(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024119206
(43)【公開日】2024-09-03
(54)【発明の名称】処理装置、プログラム及び処理方法
(51)【国際特許分類】
H04M 3/51 20060101AFI20240827BHJP
G06Q 30/015 20230101ALI20240827BHJP
【ＦＩ】
H04M3/51
G06Q30/015
【審査請求】未請求
【請求項の数】7
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023025946
(22)【出願日】2023-02-22
(71)【出願人】
【識別番号】000000295
【氏名又は名称】沖電気工業株式会社
(74)【代理人】
【識別番号】100174104
【弁理士】
【氏名又は名称】奥田 康一
(72)【発明者】
【氏名】小林 祐介
【テーマコード（参考）】
5K201
5L049
【Ｆターム（参考）】
5K201BA13
5K201BA14
5K201CA09
5K201CB06
5K201CB10
5K201CB13
5K201CB16
5K201CC01
5K201DC02
5K201EC06
5K201ED01
5K201ED07
5K201FB01
5L049AA02
(57)【要約】
【課題】チャット対応中にオペレータ装置が障害状態に陥ってもチャットを継続可能とする。
【解決手段】記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部とを設けた。
【選択図】図１
【解決手段】記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部とを設けた。
【選択図】図１
【特許請求の範囲】
【請求項1】
定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、
前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、
前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
【請求項2】
前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットの前記チャット識別情報が、前記記録部に記録されているか否かを判別する第４処理部を備え、
前記第３処理部は、
前記第４処理部により、前記チャット識別情報が記録されていると判別された場合に、当該チャット識別情報に基づいて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
前記第３処理部は、
前記第４処理部により、前記チャット識別情報が記録されていると判別された場合に、当該チャット識別情報に基づいて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項3】
前記第３処理部は、
前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットの前記チャット識別情報に基づいて、前記管理者装置に当該チャットの着信を送信し、当該管理者装置からの当該着信に対する応答に応じて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットの前記チャット識別情報に基づいて、前記管理者装置に当該チャットの着信を送信し、当該管理者装置からの当該着信に対する応答に応じて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
【請求項4】
前記第３処理部は、
前記管理者装置に前記チャットの着信を送信する際に、前記管理者装置に前記オペレータ装置に関する付与情報を送信する
ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。
前記管理者装置に前記チャットの着信を送信する際に、前記管理者装置に前記オペレータ装置に関する付与情報を送信する
ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。
【請求項5】
前記付与情報には、
前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットのメッセージが含まれている
ことを特徴とする請求項４に記載の処理装置。
前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットのメッセージが含まれている
ことを特徴とする請求項４に記載の処理装置。
【請求項6】
コンピュータを、
定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、
前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部と
して機能させる為のプログラム。
定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、
前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部と
して機能させる為のプログラム。
【請求項7】
処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、
定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新するステップと、
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視するステップと、
前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行するステップとを有する
ことを特徴とする処理方法。
定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新するステップと、
前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視するステップと、
前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行するステップとを有する
