(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2023084253
(43)【公開日】2023-06-19
(54)【発明の名称】ネットワークシステム、情報処理方法およびサーバ
(51)【国際特許分類】
G06Q 50/10 20120101AFI20230612BHJP
【FI】
G06Q50/10
【審査請求】未請求
【請求項の数】9
【出願形態】OL
(21)【出願番号】P 2021198313
(22)【出願日】2021-12-07
(71)【出願人】
【識別番号】521293970
【氏名又は名称】株式会社AIoTクラウド
(74)【代理人】
【識別番号】100148275
【弁理士】
【氏名又は名称】山内 聡
(74)【代理人】
【識別番号】100142745
【弁理士】
【氏名又は名称】伊藤 世子
(72)【発明者】
【氏名】大原 一人
(72)【発明者】
【氏名】戸嶋 朗
【テーマコード(参考)】
5L049
【Fターム(参考)】
5L049CC12
(57)【要約】 (修正有)
【課題】FAQサービスの回答者側の利便性を向上させるネットワークシステム、情報処理方法及びサーバを提供する。
【解決手段】FAQ(Frequently Asked Question)サービスを提供するためのネットワークシステム1は、質問者から質問を受け付けるための質問者端末300Aと、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末300Bと、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなFAQデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバ100と、を備える。
【選択図】
図1
【特許請求の範囲】
【請求項1】
FAQ(Frequently Asked Question)サービスを提供するためのネットワークシステムであって、
質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、
回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、
前記回答者端末からの前記質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなFAQデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える、ネットワークシステム。
【請求項2】
前記質問者端末は、回答に対する評価の入力を受け付け、
前記サーバは、前記評価も前記ログデータとして蓄積し、前記評価が低いFAQデータの修正を前記回答者端末を介して回答者に促す、請求項1に記載のネットワークシステム。
【請求項3】
前記サーバは、前記ログデータに基づいて、所定期間利用されていないFAQデータの削除を前記回答者端末を介して回答者に提案する、請求項1または2に記載のネットワークシステム。
【請求項4】
前記サーバは、前記回答者端末からの解析要求に応じて、前記FAQデータを解析し、似かよった複数のFAQデータを回答者端末に送信し、
前記回答者端末は、前記複数のFAQデータを並べて表示するとともに、回答者に削除または修正を促す、請求項1から3のいずれか1項に記載のネットワークシステム。
【請求項5】
前記サーバは、前記回答者端末からの解析要求に応じて、前記FAQデータを解析し、異常が見つかったFAQデータに関する情報を回答者端末に送信し、
前記回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったFAQデータに関する情報を列挙して表示する、請求項1から4のいずれか1項に記載のネットワークシステム。
【請求項6】
前記サーバは、前記解析結果として挙げられたFAQデータに関して、修正がされることなく今回の修正処理が終了されると、その後の所定期間の間は解析結果として列挙しないようにする、請求項5に記載のネットワークシステム。
【請求項7】
前記回答者端末は、前記解析結果として、異常が見つかったFAQデータに関する情報を、回答に対する評価が低いものほど上位に列挙して表示する、請求項5または6のいずれか1項に記載のネットワークシステム。
【請求項8】
FAQサービスを提供するための情報処理方法であって、
回答者端末から提供される回答者からの質問と回答との組み合わせを受け付けてFAQデータとして蓄積するステップと、
質問者端末から質問者からの質問を受け付けるステップと、
質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積するステップと、
前記ログデータに基づいて、新たなFAQデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すステップと、を備える情報処理方法。
【請求項9】
FAQサービスを提供するためのサーバであって、
