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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024011402
(43)【公開日】2024-01-25
(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法、およびプログラム
(51)【国際特許分類】
G06Q 50/10 20120101AFI20240118BHJP
【ＦＩ】
G06Q50/10
【審査請求】未請求
【請求項の数】10
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2022113349
(22)【出願日】2022-07-14
(71)【出願人】
【識別番号】000004237
【氏名又は名称】日本電気株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】110000338
【氏名又は名称】弁理士法人 ＨＡＲＡＫＥＮＺＯ ＷＯＲＬＤ ＰＡＴＥＮＴ ＆ ＴＲＡＤＥＭＡＲＫ
(72)【発明者】
【氏名】則枝 真
(72)【発明者】
【氏名】赤崎 翔悟
(72)【発明者】
【氏名】熊谷 健彦
【テーマコード（参考）】
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L049CC11
(57)【要約】
【課題】仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供する。
【解決手段】情報処理装置（１）は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得部（１１）と、位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する選択部（１２）と、を備える。
【選択図】図１
【解決手段】情報処理装置（１）は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得部（１１）と、位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する選択部（１２）と、を備える。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、
を備える情報処理装置。
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項2】
前記担当者情報には、前記担当者に関する１または複数の特徴情報が含まれ、
前記１または複数の特徴情報のうち、前記選択手段による選択結果に寄与した特徴情報を含み、前記選択手段が前記担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する出力手段、をさらに含む、請求項１に記載の情報処理装置。
前記１または複数の特徴情報のうち、前記選択手段による選択結果に寄与した特徴情報を含み、前記選択手段が前記担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する出力手段、をさらに含む、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項3】
前記取得手段は、前記ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得し、
前記選択手段は、さらに前記感情情報に基づいて、前記担当者を選択する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
前記選択手段は、さらに前記感情情報に基づいて、前記担当者を選択する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項4】
前記選択手段は、前記担当者として選択した第１担当者が前記仮想空間において前記ユーザを応対中に前記取得手段が取得した情報に基づいて、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項5】
前記取得手段は、前記担当者として選択された第１担当者の応対中の感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得する、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項6】
前記担当者として選択された第１担当者の操作により動作するアバターを生成する生成手段をさらに含み、
前記選択手段は、前記アバターが前記第１担当者の操作により動作中に、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、前記第１担当者の操作に替えて前記第２担当者の操作により前記アバターを動作させる、請求項４に記載の情報処理装置。
前記選択手段は、前記アバターが前記第１担当者の操作により動作中に、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、前記第１担当者の操作に替えて前記第２担当者の操作により前記アバターを動作させる、請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項7】
前記ユーザの前記担当者に対する評価を示す評価情報に基づいて、前記担当者情報を更新する更新手段をさらに含む、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項8】
前記選択手段は、複数の担当者を選択し、
前記複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する生成手段、をさらに含む、請求項１または２に記載の情報処理装置。
前記複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する生成手段、をさらに含む、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項9】
情報処理装置が、
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択することと、
を含む情報処理方法。
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択することと、
を含む情報処理方法。
【請求項10】
コンピュータを情報処理装置として機能させるプログラムであって、
前記プログラムは、前記コンピュータを、
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、
として機能させるプログラム。
前記プログラムは、前記コンピュータを、
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、
前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、
として機能させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【0002】
特許文献１には、サービスを提供する仮想空間上において、応対する店員を選択する技術が開示されている。
【0003】
特許文献１には、仮想空間上に表現される仮想店舗の複数の仮想店員の中から、ユーザの興味ある商品、希望の接客スタイル、その他の嗜好などを考慮して、ユーザに合った店員を選択する仮想空間配信装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
【特許文献1】特開２０２２－０３６６９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
特許文献１に記載の仮想空間配信装置では、ユーザの興味ある商品、希望の接客スタイル、その他の嗜好はユーザＤＢから取得される。そのため、特許文献１に記載の仮想空間配信装置では、予めユーザの情報をユーザＤＢに格納する必要がある。したがって、ユーザＤＢに情報が格納されていないユーザの場合、ユーザに合った店員を選択することができないため、ユーザに好適なサービスを提供できないという問題がある。
【0006】
本発明の一態様は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、その目的の一例は、仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供する技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0007】
本発明の一態様に係る情報処理装置は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、を備える。
【0008】
本発明の一態様に係る情報処理方法は、情報処理装置が、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択することと、を含む。
【0009】
本発明の一態様に係るプログラムは、コンピュータを情報処理装置として機能させるプログラムであって、前記プログラムは、前記コンピュータを、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、として機能させる。
【発明の効果】
【0010】
本発明の一態様によれば、仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0011】
【図1】本発明の実施形態１に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【図2】本発明の実施形態１に係る情報処理方法の流れを示すフロー図である。
【図3】本発明の実施形態２に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図4】本発明の実施形態２に係る情報処理システムにおける仮想空間の画像の一例を示す図である。
【図5】本発明の実施形態２に係る情報処理システムにおける処理の流れを示すフロー図である。
【図6】本発明の実施形態２に係る選択部が実行する処理の一例を示す図である。
【図7】本発明の実施形態３に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図8】本発明の実施形態３に係る情報処理システムにおける処理の流れを示すフロー図である。
【図9】本発明の各例示的実施形態に係るサーバ、ユーザ端末、およびオペレータ端末のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【0012】
〔例示的実施形態１〕
本発明の第１の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。本例示的実施形態は、後述する例示的実施形態の基本となる形態である。
本発明の第１の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。本例示的実施形態は、後述する例示的実施形態の基本となる形態である。
【0013】
【0014】
情報処理装置１は、サービスを提供する仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する装置である。情報処理装置１は、図１に示すように、取得部１１および選択部１２を備えている。取得部１１および選択部１２は、それぞれ本例示的実施形態において、取得手段および選択手段を実現する構成の一例である。
【0015】
取得部１１は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する。取得部１１は、取得した位置情報および視線対象情報を、選択部１２に供給する。
【0016】
