特開 2024-101498 コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びコール管理プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024101498

(43)【公開日】2024-07-29

(54)【発明の名称】コール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びコール管理プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20230101AFI20240722BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00

【審査請求】未請求

【請求項の数】11

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023005510

(22)【出願日】2023-01-17

(71)【出願人】

【識別番号】514161372

【氏名又は名称】アップセルテクノロジィーズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100154634

【弁理士】

【氏名又は名称】吉田 みさ子

(72)【発明者】

【氏名】高橋 良太

【テーマコード（参考）】

5L010

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L010AA02

5L049AA02

(57)【要約】

【課題】業務の効率を一段と向上させ得る。
【解決手段】本発明のコール管理システムでは、通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末と、通話ごとに通話状況を状況情報データベースに登録するサーバとを有し、前記オペレータ端末は、通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに前記メモテキストデータを登録することを特徴とする。
【選択図】 図９

【特許請求の範囲】

【請求項1】

通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末と、
通話ごとに通話状況を状況情報データベースに登録するサーバとを有し、
前記オペレータ端末は、通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに前記メモテキストデータを登録する
ことを特徴とするコール管理システム。

【請求項2】

前記オペレータ端末は、
操作入力手段に対してオペレータが押下している間を、前記指定された部分と認識する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール管理システム。

【請求項3】

前記サーバは、
前記オペレータ端末から指定された通話に対する結果表示要求信号が送信されると、前記状況情報データベースに登録されている通話状況を前記メモテキストデータと共に前記オペレータ端末に表示させる
ことを特徴とする請求項１に記載のコール管理システム。

【請求項4】

前記サーバは、
前記オペレータ端末から一覧表示要求信号が送信されると、前記状況情報データベースに登録されている通話状況の一覧を前記メモテキストデータと共に前記管理端末に表示させる
ことを特徴とする請求項３に記載のコール管理システム。

【請求項5】

前記オペレータ端末は、通話対象者及びオペレータの通話に関するすべての音声データを前記サーバに供給し、オペレータの操作した時間を指定する指定時間情報をメモ要求信号と共に前記サーバに送信し、
前記サーバは、通話対象者及びオペレータの通話に関するすべての音声データをテキスト化し、前記指定時間情報に対応する音声データを切り出して前記メモテキストデータを生成する
ことを特徴とする請求項１に記載のコール管理システム。

【請求項6】

前記サーバは、前記オペレータ端末から供給される連絡信号を前記閲覧端末へ送信し、前記閲覧端末は、連絡信号に記載の通話に関する通話状況の供給を前記サーバに対して要求し、
前記サーバは、前記通話に関する通話状況と共にすべてのテキストデータを前記管理端末に送信し、
前記管理端末は、メモテキストデータを指定すると、すべてのテキストデータにおけるメモテキストデータ部分にジャンプする
ことを特徴とする請求項４に記載のコール管理システム。

【請求項7】

前記オペレータ端末は、前記指定時間情報に対応する音声データとメモ要求信号とを前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定時間情報に対応する音声データをテキスト化して前記メモテキストデータを生成する

ことを特徴とする請求項１に記載のコール管理システム。

【請求項8】

前記サーバは、
前記メモテキストデータに基づいて、通話の結果を自動入力した通話結果画面を前記オペレータ端末に表示させる
ことを特徴とする請求項１に記載のコール管理システム。

【請求項9】

コンピュータに対し、
通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶ステップと、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録ステップと
を実行させることを特徴とするコール管理プログラム。

【請求項10】

通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶ステップと、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録ステップと
を有することを特徴とするコール管理方法。

【請求項11】

通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶部と、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録部と
を備えることを特徴とするコール管理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、例えばコールセンターや電話営業の担当部署において使用されるに適用して好適なものである

【背景技術】

【0002】

近年、電話を使った営業の効率を上げるため、自動で取得された通話時間やコール数などのＣＴＩ（Computer Telephony Integration）情報の活用が進んでおり、オペレータによって入力された問合せ情報と対応付けて記録するようになされたコール管理システムが知られている（例えば特許文献１参照）。

【0003】

このコール管理システムでは、通話の終了後にオペレータによって入力された問合せ内容とＣＴＩ情報とを対応付けるものであり、後から内容を確認したり分析するのに適している。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１１－６１２５２号

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ところでかかる構成のシステムでは、通話の終了後にオペレータによって問合せ内容を手入力する必要があり、作業が煩雑であり、業務の効率が良くないという問題があった。

