(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024119205
(43)【公開日】2024-09-03
(54)【発明の名称】処理装置、処理方法及び処理プログラム
(51)【国際特許分類】
H04M 3/51 20060101AFI20240827BHJP
G06Q 10/063 20230101ALI20240827BHJP
G06Q 50/10 20120101ALI20240827BHJP
【ＦＩ】
H04M3/51
G06Q10/063
G06Q50/10
【審査請求】未請求
【請求項の数】6
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023025943
(22)【出願日】2023-02-22
(71)【出願人】
【識別番号】000000295
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100174104
【弁理士】
【氏名又は名称】奥田 康一
(72)【発明者】
【氏名】松本 直文
【テーマコード（参考）】
5K201
5L010
5L049
5L050
【Ｆターム（参考）】
5K201BA13
5K201BA14
5K201BC06
5K201CB16
5K201DC02
5K201DC04
5K201EC04
5K201EC06
5K201EC09
5K201FB03
5L010AA06
5L049AA06
5L049CC11
5L050CC11
(57)【要約】 （修正有）
【課題】従来と比べて利便性を向上させる処理装置、処理方法及び処理プログラムを提供する。
【解決手段】改善提案処理手順ＲＴ２において、履歴集計装置１６は、改善指標問い合わせを受信する処理ＳＰ１１と、変更前の設定変更情報に基づく比較元集計情報と変更後の設定変更情報に基づく比較先集計情報とが比較された、履歴集計装置１６を含むコンタクトセンタシステムのシステム動作に関わる比較情報のうち、改善指標問い合わせを満たす比較情報を記憶装置１２から抽出して、該比較情報に含まれる比較先集計ＩＤを取得する処理ＳＰ１２と、比較先集計ＩＤに該当する最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報を記憶装置１２から取得する処理ＳＰ１３と、最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報における変更情報を送信する処理ＳＰ１４と、を実行する。
【選択図】図１１
【解決手段】改善提案処理手順ＲＴ２において、履歴集計装置１６は、改善指標問い合わせを受信する処理ＳＰ１１と、変更前の設定変更情報に基づく比較元集計情報と変更後の設定変更情報に基づく比較先集計情報とが比較された、履歴集計装置１６を含むコンタクトセンタシステムのシステム動作に関わる比較情報のうち、改善指標問い合わせを満たす比較情報を記憶装置１２から抽出して、該比較情報に含まれる比較先集計ＩＤを取得する処理ＳＰ１２と、比較先集計ＩＤに該当する最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報を記憶装置１２から取得する処理ＳＰ１３と、最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報における変更情報を送信する処理ＳＰ１４と、を実行する。
【選択図】図１１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
処理装置であって、
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
【請求項2】
前記第１処理部は、第１装置から前記第１指標情報を受信し、
前記第４処理部は、前記第２システム設定情報を前記第１装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記第４処理部は、前記第２システム設定情報を前記第１装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項3】
前記所定の記憶部は、第２装置又は前記処理装置の少なくとも何れか一方に備えられる
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項4】
所定の記憶部から履歴情報を取得して変更前の前記第１システム設定情報に基づく前記第１集計情報を生成すると共に、所定の記憶部から履歴情報を取得して変更後の前記第１システム設定情報に基づく前記第２集計情報を生成する第５処理部と、
前記第１集計情報と前記第２集計情報とを比較し前記比較情報を生成する第６処理部と
をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記第１集計情報と前記第２集計情報とを比較し前記比較情報を生成する第６処理部と
をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項5】
処理装置の処理方法であって、
第１指標情報を受信する第１処理ステップと、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップと
を有することを特徴とする処理方法。
第１指標情報を受信する第１処理ステップと、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップと
を有することを特徴とする処理方法。
【請求項6】
処理装置を、
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
