特開 2023-76170 問合せに対し対応者を割り当てる情報処理システム及び方法

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2023076170

(43)【公開日】2023-06-01

(54)【発明の名称】問合せに対し対応者を割り当てる情報処理システム及び方法

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/06 20230101AFI20230525BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/06

【審査請求】有

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2021189409

(22)【出願日】2021-11-22

(71)【出願人】

【識別番号】000005108

【氏名又は名称】株式会社日立製作所

(74)【代理人】

【識別番号】110002365

【氏名又は名称】弁理士法人サンネクスト国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】湯浅 創

(72)【発明者】

【氏名】近藤 晃一

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA06

5L049AA11

(57)【要約】

【課題】問合せについてエスカレーションの発生回数を低減し、以って、問合せに対し適切な回答を迅速に返す。
【解決手段】システムが、問合せ対応履歴を基に、問合せに必要なスキルを持つ対応者を当該問合せに割り当て、エスカレーションが要の場合には、当該履歴を基に、問合せに必要なスキルを持つ対応者をエスカレーション先として割り当てることを含むエスカレーションを実行する。履歴は、対応者毎、エスカレーション毎、及びエスカレーションパス毎に、スキルを表す情報と対応時間の統計値とを含む。問合せに対する回答の都度に、システムが、スキルと、対応者が問合せ対応に要した対応時間と、エスカレーションがされた場合にはエスカレーションについての対応時間とエスカレーションパスについての対応時間とを基に、履歴を更新する。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

利用者の問合せを受け付け、問合せに割り当てられた対応者の回答を受け付け、問合せに対する利用者への回答を送信する通信部と、
問合せが受け付けられる都度に、問合せ対応の履歴としての情報である問合せ対応履歴情報を基に、当該問合せに必要なスキルを持つ対応者を当該問合せに割り当てる初回割当て部と、
割り当てられた対応者から別の対応者へのエスカレーションの要否を判定し、エスカレーションが要の場合に、前記問合せ対応履歴情報を基に、前記受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者をエスカレーション先として割り当てることを含むエスカレーションを実行するエスカレーション制御部と、
学習部と
を備え、
前記問合せ対応履歴情報は、
対応者毎に、対応者の持つスキルを表す情報と、問合せ対応に要した時間である対応時間の統計値とを含み、
エスカレーション毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションのエスカレーション元及びエスカレーション先のそれぞれの対応者を表す情報と、当該エスカレーションについての対応時間の統計値とを含み、
エスカレーションパス毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションパスを構成する一以上の対応者の順序を表す情報と、当該エスカレーションパスについての対応時間の統計値とを含み、
問合せ毎に、前記学習部が、当該問合せの対応に必要なスキルと、当該問合せに割り当てられた対応者が持つスキルと、当該対応者が問合せ対応に要した対応時間と、当該問合せについて一つ以上のエスカレーションがされた場合には各エスカレーションについての対応時間とエスカレーションパスについての対応時間とを基に、前記問合せ履歴情報を更新する、
情報処理システム。

【請求項2】

前記初回割当て部は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうちのいずれかの対応者を、前記受け付けられた問合せに割り当てる、
請求項１に記載の情報処理システム。

【請求項3】

前記問合せ対応履歴情報が、対応者毎に、空き時間を表す情報を含み、
前記初回割当て部は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうち空き時間が所定の条件を満たす対応者を、前記受け付けられた問合せに割り当てる、
請求項２に記載の情報処理システム。

【請求項4】

割り当てられた対応者が前記受け付けられた問合せに対応している時間が当該対応者の対応時間の統計値を超えた場合、又は、エスカレーション先の対応者が前記受け付けられた問合せに対応している時間が当該エスカレーションについての対応時間の統計値を超えた場合、前記エスカレーション制御部が、エスカレーションが要と判定する、
請求項１に記載の情報処理システム。

【請求項5】

前記エスカレーション制御部が、
前記受け付けられた問合せに必要なスキルに適合し一致パスを有するエスカレーションパスのうち、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスを特定し、
当該特定されたエスカレーションパスのうちのいずれかのエスカレーションパスにおける、前記一致パスの次の対応者を、エスカレーション先とし、
前記一致パスは、前記受け付けられた問合せについて構築されたエスカレーションパスと一致するエスカレーションパス又はエスカレーションパス部分である、
請求項１に記載の情報処理システム。

【請求項6】

前記問合せ対応履歴情報が、対応者毎に、空き時間を表す情報を含み、
前記エスカレーション制御部は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスのうち、空き時間が所定の条件を満たす、前記一致パスの次の対応者を、エスカレーション先とする、
請求項５に記載の情報処理システム。

【請求項7】

（Ａ）コンピュータが、利用者の問合せを受け付け、
（Ｂ）コンピュータが、問合せ対応の履歴としての情報である問合せ対応履歴情報を基に、受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者を当該問合せに割り当て、
前記問合せ対応履歴情報は、
対応者毎に、対応者の持つスキルを表す情報と、問合せ対応に要した時間である対応時間の統計値とを含み、
エスカレーション毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションのエスカレーション元及びエスカレーション先のそれぞれの対応者を表す情報と、当該エスカレーションについての対応時間の統計値とを含み、
エスカレーションパス毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションパスを構成する一以上の対応者の順序を表す情報と、当該エスカレーションパスについての対応時間の統計値とを含み、
（Ｃ）コンピュータが、割り当てられた対応者から別の対応者へのエスカレーションの要否を判定し、エスカレーションが要の場合に、前記問合せ対応履歴情報を基に、前記受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者をエスカレーション先として割り当てることを含むエスカレーションを実行し、
（Ｄ）コンピュータが、前記受け付けられた問合せに対する対応者から利用者への回答を送信し、
（Ｅ）コンピュータが、（Ａ）乃至（Ｄ）の都度に、前記受け付けられた問合せの対応に必要なスキルと、当該問合せに割り当てられた対応者が持つスキルと、当該対応者が問合せ対応に要した対応時間と、当該問合せについて一つ以上のエスカレーションがされた場合には各エスカレーションについての対応時間とエスカレーションパスについての対応時間とを基に、前記問合せ履歴情報を更新する、
情報処理方法。

【請求項8】

（Ｂ）では、コンピュータが、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうちのいずれかの対応者を、前記受け付けられた問合せに割り当てる、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項9】

前記問合せ対応履歴情報が、対応者毎に、空き時間を表す情報を含み、
（Ｂ）では、コンピュータが、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうち空き時間が所定の条件を満たす対応者を、前記受け付けられた問合せに割り当てる、
請求項８に記載の情報処理方法。

【請求項10】

割り当てられた対応者が前記受け付けられた問合せに対応している時間が当該対応者の対応時間の統計値を超えた場合、又は、エスカレーション先の対応者が前記受け付けられた問合せに対応している時間が当該エスカレーションについての対応時間の統計値を超えた場合、（Ｃ）では、コンピュータが、エスカレーションが要と判定する、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項11】

