特開 2024-100471 保険相談システムおよび保険相談用プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024100471

(43)【公開日】2024-07-26

(54)【発明の名称】保険相談システムおよび保険相談用プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 40/08 20120101AFI20240719BHJP

【ＦＩ】

G06Q40/08

【審査請求】有

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023004490

(22)【出願日】2023-01-16

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2023-03-27

(71)【出願人】

【識別番号】500578261

【氏名又は名称】株式会社アドバンスクリエイト

(74)【代理人】

【識別番号】110001195

【氏名又は名称】弁理士法人深見特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】濱田 佳治

【テーマコード（参考）】

5L040

5L055

【Ｆターム（参考）】

5L040BB61

5L055BB61

(57)【要約】

【課題】アバターを利用したオンライン保険相談において、募集人による各種法令の遵守をサポートするための技術を提供する。
【解決手段】保険相談システム１は、オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システム１であって、顧客端末３と、ネットワークを介して顧客端末３と通信する募集人端末２と、顧客端末３と募集人端末２との間のテレビ電話による通話を制御するサーバ装置５とを含む。サーバ装置５は、顧客端末３のユーザの本人確認を実施し、本人確認された顧客１３１のアバター１３２を生成し、顧客１３１のアバター１３２を募集人端末２に表示させる。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システムであって、
顧客端末と、
ネットワークを介して前記顧客端末と通信する募集人端末と、
顧客端末と募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコントローラと、を備え、
前記コントローラは、
前記顧客端末のユーザの本人確認を実施し、
本人確認された前記ユーザのアバターを生成し、
前記通話において前記ユーザのアバターを前記募集人端末に表示させる、
ように構成されている、保険相談システム。

【請求項2】

前記コントローラは、前記本人確認の結果を、前記募集人端末に通知するように構成されている、請求項１に記載の保険相談システム。

【請求項3】

オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システムであって、
顧客端末と、
ネットワークを介して前記顧客端末と通信する募集人端末と、
顧客端末と募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコントローラと、を備え、
前記コントローラは、
前記顧客端末のユーザのアバターを生成し、
前記通話において前記ユーザのアバターを前記募集人端末に表示させ、
前記通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、前記ユーザの本人確認を実施し、前記本人確認の結果を前記募集人端末に通知する、ように構成されている、保険相談システム。

【請求項4】

前記チェックタイミングは、前記通話中に行なわれる前記相談のうち、特定商品の説明、保険契約者の保険商品に対する意向確認、保険商品に関する重要事項説明、および保険契約者の家族の同意の確認のうちのいずれか１つが行われるタイミングを含む、請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項5】

前記コントローラは、前記募集人端末における特定の音声の入力または特定の操作によって、前記チェックタイミングの発生を検出するように構成されている、請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項6】

前記本人確認は、
本人確認書面の画像を取得することと、
前記ユーザの画像を取得することと、
前記ユーザの画像を、前記本人確認書面の画像に含まれる本人確認用の部分画像と照合することと、を含む、請求項１または請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項7】

前記コントローラは、
前記通話において、複数回、前記本人確認を実施する、請求項１または請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項8】

前記コントローラは、前記顧客端末に、前記募集人端末との間で共有される文書を表示する文書表示領域、および、前記募集人端末を操作する募集人のアバターを表示させるアバター表示領域を表示させる、請求項１または請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項9】

前記コントローラは、前記募集人端末に、前記顧客端末との間で共有される文書を表示する文書表示領域、および、前記ユーザのアバターを表示させるアバター表示領域を表示させる、請求項１または請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項10】

前記コントローラは、
前記募集人端末に、前記顧客端末との間で共有される文書のうち前記顧客端末の画面に表示される領域の位置を特定する表示位置情報を表す図形を、前記文書に重畳させて表示させ、
前記表示位置情報は、前記顧客端末における操作によって前記文書のうち前記顧客端末の画面に表示される領域の位置が更新されたときの更新後の位置を特定する情報を含む、請求項１または請求項３に記載の保険相談システム。

【請求項11】

オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末と募集人によって操作される募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータによって実行されるプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータに、
前記顧客端末のユーザの本人確認を実施するステップと、
本人確認された前記ユーザのアバターを生成するステップと、
前記通話において前記ユーザのアバターを前記募集人端末に表示させるステップと、
を実施させる、保険相談用プログラム。

【請求項12】

オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末と募集人によって操作される募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータによって実行されるプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータに、
前記顧客端末のユーザのアバターを生成するステップと、
前記通話において前記ユーザのアバターを前記募集人端末に表示させるステップと、
前記通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、前記ユーザの本人確認を実施するステップと、
前記本人確認の結果を前記募集人端末に通知するステップと、を実施させる、保険相談用プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本開示は、オンラインで保険に関する相談を行うための保険相談システムおよび保険相談用プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、保険加入希望者と保険会社との間の保険契約の媒介を行う保険代理店が知られている。保険代理店としては、たとえば、保険加入希望者が住んでいる地域に相談員が訪問する訪問型の代理店と、ショッピングセンターや商業ビルなどに設置された窓口店舗において相談員が常駐する来店型の代理店とがある。いずれにしても、このような保険代理店では、相談員（以下、募集人とも称する。）は、保険加入を希望する顧客と直接会って、保険に関する相談（以下、「保険相談」とも称する。）を受けている。

【0003】

近年、ＩＴ（Information Technology）技術の発展およびウィルスの蔓延を危惧した感染症予防の観点から、人と人とが、直接会うことなく、ＰＣ（Personal Computer）などの通信端末を用いてオンラインで会話を行うことが推進されている。保険相談においても同様に、募集人が直接会うことなく、オンラインで保険相談（以下、「オンライン保険相談」とも称する。）を行なうことが望まれている。

【0004】

オンラインでの会議について、たとえば、特許文献１（特開２００８－１３１４１２号公報）および特許文献２（特開２０１９－１５３０９９号公報）は、携帯端末やＰＣなどの複数の端末がネットワークを介して通信することで音声データと画像データとを両者間で送受信するシステムを開示している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２００８－１３１４１２号公報

【特許文献2】特開２０１９－１５３０９９号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

保険会社および保険代理店は、保険の信頼性、事業の適切性および公共性などを確保するために、保険募集に関する基本的なルールを定めた保険業法などの各種法令を遵守する必要がある。たとえば、保険代理店は、保険業法によって、「顧客に対する情報提供義務」および「顧客の意向把握・確認義務」などを満たすことを求められている。

【0007】

特許文献１および特許文献２に開示されたシステムを保険相談に用いれば、募集人は、顧客と直接会うことなく保険相談を行うことができるが、募集人による上記のような各種法令の遵守をサポートするための技術はまだ存在していない。特に、オンライン保険相談にアバターが利用される場合、各種法令の遵守は困難となることが想定される。

【0008】

本開示は、上記の課題を解決するためになされたものであり、アバターを利用したオンライン保険相談において、募集人による各種法令の遵守をサポートするための技術を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0009】

本開示にある局面に係る保険相談システムは、オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システムであって、顧客端末と、ネットワークを介して顧客端末と通信する募集人端末と、顧客端末と募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコントローラと、を備え、コントローラは、顧客端末のユーザの本人確認を実施し、本人確認されたユーザのアバターを生成し、ユーザのアバターを募集人端末に表示させる、ように構成されている。

【0010】

本開示の他の局面に係る保険相談システムは、オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システムであって、顧客端末と、ネットワークを介して顧客端末と通信する募集人端末と、顧客端末と募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコントローラと、を備え、コントローラは、顧客端末のユーザのアバターを生成し、ユーザのアバターを募集人端末に表示させ、通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、ユーザの本人確認を実施し、本人確認の結果を募集人端末に通知する、ように構成されている。

【0011】

本開示のある局面に係る保険相談用プログラムは、オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末と募集人によって操作される募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータによって実行されるプログラムであって、プログラムは、コンピュータに、顧客端末のユーザの本人確認を実施するステップと、本人確認されたユーザのアバターを生成するステップと、ユーザのアバターを募集人端末に表示させるステップと、を実施させる。

