、データセンタ４内の監視対象のサービスサーバ７の状態や、データセンタ内ネットワーク１２の状態を監視し、これらのサービスサーバ７やデータセンタ内ネットワーク１２の障害を検知した場合に、検知した障害からの復旧対応の優先度を障害ごとにそれぞれ算出して保守員１１に提示する機能である。
次に、外部接続サーバ９及び監視サーバ１０から構成される障害対応支援システム８（図１）に搭載された本実施の形態による障害対応支援機能について説明する。この障害対応支援機能は、データセンタ４内の監視対象のサービスサーバ７の状態や、データセンタ内ネットワーク１２の状態を監視し、これらのサービスサーバ７やデータセンタ内ネットワーク１２の障害を検知した場合に、検知した障害からの復旧対応の優先度を障害ごとにそれぞれ算出して保守員１１に提示する機能である。
【0027】
実際上、障害対応支援システム８では、外部接続サーバ９が当該外部接続サーバ９及び各サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態を監視すると共に、監視サーバ１０がデータセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７の状態を監視している。
【0028】
そして監視サーバ１０は、いずれかのサービスサーバ７の障害を検知した場合や、外部接続サーバ９がデータセンタ内ネットワーク１２の障害を検知した場合に、その障害の復旧対応の緊急度を、当該障害からの復旧の有無と、予備系への切替えの有無と、その障害が発生してから現在までの顧客端末３からのアクセスの有無とに基づいて算出する。
【0029】
また監視サーバ１０は、算出した緊急度と、障害が発生したサービスサーバ７が構成するシステム６の重要度と、障害が発生してからの経過時間とに基づいて、各障害の復旧対応の優先度をそれぞれ算出し、算出した優先度に従った順番で各障害の障害情報をソートして一覧表示する。
【0030】
このように各障害の障害情報を算出した優先度に従った順番で表示することにより、緊急度や、システム６の重要度の高い障害を客観的に認識することができ、保守員１１が優先度の高い障害から順番に対応することが可能となる。
【0031】
このような障害対応支援機能を実現するための手段として、図２に示すように、サービスサーバ７のメモリ２１には、性能監視エージェントプログラム４０が格納されている。また外部接続サーバ９のメモリ２４には、アクセス監視部４１及びネットワーク監視部４２が格納されると共に、外部接続サーバ９の記憶装置２５には、アクセス履歴テーブル４３、ネットワーク監視テーブル４４及び応答閾値テーブル４５が格納されている。
【0032】
さらに、かかる障害対応支援機能を実現するための手段として、監視サーバ１０のメモリ２８には、性能監視マネージャプログラム４６、状態監視部４７、緊急度算出部４８、優先度判定部４９及び判定結果提示部５０が格納されると共に、監視サーバ１０の記憶装置２９には、障害管理テーブル５１、緊急度テーブル５２、重要度テーブル５３、構成管理テーブル５４、保守時間テーブル５５及び設定テーブル５６が格納されている。
【0033】
各サービスサーバ７の性能監視エージェントプログラム４０は、自身が搭載されたサービスサーバ７におけるプロセッサ２０の稼動率、メモリ２１の使用率及び記憶装置（図示せず）の使用率などのリソース情報や、各種ログ、各プロセスの稼動状態などの情報を収集する機能を有するプログラムである。性能監視エージェントプログラム４０は、収集したこれらの情報に基づいて、各リソースの状態や、各ログの内容、及び、各プロセスの状態をそれぞれ監視する。
【0034】
また外部接続サーバ９のアクセス監視部４１は、顧客端末３（図１）からデータセンタ４内のサービスサーバ７へのアクセスを監視する機能を有するプログラムである。アクセス監視部４１は、顧客端末３からサービスサーバ７へのアクセス（サービスサーバ７へのリクエストの送信）があるごとに、そのアクセスがあった日時、アクセス先のサービスサーバ７が構成するシステム６（図１）のシステム名や、そのアクセスに対するそのサービスサーバ７からの応答時間などの情報を収集し、これらの情報をアクセス履歴テーブル４３に格納して管理する。
【0035】
ネットワーク監視部４２は、外部接続サーバ９及び各サービスサーバ７間をそれぞれ接続するデータセンタ内ネットワーク１２の状態を監視する機能を有するプログラムである。ネットワーク監視部４２は、監視対象の各サービスサーバ７に対して定期的（例えば１分周期）に応答時間測定用のリクエスト（以下、これを応答時間測定用リクエストと呼ぶ）をそれぞれ送信するようにして外部接続サーバ９及び各サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態を確認し、確認結果をネットワーク監視テーブル４４に格納して管理する。
【0036】
アクセス履歴テーブル４３は、上述のように顧客端末３からネットワーク２（図１）を介して行われたデータセンタ４内のサービスサーバ７へのアクセスに関する履歴情報を記憶保持するために利用されるテーブルであり、図３に示すように、日時欄４３Ａ、システム名欄４３Ｂ、応答時間欄４３Ｃ、応答内容欄４３Ｄ及び状態欄４３Ｅを備えて構成される。アクセス履歴テーブル４３では、１つのエントリ（行）が、いずれかの顧客端末３から行われたデータセンタ４内のいずれかのサービスサーバ７への１回のアクセスの履歴情報に対応する。
【0037】
そして日時欄４３Ａには、対応するアクセスが行われた日時が格納され、システム名欄４３Ｂには、そのときアクセスされたサービスサーバ７が構成するシステム６の名称（システム名）が格納される。また応答時間欄４３Ｃには、外部接続サーバ９が対応するアクセスのリクエストを対応するサービスサーバ７に転送してからその応答を受信するまでの時間（応答時間）が格納される。
【0038】
さらに応答内容欄４３Ｄには、その応答の内容（応答内容）が格納される。また状態欄４３Ｅには、かかる応答内容から判定された応答の状態が格納される。なお応答の状態としては、正常に応答を受信した「正常」、応答が図５について後述する応答時間閾値までに受信できなかった「タイムアウト」、応答は得られたもののその応答にエラーが含まれていた「エラー」などがある。
【0039】
従って、図３の例の場合、例えば、「2022/2/10 9:55」に「Ａシステム」へのアクセスがあり、そのアクセスに対する「Ａシステム」からの応答時間が「0.2秒」で、応答内容が「正常（HTTP200）」、応答の状態が「正常」であったことが示されている。
【0040】
ネットワーク監視テーブル４４は、上述のようにネットワーク監視部４２がデータセンタ内ネットワーク１２を介してデータセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７に定期的に応答時間測定用リクエストを送信することにより取得した、外部接続サーバ９及び各サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態を記憶保持するために利用されるテーブルである。
【0041】
このネットワーク監視テーブル４４は、図４に示すように、日時欄４４Ａ、サーバ名欄４４Ｂ、応答時間欄４４Ｃ及び状態欄４４Ｄを備えて構成される。ネットワーク監視テーブル４４では、１つのエントリ（行）が、外部接続サーバ９がデータセンタ４内の１つの監視対象のサービスサーバ７に応答時間測定用リクエストを送信することにより取得した外部接続サーバ９と、そのサービスサーバ７との間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態を表す情報に対応する。
【0042】
そして日時欄４４Ａには、外部接続サーバ９がいずれかのサービスサーバ７に１回分の応答時間測定用リクエストを送信した日時が格納され、サーバ名欄４４Ｂには、そのサービスサーバ７の名称（サーバ名）が格納される。図４の例では、そのサービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名と、そのサービスサーバ７の用途と（同じシステム６内に異なる用途のサービスサーバ７がある場合のみ）、そのシステム６におけるそのサービスサーバ７の号機番号とを組み合わせたものをそのサービスサーバ７のサーバ名としている場合を例示している。
【0043】
また応答時間欄４４Ｃには、そのとき外部接続サーバ９が応答時間測定用リクエストをそのサービスサーバ７に送信してからその応答を受信するまでの時間（応答時間）が格納される。なお、後述のタイムアウトが発生した場合、応答時間欄４４Ｃには、情報が存在しないことを表す情報（図４では「－」）が格納される。
【0044】
さらに状態欄４４Ｄには、かかる応答時間から推定される外部接続サーバ９と、そのサービスサーバ７との間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が格納される。「データセンタ内ネットワーク１２の状態」としては、かかるデータセンタ内ネットワーク１２が正常な状態である「正常」と、断線や回線混雑等の理由により規定時間（図５について後述する応答時間閾値）内に応答を受信できなかった「タイムアウト」と、応答を受信できたがその内容がエラーであった「エラー」とがある。
【0045】
従って、図４の例の場合、「2022/2/10 9:59」に「Ａシステム２号機」というサービスサーバ７に応答時間測定用リクエストを送信し、その「0.2秒」後にそのサービスサーバ７から応答があり、そのサービスサーバ７との間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態は「正常」であると判定されたことが示されている。
【0046】
なお、ネットワーク監視テーブル４４には、常に、少なくとも直近２サイクル分の外部接続サーバ９及び各サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態に関する情報が保持される。
【0047】
応答閾値テーブル４５は、システム６ごとにそれぞれ予め設定された、そのシステム６のサービスサーバ７にリクエストや応答時間測定用リクエストを送信した場合にタイムアウトと判定するための時間的な閾値（応答時間がこの時間を超過した場合にタイムアウトとなる応答時間であり、以下、これを応答時間閾値と呼ぶ）を管理するために利用されるテーブルである。この応答閾値テーブル４５は、図５に示すように、システム名欄４５Ａ及び応答時間閾値欄４５Ｂを備えて構成される。応答閾値テーブル４５では、１つのエントリ（行）が１つのシステム６と対応する。
