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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024119202
(43)【公開日】2024-09-03
(54)【発明の名称】処理装置、プログラム及び処理方法
(51)【国際特許分類】
H04M 3/51 20060101AFI20240827BHJP
G10L 15/00 20130101ALI20240827BHJP
G06F 3/16 20060101ALI20240827BHJP
【ＦＩ】
H04M3/51
G10L15/00 200A
G06F3/16 650
【審査請求】未請求
【請求項の数】7
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023025935
(22)【出願日】2023-02-22
(71)【出願人】
【識別番号】000000295
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100174104
【弁理士】
【氏名又は名称】奥田 康一
(72)【発明者】
【氏名】新井 英樹
【テーマコード（参考）】
5K201
【Ｆターム（参考）】
5K201AA05
5K201BA13
5K201BC19
5K201CA01
5K201DC05
5K201EC09
5K201ED01
5K201ED10
5K201EE08
5K201EF03
5K201EF08
(57)【要約】
【課題】自動音声応答の使い勝手を向上する。
【解決手段】１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部とを備える。
【選択図】図１
【解決手段】１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部とを備える。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
【請求項2】
前記第３処理部は、
前記テキスト情報が、前記音声データを直前のチェックポイントまで戻すことを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを直前のチェックポイントから再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記テキスト情報が、前記音声データを直前のチェックポイントまで戻すことを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを直前のチェックポイントから再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項3】
前記第３処理部は、
前記テキスト情報が、前記音声データを次のチェックポイントまで進めることを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを次のチェックポイントから再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記テキスト情報が、前記音声データを次のチェックポイントまで進めることを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを次のチェックポイントから再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項4】
前記第３処理部は、
前記テキスト情報が、前記音声データを先頭から再生することを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを先頭から再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記テキスト情報が、前記音声データを先頭から再生することを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを先頭から再生させると決定する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項5】
前記音声データは、
前記ユーザに所望の選択肢を選択させる為の自動音声応答用の音声データであり、前記チェックポイントを境に複数の選択肢となる複数の音声部分に分けられていて、
前記第３処理部は、
前記テキスト情報が、前記音声データに含まれる複数の選択肢のうちの１つに合致する場合には、前記第１処理部による前記音声データの送信を終了させる
ことを特徴とする請求項１～４のいずれかに記載の処理装置。
前記ユーザに所望の選択肢を選択させる為の自動音声応答用の音声データであり、前記チェックポイントを境に複数の選択肢となる複数の音声部分に分けられていて、
前記第３処理部は、
前記テキスト情報が、前記音声データに含まれる複数の選択肢のうちの１つに合致する場合には、前記第１処理部による前記音声データの送信を終了させる
ことを特徴とする請求項１～４のいずれかに記載の処理装置。
【請求項6】
