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特開2024-112508転送方法、情報表示方法、転送装置、端末装置、およびプログラム
(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024112508
(43)【公開日】2024-08-21
(54)【発明の名称】転送方法、情報表示方法、転送装置、端末装置、およびプログラム
(51)【国際特許分類】
H04M 3/54 20060101AFI20240814BHJP
【ＦＩ】
H04M3/54
【審査請求】有
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023017574
(22)【出願日】2023-02-08
(71)【出願人】
【識別番号】000102717
【氏名又は名称】ＮＴＴテクノクロス株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100121706
【弁理士】
【氏名又は名称】中尾 直樹
(74)【代理人】
【識別番号】100128705
【弁理士】
【氏名又は名称】中村 幸雄
(74)【代理人】
【識別番号】100147773
【弁理士】
【氏名又は名称】義村 宗洋
(72)【発明者】
【氏名】生駒 勝幸
【テーマコード（参考）】
5K201
【Ｆターム（参考）】
5K201BC08
5K201CA01
5K201CB05
5K201CC07
5K201CC10
5K201EC06
5K201ED01
(57)【要約】
【課題】呼の転送先に適した端末装置を選択する。
【解決手段】特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択し、選択された特定の端末装置の宛先に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、当該特定の端末装置の宛先を選択する。
【選択図】図３
【解決手段】特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択し、選択された特定の端末装置の宛先に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、当該特定の端末装置の宛先を選択する。
【選択図】図３
【特許請求の範囲】
【請求項1】
転送装置による転送方法であって、
特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択する選択ステップと、
前記選択ステップで選択された前記特定の端末装置の宛先に前記呼を転送するための処理を行う転送処理ステップと、を有し、
前記選択ステップは、前記転送先に前記呼を転送するための転送費用の安さ、または、前記転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択する選択ステップと、
前記選択ステップで選択された前記特定の端末装置の宛先に前記呼を転送するための処理を行う転送処理ステップと、を有し、
前記選択ステップは、前記転送先に前記呼を転送するための転送費用の安さ、または、前記転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
【請求項2】
請求項１の転送方法であって、
前記選択ステップは、前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するか、または、前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
前記選択ステップは、前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するか、または、前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
【請求項3】
請求項２の転送方法であって、
前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択する費用優先モードと、前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う切り替えステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記費用優先モードに切り替えられたときに前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択し、前記品質優先モードに切り替えられたときに前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択する費用優先モードと、前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う切り替えステップをさらに有し、
前記選択ステップは、前記費用優先モードに切り替えられたときに前記回線品質の高さよりも前記転送費用の安さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択し、前記品質優先モードに切り替えられたときに前記転送費用の安さよりも前記回線品質の高さを優先して前記特定の端末装置の宛先を選択するステップである、転送方法。
【請求項4】
請求項３の転送方法であって、
前記切り替えステップは、前記特定の宛先に発呼した主体の属性、前記主体の場所、前記特定の宛先に発呼された時間、または前記主体の発呼状況から推測される不満度合、の少なくともいずれかに応じ、前記費用優先モードと前記品質優先モードとの切り替えを行うステップである、転送方法。
前記切り替えステップは、前記特定の宛先に発呼した主体の属性、前記主体の場所、前記特定の宛先に発呼された時間、または前記主体の発呼状況から推測される不満度合、の少なくともいずれかに応じ、前記費用優先モードと前記品質優先モードとの切り替えを行うステップである、転送方法。
【請求項5】
端末装置の情報表示方法であって、
特定の宛先に発呼された呼が前記端末装置に転送された際に、
前記特定の宛先から前記呼を前記端末装置に転送するための転送費用に対応する情報、または前記端末装置で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、
前記端末装置で前記呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、
を表示部に表示するための情報を出力する表示処理ステップと、
前記端末装置で前記呼を着呼することが選択された場合に前記呼を着呼するための処理を行う着呼処理ステップと、
を有する情報表示方法。
特定の宛先に発呼された呼が前記端末装置に転送された際に、
前記特定の宛先から前記呼を前記端末装置に転送するための転送費用に対応する情報、または前記端末装置で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、
前記端末装置で前記呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、
を表示部に表示するための情報を出力する表示処理ステップと、
前記端末装置で前記呼を着呼することが選択された場合に前記呼を着呼するための処理を行う着呼処理ステップと、
を有する情報表示方法。
【請求項6】
請求項５の情報表示方法であって、
前記操作領域は、さらに、前記呼を他の端末装置に再転送するか否かを選択するための入力を受け付ける領域であり、
前記呼を前記他の端末装置に再転送することが選択された場合に前記呼を再転送するための処理を行う再転送処理ステップをさらに有する、情報表示方法。
前記操作領域は、さらに、前記呼を他の端末装置に再転送するか否かを選択するための入力を受け付ける領域であり、
前記呼を前記他の端末装置に再転送することが選択された場合に前記呼を再転送するための処理を行う再転送処理ステップをさらに有する、情報表示方法。
【請求項7】
請求項６の情報表示方法であって、
前記表示処理ステップは、再転送先に前記呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または前記再転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す再転送情報領域をさらに前記表示部に表示するステップであり、
前記操作領域は、さらに、何れの再転送先に前記呼を再転送するかを選択するための入力を受け付ける領域であり、
前記再転送処理ステップは、特定の再転送先に前記呼を再転送することが選択された場合に前記特定の再転送先に前記呼を再転送するための処理を行うステップである、情報表示方法。
前記表示処理ステップは、再転送先に前記呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または前記再転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す再転送情報領域をさらに前記表示部に表示するステップであり、
前記操作領域は、さらに、何れの再転送先に前記呼を再転送するかを選択するための入力を受け付ける領域であり、
前記再転送処理ステップは、特定の再転送先に前記呼を再転送することが選択された場合に前記特定の再転送先に前記呼を再転送するための処理を行うステップである、情報表示方法。
【請求項8】
特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択する選択部と、
前記選択部で選択された前記特定の端末装置の宛先に前記呼を転送するための処理を行う転送処理部と、を有し、
前記選択部は、前記転送先に前記呼を転送するための転送費用の安さ、または、前記転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、前記特定の端末装置の宛先を選択する、転送装置。
前記選択部で選択された前記特定の端末装置の宛先に前記呼を転送するための処理を行う転送処理部と、を有し、
前記選択部は、前記転送先に前記呼を転送するための転送費用の安さ、または、前記転送先で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、前記特定の端末装置の宛先を選択する、転送装置。
【請求項9】
端末装置であって、
特定の宛先に発呼された呼が前記端末装置に転送された際に、
前記特定の宛先から前記呼を前記端末装置に転送するための転送費用に対応する情報、または前記端末装置で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、
前記端末装置で前記呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、
を表示部に表示するための情報を出力する表示処理部と、
前記端末装置で前記呼を着呼することが選択された場合に前記呼を着呼するための処理を行う着呼処理部と、
を有する端末装置。
特定の宛先に発呼された呼が前記端末装置に転送された際に、
前記特定の宛先から前記呼を前記端末装置に転送するための転送費用に対応する情報、または前記端末装置で前記呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、
前記端末装置で前記呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、
を表示部に表示するための情報を出力する表示処理部と、
前記端末装置で前記呼を着呼することが選択された場合に前記呼を着呼するための処理を行う着呼処理部と、
を有する端末装置。
【請求項10】
請求項１から４の何れかの転送方法、または、請求項５から７の何れかの情報表示方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、電話通信技術に関し、特に呼を自動的に転送する技術に関する。
【背景技術】
【0002】
特定の宛先に発呼された呼（例えば、顧客からの問い合わせ電話等）を特定の端末装置（例えば、担当者の電話等）に自動的に転送する技術が知られている（例えば、非特許文献１等参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【0003】
【非特許文献1】「自動電話転送で代表電話の取り次ぎ課題を解決！ＲＩＮＧ ｘ ＬＩＮＫ」、［ｏｎｌｉｎｅ］、令和４年７月４日、ＮＴＴテクノクロス株式会社、［令和４年１１月８日検索］、インターネット＜https://www.ntt-tx.co.jp/products/ring-x-link/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
しかし、従来技術では、呼の転送に適した端末装置が選択されるとは限らない。
【課題を解決するための手段】
【0005】
本発明では、特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択し、選択された特定の端末装置の宛先に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、当該特定の端末装置の宛先を選択する。
【発明の効果】
【0006】
これにより、呼の転送先に適した端末装置を選択できる。
【図面の簡単な説明】
【0007】
【発明を実施するための形態】
【0008】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。
［第１実施形態］
第１実施形態では、特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択し、選択された特定の端末装置の宛先に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である特定の端末装置の宛先を選択する。本実施形態では、顧客（呼の発呼者、呼の発信元）が企業の代表番号（特定の宛先）に発呼し（電話をかけ）、この呼が特定の部署の端末装置や担当者の端末装置に転送される場合を例にとって説明する。ここで、代表番号とは会社や部署等の組織に対して２以上の電話番号（外線番号）が存在する場合に、それらの代表として定めた１つの電話番号のことである。また、担当者とは代表番号への着信に対して顧客に対する電話応対が必要な業務に従事している者のことであり、例えば、営業担当者、商品に関する問い合わせ窓口担当者、故障に対応する技術担当者等が挙げられる。しかし、これらは本発明を限定するものではなく、本発明が適用される実施形態は、以下の実施形態に限られるわけではない。
［第１実施形態］
第１実施形態では、特定の宛先に発呼された呼の転送先である特定の端末装置の宛先を複数の端末装置の宛先の中から選択し、選択された特定の端末装置の宛先に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である特定の端末装置の宛先を選択する。本実施形態では、顧客（呼の発呼者、呼の発信元）が企業の代表番号（特定の宛先）に発呼し（電話をかけ）、この呼が特定の部署の端末装置や担当者の端末装置に転送される場合を例にとって説明する。ここで、代表番号とは会社や部署等の組織に対して２以上の電話番号（外線番号）が存在する場合に、それらの代表として定めた１つの電話番号のことである。また、担当者とは代表番号への着信に対して顧客に対する電話応対が必要な業務に従事している者のことであり、例えば、営業担当者、商品に関する問い合わせ窓口担当者、故障に対応する技術担当者等が挙げられる。しかし、これらは本発明を限定するものではなく、本発明が適用される実施形態は、以下の実施形態に限られるわけではない。
