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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024112280
(43)【公開日】2024-08-20
(54)【発明の名称】プログラム、情報処理装置、製造方法、情報処理方法
(51)【国際特許分類】
G06Q 30/015 20230101AFI20240813BHJP
G06Q 10/10 20230101ALI20240813BHJP
【ＦＩ】
G06Q30/015
G06Q10/10 310
【審査請求】未請求
【請求項の数】19
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023189751
(22)【出願日】2023-11-07
(62)【分割の表示】P 2023541741の分割
【原出願日】2023-02-07
【公序良俗違反の表示】
（特許庁注：以下のものは登録商標）
１．ＦＡＣＥＢＯＯＫ
２．ＺＯＯＭ
３．ＧＯＯＧＬＥ ＭＥＥＴ
４．ＭＩＣＲＯＳＯＦＴ ＴＥＡＭＳ
５．ＷＨＡＴＳＡＰＰ
６．ＳＫＹＰＥ
７．ｗｅｃｈａｔ
８．ＳＬＡＣＫ
９．ＣｈａｔＷｏｒｋ
１０．ＬＩＮＥ
(71)【出願人】
【識別番号】517285219
【氏名又は名称】株式会社ＲｅｖＣｏｍｍ
(74)【代理人】
【識別番号】110002815
【氏名又は名称】ＩＰＴｅｃｈ弁理士法人
(72)【発明者】
【氏名】平村 健勝
(72)【発明者】
【氏名】重城 聡美
(72)【発明者】
【氏名】新谷 智治
(72)【発明者】
【氏名】江戸川 大士
【テーマコード（参考）】
5L010
5L030
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L010AA02
5L010AA09
5L030BB05
5L049AA02
5L049AA09
5L049BB05
(57)【要約】 （修正有）
【課題】顧客からの通信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うプログラム、情報処理装置、製造方法及び情報処理方法を提供する。
【解決手段】情報処理システム１において、サーバー１０にユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムは、サーバ１０の設定部に、複数の顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップと、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップと、を含む設定処理を実行させ、サーバ１０の制御部に、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップと、所定の顧客からの通信に応じて、所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップと、特定した所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップと、を含む着信処理を実行させる。
【選択図】図１
【解決手段】情報処理システム１において、サーバー１０にユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムは、サーバ１０の設定部に、複数の顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップと、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップと、を含む設定処理を実行させ、サーバ１０の制御部に、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップと、所定の顧客からの通信に応じて、所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップと、特定した所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップと、を含む着信処理を実行させる。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
プロセッサと記憶部とを備えるコンピュータに、ユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムであって、
前記プロセッサが、
複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップと、
複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップと、
所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップと、
前記通信受付ステップにおいて受け付けた前記所定の顧客からの通信に応じて、前記属性記憶ステップにおいて前記所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、前記ルール記憶ステップにおいて前記所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップと、
前記ルール特定ステップにおいて特定された前記所定の応対ルールに基づき、前記所定の顧客から受け付けた前記通信に対する処理を行う通信処理ステップと、
を実行するプログラム。
前記プロセッサが、
複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップと、
複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップと、
所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップと、
前記通信受付ステップにおいて受け付けた前記所定の顧客からの通信に応じて、前記属性記憶ステップにおいて前記所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、前記ルール記憶ステップにおいて前記所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップと、
前記ルール特定ステップにおいて特定された前記所定の応対ルールに基づき、前記所定の顧客から受け付けた前記通信に対する処理を行う通信処理ステップと、
を実行するプログラム。
【請求項2】
前記ルール記憶ステップは、前記応対ルールのそれぞれに、応対ルールを適用する適用期間を関連付けて記憶するステップを含み、
前記通信処理ステップは、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれる場合に、前記所定の応対ルールに基づき前記通信に対する処理を行うステップと、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれない場合に、前記所定の応対ルールに基づき前記通信に対する処理とは異なる処理を行うステップと、
を含む、
請求項１記載のプログラム。
前記通信処理ステップは、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれる場合に、前記所定の応対ルールに基づき前記通信に対する処理を行うステップと、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれない場合に、前記所定の応対ルールに基づき前記通信に対する処理とは異なる処理を行うステップと、
を含む、
請求項１記載のプログラム。
【請求項3】
前記プロセッサが、
前記ルール記憶ステップは、前記所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる応対ルールを記憶するステップであり、
前記通信処理ステップは、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれる場合に、前記所定の顧客からの通信を前記所定のユーザに接続させる処理を行うステップと、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれない場合に、前記所定の顧客からの通信を前記所定のユーザに接続させる処理とは異なる処理を行うステップと、
を含む、
請求項２記載のプログラム。
前記ルール記憶ステップは、前記所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる応対ルールを記憶するステップであり、
前記通信処理ステップは、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれる場合に、前記所定の顧客からの通信を前記所定のユーザに接続させる処理を行うステップと、
前記所定の顧客からの通信日時が前記適用期間に含まれない場合に、前記所定の顧客からの通信を前記所定のユーザに接続させる処理とは異なる処理を行うステップと、
を含む、
請求項２記載のプログラム。
【請求項4】
前記プロセッサが、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間が識別可能な態様で提示するルール提示ステップと、
を実行する、
請求項２記載のプログラム。
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間が識別可能な態様で提示するルール提示ステップと、
を実行する、
請求項２記載のプログラム。
【請求項5】
前記ルール提示ステップは、前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、顧客からの通信がユーザへ接続可能な適用期間が識別可能な態様で提示するステップである、
請求項４記載のプログラム。
請求項４記載のプログラム。
【請求項6】
前記ルール提示ステップは、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、前記ルール記憶ステップにおいて関連付けて記憶された前記顧客属性と関連付けて提示するステップと、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間がカレンダーと重なるように提示するステップと、
を含む、
請求項４記載のプログラム。
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、前記ルール記憶ステップにおいて関連付けて記憶された前記顧客属性と関連付けて提示するステップと、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間がカレンダーと重なるように提示するステップと、
を含む、
請求項４記載のプログラム。
【請求項7】
前記ルール記憶ステップは、前記応対ルールのそれぞれに、接続させるユーザの優先度に関する条件を関連付けて記憶するステップを含み、
前記通信処理ステップは、前記所定の応対ルールに関連付けられて記憶された前記優先度に基づき、前記所定のユーザに接続させる処理を行うステップを含む、
請求項３記載のプログラム。
前記通信処理ステップは、前記所定の応対ルールに関連付けられて記憶された前記優先度に基づき、前記所定のユーザに接続させる処理を行うステップを含む、
請求項３記載のプログラム。
【請求項8】
前記プロセッサが、
複数のユーザのそれぞれに、優先度を関連付けて記憶する優先度記憶ステップと、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、接続されるユーザの前記優先度に応じた識別可能な態様で提示する優先度提示ステップと、
を実行する、
請求項７記載のプログラム。
複数のユーザのそれぞれに、優先度を関連付けて記憶する優先度記憶ステップと、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の前記応対ルールのそれぞれを、接続されるユーザの前記優先度に応じた識別可能な態様で提示する優先度提示ステップと、
を実行する、
請求項７記載のプログラム。
【請求項9】
前記通信処理ステップは、
前記所定の顧客からの通信を接続可能な複数のユーザ候補を特定するステップと、
前記複数のユーザ候補のうち、前記所定の顧客からの通信日時が応対可能期間に含まれる１または複数のユーザ候補を特定するステップと、
前記１または複数のユーザ候補の優先度に基づき、前記所定のユーザに接続される処理を行うステップと、
を含む、
請求項７記載のプログラム。
前記所定の顧客からの通信を接続可能な複数のユーザ候補を特定するステップと、
前記複数のユーザ候補のうち、前記所定の顧客からの通信日時が応対可能期間に含まれる１または複数のユーザ候補を特定するステップと、
前記１または複数のユーザ候補の優先度に基づき、前記所定のユーザに接続される処理を行うステップと、
を含む、
請求項７記載のプログラム。
【請求項10】
前記プロセッサが、
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された前記応対ルールのそれぞれに関連付けて記憶された適用期間において、応対可能なユーザが存在しない場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示す通知を行う通知ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
前記ルール記憶ステップにおいて記憶された前記応対ルールのそれぞれに関連付けて記憶された適用期間において、応対可能なユーザが存在しない場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示す通知を行う通知ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
【請求項11】
前記プロセッサが、
前記属性記憶ステップにおいて記憶された複数の前記顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度に関する情報と関連付けて提示する属性提示ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
前記属性記憶ステップにおいて記憶された複数の前記顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度に関する情報と関連付けて提示する属性提示ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
【請求項12】
前記プロセッサが、
前記所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、前記コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
前記所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、前記コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップと、
を実行する、
請求項９記載のプログラム。
【請求項13】
前記応対可能期間取得ステップは、前記カレンダーサービスにおいてユーザに関連付けて記憶された予定情報の内容に基づき、前記応対可能期間を取得するステップである、
請求項１２記載のプログラム。
請求項１２記載のプログラム。
【請求項14】
前記プロセッサが、
前記応対可能期間取得ステップにおいて取得した前記応対可能期間を、前記コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスへ出力する応対可能期間出力ステップと、
を実行する、
請求項１２記載のプログラム。
前記応対可能期間取得ステップにおいて取得した前記応対可能期間を、前記コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスへ出力する応対可能期間出力ステップと、
を実行する、
請求項１２記載のプログラム。
【請求項15】
前記優先度記憶ステップは、複数のユーザのそれぞれに、優先度ごとに割り当てられた優先度グループを関連付けて記憶するステップである、
請求項８記載のプログラム。
請求項８記載のプログラム。
【請求項16】
前記プロセッサが、
前記属性記憶ステップにおいて記憶された複数の前記顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度グループと関連付けて提示する属性提示ステップと、
を実行する、
請求項１５記載のプログラム。
前記属性記憶ステップにおいて記憶された複数の前記顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度グループと関連付けて提示する属性提示ステップと、
を実行する、
請求項１５記載のプログラム。
【請求項17】
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置であって、
前記プロセッサが、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、
情報処理装置。
前記プロセッサが、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、
情報処理装置。
【請求項18】
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置を含む情報処理システムの製造方法であって、
前記情報処理装置に、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを提供することを含む、
情報処理システムの製造方法。
前記情報処理装置に、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを提供することを含む、
情報処理システムの製造方法。
【請求項19】
プロセッサと、記憶部とを備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、
前記コンピュータが、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、
情報処理方法。
前記コンピュータが、請求項１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、
情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本開示は、プログラム、情報処理装置、製造方法、情報処理方法に関する。
【背景技術】
【0002】
顧客からの電話等による問合せにオペレータが応対することを効率化する情報処理システムが知られている。
特許文献１には、迅速に営業担当者を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることが可能な送客管理システムおよび送客管理サーバが開示されている。
特許文献１には、迅速に営業担当者を選定することができるとともに、顧客の満足度の向上を図ることが可能な送客管理システムおよび送客管理サーバが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特開２０２１-０９９７０６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
顧客からの着信に対して、顧客の属性に関する顧客属性に適した処理を行うことができていないという課題がある。
そこで、本開示は、上記課題を解決すべくなされたものであって、その目的は、顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行う技術を提供することである。
そこで、本開示は、上記課題を解決すべくなされたものであって、その目的は、顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行う技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0005】
プロセッサと記憶部とを備えるコンピュータに、ユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムであって、プロセッサが、複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップと、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップと、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップと、通信受付ステップにおいて受け付けた所定の顧客からの通信に応じて、属性記憶ステップにおいて所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、ルール記憶ステップにおいて所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップと、ルール特定ステップにおいて特定された所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップと、を実行するプログラム。
【発明の効果】
【0006】
本開示によれば、顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【0007】
【図1】システム１の機能構成を示すブロック図である。
【図2】サーバ１０の機能構成を示すブロック図である。
【図3】第１ユーザ端末２０の機能構成を示すブロック図である。
【図4】第２ユーザ端末３０の機能構成を示すブロック図である。
【図5】ユーザテーブル１０１２のデータ構造を示す図である。
【図6】グループテーブル１０１３のデータ構造を示す図である。
【図7】対話テーブル１０１４のデータ構造を示す図である。
【図8】ラベルテーブル１０１５のデータ構造を示す図である。
【図9】音声区間テーブル１０１６のデータ構造を示す図である。
【図10】顧客テーブル１０２１のデータ構造を示す図である。
【図11】顧客グループテーブル１０２２のデータ構造を示す図である。
【図12】ルールテーブル１０２３のデータ構造を示す図である。
【図13】設定処理の動作を示すフローチャートである。
【図14】着信処理の動作を示すフローチャートである。
【図15】設定処理の動作を示す第一画面例である。
【図16】設定処理の動作を示す第二画面例である。
【図17】設定処理の動作を示す第三画面例である。
【図18】コンピュータ９０の基本的なハードウェア構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【0008】
以下、本開示の実施形態について図面を参照して説明する。実施形態を説明する全図において、共通の構成要素には同一の符号を付し、繰り返しの説明を省略する。なお、以下の実施形態は、特許請求の範囲に記載された本開示の内容を不当に限定するものではない。また、実施形態に示される構成要素のすべてが、本開示の必須の構成要素であるとは限らない。また、各図は模式図であり、必ずしも厳密に図示されたものではない。
【0009】
＜システム１の構成＞
本開示におけるシステム１は、顧客からの電話等による問合せを効率的に管理するための情報処理サービスを提供する情報処理システムである。
システム１は、ネットワークＮを介して接続された、サーバ１０、第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０、音声サーバ（ＰＢＸ）５０の情報処理装置を備える。
図１は、システム１の機能構成を示すブロック図である。
図２は、サーバ１０の機能構成を示すブロック図である。
図３は、第１ユーザ端末２０の機能構成を示すブロック図である。
図４は、第２ユーザ端末３０の機能構成を示すブロック図である。
本開示におけるシステム１は、顧客からの電話等による問合せを効率的に管理するための情報処理サービスを提供する情報処理システムである。
システム１は、ネットワークＮを介して接続された、サーバ１０、第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０、音声サーバ（ＰＢＸ）５０の情報処理装置を備える。
図１は、システム１の機能構成を示すブロック図である。
図２は、サーバ１０の機能構成を示すブロック図である。
図３は、第１ユーザ端末２０の機能構成を示すブロック図である。
図４は、第２ユーザ端末３０の機能構成を示すブロック図である。
【0010】
各情報処理装置は演算装置と記憶装置とを備えたコンピュータにより構成されている。コンピュータの基本ハードウェア構成および、当該ハードウェア構成により実現されるコンピュータの基本機能構成は後述する。サーバ１０、第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０、音声サーバ（ＰＢＸ）５０のそれぞれについて、後述するコンピュータの基本ハードウェア構成およびコンピュータの基本機能構成と重複する説明は省略する。
【0011】
＜サーバ１０の構成＞
サーバ１０は、顧客からの電話等による問合せに応じて所定の情報処理を実行する情報処理サービスを提供する情報処理装置である。
本開示におけるサーバ１０は、オペレータである第１ユーザと顧客である第２ユーザとの間でオンラインで行われる対話サービス（オンライン対話サービス）を提供する情報処理装置である。なお、本開示におけるサーバ１０は、複数のオペレータ、複数の顧客を含む三者以上のユーザ間でオンラインで行われる対話サービスも提供可能としても良い。
なお、顧客は本開示にかかる情報処理サービスのユーザである必要は必ずしもない。
サーバ１０は、記憶部１０１、制御部１０４を備える。
サーバ１０は、顧客からの電話等による問合せに応じて所定の情報処理を実行する情報処理サービスを提供する情報処理装置である。
本開示におけるサーバ１０は、オペレータである第１ユーザと顧客である第２ユーザとの間でオンラインで行われる対話サービス（オンライン対話サービス）を提供する情報処理装置である。なお、本開示におけるサーバ１０は、複数のオペレータ、複数の顧客を含む三者以上のユーザ間でオンラインで行われる対話サービスも提供可能としても良い。
なお、顧客は本開示にかかる情報処理サービスのユーザである必要は必ずしもない。
サーバ１０は、記憶部１０１、制御部１０４を備える。
【0012】
＜サーバ１０の記憶部１０１の構成＞
