特開 2024-130710 通報転送制御装置、通報処理装置、通報転送制御方法、及び、通報転送制御プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024130710

(43)【公開日】2024-09-30

(54)【発明の名称】通報転送制御装置、通報処理装置、通報転送制御方法、及び、通報転送制御プログラム

(51)【国際特許分類】

   H04M 11/04 20060101AFI20240920BHJP

   G06Q 50/26 20240101ALI20240920BHJP

   G08B 25/08 20060101ALI20240920BHJP

【ＦＩ】

H04M11/04

G06Q50/26

G08B25/08 C

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023040581

(22)【出願日】2023-03-15

(71)【出願人】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100109313

【弁理士】

【氏名又は名称】机 昌彦

(74)【代理人】

【識別番号】100149618

【弁理士】

【氏名又は名称】北嶋 啓至

(72)【発明者】

【氏名】西井 大智

(72)【発明者】

【氏名】遠藤 俊宏

(72)【発明者】

【氏名】角田 哲洋

【テーマコード（参考）】

5C087

5K201

5L049

5L050

【Ｆターム（参考）】

5C087AA02

5C087AA03

5C087BB76

5C087DD02

5C087DD04

5C087DD05

5C087EE07

5C087FF01

5C087GG67

5C087GG70

5K201BA03

5K201BC08

5K201CC04

5K201EC06

5K201ED04

5K201ED07

5L049CC35

5L050CC35

(57)【要約】

【課題】本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にする。
【解決手段】通報転送制御装置４０は、通報４００を第１の対応拠点５０－１に転送する場合において、複数の対応拠点５０の状態を表す状態情報４１０を取得する状態情報取得部４１と、対応拠点５０の個々に関して、第１の対応拠点５０－１を代替えすることの適切性を表す適切性情報４２０を取得する適切性情報取得部４２と、状態情報４１０が、第１の対応拠点５０－１が通報４００に対応できない状態であることを示す場合、対応拠点５０のうち、適切性情報４２０によって示される適切性が高い対応拠点５０ほど優先して、第１の対応拠点５０－１を代替えする第２の対応拠点５０－２として選択する選択部４３と、第２の対応拠点５０－２に通報４００を転送する転送部４４と、を備える。
【選択図】 図５

【特許請求の範囲】

【請求項1】

受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得する状態情報取得手段と、
前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得する適切性情報取得手段と、
前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択する選択手段と、
前記第２の対応拠点に前記通報を転送する転送手段と、
を備える通報転送制御装置。

【請求項2】

前記適切性情報は、前記第１の対応拠点が担当する地域に関して保持する情報量が多い対応拠点ほど、前記第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す、
請求項１に記載の通報転送制御装置。

【請求項3】

前記適切性情報は、前記第１の対応拠点への移動の容易性が高い対応拠点ほど、前記第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す、
請求項１または請求項２に記載の通報転送制御装置。

【請求項4】

前記適切性情報は、前記第１の対応拠点との距離が近い対応拠点ほど、あるいは、前記第１の対応拠点への移動時間が短い対応拠点ほど、前記第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す、
請求項３に記載の通報転送制御装置。

【請求項5】

前記選択手段は、前記第１の対応拠点が受け付ける通報量以上の通報を受け付けられる確実性が高い対応拠点ほど、前記第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す、
請求項１または請求項２に記載の通報転送制御装置。

【請求項6】

請求項１または請求項２に記載の通報転送制御装置から前記通報を転送された前記第２の対応拠点における通報処理装置であって、
前記通報の通報者と受理者との間の会話の音声を認識する音声認識手段と、
前記会話の音声の認識結果に対する自然言語処理を行う自然言語処理手段と、
前記自然言語処理の結果を、前記第１の対応拠点が担当する地域に関する地域情報を用いて解析することによって、前記通報の内容を特定する特定手段と、
を備える通報処理装置。

【請求項7】

前記地域情報は、前記第１の対応拠点の担当地域に関する地図情報、及び、前記担当地域において使用される方言の意味を表す方言情報の少なくともいずれかを含む、
請求項６に記載の通報処理装置。

【請求項8】

前記特定手段によって特定された前記通報の内容に含まれる通報位置との位置関係が所定の基準を満たす位置にいる職員の端末に前記通報の内容を通知する通知手段をさらに備える、
請求項６に記載の通報処理装置。

【請求項9】

情報処理装置によって、
受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得し、
前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得し、
前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択し、
前記第２の対応拠点に前記通報を転送する、
通報転送制御方法。

【請求項10】

受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得する状態情報取得処理と、
前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得する適切性情報取得処理と、
前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択する選択処理と、
前記第２の対応拠点に前記通報を転送する転送処理と、
をコンピュータに実行させるための通報転送制御プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、通報転送制御装置、通報処理装置、通報転送制御方法、及び、通報転送制御プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

