特開 2024-101561 問合せ応答システム、問合せ応答装置、問合せ応答方法及び問合せ応答プログラム、並びにプログラム生成システム及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024101561

(43)【公開日】2024-07-29

(54)【発明の名称】問合せ応答システム、問合せ応答装置、問合せ応答方法及び問合せ応答プログラム、並びにプログラム生成システム及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20240722BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【審査請求】有

【請求項の数】14

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2024005019

(22)【出願日】2024-01-17

(31)【優先権主張番号】P 2023005511

(32)【優先日】2023-01-17

(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP

(71)【出願人】

【識別番号】514161372

【氏名又は名称】アップセルテクノロジィーズ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100154634

【弁理士】

【氏名又は名称】吉田 みさ子

(72)【発明者】

【氏名】高橋 良太

(57)【要約】

【課題】業務の効率を向上させ得る。
【解決手段】本発明問合せ応答装置では、のユーザの質問に対して返答可能なＡＩ応答部と、販売対象に関する問合せを行う問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、前記ＡＩ応答部へのアクセスを促す自動架電部と、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信部とを有することを特徴とする。
【選択図】 図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

問合せフォームを介して入力されたユーザの電話番号を含むユーザ情報を取得するユーザ情報取得部と、
予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に自動架電処理を実行する自動架電部と、
ユーザからの返答に応じてユーザの要求に応じたリプライ処理を行うＡＩ（artificial intelligence）応答部と
を備えることを特徴とする問合せ応答装置。

【請求項2】

前記問い合わせフォームは、
複数の企業を選択して同時に問い合わせを行う一括問い合わせフォームであり、
前記ユーザ情報取得部は、
前記問い合わせフォームを提供する紹介サイト公開装置を介して前記ユーザ情報を取得する
ことを特徴とする請求項１に記載の問い合わせ応答装置。

【請求項3】

前期ＡＩ応答部は、
前期ユーザの返答が、時間を指定したアポイントメント要求である場合、予め登録されている予約時刻表を確認し、アポイントメント可能な場合にはアポイントを確定してユーザに伝え、確定されたアポイントを前記予約時刻表に登録する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問い合わせ応答装置。

【請求項4】

前記自動架電部は、
前記ユーザ情報に基づいて、
複数の前記コールワークフローから一のコールワークフローを選択して前記自動架電処理を実行する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問い合わせ応答装置。

【請求項5】

前記ＡＩ応答部は、
自動応答音声に対するユーザの選択に応じて、オペレータによる返答が可能なオペレータ端末に通話を接続させるオペレータ接続部
を有することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問合せ応答装置。

【請求項6】

前記ＡＩ応答部は、
ユーザとの会話に応じて、オペレータによる返答が可能なオペレータ端末に通話を接続させる
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問合せ応答装置。

【請求項7】

前記ＡＩ応答部は、
音声応答可能なＡＩオペレータ又はチャット形式のチャットボットである
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問合せ応答装置。

【請求項8】

素材を組み合わせることにより、フローチャート形式でコールワークフローを作成させる際、前記素材のうち、合成音声を設定する合成音声設定素材に接続されたテキストボックス内にテキストを入力させるコールワークフロー作成部と、
前記テキストボックス内のテキストに基づいて合成音声データを生成する音声データ生成部と、
前記合成音声設定素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記音声データを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成するプログラム生成部と
を有することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の問合せ応答装置。

【請求項9】

コンピュータに対し、
問合せフォームを介して入力されたユーザの電話番号及び連絡情報を含むユーザ情報を取得するユーザ情報取得ステップと、
予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に自動架電処理を実行する自動架電ステップと、
ユーザからの返答に応じてユーザの要求に応じたリプライ処理を行うＡＩ（artificial intelligence）応答ステップと
を実行させることを特徴とする問合せ応答プログラム。

【請求項10】

問合せフォームを介して入力されたユーザの電話番号及び連絡情報を含むユーザ情報を取得するユーザ情報取得ステップと、
予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に自動架電処理を実行する自動架電ステップと、
ユーザからの返答に応じてユーザの要求に応じたリプライ処理を行うＡＩ（artificial intelligence）応答ステップと を有することを特徴とする問合せ応答方法。

【請求項11】

問合せフォームを介して入力されたユーザの電話番号及び連絡情報を含むユーザ情報を取得するユーザ情報取得部と、
予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に自動架電処理を実行する自動架電部と、
ユーザからの返答に応じてユーザの要求に応じたリプライ処理を行うＡＩ（artificial intelligence）応答部と
を有することを特徴とする問合せ応答システム。

【請求項12】

前記コールワークフロー作成部は、
テキストを送信するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させ、
前記プログラム生成部は、
前記テキストを送信するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記テキストを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成する
ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のプログラム生成システム。

【請求項13】

ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ（artificial intelligence）応答部と、
問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、
前記ＡＩ応答部へのアクセスを促す自動架電部と、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信部と
を有することを特徴とする問い合わせ応答装置。

【請求項14】

コンピュータに対し、
アクションを表すアクション素材と順番を決定する順番決定素材と組み合わせることにより、フローチャート形式でコールワークフローを作成させる際、合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させるコールワークフロー作成ステップと、
前記テキストボックス内のテキストに基づいて合成音声データを生成する音声データ生成ステップと、
前記合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記音声データを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成するプログラム生成ステップと
を実行させることを特徴とするプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、例えばＷＥＢサイトにおける問合せフォームを用いた営業活動において使用される問合せ応答システム、問合せ応答装置、問合せ応答方法及び問合せ応答プログラム、並びにプログラム生成システム及びプログラムに適用して好適なものである

【背景技術】

【0002】

近年、電話応答における業務の省力化を図るため、自動で架電する技術が知られている（例えば特許文献１参照）。この自動架電システムでは、テレビの機能を利用して、テレレ日番組で紹介した商品を効率よく購入させる技術について記載されている。

【0003】

一方、商品やサービスを紹介する一般的なＷＥＢサイトでは、問合せフォームが設けられることが多い。商品やサービスの提供者は、問合せフォームが送信されると、メールや電話で応答することが一般的である。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１４－１８３４４７号