【0048】
そしてシステム名欄４５Ａには、対応するシステム６のシステム名が格納され、応答時間閾値欄４５Ｂには、そのシステム６に対して事前に設定された応答時間閾値が格納される。従って、図５の例の場合、「Ａシステム」の応答時間閾値は「10秒」に設定されており、外部接続サーバ９は、「Ａシステム」を構成するサービスサーバ７にリクエストや応答時間測定用リクエストを送信した場合に、「10秒」以内にそのサービスサーバ７からの応答を受信できなかったときには、タイムアウトと判定すべきことが示されている。
【0049】
一方、監視サーバ１０の性能監視マネージャプログラム４６は、監視対象の各サービスサーバ７にそれぞれ実装された性能監視エージェントプログラム４０によるそのサービスサーバ７の各リソースや、各ログ、及び各プロセスの監視結果をこれら性能監視エージェントプログラム４０から定期的に収集する機能を有するプログラムである。性能監視マネージャプログラム４６は、図６に示すように、収集したこれらの情報のうちの少なくとも直近の２サイクル分の情報を各サービスサーバ７の性能情報として状態監視部４７に出力する。
【0050】
なお図６からも明らかなように、この性能情報には、性能監視マネージャプログラム４６が対応する性能情報を対応する性能監視エージェントプログラム４０から収集した時刻（「時刻」）と、対応する性能監視エージェントプログラム４０が実装されたサービスサーバ７のサーバ名（「サーバ名」）と、そのサービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名（「システム名」）と、その性能監視エージェントプログラム４０が取得したそのサービスサーバ７のプロセス、ログ及びリソースの各監視結果（「プロセス監視」、「ログ監視」及び「リソース監視」）と、そのサービスサーバ７の死活監視の監視結果（「死活監視」）とを含む。
【0051】
「死活監視」は、性能監視マネージャプログラム４６により追加される情報であり、対応するサービスサーバ７が正常状態又はダウン状態のいずれであるかを表す情報である。性能監視マネージャプログラム４６は、性能監視エージェントプログラム４０から上述の各種監視結果を正しく収集できた場合には「死活監視」を「正常」に設定する。また性能監視マネージャプログラム４６は、性能監視エージェントプログラム４０との通信でタイムアウトが発生した場合には「死活監視」を「タイムアウト」に設定し、タイムアウトは発生しなかったが各種監視結果を正しく収集できなかった場合には「死活監視」を「エラー」に設定する。
【0052】
状態監視部４７は、性能監視マネージャプログラム４６から与えられた各サービスサーバ７の性能情報に基づいて、これらサービスサーバ７の状態を監視する機能を有するプログラムである。状態監視部４７は、かかる監視によりいずれかのサービスサーバ７の障害を検知した場合には、その障害に関する情報を障害情報として障害管理テーブル５１に格納する。
【0053】
緊急度算出部４８は、障害管理テーブル５１に格納された各障害情報と、後述する緊急度テーブル５２とを参照して、障害が発生したサービスサーバ（以下、これを障害発生サービスサーバと呼ぶ）７ごとに、その障害に対する復旧対応の緊急度を算出する機能を有するプログラムである。緊急度算出部４８は、算出した障害発生サービスサーバ７ごとの緊急度を優先度判定部４９に出力する。
【0054】
優先度判定部４９は、緊急度算出部４８から通知された障害発生サービスサーバ７ごとの緊急度と、予め定義されて重要度テーブル５３に登録されているシステム６ごとの重要度と、障害発生サービスサーバ７に障害が発生してからの経過時間とに基づいて、障害発生サービスサーバ７ごとの復旧対応の優先度をそれぞれ算出する機能を有するプログラムである。優先度判定部４９は、算出した障害発生サービスサーバ７ごとの優先度を判定結果提示部５０に出力する。
【0055】
判定結果提示部５０は、一定期間（例えば直近１～２週間）内に障害が発生した障害発生サービスサーバ７の障害情報が掲載された図１３について後述する障害発生状況一覧画面６０を生成する機能を有するプログラムである。判定結果提示部５０は、保守員１１（図１）の操作に応じて保守員端末５（図１）から送信される障害発生状況一覧表示要求に応動してかかる障害発生状況一覧画面６０を生成し、その画面データを障害発生状況一覧表示要求の送信元の保守員端末５に送信することにより、その障害発生状況一覧画面６０をその保守員端末５に表示させる。
【0056】
一方、障害管理テーブル５１は、上述のように障害が発生したと判定されたサービスサーバ（障害発生サービスサーバ）７の当該障害に関する情報（以下、これを障害情報と呼ぶ）が状態監視部４７により格納されるテーブルである。この障害管理テーブル５１は、図７に示すように、障害発生日時欄５１Ａ、障害復旧日時欄５１Ｂ、システム名欄５１Ｃ、サーバ名欄５１Ｄ、障害内容欄５１Ｅ、エラーアクセス数欄５１Ｆ、緊急度欄５１Ｇ、重要度欄５１Ｈ、経過時間係数欄５１Ｉ、緊急度×重要度欄５１Ｊ、優先度欄５１Ｋ及び対応済欄５１Ｌを備えて構成される。障害管理テーブル５１では、１つのエントリ（行）が、１つの障害発生サービスサーバ７の１つの障害の障害情報に対応する。
【0057】
そして障害発生日時欄５１Ａには、対応する障害が発生した日時が格納され、障害復旧日時欄５１Ｂには、対応する障害発生サービスサーバ７がその障害から復旧している場合に、復旧した日時が格納される。またサーバ名欄５１Ｄには、その障害発生サービスサーバ７のサーバ名が格納され、システム名欄５１Ｃには、その障害発生サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名が格納される。
【0058】
障害内容欄５１Ｅには、対応する障害の内容が格納され、エラーアクセス数欄５１Ｆには、その障害発生サービスサーバ７にその障害が発生してから現在まで（その障害発生サービスサーバ７が障害から復旧している場合には、復旧するまで）の間に顧客端末３からその障害発生サービスサーバ７がアクセスされた回数が格納される。
【0059】
また緊急度欄５１Ｇには、その障害について緊急度算出部４８により算出された復旧対応の緊急度が格納され、重要度欄５１Ｈには、その障害発生サービスサーバ７が構成するシステム６について事前に設定された重要度が格納される。また経過時間係数欄５１Ｉには、対応する障害が発生してから現在までの経過時間について算出された後述の経過時間係数が格納され、緊急度×重要度欄５１Ｊには、その障害に対する復旧対応の緊急度と、対応するシステム６の重要度との乗算結果が格納される。
【0060】
さらに優先度欄５１Ｋには、対応する障害について優先度判定部４９（図２）により算出された復旧対応の優先度が格納され、対応済欄５１Ｌには、対応する障害が未対応及び対応済のいずれであるかを表す情報が格納される。例えば、対応する障害が未対応である場合には「未対応」が対応済欄５１Ｌに格納され、その障害が既に対応済である場合には「対応済」が対応済欄５１Ｌに格納される。
【0061】
従って、図７の例の場合、例えば「2022/2/10 10:00」に「Ａシステム」を構成する「Ａシステム２号機」というサービスサーバ７に「プロセスダウン」が発生し、その障害は未だ対応されていないために（対応済欄５１Ｌの値が「未対応」）、「Ａシステム２号機」は未だ復旧しておらず（障害復旧日時欄が「－」）、その障害が発生してから現在までに「Ａシステム２号機」に顧客端末３から３回のアクセスがあったことが示されている。また図７では、その障害に対する復旧対応の緊急度は「５」、「Ａシステム」の重要度は「0.667」、その障害の時間経過係数が「0.5」で、緊急度及び重要度の乗算結果が「3.335」であるため、その障害の復旧作業の優先度が「6.167」と算出されたことが示されている。
【0062】
なお障害管理テーブル５１に格納された障害情報は、対応する障害発生サービスサーバ７が障害から復旧した後、予め設定された十分な期間（例えば３年）、障害管理テーブル５１において保持される。ただし、障害情報が障害管理テーブル５１に格納される期間を顧客が決定できるようにしてもよい。
【0063】
緊急度テーブル５２は、サービスサーバ７に発生した障害に対する復旧対応の緊急度を緊急度算出部４８がスコアとして算出する際の加点項目及び加点項目ごとの加点スコア（以下、これを緊急度スコアと呼ぶ）を管理するために利用されるテーブルである。緊急度テーブル５２は、事前に作成されて監視サーバ１０に提供される。この緊急度テーブル５２は、図８に示すように、加点項目欄５２Ａ及び緊急度スコア欄５２Ｂを備えて構成される。緊急度テーブル５２では、１つのエントリが１つの加点項目に対応する。
【0064】
そして加点項目欄５２Ａには、予め設定された加点項目が格納され、緊急度スコア欄５２Ｂには、対応する加点項目に対して予め設定された緊急度スコアが格納される。従って、図８の例の場合、加点項目としては、「障害復旧」、「予備系切替え」及び「利用者影響」の３つがあり、これらの加点項目に対して緊急度スコアがそれぞれ「４」、「２」又は「１」に設定されていることが示されている。
【0065】
なお図８における「障害復旧」という加点項目は、対応する障害発生サービスサーバ７が障害から復旧していない場合に緊急度に「４」を加点することを意味し、これにより緊急度が上がることを意味する。また「予備系切替え」という加点項目は、対応する障害発生サービスサーバ７の処理が予備系のサービスサーバ７に切り替えられていない場合に緊急度に「２」を加点することを意味し、「利用者影響」という加点項目は、対応する障害発生サービスサーバ７の障害発生中に顧客からその障害発生サービスサーバ７へのアクセスがあった場合に緊急度に「１」を加算することを意味する。
【0066】
重要度テーブル５３は、事前に顧客等により設定されたシステム６ごとの重要度を管理するために利用されるテーブルである。重要度テーブル５３は、事前に作成されて監視サーバ１０に提供される。この重要度テーブル５３は、図９に示すように、システム名欄５３Ａ、重要順位欄５３Ｂ、全システム数欄５３Ｃ、演算値欄５３Ｄ、重み欄５３Ｅ及び重要度欄５３Ｆを備えて構成される。重要度テーブル５３では、１つのエントリが監視対象の１つのシステム６に対応する。