【0009】
＜電話通信システム１＞
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム１は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置１４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。ただし、Ｍは１以上の整数であり、Ｎは２以上の整数であり、Ｋは１以上の整数である。本実施形態の通信ネットワーク１５０は、単数または複数の回線事業者が運営する単数または複数の電話回線網等の公衆回線網を含み、さらにローカル無線回線網（例えば、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）やローカル５Ｇ等）やローカル有線回線網を含んでもよい。
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム１は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置１４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。ただし、Ｍは１以上の整数であり、Ｎは２以上の整数であり、Ｋは１以上の整数である。本実施形態の通信ネットワーク１５０は、単数または複数の回線事業者が運営する単数または複数の電話回線網等の公衆回線網を含み、さらにローカル無線回線網（例えば、Ｗｉ－Ｆｉ（登録商標）やローカル５Ｇ等）やローカル有線回線網を含んでもよい。
【0010】
＜端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ＞
本実施形態の端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍは、顧客に使用される端末装置である。以下では、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍのそれぞれを端末装置１１０－ｍと表現する。ただし、ｍ＝１，…，Ｍを満たす。また、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍの総称を端末装置１１０と表現する。この例の端末装置１１０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、固定電話等である。
本実施形態の端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍは、顧客に使用される端末装置である。以下では、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍのそれぞれを端末装置１１０－ｍと表現する。ただし、ｍ＝１，…，Ｍを満たす。また、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍの総称を端末装置１１０と表現する。この例の端末装置１１０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、固定電話等である。
【0011】
＜端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ＞
本実施形態の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、担当者に使用される端末装置である。端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、担当者が属する部署に設置された端末装置であってもよいし、担当者が所持や所有する端末装置であってもよい。本実施形態の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、これら両方の端末装置を含むものとする。しかし、これは本発明を限定するものではない。また部署に設置された端末装置の電話番号が代表番号を兼ねてもよい。以下では、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎのそれぞれを端末装置１２０－ｎと表現する。ただし、ｎ＝１，…，Ｎを満たす。また、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの総称を端末装置１２０と表現する。図２に例示するように、本実施形態の端末装置１２０－ｎは、通信処理部１２１－ｎ、表示処理部１２２－ｎ、着呼処理部１２３－ｎ、タッチパネル部１２４－ｎ、および更新情報提供部１２５－ｎを有する。端末装置１２０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
本実施形態の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、担当者に使用される端末装置である。端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、担当者が属する部署に設置された端末装置であってもよいし、担当者が所持や所有する端末装置であってもよい。本実施形態の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎは、これら両方の端末装置を含むものとする。しかし、これは本発明を限定するものではない。また部署に設置された端末装置の電話番号が代表番号を兼ねてもよい。以下では、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎのそれぞれを端末装置１２０－ｎと表現する。ただし、ｎ＝１，…，Ｎを満たす。また、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの総称を端末装置１２０と表現する。図２に例示するように、本実施形態の端末装置１２０－ｎは、通信処理部１２１－ｎ、表示処理部１２２－ｎ、着呼処理部１２３－ｎ、タッチパネル部１２４－ｎ、および更新情報提供部１２５－ｎを有する。端末装置１２０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
【0012】
＜代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ＞
代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋは、代表番号が割り当てられた端末装置である。以下では、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋのそれぞれを代表装置１３０－ｋと表現する。ただし、ｋ＝１，…，Ｋを満たす。また、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋの総称を代表装置１３０と表現する。この例の代表装置１３０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋは、代表番号が割り当てられた端末装置である。以下では、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋのそれぞれを代表装置１３０－ｋと表現する。ただし、ｋ＝１，…，Ｋを満たす。また、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋの総称を代表装置１３０と表現する。この例の代表装置１３０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
【0013】
＜転送装置１４０＞
転送装置１４０は、端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼された際に、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択し、選択した端末装置１２０－ｎ１の電話番号（選択した特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。図３に例示するように、本実施形態の転送装置１４０は、転送処理部１４１、選択部１４２、記憶部１４３、および更新部１４４を有する。この例の転送装置１４０は、例えば、所定のプログラムがコンピュータに読み込まれることによって構成された装置である。転送装置１４０は、オンプレミス型の装置であってもよいし、クラウド型の装置であってもよい。
転送装置１４０は、端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼された際に、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択し、選択した端末装置１２０－ｎ１の電話番号（選択した特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。図３に例示するように、本実施形態の転送装置１４０は、転送処理部１４１、選択部１４２、記憶部１４３、および更新部１４４を有する。この例の転送装置１４０は、例えば、所定のプログラムがコンピュータに読み込まれることによって構成された装置である。転送装置１４０は、オンプレミス型の装置であってもよいし、クラウド型の装置であってもよい。
【0014】
＜事前処理＞
本実施形態では、事前処理において、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、顧客情報１４３３、および通話情報１４３４が転送装置１４０（図３）の記憶部１４３に設定される。ここで、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、および顧客情報１４３３の内容は事前処理の段階で格納される。一方、通話情報１４３４の内容は、これ以降の処理の段階で格納される。管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、または顧客情報１４３３の少なくとの一部が、これ以降の処理に応じて更新されてもよい。
本実施形態では、事前処理において、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、顧客情報１４３３、および通話情報１４３４が転送装置１４０（図３）の記憶部１４３に設定される。ここで、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、および顧客情報１４３３の内容は事前処理の段階で格納される。一方、通話情報１４３４の内容は、これ以降の処理の段階で格納される。管理情報１４３１、転送制御情報１４３２、または顧客情報１４３３の少なくとの一部が、これ以降の処理に応じて更新されてもよい。
【0015】
＜管理情報１４３１＞
本実施形態の管理情報１４３１は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な属性情報を含む。この属性情報は代表端末１３０および端末装置１２０の属性を表し、特に転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方を特定するための情報を含む。例えば、図４に例示するように、本実施形態の管理情報１４３１は、代表番号管理情報１４３１ａ、部署番号管理情報１４３１ｂ、および担当番号管理情報１４３１ｃを有する。
本実施形態の管理情報１４３１は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な属性情報を含む。この属性情報は代表端末１３０および端末装置１２０の属性を表し、特に転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方を特定するための情報を含む。例えば、図４に例示するように、本実施形態の管理情報１４３１は、代表番号管理情報１４３１ａ、部署番号管理情報１４３１ｂ、および担当番号管理情報１４３１ｃを有する。
【0016】
本実施形態の代表番号管理情報１４３１ａは、代表装置１３０の属性情報を含む。例えば、図５Ａに例示するように、本実施形態の代表番号管理情報１４３１ａは、各代表装置１３０－ｋを表す識別子（例えば、「代表番号１」等）と、各代表装置１３０－ｋの電話番号（例えば、「０３１１１１１１１１」等）（特定の宛先）と、各代表装置１３０－ｋが利用する回線（例えば、代表装置１３０－ｋが着呼したり、発呼したり、呼を転送したりするための回線）の回線事業者（例えば、「Ａ」等）と、が対応付けられた情報である。ここで、各代表装置１３０－ｋの電話番号や各代表装置１３０－ｋが利用する回線の回線事業者は、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方を特定するための情報である。例えば、同一の回線事業者の回線内や提携する回線事業者の回線間で呼を転送する場合の転送費用は、提携していない回線事業者の回線間で呼を転送する場合の転送費用よりも安いことが多い。例えば、同一の回線事業者の回線内や提携する回線事業者の回線間で呼を転送する場合の転送費用が無料となる場合もある。そのため、回線事業者の情報やそれを特定できる電話番号の情報は、転送先に呼を転送するための転送費用の安さを特定するための情報と言える。また、例えば、同一の回線事業者の回線内や提携する回線事業者の回線間で呼を転送した場合の回線品質が、提携していない回線事業者の回線間で呼を転送した場合の回線品質よりも高い場合もある。そのため、回線事業者の情報やそれを特定できる電話番号の情報が、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さを特定するための情報となる場合もある。
【0017】