選択部１２は、取得部１１から供給された位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。
【0017】
以上のように、本例示的実施形態に係る情報処理装置１においては、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得部１１と、位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する選択部１２と、を備える構成が採用されている。
【0018】
このため、本例示的実施形態に係る情報処理装置１は、位置情報および視線対象情報に基づいて、ユーザが興味を持っていると思われるサービスを特定できる。そして、本例示的実施形態に係る情報処理装置１は、ユーザが興味を持っていると思われるサービスに詳しい担当者を選択する。したがって、本例示的実施形態に係る情報処理装置１によれば、仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供することができるという効果が得られる。
【0019】
【0020】
（ステップＳ１１）
ステップＳ１１において、取得部１１は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する。取得部１１は、取得した位置情報および視線対象情報を、選択部１２に供給する。
ステップＳ１１において、取得部１１は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する。取得部１１は、取得した位置情報および視線対象情報を、選択部１２に供給する。
【0021】
（ステップＳ１２）
ステップＳ１２において、選択部１２は、取得部１１から供給された位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。
ステップＳ１２において、選択部１２は、取得部１１から供給された位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。
【0022】
以上のように、本例示的実施形態に係る情報処理方法Ｓ１においては、取得部１１が、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、選択部１２が、取得部１１から供給された位置情報と、視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択することと、を含む構成が採用されている。このため、本例示的実施形態に係る情報処理方法Ｓ１によれば、上述した情報処理装置１と同様の効果が得られる。
【0023】
〔例示的実施形態２〕
本発明の第２の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、例示的実施形態１にて説明した構成要素と同じ機能を有する構成要素については、同じ符号を付し、その説明を適宜省略する。
本発明の第２の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、例示的実施形態１にて説明した構成要素と同じ機能を有する構成要素については、同じ符号を付し、その説明を適宜省略する。
【0024】
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００において、「仮想空間」とは、ユーザにサービスを提供するための空間である。サービスの例として、物品を販売するサービス、金融サービス、および教育サービスが挙げられる。また、「ユーザの応対を担当する担当者」とは、サービスを提供するために仮想空間を介してユーザとのコミュニケーションを行う者である。一例として、担当者は、物品を販売するサービスにおける販売員、金融サービスにおける窓口スタッフ、教育サービスにおける教師が挙げられる。
【0025】
（情報処理システム１００の構成）
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００の構成について、図３を参照して説明する。図３は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００の構成を示すブロック図である。
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００の構成について、図３を参照して説明する。図３は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００の構成を示すブロック図である。
【0026】
情報処理システム１００は、図３に示すように、サーバ２、ユーザ端末３、オペレータ端末４、顧客データベース５、および担当者データベース６を含んで構成される。サーバ２およびユーザ端末３は、それぞれ本例示的実施形態において、情報処理装置を実現する構成である。また、担当者データベース６は、本例示的実施形態において、記憶装置を実現する構成である。
【0027】
情報処理システム１００では、図３に示すように、サーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４は、ネットワークを介して互いに通信可能に接続されている。また、情報処理システム１００では、図３に示すように、顧客データベース５および担当者データベース６は、サーバ２に接続されている。サーバ２は、顧客データベース５および担当者データベース６に記憶されている情報を更新したり、顧客データベース５および担当者データベース６に記憶されている情報を取得したりする。
【0028】
情報処理システム１００では、サーバ２が提供する仮想空間において、ユーザの応対を担当する担当者によって、ユーザにサービスが提供される。仮想空間を使用するためにユーザが使用する端末がユーザ端末３であり、担当者が使用する端末がオペレータ端末４である。ユーザ端末３およびオペレータ端末４の例として、ＰＣ（Personal Computer）、タブレット、スマートフォン、ウェアラブル端末、およびＨＭＤ（Head Mounted Display）が挙げられる。一例として、ユーザ端末３（またはオペレータ端末４）が、ＰＣ、タブレット、またはスマートフォンである場合について説明する。この場合、ユーザ（または担当者）は、ユーザ端末３（またはオペレータ端末４）で動作するブラウザに仮想空間を利用するためのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を入力することにより、仮想空間を利用することができる。
【0029】
一例として、情報処理システム１００では、仮想空間上にユーザのアバターと担当者のアバターとが配置される。そして、ユーザはユーザ端末３を介してユーザのアバターを操作し、担当者はオペレータ端末４を介して担当者のアバターを操作する。ここで、ユーザの応対を担当する担当者は、人であってもよいし、プログラム（ボット）であってもよい。
【0030】
また、情報処理システム１００では、サーバ２は、ユーザ端末３、オペレータ端末４、顧客データベース５、および担当者データベース６から出力される情報に基づいて、複数の担当者の候補から担当者を選択する。サーバ２が担当者を選択する処理の詳細については後述する。
【0031】
（サーバ２の構成）
サーバ２は、図３に示すように、通信部２１、制御部２２、および記憶部２３を備えている。
サーバ２は、図３に示すように、通信部２１、制御部２２、および記憶部２３を備えている。
【0032】
通信部２１は、サーバ２に接続されている装置と通信する通信モジュールである。一例として、通信部２１は、制御部２２から供給された情報を顧客データベース５または担当者データベース６に記憶させる。また、通信部２１は、顧客データベース５に記憶されている情報または担当者データベース６に記憶されている情報を制御部２２に供給する。また、通信部２１は、制御部２２から供給された情報を、ネットワークを介して接続されたユーザ端末３およびオペレータ端末４に出力する。また、通信部２１は、ユーザ端末３およびオペレータ端末４から出力された情報を制御部２２に供給する。
【0033】
記憶部２３は、制御部２２が参照するデータを記憶している。一例として、記憶部２３は、位置情報、視線対象情報、目的情報、および感情情報を記憶している。
【0034】
（制御部２２の機能）
制御部２２は、サーバ２が備える各構成要素を制御する。また、制御部２２は、図３に示すように、取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３としても機能する。取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３は、それぞれ本例示的実施形態において、取得手段、選択手段、生成手段、更新手段、および出力手段を実現する構成である。
制御部２２は、サーバ２が備える各構成要素を制御する。また、制御部２２は、図３に示すように、取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３としても機能する。取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３は、それぞれ本例示的実施形態において、取得手段、選択手段、生成手段、更新手段、および出力手段を実現する構成である。
【0035】
取得部１１は、通信部２１から供給された情報を取得する。一例として、取得部１１は、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、仮想空間においてユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する。取得部１１は、取得した情報を、記憶部２３に記憶させる。
【0036】
ここで、位置情報が示す仮想空間におけるユーザの位置の履歴には、一例として、次の情報が含まれていてもよい。例えば、仮想空間におけるユーザの位置の履歴には、（ｉ）当該仮想空間に来訪中のユーザが来訪した時点から現時点までの仮想空間におけるユーザの位置の履歴が含まれていてもよい。また、仮想空間におけるユーザの位置の履歴には、（ｉｉ）当該仮想空間にユーザが過去に来訪した期間における、仮想空間におけるユーザの位置の履歴が含まれていてもよい。また、仮想空間におけるユーザの位置の履歴には、（ｉｉｉ）当該仮想空間（例えば店舗）を含む全体的な仮想空間（例えば街）に来訪中のユーザが当該全体的な仮想空間に来訪した時点から当該仮想空間に来訪するまでの仮想空間におけるユーザの位置の履歴が含まれていてもよい。また、仮想空間におけるユーザの位置の履歴には、（ｉｖ）他のサービスを利用するための他の仮想空間にユーザが来訪した期間における、仮想空間におけるユーザの位置の履歴が含まれていてもよい。一例として、サーバ２が金融サービスを提供する仮想空間を生成する構成において、取得部１１は、サーバ２または他のサーバが生成した、教育サービスを提供する仮想空間におけるユーザの位置の履歴を示す位置情報を取得してもよい。以下においても、「履歴」は、サーバ２が提供する仮想空間における履歴には限定されない。
【0037】
また、視線対象情報が示す、視線方向に存在する視線対象の履歴に含まれる情報の一例については、上述した（ｉ）～（ｉｖ）の説明において、「仮想空間におけるユーザの位置」を「視線方向に存在する視線対象」と読み替えることにより、同様に説明される。
【0038】
なお、上述した位置情報のうち位置の履歴を示す情報、または、視線対象情報のうち視線対象の履歴を示す情報は、後述する顧客データベース５に記憶されていてもよい。また、取得部１１は、現時点の位置を示す情報と、位置の履歴を示す情報と、の両方を取得してもよいし、何れか一方を取得してもよい。また、取得部１１は、現時点の視線対象の情報と、視線対象の履歴を示す情報と、の両方を取得してもよいし、何れか一方を取得してもよい。
【0039】
