特開 2024-102470 コールセンタシステム、着信接続方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024102470

(43)【公開日】2024-07-31

(54)【発明の名称】コールセンタシステム、着信接続方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20230101AFI20240724BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00

【審査請求】未請求

【請求項の数】6

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023006366

(22)【出願日】2023-01-19

(71)【出願人】

【識別番号】597013836

【氏名又は名称】株式会社ビズ

(74)【代理人】

【識別番号】100103872

【弁理士】

【氏名又は名称】粕川 敏夫

(74)【代理人】

【識別番号】100149456

【弁理士】

【氏名又は名称】清水 喜幹

(74)【代理人】

【識別番号】100194238

【弁理士】

【氏名又は名称】狩生 咲

(74)【代理人】

【識別番号】100205648

【弁理士】

【氏名又は名称】森田 真一

(72)【発明者】

【氏名】伊藤 脩平

(72)【発明者】

【氏名】吉野 信

【テーマコード（参考）】

5L010

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L010AA02

5L049AA02

(57)【要約】

【課題】オペレータを複数企業間で有効に活用すること。
【解決手段】コールセンタシステム１００は、ＰＢＸサーバ９０と、コールセンタ管理装置１と、オペレータ端末３０と、を備えている。コールセンタ管理装置１は、コールセンタシステム１００にテナントして入っている複数企業の企業情報を保存し、各オペレータの情報をオペレータ情報として保存する。オペレータ情報は、各オペレータが担当することができる複数企業の情報を含む。ＰＢＸサーバ９０は、オペレータ情報に基づき、顧客からの着信を、対応する企業のコールセンタ業務を担当することができるオペレータのオペレータ端末３０に接続する。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ＰＢＸサーバと、コールセンタ管理装置と、オペレータ端末と、を備えたコールセンタシステムにおいて、
前記コールセンタ管理装置は、前記コールセンタシステムにテナントして入っている複数企業の企業情報を保存し、各オペレータの情報をオペレータ情報として保存し、
前記オペレータ情報は、各オペレータが担当することができる複数企業の情報を含み、
前記ＰＢＸサーバは、前記オペレータ情報に基づき、顧客からの着信を、対応する企業のコールセンタ業務を担当することができる前記オペレータの前記オペレータ端末に接続する、
コールセンタシステム。

【請求項2】

請求項１に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記企業情報は、対応する企業のＦＡＱ情報を含む、
コールセンタシステム。

【請求項3】

請求項２に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記オペレータ端末は、前記オペレータが発した言葉をテキスト表示し、表示されたテキストに基づき、前記ＦＡＱ情報を検索する、
コールセンタシステム。

【請求項4】

請求項３に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記オペレータ端末は、ネットワークを介して音声認識サーバと接続され、前記音声認識サーバにおいて生成されたテキストデータに基づき、前記オペレータが発した言葉をテキスト表示する、
コールセンタシステム。

【請求項5】

ＰＢＸサーバと、コールセンタ管理装置と、オペレータ端末と、を備えたコールセンタシステムにおいて、顧客からの着信を前記オペレータ端末へ接続する着信接続方法であって、
前記コールセンタ管理装置は、前記コールセンタシステムにテナントして入っている複数企業の企業情報を保存し、各オペレータの情報をオペレータ情報として保存し、
前記オペレータ情報は、各オペレータが担当することができる複数企業の情報を含み、
前記ＰＢＸサーバが、前記コールセンタ管理装置に対し顧客からの着信があったことを通知するステップと、
前記コールセンタ管理装置が、前記ＰＢＸサーバに対し、前記顧客からの前記着信をエンキューさせるステップと、
前記ＰＢＸサーバが、前記コールセンタ管理装置に対し、前記オペレータ情報に基づき抽出した通話可能な前記オペレータに前記着信を接続してもよいか問い合わせるステップと、
前記コールセンタ管理装置が、前記ＰＢＸサーバに対し、前記ＰＢＸサーバにより抽出された通話可能な前記オペレータが通話可能であれば着信を接続してよいと返答するステップと、
を備えている、
着信接続方法。

【請求項6】

ＰＢＸサーバと、コールセンタ管理装置と、オペレータ端末と、を備えたコールセンタシステムにおいて、顧客からの着信を前記オペレータ端末へ接続させるプログラムであって、
前記コールセンタ管理装置は、前記コールセンタシステムにテナントして入っている複数企業の企業情報を保存し、各オペレータの情報をオペレータ情報として保存し、
前記オペレータ情報は、各オペレータが担当することができる複数企業の情報を含み、
前記コールセンタ管理装置が、前記ＰＢＸサーバから顧客からの着信があったことを通知されると、前記ＰＢＸサーバに対し、前記顧客からの前記着信をエンキューさせるステップと、
前記コールセンタ管理装置が、前記ＰＢＸサーバから前記オペレータ情報に基づき抽出した通話可能な前記オペレータに前記着信を接続してもよいかの問い合わせを受けると、前記ＰＢＸサーバに対し、前記ＰＢＸサーバにより抽出された通話可能な前記オペレータが通話可能であれば着信を接続してよいと返答するステップと、
を前記コールセンタ管理装置のプロセッサに実行させる、
プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、コールセンタシステム、着信接続方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、複数企業のコールセンタ業務を一括で管理するマルチテナントと呼ばれるサービスが広がりつつある。例えば特許文献１には、コールセンタシステムが複数テナントを管理し、顧客からの着信を対応する企業のシステム内にあるオペレータ端末へ転送する技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００２－０２７１２６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

