特開 2024-114411 情報処理装置及びそのプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024114411

(43)【公開日】2024-08-23

(54)【発明の名称】情報処理装置及びそのプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/015 20230101AFI20240816BHJP

   G06Q 30/0601 20230101ALI20240816BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/015

G06Q30/0601

【審査請求】未請求

【請求項の数】6

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023020163

(22)【出願日】2023-02-13

(71)【出願人】

【識別番号】000003562

【氏名又は名称】東芝テック株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110003708

【氏名又は名称】弁理士法人鈴榮特許綜合事務所

(72)【発明者】

【氏名】大谷 優奈

(72)【発明者】

【氏名】佐藤 真紀

(72)【発明者】

【氏名】角田 真結子

(72)【発明者】

【氏名】山田 邦由

(72)【発明者】

【氏名】南部 和哉

(72)【発明者】

【氏名】山本 惣一

【テーマコード（参考）】

5L030

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L030BB72

5L049AA02

5L049BB72

(57)【要約】

【課題】顧客が気になる実店内の情報を店外から確認できるようにする。
【解決手段】実施形態の情報処理装置は、受信手段と、回答取得手段と、送信手段と、付与手段と、を備える。受信手段は、ネットワークを介して、店舗外部の顧客端末から商品又は店舗に関する問合せを受信する。回答取得手段は、問合せを店舗内に存在する少なくとも１つの店舗端末へ送信し、何れかの店舗端末からの問合せに対する回答を受信する。送信手段は、ネットワークを介して、回答を問合せの送信元の顧客端末へ送信する。付与手段は、問合せに対して回答した店舗端末に紐付いた店舗端末使用者に対してインセンティブを付与する。
【選択図】 図３

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ネットワークを介して、店舗外部の顧客端末から商品又は店舗に関する問合せを受信する受信手段と、
前記問合せを前記店舗内に存在する少なくとも１つの店舗端末へ送信し、何れかの前記店舗端末からの前記問合せに対する回答を受信する回答取得手段と、
前記ネットワークを介して、前記回答を前記問合せの送信元の顧客端末へ送信する送信手段と、
前記問合せに対して回答した前記店舗端末に紐付いた店舗端末使用者に対してインセンティブを付与する付与手段と、
を備える、情報処理装置。

【請求項2】

前記問合せの内容を解析する解析手段を更に備え、
前記付与手段は、前記店舗端末使用者と前記問合せの内容との関連性に従って、前記店舗端末使用者に付与する前記インセンティブの度合いを変更する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記付与手段は、前記問合せに対する前記回答が、定型回答であるのか非定型回答であるのかに応じて、前記店舗端末使用者に付与する前記インセンティブの度合いを変更する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記回答取得手段は、
前記店舗端末に対して１つ以上の前記問合せを含む選択画面を送信し、
前記店舗端末から前記選択画面における前記店舗端末使用者による選択結果を示す選択情報を受信したとき、前記選択結果に対応する前記問合せと、前記問合せに対する定型回答と、を含む回答画面を送信し、
前記店舗端末から前記回答画面における前記店舗端末使用者による前記回答を受信し、
前記付与手段は、前記送信手段による前記問合せの送信元の顧客端末への前記回答の送信結果と、前記付与したインセンティブとを、前記問合せに対して回答した前記店舗端末へ送信する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記店舗端末使用者それぞれについての属性情報を記憶する記憶手段と、
前記問合せの内容を解析する解析手段と、
を更に備え、
前記回答取得手段は、
前記店舗端末使用者の属性情報と前記解析した前記問合せの内容との関連度を判定し、
前記店舗端末それぞれに対して、当該店舗端末に紐付いた前記店舗端末使用者の前記属性情報との前記関連度が高い順に並べた１つ以上の前記問合せを含む選択画面を送信する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項6】

ネットワークを介して、店舗外部の顧客端末からの問合せに対して回答するコンピュータに、
前記ネットワークを介して、前記顧客端末から商品又は店舗に関する問合せを受信する機能と、
前記問合せを前記店舗内に存在する少なくとも１つの店舗端末へ送信し、何れかの前記店舗端末からの前記問合せに対する回答を受信する機能と、
前記ネットワークを介して、前記回答を前記問合せの送信元の顧客端末へ送信する機能と、
前記問合せに対して回答した前記店舗端末に紐付いた店舗端末使用者に対してインセンティブを付与する機能と、
を実現させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明の実施形態は、情報処理装置及びコンピュータを当該情報処理装置として機能させるためのプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、実店舗への来店者が、特売情報等の商品に関する情報を入力すると、当該来店者に関連付けられた登録会員の住居のインターフォン装置にその情報が表示され、登録会員は来店者に対して当該商品の購入・決済を依頼できるシステムが提案されている。このシステムでは、店舗で実際に今販売していて在庫が有る商品を確認することができるので、確実に当該商品を購入することができる。

【0003】

一方で、このシステムは、商品に関する情報の入力は来店者任せであるため、特定の商品の購入を希望する顧客は、来店者が当該商品に関する情報を入力しない限り、当該商品がその店舗に有るのかさえ知ることはできない。そのため、顧客は店舗に来店して当該商品を探すこととなる。顧客が来店した店舗では、当該商品が販売されていない場合も有れば、販売していてもバックヤードに在庫として存在し、商品棚に陳列されていない場合もある。また、店舗が混雑しているため、顧客が店舗に入らずに帰宅するような場合もある。

【0004】

このように、店外に居ると店内の情報が判らないため、目的をもった顧客の来店が無駄となってしまう可能性がある。また、店舗は、顧客の来店目的を理解できず、販売機会を損失する可能性がある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0005】

【特許文献1】特開２０１８－４１２２７号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0006】

本発明が解決しようとする課題は、顧客が気になる実店内の情報を店外から確認し得る情報処理装置及びそのプログラムを提供することである。

【課題を解決するための手段】

【0007】

実施形態の情報処理装置は、受信手段と、回答取得手段と、送信手段と、付与手段と、を備える。受信手段は、ネットワークを介して、店舗外部の顧客端末から商品又は店舗に関する問合せを受信する。回答取得手段は、問合せを店舗内に存在する少なくとも１つの店舗端末へ送信し、何れかの店舗端末からの問合せに対する回答を受信する。送信手段は、ネットワークを介して、回答を問合せの送信元の顧客端末へ送信する。付与手段は、問合せに対して回答した店舗端末に紐付いた店舗端末使用者に対してインセンティブを付与する。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、一実施形態における問合せシステムの概略構成を示すブロック図である。

【図2】図２は、図１中の店舗端末の要部回路構成を示すブロック図である。

【図3】図３は、一実施形態に係る情報処理装置としての図１中のカスタマサービスセンタサーバの要部回路構成を示すブロック図である。

【図4】図４は、図３に示す会員データベースに含まれるデータレコードの主要なデータ構造を示す模式図である。

【図5】図５は、図５に示す店舗データベースに含まれるデータレコードの主要なデータ構造を示す模式図である。

【図6】図６は、図５に示す問合せデータベースに含まれるデータレコードの主要なデータ構造を示す模式図である。

【図7】図７は、図５に示すキーワード辞書の内容の一例を示す模式図である。

【図8】図８は、図３に示されるカスタマサービスセンタサーバのプロセッサによる一連の問合せ情報処理のフローチャートの第１の部分を示す図である。

【図9】図９は、図３に示されるカスタマサービスセンタサーバのプロセッサによる一連の問合せ情報処理のフローチャートの第２の部分を示す図である。

【図10】図１０は、店舗端末における初期画面の一例を示す図である。

【図11】図１１は、店舗端末における初期画面の一例を示す図である。

【図12】図１２は、店舗端末における選択画面の一例を示す図である。

【図13】図１３は、店舗端末における初期画面の一例を示す図である。

【図14】図１４は、店舗端末における選択画面の一例を示す図である。

【図15】図１５は、店舗端末における回答画面の一例を示す図である。

【図16】図１６は、店舗端末における結果画面の一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、情報処理装置の一実施形態について、図面を用いて説明する。
図１は、本実施形態に係る情報諸装置が適用される問合せシステムの概略構成を示すブロック図である。問合せシステムは、実店舗の外に居る顧客が店舗内の情報を問い合わせるためのシステムである。この問合せシステムは、複数の顧客端末１と、複数の店舗端末２と、本実施形態に係る情報諸装置としてのカスタマサービスセンタサーバ３と、を含む。顧客端末１及び店舗端末２のそれぞれは、通信ネットワークＮＷを介してカスタマサービスセンタサーバ３との間でデータの送受信が可能である。

