特開 2024-137318 情報処理装置、情報処理方法およびプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024137318

(43)【公開日】2024-10-07

(54)【発明の名称】情報処理装置、情報処理方法およびプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/00 20230101AFI20240927BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/00

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023048794

(22)【出願日】2023-03-24

【新規性喪失の例外の表示】特許法第３０条第２項適用申請有り 展示日 令和４年４月１１日 展示場所 ダイアン・いこ皮ふ科クリニック（京都府京都市西京区川島松園町３番地）

(71)【出願人】

【識別番号】598112279

【氏名又は名称】佐伯 午郎

(74)【代理人】

【識別番号】110002860

【氏名又は名称】弁理士法人秀和特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】佐伯 午郎

【テーマコード（参考）】

5L010

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L010AA02

5L049AA02

(57)【要約】

【課題】商材の画像情報が写る画面を顧客と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客の感情の推移を当該顧客に気付かれないように当該画面に表示可能とする。
【解決手段】情報処理装置は、商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら商材の営業活動を行う担当者と対話する顧客の音声データを解析し、顧客の対話における感情の状態を類別することと、類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、定量化の結果を、商材に関する画像情報における商材を宣伝する演出として画面視認可能に表示することと、を実行する制御部を備える。
【選択図】図６

【特許請求の範囲】

【請求項1】

商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら前記商材の営業活動を行う担当者と対話する前記顧客の音声データを解析し、前記顧客の対話における感情の状態を類別することと、
前記類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、
前記定量化の結果を、前記商材に関する画像情報における前記商材を宣伝する演出として前記画面に視認可能に表示することと、
を実行する制御部を備える情報処理装置。

【請求項2】

前記制御部は、所定期間における前記感情の状態の推移を定量化するための閾値、前記所定期間における発話量を定量化するための閾値、前記所定期間の間隔、前記所定期間が適用される区間の少なくとも一つの条件にしたがって、前記類別された感情の状態を定量化する、請求項１に記載の情報処理装置。

【請求項3】

前記制御部は、前記所定期間において定量化された前記感情の状態の推移、前記発話量の少なくとも一つの大小関係から前記定量化の結果を評価し、前記評価の結果を前記商材に関する画像情報における前記商材を宣伝する演出として前記画面に視認可能に表示する、請求項２に記載の情報処理装置。

【請求項4】

前記商材に関する画像情報は、表示領域が指定された表示枠と、前記表示枠内に表示される前記商材の宣伝画像とによって構成され、
前記制御部は、前記定量化の結果に応じて前記表示枠の表示色の色種別を更新する、請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項5】

前記制御部は、表示色の濃淡、明度、彩度のうちの少なくとも一つの要素を段階的に推移させるグラデーションが施された表示色を前記表示枠に表示させる、請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項6】

前記制御部は、前記更新前の前記表示枠の表示色を徐々に暗くさせて前記商材に関する画像情報から消去させるフェードアウト、および、前記更新後の前記表示枠の表示色を徐々に明るくさせて前記商材に関する画像情報に表示させるフェードインの手法を用いて前記表示枠の表示色の色種別を更新する、請求項４に記載の情報処理装置。

【請求項7】

前記制御部は、音声の高低、音声の大きさ、発話の速さ、発話の間隔、発話の長さ、発話の休止の頻度、抑揚のうちの少なくとも一つ、または、前記少なくとも一つの変化量を音声の特徴量として、前記音声データを解析する、請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項8】

前記感情の状態は、喜び、平常、悲しみ、怒り、元気度のうちの少なくとも一つの状態である、請求項１または２に記載の情報処理装置。

【請求項9】

コンピュータが、
商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら前記商材の営業活動を行う担当者と対話する前記顧客の音声データを解析し、前記顧客の対話における感情の状態を類別することと、
前記類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、
前記定量化の結果を、前記商材に関する画像情報における前記商材を宣伝する演出として前記画面に視認可能に表示することと、
を実行する情報処理方法。

【請求項10】

コンピュータに、
商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら前記商材の営業活動を行う担当者と対話する前記顧客の音声データを解析し、前記顧客の対話における感情の状態を類別することと、
前記類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、
前記定量化の結果を、前記商材に関する画像情報における前記商材を宣伝する演出として前記画面に視認可能に表示することと、
を実行させるプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本願は、対話による営業支援に係る情報処理装置、情報処理方法およびプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来から、ヘアサロン等の美容業界、マッサージ等のリラクゼーション業界、歯科、クリニック等の美容医療の医療業界等のサービス業においては、集客、営業促進を目的として種々のサービスが顧客に提供されている。例えば、特許文献１では、デジタルカメラ等で撮影したユーザの画像等を用いて、ヘアースタイル等のシミュレーションを可能とする表示装置の技術が開示されている。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特開２００５－１０３５６号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

上記各種のサービス業の営業においては、顧客に施術を施す施術者が自ら当該顧客に提供するサービスや商品（以下、商材ともいう）等の斡旋、勧誘を行う場合がある。施術者は、例えば、商材等の情報をタブレット等の画面上に表示させて顧客に提示する。そして施術者は、画面上に表示された商材等の情報を見せながら内容、効果、料金等の説明を行うとともに、顧客とのコミュニケーションを適宜にはかり、会話内容等を通じて顧客の嗜好等を把握しながら提案する商材等の契約成立に至る営業活動を行う。しかしながら、提案される商材等が顧客の嗜好や状況等に合わない場合には、強引な営業活動と受け取られ、顧客の喪失につながる虞がある。

【0005】

そこで、本願は、商材の画像情報が写る画面を顧客と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客の感情の推移を当該顧客に気付かれないように当該画面に表示可能とする支援技術を開示する。

【課題を解決するための手段】

【0006】

上記課題を解決するため、本発明では、顧客の感情の推移を定量化し、定量化の結果を商材に関する画像情報が表示された画面における商材を宣伝する演出として視認可能に表示することにした。

【0007】

詳細には、本発明の一形態は、情報処理装置であって、商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら商材の営業活動を行う担当者と対話する顧客の音声データを解析し、顧客の対話における感情の状態を類別することと、類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、定量化の結果を、商材に関する画像情報における商材を宣伝する演出として画面に視認可能に表示することと、を実行する制御部を備える。