サーバ１０の記憶部１０１は、アプリケーションプログラム１０１１、ユーザテーブル１０１２、グループテーブル１０１３、対話テーブル１０１４、ラベルテーブル１０１５、音声区間テーブル１０１６、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ルールテーブル１０２３を備える。
サーバ１０の記憶部１０１は、アプリケーションプログラム１０１１、ユーザテーブル１０１２、グループテーブル１０１３、対話テーブル１０１４、ラベルテーブル１０１５、音声区間テーブル１０１６、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ルールテーブル１０２３を備える。
【0013】
アプリケーションプログラム１０１１は、サーバ１０の制御部１０４を各機能ユニットとして機能させるためのプログラムである。
アプリケーションプログラム１０１１は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム１０１１は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
【0014】
ユーザテーブル１０１２は、ユーザの情報を記憶し管理するテーブルである。ユーザは、サービスの利用登録を行うことで、当該ユーザの情報がユーザテーブル１０１２の新しいレコードに記憶される。これにより、ユーザは本開示にかかるサービスを利用できるようになる。本開示においては、
ユーザテーブル１０１２は、ユーザＩＤを主キーとして、ユーザＩＤ、グループＩＤ、ユーザ名、優先度、応対可能期間、ユーザ属性のカラム等を有するテーブルである。
図５は、ユーザテーブル１０１２のデータ構造を示す図である。
ユーザテーブル１０１２は、ユーザＩＤを主キーとして、ユーザＩＤ、グループＩＤ、ユーザ名、優先度、応対可能期間、ユーザ属性のカラム等を有するテーブルである。
図５は、ユーザテーブル１０１２のデータ構造を示す図である。
【0015】
ユーザＩＤは、ユーザを識別するためのユーザ識別情報を記憶する項目である。ユーザ識別情報は、ユーザごとにユニークな値が設定されている項目である。
グループＩＤは、グループを識別するためのグループ識別情報を記憶する項目である。ユーザごとに１または複数のグループ識別情報が関連付けて記憶されることにより、ユーザが１または複数のグループに所属することが表現される。
ユーザ名は、ユーザの氏名を記憶する項目である。ユーザ名は、氏名ではなく、ニックネームなど任意の文字列を設定しても良い。
優先度は、ユーザの優先度を規定する情報を記憶する項目である。具体的には、ユーザの優先度を示す文字列、数値等が記憶される。例えば、０～１００の範囲の数値において、優先度が高いユーザほど高い数値を割り当てる。なお、異なるユーザに同じ優先度の値を割り当ててもよい。
応対可能期間は、ユーザが顧客からの電話等による問合せに応対可能な日時、曜日、期間、時間帯に関する情報を記憶する。例えば、「平日の９時から１７時」、「土日祝日は９時から１２時」といった、期間に関する情報が記憶される。
ユーザ属性はユーザＩＤにより特定されるユーザが備える属性に関する属性情報を記憶する項目である。例えば、ユーザ属性は、優良会員対応ユーザ、ＶＩＰ対応ユーザ、悪質顧客対応ユーザ、システム管理者等のユーザの属性を特定するための文字列を含む。また、ユーザテーブル１０１２においては、自然人にかかるユーザだけではなく、自動応答音声を再生可能な仮想的なユーザ（自動応対プログラム等）に対してユーザーＩＤを割り当てることでユーザとして含めるようにしても構わない。
グループＩＤは、グループを識別するためのグループ識別情報を記憶する項目である。ユーザごとに１または複数のグループ識別情報が関連付けて記憶されることにより、ユーザが１または複数のグループに所属することが表現される。
ユーザ名は、ユーザの氏名を記憶する項目である。ユーザ名は、氏名ではなく、ニックネームなど任意の文字列を設定しても良い。
優先度は、ユーザの優先度を規定する情報を記憶する項目である。具体的には、ユーザの優先度を示す文字列、数値等が記憶される。例えば、０～１００の範囲の数値において、優先度が高いユーザほど高い数値を割り当てる。なお、異なるユーザに同じ優先度の値を割り当ててもよい。
応対可能期間は、ユーザが顧客からの電話等による問合せに応対可能な日時、曜日、期間、時間帯に関する情報を記憶する。例えば、「平日の９時から１７時」、「土日祝日は９時から１２時」といった、期間に関する情報が記憶される。
ユーザ属性はユーザＩＤにより特定されるユーザが備える属性に関する属性情報を記憶する項目である。例えば、ユーザ属性は、優良会員対応ユーザ、ＶＩＰ対応ユーザ、悪質顧客対応ユーザ、システム管理者等のユーザの属性を特定するための文字列を含む。また、ユーザテーブル１０１２においては、自然人にかかるユーザだけではなく、自動応答音声を再生可能な仮想的なユーザ（自動応対プログラム等）に対してユーザーＩＤを割り当てることでユーザとして含めるようにしても構わない。
【0016】
グループテーブル１０１３は、ユーザが所属するグループに関する情報（グループ情報）を記憶し管理するテーブルである。グループは、会社、法人、企業グループ、サークル、各種団体など任意のグループ、グループが含まれる。グループは、会社の部署（営業部、総務部、カスタマーサポート部）などのより詳細なサブグループごとに定義しても良い。
グループテーブル１０１３は、グループＩＤを主キーとして、グループＩＤ、グループ名、グループ属性、優先度のカラムを有するテーブルである。
図６は、グループテーブル１０１３のデータ構造を示す図である。
グループテーブル１０１３は、グループＩＤを主キーとして、グループＩＤ、グループ名、グループ属性、優先度のカラムを有するテーブルである。
図６は、グループテーブル１０１３のデータ構造を示す図である。
【0017】
グループＩＤは、グループを識別するためのグループ識別情報を記憶する項目である。グループ識別情報は、グループ情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
グループ名は、グループの名称を記憶する項目である。グループ名は任意の文字列を設定できる。
グループ属性は、グループ種別（会社、企業グループ、その他団体など）、業種（不動産、金融など）などのグループの属性に関する情報を記憶する項目である。また、グループ属性は、ＶＩＰ対応グループ、悪質顧客対応グループ等のグループの属性を特定するための文字列を含む。本開示においては、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザにグループＩＤを関連付けることにより、グループテーブル１０１３のグループ属性を複数のユーザのユーザ属性に対してまとめて適用することができる。
なお、ユーザのユーザ属性は、ユーザテーブル１０１２においてユーザに関連付けられたユーザ属性、グループテーブル１０１３においてグループＩＤを介して関連付けられたグループ属性のいずれか一方の属性情報、または、両方の属性情報として扱っても良い。
優先度は、グループに所属するユーザの優先度を規定する情報を記憶する項目である。優先度は、ユーザテーブル１０１２の優先度と同様であるため説明を省略する。
本開示においては、ユーザテーブル１０１２においてユーザごとに優先度を割り当てたり、グループテーブル１０１３においてユーザが所属するグループごとに優先度を割り当てることができる。なお、優先度は、ユーザごと、ユーザが所属するグループごとのいずれか１つのみに割り当てても良い。また、所定のユーザについて、ユーザテーブル１０１２における優先度、当該所定のユーザが所属するグループに対してグループテーブル１０１３の優先度の両方が割り当てられている場合には、いずれか片方の優先度のみを当該所定のユーザの優先度としたり、優先度が高いまたは低い優先度を当該所定のユーザの優先度としても良い。
グループ名は、グループの名称を記憶する項目である。グループ名は任意の文字列を設定できる。
グループ属性は、グループ種別（会社、企業グループ、その他団体など）、業種（不動産、金融など）などのグループの属性に関する情報を記憶する項目である。また、グループ属性は、ＶＩＰ対応グループ、悪質顧客対応グループ等のグループの属性を特定するための文字列を含む。本開示においては、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザにグループＩＤを関連付けることにより、グループテーブル１０１３のグループ属性を複数のユーザのユーザ属性に対してまとめて適用することができる。
なお、ユーザのユーザ属性は、ユーザテーブル１０１２においてユーザに関連付けられたユーザ属性、グループテーブル１０１３においてグループＩＤを介して関連付けられたグループ属性のいずれか一方の属性情報、または、両方の属性情報として扱っても良い。
優先度は、グループに所属するユーザの優先度を規定する情報を記憶する項目である。優先度は、ユーザテーブル１０１２の優先度と同様であるため説明を省略する。
本開示においては、ユーザテーブル１０１２においてユーザごとに優先度を割り当てたり、グループテーブル１０１３においてユーザが所属するグループごとに優先度を割り当てることができる。なお、優先度は、ユーザごと、ユーザが所属するグループごとのいずれか１つのみに割り当てても良い。また、所定のユーザについて、ユーザテーブル１０１２における優先度、当該所定のユーザが所属するグループに対してグループテーブル１０１３の優先度の両方が割り当てられている場合には、いずれか片方の優先度のみを当該所定のユーザの優先度としたり、優先度が高いまたは低い優先度を当該所定のユーザの優先度としても良い。
【0018】
対話テーブル１０１４は、ユーザと顧客との間で行われる対話に関連する情報（対話情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
対話テーブル１０１４は、対話ＩＤを主キーとして、対話ＩＤ、ユーザＩＤ、顧客ＩＤ、対話カテゴリ、受発信種別、音声データ、動画データのカラムを有するテーブルである。
図７は、対話テーブル１０１４のデータ構造を示す図である。
対話テーブル１０１４は、対話ＩＤを主キーとして、対話ＩＤ、ユーザＩＤ、顧客ＩＤ、対話カテゴリ、受発信種別、音声データ、動画データのカラムを有するテーブルである。
図７は、対話テーブル１０１４のデータ構造を示す図である。
【0019】
対話ＩＤは、対話を識別するための対話識別情報を記憶する項目である。対話識別情報は、対話情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
ユーザＩＤは、ユーザと顧客との間で行われる対話において、ユーザを識別するためのユーザ識別情報を記憶する項目である。対話情報ごとに、複数のユーザＩＤが関連づけられていても良い。
顧客ＩＤは、ユーザと顧客との間で行われる対話において、顧客を識別するためのユーザ識別情報を記憶する項目である。対話情報ごとに、複数の顧客のユーザＩＤが関連づけられていても良い。
対話カテゴリは、ユーザと顧客との間で行われた対話の種類（カテゴリ）を記憶する項目である。対話データは、対話カテゴリにより分類される。対話カテゴリには、ユーザと顧客との間で行われる対話の目的などに応じて、テレフォンユーザー、テレマーケティング、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどの値が記憶される。
受発信種別は、ユーザと顧客との間で行われた対話が、ユーザが発信した（アウトバウンド）ものか、ユーザが受信した（インバウンド）もののいずれかを区別するための情報を記憶する項目である。また、３者以上のユーザによる対話の際には、ルームという受発信種別が記憶される。
音声データは、マイクにより集音された音声データを記憶する項目である。他の場所に配置された音声データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。音声データのフォーマットは、ＡＡＣ，ＡＴＲＡＣ、ｍｐ３、ｍｐ４など任意のデータフォーマットで良い。
音声データは、ユーザの音声と顧客の音声とが、それぞれ独立して識別可能な識別子が設定された形式のデータであっても良い。この場合、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザの音声、顧客の音声に対してそれぞれ独立した解析処理を実行できる。また、ユーザ、顧客の音声データに基づき、ユーザＩＤ、顧客ＩＤを特定できる。
本開示において、音声データに替えて、音声情報を含む動画データを用いても構わない。また、本開示における音声データは、動画データに含まれる音声データも含む。
動画データは、カメラ等による撮影された動画データを記憶する項目である。他の場所に配置された動画データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。動画データのフォーマットは、ＭＰ４、ＭＯＶ、ＷＭＶ、ＡＶＩ、ＡＶＣＨＤなど任意のデータフォーマットで良い。
動画データは、ユーザの動画と顧客の動画とが、それぞれ独立して識別可能な識別子が設定された形式のデータであっても良い。この場合、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザの動画、顧客の動画に対してそれぞれ独立した解析処理を実行できる。また、ユーザ、顧客の動画データに基づき、ユーザＩＤ、顧客ＩＤを特定できる。
ユーザＩＤは、ユーザと顧客との間で行われる対話において、ユーザを識別するためのユーザ識別情報を記憶する項目である。対話情報ごとに、複数のユーザＩＤが関連づけられていても良い。
顧客ＩＤは、ユーザと顧客との間で行われる対話において、顧客を識別するためのユーザ識別情報を記憶する項目である。対話情報ごとに、複数の顧客のユーザＩＤが関連づけられていても良い。
対話カテゴリは、ユーザと顧客との間で行われた対話の種類（カテゴリ）を記憶する項目である。対話データは、対話カテゴリにより分類される。対話カテゴリには、ユーザと顧客との間で行われる対話の目的などに応じて、テレフォンユーザー、テレマーケティング、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどの値が記憶される。
受発信種別は、ユーザと顧客との間で行われた対話が、ユーザが発信した（アウトバウンド）ものか、ユーザが受信した（インバウンド）もののいずれかを区別するための情報を記憶する項目である。また、３者以上のユーザによる対話の際には、ルームという受発信種別が記憶される。
音声データは、マイクにより集音された音声データを記憶する項目である。他の場所に配置された音声データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。音声データのフォーマットは、ＡＡＣ，ＡＴＲＡＣ、ｍｐ３、ｍｐ４など任意のデータフォーマットで良い。
音声データは、ユーザの音声と顧客の音声とが、それぞれ独立して識別可能な識別子が設定された形式のデータであっても良い。この場合、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザの音声、顧客の音声に対してそれぞれ独立した解析処理を実行できる。また、ユーザ、顧客の音声データに基づき、ユーザＩＤ、顧客ＩＤを特定できる。
本開示において、音声データに替えて、音声情報を含む動画データを用いても構わない。また、本開示における音声データは、動画データに含まれる音声データも含む。
動画データは、カメラ等による撮影された動画データを記憶する項目である。他の場所に配置された動画データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。動画データのフォーマットは、ＭＰ４、ＭＯＶ、ＷＭＶ、ＡＶＩ、ＡＶＣＨＤなど任意のデータフォーマットで良い。
動画データは、ユーザの動画と顧客の動画とが、それぞれ独立して識別可能な識別子が設定された形式のデータであっても良い。この場合、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザの動画、顧客の動画に対してそれぞれ独立した解析処理を実行できる。また、ユーザ、顧客の動画データに基づき、ユーザＩＤ、顧客ＩＤを特定できる。
【0020】
ラベルテーブル１０１５は、ラベルに関する情報（ラベル情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
ラベルテーブル１０１５は、対話ＩＤ、ラベルデータのカラムを有するテーブルである。
図８は、ラベルテーブル１０１５のデータ構造を示す図である。
ラベルテーブル１０１５は、対話ＩＤ、ラベルデータのカラムを有するテーブルである。
図８は、ラベルテーブル１０１５のデータ構造を示す図である。
【0021】
対話ＩＤは、対話を識別するための対話識別情報を記憶する項目である。
ラベルデータは、対話を管理するためのラベル情報を記憶する項目である。ラベル情報は、分類名、ラベル、分類ラベル、タグなど、対話情報を管理するための付加的な情報である。
ラベルデータはラベル情報の名称を示す文字列でも良いし、他のテーブルに記憶されたラベル情報の名称を参照するためのラベルＩＤ等でも良い。
ラベルデータは、特定の対話における話者の感情状態に応じた分類情報を含む。分類データは、特定の対話において話者の応対の善し悪しを分類するための分類情報を含む。
ラベルデータは、対話を管理するためのラベル情報を記憶する項目である。ラベル情報は、分類名、ラベル、分類ラベル、タグなど、対話情報を管理するための付加的な情報である。
ラベルデータはラベル情報の名称を示す文字列でも良いし、他のテーブルに記憶されたラベル情報の名称を参照するためのラベルＩＤ等でも良い。
ラベルデータは、特定の対話における話者の感情状態に応じた分類情報を含む。分類データは、特定の対話において話者の応対の善し悪しを分類するための分類情報を含む。
【0022】
音声区間テーブル１０１６は、対話情報に含まれる複数の音声区間に関する情報（音声区間情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
音声区間テーブル１０１６は、区間ＩＤを主キーとして、区間ＩＤ、対話ＩＤ、話者ＩＤ、開始日時、終了日時、区間音声データ、区間動画データ、区間読上テキストのカラムを有するテーブルである。
図９は、音声区間テーブル１０１６のデータ構造を示す図である。
音声区間テーブル１０１６は、区間ＩＤを主キーとして、区間ＩＤ、対話ＩＤ、話者ＩＤ、開始日時、終了日時、区間音声データ、区間動画データ、区間読上テキストのカラムを有するテーブルである。
図９は、音声区間テーブル１０１６のデータ構造を示す図である。
【0023】
区間ＩＤは、音声区間を識別するための区間識別情報を記憶する項目である。区間識別情報は、音声区間情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
対話ＩＤは、音声区間情報が関連づけられる対話を識別するための対話識別情報を記憶する項目である。
話者ＩＤは、音声区間情報が関連づけられる話者を識別するための話者識別情報を記憶する項目である。具体的に、話者ＩＤは、対話に参加した、複数のユーザＩＤ、顧客ＩＤを記憶する項目である。
開始日時は、音声区間、動画区間の開始日時を記憶する項目である。
終了日時は、音声区間、動画区間の終了日時を記憶する項目である。
区間音声データは、音声区間に含まれる音声データを記憶する項目である。他の場所に配置された音声データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、開始日時、終了日時に基づき対話テーブル１０１４の音声データの開始日時から終了日時までの期間の音声データに対する参照を記憶しても良い。また、区間音声データは、区間動画データに含まれる音声データを含むものとしても構わない。
音声データのフォーマットは、ＡＡＣ，ＡＴＲＡＣ、ｍｐ３、ｍｐ４など任意のデータフォーマットで良い。
区間動画データは、音声区間に含まれる動画データを記憶する項目である。他の場所に配置された動画データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、開始日時、終了日時に基づき対話テーブル１０１４の動画データの開始日時から終了日時までの期間の動画データに対する参照を記憶しても良い。
動画データのフォーマットは、ＭＰ４、ＭＯＶ、ＷＭＶ、ＡＶＩ、ＡＶＣＨＤなど任意のデータフォーマットで良い。
区間読上テキストは、音声区間に含まれる区間音声データにおいて話者により発話された内容のテキスト情報を記憶する項目である。具体的に、区間読上テキストは、区間音声データ、区間動画データに基づき、人手、任意の機械学習、深層学習等の学習モデルを用いることにより生成しても良い。
対話ＩＤは、音声区間情報が関連づけられる対話を識別するための対話識別情報を記憶する項目である。
話者ＩＤは、音声区間情報が関連づけられる話者を識別するための話者識別情報を記憶する項目である。具体的に、話者ＩＤは、対話に参加した、複数のユーザＩＤ、顧客ＩＤを記憶する項目である。
開始日時は、音声区間、動画区間の開始日時を記憶する項目である。
終了日時は、音声区間、動画区間の終了日時を記憶する項目である。
区間音声データは、音声区間に含まれる音声データを記憶する項目である。他の場所に配置された音声データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、開始日時、終了日時に基づき対話テーブル１０１４の音声データの開始日時から終了日時までの期間の音声データに対する参照を記憶しても良い。また、区間音声データは、区間動画データに含まれる音声データを含むものとしても構わない。
音声データのフォーマットは、ＡＡＣ，ＡＴＲＡＣ、ｍｐ３、ｍｐ４など任意のデータフォーマットで良い。
区間動画データは、音声区間に含まれる動画データを記憶する項目である。他の場所に配置された動画データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、開始日時、終了日時に基づき対話テーブル１０１４の動画データの開始日時から終了日時までの期間の動画データに対する参照を記憶しても良い。
動画データのフォーマットは、ＭＰ４、ＭＯＶ、ＷＭＶ、ＡＶＩ、ＡＶＣＨＤなど任意のデータフォーマットで良い。
区間読上テキストは、音声区間に含まれる区間音声データにおいて話者により発話された内容のテキスト情報を記憶する項目である。具体的に、区間読上テキストは、区間音声データ、区間動画データに基づき、人手、任意の機械学習、深層学習等の学習モデルを用いることにより生成しても良い。
【0024】
顧客テーブル１０２１は、顧客に関する情報（顧客情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
顧客テーブル１０２１は、顧客ＩＤを主キーとして、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループＩＤ、顧客属性のカラムを有するテーブルである。
図１０は、顧客テーブル１０２１のデータ構造を示す図である。
顧客テーブル１０２１は、顧客ＩＤを主キーとして、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループＩＤ、顧客属性のカラムを有するテーブルである。
図１０は、顧客テーブル１０２１のデータ構造を示す図である。
【0025】
顧客ＩＤは、顧客を識別するための顧客識別情報を記憶する項目である。顧客識別情報は、顧客情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
顧客名は、顧客の名称を記憶する項目である。顧客名は任意の文字列を設定することができる。
電話番号は、顧客の電話番号を記憶する項目である。
顧客グループＩＤは、顧客グループを識別するための顧客グループ識別情報を記憶する項目である。顧客情報ごとに１または複数の顧客グループ識別情報が関連付けて記憶されることにより、顧客が１または複数の顧客グループに所属することが表現される。
顧客属性は、顧客ＩＤにより特定される顧客が備える属性に関する属性情報を記憶する項目である。例えば、顧客属性は、優良会員顧客、ＶＩＰ顧客、悪質顧客等の個別の顧客を特定するための文字列を含む。
顧客名は、顧客の名称を記憶する項目である。顧客名は任意の文字列を設定することができる。
電話番号は、顧客の電話番号を記憶する項目である。
顧客グループＩＤは、顧客グループを識別するための顧客グループ識別情報を記憶する項目である。顧客情報ごとに１または複数の顧客グループ識別情報が関連付けて記憶されることにより、顧客が１または複数の顧客グループに所属することが表現される。
顧客属性は、顧客ＩＤにより特定される顧客が備える属性に関する属性情報を記憶する項目である。例えば、顧客属性は、優良会員顧客、ＶＩＰ顧客、悪質顧客等の個別の顧客を特定するための文字列を含む。
【0026】
顧客グループテーブル１０２２は、顧客グループに関する情報（顧客グループ情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
顧客グループテーブル１０２２は、顧客グループＩＤを主キーとして、顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性のカラムを有するテーブルである。
図１１は、顧客グループテーブル１０２２のデータ構造を示す図である。
顧客グループテーブル１０２２は、顧客グループＩＤを主キーとして、顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性のカラムを有するテーブルである。
図１１は、顧客グループテーブル１０２２のデータ構造を示す図である。
【0027】
顧客グループＩＤは、顧客グループを識別するための顧客グループ識別情報を記憶する項目である。顧客グループ識別情報は、顧客グループ情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
顧客グループ名は、顧客グループの名称を記憶する項目である。顧客グループ名は任意の文字列を設定することができる。
顧客属性は、顧客グループＩＤに関連付けられた顧客が備える属性に関する顧客属性を記憶する項目である。具体的に、顧客属性は、「優良顧客」、「特別待遇」、「クレーマー」、顧客が居住する地域等の、ユーザが顧客グループに所属する顧客がどのような属性の顧客であるかを特定するための文字列を含む。本開示においては、顧客テーブル１０２１に記憶された顧客に顧客グループＩＤを関連付けることにより、顧客グループテーブル１０２２の顧客属性を複数の顧客の顧客属性に対してまとめて適用することができる。
なお、顧客の顧客属性は、顧客テーブル１０２１において顧客に関連付けられた顧客属性、顧客グループテーブル１０２２において顧客グループＩＤを介して関連付けられた顧客属性のいずれか一方の属性情報、または、両方の属性情報としても扱っても良い。