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

ところでかかる構成の問合せフォームに対する応答では、オペレータがすべて返答することになり、応答に要する作業が煩雑であり、効率が良くないという問題があった。

【0006】

本発明はこのような問題を解決するためになされたもので、その目的は、業務の効率を向上させ得る問合せ応答システム、問合せ応答装置、問合せ応答方法及び問合せ応答プログラム、並びにプログラム生成システム及びプログラムを提供するものである。

【課題を解決するための手段】

【0007】

かかる課題を解決するため、本発明の問合せ応答装置では、
ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ（artificial intelligence）応答部と、
問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、前記ＡＩ応答部へのアクセスを促す自動架電部と、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信部とを備えることを特徴とする。

【0008】

また本発明の問合せ応答プログラムでは、コンピュータに対し、
問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ（artificial intelligence）応答部へのアクセスを促す自動架電ステップと、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信ステップとを実行させることを特徴とする。

【0009】

本発明の問合せ応答方法では、問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ（artificial intelligence）応答部へのアクセスを促す自動架電ステップと、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信ステップとを有することを特徴とする。

【0010】

本発明の問合せ応答システムでは、ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ応答装置と、
販売対象に関する問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、前記電話番号に架電し、前記ＡＩ応答部へのアクセスを促す自動架電部と、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対してユーザの質問に対して返答可能なＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信部とを有する自動架電装置とを有することを特徴とする。

【0011】

本発明のプログラム生成システムでは、アクションを表すアクション素材と順番を決定する順番決定素材と組み合わせることにより、フローチャート形式でコールワークフローを作成させる際、合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させるコールワークフロー作成装置と、
前記テキストボックス内のテキストに基づいて合成音声データを生成する音声データ生成部と、
前記合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記音声データを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成するプログラム生成装置とを有することを特徴とする。

【0012】

本発明のプログラムでは、コンピュータに対し、
アクションを表すアクション素材と順番を決定する順番決定素材と組み合わせることにより、フローチャート形式でコールワークフローを作成させる際、合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させるコールワークフロー作成ステップと、
前記テキストボックス内のテキストに基づいて合成音声データを生成する音声データ生成ステップと、
前記合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記音声データを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成するプログラム生成ステップとを実行させることを特徴とする。

【発明の効果】

【0013】

本発明は、業務の効率を向上させ得る問合せ応答システム、問合せ応答装置、問合せ応答方法及び問合せ応答プログラム、並びにプログラム生成システム及びプログラムを実現できる。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】第１の実施の形態における問合せ応答システムの構成を示す略線図である。

【図2】サーバの構成を示すブロック図である。

【図3】オペレータ端末の構成を示すブロック図である。

【図4】問合せフォーム画面を示す略線図である。

【図5】ＡＩオペレータ画面を示す略線図である。

【図6】第１の実施の形態におけるＣＷＦ作成画面を示す略線図である。

【図7】第２の実施の形態における問合せ応答システムの構成を示す略線図である。

【図8】第２の実施の形態におけるＣＷＦ作成画面を示す略線図である。

【図9】ＣＷＦプログラム生成処理の説明に供するフローチャートである。

【図10】第３の実施の形態における問合せ応答システムの構成を示す略線図である。

【図11】第４の実施の形態における問合せ応答システムの構成を示す略線図である。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下、本発明を実施するための形態について図面を参照して説明する。

【0016】

＜第１の実施の形態＞
図１に示す１０１は、全体として問合せ応答システムを示している。問合せ応答システム１０１では、サーバ２とオペレータ端末３とが、無線又は有線によるインターネットなどの電気通信回路を介して接続されている。サーバ２は会社内に設置された社内サーバであっても良く、外部に設置されたいわゆるクラウドサーバであっても良く、社内サーバ及びクラウドサーバを適宜組み合わせても良い。以下、サーバ２がクラウドサーバの場合について説明する。

【0017】

図１（Ａ）に示すように、問合せ応答システム１０１では、ユーザ端末４から供給された問合せフォームに対し、サーバ２から自動的に電話を掛ける自動架電を行いＡＩ（artificial intelligence）応答への案内をすると共に、ショートメールなどによりユーザ端末４に対してＡＩ応答のアドレス情報を送信する。

【0018】

図１（Ｂ）に示すように、問合せ応答システム１０１では、ユーザ端末４からアドレス情報に対するアクセスがあると、ＡＩ応答により応答を行う。サーバ２は、ＡＩ応答の結果、オペレータへの転送が必要な場合には、接続をオペレータ端末３に転送する。この結果、ユーザはオペレータとの会話による問合せを行うことができる。

【0019】

図２に示すように、サーバ２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）から構成される制御部２１がサーバ２の全体を統括的に制御し、予めＲＯＭに記憶された問合せ応答プログラムに従って問合せ応答処理を実行するようになされている。記憶部２５には、問合せデータベース（以下、ＤＢと略す）が記憶されている。

【0020】

図３に示すように、オペレータ端末３は、ＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭから構成される制御部３１がオペレータ端末３の全体を統括的に制御し、予めＲＯＭに記憶されたコール管理プログラムに従って問合せ応答処理を実行するようになされている。

【0021】

例えばオペレータは、オペレータ端末３の操作部３６を使用して操作入力を行う。オペレータ端末３は、サーバ２によって、ユーザ端末４に接続されると、表示部３４の画像情報に従って操作部３６を使用したクリックや接触、押下などにより操作入力を行いながら架電を実行する。架電時における音声の入出力は、音声入出力３８によって実行され、音声データはオペレータ端末３を介して入力及び出力される。

【0022】

図示しないが、ユーザ端末４は、オペレータ端末３と同様の構成を有しており、ＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭから構成される制御部４１がユーザ端末４の全体を統括的に制御するようになされている。

【0023】

具体的に、図４に示すように、ユーザ端末４の表示部４４には、ＷＥＢサイト内に表示される問合せフォーム画面１５１が表示されている。問合せフォーム画面１５１には、入力欄１５２～１５７として、必須入力項目である氏名入力欄１５２、会社名入力欄１５３、電話番号入力欄１５４及びメール送信先入力欄１５５と、任意入力項目である住所入力欄１５６及びお問合わせ内容入力欄１５７と表示されている。

