特開 2023-181541 コンピュータプログラム、情報処理装置、及び情報処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023181541

(43)【公開日】2023-12-21

(54)【発明の名称】コンピュータプログラム、情報処理装置、及び情報処理方法

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20231214BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

【審査請求】有

【請求項の数】18

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023189515

(22)【出願日】2023-11-06

(62)【分割の表示】P 2022045778の分割

【原出願日】2022-03-22

(71)【出願人】

【識別番号】302064762

【氏名又は名称】株式会社日本総合研究所

(71)【出願人】

【識別番号】397077955

【氏名又は名称】株式会社三井住友銀行

(74)【代理人】

【識別番号】100114557

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 英仁

(74)【代理人】

【識別番号】100078868

【弁理士】

【氏名又は名称】河野 登夫

(72)【発明者】

【氏名】今泉 翔一朗

(72)【発明者】

【氏名】加藤 慶

(72)【発明者】

【氏名】普照 伶

(72)【発明者】

【氏名】松尾 翔

(57)【要約】

【課題】コンピュータプログラム、情報処理装置、及び情報処理方法の提供。
【解決手段】ユーザによる発信情報を取得し、取得した発信情報に基づき、特定分野における課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて記憶するナレッジデータベースの記憶内容を参照することにより、ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出し、算出した優先度に基づいて、ナレッジデータベースから読み出したナレッジデータを出力する処理をコンピュータに実行させる。
【選択図】図７

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザの発話を含む発信情報を取得し、
特定分野における課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて記憶するナレッジデータベースの記憶内容を、取得したユーザの発信情報に基づいて参照することにより、前記ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出し、
算出した優先度に基づいて、前記ナレッジデータベースから読み出したナレッジデータを出力する
処理をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。

【請求項2】

前記ナレッジデータに対する評価を受付け、
受付けた評価に基づき、前記ナレッジデータベースの記憶内容を更新する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１に記載のコンピュータプログラム。

【請求項3】

ユーザ間の対話に係る対話データを取得し、
取得した対話データから課題及び課題に対する解決策を抽出して、ナレッジデータを生成し、
生成したナレッジデータを前記ナレッジデータベースに記憶させる
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１又は請求項２に記載のコンピュータプログラム。

【請求項4】

前記特定分野とは異なる異分野の課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて前記ナレッジデータベースに記憶させる
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１から請求項３の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項5】

前記特定分野におけるナレッジデータの検索結果に応じて、前記異分野のナレッジデータを検索する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４に記載のコンピュータプログラム。

【請求項6】

前記特定分野のナレッジデータを出力する際、前記特定分野のナレッジデータと関連性を有する前記異分野のナレッジデータを併せて出力する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４又は請求項５に記載のコンピュータプログラム。

【請求項7】

前記特定分野のナレッジデータを出力する際、前記特定分野のナレッジデータと関連性を有していない前記異分野のナレッジデータを併せて出力する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４又は請求項５に記載のコンピュータプログラム。

【請求項8】

前記特定分野におけるナレッジデータと、前記異分野におけるナレッジデータとの間の課題又は解決策の類似度に基づき、両者の関連性を導出する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項６又は請求項７に記載のコンピュータプログラム。

【請求項9】

前記特定分野におけるナレッジデータの蓄積数をカウントし、
カウントした蓄積数が設定値未満である場合、前記異分野のナレッジデータを前記特定分野のナレッジデータとして導入する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４から請求項８の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項10】

前記特定分野におけるナレッジデータの集積速度又は集積加速度を算出し、
算出した集積速度又は集積加速度が設定値未満である場合、前記異分野のナレッジデータを前記特定分野のナレッジデータとして導入する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４から請求項８の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項11】

前記特定分野におけるナレッジデータの利用頻度を算出し、
算出した利用頻度が設定値未満である場合、前記異分野のナレッジデータを前記特定分野のナレッジデータとして導入する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項４から請求項８の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項12】

複数のユーザの属性情報を取得し、
取得した属性情報に基づき、ナレッジデータの登録を促すべきユーザを特定し、
特定したユーザに対して、ナレッジデータを登録すべき旨を通知する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１から請求項１１の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項13】

前記ナレッジデータの登録からの経過時間を計時し、
設定時間が経過した場合、前記特定したユーザに対して、ナレッジデータを登録すべき旨を通知する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１２に記載のコンピュータプログラム。

【請求項14】

前記ナレッジデータベースを利用しているユーザの情報を表示する
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１から請求項１３の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項15】

前記ナレッジデータベースに記憶されている複数のナレッジデータを、各ナレッジデータを示すノードと、ノード間の関連性を示すエッジとによりマッピングする
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１から請求項１４の何れか１つに記載のコンピュータプログラム。

【請求項16】

ナレッジデータ間の関連性の強弱、各ナレッジデータに対する閲覧者数、及び一定期間における閲覧数の増加率を含む各ナレッジデータの属性に応じて、前記ノード及び前記エッジの表示態様を異ならせる
処理を前記コンピュータに実行させるための請求項１５に記載のコンピュータプログラム。

【請求項17】

ユーザの発話を含む発信情報を取得する取得部と、
特定分野における課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて記憶するナレッジデータベースの記憶内容を、取得したユーザの発信情報に基づいて参照することにより、前記ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出する算出部と、
算出した優先度に基づいて、前記ナレッジデータベースから読み出したナレッジデータを出力する出力部と
を備える情報処理装置。

【請求項18】

ユーザの発話を含む発信情報を取得し、
特定分野における課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて記憶するナレッジデータベースの記憶内容を、取得したユーザの発信情報に基づいて参照することにより、前記ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出し、
算出した優先度に基づいて、前記ナレッジデータベースから読み出したナレッジデータを出力する
処理をコンピュータにより実行する情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コンピュータプログラム、情報処理装置、及び情報処理方法に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、ユーザからの問い合わせに対し、コンピュータが、マニュアルや過去の事例等からなるナレッジを検索して自動応答したり、回答者が検索されたナレッジを活用して回答したりすることが行われている。コンピュータがナレッジを検索する際には、問い合わせに含まれる文章や単語の意味解析等によりキーワードを取得し、ナレッジの全文検索が行われている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００２－１８９８３７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら、コンピュータがナレッジの全文検索を行うと、不要なナレッジが相当数含まれる可能性があるので、ユーザに提供すべきナレッジを絞り込むことは困難である。