【0008】

上記の情報処理装置であれば、定量化された顧客の感情の状態の結果を、商材を宣伝する演出として視認可能に、商材に関する画像情報の表示画面に表示できる。顧客は画面上に表示された定量化された顧客の感情の状態の結果を、商材を宣伝する演出として視認し、担当者は表示された感情の状態の結果に応じて、営業活動を継続するか否かの判断が可能になる。

【0009】

また、制御部は、所定期間における感情の状態の推移を定量化するための閾値、所定期間の発話量を定量化するための閾値、所定期間の間隔、所定期間が適用される区間の少なくとも一つの条件にしたがって、類別された感情の状態を定量化するようにしてもよい。定量化の結果、所定期間毎の商材に対する顧客の感情の推移が評価可能になる。なお、感情の状態は所定期間で指定された間隔で定量化されるため、顧客の一時的な感情の状態に左右されることはない。

【0010】

また、制御部は、所定期間において定量化された感情の状態の推移、発話量の少なくとも一つの大小関係から定量化の結果を評価し、評価の結果を商材に関する画像情報における商材を宣伝する演出として画面に視認可能に表示するようにしてもよい。このようにすれば、所定期間において定量化された感情の状態の推移の大小関係、発話量の大小関係を用いて商材に対する顧客の感情の推移が評価できる。

【0011】

また、商材に関する画像情報は、表示領域が指定された表示枠と、表示枠内に表示される商材の宣伝画像とによって構成され、制御部は、定量化の結果に応じて表示枠の表示色の色種別を更新するようにしてもよい。このようにすれば、担当者は、表示枠の色種別に応じて、話題を変える、営業活動を中止する、更なる宣伝画像を用いて営業活動を継続し、契約成立の機会を窺う等の対処判断が可能になる。

【0012】

また、制御部は、表示色の濃淡、明度、彩度のうちの少なくとも一つの要素を段階的に推移させるグラデーションが施された表示色を表示枠に表示させるようにしてもよい。また、制御部は、更新前の表示枠の表示色を徐々に暗くさせて商材に関する画像情報から消去させるフェードアウト、および、更新後の表示枠の表示色を徐々に明るくさせて商材に関する画像情報に表示させるフェードインの手法を用いて表示枠の表示色の色種別を更新するようにしてもよい。このようにすれば、表示枠の表示色の変化は、商材を宣伝する演出として強調できる。

【0013】

また、制御部は、音声の高低（周波数）、音声の大きさ（音量）、発話の速さ、発話の間隔、発話の長さ、発話の休止の頻度、抑揚のうちの少なくとも一つ、または、少なくとも一つの変化量を音声の特徴量として、音声データを解析するようにしてもよい。このようにすれば、より精度の高い音声データの解析が期待できる。

【0014】

また、感情の状態は、喜び、平常、悲しみ、怒り、元気度のうちの少なくとも一つの状態であってもよい。このようにすれば、細やかな感情の機微にも対応することができる。

【0015】

本発明の他の一形態は、コンピュータの情報処理方法であって、商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら商材の営業活動を行う担当者と対話する顧客の音声データを解析し、顧客の対話における感情の状態を類別することと、類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、定量化の結果を、商材に関する画像情報における商材を宣伝する演出として画面に視認可能に表示することとを実行する。

【0016】

さらに、本発明の他の一形態は、コンピュータのプログラムであって、商材に関する画像情報を顧客に見せる画面で視認しながら商材の営業活動を行う担当者と対話する顧客の音声データを解析し、顧客の対話における感情の状態を類別することと、類別された感情の状態を所定の条件に基づいて定量化することと、定量化の結果を、商材に関する画像情報における商材を宣伝する演出として画面に視認可能に表示することとを実行させる。

【0017】

このような形態であっても、コンピュータは、定量化された顧客の感情の状態の結果を、商材を宣伝する演出として視認可能に、商材に関する画像情報の表示画面に表示できる。顧客は画面上に表示された定量化された顧客の感情の状態の結果を、商材を宣伝する演
出として視認し、担当者は表示された感情の状態の結果に応じて、営業活動を継続するか否かの判断が可能になる。

【発明の効果】

【0018】

本開示によれば、商材の画像情報が写る画面を顧客と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客の感情の推移を当該顧客に気付かれないように当該画面に表示可能になる。

【図面の簡単な説明】

【0019】

【図1】図１は、実施形態に係る営業支援システムの構成の一例を示す図である。

【図2】図２は、実施形態に係る支援装置の支援形態を説明する図である。

【図3】図３は、支援装置による表示枠の表示色の変化を説明する図である。

【図4】図４は、実施形態に係る支援装置の機能構成の一例を示す図である。

【図5】図５は、実施形態に係る支援装置の評価条件を設定する設定画面の一例である。

【図6】図６は、実施形態に係る支援装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【図7】図７は、実施形態に係る表示端末の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0020】

以下、図面を参照して、本発明を実施するための一の形態（以下、一実施形態、実施形態ともいう）を説明する。以下に示す実施形態は、本発明の一形態であり、本発明の技術的範囲を下記の実施形態に限定するものではない。また、以下の実施形態は可能な限り組み合わせることができる。

【0021】

（システム構成）
図１は、本実施形態に係る営業支援システム１の構成の一例を示す図である。図１に示されるように、営業支援システム１は、ネットワークＮ１によって相互に接続された支援装置１０と、表示端末２０とを備える。営業支援システム１は、表示端末２０の表示画面に表示された商材（サービス、商品）の画像情報を用いて当該商材の斡旋、勧誘が行われる際に、当該商材に対する顧客Ｂ１の興味の度合いを推定し、担当者Ａ１の対話による営業活動を支援するシステムである。

【0022】

ネットワークＮ１は、例えば、インターネット等の公衆通信網であり、他の通信網、例えば、携帯電話等の電話通信網、ＷｉＦｉ等の無線通信網、ＶＰＮ等の専用通信網、を含み得る。なお、図１の営業支援システム１では、１台の支援装置１０、表示端末２０を例示するが、これらの機器は複数に存在し得る。

【0023】

表示端末２０は、担当者Ａ１が使用する、スマートフォン、タブレットＰＣ、ノートＰＣ、デスクトップＰＣ等の情報処理端末である。担当者Ａ１は、例えば、施術者となって顧客Ｂ１に施すヘアカット、マッサージ、美容診療または医療診療等における自由診療等の商材に関する画像情報を表示端末２０の表示画面に表示させる。ここで自由診療とは、公的医療保険（健康保険）が適用されない診療であり、例えば、審美治療、矯正治療、インプラント治療、各種の医療サービス等が例示される。表示端末２０に表示される画像情報は、顧客Ｂ１に対して営業活動が行われる画像情報であればよく、静止画像、動画像、スライド、アニメーション等の何れでもよく、または、これらの組合せであってもよい。