【0006】

本発明はこのような問題を解決するためになされたもので、その目的は、業務の効率を向上させ得るコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びコール管理プログラムを提供するものである。

【課題を解決するための手段】

【0007】

かかる課題を解決するため、本発明のコール管理システムでは、通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末と、
通話ごとに通話状況を状況情報データベースに登録するサーバとを有し、
前記オペレータ端末は、通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに前記メモテキストデータを登録する
ことを特徴とするコール管理システム。

【0008】

また、本発明のコール管理プログラムは、
コンピュータに対し、
通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶ステップと、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録ステップと
を実行させることを特徴とするコール管理プログラム。

【0009】

本発明のコール管理方法では、
通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶ステップと、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録ステップとを有することを特徴とする。

【0010】

さらに、本発明のコール管理装置では、
通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末から供給され、通話ごとに通話の状況を登録する状況情報データベースを記憶する記憶部と、
通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記オペレータ端末から供給されると、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに登録する登録部とを備えることを特徴とする。

【発明の効果】

【0011】

本発明は、業務の効率を向上させ得るコール管理システム、コール管理装置、コール管理方法及びコール管理プログラムを実現できる。

【図面の簡単な説明】

【0012】

【図1】コール管理システムの構成を示す略線図である。

【図2】サーバの構成を示すブロック図である。

【図3】オペレータ端末の構成を示すブロック図である。

【図4】現在状況データベースの一例を示す略線図である。

【図5】終了通話データベースの一例を示す略線図である。

【図6】リアルタイムレポート画面（１）の説明に供する略線図である。

【図7】リアルタイムレポート画面（２）の説明に供する略線図である。

【図8】コール管理処理の説明に供するフローチャートである。

【図9】音声メモ記録処理の説明に供するフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0013】

以下、本発明を実施するための形態について図面を参照して説明する。

【0014】

＜リアルタイムレポート及び集計レポートの生成＞
図１に示す１０１は、全体としてコール管理システムを示している。コール管理システム１０１では、サーバ２とオペレータ端末３（３Ａ，３Ｂ）とが、無線又は有線によるインターネットなどの電気通信回路を介して接続されている。サーバ２は会社内に設置された社内サーバであっても良く、外部に設置されたいわゆるクラウドサーバであっても良く、社内サーバ及びクラウドサーバを適宜組み合わせても良い。以下、サーバ２がクラウドサーバの場合について説明する。

【0015】

コール管理システム１０１では、指定された通話対象に対して電話を掛けて商品やサービスの販売及び面談予約を行う、いわゆる電話販売やテレアポ営業であっても良く、質問に対して返答するサービスセンターであっても良く、これらの組み合わせであってもよい。

【0016】

図２に示すように、サーバ２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）から構成される制御部２１がサーバ２の全体を統括的に制御し、予めＲＯＭに記憶されたコール管理プログラムに従ってコール管理処理を実行するようになされている。記憶部２５には、現在状況データベース（以下、ＤＢと略す）と、通話終了ＤＢとが記憶されている。

【0017】

図３に示すように、オペレータ端末３は、ＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭから構成される制御部３１がオペレータ端末３の全体を統括的に制御し、予めＲＯＭに記憶されたコール管理プログラムに従ってコール管理処理を実行するようになされている。なおオペレータ端末３Ａは閲覧権限が付与された管理端末であり、オペレータ端末３Ｂは閲覧権限を付与されていない一般端末である。

【0018】

例えばオペレータは、オペレータ端末３の操作部３６を使用して操作入力を行う。オペレータ端末３は、サーバ２に対して画像要求信号を送信し、サーバ２から画像情報が送信されると、画像情報を表示部３４に表示する。オペレータは、表示部３４の画像情報に従って操作部３６を使用したクリックや接触、押下などにより操作入力を行いながら架電を実行する。架電時における音声の入出力は、音声入出力３８によって実行され、音声データはオペレータ端末３に入力される。制御部３１は、外部インターフェース３３を介して入力された音声データをサーバ２に供給する。

【0019】

図４に示すように、現在状況ＤＢでは、オペレータごとに現在の状況が登録されている。オペＩＤ（Identification）はオペレータに付与される識別子であり、オペレータの詳細を表すオペレータ情報として、氏名、役職、デスク番号、所属グループ、閲覧権限の有無が登録されている。オペレータ情報は予め登録されている情報であり、別のＤＢとして登録されていても良い。