日々、警察や消防等に対する多数の通報が行われている。そして警察や消防等が受け付けた通報に迅速かつ適切に対応できるように支援する技術が期待されている。

【0003】

上述の技術に関連して、特許文献１には、緊急通報に対して、所轄の消防署に対して簡単 かつ確実に救急車の出動要請を行う緊急通報システムが開示されている。このシステムにおける通報送信装置は、通信回線を介して通報受信装置との間での音声通話を行い、現在の自己の位置情報を取得し、取得された自己の位置情報を、通信回線を介して通報受信装置に送信する。このシステムにおける通報受信装置は、住所と、当該住所を所轄エリアとする消防署の消防署情報と、が対応付けられて記憶された消防署データベースを参照して、通報送信装置から送信された位置情報が示す住所から当該住所に対応する所轄消防署を検索する。そしてこのシステムにおける通報受信装置は、通報送信装置との間の音声通話と、通報送信装置と検索された所轄消防署との間の音声通話回線の接続と、を行う。

【0004】

また、特許文献２には、無線指令音声情報の集中収集、及びメール文選択生成後に緊急通報する消防団初期情報支援システムが開示されている。このシステムは、常時無線通信を傍受する受信点を設置し、災害出動指令をキャッチすると、通報センターにおいてテキスト変換し、キーワードによってトリガデータを生成し、自動でメールを送信する。

【0005】

また、特許文献３には、所定言語以外での緊急通報があった場合に、通報内容を示す文書を自動作成する情報処理装置が開示されている。この装置は、指令端末に対して、所定の言語（例えば日本語）以外での緊急通報があったことを示す入力があると、電話機に対して、複数言語によるガイダンス音声を順次出力する。この装置は、複数言語によるガイダンス音声に対する電話機からの入力を受け付け、通報者の使用言語を特定する。そして、この装置は、特定した使用言語によるガイダンス音声の出力を行い、ガイダンス音声に対する電話機へのボタン入力に基づいて、通報内容を示す文書（事案情報画面や事案）を作成する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２０１１－２０５１７４号公報

【特許文献2】特開２００６－０７４７１２号公報

【特許文献3】特開２０２２－０１６８９５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

災害あるいは停電の発生等によって通報を受け付ける警察本部あるいは消防本部等が通報の受け付けができなくなった場合に備えて、通常、警察本部あるいは消防本部等の指令室の機能を代替え可能なサブセンターが構築されている。しかしながら、大規模な災害あるいは停電等が発生した場合、サブセンターも含めて通報を受け付けることができなくなることも想定されるので、サブセンターとなり得る複数の拠点を準備しておき、被災していない（通報を受け付けることが可能な）拠点がサブセンターとして機能するようにしておくことが望ましい。

【0008】

ただしこの場合において、サブセンターとして機能する拠点が、代替えする警察本部あるいは消防本部が担当（管轄）する地域に関する情報を十分に持っていない、あるいは当該地域から遠い場所にあるような場合は、通報に適切に対応することが困難となる。したがって、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることが課題である。上述した特許文献１乃至３は、このような課題を解決することはできない。

【0009】

本発明の主たる目的は、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることである。

【課題を解決するための手段】

【0010】

本発明の一態様に係る通報転送制御装置は、受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得する状態情報取得手段と、前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得する適切性情報取得手段と、前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択する選択手段と、前記第２の対応拠点に前記通報を転送する転送手段と、を備える。

【0011】

上記目的を達成する他の見地において、本発明の一態様に係る通報転送制御方法は、情報処理装置によって、受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得し、前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得し、前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択し、前記第２の対応拠点に前記通報を転送する。

【0012】

また、上記目的を達成する更なる見地において、本発明の一態様に係る通報転送制御プログラムは、受け付けた通報を前記通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報を取得する状態情報取得処理と、前記複数の対応拠点の個々に関して、前記第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報を取得する適切性情報取得処理と、前記状態情報が、前記第１の対応拠点が前記通報に対応できない状態であることを示す場合、前記複数の対応拠点のうち、前記適切性情報によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、前記第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択する選択処理と、前記第２の対応拠点に前記通報を転送する転送処理と、をコンピュータに実行させる。

【0013】

更に、本発明は、係る通報転送制御プログラム（コンピュータプログラム）が格納された、コンピュータ読み取り可能な、不揮発性の記録媒体によっても実現可能である。

【発明の効果】

【0014】

本発明は、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本発明の第１の実施形態に係る通報対応支援システム１の構成を示すブロック図である。

【図2】本発明の第１の実施形態に係る適切性情報１５２のデータの内容を例示する図である。

【図3】本発明の第１の実施形態に係る通報転送制御装置１０の動作を示すフローチャートである。

【図4】本発明の第１の実施形態に係る通報処理装置２０の動作を示すフローチャートである。

【図5】本発明の第２の実施形態に係る通報転送制御装置４０の構成を示すブロック図である。

【図6】本発明の各実施形態に係る通報転送制御装置あるいは通報処理装置を実現可能な情報処理装置９００の構成を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