（Ｃ）では、コンピュータが、
前記受け付けられた問合せに必要なスキルに適合し一致パスを有するエスカレーションパスのうち、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスを特定し、
当該特定されたエスカレーションパスのうちのいずれかのエスカレーションパスにおける、前記一致パスの次の対応者を、エスカレーション先とし、
前記一致パスは、前記受け付けられた問合せについて構築されたエスカレーションパスと一致するエスカレーションパス又はエスカレーションパス部分である、
請求項７に記載の情報処理方法。

【請求項12】

前記問合せ対応履歴情報が、対応者毎に、空き時間を表す情報を含み、
（Ｃ）では、コンピュータが、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスのうち、空き時間が所定の条件を満たす、前記一致パスの次の対応者を、エスカレーション先とする、
請求項１１に記載の情報処理方法。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、概して、対応者の割当て技術に関する。

【背景技術】

【0002】

現状、利用者（例えば、消費者のような顧客）から問合せを受け付けて回答を返す業務（サービス）において、問合せを受け付けた者が、問合せの種別に基づいて、自身を対応者として割り当てる（すなわち、自身が対応者として問合せに対し回答する）、或いは、自身の経験的な判断に基づいて別の者を対応者として選定してその別の者を問合せに割り当てる。

【0003】

なお、装置から発生した障害メッセージやエラー情報の対応者を割り当てる技術は、特許文献１及び２に開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開2013-54425号公報

【特許文献2】特開2020-129246号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

問合せが装置の障害に関する問合せである場合、特許文献１及び２に開示の技術を利用して、問合せに対する対応者を割り当てることが考えられる。

【0006】

しかし、顧客によって作成される問合せは、装置から発生する障害メッセージやエラー情報のような定型文とは限らないため、特許文献１及び２に開示の技術を利用しても、必ずしも最初に適切な者が対応者として割り当てられるとは限らない。割り当てられた者が対応者として適切でない場合、その者から別の者へのエスカレーションが発生する。このため、回答までに時間を要する。また、当該別の者も適切な対応者であるとは限らず故に再度エスカレーションが発生するといったことが繰り返されるおそれがあり、結果、回答までに一層時間を要する。以上の理由から、一つの問合せについてエスカレーションの発生回数を低減すること（好ましくはエスカレーションの発生回数をゼロにすること）、言い換えれば、一つの問合せについてエスカレーションパスを短くすること（好ましくはエスカレーションパスの長さをゼロにすること）が望まれる。

【課題を解決するための手段】

【0007】

情報処理システムが、利用者の問合せを受け付け、問合せ対応の履歴としての情報である問合せ対応履歴情報を基に、受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者を当該問合せに割り当てる。問合せ対応履歴情報は、対応者毎に、対応者の持つスキルを表す情報と、問合せ対応に要した時間である対応時間の統計値とを含む。また、問合せ対応履歴情報は、エスカレーション毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションのエスカレーション元及びエスカレーション先のそれぞれの対応者を表す情報と、当該エスカレーションについての対応時間の統計値とを含む。また、問合せ対応履歴情報は、エスカレーションパス毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報と、当該エスカレーションパスを構成する一以上の対応者の順序を表す情報と、当該エスカレーションパスについての対応時間の統計値とを含む。情報処理システムは、割り当てられた対応者から別の対応者へのエスカレーションの要否を判定し、エスカレーションが要の場合に、問合せ対応履歴情報を基に、受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者をエスカレーション先として割り当てることを含むエスカレーションを実行する。情報処理システムが、受け付けられた問合せに対する対応者から利用者への回答を送信する。利用者の問合せの受付から利用者への問合せ回答が行われる都度に、情報処理システムが、受け付けられた問合せの対応に必要なスキルと、当該問合せに割り当てられた対応者が持つスキルと、当該対応者が問合せ対応に要した対応時間と、当該問合せについて一つ以上のエスカレーションがされた場合には各エスカレーションについての対応時間とエスカレーションパスについての対応時間とを基に、問合せ履歴情報を更新する。

【発明の効果】

【0008】

本発明によれば、問合せについてエスカレーションの発生回数を低減し、以って、問合せに対し適切な回答を迅速に返すことができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】実施形態に係る情報処理システムを含むシステム全体の構成を示す。

【図2】実施形態に係る情報処理システムの構成を示す。

【図3】問合せ対応テーブルの構成を示す。

【図4】対応者テーブルの構成を示す。

【図5】スキル分類テーブルの構成を示す。

【図6】問合せ種別テーブルの構成を示す。

【図7】単語一覧テーブルの構成を示す。

【図8】エスカレーションテーブルの構成を示す。

【図9】エスカレーションパステーブルの構成を示す。

【図10】問合せ対応処理の流れを示す。

【図11】初回割当て処理の流れを示す。

【図12】エスカレーション処理の流れを示す。

【図13】学習処理の流れを示す。

【図14】比較例と実施形態の違いの一例を模式的に示す。

【図15】実施形態の概要の例を示す。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下の説明では、「インターフェース装置」は、一つ以上のインターフェースデバイスでよい。当該一つ以上のインターフェースデバイスは、下記のうちの少なくとも一つでよい。
・一つ以上のＩ／Ｏ（Input/Output）インターフェースデバイス。Ｉ／Ｏ（Input/Output）インターフェースデバイスは、Ｉ／Ｏデバイスと遠隔の表示用計算機とのうちの少なくとも一つに対するインターフェースデバイスである。表示用計算機に対するＩ／Ｏインターフェースデバイスは、通信インターフェースデバイスでよい。少なくとも一つのＩ／Ｏデバイスは、ユーザインターフェースデバイス、例えば、キーボード及びポインティングデバイスのような入力デバイスと、表示デバイスのような出力デバイスとのうちのいずれでもよい。
・一つ以上の通信インターフェースデバイス。一つ以上の通信インターフェースデバイスは、一つ以上の同種の通信インターフェースデバイス（例えば一つ以上のＮＩＣ（Network Interface Card））であってもよいし二つ以上の異種の通信インターフェースデバイス（例えばＮＩＣとＨＢＡ（Host Bus Adapter））であってもよい。

【0011】

また、以下の説明では、「メモリ」は、一つ以上の記憶デバイスの一例である一つ以上のメモリデバイスであり、典型的には主記憶デバイスでよい。メモリにおける少なくとも一つのメモリデバイスは、揮発性メモリデバイスであってもよいし不揮発性メモリデバイスであってもよい。

【0012】

また、以下の説明では、「永続記憶装置」は、一つ以上の記憶デバイスの一例である一つ以上の永続記憶デバイスでよい。永続記憶デバイスは、典型的には、不揮発性の記憶デバイス（例えば補助記憶デバイス）でよく、具体的には、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ＮＶＭＥ（Non-Volatile Memory Express）ドライブ、又は、ＳＣＭ（Storage Class Memory）でよい。

【0013】

また、以下の説明では、「記憶装置」は、メモリと永続記憶装置の少なくともメモリでよい。

【0014】

また、以下の説明では、「プロセッサ」は、一つ以上のプロセッサデバイスでよい。少なくとも一つのプロセッサデバイスは、典型的には、ＣＰＵ（Central Processing Unit）のようなマイクロプロセッサデバイスでよいが、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）のような他種のプロセッサデバイスでもよい。少なくとも一つのプロセッサデバイスは、シングルコアでもよいしマルチコアでもよい。少なくとも一つのプロセッサデバイスは、プロセッサコアでもよい。少なくとも一つのプロセッサデバイスは、処理の一部又は全部を行うハードウェア記述言語によりゲートアレイの集合体である回路（例えばＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）、ＣＰＬＤ（Complex Programmable Logic Device）又はＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit））といった広義のプロセッサデバイスでもよい。