【0024】

担当者Ａ１は、表示端末２０に表示された画像情報を顧客Ｂ１に提示し、提案する商材の内容、効果、料金等を説明しながら、顧客Ｂ１との対話によるコミュニケーションを適
宜にはかり、提案する商材等の契約成立に至る営業活動を行う。提案された商材の斡旋、勧誘が成功して契約成立の場合には、当該商材に関するヘアカット、マッサージ、自由診療等の施術が顧客Ｂ１に施され、そうでない場合は提案された商材に関する施術が顧客Ｂ１に施されることはない。なお、担当者Ａ１が顧客Ｂ１に施術を施す施術者に限定されるわけではなく、顧客Ｂ１との対話による営業活動がサービス業に限定されるわけではない。例えば、担当者Ａ１は、企業や会社等の顧客先に赴いて商談を行う営業員であってもよく、保険や証券といった金融商品、物品等を対面で顧客Ｂ１に販売する販売員であってもよい。表示端末２０に表示された商材に関する画像情報を顧客Ｂ１と担当者Ａ１が視認しながら、対話によるコミュニケーションを適宜にはかり、当該商材の斡旋、勧誘、販売等が行われる営業活動であればよい。

【0025】

表示端末２０は、接続バスによって相互に接続されたプロセッサ２０１と、主記憶部２０２と、補助記憶部２０３と、入出力部２０４と、通信部２０５とを備える。主記憶部２０２および補助記憶部２０３はメモリを構成し、表示端末２０が読み取り可能な記録媒体である。上記の構成要素はそれぞれ複数に設けられてもよいし、一部の構成要素を設けないようにしてもよい。

【0026】

プロセッサ２０１は、表示端末２０の全体の動作を制御する中央処理演算装置であり、表示端末２０における制御部の一例である。プロセッサ２０１は、例えば、ＣＰＵまたはＭＰＵ等とも呼ばれる。プロセッサ２０１は、例えば、補助記憶部２０３に記憶されたプログラムを主記憶部２０２の作業領域に実行可能に展開し、当該プログラムの実行を通じて周辺機器の制御を行うことで所定の目的に合致した機能を提供する。

【0027】

主記憶部２０２は、フラッシュメモリ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を含み、プロセッサ２０１が実行するプログラム、当該プロセッサが処理するデータ等を記憶する。補助記憶部２０３は、ＨＤＤまたはＳＳＤ等の記憶装置である。補助記憶部２０３には、ＵＳＢメモリ、ＳＤカード等の可搬型記録媒体が含まれる。補助記憶部２０３は、主記憶部２０２を補助する記憶領域として使用され、各種のプログラム、各種のテーブル、各種のデータが読み書き自在に格納される。補助記憶部２０３には、通信部２０５を介して接続された機器との間でデータの受け渡しを行う通信インターフェースプログラムを含むオペレーティングシステム（ＯＳ）が格納される。

【0028】

入出力部２０４は、プロセッサ２０１で処理されるデータや情報、メモリに記憶されるデータや情報に対する入出力を行うインターフェースである。入出力部２０４には、例えば、ボタン、キーボード、タッチパネル２０ｂ、マウス等のポインティングデバイス、マイク２０ｃといった入力デバイスが含まれる。また、入出力部２０４には、ＬＣＤ、有機ＥＬパネル等の表示デバイス２０a、スピーカ等の出力デバイスが含まれる。表示デバイ
ス２０ａは、タッチパネル２０ｂと組合されて入力デバイスを構成する。タッチパネル２０ｂを通じて、商材等の画像情報とともに表示画面に表示されたＧＵＩに対する操作指示が受け付けられる。マイク２０ｃを介して、対話によって顧客Ｂ１が発話する音声が電気信号（音声データ）に変換されて受け付けられる。表示デバイス２０ａおよびマイク２０ｃは、表示端末２０と一体的に構成されてもよく、別体で構成されてもよい。

【0029】

通信部２０５は、ネットワークＮ１等の通信回線を通じて外部装置と通信を行うための通信インターフェースである。通信部２０５は、通信回線との接続方式に応じて適宜の構成が採用され得る。通信部２０５として、ＬＡＮインターフェースボード、無線通信のための無線通信回路等が例示される。

【0030】

支援装置１０は、表示端末２０に表示された商材等の画像情報を用いて当該商材の斡旋、勧誘等を行う担当者Ａ１の営業活動を支援するコンピュータ（情報処理装置）である。
支援装置１０は、提示された商材に関する画像情報を視認しながら担当者Ａ１と対話する顧客Ｂ１の音声データを解析し、定量化された感情の状態から当該商材に対する興味の度合いを推定する機能を有する。支援装置１０は、接続バスによって相互に接続されたプロセッサ１０１と、主記憶部１０２と、補助記憶部１０３と、入出力部１０４と、通信部１０５とを備える。上記の構成要素はそれぞれ複数に設けられてもよいし、一部の構成要素を設けないようにしてもよい。

【0031】

支援装置１０のプロセッサ１０１は、表示端末２０のプロセッサ２０１と同等の構成であり、説明が省略される。プロセッサ１０１は、支援装置１０の制御部の一例である。プロセッサ１０１は、単一のプロセッサで構成されてもよく、複数のプロセッサで構成されてもよい。同様にして、主記憶部１０２、補助記憶部１０３、入出力部１０４、通信部１０５のそれぞれは、表示端末２０の主記憶部２０２、補助記憶部２０３、入出力部２０４、通信部２０５と同等の構成であるため説明が省略される。主記憶部１０２および補助記憶部１０３は支援装置１０のメモリを構成する。補助記憶部１０３に格納される情報は主記憶部１０２に格納されてもよく、主記憶部１０２に格納される情報が補助記憶部１０３に格納されてもよい。補助記憶部１０３には、アプリケーションプログラム（ソフトウェア）、および解析された音声データを評価するための情報等が格納される。また、支援装置１０は、単一のコンピュータで構成されてもよく、複数台のコンピュータが連携する構成であってもよい。