コンピューターを、
１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部と
して機能させる為のプログラム。
１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部と
して機能させる為のプログラム。
【請求項7】
処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、
１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させるステップと、
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換するステップと、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信するステップと
を有することを特徴とする処理方法。
１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させるステップと、
前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換するステップと、
前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信するステップと
を有することを特徴とする処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、処理装置、プログラム及び処理方法に関するものである。
【背景技術】
【0002】
近年、多くの企業が、顧客からの問い合わせに対応する為のコンタクトセンターシステムを有している。コンタクトセンターシステムでは、顧客からの入電を適切なオペレーターに接続したり接続後のオペレーターの対応を時間短縮したりするなどサービスを効率的に提供する為に、顧客からの入電をオペレーターに接続する前に、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）と呼ばれる自動音声応答機能を利用して顧客から情報を収集するようになっている。
【0003】
従来のＩＶＲでは、例えば「…の場合は１を、……の場合は２を、………の場合は３を押してください」のように番号と対応付けられた音声による選択肢に対して、顧客が電話機の数字ボタンを押下して番号を選択することで、顧客から情報を収集するようになっていた。これに対して近年、音声認識技術の発展により、顧客が電話機の数字ボタンを押下して番号を選択する代わりに電話機に番号などを発声することで、顧客から情報を収集するようにしたＩＶＲも実現されている（例えば特許文献１参照）。
【0004】
またいずれのＩＶＲも、全ての選択肢の再生後に顧客が再度の再生を要求することで、聞き逃した選択肢や確認したい選択肢を顧客が聞き直すことができるようになっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【特許文献1】特開２０２０－０７６８６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
しかしながら、従来のＩＶＲでは、顧客が特定の選択肢を聞きたい場合でも、当該選択肢の前に再生される他の選択肢を最後まで聴取しなければならず、また聞き逃しや確認の為に選択肢を聞き直す場合、用意された全ての選択肢の再生が終了するのを待たなければならなかった。
【0007】
このように、従来のＩＶＲでは、顧客が聞く必要のない選択肢をスキップしたり、選択肢をすぐに聞き直したりすることができず、顧客にとって使い勝手が良くないという問題があった。
【0008】
本発明は以上の点を考慮したものであり、自動音声応答の使い勝手を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【0009】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部とを備える。
【0010】
また本発明のプログラムにおいては、コンピューターを、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部として機能させる。
【0011】
さらに本発明の処理方法は、処理装置の処理方法であって、処理装置は、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させるステップと、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換するステップと、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信するステップとを有する。
【0012】
これにより、ユーザが例えば「もう１度」と発声することで、直前まで再生していた音声部分の先頭に戻ってもう１度当該音声部分から再生し直したり、例えば「先頭から」と発声することで、直ちに音声データを先頭から再生し直したり、例えば「送る」と発声することで、直前まで再生していた音声部分をスキップして次の音声部分から再生したりするというような再生制御が可能となる。
