(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2023180051
(43)【公開日】2023-12-20
(54)【発明の名称】遠隔対応システムおよび処理装置
(51)【国際特許分類】
G06Q 10/00 20230101AFI20231213BHJP
G06Q 10/20 20230101ALI20231213BHJP
【ＦＩ】
G06Q10/00
G06Q10/00 300
【審査請求】未請求
【請求項の数】14
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022093113
(22)【出願日】2022-06-08
(71)【出願人】
【識別番号】000001432
【氏名又は名称】グローリー株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100104880
【弁理士】
【氏名又は名称】古部 次郎
(74)【代理人】
【識別番号】100125346
【弁理士】
【氏名又は名称】尾形 文雄
(72)【発明者】
【氏名】才木 天斗
(72)【発明者】
【氏名】赤瀬 正朋
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049AA02
5L049CC15
(57)【要約】
【課題】処理装置のユーザに対して遠隔にて対応するオペレータの負担を軽減する。
【解決手段】処理装置３００は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置３００の情報を出力する。現場端末１００は、処理装置３００の情報を遠隔対応端末２００へ送信する。遠隔対応端末２００は、遠隔にて複数の処理装置３００に関する画像を即時的に表示すると共に、処理装置３００から出力された情報を取得し、取得した情報に基づき、表示された処理装置３００の表示態様を制御する。
【選択図】図１
【解決手段】処理装置３００は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置３００の情報を出力する。現場端末１００は、処理装置３００の情報を遠隔対応端末２００へ送信する。遠隔対応端末２００は、遠隔にて複数の処理装置３００に関する画像を即時的に表示すると共に、処理装置３００から出力された情報を取得し、取得した情報に基づき、表示された処理装置３００の表示態様を制御する。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置の情報を出力する出力手段と、
遠隔にて複数の前記処理装置に関する画像を即時的に表示する表示手段と、
前記複数の処理装置に対応する複数の前記出力手段により出力された前記情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得した前記複数の処理装置の情報に基づき、前記表示手段に表示された当該複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
遠隔にて複数の前記処理装置に関する画像を即時的に表示する表示手段と、
前記複数の処理装置に対応する複数の前記出力手段により出力された前記情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得した前記複数の処理装置の情報に基づき、前記表示手段に表示された当該複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
【請求項2】
前記表示制御手段は、前記取得手段により取得される前記処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示およびオペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、前記複数の処理装置の各々を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項１に記載の遠隔対応システム。
【請求項3】
前記表示制御手段は、前記注意喚起表示において、前記取得手段により取得される前記処理装置の情報に応じて、前記オペレータの注意を促す第１注意喚起表示および前記オペレータの注意を促し当該オペレータに前記ユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、当該処理装置を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項２に記載の遠隔対応システム。
【請求項4】
前記表示制御手段は、前記表示手段により表示された前記複数の処理装置のうち、オペレータによる前記ユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、当該処理装置が対象外であることを示す表示態様で、当該処理装置を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項１乃至請求項３の何れかに記載の遠隔対応システム。
【請求項5】
前記処理装置に設けられた、または当該処理装置の近傍に配置された端末装置との間で、少なくとも音声を含む手段によるメッセージの送受信を行う通信手段をさらに備えることを特徴とする、請求項１に記載の遠隔対応システム。
【請求項6】
前記通信手段による前記メッセージの送受信を用いてオペレータにより行われる前記ユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員に当該ユーザへの対応を引き継ぐ場合に、前記通信手段により当該現場係員が操作する係員端末と接続し、前記保持手段に保持された前記対応情報を送信する送信制御手段と、
をさらに備えることを特徴とする、請求項５に記載の遠隔対応システム。
前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員に当該ユーザへの対応を引き継ぐ場合に、前記通信手段により当該現場係員が操作する係員端末と接続し、前記保持手段に保持された前記対応情報を送信する送信制御手段と、
をさらに備えることを特徴とする、請求項５に記載の遠隔対応システム。
【請求項7】
ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または当該処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、複数の前記処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、を備え、
前記第２端末は、
前記複数の処理装置に関する画像を表示する表示手段と、
前記複数の処理装置の情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得した前記複数の処理装置の情報に基づき、前記表示手段に表示された当該複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、複数の前記処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、を備え、
前記第２端末は、
前記複数の処理装置に関する画像を表示する表示手段と、
前記複数の処理装置の情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得した前記複数の処理装置の情報に基づき、前記表示手段に表示された当該複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
【請求項8】
前記第２端末の前記表示制御手段は、前記取得手段により取得される前記処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示および前記オペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、前記複数の処理装置の各々を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項７に記載の遠隔対応システム。
【請求項9】
前記第２端末の前記表示制御手段は、前記注意喚起表示において、前記取得手段により取得される前記処理装置の情報に応じて、前記オペレータの注意を促す第１注意喚起表示および前記オペレータの注意を促し当該オペレータに前記ユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、当該処理装置を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項８に記載の遠隔対応システム。