【0024】

なおメール送信先入力欄１５５には、ショートメールの可否を入力するショートメール可否欄１５５Ａと、メールアドレス入力欄１５５Ｂが表示され、ショートメール可否欄１５５Ａにチェック、またはメールアドレス入力欄１５５Ｂのいずれか一方の入力が必須となる。

【0025】

ユーザが入力欄に入力し、送信ボタン１５８が操作されたことを認識すると、ユーザ端末４の制御部４１は、入力欄に入力されたデータをサーバ２に対して送信する。サーバ２の制御部２１は、必須入力項目のすべてが入力されていない場合には、再入力を促す再入力要求画面（図示しない）をユーザ端末４の表示部４４に表示させる一方、必須入力項目のすべてが入力されている場合には、問合せを受け付けた旨を表示する受付完了画面（図示しない）を表示部４４に表示させる。

【0026】

問合せを受け付けると、サーバ２の制御部２１は、問合せＩＤ（Identification）を発行し、問合せＩＤに対応付けた状態で、送信された入力欄１５２～１５７の情報を記憶部２５の問合せＤＢに登録する。

【0027】

さらに制御部２１の自動架電部２１Ａは、電話番号入力欄１５４に入力された電話番号に対して、予め設定されたコールワークフロープログラム（詳しくは後述する）に従って自動的に電話を掛ける自動架電処理を行う。

【0028】

例えば、ユーザがユーザ端末４に架電された通話に出ると、自動架電部２１Ａは、「お問合せありがとうございます。××〇△でございます。入力されたメール送信先にＡＩオペレータへのアドレスを送信しました。まずはＡＩオペレータへご相談ください。」などの自動音声を出力し電話を切断する。ついでサーバ２のアドレス送信部２１Ｂは、ＡＩ応答部２１Ｃに接続するためのアドレス情報の記載されたアドレス情報メールをメール送信先（電話番号のショートメールまたはメールアドレス）へ送信する。

【0029】

この結果、ユーザのメール送信先には、「下記アドレスに接続してください。」などのメッセージとともにアドレス情報が記載されたアドレス情報メールが送信される。ユーザ端末４の制御４３１は、ユーザの操作に応じてアドレス情報メールを表示部４４に表示させる。このアドレス情報メールに記載されたアドレス情報にはリンクが貼り付けられており、制御部４１は、ユーザのアドレス情報に対する操作に応じてサーバ２に画像供給要求信号を送信する。

【0030】

サーバ２の制御部２１は、画像要求信号に応じて、オペレータ画像データを送信する。この結果、図５に示すように、ユーザ端末４の表示部４４にはＡＩオペレータ画面１６１が表示される。

【0031】

ＡＩオペレータ画面１６１では、ＡＩオペレータ１６２と、質問ボタン表示欄１６３と、音声入力結果欄１６４とが表示されている。ユーザは、質問ボタン１６３Ａを操作することによって、または音声入力によってＡＩオペレータ１６２に質問を行うことができる。

【0032】

例えばユーザが音声により質問を行うと、音声データがサーバ２に供給される。サーバ２のＡＩ応答部２１Ｃは、音声データをテキスト化し、テキストデータをユーザ端末４に送信する。この結果、ＡＩオペレータ画面１６１の音声入力結果欄１６４には、音声入力の結果がテキストデータとして表示される。

【0033】

ユーザが音声入力をストップすると、ＡＩ応答部２１Ｃは、回答データをユーザ端末４に送信する。回答は、音声及び画像表示の一方または両方で行われる。ＡＩ応答部２１Ｃの判断により、予め準備された図や説明文などを表示することが可能である。入力された質問及び回答データは、問合せＤＢに登録される。

【0034】

また、ＡＩ応答部２１Ｃは、ユーザの質問に対して適切な回答データを準備できないときや、同じ質問が複数回に亘って繰り返された場合には、人間のオペレータが対応するコールセンターに接続することができる。

【0035】

このとき、ＡＩ応答部２１Ｃは、接続されたオペレータ端末３に対して、問合せＤＢに登録されている情報を供給する。この結果、オペレータ端末３の表示部３４には、ＡＩオペレータ１６２とのやり取りが質問履歴として表示される。

【0036】

これにより、オペレータにこれまでの質問履歴を視認させることができ、再度ユーザに質問をさせる必要がなく、スムーズな応答が可能となる。

【0037】

従来のＡＩチャットボットなどによるＡＩ応答では、文字入力に慣れていないユーザには親しみが薄く、また顧客候補となる問合せのユーザに関する情報を得ることができなかった。また、単にＡＩ応答の案内をメール送信するだけでは、メールを見過ごされがちであり、ユーザの反応が悪かった。

【0038】

本発明の問合せ応答システム１０１では、問合せフォームからの問合わせに対して、自動架電による電話及びメール送信の両方を行ってＡＩオペレータ１６２による応答を行う。これにより、自動架電によってメール送信がなされたことを案内できるため、親しみ度を向上させつつ興味を失う前にメールの存在を知らせることができ、メール送信に対する反応を高めることができる。また、ＡＩオペレータ１６２により音声による会話のような応答を実現することが可能であり、文字入力が苦手なユーザにも親しみやすい。

【0039】

すなわち、自動架電による電話と音声会話によるＡＩオペレータを併用することにより、ＡＩオペレータに対する接続率を向上させ得るため、オペレータに接続する通話数を減らしつつ、問合せ対応に対するユーザの満足度を向上させることができる。

【0040】

＜コールワークフロープログラムの作成＞
次に、自動架電処理に使用されるコールワークフロープログラムの作成について説明する。

【0041】

コールワークフロー（以下、ＣＷＦと略す）はオペレータ端末３を介してオペレータによって作成される。サーバ２のＣＷＦ作成部２１Ｄは、作成されたＣＷＦに従って、ＣＷＦプログラムを作成する。