【0032】

本実施形態において、支援装置１０は、ネットワークＮ１を介して、表示端末２０の表示画面に表示された商材に関する画像情報を視認しながら担当者Ａ１と対話する顧客Ｂ１の音声データを取得する。顧客Ｂ１の発話による音声の音声データは、表示端末２０のマイク２０ｃを通じて取得される。支援装置１０は、音声データを解析し、発話する顧客Ｂ１の音声の特徴量から営業活動を受ける顧客Ｂ１の感情を定量化する。このような音声データによる感情の解析は、公知の感情解析技術により行われる。

【0033】

支援装置１０は、例えば、顧客Ｂ１の音声データを、特徴量を抽出するための抽出期間毎に区分する。抽出期間は、発話された単語、助詞で区切られた区間、所定の周期等が例示される。支援装置１０は、区分された抽出期間における音声の高低（周波数）、音声の大きさ（音量）、発話の速さ、発話の間隔、発話の長さ、発話の休止の頻度、抑揚といった音声の特徴量を抽出する。ただし、音声の特徴量はこれらに限定されない。例えば、上記した特徴量の組合せ、変化量および変化量の組合せであってもよい。

【0034】

支援装置１０は、音声データから抽出された音声の特徴量から顧客Ｂ１の感情の状態を解析する。支援装置１０は、例えば、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」といった感情について音声の特徴量を学習した学習モデルとの類似度を用いて、顧客Ｂ１の感情の状態を解析する。解析の結果、顧客Ｂ１の感情の状態は、喜び、平常（冷静）、悲しみ、怒り、元気度のうちの少なくとも一つの状態に類別される。そして、支援装置１０は、例えば、類別された感情の状態の推移、発話量、時間等を求め、顧客Ｂ１の提案された商材に対する興味の度合いを評価（推定）する。興味の度合いは、例えば、類別された感情の状態の推移、発話量、時間等に応じて複数段階（例えば、５段階）に評価される。興味の度合いを評価する条件は、例えば、管理者Ａ２によって予め設定される。支援装置１０は、推定された興味の度合いの結果を、商材に関する画像情報とともに表示端末２０の表示画面に表示する。

【0035】

図２は、支援装置１０による営業活動の支援形態を説明する図である。図２においては、表示端末２０の表示デバイス２０ａに表示される、商材に関する画像情報の一例が示されている。図２に例示の商材は、しわ取り治療といった美容診療に関する画像情報であり、例えば、皮ふ科クリニック等の美容診療における自由診療の斡旋、勧誘に関する商材の
一形態である。

【0036】

図２に示されるように、表示端末２０において、表示デバイス２０ａは、保持枠２０ａ２と、当該保持枠に保持されたＬＣＤ等の表示パネル２０ａ１により構成されている。本実施形態では、商材に関する画像情報は、顧客Ｂ１に斡旋、勧誘される商材の宣伝画像Ｚ２と、当該宣伝画像の外側を囲む表示枠Ｚ１とによって構成され、表示パネル２０ａ１の表示領域に一体的に表示される。

【0037】

図２に示される形態では、表示枠Ｚ１は、表示パネル２０ａ１の表示領域において、外枠Ｚ１ａと内枠Ｚ１ｂとの間に所定の表示領域幅を有するとともに、宣伝画像Ｚ２の表示領域を囲む略矩形枠として設けられる。商材の宣伝画像Ｚ２は、内枠Ｚ１ｂに囲まれた内側の表示領域に当該内枠に隣接して表示される。表示端末２０の表示デバイス２０ａにおいて、商材の宣伝画像Ｚ２と表示枠Ｚ１は、商材に関する画像情報を表示するための同一の画面として構成されている。

【0038】

宣伝画像Ｚ２は、例えば、自由診療が施される部位を複数に含む画像領域Ｚ３、各部位における施術の内容を表す画像領域Ｚ４、商材の名称や効果を宣伝する画像領域Ｚ５、料金等が表示される画像領域Ｚ６によって構成されている。担当者Ａ１は、表示端末２０に表示された宣伝画像Ｚ２を顧客Ｂ１に提示し、商材の内容、効果、料金等を説明しながら適宜にコミュニケーションをはかり、当該商材の斡旋、勧誘を行う。提示された宣伝画像Ｚ２を視認する顧客Ｂ１は、担当者Ａ１の説明等の発話に応じて、例えば、「＊＊＊の承認を受けているなんてすごいじゃない」、「最近、目尻の小じわが気になってね」、「結構なお値段ね」等の対話を行う。

【0039】

支援装置１０では、表示端末２０のマイク２０ｃを介して受け付けられた顧客Ｂ１の発話による音声データが取得され、音声の特徴量から顧客Ｂ１の感情解析が行われる。感情解析により、発話する顧客Ｂ１の感情の状態が、喜び、平常（冷静）、悲しみ、怒り、元気度のうちの少なくとも一つの状態に類別され、感情の状態の推移、発話量、時間等から提案された商材に対する興味の度合いが推定される。本実施形態において、支援装置１０は、推定された興味の度合いの結果に対応して、表示枠Ｚ１に配色される表示色を変化させる。

【0040】

図３は、支援装置１０による表示枠Ｚ１の表示色の変化を説明する図である。図３においては、表示枠Ｚ１への配色がレベル１からレベル５の５段階の推定結果に対応して変化させる形態が例示される。５段階の興味の度合いとして、例えば、レベル１が最も低く、レベル３は平均的な状態を表し、レベル５が最も高い状態を表す。レベル２は、レベル１より高いが、レベル３の状態よりも低い状態であり、レベル４は、レベル３より高くレベル５の状態よりも低い状態を表す。言い換えれば、レベル１からレベル２では、提示された商材に対して興味の度合いが低いため、顧客Ｂ１から強引な営業活動と受け取られる可能性が高いといえる。一方、レベル４からレベル５では、提示された商材に対して興味の度合いが高いため、契約成立の可能性が高いといえる。なお、レベル３では、強引な営業活動と受け取られる可能性は否定できないが、契約成立の可能性は残されている状態といえる。支援装置１０は、例えば、図３（ａ）に示される初期状態の表示枠Ｚ１の表示色を、推定結果のレベル１からレベル５の各段階に応じて図３（ｂ）から図３（ｆ）の状態に変化させる。