【0010】

顧客端末１は、自宅ＨＯを含む店舗ＳＨの外に居る顧客が所有する、スマートフォン、パーソナルコンピュータ、ＡＩ（Artificial Intelligence）スピーカ、等の汎用の情報処理機器である。勿論、顧客端末１は、本問合せシステムに係わるデータの送受信を行う専用端末であっても良い。顧客端末１は、本問合せシステム用のアプリケーションプログラムを使用して、或いは、カスタマサービスセンタサーバ３が提供するサイトにＷｅｂブラウザによりアクセスして、カスタマサービスセンタサーバ３に問合せを送信する。そして、顧客端末１は、カスタマサービスセンタサーバ３から、その問合せに対する回答を受信する。なお、以降、「アプリケーションプログラム」を「アプリ」と省略して記す。

【0011】

店舗端末２は、店舗ＳＨの店員が使用する店員端末を含む。店員端末は、スマートフォンやタブレット型パーソナルコンピュータ等の店員が携帯する汎用の携帯端末であっても良いし、アテンダント端末として案内所やバックヤードに設置されたパーソナルコンピュータ等の固定端末であっても良い。店舗端末２は、本問合せシステム用の問合せ回答アプリを使用して、或いは、カスタマサービスセンタサーバ３が提供するサイトにＷｅｂブラウザによりアクセスして、カスタマサービスセンタサーバ３から問合せを受信する。そして、店舗端末２は、カスタマサービスセンタサーバ３へ、その問合せに対する回答を送信する。

【0012】

また、店舗端末２は、店舗ＳＨに来店した入店者が使用する入店者端末であっても良い。この入店者端末は、顧客端末１が兼用されることができる。即ち、顧客端末１にインストールされる問合せ回答アプリは、問合せを発信するための機能部分と、回答を返信するための機能部分とを備え、顧客が任意にその機能を切り替えられるようになっている。更に、入店者端末は、入店者が店舗ＳＨ内で買い物をする際に利用するショッピングカートに取り付けられ、店舗ＳＨにて入店者に対して来店中に貸与される、タブレット端末等の専用の携帯端末であっても良い。以下、このショッピングカートに取り付けられた携帯端末をカート端末と称する。この場合、カート端末には、購入商品の登録、買物リストの提示、等の商品購入に係わる機能に加えて、問合せに対して回答する機能を組み込んだ問合せ回答プログラムが搭載される。なお、顧客から送信されてきた買物リストに従って店舗ＳＨの店員が商品を買い回る場合もあり、その場合には、カート端末は、店員端末ともなり得る。入店者端末となるか店員端末となるかは、当該携帯端末の利用開始時に入力する顧客の会員コードや店員の店員ＩＤ（identifier）により識別することが可能である。

【0013】

カスタマサービスセンタサーバ３は、顧客端末１と店舗端末２との間のデータの送受信を中継して、顧客端末１からの問合せに応じて、店舗端末２にその問合せを送信することで、店舗端末２に問合せを表示させる。そして、店舗端末２からの回答入力に応じて、その回答を問合せの送信元の顧客端末１に返信する。また、カスタマサービスセンタサーバ３は、回答を入力した店舗端末２の使用者に対して、回答に対する報酬として、インセンティブを付与する。インセンティブとしては、店舗ＳＨで使用可能なクーポンの発行、ポイントの付与、等であることができる。

【0014】

図２は、店舗端末２としてのスマートフォンの要部回路構成を示すブロック図である。 店舗端末２を構成するスマートフォンは、プロセッサ２１、メインメモリ２２、補助記憶ユニット２３、タッチパネル２４、カメラ２５、無線通信ユニット２６、モバイル通信ユニット２７及びシステム伝送路２８等を備える。プロセッサ２１と、メインメモリ２２、補助記憶ユニット２３、タッチパネル２４、カメラ２５及びモバイル通信ユニット２７とは、システム伝送路２８を介して通信可能とされている。そして、プロセッサ２１、メインメモリ２２及び補助記憶ユニット２３がシステム伝送路２８により接続されていることによって、店舗端末２を制御するためのコンピュータが構成される。

【0015】

なお、顧客端末１を構成するスマートフォンについても、この店舗端末２としてのスマートフォンと同様の構成を備える。

【0016】

プロセッサ２１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。プロセッサ２１は、オペレーティングシステム及びアプリ等の情報処理プログラムに従って、店舗端末２としての各種の機能を実現するための情報処理を実行する。プロセッサ２１は、例えばＣＰＵ（central processing unit）である。

【0017】

メインメモリ２２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。メインメモリ２２は、不揮発性のメモリ領域と揮発性のメモリ領域とを含む。メインメモリ２２は、不揮発性のメモリ領域では上記の情報処理プログラムを記憶する。メインメモリ２２は、プロセッサ２１が情報処理を実行する上で必要なデータを不揮発性又は揮発性のメモリ領域で記憶する場合もある。メインメモリ２２は、揮発性のメモリ領域を、プロセッサ２１によってデータが適宜書き換えられるワークエリアとして使用する。不揮発性のメモリ領域は、例えばＲＯＭ（read only memory）である。揮発性のメモリ領域は、例えばＲＡＭ（random access memory）である。

【0018】

補助記憶ユニット２３は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。補助記憶ユニット２３としては、例えばＥＥＰＲＯＭ（electric erasable programmable read-only memory）、ＨＤＤ（hard disc drive）、或いはＳＳＤ（solid state drive）等の周知の記憶デバイスを用いた記憶ユニットを利用できる。補助記憶ユニット２３は、プロセッサ２１が各種の処理を行う上で使用するデータ、あるいはプロセッサ２１での処理によって作成されたデータ等を保存する。補助記憶ユニット２３は、上記の情報処理プログラムを記憶する場合もある。なお、情報処理プログラムは、上記問合せ回答アプリを含む。問合せ回答アプリは、顧客端末１と店舗端末２で共通に利用され得る。

【0019】

タッチパネル２４は、店舗端末２の入力デバイス及び表示デバイスとして機能する。

【0020】

カメラ２５は、光学系及びイメージセンサを含み、光学系により形成される視野内の像を表した画像データをイメージセンサにより生成する。

【0021】

無線通信ユニット２６は、自宅ＨＯ又は店舗ＳＨに設置された図示しないアクセスポイントとの間で無線通信プロトコルに従った無線通信によりデータを授受する。無線通信ユニット２６としては、例えばＩＥＥＥ８０２．１１規格に準拠した周知の通信デバイスを利用できる。なお、店舗ＳＨのアクセスポイントは、店舗ＬＡＮに接続され、店舗ＬＡＮは図示しないゲートウェイを介して通信ネットワークＮＷに接続されている。