【0042】

オペレータのオペレータ端末３に対する操作入力に応じて、オペレータ端末３の制御部３１は、サーバ２にＣＷＦ作成画像要求信号を送信する。サーバ２のＣＷＦ作成部２１Ｄは、オペレータ端末３に対し、ＣＷＦ作成画像を送信する。この結果、オペレータ端末３の表示部３４には、ＣＷＦ作成画面１８１が表示される。

【0043】

図６には、ＣＷＦ作成画面１８１を示している。ＣＷＦ作成画面１８１の左側には、候補素材表示欄１８２には、ＣＷＦに使用される候補となる複数の候補素材１８２Ａが表示されている。

【0044】

ユーザが候補素材表示欄１８２の候補素材１８２Ａを操作して選択すると、右側のＣＷＦ作成欄１９０に選択された候補素材が選択済みの選択素材１８３～１８９として表示される。

【0045】

選択素材１８３は、通話の開始を指示する開始アクションであり、このアクション（動作）によって通話が開始される。選択素材１８４は、矢印マークであり、次へ進むことを指示する次進行マークである。

【0046】

選択素材１８５は、ＴＴＳ（Text to Speech）の設定を指示するＴＴＳ設定アクションであり、メインの動作（アクション）を表すＴＴＳ設定アクション１８５Ａと、合成音声のテキストが入力されるＴＴＳテキストボックス１８５Ｂと、ＴＴＳ設定アクション１８５Ａ及びＴＴＳテキストボックス１８５Ｂとをつなぐ接続バー１８５Ｃとからなる。ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂに入力されたテキストは音声に変換され、合成音声データが生成される。

【0047】

選択素材１８７は、メール送信の設定を指示するメール送信アクションであり、メインの動作及びメール送信先を指定するメール送信設定アクション１８７Ａと、メールで送信される文章が入力されるメール文章ボックス１８７Ｂと、メール送信設定アクション１８７Ａ及びメール文章ボックス１８７Ｂをつなぐ接続バー１８７Ｃとからなり、メール送信設定アクション１８７Ａに対してメール文章ボックス１８７Ｂが対応付けられていることが明示されている。メール文章ボックス１８７Ｂに入力された文章はメールに記載される。

【0048】

選択素材１８９は、通話の終了を指示する終了アクションであり、このアクションによって通話が切断される。

【0049】

候補素材１８２Ａには、アクションを実行するためのプログラムがそれぞれ対応付けられている。ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂに入力されたテキストは、音声データとしてＴＴＳ設定アクション１８５Ａに対応付けられたプログラム内の対応箇所に挿入される。またメール文章ボックス１８７Ｂに入力された文章はメール送信設定アクション１８７Ａに対応付けられたプログラム内の対応箇所にテキストデータとしてＣＷＦプログラム内に挿入される。

【0050】

すなわちサーバ２のＣＷＦ作成部２１Ｄは、オペレータ端末３から作成されたＣＷＦデータが供給されると、テキストボックス（ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂ）に入力されたテキストに従って合成音声データを生成する。また選択素材１８３～１８９に対応付けられたプログラムを順番に並べ、テキストボックス（メール文章ボックス１８７Ｂ）内に入力されたテキストデータ及び生成した音声データを対応箇所にそれぞれ挿入することにより、ＣＷＦプログラムを生成し、記憶部２５に記憶させる。

【0051】

そしてサーバ２の自動架電部２１Ａは、作成されたＣＷＦプログラムに従って、問合せフォームに対する自動架電処理を実行する。

【0052】

このように、オペレータは、フローチャートを作成する感覚でＣＷＦプログラムを簡単に作成することが可能である。

【0053】

＜第２の実施の形態＞
次に、第２の実施の形態について図７～図８を用いて説明する。第２の実施の形態ではＣＷＦプログラムの作成は、問合せ応答システムだけではなく、通常のコールセンターのＣＷＦに適用する点が第１の実施の形態と相違している。なお、第２の実施の形態においては、第１の実施の形態と同一箇所に同一符号を付した符号を附し、同一箇所についての説明を省略する。

【0054】

図７に示すように、問合せ応答システム２０１では、オペレータ端末３によって生成されたＣＷＦに基づいてサーバ２がＣＷＦプログラムを生成する。サーバ２は、ユーザ端末４からの架電に対してＣＷＦプログラムに従って自動音声による応答の後、オペレータ端末３に転送するようになされている。

【0055】

図８には、ＣＷＦ作成画面２００を示している。このＣＷＦ作成画面２００では、通話開始後に自動音声による音声を流すＴＴＳ設定アクション（選択素材１８５）として、番号による選択を促すメッセージが入力されている。

【0056】

ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂｘにおいて、「/〇〇/ゆっくり//」とあるのは、２つのシングルスラッシュ間の文章を「ゆっくり」発声するという意味の指示であり、ダブルスラッシュで終了を表している。従って、ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂｘでは、「お電話ありがとうございます。」を速く発声し、「××○△でございます。」をゆっくり発声することを指示している。

【0057】

定型文である「/お電話ありがとうございます。/速く//段落/××〇△でございます。/ゆっくり//」の部分はＴＴＳテキストボックス１８５Ｂｘの選択と共にテンプレートとして表示される。通常の速度にしたい場合、オペレータは「/ゆっくり//」を削除すれば良く、早くしたい場合には「ゆっくり」を「速く」に変更すれば良い。このように、予め高頻度で使用される定型文内にテンプレートとして速度の変更手順が記載されているため、オペレータは特段何も勉強しなくても、自動音声の合成音声をテキスト入力することができる。

【0058】

このＣＷＦ作成画面２００では、候補素材から選択されて作成欄に表示された選択素材となると、必要な次進行素材が自動的に表示される。例えば、開始アクションが選択されると、選択素材１８３と共に矢印で表された選択素材１８４（次進行マーク）が自動的に表示される。

【0059】

従って、オペレータは、次の選択素材１８５に対して矢印の先端を接続させれば良い。すなわち、オペレータは、候補素材を選択し、矢印の先端を移動させて接続、必要に応じて流す音声に対応するテキストを入力するだけの作業をするだけでＣＷＦが作成される。