本実施形態の部署番号管理情報１４３１ｂは、担当者が属する部署に設置された端末装置１２０の属性情報を含む。例えば、図５Ｂに例示するように、本実施形態の部署番号管理情報１４３１ｂは、担当者が属する部署に設置された端末装置１２０を表す識別子（例えば、「本社固定（内線１）」等）と、当該部署に設置された端末装置１２０の電話番号（例えば、「０３３３３３３３３３」等）（特定の宛先または転送先）と、当該部署に設置された端末装置１２０が利用する回線（例えば、当該部署に設置された端末装置１２０が着呼したり、発呼したり、呼を転送したりするための回線）の回線事業者（例えば、「Ａ」等）と、当該部署に設置された端末装置１２０の通信環境（例えば、「携帯電話」「固定電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」「ＩＰ電話（公共Ｗｉ－Ｆｉ）」等）と、当該部署の担当種別（例えば、「営業（ＶＩＰ）」「料金」等）と、当該部署に設置された端末装置１２０の対応状況（例えば、「待機中」「顧客ｂ対応中」等）と、が対応付けられた情報である。例えば、対応状況の初期値は「待機中」である。ただし、後述のように各端末装置１２０－ｎが着呼した際には、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、担当番号管理情報１４３１ｃ（図５Ｂ）の「対応状況」が「顧客ａ 対応中」等に更新される。その後、通話が終了すると、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、担当番号管理情報１４３１ｃ（図５Ｂ）の「対応状況」が「待機中」に更新される。また、上述した理由により、この例の端末装置１２０の宛先または転送先を表す識別子や当該端末装置１２０が利用する回線の回線事業者も、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方を特定するための情報である。
【0018】
本実施形態の担当番号管理情報１４３１ｃは、担当者が所持や所有する端末装置１２０の属性情報を含む。例えば、図６に例示するように、本実施形態の担当番号管理情報１４３１ｃは、担当者が所持や所有する端末装置１２０（転送先）を表す識別子（例えば、「担当α－１」等）と、当該担当者が所持や所有する端末装置１２０の電話番号（例えば、「０９０…」等）（宛先）と、当該担当者が所持や所有する端末装置１２０が利用する回線（例えば、当該部署に設置された端末装置１２０が着呼したり、発呼したり、呼を転送したりするための回線）の回線事業者（例えば、「Ｅ」等）と、当該担当者が所持や所有する端末装置１２０の通信環境（例えば、「携帯電話」「固定電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」「ＩＰ電話（公共Ｗｉ－Ｆｉ）」等）と、当該担当者の担当種別（例えば、「営業（ＶＩＰ）」「故障」等）と、当該担当者の業務能力を表す担当スキル（例えば、「経験大」「経験中」「初心者」等）と、当該担当者の業務状況（例えば、「業務中」「業務中（移動中）」「業務外」等）と、当該担当者が所持や所有する端末装置１２０の対応状況（例えば、「顧客ａ対応中」「待機中」等）と、が対応付けられた情報である。例えば、担当者の業務状況の初期値は「業務外」であり、対応状況の初期値は「待機中」である。ただし、後述のように各端末装置１２０－ｎ（図２）の更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）の「業務状況」が「業務中」や「業務中（移動中）」等に更新される。更新処理は、更新情報提供部１２５－ｎが端末装置１２０－ｎの位置に基づいて行われてもよいし、外部からの入力処理に基づいて行われてもよい。また、各端末装置１２０－ｎが着呼した際には、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）の「対応状況」が「顧客ａ 対応中」等に更新される。その後、通話が終了すると、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）の「対応状況」が「待機中」に更新される。また、上述した理由により、この例の端末装置１２０の電話番号（宛先）や端末装置１２０が利用する回線の回線事業者は、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方を特定するための情報である。なお、回線品質は、端末装置１２０の通信環境（例えば、「携帯電話」「固定電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」「ＩＰ電話（公共Ｗｉ－Ｆｉ）」等）にも依存する場合がある。そのため、この例の端末装置１２０の通信環境は、回線品質の高さを特定するための情報と言える。
【0019】
＜転送制御情報１４３２＞
本実施形態の転送制御情報１４３２は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の宛先を、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な優先度の情報を含む。例えば、図７に例示するように、本実施形態の転送制御情報１４３２は、選択要素優先度情報１４３２ａ、転送費用優先度情報１４３２ｂ、回線品質優先度情報１４３２ｃ、業務状況優先度情報１４３２ｄ、担当スキル優先度情報１４３２ｅを有する。転送制御情報１４３２がその他の情報を含んでいてもよい。
本実施形態の転送制御情報１４３２は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の宛先を、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な優先度の情報を含む。例えば、図７に例示するように、本実施形態の転送制御情報１４３２は、選択要素優先度情報１４３２ａ、転送費用優先度情報１４３２ｂ、回線品質優先度情報１４３２ｃ、業務状況優先度情報１４３２ｄ、担当スキル優先度情報１４３２ｅを有する。転送制御情報１４３２がその他の情報を含んでいてもよい。
【0020】
本実施形態の選択要素優先度情報１４３２ａは、複数の選択要素をどのような優先度（優先順位）で考慮して呼の転送先（特定の端末装置１２０の宛先）を選択するかを表す情報である。本実施形態の選択要素優先度情報１４３２ａは、例えば、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択するか（費用優先モード）、または、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択するか（品質優先モード）を表す情報である。例えば、図８Ａおよび図８Ｂに例示するように、本実施形態の選択要素優先度情報１４３２ａは、転送先に呼を転送するための転送費用、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質、担当者の業務状況、発呼した顧客のランクを表す顧客ランク、担当者の業務経験・能力を表す担当スキル等の選択要素と、当該選択要素それぞれの優先度である選択要素優先度（「１」「２」等）と、が対応付けられた情報である。選択要素優先度の数値が小さいほど優先度が高い。図８Ａの選択要素優先度情報１４３２ａは、費用優先モードの一例であり、回線品質の高さ（選択要素優先度「２」）よりも転送費用の安さ（選択要素優先度「１」）を優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択することを表している。図８Ｂの選択要素優先度情報１４３２ａは、品質優先モードの一例であり、転送費用の安さ（選択要素優先度「２」）よりも回線品質の高さ（選択要素優先度「１」）を優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択することを表している。
【0021】
本実施形態の転送費用優先度情報１４３２ｂは、転送費用に基づいて呼の転送先を選択する際の基準を表しており、転送元の回線の回線事業者（例えば、「Ａ」「Ｃ」「Ｄ」等）と転送先の回線の回線事業者（例えば、「Ａ」「Ｂ」「Ｃ」）との組み合わせ（転送形態）の優先度である転送優先度を含む。この転送優先度が高い転送形態ほど、転送元から転送先への転送費用が安い。例えば、図９Ａに例示するように、本実施形態の転送費用優先度情報１４３２ｂは、転送形態（例えば、回線事業者Ａの回線を利用する転送元から回線事業者Ａの回線を利用する転送先への転送を表す「Ａ→Ａ」、回線事業者Ｃの回線を利用する転送元から回線事業者Ｄの回線を利用する転送先への転送を表す「Ｃ→Ｄ，Ｄ→Ｃ」等）と、当該転送形態それぞれでの転送費用を表す転送レート（０円、１００円／回等）と、転送優先度（「１」「２」等）と、が対応付けられた情報である。この転送優先度の数値が小さいほど優先度が高い。
【0022】
本実施形態の回線品質優先度情報１４３２ｃは、回線品質に基づいて呼の転送先を選択する際の基準を表しており、例えば、転送形態と転送先の端末装置１２０の通信環境との組の優先度である転送優先度を含む。この転送優先度が高いほど、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質が高い。例えば、図９Ｂに例示するように、本実施形態の回線品質優先度情報１４３２ｃは、転送形態（例えば、転送形態に制限がないことを表す「－」、回線事業者Ａの回線を利用する転送元から回線事業者Ａの回線を利用する転送先への転送を表す「Ａ→Ａ」、回線事業者Ｃの回線を利用する転送元から回線事業者Ｄの回線を利用する転送先への転送を表す「Ｃ→Ｄ」等）と、端末装置１２０の通信環境（例えば、「固定電話」「携帯電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」等）と、回線品質（例えば、「１」「２」等）と、転送優先度（例えば、「１」「２」等）と、が対応付けられた情報である。この回線品質の数値が小さいほど回線品質が高く、転送優先度の数値が小さいほど優先度が高い。
【0023】
本実施形態の業務状況優先度情報１４３２ｄは、業務状況に基づいて呼の転送先である特定の端末装置１２０の宛先を選択する際の基準を表しており、担当者の業務状況の優先度（転送優先度）を含む。この転送優先度が高い業務状況にある担当者の端末装置１２０ほど、転送の宛先に適している。例えば、図１０Ａに例示するように、本実施形態の業務状況優先度情報１４３２ｄは、担当者の業務状況（例えば、「業務中」「業務中（移動中）」「業務外」等）と、転送優先度（例えば、「１」「２」等）と、が対応付けられた情報である。この転送優先度の数値が小さいほど優先度が高い。
【0024】
本実施形態の担当スキル優先度情報１４３２ｅは、担当スキルに基づいて呼の転送先を選択する際の基準を表しており、担当スキルの優先度（転送優先度）を含む。この転送優先度が高い担当者の端末装置１２０ほど、転送の宛先に適している。例えば、図１０Ｂに例示するように、本実施形態の担当スキル優先度情報１４３２ｅは、担当スキル（例えば、「経験大」「経験中」「初心者」等）と、転送優先度（例えば、「１」「２」等）と、が対応付けられた情報である。この転送優先度の数値が小さいほど優先度が高い。
【0025】
＜顧客情報１４３３＞
本実施形態の顧客情報１４３３は、顧客の情報を含む。例えば、図１１Ａに例示するように、本実施形態の顧客情報１４３３は、顧客名（例えば「ａ」「ｂ」等）と、顧客の電話番号（例えば、「０９０…」「０４６…」等）と、顧客ランク（例えば、「ＶＩＰ」「会員登録済」等）と、が対応付けられた情報である。顧客情報１４３３は、例えば、顧客名簿に基づいて設定される。
本実施形態の顧客情報１４３３は、顧客の情報を含む。例えば、図１１Ａに例示するように、本実施形態の顧客情報１４３３は、顧客名（例えば「ａ」「ｂ」等）と、顧客の電話番号（例えば、「０９０…」「０４６…」等）と、顧客ランク（例えば、「ＶＩＰ」「会員登録済」等）と、が対応付けられた情報である。顧客情報１４３３は、例えば、顧客名簿に基づいて設定される。
【0026】
＜通話情報１４３４＞
本実施形態の通話情報１４３４は、顧客との通話記録を含む。例えば、図１１Ｂに例示するように、本実施形態の通話情報１４３４は、発呼した顧客の顧客名（例えば「ａ」「ｂ」等）と、その呼が転送された転送先（例えば、「担当α－２」「担当β－２」等）と、通話開始日時（例えば、「２０２２ １１ ０７ １３：００」等）と、後述のように転送先で再転送が必要であったか否かを表す転送要否フラグ（例えば、「要」「不要」等）と、が対応付けられた情報である。通話情報１４３４の初期値はヌルである。しかし、後述のように各端末装置１２０－ｎが着呼または再転送した際には、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、通話情報１４３４が更新される。
本実施形態の通話情報１４３４は、顧客との通話記録を含む。例えば、図１１Ｂに例示するように、本実施形態の通話情報１４３４は、発呼した顧客の顧客名（例えば「ａ」「ｂ」等）と、その呼が転送された転送先（例えば、「担当α－２」「担当β－２」等）と、通話開始日時（例えば、「２０２２ １１ ０７ １３：００」等）と、後述のように転送先で再転送が必要であったか否かを表す転送要否フラグ（例えば、「要」「不要」等）と、が対応付けられた情報である。通話情報１４３４の初期値はヌルである。しかし、後述のように各端末装置１２０－ｎが着呼または再転送した際には、更新情報提供部１２５－ｎが更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、通話情報１４３４が更新される。
【0027】
＜処理＞
次に、本実施形態の処理を説明する。
＜ステップＳ１０１＞
顧客は、何れかの端末装置１１０－ｍ（図１）を利用し、通信ネットワーク１５０経由で、何れかの代表装置１３０または何れかの担当者が属する部署に設置された端末装置１２０（特定の宛先）に発呼する（電話をかける）。すなわち、端末装置１１０－ｍから何れかの代表装置１３０または端末装置１２０に発呼される。その呼接続要求は通信ネットワーク１５０経由で転送装置１４０に送られる。本実施形態の呼接続要求は、例えば、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０（転送元）が利用する回線の回線事業者を特定するための情報を含む。例えば、呼接続要求は、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０（転送元）が利用する回線の回線事業者（例えば、「Ａ」等）を表す情報を含んでいてもよいし、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０の電話番号（例えば、「０３１１１１１１１１」等）を表す情報を含んでいてもよい。また、呼接続要求が、発呼した顧客や端末装置１１０－ｍを特定するための情報を含んでいてもよい。例えば、呼接続要求が顧客名（例えば、「ａ」等）を表す情報を含んでいてもよいし、端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば、「０９０…」等）を含んでいてもよい。
次に、本実施形態の処理を説明する。
＜ステップＳ１０１＞
顧客は、何れかの端末装置１１０－ｍ（図１）を利用し、通信ネットワーク１５０経由で、何れかの代表装置１３０または何れかの担当者が属する部署に設置された端末装置１２０（特定の宛先）に発呼する（電話をかける）。すなわち、端末装置１１０－ｍから何れかの代表装置１３０または端末装置１２０に発呼される。その呼接続要求は通信ネットワーク１５０経由で転送装置１４０に送られる。本実施形態の呼接続要求は、例えば、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０（転送元）が利用する回線の回線事業者を特定するための情報を含む。例えば、呼接続要求は、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０（転送元）が利用する回線の回線事業者（例えば、「Ａ」等）を表す情報を含んでいてもよいし、発呼された代表装置１３０または端末装置１２０の電話番号（例えば、「０３１１１１１１１１」等）を表す情報を含んでいてもよい。また、呼接続要求が、発呼した顧客や端末装置１１０－ｍを特定するための情報を含んでいてもよい。例えば、呼接続要求が顧客名（例えば、「ａ」等）を表す情報を含んでいてもよいし、端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば、「０９０…」等）を含んでいてもよい。