【0041】

図３（ａ）に示される初期状態では、例えば、顧客Ｂ１に対して興味の度合いを推定するための情報を取得している段階である。このため、表示枠Ｚ１への配色は、５段階の推定結果に対応して配色される表示色以外の色であればよく、無色であってもよい。レベル１からレベル５への配色は、例えば、色相環に沿って順に配色される形態が例示できる。
例えば、レベル１の表示色を赤色、レベル５の表示色を緑色に選定し、レベル２からレベル４の表示色を順に橙色、黄色、黄緑色に配色する形態が例示できる。また、レベル１の表示色を青色、レベル５の表示色を赤味の橙色とし、レベル２からレベル４の表示色を順に緑色、黄色、黄味の橙色に配色するようにしてもよい。各評価レベルに応じた表示色は予め設定される。色相環に沿って表示枠Ｚ１の表示色を変化させることで、提示された商材の宣伝画像Ｚ２を視認する顧客Ｂ１に対し、視覚効果を高めるための演出として認識させることが期待できる。

【0042】

また、商材の斡旋、勧誘を行う担当者Ａ１には、表示枠Ｚ１の表示色の更新により、表示画面に表示された商材に対する顧客Ｂ１の興味の度合いを認識させることができる。顧客Ｂ１との対話を継続中の担当者Ａ１は、例えば、表示枠Ｚ１の表示色がレベル１、レベル２の状態を示す場合には、話題を変える、営業活動を中止する等の対処が可能になる。また、表示枠Ｚ１の表示色がレベル３、レベル４、レベル５の状態を示す場合には、更なる宣伝画像を表示画面に表示させて営業活動を継続し、契約成立の機会を窺うことが可能になる。対話による営業活動において、顧客Ｂ１との信頼を損ねることなく、契約成立の機会を高めることができる。

【0043】

なお、表示枠Ｚ１に配色される表示色は、単一色であってもよく、配色された表示色の濃淡を表示枠Ｚ１の表示領域内で段階的に推移させるグラデーションを施してもよい。例えば、図２において、表示枠Ｚ１の外枠Ｚ１ａから内枠Ｚ１ｂにかけて、表示色の濃淡を段階的に推移させてもよい。このようなグラデーションとして、表示枠Ｚ１の外枠Ｚ１ａ側の明度を相対的に低くし、内枠Ｚ１ｂ側の明度を相対的に高めてもよく、外枠Ｚ１ａ側の彩度を相対的に低くし、内枠Ｚ１ｂ側の彩度を相対的に高めてもよい。グラデーションを施すことで、表示枠Ｚ１の存在を、表示画面に表示された商材の視覚効果を高めるための演出として顧客Ｂ１に認識させる効果が期待できる。

【0044】

また、表示枠Ｚ１の表示色を更新させる際には、フェードイン・フェードアウトの手法を採用することもできる。例えば、更新前の表示色が配色された表示枠Ｚ１を徐々に暗くさせて表示画面から消して行き、更新後の表示色が配色された表示枠Ｚ１を徐々に明るくさせて表示画面に表示させてもよい。このような手法を採用することで、表示枠Ｚ１の存在は、商材を宣伝するための演出であるとして顧客Ｂ１に認識させることが期待できる。表示枠Ｚ１の表示色の動的変化が、提案された商材に対する顧客Ｂ１の興味の度合いの推移を表すものであることを顧客Ｂ１に認識されずに、推定結果を担当者Ａ１が視認可能なように表示できる。よって、表示画面を顧客Ｂ１と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客Ｂ１の感情の推移を当該顧客Ｂ１に気付かれないように当該画面に表示できると言える。

【0045】

（支援装置１０の機能構成）
図４は、支援装置１０の機能構成の一例を示す図である。支援装置１０は、音声データ取得部１１、感情解析部１２、評価推定処理部１３、表示制御部１４、音声データＤＢ１５、感情解析用ＤＢ１６、評価推定用ＤＢ１７、商材用ＤＢ１８を機能構成に備える。

【0046】

音声データ取得部１１は、表示端末２０から送信される顧客Ｂ１の音声データを取得する。取得された音声データは、例えば、表示端末２０の端末ＩＤ、担当者Ａ１の担当者ＩＤ、商材ＩＤ、対話開始日時、対話終了日時等が関連付けられて、音声データＤＢ１５に格納される。

【0047】

感情解析部１２は、取得された音声データを、特徴量を抽出するための抽出期間毎に区分し、区分された抽出期間毎の音声の特徴量を抽出する。ここで、音声の特徴量とは、例えば、音声の高低（周波数）、音声の大きさ（音量）、発話の速さ、発話の間隔、発話の
長さ、発話の休止の頻度、抑揚等の特性である。そして、感情解析部１２は、抽出された音声の特徴量から顧客Ｂ１の感情の状態を解析する。感情解析部１２は、感情解析用ＤＢ１６に格納された学習モデルとの類似度により、感情の状態の解析を行う。

【0048】

感情解析用ＤＢ１６には、例えば、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」といった感情ごとの音声の特徴量を学習した学習モデルが格納される。感情解析部１２は、感情解析用ＤＢ１６を参照し、音声データから抽出された特徴量と各感情の学習モデルとの類似度を求め、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」のうちの少なくとも一つの感情の状態に類別する。解析の結果、類別された感情の状態は、主記憶部１０２の所定の領域に一時的に記憶される。

【0049】

評価推定処理部１３は、感情解析部１２によって類別された感情の状態の推移、発話量、時間等から、顧客Ｂ１の提案された商材に対する興味の度合いを評価（推定）する。興味の度合いは、例えば、類別された感情の状態の推移、発話量、時間等に応じて複数段階（例えば、５段階）に評価される。興味の度合いを推定するための評価条件は、例えば、管理者Ａ２によって予め設定される。

【0050】

図５は、支援装置１０における評価条件を設定する設定画面の一例である。図５では、レベル１からレベル５に至る複数の評価段階に対する設定画面を例示するが、評価段階は３段階または７段階であってもよく５段階には限定されない。また、図５では、評価条件として、類別された感情の状態の推移、発話量、時間を例示するが、他の条件が含まれてもよい。支援装置１０を操作する管理者Ａ２は、例えば、キーボード等の入力デバイスを操作し、図５に例示の設定画面Ｚ７を表示デバイスに表示させる。管理者Ａ２は、マウス、キーボード等の入力デバイスを介して表示画面に表示されたＧＵＩを操作し、興味の度合いを評価するための条件を設定する。設定画面Ｚ７を介して設定された条件は、例えば、設定日時、条件ＩＤ、商材ＩＤ等と関連付けされて評価推定用ＤＢ１７に格納される。