【0012】

本開示の他の局面に係る保険相談用プログラムは、オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末と募集人によって操作される募集人端末との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータによって実行されるプログラムであって、プログラムは、コンピュータに、顧客端末のユーザのアバターを生成するステップと、ユーザのアバターを募集人端末に表示させるステップと、通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、ユーザの本人確認を実施するステップと、本人確認の結果を募集人端末に通知するステップと、を実施させる。

【発明の効果】

【0013】

本開示に従うと、アバターを利用したオンライン保険相談において、募集人による各種法令の遵守をサポートするための技術が提供される。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】本実施の形態に係る保険相談システム１の概要を示す模式図である。

【図2】顧客１３１の本人確認の一具体例を説明するための図ある。

【図3】顧客端末３に表示される画面の一例を示す図である。

【図4】顧客端末３に表示される画面の他の例を示す図である。

【図5】保険相談システム１の具体的構成を示す模式図である。

【図6】保険相談システム１のハードウェア構成を示す模式図である。

【図7】募集人用画面の一例を示す図である。

【図8】顧客用画面の一例を示す図である。

【図9】募集人用画面の他の例を示す図である。

【図10】顧客用画面の他の例を示す図である。

【図11】募集人用画面のさらに他の例を示す図である。

【図12】顧客用画面のさらに他の例を示す図である。

【図13】保険相談システム１においてテレビ電話による保険相談を実現するための処理の一例を示すフローチャートである。

【図14】保険相談システム１においてテレビ電話による保険相談を実現するための処理の変形例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0015】

本開示の実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。なお、図中の同一または相当部分については、同一符号を付してその説明は繰り返さない。

【0016】

［保険相談システムの概要］
図１は、本実施の形態に係る保険相談システム１の概要を示す模式図である。図１に示されるように、保険相談システム１は、顧客１３１によって用いられる顧客端末３と、募集人１２１によって用いられる募集人端末２と、サーバ装置５とを含む。

【0017】

サーバ装置５は、顧客端末３と募集人端末２との間のテレビ電話を中継する。「テレビ電話」という用語は、顧客端末３と募集人端末２とがオンラインで音声データおよび画像データを送受信することを含み、このような音声データおよび画像データの送受信によって、顧客と募集人とがテレビ電話を介して保険相談を行うことができる。オンライン保険相談は、このようなテレビ電話を介した保険相談を含む。

【0018】

テレビ電話の画面において、サーバ装置５は、募集人１２１の代わりに、募集人１２１のアバターを表示する。テレビ電話の画面において、サーバ装置５は、顧客１３１の代わりに、顧客１３１のアバターを表示する。サーバ装置５は、顧客１３１の本人確認を実施し、本人確認が成功したことを条件として、顧客１３１のアバターを表示してもよい。

【0019】

一実現例では、サーバ装置５は、顧客１３１について予めサーバ装置５に登録された情報と、テレビ電話において顧客端末３から取得した情報とを照合することによって、顧客１３１の本人確認を実施してもよい。予め登録された情報の一例は、顧客１３１の顔画像である。他の例は、顧客１３１の声である。さらに他の例は、顧客１３１の指紋などの生体情報である。

【0020】

一実現例では、サーバ装置５は、顧客端末３から、テレビ電話において、照合用の情報を取得してもよい。

【0021】

［本人確認の具体例］
図２は、顧客１３１の本人確認の一具体例を説明するための図ある。図２の画面２０は、顧客端末３のカメラ（図６のカメラ３６）の撮像画像を含み、たとえば顧客端末３のディスプレイ（図６のディスプレイ３４）に表示される。画面２０は、顧客端末３のユーザ（顧客１３１）に対応する要素２０１と、本人確認用の書面（たとえば、運転免許証）に対応する要素２０２とを含む。

【0022】

顧客１３１は、本人確認のために、運転免許証をカメラに提示する。これにより、カメラは、顧客１３１と運転免許証とを撮影する。

【0023】

サーバ装置５は、顧客端末３の撮像画像を取得し、要素２０２が本人確認用の書面に対応することを特定する。撮像画像内の要素が本人確認用の書面に対応するか否かは、たとえば、撮像画像における、本人確認用の書面のパターン画像と一致する要素の探索によって実現される。本人確認用の書面のパターン画像は、サーバ装置５において予め格納されていてもよい。

【0024】

そして、サーバ装置５は、要素２０２の中の顔写真に対応する部分２０２Ａを特定する。一方、サーバ装置５は、撮像画像における要素２０２以外の領域において、要素２０１を特定する。顔写真に対応する部分の特定、および、要素２０２の特定には、既知の顔領域認識技術が採用され得る。

【0025】

そして、サーバ装置５は、要素２０１に含まれる顔を部分２０２Ａに含まれる顔と照合することにより、前者の顔が後者の顔と一致するか否かを判断する。サーバ装置５は、上記２つの顔が一致すれば（たとえば、一致度が所与の割合以上であれば）、本人確認が成功したと判断する。一方、サーバ装置５は、上記２つの顔が一致しなければ（たとえば、一致度が所与の割合未満であれば）、本人確認が失敗したと判断する。

【0026】

サーバ装置５は、要素２０２から、氏名などの顧客情報を抽出してもよい。顧客情報の抽出には、本人確認用の書面における１以上の項目（氏名など）の記載位置を特定する情報が利用されてもよい。顧客情報の抽出には、また、文字認識技術が利用されてもよい。

【0027】

図３は、顧客端末３に表示される画面の一例を示す図である。図３の画面３０は、図２の画面２０と比較して、メッセージ２１０をさらに含む。メッセージ２１０は、文字列「本人確認処理中」を含む。サーバ装置５は、顧客端末３にメッセージ２１０を表示させることにより、顧客１３１に、本人確認用の処理が実行中であることを認識させることができる。

【0028】

図４は、顧客端末３に表示される画面の他の例を示す図である。図４の画面４０は、図２の画面２０と比較して、メッセージ２２０をさらに含む。メッセージ２２０は、文字列「ＯＫ」を含む。サーバ装置５は、本人確認に成功すると、顧客端末３に画面４０を表示させ、これにより、顧客１３１に、本人確認の成功を認識させることができる。

【0029】

［保険相談システムの構成］
図５は、保険相談システム１の具体的構成を示す模式図である。図５に示されるように、保険相談システム１は、顧客によって用いられる顧客端末３と、募集人によって用いられる募集人端末２と、サーバ装置５と、コンプライアンスチェックの担当者（以下、「チェック担当者」とも称する。）によって用いられるチェック用端末４とを備える。

【0030】

保険相談システム１においては、顧客端末３と募集人端末２とがネットワーク６を介して相互に通信することで、顧客端末３と募集人端末２との間でテレビ電話が行われる。「テレビ電話」という用語は、顧客端末３と募集人端末２とがオンラインで音声データおよび画像データを送受信することを含み、このような音声データおよび画像データの送受信によって、顧客と募集人とがテレビ電話を介して保険相談を行うことができる。オンライン保険相談は、このようなテレビ電話を介した保険相談を含む。

【0031】

顧客端末３は、ネットワーク６を介して、募集人端末２およびサーバ装置５の各々と通信する。顧客端末３には、デスクトップ型のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、ラップトップ型のＰＣ、およびスマートフォンといった携帯端末など、募集人端末２との間で音声データおよび画像データを送受信することができるいかなる情報端末が適用される。

【0032】

募集人端末２は、ネットワーク６を介して、顧客端末３およびサーバ装置５の各々と通信する。募集人端末２には、デスクトップ型のＰＣ、ラップトップ型のＰＣ、およびスマートフォンといった携帯端末など、顧客端末３との間で音声データおよび画像データを送受信することができるいずれかの情報端末が適用される。

【0033】

一実現例では、募集人端末２および顧客端末３のそれぞれに、テレビ電話による通話を実施するためのアプリケーションプログラムがインストールされており、当該アプリケーションプログラムが実行されることによって、オンライン保険相談のための処理が実施される。