【0028】
＜ステップＳ１０２（選択ステップ）＞
呼接続要求は、転送装置１４０（図３）の転送処理部１４１に入力され、選択部１４２に送られる。選択部１４２は、呼接続要求と記憶部１４３に格納された情報（図３、図４から図１１Ｂ）を用い、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（宛先）の中から、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。この際、選択部１４２は、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。選択部１４２は、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置の宛先を選択してもよいし、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置の宛先を選択してもよい。この処理の具体例については後述する。
呼接続要求は、転送装置１４０（図３）の転送処理部１４１に入力され、選択部１４２に送られる。選択部１４２は、呼接続要求と記憶部１４３に格納された情報（図３、図４から図１１Ｂ）を用い、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（宛先）の中から、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。この際、選択部１４２は、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。選択部１４２は、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置の宛先を選択してもよいし、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置の宛先を選択してもよい。この処理の具体例については後述する。
【0029】
＜ステップＳ１０３（転送処理ステップ）＞
選択部１４２は、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号に呼を転送するための転送処理情報を転送処理部１４１に送る。本実施形態の転送処理情報は、端末装置１２０－ｎ１の宛先を特定するための情報を含む。端末装置１２０－ｎ１の宛先を特定するための情報は、端末装置１２０－ｎ１の電話番号であってもよいし、この電話番号に紐付けられた情報であってもよい。また、本実施形態の転送処理情報は、端末装置１２０－ｎ１（転送先）に呼を転送するための転送費用に対応する情報、または、端末装置１２０－ｎ１（転送先）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を含む。転送費用に対応する情報は、転送費用を表す情報（例えば、０円や１００円／回等の転送レート）であってもよいし、転送費用を特定するための情報（例えば、「Ａ→Ａ」や「Ｃ→Ｄ」等の転送形態等）であってもよいし、その他の情報（例えば、転送元と転送先の電話番号の組等）であってもよい。回線品質に対応する情報は、回線品質を表す情報（例えば、「１」「２」等）であってもよいし、回線品質を特定するための情報（例えば、「Ａ→Ａ」や「Ｃ→Ｄ」等の転送形態や「携帯電話」「固定電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」「ＩＰ電話（公共Ｗｉ－Ｆｉ）」等の通信環境）であってもよいし、その他の情報であってもよい。さらに転送処理情報が、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴を含んでいてもよい。顧客情報は、顧客名（例えば、「ａ」等）を表す情報であってもよいし、端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば、「０９０…」等）を表す情報であってもよいし、顧客ランク（例えば、「ＶＩＰ」「商品購入済」「会員登録済」等）を表す情報であってもよいし、その他の情報であってもよい。通話履歴は、発呼してきた顧客と過去に通話をした履歴があったか否かを表す情報であってもよいし、通話開始日時を表す情報であってもよいし、過去の通話で再転送が必要であったか否かを表す情報であってもよいし、その他の情報であってもよい。転送処理情報が送られた転送処理部１４１は、ステップＳ１０２で選択された特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）に呼を転送するための処理を行う。この処理は、転送処理部１４１が転送処理情報を含む呼接続要求を端末装置１２０－ｎ１に直接転送する処理であってもよいし、転送処理部１４１が外部のＰＢＸ（private branch exchange）等の装置（図示せず）にこの呼接続要求の転送を依頼する処理であってもよい。この処理により、代表装置１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼が端末装置１２０－ｎ１に転送される。
選択部１４２は、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号に呼を転送するための転送処理情報を転送処理部１４１に送る。本実施形態の転送処理情報は、端末装置１２０－ｎ１の宛先を特定するための情報を含む。端末装置１２０－ｎ１の宛先を特定するための情報は、端末装置１２０－ｎ１の電話番号であってもよいし、この電話番号に紐付けられた情報であってもよい。また、本実施形態の転送処理情報は、端末装置１２０－ｎ１（転送先）に呼を転送するための転送費用に対応する情報、または、端末装置１２０－ｎ１（転送先）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を含む。転送費用に対応する情報は、転送費用を表す情報（例えば、０円や１００円／回等の転送レート）であってもよいし、転送費用を特定するための情報（例えば、「Ａ→Ａ」や「Ｃ→Ｄ」等の転送形態等）であってもよいし、その他の情報（例えば、転送元と転送先の電話番号の組等）であってもよい。回線品質に対応する情報は、回線品質を表す情報（例えば、「１」「２」等）であってもよいし、回線品質を特定するための情報（例えば、「Ａ→Ａ」や「Ｃ→Ｄ」等の転送形態や「携帯電話」「固定電話」「ＩＰ電話（専用Ｗｉ－Ｆｉ）」「ＩＰ電話（公共Ｗｉ－Ｆｉ）」等の通信環境）であってもよいし、その他の情報であってもよい。さらに転送処理情報が、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴を含んでいてもよい。顧客情報は、顧客名（例えば、「ａ」等）を表す情報であってもよいし、端末装置１１０－ｍの電話番号（例えば、「０９０…」等）を表す情報であってもよいし、顧客ランク（例えば、「ＶＩＰ」「商品購入済」「会員登録済」等）を表す情報であってもよいし、その他の情報であってもよい。通話履歴は、発呼してきた顧客と過去に通話をした履歴があったか否かを表す情報であってもよいし、通話開始日時を表す情報であってもよいし、過去の通話で再転送が必要であったか否かを表す情報であってもよいし、その他の情報であってもよい。転送処理情報が送られた転送処理部１４１は、ステップＳ１０２で選択された特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）に呼を転送するための処理を行う。この処理は、転送処理部１４１が転送処理情報を含む呼接続要求を端末装置１２０－ｎ１に直接転送する処理であってもよいし、転送処理部１４１が外部のＰＢＸ（private branch exchange）等の装置（図示せず）にこの呼接続要求の転送を依頼する処理であってもよい。この処理により、代表装置１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼が端末装置１２０－ｎ１に転送される。
【0030】
＜ステップＳ１０４＞
転送された呼接続要求は、端末装置１２０－ｎ１（図２）の通信処理部１２１－ｎ１に入力される。通信処理部１２１－ｎ１は、呼接続要求の転送処理情報を表示処理部１２２－ｎ１に送る。本実施形態の表示処理部１２２－ｎ１は、呼接続要求に関する表示画面１２４０－ｎ１を、タッチパネル部１２４－ｎ１（表示部）に表示するための表示情報を生成する。表示画面１２４０－ｎ１は、例えば、代表装置１３０または端末装置１２０（特定の宛先）から呼を端末装置１２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、または端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼するか（電話を取るか）否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、を含む。表示画面１２４０－ｎ１が、さらに、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴等を含む通話情報領域を含んでいてもよい。生成された表示情報はタッチパネル部１２４－ｎ１に送られる。
転送された呼接続要求は、端末装置１２０－ｎ１（図２）の通信処理部１２１－ｎ１に入力される。通信処理部１２１－ｎ１は、呼接続要求の転送処理情報を表示処理部１２２－ｎ１に送る。本実施形態の表示処理部１２２－ｎ１は、呼接続要求に関する表示画面１２４０－ｎ１を、タッチパネル部１２４－ｎ１（表示部）に表示するための表示情報を生成する。表示画面１２４０－ｎ１は、例えば、代表装置１３０または端末装置１２０（特定の宛先）から呼を端末装置１２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、または端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼するか（電話を取るか）否かを選択するための入力を受け付ける操作領域と、を含む。表示画面１２４０－ｎ１が、さらに、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴等を含む通話情報領域を含んでいてもよい。生成された表示情報はタッチパネル部１２４－ｎ１に送られる。
【0031】
＜ステップＳ１０５＞
タッチパネル部１２４－ｎは、送られた表示情報に基づき、表示画面１２４０－ｎ１を表示する。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する表示画面１２４０－ｎ１は、転送情報領域１２４１－ｎ１と、通話情報領域１２４２－ｎ１と、操作領域１２４３－ｎ１を含む。図１４Ａに例示する転送情報領域１２４１－ｎ１は、「転送レート：０円」「回線事業者Ａ（転送元）」「回線事業者Ａ（転送先）」といった転送費用に対応する情報を含む。一方、図１４Ｂに例示する転送情報領域１２４１－ｎ１は、「回線品質：１」「回線事業者Ａ（転送元）」「回線事業者Ａ（転送先）」といった回線品質に対応する情報を含む。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する通話情報領域１２４２－ｎ１は、ともに「顧客情報 ＶＩＰ」「メモ：過去通話」といった顧客情報や通話履歴を含む。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する操作領域１２４３－ｎ１は、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける「受信 ＯＫ」と表示されたボタン領域である。
タッチパネル部１２４－ｎは、送られた表示情報に基づき、表示画面１２４０－ｎ１を表示する。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する表示画面１２４０－ｎ１は、転送情報領域１２４１－ｎ１と、通話情報領域１２４２－ｎ１と、操作領域１２４３－ｎ１を含む。図１４Ａに例示する転送情報領域１２４１－ｎ１は、「転送レート：０円」「回線事業者Ａ（転送元）」「回線事業者Ａ（転送先）」といった転送費用に対応する情報を含む。一方、図１４Ｂに例示する転送情報領域１２４１－ｎ１は、「回線品質：１」「回線事業者Ａ（転送元）」「回線事業者Ａ（転送先）」といった回線品質に対応する情報を含む。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する通話情報領域１２４２－ｎ１は、ともに「顧客情報 ＶＩＰ」「メモ：過去通話」といった顧客情報や通話履歴を含む。図１４Ａおよび図１４Ｂに例示する操作領域１２４３－ｎ１は、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける「受信 ＯＫ」と表示されたボタン領域である。
【0032】
操作領域１２４３－ｎ１に入力操作（例えば、タップ）が行われると、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼することが選択される。例えば、操作領域１２４３－ｎ１に入力操作が行われると、操作領域１２４３－ｎ１に入力操作が行われた旨の情報が着呼処理部１２３－ｎ１に送られる。着呼処理部１２３－ｎ１は、通信処理部１２１－ｎ１に呼接続要求に対して着呼する旨の指示を与える。これにより、通信処理部１２１－ｎ１は着呼するための応答を行い、端末装置１１０－ｍと端末装置１２０－ｎ１が接続される。この際、通信処理部１２１－ｎ１は、呼接続要求の転送処理情報に含まれた端末装置１２０－ｎ１の宛先を特定するための情報（例えば、端末装置１２０－ｎ１の電場番号）と顧客情報を更新情報提供部－ｎ１に送る。更新情報提供部－ｎ１は、これに基づいて端末装置１２０－ｎ１を利用する担当者（例えば、担当者α－１）が顧客（例えば、顧客ａ）に対応中である旨の更新情報を生成する。更新情報は、通信ネットワーク１５０経由で転送装置１４０に送られ、転送装置１４０の更新部１４４に入力される。更新部１４４は、更新情報に基づいて、記憶部１４３に格納された部署番号管理情報１４３１ｂ（図５Ｂ）または担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）の対応状況を更新する（例えば、「顧客ａ応対中」等）。その後、通話が終了すると、端末装置１２０－ｎ１（図２）の更新情報提供部１２５－ｎ１が更新処理を行い、これに応じて転送装置１４０（図３）の更新部１４４が更新処理を行うことにより、部署番号管理情報１４３１ｂ（図５Ｂ）または担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）の「対応状況」が「待機中」に更新され、通話情報１４３４（図１１Ｂ）の「顧客名」「転送先」「電話番号」「通話開始日時」に、当該通話を行った顧客の顧客名、電話番号、当該通話の通話開始日時がそれぞれ格納される。また、最初に呼が転送された操作領域１２４３－ｎ１が着呼した場合、転送装置１４０（図３）の更新部１４４は、通話情報１４３４（図１１Ｂ）の「転送フラグ」に転送が不要であった旨（「不要」）を格納する。一方、以下のように呼の再転送が行われた場合、更新部１４４は、通話情報１４３４の「転送フラグ」に転送が必要であった旨（「要」）を格納する。