【発明の効果】
【0013】
かくして本発明は、自動音声応答の使い勝手を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0014】
【図1】コンタクトセンターシステムの構成を示す図である。
【図2】コンタクトセンターシステムで扱うデータの構成を示す図である。
【図3】コンタクトセンターシステムの動作を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0015】
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。
【0016】
［１．コンタクトセンターシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンターシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１は、例えば企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、顧客Ｕ２０からの電話などによる問い合わせに対応可能なシステムである。
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンターシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１は、例えば企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、顧客Ｕ２０からの電話などによる問い合わせに対応可能なシステムである。
【0017】
このコンタクトセンターシステム１は、コンタクトセンターサーバー１００と、オペレーターＵ１０が使用するオペレーター通信装置３００とで構成され、コンタクトセンターサーバー１００とオペレーター通信装置３００とがＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの構内通信網４００を介して通信可能に接続されている。またコンタクトセンターサーバー１００は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワークなどの公衆網６００を介して顧客Ｕ２０が所有する顧客通信装置５００と通信可能に接続されている。
【0018】
尚、図１では、説明を簡単にする為、コンタクトセンターサーバー１００に、１人のオペレーターＵ１０が使用する１台のオペレーター通信装置３００が接続されているが、複数人のオペレーターＵ１０が使用する複数台のオペレーター通信装置３００が接続されていてもよい。また同様に、図１では、コンタクトセンターサーバー１００に、１人の顧客Ｕ２０が所有する１台の顧客通信装置５００が接続されているが、複数人の顧客Ｕ２０が所有する複数台の顧客通信装置５００が接続されていてもよい。
【0019】
オペレーター通信装置３００は、オペレーターＵ１０に対して、コンタクトセンターサーバー１００によって接続された顧客通信装置５００との通信を提供する装置である。このオペレーター通信装置３００は、コンタクトセンターサーバー１００を介して顧客通信装置５００からの着信に応答して顧客Ｕ２０との通話を可能とする入出力装置と、通話を終了する為の制御機能とを有している。
【0020】
コンタクトセンターサーバー１００は、顧客Ｕ２０に提供するコンタクトセンターサービスの処理を実行するサーバー装置である。このコンタクトセンターサーバー１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶手段と、ネットワークインタフェースとを有するコンピューターとして構成され、ＣＰＵがメモリ上に読み込んだプログラムを実行することにより各種機能を実現する。
【0021】
コンタクトセンターサーバー１００は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答機能）２００と、図示しないＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｒ：自動呼分配機能）を有している。ＩＶＲ２００は、顧客通信装置５００から着信した呼について、顧客Ｕ２０による通話の目的を収集する為に、一旦顧客通信装置５００からの着信に応答し、当該顧客通信装置５００に対して音声で質問を送出して応答を受信するというサイクルを通話の目的を収集するまで繰り返す機能を有している。尚、このＩＶＲ２００は、顧客通信装置５００から顧客Ｕ２０の音声を応答として受信することにより顧客Ｕ２０から情報を収集することが可能な音声入力対応のＩＶＲとなっている。
【0022】
またコンタクトセンターサーバー１００は、ＩＶＲ２００により収集した通話の目的を、ＡＣＤに送る機能を有している。
【0023】
具体的には、ＩＶＲ２００は、音声受信部２１０と、音声認識部２２０と、音声送信部２３０と、制御部２４０と、再生データ格納部２５０と、照合データ格納部２６０とを有している。
【0024】