【0005】

本発明は、斯かる事情に鑑みてなされたものであり、優先度に基づきユーザに提示すべきナレッジを特定することができるコンピュータプログラム、情報処理装置、及び情報処理方法を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本開示のコンピュータプログラムは、ユーザによる発信情報を取得し、取得した発信情報に基づき、特定分野における課題及び課題に対する解決策を含む複数のナレッジデータと、各ナレッジデータに対する評価とを関連付けて記憶するナレッジデータベースの記憶内容を参照することにより、前記ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出し、算出した優先度に基づいて、前記ナレッジデータベースから読み出したナレッジデータを出力する処理をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラムである。

【発明の効果】

【0007】

本開示によれば、優先度に基づきユーザに提示すべきナレッジを特定することができる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】実施の形態１に係る情報処理システムの概要を説明する説明図である。

【図2】実施の形態１に係る管理サーバの内部構成を示すブロック図である。

【図3】ユーザ端末の内部構成を示すブロック図である。

【図4】ナレッジＤＢの構成例を示す概念図である。

【図5】ナレッジＤＢの作成手順を説明するフローチャートである。

【図6】発話部分の抽出手法を説明する説明図である。

【図7】実施の形態１におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。

【図8】ユーザ端末における表示例を示す模式図である。

【図9】評価入力画面の一例を示す模式図である。

【図10】実施の形態２に係る管理サーバの内部構成を示すブロック図である。

【図11】第１ナレッジＤＢ及び第２ナレッジＤＢの構成例を示す概念図である。

【図12】実施の形態２におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。

【図13】実施の形態３におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。

【図14】異分野ナレッジの導入手順を説明するフローチャートである。

【図15】属性テーブルの一例を示す概念図である。

【図16】実施の形態５に係る管理サーバが実行する処理の手順を説明するフローチャートである。

【図17】ユーザ情報の表示例を示す模式図である。

【図18】ナレッジグラフの第１表示例を示す模式図である。

【図19】ナレッジグラフの第２表示例を示す模式図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、本発明をその実施の形態を示す図面に基づいて具体的に説明する。
（実施の形態１）
図１は実施の形態１に係る情報処理システムの概要を説明する説明図である。実施の形態１に係る情報処理システムは、管理サーバ１０及びユーザ端末２０を含む。これらのサーバ及び端末は通信ネットワークＮＷを介して互いに通信可能に接続される。図１の構成例では、簡略化のため、ユーザ端末２０を１台としているが、複数台のユーザ端末２０が通信ネットワークＮＷに接続されてもよい。

【0010】

管理サーバ１０は、後述するナレッジＤＢ１２１（図２を参照）を備える。ナレッジＤＢ１２１は、特定分野における課題と、当該課題に対する解決策とを含む複数のナレッジデータ、及び各ナレッジデータに対する評価等を関連付けて記憶するデータベースである。

【0011】

管理サーバ１０は、ユーザ端末２０より発信されるユーザの発信情報を通信ネットワークＮＷ経由で取得した場合、ナレッジＤＢ１２１の記憶内容を参照することにより、ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出し、算出した優先度に基づいて、ナレッジＤＢ１２１から読み出したナレッジデータをユーザ端末２０へ返信する。

【0012】

以下、情報処理システムの構成例について説明する。
図２は実施の形態１に係る管理サーバ１０の内部構成を示すブロック図である。管理サーバ１０は、例えば、汎用又は専用のサーバコンピュータであり、制御部１１、記憶部１２、通信部１３、操作部１４、表示部１５などを備える。

【0013】

制御部１１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等を備える。制御部１１のＣＰＵは、ＲＯＭ又は記憶部１２に予め記憶された各種プログラムをＲＡＭに展開して実行することにより、上述した各種ハードウェアの動作を制御し、装置全体を本願の情報処理装置（コンピュータ）として機能させる。

【0014】

制御部１１は、上記の構成に限定されるものではなく、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、揮発性又は不揮発性のメモリ等を１又は複数備えた演算回路や制御回路であってもよい。また、制御部１１は、日時情報を出力するクロック、計測開始指示を与えてから計測終了指示を与えるまでの経過時間を計測するタイマ、数をカウントするカウンタ等の機能を備えていてもよい。

【0015】

記憶部１２は、ハードディスク、フラッシュメモリなどを用いた記憶装置を備える。記憶部１２は、制御部１１によって実行されるコンピュータプログラム、外部から取得した各種データ、装置内部で生成した各種データ等を記憶する。本実施の形態では、ナレッジデータを記憶するナレッジＤＢ１２１を記憶部１２に備える。ナレッジＤＢ１２１の構成については後に詳述する。

【0016】

通信部１３は、通信ネットワークＮＷに接続するための通信インタフェースを備える。通信部１３が備えるインタフェースは、例えば、ＷｉＦｉ（登録商標）、３Ｇ、４Ｇ、５Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）等の無線通信規格に準じた通信インタフェースである。通信部１３は、外部へ通知すべき各種情報を送信すると共に、外部から自装置宛に送信される各種情報を受信する。

【0017】

操作部１４は、キーボードやマウスなどの入力デバイスを備えており、各種情報の入力を受付ける。制御部１１は、操作部１４から入力される情報に基づき適宜の制御を行い、必要に応じて入力された情報を記憶部１２に記憶させる。

【0018】

表示部１５は、液晶表示パネル、有機ＥＬ表示パネル等の表示デバイスを備えており、制御部１１から出力される制御信号に基づいて、管理者に通知すべき情報を表示する。

【0019】

管理サーバ１０は、単一のコンピュータである必要はなく、複数のコンピュータや周辺機器からなるコンピュータシステムであってもよい。更に、管理サーバ１０は、ソフトウェアによって仮想的に構築される仮想マシンであってもよい。

【0020】

また、本実施の形態では、管理サーバ１０がナレッジＤＢ１２１を備える構成としたが、ナレッジＤＢ１２１は、管理サーバ１０の外部に設けられてもよい。たとえば、ナレッジＤＢ１２１は、管理サーバ１０から通信ネットワークＮＷを介してアクセス可能に設けられてもよい。

【0021】

図３はユーザ端末２０の内部構成を示すブロック図である。ユーザ端末２０は、例えば、スマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータなどの端末装置であり、制御部２１、記憶部２２、通信部２３、音声入力部２４、操作部２５、及び表示部２６を備える。

【0022】

制御部２１は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を備える。制御部２１のＣＰＵは、ＲＯＭ又は記憶部２２に予め記憶された各種プログラムをＲＡＭに展開して実行することにより、上述した各種ハードウェアの動作を制御し、装置全体を本願のユーザ端末として機能させる。