【0022】

モバイル通信ユニット２７は、通信ネットワークＮＷを介したデータ通信のインタフェースである。モバイル通信ユニット２７としては、例えば移動通信網を介したデータ通信を行うための周知の通信デバイスを利用できる。

【0023】

システム伝送路２８は、アドレスバス、データバス及び制御信号線等を含み、接続された各部の間で授受されるデータ及び制御信号を伝送する。

【0024】

なお、店舗端末２としてのカート端末では、モバイル通信ユニット２７が省略され、商品バーコードを読み取るためのバーコードリーダが通過された構成となる。また、店舗端末２としてのパーソナルコンピュータでは、タッチパネル２４に代えて、入力デバイスとしてのキーボード及びマウス、表示デバイスとしてのモニタを備え、モバイル通信ユニット２７が省略される。また、パーソナルコンピュータでは、無線通信ユニット２６に代えて、店舗ＬＡＮに接続するため有線通信ユニットが用いられる場合もある。

【0025】

図３は、カスタマサービスセンタサーバ３の要部回路構成を示すブロック図である。カスタマサービスセンタサーバ３は、実施形態に係る情報処理装置である。カスタマサービスセンタサーバ３は、プロセッサ３１、メインメモリ３２、補助記憶ユニット３３、通信ユニット３４及びシステム伝送路３５を含む。プロセッサ３１、メインメモリ３２、補助記憶ユニット３３及び通信ユニット３４は、システム伝送路３５を介して通信可能とされている。そして、プロセッサ３１、メインメモリ３２及び補助記憶ユニット３３がシステム伝送路３５により接続されていることによって、カスタマサービスセンタサーバ３を制御するためのコンピュータが構成される。なお、プロセッサ３１、メインメモリ３２、補助記憶ユニット３３及びシステム伝送路３５の機能の概略は、プロセッサ２１、メインメモリ２２、補助記憶ユニット２３及びシステム伝送路２８と同等であるので、その説明は省略する。

【0026】

通信ユニット３４は、通信ネットワークＮＷを介したデータ通信のための通信処理を行う。通信ユニット３４としては、例えば周知のインターネット接続デバイスを適用できる。

【0027】

なお、補助記憶ユニット３３は、情報処理プログラムの１つである問合せ処理プログラムＰＲ３１を記憶する。問合せ処理プログラムＰＲ３１は、カスタマサービスセンタサーバ３としての機能を実現するための情報処理の内、顧客端末１から問合せに対処するための情報処理について記述されている。

【0028】

また、補助記憶ユニット３３の記憶領域の一部は、会員データベースＤＢ３１、店舗データベースＤＢ３２、問合せデータベースＤＢ３３及びキーワード辞書ＫＤ３１として使用される。

【0029】

図４は会員データベースＤＢ３１に含まれるデータレコードＤＲ１の主要なデータ構造を示す模式図である。会員データベースＤＢ３１は、本問合せシステムを利用する顧客を管理するためのデータベースであり、登録された顧客に関連付けられたデータレコードの集合である。このため、会員データベースＤＢ３１は、登録された利用者の数に応じた個数のデータレコードＤＲ１を含む。データレコードＤＲ１は、フィールドＦ１１，Ｆ１２，Ｆ１３，Ｆ１４，Ｆ１５，Ｆ１６を含む。

【0030】

フィールドＦ１１には、関連付けられた顧客を他の顧客と識別するための会員コードがセットされる。会員コードは例えば、問合せシステムの利用者の個々を識別するために利用者毎に設定された一意の識別コードである。或いは、会員コードとしては例えば、問合せ回答アプリを顧客端末１にインストールする際に当該問合せ回答アプリに対して設定される識別コードを用いることができる。

【0031】

フィールドＦ１２には、会員コードで特定される顧客についての属性情報である会員情報がセットされる。会員情報は、氏名、性別、年齢、住所、電話番号、電子メールアドレス等を含み得る。更に、会員情報は、問合せを店舗端末２に表示させる際の、ニックネームや画像を含むことができる。

【0032】

フィールドＦ１３には、顧客が申告した決済手段情報がセットされる。決済手段情報は、クレジットカード番号又はコード決済ＩＤなどである。また複数の決済方法を選択可能とする場合には、決済手段情報に決済方法を識別するための決済方法コードを含む場合もある。

【0033】

フィールドＦ１４には、店舗ＳＨが顧客に対して付与したインセンティブを示すインセンティブ情報がセットされる。インセンティブ情報は、クーポン情報、ポイントサービスのＩＤ及び保有ポイント数、等を含み得る。

【0034】

フィールドＦ１５には、会員コードで特定される顧客に関連付けられた顧客端末１に関する端末情報がセットされる。端末情報は、顧客端末１の機種名、機種番号、ＩＰアドレス、等の顧客端末１を識別するための情報を含む。また、端末情報は、当該顧客端末１が店舗端末２として稼働しているかを識別するための端末稼働中情報を含む。例えば、顧客端末１が問合せ回答アプリを使用する汎用の情報処理機器である場合に、問合せ回答アプリの回答を返信するための機能部分の動作開始時に、会員コード又は端末を識別するための情報と共に送信されて来る動作開始情報の受信に応答して、この端末稼働中情報がセットされることができる。更に、端末情報は、当該顧客端末１が店舗端末２として稼働する際に表示される使用者画像を含むことができる。

【0035】

フィールドＦ１６には、カスタマサービスセンタサーバ３が決定した表示順情報がセットされる。表示順情報は、どの問合せをどのような順序で店舗端末２に表示させるのかを示す情報である。

【0036】

図５は店舗データベースＤＢ３２に含まれるデータレコードＤＲ２の主要なデータ構造を示す模式図である。店舗データベースＤＢ３２は、問合せシステムの店舗ＳＨを管理するためのデータベースであり、登録された店舗ＳＨに関連付けられたデータレコードの集合である。このため、店舗データベースＤＢ３２は、登録された店舗ＳＨの数に応じた個数のデータレコードＤＲ２を含む。データレコードＤＲ２は、フィールドＦ２１，Ｆ２２，Ｆ２３，Ｆ２４を含む。フィールドＦ２３は１以上であって良い。フィールドＦ２４も１以上であって良く、また、無くても良い。

【0037】

フィールドＦ２１には、関連付けられた店舗ＳＨを他の店舗ＳＨと識別するための店舗コードがセットされる。店舗コードは例えば、問合せシステムの店舗ＳＨの個々を識別するために店舗ＳＨ毎に設定された一意の識別コードである。

【0038】

フィールドＦ２２には、店舗コードで特定される店舗ＳＨについての属性情報である店舗情報がセットされる。店舗情報は、店舗名、住所、電話番号、等を含み得る。

【0039】

各フィールドＦ２３には、関連付けられた店舗ＳＨに勤務する店員に関連付けられた店員情報がセットされる。店員情報は、サブフィールドＦ２３１，Ｆ２３２，Ｆ２３３，Ｆ２３４，Ｆ２３５，Ｆ２３６，Ｆ２３７を含む。

【0040】

サブフィールドＦ２３１には、店員ＩＤがセットされる。店員ＩＤは、関連付けられた店員を他の店員と識別するために店員毎に設定された一意の識別コードである。

【0041】

サブフィールドＦ２３２，Ｆ２３３及びＦ２３４には、店員の属性情報がセットされる。即ち、サブフィールドＦ２３２には、店員氏名がセットされる。店員氏名は、店員ＩＤで特定される店員についての氏名である。サブフィールドＦ２３３には、部門がセットされる。部門は、鮮魚や青果等の、店員ＩＤで特定される店員の勤務部署を示す情報である。サブフィールドＦ２３４には、クラスがセットされる。クラスは、正社員やパート社員等の身分、役職、等のセキュリティクラスであり、このクラスにより、問合せに対して回答を行って良いかどうかを切り分けることができる。