顧客グループ名は、顧客グループの名称を記憶する項目である。顧客グループ名は任意の文字列を設定することができる。
顧客属性は、顧客グループＩＤに関連付けられた顧客が備える属性に関する顧客属性を記憶する項目である。具体的に、顧客属性は、「優良顧客」、「特別待遇」、「クレーマー」、顧客が居住する地域等の、ユーザが顧客グループに所属する顧客がどのような属性の顧客であるかを特定するための文字列を含む。本開示においては、顧客テーブル１０２１に記憶された顧客に顧客グループＩＤを関連付けることにより、顧客グループテーブル１０２２の顧客属性を複数の顧客の顧客属性に対してまとめて適用することができる。
なお、顧客の顧客属性は、顧客テーブル１０２１において顧客に関連付けられた顧客属性、顧客グループテーブル１０２２において顧客グループＩＤを介して関連付けられた顧客属性のいずれか一方の属性情報、または、両方の属性情報としても扱っても良い。
【0028】
ルールテーブル１０２３は、顧客からの電話等による問合せに対する応対ルールに関する情報（ルール情報）を記憶し管理するためのテーブルである。
ルールテーブル１０２３は、ルールＩＤを主キーとして、ルールＩＤ、ルール内容、ルール条件、ルール優先度のカラムを有するテーブルである。
図１２は、ルールテーブル１０２３のデータ構造を示す図である。
ルールテーブル１０２３は、ルールＩＤを主キーとして、ルールＩＤ、ルール内容、ルール条件、ルール優先度のカラムを有するテーブルである。
図１２は、ルールテーブル１０２３のデータ構造を示す図である。
【0029】
ルールＩＤは、ルールを識別するためのルール識別情報を記憶する項目である。ルール識別情報は、ルール情報ごとにユニークな値が設定されている項目である。
ルール内容は、応対ルールの内容を記憶する項目である。
ルール内容は、顧客テーブル１０２１、ユーザテーブル１０１２に含まれる情報に関するルールを含み、例えば顧客からの着信に対してユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザ（オペレータ）に接続させる処理を実行させるか否か、不在時の自動応答音声等を顧客に対して再生させるか否か等の処理内容を含む。なお、ルール内容には顧客からの問い合わせ内容や問い合わせ先等のルールを含んでもよい。
ルール内容は、ユーザに接続させる処理を実行する際に、ユーザテーブル１０１２における所定のユーザを指定して着信させるといった応対ルールを含めても良いし、ルール内容は、ルールIＤに対応したルール名を含んでもよい。これにより、ルール情報ごとに、顧客からの着信を所定のオペレータに接続させることができる。なお、ルール内容において、何れかのユーザに接続を指定する場合に、優先度が所定の閾値以上か否かや複数のユーザをユーザＩＤ、ユーザ属性等に基づきく範囲により指定可能としてもよい。また、ルール内容において着信先のユーザＩＤを指定する代わりに、コンピュータによる所定の対応を行う自動応答音声を再生するように設定してもよい。
ルール内容は、一例としてユーザに接続させる処理を実行する際に、所定のユーザ属性を有するか又は所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。これにより、例えば、優良顧客に対して未熟なユーザが対応することによる機会損失を防ぐことができる。
ルール条件は、応対ルールを適用する条件を記憶する項目である。ルール条件は、ルールを適用する日時、曜日、期間、時間帯に関する応対ルールの適用期間を記憶する。例えば、「平日の９時から１７時」、「土日祝日は９時から１２時」といった、期間に関する情報が記憶される。また、ルール条件は、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ユーザテーブル１０１２に含まれる顧客ＩＤ、顧客属性、顧客グループＩＤ、顧客属性、ユーザ属性、優先度等の任意の情報に対する条件を含んでもよい。例えば、ルール条件は、所定の属性情報を備える顧客からの問い合わせか否かを判定するための情報、顧客テーブル１０２１における顧客の優先度をルール条件に含んでもよい。また、ルール条件は、複数のルールが適用され得る場合において、適用される所定の１または複数のルールを特定するための優先度に関する情報（ルール優先度）を含んでもよい。
ルール優先度は、複数のルールが適用され得る場合において、最も優先度が高い１のルール、または、所定の優先度以上の１または複数のルールを適用するための優先度に関する情報を記憶する項目である。
ルール内容は、応対ルールの内容を記憶する項目である。
ルール内容は、顧客テーブル１０２１、ユーザテーブル１０１２に含まれる情報に関するルールを含み、例えば顧客からの着信に対してユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザ（オペレータ）に接続させる処理を実行させるか否か、不在時の自動応答音声等を顧客に対して再生させるか否か等の処理内容を含む。なお、ルール内容には顧客からの問い合わせ内容や問い合わせ先等のルールを含んでもよい。
ルール内容は、ユーザに接続させる処理を実行する際に、ユーザテーブル１０１２における所定のユーザを指定して着信させるといった応対ルールを含めても良いし、ルール内容は、ルールIＤに対応したルール名を含んでもよい。これにより、ルール情報ごとに、顧客からの着信を所定のオペレータに接続させることができる。なお、ルール内容において、何れかのユーザに接続を指定する場合に、優先度が所定の閾値以上か否かや複数のユーザをユーザＩＤ、ユーザ属性等に基づきく範囲により指定可能としてもよい。また、ルール内容において着信先のユーザＩＤを指定する代わりに、コンピュータによる所定の対応を行う自動応答音声を再生するように設定してもよい。
ルール内容は、一例としてユーザに接続させる処理を実行する際に、所定のユーザ属性を有するか又は所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。これにより、例えば、優良顧客に対して未熟なユーザが対応することによる機会損失を防ぐことができる。
ルール条件は、応対ルールを適用する条件を記憶する項目である。ルール条件は、ルールを適用する日時、曜日、期間、時間帯に関する応対ルールの適用期間を記憶する。例えば、「平日の９時から１７時」、「土日祝日は９時から１２時」といった、期間に関する情報が記憶される。また、ルール条件は、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ユーザテーブル１０１２に含まれる顧客ＩＤ、顧客属性、顧客グループＩＤ、顧客属性、ユーザ属性、優先度等の任意の情報に対する条件を含んでもよい。例えば、ルール条件は、所定の属性情報を備える顧客からの問い合わせか否かを判定するための情報、顧客テーブル１０２１における顧客の優先度をルール条件に含んでもよい。また、ルール条件は、複数のルールが適用され得る場合において、適用される所定の１または複数のルールを特定するための優先度に関する情報（ルール優先度）を含んでもよい。
ルール優先度は、複数のルールが適用され得る場合において、最も優先度が高い１のルール、または、所定の優先度以上の１または複数のルールを適用するための優先度に関する情報を記憶する項目である。
【0030】
＜サーバ１０の制御部１０４の構成＞
サーバ１０の制御部１０４は、ユーザ登録制御部１０４１、設定部１０４２を備える。制御部１０４は、記憶部１０１に記憶されたアプリケーションプログラム１０１１を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
サーバ１０の制御部１０４は、ユーザ登録制御部１０４１、設定部１０４２を備える。制御部１０４は、記憶部１０１に記憶されたアプリケーションプログラム１０１１を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
【0031】
ユーザ登録制御部１０４１は、本開示に係るサービスの利用を希望するユーザの情報をユーザテーブル１０１２に記憶する処理を行う。
ユーザテーブル１０１２に記憶される情報は、ユーザが任意の情報処理端末からサービス提供者が運営するウェブページなどを開き、所定の入力フォームに情報を入力しサーバ１０へ送信する。ユーザ登録制御部１０４１は、受信した情報をユーザテーブル１０１２の新しいレコードに記憶し、ユーザ登録が完了する。これにより、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザはサービスを利用できるようになる。
ユーザ登録制御部１０４１によるユーザ情報のユーザテーブル１０１２への登録に先立ち、サービス提供者は所定の審査を行いユーザによるサービス利用可否を制限しても良い。
ユーザＩＤは、ユーザを識別できる任意の文字列または数字で良く、ユーザが希望する任意の文字列または数字、もしくはユーザ登録制御部１０４１が自動的に任意の文字列または数字を設定しても良い。
ユーザテーブル１０１２に記憶される情報は、ユーザが任意の情報処理端末からサービス提供者が運営するウェブページなどを開き、所定の入力フォームに情報を入力しサーバ１０へ送信する。ユーザ登録制御部１０４１は、受信した情報をユーザテーブル１０１２の新しいレコードに記憶し、ユーザ登録が完了する。これにより、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザはサービスを利用できるようになる。
ユーザ登録制御部１０４１によるユーザ情報のユーザテーブル１０１２への登録に先立ち、サービス提供者は所定の審査を行いユーザによるサービス利用可否を制限しても良い。
ユーザＩＤは、ユーザを識別できる任意の文字列または数字で良く、ユーザが希望する任意の文字列または数字、もしくはユーザ登録制御部１０４１が自動的に任意の文字列または数字を設定しても良い。
【0032】
設定部１０４２は、設定処理を実行する。詳細は、後述する。
【0033】
＜第１ユーザ端末２０の構成＞
第１ユーザ端末２０は、サービスを利用するユーザが操作する情報処理装置である。第１ユーザ端末２０は、例えば、据え置き型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ラップトップＰＣであってもよいし、スマートフォン、タブレット等の携帯端末でもよい。また、ＨＭＤ（Ｈｅａｄ Ｍｏｕｎｔ Ｄｉｓｐｌａｙ）、腕時計型端末等のウェアラブル端末であってもよい。
第１ユーザ端末２０は、記憶部２０１、制御部２０４、入力装置２０６、出力装置２０８を備える。
第１ユーザ端末２０は、サービスを利用するユーザが操作する情報処理装置である。第１ユーザ端末２０は、例えば、据え置き型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ラップトップＰＣであってもよいし、スマートフォン、タブレット等の携帯端末でもよい。また、ＨＭＤ（Ｈｅａｄ Ｍｏｕｎｔ Ｄｉｓｐｌａｙ）、腕時計型端末等のウェアラブル端末であってもよい。
第１ユーザ端末２０は、記憶部２０１、制御部２０４、入力装置２０６、出力装置２０８を備える。
【0034】
＜第１ユーザ端末２０の記憶部２０１の構成＞
第１ユーザ端末２０の記憶部２０１は、第１ユーザＩＤ２０１１、アプリケーションプログラム２０１２を備える。
第１ユーザ端末２０の記憶部２０１は、第１ユーザＩＤ２０１１、アプリケーションプログラム２０１２を備える。
【0035】
第１ユーザＩＤ２０１１は、オペレータのユーザ識別情報を記憶する。オペレータは、第１ユーザ端末２０から第１ユーザＩＤ２０１１を、音声サーバ（ＰＢＸ）６０へ送信する。音声サーバ（ＰＢＸ）６０は、第１ユーザＩＤ２０１１に基づきオペレータを識別し、本開示にかかるサービスをオペレータに対して提供する。なお、第１ユーザＩＤ２０１１には、第１ユーザ端末２０を利用しているオペレータを識別するにあたり音声サーバ（ＰＢＸ）６０から一時的に付与されるセッションＩＤなどの情報を含む。
【0036】
アプリケーションプログラム２０１２は、記憶部２０１に予め記憶されていても良いし、通信ＩＦを介してサービス提供者が運営するウェブサーバ等からダウンロードする構成としても良い。
アプリケーションプログラム２０１２は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム２０１２は、第１ユーザ端末２０に記憶されているウェブブラウザアプリケーション上で実行されるＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのインタープリター型プログラミング言語を含む。
アプリケーションプログラム２０１２は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム２０１２は、第１ユーザ端末２０に記憶されているウェブブラウザアプリケーション上で実行されるＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのインタープリター型プログラミング言語を含む。
【0037】
＜第１ユーザ端末２０の制御部２０４の構成＞
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力制御部２０４１、出力制御部２０４２を備える。制御部２０４は、記憶部２０１に記憶されたアプリケーションプログラム２０１２を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力制御部２０４１、出力制御部２０４２を備える。制御部２０４は、記憶部２０１に記憶されたアプリケーションプログラム２０１２を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
【0038】
＜第１ユーザ端末２０の入力装置２０６の構成＞
第１ユーザ端末２０の入力装置２０６は、カメラ２０６１、マイク２０６２、位置情報センサ２０６３、モーションセンサ２０６４、キーボード２０６５を備える。
第１ユーザ端末２０の入力装置２０６は、カメラ２０６１、マイク２０６２、位置情報センサ２０６３、モーションセンサ２０６４、キーボード２０６５を備える。
【0039】
＜第１ユーザ端末２０の出力装置２０８の構成＞
第１ユーザ端末２０の出力装置２０８は、ディスプレイ２０８１、スピーカ２０８２を備える。
第１ユーザ端末２０の出力装置２０８は、ディスプレイ２０８１、スピーカ２０８２を備える。
【0040】
＜第２ユーザ端末３０の構成＞
第２ユーザ端末３０は、サービスを利用する顧客が操作する情報処理装置である。第２ユーザ端末３０は、例えば、スマートフォン、タブレット等の携帯端末でもよいし、据え置き型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ラップトップＰＣであってもよい。また、ＨＭＤ（Ｈｅａｄ Ｍｏｕｎｔ Ｄｉｓｐｌａｙ）、腕時計型端末等のウェアラブル端末であってもよい。
第２ユーザ端末３０は、記憶部３０１、制御部３０４、入力装置３０６、出力装置３０８を備える。
第２ユーザ端末３０は、サービスを利用する顧客が操作する情報処理装置である。第２ユーザ端末３０は、例えば、スマートフォン、タブレット等の携帯端末でもよいし、据え置き型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、ラップトップＰＣであってもよい。また、ＨＭＤ（Ｈｅａｄ Ｍｏｕｎｔ Ｄｉｓｐｌａｙ）、腕時計型端末等のウェアラブル端末であってもよい。
第２ユーザ端末３０は、記憶部３０１、制御部３０４、入力装置３０６、出力装置３０８を備える。
【0041】
＜第２ユーザ端末３０の記憶部３０１の構成＞
第２ユーザ端末３０の記憶部３０１は、アプリケーションプログラム３０１２、電話番号３０１３を備える。
第２ユーザ端末３０の記憶部３０１は、アプリケーションプログラム３０１２、電話番号３０１３を備える。
【0042】
アプリケーションプログラム３０１２は、記憶部３０１に予め記憶されていても良いし、通信ＩＦを介してサービス提供者が運営するウェブサーバ等からダウンロードする構成としても良い。
アプリケーションプログラム３０１２は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム３０１２は、第２ユーザ端末３０に記憶されているウェブブラウザアプリケーション上で実行されるＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのインタープリター型プログラミング言語を含む。
アプリケーションプログラム３０１２は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム３０１２は、第２ユーザ端末３０に記憶されているウェブブラウザアプリケーション上で実行されるＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）などのインタープリター型プログラミング言語を含む。
【0043】
＜第２ユーザ端末３０の制御部３０４の構成＞
第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、入力制御部３０４１、出力制御部３０４２を備える。制御部３０４は、記憶部３０１に記憶されたアプリケーションプログラム３０１２を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、入力制御部３０４１、出力制御部３０４２を備える。制御部３０４は、記憶部３０１に記憶されたアプリケーションプログラム３０１２を実行することにより、各機能ユニットが実現される。
【0044】
＜第２ユーザ端末３０の入力装置３０６の構成＞
第２ユーザ端末３０の入力装置３０６は、カメラ３０６１、マイク３０６２、位置情報センサ３０６３、モーションセンサ３０６４、タッチデバイス３０６５を備える。
第２ユーザ端末３０の入力装置３０６は、カメラ３０６１、マイク３０６２、位置情報センサ３０６３、モーションセンサ３０６４、タッチデバイス３０６５を備える。
【0045】
＜第２ユーザ端末３０の出力装置３０８の構成＞
第２ユーザ端末３０の出力装置３０８は、ディスプレイ３０８１、スピーカ３０８２、送信部６０４１を備える。
第２ユーザ端末３０の出力装置３０８は、ディスプレイ３０８１、スピーカ３０８２、送信部６０４１を備える。
【0046】
送信部６０４１は、外部サーバ６０においてユーザから受け付けた評価データを、サーバ１０へ送信する処理を実行する制御部である。
【0047】
＜音声サーバ（ＰＢＸ）５０の構成＞
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、ネットワークＮと電話網Ｔとを互いに接続することで第１ユーザ端末２０と第２ユーザ端末３０との間における対話を可能とする交換機として機能する情報処理装置である。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、記憶部５０１を備える。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、ネットワークＮと電話網Ｔとを互いに接続することで第１ユーザ端末２０と第２ユーザ端末３０との間における対話を可能とする交換機として機能する情報処理装置である。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、記憶部５０１を備える。
【0048】
＜音声サーバ（ＰＢＸ）５０の記憶部５０１の構成＞
音声サーバ（ＰＢＸ）５０の記憶部５０１は、アプリケーションプログラム５０１１を備える。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０の記憶部５０１は、アプリケーションプログラム５０１１を備える。
【0049】
アプリケーションプログラム５０１１は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０の制御部５０４を各機能ユニットとして機能させるためのプログラムである。
アプリケーションプログラム５０１１は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
アプリケーションプログラム５０１１は、ウェブブラウザアプリケーションなどのアプリケーションを含む。
【0050】
＜システム１の動作＞
以下、システム１の各処理について説明する。
図１３は、設定処理の動作を示すフローチャートである。
図１４は、着信処理の動作を示すフローチャートである。
図１５は、設定処理の動作を示す第一画面例である。
図１６は、設定処理の動作を示す第二画面例である。
図１７は、設定処理の動作を示す第三画面例である。
以下、システム１の各処理について説明する。
図１３は、設定処理の動作を示すフローチャートである。
図１４は、着信処理の動作を示すフローチャートである。
図１５は、設定処理の動作を示す第一画面例である。
図１６は、設定処理の動作を示す第二画面例である。
図１７は、設定処理の動作を示す第三画面例である。
【0051】
＜設定処理＞
設定処理は、本開示にかかる情報処理サービスにおいて、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集を行う処理である。
本開示においては、第１ユーザ（オペレータ）による第１ユーザ端末２０を用いた設定処理を一例として開示するが、設定処理は特定の管理者権限を有する特定のユーザ（管理者）のみが実行できるものとしても良い。また、ユーザテーブル１０１２に記憶された任意のユーザが設定処理を実行できるものとしても良い。また、設定処理用の端末を用いて設定を行ってもよいし、所定の設定情報を含むファイルをサーバ１０に送信することで設定を行ってもよい。
設定処理は、本開示にかかる情報処理サービスにおいて、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集を行う処理である。
本開示においては、第１ユーザ（オペレータ）による第１ユーザ端末２０を用いた設定処理を一例として開示するが、設定処理は特定の管理者権限を有する特定のユーザ（管理者）のみが実行できるものとしても良い。また、ユーザテーブル１０１２に記憶された任意のユーザが設定処理を実行できるものとしても良い。また、設定処理用の端末を用いて設定を行ってもよいし、所定の設定情報を含むファイルをサーバ１０に送信することで設定を行ってもよい。
【0052】
＜設定処理の概要＞
設定処理は、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集を行う一連の処理である。
設定処理は、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集を行う一連の処理である。
【0053】
＜設定処理の詳細＞
以下に、設定処理の詳細を説明する。
以下に、設定処理の詳細を説明する。
【0054】
ステップＳ１０１において、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ウェブブラウザ等に設定処理を実行するためのページ（設定処理ページ）のＵＲＬを入力し、設定処理ページを開く。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、設定処理ページを開くためのリクエストを、サーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、受信したリクエストに基づき、設定処理ページを生成し第１ユーザ端末２０へ送信する。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した設定処理ページを第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示する。
【0055】
第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、設定処理ページに含まれるオペレータ情報の入力、編集画面を表示させるためのボタンを押下することにより、オペレータ情報の入力、編集画面（第一画面Ｄ１）を表示させるリクエストをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザテーブル１０１２を検索し、ユーザＩＤ、ユーザ名、優先度等を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得したユーザＩＤ、ユーザ名、優先度等を並べた第一画面Ｄ１を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第一画面Ｄ１を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザテーブル１０１２を検索し、ユーザＩＤ、ユーザ名、優先度等を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得したユーザＩＤ、ユーザ名、優先度等を並べた第一画面Ｄ１を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第一画面Ｄ１を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
【0056】
図１５は、設定処理の動作を示すオペレータ情報の入力、編集画面例（第一画面Ｄ１）である。第一画面Ｄ１は、複数のユーザごとにユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・、それぞれのユーザごとの優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・、ユーザ登録ボタンＤ１３を含む。
第１ユーザは、ユーザ登録ボタンＤ１３を押下することにより表示されるダイアログに含まれるグループＩＤ、ユーザ名、優先度、応対可能期間を入力可能な入力欄に所定の値を入力することにより、新たなオペレータをユーザテーブル１０１２に登録することができる。
第１ユーザは、ユーザ登録ボタンＤ１３を押下することにより表示されるダイアログに含まれるグループＩＤ、ユーザ名、優先度、応対可能期間を入力可能な入力欄に所定の値を入力することにより、新たなオペレータをユーザテーブル１０１２に登録することができる。
【0057】