特許文献１では、顧客からの着信ついては、対応する各企業のオペレータが受電するようになっている。しかしながら、近年では人材不足が懸念されており、オペレータを自社で確保することが難しくなりつつある。また、必要な人数のオペレータを確保できたとしても、優秀なオペレータを十分に確保できなくなるおそれがあり、サービスの質が低下する可能性がある。

【0005】

そこで、本発明は、オペレータを複数企業間で有効に活用することができるコールセンタシステムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の代表的な実施の形態によるコールセンタシステムは、ＰＢＸサーバと、コールセンタ管理装置と、オペレータ端末と、を備えている。コールセンタ管理装置は、コールセンタシステムにテナントして入っている複数企業の企業情報を保存し、各オペレータの情報をオペレータ情報として保存する。オペレータ情報は、各オペレータが担当することができる複数企業の情報を含む。ＰＢＸサーバは、オペレータ情報に基づき、顧客からの着信を、対応する企業のコールセンタ業務を担当することができるオペレータのオペレータ端末に接続する。

【発明の効果】

【0007】

本発明によれば、オペレータを複数企業間で有効に活用することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】本発明の実施の形態１に係るコールセンタシステムの概要を示す図である。

【図2】サーバの構成を例示する図である。

【図3】企業情報データベースの構成を例示する図である。

【図4】オペレータ情報データベースの構成を例示する図である。

【図5】オペレータ端末の構成を例示する図である。

【図6】オペレータのログイン処理に係るフロー図である。

【図7】オペレータのログイン処理を説明する図である。

【図8】ログイン完了時のオペレータ画面を例示する図である。

【図9】通話接続処理から問い合わせ受付ファイル作成までの工程に係るフロー図である。

【図10】通話接続処理を説明する図である。

【図11】着信を受けた企業の特定処理に係るフロー図である。

【図12】着信を受けた企業の特定処理を説明する図である。

【図13】顧客からの着信を受電するときのオペレータ画面を例示する図である。

【図14】受電後のオペレータ画面を例示する図である。

【図15】顧客特定処理に係るフロー図である。

【図16】顧客特定処理を説明する図である。

【図17】顧客特定時のオペレータ画面を例示する図である。

【図18】顧客特定時のオペレータ画面を例示する図である。

【図19】問い合わせ受付ファイルの作成方法を説明する図である。

【図20】問い合わせ受付ファイルの作成方法を説明する図である。

【図21】問い合わせ受付ファイルの作成方法を説明する図である。

【図22】問い合わせ受付ファイルの作成方法を説明する図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

（実施の形態１）
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は適宜省略する。

【0010】

＜コールセンタシステムの概要＞
本実施の形態に係るコールセンタシステムは、１つのシステムに複数企業のコールセンタ機能を統合させたマルチテナント方式のシステムであり、１人のオペレータが複数企業のコールセンタ業務を担当することができるように構成されている。

【0011】

図１は、本発明の実施の形態１に係るコールセンタ管理装置を含むコールセンタシステムの概要を示す図である。コールセンタシステム１００は、図１に示すように、コールセンタ管理装置１、複数のオペレータ端末３０（３０＿１，３０＿２，・・・，３０＿ｍ）、外部ＰＢＸ（Private Branch Exchange）サーバ９０、ネットワークＮＥＴ等を備えている。コールセンタシステム１００内の各構成要素は、図１に示すように、ネットワークＮＥＴを介して互いに接続されている。ネットワークＮＥＴは、代表的にはインターネットであるが、これ以外のネットワークでもよい。

【0012】

＜＜コールセンタ管理装置＞＞
コールセンタ管理装置１は、コールセンタシステム１００にテナントとして入っている複数企業のコールセンタ業務を一括で管理する装置である。例えば、コールセンタ管理装置１は、例えば、各企業の企業情報の管理、オペレータ情報の管理、着信時における各構成要素間における情報の送受信等を行う。

【0013】

コールセンタ管理装置１は、図１に示すように、サーバ１０、各企業に対応する複数の企業情報データベース２０（２０＿１，２０＿２，・・・，２０＿ｎ）、オペレータ情報データベース２５等を備えている。コールセンタ管理装置１は、例えばクラウドサービスとして提供されるリソースを用いて構成される。クラウドサービスの利用者は、ネットワークＮＥＴを介してクラウドサービスへアクセスすることで、クラウドサービス内のリソースをコールセンタ管理装置１として利用することができる。なお、図１では、１つのコールセンタ管理装置１が例示されているが、クラウドサービス内に複数のコールセンタ管理装置１が構成されてもよい。あるいは、１つのコールセンタ管理装置１内に同等の機能を備えた構成要素が複数設けられてもよい。この場合、各リソースに係る負荷等に応じて、使用されるコールセンタ管理装置１やリソースが適宜切り換えられる。