【0023】

なお、制御部２１は、上記の構成に限定されるものではなく、プロセッサ、メモリ、ストレージ、通信インタフェース等を集積した１つのハードウェア（ＳｏＣ：System On a Chip）として構成されてもよい。また、制御部２１は、日時情報を出力するクロック、計測開始指示を与えてから計測終了指示を与えるまでの経過時間を計測するタイマ、数をカウントするカウンタ等の機能を備えていてもよい。

【0024】

記憶部２２は、フラッシュメモリ、ハードディスクなどを用いた記憶装置を備える。記憶部２２には、制御部２１によって実行される各種コンピュータプログラム、及びコンピュータプログラムの実行に必要なデータ等が記憶される。

【0025】

通信部２３は、通信ネットワークＮＷに接続するための通信インタフェースを備える。通信部２３が備える通信インタフェースは、例えば、ＷｉＦｉ（登録商標）、３Ｇ、４Ｇ、５Ｇ、ＬＴＥ等の無線通信規格に準じた通信インタフェースである。通信部２３は、外部へ通知すべき各種情報を送信すると共に、外部から自装置宛に送信される各種情報を受信する。

【0026】

音声入力部２４は、マイクなどの音声入力デバイスを備える。音声入力部２４は、マイクを通じて入力されるアナログの音声信号を増幅し、デジタル形式の音声データに変換した後、記憶部２２へ出力する。音声入力部２４より出力される音声データは、記憶部２２に記憶される。

【0027】

操作部２５は、タッチパネルや操作ボタンなどの入力デバイスを備えており、各種の操作情報や設定情報を受付ける。制御部２１は、操作部２５から入力される操作情報に基づき適宜の制御を行い、必要に応じて設定情報を記憶部２２に記憶させる。

【0028】

表示部２６は、液晶表示パネル、有機ＥＬ表示パネル等の表示デバイスを備えており、制御部２１から出力される制御信号に基づいて、ユーザに通知すべき情報を表示する。

【0029】

以下、ナレッジＤＢ１２１の構成について説明する。
図４はナレッジＤＢ１２１の構成例を示す概念図である。ナレッジＤＢ１２１は、ナレッジデータ、ナレッジデータ毎の閲覧数、各ナレッジデータに対するユーザの評価を関連付けて記憶する。各ナレッジデータは、特定分野における状況、その状況で発生し得る課題、当該課題に対する解決策を含む。

【0030】

図４に一例として示すナレッジＤＢ１２１は、デジタルソリューション分野のナレッジデータを蓄積したデータベースを示している。このナレッジＤＢ１２１に記憶されるナレッジデータは、例えば、「デジタルを活用したソリューションをはじめて提案するとき」という状況において、「顧客担当者がデジタルが苦手である」という課題があり、その解決策として「ＤＸ勉強会の案内を差し上げる」という解決策を含む。ナレッジデータの他の例は、「具体的なソリューションの導入を検討するとき」という状況において、「セキュリティが不安という声があり、顧客内稟議が進まない」という課題があり、その解決策として「セキュリティ支援策を紹介する」、「他社事例を紹介する」という解決策を含む。ナレッジＤＢ１２１には、このような状況、課題、解決策を含んだ多数のナレッジデータが記憶される。

【0031】

閲覧数は、ナレッジデータがユーザにより閲覧された回数を示す。管理サーバ１０は、ユーザ端末２０にナレッジデータを提供した回数をナレッジデータ毎にカウントし、カウント値をナレッジデータの閲覧数としてナレッジＤＢ１２１に登録する。各ナレッジデータの評価は、ナレッジデータを利用したユーザによる評価の平均値を示す。管理サーバ１０は、ナレッジデータをユーザに提供した際、ユーザによる評価（例えば５段階評価）を受付け、過去に受付けた評価を基に平均値を算出してナレッジＤＢ１２１に登録する。

【0032】

なお、図４の例では、ナレッジデータは、状況、課題、及び解決策を含むデータとしたが、状況を含まずに解題及び解決策のみを含むデータであってもよい。更に、ナレッジデータは、状況及び解決策を含まずに課題のみを含むデータであってもよい。

【0033】

ナレッジＤＢ１２１に登録されるナレッジデータは、ユーザ間の対話データに基づいて、管理サーバ１０により自動的に抽出されるとよい。

【0034】

以下、ナレッジＤＢ１２１の作成手順について説明する。
図５はナレッジＤＢ１２１の作成手順を説明するフローチャートである。管理サーバ１０は、通信部１３を通じてユーザの対話データを取得する（ステップＳ１０１）。本実施の形態において、対話データは、例えば音声データであり、ユーザが顧客と対話しているときにユーザ端末２０の音声入力部２４より入力され、記憶部２２に記憶されるものとする。管理サーバ１０は、通信ネットワークＮＷを介してユーザ端末２０と通信することにより、リアルタイム若しくは対話終了後の適宜のタイミングで、ユーザの対話データを取得する。管理サーバ１０は、取得した対話データを記憶部１２に記憶させる。

【0035】

管理サーバ１０の制御部１１は、取得した対話データを解析し、状況、課題、及び解決策を含んだ発話部分を対話データから抽出する（ステップＳ１０２）。制御部１１は、例えば、対話データに基づいてユーザ（対話相手の顧客を含む）の感情を推定することにより、状況、課題、及び解決策を含んだ発話部分を対話データから抽出することができる。

【0036】

図６は発話部分の抽出手法を説明する説明図である。図６に示すグラフの横軸は時間、縦軸は発話のテンションを示している。管理サーバ１０の制御部１１は、例えば、感情推定用の学習モデルを用いることにより、発話のテンションを推定することができる。感情推定用の学習モデルは、ＳＶＭ（Support Vector Machine）などの既知のモデルであり、例えば、対話データ（音声データ）を入力した場合、テンションの高低に関する情報を出力するように構成される。このような学習モデルは、ユーザの発話データと、心拍や脈拍などのバイタルデータにより特定されるテンション（正解データ）とを含むデータセットを訓練データに用いて、所定の学習アルゴリズムに従って学習することにより生成される。生成された学習モデルは、管理サーバ１０の記憶部１２に記憶されてもよく、外部のサーバ装置に記憶されてもよい。