【0017】

＜第１の実施形態＞
図１は、本発明の第１の実施の形態に係る通報対応支援システム１の構成を示すブロック図である。通報対応支援システム１は、警察本部に対する１１０番通報あるいは消防本部に対する１１９番通報等を、通報が行われた場所に応じて、その場所を担当（管轄）する警察本部あるいは消防本部に転送し、その通報が転送された警察本部あるいは消防本部等における通報への対応を支援するシステムである。尚、本実施形態では、通報への対応を行う警察本部及び消防本部等の拠点を対応拠点と称する。対応拠点は、例えば、都道府県あるいは市区町村等の自治体ごとに設置されている。

【0018】

通報対応支援システム１は、大別して、通報転送制御装置１０、１以上の通報処理装置２０、通報者端末３１、受理者端末３２、職員の端末３３を含む。通報転送制御装置１０と個々の通報処理装置２０及び通報者端末３１とは、通信可能に接続されている。通報処理装置２０と受理者端末３２及び職員の端末３３とは、通信可能に接続されている。通報転送制御装置１０及び通報処理装置２０は、例えばサーバ等の情報処理装置である。通報者端末３１、受理者端末３２、職員の端末３３は、例えばスマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。

【0019】

通報転送制御装置１０は、通報者端末３１からの通報を受け付け、通報者端末３１の場所（通報場所）に応じて、通報を対応拠点ごとに設置されている通報処理装置２０の何れかに転送する。通報転送制御装置１０は、受け付けた通報の通報場所を含む地域を担当する対応拠点の通報処理装置２０が正常に稼働している場合、受け付けた通報を、その地域を担当する対応拠点の通報処理装置２０に転送する。通報転送制御装置１０は、受け付けた通報の通報場所を含む地域を担当する対応拠点の通報処理装置２０が災害あるいは停電の発生等によって稼働していない場合、当該拠点の機能を代替えする拠点の通報処理装置２０に受け付けた通報を転送する。

【0020】

次に、本実施形態に係る通報転送制御装置１０及び通報処理装置２０の動作について、順番に説明する。

【0021】

＜通報転送制御装置１０の動作＞
まず、通報転送制御装置１０の動作について説明する。

【0022】

通報転送制御装置１０は、状態情報取得部１１、適切性情報取得部１２、選択部１３、転送部１４、記憶部１５を備える。状態情報取得部１１、適切性情報取得部１２、選択部１３、転送部１４は、順に、状態情報取得手段、適切性情報取得手段、選択手段、転送手段の一例である。

【0023】

記憶部１５は、例えば、図６を参照して後述するＲＡＭ（Random Access Memory）あるいはハードディスク９０４のような記憶デバイスである。記憶部１５は、状態情報１５１及び適切性情報１５２を記憶している。記憶部１５に記憶されたこれらの情報については後述する。

【0024】

状態情報取得部１１は、各対応拠点に設置された通報処理装置２０の稼働状況を、対応拠点あるいは通報処理装置２０を識別可能な情報と関連付けて取得し、取得した通報処理装置２０の稼働状況を状態情報１５１として記憶部１５に格納する。状態情報取得部１１は、例えば、個々の通報処理装置２０に対して稼働状況を問い合わせる通信を行い、返信があった通報処理装置２０は正常に稼働し、返信が無かった通報処理装置２０は正常に稼働していないと見なすことによって、状態情報１５１を取得する。状態情報取得部１１は、あるいは、通報対応支援システム１の管理者等による入力操作を介して、状態情報１５１を取得してもよい。

【0025】

適切性情報取得部１２は、ある対応拠点が別の対応拠点の通報への対応を代替えすることの適切性を表す適切性情報１５２を取得する。適切性情報１５２は、例えば通報対応支援システム１の管理者等よって作成され、適切性情報取得部１２は、その管理者による通報転送制御装置１０に対する入力操作等を介して、適切性情報１５２を取得する。

【0026】

図２は、本実施形態に係る適切性情報１５２のデータの内容を例示する図である。図２に例示する適切性情報１５２は、災害あるいは停電等の発生により稼働していない対応拠点（被災拠点）の機能を別の対応拠点（代替拠点）が代替えする際の適切性のスコアを表す。適切性スコアは、その値が高いほど、被災拠点の機能を代替拠点が代替えすることがより適切であることを表す。

【0027】

図２に例示する適切性スコアは、代替拠点が有する被災拠点に関する情報量、代替拠点と被災拠点との間の距離、代替拠点から被災拠点までの移動時間、代替拠点が受け付け可能な単位期間あたりの通報の件数という４つの項目に基づいて算出される。尚、図２に例示する、適切性スコアの算出に使用する項目は一例であり、適切性スコアは、図２に例示する項目とは異なる項目に基づいて算出されてもよい。