して機能させるための処理プログラム。
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
して機能させるための処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、処理装置、処理方法及び処理プログラムに関するものである。
【背景技術】
【0002】
従来、オペレータが顧客と通話を行うコールセンタにおいては、システムの運用設定の最適化を目指すための取り組みがされている。これに対し、オペレータのスキル毎にキューを設け、待ち時間や待ち呼数が一定レベルを超えた場合に、オペレータを繁忙なキューのスキルに割り当てる処理装置が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
【特許文献1】特許第６４８６６９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
しかしながらこのような処理装置においては、システム運用設定を予測した上で最適化するものの、システム運用設定が変更された後の状態を評価することは十分に行っていなかった。
【0005】
本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【0006】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、処理装置であって、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部とを設けるようにした。
【0007】
また本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、第１指標情報を受信する第１処理ステップと、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップとを有するようにした。
【0008】
さらに本発明の処理プログラムにおいては、処理装置を、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部として機能させるようにした。
【0009】
これにより本発明は、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができる。
【発明の効果】
【0010】
本発明によれば、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができ、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0011】
【図1】コンタクトセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図2】設定装置の構成を示すブロック図である。
【図3】履歴集計装置の構成を示すブロック図である。
【図4】設定変更情報の構成を示す図である。
【図5】設定変更情報の例を示す図である。
【図6】集計情報の構成を示す図である。
【図7】集計情報の例を示す図である。
【図8】比較情報の構成を示す図である。
【図9】比較情報の例を示す図である。
【図10】比較情報生成処理手順を示すシーケンスチャートである。
【図11】改善提案処理手順を示すシーケンスチャートである。
【図12】履歴集計装置の機能構成を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【0012】
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて説明する。
【0013】
［１．コンタクトセンタシステムの構成］
図１に示すように、コンタクトセンタシステム１は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置１０、記憶装置１２、設定装置１４及び履歴集計装置１６が設けられており、これらがネットワーク機器１８を用いたＩＰネットワークである通信網を介して相互に接続されている。
図１に示すように、コンタクトセンタシステム１は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置１０、記憶装置１２、設定装置１４及び履歴集計装置１６が設けられており、これらがネットワーク機器１８を用いたＩＰネットワークである通信網を介して相互に接続されている。
【0014】
ＣＴＩ装置１０は、公衆網と接続されており、該公衆網からＩＰネットワークへ変換するゲートウェイ機能、電話呼やチャット呼を制御する機能、電話呼やチャット呼が発生した場合の履歴情報を記憶装置１２に記録する機能を有している。記憶装置１２は、コンタクトセンタシステム１の稼働に必要となるシステム設定の設定情報や履歴情報を記憶する。また記憶装置１２は、設定変更情報４０（図４）、集計情報４２（図６）及び比較情報４４（図８）を記憶する。設定装置１４は、コンタクトセンタシステム１を稼働させるために必要な設定を記憶装置１２から読み取ると共に該設定を変更した内容を記憶装置１２に書き込む。履歴集計装置１６は、記憶装置１２に保存された履歴情報を集計することで集計情報４２（図６）を導出し、記憶装置１２に保存する。ネットワーク機器１８は、ルータ、スイッチや無線アクセスポイント等により構成されている。
【0015】
［２．設定装置の構成］