【0033】
一方、操作領域１２４３－ｎ１に入力操作が行われない場合、端末装置１２０－ｎ１は着呼しない。例えば、操作領域１２４３－ｎ１への入力操作が所定期間が行われない場合、端末装置１２０－ｎ１が着呼しないことを選択したとされる。この場合、処理をステップＳ１０２に戻し、他の端末装置１２０－ｎ１を選択して呼の再転送が行われてもよい。この際、転送装置１４０（図３）の更新部１４４は、通話情報１４３４（図１１Ｂ）の「転送フラグ」に転送が必要であった旨（「要」）を格納する（ステッＳ１０２からＳ１０５）。ただし、再転送の際、ステップＳ１０２では、転送済の端末装置１２０を除外して新たな端末装置１２０－ｎ１の電話番号が選択される。あるいは、端末装置１２０－ｎ１が着呼しないことを選択した場合に、再転送を行うことなく、音声メッセージが端末装置１１０－ｍに送られてもよいし、単数回または複数回、再転送しても着呼されないときに音声メッセージが端末装置１１０－ｍに送られてもよい。
【0034】
＜ステップＳ１０２の具体例＞
図１２を用いてステップＳ１０２の具体例を説明する。
まず、転送装置１４０（図３）の選択部１４２はインデックスｉを１に初期化する。ここで、インデックスｉは、選択要素優先度情報１４３２ａ（図７、図８Ａ、図８Ｂ）の選択要素優先度を表す（ステップＳ１０２１）。選択部１４２は、選択要素優先度ｉの選択要素（例えば、転送費用、回線品質等）に基づいて、転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を探索する。この処理の具体例については後述する（ステップＳ１０２２）。
図１２を用いてステップＳ１０２の具体例を説明する。
まず、転送装置１４０（図３）の選択部１４２はインデックスｉを１に初期化する。ここで、インデックスｉは、選択要素優先度情報１４３２ａ（図７、図８Ａ、図８Ｂ）の選択要素優先度を表す（ステップＳ１０２１）。選択部１４２は、選択要素優先度ｉの選択要素（例えば、転送費用、回線品質等）に基づいて、転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を探索する。この処理の具体例については後述する（ステップＳ１０２２）。
【0035】
ここで、選択要素優先度ｉの選択要素について対応可能な転送先が抽出されなかった場合（ステップＳ１０２３）、選択部１４２は、インデックスｉが最大値ｉｍａｘであるか否かを判断する。最大値ｉｍａｘは選択要素優先度ｉの最大値である（ステップＳ１０２４）。ここで、インデックスｉが最大値ｉｍａｘでなかった場合、選択部１４２は、ｉ＋１を新たなｉとし（ステップＳ１０２５）、ステップＳ１０２２の処理に戻る。すなわち、選択部１４２は、選択要素優先度を１つ下げて探索を行う。
【0036】
一方、インデックスｉが最大値ｉｍａｘであった場合（ステップＳ１０２４）、選択部１４２は、対応可能な転送先がないとして処理を終える（ステップＳ１０２７）。ステップＳ１０２３で、選択要素優先度ｉの選択要素について対応可能な転送先が抽出された場合（ステップＳ１０２３）、選択部１４２は、抽出した特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送先としてステップＳ１０２の処理を終える（ステップＳ１０２６）。
【0037】
【0038】
選択部１４２は、選択要素優先度ｉの選択要素について転送優先度ｊに対応する転送先を探索する（ステップＳ１０２２ｂ）。以下に、この処理の具体例を示す。
【0039】
まず選択部１４２は、選択要素優先度情報１４３２ａ（図８Ａ、図８Ｂ）を参照し、インデックスｉ（選択要素優先度ｉ）に対応する選択要素を選択する。例えば、図８Ａの選択要素優先度情報１４３２ａの場合（費用優先モード）、選択部１４２は、ｉ＝１の場合に「転送費用」を選択要素として選択し、ｉ＝２の場合の場合に「回線品質」を選択要素として選択する。例えば、図８Ｂの選択要素優先度情報１４３２ａの場合（品質優先モード）、選択部１４２は、ｉ＝１の場合に「回線品質」を選択要素として選択し、ｉ＝２の場合の場合に「転送費用」を選択要素として選択する（ステップＳ１０２２ｂａ）。
【0040】
次に選択部１４２は、選択した選択要素に対応する、転送費用優先度情報１４３２ｂ、回線品質優先度情報１４３２ｃ、業務状況優先度情報１４３２ｄ、または担当スキル優先度情報１４３２ｅ等（図９Ａから図１０Ｂ）を参照し、転送優先度ｊに対応する転送先の条件を抽出する。
例えば、選択した選択要素が「転送費用」である場合、選択部１４２は、転送費用優先度情報１４３２ｂ（図９Ａ）を参照し、転送優先度ｊに対応する転送形態（例えば、ｊ＝１の場合、転送形態「Ａ→Ａ」および「Ｃ→Ｄ，Ｄ→Ｃ」）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「回線品質」である場合、選択部１４２は、回線品質優先度情報１４３２ｃ（図９Ｂ）を参照し、転送優先度ｊに対応する転送形態と通信環境の組（例えば、ｊ＝１の場合、転送形態「－」と通信環境「固定電話」の組）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「業務状況」である場合、選択部１４２は、業務状況優先度情報１４３２ｄ（図１０Ａ）を参照し、転送優先度ｊに対応する業務状況（例えば、ｊ＝１の場合、業務状況「業務中」）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「担当スキル」である場合、選択部１４２は、担当スキル優先度情報１４３２ｅ（図１０Ｂ）を参照し、転送優先度ｊに対応する担当スキル（例えば、ｊ＝１の場合、担当スキル「経験大」）を抽出し、これを転送先の条件とする（ステップＳ１０２２ｂｂ）。
例えば、選択した選択要素が「転送費用」である場合、選択部１４２は、転送費用優先度情報１４３２ｂ（図９Ａ）を参照し、転送優先度ｊに対応する転送形態（例えば、ｊ＝１の場合、転送形態「Ａ→Ａ」および「Ｃ→Ｄ，Ｄ→Ｃ」）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「回線品質」である場合、選択部１４２は、回線品質優先度情報１４３２ｃ（図９Ｂ）を参照し、転送優先度ｊに対応する転送形態と通信環境の組（例えば、ｊ＝１の場合、転送形態「－」と通信環境「固定電話」の組）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「業務状況」である場合、選択部１４２は、業務状況優先度情報１４３２ｄ（図１０Ａ）を参照し、転送優先度ｊに対応する業務状況（例えば、ｊ＝１の場合、業務状況「業務中」）を抽出し、これを転送先の条件とする。
例えば、選択した選択要素が「担当スキル」である場合、選択部１４２は、担当スキル優先度情報１４３２ｅ（図１０Ｂ）を参照し、転送優先度ｊに対応する担当スキル（例えば、ｊ＝１の場合、担当スキル「経験大」）を抽出し、これを転送先の条件とする（ステップＳ１０２２ｂｂ）。
【0041】
次に選択部１４２は、管理情報１４３１の代表番号管理情報１４３１ａ、部署番号管理情報１４３１ｂ、および担当番号管理情報１４３１ｃ（図５Ａ、図５Ｂ、図６）の少なくともいずれかを参照し、ステップＳ１０２２ｂｂで選択した条件に合致し、対応可能な転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号を抽出する。
【0042】
例えば、転送先の条件が「転送形態」（例えば、「Ａ→Ａ」および「Ｃ→Ｄ，Ｄ→Ｃ」）である場合、選択部１４２は、呼接続要求、代表番号管理情報１４３１ａ、部署番号管理情報１４３１ｂ、および担当番号管理情報１４３１ｃ等を用い（図５Ａから図６）、転送先の条件に合致する転送形態（例えば、「Ａ→Ａ」または「Ｃ→Ｄ，Ｄ→Ｃ」）であり、かつ、対応状況が「待機中」の端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送先として抽出する。
【0043】
例えば、転送先の条件が「転送形態」と「通信環境」の組（例えば、転送形態「－」と通信環境「固定電話」の組）である場合、選択部１４２は、呼接続要求、代表番号管理情報１４３１ａ、部署番号管理情報１４３１ｂ、および担当番号管理情報１４３１ｃ等を用い（図５Ａから図６）、転送先の条件に合致する転送形態および通信環境（例えば、転送形態「－」および通信環境「固定電話」）であり、かつ、対応状況が「待機中」の端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送先として抽出する。
【0044】
例えば、転送先の条件が「業務状況」（例えば、「業務中」）である場合、選択部１４２は、担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）を用い、転送先の条件に合致する業務状況（例えば、「業務中」）であり、かつ、対応状況が「待機中」の端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送先として抽出する。
【0045】
例えば、転送先の条件が「担当スキル」（例えば、「経験大」）である場合、選択部１４２は、担当番号管理情報１４３１ｃ（図６）を用い、転送先の条件に合致する担当スキル（例えば、「経験大」）の担当者が利用し、かつ、対応状況が「待機中」の端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送先として抽出する（ステップＳ１０２２ｂｃ）。
【0046】
ここで、ステップＳ１０２２ｂで転送先が抽出されなかった場合（ステップＳ１０２２ｃ）、選択部１４２は、インデックスｊが最大値ｊｍａｘ（ｉ）であるか否かを判断する。最大値ｊｍａｘ（ｉ）は、選択要素優先度ｉの選択要素についての転送優先度ｊの最大値である（ステップＳ１０２２ｄ）。ここで、インデックスｊが最大値ｊｍａｘ（ｉ）でなかった場合、選択部１４２は、ｊ＋１を新たなｊとし（ステップＳ１０２２ｅ）、ステップＳ１０２２ｂの処理に戻る。すなわち、選択部１４２は、転送優先度を１つ下げて探索を行う。一方、インデックスｊが最大値ｊｍａｘ（ｉ）であった場合、選択部１４２は、対応可能な転送先がないとしてステップＳ１０２２の処理を終える（ステップＳ１０２２ｇ）。一方、ステップＳ１０２２ｂで転送先が抽出された場合（ステップＳ１０２２ｃ）、選択部１４２は、抽出したの端末装置１２０－ｎ１の電話番号を転送有制度ｊに対応する転送先として決定して（ステップＳ１０２２ｆ）、ステップＳ１０２２の処理を終える。
【0047】
＜本実施形態の特徴＞
本実施形態では、代表装置１３０または端末装置１２０の電話番号（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（端末装置の宛先）の中から選択し、選択された端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択する。これにより、転送費用または回線品質の少なくとも一方を考慮して、呼の転送先を選択できる。
本実施形態では、代表装置１３０または端末装置１２０の電話番号（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（端末装置の宛先）の中から選択し、選択された端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。この際、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先である端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択する。これにより、転送費用または回線品質の少なくとも一方を考慮して、呼の転送先を選択できる。
【0048】
この際、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先の端末装置の宛先（端末装置１２０－ｎ１の電話番号）を選択してもよい。これにより、転送費用を削減できる。または、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先の端末装置の宛先（端末装置１２０－ｎ１の電話番号）を選択してもよい。これにより、顧客の満足度を向上させることができる。
【0049】
また、本実施形態では、代表装置１３０または端末装置１２０の電話番号（特定の宛先）に発呼された呼が端末装置１２０－ｎ１に転送された際に、特定の宛先から呼を端末装置１２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、または端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域１２４１－ｎ１と、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域１２４３－ｎ１とを、タッチパネル部１２４－ｎ（表示部）に表示し、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼することが選択された場合に呼を着呼するための処理を行う。これにより、担当者は、着呼前に転送費用や回線品質を知ることができ、それに基づいて着呼すべきか否かを判断することができる。例えば、担当者は、転送費用が安い場合や回線品質が良い場合には自ら着信するが、そうでない場合に着信をしないといった選択も可能になる。
【0050】
［第２実施形態］
第２実施形態は、第１実施形態の変形例である。第２実施形態では、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先（特定の端末装置の宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。費用優先モードに切り替えられたときに回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先を選択し、品質優先モードに切り替えられたときに転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する。以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明し、既に説明した事項については、同じ参照番号を用いて説明を用いて説明を簡略化する。