【0014】

なお、コールセンタ管理装置１は、クラウドサービスのリソースを用いることなく、専用のハードウェアが用意されてもよい。なお、企業情報データベース２０は、複数の企業情報データベースを纏めて設けられてもよい。例えば、１つの企業情報データベースにすべての企業情報データベースが纏められてもよいし、一部の企業情報データベースを纏めた企業情報データベースが複数設けられてもよい。一方、オペレータ情報データベース２５は、企業ごとにそれぞれ設けられてもよいし、一部のオペレータ情報データベースを纏めたオペレータ情報データベースが複数設けられてもよい。さらに、企業ごとに企業情報データベースとオペレータ情報データベースとを纏めたデータベースが設けられてもよいし、一部又はすべての企業のデータベースを纏めたデータベースが設けられてもよい。

【0015】

＜＜＜サーバ＞＞＞
図２は、サーバの構成を例示する図である。図２に示すように、サーバ１０は、プロセッサ１１、メインメモリ１３、ストレージ１５、通信インタフェース１７を備えている。なお、サーバ１０には、コールセンタ業務に関わる各種画像等を表示するモニタ１９が設けられてもよい。

【0016】

通信インタフェース１７は、ネットワークＮＥＴを介して、サーバ１０をオペレータ端末３０、ＰＢＸサーバ９０、複数の企業情報データベース２０、およびオペレータ情報データベース２５と接続させる。通信インタフェース１７は、サーバ１０と、これらの装置との間で各種情報を送受信させる通信装置である。

【0017】

ストレージ１５は、プログラム記憶領域１５ａ等の各記憶領域を備えている。プログラム記憶領域１５ａは、サーバ１０のＯＳ(Operating System)等の基本プログラム、プロセッサ１１にコールセンタ業務に関わる機能ブロックを実現するアプリケーション等の各種プログラムを記憶する。プログラム記憶領域１５ａは、基本プログラムやアプリケーション等の各種プログラムの更新プログラム、各プログラムのパラメータ等を記憶する。このように、ストレージ１５は、プログラムの記録媒体としての機能を有する。

【0018】

メインメモリ１３は、プログラム記憶領域１５ａから読み出したプログラムやパラメータ等を保持する。また、メインメモリ１３は、通信インタフェース１７を介して受信した情報や、通信インタフェース１７を介して送信する情報等も一時的に保持する。なお、プロセッサ１１において使用頻度が高い情報については、プロセッサ１１とメインメモリ１３との間に設けられるキャッシュメモリに保持されてもよい。

【0019】

プロセッサ１１は、メインメモリ１３やキャッシュメモリに保持されたプログラムを読み出し実行することで、サーバ１０の各構成要素を駆動させる機能ブロック、コールセンタ管理装置１、ひいてはコールセンタシステム１００を実現するための機能ブロック等をソフトウェアで構成する。なお、一部の機能は、ハードウェアで構成されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとを組み合わせて構成されてもよい。

【0020】

＜＜＜企業情報データベース＞＞＞
企業情報データベース２０は、コールセンタシステム１００にテナントとして入っている各企業の情報を企業情報として記憶する装置である。図３は、企業情報データベースの構成を例示する図である。図３に示すように、企業情報データベース２０は、ＦＡＱ(Frequently Asked Questions)記憶領域２０ａ、顧客情報記憶領域２０ｂ、問い合わせ受付ファイル記憶領域２０ｃ等の各記憶領域を備えている。企業情報は、ＦＡＱ情報および顧客情報を含む。

【0021】

ＦＡＱ情報記憶領域２０ａは、オペレータが利用するための対応する各企業のＦＡＱ情報を記憶する。ＦＡＱ情報は、企業から提供されるＦＡＱ更新情報により最新の情報に適宜更新される。顧客情報記憶領域２０ｂは、対応する企業の顧客情報を記憶する。顧客情報には、例えば、顧客識別情報（例えば顧客ＩＤ）、顧客名称（氏名、団体名、企業名等）、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴、コールセンタへの問い合わせ履歴等の情報が含まれる。なお、顧客情報には、これらのうちの一部のみが含まれてもよい。問い合わせ受付ファイル記憶領域２０ｃは、オペレータが作成した問い合わせ受付ファイルを記憶する。問い合わせ受付ファイルには、例えば、作成時刻（作成開始時刻または作成完了時刻、あるいは着信時刻でもよい）、着信時刻、顧客識別情報、問い合わせ内容、問い合わせ内容に対応するＦＡＱ項目等の各情報が含まれる。また、問い合わせ受付ファイルには、ＦＡＱ情報に対応する内容が含まれていない場合等、オペレータがすぐに回答することができない場合に別途顧客へ回答する必要がある事項や、その他対応する企業を担当するオペレータへ連絡すべき事項等が、特記事項として問い合わせ受付ファイルに含まれてもよい。顧客情報は、問い合わせ受付ファイルを含んでもよい。

【0022】

＜＜＜オペレータ情報データベース＞＞＞
オペレータ情報データベース２５は、コールセンタシステム１００のオペレータに関する情報を記憶する装置である。図４は、オペレータ情報データベースの構成を例示する図である。オペレータ情報データベース２５は、オペレータ登録情報記憶領域２５ａ、オペレータ稼働情報記憶領域２５ｂ、電話番号記憶領域２５ｃ等の各記憶領域を備えている。オペレータ登録情報記憶領域２５ａは、各オペレータの登録情報を記憶する。オペレータ登録情報には、例えば、オペレータ識別情報（例えばオペレータＩＤ）、オペレータ氏名、コールセンタシステム１００へのログインパスワード、担当することができる企業等の各種情報が含まれる。なお、以下では、オペレータ識別情報およびログインパスワードをログイン情報とも呼ぶ。