図２に示すように、設定装置１４は、設定装置制御部２０を有している。設定装置制御部２０は、設定装置１４を統括的に制御する部分であり、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＲＯＭ（Read Only Memory）等を有している。この設定装置制御部２０は、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭや図示しない記憶部等から読み出した各種プログラムをＣＰＵによって実行することにより、様々な処理を行う。また設定装置制御部２０は、所定のプログラムを実行することにより、情報通信部２２、設定読み取り保存部２４及び操作表示部２６といった複数の機能ブロックを内部に形成する。
図２に示すように、設定装置１４は、設定装置制御部２０を有している。設定装置制御部２０は、設定装置１４を統括的に制御する部分であり、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＲＯＭ（Read Only Memory）等を有している。この設定装置制御部２０は、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭや図示しない記憶部等から読み出した各種プログラムをＣＰＵによって実行することにより、様々な処理を行う。また設定装置制御部２０は、所定のプログラムを実行することにより、情報通信部２２、設定読み取り保存部２４及び操作表示部２６といった複数の機能ブロックを内部に形成する。
【0016】
情報通信部２２は、履歴集計装置１６及び記憶装置１２と通信する。設定読み取り保存部２４は、情報通信部２２を介して記憶装置１２から設定情報を読み取ると共に、情報通信部２２を介して記憶装置１２に対し設定情報を保存する。操作表示部２６は、設定読み取り保存部２４が記憶装置１２から読み取った設定情報を所定の画面に表示する機能と、記憶装置１２に保存する設定をユーザに指定させる機能とを有している。この操作表示部２６は、設定装置１４に接続されたモニタや操作デバイスを制御しても良く、又は、Ｗｅｂアプリケーションとして任意のクライアント端末から制御されても良い。
【0017】
［３．履歴集計装置の構成］
図３に示すように、履歴集計装置１６は、履歴集計装置制御部３０を有している。履歴集計装置制御部３０は、履歴集計装置１６を統括的に制御する部分であり、設定装置１４の設定装置制御部２０と同様に、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有している。この履歴集計装置制御部３０は、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭや図示しない記憶部等から読み出した各種プログラムをＣＰＵによって実行することにより、様々な処理を行う。また履歴集計装置制御部３０は、所定のプログラムを実行することにより、情報通信部３２、集計情報生成部３４、比較情報生成部３６及び変更情報通知部３８といった複数の機能ブロックを内部に形成する。
図３に示すように、履歴集計装置１６は、履歴集計装置制御部３０を有している。履歴集計装置制御部３０は、履歴集計装置１６を統括的に制御する部分であり、設定装置１４の設定装置制御部２０と同様に、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等を有している。この履歴集計装置制御部３０は、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭや図示しない記憶部等から読み出した各種プログラムをＣＰＵによって実行することにより、様々な処理を行う。また履歴集計装置制御部３０は、所定のプログラムを実行することにより、情報通信部３２、集計情報生成部３４、比較情報生成部３６及び変更情報通知部３８といった複数の機能ブロックを内部に形成する。
【0018】
情報通信部３２は、設定装置１４及び記憶装置１２と通信する。第５処理部としての集計情報生成部３４は、情報通信部３２を介し記憶装置１２から取得した履歴情報を基に集計情報４２（図６）を生成し、情報通信部３２を介し記憶装置１２に保存する。
【0019】
第６処理部としての比較情報生成部３６は、情報通信部３２を介し記憶装置１２から取得した２つの集計情報４２を比較して比較情報４４（図８）を生成し、情報通信部３２を介し記憶装置１２に保存する。
【0020】
変更情報通知部３８は、情報通信部３２を介し設定装置１４から改善指標問い合わせを受信すると、記憶装置１２内に保存されている比較情報４４のうち、改善指標問い合わせにより示される指標が改善指標問い合わせ通りに改善されている比較情報４４を探索し、該当する比較情報４４内の比較先集計ＩＤの一覧を取得する。また変更情報通知部３８は、取得した比較先集計ＩＤに該当する集計情報４２内の最終変更ＩＤで示される設定変更情報４０を記憶装置１２から取得し、取得した設定変更情報４０に含まれる変更情報を設定装置１４に送信する。
【0021】
［４．設定変更情報の構成］
図４に示すように、設定変更情報４０は、設定装置１４により変更された設定情報を保持している。この設定変更情報４０は、変更ＩＤ、変更日時及び変更情報により構成されている。変更ＩＤは、設定変更情報４０を一意に識別する識別子である。変更日時は、変更ＩＤにより示される設定変更が実施された日時を示す。変更情報は、設定変更の内容を示す。変更情報の例としては、外線番号に割り当てられているＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理の変更や、コンタクトセンタで勤務しているオペレータの担当する受電受付グループの変更等が考えられる。このような設定変更情報４０の例を図５に示す。設定変更情報４０は、設定装置１４によりシステム設定が変更される度に蓄積されていく。