【0042】

サブフィールドＦ２３５には、インセンティブ情報がセットされる。インセンティブ情報は、店舗ＳＨが店員に対して付与したインセンティブを示す。インセンティブ情報は、顧客に対するそれと同様に、クーポン情報、ポイントサービスのＩＤ及び保有ポイント数、等を含み得る。また、インセンティブ情報は、人事考査等に利用される場合もある。

【0043】

サブフィールドＦ２３６には、端末情報がセットされる。端末情報は、店舗端末２の機種名、機種番号、ＩＰアドレス、等の店舗端末２を識別するための情報を含む。また、端末情報は、当該店舗端末２のアバター等の使用者画像を含むことができる。更に、端末情報は、当該店舗端末２が稼働中であるかを識別するための端末稼働中情報を含む。また、端末情報は、使用端末情報及び絞り込み条件を含むことができる。使用端末情報は、店員がカート端末を使用中には、どのカート端末を使用しているのかを示す情報である。また、絞り込み条件は、店員が職場から離れられず、自部門に対する問合せに対してしか回答できない場合に、問合せを自部門に対するもののみに絞り込ませるための情報である。

【0044】

サブフィールドＦ２３７には、表示順情報がセットされる。表示順情報は、カスタマサービスセンタサーバ３が決定した、どの問合せをどのような順序で店舗端末２に表示させるのかを示す情報である。

【0045】

各フィールドＦ２４には、関連付けられた店舗ＳＨが所有するカート端末に関連付けられたカート端末情報がセットされる。カート端末情報は、カート端末の機種名、機種番号、ＩＰアドレス、等のカート端末を識別するための情報を含む。また、カート端末情報は、当該カート端末が稼働中であるかを識別するための端末稼働中情報を含む。

【0046】

図６は、問合せデータベースＤＢ３３に含まれるデータレコードＤＲ３の主要なデータ構造を示す模式図である。問合せデータベースＤＢ３３は、顧客端末１からの問合せを管理するためのデータベースであり、問合せに関連付けられたデータレコードの集合である。このため、問合せデータベースＤＢ３３は、問合せに応じて追加されていくデータレコードＤＲ３を含む。データレコードＤＲ３は、フィールドＦ３１，Ｆ３２，Ｆ３３，Ｆ３４，Ｆ３５，Ｆ３６，Ｆ３７，Ｆ３８を含む。なお、本実施形態では、問合せデータベースＤＢ３３にデータレコードＤＲ３が蓄積されていくものとしているが、回答が済んだ問合せは問合せデータベースＤＢ３３から削除しても良いことは勿論である。

【0047】

フィールドＦ３１には、関連付けられた問合せを他の問合せと識別するための問合せ番号がセットされる。問合せ番号は例えば、問合せシステムでの問合せの個々を識別するために問合せ毎に設定された一意の識別コードである。

【0048】

フィールドＦ３２には、関連付けられた問合せとして顧客端末１から送信されてきた問合せのテキストがセットされる。

【0049】

フィールドＦ３３には、関連付けられた問合せに関する属性情報がセットされる。属性情報は、問合せの発信元である顧客端末１を特定するための特定情報、問合せを受信した時点の日時情報、等を含む。特定情報は、例えば、顧客端末１の機種名、機種番号、ＩＰアドレス、等の顧客端末１を識別するための情報である。

【0050】

フィールドＦ３４，Ｆ３５，Ｆ３６には、フィールドＦ３２にセットされた問合せのテキストを、キーワード辞書ＫＤ３１等を利用して解析することで抽出される、問い合わせの内容に関する情報として、部門、クラス、定型回答がセットされる。問い合わせの内容により、必ずしもこれらの全てがセットされるとは限らない。部門及びクラスは、店舗データベースＤＢ３２で説明した通りのものである。定型回答は、問い合わせの内容に応じた定型の回答である。

【0051】

フィールドＦ３７には、関連付けられた問合せに対して回答を行った回答者を示す回答者情報がセットされる。回答者情報は、会員コード又は店員ＩＤであるが、顧客端末１又は店舗端末２の機種名、機種番号、ＩＰアドレス、等の端末を識別するための情報であっても良い。

【0052】

フィールドＦ３８には、関連付けられた問合せに対する回答内容がセットされる。

【0053】

図７は、キーワード辞書ＫＤ３１の内容の一例を示す模式図である。キーワード辞書ＫＤ３１には、キーワードに応じた部門、クラス、定型回答が記憶されている。一つのキーワードに対して、部門、クラス、定型回答の内の少なくとも一つが記憶されることができ、また、一つのキーワードに対して、複数のクラスが記憶され得る。

【0054】

例えば、「さんま」や「総菜」といった商品名に関するキーワードに対して、部門として「鮮魚」や「総菜」が記憶され、クラスとしては、顧客と店員の何れが回答しても良いキーワードであるので、「顧客、店員」が記憶されている。定型回答には、当該キーワードでは何を回答として求められているのか特定できないため、未記憶となっている。

【0055】

例えば、「在庫」といった商品名に関するキーワードに対しては、顧客と店員とでは知り得る情報に差異があるため、クラスとしては「顧客」と「店員」が別々に記憶され、それぞれについて定型回答が記憶されている。

【0056】

同様に、例えば「値引き」といった店員であっても決定権の有無に違いがあるようなキーワードに対して、クラスとして「パート店員」と「正社員店員」が別々に記憶され、それぞれについて定型回答が記憶されている。

【0057】

また、例えば「店員」という店員にのみ関係するキーワードに対しては、「店員」のクラスが記憶されている。

【0058】

また、例えば「態度」といった顧客クレームが想定されるキーワードに対しては、店員の内、責任者である「マネージャ以上店員」のクラスが記憶されている。

【0059】

次に、以上のように構成された問合せシステムの動作について説明する。なお、以下に説明する各種の処理の内容は一例であって、一部の処理の順序の変更、一部の処理の省略、あるいは別の処理の追加などは適宜に可能である。例えば、以下の説明では、本実施形態の特徴的な動作を分かり易く説明するために、一部の処理についての説明を省略している。

【0060】

図８及び図９は、カスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１による一連の問合せ情報処理のフローチャートを示している。プロセッサ３１は、補助記憶ユニット３３に記憶されている、顧客端末１から問合せに対処するための情報処理について記述された問合せ処理プログラムＰＲ３１を実行することで、このフローチャートに従った処理を行う。なお、プロセッサ３１は、図示していない他の情報処理プログラムを並行して実行することで、顧客に対して様々なサービスを提供することが可能なことは言うまでもない。

【0061】

この問合せ情報処理を開始すると、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１０１において、何れかの顧客端末１から通信ネットワークＮＷを介して送信されてきた問合せを、通信ユニット３４により受信したか否か判断する。店舗ＳＨの外に居る顧客は、店舗ＳＨの商品についての在庫や値下状況、店舗ＳＨ自体の混雑状況、等の情報を知りたい場合、自身が所有する顧客端末１にインストールされたアプリやＷｅｂブラウザを使用して、通信ネットワークＮＷを介してカスタマサービスセンタサーバ３に、その情報についての問合せを行う。プロセッサ３１は、このＡＣＴ１０１において、この問合せを受信したか否かを判断する。問合せを受信していなければ、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１０６へと進む。問合せを受信した場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１０２へと進む。