回答者端末や質問者端末と通信するための通信インターフェイスと、
回答者から提供された質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積するメモリと、
質問者端末から質問者の質問を受け付けて、当該質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、前記ログデータに基づいて、新たなFAQデータの入力を前記回答者端末を介して回答者に促すためのプロセッサと、を備えるサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、インターネットなどの通信ネットワークを利用したFAQ(Frequently Asked Question)サービスの技術に関する。
【背景技術】
【0002】
従来から、FAQサービスとして、インターネットなどの通信ネットワークを利用して各種の問い合わせをしたり回答したりする技術が知られている。たとえば、国際公開第2020/012659号(特許文献1)には、管理プログラム、管理方法および管理装置が開示されている。特許文献1によると、FAQ応答装置は、問い合わせに対する回答を検索して問い合わせに対する回答が得られなかった問い合わせ群を一覧表示し、問い合わせに対応するキーワードとキーワードに対する回答とを対応づけた質問情報の登録を受け付ける。FAQ応答装置は、問い合わせ群を記憶する記憶部を参照し、問い合わせ群に含まれる問い合わせの中から、質問情報を登録したことにより、問い合わせ群に該当しなくなった問い合わせがあるかを判定する。FAQ応答装置は、一覧表示の内容を、問い合わせ群に該当しなくなったと判定した問い合わせを非表示にして更新する。
【0003】
また、特開2021-124826号公報(特許文献2)には、情報処理方法およびサーバが開示されている。特許文献2によると、FAQサービスを提供するための情報処理方法において、質問者端末からの質問に応じて、FAQデータを参照することによって質問者端末に回答を提供する第1の処理と、質問および回答に関するログデータを蓄積する第2の処理と、回答者端末から新たなFAQデータを受信する第3の処理と、FAQデータ自体の不備を見つける第4の処理と、ログデータに基づいてFAQデータを利用した場合に正常な回答ができない場合を見つける第5の処理と、第4の処理の結果と第5の処理の結果とを回答者端末に出力させる第6の処理とを備える。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】国際公開第2020/012659号
【特許文献2】特開2021-124826号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
本発明の目的は、FAQサービスの回答者側の利便性を向上させるための技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【0006】
この発明のある態様に従うと、FAQサービスを提供するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなFAQデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える。
【発明の効果】
【0007】
以上のように、この発明によれば、FAQサービスの回答者側の利便性を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【0008】
【
図1】第1の実施の形態にかかるネットワークシステム1の全体構成と動作概要を示すイメージ図である。
【
図2】第1の実施の形態にかかるFAQデータを示すイメージ図である。
【
図3】第1の実施の形態にかかるFAQデータのチェック結果の画面を示すイメージ図である。
【
図4】第1の実施の形態にかかる修正必須項目表示画面を示すイメージ図である。
【
図5】第1の実施の形態にかかる修正画面を示すイメージ図である。
【
図6】第1の実施の形態にかかるFAQ比較画面を示すイメージ図である。
【
図7】第1の実施の形態にかかる修正推奨項目表示画面を示すイメージ図である。
【
図8】第1の実施の形態にかかる修正前画面を示すイメージ図である。
【
図9】第1の実施の形態にかかる修正後画面を示すイメージ図である。
【
図10】第1の実施の形態にかかる更新後画面を示すイメージ図である。
【
図11】第1の実施の形態にかかるログからのレコメンドの画面を示すイメージ図である。
【
図12】第1の実施の形態にかかる追加推奨画面を示すイメージ図である。
【
図13】第1の実施の形態にかかる低評価FAQ画面を示すイメージ図である。
【
図14】第1の実施の形態にかかるサーバ100の構成を表わすブロック図である。
【
図15】第1の実施の形態にかかる質問に対する指摘事項の例を示す表である。
【
図16】第1の実施の形態にかかる追加検索文に対する指摘事項の例を示す表である。
【