図４に示すように、設定変更情報４０は、設定装置１４により変更された設定情報を保持している。この設定変更情報４０は、変更ＩＤ、変更日時及び変更情報により構成されている。変更ＩＤは、設定変更情報４０を一意に識別する識別子である。変更日時は、変更ＩＤにより示される設定変更が実施された日時を示す。変更情報は、設定変更の内容を示す。変更情報の例としては、外線番号に割り当てられているＩＶＲ（Interactive Voice Response）処理の変更や、コンタクトセンタで勤務しているオペレータの担当する受電受付グループの変更等が考えられる。このような設定変更情報４０の例を図５に示す。設定変更情報４０は、設定装置１４によりシステム設定が変更される度に蓄積されていく。
【0022】
［５．集計情報の構成］
図６に示すように、集計情報４２は、履歴集計装置１６が記憶装置１２に記録された履歴情報を集計した結果を保持している。この集計情報４２は、集計ＩＤ、集計日時、最終変更ＩＤ及び集計データにより構成されている。集計ＩＤは、集計情報４２を一意に識別する識別子である。集計日時は、集計ＩＤにより示される集計情報４２を履歴集計装置１６が作成した日時を示す。最終変更ＩＤは、集計情報４２が生成される前に最後に実施された設定変更に該当する設定変更情報４０（図４）の変更ＩＤを示す。集計データは、履歴集計装置１６により集計された結果を格納する。集計データの例としては、ＩＶＲで終了せずにオペレータに引き継がれた受電呼の割合を示すＩＶＲ透過率と、オペレータが受電呼に応答した割合を示す応答率と、受電呼がオペレータに通知されてからオペレータが応答するまでの時間を示す応答までの時間等が考えられる。これらの集計データの例であるＩＶＲ透過率、応答率及び応答までの時間は、指標とも呼ばれる。このような集計情報４２の例を図７に示す。集計情報４２は、履歴集計装置１６により履歴集計処理が実行される度に蓄積されていく。
図６に示すように、集計情報４２は、履歴集計装置１６が記憶装置１２に記録された履歴情報を集計した結果を保持している。この集計情報４２は、集計ＩＤ、集計日時、最終変更ＩＤ及び集計データにより構成されている。集計ＩＤは、集計情報４２を一意に識別する識別子である。集計日時は、集計ＩＤにより示される集計情報４２を履歴集計装置１６が作成した日時を示す。最終変更ＩＤは、集計情報４２が生成される前に最後に実施された設定変更に該当する設定変更情報４０（図４）の変更ＩＤを示す。集計データは、履歴集計装置１６により集計された結果を格納する。集計データの例としては、ＩＶＲで終了せずにオペレータに引き継がれた受電呼の割合を示すＩＶＲ透過率と、オペレータが受電呼に応答した割合を示す応答率と、受電呼がオペレータに通知されてからオペレータが応答するまでの時間を示す応答までの時間等が考えられる。これらの集計データの例であるＩＶＲ透過率、応答率及び応答までの時間は、指標とも呼ばれる。このような集計情報４２の例を図７に示す。集計情報４２は、履歴集計装置１６により履歴集計処理が実行される度に蓄積されていく。
【0023】
［６．比較情報の構成］
図８に示すように、比較情報４４は、履歴集計装置１６が２つの集計情報４２（図６）を抽出し集計データを比較した結果を保持している。この比較情報４４は、比較元集計ＩＤ、比較先集計ＩＤ及び集計データ比較情報により構成されている。比較元集計ＩＤ及び比較先集計ＩＤは、それぞれ比較元となる集計情報４２の集計ＩＤと比較先となる集計情報４２の集計ＩＤとを示す。ここで、比較元集計ＩＤにより指定される集計情報４２（以下では比較元集計情報とも呼ぶ）の集計データは、比較先集計ＩＤで指定される集計情報４２（以下では比較先集計情報とも呼ぶ）の集計データよりも前の時刻に集計されたデータである必要がある。集計データ比較情報は、比較元集計情報の集計データと比較先集計情報の集計データとが比較されたものである。集計データ比較情報の例としては、ＩＶＲ透過率２０［％］減少、応答率３０［％］増加や、応答までの時間１０秒短縮等が考えられる。例えば、ＩＶＲ透過率２０［％］減少とは、比較先集計情報の集計データのＩＶＲ透過率が比較元集計情報の集計データのＩＶＲ透過率に対し、２０［％］減少したことを示している。このような比較情報４４の例を図９に示す。比較情報４４は、履歴集計装置１６により集計比較処理が実行される度に蓄積されていく。
図８に示すように、比較情報４４は、履歴集計装置１６が２つの集計情報４２（図６）を抽出し集計データを比較した結果を保持している。この比較情報４４は、比較元集計ＩＤ、比較先集計ＩＤ及び集計データ比較情報により構成されている。比較元集計ＩＤ及び比較先集計ＩＤは、それぞれ比較元となる集計情報４２の集計ＩＤと比較先となる集計情報４２の集計ＩＤとを示す。ここで、比較元集計ＩＤにより指定される集計情報４２（以下では比較元集計情報とも呼ぶ）の集計データは、比較先集計ＩＤで指定される集計情報４２（以下では比較先集計情報とも呼ぶ）の集計データよりも前の時刻に集計されたデータである必要がある。集計データ比較情報は、比較元集計情報の集計データと比較先集計情報の集計データとが比較されたものである。集計データ比較情報の例としては、ＩＶＲ透過率２０［％］減少、応答率３０［％］増加や、応答までの時間１０秒短縮等が考えられる。例えば、ＩＶＲ透過率２０［％］減少とは、比較先集計情報の集計データのＩＶＲ透過率が比較元集計情報の集計データのＩＶＲ透過率に対し、２０［％］減少したことを示している。このような比較情報４４の例を図９に示す。比較情報４４は、履歴集計装置１６により集計比較処理が実行される度に蓄積されていく。
【0024】
［７．比較情報生成処理］