【0020】

また、現在情報ＤＢには、現在の状況を表す現在状況情報として、リモートワークか否か、ログイン中か否か、一時停止中か否か、通話中か否か、待機中か否か、現在通話中の通話ＩＤ、現在の案件を表す案件ＩＤ、現在又は応答までのコール数、通話開始からの通話時間、ＡＣＷ（After Call Work／通話終了後作業）開始からの作業時間が登録されている。

【0021】

ここでは、Ｔ００１、Ｔ００４、Ｔ００７の３人のオペレータがグループＡに所属し、顧客名簿に基づいてオペレータから架電し、Ｔ００８とＴ０１０の２人のオペレータがグループＢに所属し、転送又は架電される電話に対してオペレータが応答する場合について説明する。

【0022】

オペレータは勤務の開始と同時に、オペレータ端末３を介してコール管理プログラムにログインする。具体的に、オペレータ端末３の制御部３１は、サーバ２にアクセスする。サーバ２の制御部２１は、オペレータ端末３においてオペレータの本人確認を行い、アクセス権限を付与し、現在情報ＤＢの確認されたオペレータＩＤに対応するログイン欄にログイン中であることを表すフラグを立てる。このログイン欄のフラグは、オペレータ端末３を介してオペレータがログアウトしたと、サーバ２の制御部２１が認識すると消去される。

【0023】

また制御部３１は、オペレータ端末３の機器情報ＩＤに基づいてリモートワークかを判別し、リモートワークと判別すると、現在情報ＤＢのリモートワーク欄にリモートワーク中であることを表すフラグを立てる。このリモートワーク欄のフラグは、オペレータ端末３を介してオペレータがログアウトしたと、サーバ２の制御部２１が認識すると消去される。

【0024】

オペレータは、休憩時間やトイレなどに一時離席する際には、オペレータ端末３の表示部３４に表示された一時停止ボタン（図示せず）を押す。オペレータ端末３から一時停止信号が供給されると、サーバ２の制御部２１は、現在情報ＤＢの一時停止欄に一時停止中であることを表すフラグを立てる。この一時停止欄のフラグは、オペレータ端末３を介してオペレータが一時停止を解除するボタン（図示せず）を操作したと、サーバ２の制御部２１が認識すると消去される。

【0025】

グループＡのオペレータがログインすると、オペレータ端末３の表示部３４には、次に電話するべき顧客の情報及び案件に関する案件情報などが表示された架電準備画面（図示せず）が表示される。架電準備画面に表示された架電開始ボタンをオペレータが操作すると、制御部３１は、架電を開始するとともに、サーバ２に対して架電開始信号及び案件ＩＤを送信する。

【0026】

サーバ２の制御部２１は、架電開始信号及び案件ＩＤが供給されると、案件ＩＤを現在情報ＤＢに登録すると共に、通話ＩＤを付与し、オペレータ端末３に供給する。オペレータ端末３の制御部３１は、架電を開始に伴い呼出し音をカウントし、コール数が変化するごとにコール数カウント信号をサーバ２に供給する。サーバ２の制御部２１は、コール数カウント信号が供給されると、現在状況ＤＢにおけるコール数欄におけるコール数を更新登録する。

【0027】

グループＢのオペレータがログインすると、待機画面（表示しない）が表示され、顧客からの電話が割り当てられるのを待ち受ける。電話が割り当てられると、割り当てられた顧客からの電話に関する案件情報などが表示された応答準備画面（図示せず）がオペレータ端末３の表示部３４に表示される。このとき制御部３１は、架電開始信号及び案件ＩＤをサーバ２に供給する。

【0028】

サーバ２の制御部２１は、架電開始信号及び案件ＩＤが供給されると、案件ＩＤを現在情報ＤＢに登録すると共に、通話ＩＤを付与し、オペレータ端末３に供給する。このとき、制御部３１は、呼出し音をカウントし、コール数が変化するごとにコール数カウント信号をサーバ２に供給する。

【0029】

そしてオペレータが通話を開始すると、通話を開始した旨を表す通話開始信号及び通話ＩＤをサーバ２に供給するとともに、サーバ２に対する音声データの供給を開始する。

【0030】

サーバ２の制御部２１は、通話開始信号及び通話ＩＤが供給されると、現在状況ＤＢの通話中欄に通話中であることを表すフラグを立てる。制御部２１は、通話中に表示する通話中画像データをオペレータ端末３に供給する。この結果、オペレータ端末３の表示部３４には、通話中画面が表示される。

【0031】

サーバ２の制御部２１は、音声データが供給されると、音声データをテキスト化してテキストデータとして記憶する。このテキストデータは通話ＩＤが対応付けられる。このとき制御部２１は、通話開始信号が供給された時刻を通話開始時刻として、各通話の通話時間をカウントし、現在状況ＤＢを更新登録する。