第２実施形態は、第１実施形態の変形例である。第２実施形態では、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先（特定の端末装置の宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。費用優先モードに切り替えられたときに回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先を選択し、品質優先モードに切り替えられたときに転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する。以下では、第１実施形態との相違点を中心に説明し、既に説明した事項については、同じ参照番号を用いて説明を用いて説明を簡略化する。
【0051】
＜電話通信システム２＞
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム２は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置２４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。電話通信システム２の電話通信システム１との相違点は、転送装置１４０が転送装置２４０に置換される点である。
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム２は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置２４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。電話通信システム２の電話通信システム１との相違点は、転送装置１４０が転送装置２４０に置換される点である。
【0052】
＜転送装置２４０＞
転送装置２４０は、端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼された際に、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択し、選択した端末装置１２０－ｎ１の電話番号（選択した特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。図３に例示するように、本実施形態の転送装置２４０は、転送処理部１４１、選択部１４２、記憶部１４３、更新部１４４、および切り替え部２４５を有する。この例の転送装置２４０は、例えば、所定のプログラムがコンピュータに読み込まれることによって構成された装置である。転送装置２４０は、オンプレミス型の装置であってもよいし、クラウド型の装置であってもよい。
転送装置２４０は、端末装置１１０から代表番号（特定の宛先）に発呼された際に、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）の宛先を複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択し、選択した端末装置１２０－ｎ１の電話番号（選択した特定の端末装置の宛先）に呼を転送するための処理を行う。図３に例示するように、本実施形態の転送装置２４０は、転送処理部１４１、選択部１４２、記憶部１４３、更新部１４４、および切り替え部２４５を有する。この例の転送装置２４０は、例えば、所定のプログラムがコンピュータに読み込まれることによって構成された装置である。転送装置２４０は、オンプレミス型の装置であってもよいし、クラウド型の装置であってもよい。
【0053】
＜事前処理＞
第１実施形態の事前処理との相違点は、転送制御情報１４３２が転送制御情報２４３２に置換される点である。本実施形態の転送制御情報２４３２は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の宛先を、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な優先度の情報を含む。ただし、転送制御情報２４３２は、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先（特定の端末装置の宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する品質優先モードと、の切り替えが可能なものである。例えば、図７に例示するように、本実施形態の転送制御情報２４３２は、選択要素優先度情報２４３２ａ、転送費用優先度情報１４３２ｂ、回線品質優先度情報１４３２ｃ、業務状況優先度情報１４３２ｄ、担当スキル優先度情報１４３２ｅを有する。転送制御情報２４３２がその他の情報を含んでいてもよい。本実施形態の選択要素優先度情報２４３２ａは、複数の選択要素をどのような優先度（優先順位）で考慮して呼の転送先（特定の端末装置１２０の宛先）を選択するかを表す情報である。ただし、本実施形態の選択要素優先度情報２４３２ａは、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択する場合（費用優先モードの場合）の情報と、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択する場合（品質優先モードの場合）の情報とを含む。例えば、選択要素優先度情報２４３２ａは、図８Ａに例示したような費用優先モードの選択要素優先度情報１４３２ａと、図８Ｂに例示したような品質優先モードの選択要素優先度情報１４３２ａとを含む。その他は、第１実施形態の事前処理と同じである。
第１実施形態の事前処理との相違点は、転送制御情報１４３２が転送制御情報２４３２に置換される点である。本実施形態の転送制御情報２４３２は、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼された呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の宛先を、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの宛先の中から選択するために必要な優先度の情報を含む。ただし、転送制御情報２４３２は、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して転送先（特定の端末装置の宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して転送先を選択する品質優先モードと、の切り替えが可能なものである。例えば、図７に例示するように、本実施形態の転送制御情報２４３２は、選択要素優先度情報２４３２ａ、転送費用優先度情報１４３２ｂ、回線品質優先度情報１４３２ｃ、業務状況優先度情報１４３２ｄ、担当スキル優先度情報１４３２ｅを有する。転送制御情報２４３２がその他の情報を含んでいてもよい。本実施形態の選択要素優先度情報２４３２ａは、複数の選択要素をどのような優先度（優先順位）で考慮して呼の転送先（特定の端末装置１２０の宛先）を選択するかを表す情報である。ただし、本実施形態の選択要素優先度情報２４３２ａは、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択する場合（費用優先モードの場合）の情報と、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置１２０の宛先を選択する場合（品質優先モードの場合）の情報とを含む。例えば、選択要素優先度情報２４３２ａは、図８Ａに例示したような費用優先モードの選択要素優先度情報１４３２ａと、図８Ｂに例示したような品質優先モードの選択要素優先度情報１４３２ａとを含む。その他は、第１実施形態の事前処理と同じである。
【0054】
＜処理＞
次に、本実施形態の処理を説明する。
＜ステップＳ２０１＞
ステップＳ２０１は、転送装置１４０が転送装置２４０に置換される以外、第１実施形態のステップＳ１０１と同じである。
次に、本実施形態の処理を説明する。
＜ステップＳ２０１＞
ステップＳ２０１は、転送装置１４０が転送装置２４０に置換される以外、第１実施形態のステップＳ１０１と同じである。
【0055】
＜ステップＳ２０２（選択ステップ）＞
呼接続要求は、転送装置２４０（図３）の転送処理部１４１に入力され、選択部１４２に送られる。選択部１４２は、呼接続要求と記憶部１４３に格納された情報（図３、図４から図１１Ｂ）を用い、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（宛先）の中から、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。ただし、本実施形態では、切り替え部２４５が、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。
呼接続要求は、転送装置２４０（図３）の転送処理部１４１に入力され、選択部１４２に送られる。選択部１４２は、呼接続要求と記憶部１４３に格納された情報（図３、図４から図１１Ｂ）を用い、複数の端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎの電話番号（宛先）の中から、呼の転送先である特定の端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する。ただし、本実施形態では、切り替え部２４５が、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（宛先）を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。
【0056】
例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した顧客（主体）の属性に基づいて、切り替え部２４５が費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。すなわち、転送費用が安いことは転送装置２４０を運営する側にメリットがある。一方、回線品質が高いことは顧客側にメリットがある。そのため、例えば、新規の顧客を獲得するために、顧客が新規顧客である場合に品質優先モードが選択され、それ以外の場合に費用優先モードが選択されてもよい。例えば、顧客がＶＩＰである場合に、品質優先モードが選択され、それ以外の場合に費用優先モードが選択されてもよい。例えば、呼接続要求（発呼した顧客や端末装置１１０－ｍを特定するための情報を含む）が切り替え部２４５に入力され、切り替え部２４５が、呼接続要求と記憶部１４３に格納された顧客情報１４３３とを用いて顧客の属性を特定し、その属性に応じて費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。
【0057】
例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した顧客（主体）の場所に基づいて、切り替え部２４５が費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。すなわち、発呼を行った顧客の場所によって通信環境が異なる場合がある。例えば、顧客が携帯電話から発呼した場合の通信環境が、顧客が固定電話から発呼した場合の通信環境よりも悪い場合がある。このような場合に、品質優先モードが選択され、それ以外の場合に費用優先モードが選択されてもよい。また、同じ携帯電話で通話を行う場合であっても、顧客が高速通信網を使用できるエリア（例えば、５Ｇ通信カバーエリア）で通話を行う場合の音質が、高速通信網を使用できないエリア（例えば、４Ｇ通信カバーエリア）で通話を行う場合の音質よりも高い場合がある。そのため、顧客が高速通信網を使用できないエリアで発呼した場合に品質優先モードが選択され、高速通信網を使用できるエリアで発呼した場合に費用優先モードが選択されてもよい。例えば、呼接続要求（端末装置１１０－ｍの位置の情報を含む）が切り替え部２４５に入力され、切り替え部２４５が端末装置１１０－ｍの位置の情報に応じ、費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。
【0058】
例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した時間に基づいて、切り替え部２４５が費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。例えば、時間帯によって携帯電話で通話を行っている人数に偏りがある地域では、携帯電話で通話を行う人数が多い時間帯での音質が、通話を行う人数が少ない時間帯での音質よりも低下する場合がある。そのため、携帯電話で通話を行う人数が多い時間帯に発呼された場合には品質優先モードが選択され、それ以外の時間帯に発呼された場合に費用優先モードが選択されてもよい。例えば、切り替え部２４５が現在時刻に応じて、費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。
【0059】
例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した顧客（主体）の発呼状況から推測される不満度合に応じ、切り替え部２４５が費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。例えば、単位時間当たりの発呼回数が多い顧客は、電話対応や商品等に関して何等かの不満を持って電話をかけている可能性が高い。そのため、例えば、単位時間当たりの発呼回数が閾値を超えている顧客から発呼された場合（顧客の不満度合が高いと推測される場合）に品質優先モードが選択され、それ以外の場合に費用優先モードが選択されてもよい。あるいは、所定期間前から現在までの単位時間当たりの発呼回数が閾値を超えている顧客から発呼された場合（顧客の不満度合が高いと推測される場合）に品質優先モードが選択され、それ以外の場合に費用優先モードが選択されてもよい。例えば、呼接続要求（発呼した顧客や端末装置１１０－ｍを特定するための情報を含む）が切り替え部２４５に入力され、切り替え部２４５が、呼接続要求と記憶部１４３に格納された通話情報（図５Ｂ）とを用いて、この呼接続要求が表す顧客の単位時間当たりの発呼回数を算出し、それに応じて、費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行ってもよい。
【0060】
切り替え部２４５が費用優先モードに切り替えた旨の情報、または、切り替え部２４５が品質優先モードに切り替えた旨の情報は、選択部１４２に送られる。選択部１４２は、費用優先モードに切り替えられたときに回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して端末装置１２０－ｎ１（特定の端末装置）の電話番号（宛先）を選択し、品質優先モードに切り替えられたときに転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して端末装置１２０－ｎ１（特定の端末装置）の電話番号（宛先）を選択する。例えば、選択部１４２は、費用優先モードの場合に図８Ａの選択要素優先度情報１４３２ａを用い、品質優先モードの場合に図８Ｂの選択要素優先度情報１４３２ａを用いる。その他は第１実施形態のステップＳ１０２と同じである。
【0061】
＜ステップＳ１０３（転送処理ステップ），Ｓ１０４，Ｓ１０５＞
第１実施形態と同じである。
第１実施形態と同じである。
【0062】