【0067】
そしてシステム名欄５３Ａには、対応するシステム６のシステム名が格納され、全システム数欄５３Ｃには、監視対象のシステム６の総数が格納される。また重要順位欄５３Ｂには、予めユーザにより設定された対応するシステム６の全システム６内における重要性の観点から見た順位（重要順位）が格納される。この重要順位は設定しなくてもよく、この場合には重要順位が全システム６内の最下位の順位（例えば全システム数がｎであればｎ）に設定される。
【0068】
さらに演算値欄５３Ｄには、次式
で算出される演算値Ｍが格納される。この演算値Ｍは、重要性が高いシステム６ほど０～１の範囲内でより大きな値を取る数値であり、従って、この演算値Ｍが大きいシステム６ほどより重要なシステムであるということができる。
【数1】
【0069】
さらに重要度欄５３Ｆには、演算値Ｍを小数点以下の所定の位で四捨五入した値に重み欄５３Ｅに格納された後述の重みを乗算することにより算出された対応するシステム６の重要度が格納される。なお、演算値Ｍの小数点以下の第何位を四捨五入するかは監視対象のサービスサーバ７の数に応じてユーザが任意に設定することができる。
【0070】
さらに重み欄５３Ｅには、対応するシステム６に対して予めユーザにより設定された重みの値が格納される。後述のように本実施の形態の場合、各障害に対する優先度は、その障害に対する復旧対応の緊急度と、その障害が発生したサービスサーバ７が構成するシステム６の重要度と、障害発生からの経過時間に基づき算出される経過時間係数とを加算することにより算出する。このため重みの値を大きくすることにより、優先度の計算においてシステム６の重要度の影響度合を大きくすることができ、重みの値を小さくすることにより、優先度の計算においてシステム６の影響度合を小さくすることができる。
【0071】
従って、図９の例の場合、「Ａシステム」というシステム６の重要順位は「１」に設定されており、監視対象の全システム６の数は「３」であることから重要度算出値が「0.666…」と算出され、重みが「１」に設定されているため、「Ａシステム」の重要度が「0.667」と定義されたことが示されている。
【0072】
構成管理テーブル５４は、監視対象の各サービスサーバ７の構成情報を管理するために利用されるテーブルであり、図１０に示すように、システム欄５４Ａ、用途欄５４Ｂ、サーバ名欄５４Ｃ及びＩＰアドレス欄５４Ｄを備えて構成される。構成管理テーブル５４では、１つのエントリが、監視対象の１つのサービスサーバ７に対応する。
【0073】
そしてサーバ名欄５４Ｃには、対応するサービスサーバ７のサーバ名が格納され、システム欄５４Ａには、そのサービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名が格納される。また用途欄５４Ｂには、対応するサービスサーバ７の用途が格納される。サービスサーバの用途の種類としては、アプリケーションサーバ（「ＡＰ」）やデータベースサーバ（「ＤＢ」）などがある。さらにＩＰアドレス欄５４Ｄには、対応するサービスサーバ７のＩＰアドレスが格納される。
【0074】
従って、図１０の例の場合、例えば「Ａシステム」に所属する「Ａシステム１号機」というサーバ名のサービスサーバ７は「ＡＰ」という用途のサーバ装置であり、そのＩＰアドレスは「192.168.1.12」であることが示されている。
【0075】
保守時間テーブル５５は、データセンタ４の各システム６に対して保守員１１が保守サービスを提供可能な時間（障害等が発生した場合に保守員１１が対応可能な時間）を管理するために利用されるテーブルである。保守時間テーブル５５は、事前に作成されて監視サーバ１０に提供される。この保守時間テーブル５５は、図１１に示すように、システム名欄５５Ａ及び保守時間欄５５Ｂを備えて構成される。保守時間テーブル５５では、１つのエントリがデータセンタ４内に存在する１つのシステム６に対応する。
【0076】
そしてシステム名欄５５Ａには、対応するシステム６のシステム名が格納され、保守時間欄５５Ｂには、そのシステム６に対する保守サービスを提供可能な時間帯が格納される。従って、図１１の例の場合、例えば「Ａシステム」については、保守員１１（図１）が保守サービスを提供可能な時間帯が「0:00～24:00」であり、「Ｂシステム」については、保守員１１が保守サービスを提供可能な時間帯が「9:00～17:00」であることが示されている。
【0077】
設定テーブル５６は、性能監視マネージャプログラム４６（図２）が各サービスサーバ７の性能監視エージェントプログラム４０（図２）から性能情報を収集する間隔（以下、これを監視間隔と呼ぶ）や、後述の経過時間係数を算出する際の最大経過時間を管理するために利用されるテーブルである。設定テーブルは、事前に作成されて監視サーバ１０に提供される。この設定テーブル５６は、図１２に示すように、項目欄５６Ａ及び値欄５６Ｂを備えて構成される。設定テーブル５６では、１つのエントリが予め設定された１つの設定項目に対応する。
【0078】
そして項目欄５６Ａには、事前に値が設定された設定項目（図１２では「監視間隔」及び「最大経過時間」）が格納され、値欄５６Ｂには、対応する設定項目について設定されている値が格納される。従って、図１２の場合、「監視間隔」として「１分」、「最大経過時間」として「60分」が設定されていることが示されている。
【0079】
（３）障害発生状況一覧画面の構成
図１３は、保守員端末５（図１）を所定操作することにより、その保守員端末５に表示される上述の障害発生状況一覧画面６０の構成例を示す。この障害発生状況一覧画面６０は、障害発生状況一覧６１を備えて構成される。
図１３は、保守員端末５（図１）を所定操作することにより、その保守員端末５に表示される上述の障害発生状況一覧画面６０の構成例を示す。この障害発生状況一覧画面６０は、障害発生状況一覧６１を備えて構成される。
【0080】
障害発生状況一覧６１は、そのときデータセンタ４内の監視対象のサービスサーバ７に発生している各障害の障害情報が、対応するサービスサーバ７（障害発生サービスサーバ７）の優先度の順番で並べられて掲載された一覧であり、図１３に示すように、障害発生日時欄６１Ａ、障害復旧日時欄６１Ｂ、サーバ名欄６１Ｃ、障害内容欄６１Ｄ、利用者アクセス欄６１Ｅ、優先度欄６１Ｆ及び対応済欄６１Ｇを備えて構成される。
【0081】
そして障害発生日時欄６１Ａ、障害復旧日時欄６１Ｂ、サーバ名欄６１Ｃ、障害内容欄６１Ｄ及び対応済欄６１Ｇには、それぞれ図７について上述した障害管理テーブル５１の障害発生日時欄５１Ａ、障害復旧日時欄５１Ｂ、サーバ名欄５１Ｄ、障害内容欄５１Ｅ及び対応済欄５１Ｌのうちの対応する欄にそれぞれ格納された内容と同じ内容が表示される。
【0082】
また利用者アクセス欄６１Ｅには、対応する障害が発生してから現在までに対応する障害発生サービスサーバ７に対していずれかの顧客端末３からのアクセスがあったか否かを表す情報（アクセスがあった場合には「有」、なかった場合には「無」）が格納され、優先度欄６１Ｆには、その障害発生サービスサーバ７の優先度が格納される。
【0083】
さらに障害発生状況一覧６１では、掲載された各障害情報のうちの優先度が大きい障害情報に対応するエントリが、その優先度に応じた色又は濃度で着色される。例えば、優先度が所定の閾値以上（例えば「７」以上）のエントリについては赤色等で着色され、優先度が次に大きい所定範囲（例えば「４」以上「７」未満）のエントリについては、オレンジ色等で着色される。よって、保守員１１（図１）は、この障害発生状況一覧６１の各エントリの色や濃度に基づいて、障害発生状況一覧６１に掲載された障害情報のうちのより優先度が高い障害情報を直ぐに見つけ出すことができる。
【0084】
また障害発生状況一覧６１における、障害復旧日時欄６１Ｂ、サーバ名欄６１Ｃ、障害内容欄６１Ｄ及び対応済欄６１Ｇの上位行には、それぞれ検索キーワードを入力するためのテキストボックス６１Ｈが設けられており、このテキストボックス６１Ｈ内に所望する障害発生日時や、障害復旧日時、サーバ名、障害内容、利用者アクセスの有無、優先度又は未対応／対応済を表す文字列を入力した後、その上の「障害発生日時」、「障害復旧日時」、「サーバ名」、「障害内容」、「利用者アクセス」、「優先度」又は「対応済」といった文字列が表示された欄６１Ｊをクリックすることによって、入力した障害発生日時等を検索キーとして絞り込まれた障害情報のみを障害発生状況一覧６１に表示させることができる。
【0085】
なお、保守員１１は、障害発生状況一覧６１に表示された障害情報に対応する障害発生サービスサーバ７に対する復旧作業が完了した場合には、障害発生状況一覧６１におけるその障害発生サービスサーバ７に対応するエントリの対応済欄６１Ｇをクリックすることで、その障害発生サービスサーバ７に対する復旧作業が完了したことを表すチェックマーク６１Ｉをその対応済欄６１Ｇ内に表示させることができる。
【0086】
この場合、かかる操作が行われたことが監視サーバ１０（図１）の判定結果提示部５０（図２）に通知される。そして判定結果提示部５０は、この通知を受領すると、障害管理テーブル５１（図７）における対応するエントリの対応済欄５１Ｌ（図７）に格納された値を「未対応」から「対応済」に更新する。
【0087】
（４）障害対応支援機能に関連して実行される各種処理
次に、上述の障害対応支援機能に関連して外部接続サーバ９や監視サーバ１０において実行される各種処理の具体的な処理内容について説明する。なお、以下においては、各処理の処理主体をプログラム（「……部」）として説明するが、実際上は、そのプログラムに基づいて外部接続サーバ９のプロセッサ２３（図２）や監視サーバ１０のプロセッサ２７がその処理を実行することは言うまでもない。
次に、上述の障害対応支援機能に関連して外部接続サーバ９や監視サーバ１０において実行される各種処理の具体的な処理内容について説明する。なお、以下においては、各処理の処理主体をプログラム（「……部」）として説明するが、実際上は、そのプログラムに基づいて外部接続サーバ９のプロセッサ２３（図２）や監視サーバ１０のプロセッサ２７がその処理を実行することは言うまでもない。
【0088】