【0062】

ＡＣＴ１０２において、プロセッサ３１は、受信した問合せ内容を、問合せデータベースＤＢ３３に保存する。例えば、プロセッサ３１は、問合せデータベースＤＢ３３に新規のデータレコードＤＲ３を生成し、一意の問合せ番号を発行して、そのデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３１にセットする。更に、プロセッサ３１は、そのデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３２に、問合せとして送信されてきたテキストデータをセットし、フィールドＦ３３に、問合せの発信元である顧客端末１を特定するための特定情報、問合せを受信した時点の日時情報、等を含む、問合せ属性情報をセットする。なお、特定情報は、受信した問合せから抽出可能な顧客端末１のＩＰアドレスや顧客の会員コードであることができ、更には、それら抽出可能な情報に基づいて会員データベースＤＢ３１から取得可能な、顧客端末１の機種名や機種番号等であることができる。

【0063】

ＡＣＴ１０３において、プロセッサ３１は、問合せデータベースＤＢ３３のデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３２にセットされたテキストデータから、問い合わせの内容を解析する。例えば、プロセッサ３１は、キーワード辞書ＫＤ３１等を利用して、問合せ内容として部門及びクラスを解析する。

【0064】

ＡＣＴ１０４において、プロセッサ３１は、定型回答を生成する。例えば、プロセッサ３１は、キーワード辞書ＫＤ３１等を利用して、定型回答を生成する。

【0065】

ＡＣＴ１０５において、プロセッサ３１は、それら問合せ内容と定型回答とを、問合せデータベースＤＢ３３に保存する。例えば、プロセッサ３１は、解析した部門を、データレコードＤＲ３のフィールドＦ３４にセットし、解析したクラスを、データレコードＤＲ３のフィールドＦ３５にセットし、生成した定型回答を、データレコードＤＲ３のフィールドＦ３６にセットする。

【0066】

ＡＣＴ１０６において、プロセッサ３１は、稼働中の店舗端末２が有るか否か判断する。例えば、プロセッサ３１は、店舗データベースＤＢ３２に記憶された、問合せ対象の店舗ＳＨに関連付けられたデータレコードＤＲ２の各フィールドＦ２３にセットされた店員情報のサブフィールドＦ２３６にセットされた端末情報が端末稼働中情報を含むか否かを判断する。これにより、プロセッサ３１は、当該情報で示される店員に関連付けられた店舗端末２が稼働中であるか否か判断することができる。更に、プロセッサ３１は、会員データベースＤＢ３１に記憶された各顧客に関連付けられたデータレコードＤＲ１のフィールドＦ１５にセットされた端末情報を確認し、端末情報に端末稼働中情報がセットされているか否かを判断する。これにより、プロセッサ３１は、当該顧客に関連付けられた顧客端末１が店舗端末２として稼働中であるか否か判断することができる。稼働中の店舗端末２が無ければ、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０１へと進む。稼働中の店舗端末２が有る場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１０７へと進む。

【0067】

ＡＣＴ１０７において、プロセッサ３１は、新規の問合せが有ったか否か判断する。例えば、プロセッサ３１は、内部に構成された図示しない内部レジスタ或いはメインメモリ３２の所定のメモリ領域に、未回答の問合せの個数を保持している。プロセッサ３１は、問合せデータベースＤＢ３３から、フィールドＦ３７又はＦ３８にデータがセットされていな、つまり、問合せに対して未回答となっているデータレコードＤＲ３の個数をカウントする。プロセッサ３１は、このカウントした個数と保持している未回答の問合せの個数とを比較することで、新規の問合せが有ったか否かを判断することができる。新規の問合せが無ければ、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１３へと進む。新規の問合せが有った場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１０８へと進む。

【0068】

ＡＣＴ１０８において、プロセッサ３１は、稼働中の店舗端末２の中から、一つの店舗端末２を選択する。例えば、プロセッサ３１は、稼働中と判断された一つの店舗端末２又は店舗端末２として稼働している一つの顧客端末１を選択することができる。

【0069】

ＡＣＴ１０９において、プロセッサ３１は、未回答の問合せの内、選択した店舗端末２に表示させるべき問合せを絞り込む。例えば、プロセッサ３１は、未回答の問合せそれぞれについて、当該問合せに関連付けられたデータレコードＤＲ３におけるフィールドＦ３４，Ｆ３５にセットされた部門及びクラスを読み出す。そして、プロセッサ３１は、読み出した部門及びクラスを絞り込み条件と比較することで、当該店舗端末２に表示させる問合せを決定する。

【0070】

絞り込み条件には、システムとして設定された絞り込み条件と、店員が設定した絞り込み条件と、が存在する。前者は例えば「クラス」による絞り込み条件であり、後者は、店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２のフィールドＦ２３の店員情報におけるサブフィールドＦ２３６にセットされた端末情報に含まれる「部門」による絞り込み条件である。勿論、システムとして設定された絞り込み条件が「部門」に基づく絞り込み条件を含んでいても良い。

【0071】

プロセッサ３１は、選択した店舗端末２が店舗端末２として稼働している顧客端末１であった場合、問合せに関連付けられたデータレコードＤＲ３におけるフィールドＦ３５にセットされたクラスが「顧客」を含む問合せは、店舗端末２に表示させる問合せであると決定する。

【0072】

選択した店舗端末２が店員の店舗端末２であった場合、プロセッサ３１は、問合せに関連付けられたデータレコードＤＲ３におけるフィールドＦ３５にセットされたクラスが「店員」に関するクラスであった問合せは、店舗端末２に表示させる問合せであると決定する。また、絞り込み条件として、選択した店舗端末２に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるフィールドＦ２３にセットされた店員情報のサブフィールドＦ２３６に、「部門」による絞り込み条件を含む端末情報がセットされている場合がある。この場合には、プロセッサ３１は、クラスによって絞り込んだ問合せを、その「部門」による絞り込み条件により更に絞り込む。

【0073】

ＡＣＴ１１０において、プロセッサ３１は、絞り込んだ表示するべき問合せの表示順を決定する。例えば、プロセッサ３１は、問合せデータベースＤＢ３３の各問合せに関連付けられたデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３３にセットされた問合せ属性情報に含まれる、問合せを受信した時点の日時情報に基づいて、表示順を決定する。或いは、問合せの内容と店員の属性情報との関連度に基づいて、表示順を決定するようにしても良い。例えば、クラスによって絞り込んだ問合せについて、選択した店舗端末２に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるフィールドＦ２３にセットされた店員情報のサブフィールドＦ２３３にセットされている部門と同じ部門が、データレコードＤＲ３のフィールドＦ３４にセットされた部門が同じである問合せを、上位の表示順とする。そして、プロセッサ３１は、選択した店舗端末２に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるフィールドＦ２３にセットされた店員情報のサブフィールドＦ２３７に、その決定した表示順を示す表示順情報をセットする。また、選択した店舗端末２が店舗端末２として稼働している顧客端末１であった場合には、プロセッサ３１は、その顧客端末１に該当する会員データベースＤＢ３１のデータレコードＤＲ１におけるフィールドＦ１６に、その決定した表示順を示す表示順情報をセットする。なお、表示順情報は、例えば、絞り込んだ問合せの問合せ番号とすることができる。

【0074】

ＡＣＴ１１１において、プロセッサ３１は、選択した店舗端末２用の初期画面を生成し、その生成した初期画面を、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、選択した店舗端末２に送信する。