【0051】

設定画面Ｚ７において、管理者Ａ２は、ＧＵＩ７ｂ、ＧＵＩ７ｄ、ＧＵＩ７ｉを用いて、興味の度合いを評価するための条件を設定する。なお、設定画面Ｚ７において、ＧＵＩＺ７ａは、既に評価推定用ＤＢ１７に格納された設定条件を参照するための表示部品である。ＧＵＩ７ａの操作によって設定画面Ｚ７に呼び出された評価条件は、設定画面Ｚ７を介して編集可能であり、条件設定に係る時間が短縮できる。ＧＵＩＺ７ｃには、興味の度合いを評価（推定）するための条件を、画面上で識別するための色見本が表示される。色見本の表示により、設定画面Ｚ７を介して設定された評価条件を構成する各種パラメータの視認が容易化される。ＧＵＩ７ｊは、設定画面Ｚ７を介して設定された各評価レベルの条件を規定値に戻すための表示部品、ＧＵＩ７ｋは、設定画面Ｚ７を介して設定された評価レベルの条件を評価推定用ＤＢ１７に保存するための表示部品である。ＧＵＩ７ｌは、設定画面Ｚ７を介して設定された評価レベルの条件を取り消すための表示部品である。

【0052】

ＧＵＩ７ｂにおいては、発話を検知するための音量レベル（閾値）が設定される。評価推定処理部１３は、ＧＵＩ７ｂで設定された閾値を超える音量により発話の開始を検知し、音量が閾値を下回ることで発話の終了を検知する。評価推定処理部１３は、例えば、検知された発話単位を計数し、判定時間における発話量とする。なお、発話を検知するための閾値が未設定の場合には、デフォルト値が適用される。

【0053】

ＧＵＩ７ｉにおいては、興味の度合いを評価（推定）するための判定時間が設定される。ＧＵＩ７ｉで設定される判定時間は、「所定期間」の一例である。評価推定処理部１３は、ＧＵＩ７ｉで設定された判定時間内の、類別された感情の状態の推移を評価する。例えば、判定時間において、「怒り」の学習モデルに類似する音声の特徴量の頻度が高ければ、怒りの状態が大きいと評価され、「悲しみ」の学習モデルに類似する音声の特徴量の
頻度が少なければ悲しみの状態が小さいと評価される。判定時間の設定は、例えば、分秒単位の時間、発話開始からの経過時間等が設定される。なお、判定時間が未設定の場合には、デフォルト値（例えば、３分）が適用される。

【0054】

ＧＵＩ７ｄにおいては、興味の度合いを評価（推定）するための条件が、感情の状態（「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」）の推移、時間、発話量をパラメータとしてレベル１からレベル５の５段階に設定される。各評価レベルにおいては、最大５つの条件が論理和、論理積等によって組み合わせることができる。なお、ＧＵＩ７ｄで設定された条件を用いて評価推定が行われるときには、レベル数の高い設定条件が優先されて、興味の度合いが推定される。

【0055】

感情の状態の推移に対するパラメータとして、例えば、判定時間内での感情の状態の推移を定量化するための閾値が設定される。例えば、ＧＵＩ７ｅでは、レベル１の評価段階として、判定時間内における「怒り」に類別された頻度の平均値に対する閾値（小数点第２位まで）が設定されている。なお、感情の状態の推移を定量化するための閾値は、合計値、標準偏差であってもよい。レベル１の評価段階に対して、評価条件をさらに追加する場合には、例えば、ＧＵＩ７ｆの追加ボタンを押下操作し、追加する条件を登録するとともに、追加前の条件との論理関係（論理積（ＡＮＤ）、論理和（ＯＲ））を設定するラジオボタンを操作すればよい。

【0056】

時間に対するパラメータでは、興味の度合いを評価するための判定時間が適用される区間が指定される。時間の指定は、例えば、対話開始からの経過時間、開始時間および終了時間を指定する期間等が例示される。ＧＵＩ７ｇの例では、レベル３の評価段階を構成するパラメータとして開始時間および終了時間を、記号「＞」、「＜」を用いて分秒単位（ＭＭ：ＳＳ）で指定した区間が設定されている。

【0057】

発話量に対するパラメータでは、判定時間内で検知された発話量の大小を評価するための閾値が設定される。発話量の大小を評価するための閾値は、判定時間における平均値、合計値、標準偏差等が設定できる。例えば、ＧＵＩ７ｈにおいては、レベル４の評価段階を構成するパラメータとして発話量の合計に対して大小を判定する閾値が設定されている。

【0058】

図４に戻り、評価推定処理部１３は、評価推定用ＤＢ１７を参照し、設定画面Ｚ７を介して設定された興味の度合いを評価するための条件を取得する。評価推定処理部１３は、例えば、商材ＩＤ、設定日時、条件ＩＤを検索キーとして対応する条件を取得する。そして、評価推定処理部１３は、取得された条件にしたがって、顧客Ｂ１の提案された商材に対する興味の度合いをレベル１からレベル５の複数段階に評価する。

【0059】

例えば、判定時間において検知された発話量が１３であり、それぞれの発話に対して類別された各感情の状態の内訳が、平常（冷静）：８、悲しみ：２、喜び：３であると想定する。レベル２の評価段階では、発話量の閾値が１５以上と、悲しみの閾値が２．５以下とが論理和（ｏｒ）で設定されている場合には、当該判定時間における興味の度合いはレベル２の条件に対応するといえる。しかしながら、レベル３の評価段階において、喜びの閾値が３以上と、悲しみの閾値が２以下とが論理積（ａｎｄ）で設定されている場合には、評価推定処理部１３は、当該判定時間における興味の度合いはレベル３の段階であると評価する。評価推定処理部１３は、判定時間における評価の結果（推定された評価レベル）を主記憶部１０２の所定の領域に一時的に記憶し、表示制御部１４に引き渡す。