【0032】

オペレータ端末３の制御部３１は、通話が終了したことを認識すると、通話ＩＤ及び、通話を終了した旨を表す通話終了信号をサーバ２へ供給する。サーバ２の制御部２１は、通話終了信号が供給されると、通話中フラグを寝か（消去）し、通話時間の更新を終了する。このとき制御部２１は、通話終了時刻を開始時刻として、ＡＣＷ時間のカウントを開始する。

【0033】

オペレータ端末３の制御部３１は、通話中及び通話後に入力できるように結果入力欄を表示部３４に表示させている。結果入力欄には、業務の成否や購入数量、アポ時刻などを入力することができ、入力された状態で完了ボタンが操作されると、ＡＣＷが終了したと認識する。

【0034】

このとき制御部３１は、ＡＣＷが終了し通話に関するすべての処理である通話関連処理（通話及びＡＣＷ処理）が終了したことを表す業務完了信号及び通話ＩＤをサーバ２へ送信する。サーバ２の制御部２１は、業務完了信号が供給されると、通話ＩＤに対応するＡＣＷ時間のカウントを停止し、待機中フラグを立てる。

【0035】

制御部２１は、通話関連処理が終了した通話ＩＤを終了通話とし、現在状況情報から選択された通話業務の結果を表す通話業務情報（リモートワークの可否、コール数、通話時間、ACW時間、通話業務の結果１及び結果２）を通話ＩＤに対応付けて終了通話ＤＢに登録する。

【0036】

すなわち制御部２１は、通話関連処理中には現在状況ＤＢを最新の状態に更新登録すると共に、通話関連処理が終了した終了通話に関する通話業務情報を終了通話ＤＢに移して管理するようになされている。

【0037】

そして制御部２１は、閲覧権限を有するオペレータ端末３Ａからリアルタイムレポートを表示する旨のリアルタイムレポート表示要求信号が供給されると、現在状況ＤＢを集計してリアルタイムレポート画像を生成し、オペレータ端末３Ａへ供給する。この結果、オペレータ端末３Ａの表示部３４にはリアルタイムレポート画面１５１が表示される。なお、閲覧権限を有する端末は必ずしもオペレータ端末である必要はなく、管理のみを行う管理端末であってもよい。

【0038】

図６に示すように、リアルタイムレポート画面１５１では、上段に全員の現在状況情報の集計結果を、オペレータごとの現在状況情報を表示している。リアルタイムレポート画面１５１では、オペレータごとの現在状況情報を示すオペ枠１５１Ｂを、グループごとに分類し、グループごとに集めた上でひとつの囲いの中に表示している。このリアルタイムレポート画面１５１は、現在（オンタイム）の通話状況を表示している。

【0039】

リアルタイムレポート画面１５１には、表示切替ボタン１５１Ａが表示されている。オペレータが表示切替ボタン１５１Ａを操作すると、オペレータ端末３Ａの制御部３１は、サーバ２に対して切替要求信号を送信する。

【0040】

サーバ２の制御部２１は、予め実際と同じデスク配置を模したデスク配置図内が記憶されている。オペレータ端末３Ａから切替要求信号が供給されると、現在状況ＤＢ及び終了通話ＤＢを集計し、デスク配置図内に割り振られたデスク番号に対応するオペレータの現在状況情報を配置したリアルタイムレポート画像を生成し、オペレータ端末３Ａへ供給する。図７に示すように、リアルタイムレポート画面１５２では、上段にその日のグループごとの現在状況情報の一覧及び合計／平均値が記載された現在状況グループ表１５２Ｃと、下段には、実際と同じデスク配置図内にオペレータごとの現在状況情報を示すオペ枠１５２Ａを表示している。

【0041】

リアルタイムレポート画面１５２において、オペ枠１５２Ａを操作すると、プルダウン表示による詳細枠１５２Ｂが表示され、オペレータごとのより詳細な状況が表示される。このリアルタイムレポート画面１５２は、オンタイムの通話状況に加え、本日や今週、今月など特定の期間の通話結果を集計して表示している。

【0042】

また、図示しないが、集計条件入力画面において集計条件（例えば案件ごと、集計対象となる期間、架電種別、閲覧、オペレータなど）を入力して集計ボタンが操作されると、オペレータ端末３Ａの制御部３１は、集計要求信号及び検索条件情報をサーバ２に対して送信する。