ことを特徴とする処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は、処理装置、プログラム及び処理方法に関するものである。
【背景技術】
【0002】
近年、多くの企業が、顧客からの問い合わせに対応する為のコンタクトセンタシステムを有している。コンタクトセンタシステムでは、一般的に、オペレータが、電話対応用のＩＰ電話機、及び当該ＩＰ電話機と連携するＰＣ端末により構成されるオペレータ端末を使用して顧客対応を行うようになっている。
【0003】
このようなコンタクトセンタシステムとして、通常運用時に何らかの障害が生じた場合でもＩＰ電話機に確立中の呼（つまり顧客との通話）が切断されないように呼救済機能を備えたものがある（例えば特許文献１参照）。
【0004】
呼救済機能は、例えば、顧客対応中にＰＣ端末がソフトウェアのバグやハードウェアの故障などで障害状態に陥ると発動する。この呼救済機能では、一般的に、顧客とオペレータ端末とのセッション情報をコンタクトセンタシステムのサーバに保持させ、ＰＣ端末が障害状態に陥ってもＩＰ電話機に確立中の呼だけは切断されないように顧客対応を継続させるようになっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0005】
【特許文献1】特開２０１１－０７１８５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0006】
一方で、近年、チャットでの問い合わせにも対応するコンタクトセンタシステムが増えている。しかしながら、このようにチャットでの問い合わせに対応するコンタクトセンタシステムの場合、チャットでの問い合わせ対応中にＰＣ端末が障害状態に陥ると、顧客とのチャットが切断されてしまい呼救済ができない。
【0007】
またチャットの場合、ＰＣ端末のフロントエンドアプリ上で動作する場合が多く、仮に呼救済ができたとしても、障害状態に陥ったＰＣ端末ではチャットを継続することが困難となってしまう。
【0008】
このように、従来のコンタクトセンタシステムが備える呼救済機能では、チャットでの対応中にＰＣ端末が障害状態に陥ると、チャットを継続することが困難であるという問題があった。
【0009】
本発明は以上の点を考慮したものであり、チャット対応中にオペレータ装置が障害状態に陥ってもチャットを継続可能な処理装置、プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【0010】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部とを備える。
【0011】
また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部として機能させる。
【0012】
さらに本発明の処理方法は、処理装置の処理方法であって、処理装置は、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新するステップと、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視するステップと、前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行するステップとを有する。
【0013】
これにより、チャット可能な状態にあったオペレータ装置が障害状態に陥ってチャットできなくなっていることを、前回の更新時刻と現在時刻との差分が制限時間を超過していることにより特定でき、このとき障害状態に陥っているオペレータ装置の代わりに管理者装置を顧客装置と接続することでチャットを継続することができる。
【発明の効果】
【0014】
かくして本発明は、チャット対応中にオペレータ装置が障害状態に陥ってもチャットを継続可能な処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0015】
【発明を実施するための形態】
【0016】
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。
【0017】
［１．コンタクトセンタシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンタシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンタシステム１は、例えば企業などのコンタクトセンタに導入されるシステムであり、顧客からのチャットによる問い合わせに対応可能なシステムである。
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンタシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンタシステム１は、例えば企業などのコンタクトセンタに導入されるシステムであり、顧客からのチャットによる問い合わせに対応可能なシステムである。
【0018】
このコンタクトセンタシステム１は、オペレータ端末１０１と、スーパバイザ端末１１１と、サーバ１２１とで構成され、サーバ１２１と顧客端末２０１とがインターネット網２０２に接続されている。尚、図１では、サーバ１２１に、１人のオペレータ１０５が使用する１台のオペレータ端末１０１と、１人のスーパバイザ１１４が使用する１台のスーパバイザ端末１１１が接続されているが、複数のオペレータ１０５がそれぞれ使用する複数台のオペレータ端末１０１と、複数のスーパバイザ１１４がそれぞれ使用する複数台のスーパバイザ端末１１１が接続されていてもよい。以下の説明では、一例として、サーバ１２１に、複数のオペレータ１０５がそれぞれ使用する複数台のオペレータ端末１０１と、１人のスーパバイザ１１４が使用する１台のスーパバイザ端末１１１が接続されていることを前提とする。
【0019】
オペレータ端末１０１は、オペレータ１０５が使用する端末であり、ソフトフォン部１０２と、チャットモニタ部１０３と、データ処理部１０６と、通信手段１０７とを有するＰＣ（Personal Computer）１０４で構成される。このオペレータ端末１０１は、通信手段１０７によりサーバ１２１と通信可能となっている。このオペレータ端末１０１は、ソフトフォン部１０２のＩＰ電話機能により通話での顧客対応が可能であり、またチャットモニタ部１０３に表示するチャット画面を用いてチャットでの顧客対応が可能となっている。尚、図示しないが、オペレータ端末１０１は、マイク、スピーカ、マウス、キーボードなどの入出力部を有している。