次に、コンタクトセンタシステム１において、比較情報４４を生成する処理である図１０に示す比較情報生成処理手順ＲＴ１について説明する。ステップＳＰ１において履歴集計装置１６の履歴集計装置制御部３０は、集計情報生成部３４により記憶装置１２から履歴情報を取得して集計情報４２を生成し、該集計情報４２を記憶装置１２に蓄積するように保存する。この集計情報４２は、ステップＳＰ１における履歴集計処理が実行される前に設定されたシステム設定であり、ステップＳＰ２において変更される前のシステム設定に基づいたものとなる。このステップＳＰ１における履歴集計処理は、ユーザからの指示やスケジュールされたバッチ処理の実行等の任意の方法によって実行される。
次に、コンタクトセンタシステム１において、比較情報４４を生成する処理である図１０に示す比較情報生成処理手順ＲＴ１について説明する。ステップＳＰ１において履歴集計装置１６の履歴集計装置制御部３０は、集計情報生成部３４により記憶装置１２から履歴情報を取得して集計情報４２を生成し、該集計情報４２を記憶装置１２に蓄積するように保存する。この集計情報４２は、ステップＳＰ１における履歴集計処理が実行される前に設定されたシステム設定であり、ステップＳＰ２において変更される前のシステム設定に基づいたものとなる。このステップＳＰ１における履歴集計処理は、ユーザからの指示やスケジュールされたバッチ処理の実行等の任意の方法によって実行される。
【0025】
ステップＳＰ１における履歴集計処理が実行されたことを確認すると、ステップＳＰ２において設定装置１４の設定装置制御部２０は、設定読み取り保存部２４により記憶装置１２からシステム設定を読み取ってシステム設定を変更し、このシステム設定の変更に関する設定変更情報４０である第１設定変更情報４０ａを生成し、該第１設定変更情報４０ａを記憶装置１２に蓄積するように保存する。この時点では、図５に示すように、変更ＩＤが「変更ＩＤ＿７２２」の設定変更情報４０が、第１設定変更情報４０ａとなる。
【0026】
ステップＳＰ３において履歴集計装置１６の履歴集計装置制御部３０は、集計情報生成部３４により記憶装置１２から履歴情報を再度取得して集計情報４２を生成し、該集計情報４２を記憶装置１２に蓄積するように保存する。この集計情報４２は、ステップＳＰ２において変更されたシステム設定に基づいたものとなる。このステップＳＰ３における履歴集計処理は、ステップＳＰ１と同様に、ユーザからの指示やスケジュールされたバッチ処理の実行等の任意の方法によって実行される。
【0027】
ステップＳＰ４において履歴集計装置制御部３０は、２つの集計情報４２を比較するために、以下の条件で２つの集計情報４２である比較元集計情報４２ａ及び比較先集計情報４２ｂを比較情報生成部３６により記憶装置１２から取得する。具体的に比較情報生成部３６は、最終変更ＩＤが最新の設定変更情報４０（すなわち第１設定変更情報４０ａ）以外の集計情報４２（図７）のうち、最新の集計情報４２を比較元集計情報４２ａとして取得する。また比較情報生成部３６は、集計日時が最新である最新の集計情報４２を比較先集計情報４２ｂとして取得する。このため、図７に示すように、集計ＩＤが「集計ＩＤ＿１８６０」の集計情報４２が比較元集計情報４２ａとなり、集計ＩＤが「集計ＩＤ＿３０６０」の集計情報４２が比較先集計情報４２ｂとなる。
【0028】
ステップＳＰ５において履歴集計装置制御部３０は、取得した２つの集計情報４２である比較元集計情報４２ａ及び比較先集計情報４２ｂにそれぞれ含まれる集計データの比較を比較情報生成部３６により行うことにより集計比較処理を行い、比較情報４４を生成し、該比較情報４４を記憶装置１２に蓄積するように保存する。
【0029】
このように履歴集計装置１６は、比較情報４４を生成することにより、設定変更情報４０に記録された設定変更の内容が、集計情報４２の集計データで示される指標に対しどのような影響を与えたかを確認することができる。
【0030】
［８．改善提案処理］
次に、コンタクトセンタシステム１において、比較情報４４の集計データで示される指標の改善提案を行う処理である、図１１に示す改善提案処理手順ＲＴ２について説明する。ステップＳＰ１１において設定装置１４の設定装置制御部２０は、改善したい指標の問い合わせである改善指標問い合わせを情報通信部２２により履歴集計装置１６へ送信する。この改善指標問い合わせは、例えば、応答率を１０［％］改善する等の問い合わせである。
次に、コンタクトセンタシステム１において、比較情報４４の集計データで示される指標の改善提案を行う処理である、図１１に示す改善提案処理手順ＲＴ２について説明する。ステップＳＰ１１において設定装置１４の設定装置制御部２０は、改善したい指標の問い合わせである改善指標問い合わせを情報通信部２２により履歴集計装置１６へ送信する。この改善指標問い合わせは、例えば、応答率を１０［％］改善する等の問い合わせである。
【0031】
履歴集計装置１６の履歴集計装置制御部３０は、改善指標問い合わせを設定装置１４から受信すると、ステップＳＰ１２において、変更情報通知部３８により、記憶装置１２内に保存されている比較情報４４のうち、改善指標問い合わせの内容を満たす比較情報４４を探索し、該当する比較情報４４内の比較先集計ＩＤの一覧を取得する。変更情報通知部３８は、例えば、応答率を１０［％］改善するという改善指標問い合わせの場合、応答率が１０［％］以上改善されている（すなわち増加している）比較情報４４（図９）を記憶装置１２内において探索する。
【0032】