【0034】

他の実現例では、募集人端末２および顧客端末３のそれぞれが、テレビ電話による通話を実施るためのクラウドアプリケーションを提供するサーバに接続する。クラウドアプリケーションは、サーバ装置５によって提供されてもよい。募集人端末２および顧客端末３のそれぞれは、当該サーバと協働してクラウドアプリケーションを実施することによって、オンライン保険相談のための処理を実施する。

【0035】

サーバ装置５は、ネットワーク６を介して、顧客端末３、募集人端末２、およびチェック用端末４の各々と通信可能である。サーバ装置５は、顧客端末３と募集人端末２との間で音声データおよび画像データが送受信されることで行われるオンライン保険相談の録画データを記録することができる。サーバ装置５は、チェック用端末４と同じ場所に設置されてもよいし、チェック用端末４と異なる場所に設置されてもよく、さらにクラウドコンピューティングの態様でクラウド上に存在してもよい。

【0036】

チェック用端末４は、ネットワーク６を介して、サーバ装置５と通信可能であり、サーバ装置５に格納された録画データ（図６の録画データ５３２）を取得し、取得した録画データ（図６の録画データ４３２）を再生することができる。

【0037】

［ハードウェア構成］
図６は、保険相談システム１のハードウェア構成を示す模式図である。図６に示されるように、顧客端末３、募集人端末２、サーバ装置５、およびチェック用端末４の各々は、各機能を発揮するためのハードウェア構成を備える。

【0038】

顧客端末３は、プロセッサ３１と、通信装置３２と、メモリ３３と、ディスプレイ３４と、入力インターフェース３５と、カメラ３６と、マイク３７と、スピーカ３８とを備える。

【0039】

プロセッサ３１は、各種のプログラム（たとえば、後述する制御プログラム３３１）を実行することで、各種の処理を実行する演算主体である。プロセッサ３１は、たとえば、ＣＰＵ（central processing unit）、ＦＰＧＡ（field programmable gate array）、およびＧＰＵ（graphics processing unit）のうちの少なくともいずれか１つで構成されている。プロセッサ３１は、演算回路（processing circuitry）で構成されてもよい。

【0040】

通信装置３２は、ネットワーク６を介して、募集人端末２およびサーバ装置５の各々との間で通信を確立し、募集人端末２およびサーバ装置５の各々との間でデータの送受信を行う。

【0041】

メモリ３３は、ＤＲＡＭ（dynamic random access memory）およびＳＲＡＭ（static random access memory）などの揮発性メモリ、または、ＲＯＭ（read only memory）、ＳＳＤ（solid state drive）、およびＨＤＤ（hard disk drive）などの不揮発性メモリで構成される。メモリ３３は、制御プログラム３３１を記録する。制御プログラム３３１は、顧客端末３が備える各構成を制御するためのプログラムである。

【0042】

ディスプレイ３４は、募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談中の画像を表示する。

【0043】

入力インターフェース３５は、マウスやキーボードなど、顧客端末３のユーザである顧客による入力を受け付ける。本実施の形態において、顧客は、入力インターフェース３５を用いて、氏名、住所、電話番号、ＩＤ（identification）、およびパスワードなどを入力することができる。

【0044】

カメラ３６は、募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談中に、顧客端末３のユーザである顧客を撮影する。カメラ３６の撮影によって得られた画像データは、一時的にメモリ３３に記録され、通信装置３２によってサーバ装置５に送信される。

【0045】

マイク３７は、募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談中に、顧客端末３のユーザである顧客の音声を取得する。マイク３７によって得られた音声は、音声データとして一時的にメモリ３３に記録され、通信装置３２によって募集人端末２に送信される。

【0046】

スピーカ３８は、募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談中に、募集人端末２から取得した募集人の音声を出力する。

【0047】

募集人端末２は、プロセッサ２１と、通信装置２２と、メモリ２３と、ディスプレイ２４と、入力インターフェース２５と、カメラ２６と、マイク２７と、スピーカ２８とを備える。

【0048】

プロセッサ２１は、各種のプログラム（たとえば、制御プログラム２３１や録画プログラム２３５）を実行することで、各種の処理を実行する演算主体である。プロセッサ２１は、たとえば、ＣＰＵ、ＦＰＧＡ、およびＧＰＵのうちの少なくともいずれか１つで構成されている。プロセッサ２１は、演算回路で構成されてもよい。

【0049】

通信装置２２は、ネットワーク６を介して、顧客端末３およびサーバ装置５の各々との間で通信を確立し、顧客端末３およびサーバ装置５の各々との間でデータの送受信を行う。

【0050】

メモリ２３は、ＤＲＡＭおよびＳＲＡＭなどの揮発性メモリ、または、ＲＯＭ、ＳＳＤ、およびＨＤＤなどの不揮発性メモリで構成される。メモリ２３は、制御プログラム２３１と、録画データ２３２と、フラグデータ２３３と、スクリプトデータ２３４と、録画プログラム２３５とを記録する。

【0051】

制御プログラム２３１は、募集人端末２が備える各構成を制御するためのプログラムである。録画データ２３２は、顧客端末３と募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談の内容を記録したデータであり、オンライン保険相談中に顧客端末３と募集人端末２との間で送受信される音声データおよび画像データを含む。録画データ２３２は、通信装置２２によってサーバ装置５に送信され、後述する録画データ５３２としてメモリ５３に格納される。

【0052】

フラグデータ２３３は、録画データの再生時間のうちの予め決められたチェックタイミングを特定するためのデータである。フラグデータ２３３は、通信装置２２によってサーバ装置５に送信され、後述するフラグデータ５３３としてメモリ５３に格納される。スクリプトデータ２３４は、録画データに基づき再生されるオンライン保険相談の内容をスクリプト化した字幕の内容を特定するためのデータであり、プロセッサ２１によって生成される。スクリプトデータ２３４は、通信装置２２によってサーバ装置５に送信され、後述するスクリプトデータ５３４としてメモリ５３に格納される。

【0053】

録画プログラム２３５は、顧客端末３と募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談の内容を録画データとして記録するためのプログラムである。

【0054】

ディスプレイ２４は、顧客端末３との間で行われるオンライン保険相談中の画像を表示する。

【0055】

入力インターフェース２５は、マウスやキーボードなど、募集人端末２のユーザである募集人による入力を受け付ける。本実施の形態において、募集人は、入力インターフェース２５を用いて、氏名、住所、電話番号、ＩＤ、およびパスワードなどを入力することができる。さらに、募集人は、入力インターフェース２５を用いて、録画データの再生時間のうち、所望のチェックタイミングを入力することができる。

【0056】

カメラ２６は、顧客端末３との間で行われるオンライン保険相談中に、募集人端末２のユーザである募集人を撮影する。カメラ２６の撮影によって得られた画像データは、一時的にメモリ２３に記録され、通信装置２２によってサーバ装置５に送信される。

【0057】

マイク２７は、顧客端末３との間で行われるオンライン保険相談中に、募集人端末２のユーザである募集人の音声を取得する。マイク２７によって得られた音声は、音声データとして一時的にメモリ２３に記録され、通信装置２２によって顧客端末３に送信される。

【0058】

スピーカ２８は、顧客端末３との間で行われるオンライン保険相談中に、顧客端末３から取得した顧客の音声を出力する。

【0059】

サーバ装置５は、プロセッサ５１と、通信装置５２と、メモリ５３とを備える。プロセッサ５１は、各種のプログラム（たとえば、制御プログラム５３１）を実行することで、各種の処理を実行する演算主体である。プロセッサ５１は、たとえば、ＣＰＵ、ＦＰＧＡ、およびＧＰＵのうちの少なくともいずれか１つで構成されている。プロセッサ５１は、演算回路で構成されてもよい。

【0060】

通信装置５２は、ネットワーク６を介して、顧客端末３、募集人端末２、およびチェック用端末４の各々との間で通信を確立し、顧客端末３および募集人端末２の各々との間でデータの送受信を行う。