【0043】

サーバ２の記憶部２５には、予めグラフや表などの集計表示条件が設定されている。制御部２１は、集計要求信号が供給されると、検索条件情報に従って終了電話ＤＢの集計を行い、集計結果及び集計表示条件に従って生成された集計画像をオペレータ端末３Ａに供給する。この結果、オペレータ端末３Ａの表示部３４には、集計レポート画面（図示せず）が表示される。集計画面では、グラフや表をもちいたレポート形式の集計結果が表示され、ＰＤＦ（Portable Document Format）データに変換することも可能である。この集計画面では、特定の期間や特定の案件などの条件に合った通話結果を集計して表示している。

【0044】

このようにサーバ２は、オペレータの要求に応じて現在状況ＤＢ及び終了通話ＤＢから必要な情報を取得し、必要に応じて集計することにより、リアルタイムな情報を分かりやすくオペレータ端末３Ａに表示させることができる。

【0045】

＜メモテキストデータの記録＞
次に、コール管理処理の一部としての音声メモ記録処理について説明する。上述したように、すべての音声データは、サーバ２に送信され、テキストデータ化されて通話ＩＤと対応づけられている。さらに本発明では、オペレータの操作に応じて音声メモを取得することができる。

【0046】

オペレータ端末３の制御部３１は、通話関連処理中のオペレータが画面に表示されたメモボタン（図示しない）もしくはメモ動作に対応付けられたキー操作したことを認識すると、操作が開始されたときのメモ開始時刻を表すメモ開始時刻情報と、操作が終了したときのメモ終了時刻を表すメモ終了時刻情報と、メモ開始時刻からメモ終了時刻までのオペレータの音声データと、メモ要求信号と、通話ＩＤとをサーバ２の制御部２１に送信する。

【0047】

なお、メモボタンを押下し続けた間が操作である場合、操作を開始した時点及び終了した時点がメモ開始時刻及びメモ終了時刻となる。また、メモの開始ボタン及び終了ボタンが表示された場合には、メモの開始ボタンが操作された時点がメモ開始時刻、メモの終了ボタンが操作された時点がメモ終了時刻となる。

【0048】

サーバ２の制御部２１は、オペレータ端末３から音声データ及びメモ開始時刻情報及びメモ終了時刻情報（以下、これらをメモ時刻情報とまとめて呼ぶ）とメモ要求信号が供給されると、音声データをテキスト化してメモテキストデータを生成し、通話ＩＤに対応付けて記憶部２５に記憶する。また、生成されたテキストデータはオペレータ端末３に共有され、通話中画面の音声メモ欄（図示しない）に表示される。

【0049】

すなわち、制御部２１は、通話ＩＤについてのすべての会話をテキスト化した通話テキストデータと、特定の箇所のみテキスト化したメモテキストデータを記憶している。制御部２１は、オペレータのオペレータ端末３に対する操作入力に応じて、集計結果画像データを生成し、オペレータ端末３に表示させる。

【0050】

例えばオペレータが通話終了後の通話に関する詳細を見たときには、集計条件入力画面において日時や案件などの条件を入力して検索する。表示方法として通話の集計結果を表す一覧表を選択すると、条件に合致する集計結果の集計一覧表が表示される。このとき、集計一覧表には、メモテキストデータが表示される。

【0051】

また、オペレータが一の通話ＩＤを選択すると、通話ＩＤに対応する通話の詳細一覧画面（図示しない）が表示される。詳細一覧画面には、メモテキストデータも一緒に表示される。

【0052】

このときオペレータ端末３Ａの制御部３１は、通話ＩＤに対応する通話の詳細が表示された通話詳細画面（図示しない）が表示される。この通話詳細画面には、通話ＩＤに対応付けられた通話テキストデータ（全文）も表示される。オペレータが表示されているメモテキストデータやメモジャンプボタンを操作すると、通話テキストデータにおけるメモテキストデータのところにジャンプする。

【0053】

すなわち、サーバ２の制御部２１は、音声データをテキスト化する際、所定の記録時間ごとに時刻情報を対応付けており、メモ時刻情報に基づいて通話テキストデータにおけるメモテキストデータの位置を特定し、特定された箇所近傍を表示させる。このとき、メモテキストデータはマーカや色文字により、他のテキストから目立つように変更して表示される。これにより、後からどのような状況で音声メモを記録したのかを簡単にトレースすることができる。

【0054】

また、音声メモを他者のオペレータ端末３に送信することも可能である。例えばオペレータは、音声メモを記録した後、音声メモ欄の近くに表示された送信先選択ボタンを操作し、送信先を選択し、送信ボタンを操作すると、メッセージとして音声メモがそのまま送信される。