＜本実施形態の特徴＞
本実施形態では、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置の宛先を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置の宛先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。費用優先モードに切り替えられたときに回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択し、品質優先モードに切り替えられたときに転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択する。例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した顧客（主体）の属性、顧客（主体）の場所、特定の宛先に発呼された時間、または顧客（主体）の発呼状況から推測される不満度合、の少なくともいずれかに応じ、費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行う。これにより、状況に応じて転送先の探索基準を変えることができ、顧客満足度と転送費用削減とを最適化できる。
本実施形態では、回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して特定の端末装置の宛先を選択する費用優先モードと、転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して特定の端末装置の宛先を選択する品質優先モードと、の切り替えを行う。費用優先モードに切り替えられたときに回線品質の高さよりも転送費用の安さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択し、品質優先モードに切り替えられたときに転送費用の安さよりも回線品質の高さを優先して端末装置１２０－ｎ１の電話番号（特定の端末装置の宛先）を選択する。例えば、代表端末１３０または端末装置１２０（特定の宛先）に発呼した顧客（主体）の属性、顧客（主体）の場所、特定の宛先に発呼された時間、または顧客（主体）の発呼状況から推測される不満度合、の少なくともいずれかに応じ、費用優先モードと品質優先モードとの切り替えを行う。これにより、状況に応じて転送先の探索基準を変えることができ、顧客満足度と転送費用削減とを最適化できる。
【0063】
［第３実施形態］
第３実施形態は、第１実施形態および第２実施形態の変形例である。第３実施形態では、呼が転送された端末装置で、呼を着呼するか否かに加え、他の端末装置に再転送するか否かを選択するため入力を受け付け、呼を他の端末装置に再転送することが選択された場合に、呼を再転送するための処理が行われる。以下では、第１実施形態および第２実施形態との相違点を中心に説明し、既に説明した事項については、同じ参照番号を用いて説明を用いて説明を簡略化する。
第３実施形態は、第１実施形態および第２実施形態の変形例である。第３実施形態では、呼が転送された端末装置で、呼を着呼するか否かに加え、他の端末装置に再転送するか否かを選択するため入力を受け付け、呼を他の端末装置に再転送することが選択された場合に、呼を再転送するための処理が行われる。以下では、第１実施形態および第２実施形態との相違点を中心に説明し、既に説明した事項については、同じ参照番号を用いて説明を用いて説明を簡略化する。
【0064】
＜電話通信システム３＞
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム３は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置１４０または２４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。電話通信システム３の電話通信システム１，２との相違点は、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎが端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎに置換される点である。
図１に例示するように、本実施形態の電話通信システム３は、端末装置１１０－１，…，１１０－Ｍ、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎ、代表装置１３０－１，…，１３０－Ｋ、および転送装置１４０または２４０を有し、これらが通信ネットワーク１５０を介して、互いに通信可能に接続されている。電話通信システム３の電話通信システム１，２との相違点は、端末装置１２０－１，…，１２０－Ｎが端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎに置換される点である。
【0065】
＜端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎ＞
図２に例示するように、本実施形態の端末装置３２０－ｎは、通信処理部１２１－ｎ、表示処理部３２２－ｎ、着呼処理部１２３－ｎ、タッチパネル部３２４－ｎ、更新情報提供部１２５－ｎ、および再転送処理部３２６－ｎを有する。以下では、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎのそれぞれを端末装置３２０－ｎと表現する。ただし、ｎ＝１，…，Ｎを満たす。また、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎの総称を端末装置３２０と表現する。端末装置３２０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
図２に例示するように、本実施形態の端末装置３２０－ｎは、通信処理部１２１－ｎ、表示処理部３２２－ｎ、着呼処理部１２３－ｎ、タッチパネル部３２４－ｎ、更新情報提供部１２５－ｎ、および再転送処理部３２６－ｎを有する。以下では、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎのそれぞれを端末装置３２０－ｎと表現する。ただし、ｎ＝１，…，Ｎを満たす。また、端末装置３２０－１，…，３２０－Ｎの総称を端末装置３２０と表現する。端末装置３２０は、例えば電話機能を備えたスマートフォン、タブレット端末装置、ウェアラブルデバイス、ＰＣ、固定電話等である。
【0066】
＜事前処理＞
第１実施形態または第２実施形態と同じである。
第１実施形態または第２実施形態と同じである。
【0067】
＜処理＞
次に、本実施形態の処理を説明する。
まず、第１実施形態のステップＳ１０１，Ｓ１０２または第２実施形態のステップＳ２０１，Ｓ２０２の処理が行われ、その後、ステップＳ１０３の処理が行われる。ただし、端末装置１２０は端末装置３２０に置換される。
次に、本実施形態の処理を説明する。
まず、第１実施形態のステップＳ１０１，Ｓ１０２または第２実施形態のステップＳ２０１，Ｓ２０２の処理が行われ、その後、ステップＳ１０３の処理が行われる。ただし、端末装置１２０は端末装置３２０に置換される。
【0068】
＜ステップＳ３０４＞
ステップＳ１０３の処理によって転送された呼接続要求は、端末装置３２０－ｎ１（図２）の通信処理部１２１－ｎ１に入力される（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）。通信処理部１２１－ｎ１は、呼接続要求の転送処理情報を表示処理部３２２－ｎ１に送る。本実施形態の表示処理部３２２－ｎ１は、呼接続要求に関する表示画面３２４０－ｎ１を、タッチパネル部３２４－ｎ１（表示部）に表示するための表示情報を生成する。本実施形態の表示画面３２４０－ｎ１は、例えば、代表装置１３０または端末装置３２０（特定の宛先）から呼を端末装置３２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、または端末装置３２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、端末装置３２０－ｎ１で呼を着呼するか（電話を取るか）否か、および呼を他の端末装置３２０に再転送するかを選択するための入力を受け付ける操作領域と、を含む。表示画面３２４０－ｎ１の操作領域は、さらに、何れの端末装置３２０（再転送先）に呼を再転送するかを選択するための入力を受け付ける領域であってもよい。例えば、操作領域が、呼の再転送先の候補から再転送する他の端末装置３２０（再転送先）を選択するための入力を受け付ける領域であってもよい。表示画面３２４０－ｎ１が、さらに他の端末装置３２０（再転送先）に呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または他の端末装置３２０（再転送先）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す再転送情報領域を含んでいてもよい。表示画面３２４０－ｎ１が、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴等を含む通話情報領域を含んでいてもよい。生成された表示情報はタッチパネル部３２４－ｎ１に送られる。
ステップＳ１０３の処理によって転送された呼接続要求は、端末装置３２０－ｎ１（図２）の通信処理部１２１－ｎ１に入力される（ｎ１∈｛１，…，Ｎ｝）。通信処理部１２１－ｎ１は、呼接続要求の転送処理情報を表示処理部３２２－ｎ１に送る。本実施形態の表示処理部３２２－ｎ１は、呼接続要求に関する表示画面３２４０－ｎ１を、タッチパネル部３２４－ｎ１（表示部）に表示するための表示情報を生成する。本実施形態の表示画面３２４０－ｎ１は、例えば、代表装置１３０または端末装置３２０（特定の宛先）から呼を端末装置３２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、または端末装置３２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す転送情報領域と、端末装置３２０－ｎ１で呼を着呼するか（電話を取るか）否か、および呼を他の端末装置３２０に再転送するかを選択するための入力を受け付ける操作領域と、を含む。表示画面３２４０－ｎ１の操作領域は、さらに、何れの端末装置３２０（再転送先）に呼を再転送するかを選択するための入力を受け付ける領域であってもよい。例えば、操作領域が、呼の再転送先の候補から再転送する他の端末装置３２０（再転送先）を選択するための入力を受け付ける領域であってもよい。表示画面３２４０－ｎ１が、さらに他の端末装置３２０（再転送先）に呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または他の端末装置３２０（再転送先）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す再転送情報領域を含んでいてもよい。表示画面３２４０－ｎ１が、発呼した顧客に関する顧客情報やその顧客の通話履歴等を含む通話情報領域を含んでいてもよい。生成された表示情報はタッチパネル部３２４－ｎ１に送られる。
【0069】
＜ステップＳ３０５＞
タッチパネル部３２４－ｎは、送られた表示情報に基づき、表示画面３２４０－ｎ１を表示する。以下に表示画面３２４０－ｎ１を例示する。
タッチパネル部３２４－ｎは、送られた表示情報に基づき、表示画面３２４０－ｎ１を表示する。以下に表示画面３２４０－ｎ１を例示する。
【0070】
図１５Ａに例示する表示画面３２４０－ｎ１は、転送情報領域１２４１－ｎ１と、通話情報領域１２４２－ｎ１と、操作領域１２４３－ｎ１，３２４４－ｎ１を含む。図１４Ａに例示した表示画面１２４０－ｎ１との相違点は、図１５Ａに例示する表示画面３２４０－ｎ１がさらに操作領域３２４４－ｎ１を表示する点である。この例の操作領域３２４４－ｎ１は、呼を他の端末装置３２０に再転送するかを選択するための入力を受け付ける「転送」と表示されたボタン領域である。
【0071】
操作領域１２４３－ｎ１に入力操作（例えば、タップ）が行われると、端末装置１２０－ｎ１で呼を着呼することが選択される。この処理は第１実施形態と同じである。一方、操作領域３２４４－ｎ１に入力操作（例えば、タップ）が行われると、端末装置３２０－ｎ１で着呼せずに、呼を他の端末装置３２０－ｎ１に再転送するための処理が実行される。例えば、処理をステップＳ１０２に戻し、他の端末装置３２０－ｎ１を選択して呼の再転送が行われてもよい（ステッＳ１０２からＳ１０４，Ｓ１０５）。ただし、再転送の際、ステップＳ１０２では、転送済の端末装置１２０を除外して新たな端末装置３２０－ｎ１の電話番号が選択される。
【0072】
操作領域３２４４－ｎ１に入力操作が行われた際、さらに、何れの端末装置３２０（再転送先）に呼を再転送するかを選択するための入力を受け付ける操作領域３２４５－ｎ１，３２４５－ｎ１が表示されてもよい。図１５Ｂの例では、「送信可 Ｙ」と表示されたボタン領域である操作領域３２４５－ｎ１と、「送信可 Ｚ」と表示されたボタン領域である操作領域３２４６－ｎ１とが表示される。この例では、操作領域３２４５－ｎ１に入力操作が行われると、Ｙで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。一方、操作領域３２４６－ｎ１に入力操作が行われると、Ｚで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。この際、転送装置１４０（図３）の更新部１４４は、通話情報１４３４（図１１Ｂ）の「転送フラグ」に転送が必要であった旨（「要」）を格納する。
【0073】
また、図１６Ａおよび図１６Ｂに例示する表示画面３２４０－ｎ１のように、転送情報領域１２４１－ｎ１に代え、転送費用（転送レート）に応じて、文字だけではなく、色彩や模様等の視覚情報が変化する転送情報領域３２４１－ｎ１が表示されてもよい。例えば、転送費用が０円の場合に転送情報領域３２４１－ｎ１が通常の色彩（例えば、水色）で表示され、転送費用が有料の場合に転送情報領域３２４１－ｎ１が通常とは異なる色彩（例えば、赤色）で表示されてもよい。これにより、担当者は、転送費用が高いかどうかを一目で認識することができ、呼を着信するか再転送するかを即座に判断できる。
【0074】
また、図１７Ａおよび図１７Ｂに例示する表示画面３２４０－ｎ１のように、転送情報領域１２４１－ｎ１に代え、回線品質に応じて文字だけではなく、色彩や模様等の視覚情報が変化する転送情報領域３２４１－ｎ１が表示されてもよい。例えば、回線品質が１の場合（回線品質が良い場合）に転送情報領域３２４１－ｎ１が通常の色彩（例えば、水色）で表示され、回線品質が４の場合（回線品質が悪い場合）に転送情報領域３２４１－ｎ１が通常とは異なる色彩（例えば、赤色）で表示されてもよい。これにより、担当者は、着信したときに回線品質が高いかどうかを一目で認識することができ、呼を着信するか再転送するかを即座に判断できる。
【0075】