【0060】

その後の選択素材２０２は、番号入力を受け付ける番号入力アクションであり、選択可能な番号（１～２）が表示されており、番号に対して各一つ、合計２つの次進行マークが付され、２つに分岐する。

【0061】

選択素材２０２において番号として１が選択されると、コールセンターａａ１２に接続されるルートに進み、番号として２が選択されると、コールセンターａａ１３に接続されるルートに進む。コールセンターａａ１２及びａａ１３は、同一会社のコールセンターであるが、担当が相違するため、問合せ内容に応じていずれかに転送される。

【0062】

番号１を選択する１選択欄２０２Ａの後には、選択素材２０３として空いているオペレータの有無を確認する空き確認アクションがＯＫの場合には、オペレータ端末３に転送される転送アクションである選択素材２０４へと続く。

【0063】

一方、ＮＧの場合には、エラー処理設定アクションである選択素材２０５と、終了アクションである選択素材２０６へと続く。

【0064】

ここで、オペレータが候補素材１８２Ａから空き確認アクション（選択素材２０２）を選択すると、選択素材２０３と共に、転送アクション（選択素材２０４）とエラー設定アクション（選択素材２０５）と、終了アクション（選択素材２０６）が、次進行マーク（選択素材１８４）とセットになって表示される。

【0065】

すなわち、必ず決まった素材が続く場合には、一つの候補素材を選択すると複数の選択素材がＣＷＦ作成欄１９０ｘに表示される。

【0066】

選択素材２０５には、予めエラー時の定型文が入力されており、オペレータはテキストを入力しなくても良い。このエラー時の定型文は、複数準備された中から選択することが可能である。

【0067】

選択素材２０２において番号として２が選択された場合も同様であり、選択素材２０７として空いているオペレータの有無を確認する空き確認アクションがＯＫの場合には、コールセンターａａ１３へ転送される選択素材２０８へと続き、ＮＧの場合には、エラー処理設定アクションである選択素材２０９と、終了アクションである選択素材２１０へと続く。

【0068】

なお番号入力アクション（選択アクション２０２）にでは、番号の選択にボイスチャットを使用することができる。ボイスチャットでは、音声認識によって番号を聞き取るのものである。すなわち、対応するプログラムでは、音声の入力を待ち受け、音声が入力されると、音声データをサーバ２へ送信する。サーバ２によって「１」又は「２」を表すトーン音、若しくは「いち」又は「に」を表す音声が検出されると、対応する番号が選択されたと認識し、選択された番号の次のステップへ進むことが記載されている。

【0069】

このように、作成されたＣＷＦ画面２００に対して、オペレータがＣＷＦ決定ボタン（図示しない）を操作すると、作成されたＣＷＦを表すＣＷＦデータは、サーバ２へ送信される。

【0070】

サーバ２のＣＷＦ作成部２１Ｄは、オペレータ端末３から作成されたＣＷＦデータが供給されると、選択素材１８３～２１０に対応付けられたプログラムを順番に並べ、ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂｘｘ内に入力されたテキストを表す合成音声データを生成し、生成された音声データをプログラム内の対応箇所に挿入する。ＣＷＦ作成部２１Ｄは、生成したＣＷＦプログラムを記憶部２５に記憶させる。

【0071】

次に、ＣＷＦ作成プログラムに従って実行されるＣＷＦ作成処理手順について、図９のフローチャートを用いて説明する。

【0072】

サーバ２のＣＷＦ作成部２１Ｄは、オペレータ端末３からＣＷＦの作成を開始する旨の要求信号を供給すると、ＣＷＦ作成画像データを供給し、作成されたＣＷＦを表すＣＷＦデータが作成されると、次のステップＳＳ２へ移る。

【0073】

ステップＳ２において、ＣＷＦ作成部２１Ｄは、ＴＴＳ設定欄に入力されたテキストデータに基づいて合成音声データを生成し、次のステップＳＳ３へ移る。

【0074】

ステップＳ３において、ＣＷＦ作成部２１Ｄは、ＣＷＦデータ及び合成音声データに基づいてＣＷＦプログラムを生成し、ステップＳ３へ移って処理を終了する。

【0075】

＜第１及び第２の実施の形態における動作及び効果＞
以下、上記した実施形態から抽出される発明群の特徴について、必要に応じて効果等を示しつつ説明する。なお以下においては、理解の容易のため、上記各実施形態において対応する構成を括弧書き等で適宜示すが、この括弧書き等で示した具体的構成に限定されるものではない。また、各特徴に記載した用語の意味や例示等は、同一の文言にて記載した他の特徴に記載した用語の意味や例示として適用しても良い。

【0076】

以上の構成において、本発明の問合せ応答装置（サーバ２）は、ユーザの質問に対して返答可能なＡＩ応答部（ＡＩ応答部２１Ｃ）と、
問合せフォームを介してユーザの電話番号及び連絡情報が供給されると、予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に架電し、前記ＡＩ応答部へのアクセスを促す自動架電部（自動架電部２１Ａ）と、
前記問合せフォームに入力された電話番号及び連絡情報の少なくとも一方に対して前記ＡＩ応答部のアドレス情報を送信するアドレス送信部（アドレス送信部２１Ｂ）とを備えることを特徴とする。

【0077】

これにより、問合わせ応答装置では、問合せフォームから送信される問合せに応じて自動架電による案内をした上で、ＡＩ応答部への接続を促すことができ、問合せフォームを送信した直後にＡＩ応答部への接続を促すことができる。これにより、オペレータの作業負荷を増やすことなくＡＩ応答部への接続率を高めることができ、業務効率を向上させ得る。また、直接ＷＥＢサイトに表示する場合には、顧客に関する情報を得られないが、問合せフォームを利用することにより、顧客の情報を取得することができ、今後の営業活動につなげることができる。

【0078】

問合せ応答装置において、前記自動架電部によって通話中に流される自動応答音声に対するユーザの選択に応じて、オペレータによる返答が可能なオペレータ端末（オペレータ端末３）に通話を接続させるオペレータ接続部を有することを特徴とする。