【0055】

音声メモが送信されたオペレータ端末３では、音声メモとともに音声テキストデータのアドレス情報が付加される。オペレータは、アドレス情報をクリックすると、音声テキストデータの全文を見ることができる。このとき、メモテキストデータに該当する箇所が表示されるとともに、メモテキストデータが文字やマーカ、目印などにより目立つように表示される。

【0056】

音声メモが送信されたオペレータ端末３では、音声メモの前後関係を確認することができるため、すぐに状況を把握することができ、他オペレータのサポートを行うことが可能となる。

【0057】

また、サーバ２の制御部２１は、メモテキストデータに基づいて、通話の結果を予測し、通話結果入力欄に予測結果を表示させる。例えば、通話の最後の注文確認やアポの時間確認のときに音声メモを使用することにより、正確性の高い予測が可能となる。これにより、オペレータは通話結果入力欄の近くに表示された結果確認ボタンを操作するだけの処理により、ＡＣＷ処理を終了することができる。

【0058】

制御部２１は、メモテキストデータが複数回記録された場合には、通話の最後のメモテキストデータを優先し、メモテキストデータから通話の結果を予測する。これにより、最後にオペレータが結果を確認したときのメモテキストデータに基づいて通話の結果を予測することができる。

【0059】

さらに、サーバ２の制御部２１は、メモテキストデータに基づいてＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を表示することができる。すなわち制御部２１は、メモテキストデータからキーワード抽出を行い、予め準備されたＦＡＱに対応付けられたＦＡＱキーワードと照合し、合致したＦＡＱのタイトルリストを通話中画面に表示する。

【0060】

オペレータがオペレータ端末３を介してタイトルを操作すると、サーバ２の制御部２１は、対応するＦＡＱ情報をオペレータ端末３に表示させる。

【0061】

仮に、音声テキストデータに応じてＦＡＱ情報を表示させると、表示されるＦＡＱが目まぐるしく変わる可能性があるが、メモテキストデータを使用することにより、オペレータが必要としているときに簡易な操作でオペレータが欲しているＦＡＱを表示させることが可能となる。

【0062】

次に、サーバ２の制御部２１がコール管理プログラムに従って実行するリアルタイム表示処理について、図８のフローチャートを用いて説明する。

【0063】

制御部２１は、オペレータ端末３を介してオペレータがログインすると、開始ステップから入ってステップＳ１１に移る。ステップＳ１１において、制御部２１は、オペレータ端末３の状況に応じて現在状況ＤＢを更新し、次のステップＳ１３に移る。

【0064】

ステップＳ１３において、制御部２１は、通話関連処理が終了したか否かについて判別する。ここで否定結果が得られると、制御部２１は、次のステップＳ１５に映る。

【0065】

これに対してステップＳ１３において肯定結果が得られると、このことは一つの通話ＩＤに関する処理が終了したことを表しており、このとき制御部２１は、次のステップＳ１４へ移る。

【0066】

ステップＳ１４において、制御部２１は、終了した通話関連処理を終了通話として登録し、次のステップＳ１５に移る。

【0067】

ステップＳ１５において、制御部２１は、リアルタイムレポートの要求があったか否かについて判別する。ここで否定結果が得られると、制御部２１は、次のステップＳ１８に移る。

【0068】

これに対してステップＳ１５において肯定結果が得られると、このことはリアルタイムレポートを生成する必要があることを表しており、このとき制御部２１は、次のステップＳ１６へ移る。

【0069】

ステップＳ１６において、制御部２１は、現在状況ＤＢ及び終了通話ＤＢの少なくとも一方を集計し、リアルタイムレポートを表すレポート画像データを生成し、次のステップＳ１７ヘ移る。

【0070】

ステップＳ１７において、制御部２１は、レポート画像データを送信し、送信された端末にリアルタイムレポートを表示させ、次のステップＳ１８へ移る。

【0071】

ステップＳ１８において、制御部２１は、処理を終了すべきか否かについて判別する。否定結果が得られると、制御部２１は、ステップＳ１１に戻って処理を継続する。

【0072】

一方、ステップＳ１８において肯定結果が得られた場合、制御部２１は、終了ステップＳへ移って処理を終了する。

【0073】

次に、サーバ２の制御部２１がコール管理プログラムに従って実行する音声メモ記録処理について、図９のフローチャートを用いて説明する。

【0074】

サーバ２の制御部２１は、開始ステップから入ってコール管理処理を開始し、メモ要求信号の供給を待ち受け、次のステップＳ４１へ移る。ステップＳ４１において、制御部２１は、音声メモ記録処理を開始し、メモ要求信号に従ってメモテキストデータを生成し、次のステップＳ４３へ移る。