【0023】

オペレータ稼働情報記憶領域２５ｂは、各オペレータの稼働状況をまとめたオペレータ稼働情報を記憶する。オペレータ稼働情報は、例えば、各オペレータの状態（ログインの有無等）を含む。また、オペレータ稼働情報は、各オペレータのログイン時刻および／または稼働時間等の情報を含んでもよい。電話番号記憶領域２５ｃは、テナントして入っている各企業のコールセンタの電話番号を記憶する。オペレータ情報は、オペレータ登録情報およびオペレータ稼働情報を含む。

【0024】

＜＜オペレータ端末＞＞
オペレータ端末３０は、コールセンタのオペレータが使用する端末である。オペレータ端末３０は、例えばパソコン等の通信機能を備えた情報処理端末である。図５は、オペレータ端末の構成を例示する図である。図５に示すように、オペレータ端末３０は、プロセッサ３１、メインメモリ３３、ストレージ３５、通信インタフェース３７、ヘッドセット３８、モニタ３９を備えている。通信インタフェース３７は、ネットワークＮＥＴを介して、オペレータ端末３０をコールセンタ管理装置１、ＰＢＸサーバ９０、および後述する音声認識サーバと接続させる。通信インタフェース３７は、オペレータ端末３０と、これらの装置との間で各種情報を送受信させる通信装置である。

【0025】

ストレージ３５は、プログラム記憶領域３５ａ等の各記憶領域を備えている。プログラム記憶領域３５ａは、オペレータ端末３０のＯＳ等の基本プログラム、プロセッサ３１にコールセンタ業務を行うための機能ブロックを実現するアプリケーション等の各種プログラムを記憶する。プログラム記憶領域３５ａは、基本プログラムやアプリケーション等の各種プログラムの更新プログラム、各プログラムのパラメータ等を記憶する。このように、ストレージ３５は、プログラムの記録媒体としての機能を有する。

【0026】

メインメモリ３３は、プログラム記憶領域３５ａから読み出したプログラムやパラメータ等を保持する。また、メインメモリ３３は、通信インタフェース３７を介して受信した情報や、通信インタフェース３７を介して送信する情報等も一時的に保持する。なお、プロセッサ３１において使用頻度が高い情報については、プロセッサ３１とメインメモリ３３との間に設けられるキャッシュメモリに保持されてもよい。

【0027】

プロセッサ３１は、メインメモリ３３やキャッシュメモリに保持されたプログラムを読み出し実行することで、オペレータ端末３０の各構成要素を駆動させる機能ブロック、コールセンタ業務システムを実現するための機能ブロック等をソフトウェアで構成する。なお、一部の機能は、ハードウェアで構成されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとを組み合わせて構成されてもよい。

【0028】

ヘッドセット３８は、マイクおよびイヤホンが一体で構成されている。ヘッドセット３８は、顧客との通話時にオペレータが使用する。なお、マイクおよびイヤホンは、それぞれ別体で設けられてもよい。

【0029】

モニタ３９は、オペレータ端末３０におけるコールセンタ業務に関わる各種画像を表示する。モニタ３９には、例えば、ログイン画像、オペレータ端末３０の基本操作に関わる画像（例えば顧客情報画面、問い合わせ受付ファイル作成画面）等が含まれる。

【0030】

なお、モニタ３９は、タッチ入力機能を備えてもよい。この場合、ユーザは、表示された画像を見ながらモニタ３９をタッチすることで所望の入力操作を行うことができる。なお、入力装置は、モニタ３９と別体で設けられてもよい。モニタ３９には、オペレータが参照するオペレータ画像等の画像が表示される。オペレータ画像の詳細については後述する。

【0031】

図１に示すように、オペレータ端末３０は、ネットワークＮＥＴを介して、音声認識サーバ９５と接続されている。オペレータ端末３０には、音声認識サーバ９５からＡＰＩ(Application Programming Interface)が提供されている。これにより、オペレータ端末３０および音声認識サーバ９５は、ＡＰＩを介して互いに連携し、各種データを送受信することができるようになっている。

【0032】

オペレータ端末３０は、オペレータが発した言葉を音声データに変換し、音声データを音声認識サーバ９５へ送信する。音声認識サーバ９５は、オペレータ端末３０から受信した音声データに対して音声認識処理を行うことでテキストデータを生成し、生成したテキストデータをオペレータ端末３０へ送信する。オペレータ端末３０は、音声認識サーバ９５から受信したテキストデータに基づき、モニタ３９のオペレータ画面にオペレータが発した言葉をテキスト表示する。

【0033】

＜＜＜ＰＢＸサーバ＞＞＞
ＰＢＸサーバ９０は、例えばクラウドサービスとして提供されるリソースで構成されてもよいし、専用のハードウェアで構成されてもよい。ＰＢＸサーバ９０は、顧客からの着信をオペレータ端末３０へ接続する。その際、ＰＢＸサーバ９０は、コールセンタ管理装置１のサーバ１０と通信しながら、着信を接続するオペレータ端末３０を選択する。

【0034】

＜ログイン処理＞
次に、コールセンタシステム１００における各処理について順次説明する。まず、ログイン処理について説明する。図６は、オペレータのログイン処理に係るフロー図である。図７は、オペレータのログイン処理を説明する図である。オペレータは、使用するオペレータ端末３０に到着すると、コールセンタシステム１００へログインを行う。