【請求項10】
前記第２端末の前記表示制御手段は、前記表示手段により表示された前記複数の処理装置のうち、前記オペレータによる前記ユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、当該処理装置が対象外であることを示す表示態様で、当該処理装置を前記表示手段に表示させることを特徴とする、請求項７乃至請求項９の何れかに記載の遠隔対応システム。
【請求項11】
前記第２端末は、
前記オペレータにより行われる前記メッセージ交換による前記ユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員に当該ユーザへの対応を引き継ぐ場合に、当該現場係員が操作する係員端末と接続し、前記保持手段に保持された前記対応情報を送信する送信制御手段と、
をさらに備えることを特徴とする、請求項７に記載の遠隔対応システム。
前記オペレータにより行われる前記メッセージ交換による前記ユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員に当該ユーザへの対応を引き継ぐ場合に、当該現場係員が操作する係員端末と接続し、前記保持手段に保持された前記対応情報を送信する送信制御手段と、
をさらに備えることを特徴とする、請求項７に記載の遠隔対応システム。
【請求項12】
ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または当該処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の前記処理装置の前記ユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、
前記第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、
前記第２端末は、
前記ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記ユーザへの対応を前記現場係員に引き継ぐ場合に、前記保持手段に保持された前記対応情報を前記第３端末へ送信する送信制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の前記処理装置の前記ユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、
前記第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、
前記第２端末は、
前記ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記ユーザへの対応を前記現場係員に引き継ぐ場合に、前記保持手段に保持された前記対応情報を前記第３端末へ送信する送信制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
【請求項13】
ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または当該処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の前記処理装置の前記ユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、
前記第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、
前記第３端末は、
前記ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記ユーザへの対応を前記オペレータに引き継ぐ場合に、前記保持手段に保持された前記対応情報を前記第２端末へ送信する送信制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
複数の前記第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の前記処理装置の前記ユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、
前記第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、前記処理装置の近傍で前記ユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、
前記第３端末は、
前記ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、
前記ユーザへの対応を前記オペレータに引き継ぐ場合に、前記保持手段に保持された前記対応情報を前記第２端末へ送信する送信制御手段と、
を備えることを特徴とする、遠隔対応システム。
【請求項14】
ユーザによる操作を受け付ける受付手段と、
前記受付手段により受け付けた操作に応じて特定の媒体に関する処理を実行する処理手段と、
外部装置と接続する接続手段と、
自装置の状態に関する情報を前記外部装置へ送信する送信制御手段と、
少なくとも音声を含む手段によるメッセージの入出力を行う入出力手段と、を備え、
前記接続手段により接続された外部装置と前記メッセージの送受信が可能であることを特徴とする、処理装置。
前記受付手段により受け付けた操作に応じて特定の媒体に関する処理を実行する処理手段と、
外部装置と接続する接続手段と、
自装置の状態に関する情報を前記外部装置へ送信する送信制御手段と、
少なくとも音声を含む手段によるメッセージの入出力を行う入出力手段と、を備え、
前記接続手段により接続された外部装置と前記メッセージの送受信が可能であることを特徴とする、処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、遠隔対応システムおよび処理装置に関する。
【背景技術】
【0002】
複数の店舗を複数のオペレータで接客する接客システムがある。特許文献１には、複数の店舗端末と、複数のオペレータ端末と、店舗端末およびオペレータ端末と通信可能な管理装置とを備え、管理装置は、店舗端末を介しての接客を選択可能状態で複数のオペレータ端末を待機させる仮想的な仮想的待機ルームを構成する仮想的待機ルーム構成部と、接客を選択したオペレータのオペレータ端末と選択された店舗端末との間で接客可能にする仮想的な仮想的接客ルームを構成する仮想的接客ルーム構成部と、を備える接客システムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２０２１－１５３２９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
複数の処理装置の状態を監視する作業は負担が大きいため、オペレータの作業負担の軽減が要請される。
【0005】
本発明は、処理装置のユーザに対して遠隔にて対応するオペレータの負担を軽減することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0006】
上記の目的を達成する本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置の情報を出力する出力手段と、遠隔にて複数の処理装置に関する画像を即時的に表示する表示手段と、複数の処理装置に対応する複数の出力手段により出力された情報を取得する取得手段と、取得手段により取得した複数の処理装置の情報に基づき、表示手段に表示された複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
ここで、表示制御手段は、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示およびオペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、複数の処理装置の各々を表示手段に表示させることとしても良い。
また、表示制御手段は、注意喚起表示において、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、オペレータの注意を促す第１注意喚起表示およびオペレータの注意を促しオペレータにユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
さらに、表示制御手段は、表示手段により表示された複数の処理装置のうち、オペレータによるユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、処理装置が対象外であることを示す表示態様で、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