【0020】
スーパバイザ端末１１１は、管理者としてのスーパバイザ１１４が使用する端末であり、モニタ部１１２と、データ処理部１１５と、通信手段１１６とを有するＰＣ１１３で構成される。このスーパバイザ端末１１１は、通信手段１１６によりサーバ１２１と通信可能となっている。スーパバイザ端末１１１は、モニタ部１１２にコンタクトセンタシステム１の稼働状況を表示でき、スーパバイザ１１４はこれを監視する。またスーパバイザ端末１１１は、モニタ部１１２にチャット画面を表示でき、例えば障害状態に陥ったオペレータ端末１０１に代わってチャットでの顧客対応も可能となっている。尚、図示しないが、スーパバイザ端末１１１も、マイク、スピーカ、マウス、キーボードなどの入出力部を有している。
【0021】
サーバ１２１は、通信手段１２２と、呼処理部１２３と、データ処理部１２４と、タイマ１２５と、図示しない記憶部に格納されたデータファイル１２６とを有している。尚、通信手段１２２と、呼処理部１２３と、データ処理部１２４と、タイマ１２５と、データファイル１２６は、例えばサーバ１２１の図示しない記憶部にインストールされたプログラムをサーバ１２１の図示しないＣＰＵが実行することで機能する機能部である。サーバ１２１は、通信手段１２２によりインターネット網２０２を介して顧客端末２０１と通信し、顧客端末２０１からのチャット着信を受け付ける。またサーバ１２１は、呼処理部１２３により端末間のチャット呼処理を制御するようになっていて、当該呼処理部１２３により顧客端末２０１から受け付けたチャット着信を処理し、顧客端末２０１といずれかのオペレータ端末１０１とのチャットを確立させる。
【0022】
またサーバ１２１のデータ記録部として機能するデータファイル１２６には、チャット呼情報を記録するチャット呼データファイル１２７と、チャット履歴を記録するチャット履歴ファイル１２８と、オペレータ端末１０１の登録情報である端末登録情報を記録する端末登録データファイル１２９と、オペレータ１０５の情報と呼救済先となるオペレータ（本実施の形態では例えばスーパバイザ１１４）の情報とを含む呼救済先情報を記録するオペレータ情報ファイル１３０とが含まれている。
【0023】
ここで、図２（Ａ）に、チャット呼データファイル１２７に記録されるチャット呼情報Ｄ１の例を示す。この図２（Ａ）に示すように、チャット呼データファイル１２７に記録されるチャット呼情報Ｄ１は、チャット呼ＩＤとオペレータＩＤとで構成される。このチャット呼情報Ｄ１は、顧客端末２０１とオペレータ端末１０１との間で確立されたチャットごとに、チャット呼データファイル１２７に記録される情報である。
【0024】
具体的には、サーバ１２１のデータ処理部１２４は、顧客端末２０１といずれかのオペレータ端末１０１とのチャットを確立させた際に、当該チャットを識別する為のチャット呼ＩＤを生成する。そしてデータ処理部１２４は、生成した当該チャット呼ＩＤと、当該チャットを行うオペレータ１０５（つまり顧客端末２０１との間でチャットが確立したオペレータ端末１０１を使用するオペレータ１０５）の識別情報であるオペレータＩＤとで構成されるチャット呼情報Ｄ１を、チャット呼データファイル１２７に記録する。またデータ処理部１２４は、当該チャットが切断されると、当該チャットのチャット呼情報Ｄ１を、チャット呼データファイル１２７から削除するようになっている。
【0025】
図２（Ａ）は、チャット呼データファイル１２７に、チャット呼ＩＤが「＊＊＊＊ａ」、オペレータＩＤが「ｏｐｅ０１」のチャット呼情報Ｄ１が記録されている例である。
【0026】
つづけて、図２（Ｂ）に、チャット履歴ファイル１２８に記録されるチャット履歴Ｄ２の例を示す。この図２（Ｂ）に示すように、チャット履歴ファイル１２８に記録されるチャット履歴Ｄ２は、チャット呼ＩＤとメッセージＩＤと送信先と受信先とメッセージと時刻とで構成される。このチャット履歴Ｄ２は、顧客端末２０１とオペレータ端末１０１との間でチャットのメッセージがやり取りされるごとにチャット履歴ファイル１２８に記録される情報である。
【0027】
具体的には、サーバ１２１のデータ処理部１２４は、顧客端末２０１とオペレータ端末１０１との間でチャットのメッセージがやり取りされた際に、当該チャットのチャット呼ＩＤをもとに、やり取りされた当該メッセージを識別する為のメッセージＩＤを生成する。尚、このメッセージＩＤは、チャット呼ＩＤ（例えば「＊＊＊＊ａ」）に、チャット内でメッセージがやり取りされた順を示す値（例えば「０００１」～［９９９９］までの値）を付与したもの（例えば「＊＊＊＊ａ０００１」）とする。
【0028】
そしてデータ処理部１２４は、生成した当該メッセージＩＤと、チャット呼ＩＤと、メッセージの送信先及び受信先と、テキストデータであるメッセージと、メッセージをやり取りした時刻とで構成されるチャット履歴Ｄ２を、チャット履歴ファイル１２８に記録する。尚、メッセージの送信先は、メッセージの送信先となる顧客を識別する為の顧客ＩＤ又はオペレータ１０５のオペレータＩＤであり、メッセージの受信先も同様に顧客ＩＤ又はオペレータＩＤである。
【0029】
図２（Ｂ）は、チャット履歴ファイル１２８に、チャット呼ＩＤが「＊＊＊＊ａ」、メッセージＩＤが「＊＊＊＊ａ０００１」、送信先が「ＵＳＥＲ０１」、受信先が「ｏｐｅ０１」、メッセージが「質問よろしいでしょうか」、時刻が「２０２２／＊／＊ １５：１０：００」のチャット履歴Ｄ２と、チャット呼ＩＤが「＊＊＊＊ａ」、メッセージＩＤが「＊＊＊＊ａ０００２」、送信先が「ｏｐｅ０１」、受信先が「ＵＳＥＲ０１」、メッセージが「どうされましたでしょうか」、時刻が「２０２２／＊／＊ １５：１０：０７」のチャット履歴Ｄ２とが記録されている例である。
【0030】
つづけて、図２（Ｃ）に、端末登録データファイル１２９に記録される端末登録情報Ｄ３の例を示す。この図２（Ｃ）に示すように、端末登録データファイル１２９に記録される端末登録情報Ｄ３は、オペレータ端末ＩＤとＩＰアドレスと端末登録時刻と端末登録状態とで構成される。この端末登録情報Ｄ３は、オペレータ端末１０１が登録状態であるか否かを示す情報であり、オペレータ端末１０１ごとに端末登録データファイル１２９に記録されている。