（４－１）アクセス監視処理
図１４は、外部接続サーバ９のアクセス監視部４１（図２）により実行されるアクセス監視処理の処理手順を示す。アクセス監視部４１は、この図１４に示す処理手順に従って、顧客端末３からデータセンタ４内のサービスサーバ７へのアクセスがある度に、そのアクセスに対するそのサービスサーバ７の応答時間及び応答内容や、タイムアウト及びエラーなどの応答状態の情報を取得し、取得したこれらの情報をアクセス履歴テーブル４３（図３）に格納する。
図１４は、外部接続サーバ９のアクセス監視部４１（図２）により実行されるアクセス監視処理の処理手順を示す。アクセス監視部４１は、この図１４に示す処理手順に従って、顧客端末３からデータセンタ４内のサービスサーバ７へのアクセスがある度に、そのアクセスに対するそのサービスサーバ７の応答時間及び応答内容や、タイムアウト及びエラーなどの応答状態の情報を取得し、取得したこれらの情報をアクセス履歴テーブル４３（図３）に格納する。
【0089】
実際上、アクセス監視部４１は、顧客端末３からデータセンタ４内のいずれかのサービスサーバ７へのリクエストを受信するとこの図１４に示すアクセス監視処理を開始し、まず、応答閾値テーブル４５（図５）を参照して、そのリクエストの送信先のサービスサーバ７が構成するシステム６について設定されている応答時間閾値を取得する（Ｓ１）。
【0090】
続いて、アクセス監視部４１は、現在時刻をリクエスト転送時刻として取得し（Ｓ２）、この後、かかるリクエストをリクエスト先のサービスサーバ（以下、これをリクエスト先サービスサーバ７と呼ぶ）に転送する（Ｓ３）。
【0091】
次いで、アクセス監視部４１は、ステップＳ１で応答時間閾値として取得した時間内にリクエスト先サービスサーバ７からのかかるリクエストに対する応答が得られたか否かを判断する（Ｓ４）。そして、アクセス監視部４１は、この判断で否定結果を得ると、今回のアクセスの状態が「タイムアウト」であったと判定し（Ｓ５）、この後、ステップＳ１２に進む。
【0092】
これに対して、アクセス監視部４１は、ステップＳ４の判断で肯定結果を得ると、その応答を受領すると共に、現在時刻を応答受領時刻として取得する（Ｓ６）。またアクセス監視部４１は、受領したかかる応答を、そのリクエストの送信元の顧客端末３に転送すると共に（Ｓ７）、ステップＳ６で取得した応答受領時刻と、ステップＳ２で取得したリクエスト転送時刻との差を応答時間として算出する（Ｓ８）。
【0093】
さらにアクセス監視部４１は、ステップＳ５で受領したが含まれてい応答の内容がエラーであったか否かを判断する（Ｓ９）。そしてアクセス監視部４１は、この判断で否定結果を得ると、今回のアクセスの状態が「正常」であったと判定する一方（Ｓ１０）、この判断で肯定結果を得ると、今回のアクセスの状態が「エラー」であったと判定する（Ｓ１１）。
【0094】
続いて、アクセス監視部４１は、今回のアクセスの情報をアクセス履歴テーブル４３（図３）に新規に登録する（Ｓ１２）。具体的に、アクセス監視部４１は、アクセス履歴テーブル４３に新たなエントリを追加し、そのエントリの日時欄４３ＡにステップＳ２で取得したリクエスト転送時刻、システム名欄４３Ｂに今回のリクエスト先サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名、応答時間欄４３ＣにステップＳ６で取得した応答受領時間、応答内容欄４３ＤにステップＳ６で受領した応答の応答内容、状態欄４３ＥにステップＳ５、ステップＳ１０又はステップＳ１１で判定したアクセスの状態をそれぞれ格納する。
【0095】
そしてアクセス監視部４１は、この後、このアクセス監視処理を終了する。
【0096】
（４－２）ネットワーク監視処理
一方、図１５Ａ及び図１５Ｂは、外部接続サーバ９のネットワーク監視部４２（図２）により実行されるネットワーク監視処理の具体的な処理内容を示す。ネットワーク監視部４２は、この図１５Ａ及び図１５Ｂに示す処理手順に従って、データセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７及び外部接続サーバ９間のデータセンタ内ネットワーク１２（図２）の状態を監視する。
一方、図１５Ａ及び図１５Ｂは、外部接続サーバ９のネットワーク監視部４２（図２）により実行されるネットワーク監視処理の具体的な処理内容を示す。ネットワーク監視部４２は、この図１５Ａ及び図１５Ｂに示す処理手順に従って、データセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７及び外部接続サーバ９間のデータセンタ内ネットワーク１２（図２）の状態を監視する。
【0097】
実際上、ネットワーク監視部４２は、例えば外部接続サーバ９がデータセンタ内ネットワーク１２を介して監視サーバ１０と接続された状態で外部接続サーバ９の電源が投入されるとこの図１５Ａ及び図１５Ｂに示すネットワーク監視処理を開始し、まず、監視サーバ１０にアクセスして、設定テーブル５６（図１２）に格納されている監視間隔を取得する（Ｓ２０）。
【0098】
続いて、ネットワーク監視部４２は、監視サーバ１０にアクセスして構成管理テーブル５４（図１０）に登録されている監視対象のすべてのサービスサーバ７のＩＰアドレス及びこれらサービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名をそれぞれ取得する（Ｓ２１）。
【0099】
次いで、ネットワーク監視部４２は、ステップＳ２１でアドレス及びシステム名を取得した各サービスサーバ７のうち、ステップＳ２３以降が未処理のサービスサーバ７を１つ選択する（Ｓ２２）。またネットワーク監視部４２は、ステップＳ２２で選択したサービスサーバ（以下、図１５Ａ及び図１５Ｂの説明において、これを選択サービスサーバと呼ぶ）のシステム名に基づいて、選択サービスサーバ７が構成するシステム６の応答時間閾値を応答閾値テーブル４５（図５）から取得する（Ｓ２３）。
【0100】
さらにネットワーク監視部４２は、現在時刻を取得し（Ｓ２４）、その後、応答時間測定用リクエストを選択サービスサーバ７に送信する（Ｓ２５）。またネットワーク監視部４２は、この後、ステップＳ２３で応答時間閾値として取得した時間内に応答時間測定用リクエストに対する選択サービスサーバ７からの応答が得られたか否かを判断する（Ｓ２６）。
【0101】
そしてネットワーク監視部４２は、この判断で否定結果を得ると、外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「タイムアウト」であると判定し（Ｓ２７）、この後、ステップＳ３２に進む。
【0102】
これに対して、ネットワーク監視部４２は、ステップＳ２６の判断で肯定結果を得ると、その応答を受領し（Ｓ２８）、ステップＳ２４で取得した時刻と現在時刻とに基づいて、応答時間測定用リクエストを送信してから当該応答時間測定用リクエストに対する応答が得られるまでの応答時間を算出する（Ｓ２９）。具体的に、ネットワーク監視部４２は、現在時刻からステップＳ２４で取得した時刻を減算することにより、かかる応答時間を算出する。
【0103】
続いて、ネットワーク監視部４２は、ステップＳ２８で受領した応答にエラーが含まれるか否かを判断する（Ｓ３０）。そしてネットワーク監視部４２は、この判断で肯定結果を得ると、外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態を「エラー」であると判定する（Ｓ３１）。
【0104】
またネットワーク監視部４２は、前回サイクル（前回のステップＳ２１～ステップＳ４１の処理）で得られた外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態に関する情報をネットワーク監視テーブル４４（図４）から取得し（Ｓ３２）、今回サイクル（今回のステップＳ２１～ステップＳ４１の処理）で得られた外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態と、前回サイクルでの外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態とが一致するか否かを判断する（Ｓ３３）。
【0105】
この判断で否定結果を得ることは、今回の外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「タイムアウト」又は「エラー」で、前回の当該データセンタ内ネットワークの状態が、今回が「タイムアウト」の場合には「正常」又は「エラー」、今回が「エラー」の場合には「正常」又は「タイムアウト」であることから、前回サイクルから今回サイクルまでの間に外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２に新たな障害が発生した可能性があることを意味する。
【0106】
かくして、このときネットワーク監視部４２は、監視サーバ１０にアクセスして、外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２に発生した障害を障害管理テーブル５１に追加登録する（Ｓ３４）。具体的に、ネットワーク監視部４２は、障害管理テーブル５１にエントリを追加し、そのエントリの障害発生日時欄５１Ａに現在の日時、システム名欄５１Ｃに選択サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名、サーバ名欄５１Ｄに選択サービスサーバ７のサーバ名、障害内容欄５１Ｅに今回の外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の障害内容をそれぞれ格納する。そしてネットワーク監視部４２は、この後ステップＳ３９に進む。
【0107】
これに対して、ステップＳ３３の判断で肯定結果を得ることは、今回の外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「タイムアウト」又は「エラー」で、前回の当該データセンタ内ネットワークの状態も同じく「タイムアウト」又は「エラー」であり、その障害は既に障害管理テーブル５１に登録されていることを意味する。かくして、このときネットワーク監視部４２は、何らの処理を行うことなくステップＳ３９に進む。
【0108】