【0061】

メモリ５３は、ＤＲＡＭおよびＳＲＡＭなどの揮発性メモリ、または、ＲＯＭ、ＳＳＤ、およびＨＤＤなどの不揮発性メモリで構成される。メモリ５３は、制御プログラム５３１と、録画データ５３２と、フラグデータ５３３と、スクリプトデータ５３４と、顧客データ５３５と、募集人データ５３６とを記録する。

【0062】

制御プログラム５３１は、サーバ装置５が備える各構成を制御するためのプログラムである。録画データ５３２は、顧客端末３と募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談の内容を記録したデータである。録画データ５３２は、オンライン保険相談中に顧客端末３と募集人端末２との間で送受信される音声データおよび画像データを含む。録画データ５３２は、通信装置５２を介して募集人端末２から取得される。録画データ５３２は、通信装置５２によってチェック用端末４に送信され、後述する録画データ４３２としてメモリ４３に格納される。

【0063】

フラグデータ５３３は、録画データの再生時間のうちの予め決められたチェックタイミングを特定するためのデータである。フラグデータ５３３は、通信装置５２を介して募集人端末２から取得される。フラグデータ５３３は、通信装置５２によってチェック用端末４に送信され、後述するフラグデータ４３３としてメモリ４３に格納される。スクリプトデータ５３４は、録画データに基づき再生されるオンライン保険相談の内容をスクリプト化した字幕の内容を特定するためのデータである。スクリプトデータ５３４は、通信装置５２を介して募集人端末２から取得される。スクリプトデータ５３４は、通信装置５２によってチェック用端末４に送信され、後述するスクリプトデータ４３４としてメモリ４３に格納される。なお、募集人端末２がスクリプトデータ２３４を生成することなく、サーバ装置５のプロセッサ５１がスクリプトデータ５３４を生成してもよい。

【0064】

顧客データ５３５は、顧客端末３の入力インターフェース３５を介して顧客によって入力された氏名および住所などのデータを含む。顧客データ５３５は、カメラ３６の撮像画像に対する文字認識によって生成されてもよい。たとえば、顧客１３１が運転免許証をカメラ３６にかざすことによって、カメラ３６は運転免許証を撮影する。顧客端末３は、運転免許証の撮像画像から文字認識によって顧客１３１の情報（氏名など）のデータを生成し、当該データを顧客データ５３５としてサーバ装置５へ送信してもよい。募集人データ５３６は、募集人端末２の入力インターフェース２５を介して募集人によって入力された氏名および住所などのデータを含む。

【0065】

チェック用端末４は、プロセッサ４１と、通信装置４２と、メモリ４３と、ディスプレイ４４と、入力インターフェース４５とを備える。

【0066】

プロセッサ４１は、各種のプログラム（たとえば、制御プログラム４３１）を実行することで、各種の処理を実行する演算主体である。プロセッサ４１は、たとえば、ＣＰＵ、ＦＰＧＡ、およびＧＰＵのうちの少なくともいずれか１つで構成されている。プロセッサ４１は、演算回路で構成されてもよい。

【0067】

通信装置４２は、ネットワーク６を介して、サーバ装置５との間で通信を確立し、サーバ装置５との間でデータの送受信を行う。

【0068】

メモリ４３は、ＤＲＡＭおよびＳＲＡＭなどの揮発性メモリ、または、ＲＯＭ、ＳＳＤ、およびＨＤＤなどの不揮発性メモリで構成される。メモリ４３は、制御プログラム４３１と、録画データ４３２と、フラグデータ４３３と、スクリプトデータ４３４とを記録する。

【0069】

制御プログラム４３１は、チェック用端末４が備える各構成を制御するためのプログラムである。録画データ４３２は、顧客端末３と募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談の内容を記録したデータであり、オンライン保険相談中に顧客端末３と募集人端末２との間で送受信される音声データおよび画像データを含む。録画データ４３２は、通信装置４２を介してサーバ装置５から取得される。

【0070】

フラグデータ４３３は、録画データの再生時間のうちの予め決められたチェックタイミングを特定するためのデータである。フラグデータ４３３は、通信装置４２を介してサーバ装置５から取得される。スクリプトデータ４３４は、録画データに基づき再生されるオンライン保険相談の内容をスクリプト化した字幕の内容を特定するためのデータである。スクリプトデータ４３４は、通信装置４２を介してサーバ装置５から取得される。

【0071】

ディスプレイ４４は、顧客端末３と募集人端末２との間で行われるオンライン保険相談中の画像を表示する。

【0072】

入力インターフェース４５は、マウスやキーボードなど、チェック用端末４のユーザであるチェック担当者による入力を受け付ける。

【0073】

図５および図６に示す保険相談システム１では、サーバ装置５とチェック用端末４とが別体で構成されていたが、サーバ装置５とチェック用端末４とが一体で構成されてもよい。すなわち、チェック用端末４は、募集人端末２から録画データ４３２、フラグデータ４３３、およびスクリプトデータ４３４を直接的に取得してもよい。

【0074】

［オンライン保険相談中の表示態様］
オンライン保険相談において、募集人端末２のディスプレイ２４および顧客端末３のディスプレイ３４のそれぞれに表示される画面の具定例を説明する。以下の説明では、ディスプレイ２４に表示される画面を「募集人用画面」と称し、ディスプレイ３４に表示される画面を「顧客用画面」と称するする場合がある。

【0075】

＜募集人用画面（１）＞
図７は、募集人用画面の一例を示す図である。

【0076】

募集人用画面２４０１は、保険相談の参加者の画像を表示する領域２４１０を含む。領域２４１０は、募集人１２１に対応するアバター１２２を表示する枠２４１１と、顧客１３１に対応するアバター１３２を表示する枠２４１２とを含む。

【0077】

募集人端末２において、募集人用画面は録画され得る。枠２４１１には、募集人用画面が録画されていることを表すアイコン２４１３が表示されている。

【0078】

募集人用画面２４０１は、各種のメニューを表示するバー２４２０，２４３０，２４４０を含む。バー２４２０には、募集人用画面における表示態様を表すための複数のアイコンが表示される。

【0079】

バー２４３０は、チェックタイミングを入力するための５つのアイコン２４３１～２４３５を含む。アイコン２４３１は、「本人確認」の開始タイミングおよび終了タイミングを記録するために操作される。アイコン２４３２は、「意向確認」の開始タイミングおよび終了タイミングを記録するために操作される。アイコン２４３３は、「重要事項説明」の開始タイミングおよび終了タイミングを記録するために操作される。アイコン２４３４は、「家族の同意」の開始タイミングおよび終了タイミングを記録するために操作される。アイコン２４３５は、顧客に関する情報を取得するタイミングを記録するために操作される。

【0080】

バー２４４０は、オンライン保険相談における文書の共有に関するアイコン２４４１，２４４２，２４４３，２４４４を含む。アイコン２４４１は、共有されている文書の設定（表示倍率など）を切り替えるために操作される。アイコン２４４２は、顧客端末３において表示される文書の中の領域を指定するために操作される。アイコン２４４３は、オンライン保険相談において文書の共有を開始するために操作される。アイコン２４４４は、オンライン保険相談において文書の共有を終了すために操作される。

【0081】

募集人用画面２４０１は、枠２４５０を含む。枠２４５０には、オンライン保険相談において共有される文書が表示される。図７の募集人用画面２４０１は、オンライン保険相談において文書が共有されていない状態に対応する。したがって、図７では、枠２４５０には何も表示されていない。

【0082】

募集人用画面２４０１は、バー２４６０を含む。バー２４６０には、図９を参照して後述されるように、枠２４５０内の文書の表示態様の変更（表示対象のページの切り替え、表示倍率、注釈の追加、など）のための複数のアイコンが表示される。図７では、枠２４５０に文書が表示されていないので、バー２４６０にはアイコンが表示されていない。

【0083】

＜顧客用画面（１）＞
図８は、顧客用画面の一例を示す図である。図８に示された顧客用画面３４０１は、図７の募集人用画面２４０１が募集人端末２のディスプレイ２４に表示されているときに、顧客端末３のディスプレイ３４に表示される。