ここで、図９に示す比較情報４４ａ、４４ｂ、４４ｃ及び４４ｄのうち、比較情報４４ａ、４４ｂ及び４４ｃは、応答率が１０［％］以上増加しているものの、比較情報４４ｄは、応答率が１０［％］以上増加していない。このため変更情報通知部３８は、比較情報４４ａ、４４ｂ及び４４ｃを、改善指標問い合わせの内容を満たす比較情報４４として検出する。続いて変更情報通知部３８は、それぞれ比較情報４４ａ、４４ｂ及び４４ｃの比較先集計ＩＤである「集計ＩＤ＿１２６０」、「集計ＩＤ＿１８６０」及び「集計ＩＤ＿２４６０」を取得する。
【0033】
ステップＳＰ１３において履歴集計装置制御部３０は、取得した比較先集計ＩＤに該当する（すなわち比較先集計ＩＤで示される集計ＩＤが付された）集計情報４２（図７）内の最終変更ＩＤで示される（すなわち最終変更ＩＤで示される変更ＩＤが付された）設定変更情報４０を変更情報通知部３８により記憶装置１２から取得する。具体的に変更情報通知部３８は、まず、比較先集計ＩＤから取得した「集計ＩＤ＿１２６０」、「集計ＩＤ＿１８６０」及び「集計ＩＤ＿２４６０」それぞれが集計ＩＤとして設定された集計情報４２（図７）を抽出する。続いて変更情報通知部３８は、抽出した集計情報４２内の最終変更ＩＤから取得した「変更ＩＤ＿７２１」及び「変更ＩＤ＿７２２」それぞれが変更ＩＤとして設定された設定変更情報４０（図５）を抽出する。
【0034】
ステップＳＰ１４において履歴集計装置制御部３０は、取得した設定変更情報４０に含まれる変更情報を変更情報通知部３８により設定装置１４に送信する。
【0035】
設定装置１４の設定装置制御部２０は、変更情報を情報通信部２２により履歴集計装置１６から受信すると、ステップＳＰ１５において、取得した変更情報に基づき指標を改善するためにシステム設定を変更し、このシステム設定に関する設定変更情報４０を生成し、記憶装置１２に保存する。ここで、設定装置１４は、設定変更情報４０を操作表示部２６により画面に表示し、利用者が目視で確認した上で手動にて設定変更を実施しても良く、又は、設定装置１４が任意の方法により自動で設定の確認及び変更を実施しても良い。
【0036】
これにより設定装置１４は、利用者に対し、指標を改善したい場合に過去の設定変更の実績からどのような設定変更を行えばよいかを確認させることができる。
【0037】
［９．履歴集計装置の機能構成］
ここで、履歴集計装置１６における比較情報生成処理及び改善提案処理に関係する基本的な機能を機能ブロック図により表すと、図１２のようになる。
ここで、履歴集計装置１６における比較情報生成処理及び改善提案処理に関係する基本的な機能を機能ブロック図により表すと、図１２のようになる。
【0038】
第１処理部５０は、変更情報通知部３８（図３）と対応しており、設定装置１４から第１指標情報としての改善指標問い合わせを受信する。
【0039】
第２処理部５２は、変更情報通知部３８（図３）と対応しており、変更前の第１システム設定情報としての設定変更情報４０（例えば「変更ＩＤ＿７２１」の設定変更情報４０）に基づく第１集計情報としての比較元集計情報４２ａと変更後の前記第１システム設定情報としての設定変更情報４０（例えば「変更ＩＤ＿７２２」の設定変更情報４０）に基づく第２集計情報としての比較先集計情報４２ｂとが比較された、履歴集計装置１６を含むコンタクトセンタシステム１のシステム動作に関わる比較情報４４のうち、改善指標問い合わせを満たす比較情報４４を所定の記憶部としての記憶装置１２から抽出して、該比較情報４４に含まれる第１識別情報としての比較先集計ＩＤを取得する。
【0040】
第３処理部５４は、変更情報通知部３８（図３）と対応しており、比較先集計ＩＤに該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報としての最終変更ＩＤに紐づけられた第２システム設定情報としての設定変更情報４０を、所定の記憶部としての記憶装置１２から取得する。
【0041】
第４処理部５６は、集計情報生成部３４（図３）と対応しており、第２システム設定情報としての設定変更情報４０におけるシステム変更情報としての変更情報を、設定装置１４に送信する。
【0042】
［１０．効果等］
以上の構成において設定装置１４は、設定変更情報４０を記憶装置１２に蓄積するように保存するようにした。また履歴集計装置１６は、記憶装置１２から履歴情報を取得して比較元集計情報４２ａを生成した後に、記憶装置１２から履歴情報を再度取得して比較先集計情報４２ｂを生成し、比較元集計情報４２ａと比較先集計情報４２ｂとの集計データの比較を行って比較情報４４を生成し、該比較情報４４を記憶装置１２に蓄積するように保存するようにした。
以上の構成において設定装置１４は、設定変更情報４０を記憶装置１２に蓄積するように保存するようにした。また履歴集計装置１６は、記憶装置１２から履歴情報を取得して比較元集計情報４２ａを生成した後に、記憶装置１２から履歴情報を再度取得して比較先集計情報４２ｂを生成し、比較元集計情報４２ａと比較先集計情報４２ｂとの集計データの比較を行って比較情報４４を生成し、該比較情報４４を記憶装置１２に蓄積するように保存するようにした。
【0043】
このように履歴集計装置１６は、設定変更情報４０と比較情報４４とを記録することにより、実施された設定変更がコンタクトセンタシステム１の指標に対しどのような影響を与えたかを確認可能にできる。
【0044】
また履歴集計装置１６は、第１装置としての設定装置１４から改善指標問い合わせを受信すると、改善指標問い合わせを満たす比較情報４４を第２装置としての記憶装置１２から抽出して、該比較情報４４に含まれる比較先集計ＩＤを取得し、取得した比較先集計ＩＤに該当する集計情報４２内の最終変更ＩＤで示される設定変更情報４０を記憶装置１２から取得するようにした。さらに履歴集計装置１６は、取得した設定変更情報４０に含まれる変更情報を設定装置１４に送信するようにした。