また、上記の遠隔対応システムにおいて、処理装置に設けられた、または処理装置の近傍に配置された端末装置との間で、少なくとも音声を含む手段によるメッセージの送受信を行う通信手段をさらに備える構成としても良い。
また、上記の遠隔対応システムにおいて、通信手段によるメッセージの送受信を用いてオペレータにより行われるユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員にユーザへの対応を引き継ぐ場合に、通信手段により現場係員が操作する係員端末と接続し、保持手段に保持された対応情報を送信する送信制御手段と、をさらに備える構成としても良い。
上記の目的を達成する他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、複数の前記処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、を備え、第２端末は、複数の処理装置に関する画像を表示する表示手段と、複数の処理装置の情報を取得する取得手段と、取得手段により取得した複数の処理装置の情報に基づき、表示手段に表示された複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
ここで、第２端末の表示制御手段は、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示およびオペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、複数の処理装置の各々を表示手段に表示させることとしても良い。
また、第２端末の表示制御手段は、注意喚起表示において、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、オペレータの注意を促す第１注意喚起表示およびオペレータの注意を促しオペレータにユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
また、第２端末の表示制御手段は、表示手段により表示された複数の処理装置のうち、オペレータによるユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、処理装置が対象外であることを示す表示態様で、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
さらに、第２端末は、オペレータにより行われるメッセージ交換によるユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員にユーザへの対応を引き継ぐ場合に、現場係員が操作する係員端末と接続し、保持手段に保持された対応情報を送信する送信制御手段と、をさらに備える構成としても良い。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、第２端末は、ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、ユーザへの対応を現場係員に引き継ぐ場合に、保持手段に保持された対応情報を第３端末へ送信する送信制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、第３端末は、ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、ユーザへの対応をオペレータに引き継ぐ場合に、保持手段に保持された対応情報を第２端末へ送信する送信制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付ける受付手段と、受付手段により受け付けた操作に応じて特定の媒体に関する処理を実行する処理手段と、外部装置と接続する接続手段と、自装置の状態に関する情報を外部装置へ送信する送信制御手段と、少なくとも音声を含む手段によるメッセージの入出力を行う入出力手段と、を備え、接続手段により接続された外部装置とメッセージの送受信が可能であることを特徴とする、処理装置である。
ここで、表示制御手段は、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示およびオペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、複数の処理装置の各々を表示手段に表示させることとしても良い。
また、表示制御手段は、注意喚起表示において、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、オペレータの注意を促す第１注意喚起表示およびオペレータの注意を促しオペレータにユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
さらに、表示制御手段は、表示手段により表示された複数の処理装置のうち、オペレータによるユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、処理装置が対象外であることを示す表示態様で、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
また、上記の遠隔対応システムにおいて、処理装置に設けられた、または処理装置の近傍に配置された端末装置との間で、少なくとも音声を含む手段によるメッセージの送受信を行う通信手段をさらに備える構成としても良い。
また、上記の遠隔対応システムにおいて、通信手段によるメッセージの送受信を用いてオペレータにより行われるユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員にユーザへの対応を引き継ぐ場合に、通信手段により現場係員が操作する係員端末と接続し、保持手段に保持された対応情報を送信する送信制御手段と、をさらに備える構成としても良い。
上記の目的を達成する他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、複数の前記処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、を備え、第２端末は、複数の処理装置に関する画像を表示する表示手段と、複数の処理装置の情報を取得する取得手段と、取得手段により取得した複数の処理装置の情報に基づき、表示手段に表示された複数の処理装置の表示態様を制御する表示制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
ここで、第２端末の表示制御手段は、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、少なくとも通常表示およびオペレータの注意を促す注意喚起表示を含む何れかの表示態様で、複数の処理装置の各々を表示手段に表示させることとしても良い。
また、第２端末の表示制御手段は、注意喚起表示において、取得手段により取得される処理装置の情報に応じて、オペレータの注意を促す第１注意喚起表示およびオペレータの注意を促しオペレータにユーザへの対応を要請する第２注意喚起表示の何れかで、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
また、第２端末の表示制御手段は、表示手段により表示された複数の処理装置のうち、オペレータによるユーザへの対応の対象外である処理装置に関して、処理装置が対象外であることを示す表示態様で、処理装置を表示手段に表示させることとしても良い。
さらに、第２端末は、オペレータにより行われるメッセージ交換によるユーザへの対応で取得される対応情報を保持する保持手段と、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員にユーザへの対応を引き継ぐ場合に、現場係員が操作する係員端末と接続し、保持手段に保持された対応情報を送信する送信制御手段と、をさらに備える構成としても良い。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、第２端末は、ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、ユーザへの対応を現場係員に引き継ぐ場合に、保持手段に保持された対応情報を第３端末へ送信する送信制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付けて処理を実行する処理装置に設けられ、または処理装置の近傍に配置され、外部装置とメッセージ交換が可能な第１端末と、複数の第１端末と接続してメッセージ交換が可能であり、遠隔にて複数の処理装置のユーザへの対応を行うオペレータが操作する第２端末と、第２端末と接続してデータの送受信が可能であり、処理装置の近傍でユーザに対面して対応する現場係員が操作する第３端末と、を備え、第３端末は、ユーザへの対応において取得される対応情報を保持する保持手段と、ユーザへの対応をオペレータに引き継ぐ場合に、保持手段に保持された対応情報を第２端末へ送信する送信制御手段と、を備えることを特徴とする、遠隔対応システムである。