【0035】

ステップＳ１０１において、オペレータは、オペレータ端末３０を操作し、オペレータ識別情報およびパスワードログイン情報として入力し、入力したログイン情報をコールセンタ管理装置１のサーバ１０へ送信することでログインリクエストを行う。

【0036】

ステップＳ１０２において、オペレータ端末３０からオペレータのログイン情報を受信すると、サーバ１０は、ログイン情報をオペレータ情報データベース２５へ送信してログイン情報の照会を行う。また、サーバ１０は、ログインリクエストを行っているオペレータが担当する企業の情報をオペレータ情報データベース２５へ照会する。

【0037】

ステップＳ１０３において、オペレータ情報データベース２５は、サーバ１０から受信したログイン情報と、データベースに保存されているログイン情報とを比較し、これらが一致するかを確認する。ステップＳ１０３において、サーバ１０から受信したログイン情報と、データベースに保存されているログイン情報とが一致する場合（Ｙｅｓ）、オペレータ情報データベース２５は、オペレータ稼働情報記憶領域２５ｂに記憶されているこのオペレータの情報を、「不在」から「出勤」に切り替え、このオペレータがログインしたことを記憶する。

【0038】

そして、ステップＳ１０４において、オペレータ情報データベース２５は、ログインしたこのオペレータが担当することができる企業の情報（担当企業情報）をサーバ１０へ送信する。

【0039】

ステップＳ１０５において、サーバ１０は、オペレータ情報データベース２５から受信した担当企業情報に基づき、担当する企業の企業情報データベース２０に企業情報をリクエストする。ステップＳ１０６において、リクエストを受けた企業情報データベース２０は、記憶しているＦＡＱ情報等の企業情報をサーバへ送信する。

【0040】

図７の例では、ログインリクエストしたオペレータは企業Ｘ、企業Ｚを担当することができるので、サーバ１０は、企業Ｘ、企業Ｚのそれぞれに対応する企業情報データベース２０Ｘ、２０Ｚに対して企業情報をリクエストする。そして、企業情報データベース２０Ｘ、２０Ｚは、記憶している企業情報をサーバ１０へ送信する。

【0041】

ステップＳ１０７において、サーバ１０は、企業情報データベース２０から受信した企業情報をログインリクエストの送信元であるオペレータ端末３０へ送信する。オペレータ端末３０は、サーバ１０から企業情報を受信すると、モニタ３９にオペレータ画面３９０を表示させる。

【0042】

そして、ステップＳ１０８において、オペレータ端末３０は、ネットワークＮＥＴを介してＰＢＸサーバ９０と接続し、オペレータ端末３０を特定する端末情報およびオペレータが担当することができる企業の情報（担当企業情報）をＰＢＸサーバ９０へ送信する。

【0043】

一方、ステップＳ１０３において、サーバ１０から受信したログイン情報と、データベースに保存されているログイン情報とが一致しない場合（Ｎｏ）、オペレータ情報データベース２５は、ログイン情報が一致せずログインできなかったことをサーバ１０へ通知する。ステップＳ１０９において、サーバ１０は、オペレータ情報データベース２５からの通知に基づき、ログインリクエストを行ったオペレータ端末３０に対し、ログインできなかったことを通知する。オペレータ端末３０は、サーバ１０からの通知に基づき、ログインできなかったことをモニタ３９に表示する。

【0044】

図８は、ログイン完了時のオペレータ画面を例示する図である。図８に示すように、ログイン完了時のオペレータ画面３９０には、例えば、タブ表示領域３９１、顧客検索画面表示領域３９２、ＦＡＱ情報表示領域３９７、音声認識情報表示領域３９８等が表示される。なお、図８は、顧客からの着信を受けていない状態であるため、オペレータ画面３９０に顧客情報表示領域３９６は表示されていない。オペレータ画面３９０の下部には、内線通話ボタン３９９ａ、保留対応ボタン３９９ｂが表示される。

【0045】

タブ表示領域３９１は、ログインしたオペレータが担当する企業ごとのタブを表示する。また、タブ表示領域３９１には、これら以外のタブが表示されてもよい。顧客検索画面表示領域３９２は、例えば、顧客ＩＤ、顧客のフリガナ、電話番号、顧客の氏名等を入力して顧客を検索するための顧客検索画面を表示する。ＦＡＱ情報表示領域３９７は、担当する企業のＦＡＱ情報等を表示する。ＦＡＱ情報表示領域３９７は、ＦＡＱ情報検索領域３９７ａを備えている。ＦＡＱ情報検索領域３９７ａは、例えば、キーワードの入力、カテゴリの選択を行う各領域を備えている。ＦＡＱ情報表示領域３９７は、ＦＡＱ情報検索領域３９７ａで入力および／または選択された内容に対応するＦＡＱ情報を表示する。音声認識情報表示領域３９８は、オペレータが発した言葉をテキスト表示する。

【0046】

内線通話ボタン３９９ａは、対応する企業の内線を使用する際に使用されるボタンである。保留対応ボタン３９９ｂは、例えば、内線使用時に通話を保留する際に使用されるボタンである。保留対応ボタン３９９ｂが一度クリックされると、通話が保留状態となり、保留対応ボタン３９９ｂがもう一度クリックされると、保留状態が解除され、通話が再開される。