【0075】

図１０は、店舗端末２における初期画面ＳＣ２１の一例を示す図である。タッチパネル２４に表示される初期画面ＳＣ２１は、店舗端末２の使用者画像ＩＭ２１を含む。使用者画像ＩＭ２１は、例えば、使用者が任意に作成又は選択したアバターであることができる。図１０に示す使用者画像ＩＭ２１の例は、鮮魚部門の店員のアバターである。プロセッサ３１は、選択した店舗端末２に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるフィールドＦ２３にセットされた店員情報のサブフィールドＦ２３６にセットされた端末情報に含まれる使用者画像を、使用者画像ＩＭ２１としてこの初期画面ＳＣ２１に配置する。また、選択した店舗端末２が店舗端末２として稼働している顧客端末１であった場合には、プロセッサ３１は、その顧客端末１に該当する会員データベースＤＢ３１のデータレコードＤＲ１におけるフィールドＦ１５にセットされた端末情報に含まれる使用者画像を、使用者画像ＩＭ２１としてこの初期画面ＳＣ２１に配置する。

【0076】

そして、プロセッサ３１は、この使用者画像ＩＭ２１の近傍に、問い合わせがあったことを示すメッセージＭＥ２１を配置すると共に、所定の位置、図１０の例では左下に、問合せ表示ボタンＢＵ２１を配置する。問合せ表示ボタンＢＵ２１は、絞り込んだ未回答の問合せの個数、図１０の例では「３」をバッジアイコンとして表示させる。

【0077】

図１１は、店舗端末２における初期画面ＳＣ２１の別の一例を示す図である。図１１は、店舗端末２がカート端末であった場合に、タッチパネル２４に表示される初期画面ＳＣ２１の例を示している。この場合、初期画面ＳＣ２１は、買上商品の登録に用いる登録画面ＳＣ２２に並べて表示される。

【0078】

なお、登録画面ＳＣ２２は、登録リスト領域ＰＡ１と、販促リスト領域ＰＡ２と、買物メモ領域ＰＡ３と、［バーコード無し商品］のタッチボタンＴＢ１と、［会計］のタッチボタンＴＢ２と、を含む。登録画面ＳＣ２２は、当該カート端末が管理している情報と図示されない店舗サーバが管理している情報とに基づいて、カート端末によって生成される。登録リスト領域ＰＡ１は、カート端末を使用する店員又は顧客によって登録された買上商品の登録リストを表示するための領域である。店舗で販売される多くの商品には、その商品の商品ＩＤに対応したバーコードが付されている。このため、カート端末を利用してセルフ登録を行う使用者は、売場にて買上商品を買い物かごに入れる前に、カート端末に接続されたスキャナを操作してその商品に付されているバーコードを読み取る。これにより、そのバーコードが表わされた商品ＩＤがカート端末に入力される、即ち、商品登録が行われる。販促リスト領域ＰＡ２は、複数、図１１の例では４つの販促情報を表示する。図１１に斜線のハッチングを付して示すように、例えば、画面に向かって左端から順に、最も新しく登録された買上商品に基づく販促情報が表示されることができる。買物メモ領域ＰＡ３は、顧客端末１から転送した買物リストを表示するための領域である。店員がカート端末を使用する際には、この買物メモ領域ＰＡ３には、自身の買物リストが表示される場合もあれば、オンライン購入者等から依頼された買物リストが表示される場合もある。［バーコード無し商品］のタッチボタンＴＢ１は、生鮮食品等のバーコードの無い商品を登録する際に使用する。このタッチボタンＴＢ１のタッチに応じて、カート端末では、バーコードが付されていない商品に対応したタッチボタン、いわゆる商品ボタンを表示し、使用者は、買上商品に対応した商品ボタンにタッチすることで、商品登録を行える。［会計］のタッチボタンＴＢ２は、使用者が買上商品の会計を宣言する際に使用する。

【0079】

図９の説明に戻り、ＡＣＴ１１２において、プロセッサ３１は、稼働中の全ての店舗端末２について処理を終了したか否か判断する。未だ処理していない稼働中端末が残っているならば、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０８へと進む。全ての店舗端末２について処理を終了した場合には、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０７へと進む。

【0080】

ＡＣＴ１１３において、プロセッサ３１は、何れかの店舗端末２において初期画面ＳＣ２１の問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされたか否か判断する。プロセッサ３１は、例えば、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、何れかの店舗端末２から問合せ表示ボタンＢＵ２１のタッチが有ったことを示すタッチ通知を受信したか否かを判断することで、これを判断することができる。問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされていなければ、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１５へと進む。問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされた場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１４へと進む。

【0081】

ＡＣＴ１１４において、プロセッサ３１は、選択画面を生成し、その生成した選択画面を、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされた店舗端末２へ送信する。その後、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０７へと進む。

【0082】

図１２は、店舗端末２における選択画面ＳＣ２３の一例を示す図である。プロセッサ３１は、当該店舗端末２について絞り込まれている問合せを、メッセージとして、選択画面ＳＣ２３に配置する。図１２の例は、図１０に示した初期画面ＳＣ２１に対応するものとして、３つのメッセージＭＥ２２，ＭＥ２３，ＭＥ２４を含む。例えば、プロセッサ３１は、問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされた店舗端末２に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるサブフィールドＦ２３７にセットされた表示順情報を読み出す。また、顧客端末１が店舗端末２として稼働している場合には、プロセッサ３１は、問合せ表示ボタンＢＵ２１がタッチされた店舗端末２としての顧客端末１に該当する会員データベースＤＢ３１のデータレコードＤＲ１におけるフィールドＦ１６にセットされた表示順情報を読み出す。そして、プロセッサ３１は、その表示順情報に基づいて、問合せデータベースＤＢ３３の、該当する問合せ番号がフィールドＦ３１にセットされたデータレコードＤＲ３より、フィールドＦ３２にセットされた問合せテキストを読み出す。また、プロセッサ３１は、そのデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３３にセットされた問合せ属性情報に含まれる問合せの発信元である顧客端末１を特定するための特定情報により、問合せの発信元を特定する。そして、プロセッサ３１は、会員データベースＤＢ３１の、発信元の顧客に関連付けられたデータレコードＤＲ１のフィールドＦ１２にセットされた会員情報より、顧客の画像及びニックネームを読み出す。プロセッサ３１は、こうして読み出した問合せテキストと顧客の画像及びニックネームを、表示順情報に従って配置し、メッセージＭＥ２２，ＭＥ２３，ＭＥ２４とする。

【0083】

また、選択画面ＳＣ２３は、所定の位置、図１２の例では右上に配置された［閉じる］ボタンＢＵ２２を含む。この［閉じる］ボタンＢＵ２２は、初期画面ＳＣ２１に戻ることを指示するためのボタンである。

【0084】

なお、図１０乃至図１２は、店員による「部門」による絞り込み条件が設定されていな場合の例である。例えば、鮮魚部門の店員が「部門」による絞り込み条件を設定した場合には、上記ＡＣＴ１０９において問合せが絞り込まれる。図１３及び図１４は、この絞り込みが行われた場合の例を示している。即ち、図１３及び図１４は、鮮魚部門の店員が使用する店舗端末２における初期画面ＳＣ２１及び選択画面ＳＣ２３の一例を示している。この場合、初期画面ＳＣ２１の問合せ表示ボタンＢＵ２１にバッジアイコンとして表示される問合せの個数は「１」となり、また、選択画面ＳＣ２３に表示されるメッセージも、鮮魚部門に関連するメッセージＭＥ２２のみとなる。

【0085】

図９の説明に戻り、ＡＣＴ１１５において、プロセッサ３１は、何れかの店舗端末２において選択画面ＳＣ２３の何れかのメッセージが選択されたか否か判断する。プロセッサ３１は、例えば、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、何れかの店舗端末２からメッセージのタッチが有ったことを示すタッチ通知を受信したか否かを判断することで、これを判断することができる。メッセージが選択されていなければ、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１７へと進む。メッセージが選択された場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１６へと進む。