図17】第1の実施の形態にかかる回答に対する指摘事項の例を示す表である。
【
図18】第1の実施の形態にかかるログからのレコメンドの例を示す表である。
【
図19】第1の実施の形態にかかるログデータを表わすブロック図である。
【
図20】第1の実施の形態にかかるレコメンドレポートの例を示す表である。
【
図21】第1の実施の形態にかかるサーバ100のFAQデータの受け付け時の処理手順を示すフローチャートである。
【
図22】第1の実施の形態にかかる通信端末300の構成を表わすブロック図である。
【
図23】第1の実施の形態にかかる回答者側の操作手順および通信端末300Bの情報処理を示すフローチャートである。
【
図24】第1の実施の形態にかかるFAQシートの一例を示すイメージ図である。
【
図25】第1の実施の形態にかかるFAQデータのアップロード画面を示すイメージ図である。
【
図26】第1の実施の形態にかかるFAQデータの修正選択画面を示すイメージ図である。
【発明を実施するための形態】
【0009】
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがって、それらについての詳細な説明は繰り返さない。
<第1の実施の形態>
<ネットワークシステム1の全体構成>
【0010】
まず、
図1を参照して本実施の形態にかかるネットワークシステム1の全体構成について説明する。本実施の形態にかかるネットワークシステム1は、主に、FAQサービスを提供するためのサーバ100と、FAQサービスを利用する質問者の通信端末300Aと、FAQサービスを利用する回答者の通信端末300Bとを含む。必要に応じて、ネットワークシステム1は、有人のFAQサービスを提供するためのオペレータが利用する通信端末300Cも含まれる。
【0011】
なお、サーバ100は、クラウド上の複数の装置によって実現されるものである。たとえば、サーバ100は、最初にQAの問い合わせを受け付けてチャットボットやAIロボットなどによって対応するWebサイトを運営するサーバや、会社内のビジネスチャットや有人によるQAチャットを運営するサーバなどを含む概念である。
【0012】
なお、通信端末300A,300B,300Cは、スマートフォンやタブレットやパーソナルコンピュータやスピーカなどによって実現され、インターネットやキャリア網を介してサーバ100と通信可能である。
<ネットワークシステム1の動作概要>
【0013】
次に、
図1を参照して、本実施の形態にかかるネットワークシステム1の動作概要について説明する。
【0014】
図1を参照して、まず予め、各種の製品やサービスの提供会社の担当者は、通信端末300Bを利用して、
図2に示すような、製品やサービスなどに関してユーザからの想定される質問と、その回答と、質問に関連するキーワードや文章としての追加検索文(追加検索文章)などの対応関係を含むデータを、FAQデータとして、サーバ100に登録する(1)。
【0015】
その後、質問者の通信端末300Aから質問を受け付けると、サーバ100は、FAQサービス用のチャットボットを実現する。すなわち、サーバ100は、企業のWebサービスなどを介して、質問者からの問い合わせを受け付ける(2)。ここでは、質問者は、質問の内容のテキストを手入力してもよいし、音声入力してもよい。
【0016】
サーバ100は、自然言語処理やAI学習などを利用することによって自動的に、FAQデータを参照して当該問い合わせに対応する回答を作成して当該質問者に提供する(3)。サーバ100は、ユーザから受け付けた質問や、ユーザへの回答や、回答に対するユーザからの評価などを、ログデータとして蓄積していく。
【0017】
このようなFAQサービスに関しては、より適切な回答を行えるようにするために、定期的に質問者がFAQデータを更新していくことが好ましい。そこで、本実施の形態においては、回答者側の担当者が、FAQデータを作成・追加・修正などして、サーバ100にアップロードして公開できるように構成されている。
【0018】
特に、本実施の形態においては、回答者側の通信端末300BからFAQデータがアップロードされた際に、サーバ100が、「FAQシートの改善」として、FAQデータ自体に不備がないか否かをチェックする。たとえば、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。たとえば、サーバ100は、
図3に示すように、チェックの結果331を、通信端末300Bに表示させる。なお、サーバ100は、回答者が希望するタイミングで「FAQシートの改善」タグ341を押した際に、「FAQシートの改善」を実行してもよい。
【0019】
さらに本実施の形態においては、後述するように、サーバ100は、「ログからのレコメンド」として、これまで蓄積されたログデータに基づいて、FAQデータを実際に利用した場合の問題点もチェックする。そして、後述するように、チェックの結果を、通信端末300Bに表示させる。
【0020】
