特開 2024-130245 解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024130245

(43)【公開日】2024-09-30

(54)【発明の名称】解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置

(51)【国際特許分類】

   G06F 11/07 20060101AFI20240920BHJP

【ＦＩ】

G06F11/07 193

G06F11/07 140A

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023039870

(22)【出願日】2023-03-14

(71)【出願人】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100104190

【弁理士】

【氏名又は名称】酒井 昭徳

(72)【発明者】

【氏名】吉村 祐紀

(72)【発明者】

【氏名】大内 良夫

(72)【発明者】

【氏名】原田 一幸

(72)【発明者】

【氏名】石田 清一

(72)【発明者】

【氏名】村上 聡

(72)【発明者】

【氏名】稲垣 豪

(72)【発明者】

【氏名】白井 凜太郎

(72)【発明者】

【氏名】鈴木 泰裕

【テーマコード（参考）】

5B042

【Ｆターム（参考）】

5B042KK17

5B042MA08

5B042MA09

5B042MC36

(57)【要約】

【課題】ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすること。
【解決手段】ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２から、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に表示された第１の画面のスクリーンショットと、ユーザ端末２０２のレジストリ内のソフトウェアＳＷの製品情報とを受信する。ナレッジ管理サーバ２０１は、第１の画面のスクリーンショットからエラー情報を検出されなかった場合、ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するｋｗ選択肢を特定し、ユーザ端末２０２にｋｗ選択肢を送信する。ｋｗ選択肢は、ナレッジＤＢ２２０内のナレッジ情報を絞り込むためのキーワードの選択肢を表す。ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２からｋｗ選択結果を受信した場合、ナレッジＤＢ２２０を参照して、ｋｗ選択結果に基づいて、トラブルに対応するナレッジ情報を検索し、検索したナレッジ情報をユーザ端末２０２に送信する。
【選択図】図１７

【特許請求の範囲】

【請求項1】

情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする解決策特定方法。

【請求項2】

前記情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報を取得し、
各ソフトウェアの製品情報それぞれと対応付けて前記記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を表す選択肢情報を参照して、取得した前記製品情報に対応するキーワードの選択肢を特定する、処理を前記コンピュータが実行し、
前記選択肢を出力する処理は、
特定した前記選択肢を出力する、ことを特徴とする請求項１に記載の解決策特定方法。

【請求項3】

前記選択肢を出力する処理は、
前記選択肢をドリルダウン形式で出力する、ことを特徴とする請求項１に記載の解決策特定方法。

【請求項4】

前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアの製品名およびバージョンを含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアの製品名およびバージョンを含む、ことを特徴とする請求項２に記載の解決策特定方法。

【請求項5】

前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含む、ことを特徴とする請求項４に記載の解決策特定方法。

【請求項6】

情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする解決策特定プログラム。

【請求項7】

情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

従来、ソフトウェア製品を利用するユーザから、サポートセンターやコールセンターなどに、トラブルについての問い合わせが行われる場合がある。トラブル対応には、端末側で起きている事象を把握することが重要である。オペレータは、例えば、電話やメールで顧客とやり取りしながら、どのような事象が起きているのかを把握して、トラブルに対応する解決策を判断する。

【0003】

先行技術としては、例えば、スクリーンショット画像を受信し、当該スクリーンショット画像を解析し、１以上の情報を取得し、当該１以上の情報を用いて、情報検索を行い、検索結果を取得し、検索結果を送信するスクリーンショット画像解析装置がある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１８－１２８９５５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、従来技術では、ソフトウェアのトラブルが発生した際に、そのトラブルに対応する解決策の特定に時間や負荷がかかり、トラブル解決までの時間の長期化を招くという問題がある。

【0006】

一つの側面では、本発明は、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

１つの実施態様では、情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、特定した前記解決策情報を出力する、解決策特定方法が提供される。

【発明の効果】

【0008】

本発明の一側面によれば、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることができるという効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】図１は、実施の形態にかかる解決策特定方法の一実施例を示す説明図である。

【図2】図２は、情報処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。

【図3】図３は、ナレッジ管理サーバ２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図4】図４は、ユーザ端末２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。

【図5】図５は、ナレッジＤＢ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図6】図６は、検索システム画面の画面例を示す説明図である。

【図7】図７は、ナレッジ管理サーバ２０１の機能的構成例を示すブロック図である。

【図8】図８は、キーワード選択肢管理テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。

【図9】図９は、第１の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。

【図10】図１０は、キーワード選択画面の画面例を示す説明図である。

【図11】図１１は、検索結果画面の画面例を示す説明図である。

【図12】図１２は、画面アップロード要求の具体例を示す説明図である。

【図13】図１３は、第２の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。

【図14】図１４は、質問文を入力する場合の解決策の検索例を示す説明図である。

【図15】図１５は、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。

【図16】図１６は、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

【図17】図１７は、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。

【図18】図１８は、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下に図面を参照して、本発明にかかる解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。

【0011】

（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる解決策特定方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２において発生したソフトウェア１０３のトラブルに対応する解決策情報を特定するコンピュータである。情報処理端末１０２は、ソフトウェア１０３のユーザが使用するコンピュータである。

【0012】

ソフトウェア１０３は、例えば、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）、アプリケーションなどである。ソフトウェア１０３は、情報処理端末１０２上で動作するものであってもよく、また、情報処理端末１０２からアクセスされるサーバ上で動作するものであってもよい。

【0013】

従来、サポートセンターなどに、顧客からソフトウェアのトラブルに関する問い合わせがあった場合、オペレータは、電話やメールで顧客とやり取りしながら、どのような事象が起きているのかを把握して、トラブルに対応する解決策を判断していた。しかしながら、顧客が事象をうまく表現できずに、オペレータによる事象の把握に時間や負荷がかかって、トラブルに対応する解決策の特定が困難なものとなる場合があった。

【0014】

例えば、オペレータは、顧客とやり取りして、トラブルが発生している画面を見てもらって、どんな問題が起きているのかを説明してもらったり、実機（サーバ）に乗り込んでもらって、事象把握のための資料を採取して送ってもらったりしていた。このため、顧客のスキル不足により説明や資料採取に時間がかかったり、顧客にスキルがあっても作業時間が取れずに問題解決までに時間がかかったりするという問題があった。

【0015】

そこで、本実施の形態では、ソフトウェアのトラブルが発生した際に、そのトラブルに対応する解決策を特定しやすくする解決策特定方法について説明する。ここで、情報処理装置１０１の処理例（下記（１）～（４）の処理に対応）について説明する。

【0016】

（１）情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２においてソフトウェア１０３（図１中、「ソフト」と表記）のトラブルが発生した際に、スクリーンショット１２１を取得する。ここで、スクリーンショット１２１は、ソフトウェア１０３のトラブルが発生した際に、情報処理端末１０２に表示されている画面の表示内容を表す画像データである。

【0017】

（２）情報処理装置１０１は、取得したスクリーンショット１２１からエラー情報が検出されなかった場合、記憶部１１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力する。ここで、エラー情報は、ソフトウェア１０３のエラーを表す情報であり、例えば、エラーコードやエラーメッセージである。

【0018】

ソフトウェア１０３のトラブルには、ソフトウェア１０３自体の不具合ではなく、ソフトウェア１０３の使い方（機能、操作方法など）をユーザが理解していないために生じるものがある。このような場合、情報処理端末１０２においてソフトウェア１０３のトラブル（ユーザにとっての問題）が発生していても、画面にエラー情報が表示されるわけではない。

【0019】

従来は、画面にエラーコードやエラーメッセージが表示されないトラブルが発生した場合、ユーザは、どのような問題が起きているのかを、自分で考えてオペレータなどに伝えることになり、説明に時間がかかったり、面倒なために問題解決を諦めたりしていた。また、ソフトウェア１０３自体の不具合であっても、画面にエラー情報が表示されない場合もあり得る。この場合も、ユーザは、どのような問題が起きているのかを、自分で考えてオペレータなどに伝えることになる。

【0020】

このため、情報処理装置１０１は、ユーザに対して、解決策情報を絞り込むためのキーワードの選択肢を提示する。解決策情報は、問題を解決するための策（解決策）を表す情報である。解決策情報は、例えば、解決策のタイトル、概要、本文などを含む。具体的には、例えば、解決策情報は、トラブル対応のためのソフトウェア１０３のマニュアルや過去の事例（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）などである。