一方、ネットワーク監視部４２は、ステップＳ３０の判断で否定結果を得ると、外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「正常」であると判定する（Ｓ３５）。
【0109】
またネットワーク監視部４２は、前回サイクルで得られた外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態に関する情報をネットワーク監視テーブル４４（図４）から取得し（Ｓ３６）、今回サイクルで得られた外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態と、前回サイクルの外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態とが一致するか否かを判断する（Ｓ３７）。
【0110】
この判断で否定結果を得ることは、今回の外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「正常」で、前回の当該データセンタ内ネットワーク１２の状態が「正常」以外であることから、前回サイクルから今回サイクルまでの間に外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が障害状態から復旧されたことを意味する。
【0111】
かくして、このときネットワーク監視部４２は、監視サーバ１０にアクセスして、障害管理テーブル５１（図７）に登録されている対応する障害（それまで外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２に発生していた障害）に対応するエントリを特定し、そのエントリの障害復旧日時欄５１Ｂ（図７）に現在の日時を障害復旧日時として格納する（Ｓ３８）。そしてネットワーク監視部４２は、この後、ステップＳ３９に進む。
【0112】
これに対して、ステップＳ３７の判断で肯定結果を得ることは、今回の外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態が「正常」で、前回の当該データセンタ内ネットワーク１２の状態も「正常」であることを意味する。かくして、このときネットワーク監視部４２は、何らの処理を行うことなくステップＳ３９に進む。
【0113】
そしてネットワーク監視部４２は、ステップＳ３９に進むと、ネットワーク監視テーブル４４に今回の監視結果を登録する（Ｓ３９）。具体的に、ネットワーク監視部４２は、ネットワーク監視テーブル４４に新たなエントリを追加し、そのエントリの日時欄４４Ａに現在の日時、サーバ名欄４４Ｂに選択サービスサーバ７のサーバ名、応答時間欄４４ＣにステップＳ２９で算出した応答時間（今回の状態が「タイムアウト」のときには「－」）、状態欄４４ＤにステップＳ２７、ステップＳ３１又はステップＳ３５で判定した外部接続サーバ９及び選択サービスサーバ７間のデータセンタ内ネットワーク１２の状態をそれぞれ格納する。
【0114】
続いて、ネットワーク監視部４２は、ステップＳ２１でアドレス及びシステム名を取得したすべてのサービスサーバ７についてステップＳ２３～ステップＳ３９の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ４０）。そしてネットワーク監視部４２は、この判断で否定結果を得るとステップＳ２２に戻り、この後ステップＳ２２で選択するサービスサーバ７をステップＳ２３以降が未処理の他のサービスサーバ７に順次切り替えながらステップＳ２２～ステップＳ４１の処理を繰り返す。
【0115】
そしてネットワーク監視部４２は、やがて監視対象のすべてのサービスサーバ７に対するステップＳ２３～ステップＳ３９の処理を実行し終えることによりステップＳ４０で肯定結果を得ると、今回サイクルを開始し始めてからステップＳ２０で取得した監視間隔の時間が経過するまで待機する（Ｓ４１）。
【0116】
そしてネットワーク監視部４２は、やがて今回のサイクルを開始し始めてからステップＳ２０で取得した監視間隔の時間が経過するとステップＳ２１に戻り、この後ステップＳ２１以降の処理を上述と同様に繰り返す。
【0117】
（４－３）状態監視処理
図１６は、監視サーバ１０の状態監視部４７（図２）により実行される状態監視処理の流れを示す。状態監視部４７は、この図１６に示す処理手順に従って、データセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７の状態を監視する。
図１６は、監視サーバ１０の状態監視部４７（図２）により実行される状態監視処理の流れを示す。状態監視部４７は、この図１６に示す処理手順に従って、データセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７の状態を監視する。
【0118】
【0119】
また状態監視部４７は、性能監視マネージャプログラム４６（図２）が各サービスサーバ７の性能監視エージェントプログラム４０（図２）から収集した、図６について上述した各種情報の転送を性能監視マネージャプログラム４６にリクエストすることにより、これらの情報を取得する（Ｓ５１）。
【0120】
続いて、状態監視部４７は、ステップＳ５１で情報を取得した各サービスサーバ７のうち、ステップＳ５３以降が未処理のサービスサーバ７を１つ選択し（Ｓ５２）、選択したサービスサーバ（以下、図１６の説明において、これを選択サービスサーバと呼ぶ）７について取得した死活監視、プロセス監視、ログ及びリソース監視の各監視項目（図６を参照）の中からステップＳ５４以降が未処理の１つの監視項目を選択する（Ｓ５３）。
【0121】
次いで、状態監視部４７は、ステップＳ５１で取得した情報の中から選択サービスサーバ７に関するステップＳ５３で選択した監視項目（以下、これを選択監視項目と呼ぶ）の監視結果を抽出して、その監視項目についての監視結果が「正常」であるか否かを判断する（Ｓ５４）。
【0122】
状態監視部４７は、この判断で否定結果を得ると、ステップＳ５１で取得した情報の中から前回サイクル（前回のステップＳ５１～ステップＳ６３の処理）で取得した選択サービスサーバ７の選択監視項目の監視結果を抽出し（Ｓ５５）、選択サービスサーバ７の選択監視項目の今回サイクル（今回のステップＳ５１～ステップＳ６３の処理）での監視結果と、前回サイクルの監視結果とが一致するか否かを判断する（Ｓ５６）。
【0123】
この判断で否定結果を得ることは、選択サービスサーバ７の選択監視項目の前回サイクルでの監視結果が「正常」であり、今回の監視結果が「正常」以外であることから、前回サイクルから今回サイクルまでの間に選択サービスサーバ７に選択監視項目に影響を与える何らかの障害が発生したことを意味する。
【0124】
かくして、このとき状態監視部４７は、障害管理テーブル５１（図７）に今回の監視結果を追加登録する（Ｓ５７）。具体的に、状態監視部４７は、障害管理テーブル５１に新たなエントリを追加し、その障害発生日時欄５１Ａに現在の日時を、システム名欄５１Ｃに選択サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名を、サーバ名欄５１Ｄに選択サービスサーバ７のサーバ名を、障害内容欄５１Ｅに今回の選択監視項目の監視結果をそれぞれ格納する。そして状態監視部４７は、この後、ステップＳ６１に進む。
【0125】
これに対して、ステップＳ５６の判断で肯定結果を得ることは、選択サービスサーバ７の選択監視項目の前回サイクル及び今回サイクルの監視結果が共に「正常」以外の監視結果であり、このような監視結果が得られる原因となった障害が前回サイクルのステップＳ５７において既に障害管理テーブル５１に登録されていることを意味する。かくして、このとき状態監視部４７は、何も処理することなくステップＳ６１に進む。
【0126】
一方、状態監視部４７は、ステップＳ５４の判断で肯定結果を得た場合には、ステップＳ５１で取得した情報の中から前回サイクルで取得した選択サービスサーバ７の選択監視項目の監視結果を抽出し（Ｓ５８）、選択サービスサーバ７の選択監視項目の今回サイクルでの監視結果と、前回サイクルの監視結果とが一致するか否かを判断する（Ｓ５９）。
【0127】
この判断で否定結果を得ることは、選択サービスサーバ７の選択監視項目の前回サイクルでの監視結果が「正常」以外の監視結果であったのに対して、今回の監視結果が「正常」であり、前回サイクルから今回サイクルまでの間に選択サービスサーバ７の選択監視項目についての復旧が行われたことを意味する。
【0128】
かくして、このとき状態監視部４７は、前回サイクルで障害管理テーブル５１に登録した選択サービスサーバ７の選択監視項目に対応するエントリの障害復旧日時欄５１Ｂに、現在の日時を障害復旧日時として登録する（Ｓ６０）。
【0129】
これに対して、ステップＳ５９の判断で肯定結果を得ることは、選択サービスサーバ７の選択監視項目の前回サイクル及び今回サイクルの監視結果が共に「正常」であることを意味する。かくして、このとき状態監視部４７は、何も処理することなくステップＳ６１に進む。
【0130】
また状態監視部４７は、ステップＳ６１に進むと、選択サービスサーバ７に関して、すべての監視項目についてのステップＳ５４～ステップＳ６０の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ６１）。そして状態監視部４７は、この判断で否定結果を得るとステップＳ５３に戻り、この後、ステップＳ５３で選択する監視項目をステップＳ５４以降が未処理の他の監視項目に順次切り替えながらステップＳ５３～ステップＳ６１の処理を繰り返す。
【0131】
そして状態監視部４７は、やがて選択サービスサーバ７のすべての監視項目についてステップＳ５４～ステップＳ６０の処理を実行し終えることによりステップＳ６１で肯定結果を得ると、監視対象のすべてのサービスサーバ７についてステップＳ５３～ステップＳ６０の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ６２）。
【0132】
状態監視部４７は、この判断で否定結果を得るとステップＳ５２に戻り、この後、ステップＳ５２で選択するサービスサーバ７をステップＳ５３以降が未処理の他のサービスサーバ７に切り替えながらステップＳ５２～ステップＳ６２の処理を繰り返す。
【0133】