【0079】

これにより、問合わせ応答装置では、問合せフォームを利用したことにより興味が高いユーザに対してすぐに連絡を取り、必要がある場合のみオペレータに接続することができるため、オペレータの作業効率を向上しつつ、オペレータによる適切な対応を行うことができる。

【0080】

問合せ応答装置において、前記ＡＩ応答部は、
ユーザとの会話に応じて、オペレータによる返答が可能なオペレータ端末に通話を接続させることを特徴とする。

【0081】

これにより、問合わせ応答装置では、ＡＩ応答部で対応できない場合のみオペレータに接続させれば良く、オペレータの作業効率を向上させ得る。また、ユーザはＡＩ応答部を介してオペレータに接続してもらえるため、ＡＩ応答部に対する接続率を向上させ得る。

【0082】

問合せ応答装置において、前記ＡＩ応答部は、音声応答可能なＡＩオペレータであることを特徴とする。

【0083】

これにより、問合わせ応答装置では、音声及び画像の両方を使用して応答できるため、テキスト入力の手間を省きつつ画像を使ってユーザの理解を深めることができる。

【0084】

本発明のプログラム生成システムにおいて、アクションを表すアクション素材と順番を決定する順番決定素材と組み合わせることにより、フローチャート形式でコールワークフローを作成させる際、合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させるコールワークフロー作成装置（ＣＷＦ作成部２１Ｄ及びオペレータ端末３）と、
前記テキストボックス内のテキストに基づいて合成音声データを生成する音声データ生成部（制御部２１）と、
前記合成音声を設定するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記音声データを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成するプログラム生成装置（ＣＷＦ作成部２１Ｄ）とを有することを特徴とする。

【0085】

従来、コールワークフローを作成するためには、システムエンジニアがプログラムを作成する必要があり、作業が煩雑であった。

【0086】

本発明のプログラム生成システムでは、フローチャート形式でコールワークフローを作成し、テキストボックス内にテキストを入力すれば自動で合成音声が生成され、合成音声を使ったコールワークフローのプログラムを生成できる。これにより、プログラムに関する知識のないオペレータが自在にコールワークフローのプログラムを生成できる。オペレータは実際にユーザとやり取りした後、コールワークフローを自分で簡単に修正できるため、コールワークフローの改良を促進して成功率を向上させることができる。

【0087】

プログラム生成システムにおいて、前記コールワークフロー作成部は、
テキストを送信するアクション素材に対応付けられたテキストボックス内にテキストを入力させ、
前記プログラム生成部は、
前記テキストを送信するアクション素材に対応付けられたプログラムの対応箇所に前記テキストを挿入し、前記素材の組み合わせに従ってプログラムを生成することを特徴とする。

【0088】

これにより、プログラム生成システムでは、テキストボックス内にテキストを入力させるだけの処理でテキストを送信するといった煩雑な処理のプログラムを生成することができる。

【0089】

＜第３の実施の形態＞
次に、第３の実施の形態について図１０を用いて説明する。第３の実施の形態では、自動架電によってアポイントメントを取る点が第１の実施の形態と相違している。なお、第３の実施の形態における問い合わせシステム４０１では、第１の実施の形態と対応する箇所に４００を加算した符号を附し、同一箇所についての説明を省略する。

【0090】

図１０（Ａ）に示すように、問合せ応答システム４０１では、複数社が提供するサービスを同時に紹介する紹介サイト公開サーバ４０５が紹介サイトを公開しており、紹介サイトの一部として一括問い合わせフォームを提供している。紹介サイトが提供するサービスに制限はないが、説明の便宜上、紹介サイトが不動産賃貸を紹介する場合について説明する。

【0091】

ユーザは、ユーザ端末４０４に表示された一括問い合わせフォームにおいて、自己の電話番号及び氏名などのユーザ情報を入力し、単数又は複数の問い合わせしたい企業又はサービスなどの問合せ対象を選択して送信することにより、一括で問い合わせを行うことができる。

【0092】

紹介サイト公開サーバ４０５は、ユーザ端末４０４からユーザ情報及び問合せ対象が供給されると、問合せ対象に対応付けられている指定送信先アドレスへユーザ情報を送信する。図では、指定送信先アドレスとして、サービスを提供する企業の予約管理サーバ５０３が指定されている場合を示しているが、サーバ５０２又はサーバ５０２と予約管理サーバ５０３の両方であってもよい。

【0093】

予約管理サーバ５０３は、供給されたユーザ情報をサーバ４０２へ送信する。このとき、予約管理サーバ５０３は、問合せ対象についての現在の状況（例えば内覧予約や申込みの状況など）を表す現状情報をサーバ４０２に送信する。サーバ４０２は、ユーザ情報に含まれる電話番号に対して、自動架電処理を実行する。この結果、ユーザ端末４０４はサーバ４０２から電話を受信する。

【0094】

サーバ４０２の自動架電部２１Ａは、コールワークフローに従って自動架電処理を実行し、ユーザ端末４０４に対して音声情報を送信する。この結果、ユーザ端末４０４から音声出力される。例えば、自動架電部２１Ａは、音声案内による挨拶を行うとともに、現状情報に従って例えば「▲月▲日より内覧の予約が可能です。内覧予約をしますか？」といった音声案内を行う。

【0095】

ユーザが返答することにより、ユーザ端末４０４から音声情報が供給されると、サーバ４０２のＡＩ応答部４２１Ｃは、返答に応じたリプライ処理として、ユーザに対して音声出力による音声応答を行う。

【0096】

例えば、ユーザが「うーん、どうしようかな」と迷った返答をすると、ＡＩ応答部４２１Ｃは、「現在、２人の内覧予約が入っています。早期の内覧予約をおすすめします。」のように、内覧予約をすすめるメッセージを返答する。

【0097】

ユーザが「予約します。」と返答した場合、ＡＩ応答部４２１Ｃは、「それでは、ご都合の良い日時をご指定ください。」と予約日時を指定させるメッセージを返答する。ユーザが、「今週の日曜日の午後でお願いします。」と返答すると、ＡＩ応答部４２１Ｃは、日曜日の午後を指定する予約確認要求を予約管理サーバ４０３へ送信する。