さらに、他の本発明は、ユーザによる操作を受け付ける受付手段と、受付手段により受け付けた操作に応じて特定の媒体に関する処理を実行する処理手段と、外部装置と接続する接続手段と、自装置の状態に関する情報を外部装置へ送信する送信制御手段と、少なくとも音声を含む手段によるメッセージの入出力を行う入出力手段と、を備え、接続手段により接続された外部装置とメッセージの送受信が可能であることを特徴とする、処理装置である。
【発明の効果】
【0007】
本発明によれば、処理装置のユーザに対して遠隔にて対応するオペレータの負担を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【図1】本実施形態による遠隔対応システムの構成を示す図である。
【図2】処理装置の構成を示す図である。
【図3】現場端末の構成を示す図である。
【図4】遠隔対応端末の構成を示す図である。
【図5】監視画面の例を示す図である。
【図7】対応画面の例を示す図である。
【図8】報知情報と注意喚起表示との対応関係の例を示す図である。
【図9】本実施形態による遠隔対応システムにおける他の構成例である。
【図10】本実施形態による遠隔対応システムにおけるさらに他の構成例を示す図である。
【図11】現場係員用端末の構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施形態について詳細に説明する。
＜システム構成＞
図１は、本実施形態による遠隔対応システムの構成を示す図である。本実施形態の遠隔対応システムは、店舗等の現場において、ユーザが操作する処理装置３００の状態や操作状況等に応じて接客等の対応を遠隔操作にて行うシステムである。本実施形態の遠隔対応システムは、現場端末１００と、遠隔対応端末２００とを備えて構成される。
＜システム構成＞
図１は、本実施形態による遠隔対応システムの構成を示す図である。本実施形態の遠隔対応システムは、店舗等の現場において、ユーザが操作する処理装置３００の状態や操作状況等に応じて接客等の対応を遠隔操作にて行うシステムである。本実施形態の遠隔対応システムは、現場端末１００と、遠隔対応端末２００とを備えて構成される。
【0010】
現場端末１００は、処理装置３００が設置されている現場に配置される。ここでは、処理装置３００が店舗１０に設置されているものとする。図１に示す例では、現場端末１００は、処理装置３００が設置されている各店舗１０に配置されている。現場端末１００は、第１端末の一例である。
【0011】
遠隔対応端末２００は、例えばセンターに配置され、オペレータにより操作される。図１に示す例では、店舗１０ごとに配置された現場端末１００と遠隔対応端末２００とが、ネットワーク２０を介して接続されている。遠隔対応端末２００は、第２端末の一例である。
【0012】
ネットワーク２０は、現場端末１００と遠隔対応端末２００とを接続してデータ交換可能とするものであれば良く、回線の種類や接続方法等は特に限定しない。例えば、専用回線を介して接続しても良いし、インターネット上にＶＰＮ（Virtual Private Network）を設定して接続しても良い。なお、図１では、複数の店舗１０（店舗Ａ、店舗Ｂ、店舗Ｃ、……）に添え字を付し、店舗１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、……と記載している。各店舗１０に設置される処理装置３００および現場端末１００についてもそれらが設置される店舗１０に対応する添え字を付している。以下の説明において、各店舗１０や各店舗１０の処理装置３００および現場端末１００を区別する必要がある場合は、これらの添え字を付して記載する。一方、各店舗１０や各店舗１０の処理装置３００および現場端末１００を区別する必要がない場合は、添え字を記載せず、単に店舗１０、処理装置３００、現場端末１００と記載するか、または処理装置３００（３００Ａ、３００Ｂ、３００Ｃ、……）、現場端末１００（１００Ａ、１００Ｂ、１００Ｃ、……）等と記載する。
【0013】
＜処理装置３００の構成＞
処理装置３００は、図１を参照して説明したように、各店舗１０に設置される装置である。本実施形態では、処理装置３００の種類や処理の内容は特定しない。例えば、金銭の出納処理等に用いられる貨幣処理装置、帳票処理に用いられる帳票処理装置、物品の保管等に用いられる物品管理装置、ユーザによる取引データ等の入力に用いられる電子記帳台などの、ユーザによって操作される種々の装置を処理装置３００として、本実施形態のシステムを適用し得る。
処理装置３００は、図１を参照して説明したように、各店舗１０に設置される装置である。本実施形態では、処理装置３００の種類や処理の内容は特定しない。例えば、金銭の出納処理等に用いられる貨幣処理装置、帳票処理に用いられる帳票処理装置、物品の保管等に用いられる物品管理装置、ユーザによる取引データ等の入力に用いられる電子記帳台などの、ユーザによって操作される種々の装置を処理装置３００として、本実施形態のシステムを適用し得る。
【0014】
図２は、処理装置３００の構成を示す図である。処理装置３００は、処理部３１０と、情報取得部３２０と、判断部３３０と、情報出力部３４０とを備える。また、処理装置３００は、図示の機能部の他、具体的な処理装置３００の種類に応じて固有の機能部やユーザインターフェイスを有する。例えば、処理装置３００として貨幣処理装置が用いられる場合、処理装置３００は、貨幣の投入口や排出口、貨幣処理のための情報や命令を入力したり処理結果を出力したりするための入出力装置や表示装置などを有するが、ここでは説明を省略する。
【0015】
処理部３１０、情報取得部３２０、判断部３３０および情報出力部３４０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等のプロセッサ、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）等のメモリ、磁気ディスク装置やＳＳＤ（Solid State Drive）等の記憶装置により実現される。処理部３１０において、プロセッサが、記憶装置やメモリに保持されているプログラムを実行することにより、処理部３１０、情報取得部３２０および判断部３３０の各機能が実現される。また、情報出力部３４０の機能は、プロセッサがプログラムを実行し、処理装置３００の通信インターフェイスを制御することにより実現される。
【0016】
処理部３１０は、処理装置３００の種類に応じて設定されたデータ処理を実行する機能部である。例えば、処理装置３００が貨幣処理装置である場合、入金処理や入金された貨幣の集計処理等が行われる。処理装置３００が帳票処理装置である場合、帳票を読み取り、電子データに変換する処理等が行われる。処理装置３００が物品管理装置である場合、収納物品の管理や収納物品の出し入れの記録等の処理が行われる。処理装置３００が電子記帳台である場合、伝票等の記帳対象に対する入力を受け付け、電子データに変換する処理等が行われる。
【0017】
情報取得部３２０は、処理部３１０自身の監視機能や処理装置３００の可動部等に設けられたセンサの出力等に基づき、処理装置３００の状態や動作に関する情報を取得する。具体的には、処理装置３００が行った処理の内容や処理の実行に伴う処理装置３００の状態遷移の情報、ユーザが処理装置３００に対して行った操作の情報などが取得される。これらの情報は、例えば、動作ログ等として取得される。
【0018】
判断部３３０は、情報取得部３２０により取得された処理装置３００の情報に基づき、処理装置３００の状態やユーザによる処理装置３００の操作状況を判断する。本実施形態の遠隔操作システムは、遠隔対応端末２００を操作するオペレータに対し、特に注意すべき処理装置３００や店舗１０を報知する。判断部３３０は、自装置を報知の対象とすべきか否かを判断する。
【0019】
より詳細には、本実施形態の遠隔操作システムは、処理装置３００の状態やユーザによる処理装置３００の操作状況に応じて、複数の異なる種類の報知を行う。例えば、単にオペレータの注意を促す報知、オペレータの注意を促すと共にオペレータによる遠隔対応の実施を要請する報知等が行われる。
【0020】