【0045】
このため履歴集計装置１６は、過去の設定変更の実績から、コンタクトセンタシステム１の指標を改善するために必要な設定を提案できる。
【0046】
以上の構成によれば履歴集計装置１６は、改善指標問い合わせを受信する第１処理部５０と、変更前の設定変更情報４０に基づく比較元集計情報４２ａと変更後の設定変更情報４０に基づく比較先集計情報４２ｂとが比較された、履歴集計装置１６を含むコンタクトセンタシステム１のシステム動作に関わる比較情報４４のうち、改善指標問い合わせを満たす比較情報４４を記憶装置１２から抽出して、該比較情報４４に含まれる比較先集計ＩＤを取得する第２処理部５２と、比較先集計ＩＤに該当する最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報４０を記憶装置１２から取得する第３処理部５４と、最終変更ＩＤに紐づけられた設定変更情報４０における変更情報を送信する第４処理部５６とを設けるようにした。
【0047】
これにより履歴集計装置１６は、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができる。
【0048】
［１１．他の実施の形態］
なお上述した実施の形態においてコンタクトセンタシステム１は、設定変更情報４０（図４）を記憶装置１２に記憶させる場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に設定変更情報４０の変更ＩＤのみを記憶させた上で、該変更ＩＤと、該変更ＩＤと対応した変更日時及び変更情報とを、コンタクトセンタシステム１内の記憶装置１２以外の所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。また、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に設定変更情報４０の変更ＩＤのみを記憶させた上で、該変更ＩＤと、該変更ＩＤと対応した変更日時及び変更情報とを、コンタクトセンタシステム１外に配置され該コンタクトセンタシステム１とネットワークを介し接続された所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。
なお上述した実施の形態においてコンタクトセンタシステム１は、設定変更情報４０（図４）を記憶装置１２に記憶させる場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に設定変更情報４０の変更ＩＤのみを記憶させた上で、該変更ＩＤと、該変更ＩＤと対応した変更日時及び変更情報とを、コンタクトセンタシステム１内の記憶装置１２以外の所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。また、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に設定変更情報４０の変更ＩＤのみを記憶させた上で、該変更ＩＤと、該変更ＩＤと対応した変更日時及び変更情報とを、コンタクトセンタシステム１外に配置され該コンタクトセンタシステム１とネットワークを介し接続された所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。
【0049】
また上述した実施の形態においてコンタクトセンタシステム１は、集計情報４２（図６）を記憶装置１２に記憶させる場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に集計情報４２の集計ＩＤのみを記憶させた上で、該集計ＩＤと、該集計ＩＤと対応した集計日時、最終変更ＩＤ及び集計データとを、コンタクトセンタシステム１内の記憶装置１２以外の所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。また、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に集計情報４２の集計ＩＤのみを記憶させた上で、該集計ＩＤと、該集計ＩＤと対応した集計日時、最終変更ＩＤ及び集計データとを、コンタクトセンタシステム１外に配置され該コンタクトセンタシステム１とネットワークを介し接続された所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。
【0050】
さらに上述した実施の形態においてコンタクトセンタシステム１は、比較情報４４（図８）を記憶装置１２に記憶させる場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に比較情報４４の比較元集計ＩＤのみを記憶させた上で、該比較元集計ＩＤと、該比較元集計ＩＤと対応した比較先集計ＩＤ及び集計データ比較情報とを、コンタクトセンタシステム１内の記憶装置１２以外の所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。また、コンタクトセンタシステム１は、記憶装置１２に比較情報４４の比較元集計ＩＤのみを記憶させた上で、該比較元集計ＩＤと、該比較元集計ＩＤと対応した比較先集計ＩＤ及び集計データ比較情報とを、コンタクトセンタシステム１外に配置され該コンタクトセンタシステム１とネットワークを介し接続された所定の記憶部としての記憶装置に記憶させても良い。
【0051】
このようにコンタクトセンタシステム１は、設定変更情報４０、集計情報４２及び比較情報４４を、互いに同一の記憶装置に記憶させなくても良く、又は、設定装置１４や履歴集計装置１６に記憶させても良い。
【0052】