音声受信部２１０は、顧客通信装置５００からコンタクトセンターサーバー１００へと送信されてくる顧客Ｕ２０の音声を受信して音声認識部２２０に逐次送る。音声認識部２２０は、音声受信部２１０から送られてくる音声（つまり顧客Ｕ２０の音声）を逐次テキスト情報に変換して制御部２４０に送る。音声送信部２３０は、コンタクトセンターサーバー１００が顧客通信装置５００に送信する為の音声データ（後述する再生データ）を制御部２４０から受け取って顧客通信装置５００に送信する。
【0025】
再生データ格納部２５０には、あらかじめ用意された顧客Ｕ２０に聞かせる為の複数の再生データが格納されている。格納されている複数の再生データには、それぞれ意味を持つ部分ごとに区切りの情報（これをチェックポイントと呼ぶ）が付与されている。照合データ格納部２６０には、顧客Ｕ２０からの入電に対して、再生データ格納部２５０に格納されているどの再生データをどのように再生するのかを定義した照合データが格納されている。
【0026】
【0027】
再生データ格納部２５０には、「…を……の場合は１、……を……の場合は２、…、……の場合は６、と話してください」という内容の再生データｘが格納されている。つまりこの再生データｘは、顧客Ｕ２０から通話の目的を収集する為の音声データであり、「…を……の場合は１」というように、番号に対応付けられた複数の選択肢と、「と話してください」というように顧客Ｕ２０に発声を促す命令文とで構成された音声データとなっている。
【0028】
またこの再生データｘには、「…を……の場合は１」の部分の直後にチェックポイントｃｐ－ｘ１が付与されているように、それぞれの選択肢の直後にチェックポイントが付与されている。別の言い方をすると、再生データｘは、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置（選択肢の直後となる再生位置）に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられている。このチェックポイントは、再生データｘの再生を選択肢単位で管理する為の情報である。
【0029】
尚、図２では省略しているが、再生データ格納部２５０には、再生データｘの他にも、顧客Ｕ２０から通話の目的を収集する為の種々の再生データが格納されている。
【0030】
一方、照合データ格納部２６０には、入電（具体的には着信電話番号）ごとに、当該入電に対して再生する再生データと、当該再生データに付与されているチェックポイントごとに有効な選択肢（具体的には選択肢の番号）と有効な再生制御用のワード（以下、再生制御ワードと呼ぶ）とを関連付けた照合データが格納されている。
【0031】
例えば、照合データは、入電（着信電話番号）Ｘに対して再生する再生データが再生データｘであり、当該再生データｘに付与されているチェックポイントｃｐ－ｘ１までで有効な選択肢の番号（つまりチェックポイントｃｐ－ｘ１よりも前にある選択肢の番号）が「１」で有効な再生制御ワードが「もう１度」と「先頭から」と「送る」であり、チェックポイントｃｐ－ｘ２までで有効な選択肢の番号が「１」と「２」で有効な再生制御ワードが「もう１度」と「先頭から」と「送る」であることなどを示している。
【0032】
また照合データは、入電（着信電話番号）Ｙに対して再生する再生データが再生データｙであり、当該再生データｙに付与されているチェックポイントｃｐ－ｙ１までで有効な選択肢の番号が「１」で有効な再生制御ワードが「もう１度」と「先頭から」と「送る」であり、チェックポイントｃｐ－ｙ２までで有効な選択肢の番号が「１」と「２」で有効な再生制御ワードが「もう１度」と「先頭から」と「送る」であることなどを示している。
【0033】
図１に戻り、制御部２４０は、顧客Ｕ２０からの入電に対して、照合データ格納部２６０を参照することで、当該入電の着信電話番号（つまり顧客Ｕ２０がダイヤルした電話番号）に対応する再生データを特定し、特定した再生データを再生データ格納部２５０から取得して音声送信部２３０に送信する機能を有している。また制御部２４０は、再生データがどのチェックポイントまで再生されているかを管理する機能と、音声認識部２２０から顧客Ｕ２０の音声を示すテキスト情報を受け取ると再生データの送信を中断して照合データで定義されている直近のチェックポイントまでで有効な選択肢及び再生制御ワードと受け取ったテキスト情報とを照合する機能を有している。
【0034】
さらに制御部２４０は、当該照合結果に基づいて再生データを音声送信部２３０に送る機能と、顧客Ｕ２０から必要な情報の収集が完了した（つまり通話の目的の収集が完了した）場合には、当該情報（つまり通話の目的）をＡＣＤに送る機能とを有している。コンタクトセンターシステム１の構成は、以上のようになっている。
【0035】
［２．コンタクトセンターシステムの動作］
つぎに、コンタクトセンターシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１の動作として、コンタクトセンターサーバー１００のＩＶＲ２００が顧客Ｕ２０からの入電に対して自動音声応答を行う際の動作について説明する。図３及び図４に、当該動作の手順となるシーケンスチャートを示す。尚、この動作は、主にＩＶＲ２００の制御部２４０が主体となって行う動作である。