情報出力部３４０は、判断部３３０の判断結果に基づき、遠隔対応端末２００へ送信される報知情報を現場端末１００へ出力する。上記のように、複数の異なる種類の報知を行う場合、報知情報には、報知の種類の情報が含まれる。情報の出力は、例えば、判断部３３０による判断が行われるたびに行われる。また、情報出力部３４０は、必要に応じて、情報取得部３２０により取得された処理装置３００の情報を現場端末１００へ出力しても良い。この場合、情報出力部３４０は、情報の種類に応じて予め定められた出力条件を満足した際に出力しても良い。例えば、動作ログ等の情報を出力する場合は、予め定められた時間ごとに定期的に出力しても良い。
【0021】
＜現場端末１００の構成＞
現場端末１００は、本実施形態の遠隔対応システムにより遠隔対応を実施する際に、現場である店舗１０において処理装置３００のユーザと遠隔対応端末２００のオペレータとのやり取りを中継する装置である。処理装置３００のユーザと遠隔対応端末２００のオペレータとのやり取りは、少なくとも音声を用いて行われ、より好ましくは動画を用いて行われる。
現場端末１００は、本実施形態の遠隔対応システムにより遠隔対応を実施する際に、現場である店舗１０において処理装置３００のユーザと遠隔対応端末２００のオペレータとのやり取りを中継する装置である。処理装置３００のユーザと遠隔対応端末２００のオペレータとのやり取りは、少なくとも音声を用いて行われ、より好ましくは動画を用いて行われる。
【0022】
図３は、現場端末１００の構成を示す図である。現場端末１００は、情報取得部１１０と、表示部１２０と、画像取得部１３０と、音声出力部１４０と、音声入力部１５０と、送受信部１６０と、制御部１７０とを備える。現場端末１００は、例えば、コンピュータ等の情報機器により実現される。
【0023】
情報取得部１１０は、処理装置３００に接続するための通信インターフェイスを備え、処理装置３００から情報出力部３４０により出力された情報を取得する。具体的には、情報取得部１１０は、処理装置３００の判断部３３０による判断結果に基づく報知情報を取得する。
【0024】
表示部１２０は、遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応が行われる場合に、オペレータの画像を表示する表示装置である。表示部１２０は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等のディスプレイ装置により実現される。表示部１２０には、オペレータの動画の他、オペレータが説明のために用いる資料画像を表示しても良い。
【0025】
画像取得部１３０は、遠隔対応を受ける処理装置３００のユーザの画像を取得するカメラである。画像取得部１３０は、例えば、現場端末１００の表示部１２０を見ている状態のユーザを正面から写す位置に設けられる。音声出力部１４０は、遠隔対応端末２００から送られた音声を出力するスピーカ等の音声デバイスである。音声入力部１５０は、遠隔対応を受ける処理装置３００のユーザの音声を入力するマイクロフォンである。表示部１２０、画像取得部１３０、音声出力部１４０および音声入力部１５０を用いることにより、処理装置３００のユーザと遠隔対応端末２００のオペレータとの間で、動画および音声を用いたメッセージのやり取りが行われる。
【0026】
送受信部１６０は、遠隔対応端末２００との間でデータの送受信を行う。具体的には、送受信部１６０は、情報取得部１１０により取得された処理装置３００に関する報知情報を遠隔対応端末２００へ送信する。また、遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応が行われる場合に、送受信部１６０は、遠隔対応端末２００との間で動画データおよび音声データの送受信を行う。送受信部１６０は、ネットワーク２０を介して遠隔対応端末２００に接続するための通信インターフェイスを備える。
【0027】
制御部１７０は、現場端末１００の各機能を制御する機能部である。制御部１７０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭやＲＯＭ等のメモリ、磁気ディスク装置やＳＳＤ等の記憶装置により実現される。制御部１７０において、ＣＰＵが、記憶装置やメモリに保持されているプログラムを実行することにより、現場端末１００における各処理やデバイスの制御が行われる。
【0028】
また、図３に示す構成の他、現場端末１００は、処理装置３００のユーザが操作して命令やデータを入力するための操作手段を設けても良い。操作手段としては、例えば、キーボードやタッチパネル等の操作デバイスを用い得る。このような操作手段は、例えば、遠隔対応を受ける際に、処理装置３００のユーザから遠隔対応端末２００のオペレータへ、情報を提供するのに用いることができる。
【0029】
＜遠隔対応端末２００の構成＞
遠隔対応端末２００は、本実施形態の遠隔対応システムにおいて店舗１０で処理装置３００を使用するユーザに対し遠隔対応を行うために用いられる装置である。また、遠隔対応端末２００は、店舗１０におけるユーザによる処理装置３００の使用に関し、処理装置３００の状態や操作状況を監視するのに用いられる装置である。詳しくは後述するが、遠隔対応端末２００は、複数の店舗１０の状況を監視可能に構成される。
遠隔対応端末２００は、本実施形態の遠隔対応システムにおいて店舗１０で処理装置３００を使用するユーザに対し遠隔対応を行うために用いられる装置である。また、遠隔対応端末２００は、店舗１０におけるユーザによる処理装置３００の使用に関し、処理装置３００の状態や操作状況を監視するのに用いられる装置である。詳しくは後述するが、遠隔対応端末２００は、複数の店舗１０の状況を監視可能に構成される。
【0030】
図４は、遠隔対応端末２００の構成を示す図である。遠隔対応端末２００は、送受信部２１０と、表示部２２０と、画像取得部２３０と、音声出力部２４０と、音声入力部２５０と、操作部２６０と、制御部２７０と、記憶部２８０とを備える。遠隔対応端末２００は、例えば、コンピュータにより実現される。
【0031】
送受信部２１０は、現場端末１００との間でデータの送受信を行う。具体的には、送受信部２１０は、現場端末１００において取得された処理装置３００に関する報知情報を受信する。また、遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応が行われる場合に、送受信部２１０は、現場端末１００との間で動画データおよび音声データの送受信を行う。送受信部２１０は、ネットワーク２０を介して現場端末１００に接続するための通信インターフェイスを備える。
【0032】
表示部２２０は、各店舗１０の処理装置３００を監視するための画面（以下、「監視画面」と呼ぶ）や、遠隔対応を行うための画面（以下、「対応画面」と呼ぶ）を表示する表示装置である。監視画面は、遠隔対応端末２００による監視対象である複数の店舗１０の様子を表示する画面である。対応画面は、遠隔対応の対象である処理装置３００のユーザや店舗１０の様子を表示する画面である。監視画面および対応画面の詳細については後述する。表示部２２０は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等のディスプレイ装置により実現される。
【0033】
画像取得部２３０は、遠隔対応端末２００を操作するオペレータの画像を取得するカメラである。画像取得部２３０は、例えば、遠隔対応端末２００の表示部２２０を見ている状態のオペレータを正面から写す位置に設けられる。音声出力部２４０は、現場端末１００から送られた音声を出力するスピーカ等の音声デバイスである。音声入力部２５０は、遠隔対応端末２００のオペレータの音声を入力するマイクロフォンである。表示部２２０、画像取得部２３０、音声出力部２４０および音声入力部２５０を用いることにより、遠隔対応端末２００のオペレータと処理装置３００のユーザとの間で、動画および音声を用いたメッセージのやり取りが行われる。
【0034】
操作部２６０は、遠隔対応端末２００のオペレータが、命令やデータを入力するために操作するデバイスである。操作部２６０としては、例えば、キーボードやタッチパネル等の操作デバイスを用い得る。遠隔対応端末２００のオペレータは、操作部２６０を操作することにより、動作モードの切り替えによる遠隔対応の開始や終了の操作を行ったり、表示部２２０の表示を監視画面から対応画面や他の操作画面に切り替えたりすることができる。また、オペレータは、操作部２６０を用い、遠隔対応において現場端末１００の表示部１２０と画面を共有させ、処理装置３００のユーザに閲覧してもらう資料のファイルを開いて表示させるといった操作を行うことができる。
【0035】
制御部２７０は、遠隔対応端末２００の各機能を制御する機能部である。制御部２７０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭやＲＯＭ等のメモリ、磁気ディスク装置やＳＳＤ等の記憶装置により実現される。制御部２７０において、ＣＰＵが、記憶装置やメモリに保持されているプログラムを実行することにより、遠隔対応端末２００における各処理やデバイスの制御が行われる。