【0047】

＜通話接続処理から問い合わせ受付ファイル作成までの工程＞
次に、通話接続処理から問い合わせ受付ファイル作成までの工程について説明する。図９は、通話接続処理から問い合わせ受付ファイル作成までの工程に係るフロー図である。図１０は、通話接続処理を説明する図である。ＰＢＸサーバ９０は、顧客からの着信を受けると（ステップＳ２０１）、着信があったことをサーバ１０へ通知する（ステップＳ２０２）。

【0048】

ステップＳ２０３において、サーバ１０は、受電可能な状態であれば顧客からの着信をエンキュー（待機）させるようＰＢＸサーバ９０に対し指示する。ここで受電可能な状態とは、例えば、対応する企業を担当することができるオペレータがログインしている状態をいう。

【0049】

ステップＳ２０４において、ＰＢＸサーバ９０は、着信先の電話番号を参照し、参照した電話番号に対応する企業を担当することができるオペレータのうち、通話可能なオペレータを抽出する。具体的には、ＰＢＸサーバ９０は、オペレータ端末３０ごとに、対応するオペレータの担当企業情報を参照し、通話可能なオペレータを抽出する。通話可能なオペレータが複数存在する場合、ＰＢＸサーバ９０は、待機時間が最も長いオペレータを抽出してもよい。

【0050】

ステップＳ２０５では、通話可能なオペレータが抽出されたか否かが判断される。ステップＳ２０５において、通話可能なオペレータが抽出されたと判断された場合（Ｙｅｓ）、ＰＢＸサーバ９０は、サーバ１０に対し、抽出したオペレータに着信を接続してもよいか問い合わせる（ステップＳ２０６）。ステップＳ２０７において、サーバ１０は、ＰＢＸサーバ９０に対し、オペレータが通話可能であれば着信を接続してよいことを返答する。そして、ステップＳ２０８において、ＰＢＸサーバ９０は、顧客からの着信を、ステップＳ２０４で抽出したオペレータのオペレータ端末３０に接続する。

【0051】

＜＜着信を受けた企業の特定＞＞
ステップＳ２０９では、着信を受けた企業の特定が行われる。図１１は、着信を受けた企業の特定処理に係るフロー図である。図１２は、着信を受けた企業の特定処理を説明する図である。ステップＳ３０１において、オペレータ端末３０は、ＰＢＸサーバ９０から接続された着信を受けた電話番号をサーバ１０へ送信する。これにより、オペレータ端末３０は、着信を受けた企業の特定をリクエストする。

【0052】

ステップＳ３０２において、サーバ１０は、オペレータ端末３０から受信した電話番号をオペレータ情報データベース２５へ送信し、着信を受けた企業をオペレータ情報データベース２５へ照会する。

【0053】

ステップＳ３０３において、オペレータ情報データベース２５は、電話番号記憶領域２５ｃを参照し、サーバ１０から受信した電話番号に対応する企業を抽出する。そして、オペレータ情報データベース２５は、抽出した企業の情報をサーバ１０へ送信する。ステップＳ３０４において、サーバ１０は、オペレータ情報データベース２５から受信した企業の情報を、電話番号の送信元であるオペレータ端末３０へ送信する。

【0054】

ここで、通話接続処理の説明に戻る。ステップＳ２１０において、オペレータは、ＰＢＸサーバ９０から接続された顧客からの着信を受電する。図１３は、顧客からの着信を受電するときのオペレータ画面を例示する図である。ＰＢＸサーバ９０から顧客からの着信が接続されると、図１３に示すように、オペレータ画面３９０のタブ表示領域３９１に着信タブ３９１ａが表示され、着信画面３９３が表示される。着信画面３９３には、例えば、顧客の電話番号、受電ボタン３９３ａ、受電拒否ボタン３９３ｂが表示される。オペレータは、受電ボタン３９３ａをクリックすることで着信を受電し、顧客との通話を開始する。なお、クリックにはタッチ操作が含まれてもよい。

【0055】

図１４は、受電後のオペレータ画面を例示する図である。図１４に示すように、オペレータが着信を受電すると、オペレータ画面３９０の下部左側には、内線通話ボタン３９９ａ、保留対応ボタン３９９ｂに代わり保留ボタン３９９ｃ、切電ボタン３９９ｄが表示される。保留ボタン３９９ｃは、顧客との通話を保留する際に使用されるボタンである。オペレータが保留ボタン３９９ｃをクリックすると、通話が保留状態となり、保留ボタン３９９ｃをもう一度クリックすると、保留状態が解除され、通話が再開可能になる。切電ボタン３９９ｄは、顧客との通話を切電する際に使用されるボタンである。

【0056】

なお、オペレータは、着信画面３９３の受電拒否ボタン３９３ｂをクリックすることで、ＰＢＸサーバ９０から接続された着信を拒否することができる。この場合、ＰＢＸサーバ９０は、他の通話可能なオペレータの抽出を行う。

【0057】

＜＜顧客の特定＞＞
ステップＳ２１１では、オペレータによる顧客との通話と並行して、通話相手である顧客の特定を行う。図１５は、顧客特定処理に係るフロー図である。図１６は、顧客特定処理を説明する図である。ステップＳ４０１において、オペレータ端末３０は、受電した着信の発信者である顧客の電話番号、およびステップＳ２０９において特定された着信を受けた企業の情報をサーバ１０へ送信する。これにより、オペレータ端末３０は、通話相手の顧客を照会する。