【0021】

キーワードの選択肢は、記憶部１１０に記憶された解決策情報に対応付けて予め作成される。選択肢となるキーワードは、例えば、解決策情報が表す解決策のタイトル、概要、本文などに含まれる語句である。選択肢となるキーワードは、各種トラブルに対応する解決策情報を適切に絞り込むことができるように選定される。キーワードは、複数選択可能であってもよい。また、キーワードの選択肢は、例えば、ドリルダウン形式で出力されてもよい。

【0022】

ここでは、スクリーンショット１２１からエラー情報が検出されなかったため、ｋｗ選択肢１２２が出力される場合を想定する。ｋｗ選択肢１２２は、記憶部１１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢である。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２にｋｗ選択肢１２２を出力する。

【0023】

この結果、情報処理端末１０２において、ユーザ操作により、出力されたｋｗ選択肢１２２の中から、問題となっている事象に対応するキーワードの選択が行われる。キーワードの選択は、問題となっている事象を自分で考えて伝える場合に比べて、ユーザにとって簡単かつ短時間で行うことができると期待できる。

【0024】

（３）情報処理装置１０１は、出力したｋｗ選択肢１２２の選択結果に基づいて、記憶部１１０を参照して、トラブルに対応する解決策情報を特定する。ｋｗ選択肢１２２の選択結果は、例えば、情報処理端末１０２から取得される。ここでは、情報処理端末１０２からｋｗ選択結果１２３が取得された場合を想定する。

【0025】

ｋｗ選択結果１２３は、ｋｗ選択肢１２２の中からユーザにより選択されたキーワードを示す。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、記憶部１１０を参照して、ｋｗ選択結果１２３が示すキーワードに対応する解決策情報を、トラブルに対応する解決策情報として特定する。ｋｗ選択結果１２３が示すキーワードに対応する解決策情報は、例えば、ｋｗ選択結果１２３が示すキーワードが、タイトル、概要、本文などに含まれる解決策を表す。

【0026】

また、ｋｗ選択結果１２３が示すキーワードが複数存在する場合がある。この場合、情報処理装置１０１は、複数のキーワードが解決策の本文などに全て含まれる解決策情報を特定してもよい。また、情報処理装置１０１は、複数のキーワードの少なくともいずれかのキーワードが解決策の本文などに含まれる解決策情報を特定してもよい。

【0027】

ここでは、トラブルに対応する解決策情報として、解決策情報１２４が特定された場合を想定する。

【0028】

（４）情報処理装置１０１は、特定した解決策情報１２４を出力する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２に解決策情報１２４を出力する。

【0029】

このように、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２において発生したソフトウェア１０３のトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることができる。例えば、情報処理装置１０１は、画面内にエラーメッセージ等が表示されないトラブルが発生した場合であっても、マニュアルや事例に対応するキーワードの選択肢（ｋｗ選択肢１２２）をユーザに提示することができる。

【0030】

そして、情報処理装置１０１は、情報処理端末１０２から解決策を絞り込むための情報（ｋｗ選択結果１２３）を得て、問題の事象に対する適切な対応策を特定することができる。ユーザは、キーワードの選択肢の中から、問題となっている事象に対応するキーワードを選択すればよい。このため、ユーザは、例えば、その事象を自分の言葉で伝える場合に比べて、高いスキルが要求されず、簡単かつ短時間でトラブルに対応する解決策を得ることができる。

【0031】

（情報処理システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む情報処理システム２００のシステム構成例について説明する。ここでは、図１に示した情報処理装置１０１を、情報処理システム２００内のナレッジ管理サーバ２０１に適用した場合を例に挙げて説明する。情報処理システム２００は、例えば、ソフトウェアのトラブル対応を支援するコンピュータシステムに適用される。

【0032】

図２は、情報処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、情報処理システム２００は、ナレッジ管理サーバ２０１と、ユーザ端末２０２と、を含む。情報処理システム２００において、ナレッジ管理サーバ２０１およびユーザ端末２０２は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などである。

【0033】

ここで、ナレッジ管理サーバ２０１は、ナレッジＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）２２０を有し、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策情報を特定するコンピュータである。ソフトウェアは、例えば、ＯＳやアプリケーションなどである。なお、ナレッジＤＢの記憶内容については、図５を用いて後述する。

【0034】

ユーザ端末２０２は、情報処理システム２００のユーザが使用するコンピュータである。ユーザは、例えば、ソフトウェアの利用者である。ソフトウェアは、ユーザ端末２０２上で動作するものであってもよく、また、ユーザ端末２０２からアクセスされるサーバ（不図示）上で動作するものであってもよい。ユーザ端末２０２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレットＰＣなどである。

【0035】

なお、ここではナレッジ管理サーバ２０１とユーザ端末２０２とを別体に設けることにしたが、これに限らない。例えば、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２により実現されてもよい。また、情報処理システム２００には、複数のユーザ端末２０２が含まれてもよい。

【0036】

また、情報処理システム２００には、オペレータ端末が含まれてもよい。オペレータ端末は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、トラブルに関する問い合わせがあったユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末の電話機能や、テキストコミュニケーションなどを利用して、ユーザとやり取りすることができる。

【0037】

（ナレッジ管理サーバ２０１のハードウェア構成例）
つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１のハードウェア構成例について説明する。

【0038】

図３は、ナレッジ管理サーバ２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、ナレッジ管理サーバ２０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。

【0039】

ここで、ＣＰＵ３０１は、ナレッジ管理サーバ２０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳのプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。

【0040】

ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４は、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどである。

【0041】

通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示したユーザ端末２０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

【0042】

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７は、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）－ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）メモリなどである。

【0043】

なお、ナレッジ管理サーバ２０１は、上述した構成部のほかに、例えば、入力装置、ディスプレイなどを有してもよい。また、ナレッジ管理サーバ２０１は、上述した構成部のうち、例えば、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有さなくてもよい。

【0044】

（ユーザ端末２０２のハードウェア構成例）
つぎに、ユーザ端末２０２のハードウェア構成例について説明する。

【0045】

図４は、ユーザ端末２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、ユーザ端末２０２は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、通信Ｉ／Ｆ４０４と、入力装置４０５と、カメラ４０６と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０７と、可搬型記録媒体４０８と、を有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。

【0046】

ここで、ＣＰＵ４０１は、ユーザ端末２０２の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。

【0047】

ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３は、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどである。

【0048】

通信Ｉ／Ｆ４０４は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、ナレッジ管理サーバ２０１）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０４は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。

【0049】

入力装置４０５は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０５は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。

【0050】

可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０７は、ＣＰＵ４０１の制御に従って可搬型記録媒体４０８に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体４０８は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０７の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体４０８は、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリなどである。

【0051】

なお、ユーザ端末２０２は、上述した構成部のほかに、例えば、スピーカ、マイクロフォン、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）、近距離無線通信Ｉ／Ｆなどを有してもよい。

【0052】

（ナレッジＤＢ２２０の記憶内容）
つぎに、図５を用いて、ナレッジ管理サーバ２０１が有するナレッジＤＢ２２０の記憶内容について説明する。ナレッジＤＢ２２０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0053】

図５は、ナレッジＤＢ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、ナレッジＤＢ２２０は、管理番号、ナレッジ、エラーコードおよびエラーメッセージのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、ナレッジ情報（例えば、ナレッジ情報５００－１～５００－５）がレコードとして記憶される。

【0054】

ここで、管理番号は、ナレッジを一意に識別する識別子である。ナレッジは、ソフトウェアのトラブル対応に関する解決策情報である。ナレッジは、例えば、トラブル対応のためのソフトウェアのマニュアルや過去の事例（ＦＡＱ）などである。ナレッジは、例えば、解決策のタイトル、概要、本文などを含む。

【0055】

ナレッジ（解決策情報）には、ソフトウェアの製品情報が含まれていてもよい。ソフトウェアの製品情報は、例えば、ソフトウェアの製品名、バージョン、ソフトウェアが動作するＯＳの名称などである。エラーコードは、ソフトウェアのエラーを識別するコードである。エラーメッセージは、ソフトウェアのエラーの内容などを表すメッセージである。