【0036】
記憶部２８０は、遠隔対応において遠隔対応端末２００のオペレータにより行われる処理装置３００のユーザへの対応で取得される対応情報を記憶する。対応情報には、遠隔対応の対象となっている処理装置３００の識別情報、ユーザの識別情報、処理装置３００の状態や処理装置３００に対して行われた操作の情報などが含まれる。記憶部２８０は、磁気ディスク装置やＳＳＤ等の記憶装置により実現される。記憶部２８０として、制御部２７０を構成する記憶装置の記憶領域等を用いても良い。
【0037】
＜遠隔対応端末２００の画面＞
遠隔対応端末２００における動作モードは、監視モードと対応モードとを含む。監視モードは、遠隔対応端末２００に関連付けられた複数の店舗１０における処理装置３００の状態や操作状況を監視する動作モードである。対応モードは、監視対象の店舗１０の中から選択された１つの店舗１０に対して、遠隔対応端末２００のオペレータが処理装置３００のユーザに遠隔で対応する動作モードである。以下、各モードで表示される画面について、具体的に説明する。
遠隔対応端末２００における動作モードは、監視モードと対応モードとを含む。監視モードは、遠隔対応端末２００に関連付けられた複数の店舗１０における処理装置３００の状態や操作状況を監視する動作モードである。対応モードは、監視対象の店舗１０の中から選択された１つの店舗１０に対して、遠隔対応端末２００のオペレータが処理装置３００のユーザに遠隔で対応する動作モードである。以下、各モードで表示される画面について、具体的に説明する。
【0038】
図５は、監視画面の例を示す図である。監視画面は、監視モードで表示部２２０に表示される画面である。図５に示す監視画面は、通常状態における表示例である。通常状態における各店舗１０の画像の表示を、通常表示と呼ぶことにする。図５に示す例において、監視画面には、３列３行の９個の領域に分割され、各領域に１つの店舗１０の画像が表示される。図５に示す例では、店舗Ａ～店舗Ｉの９つの店舗１０の画像が１つの監視画面に表示されている。監視画面に表示される各店舗１０の画像は、例えば、現場端末１００の画像取得部１３０により取得された画像である。また、各店舗１０に監視カメラを設置しておき、この監視カメラが撮影した画像を専用回線やインターネット上に設定されたＶＰＮ回線を介して取得し、表示しても良い。遠隔対応端末２００のオペレータは、監視モードにおいて、図５に示されるような監視画面を見て、表示されている店舗Ａ～Ｉを監視する。
【0039】
図６は、図５に示した監視画面において、各店舗１０の状況を反映させた状態の表示例を示す図である。図６に示す例では、店舗Ａおよび店舗Ｆの表示領域に対し、注意喚起表示が行われている。注意喚起表示とは、監視対象の店舗１０（図示の例では、店舗Ａ～店舗Ｉ）のうち、オペレータが特に注意して監視することを促す表示である。具体的には、注意喚起表示の対象である店舗１０の画像を、他の店舗１０の画像の通常表示とは異なる表示態様で表示することにより、オペレータの注意を促す。注意喚起表示として用いられる表示態様は、特に限定しない。一例として、注意喚起表示の対象である店舗１０の画像に特定の色の枠や特定の印を表示しても良い。また、注意喚起表示の対象である店舗１０の画像の表示色や輝度を他の店舗１０の画像とは異ならせても良い。図６に示す例では、注意喚起表示として該当する店舗１０の画像に太枠（実線の枠および破線の枠）を表示している。
【0040】
注意喚起表示は、遠隔対応端末２００が現場端末１００から処理装置３００の報知情報を受け取った場合に、受け取った報知情報に応じて、その報知情報を送った現場端末１００が配置されている店舗１０の画像に対して適用される。したがって、図６に示す例では、店舗Ａおよび店舗Ｆの現場端末１００から報知情報が送られ、この報知情報を受け取った遠隔対応端末２００において該当する店舗Ａ、Ｆの画像に注意喚起表示が行われた。
【0041】
本実施形態では、遠隔対応端末２００が受け取った報知情報の種類に応じて２種類の注意喚起表示を行うものとする。第１注意喚起表示は、単にオペレータの注意を促す報知情報を受け取った場合に適用される表示である。図６において、第１注意喚起表示を破線の枠で示すものとする。第２注意喚起表示は、オペレータの注意を促すと共にオペレータによる遠隔対応の実施を要請する報知情報を受け取った場合に適用される表示である。図６において、第２注意喚起表示を実線の枠で示すものとする。図６に示す例では、店舗Ａの現場端末１００から受け取った報知情報に応じて第２注意喚起表示が行われ、店舗Ｆの現場端末１００から受け取った報知情報に応じて第１注意喚起表示が行われている。第１、第２注意喚起表示と具体的な報知情報との関係については後述する。
【0042】
また、監視画面において、監視対象の店舗１０のうち、遠隔対応の対象外となった店舗１０に関して、遠隔対応の対象外であることを示す表示が行われる。本実施形態では、店舗１０において予め定められた条件が満たされると、その店舗１０を遠隔対応の対象外とする。監視画面では、遠隔対応の対象外となった店舗１０（図６に示す例では、店舗Ｃおよび店舗Ｈ）の画像を、他の店舗１０の画像とは異なる表示態様で表示することにより、その店舗１０が遠隔対応の対象外となったことを示す。遠隔対応の対象外となった店舗１０の表示における表示態様は、特に限定しない。一例として、遠隔対応の対象外となった店舗１０の画像をグレーアウト表示としたり、輝度を下げて表示したりしても良い。図６に示す例では、遠隔対応の対象外となった店舗Ｃ、Ｈを、店舗Ｃ、Ｈの画像に斜線を付して示している。
【0043】
遠隔対応端末２００に関連付けられた店舗１０が遠隔対応の対象外となる条件は、システムの運用等に応じて様々に設定し得る。例えば、店舗１０にいる現場係員が処理装置３００を操作している場合、遠隔対応を行う必要がないため、遠隔対応の対象外としても良い。また、現場係員が処理装置３００のユーザに対して直接対応している場合も、遠隔対応を行う必要がないため、遠隔対応の対象外としても良い。また、店舗１０や処理装置３００の障害等により一時的に処理装置３００を使用できなくなった場合、該当する店舗１０を遠隔対応の対象外としても良い。
【0044】
図７は、対応画面の例を示す図である。対応画面は、対応モードで表示部２２０に表示される画面である。図７では、図５、６に表示された監視画面において店舗１０が遠隔対応の対象として選択され、遠隔対応端末２００の動作モードが監視モードから対応モードに移行して、表示部２２０の表示が監視画面から対応画面に切り替わった例が示されている。対応画面には、遠隔対応の対象となった店舗１０（図示の例では、店舗Ａ）の画像が表示される。対応画面に表示される店舗１０の画像は、現場端末１００の画像取得部１３０により取得された画像である。遠隔対応端末２００のオペレータは、対応モードにおいて、遠隔対応端末２００の表示部２２０の画面と現場端末１００の表示部１２０の画面とを介して動画と音声により処理装置３００のユーザと疑似的に対面し、処理装置３００の使用に関する支援等の対応を行う。また、対応画面に表示された店舗Ａが図１に示した店舗１０Ａであり、この店舗１０Ａに設置された処理装置３００Ａには処理の実行に際して情報の入出力に用いられるユーザインターフェイスとしての表示装置が設けられている場合を考える。この場合、店舗１０Ａ（店舗Ａ）に設置される処理装置３００Ａの表示装置に表示される入力画面や出力画面などの表示内容を、遠隔対応端末２００の表示部２２０に、追加表示あるいは切替表示することにより、オペレータがより適切な支援を行えるようにしても良い。
【0045】
上記の遠隔対応端末２００における動作モードの切り替え、動作モードの切り替えに基づく表示部２２０の画面の切り替え、監視画面における注意喚起表示や遠隔対応の対象外を示す表示の実行などの制御は、制御部２７０により行われる。監視モードから対応モードへの切り替えは、例えば、オペレータが操作部２６０を用いて、監視画面に表示された複数の店舗１０の一つを画面上で選択する操作を行ったことを切り替え条件として行われる。対応モードから監視モードへの切り替えは、例えば、処理装置３００のユーザに対する遠隔対応が完了した後、オペレータが操作部２６０を用いて、対応画面に表示されたモード移行用のボタンオブジェクトを操作することにより行われる。また、操作部２６０にモード移行用のボタンを設けておき、オペレータがこのボタンを操作することによりモードを移行しても良い。
【0046】
処理装置３００の情報出力部３４０および現場端末１００の送受信部１６０は、出力手段の一例である。遠隔対応端末２００の表示部２２０は、表示手段の一例である。遠隔対応端末２００の送受信部２１０は、取得手段の一例であり、通信手段の一例である。遠隔対応端末２００の制御部２７０は、表示制御手段の一例である。