つぎに、コンタクトセンターシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１の動作として、コンタクトセンターサーバー１００のＩＶＲ２００が顧客Ｕ２０からの入電に対して自動音声応答を行う際の動作について説明する。図３及び図４に、当該動作の手順となるシーケンスチャートを示す。尚、この動作は、主にＩＶＲ２００の制御部２４０が主体となって行う動作である。
【0036】
まず、ある顧客Ｕ２０の顧客通信装置５００から例えば着信電話番号Ｘに入電があったとする（ＳＰ１）。ここで制御部２４０は、当該着信電話番号Ｘに基づき、照合データ格納部２６０に格納されている照合データを参照することにより当該着信電話番号Ｘに対応する再生データが再生データｘであると特定して（ＳＰ２）、再生データ格納部２５０から当該再生データｘを取得する（ＳＰ３）。
【0037】
つづけて制御部２４０は、取得した再生データｘを音声送信部２３０に送り、当該音声送信部２３０から顧客通信装置５００へと送信することにより、当該再生データｘに基づく音声（つまり顧客Ｕ２０への質問と回答となる選択肢）を顧客Ｕ２０に聞かせて音声入力（つまり選択肢の選択）を促す（ＳＰ５）。尚、このとき、制御部２４０は、再生データｘを先頭から音声送信部２３０に送るようになっていて、顧客通信装置５００側では再生データｘが先頭から再生される。
【0038】
ここで仮に顧客Ｕ２０が、再生データｘのチェックポイントｃｐ－ｘ２を過ぎ、次のチェックポイントｃｐ－ｘ３に到達する前に（つまり３番目の選択肢を聞いている途中で）発声したとする（ＳＰ６）。このとき、顧客Ｕ２０の発声は音声データとして顧客通信装置５００からコンタクトセンターサーバー１００へと送信され、音声受信部２１０により受信され、当該音声受信部２１０から音声認識部２２０に送られてテキスト化される（ＳＰ７）。そして顧客Ｕ２０の発声をテキスト化したテキスト情報が制御部２４０に送られる（ＳＰ８）。
【0039】
すると制御部２４０は、再生データｘの音声送信部２３０への送りを一時停止する（ＳＰ９）とともに、照合データに記述されている、再生データｘのチェックポイントｃｐ－ｘ２までで有効な選択肢の番号（「１」、「２」）及び有効な再生制御ワード（「もう１度」、「先頭から」、「送る」）と、音声認識部２２０から受け取ったテキスト情報（つまり顧客Ｕ２０の発声）とを照合する（ＳＰ１０）。
【0040】
このときテキスト情報が、選択肢の番号「１」又は「２」に合致した場合（ＳＰ１０１）、制御部２４０は、顧客Ｕ２０が選択肢を選択したことから通話の目的を収集し終えたとして、再生データｘの送りを終了し、収集した通話の目的（つまり顧客Ｕ２０により選択された選択肢）をＡＣＤ機能に送り（ＳＰ１０２）、オペレーター対応に進む。
【0041】
またテキスト情報が、再生制御ワードのうちの「先頭から」に合致した場合（図４のＳＰ１１１）、制御部２４０は、再生データｘを先頭から再生させると決定して、当該再生データｘを先頭から音声送信部２３０に送り直す（ＳＰ１１２→ＳＰ４）。これにより、顧客通信装置５００側では再生データｘが先頭から再生し直される。この場合、顧客Ｕ２０がチェックポイントｃｐ－ｘ２まで（つまり２番目の選択肢まで）聴取済みの為、制御部２４０は、再生データｘを先頭から再生し直した際に、チェックポイントｃｐ－ｘ２に到達する前に顧客Ｕ２０が発声したとしても、有効な選択肢の番号と有効な再生制御ワードはチェックポイントｃｐ－ｘ２までのものとする。つまり再生データｘを再生し直した場合、ここまでに顧客Ｕ２０が聴取済みの選択肢の番号（例えば「１」と「２」）と当該番号に関連付けられた再生制御ワード（例えば「もう１度」、「先頭から」、「送る」）が有効となる。
【0042】
またテキスト情報が、再生制御ワードのうちの「もう１度」に合致した場合（図４のＳＰ１２１）、制御部２４０は、再生データｘを直前のチェックポイントｃｐ－ｘ２から再生させると決定して、当該再生データｘを直前のチェックポイントｃｐ－ｘ２から音声送信部２３０に送り直す（ＳＰ１２２→ＳＰ４）。これにより、顧客通信装置５００側では再生データｘが直前のチェックポイントｃｐ－ｘ２から（つまり２番目の選択肢から）もう１度再生される。
【0043】
またテキスト情報が、再生制御ワードのうちの「送る」に合致した場合（図４のＳＰ１３１）、制御部２４０は、再生データｘを次のチェックポイントｃｐ－ｘ３から再生させると決定して、当該再生データｘを次のチェックポイントｃｐ－ｘ３から音声送信部２３０に送る（ＳＰ１３２→ＳＰ４）。これにより、顧客通信装置５００側では再生データｘが次のチェックポイントｃｐ－ｘ３から再生される（つまり３番目の選択肢の再生がスキップされて４番目の選択肢から再生される）。この場合、制御部２４０は、顧客Ｕ２０がチェックポイントｃｐ－ｘ３まで聴取済みとして扱う。つまり再生データｘをスキップした場合、スキップした選択肢の番号（例えば「３」）と当該番号に関連付けられた再生制御ワード（例えば「もう１度」、「先頭から」、「送る」）も有効となる。
【0044】
