特開 2023-47719 チャットシステム及びチャット処理方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023047719

(43)【公開日】2023-04-06

(54)【発明の名称】チャットシステム及びチャット処理方法

(51)【国際特許分類】

   G06F 13/00 20060101AFI20230330BHJP

   G06F 3/12 20060101ALI20230330BHJP

【ＦＩ】

G06F13/00 650B

G06F13/00 510C

G06F3/12 303

G06F3/12 343

【審査請求】未請求

【請求項の数】8

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021156806

(22)【出願日】2021-09-27

(71)【出願人】

【識別番号】000000295

【氏名又は名称】沖電気工業株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100174104

【弁理士】

【氏名又は名称】奥田 康一

(72)【発明者】

【氏名】大槻 重雄

(72)【発明者】

【氏名】開 健太朗

(72)【発明者】

【氏名】中井 一

【テーマコード（参考）】

5B084

【Ｆターム（参考）】

5B084AA01

5B084AA02

5B084AA06

5B084AA16

5B084AA29

5B084AB06

5B084AB11

5B084AB30

5B084AB31

5B084AB37

5B084BA08

5B084BB01

5B084CA07

5B084CB06

5B084CB23

5B084CF12

5B084DB02

5B084DB08

5B084DC02

5B084DC03

5B084DC06

5B084EA47

(57)【要約】

【課題】問い合わせ対応業務をより効率化する。
【解決手段】チャットサーバと、問い合わせ元が問い合わせ先にチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報とチャットサーバへの接続先情報とを２次元コードとして出力するコード出力部と、基本情報に関連付けられた応用情報を取得する情報取得部とを備え、チャットサーバは、問い合わせ元の第１の情報処理装置により２次元コードに含まれる接続先情報を用いて接続され、当該第１の情報処理装置から２次元コードに含まれる基本情報を受信すると、当該基本情報に関連付けられた応用情報を情報取得部により取得し、問い合わせ先の第２の情報処理装置に配信するチャット画面上に、第１の情報処理装置から受信した基本情報と、情報取得部により取得した応用情報を表示させる。
【選択図】図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

問い合わせ元の第１の情報処理装置に入力されたメッセージと問い合わせ先の第２の情報処理装置に入力されたメッセージとが表示されるチャット画面を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置にそれぞれ配信するチャットサーバと、
前記問い合わせ元が前記問い合わせ先にチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報と前記チャットサーバへの接続先情報とを２次元コードとして出力するコード出力部と、
前記基本情報に関連付けられた応用情報を取得する情報取得部と
を備え、
前記チャットサーバは、
前記２次元コードの読み取り機能を有する前記第１の情報処理装置により前記２次元コードに含まれる前記接続先情報を用いて接続され、当該第１の情報処理装置から前記２次元コードに含まれる前記基本情報を受信すると、当該基本情報に関連付けられた前記応用情報を前記情報取得部により取得し、前記第２の情報処理装置に配信する前記チャット画面上に、前記第１の情報処理装置から受信した前記基本情報と、前記情報取得部により取得した前記応用情報を表示させる
ことを特徴とするチャットシステム。

【請求項2】

前記第２の情報処理装置に配信される前記チャット画面は、
前記メッセージを表示及び入力する為のチャット表示部と、前記基本情報と前記応用情報を表示する情報表示部とで構成される
ことを特徴とする請求項１に記載のチャットシステム。

【請求項3】

前記第２の情報処理装置に配信される前記チャット画面は、
前記情報表示部に表示されている前記基本情報と前記応用情報から任意の情報が選択されると、前記チャット表示部に設けられたメッセージ入力欄に、選択された情報が入力される
ことを特徴とする請求項２に記載のチャットシステム。

【請求項4】

前記基本情報は、問い合わせ対象を特定する為の情報であり、
前記応用情報は、前記問い合わせ先が前記問い合わせ元からの問い合わせに応答する際に必要となる情報である
ことを特徴とする請求項１～３のいずれかに記載のチャットシステム。

【請求項5】

前記チャットサーバは、
前記第１の情報処理装置から前記２次元コードに含まれる前記基本情報をチャットデータとして受信する
ことを特徴とする請求項１～４のいずれかに記載のチャットシステム。

【請求項6】

前記コード出力部は、
前記基本情報と前記チャットサーバへの前記接続先情報とを含む前記２次元コードを媒体に印刷するプリンタである
ことを特徴とする請求項１～５のいずれかに記載のチャットシステム。

【請求項7】

前記チャットサーバは、
前記第１の情報処理装置から質問メッセージを受信した際に、過去の問い合わせに対する応答の履歴に基づいて、当該質問メッセージに対する応答に利用する情報を、前記基本情報に関連付けられた前記応用情報から抽出し、抽出した情報に基づいて応答メッセージを生成し、当該応答メッセージを前記第１の情報処理装置に送信する
ことを特徴とする請求項１～６のいずれかに記載のチャットシステム。