ステップＳ１０１において、サーバ１０の設定部１０４２は、複数のユーザのそれぞれに、優先度を関連付けて記憶する優先度記憶ステップを実行する。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、ユーザごとの優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・を入力および編集することができる。本開示においては、一例として優先度として０から１００までの数値を入力することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・を、それぞれの入力欄に対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの優先度の項目に、優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・の入力値を記憶する。これにより、複数のユーザのそれぞれに優先度が関連付けて記憶される。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、ユーザごとの優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・を入力および編集することができる。本開示においては、一例として優先度として０から１００までの数値を入力することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・を、それぞれの入力欄に対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの優先度の項目に、優先度Ｄ１２１、Ｄ１２２、Ｄ１２３・・・の入力値を記憶する。これにより、複数のユーザのそれぞれに優先度が関連付けて記憶される。
【0058】
ステップＳ１０１において、優先度記憶ステップは、複数のユーザのそれぞれに、優先度ごとに割り当てられた優先度グループを関連付けて記憶するステップを実行しても良い。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、所定の優先度が割り当てられた優先度グループを設定する構成としても良い。例えば、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２のユーザに対して、優先度の値が８０の優先度グループＡ、ユーザ名Ｄ１１３のユーザに対して、優先度の値が６０の優先度グループＢを設定しても良い。
この場合、 第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、ユーザごとに設定された優先度グループを特定する優先度グループ識別情報の文字列を、それぞれに対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの優先度又はユーザ属性の項目に、優先度グループ識別情報の文字列を記憶する。なお、不図示のテーブル等において、優先度グループ識別情報のそれぞれに対して優先度の値が関連付けられる。
これにより、複数のユーザのそれぞれに優先度グループが関連付けて記憶される。複数のユーザを優先度グループごとにまとめて効率的に管理することができる。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、所定の優先度が割り当てられた優先度グループを設定する構成としても良い。例えば、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２のユーザに対して、優先度の値が８０の優先度グループＡ、ユーザ名Ｄ１１３のユーザに対して、優先度の値が６０の優先度グループＢを設定しても良い。
この場合、 第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、ユーザごとに設定された優先度グループを特定する優先度グループ識別情報の文字列を、それぞれに対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの優先度又はユーザ属性の項目に、優先度グループ識別情報の文字列を記憶する。なお、不図示のテーブル等において、優先度グループ識別情報のそれぞれに対して優先度の値が関連付けられる。
これにより、複数のユーザのそれぞれに優先度グループが関連付けて記憶される。複数のユーザを優先度グループごとにまとめて効率的に管理することができる。
【0059】
ステップＳ１０１において、サーバ１０の設定部１０４２は、応対可能期間取得ステップにおいて取得した応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスへ出力する応対可能期間出力ステップを実行する。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、不図示の応対可能期間入力欄を入力、編集することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、応対可能期間を設定することができる構成としても良い。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力されたユーザごとの応対可能期間を、それぞれに対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの応対可能期間の項目に、応対可能期間入力欄の入力値を記憶する。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザＩＤと、ユーザＩＤに関連付けられた応対可能期間のデータを、所定のカレンダーサービスへ送信する。カレンダーサービスは、受信したユーザＩＤ、応対可能期間に基づき、ユーザＩＤにより特定されるユーザのカレンダーに対して、応対可能期間に基づき特定される期間に応対業務に関する予約情報を記憶する。
これにより、本開示にかかるサービスにおいてユーザが登録した応答可能期間を、カレンダーサービスにおける予約情報として反映させることができる。ユーザは、本開示におけるサービスにおいて登録した応答可能期間をカレンダーサービスへ手作業で反映する（転記する）作業を省略することができる。なお、カレンダーサービスは、例えば、Ｇｏｏｇｌｅカレンダー、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｕｔｌｏｏｋなどの外部のカレンダーサービスを含んでもよい。
また、本開示においてはオペレータの応対可能期間が第１ユーザにより入力、編集させる構成を一例として説明したが、それぞれのオペレータが自身の応対可能期間を入力、編集できる構成としても良い。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、不図示の応対可能期間入力欄を入力、編集することにより、ユーザ名Ｄ１１１、Ｄ１１２、Ｄ１１３・・・のそれぞれに対して、応対可能期間を設定することができる構成としても良い。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力されたユーザごとの応対可能期間を、それぞれに対応するユーザのユーザＩＤとともにサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、受信したユーザＩＤに基づき、ユーザテーブル１０１２のユーザＩＤの項目を検索して特定されるレコードの応対可能期間の項目に、応対可能期間入力欄の入力値を記憶する。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザＩＤと、ユーザＩＤに関連付けられた応対可能期間のデータを、所定のカレンダーサービスへ送信する。カレンダーサービスは、受信したユーザＩＤ、応対可能期間に基づき、ユーザＩＤにより特定されるユーザのカレンダーに対して、応対可能期間に基づき特定される期間に応対業務に関する予約情報を記憶する。
これにより、本開示にかかるサービスにおいてユーザが登録した応答可能期間を、カレンダーサービスにおける予約情報として反映させることができる。ユーザは、本開示におけるサービスにおいて登録した応答可能期間をカレンダーサービスへ手作業で反映する（転記する）作業を省略することができる。なお、カレンダーサービスは、例えば、Ｇｏｏｇｌｅカレンダー、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｕｔｌｏｏｋなどの外部のカレンダーサービスを含んでもよい。
また、本開示においてはオペレータの応対可能期間が第１ユーザにより入力、編集させる構成を一例として説明したが、それぞれのオペレータが自身の応対可能期間を入力、編集できる構成としても良い。
【0060】
ステップＳ１０２において、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、設定処理ページに含まれる顧客情報の入力、編集画面を表示させるためのボタンを押下することにより、顧客情報の入力、編集画面（第二画面Ｄ２）を表示させるリクエストをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、顧客テーブル１０２１を検索し、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループＩＤ、顧客属性を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客グループＩＤに基づき、顧客グループテーブル１０２２の顧客グループＩＤの項目を検索し、顧客グループ名を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループ名を含む第二画面Ｄ２を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第二画面Ｄ２を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
サーバ１０の設定部１０４２は、顧客テーブル１０２１を検索し、顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループＩＤ、顧客属性を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客グループＩＤに基づき、顧客グループテーブル１０２２の顧客グループＩＤの項目を検索し、顧客グループ名を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客ＩＤ、顧客名、電話番号、顧客グループ名を含む第二画面Ｄ２を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第二画面Ｄ２を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
【0061】
図１６は、設定処理の動作を示す顧客情報の入力、編集画面例（第二画面Ｄ２）である。第二画面Ｄ２は、顧客情報ごとに顧客名Ｄ２１１、顧客ごとの電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１、顧客登録ボタンＤ２４を含む。なお、第二画面Ｄ２は、顧客グループ名の代わりに、または、顧客グループ名に加えて、顧客属性や優先度を含む構成としても良い。なお、顧客の顧客属性は、顧客テーブル１０２１において顧客に関連付けられた顧客属性、顧客グループテーブル１０２２において顧客グループＩＤを介して関連付けられた顧客属性のいずれか一方の属性情報、または、両方の属性情報としても良い。
【0062】
第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１、を入力および編集することができる。
第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客登録ボタンＤ２４を押下する。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１をサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、顧客テーブル１０２１の新たなレコードの顧客名、電話番号、顧客グループの項目に、顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１、の入力値を記憶する。サーバ１０の設定部１０４２は、顧客ＩＤを新たに採番する。
また、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客テーブル１０２１に既に記憶された顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１を入力および編集できる構成としても良い。これにより、第１ユーザは、顧客情報を入力および編集することができる。また、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客ごとの顧客属性や優先度を入力および編集することができる。
第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客登録ボタンＤ２４を押下する。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１をサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、顧客テーブル１０２１の新たなレコードの顧客名、電話番号、顧客グループの項目に、顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１、の入力値を記憶する。サーバ１０の設定部１０４２は、顧客ＩＤを新たに採番する。
また、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客テーブル１０２１に既に記憶された顧客名Ｄ２１１、電話番号Ｄ２２１、顧客グループ名Ｄ２３１を入力および編集できる構成としても良い。これにより、第１ユーザは、顧客情報を入力および編集することができる。また、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客ごとの顧客属性や優先度を入力および編集することができる。
【0063】
サーバ１０の設定部１０４２は、複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップを実行する。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ名Ｄ２３１の入力欄を編集することにより、顧客ごとにそれぞれ顧客グループ名Ｄ２３１に対応する顧客グループＩＤを関連付けて記憶することができる。
顧客グループＩＤは、それぞれ、顧客グループテーブル１０２２を介して顧客属性と関連付けられている。これにより、顧客グループテーブル１０２２は、複数の顧客のそれぞれに、顧客グループＩＤを介して顧客属性を関連付けて記憶する。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ名Ｄ２３１の入力欄を編集することにより、顧客ごとにそれぞれ顧客グループ名Ｄ２３１に対応する顧客グループＩＤを関連付けて記憶することができる。
顧客グループＩＤは、それぞれ、顧客グループテーブル１０２２を介して顧客属性と関連付けられている。これにより、顧客グループテーブル１０２２は、複数の顧客のそれぞれに、顧客グループＩＤを介して顧客属性を関連付けて記憶する。
【0064】
ステップＳ１０３において、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、設定処理ページに含まれる顧客グループ情報の入力、編集画面を表示させるためのボタンを押下することにより顧客グループ情報の入力、編集画面を表示させるリクエストをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、顧客グループテーブル１０２２を検索し、顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性を含む顧客グループ情報を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性を並べた画面を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した画面を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
サーバ１０の設定部１０４２は、顧客グループテーブル１０２２を検索し、顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性を含む顧客グループ情報を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した顧客グループＩＤ、顧客グループ名、顧客属性を並べた画面を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した画面を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
【0065】
第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ名、顧客属性の入力欄を編集することにより、顧客グループ名、顧客属性の値の入力および編集をすることができる。
例えば、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ追加ボタン等を押下することにより新たな顧客グループ情報を顧客グループテーブル１０２２に登録することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された顧客グループ名、顧客属性を、対応する顧客グループの顧客グループＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信した顧客グループＩＤに基づき、顧客グループテーブル１０２２の顧客グループＩＤの項目を検索して特定されるレコードの顧客グループ名、顧客属性の項目に、顧客グループ名、顧客属性のそれぞれの入力値を記憶する。これにより、顧客グループ情報を入力および編集することができる。
例えば、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ追加ボタン等を押下することにより新たな顧客グループ情報を顧客グループテーブル１０２２に登録することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力された顧客グループ名、顧客属性を、対応する顧客グループの顧客グループＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信した顧客グループＩＤに基づき、顧客グループテーブル１０２２の顧客グループＩＤの項目を検索して特定されるレコードの顧客グループ名、顧客属性の項目に、顧客グループ名、顧客属性のそれぞれの入力値を記憶する。これにより、顧客グループ情報を入力および編集することができる。
【0066】
ステップＳ１０４において、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、設定処理ページに含まれるルール情報の入力、編集画面を表示させるためのボタンを押下することにより、ルール情報の入力、編集画面（第三画面Ｄ３）を表示させるリクエストをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０の設定部１０４２は、ルールテーブル１０２３を検索し、ルールＩＤ、ルール内容、ルール条件を含むルール情報を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得したルールＩＤに基づき顧客グループテーブル１０２２のルールＩＤの項目を検索し、顧客グループＩＤ、顧客グループ名を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した複数のルール情報ごとに、当該ルール情報が関連付けられている顧客グループ名と関連付けて表示する第三画面Ｄ３を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第三画面Ｄ３を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
サーバ１０の設定部１０４２は、ルールテーブル１０２３を検索し、ルールＩＤ、ルール内容、ルール条件を含むルール情報を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得したルールＩＤに基づき顧客グループテーブル１０２２のルールＩＤの項目を検索し、顧客グループＩＤ、顧客グループ名を取得する。サーバ１０の設定部１０４２は、取得した複数のルール情報ごとに、当該ルール情報が関連付けられている顧客グループ名と関連付けて表示する第三画面Ｄ３を生成し、第１ユーザ端末２０へ送信する。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第三画面Ｄ３を、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示させる。
【0067】
図１７は、設定処理の動作を示すルール情報の入力、編集画面例（第三画面Ｄ３）である。第三画面Ｄ３は、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・、複数のルール情報ごとのルール名Ｄ３１１、Ｄ３１２、Ｄ３１３・・・、それぞれのルール情報に関連付けられた顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・、カレンダーＤ３３、それぞれのルール情報ごとのルール条件に含まれる応対ルールの適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・、ルール登録ボタンＤ３４を含む。なお、ルール情報はルール内容またはルール条件に含まれる情報から構成されるようにすることが好ましい。
第１ユーザは、ルール登録ボタンＤ３４を押下することにより表示されるダイアログに含まれるルール内容、ルール条件を入力可能な入力欄に所定の値を入力することにより、新たな応対ルールをルールテーブル１０２３に登録することができる。
第１ユーザは、ルール登録ボタンＤ３４を押下することにより表示されるダイアログに含まれるルール内容、ルール条件を入力可能な入力欄に所定の値を入力することにより、新たな応対ルールをルールテーブル１０２３に登録することができる。
【0068】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間が識別可能な態様で提示するルール提示ステップを実行する。例えば、顧客からの着信がユーザへ接続可能な適用期間が識別可能な態様で提示される。
具体的に、第三画面Ｄ３において、カレンダーの日時を軸として複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のそれぞれの適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は、ルール情報が適用されない期間Ｄ３４１、Ｄ３４２、Ｄ３４３・・・と異なる色で描画される。これにより、応対ルールが適用される適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・が、第１ユーザに対して視覚的に識別可能な態様で提示される。
具体的に、第三画面Ｄ３において、カレンダーの日時を軸として複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のそれぞれの適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は、ルール情報が適用されない期間Ｄ３４１、Ｄ３４２、Ｄ３４３・・・と異なる色で描画される。これにより、応対ルールが適用される適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・が、第１ユーザに対して視覚的に識別可能な態様で提示される。
【0069】
ルール提示ステップは、ルール記憶ステップにおいてルールテーブル１０２３に記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、ルール記憶ステップにおいて関連付けて記憶された属性や日時と関連付けて提示するステップと、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間がカレンダーと重なるように提示するステップと、を含む。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・は、日時に対する軸として顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・等の各ルールに関連する属性と関連付けて提示される。なお、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・の代わりに、または、顧客グループ名に加えて、顧客属性やユーザ属性等の属性や所定のフラグ等を含む構成としても良い。
これにより、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のそれぞれが、どのような顧客属性と関連付けられているか、第１ユーザは視覚的に確認することができる。
また、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・の適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は、カレンダーＤ３３と重ねた表示態様で第１ユーザに対して提示される。
これにより、第１ユーザは、日時を軸として所定の属性、グループまたはフラグ等の管理対象ごとに適用される複数の応対ルールと、応対ルールごとの適用期間をカレンダーと重ねて視覚的に認知しやすい態様で確認することができる。なお、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・が何れも適用されていない期間が存在する場合や、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の適用が重畳している場合には、カレンダー上に警告表示を行うようにしてもよい。例えば、ルール情報が適用されない期間Ｄ３４１、Ｄ３４２、Ｄ３４３・・・等において赤やオレンジ等の警告色による矩形表示を行ってもよい。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・は、日時に対する軸として顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・等の各ルールに関連する属性と関連付けて提示される。なお、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・の代わりに、または、顧客グループ名に加えて、顧客属性やユーザ属性等の属性や所定のフラグ等を含む構成としても良い。