【0056】

なお、エラーコードやエラーメッセージに対応していないナレッジも存在する。この場合、ナレッジ情報（例えば、ナレッジ情報５００－１～５００－３）のエラーコードおよびエラーメッセージの各フィールドには「－（Ｎｕｌｌ）」が設定される。

【0057】

（検索システム画面の画面例）
つぎに、ユーザ端末２０２のディスプレイ４０３（図４参照）に表示される検索システム画面の画面例について説明する。検索システム画面は、例えば、ユーザ端末２０２からナレッジ管理サーバ２０１へのアクセスに応じて、ナレッジ管理サーバ２０１からユーザ端末２０２に出力される。

【0058】

図６は、検索システム画面の画面例を示す説明図である。図６において、検索システム画面６００は、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を検索するための操作画面の一例である。検索システム画面６００は、ファイル選択ボタン６０１と、機器情報アップロードボタン６０２とを含む。

【0059】

ファイル選択ボタン６０１は、画面のスクリーンショットをナレッジ管理サーバ２０１に送信（アップロード）するための画面要素（操作ボタン）である。画面のスクリーンショットは、ディスプレイ４０３に表示される画面の表示内容を表す画像データである。

【0060】

画面のスクリーンショットは、例えば、ユーザ端末２０２のスクリーンショット機能により、ディスプレイ４０３の画面の表示内容をキャプチャして取得される。また、画面のスクリーンショットは、図４に示したカメラ４０６により画面を撮影することにより取得されてもよい。画面のスクリーンショットは、スクリーンショット機能やカメラ４０６を利用して、ユーザによって取得される。

【0061】

機器情報アップロードボタン６０２は、機器情報をナレッジ管理サーバ２０１に送信（アップロード）するための画面要素（操作ボタン）である。機器情報は、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアの製品情報に相当する。ソフトウェアは、トラブルが発生したソフトウェアであり、例えば、現在起動中のソフトウェアである。機器情報は、例えば、ユーザ端末２０２内のレジストリに記憶されている。

【0062】

例えば、検索システム画面６００において、図４に示した入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、ファイル選択ボタン６０１を選択すると、アップロード対象の画像ファイル（画面のスクリーンショット）を選択して、選択した画像ファイルをナレッジ管理サーバ２０１にアップロードすることができる。ボックス６１１には、選択した画像ファイルのファイル名が表示される。

【0063】

また、検索システム画面６００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、機器情報アップロードボタン６０２を選択すると、ユーザ端末２０２内のレジストリから機器情報（ソフトウェアの製品情報）を取得して、取得した機器情報をナレッジ管理サーバ２０１にアップロードすることができる。

【0064】

また、検索システム画面６００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、検索ボタン６０３を選択すると、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策（ナレッジ）の検索が行われる。例えば、画面のスクリーンショットと機器情報とをアップロードして検索ボタン６０３を選択すると、ナレッジ管理サーバ２０１において解決策の検索が開始される。ただし、画面のスクリーンショットと機器情報とがアップロードされたことに応じて、ナレッジ管理サーバ２０１において解決策の検索が開始されてもよい。

【0065】

また、検索システム画面６００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、ボックス６１２を選択すると、管理番号を入力することができる。例えば、ボックス６１２に管理番号を入力して表示ボタン６０４を選択すると、入力された管理番号に対応する解決策（ナレッジ）が表示される。

【0066】

また、検索システム画面６００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、ボックス６１３を選択すると、質問文を入力することができる。例えば、ボックス６１３に質問文を入力して検索ボタン６０３を選択すると、ナレッジ管理サーバ２０１において入力された質問文に対応する解決策の検索が行われる。

【0067】

なお、検索システム画面６００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、クリアボタン６０５を選択すると、入力内容をクリアすることができる。

【0068】

（ナレッジ管理サーバ２０１の機能的構成例）
図７は、ナレッジ管理サーバ２０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、ナレッジ管理サーバ２０１は、取得部７０１と、特定部７０２と、出力部７０３と、記憶部７１０と、を含む。取得部７０１～出力部７０３は制御部７００となる機能であり、具体的には、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図５に示したようなナレッジＤＢ２２０を記憶する。

【0069】

取得部７０１は、ユーザ端末２０２においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に表示されている画面のスクリーンショットを取得する。また、取得部７０１は、ユーザ端末２０２においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアの製品情報を取得してもよい。

【0070】

以下の説明では、ユーザ端末２０２においてトラブルが発生したソフトウェアを「ソフトウェアＳＷ」と表記する場合がある。また、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に表示されている画面を「第１の画面」と表記する場合がある。

【0071】

第１の画面は、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際にディスプレイ４０３に表示された画面である。ソフトウェアＳＷの製品情報は、例えば、ソフトウェアＳＷの製品名を含む。また、ソフトウェアＳＷの製品情報は、例えば、ソフトウェアＳＷの製品名およびバージョンを含むものであってもよい。また、ソフトウェアＳＷの製品情報は、例えば、ソフトウェアＳＷが動作するＯＳの情報を含むものであってもよい。ＯＳの情報は、例えば、ＯＳの製品名や種類（系統）である。また、ソフトウェアＳＷの製品情報は、例えば、ソフトウェアＳＷの製品カテゴリを含むものであってもよい。

【0072】

具体的には、例えば、取得部７０１は、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に対して、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアＳＷの製品情報のアップロード要求を出力する。そして、取得部７０１は、出力したアップロード要求に応じてユーザ端末２０２から、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアＳＷの製品情報を取得する。

【0073】

例えば、アップロード要求は、ユーザ操作に応じてユーザ端末２０２からソフトウェアＳＷの製品情報を読み出してナレッジ管理サーバ２０１にアップロード可能な第１画面要素を含む。また、アップロード要求は、ユーザ操作に応じて第１の画面のスクリーンショットをナレッジ管理サーバ２０１にアップロード可能な第２画面要素を含んでいてもよい。

【0074】

より詳細に説明すると、例えば、取得部７０１は、ユーザ端末２０２からのアクセスに応じて、図６に示したような検索システム画面６００をユーザ端末２０２に出力（表示）してもよい。第１画面要素は、例えば、検索システム画面６００内の機器情報アップロードボタン６０２である。第２画面要素は、例えば、検索システム画面６００内のファイル選択ボタン６０１である。

【0075】

この場合、取得部７０１は、検索システム画面６００内のファイル選択ボタン６０１へのユーザ操作に応じて、ユーザ端末２０２から画像ファイル（第１の画面のスクリーンショット）を取得する。また、取得部７０１は、検索システム画面６００内の機器情報アップロードボタン６０２へのユーザ操作に応じて、ユーザ端末２０２からソフトウェアＳＷの製品情報を取得する。

【0076】

なお、第１の画面のスクリーンショットの具体例については、図９を用いて後述する。

【0077】

特定部７０２は、取得された第１の画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を特定する。記憶部７１０は、複数の解決策情報を記憶する。解決策情報は、例えば、トラブル対応のための各ソフトウェアのマニュアルや過去の事例（ＦＡＱ）などである。解決策情報は、例えば、ナレッジＤＢ２２０内のナレッジ情報に対応する。

【0078】

具体的には、例えば、まず、特定部７０２は、第１の画面のスクリーンショットからエラー情報を検出する。エラー情報の検出は、例えば、第１の画面のスクリーンショット（画像ファイル）から、予め設定されたエラーコードやエラーメッセージを表す文字列を検出することにより行われる。

【0079】

ここで、エラー情報が検出されなかった場合に、特定部７０２は、記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を特定する。キーワードの選択肢は、記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応して、予め作成されて記憶されている。キーワードの選択肢は、１パターン用意されてもよく、また、複数パターン用意されてもよい。

【0080】

例えば、解決策を絞り込むのに適したキーワードは、ソフトウェアによって異なったり、同じソフトウェアでもバージョンによって異なったりする場合がある。このため、キーワードの選択肢は、ソフトウェアの製品情報と対応付けて予め用意されてもよい。キーワードには、例えば、製品名や製品を構成する部品名などが用いられる。