【0084】

顧客用画面３４０１は、ウィンドウ３４１０を含む。ウィンドウ３４１０は、顧客１３１に対応するアバター１３２を表示する枠３４１１と、募集人１２１に対応するアバター１２２を表示する枠３４１２と、枠３４１３とを含む。

【0085】

枠３４１３は、オンライン保険相談において共有される文書を表示する。図８の顧客用画面３４０１は、オンライン保険相談において文書が共有されていない状態に対応する。したがって、図８では、枠３４１３には何も表示されていない。

【0086】

＜募集人用画面（２）＞
図９は、募集人用画面の他の例を示す図である。図９の募集人用画面２４０２は、オンライン保険相談において文書が共有されている状態に対応する。

【0087】

募集人用画面２４０２の枠２４５０には、オブジェクト２４５１が表示されてる。オブジェクト２４５１は、オンライン保険相談において共有されている文書を表す。図９の例では、文書の一例として「重要事項説明書」というタイトルの文書が示されている。

【0088】

枠２４５０では、オブジェクト２４５１に、オブジェクト２４５２が重畳されている。オブジェクト２４５２は、文書のうち、顧客端末３において表示されている部分を表す図形の一例である。オブジェクト２４５２は、塗り潰しされていない矩形である。なお、オブジェクト２４５２の形状は、図９に示されたものに限定されない。また、オブジェクト２４５２の色は、適宜設定され得る。募集人端末２は、文書に使用されている色（オブジェクト２４５１として表示される色）に応じて、オブジェクト２４５２の色を変更してもよい。

【0089】

バー２４６０には、注釈を入力するためのアイコン２４６１を含む、複数のアイコンが表示されている。

【0090】

＜顧客用画面（２）＞
図１０は、顧客用画面の他の例を示す図である。図１０に示された顧客用画面３４０２は、図９の募集人用画面２４０２が募集人端末２のディスプレイ２４に表示されているときに、顧客端末３のディスプレイ３４に表示される。

【0091】

顧客用画面３４０２の枠３４１３には、オブジェクト３４１４が表示されている。オブジェクト３４１４は、オンライン保険相談において共有されている文書のうち、図９においてオブジェクト２４５２によって囲まれた部分に対応する。

【0092】

＜募集人用画面（３）＞
図１１は、募集人用画面のさらに他の例を示す図である。図１１に示された募集人用画面２４０３は、図９のオブジェクト２４５１に、オブジェクト２４７０を追加された状態を表す。

【0093】

オブジェクト２４７０は、募集人が募集人端末２を操作することによって、文書に加えられた注釈を表す。募集人端末２では、たとえばアイコン２４６１を操作されることによって、注釈の入力が可能な状態と不能な状態との間で、募集人端末２の状態が切り替えられる。募集人は、募集人端末２が注釈の入力が可能な状態にあるときに、所与の操作をおこなうことにより、注釈を入力できる。

【0094】

図１１の例では、注釈の一例として、文書内の項目に対する手描きの下線が示されている。これは注釈の単なる一例であって、注釈は、予め準備された図形（三角形、四角形、円、など）であってもよいし、文字であってもよい。

【0095】

＜顧客用画面（３）＞
図１２は、顧客用画面のさらに他の例を示す図である。図１２に示された顧客用画面３４０２は、図１１の募集人用画面２４０３が募集人端末２のディスプレイ２４に表示されているときに、顧客端末３のディスプレイ３４に表示される。

【0096】

顧客用画面３４０３では、図１１のオブジェクト２４７０に相当するオブジェクト３４７０が表示されている。すなわち、募集人端末２において入力された注釈は、募集人用画面２４０３ではオブジェクト２４７０として表示され、顧客用画面３４０３ではオブジェクト３４７０として表示される。これにより、オンライン保険相談では、文書だけでなく、募集人によって入力された注釈も、募集人と顧客との間で共有される。

【0097】

［文書のうち顧客端末において表示される領域の位置を特定する情報］
募集人端末２は、図９においてオブジェクト２４５２として示されたように、オンライン保険相談において共有されている文書のうち、顧客端末３において表示されている領域の位置を表す図形を表示する。この図形の表示のために、募集人端末２は、顧客端末３から、当該領域の位置を表す情報を取得する。本明細書において、上記文書のうち、顧客端末３において表示されている領域の位置を表す情報を「表示位置情報」とも称する。

【0098】

表示位置情報の一例は、顧客端末３において表示される文書の中の座標情報である。顧客端末３は、オンライン保険相談において共有された文書を表示し、当該文書の表示態様を顧客による操作に応じて変更する。文書の表示に際し、顧客端末３は、文書において表示対象となっている領域を表す座標（たとえば、領域の左上および右下のそれぞれの位置を表す２点の座標）を取得する。そして、顧客端末３は、当該座標を、表示位置情報として、募集人端末２へ送信する。

【0099】

表示位置情報の他の例は、顧客端末３に対する文書の表示態様の変更のための操作内容を表す情報である。顧客端末３において、オンライン保険相談において共有される文書のデフォルトの表示態様（全体を１００％で表示する、など）が設定されている場合、当該デフォルトの表示態様に対して顧客が変更のための操作（拡大、縮小、移動、など）を行なうと、デフォルトの表示態様と操作内容とによって、上記文書のうち、顧客端末３において表示されている領域が特定される。

【0100】

上記以外にも、オンライン保険相談において共有されている文書のうち、顧客端末３において表示されている領域を特定することができる情報である限り、いかなる種類の情報であっても表示位置情報となり得る。

【0101】

保険相談システム１では、共有されている文書における表示位置が募集人端末２と顧客端末３との間で共有されてもよい。

【0102】

たとえば、募集人端末２においてオブジェクト２４５２を移動する操作がなされると、募集人端末２は、オブジェクト２４５２の表示位置を移動させるとともに、オブジェクト２４５２の移動後の位置を表す表示位置情報が生成し、当該表示位置情報をサーバ装置５へ送信する。サーバ装置５は、顧客端末３に、文書の中の、募集人端末２から送信された表示位置情報に対応する部分を表示するように指示する。これにより、募集人端末２におけるオブジェクト２４５２の移動に対応するように、顧客端末３は、文書の中の表示対象となる位置を変更する。すなわち、表示位置情報は、募集人端末２におけるオブジェクト２４５２の更新後の位置を表しても良い。

【0103】

また、顧客端末３において、文書の中の表示対象となる部分を変更する操作がなされると、顧客端末３は、文書の中の表示対象となる部分を変更するとともに、変更後の部分を表す表示位置情報を生成し、当該表示位置情報をサーバ装置５へ送信する。サーバ装置５は、募集人端末２へ、顧客端末３から送信された表示位置情報を送信する。そして、募集人端末２は、オブジェクト２４５２の表示位置を、サーバ装置５から送信された表示位置情報に従って変更する。これにより、顧客端末３における文書の表示対象部分の変更に対応するように、募集人端末２におけるオブジェクト２４５２の表示位置が変更される。

【0104】

すなわち、表示位置情報は、顧客端末３における操作によって、表示対象部分が更新されたときの更新後の位置を特定する。これにより、オブジェクト２４５２は、文書の、顧客端末３において表示対象となっている部分を常に指し示す。

【0105】

なお、顧客端末３において表示対象部分が拡大または縮小された場合、当該拡大または縮小に応じて、募集人端末２におけるオブジェクト２４５２の大きさが変更される。より具体的には、顧客端末３において、文書が拡大されると、文書の中の表示対象となる部分は少なくなる。これに応じて、募集人端末２において、オブジェクト２４５２は縮小される。一方、顧客端末３において表示が縮小されると、文書の中の表示対象となる部分は多くなる。これに応じて、募集人端末２におけるオブジェクト２４５２が拡大される。

【0106】

［処理の流れ］
図１３は、保険相談システム１においてテレビ電話による保険相談を実現するための処理の一例を示すフローチャートである。一実現例では、図１３の処理は、募集人端末２、顧客端末３、およびサーバ装置５のそれぞれにおいて、プロセッサが所与のプログラムを実行することによって実現される。図１３の処理は、たとえば、顧客端末３からの保険相談の開始要求に応じて募集人端末２が保険相談の開始を受け付けたことに応じて、開始される。