【0060】

表示制御部１４は、評価推定処理部１３から引き渡された評価の結果に対応して、表示枠Ｚ１の表示色を更新（変化）させる。各評価レベルに対応する表示色は例えば、色相環
に沿ってレベル１からレベル５の順に、赤色、橙色、黄色、黄緑色、緑色といったように予め設定されている。表示制御部１４は、赤色、橙色、黄色、黄緑色、緑色といった色種別を指定し、表示枠Ｚ１の表示領域に表示される表示色をレベル数に応じた表示色に変化させる。例えば、直前の評価レベルがレベル３であり、評価の結果がレベル４である場合には、表示制御部１４は、表示枠Ｚ１の表示領域に表示される表示色を橙色から黄色に変化させる。

【0061】

なお、表示枠Ｚ１に配色される表示色は、単一色であってもよく、配色された表示色の濃淡を表示枠Ｚ１の表示領域内で段階的に推移させるグラデーションを施してもよい。また、表示枠Ｚ１の表示色を変化させる際には、フェードイン・フェードアウトの手法を採用してもよい。これらの指定は予め設定される。表示制御部１４は、評価レベルに対応した色種別、グラデーションの有無、フェードイン・フェードアウトの有無を指定して、表示端末２０の表示デバイス２０ａに表示された表示枠Ｚ１の配色を更新する。

【0062】

商材用ＤＢ１８には、表示端末２０の表示画面に表示させる商材に関する画像情報（静止画像、動画像、スライド、アニメーション等）が商材ＩＤに関連付けられて格納されている。担当者Ａ１は、例えば、表示端末２０を操作し、商材用ＤＢ１８に格納された営業活動に係る商材に関する画像情報を取得する。そして、担当者Ａ１は、取得された商材に関する画像情報を表示画面に表示させて顧客Ｂ１に提示し、対話による商材の斡旋、勧誘等の営業活動を開始する。表示端末２０においては、例えば、担当者Ａ１による音声取得開始の操作を受け付け、マイク２０ｃを介して顧客Ｂ１の音声を受け付けるとともに、受け付けられた音声の支援装置１０への送信が開始される。

【0063】

（処理の流れ）
図６および図７を参照して、本実施形態に営業支援システム１の処理を説明する。図６は、支援装置１０の処理の流れの一例を示すフローチャートである。図７は、表示端末２０の処理の流れの一例を示すフローチャートである。

【0064】

（支援装置）
図６において、処理の開始は、表示端末２０から送信された音声データの受け付けのときが例示される。処理の開始後、支援装置１０は、表示端末２０のマイク２０ｃを介して受け付けられた音声データを取得する（ステップＳ１）と、処理はステップＳ２に進む。表示端末２０の表示画面に表示された商材に関する画像情報を視認しながら、担当者Ａ１による当該商材の斡旋、勧誘等の営業活動を受ける顧客Ｂ１の対話についての音声データが取得される。商材に関する画像情報は、顧客Ｂ１に斡旋、勧誘される商材の宣伝画像Ｚ２と、当該宣伝画像の外側を囲む表示枠Ｚ１とによって構成され、表示端末２０の表示パネル２０ａ１の表示領域に一体的に表示される。

【0065】

ステップＳ２では、取得された音声データを、特徴量を抽出するための抽出期間毎に区分し、区分された抽出期間毎の音声の特徴量が抽出されると、処理はステップＳ３に進む。音声の特徴量とは、例えば、音声の高低（周波数）、音声の大きさ（音量）、発話の速さ、発話の間隔、発話の長さ、発話の休止の頻度、抑揚等の特性である。ステップＳ３では、抽出された音声の特徴量から顧客Ｂ１の感情の状態が解析されると、処理はステップＳ４に進む。感情の状態は、例えば、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」等である。支援装置１０は、上記感情毎の音声の特徴量を学習した学習モデルと、音声データから抽出された特徴量との類似度を求め、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」のうちの少なくとも一つの感情の状態に類別する。

【0066】

ステップＳ４では、評価推定用ＤＢ１７に格納された、興味の度合いを推定するための
評価条件が取得されると、処理はステップＳ５に進む。評価条件は、例えば、感情の状態の推移を定量化するための閾値、発話量の大小関係を評価するための閾値、興味の度合いを推定するための判定時間の長さ、判定時間が適用される区間等である。判定時間は「所定期間」の一例である。ステップＳ５においては、評価推定用ＤＢ１７から取得された評価条件にしたがって推定された興味の度合いが評価される。興味の度合いは、例えば、レベル１からレベル５の複数段階に評価される。

【0067】

ステップＳ６においては、支援装置１０は、評価結果に対応した色種別で、商材に関する画像情報を構成する表示枠Ｚ１の表示色を更新する。表示枠Ｚ１の表示色にはグラデーションが施されてもよく、表示色の更新にはフェードイン・フェードアウトの手法が採用されてもよい。

【0068】

表示枠Ｚ１に彩色される色種別は、直近の判定時間における顧客Ｂ１の表示パネル２０ａ１に表示された商材の宣伝画像Ｚ２に対する興味の度合いを推定する評価結果である。担当者Ａ１は、例えば、更新された表示枠Ｚ１の色種別を視認し、評価のレベルに応じて話題を変える、営業活動を中止する、更なる宣伝画像を用いて営業活動を継続し、契約成立の機会を窺う等の対処判断が可能になる。

【0069】

また、表示枠Ｚ１の表示色は、少なくとも判定時間毎の評価段階に応じて指定された色種別に変化する。表示枠Ｚ１の表示色は、商材の斡旋、勧誘等の営業活動を否定する顧客Ｂ１の一時的な感情の状態によって変化するわけではない。このため、宣伝画像Ｚ２とともに表示画面に表示された表示枠Ｚ１の表示色が商材を宣伝する演出であり、顧客Ｂ１の興味の度合いの推定を評価する情報であることを悟られずに、商材に関する一体的な画像情報として認識させることが可能になる。よって、表示画面を顧客Ｂ１と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客Ｂ１の感情の推移を当該顧客Ｂ１に気付かれないように当該画面に表示できると言える。

【0070】

また、表示枠Ｚ１の表示色にグラデーションを施こすこと、表示色の更新にはフェードイン・フェードアウトの手法を採用することで、表示端末２０の表示画面に表示された商材に関する画像情報の演出効果を高めることが期待できる。商材の営業活動を受ける顧客Ｂ１には、表示枠Ｚ１の表示色の変化が宣伝画像Ｚ２を宣伝するための演出効果であるものと捉えさせることができる。