【0037】

管理サーバ１０の制御部１１は、通信部１３を通じてユーザの対話データを取得した場合、取得した対話データを学習済みの学習モデルに入力して、発話のテンションを推定する。制御部１１は、学習モデルによる演算結果を参照することにより、会話のテンションが相対的に高い区間と、会話のテンションが相対的に低い区間とを区別する。図６の例において、区間Ｃは、学習モデルによる演算の結果、発話のテンションが相対的に高い区間として特定された区間を示している。制御部１１は、この区間Ｃの発話データを、解決策を含んだ発話部分として抽出する。また、制御部１１は、区間Ｃと連なり、発話のテンションが増加傾向にある区間Ｂの発話データを、課題を含んだ発話部分として抽出する。更に、制御部１１は、区間Ｂと連なり、発話のテンションが相対的に低い区間Ａの発話データを、状況を含んだ発話部分として抽出する。

【0038】

制御部１１は、状況を含んだ対話部分の対話データ、課題を含んだ対話部分の対話データ、及び解決策を含んだ対話部分の対話データをそれぞれテキストデータに変換する（ステップＳ１０３）。対話データ（音声データ）からテキストデータ（文字列データ）への変換には、隠れマルコフモデルや統計的手法などの公知の手法を用いることができる。

【0039】

制御部１１は、テキストデータへの変換後、状況を含んだ対話部分のテキストデータ、課題を含んだ対話部分のテキストデータ、及び解決策を含んだ対話部分のテキストデータを互いに関連付け、ナレッジデータとしてナレッジＤＢ１２１に登録する（ステップＳ１０４）。制御部１１は、ナレッジＤＢ１２１にナレッジデータを登録する際、形態素解析や文脈解析などを実行し、登録すべきテキストを整形したり、不必要な部分を削除するなどの処理を行ってもよい。なお、登録直後のナレッジデータの閲覧数には「０」が登録され、評価には「なし」が登録される。

【0040】

管理サーバ１０は、システムの運用開始前だけでなく、運用開始後においてもユーザ端末２０からユーザの発話データを随時取得し、発話データから、状況、課題、解決策を含む発話部分を抽出することにより、ナレッジデータの収集、及びナレッジＤＢ１２１への登録を行う。

【0041】

なお、本実施の形態では、音声データから発話のテンションを推定し、推定したテンションに基づき、状況、課題、解決策に相当する対話部分を抽出する構成としたが、音声データをテキストデータに変換した後、形態素解析や文脈解析などを利用してユーザの意図を把握することにより、テキストデータから状況、課題、解決策を抽出する構成としてもよい。

【0042】

また、ユーザ間の発話データは、音声データに限らず、チャットやメールに含まれるテキストデータであってもよい。この場合、制御部１１は、形態素解析や文脈解析などを利用してユーザの意図を把握することにより、テキストデータから状況、課題、解決策を抽出し、抽出した状況、課題、解決策を示すテキストデータをナレッジデータとしてナレッジＤＢ１２１に登録すればよい。

【0043】

管理サーバ１０は、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）やＧＰＴ－３（Generative Pre-Training-3）などの自然言語処理モデルを用いて、ユーザ間の発話に相当するテキストデータから、状況、課題、解決策を抽出する構成としてもよい。この場合、テキストデータを入力した場合に、状況を示す文章を出力するようチューニングされた第１自然言語処理モデル、課題を示す文章を出力するようチューニングされた第２自然言語処理モデル、及び解決策を示す文章を出力するようチューニングされた第３自然言語処理モデルを用いて、テキストデータから状況、課題、解決策を抽出すればよい。

【0044】

更に、対話データを取得するユーザをユーザの属性に応じて限定してもよい。例えば、ナレッジＤＢ１２１がデジタルソリューション分野のナレッジを記憶するものである場合、デジタルソリューション関連の業務を行っているユーザに限定して、対話データを取得し、その対話データから抽出したナレッジをナレッジＤＢ１２１に登録する構成としてもよい。このため、事前にユーザ認証を行い、認証されたユーザの業務がデジタルソリューション関連であると特定できた場合にのみ対話データを取得してもよい。

【0045】

以下、ナレッジＤＢ１２１が作成され、システムの運用が開始された後に管理サーバ１０が実行する処理について説明する。

【0046】

図７は実施の形態１におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。管理サーバ１０の制御部１１は、通信部１３を通じて、ユーザから発信される発信情報を取得する（ステップＳ１２１）。ユーザから発信される発信情報は、ナレッジデータの提供を希望するユーザ（例えば、事前に登録されたユーザ）から発信される任意の情報である。発信情報は、ユーザ端末２０の音声入力部２４又は操作部２５より入力され、通信ネットワークＮＷを介して管理サーバ１０に送信される。

【0047】

制御部１１は、取得したユーザの発信情報から課題を抽出する（ステップＳ１２２）。課題の抽出には、前述と同様の手法が用いられる。すなわち、ユーザの発信情報が音声データであれば、感情推定により、テンションが徐々に高まりつつある音声データの区間を特定することにより、課題を含んだ発話部分を抽出すればよい。また、ユーザの発信情報がテキストデータであれば、形態素解析や文脈解析などを利用してユーザの意図を把握することにより、課題に相当する発話部分を抽出すればよい。

【0048】

制御部１１は、抽出した課題を検索キーとしてナレッジＤＢ１２１の記憶内容を参照することにより、ユーザに提示すべきナレッジデータの優先度を算出する（ステップＳ１２３）。制御部１１は、ステップＳ１２２で抽出した課題と、ナレッジＤＢ１２１に登録されている課題との類似度を求め、類似度の高低に応じて優先度を決定すればよい。

【0049】

例えば、制御部１１は、課題に含まれる単語の出現頻度をカウントして、出現頻度を要素に持つ文書ベクトルを生成し、生成した文書ベクトル間の類似度を算出することにより、課題間の類似度を求める。例えば、ナレッジＤＢ１２１に登録されている課題が「顧客担当者がデジタルが苦手である」であった場合、「顧客担当者」、「デジタル」、「苦手」という単語の出現回数がそれぞれ１回であるため、制御部１１は、１，１，１を要素に持つ文書ベクトルを生成する。一方、ステップＳ１２２で抽出した課題が「デジタルが苦手である」というものであった場合、「顧客担当者」の出現回数は０回、「デジタル」及び「苦手」の出現回数はそれぞれ１回であるため、制御部１１は、０，１，１を要素に持つ文書ベクトルを生成する。制御部１１は、生成した２つの文書ベクトル間の類似度を算出することにより、課題間の類似を求めることができる。なお、文書ベクトル間の類似度の算出には、コサイン類度などの公知の手法が用いられる。

【0050】

また、ナレッジＤＢ１２１には各ナレッジデータに対するユーザの評価が含まれているので、制御部１１は、各ナレッジデータの評価を考慮して優先度を算出してもよい。課題間の類似度をＸ、ナレッジデータの評価をＹとした場合、制御部１１は、例えば、ｗ１×Ｘ＋ｗ２×Ｙにより優先度を算出することができる。ここで、ｗ１，ｗ２は適宜に設定される重みである。