【0086】

ＡＣＴ１１６において、プロセッサ３１は、回答画面を生成し、その生成した回答画面を、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、メッセージがタッチされた店舗端末２へ送信する。その後、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０７へと進む。

【0087】

図１５は、店舗端末２における回答画面ＳＣ２４の一例を示す図である。回答画面ＳＣ２４は、画面中央に応答メッセージエリアＡＲ２１が配置され、ここに、選択されたメッセージ、図１５の例ではメッセージＭＥ２２が表示される。また、回答画面ＳＣ２４は、応答メッセージエリアＡＲ２１の下に、回答することで得られるインセンティブを示すメッセージＭＥ２５が配置され、応答メッセージエリアＡＲ２１の上に、一つ前の画面、この場合は初期画面ＳＣ２１に戻ることを指示するためのボタンである［戻る］ボタンＢＵ２３が配置される。更に、回答画面ＳＣ２４には、定型回答ボタンが配置される。例えば、プロセッサ３１は、選択されたメッセージに関連付けられた、問合せデータベースＤＢ３３のデータレコードＤＲ３より、フィールドＦ３６にセットされた定型回答を読み出して、それを定型回答ボタンとして回答画面ＳＣ２４に配置する。例えば、さんまの在庫の問合せに対しては、フィールドＦ３６には、店員に対する定型回答として「充分にある」「多少ある」「売り切れ」「取扱なし」の４つがセットされる。よって、プロセッサ３１は、回答画面ＳＣ２４に、この４つの定型回答ボタンＢＵ２４，ＢＵ２５，ＢＵ２６，ＢＵ２７を配置する。従って、回答画面ＳＣ２４に配置される定型回答ボタンの個数は一定ではなく、定型回答ボタンが配置されない場合も有り得る。定型回答ボタンをタッチすることで、問合せに対して回答することができる。また、定型回答ボタンが配置されなかった場合、或いは、適切な定型回答ボタンが無かった場合には、応答メッセージエリアＡＲ２１をタッチすることで、そこに回答のテキストを入力することが可能となる。

【0088】

図９の説明に戻り、ＡＣＴ１１７において、プロセッサ３１は、何れかの店舗端末２から回答が有ったか否か判断する。プロセッサ３１は、例えば、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、何れかの店舗端末２から回答を受信したか否かを判断することで、これを判断することができる。回答が無ければ、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０１へと進む。回答が有った場合には、プロセッサ３１は、ＡＣＴ１１８へと進む。

【0089】

ＡＣＴ１１８において、プロセッサ３１は、受信した回答により、保存内容を更新する。例えば、プロセッサ３１は、回答を送信した店舗端末２が何れであるのかにより、回答画面ＳＣ２４に表示していた問合せを特定することができるので、その問合せに関連付けられた、問合せデータベースＤＢ３３のデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３８に、その回答を回答内容としてセットする。回答としては、定型回答ボタンＢＵ２４，ＢＵ２５，ＢＵ２６，ＢＵ２７等の定型回答ボタンのタッチによる定型回答選択の場合も有れば、非定型回答つまり回答のテキストが入力された場合も有る。また、プロセッサ３１は、そのデータレコードＤＲ３のフィールドＦ３７に、回答を行った店舗端末２を特定するための回答者情報をセットする。

【0090】

ＡＣＴ１１９において、プロセッサ３１は、データレコードＤＲ３のフィールドＦ３８にセットされた回答内容を、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、問合せの発信元の顧客端末１へ送信する。なお回答が定型回答であった場合には、プロセッサ３１は、予め設定された丁寧な表現に変換してから送信する。例えば、プロセッサ３１は、「充分にある」という定型回答を「十分に在庫があります」と変換する。

【0091】

ＡＣＴ１２０において、プロセッサ３１は、問合せに対して回答した店舗端末２の使用者にインセンティブを付与する。例えば、プロセッサ３１は、回答を送信した店舗端末２の店員に該当する店舗データベースＤＢ３２のデータレコードＤＲ２におけるサブフィールドＦ２３５にセットされているインセンティブ情報に対して、今回発生するインセンティブ情報を付加する。また、顧客端末１が店舗端末２として稼働してる場合には、回答を送信した顧客端末１の顧客に該当する会員データベースＤＢ３１のデータレコードＤＲ１におけるフィールドＦ１４にセットされているインセンティブ情報に対して、今回発生するインセンティブ情報を付加する。

【0092】

なお、付加するインセンティブの度合いは、一定であっても良いし、一定ではなくても良い。例えば、定型回答ではなくてテキストの回答であった場合には、高いインセンティブを与えるようにしても良い。また、回答した店舗端末２の使用者のクラスによって、つまり、店員であるのか顧客であるのかによって、更には、店員であってもその身分によって、付与するインセンティブに重み付けを行っても良い。更に、店員に対しては、自部門に関する問合せに対する回答であるのか、他部門に関する問合せに対して回答したのかという、問合せとの関連度に応じて、付与するインセンティブの度合いを変えるようにしても良い。そして更に、休憩時間中に回答した場合には更に高いインセンティブを与えるような、回答した時間も考慮したインセンティブの付与としても良い。

【0093】

ＡＣＴ１２１において、プロセッサ３１は、回答の送信元である店舗端末２へ、通信ユニット３４により通信ネットワークＮＷを介して、結果画面を送信する。その後、プロセッサ３１は、上記ＡＣＴ１０７へと進む。

【0094】

図１６は、店舗端末２における結果画面ＳＣ２５の一例を示す図である。結果画面ＳＣ２５は、回答画面ＳＣ２４からメッセージＭＥ２５及び定型回答ボタンＢＵ２４，ＢＵ２５，ＢＵ２６，ＢＵ２７等を削除し、応答メッセージエリアＡＲ２１に、回答メッセージＭＥ２６が配置されたものとなる。回答メッセージＭＥ２６は、定型回答ボタンが選択された場合には、定型回答を丁寧な表現に変換したテキストとなる。店舗端末２の使用者がテキストを入力することで回答を生成した場合には、回答メッセージＭＥ２６は、入力された回答がそのまま維持される。また、結果画面ＳＣ２５は、回答メッセージＭＥ２６に対して、今回獲得されたインセンティブを示す獲得インセンティブ表示ＧＩ２１が配置される。

【0095】

以上のように、本実施形態に係る情報処理装置としてのカスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１は、通信ネットワークＮＷを介して、店舗ＳＨ外部の顧客端末１から商品又は店舗に関する問合せを受信する受信手段、問合せを店舗ＳＨ内に存在する少なくとも１つの店舗端末２へ送信し、何れかの店舗端末２からの問合せに対する回答を受信する回答取得手段、通信ネットワークＮＷを介して、回答を問合せの送信元の顧客端末１へ送信する送信手段、及び、問合せに対して回答した店舗端末２に紐付いた店舗端末使用者に対してインセンティブを付与する付与手段、として機能する。

【0096】

よって、店舗ＳＨの外に居る顧客は、店舗ＳＨの商品についての在庫や値下状況、店舗ＳＨ自体の混雑状況、等の情報を知りたい場合、その知りたい情報について顧客端末１から問合せをすれば、カスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１が、店舗端末２からその問合せに対する回答を取得して、返信してきてくれるので、顧客が気になる実店内の情報を店外から確認できるようになる。従って、顧客は、店舗ＳＨの店内の情報が判った上で来店することが可能となるため、来店が無駄となってしまう恐れを少なくすることができる。また、店舗は、目的を持って来店した顧客への販売機会を損失することがない。