【0031】
端末登録データファイル１２９には、事前にオペレータ端末１０１ごとの端末登録情報Ｄ３が未登録状態で記録されている。未登録状態の端末登録情報Ｄ３は、図２（Ｃ）に示す上から３番目の端末登録情報Ｄ３のように、オペレータ端末１０１のオペレータ端末ＩＤ（例えば「３」）とＩＰアドレス（例えば「＊＊＊．＊＊＊．＊＊＊．３」）を持ち、端末登録時刻が「－（ｎｕｌｌ）」、端末登録状態が「未登録」となっている。
【0032】
オペレータ端末１０１は、データ処理部１０６で生成した端末登録要求を、通信手段１０７により定期的にサーバ１２１へ送信する。この端末登録要求には、例えば当該端末登録要求の送信元となるオペレータ端末１０１を識別する為のオペレータ端末ＩＤ（例えば「１」）とＩＰアドレス（例えば「＊＊＊．＊＊＊．＊＊＊．１」）が含まれている。
【0033】
サーバ１２１は、通信手段１２２によりオペレータ端末１０１から端末登録要求を受信すると、データ処理部１２４が、受信した端末登録要求をもとに、当該端末登録要求を送信してきたオペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３を更新する。具体的には、端末登録要求に含まれているオペレータ端末ＩＤ及びＩＰアドレスと一致するオペレータ端末ＩＤ及びＩＰアドレスを持つ端末登録情報Ｄ３を端末登録データファイル１２９から見つけ出し、当該端末登録情報Ｄ３に含まれている端末登録時刻を現在時刻に書き換えるとともに、端末登録状態が「未登録」であれば「登録」に書き換える。
【0034】
このように、サーバ１２１のデータ処理部１２４は、各オペレータ端末１０１から定期的に送信されてくる端末登録要求に従って、端末登録データファイル１２９に記録されている各オペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３を更新するようになっている。つまり、オペレータ端末１０１が正常に動作していれば、当該オペレータ端末１０１から定期的にサーバ１２１へ端末登録要求が送信され、サーバ１２１側で当該オペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３が定期的に更新されるようになっている。一方で、例えばオペレータ端末１０１が障害状態に陥ると、当該オペレータ端末１０１からサーバ１２１へ端末登録要求が送信されなくなることで、当該オペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３が更新されなくなる。この為、登録状態にあるオペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３に含まれている端末登録時刻が所定時間更新されていなければ、このことは、当該オペレータ端末１０１が障害状態に陥っていることを意味する。
【0035】
図２（Ｃ）は、端末登録データファイル１２９に、３台のオペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３が記録されている例であり、１番目と２番目の端末登録情報Ｄ３は、オペレータ端末１０１が登録状態であり、３番目の端末登録情報Ｄ３は、オペレータ端末１０１が未登録状態であることを示している。
【0036】
つづけて、図２（Ｄ）に、オペレータ情報ファイル１３０に格納される呼救済先情報Ｄ４の例を示す。この図２（Ｄ）に示すように、オペレータ情報ファイル１３０に記録される呼救済先情報Ｄ４は、オペレータＩＤとオペレータ端末ＩＤと呼救済先オペレータＩＤとスーパバイザ端末ＩＤとで構成される。尚、ここでいう呼救済先オペレータとは、スーパバイザ１１４のことである。
【0037】
この呼救済先情報Ｄ４は、オペレータ１０５及び当該オペレータ１０５が使用するオペレータ端末１０１と、当該オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先となるスーパバイザ１１４及び当該スーパバイザ１１４が使用するスーパバイザ端末１１１とを紐付ける情報であり、事前にオペレータ１０５ごとにオペレータ情報ファイル１３０に記録されている。
【0038】
例えば、図２（Ｄ）に示す１番上の呼救済先情報Ｄ４は、オペレータＩＤが「ｏｐｅ０１」、オペレータ端末ＩＤが「１」、呼救済先オペレータＩＤ（つまりスーパバイザ１１４のオペレータＩＤ）が「ＳＶ」、スーパバイザ端末ＩＤが「２」となっている。これは、「ｏｐｅ０１」で識別されるオペレータ１０５が使用する「１」で識別されるオペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先が、「ＳＶ」で識別されるスーパバイザ１１４及び「２」で識別されるスーパバイザ端末１１１であることを意味する。
【0039】
尚、呼救済先情報Ｄ４は、オペレータＩＤによりチャット呼情報Ｄ１と紐付けられている為、呼救済先情報Ｄ４のオペレータ端末ＩＤと、チャット呼情報Ｄ１のチャット呼ＩＤは、オペレータＩＤにより紐付けられていると言える。
【0040】
サーバ１２１は、オペレータ端末１０１が障害状態に陥ったことを検出すると、データ処理部１２４が当該オペレータ端末１０１のオペレータ端末ＩＤと一致するオペレータ端末ＩＤを持つ呼救済先情報Ｄ４をオペレータ情報ファイル１３０から見つけ出し、呼処理部１２３が、顧客端末２０１とのチャットに、当該呼救済先情報Ｄ４に呼救済先として示されているスーパバイザ端末１１１を割り込ませることで呼救済を行うようになっている。
【0041】
またサーバ１２１の呼処理部１２３は、呼救済を行う際に、呼救済先のスーパバイザ端末１１１に対し、通信手段１２２を介してチャットの着信とともに付与情報を通知するようになっている。この付与情報には、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１に関する情報として、当該オペレータ端末１０１を使用していたオペレータ１０５のオペレータＩＤと、障害状態に陥った時刻とが含まれている。
【0042】