これにより、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のそれぞれが、どのような顧客属性と関連付けられているか、第１ユーザは視覚的に確認することができる。
また、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・の適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は、カレンダーＤ３３と重ねた表示態様で第１ユーザに対して提示される。
これにより、第１ユーザは、日時を軸として所定の属性、グループまたはフラグ等の管理対象ごとに適用される複数の応対ルールと、応対ルールごとの適用期間をカレンダーと重ねて視覚的に認知しやすい態様で確認することができる。なお、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・が何れも適用されていない期間が存在する場合や、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の適用が重畳している場合には、カレンダー上に警告表示を行うようにしてもよい。例えば、ルール情報が適用されない期間Ｄ３４１、Ｄ３４２、Ｄ３４３・・・等において赤やオレンジ等の警告色による矩形表示を行ってもよい。
【0070】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップを実行する。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・の入力欄に、応対ルールに関連付ける顧客グループ情報の顧客グループ名を入力、編集することにより、ルール情報に関連付ける顧客グループ情報を入力、編集することができる。なお、応対ルールに関連付ける情報としては顧客グループ名には限定されず、顧客からの着信日時に応対するユーザーを特定するための一つ以上の情報を指定することが可能であればよい。例えば、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ユーザテーブル１０１２に含まれる顧客ＩＤ、顧客属性、顧客グループＩＤ、顧客属性、ユーザ属性、優先度等の任意の情報に対する条件を応対ルールに含めることができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力、編集された顧客グループ名に対応する顧客グループＩＤを、入力および編集対象のルール情報のルールＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したルールＩＤに基づいてルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索して特定されるレコードのルール条件の項目に顧客グループ情報に関する条件を記憶する。これにより、顧客グループＩＤにより特定される顧客グループ情報の顧客属性と、ルール情報が関連付けて記憶される。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・の入力欄に、応対ルールに関連付ける顧客グループ情報の顧客グループ名を入力、編集することにより、ルール情報に関連付ける顧客グループ情報を入力、編集することができる。なお、応対ルールに関連付ける情報としては顧客グループ名には限定されず、顧客からの着信日時に応対するユーザーを特定するための一つ以上の情報を指定することが可能であればよい。例えば、顧客テーブル１０２１、顧客グループテーブル１０２２、ユーザテーブル１０１２に含まれる顧客ＩＤ、顧客属性、顧客グループＩＤ、顧客属性、ユーザ属性、優先度等の任意の情報に対する条件を応対ルールに含めることができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力、編集された顧客グループ名に対応する顧客グループＩＤを、入力および編集対象のルール情報のルールＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したルールＩＤに基づいてルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索して特定されるレコードのルール条件の項目に顧客グループ情報に関する条件を記憶する。これにより、顧客グループＩＤにより特定される顧客グループ情報の顧客属性と、ルール情報が関連付けて記憶される。
【0071】
ステップＳ１０４において、ルール記憶ステップは、応対ルールのそれぞれに、応対ルールを適用する適用期間を関連付けて記憶するステップを含む。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・を入力、編集することにより、ルール情報の適用期間を入力、編集することができる。例えば、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の右端または左端を選択し、移動させることによりカレンダーＤ３３における、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の適用範囲を視覚的に編集することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力、編集された適用期間を、編集対象のルール情報のルールＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したルールＩＤに基づき、ルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索して特定されるレコードのルール条件の項目に受信した適用期間に関する情報を記憶する。これにより、第１ユーザは、ルールテーブル１０２３に記憶されたそれぞれの応対ルールの適用期間を編集することができる。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・を入力、編集することにより、ルール情報の適用期間を入力、編集することができる。例えば、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の右端または左端を選択し、移動させることによりカレンダーＤ３３における、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の適用範囲を視覚的に編集することができる。
第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、入力、編集された適用期間を、編集対象のルール情報のルールＩＤとともにサーバ１０へ送信する。サーバ１０の設定部１０４２は、受信したルールＩＤに基づき、ルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索して特定されるレコードのルール条件の項目に受信した適用期間に関する情報を記憶する。これにより、第１ユーザは、ルールテーブル１０２３に記憶されたそれぞれの応対ルールの適用期間を編集することができる。
【0072】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、ルール記憶ステップにおいて記憶された応対ルールのそれぞれに関連付けて記憶された適用期間において、応対可能なユーザが存在しない場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示す通知を行う通知ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の設定部１０４２は、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・ごとに、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・に基づき、ユーザテーブル１０１２の応対可能期間の項目を検索し、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の期間内に応対可能期間が含まれる、顧客からの着信に対して応対可能なユーザが存在するか否かの判定を行う。
なお、サーバ１０の設定部１０４２は、応対可能なユーザの存在を検索する際に、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといったルールが含まれている場合には、適用期間の範囲内において、所定の優先度以上のユーザが存在するか否かの判定を行う。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザが存在しないと判定された場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示すメッセージを第１ユーザに対して通知する。
また、第三画面Ｄ３において、応対可能なユーザが存在しない適用期間Ｄ３３１１、Ｄ３３２１、Ｄ３３３１・・・は、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・とは異なる色で描画される。これにより、応対可能なユーザが存在しない適用期間が、第１ユーザに対して視覚的に識別可能な態様で提示される。これにより、第１ユーザは、応対可能なユーザが存在しない期間を視覚的に直感的に確認することができる。例えば、第１ユーザは、ルールを調整する、または、ユーザの勤務シフトを調整することにより応対可能なユーザが存在しない適用期間が生じないように調整することができる。
具体的に、サーバ１０の設定部１０４２は、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・ごとに、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・に基づき、ユーザテーブル１０１２の応対可能期間の項目を検索し、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の期間内に応対可能期間が含まれる、顧客からの着信に対して応対可能なユーザが存在するか否かの判定を行う。
なお、サーバ１０の設定部１０４２は、応対可能なユーザの存在を検索する際に、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・のルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといったルールが含まれている場合には、適用期間の範囲内において、所定の優先度以上のユーザが存在するか否かの判定を行う。
サーバ１０の設定部１０４２は、ユーザが存在しないと判定された場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示すメッセージを第１ユーザに対して通知する。
また、第三画面Ｄ３において、応対可能なユーザが存在しない適用期間Ｄ３３１１、Ｄ３３２１、Ｄ３３３１・・・は、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・とは異なる色で描画される。これにより、応対可能なユーザが存在しない適用期間が、第１ユーザに対して視覚的に識別可能な態様で提示される。これにより、第１ユーザは、応対可能なユーザが存在しない期間を視覚的に直感的に確認することができる。例えば、第１ユーザは、ルールを調整する、または、ユーザの勤務シフトを調整することにより応対可能なユーザが存在しない適用期間が生じないように調整することができる。
【0073】
ステップＳ１０４において、ルール記憶ステップは、所定の顧客からの着信を所定のユーザに接続させる応対ルールを記憶するステップ、応対ルールのそれぞれに接続させるユーザの優先度に関する条件を関連付けて記憶するステップを含む。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・を選択操作することにより、ルール情報ごとのルール内容を入力、編集するためのダイアログを表示させることができる。第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ルール情報ごとに、顧客からの着信に対して、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザに接続させる処理を実行するか否か、不在時の自動応答音声等を顧客に対して再生するか否か等の実行する処理を設定することができる。
また、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・ごとにルール内容を記憶することにより、所定の顧客から着信があった場合に所定のルール情報またはルール条件に基づき、当該顧客からの着信を接続させる所定のユーザが特定されるような応対ルールを設定することができる。なお、顧客からの着信に対して複数のルールが適用可能である場合には、事前に決められたルール優先度に基づいて適用する１または複数のルールを特定し、当該特定されたルールに基づき所定のユーザーを特定するようにしてもよい。また適用されるルールは、第三画面Ｄ３において上位に表示されているルールをルール優先度が高いルールとして適用してもよい。
また、ルール情報ごとのルール内容として、顧客からの着信をユーザに接続させる処理を実行する際に、所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。これにより、例えば、優良顧客に対して優先度が所定値以上のユーザのみを接続させることができる。同様に、顧客からの着信を所定の優先度グループのユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。
具体的に、第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・を選択操作することにより、ルール情報ごとのルール内容を入力、編集するためのダイアログを表示させることができる。第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作することにより、ルール情報ごとに、顧客からの着信に対して、ユーザテーブル１０１２に記憶されたユーザに接続させる処理を実行するか否か、不在時の自動応答音声等を顧客に対して再生するか否か等の実行する処理を設定することができる。
また、ルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・ごとにルール内容を記憶することにより、所定の顧客から着信があった場合に所定のルール情報またはルール条件に基づき、当該顧客からの着信を接続させる所定のユーザが特定されるような応対ルールを設定することができる。なお、顧客からの着信に対して複数のルールが適用可能である場合には、事前に決められたルール優先度に基づいて適用する１または複数のルールを特定し、当該特定されたルールに基づき所定のユーザーを特定するようにしてもよい。また適用されるルールは、第三画面Ｄ３において上位に表示されているルールをルール優先度が高いルールとして適用してもよい。
また、ルール情報ごとのルール内容として、顧客からの着信をユーザに接続させる処理を実行する際に、所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。これにより、例えば、優良顧客に対して優先度が所定値以上のユーザのみを接続させることができる。同様に、顧客からの着信を所定の優先度グループのユーザのみに着信させるといった応対ルールを含めても良い。
【0074】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、接続されるユーザの優先度ごとに識別可能な態様で提示する優先度提示ステップを実行する。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・のそれぞれに応対可能なユーザが存在する場合において、当該応対可能なユーザの優先度の値に応じて、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の色を異なる色で視覚的に識別可能な態様で描画しても良い。なお、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに複数の応対可能なユーザが存在する場合には、ユーザごとの優先度のうち、最大または最小の値を適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の優先度としても良い。
例えば、優先度の値に応じて、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の透過度を設定しても良い。例えば、優先度が低いほど、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の透過度を高い値に設定しても良い。これにより、優先度が低い適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は視覚的に色が薄い描画オブジェクトとして描画される。
また、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・に重ねて、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・を描画しても良い。これにより、複数の適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに、第１ユーザは、応対可能なユーザの優先度の値を関連付けて視覚的に識別可能な態様で確認することができる。
これにより、第１ユーザは、応対ルール、適用期間ごとにどのような優先度のユーザが割り当てられているのか、視覚的に確認することができる。なお、複数の応対可能なユーザが存在する場合には、複数の応対可能なユーザの優先度のうち最小値を提示することにより、第１ユーザは、顧客に対して割り当てられた応対可能なユーザの優先度の最小値を確認することができる。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・のそれぞれに応対可能なユーザが存在する場合において、当該応対可能なユーザの優先度の値に応じて、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の色を異なる色で視覚的に識別可能な態様で描画しても良い。なお、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに複数の応対可能なユーザが存在する場合には、ユーザごとの優先度のうち、最大または最小の値を適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の優先度としても良い。
例えば、優先度の値に応じて、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の透過度を設定しても良い。例えば、優先度が低いほど、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・の透過度を高い値に設定しても良い。これにより、優先度が低い適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・は視覚的に色が薄い描画オブジェクトとして描画される。
また、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・に重ねて、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・を描画しても良い。これにより、複数の適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに、第１ユーザは、応対可能なユーザの優先度の値を関連付けて視覚的に識別可能な態様で確認することができる。
これにより、第１ユーザは、応対ルール、適用期間ごとにどのような優先度のユーザが割り当てられているのか、視覚的に確認することができる。なお、複数の応対可能なユーザが存在する場合には、複数の応対可能なユーザの優先度のうち最小値を提示することにより、第１ユーザは、顧客に対して割り当てられた応対可能なユーザの優先度の最小値を確認することができる。
【0075】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度に関する情報と関連付けて提示する属性提示ステップを実行する。
第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・を描画することにより、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・（顧客属性）ごとに、第１ユーザは、応対可能なユーザの優先度の値を視覚的に確認することができる。なお、ルール情報において優先度の値以外の値を表示するようにしてもよい。例えば、ルール条件の一部の情報や、ルールに関する注意事項等のメモを表示してもよい。また、具体的な情報の表示に変えて色彩や図形等を用いて、又は組み合わせて表示してもよい。
これにより、顧客属性が優良顧客である顧客に対して優先度が所定値以下（例えば、「優先度６０」）のユーザのみが応対可能である状態を視覚的に確認することができるとともに、他のユーザ（例えば、「優先度８０」）の応対可能期間（勤務シフト）を調整することにより、優良顧客からの着信に対して優先度が所定値以上の好適なユーザのみを接続させるようにすることができる。
第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・を描画することにより、顧客グループ名Ｄ３２１、Ｄ３２２、Ｄ３２３・・・（顧客属性）ごとに、第１ユーザは、応対可能なユーザの優先度の値を視覚的に確認することができる。なお、ルール情報において優先度の値以外の値を表示するようにしてもよい。例えば、ルール条件の一部の情報や、ルールに関する注意事項等のメモを表示してもよい。また、具体的な情報の表示に変えて色彩や図形等を用いて、又は組み合わせて表示してもよい。
これにより、顧客属性が優良顧客である顧客に対して優先度が所定値以下（例えば、「優先度６０」）のユーザのみが応対可能である状態を視覚的に確認することができるとともに、他のユーザ（例えば、「優先度８０」）の応対可能期間（勤務シフト）を調整することにより、優良顧客からの着信に対して優先度が所定値以上の好適なユーザのみを接続させるようにすることができる。
【0076】
ステップＳ１０４において、サーバ１０の設定部１０４２は、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度グループと関連付けて提示する属性提示ステップを実行する。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・に替えて、応対可能なユーザの優先度グループを提示しても良い。例えば、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに複数の応対可能なユーザが存在する場合には、複数のユーザに関連付けられた複数の優先度グループのうち、優先度が最大または最小の優先度グループを採用しても良い。
例えば、複数の応対可能なユーザの優先度グループのうち、優先度が最小の優先度グループを提示することにより、第１ユーザは、顧客属性ごとに応対可能なユーザの優先度が最小の優先度グループを確認することができる。
これにより、顧客属性が優良顧客の顧客に対して優先度が所定値以下の優先度グループ（例えば、「ランクＣ」）のユーザのみが応対可能である状態を視覚的に確認することができるとともに、他の優先度が所定値以上の優先度グループ（例えば、「ランクＡ」）に関連付けられたユーザの応対可能期間（勤務シフト）を調整することにより、優良顧客に対して優先度が所定値以上の好適なユーザのみを接続させるようにできる。
具体的に、第三画面Ｄ３において、複数のルール情報Ｄ３０１、Ｄ３０２、Ｄ３０３・・・について、優先度の値Ｄ３３１２、Ｄ３３２２、Ｄ３３３２・・・に替えて、応対可能なユーザの優先度グループを提示しても良い。例えば、適用期間Ｄ３３１、Ｄ３３２、Ｄ３３３・・・ごとに複数の応対可能なユーザが存在する場合には、複数のユーザに関連付けられた複数の優先度グループのうち、優先度が最大または最小の優先度グループを採用しても良い。
例えば、複数の応対可能なユーザの優先度グループのうち、優先度が最小の優先度グループを提示することにより、第１ユーザは、顧客属性ごとに応対可能なユーザの優先度が最小の優先度グループを確認することができる。
これにより、顧客属性が優良顧客の顧客に対して優先度が所定値以下の優先度グループ（例えば、「ランクＣ」）のユーザのみが応対可能である状態を視覚的に確認することができるとともに、他の優先度が所定値以上の優先度グループ（例えば、「ランクＡ」）に関連付けられたユーザの応対可能期間（勤務シフト）を調整することにより、優良顧客に対して優先度が所定値以上の好適なユーザのみを接続させるようにできる。
【0077】
なお、本開示において、設定処理は、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集の順番で処理を実行する構成を一例として開示したがこれに限られない。例えば、オペレータ情報の入力および編集、顧客情報の入力および編集、顧客グループ情報の入力および編集、ルール情報の入力および編集は、それぞれ個別の独立した処理として任意のタイミングで実行できる構成としても構わない。また、これらの処理の実行順序は前後しても構わない。
【0078】
＜対話処理＞
第１ユーザ（オペレータ）が第２ユーザ（顧客）から着信（受電）する着信処理、第１ユーザ（オペレータ）から第２ユーザ（顧客）に対し発信（架電）する発信処理により第１ユーザおよび第２ユーザが対話可能な状態となる処理を以下に説明する。
その他、第１ユーザと、第２ユーザとが対話可能状態となる方法はこれらに限られない。例えば、第１ユーザが第２ユーザとの間で対話を行う処理として、ルームとよばれる仮想的な対話空間において複数のユーザ間で対話を行う処理をルーム対話処理として説明する。
本開示にかかる発明は、着信処理、発信処理、任意の方法により、第１ユーザと、第２ユーザとが対話可能状態となる方法に対して適用可能である。
第１ユーザ（オペレータ）が第２ユーザ（顧客）から着信（受電）する着信処理、第１ユーザ（オペレータ）から第２ユーザ（顧客）に対し発信（架電）する発信処理により第１ユーザおよび第２ユーザが対話可能な状態となる処理を以下に説明する。
その他、第１ユーザと、第２ユーザとが対話可能状態となる方法はこれらに限られない。例えば、第１ユーザが第２ユーザとの間で対話を行う処理として、ルームとよばれる仮想的な対話空間において複数のユーザ間で対話を行う処理をルーム対話処理として説明する。