【0107】

一実現例では、サーバ装置５がＡＰＩ（Application Programming Interface）サーバとして機能してもよい。顧客端末３は、サーバ装置５にアクセスし、サーバ装置５は、顧客端末３からのアクセスを募集人端末２に通知し、そして、募集人端末２が顧客端末３からのアクセスに応答することをサーバ装置５に通知することによって、図１３の処理が開始されてもよい。この場合、サーバ装置５に保険相談用プログラムとしてインストールされたＡＰＩサーバ用プログラムが、募集人端末２、顧客端末３、およびサーバ装置５の動作を実質的に制御する。

【0108】

ステップＳ２００にて、募集人端末２は、サーバ装置５へ、募集人の顔画像を送信する。募集人端末２において、募集人の顔画像は、カメラ２６によって撮影される。

【0109】

ステップＳ５００にて、サーバ装置５は、募集人１２１のアバター（アバター１２２）を生成する。アバター１２２は、募集人１２１の顔画像に基づいて生成されてもよいし、サーバ装置５に予め格納されたキャラクタ画像を用いて生成されてもよい。

【0110】

ステップＳ５０２にて、サーバ装置５は、顧客端末３へ、本人確認を要求する。
本人確認の要求は、たとえば、顧客１３１に対して、本人確認のための手続を要求することを意味する。サーバ装置５は、本人確認の要求のために、顧客端末３に、「本人確認を実施してください。」などのメッセージの出力を指示してもよい。

【0111】

一実現例では、顧客１３１は、顧客端末３は、本人確認の要求を受信したことに応じて、上記メッセージを出力する。当該メッセージを見た顧客１３１は、図２を参照して説明されたように、顧客１３１自身と本人確認用の書面とをカメラ３６で撮影する。

【0112】

ステップＳ３００にて、顧客端末３は、サーバ装置５へ、顔画像と本人確認用の書面とを送信する。

【0113】

ステップＳ５０４にて、サーバ装置５は、顧客１３１の本人確認を実施する。
ステップＳ５０６にて、サーバ装置５は、ステップＳ５０４における本人確認が成功したか否かを判断し、成功したと判断すると（ステップＳ５０６にてＹＥＳ）、ステップＳ５０８へ制御を進め、そうでなければ（ステップＳ５０６にてＮＯ）、ステップＳ５０２へ制御を戻す。

【0114】

ステップＳ５０８にて、サーバ装置５は、顧客１３１のアバター（アバター１３２）を生成する。アバター１３２は、顧客１３１の顔画像に基づいて生成されてもよいし、サーバ装置５に予め格納されたキャラクタ画像を用いて生成されてもよい。サーバ装置５は、顧客１３１から、アバター１３２の生成に利用されるキャラクタ画像を選択する情報を受け付けてもよい。

【0115】

ステップＳ５１０にて、サーバ装置５は、募集人１２１のアバター１２２と顧客１３１のアバター１３２による、アバター同士のテレビ電話による通話を開始する。これにより、募集人端末２には少なくともアバター１３２が表示され、また、顧客端末３には少なくともアバター１２２が表示される。

【0116】

通話において、サーバ装置５は、カメラ２６によって撮影される募集人１２１の顔の動きに従ってアバター１２２の動きを制御し、また、カメラ３６によって撮影される顧客１３１の顔の動きに従ってアバター１３２の動きを制御してもよい。顔の動きに従ったアバターの制御とは、たとえば、眉の位置や口の位置などの特徴点の検出、および、特徴点の位置に応じたアバター画像の制御を含む。

【0117】

ステップＳ５１２にて、サーバ装置５は、本人確認の結果を、募集人端末２へ通知し、また、メモリ５３に記録する。通知および／または記録される「本人確認の結果」は、本人確認の成功／失敗のみであってもよいし、本人確認に利用された書類の種類（運転免許証など）やその画像（図２の画面２０または要素２０２）を含んでいてもよい。

【0118】

ステップＳ５１４にて、サーバ装置５は、本人確認のタイミングが到来したか否かを判断する。保険相談システム１では、通話中、複数回本人確認が実施されるように構成されていてもよく、通話中の本人確認を実施するタイミングはサーバ装置５に予め格納されていてもよい。たとえば、５分ごとに本人確認を実施するように保険相談システム１が構成されている場合、前回の本人確認から５分が経過したときに、本人確認のタイミングが到来する。なお、通話中の本人確認を実施するタイミングは、自由に設定され得る。

【0119】

さらに、募集人１２１は、本人確認が必要であると判断したタイミングで、所与の操作を実施してもよい。募集人端末２は、当該操作を受け付けると、サーバ装置５へ本人確認が必要であることを通知する。サーバ装置５は、募集人端末２からのこの通知に応じて、本人確認のタイミングが到来したと判断してもよい。

【0120】

サーバ装置５は、本人確認のタイミングが到来したと判断すると（ステップＳ５１４にてＹＥＳ）、ステップＳ５０２へ制御を戻し、そうでなければ（ステップＳ５１４にてＮＯ）、ステップＳ５１６へ制御を進める。

【0121】

ステップＳ５１６にて、サーバ装置５は、通話を終了するタイミングが到来したか否かを判断する。一実現例では、募集人端末２または顧客端末３において通話を終了する操作がなされることにより、通話を終了するタイミングが到来する。サーバ装置５は、通話を終了するタイミングが到来したと判断すると（ステップＳ５１６にてＹＥＳ）、ステップＳ５１８へ制御を進め、そうでなければ（ステップＳ５１６にてＮＯ）、ステップＳ５１４へ制御を戻す。

【0122】

ステップＳ５１８にて、サーバ装置５は、アバター同士の通話を終了させて、図１３の処理を終了させる。

【0123】

以上、図１３を参照して説明された処理によれば、テレビ電話による保険相談において、顧客１３１の本人確認が成功したことを条件として、顧客１３１は、アバター１３２を利用して通話ができる。

【0124】

テレビ電話を利用した保険相談によって、顧客１３１は、場所を問わずに保険の相談をできる。また、顧客１３１は、アバターを利用することにより、カメラをオフにし、これにより、服装や化粧を気にせず自宅での相談が可能になる。しかしながら、顧客１３１がアバターを利用した場合、本人確認が困難になる。このため、募集人１２１は、顧客１３１に一部の商品の説明が行えなかったり、顧客１３１から商品の最終的な申込を受け付けられないという不都合が生じる場合があった。

【0125】

図１３の処理では、本人確認が成功したことを条件として顧客１３１がアバター１３２を利用した通話を開始できるため、上記不都合の発生が回避される。また、保険相談システム１は、本人確認のための処理の少なくとも一部（本人確認の要求など）を実施し、これにより、本人確認のための募集人１２１の労力が軽減される。

【0126】

また、図１３の処理では、顧客端末３において、募集人１２１がアバター１２２として表示される。顧客端末３において、募集人１２１自身の画像の代わりに、個性のない中性的な見た目のアバター１２２が表示されることにより、顧客１３１は、募集人１２１に対して心を開きやすくなり、保険相談が充実したものとなることが期待される。

【0127】

また、図１３の処理では、保険相談の通話において、ステップＳ５０４以外のタイミングでも、本人確認を実施する。これにより、通話中、継続して同じ顧客１３１が通話相手であることが保証される。本人確認の結果は、ステップＳ５１２にて、募集人端末２へ通知される。これにより、募集人１２１は、通話中、継続して同じ顧客１３１が通話相手であることを認識しながら、保険相談を継続できる。

【0128】

図１３の処理では、顧客１３１の本人確認に失敗すると、サーバ装置５は、ステップＳ５０２にて、本人確認を要求する。本人確認の要求では、サーバ装置５は、顧客端末３にメッセージ２１０（図３）の表示を指示してもよい。これにより、顧客１３１は、本人確認のための動作（たとえば、顧客１３１自身の顔と本人確認用の書面とをカメラ３６に向けること）を必要とされていることを認識できる。