【0081】

より詳細に説明すると、例えば、特定部７０２は、選択肢情報を参照して、取得されたソフトウェアＳＷの製品情報に対応するキーワードの選択肢を特定する。選択肢情報は、各ソフトウェアの製品情報それぞれと対応付けて記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を表す情報である。各ソフトウェアの製品情報は、例えば、各ソフトウェアの製品名を含む。また、各ソフトウェアの製品情報は、例えば、各ソフトウェアの製品名およびバージョンを含むものであってもよい。また、各ソフトウェアの製品情報は、例えば、各ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含むものであってもよい。ＯＳの情報は、例えば、ＯＳの製品名や種類（系統）である。

【0082】

選択肢情報は、例えば、図８に示すようなキーワード選択肢管理テーブル８００に記憶されている。キーワード選択肢管理テーブル８００は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。

【0083】

図８は、キーワード選択肢管理テーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。図８において、キーワード選択肢管理テーブル８００は、製品カテゴリ、製品名、バージョン、ＯＳおよびｋｗ選択肢のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、キーワード選択肢管理情報（例えば、キーワード選択肢管理情報８００－１～８００－３）がレコードとして記憶される。

【0084】

ここで、製品カテゴリは、ソフトウェア（製品）を分類するカテゴリである。製品カテゴリとしては、例えば、データベース、業務アプリ、文書作成アプリ、表計算アプリなどがある。製品名は、ソフトウェアの名称である。バージョンは、ソフトウェアのバージョンである。ＯＳは、ソフトウェアが動作するＯＳの製品名や種類（系統）である。

【0085】

ｋｗ選択肢は、解決策情報（例えば、ナレッジＤＢ２２０内のナレッジ情報）を絞り込むためのキーワードの選択肢を表す選択肢情報である。ｋｗ選択肢は、例えば、製品カテゴリ、製品名、バージョン、ＯＳなどに応じて作成される。

【0086】

例えば、特定部７０２は、キーワード選択肢管理テーブル８００を参照して、取得されたソフトウェアＳＷの製品情報に対応するｋｗ選択肢を特定する。ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するとは、例えば、製品カテゴリが一致することであってもよい。また、ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するとは、製品名およびバージョンが一致することであってもよい。また、ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するとは、例えば、製品名、バージョンおよびＯＳが一致することであってもよい。ＯＳが一致するとは、例えば、ＯＳの製品名が一致することであってもよく、また、ＯＳの種類（系統）が一致することであってもよい。

【0087】

例えば、ソフトウェアＳＷの製品情報に、製品カテゴリ「Ａ」が含まれるとする。この場合、特定部７０２は、キーワード選択肢管理テーブル８００を参照して、製品カテゴリ「Ａ」に対応するｋｗ選択肢Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３を特定する。

【0088】

また、ソフトウェアＳＷの製品情報に、ソフトウェアＳＷの製品名「製品Ａ」、バージョン「１．０」およびＯＳ「ＯＳｘｘ」が含まれるとする。この場合、特定部７０２は、キーワード選択肢管理テーブル８００を参照して、製品名「製品Ａ」、バージョン「１．０」およびＯＳ「ＯＳｘｘ」に対応するｋｗ選択肢Ｃ１を特定する。

【0089】

出力部７０３は、特定されたキーワードの選択肢を出力する。具体的には、例えば、出力部７０３は、特定されたキーワードの選択肢をドリルダウン形式で出力してもよい。ドリルダウン形式とは、階層化されたキーワードの選択肢の中から徐々にキーワードを選択していく手法である。キーワードの選択肢は、例えば、大まかな内容から細かい内容を徐々に絞り込むように階層化される。ドリルダウン形式は、選択可能なキーワードの数が多い場合などに有効である。

【0090】

また、出力部７０３は、取得された第１の画面のスクリーンショットとともに、特定されたキーワードの選択肢を出力してもよい。第１の画面のスクリーンショットは、キーワードの選択を支援する情報として出力される。第１の画面のスクリーンショットは、マークを配置可能に出力されてもよい。マークは、第１の画面内の一部の領域を指定可能なマークである。マークの形状は、例えば、円形や楕円形である。

【0091】

より詳細に説明すると、例えば、出力部７０３は、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生したユーザ端末２０２に、キーワード選択画面を出力してもよい。ここで、キーワード選択画面は、特定されたキーワードの選択肢の中から、ドリルダウン形式でキーワードを選択可能な操作画面である。

【0092】

キーワード選択画面の画面例については、図１０を用いて後述する。なお、出力部７０３は、オペレータ端末（不図示）にキーワード選択画面を出力してもよい。

【0093】

取得部７０１は、出力されたキーワードの選択肢の選択結果を取得する。具体的には、例えば、取得部７０１は、キーワード選択画面が出力された結果、ユーザ端末２０２からｋｗ選択結果を取得する。ここで、ｋｗ選択結果は、キーワード選択画面において選択されたキーワードの選択結果を表す。

【0094】

特定部７０２は、取得された選択結果に基づいて、記憶部７１０を参照して、トラブルに対応する解決策情報を特定する。具体的には、例えば、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、取得されたｋｗ選択結果が示すキーワードに対応するナレッジ情報を特定してもよい。

【0095】

より詳細に説明すると、例えば、特定部７０２は、ｋｗ選択結果が示す少なくともいずれかのキーワードが、解決策のタイトル、概要、本文などに含まれるナレッジ情報を特定してもよい（ＯＲ検索）。また、特定部７０２は、ｋｗ選択結果が示す全てのキーワードが、解決策のタイトル、概要、本文などに含まれるナレッジ情報を特定してもよい（ＡＮＤ検索）。

【0096】

また、特定部７０２は、第１の画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出されたエラー情報に基づいて、トラブルに対応する解決策情報を特定してもよい。ここで、エラー情報として、エラーコードおよびエラーメッセージが検出されたとする。

【0097】

この場合、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラーコードおよびエラーメッセージに対応するナレッジ情報を特定してもよい。また、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラーコードに対応するナレッジ情報を特定してもよい。また、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラーメッセージに対応するナレッジ情報を特定してもよい。

【0098】

また、エラー情報として、エラーコードのみが検出されたとする。この場合、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラーコードに対応するナレッジ情報を特定してもよい。また、エラー情報として、エラーメッセージのみが検出されたとする。この場合、特定部７０２は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラーメッセージに対応するナレッジ情報を特定してもよい。

【0099】

また、第１の画面のスクリーンショットから複数のエラー情報が検出される場合がある。この場合、特定部７０２は、例えば、検出した複数のエラー情報それぞれについて、ナレッジＤＢ２２０を参照して、当該エラー情報に基づいて、トラブルに対応するナレッジ情報を特定してもよい。

【0100】

出力部７０３は、特定された解決策情報を出力する。出力部７０３の出力形式としては、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置への記憶、通信Ｉ／Ｆ３０５による他のコンピュータ（例えば、ユーザ端末２０２）への送信、不図示のプリンタへの印刷出力などがある。

【0101】

また、出力部７０３は、第１の画面のスクリーンショットから複数のエラー情報が検出された場合、複数のエラー情報それぞれについて特定された解決策情報を出力してもよい。この際、出力部７０３は、例えば、複数のエラー情報それぞれと対応付けて、複数のエラー情報それぞれについて特定された解決策情報を出力する。これにより、出力部７０３は、どの解決策が、どのエラーに対するものなのかをユーザに把握しやすくすることができる。

【0102】

具体的には、例えば、出力部７０３は、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生したユーザ端末２０２に検索結果画面を出力してもよい。ここで、検索結果画面は、特定された解決策情報を特定可能な操作画面である。また、出力部７０３は、オペレータ端末（不図示）に検索結果画面を出力してもよい。

【0103】

なお、検索結果画面の画面例については、図１１を用いて後述する。

【0104】

また、ナレッジＤＢ２２０には、２以上のエラー情報の組合せに対応付けて、ナレッジ情報（解決策情報）が記憶されている場合がある。例えば、特定部７０２は、第１の画面のスクリーンショットから第１のエラー情報が検出された場合に、ナレッジＤＢ２２０を参照して、第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応する解決策情報が存在するか否かを判断してもよい。