【0028】

図２に例示する適切性情報１５２によれば、代替拠点Ｂは被災拠点Ａに関して１０ＧＢ（ギガバイト）の情報を持っており、代替拠点Ｂが被災拠点Ａを代替えする場合の、被災拠点の情報量に関する適切性スコアは１００点である。同様に、代替拠点Ｃ及びＤは被災拠点Ａに関して、順に８ＧＢ及び５ＧＢの情報を持っており、代替拠点Ｃ及びＤが被災拠点Ａを代替えする場合の、被災拠点の情報量に関する適切性スコアは、順に８０点及び５０点である。代替拠点が被災拠点に関して有する情報量が多ければ多いほど、代替拠点は被災拠点に対する通報に対して適切に対応できる。したがって上述した通り、適切性スコアは、代替拠点が被災拠点に関して有する情報量が多ければ多いほど高くなる。尚、代替拠点が被災拠点に関して有する情報量は、例えば、図１に示す、後述する地域情報２５０のデータ量を表す。適切性情報１５２は、また、被災拠点に関する情報量の他、被災拠点に関する情報の更新頻度を、適切性スコアの算出に使用する項目として含んでもよい。この場合、適切性スコアは、代替拠点が被災拠点に関して有する、例えば後述する地図情報２５１等の情報の更新頻度が高ければ高いほど高くなる。

【0029】

図２に例示する適切性情報１５２によれば、代替拠点Ｂと被災拠点Ａとの距離は５０ｋｍ（キロメートル）であり、代替拠点Ｂが被災拠点Ａを代替えする場合の、対応拠点間の距離に関する適切性スコアは６０点である。同様に、代替拠点Ｃ及びＤと被災拠点Ａとの距離は、順に６０ｋｍ及び８０ｋｍであり、代替拠点Ｃ及びＤが被災拠点Ａを代替えする場合の、対応拠点間の距離に関する適切性スコアは、順に５０点及び４０点である。代替拠点と被災拠点との距離が近ければ近いほど、被災拠点が担当する地域への職員の派遣が容易になるので、代替拠点は被災拠点に対する通報に対して適切に対応できる。したがって上述した通り、適切性スコアは、代替拠点と被災拠点との距離が近ければ近いほど高くなる。

【0030】

図２に例示する適切性情報１５２によれば、代替拠点Ｂから被災拠点Ａへの移動時間は２時間であり、代替拠点Ｂが被災拠点Ａを代替えする場合の、対応拠点間の移動時間に関する適切性スコアは６０点である。同様に、代替拠点Ｃ及びＤから被災拠点Ａとの移動時間は、順に１．５時間及び３時間であり、代替拠点Ｃ及びＤが被災拠点Ａを代替えする場合の、対応拠点間の移動時間に関する適切性スコアは、順に８０点及び４０点である。代替拠点から被災拠点への移動時間が短ければ短いほど、被災拠点が担当する地域への職員の派遣が容易になるので、代替拠点は被災拠点に対する通報に対して適切に対応できる。したがって上述した通り、適切性スコアは、代替拠点から被災拠点への移動時間が短ければ短いほど高くなる。尚、上述した対応拠点間の距離と対応拠点間の移動時間とは、必ずしも比例関係にはなく、対応拠点間の移動時間は、例えば対応拠点間の交通網の整備状況等にも依存するので、図２に例示する適切性情報１５２は、対応拠点間の距離とは別に、対応拠点間の移動時間に関する適切性スコアを含んでいる。

【0031】

図２に例示する適切性情報１５２によれば、代替拠点Ｂが通報を受付可能な件数は１日あたり５００件であり、代替拠点Ｂが被災拠点Ａを代替えする場合の、通報受付可能件数に関する適切性スコアは５０点である。同様に、代替拠点Ｃ及びＤが通報を受付可能な件数は１日あたり４００件及び８００件であり、代替拠点Ｃ及びＤが被災拠点Ａを代替えする場合の、通報受付可能件数に関する適切性スコアは、順に４０点及び８０点である。代替拠点が通報を受付可能な単位期間あたりの件数が多ければ多いほど、代替拠点が通報に対応できる確実性が高くなるので、代替拠点は被災拠点に対する通報に対して適切に対応できる。したがって上述した通り、適切性スコアは、代替拠点が通報を受付可能な単位期間あたりの件数が多ければ多いほど高くなる。尚、通報受付可能件数に関する適切性スコアは、被災拠点が通常時に受け付ける通報の件数にも依存する。即ち、被災拠点が通常時に受け付ける通報の件数が多ければ多いほど、代替拠点に求められる通報受付可能件数も多くなるので、適切性スコアを算出する際の基準はより厳しくなる。例えば、図２の例において、被災拠点Ａが通常時に受け付ける通報の件数が１日あたり５００件を想定した場合における代替拠点Ｂの適切性スコアが５０点とした場合、被災拠点Ａが通常時に受け付ける通報の件数が１日あたり１０００件を想定した場合における代替拠点Ｂの適切性スコアは、５０点よりも低い値（例えば５０点の半分である２５点）となる。