【0098】

予約管理サーバ４０３の記憶部４３５（図示しない）には、所属する営業担当者の予約スケジュールが登録されている。予約管理サーバ４０３の制御部４３１は、例えば、今週の日曜日の午後について、１３：００～１５：００に１名だけ予約受付が可能な場合に、１３：００～１５：００が予約可能であることを表す予約状況情報をサーバ４０２に送信する。

【0099】

サーバ４０２のＡＩ応答部４２１Ｃは、予約状況情報に基づきユーザに対して、例えば「今週の日曜日、▲月△日の午後だと、１３：００～１５：００であれば内覧予約が可能です。」と返答する。

【0100】

ユーザが「では、１３：００にお願いします。」と返答すると、ＡＩ応答部４２１Ｃは、１３：００の予約登録を要求する予約登録情報を予約管理サーバ４０３に送信する。予約管理サーバ４０３の制御部４３１は、予約管理表に１３：００から一枠の予約を登録し、予約登録完了を表す予約完了情報をサーバ４０２に送信する。

【0101】

サーバ４０２のＡＩ応答部４２１Ｃは、予約完了情報が供給されると、「▲月△日の１３：００に予約を完了しました。それでは、ＸＸ店にてお待ちしております。ショートメッセージで店舗情報を送信しますのでご確認ください」と音声出力を行い、予約時刻、待ち合わせ場所である店舗の住所や連絡用電話番号などを表す待合情報をショートメッセージで送信する。なお、ユーザ情報にメールアドレスやＳＮＳ情報が含まれる場合には、ＥメールやＳＮＳを用いても良い。

【0102】

また、サーバ４０２のＡＩ応答部４２１Ｃは、ユーザの返答の意味が理解できない、もしくは返答不可能であると判別すると、人間が対応可能なコールセンターに電話を切り替えて接続することができる。これにより、せっかく電話で応答できたユーザに対する予約機会の損失を極力減少することができる。

【0103】

このように、問合せ応答システム４０１では、一括問合せフォームからユーザ情報が得られると、すぐにサーバ４０２から自動架電を行ってアポイントメントを取ることができるため、問合せに対して他社に先んじてユーザに接触し、効率よく予約を取得することができる。

【0104】

＜第４の実施の形態＞
次に、第４の実施の形態について図１１を用いて説明する。第５の実施の形態では、相手に応じた音声案内を行う点が第３の実施の形態と相違している。なお、第４の実施の形態における問い合わせシステム５０１では、第３の実施の形態と対応する箇所に１００を加算した符号を附し、同一箇所についての説明を省略する。

【0105】

第４の実施の形態における問合せ応答システム５０１では、サーバ５０２が予約管理を行い、担当部署の端末である担当端末５０３からサーバ５０２にアクセスすることにより、予約状況がいつでも確認可能となる、いわゆるクラウドサービスによって問合せ応答処理が実行される。

【0106】

問合せ応答システム５０１では、第３の実施の形態と同様、紹介サイト公開サーバ５０５が紹介サイトを公開しているが、ここでは、紹介サイトとして、求人情報サイトに対して問合せが行われる場合について説明する。

【0107】

求人情報サイトでは、予めユーザごとのアカウントが作成されており、アカウントに学歴や職歴などの履歴情報が登録されている。紹介サイト公開サーバ５０５の記憶部４３５（図示しない）には、ユーザのユーザＩＤ（IDentification）に対応してユーザの履歴情報や住所、希望勤務地などが登録されたユーザ登録データベースが記憶されている。

【0108】

ユーザがユーザ端末５０４を介して問合せ対象に対する問合せフォームを送信すると、紹介サイト公開サーバ５０５は、ユーザＩＤからユーザ情報を特定し、問合せ対象が登録しているサーバ５０２に対してユーザ情報を送信する。

【0109】

サーバ５０２の記憶部５２５（図示しない）には、条件項目とコールワークフロー（ＣＷＦ）番号と予約管理表番号とが対応付けられた条件リストが記憶されている。また、予約管理番号に対応して複数の予約管理表が記憶されている。

【0110】

サーバ５０２は、ユーザ情報が供給されると、ユーザ情報からユーザがどの条件項目に当てはまるかを判別し、当てはまった条件項目に対応する音声案内番号を特定する。そしてサーバ５０２は、ユーザに対して音声案内番号に対応するコールワークフローに従って自動架電処理を実行する。

【0111】

例えばコールワークフロー１では、Ａ会場での企業説明会の案内及びアポイントメントの取得を行う。取得できたアポイントメントは、コールワークフロー１に対応する予約管理表１に登録される。

【0112】

コールワークフロー２では、Ｂ会場での企業説明会の案内及びアポイントメントの取得を行う。取得できたアポイントメントは、コールワークフロー２に対応する予約管理表２に登録される。コールワークフロー３では、ユーザ情報が不足するため、不足している情報に対して質問を行う。

【0113】

また、いずれの条件項目にも当てはまらない場合、ユーザ情報に基づく宛先、又は紹介サイトを介してお断り用のテキストメールを送信する。

【0114】

このように、問合せ応答システム５０１では、自動フィルタリング機能により、ユーザに応じた音声案内で自動架電処理を実行することができる。

【0115】

＜第３及び第４の実施の形態における動作及び効果＞
以下、上記した実施形態から抽出される発明群の特徴について、必要に応じて効果等を示しつつ説明する。なお以下においては、理解の容易のため、上記各実施形態において対応する構成を括弧書き等で適宜示すが、この括弧書き等で示した具体的構成に限定されるものではない。また、各特徴に記載した用語の意味や例示等は、同一の文言にて記載した他の特徴に記載した用語の意味や例示として適用しても良い。