【0015】

また、以下の説明では、「ｙｙｙ部」の表現にて機能を説明することがあるが、機能は、一つ以上のコンピュータプログラムがプロセッサによって実行されることで実現されてもよいし、一つ以上のハードウェア回路（例えばＦＰＧＡ又はＡＳＩＣ）によって実現されてもよいし、それらの組合せによって実現されてもよい。プログラムがプロセッサによって実行されることで機能が実現される場合、定められた処理が、適宜に記憶装置及び／又はインターフェース装置等を用いながら行われるため、機能はプロセッサの少なくとも一部とされてもよい。機能を主語として説明された処理は、プロセッサあるいはそのプロセッサを有する装置が行う処理としてもよい。プログラムは、プログラムソースからインストールされてもよい。プログラムソースは、例えば、プログラム配布計算機又は計算機が読み取り可能な記録媒体（例えば非一時的な記録媒体）であってもよい。各機能の説明は一例であり、複数の機能が一つの機能にまとめられたり、一つの機能が複数の機能に分割されたりしてもよい。

【0016】

また、以下の説明では、「ｘｘｘテーブル」といった表現にて、入力に対して出力が得られる情報を説明することがあるが、当該情報は、どのような構造のデータでもよいし（例えば、構造化データでもよいし非構造化データでもよいし）、入力に対する出力を発生するニューラルネットワーク、遺伝的アルゴリズムやランダムフォレストに代表されるような学習モデルでもよい。従って、「ｘｘｘテーブル」を「ｘｘｘ情報」と言うことができる。また、以下の説明において、各テーブルの構成は一例であり、一つのテーブルは、二つ以上のテーブルに分割されてもよいし、二つ以上のテーブルの全部又は一部が一つのテーブルであってもよい。

【0017】

また、以下の説明では、「問合せ」とは、一つ以上の質問の集合である。一つ以上の質問にそれぞれ対応した一つ以上の回答が、「問合せ」に対する回答である。

【0018】

以下、図面を用いて、本発明の一実施形態を説明する。なお、図面では、紙面スペースの都合上、適宜、要素の名称を簡略して又は記号で表示する。

【0019】

図１は、実施形態に係る情報処理システムを含むシステム全体の構成を示す。

【0020】

情報処理システム１０３が、通信ネットワーク１１０（例えばインターネット）を介して、利用者端末１０１及び対応者端末１０５と通信する。

【0021】

情報処理システム１０３は、本実施形態では物理的な計算機システム（一つ以上の物理計算機）であるが、物理的な計算機システム（例えば、クラウド基盤）に実現された論理的な計算機システム（例えば、クラウドコンピューティングシステム）でもよい。情報処理システム１０３は、支援サーバ１０４を有する。支援サーバ１０４は、利用者から問合せを受け付け、当該問合せを対応者に割り当て、当該対応者（又は、一回以上のエスカレーションの結果として割り当てられた最終の対応者）から回答を受け付け、当該回答を当該対応者から受け付けて利用者に返す。本実施形態において、「利用者」とは、問合せをする者である。「対応者」とは、割り当てられた問合せに対する回答を利用者に返す者、又は、エスカレーションをする者である。また、「エスカレーション」とは、対応者に割り当てられた問合せが当該対応者から別の対応者へ割り当てられること、言い換えれば、問合せの割当先（担当）が対応者から別の対応者に変更されることである。「エスカレーション」は、エスカレーション元とエスカレーション先とのペアであってよい。「エスカレーションパス」とは、対応者の割当ての順序である。故に、エスカレーションパスは、ＤＡＧ（Directed Acyclic Graph）構造のパス、すなわち、対応者がノードでありエスカレーション（エスカレーション元からエスカレーション先への割当先変更）がリンクであるパスである。また、「割当て」とは、初回割当てとエスカレーション割当て（エスカレーションとしての割当て）とのいずれでもよい。

【0022】

利用者端末１０１は、利用者の情報処理端末（例えば、パーソナルコンピュータやスマートフォンといった計算機）である。利用者端末１０１では、ブラウザ１０２（例えばＷｅｂブラウザ）が実行される。利用者は、ブラウザ１０２が表示するＵＩ（User Interface）経由で、支援サーバ１０４に問合せを入力したり支援サーバ１０４から当該問合せに対す回答を受けたりすることができる。

【0023】

対応者端末１０５が、対応者の情報処理端末（例えば、パーソナルコンピュータやスマートフォンといった計算機）である。対応者端末１０５では、ブラウザ１０６（例えばＷｅｂブラウザ）が実行される。対応者は、ブラウザ１０６が表示するＵＩ経由で、利用者の割り当てられた問合せを支援サーバ１０４から受けたり支援サーバ１０４に当該問合せに対する回答を入力したりすることができる。

【0024】

図２は、情報処理システム１０３の構成を示す。

【0025】

情報処理システム１０３は、インターフェース装置５１、記憶装置５２及びそれらに接続されたプロセッサ５３を備える。

【0026】

インターフェース装置５１が、通信ネットワーク１１０に接続される。

【0027】

記憶装置５２が、プロセッサ５３に入出力される情報やプロセッサ５３に実行されるコンピュータプログラムを記憶する。記憶装置５３に記憶される情報として、例えば、問合せ対応テーブル２１１、対応者テーブル２１２、スキル分類テーブル２１３、問合せ種別テーブル２１４、単語一覧テーブル２１５、エスカレーションテーブル２１６及びエスカレーションパステーブル２１７がある。これらのテーブル２１１～２１７の詳細は後述する。

【0028】

プロセッサ５３がコンピュータプログラムを実行することにより支援サーバ１０４が実現される。支援サーバ１０４は、通信部２０１、初回割当て部２０２、エスカレーション制御部２０３及び学習部２０４を有する。これらの機能２０１～２０４の詳細は後述する。

【0029】

図３は、問合せ対応テーブル２１１の構成を示す。

【0030】

問合せ対応テーブル２１１は、問合せ毎に、問合せを構成する一つ以上の質問の各々の割当てについて、レコードを有する。各レコードは、ＩＤ３０１、マスタ番号３０２、サブ番号３０３、質問３０４、回答３０５、対応者３０６、スキル分類３０７、問合せ種別３０８、エスカレーション元３０９、ステータス３１０、対応開始日時３１１、対応終了日時３１２及び対応時間３１３といった情報を保持する。以下、一つの割当てを例に取る（図３の説明において「注目割当て」）。

【0031】

ＩＤ３０１は、注目割当てに対応したレコードのＩＤを表す。マスタ番号３０２は、注目割当てがされた質問を含む問合せの識別番号を表す。サブ番号３０３は、注目割当ての識別番号を表す。各問合せについて、サブ番号３０３が“０１”以降の割当てが、初回割当て又はエスカレーション割当てである。各問合せについて、サブ番号３０３“００”を含むレコードについては後述する。