そして状態監視部４７は、やがて監視対象のすべてのサービスサーバ７についてステップＳ５３～ステップＳ６１の処理を実行し終えることによりステップＳ６２で肯定結果を得ると、今回サイクルでステップＳ５１以降の処理を開始し始めてからの経過時間がステップＳ５０で取得した監視間隔の時間となるまで待機する（Ｓ６３）。
【0134】
そして状態監視部４７は、やがて今回サイクルでステップＳ５１以降の処理を開始し始めてからの経過時間がステップＳ５０で取得した監視間隔の時間となるとステップＳ５１に戻り、この後ステップＳ５１以降の処理を上述と同様に繰り返す。
【0135】
（４－４）緊急度算出処理
図１７Ａ及び図１７Ｂは、監視サーバ１０の緊急度算出部４８（図２）により実行される緊急度算出処理の流れを示す。緊急度算出部４８は、この図１７Ａ及び図１７Ｂに示す処理手順に従って、障害管理テーブル５１（図７）に登録された各障害情報について、その障害に対する対応の緊急度をそれぞれ算出する。
図１７Ａ及び図１７Ｂは、監視サーバ１０の緊急度算出部４８（図２）により実行される緊急度算出処理の流れを示す。緊急度算出部４８は、この図１７Ａ及び図１７Ｂに示す処理手順に従って、障害管理テーブル５１（図７）に登録された各障害情報について、その障害に対する対応の緊急度をそれぞれ算出する。
【0136】
実際上、緊急度算出部４８は、監視サーバ１０の電源が投入されるとこの図１７Ａ及び図１７Ｂに示す緊急度算出処理を開始し、まず、設定テーブル５６（図１２）に格納されている監視間隔を読み出す（Ｓ７０）。また緊急度算出部４８は、障害管理テーブル５１に登録されているすべての障害情報（各エントリの情報）を読み出し（Ｓ７１）、読み出した障害管理の中からステップＳ７３以降が未処理の障害情報を１つ選択する（Ｓ７２）。
【0137】
続いて、緊急度算出部４８は、ステップＳ７２で選択した障害情報（以下、図１７Ａ及び図１７Ｂの説明において、これを選択障害情報と呼ぶ）の緊急度を「０」に設定し（Ｓ７３）、この後、選択障害情報の障害復旧日時が障害管理テーブル５１に登録されているか否かを判断する（Ｓ７４）。この判断は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの障害復旧日時欄５１Ｂ（図７）に日時が格納されているか否かにより行われる。
【0138】
そして緊急度算出部４８は、この判断で肯定結果を得るとステップＳ７６に進む。これに対して、緊急度算出部４８は、ステップＳ７４の判断で否定結果を得ると、緊急度テーブル５２（図８）から「障害復旧」という加点項目の緊急度スコア（図８では「４」）を読み出し、読み出した緊急度スコアを選択障害情報の緊急度スコアに加算する（Ｓ７５）。
【0139】
続いて、緊急度算出部４８は、選択障害情報に対応するサービスサーバ７（対応する障害が発生したサービスサーバ７であり、以下、図１７Ａ及び図１７Ｂの説明において、これを対応サービスサーバ７と呼ぶ）に対する予備系のすべてのサービスサーバ７のサーバ名を構成管理テーブル５４（図１０）から取得する（Ｓ７６）。具体的に、緊急度算出部４８は、構成管理テーブル５４の各エントリのうち、対応サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名がシステム欄５４Ａに格納され、かかるシステム６の用途が用途欄５４Ｂに格納されたエントリをすべて抽出する。そして緊急度算出部４８は、抽出したこれらエントリのサーバ名欄５４Ｃにそれぞれ格納されているサーバ名のうち、対応サービスサーバ７のサーバ名以外のサーバ名を対応サービスサーバ７の予備系のサービスサーバ７のサーバ名として取得する。
【0140】
次いで、緊急度算出部４８は、ステップＳ７６で取得したサーバ名のサービスサーバ７（対応サービスサーバ７に対する予備系のサービスサーバ７であり、以下、これを対応予備系サービスサーバ７と呼ぶ）の中からステップＳ７８以降が未処理の対応予備系サービスサーバ７を１つ選択する（Ｓ７７）。
【0141】
また緊急度算出部４８は、ステップＳ７７で選択した対応予備系サービスサーバ７に関する未復旧の障害の障害情報を、ステップＳ７１で障害管理テーブルから読み出したすべての障害情報上で検索する（Ｓ７８）。具体的に、緊急度算出部４８は、サーバ名がステップＳ７７で選択した対応予備系サービスサーバ７のサーバ名で、対応サービスサーバ７の障害発生以降の障害発生日時が登録され、かつ障害復旧日時が登録されていない障害情報を検索する。また緊急度算出部４８は、この後、かかる障害情報を検出できたか否かを判断する（Ｓ７９）。
【0142】
ここで、ステップＳ７９の判断で否定結果を得ることは、ステップＳ７７で選択した対応予備系サービスサーバ７に未復旧の障害が発生しておらず、かかる対応予備系サービスサーバ７が正常稼動していることを意味する。よって、この場合には、対応サービスサーバ７の復旧をそれほど急ぐ必要がないということができる。かくして、このとき緊急度算出部４８はステップＳ８２に進む。
【0143】
これに対して、ステップＳ７９の判断で肯定結果を得ることは、現在、ステップＳ７７で選択した対応予備系サービスサーバ７に障害が発生しており、かかる対応予備系サービスサーバ７が正常に稼動していないことを意味する。かくして、このとき緊急度算出部４８は、ステップＳ７６で対応サービスサーバ７の他の予備系のサービスサーバ７を検出していたか否かを判断する（Ｓ８０）。
【0144】
緊急度算出部４８は、この判断で肯定結果を得るとステップＳ７７に戻り、この後、ステップＳ７７で選択する予備系のサービスサーバ７を、ステップＳ７６でサーバ名を取得したサービスサーバ７であって、ステップＳ７８以降が未処理の他のサービスサーバ７に順次切り替えながらステップＳ７９又はステップＳ８０で否定結果を得るまでステップＳ７７～ステップＳ８０の処理を繰り返す。このような繰返し処理により、ステップＳ７６でサーバ名を取得したすべてのサービスサーバ７（対応サービスサーバ７の予備系のサービスサーバ７）について、現在、未復旧の障害が発生しているか否かを順番に判定することができる。
【0145】
そして、この繰返し処理により、ステップＳ７６でサーバ名を取得したすべてのサービスサーバ７に未復旧の障害が発生しているとの判定が得られた場合（ステップＳ８０で否定結果を得た場合）、このことは対応サービスサーバ７のすべての予備系のサービスサーバ７に未復旧の障害が発生しているため、対応サービスサーバ７の復旧を急ぐ必要があることを意味する。かくして、このとき緊急度算出部４８は、緊急度テーブル５２から「予備系切替え」という加点項目の緊急度スコア（図８では「２」）を読み出し、読み出した緊急度スコアを選択障害情報の現在の緊急度スコアに加算する（Ｓ８１）。
【0146】
続いて、緊急度算出部４８は、外部接続サーバ９にアクセスして、対応サービスサーバ７が構成するシステム６における対応サービスサーバ７に障害が発生した日時（障害発生日時）以降に生成されたエラーログをアクセス履歴テーブル４３（図３）上で検索する（Ｓ８２）。具体的に、緊急度算出部４８は、アクセス履歴テーブル４３上で、日時欄４３Ａにかかる障害発生日時以降の日時が格納され、システム名欄４３Ｂに対応サービスサーバ７が構成するシステム６のシステム名が格納され、かつ状態欄４３Ｅに「正常」以外の状態（「エラー」又は「タイムアウト」）が格納されたエントリを検索する。
【0147】
そして緊急度算出部４８は、かかる検索により上述のようなエラーログのエントリを検出できたか否かを判断する（Ｓ８３）。
【0148】
この判断で否定結果を得ることは、対応サービスサーバ７に障害が発生してから現在までの間に対応サービスサーバ７にアクセスしてきた顧客端末３が存在せず、対応サービスサーバ７の障害が当該対応サービスサーバ７を利用する顧客に影響を与えていないことを意味する。よって、この場合には、対応サービスサーバ７の復旧を急ぐ必要性が低いということができる。かくして、このとき緊急度算出部４８はステップＳ８５に進む。
【0149】
これに対して、ステップＳ８３の判断で肯定結果を得ることは、対応サービスサーバ７に障害が発生してから現在までの間に対応サービスサーバ７にアクセスしてきた顧客端末３が存在し、対応サービスサーバ７の障害が当該対応サービスサーバ７を利用する顧客に悪影響を与えていることを意味する。よって、この場合には、対応サービスサーバ７の復旧を急ぐ必要性が高いということができる。かくして、このとき緊急度算出部４８は、緊急度テーブル５２（図８）から「利用者影響」という加点項目の緊急度スコア（図８では「１」）を読み出し、読み出した緊急度スコアを選択障害情報の現在の緊急度スコアに加算する（Ｓ８４）。
【0150】
続いて、緊急度算出部４８は、障害管理テーブル５１（図７）における対応サービスサーバ７の現在の障害に対応するエントリの緊急度欄５１Ｇに格納されている値をこれまでに算出した対応サービスサーバ７の緊急度の値に更新すると共に（Ｓ８５）、そのエントリのエラーアクセス数欄５１Ｆに格納されている値を、ステップＳ８２で検出したエラーログの数に更新する（Ｓ８６）。
【0151】
この後、緊急度算出部４８は、ステップＳ７１で障害管理テーブル５１から読み出したすべての障害情報について、ステップＳ７３～ステップＳ８６の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ８７）。そして緊急度算出部４８は、この判断で否定結果を得るとステップＳ７２に戻り、この後、ステップＳ７２で選択する障害情報をステップＳ７３以降が未処理の他の障害情報に順次切り替えながらステップＳ７２～ステップＳ８７の処理を繰り返す。
【0152】
そして緊急度算出部４８は、やがてステップＳ７１で障害管理テーブル５１から読み出したすべての障害情報についてステップＳ７３～ステップＳ８６の処理を実行し終えることによりステップＳ８７で肯定結果を得ると、この後、今回サイクル（ステップＳ７１～ステップＳ８８の処理）を開始し始めてからステップＳ７０で取得した監視間隔の時間が経過するまで待機する（Ｓ８８）。
【0153】
そして緊急度算出部４８は、やがて今回サイクルの処理を開始し始めてからステップＳ７０で取得した監視間隔の時間が経過するとステップＳ７１に戻り、この後ステップＳ７１以降の処理を繰り返す。
【0154】
（４－５）優先度判定処理