図3に戻って、サーバ100は、「FAQシートの改善」として、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目などに基づいて、今回のFAQデータの総合的な完成度を示す数値332を通信端末300Bに表示させる。
【0021】
本実施の形態においては、回答者が、修正必須ボタン3411を押すと、サーバ100は、アップロードされているFAQデータの解析結果に基づいて、修正すべき質問と回答との組み合わせに関する各種のデータを通信端末300Bに送信する。これによって、
図4に示すように、通信端末300Bは、修正すべき質問と回答との組み合わせに関するIDや修正の内容などの情報を選択可能に列挙する。
【0022】
なお、サーバ100は、修正すべき質問と回答との組み合わせに関する各種のデータとして、ユーザからの評価も通信端末300Bに送信する。これによって、通信端末300Bは、評価が低い組み合わせから順に選択可能に並べて表示する。
【0023】
回答者がいずれかの組み合わせの行を選択すると、サーバ100は、当該組み合わせに関する詳細な情報を通信端末300Bに送信する。これによって、
図5に示すように、通信端末300Bは、組み合わせのIDや、設定されている質問や回答や追加検索文などを表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、削除したりする。つまり、これによって選択されたQAデータがより良いものに修正される。
【0024】
特に、質問や追加検索文に同じ単語が共通して含まれるといった似通った質問と回答の組み合わせが見つかった場合には、サーバ100は、当該似通った複数の組み合わせに関する詳細な情報を通信端末300Bに送信する。これによって、
図6に示すように、通信端末300Bは、似通った複数の組み合わせのIDや、設定されている質問や回答や追加検索文などを並べて表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、どちらか一方を削除したりすることができる。
【0025】
図3に戻って、回答者が、修正推奨ボタン3412を押すと、サーバ100は、FAQデータの解析結果に基づいて、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせのデータを通信端末300Bに送信する。これによって、
図7に示すように、通信端末300Bは、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせに関するIDや修正の内容などの情報を選択可能に列挙する。
【0026】
なお、サーバ100は、修正することが好ましい質問と回答との組み合わせに関する各種のデータとして、ユーザからの評価も通信端末300Bに送信する。これによって、通信端末300Bは、評価が低い組み合わせから順に選択可能に並べて表示する。
【0027】
回答者がいずれかの組み合わせの行を選択すると、サーバ100は、当該組み合わせに関する詳細な情報を通信端末300Bに送信する。これによって、
図8に示すように、通信端末300Bは、組み合わせのIDや、設定されている質問や回答や追加検索文などを表示する。回答者は、この状態で、質問や回答を修正したり、削除したりする。なお、ここでは、サーバ100は、自動で修正するためのボタン344を通信端末300Bに表示させる。当該ボタン344が押されると、
図9に示すように、サーバ100は、自動的に、質問や回答や追加検索文を好ましい状態に修正して、通信端末100Bに表示させる。
【0028】
回答者が更新ボタン345を押すと、当該好ましい状態でFAQデータを更新する。これによって、
図10に示すように、サーバ100は、通信端末300Bに表示されている推奨リストから、更新した行を削除する。サーバ100は、最新のFAQデータを解析し直して、評価を更新し、
図10に示すように、通信端末300Bに表示されている評価の数値332を更新する。
【0029】
上述したように、本実施の形態においては、回答者側の通信端末300BからFAQデータがアップロードされた際に、サーバ100が、「ログからのレコメンド」として、これまで蓄積されたログデータに基づいて、今回のFAQデータを実際に利用したことによって好ましい回答が行えているか否かもチェックする。たとえば、不足している質問と回答の組み合わせがある場合は追加推奨項目として抽出し、ユーザからの低評価を受けた質問と回答の組み合わせがある場合は低評価FAQ項目として抽出し、最近利用されていない質問と回答の組み合わせがある場合には非参照項目として抽出する。そして、サーバ100は、
図11に示すように、チェックの結果331を、通信端末300Bに表示させる。なお、サーバ100は、回答者が希望するタイミングで「ログからのレコメンド」タグ342を押した際に、「ログからのレコメンド」を実行してもよい。
【0030】
本実施の形態においては、回答者が、追加推奨ボタン3421を押すと、サーバ100は、ログデータの解析結果に基づいて、回答を提示できなかったユーザからの質問を通信端末300Bに送信する。これによって、