さらに上述した実施の形態において履歴集計装置１６は、設定装置１４から改善指標問い合わせを受信し、該設定装置１４へ設定変更情報４０の変更情報を送信する場合について述べた。本発明はこれに限らず、履歴集計装置１６は、設定装置１４以外から改善指標問い合わせを受信し、該設定装置１４へ設定変更情報４０の変更情報を送信したり、設定装置１４から改善指標問い合わせを受信し、該設定装置１４以外へ設定変更情報４０の変更情報を送信したりしても良い。
【0053】
また上述した実施の形態においては、処理システムの具体例であるコンタクトセンタシステム１に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、コンタクトセンタシステム１とは異なる構成の処理システムに本発明を適用しても良い。さらに上述した実施の形態においては、処理装置の具体例である履歴集計装置１６に本発明を適用する場合について述べた。本発明はこれに限らず、履歴集計装置１６とは異なる構成の処理装置に本発明を適用しても良い。
【0054】
さらに本発明は、上述した実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態にも適用範囲が及ぶものである。また本発明は、上述した実施の形態及び他の実施の形態のうち任意の実施の形態に記載された構成の一部を抽出し、上述した実施の形態及び他の実施の形態のうちの任意の実施の形態の構成の一部と置換・転用した実施の形態や、抽出された構成の一部を任意の実施の形態に追加した実施の形態にも適用範囲が及ぶものである。
【0055】
さらに上述した実施の形態においては、第１処理部としての第１処理部５０と、第２処理部としての第２処理部５２と、第３処理部としての第３処理部５４と、第４処理部としての第４処理部５６とによって、処理装置としての履歴集計装置１６を構成する場合について述べた。本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる第１処理部と、第２処理部と、第３処理部と、第４処理部とによって、処理装置を構成しても良い。
【0056】
［１２．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【0057】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、処理装置であって、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部とを設けるようにした。
【0058】
これにより本発明の処理装置は、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができ、かくして従来と比べて利便性を向上できる。
【0059】
また第１処理部は、第１装置から第１指標情報を受信し、第４処理部は、第２システム設定情報を第１装置に送信するようにした。
【0060】
さらに所定の記憶部は、第２装置又は処理装置の少なくとも何れか一方に備えられるようにした。
【0061】
さらに処理装置は、所定の記憶部から履歴情報を取得して変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報を生成すると共に、所定の記憶部から履歴情報を取得して変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報を生成する第５処理部と、第１集計情報と第２集計情報とを比較し比較情報を生成する第６処理部とを設けるようにした。
【0062】
さらに本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、第１指標情報を受信する第１処理ステップと、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップとを有するようにした。
【0063】
これにより本発明の処理方法においては、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができ、かくして従来と比べて利便性を向上できる。
【0064】
さらに本発明の処理プログラムにおいては、処理装置を、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部として機能させるようにした。
【0065】
これにより本発明の処理プログラムにおいては、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができ、かくして従来と比べて利便性を向上できる。
【産業上の利用可能性】
【0066】
本発明は、コンタクトセンタシステム等の顧客対応システムで広く利用することができる。
【符号の説明】
【0067】
１……コンタクトセンタシステム、１０……ＣＴＩ装置、１２……記憶装置、１４……設定装置、１６……履歴集計装置、１８……ネットワーク機器、２０……設定装置制御部、２２……情報通信部、２４……設定読み取り保存部、２６……操作表示部、３０……履歴集計装置制御部、３２……情報通信部、３４……集計情報生成部、３６……比較情報生成部、３８……変更情報通知部、４０……設定変更情報、４０ａ……第１設定変更情報、４２……集計情報、４２ａ……比較元集計情報、４２ｂ……比較先集計情報、４４、４４ａ、４４ｂ、４４ｃ、４４ｄ……比較情報、５０……第１処理部、５２……第２処理部、５４……第３処理部、５６……第４処理部。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9】
【図10】
【図11】
【図12】