【0032】

選択部１３は、状態情報１５１が、いずれかの対応拠点（第１の対応拠点）が通報に対応できない状態である（即ち被災拠点である）ことを示す場合、複数の対応拠点のうち、適切性情報１５２によって示される適切性スコアが高い対応拠点ほど優先して、第１の対応拠点を代替えする代替拠点（第２の対応拠点）として選択する。

【0033】

例えば、状態情報１５１が、図２に例示する対応拠点Ａが被災拠点であることを示すこととする。この場合、選択部１３は、図２に例示する適切性情報１５２に基づいて、被災拠点Ａを代替えする代替拠点としての適切性スコアが最も高い対応拠点Ｂを、代替拠点として選択する。選択部１３は、また、対応拠点Ｂも災害あるいは停電等の影響を受けていることを表す情報が得られている場合、被災拠点Ａを代替えする代替拠点としての適切性スコアが対応拠点Ｂの次に高い対応拠点Ｃを、代替拠点として選択してもよい。選択部１３は、また、被災拠点Ａが担当する地域が大都市であって通常時に受け付ける通報の件数が非常に多く、対応拠点Ｂのみでは被災拠点Ａを代替えすることが困難な場合、対応拠点Ｂ及びＣの２つを代替拠点として選択してもよい。

【0034】

転送部１４は、災害あるいは停電等が発生していない通常時（即ち、選択部１３によって、いずれかの対応拠点を代替えする対応拠点が選択されていないとき）は、通報者端末３１から受け付けた通報を、その通報場所を含む地域を担当する対応拠点の通報処理装置２０に転送する。転送部１４は、選択部１３によって被災拠点を代替えする代替拠点が選択されている場合、被災拠点が担当する地域内の通報場所からの通報を、選択部１３によって選択された代替拠点の通報処理装置２０に転送する。

【0035】

転送部１４は、また、選択部１３によって被災拠点を代替えする代替拠点が複数選択されている場合、通報を複数の代替拠点のいずれかに振り分けて転送する。転送部１４は、この際、例えば、複数の代替拠点の通報受付可能件数に応じて、通報を複数の代替拠点のいずれかに振り分けてもよい。例えば、図２に示す例において、選択部１３によって被災拠点Ａの代替拠点として代替拠点Ｂ及びＣが選択されている場合、代替拠点Ｂ及びＣの１日当たりの通報受付可能件数の比率が５００件対４００件（即ち５対４）であることから、転送部１４は、受け付けた通報を代替拠点Ｂ及びＣに対して５対４の比率で転送するようにしてもよい。

【0036】

次に図３のフローチャートを参照して、本実施形態に係る通報転送制御装置１０の動作（処理）について詳細に説明する。

【0037】

状態情報取得部１１は、状態情報１５１を取得し、取得した状態情報１５１を記憶部１５に格納する（ステップＳ１０１）。適切性情報取得部１２は、適切性情報１５２を取得し、取得した適切性情報１５２を記憶部１５に格納する（ステップＳ１０２）。選択部１３は、状態情報１５１を確認し、通報に対応できない状態にある被災拠点が存在するか否か確認する（ステップＳ１０３）。

【0038】

状態情報１５１が、被災拠点が存在することを示していない場合（ステップＳ１０４でＮｏ）、全体の処理は終了する。状態情報１５１が、被災拠点が存在することを示している場合（ステップＳ１０４でＹｅｓ）、選択部１３は、適切性情報１５２において、被災拠点を代替えすることの適切性が高い対応拠点ほど優先して、被災拠点の代替拠点として選択する（ステップＳ１０５）。転送部１４は、被災拠点への通報を、選択部１３によって選択された代替拠点の通報処理装置２０に転送することを開始し（ステップＳ１０６）、全体の処理は終了する。

【0039】

＜通報処理装置２０の動作＞
次に、通報処理装置２０の動作について説明する。

【0040】

通報処理装置２０は、音声認識部２１、自然言語処理部２２、特定部２３、通知部２４、記憶部２５を備える。音声認識部２１、自然言語処理部２２、特定部２３、通知部２４は、順に、音声認識手段、自然言語処理手段、特定手段、通知手段の一例である。

【0041】

記憶部２５は、上述した記憶部１５と同様に、例えば、図６を参照して後述するＲＡＭ（Random Access Memory）あるいはハードディスク９０４のような記憶デバイスである。記憶部２５は、地図情報２５１及び方言情報２５２を含む地域情報２５０を記憶している。記憶部２５に記憶されたこれらの情報については後述する。

【0042】

音声認識部２１は、通報転送制御装置１０によって通報者端末３１からの通報が転送されたのち、通報者端末３１と受理者端末３２との間で送受信される、通報に関する会話を表す音声データを取得し、その音声データに対する音声認識処理を行う。音声認識部２１は、その音声認識の結果を記憶部２５に格納してもよい。音声認識部２１による音声認識の結果は、例えば、通報に関する会話を表すテキストデータとして表される。