【0051】

制御部１１は、ステップＳ１２３で算出した優先度に基づいて、ナレッジＤＢ１２１よりナレッジデータを読み出す（ステップＳ１２４）。制御部１１は、例えば、優先度が最も高いナレッジデータのみをナレッジＤＢ１２１から読み出す。代替的に、制御部１１は、優先度に対して閾値を設定しておき、閾値を超えた優先度を持つ１又は複数のナレッジデータをナレッジＤＢ１２１から読み出してもよい。また、制御部１１は、優先度が高いものから順に所定数のナレッジデータをナレッジＤＢ１２１から読み出してもよい。

【0052】

制御部１１は、ステップＳ１２４で読み出したナレッジデータを出力する（ステップＳ１２５）。具体的には、制御部１１は、ナレッジＤＢ１２１から読み出したナレッジデータを通信部１３よりユーザ端末２０へ送信する。送信するナレッジデータは、課題に対する解決策のみであってもよく、状況、課題、及び解決策を含んでもよい。また、制御部１１は、ナレッジＤＢ１２１にアクセスし、ユーザに提供したナレッジデータの閲覧数を＋１だけ増加させる。

【0053】

ユーザ端末２０は、管理サーバ１０から送信されるナレッジデータを通信部２３にて受信した場合、受信したナレッジデータを表示部２６に表示させる。図８はユーザ端末２０における表示例を示す模式図である。図８に一例として示す表示画面２００は、ユーザの課題を表示する課題表示欄２０１、管理サーバ１０より提供される解決策を表示する解決策表示欄２０２、課題選択欄２０３、送信ボタン２０４、終了ボタン２０５を備える。

【0054】

図８の例では、「デジタルが苦手である」というユーザの課題（つぶやき）に対し、「ＤＸ勉強会の案内を差し上げます」、「関連書籍を紹介します」、…、「サポートセンターを紹介します」という管理サーバ１０によって提案される複数の解決策が解決策表示欄２０２に表示される。なお、これらの解決策は、管理サーバ１０によって算出された優先度順に表示されるとよい。

【0055】

課題選択欄２０３では、ユーザによる解決策の選択を受付ける。送信ボタン２０４が押下操作された場合、ユーザにより選択された解決策の番号（図８の例では１～ｎのｎ個の番号）が管理サーバ１０に通知される。終了ボタン２０５が押下操作された場合、解決策の番号が通知されることなく、表示画面２００が閉じられる。なお、管理サーバ１０は、ユーザ端末２０から通知される解決策の番号に従って、ユーザの課題を解決するための処理を実行してもよい。例えば、図８の表示画面２００において、解決策１が選択された場合、ＤＸ勉強会の案内をメールやＳＮＳ（Short Messaging Service）によりユーザ端末２０に通知すればよい。

【0056】

管理サーバ１０の制御部１１は、ナレッジデータをユーザに提供した後の適宜のタイミングにて、ナレッジデータに対する評価をユーザに要求する（ステップＳ１２６）。具体的には、制御部１１は、評価入力画面の画面データを通信部１３よりユーザ端末２０へ送信し、ユーザ端末２０の表示部２６に評価入力画面を表示させることにより、ユーザによる評価を要求する。図９は評価入力画面の一例を示す模式図である。図９に一例として示す評価入力画面２１０は、各ナレッジデータに対する評価を受付けるための評価受付欄２１１－１，２１１－２，…，２１１－ｎ、受付けた評価を管理サーバ１０へ送信するための送信ボタン２１２、評価を送信することなく評価入力画面２１０を閉じるための終了ボタン２１３を備える。評価受付欄２１１－１，２１１－２，…，２１１－ｎには、ステップＳ１２５で提示した各ナレッジデータに対するユーザの評価が例えば５段階評価で入力される。送信ボタン２１２が押下操作された場合、ユーザによる評価がユーザ端末２０から管理サーバ１０へ送信される。

【0057】

なお、本実施の形態では、管理サーバ１０からユーザ端末２０に提示された全てのナレッジデータについて評価を受付ける構成としたが、ユーザが選択した解決策のみについて評価を受付ける構成としてもよい。

【0058】

管理サーバ１０の制御部１１は、ユーザ端末２０から送信される評価を受信し（ステップＳ１２７）、ナレッジＤＢ１２１におけるナレッジデータの評価を更新する（ステップＳ１２８）。このとき、制御部１１は、過去に受付けた評価を基に評価の平均値を算出し、算出した評価の平均値をナレッジＤＢ１２１に登録すればよい。

【0059】

本実施の形態では、ユーザ端末２０から発信される発信情報を受信した際、感情推定や文脈解析などによりユーザの課題を抽出する構成としたが、ユーザによる課題を直接的に受付け、受付けた課題を管理サーバ１０へ送信する構成としてもよい。この場合、管理サーバ１０は、ユーザ端末２０から受信した課題を基にナレッジＤＢ１２１を参照し、対応する解決策を検索すればよい。

【0060】

以上のように、実施の形態１では、ユーザの課題に適合するナレッジデータをナレッジＤＢ１２１から抽出してユーザに提示することができ、提示したナレッジデータに対するユーザの評価を基にナレッジＤＢ１２１を更新することができる。ユーザの評価によってナレッジＤＢ１２１の最適化が進み、ナレッジＤＢの最適化が進むことによって、ユーザ数やユーザの利用頻度を増やすことができる。

【0061】

（実施の形態２）
実施の形態２では、複数分野のナレッジＤＢを備える構成について説明する。

【0062】

図１０は実施の形態２に係る管理サーバ１０の内部構成を示すブロック図である。管理サーバ１０は、例えば、汎用又は専用のサーバコンピュータであり、制御部１１、記憶部１２、通信部１３、操作部１４、表示部１５などを備える。これらのハードウェア各部の構成は、実施の形態１と同様である。

【0063】

実施の形態２では、管理サーバ１０がデジタルソリューション分野のナレッジデータを蓄積したナレッジＤＢ１２１と、ｅコマース分野のナレッジＤＢ１２２とを備える構成について説明する。以下の説明において、ナレッジＤＢ１２１を第１ナレッジＤＢ１２１、ナレッジＤＢ１２１を第２ナレッジＤＢ１２２と表記する。