スーパバイザ端末１１１は、通信手段１１６によりチャットの着信とともに付与情報を受信すると、モニタ部１１２にチャットの着信と付与情報（オペレータＩＤ、及び障害状態に陥った時刻）を表示することで、これらをスーパバイザ１１４に通知するようになっている。これにより、スーパバイザ１１４は、どのオペレータ１０５のオペレータ端末１０１で、いつ障害が発生したのかを把握することができる。そして、スーパバイザ１１４は、当該通知を受けると、スーパバイザ端末１１１を操作してチャットの着信に応答する。これに応じて、サーバ１２１の呼処理部１２３が、顧客端末２０１とのチャットに、スーパバイザ端末１１１を割り込ませるように、顧客端末２０１とスーパバイザ端末１１１とをチャット接続することで呼救済を行う。これにより、以降、顧客とスーパバイザ１１４との間でチャットが継続されることになる。コンタクトセンタシステム１の構成は、以上のようになっている。
【0043】
［２．コンタクトセンタシステムの動作］
つぎに、コンタクトセンタシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンタシステム１の動作として、呼救済を行う際の動作（呼救済動作と呼ぶ）について説明する。図３に、当該呼救済動作の手順となるフローチャートを示す。
つぎに、コンタクトセンタシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンタシステム１の動作として、呼救済を行う際の動作（呼救済動作と呼ぶ）について説明する。図３に、当該呼救済動作の手順となるフローチャートを示す。
【0044】
この呼救済動作は、主にサーバ１２１で実行される動作であり、サーバ１２１のタイマ１２５にトリガをかけて定期的に実行されるようになっている。またコンタクトセンタシステム１に複数のオペレータ端末１０１が存在する場合、サーバ１２１では、オペレータ端末１０１ごとにこの呼救済動作を行うようになっているが、ここでは、説明を簡単にする為、１台のオペレータ端末１０１に対して行う呼救済動作について説明する。
【0045】
図３に示すように、呼救済動作では、最初のステップＳＰ３０１において、サーバ１２１のデータ処理部１２４が、端末登録データファイル１２９を確認（参照）する。つづくステップＳＰ３０２において、データ処理部１２４は、オペレータ端末１０１（例えば端末登録データファイル１２９に記録されている１番目の端末登録情報Ｄ３に対応するオペレータ端末１０１）が既に端末登録状態であるか否か（つまり１番目の端末登録情報Ｄ３に含まれている端末登録状態が「登録」であるか否か）を判別する。
【0046】
ここで、当該オペレータ端末１０１が未登録状態である場合、当該オペレータ端末１０１に対して呼救済をする必要はない為、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０２で否定結果を得て、呼救済動作を終了する。
【0047】
これに対して、当該オペレータ端末１０１が登録状態である場合、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０２で肯定結果を得て、ステップＳＰ３０３に移る。ステップＳＰ３０３において、データ処理部１２４は、当該オペレータ端末１０１の前回の端末登録時刻（つまり当該オペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３に含まれている端末登録時刻）と現在時刻（つまり端末登録データファイル１２９を確認した時刻）との差分を算出する。ここでは、この差分を、端末登録後経過時間と呼ぶ。そしてデータ処理部１２４は、算出した端末登録後経過時間と、あらかじめ設定されている端末登録監視時間とを比較する。つづくステップＳＰ３０４において、データ処理部１２４は、端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過しているか否かを判別する。
【0048】
ここで、オペレータ端末１０１が正常に動作している場合、上述したように、端末登録情報Ｄ３に含まれている端末登録時刻は定期的（例えば１分ごと）に更新される。一方で、端末登録監視時間は、端末登録時刻の更新間隔（つまり１分間）よりも長い時間（例えば２分間）に設定されている。この為、前回の端末登録時刻と現在時刻との差分である端末登録後経過時間が、この端末登録監視時間を超過していない場合、このことは、端末登録時刻の更新間隔が正常であり、オペレータ端末１０１が正常に動作していること、つまり当該オペレータ端末１０１に対して呼救済をする必要はないことを意味する。この場合、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０４で否定結果を得て、呼救済動作を終了する。
【0049】
これに対して、端末登録後経過時間が、端末登録監視時間を超過している場合、このことは、端末登録時刻が正常に更新されてなく（つまり端末登録が中断されていて）、オペレータ端末１０１が障害状態にあり、当該オペレータ端末１０１に対して呼救済をする必要があることを意味する。この場合、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０４で肯定結果を得て、ステップＳＰ３０５に移る。
【0050】
ステップＳＰ３０５において、データ処理部１２４は、当該オペレータ端末１０１の端末登録情報Ｄ３から当該オペレータ端末１０１のオペレータ端末ＩＤを取得する。
【0051】
つづくステップＳＰ３０６において、データ処理部１２４は、オペレータ情報ファイル１３０を確認（参照）し、つづくステップＳＰ３０７において、ステップＳＰ３０５で取得したオペレータ端末ＩＤと同一のオペレータ端末ＩＤを持つ呼救済先情報Ｄ４からオペレータＩＤと呼救済先オペレータＩＤとスーパバイザ端末ＩＤとを取得する。
【0052】
つづくステップＳＰ３０８において、データ処理部１２４は、チャット呼データファイル１２７を確認（参照）し、つづくステップＳＰ３０９において、チャット呼データファイル１２７に、ステップＳＰ３０５で取得したオペレータ端末ＩＤと同一のオペレータ端末ＩＤを持つチャット呼情報Ｄ１が記録されているか否かを判別する。
【0053】
ここで、ステップＳＰ３０５で取得したオペレータ端末ＩＤと同一のオペレータ端末ＩＤを持つチャット呼情報Ｄ１が記録されていない場合、このことは、オペレータ端末１０１が障害状態に陥っているものの現在チャットでの顧客対応は行っておらず、呼救済をする必要はないこと意味する。この場合、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０９で否定結果を得て、呼救済動作を終了する。
【0054】