【請求項8】

問い合わせ元の第１の情報処理装置に入力されたメッセージと問い合わせ先の第２の情報処理装置に入力されたメッセージとが表示されるチャット画面を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置にそれぞれ配信するチャットサーバが、２次元コードの読み取り機能を有する前記第１の情報処理装置により、前記問い合わせ元が前記問い合わせ先にチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報と前記チャットサーバへの接続先情報とを含む前記２次元コードから得られる前記接続先情報を用いて接続され、当該第１の情報処理装置から前記２次元コードに含まれる前記基本情報を受信し、
前記チャットサーバが、受信した前記基本情報に関連付けられた応用情報を情報取得部により取得し、
前記チャットサーバが、前記第２の情報処理装置に配信する前記チャット画面上に、前記第１の情報処理装置から受信した前記基本情報と、前記情報取得部により取得した前記応用情報を表示させる
ことを特徴とするチャット処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、チャットシステム及びチャット処理方法に関するものである。

【背景技術】

【0002】

従来、メーカなどでの問い合わせ対応業務では、問い合わせ元が問い合わせ先に提示しなければならない基本情報（例えば問い合わせ対象となる製品に関する製品情報など）をＱＲコード（登録商標）化して問い合わせ元となる例えば製品利用者に提供し、製品利用者が問い合わせ時にＱＲコードをスマートフォンなどの端末で読み取ることで、端末から問い合わせ先に基本情報が送信されるシステムを利用していた（例えば特許文献１参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２０１８－１４５８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

しかしながら従来のシステムでは、問い合わせ先が、問い合わせ元からの問い合わせに回答する為に、問い合わせ元から取得した基本情報以外の応用情報（例えば過去の問い合わせ履歴や製品の不具合情報など）を別途入手しなければならず、問い合わせ元への回答に時間がかかってしまうという問題を有していた。

【0005】

本発明は以上の点を考慮したものであり、問い合わせ対応業務をより効率化し得るチャットシステム及びチャット処理方法を提案しようとするものである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

かかる課題を解決するため本発明のチャットシステムは、問い合わせ元の第１の情報処理装置に入力されたメッセージと問い合わせ先の第２の情報処理装置に入力されたメッセージとが表示されるチャット画面を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置にそれぞれ配信するチャットサーバと、前記問い合わせ元が前記問い合わせ先にチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報と前記チャットサーバへの接続先情報とを２次元コードとして出力するコード出力部と、前記基本情報に関連付けられた応用情報を取得する情報取得部とを備え、前記チャットサーバは、前記２次元コードの読み取り機能を有する前記第１の情報処理装置により前記２次元コードに含まれる前記接続先情報を用いて接続され、当該第１の情報処理装置から前記２次元コードに含まれる前記基本情報を受信すると、当該基本情報に関連付けられた前記応用情報を前記情報取得部により取得し、前記第２の情報処理装置に配信する前記チャット画面上に、前記第１の情報処理装置から受信した前記基本情報と、前記情報取得部により取得した前記応用情報を表示させるようにした。

【0007】

また本発明のチャット処理方法は、問い合わせ元の第１の情報処理装置に入力されたメッセージと問い合わせ先の第２の情報処理装置に入力されたメッセージとが表示されるチャット画面を、前記第１の情報処理装置と前記第２の情報処理装置にそれぞれ配信するチャットサーバが、２次元コードの読み取り機能を有する前記第１の情報処理装置により、前記問い合わせ元が前記問い合わせ先にチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報と前記チャットサーバへの接続先情報とを含む前記２次元コードから得られる前記接続先情報用いて接続され、当該第１の情報処理装置から前記２次元コードに含まれる前記基本情報を受信し、前記チャットサーバが、受信した前記基本情報に関連付けられた前記応用情報を情報取得部により取得し、前記チャットサーバが、前記第２の情報処理装置に配信する前記チャット画面上に、前記第１の情報処理装置から受信した前記基本情報と、前記情報取得部により取得した前記応用情報を表示させるようにした。

【0008】

このように、チャットサーバから問い合わせ先の第２の情報処理装置に配信されるチャット画面上に、基本情報と当該基本情報に関連付けられた応用情報を表示するようにしたことにより、問い合わせ先では、チャット画面上で問い合わせ元とチャットをしながら、問い合わせ元からのチャットによる問い合わせに対して、チャット画面上に表示されている基本情報と応用情報をもとに迅速にチャットで応答することができる。

【発明の効果】

【0009】

かくして本発明は、問い合わせ対応業務をより効率化し得るチャットシステム及びチャット処理方法を実現できる。

【図面の簡単な説明】

【0010】

【図1】チャットシステムの構成を示す図である。

【図2】クライアント用画面の構成を示す図である。

【図3】オペレータ用画面の構成を示す図である。

【図4】ラベル印刷画面の構成を示す図である。

【図5】データ格納部に格納される情報を示す図である。

【図6】外部データ保管用の情報処理装置に格納される情報を示す図である。

【図7】チャットシステムの動作を示すシーケンスチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0011】

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。

【0012】

［１．チャットシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるチャットシステム１の構成例について説明する。このチャットシステム１は、例えば製品の利用者である問い合わせ元が、製品のメーカの問い合わせ窓口である問い合わせ先にチャットで問い合わせる為のシステムである。尚、ここでは、問い合わせ元をクライアント、問い合わせ先をオペレータと呼ぶことにする。

【0013】

このチャットシステム１は、チャットサーバの機能を有する情報処理装置１０と、クライアントが使用する情報処理装置２０と、オペレータが使用する情報処理装置３０と、外部データ保管用の情報処理装置４０と、印刷機能を有する画像形成装置５０とで構成されている。