【0129】

図１３の処理に従った保険相談において、募集人端末２と顧客端末３との間で文書が共有される場合、サーバ装置５は、図１３の処理と並行して、図７～図１２を参照して説明されたような文書の共有に関する処理を実施してもよい。共有される文書は、サーバ装置５に格納されていてもよいし、募集人端末２または顧客端末３からサーバ装置５へ送信されてもよい。

【0130】

図１３の処理は、サーバ装置５によって実施されてもよいし、募集人端末２によって実施されてもよい。すなわち、募集人端末２は、サーバ装置５としても機能してもよい。

【0131】

［処理の変形例］
保険相談システム１では、顧客１３１の本人確認より前に、顧客１３１のアバター１３２の生成および通話の開始が実施されてもよい。保険相談システム１は、所与のチェックタイミングが発生したときに、顧客１３１の本人確認が成功したことを条件として、通話を継続するように構成されていてもよい。

【0132】

図１４は、保険相談システム１においてテレビ電話による保険相談を実現するための処理の変形例を示すフローチャートである。

【0133】

図１４の処理では、サーバ装置５がステップＳ５００において募集人１２１のアバター１２２を生成した後、ステップＳ３１０にて、顧客端末３が顧客１３１の顔画像をサーバ装置５へ送信し、ステップＳ５０８にて、サーバ装置５が顧客１３１のアバター１３２を生成する。そして、ステップＳ５１０にて、サーバ装置５は、アバター同士の通話を開始する。

【0134】

そして、ステップＳ５２０にて、サーバ装置５は、チェックタイミングが発生したか否かを判断する。

【0135】

チェックタイミングの発生の一例は、募集人１２１が募集人端末２に本人確認用のボタンを操作したことである。募集人端末２は、当該ボタンを操作されると、サーバ装置５へ、本人確認用の情報を通知する。サーバ装置５は、当該通知を受信すると、チェックタイミングが発生したと判断する。

【0136】

募集人端末２において上記ボタンが操作される代わりに、通話中に特定の音声がマイク２７に入力されたことに応じて、サーバ装置５は、チェックタイミングが発生したと判断してもよい。たとえば、募集人１２１が「本人確認をお願い致します。」と話すと、募集人端末２は、当該音声からテキスト「本人確認をお願い致します。」を認識し、このテキストを認識したことに応じて、サーバ装置５へ上記通知を送信してもよい。

【0137】

チェックタイミングの発生の他の例は、特定商品の説明、保険契約者の保険商品に対する意向確認、保険商品に関する重要事項説明、または保険契約者の家族の同意の確認が行われることである。

【0138】

より具体的には、サーバ装置５は、通話中に特定の音声（たとえば、特定商品の商品名）がマイク２７に入力されたことに応じて、または、特定商品用のボタンが募集人端末２において操作されたことに応じて、チェックタイミングが発生したと判断してもよい。特定商品とは、たとえば、外貨建て生命保険である。

【0139】

サーバ装置５は、意向確認用のアイコン２４３２が操作されたことに応じて、または、意向確認用のキーワードを含む音声がマイク２７に入力されたことに応じて、チェックタイミングが発生したと判断してもよい。

【0140】

サーバ装置５は、重要事項説明用のアイコン２４３３が操作されたことに応じて、または、重要事項説明用のキーワードを含む音声がマイク２７に入力されたことに応じて、チェックタイミングが発生したと判断してもよい。

【0141】

サーバ装置５は、家族の同意用のアイコン２４３４が操作されたことに応じて、または、家族の同意を確認するためのキーワードを含む音声がマイク２７に入力されたことに応じて、チェックタイミングが発生したと判断してもよい。

【0142】

図１４に戻って、サーバ装置５は、チェックタイミングが発生したと判断するまでステップＳ５２０の制御を繰り返し（ステップＳ５２０にてＮＯ）、チェックタイミングが発生したと判断すると（ステップＳ５２０にてＹＥＳ）、ステップＳ５２２へ制御を進める。

【0143】

ステップＳ５２２にて、サーバ装置５は、図１３のステップＳ５０２と同様に、顧客端末３へ、本人確認を要求する。

【0144】

サーバ装置５からの要求に応じて、顧客端末３は、ステップＳ３１２にて、サーバ装置５へ、顧客１３１の顔画像と本人確認用の書面を送信する。

【0145】

ステップＳ５２４にて、サーバ装置５は、本人確認を実施する。
ステップＳ５２６にて、サーバ装置５は、ステップＳ５２４における本人確認が成功したか否かを判断し、成功したと判断すると（ステップＳ５２６にてＹＥＳ）、ステップＳ５２８へ制御を進め、そうでなければ（ステップＳ５２６にてＮＯ）、ステップＳ５２２へ制御を戻す。

【0146】

ステップＳ５２８～Ｓ５３４の制御は、図１３を参照して説明されたステップＳ５１２～Ｓ５１８の制御と同様である。すなわち、サーバ装置５は、ステップＳ５２８で、本人確認の結果を、募集人端末２へ通知し、また、メモリ５３に記録する。なお、サーバ装置５は、本人確認が成功していないと判断したときにステップＳ５２６からステップＳ５２２へ制御を戻す。このとき、ステップＳ５２２において、本人確認が成功していないことを募集人端末２に通知してもよい。

【0147】

ステップＳ５３０にて、サーバ装置５は、本人確認のタイミングが到来したか否かを判断すし、到来したと判断すると（ステップＳ５３０にてＹＥＳ）、ステップＳ５２２へ制御を戻し、そうでなければ（ステップＳ５３０にてＮＯ）、ステップＳ５３２へ制御を進める。

【0148】

ステップＳ５３２にて、サーバ装置５は、通話を終了するタイミングが到来したか否かを判断し、到来したと判断すると（ステップＳ５３２にてＹＥＳ）、ステップＳ５３４へ制御を進め、そうでなければ（ステップＳ５３２にてＮＯ）、ステップＳ５３０へ制御を戻す。

【0149】

ステップＳ５３４にて、サーバ装置５は、アバター同士の通話を終了させて、図１４の処理を終了させる。

【0150】

以上説明された図１４の処理では、チェックタイミングが到来するまでは、顧客１３１は、本人確認なしで、アバターを利用したテレビ電話による通話を開始できる。これにより、保険相談のための顧客１３１がテレビ通話を開始するための心理的障壁を下げることができる。そして、チェックタイミングが到来した場合すると、顧客１３１は、保険相談のために本人確認を必要とされる。

【0151】

一実現例では、チェックタイミングは、保険相談が開始されるときに到来する。より具体的には、募集人は、保険相談を開始する際に、「本人確認をお願いします。」等の所定の音声を発する。当該音声を認識することにより、サーバ装置５は、顧客端末３に、本人確認を要求する。

【0152】

他の実現例では、チェックタイミングは、保険相談において顧客１３１の本人確認を必要とするイベント（特定商品の説明、保険商品の重要事項説明、など）が実施される際に発生する。より具体的には、募集人は、イベントに対応する音声もしくは「本人確認をお願いします。」等の所定の音声を発するか、または、イベントに対応するボタンを操作する。これに応じて、サーバ装置５は、顧客端末３に、本人確認を要求する。チェックタイミングは、保険相談の開始時に発生し、さらに、保険相談の間に発生してもよい。

【0153】

保険相談システム１は、本人確認のための処理の少なくとも一部（本人確認の要求など）を実施する。これにより、本人確認のための募集人１２１の労力が軽減される。

【0154】

［主な構成］
（構成１）
一実現例では、保険相談システム１は、オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システム１であって、顧客端末３と、ネットワークを介して顧客端末３と通信する募集人端末２と、顧客端末３と募集人端末２との間のテレビ電話による通話を制御するサーバ装置５と、を備え、サーバ装置５は、顧客端末３のユーザの本人確認（ステップＳ５０４）を実施し、本人確認された顧客１３１のアバター１３２を生成し、通話において顧客１３１のアバター１３２を募集人端末２に表示させる、ように構成されている。