図12に示すように、通信端末300Bは、回答を提示できなかったユーザからの質問を選択可能に列挙する。回答者がいずれかの質問を選択すると、サーバ100は、当該質問が質問入力欄に入力された状態で、回答の入力を受け付けるための画面を通信端末300に表示させる。
【0031】
回答者が、低評価FAQボタン3422を押すと、サーバ100は、ログデータの解析結果に基づいて、提示した回答に対するユーザの評価が低い、質問と回答の組み合わせを示す情報を、評価の値とともに、通信端末300Bに送信する。これによって、
図13に示すように、通信端末300Bは、提示した回答に対するユーザの評価が低い質問と回答の組み合わせに関する情報を選択可能に列挙する。なお、当該情報は、評価がより低い組み合わせが、上位に来るように表示されることが好ましい。回答者がいずれかの組み合わせの管理番号を選択すると、
図13の(A)に示すように、サーバ100は、アンケート結果の内訳を通信端末300Bに表示させる。回答者が、いずれかの質問を選択すると、
図13の(B)に示すように、サーバ100は、質問と回答と追加検索文の入力画面を通信端末300Bに表示させる。
【0032】
回答者が、非参照FAQボタン3423を押すと、サーバ100は、ログデータの解析結果に基づいて、直近(たとえば1ヶ月)の間に参照されなかった質問と回答の組み合わせを示す情報を通信端末300Bに送信する。これによって、通信端末300Bは、直近何か月の間に参照されなかった質問と回答の組み合わせを示す情報と削除ボタンとを選択可能に列挙する。回答者がいずれかの組み合わせの管理番号を選択すると、サーバ100は、
図8に示すように、質問と回答と追加検索文の入力画面を通信端末300に表示させる。回答者がいずれかの組み合わせの削除ボタンを押すと、サーバ100は、削除の許可を確認するためのウィンドウを表示してから、ユーザの許可を受け付けると、当該質問と回答の組み合わせのFAQデータを削除する。
【0033】
このように、本実施の形態にかかるネットワークシステム1は、回答者が、容易に、FAQデータを改善していくことができる。以下、このような機能を実現するためのネットワークシステム1の各装置の構成について詳述する。
<サーバの構成>
【0034】
まず、本実施の形態にかかるネットワークシステム1を構成するサーバ100の構成の一態様について説明する。
図14を参照して、サーバ100は、主たる構成要素として、CPU(Central Processing Unit)110と、メモリ120と、操作部140と、通信インターフェイス160とを含む。
【0035】
CPU110は、メモリ120に記憶されているプログラムを実行することによって、サーバ100の各部を制御する。たとえば、CPU110は、メモリ120に格納されているプログラムを実行し、各種のデータを参照することによって、後述する各種の処理を実行する。
【0036】
メモリ120は、各種のRAM、各種のROMなどによって実現され、サーバ100に内包されているものであってもよいし、サーバ100の各種インターフェイスに着脱可能なものであってもよいし、サーバ100からアクセス可能な他の装置の記録媒体であってもよい。メモリ120は、CPU110によって実行されるプログラムや、CPU110によるプログラムの実行により生成されたデータ、入力されたデータ、その他の本実施の形態にかかるサービスに利用されるデータベースなどを記憶する。たとえば、本実施の形態にかかるメモリ120は、各種のサービスに利用するデータを格納する。
【0037】
より詳細には、メモリ120は、たとえば、
図15に示すような質問に関する指摘事項のデータや、
図16に示すような追加検索文に関する指摘事項のデータや、
図17に示すような回答の追加検索文の指摘事項のデータや、
図18に示すようなログからのレコメンドのデータなどを記憶する。
【0038】
また、メモリ120は、回答者の通信端末300Bから取得した
図2に示すようなFAQデータを記憶する。なお、FAQデータは、質問の管理番号と、質問の内容と、回答の内容と、当該質問に関係する追加検索文などの対応関係を含む。本実施の形態においては、FAQデータは、質問に関係する製品やサービスや分野や部署の識別情報と、回答に対するユーザからの評価の平均値と、最後に引用された日時、なども格納する。CPU110は、FAQデータを参照することによって質問者からの質問に適切な回答をしたり、回答者に修正や削除を促したりすることができる。
【0039】
また、メモリ120は、
図19に示すようなログデータを格納する。ログデータは、問い合わせ毎に、日時と、ログの種別と、質問文と、回動した管理番号と、その他の類似管理番号などの対応関係を含む。なお、ログデータには、ユーザから入力された5段階評価のデータなども格納される。CPU110は、ログデータを参照することによって、回答ができなかった質問を特定したり、各QAデータの評価を計算したりすることができる。本実施の形態にかかるサーバ100のCPU110は、ログデータに基づいて、