【0043】

自然言語処理部２２は、音声認識部２１による音声認識の結果に対して、形態素解析及び構文解析等を含む自然言語処理を行う。自然言語処理部２２は、その自然言語処理の結果を記憶部２５に格納してもよい。

【0044】

特定部２３は、自然言語処理部２２による自然言語処理の結果から、通報の内容を特定するために必要なキーワードを、所定の基準に基づいて抽出する。そして特定部２３は、自然言語処理部２２による自然言語処理の結果を、抽出したキーワードと被災拠点が担当する通報者端末３１の通報場所を含む地域に関する地域情報２５０とを用いて解析することによって、転送された通報の内容を特定する。

【0045】

地域情報２５０は、被災拠点の担当地域に関する地図情報２５１、及び、当該担当地域において使用される方言（当該担当地域に固有な言い回し）の意味を表す方言情報２５２を含む。

【0046】

特定部２３は、例えば、抽出したキーワードが示す、通報位置から視認される目印となる拠点（店舗、金融機関、駐車場、観光名所、球技場等）を地図情報２５１と照合することによって、通報者端末３１の通報位置を特定する。特定部２３は、また、抽出したキーワードが方言情報２５２に登録されている方言である場合、方言情報２５２に基づいてその方言を標準語に変換することによって、通報を標準語によって表した内容を特定する。特定部２３によって特定された通報の内容は、通報位置、通報された事象（事件あるいは事故等）の種別、事件の容疑者の特徴、事故の発生状況、救急患者の症状等を表す情報を含む。特定部２３は、前述の通りに特定した通報の内容を記憶部２５に格納してもよい。

【0047】

通知部２４は、特定部２３によって特定された通報の内容に含まれる通報位置との位置関係が所与の基準を満たす位置にいる職員の端末３３に、特定された通報の内容を通知する。但し、通報処理装置２０は、個々の職員の端末３３から取得される現在の位置情報を管理する機能を備えることとする。

【0048】

次に図４のフローチャートを参照して、本実施形態に係る通報処理装置２０の動作（処理）について詳細に説明する。

【0049】

音声認識部２１は、通報転送制御装置１０から転送された通報に関して、通報者端末３１と受理者端末３２との間で行われる通報者と受理者との間の会話に対する音声認識処理を行う（ステップＳ２０１）。自然言語処理部２２は、音声認識部２１による音声認識処理の結果に対して、形態素解析及び構文解析等を含む自然言語処理を行う（ステップＳ２０２）。

【0050】

特定部２３は、自然言語処理部２２による自然言語処理結果の結果から、通報の内容を特定するために必要なキーワードを所定の基準に基づいて抽出する（ステップＳ２０３）。特定部２３は、方言を含むキーワードを、方言情報２５２に基づいて標準語に変換する（ステップＳ２０４）。特定部２３は、自然言語処理結果に含まれる通報位置を表す情報を、地図情報２５１に基づいて分析する（ステップＳ２０５）。

【0051】

特定部２３は、標準語に変換されたキーワード、及び、自然言語処理部２２による自然言語処理結果に含まれる通報位置を表す情報の分析結果に基づいて、通報の内容を特定する（ステップＳ２０６）。通知部２４は、特定部２３によって特定された通報の内容に含まれる通報位置との位置関係が所与の基準を満たす位置にいる職員の端末３３に、通報の内容を通知し（ステップＳ２０７）、全体の処理は終了する。

【0052】

本実施形態に係る通報転送制御装置１０は、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることができる。その理由は、通報転送制御装置１０は、複数の対応拠点の個々に関して、第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報１５２を取得し、第１の対応拠点が通報に対応できない状態である場合に、複数の対応拠点のうち、適切性情報１５２によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択するからである。

【0053】

以下に、本実施形態に係る通報転送制御装置１０及び通報処理装置２０によって実現される効果について、詳細に説明する。

【0054】

災害あるいは停電の発生等によって通報を受け付ける対応拠点が通報の受け付けができなくなった場合に備えて、通常、その被災拠点の機能を代替え可能な代替拠点（サブセンター）が構築されている。しかしながら、大規模な災害あるいは停電等が発生した場合、代替拠点も含めて通報を受け付けることができなくなることも想定されるので、代替拠点となり得る複数の対応拠点を準備しておき、被災していない（通報を受け付けることが可能な）対応拠点が代替拠点として機能するようにしておくことが望ましい。ただしこの場合において、代替拠点として機能する対応拠点が、代替えする被災拠点が担当する地域に関する情報を十分に持っていない、あるいは当該地域から遠い場所にあるような場合は、通報に適切に対応することが困難となる。したがって、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その被災拠点の機能を代替えする代替拠点が通報に適切に対応可能にすることが課題である。