【0032】

質問３０４は、注目割当てがされた質問それ自体（又は、当該質問へのリンク）を表す。回答３０５は、注目割当てがされた質問に対する回答それ自体（又は、当該回答へのリンク）を表す。

【0033】

対応者３０６は、注目割当てがされた質問に対する回答を作成（入力）した対応者の氏名を表す。スキル分類３０７は、注目割当てがされた質問に対する回答の作成に必要なスキル（典型的には、当該質問を理解し当該質問の回答をするのに必要なスキル）の分類を表す。問合せ種別３０８は、注目割当てがされた質問を含んだ問合せ（又は当該質問それ自体）の種別を表す。

【0034】

エスカレーション元３０９は、注目割当てがされた質問のエスカレーション元としての対応者名（対応者の氏名）を表す。ステータス３１０は、注目割当てのステータス（例えば、“ペンディング”（対応中）、“エスカレーション済”（エスカレーションが済んだことを意味）、“クローズ”（問合せに対する最終の回答が済んだことを意味））を表す。

【0035】

対応開始日時３１１は、注目割当てに対する対応（例えば、注目割当てがされた質問に対する回答の作成）が開始された日時、典型的には、注目割当てがされ対応者に質問が受け付けられた日時（例えば、注目割当てがされた質問がその割当先の対応者に閲覧された日時）を表す。対応終了日時３１２は、注目割当てに対する対応が終了した日時、典型的には、回答が入力された日時又はエスカレーションがされた日時を表す。

【0036】

対応時間３１３は、問合せ対応に要した時間、具体的には、対応開始日時３１１が表す日時から対応終了日時３１２が表す日時までの時間を表す。具体的には、例えば、注目割当てがされた質問について、対応時間３１３は、下記のいずれかでよい。
・当該質問の対応が対応者により開始されてから（例えば図１０のＳ１００６が開始されてから）当該質問に対する回答を通信部２０１が対応者から受けるまでの時間。
・当該質問の対応が対応者により開始されてから当該質問に対する回答が入力されずに別の対応者に当該質問がエスカレーションされるまでの時間。

【0037】

この問合せ対応テーブル２１１には、利用者からの質問が受け付けられた場合、初回割当てがされた場合、エスカレーションがされた場合、及び、質問に対する回答が入力された場合に、レコードが追加（又はレコードに情報が追加）される。

【0038】

問合せについてエスカレーションが発生したか否か、及び、エスカレーションが発生した場合に当該問合せのエスカレーションパスは、マスタ番号３０２の値が同一のレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く）から特定可能である。例えば、マスタ番号３０２“Ｑ１”の問合せのレコード（ＩＤ“２”～“５”のレコード）によれば、エスカレーションパスは、Ａ→Ｂ→Ｄ→Ｃである。例えば、ＩＤ“３”のレコードによれば、対応者“Ａ”から対応者“Ｂ”へのエスカレーションがされたことがわかる。また、エスカレーションが生じていない場合、エスカレーション元３０９の値は“－”とされる。

【0039】

各問合せについて、サブ番号３０３“００”のレコードは、当該問合せについてサブ番号３０３“０１”以降のレコードの集計結果としてのレコード、言い換えれば、当該問合せのエスカレーションパス全体についての情報を表したレコードである。例えば、各問合せについて、サブ番号３０３“００”のレコードは次の通りである。質問３０４は、当該問合せにおける最初の質問を表す。回答３０５は、最後の質問に対する回答を表す。対応者３０６は、最後の対応者（エスカレーションパスの終端としての対応者）の氏名を表す。エスカレーション元３０９は、初回割当てがされた対応者の氏名を表す。対応開始日時３１１は、初回割当てに対応したレコードにおける対応開始日時３１１と同じである。対応終了日時３１２は、最後のエスカレーション割当てに対応したレコードにおける対応終了日時３１２と同じである。対応時間３１３は、サブ番号３０３“００”のレコードについて、対応開始日時３１１が表す日時から対応終了日時３１２が表す日時までの時間（言い換えれば、サブ番号３０３“０１”以降のレコードにおける対応時間３１３の合計）を表す。

【0040】

また、図３の問合せ対応テーブル２１１によれば、エスカレーションは、問合せにおける質問の単位で行われている。エスカレーションの単位は、質問の単位に限られず、例えば、問合せ全体の単位で行われてもよい。

【0041】

また、本実施形態では、問合せは、一つ以上の質問で構成されるが、当該一つ以上の質問の全てに対して回答が入力されることが、「問合せに対する回答」が入力されたことでよく、問合せにおける少なくとも一つの質問についてエスカレーションがされることが、問合せについてエスカレーションがされることでよい。すなわち、問合せのエスカレーションは、割り当てられた対応者により問合せに対し部分的に回答が入力されても全ての回答が入力されない場合に、生じることになる。

【0042】

以上の問合せ対応テーブル２１１を基に、エスカレーションパステーブル２１８が構築及び更新される。

【0043】

図４は、対応者テーブル２１２の構成を示す。

【0044】

対応者テーブル２１２は、対応者毎にレコードを有する。各レコードは、ＩＤ４０１、対応者番号４０２、対応者４０３、所属４０４、スキル分類４０５、問合せ種別４０６、空き時間４０７、平均対応時間４０８、累積対応時間４０９及び累積件数４１０といった情報を保持する。以下、一の対応者を例に取る（図４の説明において「注目対応者」）。

【0045】

ＩＤ４０１は、注目対応者に対応したレコードのＩＤを表す。対応者番号４０２は、注目対応者の識別番号を表す。対応者４０３は、注目対応者の氏名を表す。所属４０４は、注目対応者の所属を表す。

【0046】

スキル分類４０５は、注目対応者が有するスキルの分類を表す。問合せ種別４０６は、注目対応者が対応可能な問合せ（又は質問）の種別を表す。

【0047】

空き時間４０７は、注目対応者の所定日時（例えば２４：００）までの空き時間を表す。空き時間４０７が表す時間は、例えば、時間経過に伴い（所定日時までの時間が短くなるにつれて）例えば学習部２０４により短くされる。

【0048】

平均対応時間４０８は、注目対応者の氏名が対応者３０６として記録された全レコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））における対応時間３１３の平均値を表す。累積対応時間４０９は、注目対応者の氏名が対応者３０６として記録された全レコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））における対応時間３１３の累積値を表す。累積件数４１０は、注目対応者の氏名が対応者３０６として記録されたレコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））の件数を表す。

【0049】

図５は、スキル分類テーブル２１３の構成を示す。

【0050】

スキル分類テーブル２１３は、スキル分類毎にレコードを有する。各レコードは、スキル分類番号５０１及びスキル分類５０２といった情報を保持する。以下、一つのスキル分類を例に取る（図５の説明において「注目スキル分類」）。

【0051】

スキル分類番号５０１は、注目スキル分類の識別番号を表す。スキル分類５０２は、注目スキル分類を表す。

【0052】

図６は、問合せ種別テーブル２１４の構成を示す。

【0053】

問合せ種別テーブル２１４は、問合せ種別毎にレコードを有する。各レコードは、問合せ種別番号６０１及び問合せ種別６０２といった情報を保持する。以下、一つの問合せ種別を例に取る（図６の説明において「注目問合せ種別」）。