【0097】

なお、店舗端末２は、店舗ＳＨの店員が使用する店員端末であって良い。

【0098】

よって、従来は勤務評価の対象となり難かった問合せに対する回答業務に対して、店舗端末使用者である店員にもインセンティブが付与されることで、店員の勤務意欲の向上も見込める。更に、積極的に回答することも想定され、迅速な回答が可能となり、顧客サービスの向上が図れる。

【0099】

また、店舗端末２は、来店した来店者が使用する入店者端末としての顧客端末１であっても良い。

【0100】

よって、混雑状況により店員が回答できない場合であっても、来店者が回答することができる。店舗端末使用者となる来店者つまり来店した顧客は、インセンティブが得られることで、積極的に回答を行うので、顧客からの問合せに対して回答が得られないまま放置される可能性を小さくすることができる。

【0101】

なお、本実施形態のカスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１は、問合せの内容を解析する解析手段として機能し、インセンティブを付与する際、プロセッサ３１は、店舗端末使用者と問合せ内容との関連性に従って、店舗端末使用者に付与するインセンティブの度合いを変更する。

【0102】

よって、高いインセンティブが得られることで、例えば、店員が自身の部門と関連性が低い、つまり他部門に係わる問合せであっても、高いインセンティブが得られることで、その問合せに回答する可能性が高められる。従って、顧客からの問合せに対して回答が得られないまま放置される可能性を小さくすることができる。

【0103】

また、本実施形態のカスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１は、インセンティブを付与する際、問合せに対する回答が、定型回答であるのか非定型回答であるのかに応じて、店舗端末使用者に付与するインセンティブの度合いを変更する。

【0104】

よって、定型回答で済まない場合に、手間を惜しんで回答しないで、問合せが放置されてしまう可能性を小さくすることができる。

【0105】

また、本実施形態のカスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１は、問合せに対する回答を取得する際、店舗端末２に対して１つ以上の問合せを含む選択画面を送信し、店舗端末２から選択画面ＳＣ２３における店舗端末使用者による選択結果を示す選択情報を受信したとき、選択結果に対応する問合せと、問合せに対する定型回答と、を含む回答画面ＳＣ２４を送信し、店舗端末２から回答画面ＳＣ２４における店舗端末使用者による回答を受信する。そして、プロセッサ３１は、インセンティブを付与した際、問合せの送信元の顧客端末１への回答の送信結果と、付与したインセンティブとを、問合せに対して回答した店舗端末２へ送信する。

【0106】

よって、店舗端末使用者は、問合せが有った場合に、その内容を容易に確認して、回答する問合せを選択することが可能となる。また、店舗端末使用者は、回答した結果とそれにより得られたインセンティブを容易に確認することができるようになる。

【0107】

また、本実施形態に係る情報処理装置としてのカスタマサービスセンタサーバ３は、店舗端末使用者それぞれについての属性情報を記憶する記憶手段としての店舗データベースＤＢ３２を備え、カスタマサービスセンタサーバ３のプロセッサ３１は、更に、問合せの内容を解析する解析手段として機能する。そして、プロセッサ３１は、問合せに対する回答を取得する際、店舗端末使用者の属性情報と解析した問合せの内容との関連度を判定し、店舗端末２それぞれに対して、当該店舗端末２に紐付いた店舗端末使用者の属性情報との関連度が高い順に並べた１つ以上の問合せを含む選択画面ＳＣ２３を送信する。

【0108】

よって、店舗端末使用者の属性に近い問合せほど上位に表示されることで、回答し易い問合せを容易に判別でき、速やかに問合せに対して回答することが可能となる。

【0109】

なお、店舗端末２は、複数有って良い。

【0110】

よって、複数人の店舗端末使用者の誰かが回答すれば良いため、問合せが放置されてしまう可能性を小さくすることができる。

【0111】

この実施形態は、次のような種々の変形実施が可能である。

【0112】

情報処理によりプロセッサ３１が実現する各機能は、その一部又は全てをロジック回路などのようなプログラムに基づかない情報処理を実行するハードウェアにより実現することも可能である。また上記の各機能のそれぞれは、上記のロジック回路などのハードウェアにソフトウェア制御を組み合わせて実現することも可能である。

【0113】

また、顧客端末１は、店舗端末２として利用できなくても良い。即ち、問合せに対する回答は全て店員が行うものとしても良い。この場合、会員データベースＤＢ３１の各データレコードＤＲ１は、フィールドＦ１４，Ｆ１５，Ｆ１６を有さなくて良い。

【0114】

また、カスタマサービスセンタサーバ３は、１つの店舗ＳＨのみを対象としても良い。この場合、カスタマサービスセンタサーバ３は、店舗ＳＨ内に配置されていても良い。そして、店舗データベースＤＢ３２の各データレコードＤＲ２は、フィールドＦ２１を有さなくて良い。

【0115】

また、実施形態では、「クラス」を顧客や店員といった有意の文字列で示したが、１～５の５段階等、数字で表すようにしても良い。

【0116】

また、実施形態では、問い合わせ内容の解析を、キーワード辞書ＫＤ３１を利用して行うものとしたが、ＡＩ等を利用して実施するようにしても構わない。

【0117】

また、回答した店舗端末２に対するインセンティブを、実施形態ではカスタマサービスセンタサーバ３が付加するものとしたが、それに代えて、或いはそれに加えて、回答を受信した顧客端末１から、その回答内容の満足度に応じて任意のインセンティブを付加できるようにしても良い。これにより、問合せ内容に即した回答が得られる可能性が高まり、顧客サービスの向上がより図れる。

【0118】

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

【符号の説明】

【0119】

１…顧客端末， ２…店舗端末， ３…カスタマサービスセンタサーバ， ２１，３１…プロセッサ， ２２，３２…メインメモリ， ２３，３３…補助記憶ユニット， ２４…タッチパネル， ２５…カメラ， ２６…無線通信ユニット， ２７…モバイル通信ユニット， ２８，３５…システム伝送路， ３４…通信ユニット， ＡＲ２１…応答メッセージエリア， ＢＵ２１…問合せ表示ボタン， ＢＵ２２…［閉じる］ボタン， ＢＵ２３…［戻る］ボタン， ＢＵ２４，ＢＵ２５，ＢＵ２６，ＢＵ２７…定型回答ボタン， ＤＢ３１…会員データベース， ＤＢ３２…店舗データベース， ＤＢ３３…問合せデータベース， ＤＲ１，ＤＲ２，ＤＲ３…データレコード， Ｆ１１，Ｆ１２，Ｆ１３，Ｆ１４，Ｆ１５，Ｆ１６，Ｆ２１，Ｆ２２，Ｆ２３，Ｆ２４，Ｆ３１，Ｆ３２，Ｆ３３，Ｆ３４，Ｆ３５，Ｆ３６，Ｆ３７，Ｆ３８…フィールド， Ｆ２３１，Ｆ２３２，Ｆ２３３，Ｆ２３４，Ｆ２３５，Ｆ２３６，Ｆ２３７…サブフィールド， ＧＩ２１…獲得インセンティブ表示， ＨＯ…自宅， ＩＭ２１…使用者画像， ＫＤ３１…キーワード辞書， ＭＥ２１，ＭＥ２２，ＭＥ２３，ＭＥ２４，ＭＥ２５…メッセージ， ＭＥ２６…回答メッセージ， ＮＷ…通信ネットワーク， ＰＲ３１…問合せ処理プログラム， ＳＣ２１…初期画面， ＳＣ２２…登録画面， ＳＣ２３…選択画面， ＳＣ２４…回答画面， ＳＣ２５…結果画面， ＳＨ…店舗。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】