図１８Ａ及び図１８Ｂは、監視サーバ１０の優先度判定部４９（図２）により実行される優先度判定処理の流れを示す。優先度判定部４９は、この図１８Ａ及び図１８Ｂに示す処理手順に従って、障害管理テーブル５１（図７）に登録された各障害情報について、その障害に対する対応の優先度をそれぞれ判定する。
図１８Ａ及び図１８Ｂは、監視サーバ１０の優先度判定部４９（図２）により実行される優先度判定処理の流れを示す。優先度判定部４９は、この図１８Ａ及び図１８Ｂに示す処理手順に従って、障害管理テーブル５１（図７）に登録された各障害情報について、その障害に対する対応の優先度をそれぞれ判定する。
【0155】
実際上、優先度判定部４９は、監視サーバ１０の電源が投入されるとこの図１８Ａ及び図１８Ｂに示す優先度判定処理を開始し、まず、設定テーブル５６に格納されている監視間隔を読み出す（Ｓ９０）。また優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１に登録されているすべての障害情報の中からステップＳ９２以降が未処理の障害情報を１つ選択し、選択した障害情報（以下、図１８Ａ及び図１８Ｂの説明において、これを選択障害情報と呼ぶ）を障害管理テーブル５１から読み出す（Ｓ９１）。
【0156】
続いて、優先度判定部４９は、選択障害情報の緊急度が「０」に設定されているか否かを判断する（Ｓ９２）。そして優先度判定部４９は、この判断で肯定結果を得ると、その選択障害情報の優先度を「０」に設定する（Ｓ９８）。具体的に、優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの優先度欄５１Ｋに「０」を格納する。そして優先度判定部４９は、この後、この優先度判定処理を終了する。
【0157】
また優先度判定部４９は、ステップＳ９２の判断で否定結果を得ると、選択障害情報の緊急度が「１」～「３」のいずれかの値に設定されているか否かを判断する（Ｓ９３）。そして優先度判定部４９は、この判断で否定結果を得るとステップＳ９６に進む。
【0158】
これに対して、優先度判定部４９は、ステップＳ９３の判断で肯定結果を得ると、選択障害情報に対応するシステム６の保守時間を保守時間テーブル５５（図１１）から読み出す（Ｓ９４）。具体的に、優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリのシステム名欄５１Ｃに格納されたシステム名を読み出し、読み出したシステム名が保守時間テーブル５５におけるシステム名欄５５Ａに格納されているエントリの保守時間欄５５Ｂに格納された保守時間を読み出す。
【0159】
続いて、優先度判定部４９は、現在時刻がステップＳ９４で保守時間テーブル５５から読み出した保守時間内であるか否か（現在時刻が選択障害情報に対応するシステム６の保守時間内であるか否か）を判断する（Ｓ９５）。そして優先度判定部４９は、この判断で否定結果を得ると、その選択障害情報の優先度を「０」に設定し（Ｓ９８）、この後、この優先度判定処理を終了する。
【0160】
これに対して、優先度判定部４９は、ステップＳ９５の判断で肯定結果を得ると、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの対応済欄５１Ｌを参照し（Ｓ９６）、選択障害情報に対応する障害に対して保守員１１（図１）が対応済であるか否か（対応するサービスサーバ７が障害から復旧しているか否か）を判断する（Ｓ９７）。そして優先度判定部４９は、この判断で肯定結果を得ると、その選択障害情報の優先度を「０」に設定し（Ｓ９８）、この後、この優先度判定処理を終了する。
【0161】
一方、優先度判定部４９は、ステップＳ９７の判断で否定結果を得ると、選択障害情報に対応するサービスサーバ７（対応する障害が発生したサービスサーバ７）が構成するシステム６（以下、これを対応システム６と呼ぶ）の重要度を重要度テーブル５３（図９）から取得する（Ｓ９９）。具体的に、優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリのシステム名欄５１Ｃから対応システム６のシステム名を読み出し、重要度テーブル５３におけるそのシステム名がシステム名欄５３Ａに格納されたエントリの重要度欄５３Ｆに格納された重要度を読み出す。
【0162】
続いて、優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの緊急度欄５１Ｇに格納されている対応する障害の緊急度と、かかる対応システム６の重要度とを加算するようにして、選択障害情報に対応する障害の仮の優先度（以下、これを仮優先度と呼ぶ）を算出する（Ｓ１００）。
【0163】
また優先度判定部４９は、選択障害情報に対応する障害の障害発生からの経過時間を算出する（Ｓ１０１）。具体的に、優先度判定部４９は、選択障害情報に対応する障害の障害発生日時を障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの障害発生日時欄５１Ａから読み出し、読み出した障害発生日時と現在時刻との差分を経過時間として算出する。
【0164】
続いて、優先度判定部４９は、設定テーブル５６（図１２）から最大経過時間を読み出し（Ｓ１０２）、読み出した最大経過時間と、ステップＳ１００で算出した経過時間とに基づいて、選択障害情報に対応する障害の経過時間係数を算出する（Ｓ１０３）。
【0165】
この経過時間係数は、選択障害情報に対応する障害が発生してからの経過時間に応じて変化する係数であり、かかる経過時間が大きくなればなるほどその数値が大きくなるような一定のルールに従って算出される。
【0166】
このようなルールは任意に設定することができる。例えば図１９に示すように、ステップＳ１０２で設定テーブル５６から読み出した最大経過時間が「60分」であった場合、かかる経過時間が「０分」のときの経過時間係数を「０」、経過時間が「30分」であったときの経過時間係数を「0.5」、経過時間が「60分」のときの経過時間係数を「１」として、経過時間が「０分」から「30分」の間や、経過時間が「30分」から「60分」の間は、経過時間係数の値がリニアに変化し、経過時間が「60分以上」の場合には一律に経過時間係数を「１」とするといったルールを適用することができる。また経過時間係数を「１」以上に設定できるようにしてもよい。
【0167】
次いで、優先度判定部４９は、ステップＳ１００で算出した仮優先度にステップＳ１０３で算出した経過時間係数を加算するようにして選択障害情報に対応する障害の優先度を算出する（Ｓ１０４）。
【0168】
また優先度判定部４９は、ステップＳ１０４の算出結果に基づいて障害管理テーブル５１を更新する（Ｓ１０５）。具体的に、優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１における選択障害情報に対応するエントリの重要度欄５１ＨにステップＳ９９で取得した重要度を格納し、そのエントリの経過時間係数欄５１ＩにステップＳ１０３で算出した経過時間係数を格納し、そのエントリの緊急度×重要度欄５１Ｊに選択障害情報に対応する障害の緊急度及び重要度の積を格納し、そのエントリの優先度欄５１ＫにステップＳ１０４で算出した優先度を格納する。
【0169】
さらに優先度判定部４９は、障害管理テーブル５１に登録されたすべての障害情報についてステップＳ９２～ステップＳ１０５の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１０６）。そして優先度判定部４９は、この判断で否定結果を得るとステップＳ９１に戻り、この後、ステップＳ９１で選択する障害情報（エントリ）をステップＳ９２以降が未処理の他の障害情報に順次切り替えながらステップＳ９１～ステップＳ１０６の処理を繰り返す。この繰返し処理により、そのとき障害管理テーブル５１に登録されているすべての障害情報について優先度等が算出されてその値が障害管理テーブル５１に登録される。
【0170】
そして優先度判定部４９は、やがて障害管理テーブル５１に登録されたすべての障害情報について優先度等を障害管理テーブル５１に登録し終えることによりステップＳ１０６で肯定結果を得ると、この優先度判定処理を終了する。
【0171】
（４－６）判定結果提示処理
図２０は、監視サーバ１０の判定結果提示部５０（図２）により実行される判定結果提示処理の流れを示す。本情報処理システム１では、保守員１１（図１）が保守員端末５（図１）を所定操作することによって、その保守員端末５から監視サーバ１０に障害発生状況一覧画面６０（図１３）の表示要求（以下、これを障害発生状況一覧画面表示要求と呼ぶ）が与えられる。そして判定結果提示部５０は、かかる障害発生状況一覧画面表示要求が与えられると、この図２０に示す処理手順に従って障害発生状況一覧画面６０をその保守員端末５に表示させる。
図２０は、監視サーバ１０の判定結果提示部５０（図２）により実行される判定結果提示処理の流れを示す。本情報処理システム１では、保守員１１（図１）が保守員端末５（図１）を所定操作することによって、その保守員端末５から監視サーバ１０に障害発生状況一覧画面６０（図１３）の表示要求（以下、これを障害発生状況一覧画面表示要求と呼ぶ）が与えられる。そして判定結果提示部５０は、かかる障害発生状況一覧画面表示要求が与えられると、この図２０に示す処理手順に従って障害発生状況一覧画面６０をその保守員端末５に表示させる。
【0172】
実際上、判定結果提示部５０は、かかる障害発生状況一覧画面表示要求を受信するとこの判定結果提示処理を開始し、まず、障害管理テーブル５１（図７）から必要範囲の障害情報を取得する（Ｓ１１０）。ここでの「必要範囲」とは、例えば、障害発生状況一覧画面６０に表示すべき期間的な範囲（例えば直近１週間）が予め決められている場合の当該範囲が該当する。また保守員１１が障害発生日時の期間を指定した場合には、その期間がかかる「必要範囲」となる。
【0173】
続いて、判定結果提示部５０は、ステップＳ１１０で取得した各障害情報を、優先度が大きい順にソートする（Ｓ１１１）。この際、判定結果提示部５０は、優先度が同じ障害情報が複数ある場合には、これらの障害情報を障害発生日時が遅い順にソートする。また判定結果提示部５０は、優先度及び障害発生日時のいずれもが同じ障害情報が複数ある場合には、これらの障害情報を緊急度及び重要度の積（緊急度×重要度）の値が小さい順にソートする。さらに判定結果提示部５０は、優先度及び障害発生時刻と、緊急度及び重要度の積の値とのすべてが同じ障害情報が複数ある場合には、これらの障害情報をエラーアクセス数が多い順にソートする。