【0054】

問合せ種別番号６０１は、注目問合せ種別の識別番号を表す。問合せ種別６０２は、注目問合せ種別を表す。

【0055】

図７は、単語一覧テーブル２１５の構成を示す。

【0056】

単語一覧テーブル２１５は、単語毎にレコードを有する。各レコードは、ＩＤ７０１、分類番号７０３及び種別番号７０４といった情報を保持する。以下、一つの単語を例に取る（図７の説明において「注目単語」）。

【0057】

ＩＤ７０１は、注目単語のレコードのＩＤを表す。単語７０２は、注目単語を表す。分類番号７０３は、注目単語を含む問合せに対する回答の作成に必要なスキルの分類の識別番号を表す。種別番号７０４は、注目単語を含む問合せの種別の識別番号を表す。

【0058】

図８は、エスカレーションテーブル２１６の構成を示す。

【0059】

エスカレーションテーブル２１６は、エスカレーション毎にレコードを有する。各レコードは、ＩＤ８０１、エスカレーション元８０２、エスカレーション先８０３、スキル分類８０４、問合せ種別８０５、平均対応時間８０６、累積対応時間８０７及び累積件数８０８といった情報を保持する。以下、一つのエスカレーションを例に取る（図８の説明において「注目エスカレーション」）。

【0060】

ＩＤ８０１は、注目エスカレーションのレコードのＩＤを表す。エスカレーション元８０２は、注目エスカレーションのエスカレーション元としての対応者の氏名を表す。エスカレーション先８０３は、注目エスカレーションのエスカレーション先としての対応者の氏名を表す。スキル分類８０４は、注目エスカレーションのエスカレーション先としての対応者のスキル分類４０５と同じ値である。問合せ種別８０５は、注目エスカレーションのエスカレーション先としての対応者の問合せ種別４０６と同じ値である。

【0061】

平均対応時間８０６は、注目エスカレーションに対応した全レコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））における対応時間３１３の平均値を表す。累積対応時間８０７は、注目エスカレーションに対応した全レコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））における対応時間３１３の累積値を表す。累積件数８０８は、注目エスカレーションに対応したレコード（問合せ対応テーブル２１１におけるレコード（但しサブ番号３０３“００”のレコードを除く））の件数を表す。なお、一つのエスカレーションについて、「対応時間」は、エスカレーション元からエスカレーション先へのエスカレーションがされてエスカレーション先の対応者により回答が入力される又は別の対応者へエスカレーションがされるまでの時間である。

【0062】

図９は、エスカレーションパステーブル２１７の構成を示す。

【0063】

エスカレーションパステーブル２１７は、エスカレーションパス毎にレコードを有する。各レコードは、ＩＤ９０１、エスカレーション元９０２、エスカレーション先９０３、同時エスカレーション９０４、スキル分類９０５、問合せ種別９０６、平均対応時間９０７、累積対応時間９０８及び累積件数９０９といった情報を保持する。以下、一つのエスカレーションパスを例に取る（図９の説明において「注目エスカレーションパス」）。

【0064】

ＩＤ９０１は、注目エスカレーションパスのレコードのＩＤを表す。エスカレーション元９０２は、注目エスカレーションパスの先頭の対応者の氏名を表す。エスカレーション先９０３は、注目エスカレーションパスについて先頭対応者以外の対応者毎に、当該対応者の氏名を表す。エスカレーション先９０３の順序は、注目エスカレーションパスにおける対応者の順序通りである。

【0065】

同時エスカレーション９０４は、注目エスカレーションにおいて、エスカレーション元が同一である複数のエスカレーション先の各々のカラム名を表す。

【0066】

スキル分類９０５は、注目エスカレーションパスの末尾の対応者のスキル分類４０５と同じ値である。問合せ種別９０６は、注目エスカレーションパスの末尾の対応者の問合せ種別４０６と同じ値である。

【0067】

平均対応時間９０７は、注目エスカレーションパスの先頭対応者の対応開始から最終対応者の対応終了までの時間の平均値を表す。累積対応時間９０８は、注目エスカレーションパスの先頭対応者の対応開始から最終対応者の対応終了までの時間の累積値を表す。累積件数９０９は、注目エスカレーションパスが生じた問合せの件数を表す。具体的には、例えば、学習部２０４が、注目エスカレーションパスに対応しサブ番号３０３“００”のレコードを問合せ対応テーブル２１１から取得する。学習部２０４が、取得されたレコードの数を累積件数９０９とし、取得されたレコードにおける対応時間３１３の合計値を累積対応時間９０８とし、累積対応時間９０８を累積件数９０９で除算することにより得られた値を平均対応時間９０７とする。注目エスカレーションパスが、ＩＤ９０１“２”のエスカレーションパス（Ａ→Ｂ→Ｃ→Ｄ）であるとすると、問合せテーブル２１１から２件のレコード（ＩＤ３０１“６”のレコードとＩＤ３０１“１１”のレコード）が取得されるため、累積件数９０９は“２”である。また、その２件のレコードのいずれも対応時間３１３は“８”であるため、累積対応時間９０８は、“１６”（＝８＋８）である。このため、平均対応時間９０７は、“８”（＝１６／２）である。

【0068】

図９が示す例によれば、例えば下記のことがわかる。
・ＩＤ９０１“３”のレコードに対応したエスカレーションパスによれば、対応者“Ａ”から対応者“Ｂ”及び“Ｃ”にエスカレーションがされた。
・ＩＤ９０１“４”のレコードに対応したエスカレーションパスによれば、エスカレーションは発生しておらず、初回割当て処理において割り当てられた対応者“Ｂ”が問合せに対し回答をした。
・ＩＤ９０１“５”のレコードに対応したエスカレーションパスによれば、エスカレーションは１回だけ発生した。

【0069】

以下、本実施形態で行われる処理の例を説明する。

【0070】

図１０は、問合せ対応処理の流れを示す。

【0071】

問合せ対応処理は、問合せの受付、問合せの初回割当て、必要に応じて問合せのエスカレーション、及び、当該問合せ対応処理における処理の結果に基づく学習、を含む。問合せ対応処理において、適宜、問合せ対応履歴（上述したテーブル２１１～２１７のうちのテーブル２１１、２１２、２１６及び２１７の少なくとも一部）が更新される。

【0072】

通信部２０１が、利用者から利用者端末１０１のブラウザ１０２経由で問合せ（例えば、当該問合せを構成する一つ以上の質問のうちの少なくとも初めの質問）を受け付ける（Ｓ１００１）。この場合、通信部２０１が、受け付けた問合せに対応したレコードを問合せ対応テーブル２１１に追加する。具体的には、当該問合せに対応したマスタ番号３０２のレコードが追加される。そのレコードに、サブ番号３０３“００”のレコードと、問合せに含まれる質問毎にサブ番号３０３が割り振られたレコードとが含まれる。