また一方で、顧客Ｕ２０が再生データｘを最後まで聞いても発声しなかったとする。この場合、制御部２４０は、顧客Ｕ２０が発声するまで、再生データｘを先頭から音声送信部２３０に送り直す。これにより、顧客通信装置５００側では、顧客Ｕ２０が発声するまで再生データｘが先頭から再生し直される。
【0045】
このようにして再生データｘを先頭から繰り返し再生し直している際に顧客Ｕ２０が発声した場合、顧客Ｕ２０が少なくとも１度は再生データｘを最後まで聴取済みの為、制御部２４０は、顧客Ｕ２０が最後のチェックポイントｃｐ－ｘ６まで聴取済みとして扱う。つまり再生データｘを最後まで再生した後、再び先頭から再生し直した場合、全ての選択肢の番号（例えば「１」、「２」、「３」、「４」、「５」、「６」）と当該番号に関連付けられた再生制御ワード（例えば「もう１度」、「先頭から」、「送る」）が有効となる。コンタクトセンターシステム１による自動音声応答を行う際の動作は、以上のようになっている。
【0046】
［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、本実施の形態のコンタクトセンターシステム１は、処理装置及びコンピューターとしてのコンタクトセンターサーバー１００と、オペレーター通信装置３００とを有する。
ここまで説明したように、本実施の形態のコンタクトセンターシステム１は、処理装置及びコンピューターとしてのコンタクトセンターサーバー１００と、オペレーター通信装置３００とを有する。
【0047】
またコンタクトセンターサーバー１００は、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データとしての再生データを、第１装置としての顧客通信装置５００に送信して再生させる第１処理部（音声送信部２３０及び制御部２４０）を有する。
【0048】
さらにコンタクトセンターサーバー１００は、顧客通信装置５００から当該顧客通信装置５００を使用するユーザとしての顧客Ｕ２０の発声に基づく音声情報としての音声データを受信すると、顧客通信装置５００への再生データの送信を停止して、受信した音声データをテキスト情報に変換する第２処理部（音声受信部２１０、音声認識部２２０、音声送信部２３０、及び制御部２４０）を有する。
【0049】
さらにコンタクトセンターサーバー１００は、テキスト情報が、再生データの再生制御に関する再生制御情報としての再生制御ワードと合致する場合に、当該再生制御ワードと、現在までに顧客通信装置５００で再生済みのチェックポイントとに基づいて、第１処理部が再生データをどの再生位置から顧客通信装置５００に送信して再生させるか決定し、第１処理部に再生データを決定した再生位置から顧客通信装置５００に送信させる第３処理部（制御部２４０、照合データ格納部２６０）とを有する。
【0050】
つまり、コンタクトセンターサーバー１００の第３処理部は、顧客Ｕ２０の発声を示すテキスト情報が、再生データを直前のチェックポイントまで戻すことを示す再生制御ワードである例えば「もう１度」に合致する場合、再生データを直前のチェックポイントから再生させると決定する。
【0051】
またコンタクトセンターサーバー１００の第３処理部は、顧客Ｕ２０の発声を示すテキスト情報が、再生データを次のチェックポイントまで進めることを示す再生制御ワードである例えば「送る」に合致する場合、再生データを次のチェックポイントから再生させると決定する。
【0052】
さらにコンタクトセンターサーバー１００の第３処理部は、顧客Ｕ２０の発声を示すテキスト情報が、再生データを先頭から再生することを示す再生制御ワードである例えば「先頭から」に合致する場合、再生データを先頭から再生させると決定する。
【0053】
これにより、コンタクトセンターサーバー１００は、顧客Ｕ２０の発声による音声入力に応じて、直前まで再生していた音声部分（選択肢）の先頭（つまり直前のチェックポイント）に戻ってもう１度当該音声部分から再生し直したり、直ちに再生データを先頭から再生し直したり、直前まで再生していた音声部分（選択肢）をスキップして次の音声部分の先頭（つまり次のチェックポイント）から再生したりするというような再生制御が可能となる。かくして、本実施の形態のコンタクトセンターサーバー１００によれば、自動音声応答の使い勝手を向上することができる。
【0054】
またコンタクトセンターサーバー１００は、顧客Ｕ２０からの音声入力に対応するＩＶＲ２００（音声受信部２１０、音声認識部２２０、音声送信部２３０、及び制御部２４０）を有している為、顧客Ｕ２０が再生データの音声を聞きながら再生制御ワードに対応する発声（つまり音声入力）をすることで、容易且つ迅速に、所望の選択肢を聞き直したり、音声を最初から聞き直したり、聞く必要のない選択肢をスキップしたりすることができる。
【0055】
［４．他の実施の形態］
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、コンタクトセンターサーバー１００の制御部２４０が、上述した第１処理部、第２処理部、及び第３処理部として機能するようにしたが、これに限らず、例えば制御部２４０の代わりに、第１処理部として機能する第１の制御部と、第２処理部として機能する第２の制御部と、第３処理部として機能する第３の制御部を、コンタクトセンターサーバー１００に設けるようにしてもよい。