【0014】

情報処理装置１０と画像形成装置５０は、ＬＡＮ２に接続されていて、さらに情報処理装置１０は、ＬＡＮ２上のルータ３を介してインターネット４に接続されている。情報処理装置２０と情報処理装置３０と情報処理装置４０は、それぞれインターネット４に接続されている。

【0015】

クライアントが使用する情報処理装置２０は、例えばスマートフォンであり、ＱＲコードなどの２次元コードを読み取る機能とＷｅｂブラウザとを備えている。オペレータが使用する情報処理装置３０は、例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ）であり、Ｗｅｂブラウザを備えている。情報処理装置４０は、例えばサーバであり、画像形成装置５０は、例えばラベルプリンタである。

【0016】

チャットサーバの機能を有する情報処理装置１０は、ＣＰＵ１１と、ＲＡＭ１２と、操作表示部１３と、通信部１４と、ＨＤＤ１５とを有していて、これらがＢＵＳ（システムバス）１６を介して接続されている。

【0017】

ＣＰＵ１１は、中央演算処理装置（Central Processing Unit）であり、ＢＵＳ１６に接続された各部を統括して制御する。ＲＡＭ１２は、データの読み込み及び書き込みが可能な主記憶装置（Random Access Memory）であり、ＣＰＵ１１によって実行されるプログラムで使用するデータを一時的に格納する。

【0018】

操作表示部１３は、情報処理装置１０へ情報を入力する為のキーボードやマウスなどの入力デバイスと、情報を表示する為のディスプレイなどの出力デバイスとで構成されている。通信部１４は、ネットワークインタフェースであり、ＬＡＮ２及びインターネット４を介して他の機器と通信する。

【0019】

ＨＤＤ１５は、データの読み込み及び書き込みが可能な補助記憶装置（Hard Disk Drive）であり、プログラムやデータを恒久的に格納する。ＨＤＤ１５には、ＯＳ１００が格納されている。このＯＳ１００は、ＣＰＵ１１に読み出されて実行されるオペレーティングシステム（Operating System）であり、ＨＤＤ１５に格納されているプログラムを統括して制御する組み込みソフトウェアである。このＯＳ１００には、チャットサーバ１０１と、印刷アプリケーション１０２と、共通コンポーネント１０３とが含まれている。

【0020】

チャットサーバ１０１は、通信部１４を介して接続されるクライアントの情報処理装置２０とオペレータの情報処理装置３０との間でチャットを行う為のプログラムである。このチャットサーバ１０１は、クライアント用画面処理部１０１Ａと、チャットエンジン１０１Ｂと、オペレータ用画面処理部１０１Ｃとを有している。

【0021】

クライアント用画面処理部１０１Ａは、クライアントの情報処理装置２０にクライアント用画面Ｓｃ１０（図２）を配信するとともに、チャットエンジン１０１Ｂを介して、クライアントの情報処理装置２０とチャットデータの送受信を行う。尚、詳しくは後述するが、チャットエンジン１０１Ｂにより送受信されるチャットデータには、情報処理装置２０及び情報処理装置３０で入力されたテキスト情報（すなわちチャットで遣り取りされるメッセージ）と、クライアントの情報処理装置２０から提供される基本情報とがある。

【0022】

図２に示すクライアント用画面Ｓｃ１０は、クライアントの情報処理装置２０のＷｅｂブラウザで表示される画面であり、クライアントの情報処理装置２０及びオペレータの情報処理装置３０で入力されたテキスト情報（つまりクライアントとオペレータとの間で遣り取りされるメッセージ）Ｔｘが表示されるメッセージ表示領域Ａｒ１０と、メッセージを入力する為のメッセージ入力欄Ａｒ１１と、メッセージ入力欄Ａｒ１１に入力されたメッセージをオペレータ側に送信する為の送信ボタンＢｔ１０を有している。尚、図２は、メッセージ表示領域Ａｒ１０に、クライアントが入力したメッセージＴｘ１０が表示されている例である。

【0023】

図１に戻り、チャットエンジン１０１Ｂは、通信部１４を介して情報処理装置２０及び情報処理装置３０にチャットデータを送受信する。一般的に、このチャットエンジン１０１Ｂは、ＷｅｂＳｏｃｋｅｔやＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）などのプロトコルを用いたプログラムである。

【0024】

オペレータ用画面処理部１０１Ｃは、オペレータの情報処理装置３０にオペレータ用画面Ｓｃ２０（図３）を配信するとともに、チャットエンジン１０１Ｂを介して、オペレータの情報処理装置３０とチャットデータの送受信を行う。

【0025】

図３に示すオペレータ用画面Ｓｃ２０は、オペレータの情報処理装置３０のＷｅｂブラウザで表示される画面であり、画面左半分がチャット表示部Ｐｔ２０、画面右半分が情報表示部Ｐｔ２１となっている。チャット表示部Ｐｔ２０は、クライアントの情報処理装置２０及びオペレータの情報処理装置３０で入力されたテキスト情報（つまりクライアントとオペレータとの間で遣り取りされるメッセージ）Ｔｘが表示されるメッセージ表示領域Ａｒ２０と、メッセージを入力する為のメッセージ入力欄Ａｒ２１と、メッセージ入力欄Ａｒ２１に入力されたメッセージをクライアント側に送信する為の送信ボタンＢｔ２０を有している。尚、図３は、メッセージ表示領域Ａｒ２０に、クライアントが入力したメッセージＴｘ２０とオペレータが入力したメッセージＴｘ２１が表示されている例である。