【0073】

初回割当て部２０２が、初回割当て処理を実行する（Ｓ１００２）。初回割当て処理において、一つの過去エスカレーションパスが選択され、且つ、対応者が割り当てられる。割り当てられた対応者（対応者端末１０５）に、通信部２０１により、対応対象の問合せ（問合せにおける質問）が送られる。以下、初回割当て処理において割り当てられた対応者を「初回対応者」と言い、初回割当て処理において選択された過去エスカレーションパスを「初回過去エスカレーションパス」と言う。なお、「過去エスカレーションパス」とは、エスカレーションパステーブル２１７から特定されるエスカレーションパス、すなわち、過去の問合せ対応処理において構築されたことがあるエスカレーションパスである。通信部２０１が、初回対応者の対応者端末１０５とブラウザ１０６経由で初回対応者と通信可能となる。また、初回割当て処理において、初回割当て部２０２が、問合せ対応テーブル２１１のうち、初回割当てに対応するレコードを更新する（例えば、サブ番号３０３“０１”のレコードに、初回対応者の氏名を対応者３０６として記録する）。

【0074】

初回対応者が、問合せに対して更なる質問をするか否かを判定する（Ｓ１００３）。例えば、問合せを構成する質問が十分と判定された場合、Ｓ１００３の判定結果が偽（Ｓ１００３：ＮＯ）である。

【0075】

一方、問合せを構成する質問が不十分と判定された場合、Ｓ１００３の判定結果が真（Ｓ１００３：ＹＥＳ）である。この場合、通信部２０１が、初回対応者から利用者への質問のリクエストを受け付けて当該リクエストを利用者に送信し（Ｓ１００４）、当該リクエストに応答して利用者から追加の質問を受領する（Ｓ１００５）。その後、処理がＳ１００３に戻る。

【0076】

Ｓ１００３：ＮＯの場合、又は、後述のＳ１００８の後、割り当てられた対応者（初回対応者、又は、エスカレーション先としての対応者）が、問合せにおける質問（最初の質問、又は、エスカレーション対象の質問）に対する対応を開始する（Ｓ１００６）。対応の開始は、通信部２０１に入力される。通信部２０１が、対応の開始からの経過時間をカウントしてよい。通信部２０１が、問合せ対応テーブル２１１のうち、対応対象の質問に対応したレコードに、ステータス３１０及び対応開始日時３１１を記録してよい。また、通信部２０１が、対応対象の質問に対する回答を対応者から受けた場合、当該質問に対応したレコードに、回答３０５を記録してよく、対応者にとって、対応対象の質問は次の質問になってよい。

【0077】

エスカレーション制御部２０３が、エスカレーションの要否を判定する（Ｓ１００７）。エスカレーションの要否は、例えば、下記のいずれかでよい。
（Ａ）Ｓ１００６での対応時間（対応開始からの経過時間）が問合せ対応履歴（例えばテーブル２１２又は２１６）から特定される時間を超えたか否か。
（Ｂ）Ｓ１００６で対応中の問合せより優先度の高い問合せをＳ１００１で受けてＳ１００６での対応者を当該優先度の高い問合せに割り当てることが初回割当て処理（Ｓ１００２）において特定されたか否か。

【0078】

また、上記（Ａ）については、例えば、下記の少なくとも一つが採用されてよい。
（ａ１）対応者が初回対応者の場合、エスカレーション制御部２０３が、初回対応者の平均対応時間４１６（対応者テーブル２１２から特定される平均対応時間４１６）を、Ｓ１００６での対応時間が超えたか否かを判定する。この判定の結果が真の場合、エスカレーションが要である。
（ａ２）対応者がエスカレーション先としての対応者の場合、エスカレーション制御部２０３が、当該エスカレーション先と当該エスカレーション先のエスカレーション元とのエスカレーションに対応した平均対応時間８０６（エスカレーションテーブル２１６から特定される平均対応時間８０６）を、当該エスカレーション後のＳ１００６での対応時間が超えたか否かを判定する。この判定の結果が真の場合、エスカレーションが要である。
（ａ３）対応者がエスカレーション先としての対応者の場合、エスカレーション制御部２０３が、当該対応者の平均対応時間４１６を、当該エスカレーション後のＳ１００６での対応時間が超えたか否かを判定する。この判定の結果が真の場合、エスカレーションが要である。

【0079】

Ｓ１００７の判定結果が真の場合（Ｓ１００７：ＹＥＳ）、エスカレーション制御部２０３が、エスカレーション処理を実行する（Ｓ１００８）。エスカレーション制御部２０３が、エスカレーション処理において、対応者３０６（エスカレーション元の氏名）及びエスカレーション対象の質問３０４が記録されているレコードに、ステータス３１０及び対応終了日時３１２を記録してよい。また、エスカレーション制御部２０３が、エスカレーション処理において、問合せ対応テーブル２１１のうちの当該エスカレーションに対応したレコードに、エスカレーション先としての対応者の氏名を対応者３０６として記録し、エスカレーション元の対応者の氏名をエスカレーション元３０９として記録してよい。Ｓ１００８の後、エスカレーション先の対応者によりＳ１００６が行われる。そのＳ１００６での対応の開始は、エスカレーション先の対応者により通信部２０１に入力される。通信部２０１が、対応の開始からの経過時間をカウントしてよい。通信部２０１が、問合せ対応テーブル２１１のうち、エスカレーションに対応したレコードに、ステータス３１０及び対応開始日時３１１を記録してよい。

【0080】

Ｓ１００７の判定結果が偽の場合（Ｓ１００７：ＮＯ）、通信部２０１が、対応者から回答を受け、当該回答を、利用者へ返す（Ｓ１００９）。これにより、Ｓ１００１で受け付けられた問合せの対応が完了（クローズ）となる。通信部２０１が、問合せ対応テーブル２１１のうちの当該問合せに対応した最後のレコードに、ステータス及び対応終了日時３１２を記録してよい。

【0081】

学習部２０４が、学習処理を実行する（Ｓ１０１０）。

【0082】

以上の問合せ対応処理によれば、初回対応者についてエスカレーションが不要と判定された場合は、エスカレーション処理（Ｓ１００８）が走ることなく、問合せの対応が完了する。

【0083】

図１１は、初回割当て処理の流れを示す。

【0084】

初回割当て部２０２が、単語一覧テーブル２１５における単語７０２と一致する単語を問合せから特定する（Ｓ１１０１）。初回割当て部２０２が、一致する単語が特定された単語に対応の分類番号７０３及び種別番号７０４をキーにスキル分類テーブル２１３及び問合せ種別テーブル２１４を参照することで、問合せのスキル分類及び問合せ種別（例えば、一致した単語の数が最も多い単語７０２に対応するスキル分類及び問合せ種別）を判定する（Ｓ１１０２）。