【0105】

第２のエラー情報は、第１のエラー情報とは異なる他のエラー情報である。第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せは、例えば、異なるエラーコードの組合せである。例えば、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、一部のエラーコードが、第１の画面には表示されないもののログファイルに記録される場合がある。

【0106】

そこで、特定部７０２は、第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応する解決策情報が存在する場合、ユーザ端末２０２に対して、画面アップロード要求を出力してもよい。画面アップロード要求は、第２のエラー情報に対応する第２の画面のスクリーンショットのアップロード要求である。画面アップロード要求は、例えば、第２のエラー情報と対応付けて予め作成され、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶されている。

【0107】

第２の画面は、例えば、ログファイルを表示した画面である。画面アップロード要求には、例えば、ログファイルを開くための手順を示す情報が含まれていてもよい。そして、特定部７０２は、画面アップロード要求に応じて、ユーザ端末２０２から第２の画面のスクリーンショットを取得する。

【0108】

つぎに、特定部７０２は、取得した第２の画面のスクリーンショットから第２のエラー情報を検出する。ここで、第２のエラー情報が検出された場合、出力部７０３は、第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応する解決策情報を出力してもよい。一方、第２のエラー情報が検出されなかった場合、出力部７０３は、第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応する解決策情報を出力しない。

【0109】

画面アップロード要求の具体例については、図１２を用いて後述する。また、第２の画面のスクリーンショットの具体例については、図１３を用いて後述する。

【0110】

（第１の画面のスクリーンショット）
つぎに、図９を用いて、第１の画面のスクリーンショットの具体例について説明する。

【0111】

図９は、第１の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。図９において、スクリーンショット９００は、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に表示されている第１の画面のスクリーンショットである。ソフトウェアＳＷは、例えば、文書作成アプリである。

【0112】

ここでは、ユーザがソフトウェアＳＷを用いて文書を作成中に、何らかのトラブルが発生している。ただし、スクリーンショット９００には、エラー情報（エラーコード、エラーメッセージなど）が含まれていない。

【0113】

ここで、ユーザ端末２０２から、スクリーンショット９００が取得された場合を想定する。また、ユーザ端末２０２から、製品名「製品Ｃ」、バージョン「１．３」、ＯＳ「ＯＳｘｘ」を含むソフトウェアＳＷの製品情報が取得された場合を想定する。

【0114】

この場合、まず、特定部７０２は、スクリーンショット９００からエラー情報を検出する。ここでは、エラー情報は検索されない。このため、特定部７０２は、図８に示したキーワード選択肢管理テーブル８００を参照して、取得されたソフトウェアＳＷの製品情報（製品名「製品Ｃ」、バージョン「１．３」、ＯＳ「ＯＳｘｘ」）に対応するｋｗ選択肢Ｃ３を特定する。

【0115】

そして、出力部７０３は、ユーザ端末２０２に対して、取得されたスクリーンショット９００とともに、特定されたｋｗ選択肢Ｃ３をドリルダウン形式で表示するキーワード選択画面を出力する。この際、スクリーンショット９００は、例えば、マークを配置可能に出力される。

【0116】

（キーワード選択画面の画面例）
つぎに、図１０を用いて、ユーザ端末２０２のディスプレイ４０３に表示されるキーワード選択画面の画面例について説明する。ここでは、ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するキーワードの選択肢として、ｋｗ選択肢Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３が特定された場合を想定する。

【0117】

図１０は、キーワード選択画面の画面例を示す説明図である。図１０において、キーワード選択画面１０００は、トラブルに対応する解決策の検索に用いるキーワードを選択可能な操作画面である。キーワード選択画面１０００には、スクリーンショット９００とともに、ｋｗ選択肢Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３が表示されている。

【0118】

キーワード選択画面１０００において、ｋｗ選択肢Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３は、ドリルダウン形式で表示される。キーワード選択画面１０００内の操作ボタンｂ１～ｂ１０は、各キーワードを選択するための画面要素である。スクリーンショット９００は、ソフトウェアＳＷ（製品Ｃ）を利用して文書を作成中にトラブルが発生した際の画面のスナップショットである。

【0119】

キーワード選択画面１０００によれば、ユーザは、スクリーンショット９００を参照しながら、ｋｗ選択肢Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３の中から、トラブルに対応する解決策の検索に用いるキーワードを選択することができる。

【0120】

また、キーワード選択画面１０００には、メッセージ１００１，１００２が表示されている。メッセージ１００１は、画面（スクリーンショット９００）内の問題部分へのマークを促すものである。メッセージ１００２は、マークした部分に対応するキーワード（トラブルに対応する解決策の検索に用いるキーワード）の選択を促すものである。ユーザは、入力装置４０５を用いた操作入力により、スクリーンショット９００上にマークを配置することができる。

【0121】

図１０の例では、ユーザは、スクリーンショット９００上の問題部分に、マーク１０１１，１０１２，１０１３を配置している。ユーザは、スクリーンショット９００上の問題部分にマーク１０１１，１０１２，１０１３を付すことで、どのような問題が発生しているのかを把握しやすくなる。ここでは、ユーザは、余白が広すぎるという問題を把握することができる。

【0122】

この場合、キーワード選択画面１０００において、まず、ユーザは、操作ボタンｂ１～ｂ３の中から、ソフトウェアＳＷの製品名であるキーワード「製品Ｃ」を表す操作ボタンｂ３を選択する。操作ボタンｂ３を選択すると、操作ボタンｂ４～ｂ６が表示される。つぎに、ユーザは、操作ボタンｂ４～ｂ６の中から、余白が広すぎるという問題から、キーワード「レイアウト」を表す操作ボタンｂ４を選択する。操作ボタンｂ４を選択すると、操作ボタンｂ７，ｂ８が表示される。

【0123】

つぎに、ユーザは、操作ボタンｂ７，ｂ８の中から、キーワード「余白」を表す操作ボタンｂ８を選択する。操作ボタンｂ８を選択すると、操作ボタンｂ９，ｂ１０が表示される。そして、ユーザは、操作ボタンｂ９，ｂ１０の中から、キーワード「広い」を表す操作ボタンｂ１０を選択する。

【0124】

キーワード選択画面１０００において、キーワードの選択が完了した後に、ユーザの操作入力により、検索ボタン１０２０を選択すると、ユーザ端末２０２からナレッジ管理サーバ２０１にｋｗ選択結果が送信される。ここでは、ｋｗ選択結果は、キーワード選択画面１０００において選択されたキーワード「製品Ｃ、レイアウト、余白、広い」を示す。

【0125】

なお、スクリーンショット（例えば、スクリーンショット９００）上の問題部分に、マーク（例えば、マーク１０１１，１０１２，１０１３）が配置された場合、ユーザ端末２０２からナレッジ管理サーバ２０１に、マークが配置されたスクリーンショットをアップロードしてもよい。

【0126】

ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２からマークが配置されたスクリーンショットを取得した場合、スクリーンショット上に配置されたマーク内の画像を解析して、文字列を抽出してもよい。マークが付された部分には、事象を把握する手がかりとなる何らかの情報が表されている場合がある。

【0127】

このため、ナレッジ管理サーバ２０１は、例えば、マーク内の文字列が抽出された場合には、抽出された文字列を、解決策情報を特定する際のキーワードとして用いてもよい。これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、画面（第１の画面）内に、エラー情報以外に、事象の把握に有用となる情報が表示されている場合に、ユーザが配置したマークを利用して、その情報をキーワードとして抽出することができる。

【0128】

また、ナレッジ管理サーバ２０１は、マーク内の画像を解析した結果に応じて、キーワードの選択肢を更新してもよい。例えば、ナレッジ管理サーバ２０１は、マーク内の文字列が抽出された場合、文字に関するキーワードの選択肢（例えば、図１０中、キーワード「フォント」を表す操作ボタンｂ６が選択された後のキーワードの選択肢）を表示してもよい。また、ナレッジ管理サーバ２０１は、マーク内から文字列が抽出されなかった場合、レイアウトに関するキーワードの選択肢（例えば、図１０中、キーワード「レイアウト」を表す操作ボタンｂ４が選択された後のキーワードの選択肢）を表示してもよい。