【0155】

一実現例によれば、顧客１３１は、本人確認を条件として、アバター１３２を利用した通話が可能になる。これにより、テレビ電話による保険相談における従来の不都合（募集人１２１が、顧客１３１に一部の商品の説明が行えない、顧客１３１から商品の最終的な申込を受け付けられない、など）の発生が回避される。したがって、アバターを利用したオンライン保険相談において、保険相談システム１は、募集人１２１による各種法令の遵守のサポートとなり得る。

【0156】

（構成２）
サーバ装置５は、本人確認の結果を、募集人端末２に通知するように構成されていてもよい。

【0157】

これにより、募集人１２１は、顧客１３１の本人確認を必要とするイベントを保険相談において実施して良いか否かを容易に理解できる。

【0158】

（構成３）
他の実現例では、保険相談システム１は、オンラインでの保険に関する相談を行なう保険相談システム１であって、顧客端末３と、ネットワークを介して顧客端末３と通信する募集人端末２と、顧客端末３と募集人端末２との間のテレビ電話による通話を制御するサーバ装置５と、を備え、サーバ装置５は、顧客端末３の顧客１３１のアバター１３２を生成し、通話において顧客１３１のアバター１３２を募集人端末２に表示させ、通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、ユーザの本人確認を実施し、本人確認の結果を募集人端末２に通知する、ように構成されている。

【0159】

他の実現例によれば、顧客１３１がテレビ電話による保険相談を開始するハードルを下げつつ、テレビ電話による保険相談において本人確認が必要な内容については本人確認の後で実施され得る。したがって、アバターを利用したオンライン保険相談において、保険相談システム１は、募集人１２１による各種法令の遵守のサポートとなり得る。さらに、保険相談において本人確認を必要とするイベント（特定商品の説明、保険商品の重要事項説明、など）が実施される際に、保険相談システム１は、本人確認のための処理の少なくとも一部（本人確認の要求など）を実施し、これにより、本人確認のための募集人１２１の労力が軽減される。

【0160】

（構成４）
チェックタイミングは、通話中に行なわれる相談のうち、特定商品の説明、保険契約者の保険商品に対する意向確認、保険商品に関する重要事項説明、および保険契約者の家族の同意の確認のうちのいずれか１つが行われるタイミングであってもよい。

【0161】

これにより、保険相談システムは、保険相談における重要な内容については顧客１３１の本人確認の実施を条件として実施され得る。

【0162】

（構成５）
サーバ装置５は、募集人端末２における特定の音声の入力または特定の操作によって、チェックタイミングの発生を検出するように構成されていてもよい。

【0163】

これにより、保険相談システム１は、チェックタイミングの発生を確実に検出し、チェックタイミングにおける本人確認のための処理を確実に実施でき、これにより、募集人１２１を確実にサポートできる。

【0164】

（構成６）
本人確認は、本人確認書面の画像を取得することと、ユーザの画像を取得することと、ユーザの画像を、本人確認書面の画像に含まれる本人確認用の部分画像と照合することと、を含んでいてもよい。

【0165】

これにより、顧客１３１は、本人確認のために事前に保険相談システム１に本人確認用の情報を登録しておくことを必要とされない。募集人１２１が、事前に登録された本人確認用の情報を探す等の手間を必要とされる、という事態が回避され得る。

【0166】

（構成７）
サーバ装置５は、通話において、複数回、本人確認を実施してもよい。

【0167】

これにより、募集人１２１は、同じ顧客１３１が通話相手であるという状態が継続していることを判断するための情報を容易に取得できる。

【0168】

（構成８）
サーバ装置５は、顧客端末３に、募集人端末２との間で共有される文書を表示する文書表示領域（枠３４１３）、および、募集人端末２を操作する募集人１２１のアバター１２２を表示させるアバター表示領域（枠３４１２）を表示させてもよい。

【0169】

顧客端末において文書が募集人１２１のアバターとは別の領域に表示され、これにより、文書の視認性が向上する。

【0170】

（構成９）
サーバ装置５は、募集人端末２に、顧客端末３との間で共有される文書を表示する文書表示領域（枠２４５０）、および、顧客１３１のアバター１３２を表示させるアバター表示領域（枠２４１２）を表示させてもよい。

【0171】

募集人端末２において文書が顧客１３１のアバターとは別の領域に表示され、これにより、文書の視認性が向上する。

【0172】

（構成１０）
サーバ装置５は、募集人端末２に、顧客端末３との間で共有される文書のうち顧客端末３の画面に表示される領域の位置を特定する表示位置情報を表す図形（オブジェクト２４５２）を、文書に重畳させて表示させ、表示位置情報は、顧客端末３における操作によって文書のうち顧客端末３の画面に表示される領域の位置が更新されたときの更新後の位置を特定する情報を含んでいてもよい。

【0173】

募集人１２１は、募集人端末２において、文書の中の顧客端末３で表示されている領域の位置を確実に認識できるようになる。これにより、保険相談システム１は、保険相談における募集人１２１の作業をより確実にサポートできる。

【0174】

（構成１１）
さらに他の実現例では、保険相談用プログラムは、オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末３と募集人によって操作される募集人端末２との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータ（サーバ装置５）によって実行されるプログラムであって、プログラムは、コンピュータに、顧客端末３のユーザの本人確認を実施するステップＳ５０４と、本人確認された顧客１３１のアバター１３２を生成するステップＳ５０８と、通話において顧客１３１のアバター１３２を募集人端末２に表示させるステップＳ５１０と、を実施させる。

【0175】

さらに他の実現例によれば、顧客１３１は、本人確認を条件として、アバター１３２を利用した通話が可能になる。これにより、テレビ電話による保険相談における従来の不都合（募集人１２１が、顧客１３１に一部の商品の説明が行えない、顧客１３１から商品の最終的な申込を受け付けられない、など）の発生が回避される。したがって、アバターを利用したオンライン保険相談において、保険相談用プログラムは、募集人１２１による各種法令の遵守のサポートとなり得る。

【0176】

（構成１２）
さらに他の実現例では、保険相談用プログラムは、オンラインでの保険に関する相談に利用され、保険契約者によって操作される顧客端末３と募集人によって操作される募集人端末２との間のテレビ電話による通話を制御するコンピュータ（サーバ装置５）によって実行されるプログラムであって、プログラムは、コンピュータに、顧客端末３の顧客１３１のアバター１３２を生成するステップＳ５０８と、通話において顧客１３１のアバター１３２を募集人端末２に表示させるステップＳ５１０と、通話において保険相談に関するチェックタイミングが発生した場合に、ユーザの本人確認を実施するステップＳ５２４と、本人確認の結果を募集人端末２に通知するステップＳ５２８（ステップＳ５２２）と、を実施させる。

【0177】

さらに他の実現例によれば、顧客１３１がテレビ電話による保険相談を開始するハードルを下げつつ、テレビ電話による保険相談において本人確認が必要な内容については本人確認の後で実施され得る。したがって、アバターを利用したオンライン保険相談において、保険相談用プログラムは、募集人１２１による各種法令の遵守のサポートとなり得る。さらに、保険相談において本人確認を必要とするイベント（特定商品の説明、保険商品の重要事項説明、など）が実施される際に、保険相談用プログラムを実行するコンピュータは、本人確認のための処理の少なくとも一部（本人確認の要求など）を実施し、これにより、本人確認のための募集人１２１の労力が軽減される。

【0178】

今回開示された実施の形態は全ての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は上記した説明ではなく特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内での全ての変更が含まれることが意図される。なお、本実施の形態で例示された構成および変形例で例示された構成は、適宜組み合わせることができる。

【符号の説明】

【0179】

１ 保険相談システム、２ 募集人端末、３ 顧客端末、４ チェック用端末、５ サーバ装置、６ ネットワーク、１２１ 募集人、１２２，１３２ アバター、１３１ 顧客、２４０１，２４０２，２４０３ 募集人用画面、３４０１，３４０２，３４０３ 顧客用画面。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】