【0064】

図１１は第１ナレッジＤＢ１２１及び第２ナレッジＤＢ１２２の構成例を示す概念図である。第１ナレッジＤＢ１２１は、デジタルソリューション分野におけるナレッジデータ、ナレッジデータ毎の閲覧数、各ナレッジデータに対するユーザの評価を関連付けて記憶する。第２ナレッジＤＢ１２２は、ｅコマース分野におけるナレッジデータ、ナレッジデータ毎の閲覧数、各ナレッジデータに対するユーザの評価を関連付けて記憶する。管理サーバ１０は、実施の形態１と同様の手法を用いて、第１ナレッジＤＢ１２１及び第２ナレッジＤＢ１２２を作成することができる。

【0065】

なお、第１ナレッジＤＢ１２１を作成する場合には、デジタルソリューション関連の業務を行っているユーザに限定して、対話データを取得し、その対話データから抽出したナレッジを第１ナレッジＤＢ１２１に登録すればよく、第２ナレッジＤＢ１２２を作成する場合には、ｅコマース関連の業務を行っているユーザに限定して、対話データを取得し、その対話データから抽出したナレッジを第２ナレッジＤＢ１２２に登録すればよい。

【0066】

以下、第１ナレッジＤＢ１２１及び第２ナレッジＤＢ１２２が作成され、システムの運用が開始された後に管理サーバ１０が実行する処理について説明する。

【0067】

図１２は実施の形態２におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。管理サーバ１０の制御部１１は、通信部１３を通じて、ユーザから発信される発信情報を取得し（ステップＳ２０１）、発信情報から課題を抽出する（ステップＳ２０２）。

【0068】

次いで、制御部１１は、検索すべきナレッジＤＢを決定する（ステップＳ２０３）。例えば、制御部１１は、取得した発信情報又は課題から特定のキーワードを抽出し、抽出したキーワードを含む分野を特定することにより、検索すべきナレッジＤＢを決定すればよい。また、制御部１１は、事前にユーザ認証を行い、認証時に特定されるユーザの属性に基づき、検索すべきナレッジＤＢを決定してもよい。本実施の形態では、第１ナレッジＤＢ１２１又は第２ナレッジＤＢ１２２の何れか一方に決定される。

【0069】

制御部１１は、ステップＳ２０３で決定したナレッジＤＢ（例えば、第１ナレッジＤＢ１２１とする）を参照し、実施の形態１と同様の手順にて、提示すべきナレッジデータの優先度を算出する（ステップＳ２０４）。

【0070】

次いで、制御部１１は、異分野のナレッジを提供するか否かを判断する（ステップＳ２０５）。制御部１１は、例えば、優先度が設定値よりも高い所定数以上（例えば１以上）のナレッジを第１ナレッジＤＢ１２１より抽出できなかった場合、異分野のナレッジデータが登録された第２ナレッジＤＢ１２２からナレッジデータを提供すると判断する。代替的に、制御部１１は、ステップＳ２０３で決定したナレッジＤＢに登録されているナレッジデータの数が十分に多くない場合（すなわち、設定数よりも少ない場合）、異分野のナレッジを提供すると判断してもよい。異分野のナレッジを提供しないと判断した場合（Ｓ２０５：ＮＯ）、制御部１１は、以下のステップＳ２０７以降の処理を実行する。

【0071】

異分野のナレッジを提供すると判断した場合（Ｓ２０５：ＹＥＳ）、制御部１１は、異分野のナレッジＤＢ（例えば、第２ナレッジＤＢ１２２）を参照し、実施の形態１と同様の手順にて、提示すべきナレッジデータの優先度を算出する（ステップＳ２０６）。すなわち、制御部１１は、ステップＳ２０２で抽出した課題と、異分野のナレッジＤＢに登録されている課題との類似度を求め、類似度の高低に応じて優先度を決定すればよい。

【0072】

制御部１１は、算出したナレッジデータの優先度に基づき、ナレッジデータをナレッジＤＢより読み出す（ステップＳ２０７）。制御部１１は、第１ナレッジＤＢ１２１及び第２ナレッジＤＢ１２２の双方からナレッジデータを読み出してもよく、何れか一方からナレッジデータを読み出してもよい。制御部１１は、読み出したナレッジデータを外部へ出力する（ステップＳ２０８）。

【0073】

制御部１１は、ナレッジデータをユーザに提供した後の適宜のタイミングにて、ナレッジデータに対する評価をユーザに要求する（ステップＳ２０９）。制御部１１は、ユーザ端末２０から送信されるナレッジデータの評価を受信し（ステップＳ２１０）、受信した評価に基づき、ナレッジＤＢを更新する（ステップＳ２１１）。

【0074】

以上のように、実施の形態２では、特定分野（例えばデジタルソリューション分野）における課題に対する解決策がその分野のナレッジＤＢに登録されていない場合等において、異分野のナレッジＤＢからナレッジデータを検索し、ユーザに提供することができる。

【0075】

（実施の形態３）
実施の形態３では、複数の分野のナレッジＤＢを横断して検索し、ユーザにナレッジデータを提供する構成について説明する。

【0076】

実施の形態３に係る管理サーバ１０は、実施の形態２と同様に、第１ナレッジＤＢ１２１及び第２ナレッジＤＢ１２２を備えるものとする。

【0077】

図１３は実施の形態３におけるナレッジデータの提示手順を説明するフローチャートである。管理サーバ１０の制御部１１は、通信部１３を通じて、ユーザから発信される発信情報を取得し（ステップＳ３０１）、発信情報から課題を抽出する（ステップＳ３０２）。

【0078】

制御部１１は、特定分野のナレッジＤＢ（例えば、第１ナレッジＤＢ１２１とする）を参照し、実施の形態１と同様の手順にて、提示すべきナレッジデータの優先度を算出する（ステップＳ３０３）。制御部１１は、算出したナレッジデータの優先度に基づき、ナレッジデータを第１ナレッジＤＢ１２１より読み出す（ステップＳ３０４）。

【0079】

次いで、制御部１１は、読み出した特定分野のナレッジデータと関連性を有するナレッジデータを異分野のナレッジＤＢ（例えば、第２ナレッジＤＢ１２２とする）から読み出す（ステップＳ３０５）。ナレッジデータの関連性は、課題又は解決策の類似度に基づき導出される。例えば、制御部１１は、課題又は解決策に含まれる単語の出現頻度をカウントして、出現頻度を要素に持つ文書ベクトルを生成し、生成した文書ベクトル間の類似度を算出することにより、課題又は解決策間の類似度を求めることができる。制御部１１は、課題又は解決課題の類似度が高いものを、関連性を有するナレッジデータとして特定することができる。