また、図１８Ａおよび図１８Ｂに例示する表示画面３２４０－ｎ１のように、再転送先に呼を再転送するための転送費用に対応する情報を表す再転送情報領域３２４７－ｎ１がさらに表示されてもよい。図１８Ａに例示するように、この例では、操作領域３２４５－ｎ１に入力操作が１回行われただけでは再転送は開始されず、この入力操作によって、操作領域３２４５－ｎ１の色彩や模様等の視覚情報が変化し、再転送情報領域３２４７－ｎ１に、Ｙで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための転送費用（例えば、「転送レート：０円」）が表示される。この状態でさらに操作領域３２４５－ｎ１に入力操作が行われると、Ｙで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。図１８Ｂに例示するように、この例では、操作領域３２４６－ｎ１に入力操作が１回行われただけでは再転送は開始されず、この入力操作によって、操作領域３２４６－ｎ１の色彩や模様等の視覚情報が変化し、再転送情報領域３２４７－ｎ１に、Ｚで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための転送費用（例えば、「転送レート：１２０円／回」）が表示される。この状態でさらに操作領域３２４６－ｎ１に入力操作が行われると、Ｚで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。なお、転送費用に応じて、再転送情報領域３２４７－ｎ１の色彩や模様等の視覚情報が変化してもよい。例えば、転送費用が０円の場合に再転送情報領域３２４７－ｎ１が通常の色彩（例えば、水色）で表示され、転送費用が有料の場合に再転送情報領域３２４７－ｎ１が通常とは異なる色彩（例えば、赤色）で表示されてもよい。これにより、担当者は、転送費用が高いかどうかを一目で認識することができ、呼を再転送するかを即座に判断できる。
【0076】
また、図１９Ａおよび図１９Ｂに例示する表示画面３２４０－ｎ１のように、再転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報を表す再転送情報領域３２４７－ｎ１がさらに表示されてもよい。図１９Ａに例示するように、この例では、操作領域３２４５－ｎ１に入力操作が１回行われただけでは再転送は開始されず、この入力操作によって、操作領域３２４５－ｎ１の色彩や模様等の視覚情報が変化し、再転送情報領域３２４７－ｎ１に、Ｙで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質（例えば、「回線品質：１」）が表示される。この状態でさらに操作領域３２４５－ｎ１に入力操作が行われると、Ｙで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。図１９Ｂに例示するように、この例では、操作領域３２４６－ｎ１に入力操作が１回行われただけでは再転送は開始されず、この入力操作によって、操作領域３２４６－ｎ１の色彩や模様等の視覚情報が変化し、再転送情報領域３２４７－ｎ１に、Ｚで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）で呼を着呼して通話を行う際の回線品質（例えば、「回線品質：３」）が表示される。この状態でさらに操作領域３２４６－ｎ１に入力操作が行われると、Ｚで表される特定の再転送先（他の端末装置３２０－ｎ１）に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。例えば、回線品質が１の場合（回線品質が良い場合）に再転送情報領域３２４７－ｎ１が通常の色彩（例えば、水色）で表示され、回線品質が３の場合（回線品質が悪い場合）に再転送情報領域３２４７－ｎ１が通常とは異なる色彩（例えば、赤色）で表示されてもよい。これにより、担当者は、再転送先での回線品質が高いかどうかを一目で認識することができ、呼を再転送するかを即座に判断できる。
【0077】
表示画面３２４０－ｎ１にその他の情報が付加されてもよい。例えば、表示画面３２４０－ｎ１に、特定の宛先から呼を端末装置３２０－ｎ１に転送するための転送費用に対応する情報、および端末装置３２０－ｎ１で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報の両方が表示されてもよい。例えば、表示画面３２４０－ｎ１に、再転送先に呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または再転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報の両方が表示されてもよい。
【0078】
＜本実施形態の特徴＞
本実施形態では、呼の転送先である端末装置３２０－ｎ１のタッチパネル部３２４－ｎ１（表示部）に、呼を他の端末装置に再転送するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域３２４６－ｎ１を含む表示画面３２４０－ｎ１を表示した。そして、操作領域３２４６－ｎ１の入力操作によって、呼を他の端末装置に再転送することが選択された場合に、呼を再転送するための処理を行った。これにより、呼の再転送を即座に実行することができる。
本実施形態では、呼の転送先である端末装置３２０－ｎ１のタッチパネル部３２４－ｎ１（表示部）に、呼を他の端末装置に再転送するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域３２４６－ｎ１を含む表示画面３２４０－ｎ１を表示した。そして、操作領域３２４６－ｎ１の入力操作によって、呼を他の端末装置に再転送することが選択された場合に、呼を再転送するための処理を行った。これにより、呼の再転送を即座に実行することができる。
【0079】
本実施形態では、呼を再転送先に再転送するか否かを選択するための入力を受け付ける操作領域３２４５－ｎ１，３２４６－ｎ１と、再転送先に呼を再転送するための転送費用に対応する情報、または再転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質に対応する情報、の少なくとも一方を表す再転送情報領域３２４７－ｎ１と、をタッチパネル部３２４－ｎ１（表示部）に表示した。操作領域３２４５－ｎ１，３２４６－ｎ１の入力操作によって、特定の再転送先に呼を再転送することが選択された場合、この特定の再転送先に呼を再転送するための処理が行われ、この再転送先に呼が再転送される。これにより、再転送先に呼を再転送した際の転送費用や回線品質を考慮し、再転送先に呼を再転送するか否かを判断できる。
【0080】
［ハードウェアとプログラム］
各実施形態における各装置は、例えば、ＣＰＵ（central processing unit）等のプロセッサ（ハードウェア・プロセッサ）やＲＡＭ（random-access memory）・ＲＯＭ（read-only memory）等のメモリ等を備える汎用または専用のコンピュータが所定のプログラムを実行することで構成される。すなわち、各実施形態における各装置は、例えば、それぞれが有する各部を実装するように構成された処理回路（processing circuitry）を有していてもよい。このコンピュータは１個のプロセッサやメモリを備えていてもよいし、複数個のプロセッサやメモリを備えていてもよい。このプログラムはコンピュータにインストールされてもよいし、予めＲＯＭ等に記録されていてもよい。また、ＣＰＵのようにプログラムが読み込まれることで機能構成を実現する電子回路（circuitry）ではなく、単独で処理機能を実現する電子回路を用いて一部またはすべての処理部が構成されてもよい。また、１個の装置を構成する電子回路が複数のＣＰＵを含んでいてもよい。
各実施形態における各装置は、例えば、ＣＰＵ（central processing unit）等のプロセッサ（ハードウェア・プロセッサ）やＲＡＭ（random-access memory）・ＲＯＭ（read-only memory）等のメモリ等を備える汎用または専用のコンピュータが所定のプログラムを実行することで構成される。すなわち、各実施形態における各装置は、例えば、それぞれが有する各部を実装するように構成された処理回路（processing circuitry）を有していてもよい。このコンピュータは１個のプロセッサやメモリを備えていてもよいし、複数個のプロセッサやメモリを備えていてもよい。このプログラムはコンピュータにインストールされてもよいし、予めＲＯＭ等に記録されていてもよい。また、ＣＰＵのようにプログラムが読み込まれることで機能構成を実現する電子回路（circuitry）ではなく、単独で処理機能を実現する電子回路を用いて一部またはすべての処理部が構成されてもよい。また、１個の装置を構成する電子回路が複数のＣＰＵを含んでいてもよい。
【0081】
上述のプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体の例は非一時的な（non-transitory）記録媒体である。このような記録媒体の例は、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリ等である。
【0082】
これらのプログラムの流通は、例えば、そのプログラムを記録したＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬型記録媒体を販売、譲渡、貸与等することによって行う。さらに、このプログラムをサーバコンピュータやクラウド上の記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、他のコンピュータにそのプログラムを転送することにより、このプログラムを流通させてもよい。上述のように、このようなプログラムを実行するコンピュータは、例えば、まず、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくは転送されたプログラムを、一旦、自己の記憶装置に格納する。そして、処理の実行時、このコンピュータは、自己の記憶装置に格納されたプログラムを読み取り、読み取ったプログラムに従った処理を実行する。また、このプログラムの別の実行形態として、コンピュータが可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することとしてもよく、さらに、このコンピュータにプログラムが転送されるたびに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することとしてもよい。また、このコンピュータへのプログラムの転送は行わず、その実行指示と結果取得のみによって処理機能を実現する、いわゆるＡＳＰ（Application Service Provider）型のサービスによって、上述の処理を実行する構成としてもよい。なお、本形態におけるプログラムには、電子計算機による処理の用に供する情報であってプログラムに準ずるもの（コンピュータに対する直接の指令ではないがコンピュータの処理を規定する性質を有するデータ等）を含むものとする。
【0083】
その他、何れかの装置の処理内容の少なくとも一部がその他のハードウェアで実現されてもよい。
【0084】
［その他の変形例］
なお、本発明は上述の実施形態に限定されるものではない。例えば、担当者が属する組織に応じて異なる転送制御情報１４３２，２４３２が設定されてもよい。
なお、本発明は上述の実施形態に限定されるものではない。例えば、担当者が属する組織に応じて異なる転送制御情報１４３２，２４３２が設定されてもよい。
【0085】
また、転送先に呼を転送するための転送費用の安さ、または、転送先で呼を着呼して通話を行う際の回線品質の高さ、の少なくとも一方に基づき、転送先を選択するのであれば、その選択方法に限定はない。例えば、転送費用のみに基づいて転送先が選択されてもよいし、回線品質のみに基づいて転送先が選択されてもよいし、転送費用と回線品質とに基づいて転送先が選択されてもよい。その他、転送費用と回線品質を含む複数の選択要素を総合評価して転送先が選択されてもよい。例えば、転送費用の安さを表すスコアと回線品質の高さを表すスコアを含む選択要素の総合スコアに基づいて転送先が選択されてもよい。例えば、転送費用の安さを表すスコア（例えば、転送費用が安いほど値が大きいスコア）と回線品質の高さを表すスコア（例えば、回線品質が高いほど値が大きいスコア）の合計スコアが高い順に転送先が選択されてもよいし、合計スコアが閾値を超える転送先が選択されてもよい。例えば、転送費用の安さを表すスコアと回線品質の高さを表すスコアの重み付け和に基づいて転送先が選択されてもよい。例えば、重み付け和が高い順に転送先が選択されてもよいし、重み付け和が閾値を超える転送先が選択されてもよい。この際、顧客に応じて重みを変えてもよい。例えば、顧客が新規顧客やＶＩＰである場合に回線品質の高さを表すスコアの重みを転送費用の安さを表すスコアよりも大きく、それ以外の場合に回線品質の高さを表すスコアの重みを転送費用の安さを表すスコアよりも小さくしてもよい。また、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２，２４３２、顧客情報１４３３、および通話情報１４３４が、転送装置１４０，２４０の記憶部１４３に格納されるのではなく、通信ネットワーク１５０に接続可能なその他の装置に格納されてもよい。また、これらの情報が複数の装置に分散配置されてもよい。すなわち、選択部１４２、切り替え部２４５、更新部１４４がアクセスできるのであれば、管理情報１４３１、転送制御情報１４３２，２４３２、顧客情報１４３３、および通話情報１４３４はどこに格納されていてもよい。
【0086】
実施形態では端末装置が持つタッチパネル部に、転送情報領域、操作領域、通話情報領域、再転送情報領域が表示された。しかし、再転送情報領域の外部のディスプレイ（表示部）に転送情報領域、操作領域、通話情報領域、再転送情報領域が表示されてもよい。
【0087】
また上述の各種の処理は、記載に従って時系列に実行されるのみならず、処理を実行する装置の処理能力あるいは必要に応じて並列的にあるいは個別に実行されてもよい。その他、特許請求の範囲に記載された発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【0088】
１～３ 電話通信システム
１１０，１２０，３２０ 端末装置
１４０，２４０ 転送装置
１２２，３２２ 表示処理部
１２４，３２４ タッチパネル部
１４２ 選択部
２４５ 切り替え部
３２６ 再転送処理部
１２４０，３２４０ 表示画面
１２４１，３２４１ 転送情報領域
１２４２ 通話情報領域
１２４３，３２４４，３２４５，３２４６ 操作領域
３２４７ 再転送情報領域
１１０，１２０，３２０ 端末装置
１４０，２４０ 転送装置
１２２，３２２ 表示処理部
１２４，３２４ タッチパネル部
１４２ 選択部
２４５ 切り替え部
３２６ 再転送処理部
１２４０，３２４０ 表示画面
１２４１，３２４１ 転送情報領域
１２４２ 通話情報領域
１２４３，３２４４，３２４５，３２４６ 操作領域
３２４７ 再転送情報領域
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】
【図13】
【図14】
【図15】
【図16】
【図17】
【図18】
【図19】