【0075】

ステップＳ４３において、制御部２１は、メモテキストデータを通話ＩＤに対応付けて記憶し、終了ステップへ移って処理を終了する。

【0076】

＜動作及び効果＞
以下、上記した実施形態から抽出される発明群の特徴について、必要に応じて効果等を示しつつ説明する。なお以下においては、理解の容易のため、上記各実施形態において対応する構成を括弧書き等で適宜示すが、この括弧書き等で示した具体的構成に限定されるものではない。また、各特徴に記載した用語の意味や例示等は、同一の文言にて記載した他の特徴に記載した用語の意味や例示として適用しても良い。

【0077】

以上の構成において、本発明のコール管理システム（コール管理システム１０１）では、通話対象者と通話による業務活動を行うオペレータが使用するオペレータ端末（オペレター端末３）と、
通話ごとに通話状況を状況情報データベースに登録するサーバ（サーバ２）とを有し、
前記オペレータ端末は、通話中においてオペレータの操作によって指定された部分を含むオペレータの音声信号とメモ要求信号を前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定された部分の音声信号をテキスト化したメモテキストデータを生成し、前記状況情報データベースに前記メモテキストデータを登録することを特徴とする。

【0078】

これにより、コール管理システムでは、通話ごとに対応づけた状態でオペレータのみの音声であるメモテキストデータを登録することができ、オペレータによって選択され、雑音の少ないメモテキストデータを活用して業務の効率化が可能となる。

【0079】

コール管理システムにおいて、前記オペレータ端末は、
操作入力手段に対してオペレータが押下している間を、前記指定された部分と認識することを特徴とする。

【0080】

これにより、コール管理システムでは、仮にＯＮ／ＯＦＦのスイッチ操作とした場合、オペレータがＯＮにしたまま忘れてしまうということが生じ得るが、押下し続ける間だけをとすれば、ＯＦＦし忘れて無用に長い音声データがメモとして記録されるのを未然に防止できる。

【0081】

コール管理システムにおいて、前記サーバは、
前記オペレータ端末から指定された通話に対する結果表示要求信号が送信されると、前記状況情報データベースに登録されている通話状況を前記メモテキストデータと共に前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする。

【0082】

これにより、コール管理システムでは、通話の結果表示と共にメモテキストデータを表示することができ、閲覧したオペレータに通話状況を理解させやすくできる。

【0083】

コール管理システムにおいて、前記サーバは、
前記オペレータ端末から一覧表示要求信号が送信されると、前記状況情報データベースに登録されている通話状況の一覧を前記メモテキストデータと共に前記管理端末に表示させることを特徴とする。

【0084】

これにより、コール管理システムでは、一覧表示においてメモテキストデータを閲覧させることができ、閲覧したオペレータに通話状況を理解させやすくできる。

【0085】

コール管理システムにおいて、
前記オペレータ端末は、通話対象者及びオペレータの通話に関するすべての音声データを前記サーバに供給し、オペレータの操作した時間を指定する指定時間情報をメモ要求信号と共に前記サーバに送信し、
前記サーバは、通話対象者及びオペレータの通話に関するすべての音声データをテキスト化し、前記指定時間情報に対応する音声データを切り出して前記メモテキストデータを生成することを特徴とする。

【0086】

これにより、コール管理システムでは、テキスト化したデータをそのままメモテキストデータとすることができる。

【0087】

コール管理システムにおいて、前記サーバは、前記オペレータ端末から供給される連絡信号を前記閲覧端末へ送信し、前記閲覧端末は、連絡信号に記載の通話に関する通話状況の供給を前記サーバに対して要求し、
前記サーバは、前記通話に関する通話状況と共にすべてのテキストデータを前記管理端末に送信し、
前記管理端末は、メモテキストデータを指定すると、すべてのテキストデータにおけるメモテキストデータ部分にジャンプすることを特徴とする。

【0088】

これにより、コール管理システムでは、閲覧端末を閲覧した閲覧者に対し、メモテキストデータの前後の会話内容を認識させることができ、メモテキストデータを記録した経緯を容易に認識させ得る。