【0047】
＜報知情報と注意喚起表示との対応付けの例＞
図８は、報知情報と注意喚起表示との対応関係の例を示す図である。ここでは、処理装置３００として貨幣処理装置を想定し、検知対象の事象と、報知情報の種類と、遠隔対応端末２００において実行される表示制御との対応関係の具体例を示す。図８には、「事象」、「報知情報」、「表示」の各項目の対応関係が示されている。「事象」は、処理装置３００で検知される事象である。「報知情報」は、処理装置３００でその事象が検知された場合に出力される報知情報の種類である。「表示」は、その報知情報を取得した遠隔対応端末２００の監視画面において行われる表示制御の内容である。
図８は、報知情報と注意喚起表示との対応関係の例を示す図である。ここでは、処理装置３００として貨幣処理装置を想定し、検知対象の事象と、報知情報の種類と、遠隔対応端末２００において実行される表示制御との対応関係の具体例を示す。図８には、「事象」、「報知情報」、「表示」の各項目の対応関係が示されている。「事象」は、処理装置３００で検知される事象である。「報知情報」は、処理装置３００でその事象が検知された場合に出力される報知情報の種類である。「表示」は、その報知情報を取得した遠隔対応端末２００の監視画面において行われる表示制御の内容である。
【0048】
図８に示す例では、報知対象としての１２の事象が示されている。これらの事象は、例えば、処理装置３００自身による操作を受け付けたか否かの検知、店舗１０に設けられた人感センサによるユーザの検知、店舗１０に設けられた監視カメラの画像解析等を用いることで検出される。
【0049】
図８に示す例において、報知情報の種類は、「警告報知」、「注意報知」、「対象外報知」の３種類である。「警告報知」は、オペレータによる速やかな遠隔対応が要請される事象が検知された場合に出力される報知情報である。「警告報知」が行われた場合、遠隔対応端末２００では、監視画面において該当する店舗１０に対して第２注意喚起表示が行われる。「注意報知」は、直ちにオペレータによる遠隔対応は必要ではないが、遠隔対応が必要となる可能性の高い事象が検知された場合に出力される報知情報である。「注意報知」が行われた場合、遠隔対応端末２００では、監視画面において該当する店舗１０に対して第１注意喚起表示が行われる。「対象外報知」は、遠隔対応の対象外とする条件となる事象が検知された場合に出力される報知情報である。「対象外報知」が行われた場合、遠隔対応端末２００では、監視画面において該当する店舗１０に対して遠隔対応の対象外を示す表示が行われる。図８に示す事象のうち、Ｎｏ．１～３の報知情報の種類は「警告報知」となっている。Ｎｏ．４～９の報知情報の種類は「注意報知」となっている。Ｎｏ．１０～１２の報知情報の種類は「対象外報知」となっている。
【0050】
図８に示す例のうち、いくつかの事象に関しては、発生順が限定されるものがある。例えば、Ｎｏ．６の事象が発生した後、処理装置３００が操作されないままさらに１０秒経過すると、Ｎｏ．１の事象となる。また、Ｎｏ．７の事象が発生した後、貨幣が取り出されないままさらに５秒経過すると、Ｎｏ．２の事象となる。したがって、この場合は、まずＮｏ．６やＮｏ．７の事象の発生に基づく「注意報知」が行われた後、時間経過の条件を満たすとＮｏ．１やＮｏ．２の事象の発生に基づく「警告報知」が行われる。そして、遠隔対応端末２００では、監視画面において該当する店舗１０に対し、まず第２注意喚起表示が行われ、時間経過に応じて第１注意喚起表示が行われる。
【0051】
図８に示される情報のうち、検知対象の事象と報知情報の種類との対応関係については、例えば、処理装置３００の記憶装置に記憶されている。そして、処理装置３００において該当する事象が発生すると、判断部３３０が発生した事象に対応する報知情報を特定し出力する。出力された報知情報は、現場端末１００を介して遠隔対応端末２００へ送信される。また、図８に示される情報のうち、報知情報の種類と遠隔対応端末２００における表示制御との対応関係については、例えば、遠隔対応端末２００の記憶部２８０に記憶されている。そして、遠隔対応端末２００が処理装置３００から出力された報知情報を取得すると、取得した報知情報の種類に応じて監視画面の表示制御を行う。
【0052】
＜他のシステム構成例＞
図９は、本実施形態による遠隔対応システムにおける他の構成例を示す図である。図１に示した構成例では、１台の遠隔対応端末２００に複数の店舗１０の現場端末１００が関連付けられることについて説明したが、本実施形態のシステムは、図９に示すように、複数台の遠隔対応端末２００と複数の店舗１０の現場端末１００とを関連付けて構成しても良い。図９に示す例において、現場端末１００、遠隔対応端末２００および処理装置３００は、図１に示した各機器と同様である。
図９は、本実施形態による遠隔対応システムにおける他の構成例を示す図である。図１に示した構成例では、１台の遠隔対応端末２００に複数の店舗１０の現場端末１００が関連付けられることについて説明したが、本実施形態のシステムは、図９に示すように、複数台の遠隔対応端末２００と複数の店舗１０の現場端末１００とを関連付けて構成しても良い。図９に示す例において、現場端末１００、遠隔対応端末２００および処理装置３００は、図１に示した各機器と同様である。
【0053】
図９に示す構成例では、３台の遠隔対応端末２００と複数の店舗１０の現場端末１００とが関連付けられている。ここで、３台の遠隔対応端末２００の各々が、各店舗１０の各現場端末１００に関連付けられている。したがって、一の店舗１０において遠隔対応が必要となった場合、３台の遠隔対応端末２００の何れかにおいて遠隔対応が行われる。なお、図９では、図１と同様に、複数の店舗１０（店舗Ａ、店舗Ｂ、店舗Ｃ、……）に添え字を付し、店舗１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ、……と記載している。各店舗１０に設置される処理装置３００および現場端末１００についてもそれらが設置される店舗１０に対応する添え字を付している。また、図９では、各遠隔対応端末２００に添え字を付し、遠隔対応端末２００Ｘ、２００Ｙ、２００Ｚと記載している。以下の説明において、各店舗１０、各店舗１０の処理装置３００および現場端末１００、３台の遠隔対応端末２００を区別する必要がある場合は、これらの添え字を付して記載する。一方、各店舗１０、各店舗１０の処理装置３００および現場端末１００、３台の遠隔対応端末２００を区別する必要がない場合は、添え字を記載せず、単に店舗１０、処理装置３００、現場端末１００、遠隔対応端末２００と記載するか、または処理装置３００（３００Ａ、３００Ｂ、３００Ｃ、……）、現場端末１００（１００Ａ、１００Ｂ、１００Ｃ、……）、遠隔対応端末２００（２００Ｘ、２００Ｙ、２００Ｚ）等と記載する。
【0054】
一の店舗１０（例えば、店舗１０Ａ）に対して３台の遠隔対応端末２００Ｘ、２００Ｙ、２００Ｚの何れかにおいて遠隔対応が開始されると、他の遠隔対応端末２００のオペレータは、同じ店舗１０に対する遠隔対応を行う必要がなくなる。そこで、図９に示す構成においては、このような場合、遠隔対応を開始した遠隔対応端末２００（例えば、遠隔対応端末２００Ｘ）以外の遠隔対応端末２００（例えば、遠隔対応端末２００Ｙ、２００Ｚ）では、同じ店舗１０（店舗１０Ａ）に対して遠隔対応を行う必要がないため、遠隔対応の対象外とすることができる。そして、各遠隔対応端末２００（遠隔対応端末２００Ｙ、２００Ｚ）は、表示部２２０に表示される監視画面において、遠隔対応の対象外となった店舗１０（店舗１０Ａ）に対し、図６を参照して説明したように表示態様を制御する。
【0055】
図１０は、本実施形態による遠隔対応システムにおけるさらに他の構成例を示す図である。店舗１０Ａには、処理装置３００Ａの調整を行ったり、対面にてユーザへの対応を行ったりするための現場係員がいる場合がある。そして、処理装置３００Ａの状態やユーザによる処理装置３００Ａの使用において発生した事象によっては、遠隔対応から現場での直接対応に引き継いだり、反対に現場での対応から遠隔対応に引き継いだりすることが必要となる場合がある。図１０に示す構成例では、このような場合、遠隔対応端末２００と現場係員が使用する現場係員用端末４００Ａとの間で情報の交換が行われる。
【0056】
例えば、遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応から現場係員による直接対応に引き継がれる場合を考える。この場合、遠隔対応が行われたことにより、遠隔対応端末２００の記憶部２８０は、遠隔対応の対象である処理装置３００Ａのユーザへの対応で取得される対応情報を記憶する。対応情報には、処理装置３００Ａの識別情報、ユーザの識別情報、処理装置３００の状態や操作の情報などが含まれる。そして、遠隔対応から直接対応への引き継ぎに際し、遠隔対応端末２００は、記憶部２８０に保持されている対応情報を、引き継ぎ先の現場係員の現場係員用端末４００Ａへ送信する。これにより、現場係員は、予め自身の現場係員用端末４００Ａに送られた対応情報を参酌した状態でユーザへの直接対応に臨むことができる。