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、コンタクトセンターサーバー１００の制御部２４０が、上述した第１処理部、第２処理部、及び第３処理部として機能するようにしたが、これに限らず、例えば制御部２４０の代わりに、第１処理部として機能する第１の制御部と、第２処理部として機能する第２の制御部と、第３処理部として機能する第３の制御部を、コンタクトセンターサーバー１００に設けるようにしてもよい。
【0056】
［４－２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、再生データ格納部２５０に音声データである再生データを格納しておき、当該再生データを、音声送信部２３０から顧客通信装置５００に送信して再生させるようにした。これに限らず、再生データ格納部２５０にはテキストデータである再生データを格納しておき、テキストデータである再生データを音声データである再生データに変換したうえで、音声送信部２３０から顧客通信装置５００に送信して再生させるようにしてもよい。この場合、例えば、音声送信部２３０の前段に音声合成部を設け、当該音声合成部により再生データをテキスト音声変換するようにすればよい。
また上述した実施の形態では、再生データ格納部２５０に音声データである再生データを格納しておき、当該再生データを、音声送信部２３０から顧客通信装置５００に送信して再生させるようにした。これに限らず、再生データ格納部２５０にはテキストデータである再生データを格納しておき、テキストデータである再生データを音声データである再生データに変換したうえで、音声送信部２３０から顧客通信装置５００に送信して再生させるようにしてもよい。この場合、例えば、音声送信部２３０の前段に音声合成部を設け、当該音声合成部により再生データをテキスト音声変換するようにすればよい。
【0057】
［４－３．他の実施の形態３］
さらに上述した実施の形態では、照合データ格納部２６０に、入電（具体的には着信電話番号）ごとに、当該入電に対して再生する再生データと、当該再生データに付与されているチェックポイントごとに有効な選択肢の番号と有効な再生制御ワードとを関連付けた照合データが格納されているとした。
さらに上述した実施の形態では、照合データ格納部２６０に、入電（具体的には着信電話番号）ごとに、当該入電に対して再生する再生データと、当該再生データに付与されているチェックポイントごとに有効な選択肢の番号と有効な再生制御ワードとを関連付けた照合データが格納されているとした。
【0058】
ここでこの照合データでは、「１」や「２」などの番号を用いて選択肢を特定するようになっているが、これに限らず、番号の代わりに選択肢を特定可能な単語（例えば「……の場合は１」のうちの「……」など）を用いてもよい。
【0059】
［４－４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、再生制御ワードとして「もう１度」、「先頭から」、「送る」を用いたが、これに限らず、再生制御に関する意味を持つ言葉であれば、これら以外の言葉を用いてもよい。例えば、「繰り返し」、「最初から」、「スキップ」などの言葉を用いてもよい。また再生制御ワードごとに、顧客Ｕ２０の発声として考えられるワードを複数関連付けて照合データとして照合データ格納部２６０に格納しておくようにしてもよい。例えば、再生制御ワードとしての「送る」については、「送って」、「スキップ」、「スキップして」、「飛ばして」などのワードを関連付けておく。このようにすれば顧客Ｕ２０の発声に対して柔軟に対応することが可能となる。さらにこのような再生制御ワードについての説明を再生データの先頭など（選択肢の前）に入れることで、顧客Ｕ２０に再生制御ワードについて通知するようにしてもよい。
さらに上述した実施の形態では、再生制御ワードとして「もう１度」、「先頭から」、「送る」を用いたが、これに限らず、再生制御に関する意味を持つ言葉であれば、これら以外の言葉を用いてもよい。例えば、「繰り返し」、「最初から」、「スキップ」などの言葉を用いてもよい。また再生制御ワードごとに、顧客Ｕ２０の発声として考えられるワードを複数関連付けて照合データとして照合データ格納部２６０に格納しておくようにしてもよい。例えば、再生制御ワードとしての「送る」については、「送って」、「スキップ」、「スキップして」、「飛ばして」などのワードを関連付けておく。このようにすれば顧客Ｕ２０の発声に対して柔軟に対応することが可能となる。さらにこのような再生制御ワードについての説明を再生データの先頭など（選択肢の前）に入れることで、顧客Ｕ２０に再生制御ワードについて通知するようにしてもよい。
【0060】
［４－５．他の実施の形態５］
さらに上述した実施の形態では、オペレーターＵ１０と顧客Ｕ２０との間で通話を行うコンタクトセンターシステム１に本発明を適用したが、本発明は、自動音声応答機能を有する様々なコンタクトセンターシステムに適用できる。