【0026】

一方、情報表示部Ｐｔ２１には、基本情報Ｄｔ２０と当該基本情報Ｄｔ２０に関連付けられている応用情報Ｄｔ２１とが表示される。情報表示部Ｐｔ２１に表示される基本情報Ｄｔ２０は、チャットエンジン１０１Ｂを介してクライアントの情報処理装置２０から受信した情報であり、具体的には、クライアントからオペレータへの問い合わせ対象である製品の製品個体ＩＤ（例えばシリアル番号）である。つまり、基本情報Ｄｔ２０は、製品固有の情報であって問い合わせ対象の製品を特定する為の情報であり、クライアントがオペレータに問い合わせる際に最低限必要な情報となっている。これに対して、応用情報Ｄｔ２１は、共通コンポーネント１０３に含まれる後述する外部データ取得部１０３Ｂを介して、情報処理装置４０から取得した情報である。具体的には、この応用情報Ｄｔ２１には、問い合わせ対象の製品に関する製品情報（購入者名や保証期間など）、問い合わせ履歴、コールリーズン（問い合わせ理由）、トレーサビリティデータ（製造工程や出荷工程に関する情報）などが含まれている。つまり、応用情報Ｄｔ２１は、オペレータ側でクライアントからの問い合わせに応答する際に必要となる情報となっている。

【0027】

このように、オペレータ用画面Ｓｃ２０には、チャットで遣り取りされるメッセージＴｘ２０、Ｔｘ２１とともに、クライアントからの問い合わせ対象である製品の基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１（つまりクライアントからの問い合わせにオペレータが応答する際に必要となる情報）とが表示されるようになっている。

【0028】

図１に戻り、印刷アプリケーション１０２は、通信部１４を介して接続された画像形成装置５０を制御して後述する問い合わせ用ラベルＬｂを印刷させるプログラムであり、管理部１０２Ａと印刷制御部１０２Ｂとを有している。

【0029】

管理部１０２Ａは、印刷制御部１０２Ｂを介して画像形成装置５０に問い合わせ用ラベルＬｂの印刷を指示するプログラムであり、問い合わせ用ラベルＬｂを印刷する為のラベル印刷画面Ｓｃ３０（図４）を生成する。

【0030】

図４に示すラベル印刷画面Ｓｃ３０は、操作表示部１３に表示される画面であり、問い合わせ用ラベルＬｂの出力先（つまり画像形成装置５０）を指定する為の変更ボタンＢｔ３０と、問い合わせ用ラベルＬｂとして出力する印刷用データＰｄがリストで表示される印刷用データ表示領域Ａｒ３０と、印刷用データ表示領域Ａｒ３０に表示する印刷用データＰｄを指定する為の変更ボタンＢｔ３１と、印刷用データ表示領域Ａｒ３０に表示されている印刷用データＰｄ（もしくは印刷用データ表示領域Ａｒ３０に表示されているリストのなかから選択された印刷用データＰｄ）の印刷を出力先（つまり画像形成装置５０）に指示する為の印刷ボタンＢｔ３２とを有している。

【0031】

印刷用データＰｄは、共通コンポーネント１０３の後述するデータ格納部１０３Ａに格納されていて、少なくとも、基本情報Ｄｔ２０（つまり製品個体ＩＤ）と、チャットサーバ１０１に接続する為のＵＲＬなどの接続先情報Ｄｔ３０と、ＱＲコードを含むラベルデザインＤｔ３１の３つの情報を含んでいる。換言すると、印刷用データＰｄは、基本情報Ｄｔ２０ごとに（つまり製品個体ＩＤごとに）用意される情報である。ここで、ラベルデザインＤｔ３１に含まれるＱＲコードは、基本情報Ｄｔ２０と接続先情報Ｄｔ３０を２次元コード化したものである。つまり、印刷用データＰｄに基づいて印刷された問い合わせ用ラベルＬｂには、基本情報Ｄｔ２０と接続先情報Ｄｔ３０を２次元コード化したＱＲコードが付されている。

【0032】

管理部１０２Ａは、ラベル印刷画面Ｓｃ３０の印刷ボタンＢｔ３２が押下操作されると、このラベル印刷画面Ｓｃ３０上で指定された印刷用データＰｄに基づいて問い合わせ用ラベルＬｂの印刷を画像形成装置５０に指示する。印刷制御部１０２Ｂ（図１）は、通信部１４を介して画像形成装置５０に印刷を指示するプログラムであり、一般的にはプリンタドライバである。