これに対して、ステップＳＰ３０５で取得したオペレータ端末ＩＤと同一のオペレータ端末ＩＤを持つチャット呼情報Ｄ１が記録されている場合、このことは、オペレータ端末１０１がチャットでの顧客対応中に障害状態に陥っており、呼救済をする必要があること意味する。この場合、データ処理部１２４は、ステップＳＰ３０９で肯定結果を得て、ステップＳＰ３１０に移る。
【0055】
ステップＳＰ３１０において、データ処理部１２４は、当該チャット呼情報Ｄ１からチャット呼ＩＤを取得する。つづくステップＳＰ３１１において、データ処理部１２４は、通信手段１２２を介して、ステップＳＰ３０７で取得したスーパバイザ端末ＩＤにより識別されるスーパバイザ端末１１１に対して信号（例えば障害状態に陥ったオペレータ端末１０１が発生したことを示す信号）を送信する。つづけて、サーバ１２１の呼処理部１２３は、ステップＳＰ３１０で取得したチャット呼ＩＤをもとに、通信手段１２２を介して、当該スーパバイザ端末１１１に対してチャットの着信を通知する。つまりこのチャットの着信は、顧客端末２０１と障害状態に陥ったオペレータ端末１０１との間で行われていたチャットにスーパバイザ端末１１１を割り込ませる為の着信である。
【0056】
またこのとき呼処理部１２３は、通信手段１２２を介して、スーパバイザ端末１１１に対して付与情報を送信する。この付与情報には、上述したように、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１を使用していたオペレータ１０５のオペレータＩＤと、障害状態に陥った時刻とが含まれている。尚、障害状態に陥った時刻とは、上述したステップＳＰ３０４で、端末登録後経過時間の算出に用いた現在時刻であり、端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過していると判別したときの時刻とほぼ同時刻である。スーパバイザ端末１１１は、チャットの着信と付与情報を通信手段１１６により受信すると、これらをモニタ部１１２に表示する。
【0057】
つづくステップＳＰ３１２において、スーパバイザ１１４は、スーパバイザ端末１１１を操作してチャットの着信に応答する。これに応じて、サーバ１２１の呼処理部１２３が、顧客端末２０１とスーパバイザ端末１１１とをチャット接続する処理を行い、顧客端末２０１とのチャットにスーパバイザ端末１１１を割り込ませることで呼救済を行う。これ以降、オペレータ１０５に代わり、スーパバイザ１１４が顧客とのチャットを継続することになる。呼救済動作は、以上のようになっている。
【0058】
［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、本実施の形態のコンタクトセンタシステム１は、オペレータ装置としてのオペレータ端末１０１と、管理者装置としてのスーパバイザ端末１１１と、処理装置としてのサーバ１２１とを有する。
ここまで説明したように、本実施の形態のコンタクトセンタシステム１は、オペレータ装置としてのオペレータ端末１０１と、管理者装置としてのスーパバイザ端末１１１と、処理装置としてのサーバ１２１とを有する。
【0059】
そして、サーバ１２１は、定期的にオペレータ端末１０１から送信されてくる情報である端末登録要求をもとに、記録部としての端末登録データファイル１２９に記録されている、当該オペレータ端末１０１がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報としての端末登録情報Ｄ３を、当該オペレータ端末１０１がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該端末登録情報Ｄ３に含まれている更新時刻としての端末登録時刻を更新する第１処理部（データ処理部１２４）を有する。
【0060】
さらにサーバ１２１は、定期的に端末登録データファイル１２９を参照し、端末登録情報Ｄ３がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該端末登録情報Ｄ３に含まれている前回の端末登録時刻と、前記端末登録データファイル１２９を参照した現在時刻との差分である端末登録後経過時間が制限時間としての端末登録監視時間を超過しているか否かを監視する第２処理部（データ処理部１２４）を有する。
【0061】
さらにサーバ１２１は、第２処理部（データ処理部１２４）により端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過していると判別された場合に、オペレータ端末１０１の装置識別情報であるオペレータ端末ＩＤに紐付けられた、当該オペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間で行われていたチャットを識別する為のチャット識別情報としてのチャット呼ＩＤに基づいて、当該オペレータ端末１０１に代わって管理者装置としてのスーパバイザ端末１１１と顧客端末２０１との間で当該チャットを行う為の接続を実行する第３処理部（呼処理部１２３）とを有する。
【0062】
さらにサーバ１２１は、第２処理部（データ処理部１２４）により端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過していると判別された場合に、オペレータ端末１０１の装置識別情報であるオペレータ端末ＩＤに紐付けられた、当該オペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間で行われていたチャットを識別する為のチャット呼ＩＤが、記録部としてのチャット呼データファイル１２７に記録されているか否かを判別する第４処理部（データ処理部１２４）を備え、第３処理部（呼処理部１２３）が、第４処理部（データ処理部１２４）により、チャット呼ＩＤが記録されていると判別された場合に、当該チャット呼ＩＤに基づいて、当該オペレータ端末１０１に代わって管理者装置としてのスーパバイザ端末１１１と顧客端末２０１との間で当該チャットを行う為の接続を実行するようにした。
【0063】
これにより、サーバ１２１は、チャット可能な状態にあったオペレータ端末１０１が障害状態に陥ってチャットできなくなっていることを、前回の端末登録時刻と現在時刻との差分が端末登録監視時間を超過していることにより特定でき、このとき障害状態に陥っているオペレータ端末１０１に代わってスーパバイザ端末１１１を顧客端末２０１とチャット接続することで顧客とのチャットを継続することができる。このように、コンタクトセンタシステム１のサーバ１２１は、チャット対応中にオペレータ端末１０１が障害状態に陥ってもチャットを継続することができる。