【0058】

ステップＳ４０２において、サーバ１０は、オペレータ端末３０から受信した顧客の電話番号および企業の情報に基づき、対応する企業情報データベース２０へ顧客の電話番号を送信し、電話番号に対応する顧客情報を企業情報データベース２０へ問い合わせる。

【0059】

ステップＳ４０３において、企業情報データベース２０は、顧客情報記憶領域２０ｂを参照し、サーバ１０から受信した電話番号に対応する顧客情報を抽出する。そして、企業情報データベース２０は、抽出した顧客情報をサーバ１０へ送信する。ステップＳ４０４において、サーバ１０は、企業情報データベース２０から受信した顧客情報を、電話番号および企業情報の送信元であるオペレータ端末３０へ送信する。

【0060】

ステップＳ４０５において、オペレータ端末３０は、サーバ１０から受信した顧客情報に基づき、モニタ３９に顧客情報を表示する。図１７、図１８は、顧客特定時のオペレータ画面を例示する図である。顧客が特定されると、図１７に示すように、オペレータ画面３９０には、顧客確認画面３９４が表示される。顧客確認画面３９４には、例えば、顧客の電話番号や氏名等、および顧客確認ボタン３９４ａが表示される。オペレータは、顧客確認画面３９４に表示された顧客の氏名が通話相手の顧客であることを確認すると、顧客確認ボタン３９４ａをクリックする。そうすると、図１８に示すように、オペレータ画面３９０の顧客情報表示領域３９６には、顧客情報や過去に作成された問い合わせ受付ファイル等が表示される。音声認識情報表示領域３９８には、受電後にオペレータが発した言葉がテキスト表示される。

【0061】

なお、ステップＳ４０３において、顧客情報が抽出できなかった場合、企業情報データベース２０は、顧客情報が抽出されなかったことをサーバ１０へ通知する。そして、サーバ１０は、オペレータ端末３０に対し、顧客情報が抽出されなかったことを通知する。この場合、オペレータは、顧客検索画面表示領域３９２から顧客の検索を行うようにしてもよい。

【0062】

ここで、通話接続処理の説明に戻る。一方、ステップＳ２０５において、通話可能なオペレータが抽出されなかったと判断された場合（Ｎｏ）、ＰＢＸサーバ９０は、ステップＳ２０４に戻り、通話可能なオペレータの抽出を継続して行ってもよい。この場合、所定の時間が経過するまで通話可能なオペレータが抽出できなかった場合、ＰＢＸサーバ９０は、通話可能なオペレータの抽出を一時的に保留してもよいし、中止してもよい。

【0063】

オペレータは、顧客からの問い合わせ内容の受付及びそれに対する説明等といった問い合わせ対応を行う（ステップＳ２１２）。なお、前述のステップＳ２１１において顧客の特定ができなかった場合、オペレータは、ステップＳ２１２において顧客情報の登録作業を行ってもよい。

【0064】

オペレータは、顧客との通話内容、及び音声認識情報表示領域３９８に表示されたテキストを参照しながら、ＦＡＱ情報を検索するキーワードを選択する。オペレータが表示されたテキストからキーワードにしたい用語をクリックすると、キーワードに対応するＦＡＱ情報がＦＡＱ情報表示領域３９７に表示される。オペレータは、表示されたＦＡＱ情報から、問い合わせ内容に対応するＦＡＱ情報を選択し、ＦＡＱ情報表示領域３９７に表示させる。オペレータは、表示されたＦＡＱ情報を参照して説明することで、顧客に対する問い合わせ対応を行う。

【0065】

そして、問い合わせ対応が終了すると、顧客端末における切電操作、あるいは、オペレータ画面３９０の切電ボタン３９９ｄをクリックすることにより、顧客との通話が切電される（ステップＳ２１３）。通話が切電されると、図１９等に示すように、オペレータ画面３９０の下部左側には、保留ボタン３９９ｃ、切電ボタン３９９ｄに代わり、内線通話ボタン３９９ａ、保留対応ボタン３９９ｂが再び表示される。また、オペレータ画面３９０の下部右側には、完了ボタン４０２が表示される。

【0066】

＜問い合わせ受付ファイルの作成＞
顧客との通話が終了したら、新規の問い合わせ受付ファイルを作成する（ステップＳ２１４）。なお、以下では、チケット販売を行う企業のコールセンタ業務が例示されているが、本実施の形態は、このような業種に限定されるものではない。

【0067】

図１９－図２２は、問い合わせ受付ファイルの作成方法を説明する図である。図１９に示すように、顧客情報表示領域３９６には、問い合わせ受付ファイル作成ボタン３９６ａが表示されている。オペレータが、問い合わせ受付ファイル作成ボタン３９６ａをクリックすると、図１９等に示すように、顧客情報表示領域３９６に、新規の問い合わせ受付ファイルを作成するための問い合わせ受付ファイル作成画面４００が表示される。