【0033】

尚、問い合わせ用ラベルＬｂは、例えば、クライアントに販売する製品ごとに印刷されるようになっていて、製品の販売時にクライアントに渡され、クライアントによって製品に張り付けられるようになっている。このようにして製品を購入したクライアントに渡された問い合わせ用ラベルＬｂには、上述したように、当該製品の基本情報Ｄｔ２０とチャットサーバ１０１への接続先情報Ｄｔ３０をコード化したＱＲコードが付されている。この為、詳しくは後述するが、クライアントは、問い合わせ時に、情報処理装置２０でこのＱＲコードを読み取ることで、オペレータ側に製品の基本情報Ｄｔ２０を提示するとともに当該オペレータとチャットを開始することができる。尚、ここでは、ＱＲコードを利用しているが、ＱＲコード以外の２次元コードを利用してもよい。

【0034】

共通コンポーネント１０３は、チャットサーバ１０１と印刷アプリケーション１０２の双方から呼び出される共通プログラムであり、データ格納部１０３Ａと外部データ取得部１０３Ｂとを有している。

【0035】

データ格納部１０３Ａは、チャットサーバ１０１と印刷アプリケーション１０２で利用される情報を、図５に示すデータ形式で格納するデータベースである。具体的には、データ格納部１０３Ａは、製品ごとの印刷用データＰｄと当該製品に対してクライアントがチャットで問い合わせたときのチャット履歴Ｄｔ３２とを関連付けたレコード情報Ｄｔ４０と、クライアント用画面Ｓｃ１０を生成する為のクライアント用画面リソースＤｔ４１と、オペレータ用画面Ｓｃ２０を生成する為のオペレータ用画面リソースＤｔ４２と、外部データ取得部１０３Ｂを介して取得された外部データＤｔ４３とを格納している。尚、外部データＤｔ４３には、基本情報Ｄｔ２０と関連付けられた応用情報Ｄｔ２１が含まれる。

【0036】

外部データ取得部１０３Ｂ（図１）は、チャットサーバ１０１と印刷アプリケーション１０２で利用される情報を、通信部１４を介して情報処理装置４０から取得するプログラムである。この外部データ取得部１０３Ｂは、例えば情報処理装置４０からＣＳＶ形式で出力されるファイルを入力する為のインタフェースや、情報処理装置４０のデータベースへ接続する為のインタフェースなどを有している。

【0037】

情報処理装置４０は、外部（つまり情報処理装置１０）に提供する情報を、図６に示すデータ形式で記憶するデータベースを有するＤＢサーバである。具体的には、情報処理装置４０のデータベースには、製品ごとの基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１とを関連付けたレコード情報Ｄｔ５０が格納されている。つまり、情報処理装置４０は、データベースに格納している基本情報Ｄｔ２０及び当該基本情報Ｄｔ２０に関連付けられた応用情報Ｄｔ２１を、情報処理装置１０に提供できるようになっている。チャットシステム１の構成は、以上のようになっている。

【0038】

［２．チャットシステムの動作］
次に、チャットシステム１の動作について、図７に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、ここでは、チャットシステム１の動作を、問い合わせ用ラベルＬｂを印刷するときの動作（ステップＳＰ１～ステップＳＰ３）、クライアント用の情報処理装置２０がチャットサーバ１０１に接続するときの動作（ステップＳＰ４～ステップＳＰ８）、クライアント用の情報処理装置２０とオペレータ用の情報処理装置３０との間でチャットを行うときの動作（ステップＳＰ９～ステップＳＰ１２）とに分けて順に説明する。

【0039】

まず問い合わせ用ラベルＬｂを印刷するときの動作から説明する。図７に示すステップＳＰ１において、情報処理装置１０は、印刷アプリケーション１０２の管理部１０２Ａが、共通コンポーネント１０３の外部データ取得部１０３Ｂを介して、情報処理装置４０から当該情報処理装置４０に格納されている基本情報Ｄｔ２０を取得する。そして管理部１０２Ａは、取得した基本情報Ｄｔ２０に、チャットサーバ１０１への接続先情報Ｄｔ３０とＱＲコードを含むラベルデザインＤｔ３１とを関連付けて印刷用データＰｄを生成し、これを共通コンポーネント１０３のデータ格納部１０３Ａに格納する。このようにして印刷用データＰｄをデータ格納部１０３Ａに格納した後、管理部１０２Ａは、ラベル印刷画面Ｓｃ３０を操作表示部１３に表示する。

【0040】

つづくステップＳＰ２において、管理部１０２Ａは、ラベル印刷画面Ｓｃ３０上で、出力先（ここでは画像形成装置５０）と印刷用データＰｄが指定されて印刷が指示されると、指定された印刷用データＰｄに基づいて印刷命令（具体的には印刷ジョブ）を生成し、当該印刷命令を印刷アプリケーション１０２の印刷制御部１０２Ｂを介して出力先となる画像形成装置５０に送信する。尚、当該印刷命令には、指定された印刷用データＰｄに含まれる基本情報Ｄｔ２０と接続先情報Ｄｔ３０をコード化したＱＲコードの描画オブジェクトが含まれている。

【0041】

つづくステップＳＰ３において、画像形成装置５０は、受信した印刷命令を実行することで、ＱＲコードが付された問い合わせ用ラベルＬｂを印刷する。問い合わせ用ラベルＬｂを印刷するときの動作は、以上のようになっている。このようにして印刷された製品ごとの問い合わせ用ラベルＬｂが、例えば製品を購入したクライアントに渡され、例えばクライアントによって製品に張り付けられる。