【0129】

また、スクリーンショット（例えば、スクリーンショット９００）上の問題部分に、マーク（例えば、マーク１０１１，１０１２，１０１３）が配置された場合、ユーザ端末２０２からオペレータ端末（不図示）に、マークが配置されたスクリーンショットを送信してもよい。これにより、オペレータは、マークが配置された画面の画像（スクリーンショット）から、解決策情報を特定する際のキーワードを判断することができる。

【0130】

（検索結果画面の画面例）
図１１を用いて、検索結果画面の画面例について説明する。ここでは、ユーザ端末２０２のディスプレイ４０３に検索結果画面が表示される場合について説明する。

【0131】

図１１は、検索結果画面の画面例を示す説明図である。図１１において、検索結果画面１１００は、検索結果１１０１～１１０３を含む。検索結果１１０１～１１０３は、図１０に示したキーワード選択画面１０００において選択されたキーワードの選択結果（ｋｗ選択結果）に基づいて特定されたナレッジ情報（解決策情報）に対応する。

【0132】

検索結果画面１１００によれば、ユーザは、ユーザ端末２０２において発生したトラブルに対応する解決策を特定することができる。例えば、検索結果画面１１００において、入力装置４０５を用いたユーザの操作入力により、検索結果１１０１を選択すると、検索結果１１０１の解決策の本文を確認することができる。

【0133】

（画面アップロード要求の具体例）
つぎに、図１２を用いて、画面アップロード要求の具体例について説明する。

【0134】

図１２は、画面アップロード要求の具体例を示す説明図である。図１２において、画面アップロード要求１２００は、ユーザ端末２０２に表示される、第２のエラー情報に対応する第２の画面のスクリーンショットのアップロード要求である。第２のエラー情報は、第１の画面のスクリーンショットから検出された第１のエラー情報と対となるエラー情報である。

【0135】

画面アップロード要求１２００には、ユーザに要求する情報（第２の画面のスクリーンショット）を取得するための手順１２０１が示されている。画面アップロード要求１２００によれば、次の調査につながる情報（画像、ログ）をユーザに要求することができる。また、画面アップロード要求１２００によれば、ユーザは、資料採取のための知識やスキルがなくても、手順１２０１に従って操作することで、要求された情報を取得することができる。

【0136】

ここでは、ユーザに要求される情報は、ＸＸシステムのログファイルの最後からＸＸ行を表示した第２の画面のスクリーンショットである。ユーザが手順１２０１に従って操作することで、ＸＸシステムのログファイルの最後からＸＸ行を含む第２の画面のスクリーンショットが、ユーザ端末２０２からナレッジ管理サーバ２０１にアップロードされる。

【0137】

（第２の画面のスクリーンショットの具体例）
ここで、図１３を用いて、第２の画面のスクリーンショットの具体例について説明する。

【0138】

図１３は、第２の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。図１３において、スクリーンショット１３００は、第２の画面のスクリーンショットである。スクリーンショット１３００は、エラー情報１３０１を含む。エラー情報１３０１において、『エラーコード［００２］』は、エラーコードに相当する。エラー情報１３０１において、『○○が存在しません』は、エラーメッセージに相当する。

【0139】

ここで、エラー情報１３０１は、第１の画面のスクリーンショットから検出された第１のエラー情報と対となる第２のエラー情報である。ここでは、第１の画面のスクリーンショットから検出された第１のエラー情報に『エラーコード［００３］』が含まれるとする。

【0140】

この場合、特定部７０２は、スクリーンショット１３００からエラー情報１３０１を検出する。そして、特定部７０２は、例えば、ナレッジＤＢ２２０を参照して、エラーコード「００２，００３」に対応するナレッジ情報５００－５を、トラブルに対応する解決策情報として特定する。

【0141】

このように、ナレッジ管理サーバ２０１は、第１の画面に解決策の特定に必要な一部の情報（第１のエラー情報）しか表示されていなくても、次の調査につながる情報をユーザに要求することで、トラブルに対応する適切な解決策を特定することが可能となる。

【0142】

（質問文を入力する場合の解決策の検索例）
つぎに、質問文を入力する場合の解決策の検索例について説明する。

【0143】

図１４は、質問文を入力する場合の解決策の検索例を示す説明図である。図１４に示すように、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、ボックス６１３を選択すると、質問文を入力することができる。ここでは、ボックス６１３に質問文「ＸＸＸが起動しません」が入力されている。

【0144】

そして、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、検索ボタン６０３を選択すると、ナレッジ管理サーバ２０１において入力された質問文「ＸＸＸが起動しません」に対応する解決策の検索が行われる。ナレッジ管理サーバ２０１は、例えば、ナレッジＤＢ２２０を参照して、タイトル、概要、本文などに質問文「ＸＸＸが起動しません」を含む解決策を検索し、検索結果をユーザ端末２０２に出力する。

【0145】

これにより、ユーザは、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、任意の質問文を入力して、トラブルに対応する解決策を検索することができる。

【0146】

（ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順）
つぎに、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順について説明する。

【0147】

図１５および図１６は、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順の一例を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、ユーザ端末２０２は、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザの操作入力により、ディスプレイ４０３に表示されている第１の画面のスクリーンショットを取得する（ステップＳ１５０１）。

【0148】

つぎに、ユーザ端末２０２は、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、ファイル選択ボタン６０１を選択することにより、取得した第１の画面のスクリーンショットをナレッジ管理サーバ２０１に送信する（ステップＳ１５０２）。検索システム画面６００は、ユーザ端末２０２からナレッジ管理サーバ２０１にアクセスすることにより、ディスプレイ４０３に表示される。

【0149】

つぎに、ユーザ端末２０２は、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、機器情報アップロードボタン６０２を選択することにより、ユーザ端末２０２のレジストリ内のソフトウェアＳＷの製品情報をナレッジ管理サーバ２０１に送信する（ステップＳ１５０３）。

【0150】

そして、ユーザ端末２０２は、ナレッジ管理サーバ２０１から検索結果を受信したか否かを判断する（ステップＳ１５０４）。ここで、検索結果を受信した場合（ステップＳ１５０４：Ｙｅｓ）、ユーザ端末２０２は、受信した検索結果を含む検索結果画面をディスプレイ４０３に表示して（ステップＳ１５０５）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0151】

一方、検索結果を受信していない場合（ステップＳ１５０４：Ｎｏ）、ユーザ端末２０２は、ナレッジ管理サーバ２０１から画面アップロード要求を受信したか否かを判断する（ステップＳ１５０６）。ここで、画面アップロード要求を受信した場合（ステップＳ１５０６：Ｙｅｓ）、ユーザ端末２０２は、受信した画面アップロード要求をディスプレイ４０３に表示する（ステップＳ１５０７）。

【0152】

つぎに、ユーザ端末２０２は、ユーザの操作入力により、画面アップロード要求で要求された第２の画面のスクリーンショットを取得する（ステップＳ１５０８）。そして、ユーザ端末２０２は、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、ファイル選択ボタン６０１を選択することにより、取得した第２の画面のスクリーンショットをナレッジ管理サーバ２０１に送信して（ステップＳ１５０９）、ステップＳ１５０４に戻る。

【0153】

また、ステップＳ１５０６において、画面アップロード要求を受信していない場合（ステップＳ１５０６：Ｎｏ）、ユーザ端末２０２は、図１６に示すステップＳ１６０１に移行する。

【0154】

図１６のフローチャートにおいて、まず、ユーザ端末２０２は、ナレッジ管理サーバ２０１からキーワード選択画面情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１６０１）。キーワード選択画面情報は、例えば、ｋｗ選択肢と、第１の画面のスクリーンショットとを含む。

【0155】

ここで、キーワード選択画面情報を受信していない場合（ステップＳ１６０１：Ｎｏ）、ユーザ端末２０２は、図１５に示したステップＳ１５０４に戻る。

【0156】

一方、キーワード選択画面情報を受信した場合には（ステップＳ１６０１：Ｙｅｓ）、ユーザ端末２０２は、受信したキーワード選択画面情報に基づいて、キーワード選択画面をディスプレイ４０３に表示する（ステップＳ１６０２）。キーワード選択画面は、例えば、図１０に示したようなキーワード選択画面１０００である。

【0157】

つぎに、ユーザ端末２０２は、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、キーワードが選択されたか否かを判断する（ステップＳ１６０３）。キーワード選択画面において、ユーザは、例えば、第１の画面のスクリーンショット上にマークを配置しながら、キーワードを選択することができる。