【0055】

このような課題に対して、本実施形態に係る通報転送制御装置１０は、受け付けた通報をその通報に対応する第１の対応拠点に転送する場合において、複数の対応拠点の状態を表す状態情報１５１を取得する。通報転送制御装置１０は、複数の対応拠点の個々に関して、第１の対応拠点を代替えすることの適切性を表す適切性情報１５２を取得する。通報転送制御装置１０は、状態情報１５１が、第１の対応拠点が通報に対応できない状態であることを示す場合、複数の対応拠点のうち、適切性情報１５２によって示される適切性が高い対応拠点ほど優先して、第１の対応拠点を代替えする第２の対応拠点として選択する。そして通報転送制御装置１０は、第２の対応拠点に通報を転送する。これにより、通報転送制御装置１０は、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えするのに適した拠点を代替拠点として選択するので、代替拠点が通報に適切に対応可能にすることができる。

【0056】

また、本実施形態に係る適切性情報１５２は、第１の対応拠点が担当する地域に関して保持する情報量が多い対応拠点ほど、第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す。また、適切性情報１５２は、第１の対応拠点への移動の容易性が高い対応拠点ほど、より具体的には、第１の対応拠点との距離が近い対応拠点ほど、あるいは、第１の対応拠点への移動時間が短い対応拠点ほど、第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す。また、適切性情報１５２は、第１の対応拠点が受け付ける通報量以上の通報を受け付けられる確実性が高い対応拠点ほど、第２の対応拠点としての適切性が高いことを表す。したがって、通報転送制御装置１０は、このような適切性情報１５２を使用することによって、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることを、より確実に実現することができる。

【0057】

また、本実施形態に係る通報処理装置２０は、通報の通報者と受理者との間の会話の音声を認識し、会話の音声の認識結果に対する自然言語処理を行う。そして、通報処理装置２０は、自然言語処理の結果を、第１の対応拠点が担当する地域に関する地域情報２５０を用いて解析することによって、通報の内容を特定する。そして、地域情報２５０は、第１の対応拠点の担当地域に関する地図情報２５１、及び、当該担当地域において使用される方言の意味を表す方言情報２５２の少なくともいずれかを含む。これにより、通報処理装置２０は、通報転送制御装置１０から転送された通報に対して、代替拠点が迅速かつ適切に対応できるように支援することができる。

【0058】

また、本実施形態に係る通報処理装置２０は、特定した通報の内容に含まれる通報位置との位置関係が所与の基準を満たす位置にいる職員の端末３３に通報の内容を通知する。これにより、通報処理装置２０は、通報転送制御装置１０から転送された通報に対して、代替拠点が迅速かつ適切に対応できるように支援することができる。

【0059】

＜第２の実施形態＞
図５は、本発明の第２の実施形態に係る通報転送制御装置４０の構成を示すブロック図である。

【0060】

本実施形態に係る通報転送制御装置４０は、状態情報取得部４１、適切性情報取得部４２、選択部４３、転送部４４を備えている。状態情報取得部４１、適切性情報取得部４２、選択部４３、転送部４４は、順に、状態情報取得手段、適切性情報取得手段、選択手段、転送手段の一例である。

【0061】

状態情報取得部４１は、受け付けた通報４００を通報４００に対応する第１の対応拠点５０－１に転送する場合において、複数の対応拠点５０の状態を表す状態情報４１０を取得する。状態情報４１０は、例えば、第１の実施形態に係る状態情報１５１と同様な情報である。対応拠点５０は、例えば、第１の実施形態に係る通報処理装置２０と同様な装置が設置された対応拠点である。状態情報取得部４１は、例えば、第１の実施形態に係る状態情報取得部１１と同様に動作する。

【0062】

適切性情報取得部４２は、複数の対応拠点５０の個々に関して、第１の対応拠点５０－１を代替えすることの適切性を表す適切性情報４２０を取得する。適切性情報４２０は、例えば、第１の実施形態に係る適切性情報１５２と同様な情報である。適切性情報取得部４２は、例えば、第１の実施形態に係る適切性情報取得部１２と同様に動作する。

【0063】

選択部４３は、状態情報４１０が、第１の対応拠点５０－１が通報４００に対応できない状態であることを示す場合、複数の対応拠点５０のうち、適切性情報４２０によって示される適切性が高い対応拠点５０ほど優先して、第１の対応拠点５０－１を代替えする第２の対応拠点５０－２として選択する。選択部４３は、例えば、第１の実施形態に係る選択部１３と同様に動作する。

【0064】

転送部４４は、第２の対応拠点５０－２に通報４００を転送する。転送部４４は、例えば、第１の実施形態に係る転送部１４と同様に動作する。

【0065】

本実施形態に係る通報転送制御装置４０は、本来通報を受け付ける拠点が通報に対応できない状態になった場合において、その拠点の機能を代替えする拠点が通報に適切に対応可能にすることができる。その理由は、通報転送制御装置４０は、複数の対応拠点５０の個々に関して、第１の対応拠点５０－１を代替えすることの適切性を表す適切性情報４２０を取得し、第１の対応拠点５０－１が通報４００に対応できない状態である場合に、複数の対応拠点５０のうち、適切性情報４２０によって示される適切性が高い対応拠点５０ほど優先して、第１の対応拠点５０－１を代替えする第２の対応拠点５０－２として選択するからである。