【0068】

問い合わせ受付ファイル作成画面４００は、受付内容入力領域４１０、対応内容入力領域４２０（図２２等を参照）を含む。受付内容入力領域４１０には、例えば、受付日時、受付区分、受付方法、着信または発信、カテゴリ、受付内容等を入力する領域が設けられている。図２１－図２２に示すように、対応内容入力領域４２０には、例えば、対応ステータス、対応内容等を入力する領域が設けられている。

【0069】

オペレータは、顧客との通話内容、及び音声認識情報表示領域３９８に表示されたテキストを参照しながら、受付日時、受付区分、受付方法、着信または発信等の各項目を入力する。

【0070】

オペレータは、顧客との通話内容、及び音声認識情報表示領域３９８に表示されたテキストを参照しながら、ＦＡＱ情報を検索するキーワードを選択する。オペレータがキーワードにしたい用語をクリックにより選択すると、図１９等に示すように、選択した用語がＦＡＱ情報検索領域３９７ａにキーワードとしてインポートされる。なお、キーワードは、１つでもよいし、複数でもよい。そうすると、オペレータ端末３０は、インポートされたキーワードに対応するＦＡＱ情報を検索し、抽出した１または複数のＦＡＱ情報をＦＡＱ情報表示領域３９７に表示する。ここでは、音声認識により表示されたテキストを用いてＦＡＱ情報の検索を行っているが、オペレータが入力したキーワードを用いてＦＡＱ情報の検索が行われてもよい。

【0071】

そして、オペレータは、表示されたＦＡＱ情報から、問い合わせ内容に対応するＦＡＱ情報を選択する。ＦＡＱ情報が選択されると、図１９等に示すように、選択されたＦＡＱ情報の詳細内容がＦＡＱ情報表示領域３９７に表示される。なお、オペレータ端末３０は、インポートされた用語だけでなく、類義語や関連する用語でもＦＡＱ情報を検索してもよい。

【0072】

オペレータは、選択したＦＡＱ情報を問い合わせ受付ファイルに入力する。受付内容入力領域４１０には、図１９等に示すように、カテゴリを入力する領域にカテゴリーインポートボタン４１１、受付内容を入力する領域に受付内容インポートボタン４１２が設けられている。また、対応内容入力領域４２０には、図２１等に示すように、対応内容インポートボタン４２１が設けられている。

【0073】

オペレータが、選択したＦＡＱ情報の詳細内容が表示された状態でカテゴリーインポートボタン４１１をクリックすると、図２０に示すように、カテゴリを入力する領域に、選択したＦＡＱ情報のカテゴリがインポートされる。また、オペレータが、受付内容インポートボタン４１２をクリックすると、図２１に示すように、受付内容を入力する領域に、選択したＦＡＱ情報の受付内容がインポートされる。また、オペレータが、対応内容インポートボタン４２１をクリックすると、図２２等に示すように、対応内容を入力する領域に、選択したＦＡＱ情報の対応内容がインポートされる。

【0074】

問い合わせ受付ファイル作成画面４００における必要な情報の入力が完了すると、オペレータは、保存ボタン４０１をクリックする。これにより、作成した新規の問い合わせ受付ファイルが対応する企業の企業情報データベース２０に保存される。

【0075】

問い合わせ受付ファイルの作成が完了すると、オペレータは、完了ボタン４０２をクリックする。これにより、オペレータ画面３９０のタブ表示領域３９１から着信タブ３９１ａ及び完了ボタン４０２が消え、着信の待ち受け状態を示す図８の画面に切り替わる。

【0076】

なお、ここでは、問い合わせ対応（ステップＳ２１２）の終了後に問い合わせ受付ファイルの作成（ステップＳ２１４）を行う場合について説明したが、問い合わせ対応と問い合わせ受付ファイルの作成とが並行して行われてもよい。また、問い合わせ受付ファイルの作成中に顧客との通話が切電されてもよい。

【0077】

＜本実施の形態による主な効果＞
本実施の形態によれば、ＰＢＸサーバ９０は、オペレータ情報データベースに保存された担当企業情報に基づき、顧客からの着信を、対応する企業のコールセンタ業務を担当することができるオペレータのオペレータ端末３０に接続する。この構成によれば、１人のオペレータが複数企業のコールセンタ業務を担当することができるので、オペレータを複数企業間で有効に活用することができる。

【0078】

また、本実施の形態によれば、コールセンタ管理装置１は、企業情報としてＦＡＱ情報を保存している。この構成によれば、オペレータは、異なる企業のコールセンタ業務を行う場合でも、対応する企業のＦＡＱ情報を参照し、顧客に対して適切な対応を行うことができる。

【0079】

ここまで、本発明の各実施形態を説明したが、本発明が上記の実施形態に限定されるものではない。当業者であれば、上記の実施形態の各要素を、本発明の範囲において容易に変更、追加、変換することが可能である。例えば、本発明は、社内あるいは関連会社間の内線電話におけるコールセンタ業務にも適用することができる。ここまで、各オペレータが複数企業のコールセンタ業務を兼務することを前提としてきたが、一部のオペレータが１つの企業のコールセンタ業務のみを行う場合にも、本発明は適用される。

【符号の説明】

【0080】

１…コールセンタ管理装置、１０…サーバ、２０…企業情報データベース、２５…オペレータ情報データベース、３０…オペレータ端末、９０…ＰＢＸサーバ、９５…音声認識サーバ、１００…コールセンタシステム、ＮＥＴ…ネットワーク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】

【図19】

【図20】

【図21】

【図22】