図20に示すようなレコメンドレポートを作成して、メモリ120に記憶する。
【0040】
図14に戻って、操作部140は、FAQデータの作成者やサービスの管理者などの命令を受け付けて、当該命令をCPU110に入力する。
【0041】
通信インターフェイス160は、CPU110からのデータを、インターネット、キャリア網、ルータなどを介して、質問者の通信端末300Aや、回答担当者の通信端末300Bや、オペレータの通信端末300Cなどの他の装置に送信する。逆に、通信インターフェイス160は、インターネット、キャリア網、ルータなどを介してそれらの他の装置からのデータを受信して、CPU110に受け渡す。
<サーバによる情報処理>
【0042】
次に、本実施の形態にかかるサーバ100における情報処理について説明する。なお以下では説明のために、FAQデータを受け付けたりチェックしたりする機能と、質問者と自動的にチャットを行うためのチャットボットの機能と、回答担当者たちが利用するビジネスチャットを運営する機能とを、1つのサーバ100が実現する形態について説明するが、それらの機能を別々の装置が実現してもよいし、さらに多くの装置で実現するものであってもよい。
【0043】
まず、回答者によるFAQデータの登録や更新におけるサーバ100の情報処理について説明する。
図21を参照して、サーバ100のCPU110は、メモリ120のプログラムに従って、以下の処理を実行する。
【0044】
まず、CPU110は、通信インターフェイス160を介して、FAQデータのアップロードを受け付ける(ステップS152)。
【0045】
CPU110は、FAQデータを解析する(ステップS154)。たとえば、CPU110は、重要なミスに関しては修正必須項目として抽出し、回答に悪影響を及ぼすミスに関しては修正推奨項目として抽出し、現在は回答に影響はないが将来的に問題になる可能性があるミスに関しては参考情報項目として抽出する。
【0046】
そして、CPU110は、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目などに基づいて、今回のFAQデータの総合的な完成度を示す数値332を計算する(ステップS156)。なお、本実施の形態においては、CPU110は、たとえば、総合的な完成度を示す数値の30%を修正必須の個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の30%を1番目で適切な回答に到達した個数に割り当て、総合的な完成度を示す数値の40%をログデータの総質問数に対する回答できた質問の個数、すなわち追加推奨項目の個数に割り当てる。
【0047】
CPU110は、通信インターフェイス160を介して、修正必須項目や、修正推奨項目や、参考情報項目や、追加推奨項目や、総合的な完成度などを回答者の通信端末300Bに送信する(ステップS158)。
【0048】
CPU110は、通信インターフェイス160を介して、ログからのレコメンド命令を受け付けると(ステップS160にてYESである場合)、ログデータ122を解析する(ステップS164)。たとえば、CPU110は、これまで蓄積されたログデータに基づいて、今回のFAQデータを利用した場合に好ましい回答が行えるか否かもチェックする。たとえば、不足している質問と回答の組み合わせがある場合は追加推奨項目として抽出し、ユーザからの低評価を受けた質問と回答の組み合わせがある場合は低評価FAQ項目として抽出し、最近利用されていない質問と回答の組み合わせがある場合には非参照FAQ項目として抽出する。
【0049】
そして、CPU110は、追加推奨項目や、低評価FAQ項目や、非参照FAQ項目などに基づいて、今回のFAQデータの総合的な完成度を示す数値332を計算する(ステップS166)。
【0050】
CPU110は、通信インターフェイス160を介して、追加推奨項目や、低評価FAQ項目や、非参照FAQ項目などに基づいて、ログに基づいた評価などを回答者の通信端末300Bに送信する(ステップS168)。
【0051】
なお、サーバ100のCPU110は、通信インターフェイス160を利用することによって、たとえばWebサイトなどを介して、質問者の通信端末300Aからの問い合わせ、すなわち質問を受け付けると、FAQデータを参照して回答を作成し、通信インターフェイス160を介して回答データを通信端末300Aに送信するものである。このとき、CPU110は、今回の質問と回答とユーザからの評価とを対応付けてログデータに追加していく。
<通信端末300の構成>
【0052】
図22を参照して、ネットワークシステム1を構成する通信端末300A,300B,300Cの構成の一態様について説明する。なお、以下では、質問者が利用する通信端末300Aも、回答者が利用する通信端末300Bも、有人オペレータが利用する通信端末300Cの構成も同様であるため、以下ではこれらの代表的な装置として通信端末300について説明する。
【0053】