【0089】

コール管理システムにおいて、前記オペレータ端末は、前記指定時間情報に対応する音声データとメモ要求信号とを前記サーバに送信し、
前記サーバは、前記指定時間情報に対応する音声データをテキスト化して前記メモテキストデータを生成することを特徴とする。

【0090】

これにより、コール管理システムでは、音声データを独自でテキスト化するとともに、時間情報に基づいてすべてのテキストデータにおけるメモテキストデータの位置を特定することができる。

【0091】

コール管理システムにおいて、前記サーバは、
前記メモテキストデータに基づいて、通話の結果を自動入力した通話結果画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする。

【0092】

これにより、コール管理システムでは、オペレータによって選択され、雑音の少ないメモテキストデータに基づいて通話結果画面を生成することができ、結果の自動入力の制度を著しく向上させ得る。

【0093】

＜他の実施の形態＞
上述実施形態では、サーバ２の記憶部２５には、現在状況ＤＢと終了通話ＤＢが記憶されているようにしたが、本発明はこれに限られない。現在状況ＤＢと終了通話ＤＢは一つのデータベースとして統合されていても良い。この場合、例えばデータベース内の通話終了欄（図示しない）にフラグが立てられることにより、通話ＩＤに関する通話の状況が通話中から終了通話へと変えられる。また、反対に、現在通話中であることを表す通話中フラグによって変更することも可能である。本発明において、現在状況を表す現在状況データベースとしては、通話中又は通話終了後のいずれか一方の（現在状況ＤＢ又は終了通話ＤＢ）データベースであれば良い。

【0094】

上述実施形態では、オペレータ端末３Ａが閲覧権限を有していた場合について述べたが、本発明はこれに限られない。例えば、部署のトップや本部などのように、オペレータ端末（電話をかけない）以外の閲覧端末が閲覧権限を有しても良く、またオペレータ端末３のすべてが閲覧権限を有していても良い。

【0095】

上述実施形態では、通話状況に変化があったときにオペレータ端末３が状況変化を表す変化通知信号をサーバ２に送信したが、本発明はこれに限られない。例えば、オペレータ端末３の記憶部３５には、自己の現在状況を管理する現在コール管理リストが記憶されており、この現在コール管理リストには、通話をしている通話対象の電話番号及び通話対象に関する情報や、現在の通話状況を表す現在状況情報などが登録されている。サーバ２の制御部２１は、ログイン中のオペレータ端末３に対し、所定時間（例えば１秒）ごとに現在コール管理リストに対する変更点に関する変更情報を要求する変更情報要求信号をオペレータ端末３に供給する。これに対してオペレータ端末３の制御部３１は、前回からの変更点のみをサーバ２に送信することができる。

【0096】

上述実施形態では、オペレータ端末３から通話に関する全ての音声データがサーバ２に供給されるようにした場合について述べたが、本発明はこれに限られない。音声データの供給は必須ではなく、音声メモデータのみがサーバ２に供給されてもよい。

【0097】

また、音声データとして、オペレータと電話相手とを識別可能な状態でサーバ２に供給され、識別可能な状態でテキストデータを生成し、メモ時刻情報に基づいて通話テキストデータからオペレータの音声に対応する通話テキストデータを切り出すことにより、メモテキストデータを生成しても良い。

【0098】

上述実施形態では、リアルタイムレポート画面として、デスク配置図上、又はグループごとに現在状況情報を表示したが、本発明はこれに限られない。例えば、役職ごとや案件ごとなど、現在状況ＤＢ登録されている種々の条件に分類分けして現在状況情報を表示させることができる。

【0099】

上述実施形態では、記憶部としての記憶部２５と、記憶制御部としての制御部２１と、通話状況送信部としての制御部２１及び外部インターフェース２３とによってコール管理装置としてのサーバ２を構成したが、本発明はこれに限られない。その他種々の構成による記憶部と、記憶制御部と、通話状況送信部とによって本発明のコール管理装置を構成することが可能である。

【産業上の利用可能性】

【0100】

本発明は、例えば電話営業を行うコールセンターに適用することができる。

【符号の説明】

【0101】

２ ：サーバ
３、３Ａ、３Ｂ ：オペレータ端末
２１、３１ ：制御部
２３、３３ ：外部インターフェース
２５、３５ ：記憶部
３４ ：表示部
３６ ：操作部
３８ ：音声入出力
１０１ ：コール管理システム
１５１、１５２ ：リアルタイムレポート画面
１５１Ａ ：表示切替ボタン
１５１Ｂ、１５２Ａ ：オペ枠
１５２Ｂ ：詳細枠
１５２Ｃ ：現在状況グループ表

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】