【0080】

制御部１１は、ステップＳ３０４及びステップＳ３０５で読み出したナレッジデータを外部へ出力する（ステップＳ３０６）。

【0081】

制御部１１は、ナレッジデータをユーザに提供した後の適宜のタイミングにて、ナレッジデータに対する評価をユーザに要求する（ステップＳ３０７）。制御部１１は、ユーザ端末２０から送信されるナレッジデータの評価を受信し（ステップＳ３０８）、受信した評価に基づき、ナレッジＤＢを更新する（ステップＳ３０９）。

【0082】

以上のように、実施の形態３では、特定分野（例えばデジタルソリューション分野）のナレッジＤＢから抽出したナレッジデータに加え、当該ナレッジデータと関連性を有する異分野（例えば、ｅコマース分野）のナレッジデータを併せてユーザに提供することができる。

【0083】

なお、本実施の形態では、特定分野のナレッジデータと関連性を有する異分野のナレッジデータを併せてユーザに提供する構成としたが、特定分野のナレッジデータと関連性を有していない異分野のナレッジデータを併せて出力する構成としてもよい。この場合、上述したフローチャートのステップＳ３０５において、課題又は解決課題の類似度が低いものを、関連性を有するナレッジデータとして特定すればよい。

【0084】

（実施の形態４）
実施の形態４では、特定分野におけるナレッジＤＢに異分野のナレッジデータを導入する構成について説明する。

【0085】

図１４は異分野ナレッジの導入手順を説明するフローチャートである。制御部１１は、特定分野におけるナレッジＤＢを作成した後の適宜のタイミングにて、当該ナレッジＤＢにおけるナレッジデータの蓄積数をカウントする（ステップＳ４０１）。

【0086】

制御部１１は、カウントした蓄積数を設定値と比較し、蓄積数が設定値未満であるか否かを判断する（ステップＳ４０２）。設定値は、管理者等により適宜設定される。

【0087】

蓄積数が設定値未満であると判断した場合（Ｓ４０２：ＹＥＳ）、制御部１１は、特定分野のナレッジＤＢに対し、異分野のナレッジＤＢに登録されているナレッジデータを導入する（ステップＳ４０３）。このとき、制御部１１は、異分野のナレッジＤＢに登録されているナレッジデータの一部又は全部を読み出し、読み出したナレッジデータを、特定分野のナレッジデータとして特定分野のナレッジＤＢに登録する。制御部１１は、異分野のナレッジＤＢに登録されているナレッジデータの一部を読み出す際、例えば、特定分野のナレッジデータと関連性を有する異分野のナレッジデータを抽出し、それらを特定分野のナレッジデータとしてナレッジＤＢに登録してもよい。また、制御部１１は、異分野のナレッジＤＢにおいて評価が設定値よりも高いナレッジデータを抽出し、それらを特定分野のナレッジデータとしてナレッジＤＢに登録してもよい。

【0088】

ステップＳ４０２において、蓄積数が設定値以上であり、十分な数のナレッジデータがナレッジＤＢに登録されていると判断した場合（Ｓ４０２：ＮＯ）、制御部１１は、異分野のナレッジデータを導入することなく、本フローチャートによる処理を終了する。

【0089】

以上のように、実施の形態４では、ナレッジデータの登録数が少なく、十分に活用されていない可能性がある特定分野のナレッジＤＢに対し、異分野のナレッジデータが導入される。この結果、例えば金融分野のナレッジＤＢに医療分野などの全く別の分野のナレッジデータが導入される可能性があり、金融分野に属するユーザに対して、刺激のある解決策を提供することができ、ナレッジＤＢの利用を促すことができる。

【0090】

本実施の形態では、ナレッジデータの蓄積数を判断指標として、異分野のナレッジデータを導入するか否かを判断する構成としたが、判断指標は、蓄積数に限らず、集積速度や集積加速度であってもよい。例えば、制御部１１は、所定期間あたりのナレッジデータの蓄積数を集積速度として算出し、それが設定値未満の場合、異分野のナレッジデータを導入すると判断してもよい。また、制御部１１は、所定期間あたりのナレッジデータの集積速度を集積加速度として算出し、それが設定値未満の場合、異分野のナレッジデータを導入すると判断してもよい。

【0091】

更に、特定分野におけるナレッジデータの利用頻度を指標として、異分野のナレッジデータを導入するか否かを判断してもよい。制御部１１は、特定分野のナレッジＤＢを参照してナレッジデータをユーザに提供した回数を利用頻度として計数し、それが設定値未満の場合、異分野のナレッジデータを導入すると判断してもよい。

【0092】

（実施の形態５）
実施の形態５では、ユーザに対してナレッジデータの登録を促す構成について説明する。

【0093】

実施の形態５に係る管理サーバ１０は、ユーザの属性情報を記憶する属性テーブル１２０を記憶部１２に備える。図１５は属性テーブル１２０の一例を示す概念図である。属性テーブル１２０は、ユーザのＩＤ、パスワード、氏名、メールアドレス、所属部署、分野、利用頻度などのユーザの属性情報を関連付けて記憶する。ここで、ＩＤ及びパスワードは、管理サーバ１０にてユーザ認証を実行する際に利用される認証情報である。管理サーバ１０は、本システムの利用時にＩＤ及びパスワードによるユーザ認証を実行することが可能である。分野は、ユーザがナレッジデータの提供を希望する分野を示している。利用頻度は、ユーザが管理サーバ１０からナレッジデータの提供を受けた回数を示している。属性情報は、上記に限らず、良い解決策を提供することが期待できるユーザであるか否かを示す情報を含んでもよい。

【0094】

図１６は実施の形態５に係る管理サーバ１０が実行する処理の手順を説明するフローチャートである。管理サーバ１０の制御部１１は、内蔵タイマを用いて、ナレッジＤＢ１２１にナレッジデータを最後に登録してからの経過時間を計時し（ステップＳ５０１）、設定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ５０２）。設定時間が経過していない場合（Ｓ５０２：ＮＯ）、制御部１１は、処理をステップＳ５０１へ戻す。

【0095】

ナレッジデータを最後に登録してから設定時間が経過したと判断した場合（Ｓ５０２：ＹＥＳ）、制御部１１は、属性テーブル１２０を参照し、ナレッジデータの登録を促すべきユーザを特定する（ステップＳ５０３）。登録対象がデジタルソリューション分野のナレッジＤＢ１２１である場合、制御部１１は、属性テーブル１２０からデジタルソリューション分野に属するユーザを検索し、検索されたユーザのうち、例えば利用頻度が最も高いユーザをナレッジデータの登録を促すべきユーザとして特定する。また、制御部１１は、良い解決策を提供することが期待できるユーザをナレッジデータの登録を促すべきユーザとして特定してもよい。