【0116】

以上の構成によれば、問合せ応答装置（サーバ４０２）は、問合せフォームを介して入力されたユーザの電話番号を含むユーザ情報を取得するユーザ情報取得部（外部インターフェース４２３）と、
予め作成されたコールワークフローに従って前記電話番号に自動架電処理を実行する自動架電部（自動架電部４２１Ａ）と、
ユーザからの返答に応じてユーザの要求に応じたリプライ処理を行うＡＩ（artificial intelligence）応答部（ＡＩ応答部４２１Ｃ）とを備えることを特徴とする。

【0117】

これにより、ウェブサイトなどからインターネット経由で得られた問合せに対し、即座に電話をかけることができるため、問い合わせしてくれたユーザに対してアクセスする機会の損失を最小限に抑えることができる。

【0118】

また問合せ装置において、前記問い合わせフォームは、
複数の企業を選択して同時に問い合わせを行う一括問い合わせフォームであり、
前記ユーザ情報取得部は、
前記問い合わせフォームを提供する紹介サイト公開装置を介して前記ユーザ情報を取得することを特徴とする。

【0119】

これにより、他社に先駆けていち早くユーザに電話してアクセスすることができる。

【0120】

問合せ装置において、前期ＡＩ応答部は、
前期ユーザの返答が、時間を指定したアポイントメント要求である場合、予め登録されている予約時刻表を確認し、アポイントメント可能な場合にはアポイントを確定してユーザに伝え、確定されたアポイントを前記予約時刻表に登録することを特徴とする。

【0121】

これにより、自動でアポイントメントを取得できるため、問合せの確認及び電話を行う人手が不要となる。

【0122】

問合せ装置において、前記自動架電部は、
前記ユーザ情報に基づいて、
複数の前記コールワークフローから一のコールワークフローを選択して前記自動架電処理を実行することを特徴とする。

【0123】

これにより、ユーザの条件に合わせて自動フィルタリングをした上で、ユーザに合ったコールワークフローを用いて自動架電処理を実行できる。

【0124】

＜他の実施の形態＞
上述実施形態では、サーバ２が自動架電装置、ＡＩ応答装置、メール転送装置として動作する場合について述べたが、本発明はこの限りではない。例えば、ＡＩ装置は別構成のサーバであり、サーバが自動架電及びメール転送を行うようにしても良い。

【0125】

上述実施形態では、ＡＩ応答部２１Ｃに接続するためのアドレス情報をショートメールまたはメールアドレスに対してメール送信する場合について述べたが、本発明はこの限りではない。例えば、ＳＮＳ（Social Networking Service）のメッセージ機能や、チャットアプリなどに送信するようにしても良い。また、問合せフォーム画面１５１におけるショートメール可否欄１５５Ａは必須ではなく、例えば「携帯電話番号又はメールアドレス」とすることも可能である。問合せフォーム１５１の項目に制限はなく、営業活動に必要となる情報に応じて入力項目（必須、任意ともに）を自由に選択することが可能である。要は、通話可能な電話番号と、テキストデータを送信可能な送信アドレスとが最低限入力されていれば良い。

【0126】

上述実施形態では、ＡＩ応答部２１Ｃが音声及び画像を使って応答するＡＩオペレータであるようにした場合について述べたが、本発明はこの限りではない。例えば、テキスト入力によってチャット形式で応答するチャットボットでもよい。

【0127】

上述実施形態では、テキストボックス（ＴＴＳテキストボックス１８５Ｂ）とアクション素材（ＴＴＳ設定アクション１８５Ａ）とを接続させて表示した場合につて述べたが、本発明はこの限りではない。例えば、アクション素材に対してプルダウンや別ウインドウ、サブウインドウなどでテキストボックスを表示するようにしても良い。
上述実施形態では、自動架電部２１ＡがＡＩ応答部２１Ｃへの接続を促す案内メッセージのみを流すようにした場合について述べたが、本発明はこの限りではない。例えば、自動架電部によって通話中に流される自動応答音声に対するユーザの選択に応じて、オペレータによる返答が可能なオペレータ端末に通話を接続させるようにしてもよい。これによい、ＡＩ応答部を介さなくてもオペレータに接続できるルートを作ることができる。

【0128】

上述第４の実施形態では、複数のコールワークフローを有するようにしたが、本発明はこれに限られない。例えば、特定の条件（学校名、学歴、会社名）に当てはまった人にだけ自動架電処理を実行しても良い。また逆に、特定の条件に当てはまった人だけコールセンターから電話をし、それ以外は選択されたコールワークフローによる自動架電処理を行うようにしても良い。

【0129】

上述実施形態では、記憶部としての記憶部２５と、記憶制御部としての制御部２１と、通話状況送信部としての制御部２１及び外部インターフェース２３とによってコール管理装置としてのサーバ２を構成したが、本発明はこれに限られない。その他種々の構成による記憶部と、記憶制御部と、通話状況送信部とによって本発明のコール管理装置を構成することが可能である。

【産業上の利用可能性】

【0130】

本発明は、例えばＷＥＢサイトにおける問合せフォームを用いた営業活動に適用することができる。

【符号の説明】

【0131】

２ ：サーバ
３ ：オペレータ端末
４ ：ユーザ端末
２１ ：制御部
２１Ａ ：自動架電部
２１Ｂ ：アドレス送信部
２１Ｃ ：ＡＩ応答部
２１Ｄ ：ＣＷＦ作成部
２３ ：外部インターフェース
２５ ：記憶部
１０１ ：問合せ応答システム
１５１ ：問合せフォーム画面
１５２ ：氏名入力欄
１５３ ：会社名入力欄
１５４ ：電話番号入力欄
１５５ ：メール送信先入力欄
１５５Ａ ：ショートメール可否欄
１５５Ｂ ：メールアドレス入力欄
１５６ ：住所入力欄
１５７ ：問合わせ内容入力欄
１５８ ：送信ボタン
１６１ ：ＡＩオペレータ画面
１６２ ：ＡＩオペレータ
１６３ ：質問ボタン表示欄
１６３Ａ ：質問ボタン
１６４ ：音声入力結果欄
１８１ ：ＣＷＦ作成画面
１８２ ：候補素材表示欄
１８２Ａ ：候補素材
１８３ ：選択素材

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】