本開示にかかる発明は、着信処理、発信処理、任意の方法により、第１ユーザと、第２ユーザとが対話可能状態となる方法に対して適用可能である。
【0079】
＜着信処理＞
着信処理は、ユーザが顧客から着信（受電）する処理である。
着信処理は、ユーザが顧客から着信（受電）する処理である。
【0080】
＜着信処理の概要＞
着信処理は、ユーザが第１ユーザ端末２０においてアプリケーションを立ち上げている場合に、顧客がユーザに対して発信した場合に、顧客に適用する応対ルールを特定し、特定した応対ルールに基づく着信判定処理を実行し、判定結果に応じてユーザに接続する処理を実行する一連の処理である。
なお、本開示においては、電話による着信処理を一例として説明するが、任意のオンライン対話サービス等を利用した着信処理に対しても適用可能である。
着信処理は、ユーザが第１ユーザ端末２０においてアプリケーションを立ち上げている場合に、顧客がユーザに対して発信した場合に、顧客に適用する応対ルールを特定し、特定した応対ルールに基づく着信判定処理を実行し、判定結果に応じてユーザに接続する処理を実行する一連の処理である。
なお、本開示においては、電話による着信処理を一例として説明するが、任意のオンライン対話サービス等を利用した着信処理に対しても適用可能である。
【0081】
＜着信処理の詳細＞
ユーザが顧客から着信（受電）する場合におけるシステム１の着信処理について説明する。
ユーザが顧客から着信（受電）する場合におけるシステム１の着信処理について説明する。
【0082】
ユーザが顧客から着信する場合、システム１において以下の処理が実行される。
【0083】
ステップＳ３０１において、ユーザは第１ユーザ端末２０を操作することにより、ウェブブラウザを起動し、ＣＲＭシステム５０が提供するＣＲＭサービスのウェブサイトへアクセスする。このとき、ユーザはウェブブラウザにおいて、自身のアカウントにてＣＲＭシステム５０にログインし待機しているものとする。なお、ユーザはＣＲＭシステム５０にログインしていれば良く、ＣＲＭサービスにかかる他の作業などを行っていても良い。
【0084】
ステップＳ３０２において、顧客は、第２ユーザ端末３０を操作し、音声サーバ（ＰＢＸ）５０に割り当てられた所定の電話番号を入力し、音声サーバ（ＰＢＸ）５０に対して発信する。音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、第２ユーザ端末３０の発信を着信イベントとして受信する。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、サーバ１０に対し、着信イベントを送信する。具体的には、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、サーバ１０に対して顧客の電話番号３０１１を含む着信リクエストを送信する。
音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、サーバ１０に対し、着信イベントを送信する。具体的には、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、サーバ１０に対して顧客の電話番号３０１１を含む着信リクエストを送信する。
【0085】
ステップＳ３０３において、サーバ１０の制御部１０４は、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、受信した顧客の電話番号３０１１に基づき、顧客テーブル１０２１の電話番号の項目を検索し、顧客ＩＤ、顧客名、顧客グループＩＤを含む顧客情報を取得する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、受信した顧客の電話番号３０１１に基づき、顧客テーブル１０２１の電話番号の項目を検索し、顧客ＩＤ、顧客名、顧客グループＩＤを含む顧客情報を取得する。
【0086】
なお、本開示においては顧客の電話番号３０１１に基づき、第２ユーザを特定する構成を一例として開示したがそれに限られない。例えば、任意のオンライン対話サービス等において、第２ユーザから受信した任意の識別情報（第２ユーザＩＤ３０１１等）に基づき、顧客テーブル１０２１における顧客情報を特定する構成としても構わない。この場合も特定された顧客情報に基づきステップＳ３０３～Ｓ３０６が実行される構成としても良い。
オンライン対話サービスは、Ｚｏｏｍ、Ｇｏｏｇｌｅ Ｍｅｅｔ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｔｅａｍｓ、ＬＩＮＥ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｓｋｙｐｅ、ＷｅＣｈａｔ、Ｓｌａｃｋ、Ｃｈａｔｗｏｒｋ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ等を含む。
オンライン対話サービスは、Ｚｏｏｍ、Ｇｏｏｇｌｅ Ｍｅｅｔ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｔｅａｍｓ、ＬＩＮＥ、ＷｈａｔｓＡｐｐ、Ｓｋｙｐｅ、ＷｅＣｈａｔ、Ｓｌａｃｋ、Ｃｈａｔｗｏｒｋ、Ｆａｃｅｂｏｏｋ Ｍｅｓｓｅｎｇｅｒ等を含む。
【0087】
ステップＳ３０３において、サーバ１０の制御部１０４は、通信受付ステップにおいて受け付けた所定の顧客からの通信に応じて、属性記憶ステップにおいて所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、ルール記憶ステップにおいて所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、取得した顧客情報、当該顧客に関連付けられた顧客グループ情報に基づき、ルールテーブル１０２３のルール条件の項目を検索し、当該顧客情報、当該顧客グループ情報をルール条件が満たすルール情報のルールＩＤを取得する。サーバ１０の制御部１０４は、取得したルールＩＤに基づき、ルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索し、ルール内容、ルール条件を含むルール情報を取得し、特定する。
サーバ１０の制御部１０４は、複数のルール情報が特定された場合には、複数のルール情報のうち最新の１のルール情報のみ特定しても良いし、複数のルール情報のルール条件、ルール内容の論理積、論理和等を、ルール条件、ルール内容として特定しても良い。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、取得した顧客情報、当該顧客に関連付けられた顧客グループ情報に基づき、ルールテーブル１０２３のルール条件の項目を検索し、当該顧客情報、当該顧客グループ情報をルール条件が満たすルール情報のルールＩＤを取得する。サーバ１０の制御部１０４は、取得したルールＩＤに基づき、ルールテーブル１０２３のルールＩＤの項目を検索し、ルール内容、ルール条件を含むルール情報を取得し、特定する。
サーバ１０の制御部１０４は、複数のルール情報が特定された場合には、複数のルール情報のうち最新の１のルール情報のみ特定しても良いし、複数のルール情報のルール条件、ルール内容の論理積、論理和等を、ルール条件、ルール内容として特定しても良い。
【0088】
＜着信判定処理（第一実施形態）＞
ステップＳ３０４において、サーバ１０の制御部１０４は、ルール特定ステップにおいて特定された所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、顧客からの着信を取得した際の日時や顧客属性等がルール条件を満たしているか否かを判定する。サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていると判定した場合に、ルール内容に記憶された処理を実行する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、ルール内容に記憶された処理を実行しない。
ステップＳ３０４において、サーバ１０の制御部１０４は、ルール特定ステップにおいて特定された所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、顧客からの着信を取得した際の日時や顧客属性等がルール条件を満たしているか否かを判定する。サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていると判定した場合に、ルール内容に記憶された処理を実行する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、ルール内容に記憶された処理を実行しない。
【0089】
通信処理ステップは、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理とは異なる処理を行うステップと、を含む。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件が応対ルールを適用する適用期間に関する条件を含む場合において、着信日時が適用期間に含まれている場合にルール条件を満たしていると判定する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、着信日時が適用期間に含まれていない場合にルール条件を満たしていないと判定する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件が応対ルールを適用する適用期間に関する条件を含む場合において、着信日時が適用期間に含まれている場合にルール条件を満たしていると判定する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、着信日時が適用期間に含まれていない場合にルール条件を満たしていないと判定する。
【0090】
ステップＳ３０４において、通信処理ステップは、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理とは異なる処理を行うステップと、を含む。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ルール内容が顧客からの着信をユーザに接続させる処理を含んでいる場合において、ルール条件を満たしていると判定した場合に、顧客からの着信をユーザに接続させる処理を実行する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、顧客からの着信をユーザに接続させない処理を実行する。
なお、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、顧客に対して自動応答音声等を再生しても良い。その他、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、処理を実行しない場合としても良い。なお、着信に対する処理とは異なる処理とは、所定の顧客からの着信を所定のユーザに接続させる処理を実行しない処理であれば任意の処理を含み、例えば、処理を実行しない場合（何もしない処理）も含む。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ルール内容が顧客からの着信をユーザに接続させる処理を含んでいる場合において、ルール条件を満たしていると判定した場合に、顧客からの着信をユーザに接続させる処理を実行する。一方、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、顧客からの着信をユーザに接続させない処理を実行する。
なお、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、顧客に対して自動応答音声等を再生しても良い。その他、サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合に、処理を実行しない場合としても良い。なお、着信に対する処理とは異なる処理とは、所定の顧客からの着信を所定のユーザに接続させる処理を実行しない処理であれば任意の処理を含み、例えば、処理を実行しない場合（何もしない処理）も含む。
【0091】
ステップＳ３０４において、通信処理ステップは、所定の顧客からの通信を接続可能な複数のユーザ候補を特定するステップと、複数のユーザ候補のうち、所定の顧客からの通信日時が応対可能期間に含まれる１または複数のユーザ候補を特定するステップと、１または複数のユーザ候補の優先度に基づき、所定のユーザに接続される処理を行うステップと、を含む。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、顧客からの通信日時に基づき、ユーザテーブル１０１２の応対可能期間を検索し、顧客からの着信日時を応対可能期間に含む１または複数のユーザ候補のユーザＩＤ、優先度を含むユーザ情報を取得する。
サーバ１０の制御部１０４は、複数のユーザ情報を取得した場合において、最も優先度が高いユーザを顧客からの着信を接続させる所定のユーザとして特定しても良い。また、現在通話中で顧客からの着信に応答できないユーザを除外して、所定のユーザを特定しても良い。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、顧客からの通信日時に基づき、ユーザテーブル１０１２の応対可能期間を検索し、顧客からの着信日時を応対可能期間に含む１または複数のユーザ候補のユーザＩＤ、優先度を含むユーザ情報を取得する。
サーバ１０の制御部１０４は、複数のユーザ情報を取得した場合において、最も優先度が高いユーザを顧客からの着信を接続させる所定のユーザとして特定しても良い。また、現在通話中で顧客からの着信に応答できないユーザを除外して、所定のユーザを特定しても良い。
【0092】
ステップＳ３０４において、通信処理ステップは、所定の応対ルールに関連付けられて記憶された優先度に基づき、所定のユーザに接続させる処理を行うステップを含む。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、取得したルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールが含まれている場合には、複数のユーザ候補のうち、所定の優先度以上のユーザ候補の中から、顧客からの着信を接続させる所定のユーザを特定しても良い。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、取得したルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールが含まれている場合には、複数のユーザ候補のうち、所定の優先度以上のユーザ候補の中から、顧客からの着信を接続させる所定のユーザを特定しても良い。
【0093】
なお、サーバ１０の制御部１０４は、取得した複数のユーザ候補から、ランダム、または、ユーザごとの忙しさに関する繁忙度等の指標を考慮して、顧客からの着信を接続させる所定のユーザを特定しても構わない。
【0094】
＜着信判定処理（第二実施形態）＞
ステップＳ３０４において、サーバ１０の制御部１０４は、所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザテーブル１０１２を検索しユーザ候補のユーザＩＤを取得する。なお、サーバ１０の制御部１０４は、取得したルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールが含まれている場合には、複数のユーザ候補のうち、所定の優先度以上のユーザ候補の中から、顧客からの着信を接続させる所定のユーザを特定しても良い。
サーバ１０の制御部１０４は、取得したユーザ候補のユーザＩＤに基づき、外部のカレンダーサービスに、ユーザＩＤごとの予定情報を取得するためのリクエストを送信する。なお、サーバ１０の設定部１０４２は、取得したユーザＩＤごとの応対可能期間を取得するためのリクエストを外部のカレンダーサービスに送信する構成としても良い。
外部のカレンダーサービスは、リクエストを受信すると受信したユーザＩＤに基づき、当該ユーザＩＤと関連付けられて記憶されている予定情報を取得しサーバ１０へ送信する。予定情報は、予定のタイトルテキスト、説明テキスト、開催期間（開始日時、終了日時）、参加者の情報、開催場所、優先度、公開可否等の情報を含む。
ステップＳ３０４において、サーバ１０の制御部１０４は、所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザテーブル１０１２を検索しユーザ候補のユーザＩＤを取得する。なお、サーバ１０の制御部１０４は、取得したルール内容に所定の優先度以上のユーザのみに着信させるといった応対ルールが含まれている場合には、複数のユーザ候補のうち、所定の優先度以上のユーザ候補の中から、顧客からの着信を接続させる所定のユーザを特定しても良い。
サーバ１０の制御部１０４は、取得したユーザ候補のユーザＩＤに基づき、外部のカレンダーサービスに、ユーザＩＤごとの予定情報を取得するためのリクエストを送信する。なお、サーバ１０の設定部１０４２は、取得したユーザＩＤごとの応対可能期間を取得するためのリクエストを外部のカレンダーサービスに送信する構成としても良い。
外部のカレンダーサービスは、リクエストを受信すると受信したユーザＩＤに基づき、当該ユーザＩＤと関連付けられて記憶されている予定情報を取得しサーバ１０へ送信する。予定情報は、予定のタイトルテキスト、説明テキスト、開催期間（開始日時、終了日時）、参加者の情報、開催場所、優先度、公開可否等の情報を含む。
【0095】
応対可能期間取得ステップは、カレンダーサービスにおいてユーザに関連付けて記憶された予定情報の内容に基づき、応対可能期間を取得するステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、外部のカレンダーサービスから取得した予約情報に含まれるタイトルテキストまたは説明テキストに「応対可能期間」等の所定の文字列を含む予約情報を、ユーザの応対可能期間に関する予約情報として特定する。サーバ１０の制御部１０４は、特定した予約情報の開催期間を、当該予約情報の応対可能期間として特定する。これにより、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザごとの予約情報に基づき、ユーザごとの応対可能期間を特定することができる。なお、本開示においては一例として、タイトルテキストまたは説明テキストに基づき、応対可能期間に関する予約情報を特定する構成を一例として開示したが、予約情報に含まれる任意の情報を解析することにより、ユーザごとの応対可能期間を特定する構成としても構わない。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、外部のカレンダーサービスから取得した予約情報に含まれるタイトルテキストまたは説明テキストに「応対可能期間」等の所定の文字列を含む予約情報を、ユーザの応対可能期間に関する予約情報として特定する。サーバ１０の制御部１０４は、特定した予約情報の開催期間を、当該予約情報の応対可能期間として特定する。これにより、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザごとの予約情報に基づき、ユーザごとの応対可能期間を特定することができる。なお、本開示においては一例として、タイトルテキストまたは説明テキストに基づき、応対可能期間に関する予約情報を特定する構成を一例として開示したが、予約情報に含まれる任意の情報を解析することにより、ユーザごとの応対可能期間を特定する構成としても構わない。
【0096】
なお、外部のカレンダーサービスは、ユーザＩＤごとの応対可能期間を取得するためのリクエストに応じて、ユーザＩＤごとの応対可能期間に関する情報をサーバ１０へ直接送信する構成としても構わない。この場合、サーバ１０の制御部１０４は、予約情報を解析することなく、ユーザ候補のユーザＩＤごとの応対可能期間を取得することができる。
【0097】
サーバ１０の設定部１０４２は、顧客からの通信日時と、ユーザ候補のユーザＩＤごとの応対可能期間を比較し、応対可能期間に顧客からの通信日時が含まれるユーザ候補のユーザＩＤの中から、顧客からの通信を接続させる所定のユーザを特定する。
着信判定処理（第一実施形態）と同様に、ルール条件の優先度、ユーザ候補の優先度を考慮して、顧客からの通信を接続させる所定のユーザを特定する構成としても構わない。
着信判定処理（第一実施形態）と同様に、ルール条件の優先度、ユーザ候補の優先度を考慮して、顧客からの通信を接続させる所定のユーザを特定する構成としても構わない。
【0098】
本開示においては、顧客からの着信を接続させる所定のユーザとして第１ユーザが特定される場合を一例として開示する。なお、顧客からの着信を接続させる所定のユーザは、第１ユーザである必要はなく、ユーザテーブル１０１２に記憶された任意のユーザ（オペレータ）を接続対象として特定しても構わない。
【0099】
サーバ１０は、ＣＲＭシステム５０を介して第１ユーザ端末２０に対して着信リクエストを送信する。
これに伴い、第１ユーザ端末２０は、スピーカ２０８２などを制御し音声サーバ（ＰＢＸ）５０により着信が行われている旨を示す鳴動を行う。第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０により顧客から着信があること旨を示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「着信中」という文字を表示してもよい。
これに伴い、第１ユーザ端末２０は、スピーカ２０８２などを制御し音声サーバ（ＰＢＸ）５０により着信が行われている旨を示す鳴動を行う。第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０により顧客から着信があること旨を示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「着信中」という文字を表示してもよい。
【0100】
サーバ１０の制御部１０４は、ルール条件を満たしていないと判定した場合、顧客からの着信を接続させる所定のユーザが存在せず特定できなかった場合は処理を終了する。なお、この場合、サーバ１０の制御部１０４は、顧客の第２ユーザ端末３０に対して、不在時の自動応答音声、ルール条件の適用期間に基づき、応対可能期間を案内するメッセージ音声を出力しても良い。
【0101】
ステップＳ３０５において、第１ユーザ端末２０は、ユーザによる応答操作を受付ける。応答操作は、例えば、第１ユーザ端末２０において不図示の受話器を持ち上げたり、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に「電話に出る」と表示されたボタンを、ユーザがマウス２０６６を操作して押下する操作などにより実現される。
第１ユーザ端末２０は、応答操作を受付けると、音声サーバ（ＰＢＸ）５０に対し、ＣＲＭシステム５０、サーバ１０を介して応答リクエストを送信する。音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、送信されてきた応答リクエストを受信し、音声通信を確立する。これにより、第１ユーザ端末２０は、第２ユーザ端末３０と対話可能状態となる。
第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、対話が行われていることを示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「対話中」という文字を表示してもよい。
第１ユーザ端末２０は、応答操作を受付けると、音声サーバ（ＰＢＸ）５０に対し、ＣＲＭシステム５０、サーバ１０を介して応答リクエストを送信する。音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、送信されてきた応答リクエストを受信し、音声通信を確立する。これにより、第１ユーザ端末２０は、第２ユーザ端末３０と対話可能状態となる。
第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、対話が行われていることを示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「対話中」という文字を表示してもよい。
【0102】
＜対話記憶処理＞
ステップＳ３０６において対話記憶処理が実行される。対話記憶処理は、ユーザと顧客との間で行われる対話に関するデータを記憶する処理である。
ステップＳ３０６において対話記憶処理が実行される。対話記憶処理は、ユーザと顧客との間で行われる対話に関するデータを記憶する処理である。
【0103】
＜対話記憶処理の概要＞
対話記憶処理は、ユーザと顧客との間で対話が開始された場合に、対話に関するデータを対話テーブル１０１４に記憶する一連の処理である。
対話記憶処理は、ユーザと顧客との間で対話が開始された場合に、対話に関するデータを対話テーブル１０１４に記憶する一連の処理である。
【0104】
＜対話記憶処理の詳細＞
ユーザと顧客との間で対話が開始されると、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、ユーザと顧客との間で行われる対話に関する音声データを録音し、サーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、音声データを受信すると、対話テーブル１０１４に新たなレコードを作成し、ユーザと顧客との間で行われる対話に関するデータを記憶する。具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザＩＤ、顧客ＩＤ、対話カテゴリ、受発信種別、音声データの内容を対話テーブル１０１４の新たなレコードに記憶する。
ユーザと顧客との間で対話が開始されると、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、ユーザと顧客との間で行われる対話に関する音声データを録音し、サーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、音声データを受信すると、対話テーブル１０１４に新たなレコードを作成し、ユーザと顧客との間で行われる対話に関するデータを記憶する。具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、ユーザＩＤ、顧客ＩＤ、対話カテゴリ、受発信種別、音声データの内容を対話テーブル１０１４の新たなレコードに記憶する。
【0105】
サーバ１０の制御部１０４は、発信処理または着信処理において第１ユーザ端末２０から、ユーザの第１ユーザＩＤ２０１１を取得し、対話テーブル１０１４の新たなレコードのユーザＩＤの項目に記憶する。