選択部１２は、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。一例として、選択部１２は、記憶部２３に記憶された位置情報と視線対象情報とに基づいて、担当者データベース６に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。選択部１２が担当者を選択する処理の詳細および担当者情報の詳細については後述する。
【0040】
生成部２２１は、仮想空間を生成する。また、生成部２２１は、生成した仮想空間にオブジェクトを配置する。オブジェクトの一例として、仮想空間において提供されるサービスに関する掲示物が挙げられる。また、生成部２２１は、ユーザ端末３のユーザの操作により動作するユーザのアバターを生成する。また、生成部２２１は、オペレータ端末４のユーザである担当者であって、選択部１２によって選択された担当者の操作により動作する担当者のアバターを生成する。
【0041】
また、生成部２２１は、ユーザ端末３およびオペレータ端末４のそれぞれからのユーザおよび担当者によるアバターに対する操作を示す操作情報に応じて、ユーザ端末３およびオペレータ端末４のそれぞれに出力する仮想空間の画像を生成する。
【0042】
更新部２２２は、担当者データベース６に記憶されている担当者情報を更新する。一例として、更新部２２２は、ユーザの担当者に対する評価を示す評価情報に基づいて、担当者情報を更新する。更新部２２２が実行する処理の例については後述する。
【0043】
出力部２２３は、通信部２１に情報を供給し、情報を出力する。一例として、出力部２２３は、生成部２２１によって生成された仮想空間の画像を出力する。また、出力部２２３は、選択部１２が担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する。理由情報の詳細については後述する。
【0044】
（ユーザ端末３の構成）
ユーザ端末３は、図３に示すように、通信部３１、制御部３２、記憶部３３、入力部３４、表示部３５、カメラ３６、マイク３７、およびスピーカ３８を備えている。
ユーザ端末３は、図３に示すように、通信部３１、制御部３２、記憶部３３、入力部３４、表示部３５、カメラ３６、マイク３７、およびスピーカ３８を備えている。
【0045】
通信部３１は、ネットワークを介してユーザ端末３に接続されている装置と通信する通信モジュールである。一例として、通信部３１は、制御部３２から供給された情報をサーバ２に出力したり、サーバ２から出力された情報を制御部３２に供給したりする。
【0046】
制御部３２は、ユーザ端末３が備える各構成要素を制御する。一例として、制御部３２は、入力部３４から供給された情報、カメラ３６から供給された画像、およびマイク３７から供給された音情報を取得する。また、制御部３２は、表示部３５に画像を表示させたり、スピーカ３８に音を出力させたりする。
【0047】
記憶部３３は、制御部３２が参照するデータを記憶している。
【0048】
入力部３４は、情報の入力を受け付けるインタフェースである。一例として、入力部３４は、ユーザの操作を受け付けるマウス、キーボード、タッチパッド、およびこれらの組み合わせによって構成される。他の例として、入力部３４は、ユーザの心拍数を測定するウェアラブルデバイスで構成される。
【0049】
表示部３５は、画像を表示する表示デバイスである。一例として、表示部３５は、制御部３２から出力された仮想空間の画像を表示する。
【0050】
カメラ３６は、画像を撮像する撮像デバイスである。一例として、カメラ３６は、ユーザの顔を撮像した画像を、制御部３２に供給する。
【0051】
マイク３７は、音を集音するデバイスである。一例として、マイク３７は、ユーザが発話した音声およびユーザと担当者との会話の音声を集音し、当該音声を示す会話記録を制御部３２に供給する。また、他の例として、マイク３７は、ユーザのアバターを操作するための音声を集音し、当該音声を示す操作情報を制御部３２に供給する。
【0052】
スピーカ３８は、音を出力するデバイスである。一例として、スピーカ３８は、制御部３２から供給された、担当者の音声を出力する。
【0053】
（オペレータ端末４の構成）
オペレータ端末４が備える各構成要素は、上述したユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
オペレータ端末４が備える各構成要素は、上述したユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
【0054】
（顧客データベース５）
顧客データベース５は、顧客（ユーザ）に関する情報が記憶されているデータベースである。顧客データベース５に記憶されている情報の一例として、ユーザの属性である氏名、年齢、性別、提供するサービスに関連した情報（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、口座番号など）、会話記録、およびＶｏＣ（Voice Of Customer）情報が挙げられる。ここで、会話記録は、会話した音声であってもよいし、既存の技術を用いて会話を文字起こしおよび自然言語処理をしたテキストデータであってもよい。また、顧客データベース５は、前述した位置情報のうち位置の履歴を示す情報、視線対象情報のうち視線対象の履歴を示す情報、または、後述する感情情報のうち感情の履歴を示す情報をそれぞれ記憶していてもよい。
顧客データベース５は、顧客（ユーザ）に関する情報が記憶されているデータベースである。顧客データベース５に記憶されている情報の一例として、ユーザの属性である氏名、年齢、性別、提供するサービスに関連した情報（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、口座番号など）、会話記録、およびＶｏＣ（Voice Of Customer）情報が挙げられる。ここで、会話記録は、会話した音声であってもよいし、既存の技術を用いて会話を文字起こしおよび自然言語処理をしたテキストデータであってもよい。また、顧客データベース５は、前述した位置情報のうち位置の履歴を示す情報、視線対象情報のうち視線対象の履歴を示す情報、または、後述する感情情報のうち感情の履歴を示す情報をそれぞれ記憶していてもよい。
【0055】
（担当者データベース６）
担当者データベース６は、複数の担当者の候補それぞれに関する担当者情報が記憶されているデータベースである。担当者データベース６に記憶されている担当者情報の一例として、氏名、年齢、性別、提供するサービスにおける専門分野を示す情報（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、保険、投資など）、顧客からの評価の点数、および成績（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、契約金額、受注件数など）が挙げられる。このように、担当者情報には、担当者に関する１または複数の特徴情報が含まれる。また、担当者データベース６には、現在、顧客の対応をしているか否かの稼働状況を示すオペレータ対応情報が記憶されている。
担当者データベース６は、複数の担当者の候補それぞれに関する担当者情報が記憶されているデータベースである。担当者データベース６に記憶されている担当者情報の一例として、氏名、年齢、性別、提供するサービスにおける専門分野を示す情報（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、保険、投資など）、顧客からの評価の点数、および成績（例えば、仮想空間において金融サービスが提供される場合は、契約金額、受注件数など）が挙げられる。このように、担当者情報には、担当者に関する１または複数の特徴情報が含まれる。また、担当者データベース６には、現在、顧客の対応をしているか否かの稼働状況を示すオペレータ対応情報が記憶されている。
【0056】
（表示される画像の一例）
情報処理システム１００において、サーバ２が生成した仮想空間の画像の一例について、図４を参照して説明する。図４は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における仮想空間の画像の一例を示す図である。
情報処理システム１００において、サーバ２が生成した仮想空間の画像の一例について、図４を参照して説明する。図４は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における仮想空間の画像の一例を示す図である。
【0057】
画像Ｐ１は、金融サービスを提供する仮想空間の画像の一例である。画像Ｐ１に示すように、仮想空間には、サービスを提供する担当者のアバターＡＴ１、サービスを受けるユーザのアバターＡＴ２が含まれている。情報処理システム１００は、画像Ｐ１を、ユーザ端末３の表示部３５と、オペレータ端末４の表示部４５とに表示してもよい。
【0058】
また、情報処理システム１００は、ユーザ端末３の表示部３５と、オペレータ端末４の表示部４５とにおいて、異なる画像を表示する構成であってもよい。一例として、ユーザ端末３の表示部３５には、画像Ｐ１に含まれるユーザのアバターＡＴ２から見える画像が表示され、オペレータ端末４の表示部４５には、画像Ｐ１に含まれる担当者のアバターＡＴ１から見える画像が表示されてもよい。
【0059】
（情報処理システム１００における処理Ｓ１００の流れ）
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における処理Ｓ１００の流れについて、図５を参照して説明する。図５は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における処理Ｓ１００の流れを示すフロー図である。
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における処理Ｓ１００の流れについて、図５を参照して説明する。図５は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００における処理Ｓ１００の流れを示すフロー図である。
【0060】
（ステップＳ１０１）
ステップＳ１０１において、サーバ２の生成部２２１は、オブジェクトを配置した仮想空間を生成する。生成部２２１は、生成した仮想空間の画像を、出力部２２３に供給する。出力部２２３は、生成部２２１が生成した仮想空間の画像をユーザ端末３に出力する。
ステップＳ１０１において、サーバ２の生成部２２１は、オブジェクトを配置した仮想空間を生成する。生成部２２１は、生成した仮想空間の画像を、出力部２２３に供給する。出力部２２３は、生成部２２１が生成した仮想空間の画像をユーザ端末３に出力する。
【0061】
（ステップＳ１０２）
ステップＳ１０２において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された仮想空間の画像を取得する。制御部３２は、取得した仮想空間の画像を、表示部３５に表示する。ステップＳ１０２において表示する仮想空間の画像の一例として、制御部３２は、ユーザが当該仮想空間に存在していることを想定した場合に、ユーザから見える画像を表示してもよい。
ステップＳ１０２において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された仮想空間の画像を取得する。制御部３２は、取得した仮想空間の画像を、表示部３５に表示する。ステップＳ１０２において表示する仮想空間の画像の一例として、制御部３２は、ユーザが当該仮想空間に存在していることを想定した場合に、ユーザから見える画像を表示してもよい。
【0062】
（ステップＳ１０３）