【0064】
またサーバ１２１では、前回の端末登録時刻と現在時刻との差分が端末登録監視時間を超過しているか否かにより、オペレータ端末１０１が障害状態に陥ったか否かを判別するようにしたことにより、別途、オペレータ端末１０１が障害状態に陥っているか否かを検出する為の専用のハードウェアなどを用意する必要がなく、従来のコンタクトセンタシステムと同等のハードウェア構成で上述の効果を得ることができる。
【0065】
［４．他の実施の形態］
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、サーバ１２１のデータ処理部１２４が、上述した第１処理部、及び第２処理部として機能するようにしたが、これに限らず、例えばデータ処理部１２４の代わりに、第１処理部として機能する第１のデータ処理部と、第２処理部として機能する第２のデータ処理部を、サーバ１２１に設けるようにしてもよい。
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、サーバ１２１のデータ処理部１２４が、上述した第１処理部、及び第２処理部として機能するようにしたが、これに限らず、例えばデータ処理部１２４の代わりに、第１処理部として機能する第１のデータ処理部と、第２処理部として機能する第２のデータ処理部を、サーバ１２１に設けるようにしてもよい。
【0066】
［４－２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先をスーパバイザ端末１１１とした場合について述べたが、これに限らず、オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先を、例えば、現在チャットを行っていない他のオペレータ端末１０１としてもよい。尚、現在チャットを行っていない他のオペレータ端末１０１については、例えば、端末登録データファイル１２９に記録されている端末登録情報Ｄ３が登録状態を示していて、且つ端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過していないオペレータ端末１０１（つまりチャット可能で障害状態に陥っていないオペレータ端末１０１）のうち、当該オペレータ端末１０１を使用するオペレータ１０５のオペレータＩＤを持つチャット呼情報Ｄ１がチャット呼データファイル１２７に存在しないオペレータ端末１０１（つまりチャットを現在行っていないオペレータ端末１０１）とすればよい。
また上述した実施の形態では、オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先をスーパバイザ端末１１１とした場合について述べたが、これに限らず、オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合の呼救済先を、例えば、現在チャットを行っていない他のオペレータ端末１０１としてもよい。尚、現在チャットを行っていない他のオペレータ端末１０１については、例えば、端末登録データファイル１２９に記録されている端末登録情報Ｄ３が登録状態を示していて、且つ端末登録後経過時間が端末登録監視時間を超過していないオペレータ端末１０１（つまりチャット可能で障害状態に陥っていないオペレータ端末１０１）のうち、当該オペレータ端末１０１を使用するオペレータ１０５のオペレータＩＤを持つチャット呼情報Ｄ１がチャット呼データファイル１２７に存在しないオペレータ端末１０１（つまりチャットを現在行っていないオペレータ端末１０１）とすればよい。
【0067】
またこれに限らず、例えば、オペレータ端末１０１が障害状態に陥った場合に、スーパバイザ端末１１１にチャットの着信を送信しても、当該スーパバイザ端末１１１からの応答が得られなかった場合に、呼救済先を、チャットを行っていない他のオペレータ端末１０１に切り替えて、当該オペレータ端末１０１にチャットの着信及び付与情報を送信するようにしてもよい。
【0068】
［４－３．他の実施の形態３］
さらに上述した実施の形態では、サーバ１２１の呼処理部１２３が、呼救済先となるスーパバイザ端末１１１に付与情報を送信するようにした。この付与情報には、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１に関する情報として、当該オペレータ端末１０１を使用するオペレータ１０５のオペレータＩＤと障害状態に陥った時刻とが含まれるとしたが、これに限らず、例えばこの付与情報に、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間でやり取りされていたチャットのメッセージを含ませるようにしてもよい。このようにすれば、呼救済先となるスーパバイザ１１４は、顧客とのチャットに割り込む前に、やり取りされていたチャットの内容を確認したうえで、オペレータ１０５に代わって顧客とのチャットを継続することができる。尚、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間でやり取りされていたチャットのメッセージについては、チャット履歴ファイル１２８に記録されているチャット履歴Ｄ２から取得すればよい。
さらに上述した実施の形態では、サーバ１２１の呼処理部１２３が、呼救済先となるスーパバイザ端末１１１に付与情報を送信するようにした。この付与情報には、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１に関する情報として、当該オペレータ端末１０１を使用するオペレータ１０５のオペレータＩＤと障害状態に陥った時刻とが含まれるとしたが、これに限らず、例えばこの付与情報に、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間でやり取りされていたチャットのメッセージを含ませるようにしてもよい。このようにすれば、呼救済先となるスーパバイザ１１４は、顧客とのチャットに割り込む前に、やり取りされていたチャットの内容を確認したうえで、オペレータ１０５に代わって顧客とのチャットを継続することができる。尚、障害状態に陥ったオペレータ端末１０１と顧客端末２０１との間でやり取りされていたチャットのメッセージについては、チャット履歴ファイル１２８に記録されているチャット履歴Ｄ２から取得すればよい。