【0158】

ここで、ユーザ端末２０２は、キーワードが選択されるのを待つ（ステップＳ１６０３：Ｎｏ）。そして、ユーザ端末２０２は、キーワードが選択された場合（ステップＳ１６０３：Ｙｅｓ）、ｋｗ選択結果をナレッジ管理サーバ２０１に送信して（ステップＳ１６０４）、図１５に示したステップＳ１５０４に戻る。ｋｗ選択結果は、キーワード選択画面において選択されたキーワードの選択結果を表す。

【0159】

これにより、ユーザ端末２０２は、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、簡単なユーザ操作により、トラブルに対応する解決策を提示することができる。

【0160】

なお、ユーザ端末２０２は、ナレッジ管理サーバ２０１から質問文入力要求を受信した場合には、受信した質問文入力要求をディスプレイ４０３に表示してもよい。質問文入力要求は、例えば、ユーザに対して質問文の入力を要求するメッセージである。そして、ユーザ端末２０２は、検索システム画面６００において、ユーザの操作入力により、質問文が入力された場合、入力された質問文をナレッジ管理サーバ２０１に送信してもよい。この場合、ナレッジ管理サーバ２０１において、入力された質問文に対応するナレッジ情報の検索が行われ、その検索結果がユーザ端末２０２に送信される。

【0161】

（ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順）
つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順について説明する。ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理は、ユーザ端末２０２からのアクセスに応じて実行される。

【0162】

図１７および図１８は、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順の一例を示すフローチャートである。図１７のフローチャートにおいて、まず、ナレッジ管理サーバ２０１は、検索システム画面６００をユーザ端末２０２に表示する（ステップＳ１７０１）。つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２から第１の画面のスクリーンショットを受信する（ステップＳ１７０２）。

【0163】

つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２からレジストリ内のソフトウェアＳＷの製品情報を受信する（ステップＳ１７０３）。そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、受信した第１の画面のスクリーンショットからエラー情報を検出する（ステップＳ１７０４）。なお、ステップＳ１７０４以降の処理は、検索システム画面６００において検索ボタン６０３が選択されたことに応じて実行されてもよい。

【0164】

つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１は、エラー情報が検出されたか否かを判断する（ステップＳ１７０５）。ここで、エラー情報が検出されなかった場合には（ステップＳ１７０５：Ｎｏ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、キーワード選択肢管理テーブル８００を参照して、取得したソフトウェアＳＷの製品情報に対応するｋｗ選択肢を特定する（ステップＳ１７０６）。ｋｗ選択肢は、ナレッジＤＢ２２０内のナレッジ情報を絞り込むためのキーワードの選択肢を表す。

【0165】

そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２に対して、キーワード選択画面情報を送信する（ステップＳ１７０７）。キーワード選択画面情報は、キーワード選択画面を表示するための情報であり、例えば、特定されたｋｗ選択肢と、受信された第１の画面のスクリーンショットとを含む。

【0166】

つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２からｋｗ選択結果を受信したか否かを判断する（ステップＳ１７０８）。ここで、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２からｋｗ選択結果を受信するのを待つ（ステップＳ１７０８：Ｎｏ）。

【0167】

ナレッジ管理サーバ２０１は、ｋｗ選択結果を受信した場合（ステップＳ１７０８：Ｙｅｓ）、ナレッジＤＢ２２０を参照して、受信したｋｗ選択結果に基づいて、トラブルに対応するナレッジ情報を検索する（ステップＳ１７０９）。そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、検索したナレッジ情報を含む検索結果をユーザ端末２０２に送信して（ステップＳ１７１０）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0168】

また、ステップＳ１７０５において、エラー情報が検出された場合（ステップＳ１７０５：Ｙｅｓ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、図１８に示すステップＳ１８０１に移行する。

【0169】

図１８のフローチャートにおいて、まず、ナレッジ管理サーバ２０１は、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出したエラー情報に対応するナレッジ情報を検索する（ステップＳ１８０１）。そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、ナレッジ情報が検索されたか否かを判断する（ステップＳ１８０２）。

【0170】

ここで、ナレッジ情報が検索された場合（ステップＳ１８０２：Ｙｅｓ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、検索したナレッジ情報を含む検索結果をユーザ端末２０２に送信して（ステップＳ１８０３）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。

【0171】

一方、ナレッジ情報が検索されなかった場合（ステップＳ１８０２：Ｎｏ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、他の情報を要求するか否かを判断する（ステップＳ１８０４）。他の情報は、例えば、第１のエラー情報と対となる第２のエラー情報に対応する第２の画面のスクリーンショットである。

【0172】

例えば、ナレッジ管理サーバ２０１は、第１の画面のスクリーンショットから第１のエラー情報が検出され、かつ、ソフトウェアＳＷの製品情報に対応するナレッジ情報であって、第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応するナレッジ情報が存在する場合に、他の情報を要求すると判断する。

【0173】

ここで、他の情報を要求しない場合（ステップＳ１８０４：Ｎｏ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、図１７に示したステップＳ１７０６に移行する。一方、他の情報を要求すると判断した場合（ステップＳ１８０４：Ｙｅｓ）、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２に対して、画面アップロード要求を送信する（ステップＳ１８０５）。画面アップロード要求は、第２のエラー情報に対応する第２の画面のスクリーンショットのアップロード要求である。

【0174】

つぎに、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２から第２の画面のスクリーンショットを受信する（ステップＳ１８０６）。そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、受信した第２の画面のスクリーンショットからエラー情報を検出し（ステップＳ１８０７）、図１７に示したステップＳ１７０５に戻る。

【0175】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２において発生したソフトウェアＳＷのトラブルに対応する解決策の特定を容易にすることができる。

【0176】

なお、ステップＳ１７０８において、ナレッジ管理サーバ２０１は、所定時間経過してもｋｗ選択結果を受信できない場合、ユーザ端末２０２に対して質問文入力要求を送信してもよい。そして、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２から質問文を受信した場合、受信した質問文に対応するナレッジ情報を検索し、その検索結果をユーザ端末２０２に送信してもよい。また、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２から管理番号を受信した場合、受信した管理番号に対応するナレッジ情報を検索し、その検索結果をユーザ端末２０２に送信してもよい。

【0177】

以上説明したように、実施の形態にかかるナレッジ管理サーバ２０１によれば、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、、ユーザ端末２０２に表示されている第１の画面のスクリーンショットを取得し、取得した第１の画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力することができる。記憶部７１０は、例えば、ナレッジＤＢ２２０に対応する。そして、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、出力したキーワードの選択肢の選択結果に基づいて、記憶部７１０を参照して、トラブルに対応する解決策情報を特定し、特定した解決策情報を出力することができる。

【0178】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ端末２０２において発生したソフトウェアＳＷのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることができる。例えば、ナレッジ管理サーバ２０１は、画面内にエラーメッセージ等が表示されないトラブルが発生した場合であっても、マニュアルや事例に対応するキーワードの選択肢を提示することで、解決策を絞り込むための情報（ｋｗ選択結果）を得て、問題の事象に対する適切な対応策を特定することができる。ユーザは、キーワードの選択肢の中から、問題となっている事象に対応するキーワードを選択すればよい。このため、ユーザは、例えば、その事象を自分の言葉で伝える場合に比べて、高いスキルが要求されず、簡単かつ短時間でトラブルに対応する解決策を得ることができる。

【0179】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアＳＷの製品情報を取得することができる。そして、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、選択肢情報を参照して、取得したソフトウェアＳＷの製品情報に対応するキーワードの選択肢を特定し、特定したキーワードの選択肢を出力することができる。選択肢情報は、各ソフトウェアの製品情報それぞれと対応付けて記憶部７１０に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を表す情報であり、例えば、キーワード選択肢管理テーブル８００に対応する。

【0180】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、解決策を絞り込むのに適したキーワードが、ソフトウェアによって異なったり、同じソフトウェアでもバージョンによって異なったりすることを考慮して、キーワードの選択肢を特定することができる。この結果、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザによるキーワードの選択をより簡単化するとともに、解決策を適切に絞り込むための有用な情報を取得しやすくすることができる。