【0066】

＜ハードウェア構成例＞
上述した各実施形態において図１及び図５に示した通報転送制御装置、及び図１に示した通報処理装置における各部は、専用のＨＷ（ＨａｒｄＷａｒｅ）（電子回路）によって実現することができる。また、図１、及び、図５において、少なくとも、下記構成は、プロセッサによって実行される命令を含むソフトウェアプログラムの機能（処理）単位（ソフトウェアモジュール）と捉えることができる。
・状態情報取得部１１及び４１、
・適切性情報取得部１２及び４２、
・選択部１３及び４３、
・転送部１４及び４４、
・音声認識部２１、
・自然言語処理部２２、
・特定部２３、
・通知部２４、
・記憶部１５及び２５における記憶制御機能。

【0067】

但し、これらの図面に示した各部の区分けは、説明の便宜上の構成であり、実装に際しては、様々な構成が想定され得る。この場合のハードウェア環境の一例を、図６を参照して説明する。

【0068】

図６は、本発明の各実施形態に係る通報転送制御装置あるいは通報処理装置を実現可能な情報処理装置９００（コンピュータ）の構成を例示的に説明する図である。即ち、図６は、図１、及び、図５に示した通報転送制御装置あるいは通報処理装置を実現可能なコンピュータ（情報処理装置）の構成であって、上述した実施形態における各機能を実現可能なハードウェア環境を表す。

【0069】

図６に示した情報処理装置９００は、構成要素として下記を備えている。
・ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ＿Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ＿Ｕｎｉｔ）９０１、
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０２、
・ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ＿Ａｃｃｅｓｓ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０３、
・ハードディスク（記憶装置）９０４、
・通信インタフェース９０５、
・バス９０６（通信線）、
・ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ＿Ｄｉｓｃ＿Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体９０７に格納されたデータを読み書き可能なリーダライタ９０８、
・モニターやスピーカ、キーボード等の入出力インタフェース９０９。

【0070】

即ち、上記構成要素を備える情報処理装置９００は、これらの構成がバス９０６を介して接続された一般的なコンピュータである。情報処理装置９００は、ＣＰＵ９０１を複数備える場合もあれば、マルチコアにより構成されたＣＰＵ９０１を備える場合もある。情報処理装置９００は、また、上述した構成の一部を備えない場合もある。

【0071】

そして、上述した実施形態を例に説明した本発明は、図６に示した情報処理装置９００に対して、次の機能を実現可能なコンピュータプログラムを供給する。その機能とは、その実施形態の説明において参照したブロック構成図（図１及び図５）における上述した構成、或いはフローチャート（図３及び図４）の機能である。本発明は、その後、そのコンピュータプログラムを、当該ハードウェアのＣＰＵ９０１に読み出して解釈し実行することによって達成される。また、当該装置内に供給されたコンピュータプログラムは、読み書き可能な揮発性のメモリ（ＲＡＭ９０３）、または、ＲＯＭ９０２やハードディスク９０４等の不揮発性の記憶デバイスに格納すれば良い。

【0072】

また、前記の場合において、当該ハードウェア内へのコンピュータプログラムの供給方法は、現在では一般的な手順を採用することができる。その手順としては、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ等の各種記録媒体９０７を介して当該装置内にインストールする方法や、インターネット等の通信回線を介して外部よりダウンロードする方法等がある。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータプログラムを構成するコード或いは、そのコードが格納された記録媒体９０７によって構成されると捉えることができる。

【0073】

以上、上述した実施形態を模範的な例として本発明を説明した。しかしながら、本発明は、上述した実施形態には限定されない。即ち、本発明は、本発明のスコープ内において、当業者が理解し得る様々な態様を適用することができる。

【符号の説明】

【0074】

１ 通報対応支援システム
１０ 通報転送制御装置
１１ 状態情報取得部
１２ 適切性情報取得部
１３ 選択部
１４ 転送部
１５ 記憶部
１５１ 状態情報
１５２ 適切性情報
２０ 通報処理装置
２１ 音声認識部
２２ 自然言語処理部
２３ 特定部
２４ 通知部
２５ 記憶部
２５０ 地域情報
２５１ 地図情報
２５２ 方言情報
３１ 通報者端末
３２ 受理者端末
３３ 職員の端末
４０ 通報転送制御装置
４００ 通報
４１ 状態情報取得部
４１０ 状態情報
４２ 適切性情報取得部
４２０ 適切性情報
４３ 選択部
４４ 転送部
５０ 対応拠点
９００ 情報処理装置
９０１ ＣＰＵ
９０２ ＲＯＭ
９０３ ＲＡＭ
９０４ ハードディスク（記憶装置）
９０５ 通信インタフェース
９０６ バス
９０７ 記録媒体
９０８ リーダライタ
９０９ 入出力インタフェース

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】