ステップＳ１０３において、ユーザ端末３の制御部３２は、入力部３４を介して、ユーザが仮想空間を利用する目的を示す目的情報を取得する。一例として、ユーザ端末３の制御部３２は、仮想空間にオブジェクトとして含まれる受付端末に、ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力することにより、目的情報を取得する。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成の一例として、目的情報を選択させるための選択リストを含む画像を提示する構成が挙げられる。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成の他の例として、目的情報をテキスト入力するための入力フィールドを含む画像を提示する構成が挙げられる。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成のさらに他の例として、「どういった御用でしょうか？」という音声を出力する構成が挙げられる。制御部３２は、取得した目的情報をサーバ２に出力する。
ステップＳ１０３において、ユーザ端末３の制御部３２は、入力部３４を介して、ユーザが仮想空間を利用する目的を示す目的情報を取得する。一例として、ユーザ端末３の制御部３２は、仮想空間にオブジェクトとして含まれる受付端末に、ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力することにより、目的情報を取得する。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成の一例として、目的情報を選択させるための選択リストを含む画像を提示する構成が挙げられる。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成の他の例として、目的情報をテキスト入力するための入力フィールドを含む画像を提示する構成が挙げられる。ユーザに目的情報の入力を促す情報を出力する構成のさらに他の例として、「どういった御用でしょうか？」という音声を出力する構成が挙げられる。制御部３２は、取得した目的情報をサーバ２に出力する。
【0063】
（ステップＳ１０４）
ステップＳ１０４において、制御部３２は、位置情報および視線対象情報を取得する。
ステップＳ１０４において、制御部３２は、位置情報および視線対象情報を取得する。
【0064】
制御部３２が位置情報を取得する方法の一例として、制御部３２は、仮想空間のワールド座標系におけるユーザの位置を示す座標を取得する構成が挙げられる。ここで、例えば、生成部２２１は、ユーザの操作に基づいて、仮想空間のワールド座標系におけるユーザの位置および視線方向を変更し、仮想空間におけるユーザの位置および視線方向に基づいてユーザ端末３に表示する仮想空間画像を更新する。そこで、制御部３２は、生成部２２１から、ワールド座標系におけるユーザの位置を取得してもよい。なお、仮想空間におけるユーザの位置または視線方向を変更するためのユーザの操作は、ユーザ端末３がＰＣ、タブレット、スマホ等である場合、例えば、キーボード、マウス、タッチパッドを介して行われてもよい。また、仮想的な位置を変更するためのユーザの操作は、ユーザ端末３がＨＭＤおよびコントローラである場合、仮想空間に配置された移動オブジェクトに対するコントローラの操作により行われてもよい。仮想的な視線を変更する操作は、ＨＭＤにジャイロセンサ等が搭載されている場合、装着したＨＭＤと共に顔の向きを変更することにより行われてもよい。
【0065】
制御部３２が視線対象情報を取得する方法の一例として、制御部３２は、仮想空間のワールド座標系における視線方向を特定し、視線方向に存在する視線対象を特定する構成が挙げられる。例えば、上述したように、制御部３２は、生成部２２１から、ワールド座標系における視線方向を示す情報を取得してもよい。他の方法として、ユーザ端末３がＨＭＤなどのウェアラブル端末の場合、制御部３２は、ウェアラブル端末のジャイロセンサを用いて視線対象を特定する構成が挙げられる。また、制御部３２は、ワールド座標系における視線方向を特定することなく、ユーザ端末３の表示装置に表示されている仮想空間画像の中心に含まれる視線対象を特定する構成が挙げられる。
【0066】
また、ステップＳ１０４において、制御部３２はさらに、ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報を取得してもよい。
【0067】
ここで、感情情報には、一例として、次の情報が含まれていてもよい。例えば、感情の履歴には、（ｉ）当該仮想空間に来訪中のユーザが来訪した時点から現時点までにおけるユーザの感情の履歴が含まれていてもよい。また、感情の履歴には、（ｉｉ）当該仮想空間にユーザが過去に来訪した期間におけるユーザの感情の履歴が含まれていてもよい。また、感情の履歴には、（ｉｉｉ）当該仮想空間（例えば店舗）を含む全体的な仮想空間（例えば街）に来訪中のユーザが当該全体的な仮想空間に来訪した時点から当該仮想空間に来訪するまでの感情の履歴が含まれていてもよい。また、感情の履歴には、（ｉｖ）他のサービスを利用するための他の仮想空間にユーザが来訪した期間におけるユーザの感情の履歴が含まれていてもよい。一例として、サーバ２が金融サービスを提供する仮想空間を生成する構成において、取得部１１は、サーバ２または他のサーバが生成した、教育サービスを提供する仮想空間におけるユーザの感情の履歴を示す感情情報を取得してもよい。以下においても、「履歴」は、サーバ２が提供する仮想空間における履歴には限定されない。
【0068】
また、感情情報は、上述した顧客データベース５に記憶されてもよい。
【0069】
制御部３２が感情情報を取得する方法の一例として、入力部３４を介して取得するユーザの生理指標、カメラ３６を介して取得するユーザの表情、マイク３７を介して取得する音声、および入力部３４に入力されるテキストの内容を分析し、ユーザの感情を特定する構成が挙げられる。ユーザの生理指標の一例として、脈波、脳波、心拍、および発汗が挙げられる。また、ユーザ端末３がＨＭＤの場合、当該ＨＭＤがユーザの口周りの表情を検出し、ユーザの感情を特定する構成が挙げられる。
【0070】
制御部３２は、取得した位置情報、視線対象情報、および感情情報をサーバ２に出力する。
【0071】
（ステップＳ１０５）
ステップＳ１０５において、サーバ２の取得部１１は、ユーザ端末３から出力された目的情報、位置情報、視線対象情報、および感情情報を取得する。取得部１１は、取得した目的情報、位置情報、視線対象情報、および感情情報を記憶部２３に記憶させる。
ステップＳ１０５において、サーバ２の取得部１１は、ユーザ端末３から出力された目的情報、位置情報、視線対象情報、および感情情報を取得する。取得部１１は、取得した目的情報、位置情報、視線対象情報、および感情情報を記憶部２３に記憶させる。
【0072】
ここで、取得部１１は、ユーザの感情の履歴を示す感情情報と、現時点のユーザの感情を示す感情情報と、の両方を取得してもよいし、何れか一方を取得してもよい。
【0073】
（ステップＳ１０６）
ステップＳ１０６において、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている位置情報および視線対象情報に基づいて、担当者データベース６に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。選択部１２が担当者を選択する処理の一例については、後述する。
ステップＳ１０６において、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている位置情報および視線対象情報に基づいて、担当者データベース６に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。選択部１２が担当者を選択する処理の一例については、後述する。
【0074】
（ステップＳ１０７）
ステップＳ１０７において、選択部１２は、ステップＳ１０６において担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。選択部１２は、生成した理由情報を出力部２２３に供給する。選択部１２が理由情報を生成する処理についても、後述する。出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４に出力する。
ステップＳ１０７において、選択部１２は、ステップＳ１０６において担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。選択部１２は、生成した理由情報を出力部２２３に供給する。選択部１２が理由情報を生成する処理についても、後述する。出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４に出力する。
【0075】
（ステップＳ１０８）
ステップＳ１０８において、オペレータ端末４の制御部４２は、サーバ２から出力された理由情報を取得する。制御部４２は、取得した理由情報を表示部４５に表示する。
ステップＳ１０８において、オペレータ端末４の制御部４２は、サーバ２から出力された理由情報を取得する。制御部４２は、取得した理由情報を表示部４５に表示する。
【0076】
（ステップＳ１０９）
ステップＳ１０９において、サーバ２の生成部２２１は、選択部１２によって選択された担当者と、ユーザのアバターを生成する。担当者のアバターは、担当者に関連付けられて担当者データベース６に予め記憶されていてもよい。また、担当者のアバターは、選択された担当者に関連しないアバターであってもよい。一例として、選択された担当者の性別が男性であっても、生成部２２１は、担当者のアバターとして女性のアバターを生成してもよい。
ステップＳ１０９において、サーバ２の生成部２２１は、選択部１２によって選択された担当者と、ユーザのアバターを生成する。担当者のアバターは、担当者に関連付けられて担当者データベース６に予め記憶されていてもよい。また、担当者のアバターは、選択された担当者に関連しないアバターであってもよい。一例として、選択された担当者の性別が男性であっても、生成部２２１は、担当者のアバターとして女性のアバターを生成してもよい。
【0077】
ユーザのアバターは、ユーザ端末のカメラが撮像したユーザを被写体として含む画像を参照して、生成されてもよい。また、上述したステップＳ１０３において、目的情報と共に、年齢、性別といったユーザ情報を取得し、当該ユーザ情報を参照して、生成されてもよい。
【0078】
生成部２２１は、生成したアバターを出力部２２３に供給する。出力部２２３は、生成部２２１から供給されたアバターのうち、担当者のアバターをユーザ端末３に出力し、ユーザのアバターおよびステップＳ１０１において生成した仮想空間の画像を、オペレータ端末４に出力する。
【0079】
ここで、ステップＳ１０９において生成部２２１は、担当者がユーザの応対をするための仮想空間であって、それまでにユーザが存在した仮想空間とは異なる仮想空間を生成してもよい。一例として、生成部２２１は、商談用の個室の仮想空間を生成してもよい。他の例として、生成部２２１は、顧客データベース５を参照し、ユーザの嗜好に合わせた仮想空間を生成してもよい。さらに他の例として、生成部２２１は、ステップＳ１０１において生成した仮想空間におけるユーザの動きに応じた仮想空間を生成してもよい。例えば、ステップＳ１０１において生成された仮想空間において、ユーザが広い場所にばかり位置していた場合、ステップＳ１０９において生成部２２１は、広い仮想空間を生成してもよい。
【0080】
（ステップＳ１１０）
ステップＳ１１０において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された担当者のアバターを取得する。制御部３２は、取得したアバターを、ステップＳ１０２において表示した仮想空間に配置して表示する。
ステップＳ１１０において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された担当者のアバターを取得する。制御部３２は、取得したアバターを、ステップＳ１０２において表示した仮想空間に配置して表示する。
【0081】
（ステップＳ１１１）
ステップＳ１１１において、オペレータ端末４の制御部４２は、サーバ２から出力されたユーザのアバターおよび仮想空間の画像を取得する。制御部４２は、取得した仮想空間に取得したアバターを配置して表示する。