【0069】
［４－４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、顧客とオペレータ１０５との間でチャットを行うコンタクトセンタシステム１に本発明を適用したが、本発明は、データ通信回線を使用してチャットを行う様々なコンタクトセンタシステム１に適用できる。例えば、テキストメッセージに限らず、音声メッセージをやり取りするボイスチャットを行うコンタクトセンタシステムにも適用できる。
さらに上述した実施の形態では、顧客とオペレータ１０５との間でチャットを行うコンタクトセンタシステム１に本発明を適用したが、本発明は、データ通信回線を使用してチャットを行う様々なコンタクトセンタシステム１に適用できる。例えば、テキストメッセージに限らず、音声メッセージをやり取りするボイスチャットを行うコンタクトセンタシステムにも適用できる。
【0070】
さらに上述した実施の形態では、処理装置及びコンピュータの具体例としてサーバ１２１を用いたが、これに限らず、サーバ１２１と同等に機能するものであれば、サーバ１２１とは部分的に異なる構成の処理装置及びコンピュータを用いてもよい。
【0071】
［４－５．他の実施の形態５］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【0072】
［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【0073】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部とを備える。
【0074】
また本発明においては、前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットの前記チャット識別情報が、前記記録部に記録されているか否かを判別する第４処理部を備え、前記第３処理部は、前記第４処理部により、前記チャット識別情報が記録されていると判別された場合に、当該チャット識別情報に基づいて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する。
【0075】
さらに本発明においては、前記第３処理部は、前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットの前記チャット識別情報に基づいて、前記管理者装置に当該チャットの着信を送信し、当該管理者装置からの当該着信に対する応答に応じて、前記オペレータ装置に代わって前記管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する。
【0076】
さらに本発明においては、前記第３処理部は、前記管理者装置に前記チャットの着信を送信する際に、前記管理者装置に前記オペレータ装置に関する付与情報を送信する。
【0077】
さらに本発明においては、前記付与情報には、前記オペレータ装置と前記顧客端末との間で行われていたチャットのメッセージが含まれている。
【0078】
さらに本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、コンピュータを、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新する第１処理部と、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視する第２処理部と、前記第２処理部により前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行する第３処理部として機能させる。
【0079】
さらに本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、処理装置は、定期的にオペレータ装置から送信されてくる情報をもとに、記録部に記録されている、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるか否かを示す第１情報を、前記オペレータ装置がチャット可能な状態であるとして更新するとともに、当該第１情報に含まれている更新時刻を更新するステップと、前記記録部を参照し、前記第１情報がチャット可能な状態であることを示している場合に、当該第１情報に含まれている更新時刻と、前記記録部を参照した現在時刻との差分が制限時間を超過しているか否かを監視するステップと、前記差分が前記制限時間を超過していると判別された場合に、前記オペレータ装置の装置識別情報に紐付けられた、当該オペレータ装置と顧客端末との間で行われていたチャットのチャット識別情報に基づいて、当該オペレータ装置に代わって管理者装置と前記顧客端末との間でチャットを行う為の接続を実行するステップとを有する。
【0080】
これにより、チャット可能な状態にあったオペレータ装置が障害状態に陥ってチャットできなくなっていることを、前回の更新時刻と現在時刻との差分が制限時間を超過していることにより特定でき、このとき障害状態に陥っているオペレータ装置の代わりに管理者装置を顧客装置と接続することでチャットを継続することができる。かくして本発明は、チャット対応中にオペレータ装置が障害状態に陥ってもチャットを継続可能な処理装置、プログラム及び処理方法を実現できる。
【産業上の利用可能性】
【0081】
本発明は、例えばコンタクトセンタシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。
【符号の説明】
【0082】
１……コンタクトセンタシステム、１０１……オペレータ端末、１０５……オペレータ、１１１……スーパバイザ端末、１１４……スーパバイザ、１２１……サーバ、１２２……通信手段、１２３……呼処理部、１２４……データ処理部、１２５……タイマ、１２６……データファイル、１２７……チャット呼データファイル、１２８……チャット履歴ファイル、１２９……端末登録データファイル、１３０……オペレータ情報ファイル、２０１……顧客端末、２０２……インターネット網、D１……チャット呼情報、Ｄ２……チャット履歴、Ｄ３……端末登録情報、Ｄ４……呼救済先情報。
【図1】
【図2】
【図3】