本実施の形態にかかる通信端末300は、主たる構成要素として、CPU310と、メモリ320と、ディスプレイ330と、操作部340と、通信インターフェイス360と、スピーカ370と、マイク380とを含む。
【0054】
CPU310は、メモリ320に記憶されているプログラムを実行することによって、通信端末300の各部を制御する。
【0055】
メモリ320は、各種のRAMや、各種のROMなどによって実現される。メモリ320は、各種サービスのためのアプリケーションプログラムやFAQサービス用のアプリケーションプログラムや、CPU310によるプログラムの実行により生成されたデータ、サーバ100から受信したデータ、操作部340を介して入力されたデータ、通信端末300の質問者を特定するための情報などを記憶する。
【0056】
ディスプレイ330は、CPU310からのデータに基づいて、画像やテキストを表示する。操作部340は、ポインティングデバイスやスイッチなどから構成され、質問者からの各種の命令をCPU310に入力する。なお、通信端末300は、ディスプレイ330と操作部340とを含むタッチパネル350を有してもよい。
【0057】
通信インターフェイス360は、インターネットやキャリア網やルータなどを介して、サーバ100や通信端末300Cなどの他の装置との間でデータを送受信する。たとえば、CPU310は、FAQサービスのアプリケーションプログラムに従って、通信インターフェイス360を介してサーバ100と、質問や回答を含むテキストデータや音声データなど、各種の情報をやりとりする。
【0058】
スピーカ370は、CPU310からの信号に基づいて、各種の音声を出力する。CPU310は、ディスプレイ330に限らず、サーバ100から受け付けた回答を音声出力してもよい。
【0059】
マイク380は、音声を受け付けて、音声データをCPU310に入力する。CPU310は、操作部340に限らず、質問者からの音声メッセージを受け付けて、当該音声メッセージをサーバ100に送信してもよい。
<回答者の操作手順と通信端末300Bの情報処理>
【0060】
次に、
図23を参照して、本実施の形態にかかる回答者の操作手順と通信端末300Bの情報処理について説明する。なお、回答者の通信端末300BのCPU310は、メモリ320のプログラムに従って、以下の処理を実行する。
【0061】
まず、担当者の指示に従って、通信端末300BのCPU310は、通信インターフェイス360を介して、FAQデータをサーバ100にアップロードする(ステップS202)。より詳細には、回答者は、表計算プログラム等を用い、
図24に示すような質問と回答と追加検索文との対応が格納されたFAQシートを作成する。そして、
図25に示すように、通信端末300Bは、当該FAQシートをサーバ100にアップロードする。なお、回答者は、通信端末300Bを介して、
図26に示すように、既に登録されている質問と回答の組み合わせを選択して、所望の組み合わせの内容だけを修正したり削除したりしてもよい。FAQデータのアップロード後、チェック結果を受信するまでは、CPU310は、ディスプレイ330に「処理中」などの表示を行うことが好ましい。
【0062】
図23に戻って、CPU310は、通信インターフェイス360を介して、FAQデータの解析結果を受信して、ディスプレイ330に表示させる(ステップS204)。
【0063】
修正すべき内容がある場合(ステップS206にてYESである場合)、CPU310は、操作部340を介して、担当者からFAQデータの編集命令を受け付ける(ステップS208)。CPU310は、担当者の指示に従って、通信インターフェイス360を介して、編集後のFAQデータをサーバ100にアップロードする(ステップS202)。
【0064】
修正すべき内容がない場合(ステップS206にてNOである場合)、CPU310は、操作部340を介して担当者からのプレビュー命令を受け付けて、ディスプレイ330にプレビュー画面を表示させる(ステップS210)。
【0065】
問題がなければ、CPU310は、操作部340を介して担当者からの公開命令を受け付けて、新たなFAQデータによるFAQサービスを開始するようにサーバ100に指示する(ステップS212)。
<第2の実施の形態>
【0066】
上記の実施の形態においては、自動的なFAQチャットサービスによって適切な回答ができない場合には、有人のチャットサービスに切り替えるものであったが、有人のチャットサービスに引き継がず、たとえば、問い合わせ先の電話番号やメールアドレスを表示する構成であってもよい。
<第3の実施の形態>
【0067】
上記の実施の形態のネットワークシステム1の各装置の役割の一部または全部を他の装置が実行してもよい。たとえば、サーバ100や通信端末300A,300B,300Cの各々の役割の一部または全部を別の装置が担ったり、それらの装置の1つ1つの役割の一部または全部を、複数の装置で分担したりしてもよい。たとえば、通信端末300A,300B,300Cのアプリケーションプログラムの役割の一部がサーバ100で実現されてもよいし、サーバ100の役割の一部または全部が通信端末300A,300B,300Cによって実現されてもよい。