ステップＳ１１１において、オペレータ端末４の制御部４２は、サーバ２から出力されたユーザのアバターおよび仮想空間の画像を取得する。制御部４２は、取得した仮想空間に取得したアバターを配置して表示する。
【0082】
【0083】
選択部１２は、上述したステップＳ１０６において、位置情報と視線対象情報とに基づいて、担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。
【0084】
一例として、ユーザが関心を持つ商品Ａについての担当者を選択する例について説明する。この例では、位置情報が、ユーザが仮想空間に含まれるオブジェクトである商品Ａについての掲示物の前に位置している、または位置していたことを示す。また、視線対象情報が、ユーザが商品Ａについての掲示物を見ている、または見ていたことを示す。この場合、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている位置情報および視線対象情報に基づいて、担当者データベース６に記憶されている担当者情報が示す担当者のうち、商品Ａを専門とする担当者を選択する。なお、選択部１２は、「位置情報が、当該掲示物の前に位置していたことを示す」ことを、位置情報に含まれる位置の履歴の統計的な解析結果に基づいて判定してもよい。また、選択部１２は、「視線対象情報が、当該掲示物を見ていたことを示す」ことを、視線対象情報に含まれる視線対象の履歴の統計的な解析結果に基づいて判定してもよい。
【0085】
（選択部１２が実行する処理の例２）
選択部１２が選択した担当者が複数の場合、選択部１２は、担当者毎に、選択結果に寄与した度合いを示すスコアを与える構成であってもよい。
選択部１２が選択した担当者が複数の場合、選択部１２は、担当者毎に、選択結果に寄与した度合いを示すスコアを与える構成であってもよい。
【0086】
一例として、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている位置情報を参照して、複数の担当者を選択する。そして、選択部１２は、選択した複数の担当者に、スコアを与える。
【0087】
視線対象情報についても同様に、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている視線対象情報を参照して、複数の担当者を選択する。そして、選択部１２は、選択した複数の担当者に、スコアを与える。
【0088】
そして、選択部１２は、各担当者に与えたスコアを加算し、最もスコアの高い担当者を選択する。一例として、図６に示すように、オペレータＡのスコアが「７８点」、オペレータＢのスコアが「６４点」だった場合、選択部１２は、オペレータＡを担当者として選択する。
【0089】
（選択部１２が実行する処理の例３）
選択部１２は、図６に示すように、位置情報および視線対象情報に加えて、目的情報、感情情報、担当者情報、オペレータ対応情報、会話記録、およびＶｏＣ情報の少なくとも何れかをさらに参照し、担当者を選択する構成であってもよい。以下では、選択部１２が、位置情報および視線対象情報を参照して複数の担当者を選択した場合について説明する。
選択部１２は、図６に示すように、位置情報および視線対象情報に加えて、目的情報、感情情報、担当者情報、オペレータ対応情報、会話記録、およびＶｏＣ情報の少なくとも何れかをさらに参照し、担当者を選択する構成であってもよい。以下では、選択部１２が、位置情報および視線対象情報を参照して複数の担当者を選択した場合について説明する。
【0090】
一例として、選択部１２は、記憶部２３に記憶されている目的情報に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、目的情報が、商品Ａの説明を聞くことが目的であることを示す場合、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、商品Ａの商品内容に最も詳しい担当者を選択する。
【0091】
他の例として、選択部１２は、記憶部２３に格納されている、ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、感情情報が、ユーザの感情が怒りであることを示す場合、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、クレーム対応を専門とする担当者を選択する。当該構成により、サーバ２は、ユーザの感情に合わせた担当者を選択できるので、仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供することができる。
【0092】
さらに他の例として、選択部１２は、担当者データベース６を参照し、オペレータ対応情報に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、オペレータ対応情報が顧客対応中ではないことを示す担当者を選択する。
【0093】
さらに他の例として、選択部１２は、顧客データベース５を参照し、ユーザに関連付けられた会話記録に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、会話記録に、オペレータＡと会話したときにユーザが満足していた旨の発言が含まれている場合、選択部１２は、オペレータＡが位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者に含まれている場合、オペレータＡを担当者として選択する。
【0094】
さらに他の例として、選択部１２は、顧客データベース５を参照し、ユーザに関連付けられたＶｏＣ情報に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、ＶｏＣ情報が、オペレータＢの対応が良くなかったことを示す場合、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、オペレータＢ以外の担当者を選択する。
【0095】
さらに他の例として、選択部１２は、顧客データベース５に格納されている情報のうち、ユーザの属性を示すユーザ情報に基づいて、担当者を選択する構成であってもよい。例えば、ユーザの性別が女性であった場合、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、女性の担当者を選択する。
【0096】
さらに他の例として、選択部１２は、ユーザの使用言語が英語であった場合、選択部１２は、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、英語が堪能な担当者を選択する。また、ユーザの使用言語が英語であり、既存の翻訳機能を使用できる場合、選択部１２は、英語が堪能ではない担当者を選択してもよい。
【0097】
また、選択部１２は、目的情報、感情情報、担当者情報、オペレータ対応情報、会話記録、およびＶｏＣ情報を参照した場合も、担当者毎に、選択において寄与する度合いを示すスコアを与える構成であってもよい。
【0098】
（選択部１２が実行する処理の例４）
選択部１２は、図６に示すように、位置情報および視線対象情報に加えて、仮想空間におけるユーザの反応をさらに参照し、担当者を選択する構成であってもよい。
選択部１２は、図６に示すように、位置情報および視線対象情報に加えて、仮想空間におけるユーザの反応をさらに参照し、担当者を選択する構成であってもよい。
【0099】
例えば、ユーザが仮想空間を利用し始めたときに、ユーザに対して「いらっしゃいませ」、「どういったご用件でしょうか」などの声を掛ける。このような声掛けに対するユーザの反応に応じて、選択部１２は担当者を選択する。
【0100】
一例として、声掛けに対してユーザが緊張していることが特定できた場合（例えば、声掛けに対する反応が遅い場合）、選択部１２は、位置情報および視線対象情報を参照して選択した複数の担当者のうち、顧客からの評価の点数が最も高い担当者を選択する。
【0101】
（選択部１２が実行する処理の例５）
選択部１２は、上述したステップＳ１０７において、担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。一例として、選択部１２は、担当者情報に含まれる１または複数の特徴情報のうち、選択部１２による選択結果に寄与した特徴情報を含む理由情報を生成する。
選択部１２は、上述したステップＳ１０７において、担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。一例として、選択部１２は、担当者情報に含まれる１または複数の特徴情報のうち、選択部１２による選択結果に寄与した特徴情報を含む理由情報を生成する。
【0102】
例えば、商品Ａの専門であるという理由で担当者を選択した場合、選択部１２は、担当者情報に含まれる特徴情報「商品Ａの専門」を含む理由情報を生成する。選択部１２は、生成した理由情報を出力部２２３に供給する。出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４に出力する。一例として、オペレータ端末４の表示部４５は、「商品Ａの専門なので、担当者としてアサインされました」というテキストを含む画像を表示する。
【0103】
このように、サーバ２は、担当者を選択した理由を示す理由情報をオペレータ端末４に出力する。そのため、サーバ２は、担当者に対して、なぜ担当者に選ばれたのかを通知することができるので、担当者はユーザに好適なサービスを提供することができる。
【0104】
また、出力部２２３は、オペレータ端末４に加えて、またはオペレータ端末４に替えて、理由情報をユーザ端末３に出力する構成であってもよい。当該構成により、サーバ２は、どのような人が担当者に選ばれたのかをユーザに通知することができるので、ユーザに仮想空間におけるサービスを安心して利用させることができる。
【0105】
（更新部２２２が実行する処理の例）
情報処理システム１００において、図５に示す処理が終わると、ユーザ端末３は、ユーザから、担当者に対する評価を示す評価情報を取得する構成であってもよい。
情報処理システム１００において、図５に示す処理が終わると、ユーザ端末３は、ユーザから、担当者に対する評価を示す評価情報を取得する構成であってもよい。
【0106】
一例として、図５に示す処理が終わると、ユーザ端末３の制御部３２は、担当者の評価の入力を促す画像を表示部３５に表示する。そして、制御部３２は、入力部３４を介して評価情報を取得する。制御部３２は、取得した評価情報をサーバ２に出力する。
【0107】
サーバ２の取得部１１は、ユーザ端末３から出力された評価情報を取得すると、更新部２２２に供給する。更新部２２２は、取得部１１から供給された評価情報に基づいて、担当者データベース６に格納されている担当者情報を更新する。
【0108】
このように、サーバ２は、評価情報に基づいて担当者データベース６に格納されている担当者情報を更新することにより、より好適な担当者を選択することができる。
【0109】
ここで、図５に示す処理が終わると、サーバ２は、評価情報に加えて、ユーザ端末３のマイク３７を介して取得した会話記録、オペレータ端末４のマイク３７を介して取得した会話記録、入力部３４を介して取得したＶｏＣ情報を取得してもよい。この場合、更新部２２２は、取得した会話記録およびＶｏＣ情報に基づいて、顧客データベース５に格納されている会話記録およびＶｏＣ情報を更新する。
【0110】
このように、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００においては、サーバ２は、位置情報および視線対象情報に加えて、目的情報、感情情報、オペレータ対応情報、会話記録、およびＶｏＣ情報を参照して、担当者を選択する。そのため、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００においては、サーバ２は、より好適な担当者を選択することができるので、仮想空間においてユーザに好適なサービスを提供することができる。