【0042】

つづけて、クライアントの情報処理装置２０がチャットサーバ１０１に接続するときの動作について説明する。クライアントは、購入した製品について問い合わせたい場合に、ステップＳＰ４において、製品に張り付けた問い合わせ用ラベルＬｂに付されたＱＲコードを情報処理装置２０で読み取る。

【0043】

情報処理装置２０は、ＱＲコードを読み取ると、つづくステップＳＰ５において、ＱＲコードに含まれている接続先情報Ｄｔ３０を用いてＷｅｂブラウザによりチャットサーバ１０１にアクセスする。ここで、情報処理装置２０は、チャットサーバ１０１のクライアント用画面処理部１０１Ａにより配信されるクライアント用画面Ｓｃ１０をＷｅｂブラウザにより表示する。またこのとき情報処理装置２０は、ＱＲコードに含まれている基本情報Ｄｔ２０をチャットデータとして、チャットサーバ１０１のチャットエンジン１０１Ｂを介してオペレータ用画面処理部１０１Ｃにプッシュ通知する。

【0044】

つづくステップＳＰ６において、チャットサーバ１０１のオペレータ用画面処理部１０１Ｃは、クライアントの情報処理装置２０から受信した基本情報Ｄｔ２０をキーとして、共通コンポーネント１０３の外部データ取得部１０３Ｂを介して情報処理装置４０から前記基本情報Ｄｔ２０に関連付けられている応用情報Ｄｔ２１を取得する。

【0045】

つづくステップＳＰ７において、オペレータ用画面処理部１０１Ｃは、チャットエンジン１０１Ｂを介して、情報処理装置２０から取得した基本情報Ｄｔ２０と、情報処理装置４０から取得した応用情報Ｄｔ２１とを、オペレータの情報処理装置３０にプッシュ通知する。

【0046】

つづくステップＳＰ８において、情報処理装置３０は、チャットサーバ１０１のオペレータ用画面処理部１０１Ｃにより配信されるオペレータ用画面Ｓｃ２０をＷｅｂブラウザにより表示し、当該オペレータ用画面Ｓｃ２０の右側の情報表示部Ｐｔ２１に、チャットサーバ１０１から受信した基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１を表示させる。クライアントの情報処理装置２０がチャットサーバ１０１に接続するときの動作は、以上のようになっている。

【0047】

つづけて、クライアントの情報処理装置２０とオペレータの情報処理装置３０との間でチャットを行うときの動作について説明する。クライアントは、情報処理装置２０にクライアント用画面Ｓｃ１０が表示されると、このクライアント用画面Ｓｃ１０上で、オペレータに質問する為の質問メッセージを入力し、送信操作を行う。すると、ステップＳＰ９において、情報処理装置２０は、入力された質問メッセージを、クライアント用画面Ｓｃ１０に表示するとともに、チャットサーバ１０１のチャットエンジン１０１Ｂを介してオペレータ用画面処理部１０１Ｃにプッシュ通知する。

【0048】

つづくステップＳＰ１０において、チャットサーバ１０１のオペレータ用画面処理部１０１Ｃは、受信した質問メッセージを、チャットエンジン１０１Ｂを介してオペレータの情報処理装置３０にプッシュ通知する。情報処理装置３０では、オペレータ用画面Ｓｃ２０の左側のチャット表示部Ｐｔ２０に、クライアントの情報処理装置２０からチャットサーバ１０１を介して受信した質問メッセージを表示する。この時点で、クライアントにより入力された質問メッセージが、クライアント用画面Ｓｃ１０とオペレータ用画面Ｓｃ２０の双方に表示されたことになる。

【0049】

オペレータは、オペレータ用画面Ｓｃ２０に表示された基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１をもとに、クライアントからの質問メッセージに対する応答メッセージを用意して、当該応答メッセージをオペレータ用画面Ｓｃ２０上に入力し、送信操作を行う。すると、ステップＳＰ１１において、情報処理装置３０は、入力された応答メッセージを、オペレータ用画面Ｓｃ２０に表示するとともに、チャットサーバ１０１のチャットエンジン１０１Ｂを介してクライアント用画面処理部１０１Ａにプッシュ通知する。

【0050】

つづくステップＳＰ１２において、チャットサーバ１０１のクライアント用画面処理部１０１Ａは、受信した応答メッセージを、チャットエンジン１０１Ｂを介してクライアントの情報処理装置２０にプッシュ通知する。情報処理装置２０では、クライアント用画面Ｓｃ１０に、オペレータの情報処理装置３０からチャットサーバ１０１を介して受信した応答メッセージを表示する。この時点で、オペレータにより入力された応答メッセージが、クライアント用画面Ｓｃ１０とオペレータ用画面Ｓｃ２０の双方に表示されたことになる。以降も必要であれば、クライアントとオペレータとの間で、チャットによるメッセージの遣り取りが継続される。クライアントの情報処理装置２０とオペレータの情報処理装置３０との間でチャットを行うときの動作は、以上のようになっている。