【0057】
図１１は、現場係員用端末４００Ａの構成を示す図である。現場係員用端末４００Ａは、送受信部４１０と、表示部４２０と、操作部４３０と、制御部４４０と、記憶部４５０とを備える。現場係員用端末４００Ａは、例えば、コンピュータ等の情報機器により実現される。現場係員用端末４００Ａは、第３端末の一例である。
【0058】
送受信部４１０は、遠隔対応端末２００との間でデータの送受信を行う。具体的には、送受信部４１０は、遠隔対応から現場係員による対応へ移行する場合に、遠隔対応を行っていた遠隔対応端末２００から対応情報を受信する。また、後述するように、送受信部４１０は、現場係員による対応から遠隔対応へ移行する場合に、現場係員用端末４００Ａにおいて取得した対応情報を、遠隔対応を担当する遠隔対応端末２００へ送信する。送受信部４１０は、ネットワーク２０を介して遠隔対応端末２００に接続するための通信インターフェイスを備える。
【0059】
表示部４２０は、送受信部４１０により遠隔対応端末２００から受信した対応情報を表示したり、処理装置３００のユーザへの対応において必要な資料を表示したりする表示装置である。表示部４２０は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等のディスプレイ装置により実現される。
【0060】
操作部４３０は、現場係員用端末４００Ａに対して命令やデータを入力するために操作するデバイスである。操作部４３０としては、例えば、キーボードやタッチパネル等の操作デバイスを用い得る。現場係員は、操作部４３０を操作することにより、遠隔対応端末２００に接続して対応情報を送信または受信するための操作や、現場係員自身が参照したり処理装置３００のユーザに閲覧してもらったりする資料のファイルを開いて表示させるといった操作を行うことができる。
【0061】
制御部４４０は、現場係員用端末４００Ａの各機能を制御する機能部である。制御部４４０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭやＲＯＭ等のメモリ、磁気ディスク装置やＳＳＤ等の記憶装置により実現される。制御部４４０において、ＣＰＵが、記憶装置やメモリに保持されているプログラムを実行することにより、現場係員用端末４００Ａにおける各処理やデバイスの制御が行われる。
【0062】
記憶部４５０は、現場係員による処理装置３００のユーザへの対応で取得される対応情報を記憶する。対応情報には、対応の対象となっている処理装置３００の識別情報、ユーザの識別情報、処理装置３００の状態や処理装置３００に対して行われた操作の情報などが含まれる。なお、対応情報は、現場係員が処理装置３００のユーザに対応する際に、現場係員自身によって入力される場合と、送受信部４１０により遠隔対応端末２００から受信して取得する場合とがある。記憶部４５０は、磁気ディスク装置やＳＳＤ等の記憶装置により実現される。記憶部４５０として、制御部４４０を構成する記憶装置の記憶領域等を用いても良い。
【0063】
上記において遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応から現場係員による直接対応に引き継がれる場合について説明したのとは反対に、現場係員による直接対応から遠隔対応端末２００のオペレータによる遠隔対応に引き継がれる場合を考える。この場合、現場係員による対応が行われたことにより、現場係員用端末４００Ａの記憶部４５０は、処理装置３００のユーザへの対応で取得される対応情報を記憶する。対応情報には、処理装置３００の識別情報、ユーザの識別情報、処理装置３００の状態や操作の情報などが含まれる。そして、直接対応から遠隔対応への引き継ぎに際し、現場係員用端末４００Ａの制御部４４０は、送受信部４１０を制御して、記憶部４５０に保持されている対応情報を、引き継ぎ先の遠隔対応端末２００へ送信する。これにより、遠隔対応端末２００のオペレータは、予め自身の遠隔対応端末２００に送られた対応情報を参酌した状態でユーザへの対応に臨むことができる。
【0064】
遠隔対応端末２００の記憶部２８０は、第２端末における保持手段の一例である。遠隔対応端末２００の制御部２７０および送受信部２１０は、第２端末における送信制御手段の一例である。現場係員用端末４００Ａの記憶部４５０は、第３端末における保持手段の一例である。現場係員用端末４００Ａの制御部４４０および送受信部４１０は、第３端末における送信制御手段の一例である。
【0065】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態には限定されない。例えば、上記の実施形態では、処理装置３００が判断部３３０を備え、自装置を報知の対象とすべきか否かを判断し、判断結果を含む報知情報を出力する構成とした。そして、現場端末１００が処理装置３００から取得した報知情報を遠隔対応端末２００へ送信した。これに対し、報知情報を遠隔対応端末２００へ送信するか否かの判断を現場端末１００が行う構成としても良い。
【0066】
この場合、処理装置３００は、情報取得部３２０が取得した処理装置３００の状態や動作に関する情報を動作ログとして出力する。現場端末１００は、情報取得部１１０により処理装置３００から取得した動作ログを、例えば、ＣＰＵがプログラムを実行することで実現される処理手段により解析し、報知情報を出力するべき事象が発生したか否かを判断する。そして、現場端末１００は、そのような事象が処理装置３００において発生したことが検知されれば、検知した事象に応じた報知情報を生成し、送受信部１６０により遠隔対応端末２００へ送信する。なお、この構成においては、図８に示した検知対象の事象と、報知情報の種類と、遠隔対応端末２００において実行される表示制御との対応関係に関する情報のうち、検知対象の事象と報知情報の種類との対応関係は、例えば、現場端末１００の制御部１７０の記憶装置に記憶される。そして、処理装置３００から取得した動作ログに基づき、処理装置３００において該当する事象が発生したことが検知されると、現場端末１００の制御部１７０が検知した事象に対応する報知情報を特定し出力する。また、この実施形態においても、図８に示される情報のうち、報知情報の種類と遠隔対応端末２００における表示制御との対応関係は、上記の実施形態で述べたように、例えば、遠隔対応端末２００の記憶部２８０に記憶される。そして、遠隔対応端末２００が処理装置３００から出力された報知情報を取得すると、取得した報知情報の種類に応じて監視画面の表示制御を行う。
【0067】
また、上記の実施形態では、処理装置３００とは別に現場端末１００を用意し、店舗１０に設置する構成とした。これに対し、処理装置３００に現場端末１００の機能を持たせても良い。この場合、処理装置３００は、図３に示した現場端末１００の表示部１２０、画像取得部１３０、音声出力部１４０、音声入力部１５０に相当する機能を備え、遠隔対応端末２００との間で動画および音声を用いたメッセージのやり取りを可能とする。
【0068】
上記の実施形態では、遠隔対応において、現場端末１００の表示部１２０、画像取得部１３０、音声出力部１４０、音声入力部１５０および遠隔対応端末２００の表示部２２０、画像取得部２３０、音声出力部２４０、音声入力部２５０を用い、動画および音声を用いたメッセージのやり取りを行うこととした。これに対し、音声のみを用いてメッセージのやり取りを行う場合、現場端末１００は表示部１２０および画像取得部１３０を有していなくても良く、遠隔対応端末２００は表示部２２０および画像取得部２３０を有していなくても良い。その他、本発明の技術思想の範囲から逸脱しない様々な変更や構成の代替は、本発明に含まれる。
【符号の説明】
【0069】
１０…店舗、２０…ネットワーク、１００…現場端末、１１０…情報取得部、１２０…表示部、１３０…画像取得部、１４０…音声出力部、１５０…音声入力部、１６０…送受信部、１７０…制御部、２００…遠隔対応端末、２１０…送受信部、２２０…表示部、２３０…画像取得部、２４０…音声出力部、２５０…音声入力部、２６０…操作部、２７０…制御部、２８０…記憶部、３００…処理装置、３１０…処理部、３２０…情報取得部、３３０…判断部、３４０…情報出力部、４００…現場係員用端末、４１０…送受信部、４２０…表示部、４３０…操作部、４４０…制御部、４５０…記憶部
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