【0174】
次いで、判定結果提示部５０は、ステップＳ１１０で障害管理テーブルから取得し、ステップＳ１１１のようにソートした各障害情報を掲載した図１３について上述した障害発生状況一覧６１を生成し、その障害発生状況一覧６１を含む障害発生状況一覧画面６０の画面データを上述の障害発生状況一覧表示要求の送信元の保守員端末５に送信する。これにより、この障害発生状況一覧画面６０がその保守員端末５に表示される（Ｓ１１２）。そして判定結果提示部５０は、この後、この判定結果提示処理を終了する。
【0175】
（４－７）対応済チェック処理
一方、図２１は、障害発生状況一覧画面６０の障害発生状況一覧６１におけるチェックマーク６１Ｉが表示されていないいずれかのエントリ（つまり対応する障害が未対応の障害情報のエントリ）の対応済欄６１Ｇがクリックされた場合に判定結果提示部５０により実行される対応済チェック処理の流れを示す。判定結果提示部５０は、かかる対応済欄６１Ｇがクリックされると、この図２１に示す処理手順に従って障害管理テーブル５１（図７）を更新する。
一方、図２１は、障害発生状況一覧画面６０の障害発生状況一覧６１におけるチェックマーク６１Ｉが表示されていないいずれかのエントリ（つまり対応する障害が未対応の障害情報のエントリ）の対応済欄６１Ｇがクリックされた場合に判定結果提示部５０により実行される対応済チェック処理の流れを示す。判定結果提示部５０は、かかる対応済欄６１Ｇがクリックされると、この図２１に示す処理手順に従って障害管理テーブル５１（図７）を更新する。
【0176】
実際上、判定結果提示部５０は、障害発生状況一覧画面６０の障害発生状況一覧６１におけるチェックマーク６１Ｉが表示されていないいずれかのエントリの対応済欄６１Ｇがクリックされると、この図２１に示す対応済チェック処理を開始し、まず、かかる障害発生状況一覧６１におけるそのエントリ（以下、図２１の説明において、これを対応エントリと呼ぶ）のその対応済欄６１Ｇにチェックマーク６１Ｉを表示させる（Ｓ１２０）。
【0177】
続いて、判定結果提示部５０は、かかる障害発生状況一覧６１の対応エントリに対応する障害管理テーブル５１のエントリの対応済欄５１Ｌ（図７）に格納されている値を、「未対応」から「対応済」に更新し（Ｓ１２１）、この後、この対応済チェック処理を終了する。
【0178】
（５）本実施の形態の効果
以上のように本実施の形態の情報処理システム１では、障害対応支援システム８を構成する外部接続サーバ９及び監視サーバ１０によってデータセンタ４内の監視対象のサービスサーバ７の状態や、データセンタ内ネットワーク１２の状態を監視し、これらのサービスサーバ７やデータセンタ内ネットワーク１２の障害を検知した場合に、検知した障害からの復旧対応の優先度を障害ごとにそれぞれ算出し、算出した優先度に応じた順番でソートして各障害の障害情報を保守員１１に提示する。
以上のように本実施の形態の情報処理システム１では、障害対応支援システム８を構成する外部接続サーバ９及び監視サーバ１０によってデータセンタ４内の監視対象のサービスサーバ７の状態や、データセンタ内ネットワーク１２の状態を監視し、これらのサービスサーバ７やデータセンタ内ネットワーク１２の障害を検知した場合に、検知した障害からの復旧対応の優先度を障害ごとにそれぞれ算出し、算出した優先度に応じた順番でソートして各障害の障害情報を保守員１１に提示する。
【0179】
この際、監視サーバ１０は、各障害の復旧対応の緊急度を、当該障害からの復旧の有無及び予備系への切替えの有無に加えて、その障害が発生してから現在までの顧客端末３からのアクセスの有無に基づいて算出し、算出した緊急度と、障害が発生したサービスサーバ７が構成するシステム６の重要度と、障害が発生してからの経過時間に基づいて算出した経過時間係数とを加算するようにして、各障害の復旧対応の優先度をそれぞれ算出する。
【0180】
従って、この情報処理システム１によれば、多くの顧客から利用されるシステム６を構成するサービスサーバ７に障害が発生した場合にその障害の影響が直ちに緊急度に反映され、これに伴ってその障害の復旧対応の優先度もより高く算出されるため、システム６に発生した障害の客観的な緊急度及び優先度を迅速に保守員１１に提示することができる。この結果、本情報処理システム１によれば、保守業務を最適化させることができる。
【0181】
（６）他の実施の形態
なお上述の実施の形態においては、障害対応支援システム８を外部接続サーバ９及び監視サーバ１０により構成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、監視サーバ１０の機能をすべて外部接続サーバ９に搭載することにより、障害対応支援システム８を外部接続サーバ９のみで構成するようにしてもよい。
なお上述の実施の形態においては、障害対応支援システム８を外部接続サーバ９及び監視サーバ１０により構成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、監視サーバ１０の機能をすべて外部接続サーバ９に搭載することにより、障害対応支援システム８を外部接続サーバ９のみで構成するようにしてもよい。
【0182】
また上述の実施の形態においては、データセンタ４内の監視対象の各サービスサーバ７の状態を監視する状態監視機能や、検知した障害ごとの復旧対応の緊急度を算出する緊急度算出機能、各障害の復旧対応の優先度をそれぞれ判定する優先度判定機能、及び、判定した各障害の復旧対応の優先度を保守員１１に提示する判定結果提示機能をすべて１台の監視サーバ１０に搭載するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これらの機能を分散コンピューティングシステムを構成する複数のコンピュータ装置に分散して配置するようにしてもよい。
【0183】
さらに上述の実施の形態においては、障害が発生したサービスサーバ７ごとに、そのサービスサーバ７について算出した緊急度、システム６の重要度及び経過時間係数を足し合わせるようにして優先度を算出するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これら緊急度、システム６の重要度及び経過時間係数を掛け合わせるようにして優先度を算出するようにしてもよく、優先度の算出手法としては、この他種々の算出手法を広く適用することができる。この場合において、サービスサーバ７に障害が発生してから現在までのそのサービスサーバ７に対する顧客端末３からのアクセス回数がより影響力が大きくなるように優先度を算出するようにしてもよい。
【0184】
さらに上述の実施の形態においては、障害が発生してから現在までの利用者からのアクセスの有無のみに基づいて障害の緊急度を算出するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、障害が発生してから現在までの利用者からのアクセス回数に基づいて、当該アクセス回数が多ければ多いほど緊急度が高くなるように監視サーバ１０がかかる緊急度を算出するようにしてもよい。このようにすることによって、顧客の利用頻度が高いサービスサーバ７に発生した障害の緊急度及び優先度がより高く算出されるため、各サービスサーバ７に対する顧客の実際の利用状況を迅速かつ客観的に反映した緊急度及び優先度を保守員１１に提示することができる。この結果、本情報処理システム１によれば、保守業務をより一層と最適化させることができる。
【0185】
なお、この場合には、緊急度テーブル５２において「利用者影響」に代えて、例えば「アクセス回数１～10」、「アクセス回数11～100」のように「アクセス回数」を幾つかの範囲ごとに区分したものをそれぞれ加点項目とし、例えば、「アクセス回数１～10」は緊急度スコアを「１」、「アクセス回数11～100」は緊急度スコアを「２」、……のようにアクセス回数が多いほど緊急度スコアを多く設定する。そして図１７Ａ及び図１７Ｂについて上述した緊急度算出処理のステップＳ８４において、ステップＳ８２で検出したエラーログの回数を「アクセス回数」として対応する緊急度スコアを加算するようにすればよい。
【0186】
さらに上述の実施の形態においては、重要度が事前に顧客等により設定された場合について述べたが、本発明はこれに限らず、例えば、システム６ごとの定常状態における顧客からのアクセス数（システム６を構成する各サービスサーバ７への定常状態における顧客からのアクセス総数）に基づいて動的に決定するようにしてもよい。具体的には、一定期間内における顧客からのアクセス数をそのまま正規化したものを重要度としてもよく、またシステム６ごとの定常状態における顧客からのアクセス数を他の方法で利用するようにして重要度を決定するようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【0187】
本発明は、例えばデータセンタ内のサービスサーバの保守管理を行う保守員による障害対応の支援を行う種々の障害対応支援装置に広く適用することができる。
【符号の説明】
【0188】
１……情報処理システム、３……顧客端末、４……データセンタ、５……保守員端末、６……システム、７……サービスサーバ、８……障害対応支援システム、９……外部接続サーバ、１０……監視サーバ、１１……保守員、２３，２７……プロセッサ、４０……性能監視エージェントプログラム、４１……アクセス監視部、４２……ネットワーク監視部、４３……アクセス履歴テーブル、４４……ネットワーク監視テーブル、４５……応答閾値テーブル、４６……性能監視マネージャプログラム、４７……状態監視部、４８……緊急度算出部、４９……優先度判定部、５０……判定結果提示部、５１……障害管理テーブル、５２……緊急度テーブル、５３……重要度テーブル、５４……構成管理テーブル、５５……保守時間テーブル、５６……設定テーブル、６０……障害発生状況一覧画面、６１……障害発生状況一覧。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15A】
【図15B】
【図16】
【図17A】
【図17B】
【図18A】
【図18B】
【図19】
【図20】
【図21】