【0111】
また、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００においては、仮想空間におけるユーザの動きの情報を取得できるため、仮想空間におけるユーザの動きに応じた担当者を選択することができる。
【0112】
また、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００においては、仮想空間においてサービスを提供できるため、担当者のリモートワークを可能にする。また、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００においては、各担当者の労働時間をコールルーティングの考慮に入れることができるので、担当者の労務管理を改善することができる。
【0113】
〔例示的実施形態３〕
本発明の第３の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、上述の例示的実施形態にて説明した構成要素と同じ機能を有する構成要素については、同じ符号を付し、その説明を適宜省略する。
本発明の第３の例示的実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。なお、上述の例示的実施形態にて説明した構成要素と同じ機能を有する構成要素については、同じ符号を付し、その説明を適宜省略する。
【0114】
（情報処理システム１００Ａの構成）
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａの構成について、図７を参照して説明する。図７は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａの構成を示すブロック図である。
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａの構成について、図７を参照して説明する。図７は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａの構成を示すブロック図である。
【0115】
図７に示すように、情報処理システム１００Ａは、サーバ２、ユーザ端末３、複数のオペレータ端末４（オペレータ端末４Ａおよびオペレータ端末４Ｂ）、顧客データベース５、および担当者データベース６を含んで構成される。サーバ２およびユーザ端末３は、それぞれ本例示的実施形態において、情報処理装置を実現する構成である。また、担当者データベース６は、本例示的実施形態において、記憶装置を実現する構成である。
【0116】
情報処理システム１００Ａでは、サーバ２は、上述した情報処理システム１００におけるサーバ２の機能に加えて、担当者がユーザに応対中に、異なる担当者を選択する機能を備えている。以下では、ユーザへの応対前にサーバ２が選択した担当者を第１担当者、ユーザへの応対中にサーバ２が選択した担当者を第２担当者と称する。
【0117】
（サーバ２の構成）
サーバ２は、図７に示すように、通信部２１、制御部２２、および記憶部２３を備えている。通信部２１および記憶部２３については、上述した通りである。
サーバ２は、図７に示すように、通信部２１、制御部２２、および記憶部２３を備えている。通信部２１および記憶部２３については、上述した通りである。
【0118】
制御部２２は、サーバ２が備える各構成要素を制御する。また、制御部２２は、図７に示すように、取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３としても機能する。取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３は、それぞれ本例示的実施形態において、取得手段、選択手段、生成手段、更新手段、および出力手段を実現する構成である。
【0119】
取得部１１は、通信部２１から供給された情報を取得する。一例として、取得部１１は、位置情報と視線対象情報とを取得する。また、取得部１１は、ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報と、第１担当者の応対中の感情または当該感情の履歴を含む感情情報とを取得する。取得部１１は、取得した情報を、記憶部２３に格納する。
【0120】
選択部１２は、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。一例として、選択部１２は、記憶部２３に格納されている位置情報と視線対象情報とに基づいて、担当者データベース６に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する担当者を選択する。
【0121】
また、選択部１２は、担当者として選択した第１担当者が仮想空間においてユーザを応対中に取得部１１が取得した情報に基づいて、第１担当者とは異なる第２担当者を選択する。選択部１２が第２担当者を選択する処理の例については後述する。
【0122】
生成部２２１は、仮想空間を生成する。また、生成部２２１は、生成した仮想空間にオブジェクトを配置する。また、生成部２２１は、ユーザ端末３のユーザの操作により動作するユーザのアバターを生成する。また、生成部２２１は、オペレータ端末４Ａのユーザである担当者であって、選択部１２によって選択された第１担当者の操作により動作する第１担当者のアバターを生成する。また、生成部２２１は、オペレータ端末４Ｂのユーザである担当者であって、選択部１２によって選択された第２担当者の操作により動作する第２担当者のアバターを生成する。
【0123】
更新部２２２は、担当者データベース６に格納されている担当者情報を更新する。
【0124】
出力部２２３は、通信部２１に情報を供給し、情報を出力する。一例として、出力部２２３は、選択部１２が第１担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する。また、出力部２２３は、選択部１２が第２担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する。
【0125】
（ユーザ端末３の構成）
ユーザ端末３が備える各構成要素は、上述した実施形態におけるユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
ユーザ端末３が備える各構成要素は、上述した実施形態におけるユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
【0126】
（オペレータ端末４Ａおよびオペレータ端末４Ｂの構成）
オペレータ端末４Ａおよびオペレータ端末４Ｂがそれぞれ備える各構成要素は、上述した実施形態におけるユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
オペレータ端末４Ａおよびオペレータ端末４Ｂがそれぞれ備える各構成要素は、上述した実施形態におけるユーザ端末３が備える各構成要素と同じであるため、説明を省略する。
【0127】
（情報処理システム１００Ａにおける処理Ｓ１００Ａの流れ）
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおける処理Ｓ１００Ａの流れについて、図８を参照して説明する。図８は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおける処理Ｓ１００Ａの流れを示すフロー図である。
本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおける処理Ｓ１００Ａの流れについて、図８を参照して説明する。図８は、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおける処理Ｓ１００Ａの流れを示すフロー図である。
【0128】
（ステップＳ１０１～ステップＳ１１１）
ステップＳ１０１～ステップＳ１１１の処理については、上述の実施形態において説明した処理と同じであるため、説明を省略する。すなわち、ステップＳ１０１～ステップＳ１１１において、担当者（第１担当者）がユーザに応対するまでの処理を実行する。ステップＳ１１２以降の処理は、第１担当者がユーザの応対中に実行される処理である。
ステップＳ１０１～ステップＳ１１１の処理については、上述の実施形態において説明した処理と同じであるため、説明を省略する。すなわち、ステップＳ１０１～ステップＳ１１１において、担当者（第１担当者）がユーザに応対するまでの処理を実行する。ステップＳ１１２以降の処理は、第１担当者がユーザの応対中に実行される処理である。
【0129】
（ステップＳ１１２）
ステップＳ１１２において、ユーザ端末３の制御部３２は、ユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、およびユーザの感情情報を取得する。制御部３２は、取得したユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、およびユーザの感情情報をサーバ２に出力する。
ステップＳ１１２において、ユーザ端末３の制御部３２は、ユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、およびユーザの感情情報を取得する。制御部３２は、取得したユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、およびユーザの感情情報をサーバ２に出力する。
【0130】
（ステップＳ１１３）
ステップＳ１１３において、オペレータ端末４Ａの制御部４２Ａは、第１担当者の感情情報を取得する。制御部４２Ａは、取得した第１担当者の感情情報をサーバ２Ａに出力する。
ステップＳ１１３において、オペレータ端末４Ａの制御部４２Ａは、第１担当者の感情情報を取得する。制御部４２Ａは、取得した第１担当者の感情情報をサーバ２Ａに出力する。
【0131】
（ステップＳ１１４）
ステップＳ１１４において、サーバ２の取得部１１は、ユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、ユーザの感情情報、および第１担当者の感情情報を取得する。取得部１１は、取得したユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、ユーザの感情情報、および第１担当者の感情情報を、記憶部２３に格納する。
ステップＳ１１４において、サーバ２の取得部１１は、ユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、ユーザの感情情報、および第１担当者の感情情報を取得する。取得部１１は、取得したユーザの位置情報、ユーザの視線対象情報、ユーザの感情情報、および第１担当者の感情情報を、記憶部２３に格納する。
【0132】
（ステップＳ１１５）
ステップＳ１１５において、選択部１２は、担当者（第２担当者）を選択する。
ステップＳ１１５において、選択部１２は、担当者（第２担当者）を選択する。
【0133】
一例として、商品Ａが専門の担当者（第１担当者）がユーザの応対中に、商品Ｂが専門の担当者（第２担当者）を選択する例について説明する。この例では、位置情報が、ユーザが商品Ｂについての掲示物の前に位置している、または位置していたことを示す。また、視線対象情報が、ユーザが商品Ｂについての掲示物を見ている、または見ていたことを示す。この場合、選択部１２は、記憶部２３に格納されている位置情報および視線対象情報に基づいて、担当者データベース６に格納されている担当者情報が示す担当者のうち、商品Ｂを専門とする担当者を選択する。
他の例として、商品Ａが専門の担当者（第１担当者）がユーザの応対中に、ステップＳ１１４において取得部１１が取得したユーザの感情情報が不安を示す場合について説明する。この場合、選択部１２は、第１担当者より商品Ａに詳しい第２担当者を選択する。