【0051】

［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、本実施の形態では、チャットシステム１に、問い合わせ元（クライアント）の第１の情報処理装置としての情報処理装置２０に入力されたテキスト情報（メッセージ）と問い合わせ先（オペレータ）の第２の情報処理装置としての情報処理装置３０に入力されたテキスト情報（メッセージ）とが表示されるチャット画面（クライアント用画面Ｓｃ１０とオペレータ用画面Ｓｃ２０）を、情報処理装置２０と情報処理装置３０にそれぞれ配信するチャットサーバ１０１と、クライアントがオペレータにチャットを利用して問い合わせる際に必要となる基本情報Ｄｔ２０とチャットサーバ１０１への接続先情報Ｄｔ３０とをＱＲコードとして出力するコード出力部としての画像形成装置５０と、基本情報Ｄｔ２０に関連付けられた応用情報Ｄｔ２１を取得する情報取得部としての外部データ取得部１０３Ｂとを設けた。

【0052】

そして、チャットサーバ１０１は、ＱＲコードの読み取り機能を有するクライアントの情報処理装置２０によりＱＲコードに含まれる接続先情報Ｄｔ３０を用いて接続され、情報処理装置２０からＱＲコードに含まれる基本情報Ｄｔ２０を受信すると、基本情報Ｄｔ２０に関連付けられた応用情報Ｄｔ２１を外部データ取得部１０３Ｂにより情報処理装置４０から取得し、オペレータの情報処理装置３０に配信するチャット画面（オペレータ用画面Ｓｃ２０）上に、クライアントの情報処理装置２０から受信した基本情報Ｄｔ２０と、外部データ取得部１０３Ｂにより取得した応用情報Ｄｔ２１を表示させるようにした。

【0053】

このように、チャットサーバ１０１からオペレータの情報処理装置３０に配信されるオペレータ用画面Ｓｃ２０上に、基本情報Ｄｔ２０と当該基本情報Ｄｔ２０に関連付けられた応用情報Ｄｔ２１を表示するようにしたことにより、オペレータ側では、オペレータ用画面Ｓｃ２０上でクライアントとチャットをしながら、クライアントからのチャットによる問い合わせに対して、オペレータ用画面Ｓｃ２０上に表示されている基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１を利用して迅速にチャットで回答することができる。つまり、オペレータ側では、オペレータ用画面Ｓｃ２０上で、チャットの遣り取りと、基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１の参照の両方を行うことができる。

【0054】

かくして、本実施の形態のチャットシステム１では、問い合わせ対応業務をより効率化することができる。

【0055】

またチャットシステム１では、クライアントの情報処理装置２０でＱＲコードを読み取ると、情報処理装置２０がＱＲコードに含まれる接続先情報Ｄｔ３０を用いて自動的にチャットサーバ１０１にアクセスし、さらにこのときＱＲコードに含まれる基本情報Ｄｔ２０が情報処理装置２０からチャットサーバ１０１に送信され、チャットサーバ１０１が、受信した基本情報Ｄｔ２０と当該基本情報Ｄｔ２０に関連付けられた応用情報Ｄｔ２１を、オペレータ用画面Ｓｃ２０に表示させるようにした。

【0056】

これにより、クライアント側では、情報処理装置２０でＱＲコードを読み取るだけでオペレータとチャットを開始することができる。またオペレータ側では、クライアントとチャットを開始した時点で、基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１を確認できるので、クライアントからの質問メッセージに対して迅速に応答メッセージを返信することができる。

【0057】

さらにチャットシステム１では、画像形成装置５０により、基本情報Ｄｔ２０と接続先情報Ｄｔ３０とを含むＱＲコードが付された問い合わせ用ラベルＬｂを印刷して、これをクライアントに渡すようにした。こうすることで、クライアント側では、問い合わせ用ラベルＬｂに付されたＱＲコードを情報処理装置２０に読み取らせるだけの簡単な操作で、オペレータに問い合わせることができる。

【0058】

［４．他の実施の形態］
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、チャットを用いてクライアントからの問い合わせに対してオペレータが応答するチャットシステム１に本発明を適用したが、これに限らず、チャットを用いてクライアントからの問い合わせに対して自動で応答するチャットシステム（所謂チャットボット）に本発明を適用してもよい。

【0059】

この場合、例えばチャットサーバ１０１のチャットエンジン１０１Ｂに自動応答機能を追加するとともに、情報処理装置４０には、過去の問い合わせ内容と、問い合わせに対する応答内容と、問い合わせに対する応答に用いた応用情報Ｄｔ２１の種別（例えば「保証期間」など）とを関連付けた問い合わせ応答履歴を格納する。チャットエンジン１０１Ｂは、クライアントの情報処理装置２０から受信した質問メッセージを解析して問い合わせの内容（例えば「保証期間は何年ですか」）を特定し、当該問い合わせに自動応答する為の応用情報Ｄｔ２１の種別（例えば「保証期間」）を、外部データ取得部１０３Ｂを介して情報処理装置４０から取得する。そしてチャットエンジン１０１Ｂは、取得した応用情報Ｄｔ２１の種別（例えば「保証期間」）に対応する情報（例えば「２年」）を、クライアントの情報処理装置２０から受信した基本情報Ｄｔ２０に関連付けられている応用情報Ｄｔ２１から抽出し、取得した応用情報Ｄｔ２１の種別と抽出した情報に基づいて応答メッセージ（例えば「保証期間は２年です」）を自動生成して、クライアントの情報処理装置２０に送信する。