サーバ１０の制御部１０４は、発信処理または着信処理において電話番号に基づきＣＲＭシステム５０へ問い合わせを行なう。ＣＲＭシステム５０は、顧客テーブル５０１２を電話番号により検索することにより、顧客ＩＤを取得し、サーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、取得した顧客ＩＤを対話テーブル１０１４の新たなレコードの顧客ＩＤの項目に記憶する。
サーバ１０の制御部１０４は、予めユーザまたは顧客ごとに設定された対話カテゴリの値を、対話テーブル１０１４の新たなレコードの対話カテゴリの項目に記憶する。なお、対話カテゴリは、対話ごとにユーザが値を選択、入力することにより記憶しても良い。
サーバ１０の制御部１０４は、行われている対話がユーザにより発信したものか、顧客から発信されたものかを識別し、対話テーブル１０１４の新たなレコードの受発信種別の項目にアウトバウンド（ユーザから発信）、インバウンド（顧客から発信）のいずれかの値を記憶する。
サーバ１０の制御部１０４は、発信処理または着信処理において電話番号に基づきＣＲＭシステム５０へ問い合わせを行なう。ＣＲＭシステム５０は、顧客テーブル５０１２を電話番号により検索することにより、顧客ＩＤを取得し、サーバ１０へ送信する。サーバ１０の制御部１０４は、取得した顧客ＩＤを対話テーブル１０１４の新たなレコードの顧客ＩＤの項目に記憶する。
サーバ１０の制御部１０４は、予めユーザまたは顧客ごとに設定された対話カテゴリの値を、対話テーブル１０１４の新たなレコードの対話カテゴリの項目に記憶する。なお、対話カテゴリは、対話ごとにユーザが値を選択、入力することにより記憶しても良い。
サーバ１０の制御部１０４は、行われている対話がユーザにより発信したものか、顧客から発信されたものかを識別し、対話テーブル１０１４の新たなレコードの受発信種別の項目にアウトバウンド（ユーザから発信）、インバウンド（顧客から発信）のいずれかの値を記憶する。
【0106】
サーバ１０の制御部１０４は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０から受信する音声データを、対話テーブル１０１４の新たなレコードの音声データの項目に記憶する。なお、音声データは他の場所に音声データファイルとして記憶し、対話終了後に、音声データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、サーバ１０の制御部１０４は、対話終了後に音声データを記憶する構成としても良い。
【0107】
また、ビデオ対話サービスにおいては、サーバ１０の制御部１０４は、第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０のから受信する動画データを、対話テーブル１０１４の新たなレコードの動画データの項目に記憶する。なお、動画データは他の場所に動画データファイルとして記憶し、対話終了後に、動画データファイルに対する参照情報（パス）を記憶するものとしても良い。また、サーバ１０の制御部１０４は、対話終了後に動画データを記憶する構成としても良い。
【0108】
サーバ１０の制御部１０４は、受付ステップにおいて受け付けた音声データから、発話区間ごとに複数の区間音声データを抽出する音声抽出ステップを実行する。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、対話テーブル１０１４に記憶された対話ＩＤ、音声データ、動画データを取得する（受け付ける）。サーバ１０の制御部１０４は、取得（受付）した音声データ、動画データから、発話音声が連続して存在する区間（発話区間）を検出し、発話区間のそれぞれに対して音声データ、動画データを、それぞれ、区間音声データ、区間動画データとして抽出する。例えば、音声データ、動画データを、発話音声がない無言区間により分割することにより、区間音声データ、区間動画データを抽出しても良い。また、音声データ、動画データに含まれる発話内容について、分節、文、段落等の文章単位で、音声データ、動画データを分割することにより、区間音声データ、区間動画データを抽出しても良い。区間音声データ、区間動画データは、発話区間ごとに話者のユーザＩＤ、発話区間の開始日時、発話区間の終了日時と関連づけられる。
サーバ１０の制御部１０４は、抽出された区間音声データ、区間動画データの発話内容に対してテキスト認識を行うことにより、区間音声データ、区間動画データを文字（テキスト）である区間読上テキストに変換し、文字に起こす。なお、テキスト認識の具体的手法は特に限定されない。例えば信号処理技術、ＡＩ（人工知能）を利用した機械学習や深層学習等によって変換してもよい。
具体的に、サーバ１０の制御部１０４は、対話テーブル１０１４に記憶された対話ＩＤ、音声データ、動画データを取得する（受け付ける）。サーバ１０の制御部１０４は、取得（受付）した音声データ、動画データから、発話音声が連続して存在する区間（発話区間）を検出し、発話区間のそれぞれに対して音声データ、動画データを、それぞれ、区間音声データ、区間動画データとして抽出する。例えば、音声データ、動画データを、発話音声がない無言区間により分割することにより、区間音声データ、区間動画データを抽出しても良い。また、音声データ、動画データに含まれる発話内容について、分節、文、段落等の文章単位で、音声データ、動画データを分割することにより、区間音声データ、区間動画データを抽出しても良い。区間音声データ、区間動画データは、発話区間ごとに話者のユーザＩＤ、発話区間の開始日時、発話区間の終了日時と関連づけられる。
サーバ１０の制御部１０４は、抽出された区間音声データ、区間動画データの発話内容に対してテキスト認識を行うことにより、区間音声データ、区間動画データを文字（テキスト）である区間読上テキストに変換し、文字に起こす。なお、テキスト認識の具体的手法は特に限定されない。例えば信号処理技術、ＡＩ（人工知能）を利用した機械学習や深層学習等によって変換してもよい。
【0109】
サーバ１０の制御部１０４は、処理対象の対話ＩＤ、話者のユーザＩＤ（第１ユーザＩＤ２０１１または第２ユーザＩＤ３０１１）、開始日時、終了日時、区間音声データ、区間動画データ、区間読上テキストを、それぞれ、音声区間テーブル１０１６の新たなレコードの対話ＩＤ、話者ＩＤ、開始日時、終了日時、区間音声データ、区間動画データ、区間読上テキストの項目に記憶する。
【0110】
音声区間テーブル１０１６には、音声データの発話区間ごとの区間読上テキストが、開始日時、話者と関連づけられ連続的な時系列データとして記憶される。ユーザは、音声区間テーブル１０１６に記憶された区間読上テキストを確認することにより、音声データの内容を確認することなしにテキスト情報として対話内容を確認できる。
【0111】
なお、テキスト認識処理の際に、予めテキストに含まれるフィラーなどのユーザと顧客との間で行われた対話を把握する上で無意味な情報をテキストから除外して、音声認識情報を音声区間テーブル１０１６に記憶する構成としても良い。
【0112】
＜発信処理＞
発信処理は、ユーザ（第１ユーザ）から顧客（第２ユーザ）に対し発信（架電）する処理である。
発信処理は、ユーザ（第１ユーザ）から顧客（第２ユーザ）に対し発信（架電）する処理である。
【0113】
＜発信処理の概要＞
発信処理は、ユーザは第１ユーザ端末２０の画面に表示された複数の顧客のうち発信を希望する顧客を選択し、発信操作を行うことにより、顧客に対して発信を行なう一連の処理である。本開示においては、顧客として第２ユーザを選択する場合を一例として説明する。
発信処理は、ユーザは第１ユーザ端末２０の画面に表示された複数の顧客のうち発信を希望する顧客を選択し、発信操作を行うことにより、顧客に対して発信を行なう一連の処理である。本開示においては、顧客として第２ユーザを選択する場合を一例として説明する。
【0114】
＜発信処理の詳細＞
ユーザから顧客に発信する場合におけるシステム１の発信処理について説明する。
ユーザから顧客に発信する場合におけるシステム１の発信処理について説明する。
【0115】
ユーザが顧客に発信する場合、システム１において以下の処理が実行される。
【0116】
ユーザは第１ユーザ端末２０を操作することにより、ウェブブラウザを起動し、ＣＲＭシステム５０が提供するＣＲＭサービスのウェブサイトへアクセスする。ユーザは、ＣＲＭサービスが提供する顧客管理画面を開くことにより自身の顧客を第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１へ一覧表示できる。
具体的に、第１ユーザ端末２０は、ＣＲＭＩＤ２０１３および顧客を一覧表示する旨のリクエストをＣＲＭシステム５０へ送信する。ＣＲＭシステム５０は、リクエストを受信すると、顧客テーブル５０１２を検索し、顧客ＩＤ、氏名、電話番号、顧客属性、顧客組織名、顧客組織属性などのユーザの顧客に関する情報を第１ユーザ端末２０に送信する。第１ユーザ端末２０は、受信した顧客に関する情報を第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示する。
具体的に、第１ユーザ端末２０は、ＣＲＭＩＤ２０１３および顧客を一覧表示する旨のリクエストをＣＲＭシステム５０へ送信する。ＣＲＭシステム５０は、リクエストを受信すると、顧客テーブル５０１２を検索し、顧客ＩＤ、氏名、電話番号、顧客属性、顧客組織名、顧客組織属性などのユーザの顧客に関する情報を第１ユーザ端末２０に送信する。第１ユーザ端末２０は、受信した顧客に関する情報を第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示する。
【0117】
ユーザは、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に一覧表示された顧客から発信を希望する顧客（第２ユーザ）を押下し選択する。顧客が選択された状態で、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示された「発信」ボタンまたは、電話番号ボタンを押下することにより、ＣＲＭシステム５０に対し電話番号を含むリクエストを送信する。リクエストを受信したＣＲＭシステム５０は、電話番号を含むリクエストをサーバ１０へ送信する。リクエストを受信したサーバ１０は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０に対し、発信リクエストを送信する。音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、発信リクエストを受信すると、受信した電話番号に基づき第２ユーザ端末３０に対し発信（呼出し）を行う。
【0118】
これに伴い、第１ユーザ端末２０は、スピーカ２０８２などを制御し音声サーバ（ＰＢＸ）５０により発信（呼出し）が行われている旨を示す鳴動を行う。また、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、音声サーバ（ＰＢＸ）５０により顧客に対して発信（呼出し）が行われている旨を示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「呼出中」という文字を表示してもよい。
【0119】
顧客は、第２ユーザ端末３０において不図示の受話器を持ち上げたり、第２ユーザ端末３０の入力装置３０６に着信時に表示される「受信」ボタンなどを押下することにより、第２ユーザ端末３０は対話可能状態となる。これに伴い、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は、第２ユーザ端末３０による応答がなされたことを示す情報（以下、「応答イベント」と呼ぶ）を、サーバ１０、ＣＲＭシステム５０などを介して第１ユーザ端末２０に送信する。
これにより、ユーザと顧客は、それぞれ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０を用いて対話可能状態となり、ユーザと顧客との間で対話できるようになる。具体的には、第１ユーザ端末２０のマイク２０６２により集音されたユーザの音声は、第２ユーザ端末３０のスピーカ３０８２から出力される。同様に、第２ユーザ端末３０のマイク３０６２から集音された顧客の音声は、第１ユーザ端末２０のスピーカ２０８２から出力される。
これにより、ユーザと顧客は、それぞれ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０を用いて対話可能状態となり、ユーザと顧客との間で対話できるようになる。具体的には、第１ユーザ端末２０のマイク２０６２により集音されたユーザの音声は、第２ユーザ端末３０のスピーカ３０８２から出力される。同様に、第２ユーザ端末３０のマイク３０６２から集音された顧客の音声は、第１ユーザ端末２０のスピーカ２０８２から出力される。
【0120】
第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、対話可能状態になると、応答イベントを受信し、対話が行われていることを示す情報を表示する。例えば、第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１は、「応答中」という文字を表示してもよい。
【0121】
＜ルーム対話処理＞
サーバ１０上に、第１ユーザと第２ユーザとの間で対話を行うためのルームとよばれる仮想的な対話空間を作成し、第１ユーザおよび第２ユーザが当該ルームへ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０に記憶されたウェブブラウザまたはアプリケーションプログラムを介してアクセスすることにより対話可能状態となる方法がある。この場合、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は不要な構成となる。
具体的には、対話の主催者となる第１ユーザが第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作し、サーバ１０へ対話開催に関するリクエストを送信する。サーバ１０の制御部１０４は、リクエストを受信するとユニークなルームＩＤなどのルーム識別情報を発行し、第１ユーザ端末２０へレスポンスを送信する。第１ユーザは、受信したルーム識別情報を、対話相手である第２ユーザへメール、チャットなど任意の通信手段により送信する。第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作し、ウェブブラウザなどでサーバ１０のルームに関するサービスを提供するＵＲＬへアクセスし、ルーム識別情報を入力することによりルームに入室できる。同様に、第２ユーザは第２ユーザ端末３０の入力装置３０６を操作し、ウェブブラウザなどでサーバ１０のルームに関するサービスを提供するＵＲＬへアクセスし、ルーム識別情報を入力することによりルームに入室できる。これにより、第１ユーザと第２ユーザとはルーム識別情報により関連付けられたルームとよばれる仮想的な対話空間内で、それぞれ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０を介して対話を行うことができる。
ルーム識別情報を入力することにより、第１ユーザ、第２ユーザに加えて、他の１または複数のユーザが１つのルームに入室できる。これにより、三者以上の複数のユーザは、ルーム識別情報により関連付けられたルームとよばれる仮想的な対話空間内で、それぞれのユーザ端末を介して対話を行うことができる。
サーバ１０上に、第１ユーザと第２ユーザとの間で対話を行うためのルームとよばれる仮想的な対話空間を作成し、第１ユーザおよび第２ユーザが当該ルームへ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０に記憶されたウェブブラウザまたはアプリケーションプログラムを介してアクセスすることにより対話可能状態となる方法がある。この場合、音声サーバ（ＰＢＸ）５０は不要な構成となる。
具体的には、対話の主催者となる第１ユーザが第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作し、サーバ１０へ対話開催に関するリクエストを送信する。サーバ１０の制御部１０４は、リクエストを受信するとユニークなルームＩＤなどのルーム識別情報を発行し、第１ユーザ端末２０へレスポンスを送信する。第１ユーザは、受信したルーム識別情報を、対話相手である第２ユーザへメール、チャットなど任意の通信手段により送信する。第１ユーザは、第１ユーザ端末２０の入力装置２０６を操作し、ウェブブラウザなどでサーバ１０のルームに関するサービスを提供するＵＲＬへアクセスし、ルーム識別情報を入力することによりルームに入室できる。同様に、第２ユーザは第２ユーザ端末３０の入力装置３０６を操作し、ウェブブラウザなどでサーバ１０のルームに関するサービスを提供するＵＲＬへアクセスし、ルーム識別情報を入力することによりルームに入室できる。これにより、第１ユーザと第２ユーザとはルーム識別情報により関連付けられたルームとよばれる仮想的な対話空間内で、それぞれ第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０を介して対話を行うことができる。
ルーム識別情報を入力することにより、第１ユーザ、第２ユーザに加えて、他の１または複数のユーザが１つのルームに入室できる。これにより、三者以上の複数のユーザは、ルーム識別情報により関連付けられたルームとよばれる仮想的な対話空間内で、それぞれのユーザ端末を介して対話を行うことができる。
【0122】
ルーム対話処理においては、第２ユーザからの着信を、着信処理における電話番号ではなく第２ユーザ識別情報等により特定することができる。ルーム対話処理においても、第２ユーザ識別情報により第２ユーザを特定し、着信処理におけるステップＳ３０３、Ｓ３０４と同様の処理を実行することにより、ルール条件を判定し、ルール内容に基づき第２ユーザのルームへの入室可否を判定および許否する処理を実行することができる。
また、ルール内容に応じて所定のユーザ（オペレータ）の情報処理端末をルームへ入室するよう制御しても良い。これにより、第２ユーザの入室に応じて、所定のオペレータをルームへ入室させることにより顧客と、オペレータとの対話を実現することができる。
また、ルール内容に応じて所定のユーザ（オペレータ）の情報処理端末をルームへ入室するよう制御しても良い。これにより、第２ユーザの入室に応じて、所定のオペレータをルームへ入室させることにより顧客と、オペレータとの対話を実現することができる。
【0123】
＜動画対話＞
本開示におけるシステム１は、動画データを含むオンライン対話サービス（ビデオ対話サービス）を提供しても良い。例えば、第１ユーザ端末２０の制御部２０４、第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、それぞれ、第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１、第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０は、受信した動画データに基づき、第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１により撮影された動画データを第２ユーザ端末３０へ、第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データを第１ユーザ端末２０へ送信する。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データをディスプレイ２０８１に表示する。第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、受信した第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１により撮影された動画データをディスプレイ３０８１に表示する。
サーバ１０は、オンライン対話に参加している一部またはすべての複数のユーザの動画データを第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０へ送信しても良い。この場合、第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信したオンライン対話に参加している一部またはすべての複数のユーザの動画データを一画面に並べて第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示する。これにより、オンライン対話に参加している複数のユーザの対話状況を確認できる。第２ユーザ端末３０においても同様の処理を実行しても良い。
本開示におけるシステム１は、動画データを含むオンライン対話サービス（ビデオ対話サービス）を提供しても良い。例えば、第１ユーザ端末２０の制御部２０４、第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、それぞれ、第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１、第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データをサーバ１０へ送信する。
サーバ１０は、受信した動画データに基づき、第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１により撮影された動画データを第２ユーザ端末３０へ、第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データを第１ユーザ端末２０へ送信する。第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信した第２ユーザ端末３０のカメラ３０６１により撮影された動画データをディスプレイ２０８１に表示する。第２ユーザ端末３０の制御部３０４は、受信した第１ユーザ端末２０のカメラ２０６１により撮影された動画データをディスプレイ３０８１に表示する。
サーバ１０は、オンライン対話に参加している一部またはすべての複数のユーザの動画データを第１ユーザ端末２０、第２ユーザ端末３０へ送信しても良い。この場合、第１ユーザ端末２０の制御部２０４は、受信したオンライン対話に参加している一部またはすべての複数のユーザの動画データを一画面に並べて第１ユーザ端末２０のディスプレイ２０８１に表示する。これにより、オンライン対話に参加している複数のユーザの対話状況を確認できる。第２ユーザ端末３０においても同様の処理を実行しても良い。
【0124】
発信処理、ルーム対話処理においても、ユーザと顧客との間で対話が開始された場合に、着信処理と同様に対話記憶処理を実行する。対話記憶処理は、着信処理のステップＳ３０６と同様であるため、説明を省略する。
【0125】
ルーム対話処理は、本開示にかかる情報処理サービスとは異なる事業者が運営するオンライン会議サービス等により実行されても構わない。オンライン会議サービスは、Ｚｏｏｍ、Ｇｏｏｇｌｅ Ｍｅｅｔ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｔｅａｍｓ等を含む。
【0126】
＜コンピュータの基本ハードウェア構成＞
図１８は、コンピュータ９０の基本的なハードウェア構成を示すブロック図である。コンピュータ９０は、プロセッサ９０１、主記憶装置９０２、補助記憶装置９０３、通信ＩＦ９９１（インタフェース、Interface）を少なくとも備える。これらは通信バス９２１により相互に電気的に接続される。
図１８は、コンピュータ９０の基本的なハードウェア構成を示すブロック図である。コンピュータ９０は、プロセッサ９０１、主記憶装置９０２、補助記憶装置９０３、通信ＩＦ９９１（インタフェース、Interface）を少なくとも備える。これらは通信バス９２１により相互に電気的に接続される。
【0127】
プロセッサ９０１とは、プログラムに記述された命令セットを実行するためのハードウェアである。プロセッサ９０１は、演算装置、レジスタ、周辺回路等から構成される。
【0128】
主記憶装置９０２とは、プログラム、及びプログラム等で処理されるデータ等を一時的に記憶するためのものである。例えば、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）等の揮発性のメモリである。
【0129】
補助記憶装置９０３とは、データ及びプログラムを保存するための記憶装置である。例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）、光磁気ディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ－ＲＯＭ、半導体メモリ等である。
【0130】
通信ＩＦ９９１とは、有線又は無線の通信規格を用いて、他のコンピュータとネットワークを介して通信するための信号を入出力するためのインタフェースである。
ネットワークは、インターネット、ＬＡＮ、無線基地局等によって構築される各種移動通信システム等で構成される。例えば、ネットワークには、３Ｇ、４Ｇ、５Ｇ移動通信システム、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、所定のアクセスポイントによってインターネットに接続可能な無線ネットワーク（例えばWi-Fi（登録商標））等が含まれる。無線で接続する場合、通信プロトコルとして例えば、Ｚ－Ｗａｖｅ（登録商標）、ＺｉｇＢｅｅ（登録商標）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等が含まれる。有線で接続する場合は、ネットワークには、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等により直接接続するものも含む。
ネットワークは、インターネット、ＬＡＮ、無線基地局等によって構築される各種移動通信システム等で構成される。例えば、ネットワークには、３Ｇ、４Ｇ、５Ｇ移動通信システム、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、所定のアクセスポイントによってインターネットに接続可能な無線ネットワーク（例えばWi-Fi（登録商標））等が含まれる。無線で接続する場合、通信プロトコルとして例えば、Ｚ－Ｗａｖｅ（登録商標）、ＺｉｇＢｅｅ（登録商標）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等が含まれる。有線で接続する場合は、ネットワークには、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等により直接接続するものも含む。
【0131】