さらに上述した実施の形態では、オペレーターＵ１０と顧客Ｕ２０との間で通話を行うコンタクトセンターシステム１に本発明を適用したが、本発明は、自動音声応答機能を有する様々なコンタクトセンターシステムに適用できる。
【0061】
さらに上述した実施の形態では、処理装置及びコンピューターの具体例としてコンタクトセンターサーバー１００を用いたが、これに限らず、コンタクトセンターサーバー１００と同等に機能するものであれば、コンタクトセンターサーバー１００とは部分的に異なる構成の処理装置及びコンピューターを用いてもよい。
【0062】
［４－６．他の実施の形態６］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【0063】
［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【0064】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部とを備える。
【0065】
また本発明においては、前記第３処理部は、前記テキスト情報が、前記音声データを直前のチェックポイントまで戻すことを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを直前のチェックポイントから再生させると決定する。
【0066】
さらに本発明においては、前記第３処理部は、前記テキスト情報が、前記音声データを次のチェックポイントまで進めることを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを次のチェックポイントから再生させると決定する。
【0067】
さらに本発明においては、前記第３処理部は、前記テキスト情報が、前記音声データを先頭から再生することを示す前記再生制御情報と合致する場合に、前記音声データを先頭から再生させると決定する。
【0068】
さらに本発明においては、前記音声データは、前記ユーザに所望の選択肢を選択させる為の自動音声応答用の音声データであり、前記チェックポイントを境に複数の選択肢となる複数の音声部分に分けられていて、前記第３処理部は、前記テキスト情報が、前記音声データに含まれる複数の選択肢のうちの１つに合致する場合には、前記第１処理部による前記音声データの送信を終了させる。
【0069】
また本発明のプログラムにおいては、コンピューターを、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させる第１処理部と、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換する第２処理部と、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記第１処理部に前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信させる第３処理部として機能させる。
【0070】
さらに本発明の処理方法は、処理装置の処理方法であって、処理装置は、１又は複数のチェックポイントが１又は複数の再生位置に対応付けられていて当該チェックポイントを境に複数の音声部分に分けられる音声データを、第１装置に送信して再生させるステップと、前記第１装置から当該第１装置を使用するユーザの発声に基づく音声情報を受信すると、前記第１装置への前記音声データの送信を停止して、受信した前記音声情報をテキスト情報に変換するステップと、前記テキスト情報が、前記音声データの再生制御に関する再生制御情報と合致する場合に、当該再生制御情報と、現在までに前記第１装置で再生済みのチェックポイントとに基づいて、前記音声データをどの再生位置から再生させるか決定し、前記音声データを決定した再生位置から前記第１装置に送信するステップとを有する。
【0071】
ユーザが例えば「もう１度」と発声することで、直前まで再生していた音声部分の先頭に戻ってもう１度当該音声部分から再生し直したり、例えば「先頭から」と発声することで、直ちに音声データを先頭から再生し直したり、例えば「送る」と発声することで、直前まで再生していた音声部分をスキップして次の音声部分から再生したりするというような再生制御が可能となる。かくして本発明は、自動音声応答の使い勝手を向上し得る処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。
【産業上の利用可能性】
【0072】
本発明は、例えばコンタクトセンターシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。
【符号の説明】
【0073】
１……コンタクトセンターシステム、１００……コンタクトセンターサーバー、２００……ＩＶＲ、２１０……音声受信部、２２０……音声認識部、２３０……音声送信部、２４０……制御部、２５０……再生データ格納部、２６０……照合データ格納部、３００……オペレーター通信装置、４００……構内通信網、５００……顧客通信装置、６００……公衆網、Ｕ１０……オペレーター、Ｕ２０……顧客。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】