他の例として、商品Ａが専門の担当者（第１担当者）がユーザの応対中に、ステップＳ１１４において取得部１１が取得したユーザの感情情報が不安を示す場合について説明する。この場合、選択部１２は、第１担当者より商品Ａに詳しい第２担当者を選択する。
【0134】
さらに他の例として、商品Ａが専門の担当者（第１担当者）がユーザの応対中に、ステップＳ１１４において取得部１１が取得した当該第１担当者の感情情報が不安を示す場合について説明する。この場合、選択部１２は、第１担当者より商品Ａにさらに詳しい第２担当者を選択する。
【0135】
（ステップＳ１１６）
ステップＳ１１６において、選択部１２は、ステップＳ１１５において第２担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。選択部１２は、生成した理由情報を出力部２２３に供給する。出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４Ｂに出力する。
ステップＳ１１６において、選択部１２は、ステップＳ１１５において第２担当者を選択した理由を示す理由情報を生成する。選択部１２は、生成した理由情報を出力部２２３に供給する。出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４Ｂに出力する。
【0136】
（ステップＳ１１７）
ステップＳ１１７において、オペレータ端末４Ｂの制御部４２Ｂは、サーバ２から出力された理由情報を取得する。制御部４２Ｂは、取得した理由情報を表示部４５Ｂに表示する。ここで、出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４Ｂに加えて、またはオペレータ端末４Ｂに替えて、ユーザ端末３およびオペレータ端末４Ａの少なくとも何れかに出力してもよい。
ステップＳ１１７において、オペレータ端末４Ｂの制御部４２Ｂは、サーバ２から出力された理由情報を取得する。制御部４２Ｂは、取得した理由情報を表示部４５Ｂに表示する。ここで、出力部２２３は、選択部１２から供給された理由情報を、オペレータ端末４Ｂに加えて、またはオペレータ端末４Ｂに替えて、ユーザ端末３およびオペレータ端末４Ａの少なくとも何れかに出力してもよい。
【0137】
（ステップＳ１１８）
ステップＳ１１８において、サーバ２の生成部２２１は、ステップＳ１１５において選択部１２によって選択された第２担当者のアバターと、ユーザのアバターとを生成する。ここで、ステップＳ１１８において生成部２２１が生成するユーザのアバターは、ステップＳ１０９において生成したユーザのアバターと同じアバターであってもよい。
ステップＳ１１８において、サーバ２の生成部２２１は、ステップＳ１１５において選択部１２によって選択された第２担当者のアバターと、ユーザのアバターとを生成する。ここで、ステップＳ１１８において生成部２２１が生成するユーザのアバターは、ステップＳ１０９において生成したユーザのアバターと同じアバターであってもよい。
【0138】
生成部２２１は、生成したアバターを出力部２２３に供給する。出力部２２３は、生成部２２１から供給されたアバターのうち、第２担当者のアバターをユーザ端末３に出力し、ユーザのアバターおよびステップＳ１０１において生成した仮想空間の画像を、オペレータ端末４Ｂに出力する。
【0139】
（ステップＳ１１９）
ステップＳ１１９において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された担当者のアバターを取得する。制御部３２は、取得したアバターを、ステップＳ１０２において表示した仮想空間に配置して表示する。
ステップＳ１１９において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された担当者のアバターを取得する。制御部３２は、取得したアバターを、ステップＳ１０２において表示した仮想空間に配置して表示する。
【0140】
（ステップＳ１２０）
ステップＳ１２０において、オペレータ端末４Ｂの制御部４２Ｂは、サーバ２から出力されたユーザのアバターおよび仮想空間の画像を取得する。制御部４２Ｂは、取得した仮想空間に取得したアバターを配置して表示する。
ステップＳ１２０において、オペレータ端末４Ｂの制御部４２Ｂは、サーバ２から出力されたユーザのアバターおよび仮想空間の画像を取得する。制御部４２Ｂは、取得した仮想空間に取得したアバターを配置して表示する。
【0141】
このように、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、第１担当者が仮想空間においてユーザを応対中に取得した情報に基づいて、第１担当者とは異なる第２担当者を選択する。そのため、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおいては、例えば、第１担当者にユーザが不満を持っている場合、サーバ２は、好適な担当者を再選択することができる。
【0142】
また、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、第１担当者がユーをの応対中に当該第１担当者の感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得する。そのため、本例示的実施形態に係る情報処理システム１００Ａにおいては、第１担当者自身が応対に問題があると感じた場合、第１担当者よりユーザの応対に適した第２担当者を選択することができる。
【0143】
（変形例１）
本変形例に係る情報処理システム１００Ａでは、選択部１２は、アバターが第１担当者の操作により動作中に、第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、第１担当者の操作に替えて第２担当者の操作によりアバターを動作させる。
本変形例に係る情報処理システム１００Ａでは、選択部１２は、アバターが第１担当者の操作により動作中に、第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、第１担当者の操作に替えて第２担当者の操作によりアバターを動作させる。
【0144】
一例として、上述したステップＳ１１８において、生成部２２１は、ステップＳ１１５において選択部１２によって選択された第２担当者のアバターを生成しない。そして、ステップ１１８において、出力部２２３は、ステップＳ１０９において生成した第１担当者のアバターをユーザ端末３に出力する。
【0145】
そして、ステップＳ１１９において、ユーザ端末３の制御部３２は、サーバ２から出力された第１担当者のアバターを取得する。制御部３２は、取得したアバターを、ステップＳ１０２において表示した仮想空間に配置して表示する。
【0146】
このように、本変形例に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、アバターが第１担当者の操作により動作中に、第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、第１担当者の操作に替えて第２担当者の操作によりアバターを動作させる。換言すると、本変形例に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、第１担当者がユーザに応対中、アバターを変更せずに、ユーザに応答する担当者を第１担当者から第２担当者に変更する。そのため、サーバ２は、担当者が変更されたことをユーザに意識させずに、より好適な担当者に変更することができる。その結果、アバターの応対に対するユーザの満足度が向上する。
【0147】
（変形例２）
本変形例に係る情報処理システム１００Ａでは、選択部１２は、複数の担当者を選択する。そして、生成部２２１は、複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する。
本変形例に係る情報処理システム１００Ａでは、選択部１２は、複数の担当者を選択する。そして、生成部２２１は、複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する。
【0148】
一例として、上述したステップＳ１０６において、選択部１２は、記憶部２３に格納されている位置情報および視線対象情報に基づいて、担当者データベース６に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、仮想空間においてユーザの応対を担当する複数の担当者を選択する。
【0149】
そして、ステップＳ１０９において、生成部２２１は、選択部１２によって選択された複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターと、ユーザのアバターを生成する。生成部２２１は、生成したアバターを出力部２２３に供給する。出力部２２３は、生成部２２１から供給されたアバターのうち、複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターをユーザ端末３に出力する。また、出力部２２３は、ユーザのアバターおよびステップＳ１０１において生成した仮想空間の画像を、オペレータ端末４Ａおよびオペレータ端末４Ｂに出力する。
【0150】
このように、本変形例に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する。換言すると、本変形例に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、担当者が複数であっても、１つのアバターがユーザ端末３に表示される。そのため、サーバ２は、ユーザが複数のサービスを利用したい場合、複数のサービスのそれぞれに応じた複数の担当者が１つのアバターを用いて対応するので、ユーザに威圧感を与えずにサービスを提供することができる。また、本変形例に係る情報処理システム１００Ａにおいては、サーバ２は、ユーザにサービス毎に担当者が変更することを意識させず、サービスを提供することができる。つまり、ユーザは、複数のサービスを専門とする１人のアバターによって応対されたと感じることができる。その結果、アバターの応対に対するユーザの満足度が向上する。
【0151】
〔例示的実施形態４〕
例示的実施形態２および例示的実施形態３では、サーバ２およびユーザ端末３を用いる例を説明したが、サーバ２の有する機能のうち、１または複数の機能が、ユーザ端末３にて実現されていてもよい。換言すると、サーバ２の制御部２２が備える取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３の少なくとも何れかは、ユーザ端末３の制御部３２が備えてもよい。また、サーバ２の制御部２２が備える取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３の全ての機能を、ユーザ端末３の制御部３２が備えてもよい。
例示的実施形態２および例示的実施形態３では、サーバ２およびユーザ端末３を用いる例を説明したが、サーバ２の有する機能のうち、１または複数の機能が、ユーザ端末３にて実現されていてもよい。換言すると、サーバ２の制御部２２が備える取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３の少なくとも何れかは、ユーザ端末３の制御部３２が備えてもよい。また、サーバ２の制御部２２が備える取得部１１、選択部１２、生成部２２１、更新部２２２、および出力部２２３の全ての機能を、ユーザ端末３の制御部３２が備えてもよい。
【0152】
〔ソフトウェアによる実現例〕
サーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４（４Ａおよび４Ｂ）の一部又は全部の機能は、集積回路（ＩＣチップ）等のハードウェアによって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。
サーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４（４Ａおよび４Ｂ）の一部又は全部の機能は、集積回路（ＩＣチップ）等のハードウェアによって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。
【0153】
後者の場合、サーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４（４Ａおよび４Ｂ）は、例えば、各機能を実現するソフトウェアであるプログラムの命令を実行するコンピュータによって実現される。このようなコンピュータの一例（以下、コンピュータＣと記載する）を図９に示す。コンピュータＣは、少なくとも１つのプロセッサＣ１と、少なくとも１つのメモリＣ２と、を備えている。メモリＣ２には、コンピュータＣをサーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４（４Ａおよび４Ｂ）として動作させるためのプログラムＰが記録されている。コンピュータＣにおいて、プロセッサＣ１は、プログラムＰをメモリＣ２から読み取って実行することにより、サーバ２、ユーザ端末３、およびオペレータ端末４（４Ａおよび４Ｂ）の各機能が実現される。
【0154】
プロセッサＣ１としては、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphic Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＦＰＵ（Floating point number Processing Unit）、ＰＰＵ（Physics Processing Unit）、マイクロコントローラ、又は、これらの組み合わせなどを用いることができる。メモリＣ２としては、例えば、フラッシュメモリ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、又は、これらの組み合わせなどを用いることができる。
【0155】
なお、コンピュータＣは、プログラムＰを実行時に展開したり、各種データを一時的に記憶したりするためのＲＡＭ（Random Access Memory）を更に備えていてもよい。また、コンピュータＣは、他の装置との間でデータを送受信するための通信インタフェースを更に備えていてもよい。また、コンピュータＣは、キーボードやマウス、ディスプレイやプリンタなどの入出力機器を接続するための入出力インタフェースを更に備えていてもよい。
【0156】
また、プログラムＰは、コンピュータＣが読み取り可能な、一時的でない有形の記録媒体Ｍに記録することができる。このような記録媒体Ｍとしては、例えば、テープ、ディスク、カード、半導体メモリ、又はプログラマブルな論理回路などを用いることができる。コンピュータＣは、このような記録媒体Ｍを介してプログラムＰを取得することができる。また、プログラムＰは、伝送媒体を介して伝送することができる。このような伝送媒体としては、例えば、通信ネットワーク、又は放送波などを用いることができる。コンピュータＣは、このような伝送媒体を介してプログラムＰを取得することもできる。
【0157】
また、上記各実施形態で説明した各処理は、ＡＩ（Artificial Intelligence：人工知能）に実行させてもよい。この場合、ＡＩは上記制御装置で動作するものであってもよいし、他の装置（例えばエッジコンピュータまたはクラウドサーバ等）で動作するものであってもよい。
【0158】
〔付記事項１〕
本発明は、上述した実施形態に限定されるものでなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能である。例えば、上述した実施形態に開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても、本発明の技術的範囲に含まれる。
本発明は、上述した実施形態に限定されるものでなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能である。例えば、上述した実施形態に開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても、本発明の技術的範囲に含まれる。
【0159】
〔付記事項２〕
上述した実施形態の一部又は全部は、以下のようにも記載され得る。ただし、本発明は、以下の記載する態様に限定されるものではない。
上述した実施形態の一部又は全部は、以下のようにも記載され得る。ただし、本発明は、以下の記載する態様に限定されるものではない。
【0160】
（付記１）
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、を備える情報処理装置。
仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、を備える情報処理装置。
【0161】
（付記２）
前記担当者情報には、前記担当者に関する１または複数の特徴情報が含まれ、前記１または複数の特徴情報のうち、前記選択手段による選択結果に寄与した特徴情報を含み、前記選択手段が前記担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する出力手段、をさらに含む、付記１に記載の情報処理装置。
前記担当者情報には、前記担当者に関する１または複数の特徴情報が含まれ、前記１または複数の特徴情報のうち、前記選択手段による選択結果に寄与した特徴情報を含み、前記選択手段が前記担当者を選択した理由を示す理由情報を出力する出力手段、をさらに含む、付記１に記載の情報処理装置。
【0162】
（付記３）
前記取得手段は、前記ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得し、前記選択手段は、さらに前記感情情報に基づいて、前記担当者を選択する、付記１または２に記載の情報処理装置。
前記取得手段は、前記ユーザの感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得し、前記選択手段は、さらに前記感情情報に基づいて、前記担当者を選択する、付記１または２に記載の情報処理装置。
【0163】
（付記４）
前記選択手段は、前記担当者として選択した第１担当者が前記仮想空間において前記ユーザを応対中に前記取得手段が取得した情報に基づいて、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択する、付記１～３の何れかに記載の情報処理装置。
前記選択手段は、前記担当者として選択した第１担当者が前記仮想空間において前記ユーザを応対中に前記取得手段が取得した情報に基づいて、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択する、付記１～３の何れかに記載の情報処理装置。
【0164】
（付記５）
前記取得手段は、前記担当者として選択された第１担当者の応対中の感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得する、付記４に記載の情報処理装置。
前記取得手段は、前記担当者として選択された第１担当者の応対中の感情または当該感情の履歴を含む感情情報をさらに取得する、付記４に記載の情報処理装置。
【0165】
（付記６）
前記担当者として選択された第１担当者の操作により動作するアバターを生成する生成手段をさらに含み、前記選択手段は、前記アバターが前記第１担当者の操作により動作中に、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、前記第１担当者の操作に替えて前記第２担当者の操作により前記アバターを動作させる、付記４または５に記載の情報処理装置。
前記担当者として選択された第１担当者の操作により動作するアバターを生成する生成手段をさらに含み、前記選択手段は、前記アバターが前記第１担当者の操作により動作中に、前記第１担当者とは異なる第２担当者を選択した場合、前記第１担当者の操作に替えて前記第２担当者の操作により前記アバターを動作させる、付記４または５に記載の情報処理装置。
【0166】
（付記７）
前記ユーザの前記担当者に対する評価を示す評価情報に基づいて、前記担当者情報を更新する更新手段をさらに含む、請求項１～６の何れかに記載の情報処理装置。
前記ユーザの前記担当者に対する評価を示す評価情報に基づいて、前記担当者情報を更新する更新手段をさらに含む、請求項１～６の何れかに記載の情報処理装置。
【0167】
（付記８）
前記選択手段は、複数の担当者を選択し、前記複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する生成手段、をさらに含む、付記１～７の何れかに記載の情報処理装置。
前記選択手段は、複数の担当者を選択し、前記複数の担当者それぞれの操作により動作する同一のアバターを生成する生成手段、をさらに含む、付記１～７の何れかに記載の情報処理装置。
【0168】
（付記９）
情報処理装置が、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択することと、を含む情報処理方法。
情報処理装置が、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得することと、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択することと、を含む情報処理方法。
【0169】
（付記１０）
コンピュータを情報処理装置として機能させるプログラムであって、前記プログラムは、前記コンピュータを、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、として機能させる。
コンピュータを情報処理装置として機能させるプログラムであって、前記プログラムは、前記コンピュータを、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得手段と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択手段と、として機能させる。
【0170】
（付記１１）
少なくとも１つのプロセッサを備え、前記プロセッサは、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得処理と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択処理とを実行する情報処理装置。
少なくとも１つのプロセッサを備え、前記プロセッサは、仮想空間におけるユーザの位置または当該位置の履歴を含む位置情報と、前記仮想空間において前記ユーザの視線方向に存在する視線対象または当該視線対象の履歴を含む視線対象情報と、を取得する取得処理と、前記位置情報と、前記視線対象情報と、に基づいて、記憶装置に記憶された担当者情報が示す担当者のうち、前記仮想空間において前記ユーザの応対を担当する担当者を選択する選択処理とを実行する情報処理装置。
【0171】
なお、この情報処理装置は、更にメモリを備えていてもよく、このメモリには、前記取得処理と、前記選択処理とを前記プロセッサに実行させるためのプログラムが記憶されていてもよい。また、このプログラムは、コンピュータ読み取り可能な一時的でない有形の記録媒体に記録されていてもよい。
【符号の説明】
【0172】
１ 情報処理装置
２、２Ａ サーバ
３ ユーザ端末
４、４Ａ、４Ｂ オペレータ端末
５ 顧客データベース
６ 担当者データベース
１１ 取得部
１２ 選択部
１００、１００Ａ 情報処理システム
２２１ 生成部
２２２ 更新部
２２３ 出力部
２、２Ａ サーバ
３ ユーザ端末
４、４Ａ、４Ｂ オペレータ端末
５ 顧客データベース
６ 担当者データベース
１１ 取得部
１２ 選択部
１００、１００Ａ 情報処理システム
２２１ 生成部
２２２ 更新部
２２３ 出力部
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】