【0085】

初回割当て部２０２が、エスカレーションパステーブル２１８を参照し、該当エスカレーションパス（Ｓ１１０２で判定したスキル分類及び問合せ種別に一致するスキル分類９０５及び問合せ種別９０６に対応したエスカレーションパス）のうち、解決時間が短いエスカレーションパスの候補を特定する（Ｓ１１０３）。初回割当て処理の説明において、「解決時間」とは、平均対応時間９０７又は累積対応時間９０８が表す時間でもよいし、最短の対応時間（例えば、エスカレーションパスを構成するエスカレーション毎の最短の対応時間３１３（問合せ対応テーブル２１１から特定される対応時間３１３）の合計）でもよい。「解決時間が短いエスカレーションパスの候補」とは、解決時間の短さに関する条件を満たしたエスカレーションパスでよい。「解決時間の短さに関する条件」は、下記のうちのいずれでもよい。結果として、一つ以上（典型的には複数）のエスカレーションパス候補が特定される。
・解決時間の短さが上位Ｎ件（Ｎは自然数）であること。
・解決時間が、最短の解決時間以上調整後の解決時間以下の範囲であること。「最短の解決時間」は、該当エスカレーションパスの解決時間のうちの最短の解決時間である。「調整後の解決時間」は、最短の解決時間より長い解決時間であり最短の解決時間に対し所定の値を加算又は乗算等することにより得られた解決時間である。
・解決時間が、該当エスカレーションパスの解決時間の平均値より短いこと。

【0086】

初回割当て部２０２が、エスカレーションパステーブル２１８から、Ｓ１１０３で特定されたエスカレーションパス候補毎に、エスカレーション元９０２としての対応者を特定する（Ｓ１１０４）。

【0087】

初回割当て部２０２が、解決時間（この段落で言う解決時間は例えば平均対応時間９０７）が短い順に、エスカレーションパス候補についてＳ１１０４で特定された対応者の空き時間（空き時間４０７が表す時間）を対応者テーブル２１２から特定する（Ｓ１１０５）。特定された空き時間が所定の条件を満たしている場合（例えば、空き時間が０より長い、又は、当該エスカレーションパス候補の解決時間以上の空き時間である）、初回割当て部２０２が、当該空き時間のある対応者を、問合せに対して割り当てる（Ｓ１１０６）。

【0088】

図１２は、エスカレーション処理の流れを示す。

【0089】

エスカレーション制御部２０３は、問合せのスキル分類及び問合せ種別に対応した全ての過去エスカレーションパスを特定する（Ｓ１２０１）。

【0090】

エスカレーション制御部２０３は、Ｓ１２０１で特定された過去エスカレーションパスから、一致パスを持つ過去エスカレーションパスを特定し、特定された過去エスカレーションパスのうち、解決時間が短いエスカレーションパスの候補を特定する（Ｓ１２０２）。「一致パス」とは、暫定エスカレーションパス（問合せ対応処理においてここまでに構築されたエスカレーションパス）と一致するエスカレーションパス又はパス部分であって、先頭対応者からのエスカレーションパス又はパス部分である。エスカレーション処理において、「解決時間が短いエスカレーションパスの候補」の特定は、初回割当て処理のＳ１１０３と同様でよい。また、ここで特定されるエスカレーションパス候補は、「暫定エスカレーションパスと一致するパス又はパス部分（先頭対応者からのパス又はパス部分）を持つ過去エスカレーションパス」であるため、過去エスカレーションパス又はパス部分の末尾対応者と、暫定エスカレーションパスの末尾対応者は、一致している。

【0091】

エスカレーション制御部２０３は、Ｓ１２０２で特定されたエスカレーションパス候補毎に、一致パスにおける末尾対応者（エスカレーション元）の次の対応者（エスカレーション先）を特定し、当該次の対応者の平均対応時間４０８を、対応者テーブル２１２から特定する（Ｓ１２０３）。特定される平均対応時間４０８は、問合せのスキル分類及び問合せ種別に対応している。また、各エスカレーションパス候補について特定された「次の対応者」が、このエスカレーション処理においてエスカレーション先として決定され得る対応者、つまり「候補者」である。なお、「次の対応者」がいない場合があり得るが、その場合については、後述する。

【0092】

エスカレーション制御部２０３は、Ｓ１２０３で特定された平均対応時間８０６が短い順（平均対応時間８０６の昇順）を、エスカレーションパス候補の順位とし、当該順位を、当該エスカレーションパス候補から特定された候補者のランキングとする（Ｓ１２０４）。

【0093】

エスカレーション制御部２０３は、ランキングの高い候補者から順に候補者の空き時間（空き時間４０７が表す時間）を対応者テーブル２１２から特定する（Ｓ１２０５）。特定された空き時間が所定の条件を満たしている場合（例えば、空き時間が０より長い）、エスカレーション制御部２０３が、当該空き時間のある候補者（空き時間のある候補者のうち最もランキングの高い候補者）を、エスカレーション先として割り当てる（Ｓ１２０６）。Ｓ１２０６で割り当てられた候補者が、次の対応者である。

【0094】

なお、Ｓ１２０１において、該当の過去エスカレーションパスがない場合、Ｓ１２０２において、一致パスを持つ過去エスカレーションパスがない場合、Ｓ１２０３において、過去エスカレーションパス全体が一致パスの場合（つまり、次の対応者が無い場合）、これまで構築されたことの無い（エスカレーションパステーブル２１７に記録されていない）新たなエスカレーションパスが構築されるということになる。この場合、エスカレーション制御部２０３が、問合せのスキル分類及び問合せ種別に対応した全対応者のうち平均対応時間４０８（又は累積対応時間４０９）が相対的に小さい（且つ空き時間４０７が所定の条件を満たす）対応者をエスカレーション先として割り当ててよい。

【0095】

図１３は、学習処理の流れを示す。

【0096】

学習部２０４は、最終回答者（問合せに対応したエスカレーションパスの末尾の対応者）のレコードを問合せ対応テーブル２１１から特定する（Ｓ１３０１）。

【0097】

学習部２０４は、問合せ対応テーブル２１１のうちの問合せに対応したレコード（サブ番号３０３“００”のレコードを除く）毎に、対応開始日時３１１及び対応終了日時３１２から対応時間３１３を算出し、サブ番号３０３“００”のレコードに、対応開始日時３１１、対応終了日時３１２及び対応時間３１３を記録する。

【0098】

学習部２０４は、問合せ対応テーブル２１１のうちの問合せに対応したレコードの対応者３０６毎に、当該対応者３０６の対応時間３１３を基に、当該対応者３０６と一致する対応者４０３に対応した平均対応時間４０８（及び、累積対応時間４０９及び累積件数４１０）（つまり、対応者テーブル２１２における該当箇所）を、更新する（Ｓ１３０３）。

【0099】

学習部２０４は、問合せ対応テーブル２１１を参照し、Ｓ１３０５及びＳ１３０６が未処理のエスカレーションがあるか否かを判定する（Ｓ１３０４）。Ｓ１３０４の判定結果が偽の場合（Ｓ１３０４：ＮＯ）、学習処理が終了する。

【0100】

Ｓ１３０４の判定結果が真の場合（Ｓ１３０４：ＹＥＳ）、学習部２０４は、未処理のエスカレーションのうちの先頭のエスカレーションを選択する。学習部２０４は、当該エスカレーションに対応した対応時間３１３（当該エスカレーションのエスカレーション元３０９及びエスカレーション先（対応者３０６）に対応した対応時間３１３）を基に、問合せのエスカレーションパスに対応した平均対応時間９０７（及び累積対応時間９０８）（つまり、エスカレーションパステーブル２１７における該当箇所）を更新し（Ｓ１３０５）、且つ、当該エスカレーションに対応した平均対応時間８０６（及び累積対応時間８０７）（つまり、エスカレーションテーブル２１６における該当箇所）を更新する（Ｓ１３０６）。その後、処理がＳ１３０４に戻る。