【0096】

制御部１１は、特定したユーザに対し、ナレッジデータの登録を要求する（ステップＳ５０４）。具体的には、制御部１１は、属性テーブル１２０を参照して、要求先のユーザのメールアドレスを読み出し、読み出したメールアドレスを宛先としたメールを送信することにより、ナレッジデータの登録を要求する。

【0097】

制御部１１は、ユーザにナレッジデータの登録を要求した後、当該ユーザのユーザ端末２０から送信されるナレッジデータを受信したか否かを判断する（ステップＳ５０５）。受信していない場合（Ｓ５０５：ＮＯ）、制御部１１は、ナレッジデータを受信するまで待機する。

【0098】

ナレッジデータを受信した場合、制御部１１は、受信したナレッジデータに含まれる状況、課題、解決策を該当分野のナレッジＤＢ（例えばナレッジＤＢ１２１）に登録する（ステップＳ５０６）。

【0099】

以上のように、実施の形態５では、ユーザの属性情報を基に登録を促すべきユーザを特定し、特定したユーザにナレッジデータの登録を促すので、ナレッジＤＢを逐次更新することができる。また、ナレッジデータを逐次更新することにより、ユーザの利用頻度が高まる。

【0100】

本実施の形態では、登録を促したユーザからナレッジデータを受信しなかった場合、当該ユーザからナレッジデータを受信するまで待機する構成としたが、待機する構成に代えて、別のユーザを検索し、検索されたユーザにナレッジデータの登録を促してもよい。

【0101】

本実施の形態では、ユーザの属性情報に基づき、登録を促すべきユーザを特定する構成としたが、各ユーザに対してナレッジデータの登録が可能か否かの問い合わせを行い、登録可能との回答があったユーザからナレッジデータを取得してナレッジＤＢに登録する構成としてもよい。

【0102】

（実施の形態６）
実施の形態６では、ナレッジＤＢを利用しているユーザの情報を表示する構成について説明する。

【0103】

実施の形態６に係る管理サーバ１０は、ユーザ端末２０から要求を受付け場合、属性テーブル１２０からユーザの情報を読み出し、読み出した情報をユーザ端末２０に提供する。このとき、管理サーバ１０は、属性テーブル１２０から読み出した情報を集計して、ユーザ端末２０に提供してもよい。

【0104】

図１７はユーザ情報の表示例を示す模式図である。図１７に示す表示画面２２０は、ユーザ端末２０の表示部２６に表示される画面の一例を示している。表示画面２２０は、分野毎にどの部署がナレッジデータの利用頻度が高いかを一覧で示している。管理サーバ１０は、属性テーブル１２０を参照し、分野毎に部署毎のナレッジデータの利用頻度を集計することにより、図１７に示すような表示画面２２０を生成することができる。

【0105】

図１７では、分野毎に集計した部署毎の利用頻度を表示する表示画面２２０を例示したが、分野毎に集計したユーザ毎の利用頻度を表示画面２２０に表示してもよい。

【0106】

以上のように、実施の形態６では、ナレッジＤＢを利用しているユーザの情報を表示するので、利用頻度の高いユーザの参照行動により、他のユーザの参照行動を誘発させることができる。

【0107】

（実施の形態７）
実施の形態７では、ナレッジグラフを表示する構成について説明する。

【0108】

図１８はナレッジグラフの第１表示例を示す模式図である。図１８に第１表示例として示す表示画面２３０は、デジタルソリューション分野のナレッジグラフと、ｅコマース分野のナレッジグラフとを含む。各ナレッジグラフにおけるノードは、ナレッジＤＢにナレッジデータから抽出した単語を表している。図１８の例において、白丸はデジタルソリューション分野のノード、黒丸はｅコマース分野のノードを表す。ノードの大小は、閲覧数を表す。ノードが大きい程、閲覧数が多く、ノードが小さい程、閲覧数が少ないことを示している。また、互いに関連性を有するノード間はエッジ（リンクともいう）により接続されている。エッジの長さは、関連性の度合いを表す。エッジが短い程、関連性が高く、エッジが長い程、関連性が低いことを示している。更に、ｅコマース分野のノードからデジタルソリューション分野のノードに向かう矢印は、異分野ナレッジの導入機能により、ｅコマース分野からデジタルソリューション分野にナレッジデータが導入されたことを示している。

【0109】

また、一定期間における閲覧数の増加率に応じて、ノードを点滅させたり、表示色を変更したりして、強調表示が実行されてもよい。更に、ナレッジデータの評価の高低に応じて、エッジの太さが変更されてもよい。

【0110】

更に、ノードの密度が低い領域を特定し、特定した領域のノードを増加させるために、ユーザに対してナレッジデータの登録を促してもよい。図１８の例では、ｅコーマ分野のナレッジグラフにノードの密度が低い領域が存在するため、当該領域のナレッジデータを登録するようにユーザに促している様子を示している。

【0111】

図１９はナレッジグラフの第２表示例を示す模式図である。図１９に第２表示例として示す表示画面２４０は、課題入力欄２４１を備える。課題入力欄２４１に課題が入力された場合、管理サーバ１０の制御部１１は、複数のナレッジＤＢを横断して検索し、検索結果を基にナレッジグラフを作成する。すなわち、制御部１１は、分野に限らずに、横断検索により検索された課題に含まれる単語や単語間の関連性に基づき、ナレッジグラフを作成する。前述と同様に、ノードの大小は閲覧数を表し、エッジの長さは関連性の度合いを表している。また、一定期間における閲覧数の増加率に応じて、ノードを点滅させたり、表示色を変更したりして、強調表示が実行されてもよい。更に、ナレッジデータの評価の高低に応じて、エッジの太さが変更されてもよい。

【0112】

以上のように、実施の形態７では、ナレッジデータの登録状況を視覚化することができる。

【0113】

今回開示された実施形態は、全ての点において例示であって、制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上述した意味ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味及び範囲内での全ての変更が含まれることが意図される。

【符号の説明】

【0114】

１０ 管理サーバ
１１ 制御部
１２ 記憶部
１３ 通信部
１４ 操作部
１５ 表示部
２０ ユーザ端末
２１ 制御部
２２ 記憶部
２３ 通信部
２４ 音声入力部
２５ 操作部
２６ 表示部
１２１，１２２ ナレッジＤＢ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】