なお、各ハードウェア構成の全部または一部を複数のコンピュータ９０に分散して設け、ネットワークを介して相互に接続することによりコンピュータ９０を仮想的に実現することができる。このように、コンピュータ９０は、単一の筐体、ケースに収納されたコンピュータ９０だけでなく、仮想化されたコンピュータシステムも含む概念である。
【0132】
＜コンピュータ９０の基本機能構成＞
コンピュータ９０の基本ハードウェア構成（図１８）により実現されるコンピュータの機能構成を説明する。コンピュータは、制御部、記憶部、通信部の機能ユニットを少なくとも備える。
コンピュータ９０の基本ハードウェア構成（図１８）により実現されるコンピュータの機能構成を説明する。コンピュータは、制御部、記憶部、通信部の機能ユニットを少なくとも備える。
【0133】
なお、コンピュータ９０が備える機能ユニットは、それぞれの機能ユニットの全部または一部を、ネットワークで相互に接続された複数のコンピュータ９０に分散して設けても実現することができる。コンピュータ９０は、単一のコンピュータ９０だけでなく、仮想化されたコンピュータシステムも含む概念である。
【0134】
制御部は、プロセッサ９０１が補助記憶装置９０３に記憶された各種プログラムを読み出して主記憶装置９０２に展開し、当該プログラムに従って処理を実行することにより実現される。制御部は、プログラムの種類に応じて様々な情報処理を行う機能ユニットを実現することができる。これにより、コンピュータは情報処理を行う情報処理装置として実現される。
【0135】
記憶部は、主記憶装置９０２、補助記憶装置９０３により実現される。記憶部は、データ、各種プログラム、各種データベースを記憶する。また、プロセッサ９０１は、プログラムに従って記憶部に対応する記憶領域を主記憶装置９０２または補助記憶装置９０３に確保することができる。また、制御部は、各種プログラムに従ってプロセッサ９０１に、記憶部に記憶されたデータの追加、更新、削除処理を実行させることができる。
【0136】
データベースは、リレーショナルデータベースを指し、行と列によって構造的に規定された表形式のテーブル、マスタと呼ばれるデータ集合を、互いに関連づけて管理するためのものである。データベースでは、表をテーブル、マスタ、表の列をカラム、表の行をレコードと呼ぶ。リレーショナルデータベースでは、テーブル、マスタ同士の関係を設定し、関連づけることができる。
通常、各テーブル、各マスタにはレコードを一意に特定するための主キーとなるカラムが設定されるが、カラムへの主キーの設定は必須ではない。制御部は、各種プログラムに従ってプロセッサ９０１に、記憶部に記憶された特定のテーブル、マスタにレコードを追加、削除、更新を実行させることができる。
また、記憶部に、データ、各種プログラム、各種データベースを記憶させることにより、本開示にかかる情報処理装置、情報処理システムが製造されたものとして捉えることができる。
通常、各テーブル、各マスタにはレコードを一意に特定するための主キーとなるカラムが設定されるが、カラムへの主キーの設定は必須ではない。制御部は、各種プログラムに従ってプロセッサ９０１に、記憶部に記憶された特定のテーブル、マスタにレコードを追加、削除、更新を実行させることができる。
また、記憶部に、データ、各種プログラム、各種データベースを記憶させることにより、本開示にかかる情報処理装置、情報処理システムが製造されたものとして捉えることができる。
【0137】
なお、本開示におけるデータベース、マスタは、情報が構造的に規定された任意のデータ構造体（リスト、辞書、連想配列、オブジェクトなど）を含み得る。データ構造体には、データと、任意のプログラミング言語により記述された関数、クラス、メソッドなどを組み合わせることにより、データ構造体と見なし得るデータも含むものとする。
【0138】
通信部は、通信ＩＦ９９１により実現される。通信部は、ネットワークを介して他のコンピュータ９０と通信を行う機能を実現する。通信部は、他のコンピュータ９０から送信された情報を受信し、制御部へ入力することができる。制御部は、各種プログラムに従ってプロセッサ９０１に、受信した情報に対する情報処理を実行させることができる。また、通信部は、制御部から出力された情報を他のコンピュータ９０へ送信することができる。
【0139】
＜付記＞
以上の各実施形態で説明した事項を以下に付記する。
以上の各実施形態で説明した事項を以下に付記する。
【0140】
（付記１）
プロセッサと記憶部とを備えるコンピュータに、ユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムであって、プロセッサが、複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップ（Ｓ１０２）と、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップ（Ｓ１０４）と、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップ（Ｓ３０３）と、通信受付ステップにおいて受け付けた所定の顧客からの通信に応じて、属性記憶ステップにおいて所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、ルール記憶ステップにおいて所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップ（Ｓ３０３）と、ルール特定ステップにおいて特定された所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップ（Ｓ３０４）と、を実行するプログラム。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
プロセッサと記憶部とを備えるコンピュータに、ユーザと顧客との間の対話に関する情報を処理させるプログラムであって、プロセッサが、複数の顧客に、顧客の属性に関する顧客属性を関連付けて記憶する属性記憶ステップ（Ｓ１０２）と、複数の顧客属性の少なくとも一部に、応対に関する応対ルールを関連付けて記憶するルール記憶ステップ（Ｓ１０４）と、所定の顧客から通信を受け付ける通信受付ステップ（Ｓ３０３）と、通信受付ステップにおいて受け付けた所定の顧客からの通信に応じて、属性記憶ステップにおいて所定の顧客に関連付けて記憶された所定の顧客属性に基づき、ルール記憶ステップにおいて所定の顧客属性に関連付けて記憶された所定の応対ルールを特定するルール特定ステップ（Ｓ３０３）と、ルール特定ステップにおいて特定された所定の応対ルールに基づき、所定の顧客から受け付けた通信に対する処理を行う通信処理ステップ（Ｓ３０４）と、を実行するプログラム。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
【0141】
（付記２）
ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、応対ルールのそれぞれに、応対ルールを適用する適用期間を関連付けて記憶するステップを含み、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理とは異なる処理を行うステップと、を含む、付記１記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとに適用期間を割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した適用期間に応じて、適切な処理を行うことができる。
ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、応対ルールのそれぞれに、応対ルールを適用する適用期間を関連付けて記憶するステップを含み、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の応対ルールに基づき通信に対する処理とは異なる処理を行うステップと、を含む、付記１記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとに適用期間を割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した適用期間に応じて、適切な処理を行うことができる。
【0142】
（付記３）
プロセッサが、ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる応対ルールを記憶するステップであり、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理とは異なる処理を行うステップと、を含む、付記２記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにユーザが着信可能な期間を割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した適用期間に応じて、ユーザへ接続させることができる。
プロセッサが、ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる応対ルールを記憶するステップであり、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれる場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理を行うステップと、所定の顧客からの通信日時が適用期間に含まれない場合に、所定の顧客からの通信を所定のユーザに接続させる処理とは異なる処理を行うステップと、を含む、付記２記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにユーザが着信可能な期間を割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した適用期間に応じて、ユーザへ接続させることができる。
【0143】
（付記４）
プロセッサが、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間が識別可能な態様で提示するルール提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記２または３記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとの適用期間を視認可能な態様で確認することができる。
プロセッサが、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間が識別可能な態様で提示するルール提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記２または３記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとの適用期間を視認可能な態様で確認することができる。
【0144】
（付記５）
ルール提示ステップ（Ｓ１０４）は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、顧客からの通信がユーザへ接続可能な適用期間が識別可能な態様で提示するステップである、付記４記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにユーザが着信可能な期間を視認可能な態様で確認することができる。
ルール提示ステップ（Ｓ１０４）は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、顧客からの通信がユーザへ接続可能な適用期間が識別可能な態様で提示するステップである、付記４記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにユーザが着信可能な期間を視認可能な態様で確認することができる。
【0145】
（付記６）
ルール提示ステップ（Ｓ１０４）は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、ルール記憶ステップにおいて関連付けて記憶された顧客属性と関連付けて提示するステップと、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間がカレンダーと重なるように提示するステップと、を含む、付記４記載のプログラム。
これにより、顧客の顧客属性ごとに適用される応対ルールと、応対ルールごとの適用期間をカレンダーと重ねて視覚的に認知しやすい態様で確認することができる。
複数の顧客に対して、応対ルールを容易に割り当てることができる。
ルール提示ステップ（Ｓ１０４）は、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、ルール記憶ステップにおいて関連付けて記憶された顧客属性と関連付けて提示するステップと、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、応対ルールが適用される適用期間がカレンダーと重なるように提示するステップと、を含む、付記４記載のプログラム。
これにより、顧客の顧客属性ごとに適用される応対ルールと、応対ルールごとの適用期間をカレンダーと重ねて視覚的に認知しやすい態様で確認することができる。
複数の顧客に対して、応対ルールを容易に割り当てることができる。
【0146】
（付記７）
ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、応対ルールのそれぞれに、接続させるユーザの優先度に関する条件を関連付けて記憶するステップを含み、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の応対ルールに関連付けられて記憶された優先度に基づき、所定のユーザに接続させる処理を行うステップを含む、付記３記載のプログラム。
これにより、ユーザごとに割り当てられた優先度に応じて、顧客からの着信がユーザに対して接続される。
複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた適切なユーザに接続させることができる。
ルール記憶ステップ（Ｓ１０４）は、応対ルールのそれぞれに、接続させるユーザの優先度に関する条件を関連付けて記憶するステップを含み、通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の応対ルールに関連付けられて記憶された優先度に基づき、所定のユーザに接続させる処理を行うステップを含む、付記３記載のプログラム。
これにより、ユーザごとに割り当てられた優先度に応じて、顧客からの着信がユーザに対して接続される。
複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた適切なユーザに接続させることができる。
【0147】
（付記８）
プロセッサが、複数のユーザのそれぞれに、優先度を関連付けて記憶する優先度記憶ステップ（Ｓ１０１）と、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、接続されるユーザの優先度に応じた識別可能な態様で提示する優先度提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記７記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにどのような優先度のユーザが割り当てられているのか、確認することができる。
プロセッサが、複数のユーザのそれぞれに、優先度を関連付けて記憶する優先度記憶ステップ（Ｓ１０１）と、ルール記憶ステップにおいて記憶された複数の応対ルールのそれぞれを、接続されるユーザの優先度に応じた識別可能な態様で提示する優先度提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記７記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとにどのような優先度のユーザが割り当てられているのか、確認することができる。
【0148】
（付記９）
通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信を接続可能な複数のユーザ候補を特定するステップと、複数のユーザ候補のうち、所定の顧客からの通信日時が応対可能期間に含まれる１または複数のユーザ候補を特定するステップと、１または複数のユーザ候補の優先度に基づき、所定のユーザに接続される処理を行うステップと、を含む、付記７記載のプログラム。
これにより、顧客からの着信に対して、ユーザそれぞれの応対可能期間、優先度に応じて適切なユーザを割り当てることができる。
通信処理ステップ（Ｓ３０４）は、所定の顧客からの通信を接続可能な複数のユーザ候補を特定するステップと、複数のユーザ候補のうち、所定の顧客からの通信日時が応対可能期間に含まれる１または複数のユーザ候補を特定するステップと、１または複数のユーザ候補の優先度に基づき、所定のユーザに接続される処理を行うステップと、を含む、付記７記載のプログラム。
これにより、顧客からの着信に対して、ユーザそれぞれの応対可能期間、優先度に応じて適切なユーザを割り当てることができる。
【0149】
（付記１０）
プロセッサが、ルール記憶ステップにおいて記憶された応対ルールのそれぞれに関連付けて記憶された適用期間において、応対可能なユーザが存在しない場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示す通知を行う通知ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、応対可能なユーザが存在しない応対ルールを確認することができる。応対ルールごとに、応対可能なユーザを適切に割り当てるよう設定することができる。
プロセッサが、ルール記憶ステップにおいて記憶された応対ルールのそれぞれに関連付けて記憶された適用期間において、応対可能なユーザが存在しない場合に、応対可能なユーザが存在しないことを示す通知を行う通知ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、応対可能なユーザが存在しない応対ルールを確認することができる。応対ルールごとに、応対可能なユーザを適切に割り当てるよう設定することができる。
【0150】
（付記１１）
プロセッサが、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度に関する情報と関連付けて提示する属性提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとに応対可能なユーザの優先度を確認することができる。例えば、顧客属性に応じて適切な優先度のユーザが割り当てられているか否かを確認することができる。
プロセッサが、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度に関する情報と関連付けて提示する属性提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、応対ルールごとに応対可能なユーザの優先度を確認することができる。例えば、顧客属性に応じて適切な優先度のユーザが割り当てられているか否かを確認することができる。
【0151】
（付記１２）
プロセッサが、所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップ（Ｓ３０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、ユーザについて外部のカレンダーサービスに登録された予定情報に基づき、ユーザの応答可能期間を自動的に設定することができる。ユーザは、自身の応答可能期間の設定を省略することができる。
プロセッサが、所定のユーザが顧客との対話に応対可能な応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスから取得する応対可能期間取得ステップ（Ｓ３０４）と、を実行する、付記９記載のプログラム。
これにより、ユーザについて外部のカレンダーサービスに登録された予定情報に基づき、ユーザの応答可能期間を自動的に設定することができる。ユーザは、自身の応答可能期間の設定を省略することができる。
【0152】
（付記１３）
応対可能期間取得ステップ（Ｓ３０４）は、カレンダーサービスにおいてユーザに関連付けて記憶された予定情報の内容に基づき、応対可能期間を取得するステップである、付記１２記載のプログラム。
これにより、ユーザについて外部のカレンダーサービスに登録された予定情報のタイトル、説明等の内容に基づき、ユーザの応答可能期間を自動的に設定することができる。ユーザは、自身の応答可能期間の設定を省略することができる。
応対可能期間取得ステップ（Ｓ３０４）は、カレンダーサービスにおいてユーザに関連付けて記憶された予定情報の内容に基づき、応対可能期間を取得するステップである、付記１２記載のプログラム。
これにより、ユーザについて外部のカレンダーサービスに登録された予定情報のタイトル、説明等の内容に基づき、ユーザの応答可能期間を自動的に設定することができる。ユーザは、自身の応答可能期間の設定を省略することができる。
【0153】
（付記１４）
プロセッサが、応対可能期間取得ステップにおいて取得した応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスへ出力する応対可能期間出力ステップ（Ｓ１０１）と、を実行する、付記１２記載のプログラム。
これにより、本開示にかかるサービスにおいてユーザが登録した応答可能期間を、外部のカレンダーサービスに反映させることができる。
ユーザは、登録した応答可能期間を外部のカレンダーサービスへ手作業で反映させる作業を省略することができる。
プロセッサが、応対可能期間取得ステップにおいて取得した応対可能期間を、コンピュータとは異なる事業者が運営するカレンダーサービスへ出力する応対可能期間出力ステップ（Ｓ１０１）と、を実行する、付記１２記載のプログラム。
これにより、本開示にかかるサービスにおいてユーザが登録した応答可能期間を、外部のカレンダーサービスに反映させることができる。
ユーザは、登録した応答可能期間を外部のカレンダーサービスへ手作業で反映させる作業を省略することができる。
【0154】
（付記１５）
優先度記憶ステップ（Ｓ１０１）は、複数のユーザのそれぞれに、優先度ごとに割り当てられた優先度グループを関連付けて記憶するステップである、付記８記載のプログラム。
これにより、複数のユーザを優先度ごとのグループで効率的にまとめて管理することができる。
優先度記憶ステップ（Ｓ１０１）は、複数のユーザのそれぞれに、優先度ごとに割り当てられた優先度グループを関連付けて記憶するステップである、付記８記載のプログラム。
これにより、複数のユーザを優先度ごとのグループで効率的にまとめて管理することができる。
【0155】
（付記１６）
プロセッサが、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度グループと関連付けて提示する属性提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記１５記載のプログラム。
これにより、顧客の顧客属性ごとにどのような優先度グループが割り当てられているのか、確認することができる。
プロセッサが、属性記憶ステップにおいて記憶された複数の顧客属性のそれぞれを、当該顧客属性に関連付けられた応対ルールに基づき特定される応対可能なユーザの優先度グループと関連付けて提示する属性提示ステップ（Ｓ１０４）と、を実行する、付記１５記載のプログラム。
これにより、顧客の顧客属性ごとにどのような優先度グループが割り当てられているのか、確認することができる。
【0156】
（付記１７）
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置であって、プロセッサが、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、情報処理装置。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置であって、プロセッサが、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、情報処理装置。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
【0157】
（付記１８）
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置を含む情報処理システムの製造方法であって、情報処理装置に、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを提供することを含む、情報処理システムの製造方法。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
プロセッサと、記憶部とを備える情報処理装置を含む情報処理システムの製造方法であって、情報処理装置に、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを提供することを含む、情報処理システムの製造方法。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
【0158】
（付記１９）
プロセッサと、記憶部とを備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、コンピュータが、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、情報処理方法。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
プロセッサと、記憶部とを備えるコンピュータにより実行される情報処理方法であって、コンピュータが、付記１から１６のいずれか記載のプログラムを実行する、情報処理方法。
これにより、複数の顧客に対して、顧客の顧客属性に応じた応対ルールを割り当てることができる。顧客からの着信に対して、顧客の顧客属性に適した処理を行うことができる。
【符号の説明】
【0159】
１ システム、１０ サーバ、１０１ 記憶部、１０４ 制御部、１０６ 入力装置、１０８ 出力装置、２０ 第１ユーザ端末、２０１ 記憶部、２０４ 制御部、２０６ 入力装置、２０８ 出力装置、３０ 第２ユーザ端末、３０１ 記憶部、３０４ 制御部、３０６ 入力装置、３０８ 出力装置、５０ 音声サーバ（ＰＢＸ）、５０１ 記憶部、５０４ 制御部、５０６ 入力装置、５０８ 出力装置
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