【0181】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、キーワードの選択肢をドリルダウン形式で出力することができる。

【0182】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、選択可能なキーワードの数が多い場合などに、階層化されたキーワードの選択肢の中から徐々にキーワードを選択させることができる。このため、ナレッジ管理サーバ２０１は、問題となっている事象に合ったキーワードを選択しやすくして、ユーザの利便性の向上を図ることができる。

【0183】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、第１の画面のスクリーンショットとともに、キーワードの選択肢を出力することができる。

【0184】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、トラブルが発生した画面の内容を確認しながらキーワードの選択をユーザに行わせることができ、問題となっている事象に合ったキーワードを選択しやすくさせることができる。

【0185】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ソフトウェアＳＷの製品名およびバージョンを含む製品情報を取得することができる。

【0186】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、キーワードの選択肢を絞り込むための情報として、トラブルが発生した際の画面（第１の画面）に含まれないような情報（ソフトウェアＳＷの製品名、バージョン）を収集することができる。

【0187】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ソフトウェアＳＷが動作するＯＳの情報を含む製品情報を取得することができる。

【0188】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、キーワードの選択肢を絞り込むための情報として、トラブルが発生した際の画面（第１の画面）に含まれないような情報（ＯＳの製品名、種類など）を収集することができる。

【0189】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、取得した第１の画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、ナレッジＤＢ２２０を参照して、検出されたエラー情報に基づいて、トラブルに対応する解決策情報を特定することができる。

【0190】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、ユーザ側でトラブルが発生した際の画面内のエラーメッセージ等から事象を把握して、その事象に対する対応策を特定することができる。

【0191】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ユーザ端末２０２においてソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザ端末２０２に対して、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアＳＷの製品情報のアップロード要求を出力することができる。そして、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、出力したアップロード要求に応じて、ユーザ端末２０２からソフトウェアＳＷの製品情報を取得することができる。

【0192】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザに対して、ユーザ端末２０２に記憶されたソフトウェアＳＷの製品情報をアップロードするよう要求することができる。

【0193】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ユーザ操作に応じてユーザ端末２０２からソフトウェアＳＷの製品情報を読み出してアップロード可能な第１画面要素を含むアップロード要求を出力し、第１画面要素へのユーザ操作に応じてユーザ端末２０２からソフトウェアＳＷの製品情報を取得することができる。

【0194】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、例えば、ユーザが操作ボタン（第１画面要素）を押下するだけで、ユーザ端末２０２内のソフトウェアＳＷの製品情報をアップロードでき、ユーザの利便性を向上させることができる。また、ナレッジ管理サーバ２０１は、操作ボタン（第１画面要素）の押下をもって、ユーザ端末２０２内の情報提供にユーザが同意したとみなすことができ、自動で情報取得する場合に比べて、ユーザの情報を保護することができる。

【0195】

また、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ユーザ操作に応じて第１の画面のスクリーンショットをアップロード可能な第２画面要素を含むアップロード要求を出力し、第２画面要素へのユーザ操作に応じてユーザ端末２０２から第１の画面のスクリーンショットを取得することができる。

【0196】

これにより、ナレッジ管理サーバ２０１は、例えば、ユーザが操作ボタン（第２画面要素）を押下するだけで、トラブルが発生した画面（第１の画面）のスクリーンショットをアップロードでき、ユーザの利便性を向上させることができる。

【0197】

これらのことから、ナレッジ管理サーバ２０１によれば、ソフトウェアＳＷのトラブルが発生した際に、ユーザのスキルに依存せずに、事象の把握までにかかる時間を短縮することが可能となり、トラブルが発生してから解決するまでのスピードを向上させることができる。ソフトウェアＳＷは、例えば、文書作成アプリや表計算アプリなどのユーザ端末２０２上で動作するソフトウェアである。また、ソフトウェアＳＷは、例えば、データベースシステムや業務システムなどの、ユーザ端末２０２からアクセスされるサーバ上で動作するソフトウェアであってもよい。

【0198】

なお、本実施の形態で説明した解決策特定方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本解決策特定プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本解決策特定プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。

【0199】

また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１（ナレッジ管理サーバ２０１）は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。

【0200】

上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

【0201】

（付記１）情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする解決策特定方法。

【0202】

（付記２）前記情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報を取得し、
各ソフトウェアの製品情報それぞれと対応付けて前記記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を表す選択肢情報を参照して、取得した前記製品情報に対応するキーワードの選択肢を特定する、処理を前記コンピュータが実行し、
前記選択肢を出力する処理は、
特定した前記選択肢を出力する、ことを特徴とする付記１に記載の解決策特定方法。

【0203】

（付記３）前記選択肢を出力する処理は、
前記選択肢をドリルダウン形式で出力する、ことを特徴とする付記１または２に記載の解決策特定方法。

【0204】

（付記４）前記選択肢を出力する処理は、
前記画面のスクリーンショットとともに、前記選択肢を出力する、ことを特徴とする付記１～３のいずれか一つに記載の解決策特定方法。

【0205】

（付記５）前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアの製品名およびバージョンを含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアの製品名およびバージョンを含む、ことを特徴とする付記２に記載の解決策特定方法。

【0206】

（付記６）前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含む、ことを特徴とする付記５に記載の解決策特定方法。

【0207】

（付記７）前記記憶部は、各エラー情報に対応する解決策情報を含み、
前記特定する処理は、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、前記記憶部を参照して、検出された前記エラー情報に基づいて、前記トラブルに対応する解決策情報を特定する、ことを特徴とする付記１～６のいずれか一つに記載の解決策特定方法。

【0208】

（付記８）前記情報処理端末において前記ソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に対して、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報のアップロード要求を出力する、処理を前記コンピュータが実行し、
前記ソフトウェアの製品情報は、前記アップロード要求に応じて前記情報処理端末から取得される、ことを特徴とする付記２に記載の解決策特定方法。

【0209】

（付記９）前記アップロード要求は、ユーザ操作に応じて前記情報処理端末から前記ソフトウェアの製品情報を読み出して前記コンピュータにアップロード可能な画面要素を含み、
前記ソフトウェアの製品情報は、前記画面要素へのユーザ操作に応じて前記情報処理端末から取得される、ことを特徴とする付記８に記載の解決策特定方法。

【0210】

（付記１０）前記アップロード要求は、ユーザ操作に応じて前記画面のスクリーンショットを前記コンピュータにアップロード可能な第２画面要素を含み、
前記画面のスクリーンショットは、前記第２画面要素へのユーザ操作に応じて前記情報処理端末から取得される、ことを特徴とする付記９に記載の解決策特定方法。

【0211】

（付記１１）情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする解決策特定プログラム。

【0212】

（付記１２）情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示されている画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出されなかった場合、記憶部に記憶された解決策情報に対応するキーワードの選択肢を出力し、
出力した前記選択肢の選択結果に基づいて、前記記憶部を参照して、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

【符号の説明】

【0213】

１０１ 情報処理装置
１０２ 情報処理端末
１０３ ソフトウェア
１１０，７１０ 記憶部
１２１，９００，１３００ スクリーンショット
１２２，Ｃ１，Ｃ２，Ｃ３ ｋｗ選択肢
１２３ ｋｗ選択結果
１２４ 解決策情報
２００ 情報処理システム
２０１ ナレッジ管理サーバ
２０２ ユーザ端末
２１０ ネットワーク
２２０ ナレッジＤＢ
３００，４００ バス
３０１，４０１ ＣＰＵ
３０２，４０２ メモリ
３０３ ディスクドライブ
３０４ ディスク
３０５，４０４ 通信Ｉ／Ｆ
３０６，４０７ 可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７，４０８ 可搬型記録媒体
４０３ ディスプレイ
４０５ 入力装置
４０６ カメラ
６００ 検索システム画面
６０１ ファイル選択ボタン
６０２ 機器情報アップロードボタン
７００ 制御部
７０１ 取得部
７０２ 特定部
７０３ 出力部
８００ キーワード選択肢管理テーブル
１０００ キーワード選択画面
１１００ 検索結果画面
１２００ 画面アップロード要求
１３０１ エラー情報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】

【図15】

【図16】

【図17】

【図18】