【0101】

以上のように、対応者の対応時間３１３を基に、対応者の平均対応時間４０８（及び累積対応時間４０９）（図４参照）が学習される。エスカレーションの対応時間３１３を基に、エスカレーションの平均対応時間８０６（及び累積対応時間８０７）（図８参照）と当該エスカレーションを含んだエスカレーションパスの平均対応時間９０７（及び累積対応時間９０８）（図９参照）が学習される。

【0102】

図１４は、比較例と実施形態の違いの一例を模式的に示す。

【0103】

比較例によれば、割り当てられた対応者が不適切であったため、多くのエスカレーションが発生し、問合せに対応に長い時間が必要とされる。例えば、初回対応者“Ａ”は、問合せのスキル分類及び問合せ種別に適合せず、対応時間が長くなり、エスカレーションが生じた。エスカレーション先の対応者“Ｂ”は、多忙であったため、対応時間が長くなり、エスカレーションが生じた。エスカレーション先の対応者“Ｃ”は、他に優先度の高い問合せに対応中であり、エスカレーションが生じた。

【0104】

本実施形態によれば、問合せ対応処理の都度に問合せ対応履歴が更新され、更新後の問合せ対応履歴を基に、後の問合せ対応処理において初回割当て処理（及びエスカレーション処理）が実行される。このため、問合せ対応処理の実行回数が増える程、後の問合せ対応処理において割り当てられる対応者が適切である可能性が高まり、故に、エスカレーションパスは短くなる傾向にある（最短のエスカレーションパスは、図１４に例示の通り、初回対応者のみで構成される）。

【0105】

以上の説明を、例えば、下記のように総括することができる。なお、下記の総括は、上述の説明の補足又は変形例の説明を含んでよい。

【0106】

図１５に示すように、問合せ対応履歴情報がある。問合せ対応履歴情報は、問合せ対応の履歴としての情報であり、例えば、テーブル２１１、２１２、２１６及び２１７の少なくとも一部である。問合せ対応履歴情報は、対応者とスキルとエスカレーションとの相性を表す情報に相当する。問合せ対応履歴情報は、対応者毎に、対応者の持つスキルを表す情報（例えばスキル分類４０５）と、問合せ対応に要した時間である対応時間の統計値（例えば平均対応時間４０８（又は累積対応時間４０９））とを含む。また、問合せ対応履歴情報は、エスカレーション毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報（例えばスキル分類８０４）と、当該エスカレーションのエスカレーション元及びエスカレーション先のそれぞれの対応者を表す情報（例えばエスカレーション元８０２及びエスカレーション先８０３）と、当該エスカレーションについての対応時間の統計値（例えば平均対応時間８０６（又は累積対応時間８０７））とを含む。更に、問合せ対応履歴情報は、エスカレーションパス毎に、エスカレーション対象の問合せ対応に必要なスキルを表す情報（例えばスキル分類９０５）と、当該エスカレーションパスを構成する一以上の対応者の順序を表す情報（例えばエスカレーション元９０２、エスカレーション先９０３及び同時エスカレーション９０４）と、当該エスカレーションパスについての対応時間の統計値（例えば平均対応時間９０７（又は累積対応時間９０８））とを含む。対応時間の統計値は、平均値や累積値に代えて、他種の統計値、例えば、中央値、最大値又は最小値でもよい。

【0107】

通信部２０１が利用者から問合せを受け付けた場合に、初回割当て部２０２が、問合せ対応履歴情報を基に、当該問合せに必要なスキルを持つ対応者を当該問合せに割り当てる。当該対応者により回答がされた場合、当該対応者が要した対応時間を基に、当該対応者の対応時間の統計値が学習部２０４により更新される。

【0108】

エスカレーション制御部２０３が、割り当てられた対応者から別の対応者へのエスカレーションの要否を判定し、エスカレーションが要の場合に、問合せ対応履歴情報を基に、受け付けられた問合せに必要なスキルを持つ対応者をエスカレーション先として割り当てることを含むエスカレーションを実行する。エスカレーション先の対応者により回答がされた場合、当該エスカレーションについて要した対応時間（エスカレーションが生じてエスカレーション先の対応者が対応に要した時間）を基に、当該対応者の対応時間の統計値と、当該エスカレーションについての対応時間の統計値と、当該エスカレーションを含むエスカレーションパスについての対応時間の統計値が、学習部２０４により更新される。

【0109】

このように問合せに対する回答（例えば図１０のＳ１００９）が実行される都度に、当該問合せの受付（Ｓ１００１）から回答（Ｓ１００９）までの履歴に応じて、問合せ対応履歴情報が更新され、更新後の問合せ対応履歴情報を基に、次の問合せについて対応者の割当てが行われる。これにより、各対応者、各エスカレーション及び各エスカレーションパスの対応時間の統計値がスキル別に洗練されていくので、初回割当てでもエスカレーションでも最適な対応者の割当てが期待され、以って、問合せについてエスカレーションの発生回数を低減することが期待される。

【0110】

初回割当て部２０２は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうちのいずれかの対応者を、受け付けられた問合せに割り当ててよい。このように、エスカレーションパスの対応時間の統計値を基に対応者を割り当てるので、エスカレーションが発生しにくい割当てが期待される。なお、初回割当て部２０２は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスの先頭の対応者のうち空き時間４０７が所定の条件を満たす対応者を、受け付けられた問合せに割り当ててよい。これにより、エスカレーションが一層発生しにくい割当てが期待される。

【0111】

割り当てられた対応者が上記受け付けられた問合せに対応している時間が当該対応者の対応時間の統計値を超えた場合、又は、エスカレーション先の対応者が前記受け付けられた問合せに対応している時間が当該エスカレーションについての対応時間の統計値を超えた場合、エスカレーション制御部２０３が、エスカレーションが要と判定してよい。このようにして、エスカレーションの要否が自動で判定され必要に応じてエスカレーションが自動で行われてよい。

【0112】

エスカレーション制御部２０３が、受け付けられた問合せに必要なスキルに適合し一致パスを有するエスカレーションパスのうち、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスを特定し、当該特定されたエスカレーションパスのうちのいずれかのエスカレーションパスにおける、一致パスの次の対応者を、エスカレーション先としてよい。これにより、この後にエスカレーションが発生する可能性が低減される割当てが期待される。なお、エスカレーション制御部２０３は、対応時間の統計値が相対的に小さいエスカレーションパスのうち、空き時間４０７が所定の条件を満たす、一致パスの次の対応者を、エスカレーション先としてよい。これにより、エスカレーションが一層発生しにくい割当てが期待される。

【0113】

以上、一実施形態を説明したが、これは本発明の説明のための例示であって、本発明の範囲をこの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。本発明は、他の種々の形態でも実施することが可能である。

【符号の説明】

【0114】

１０３：情報処理システム

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】