【0060】

このように、チャットサーバ１０１側で、問い合わせ応答履歴と、基本情報Ｄｔ２０に関連付けられている応用情報Ｄｔ２１とを用いて、クライアントからの問い合わせに対応する応答メッセージを自動で生成し、クライアントの情報処理装置２０に送信するようにしてもよい。

【0061】

尚、例えば、クライアントから問い合わせ応答履歴に存在する問い合わせが送られてきた場合には、チャットボットにより自動応答し、クライアントから問い合わせ応答履歴に存在しない問い合わせが送られてきた場合には、オペレータがクライアントからの問い合わせに応答するなどしてもよい。

【0062】

［４－２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、オペレータ用画面Ｓｃ２０の情報表示部Ｐｔ２１に、基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１とを表示させるようにした。ここで、表示させている基本情報Ｄｔ２０及び応用情報Ｄｔ２１のなかから任意の情報がマウスのクリック操作などにより選択されると、当該選択された情報がコピーされて自動的にチャット表示部Ｐｔ２０のメッセージ入力欄Ａｒ２１にペースト（入力）されるようにしてもよい。このようにすれば、オペレータによる応答メッセージの入力に要する時間を短縮することができ、問い合わせ対応業務をより効率化することができる。

【0063】

［４－３．他の実施の形態３］
さらに上述した実施の形態では、コード出力部としての画像形成装置５０によって、ＱＲコードが付された問い合わせ用ラベルＬｂを印刷し、これをクライアントに渡すようにした。これに限らず、例えば、印刷アプリケーション１０２の管理部１０２Ａが、ＱＲコードの画像データを生成し、当該画像データを通信部１４を介して、インターネット４に接続された、クライアントが購入した製品に送信するようにしてもよい。この場合、クライアントが購入した製品には表示部が設けられていて、クライアントは、当該製品の表示部に表示されたＱＲコードを情報処理装置２０で読み取るようにすればよい。またこれに限らず、ＱＲコードを他の印刷物に印刷したり、他の装置に表示させたりしてもよい。つまりＱＲコードについては、情報処理装置２０で読み取ることができるように出力（印刷もしくは表示）されればよい。

【0064】

［４－４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、チャットサーバの機能を有する情報処理装置１０と、外部データ保管用の情報処理装置４０とを別々に設けたが、これに限らず、例えば、情報処理装置１０に、情報処理装置４０の機能を持たせてもよい。この場合、例えば、情報処理装置１０のデータ格納部１０３Ａに、情報処理装置４０に格納されているデータ（図６に示す基本情報Ｄｔ２０と応用情報Ｄｔ２１）を格納するようにしてもよい。

【0065】

［４－５．他の実施の形態５］
さらに上述した実施の形態では、基本情報Ｄｔ２０を、製品固有の情報である製品固定ＩＤ（シリアル番号）とし、応用情報Ｄｔ２１には、製品に関する製品情報（購入者名や保証期間など）、問い合わせ履歴、コールリーズン、トレーサビリティデータなどが含まれているとした。これに限らず、例えば応用情報Ｄｔ２１のうちの、製品に関する製品情報（購入者名や保証期間など）などを基本情報Ｄｔ２０に含めるようにしてもよい。尚、基本情報Ｄｔ２０はチャットサーバ１０１への接続先情報Ｄｔ３０とともにＱＲコード化しなければならない為、データサイズに制限がある。この為、基本情報Ｄｔ２０には、少なくとも問い合わせ対象（具体的には製品）を特定し得る情報が含まれていればよい。一方、応用情報Ｄｔ２１については、クライアントからの問い合わせに応答する際に必要な種々の情報が含まれていればよい。

【0066】

［４－６．他の実施の形態６］
さらに上述した実施の形態では、情報処理装置１０に、チャットサーバ１０１と印刷アプリケーション１０２と共通コンポーネント１０３を設けたが、これに限らず、これらを別々の情報処理装置に設け、それぞれの情報処理装置が通信することで、情報処理装置１０と同様に機能するようにしてもよい。また例えば、チャットサーバ１０１と、印刷アプリケーション１０２と共通コンポーネント１０３のどちらかを情報処理装置１０に設け、残りの１つを他の情報処理装置に設けるなどしてもよい。

【0067】

［４－７．他の実施の形態７］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

【産業上の利用可能性】

【0068】

本発明は、チャットシステムで広く利用することができる。

【符号の説明】

【0069】

１……チャットシステム、２……ＬＡＮ、４……インターネット、１０、２０、３０、４０……情報処理装置、５０……画像形成装置、１０１……チャットサーバ、１０１Ａ……クライアント用画面処理部、１０１Ｂ……チャットエンジン、１０１Ｃ……オペレータ用画面処理部、１０２……印刷アプリケーション、１０２Ａ……管理部、１０２Ｂ……印刷制御部、１０３……共通コンポーネント、１０３Ａ……データ格納部、１０３Ｂ……外部データ取得部、Ｌｂ……問い合わせ用ラベル、Ｓｃ１０……クライアント用画面、Ｐｔ２０……チャット表示部、Ｐｔ２１……情報表示部、Ｄｔ２０……基本情報、Ｄｔ２１……応用情報、Ｓｃ２０……オペレータ用画面、Ｓｃ３０……ラベル印刷画面、

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】