【0068】
具体的には、回答者の通信端末300BのCPU310が、メモリ320のFAQ更新用のブログラムに基づいて、あるいはHTMLデータに基づいて、プレビュー画面をローカルで生成してもよい。あるいは、FAQデータやログデータ122がメモリ320に記憶されて、CPU310が、FAQデータの不備をローカルでチェックしたり、ローカルで質問に対する回答を行ったりしてもよい。
<まとめ>
【0069】
上記の実施の形態においては、FAQサービスを提供するためのネットワークシステムが提供される。ネットワークシステムは、質問者から質問を受け付けるための質問者端末と、回答者から提供される質問と回答との組み合わせを受け付けるための回答者端末と、回答者端末からの質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積し、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、当該ログデータに基づいて新たなFAQデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのサーバとを備える。
【0070】
好ましくは、質問者端末は、回答に対する評価の入力を受け付ける。サーバは、評価もログデータとして蓄積し、評価が低いFAQデータの修正を回答者端末を介して回答者に促す。
【0071】
好ましくは、サーバは、ログデータに基づいて、所定期間利用されていないFAQデータの削除を回答者端末を介して回答者に提案する。
【0072】
好ましくは、サーバは、回答者端末からの解析要求に応じて、FAQデータを解析し、似かよった複数のFAQデータを回答者端末に送信する。回答者端末は、複数のFAQデータを並べて表示するとともに、回答者に削除または修正を促す。
【0073】
好ましくは、サーバは、回答者端末からの解析要求に応じて、FAQデータを解析し、異常が見つかったFAQデータに関する情報を回答者端末に送信する。回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったFAQデータに関する情報を列挙して表示する。
【0074】
好ましくは、サーバは、解析結果として挙げられたFAQデータに関して、修正がされることなく今回の修正処理が終了されると、その後の所定期間の間は解析結果として列挙しないようにする。
【0075】
好ましくは、回答者端末は、解析結果として、異常が見つかったFAQデータに関する情報を、回答に対する評価が低いものほど上位に列挙して表示する。
【0076】
上記の実施の形態においては、FAQサービスを提供するための情報処理方法が提供される。情報処理方法は、回答者端末から提供される回答者からの質問と回答との組み合わせを受け付けてFAQデータとして蓄積するステップと、質問者端末から質問者からの質問を受け付けるステップと、質問者からの質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積するステップと、ログデータに基づいて、新たなFAQデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すステップと、を備える。
【0077】
上記の実施の形態においては、FAQサービスを提供するためのサーバが提供される。サーバは、回答者端末や質問者端末と通信するための通信インターフェイスと、回答者から提供された質問と回答との組み合わせをFAQデータとして蓄積するメモリと、質問者端末から質問者の質問を受け付けて、当該質問と当該質問に対する回答とをログデータとして蓄積し、ログデータに基づいて、新たなFAQデータの入力を回答者端末を介して回答者に促すためのプロセッサと、を備える。
【0078】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は、上記した説明ではなく、特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【符号の説明】
【0079】
1 :ネットワークシステム
100 :サーバ
100B :通信端末
110 :CPU
120 :メモリ
122 :ログデータ
140 :操作部
160 :通信インターフェイス
300 :通信端末
300A :通信端末
300B :通信端末
300C :通信端末
301 :結果
302 :評価数値
310 :CPU
320 :メモリ
330 :ディスプレイ
331 :結果
340 :操作部
341 :「FAQシートの改善」タグ
342 :「ログからのレコメンド」タグ
344 :ボタン
345 :更新ボタン
350 :タッチパネル
360 :通信インターフェイス
370 :スピーカ
380 :マイク
3411 :修正必須ボタン
3412 :修正推奨ボタン
3421 :追加推奨ボタン
3422 :低評価FAQボタン
3423 :非参照FAQボタン