【0071】

ステップＳ７においては、担当者Ａ１による、商材に関する画像情報を表示端末２０の表示画面に表示させて当該画像情報を視認しながら顧客Ｂ１との対話が行われる営業活動の終了が判定される。支援装置１０は、例えば、表示端末２０の表示画面に表示された商材に関する画像情報の表示終了の通知を受けた場合には（ステップＳ７、“Ｙｅｓ”）、本ルーチンを一旦終了する。一方、そうでない場合には（ステップＳ７、“Ｎｏ”）、ステップＳ１の処理に戻る。

【0072】

（表示端末）
次に、表示端末２０に処理を説明する。図７において、処理の開始は、表示端末２０に対する担当者Ａ１の、商材用ＤＢ１８に格納された商材に関する画像情報の取得操作の受け付けのときが例示される。処理の開始後、表示端末２０は、担当者Ａ１の操作で指定された、商材に関する画像情報を商材用ＤＢ１８から取得（ステップＳ１１）し、表示パネル２０ａ１の表示領域に取得した商材に関する画像情報を表示する（ステップＳ１２）。商材に関する画像情報は、商材の宣伝画像Ｚ２と、当該宣伝画像の外側を囲む表示枠Ｚ１とによって構成され、それぞれ表示領域が指定されている。表示端末２０は、指定された表示領域にしたがって、表示枠Ｚ１および商材の宣伝画像Ｚ２を表示パネル２０ａ１の表示領域に表示する。

【0073】

ステップＳ１３では、表示端末２０は、担当者Ａ１の操作入力にしたがって、マイク２０ｃを介して受け付けられた顧客Ｂ１の音声データを支援装置１０に送信する。表示画面に表示された商材に関する画像情報を視認しながら担当者Ａ１と対話する顧客Ｂ１の発話による音声データが支援装置１０に送信される。

【0074】

ステップＳ１４では、表示端末２０は、支援装置１０から指定された色種別にしたがって、商材に関する画像情報を構成する表示枠Ｚ１を彩色する。担当者Ａ１は、更新された表示枠Ｚ１の色種別を視認し、評価のレベルに応じて話題を変える、営業活動を中止する、更なる宣伝画像を用いて営業活動を継続し、契約成立の機会を窺う等の対処判断が可能になる。

【0075】

ステップＳ１５では、表示画面に商材に関する画像情報を表示させて顧客Ｂ１との対話を行う担当者Ａ１の営業活動の継続が判定される。表示端末２０は、例えば、表示画面に表示された商材に関する画像情報の表示終了の操作入力を受け付けた場合には（ステップＳ１５、“Ｎｏ”）、ステップＳ１６の処理に進む。そうでない場合には（ステップＳ１５、“Ｙｅｓ”）、ステップＳ１３の処理に戻る。ステップＳ１６では、表示端末２０は営業活動が終了したことを支援装置１０に送信する。ステップＳ１６の処理後、本ルーチンを一旦終了する。

【0076】

以上説明したように、本実施形態に係る営業支援システム１の支援装置１０は、表示端末２０に表示された商材に関する画像情報を視認しながら担当者Ａ１との対話による営業活動を受けている顧客Ｂ１の音声データが取得できる。商材に関する画像情報は、表示領域が指定された表示枠Ｚ１と、表示枠Ｚ１内に表示される商材の宣伝画像Ｚ２とによって構成される。表示枠Ｚ１は所定の表示領域を有し、表示端末２０の備える表示パネル２０ａ１の表示領域に商材の宣伝画像Ｚ２とともに一体的に表示される。

【0077】

支援装置１０は、抽出期間で抽出された音声の高低（周波数）、音声の大きさ（音量）、発話の速さ、発話の間隔、発話の長さ、発話の休止の頻度、抑揚といった音声の特徴量から、感情の状態を解析する。解析の結果、感情の状態は、例えば、「喜び」、「平常（冷静）」、「悲しみ」、「怒り」、「元気度」のうちの少なくとも一つの状態に類別される。そして、支援装置１０は、類別された感情の状態の推移、発話量、時間等から、担当者Ａ１と対話が行われている顧客Ｂ１の、提案された商材に対する興味の度合いを評価（推定）する。興味の度合いは、発話の開始からの経過時間、開始時間および終了時間が指定された期間、各感情の状態に設定された閾値に対する大小、発話量に設定された閾値に対する大小を条件として複数段階に評価される。

【0078】

支援装置１０は、推定された興味の度合いの評価段階に対応させて、商材の宣伝画像Ｚ２とともに表示される表示枠Ｚ１の表示色の色種別を更新する。表示枠Ｚ１に彩色される色種別が示す情報は、直近の判定時間における顧客Ｂ１の、表示パネル２０ａ１に表示された商材の宣伝画像Ｚ２に対する興味の度合いを推定する評価結果である。表示枠Ｚ１の表示色は、少なくとも判定時間毎の評価段階に応じて指定された色種別に変化するものであり、顧客Ｂ１への営業活動を否定する一時的な感情の状態によって変化するわけではない。このため、表示パネル２０ａ１の表示領域に表示された表示枠Ｚ１の表示色は、興味の度合いを示す情報であることを認識されずに、宣伝画像Ｚ２とともに商材に関する一体的な画像情報の演出効果として認識させることが可能になる。担当者Ａ１は、顧客Ｂ１に営業活動を否定する一時的な感情の状態が生じても、表示枠Ｚ１の直前の表示色が示す興味の度合いに応じて、営業活動を継続するか否かの判断が可能になる。本実施形態によれば、商材の画像情報が写る画面を顧客と共に見ながら対話が行われる営業活動に関し、定量化された顧客の感情の推移を当該顧客に気付かれないように当該画面に表示可能とする
支援技術が提供できる。

【0079】

（その他の実施形態）
上記の実施形態はあくまでも一例であって、本開示はその要旨を逸脱しない範囲内で適宜変更して実施しうる。本開示において説明した処理や手段は、技術的な矛盾が生じない限りにおいて、自由に組み合わせて実施することができる。

【0080】

また、１つの装置が行うものとして説明した処理が、複数の装置によって分担して実行されてもよい。あるいは、異なる装置が行うものとして説明した処理が、１つの装置によって実行されても構わない。コンピュータシステムにおいて、各機能をどのようなハードウェア構成（サーバ構成）によって実現するかは柔軟に変更可能である。例えば、表示端末２０が、支援装置１０の機能を備えて一体的に構成されてもよい。また、支援装置１０が備える音声データＤＢ１５、感情解析用ＤＢ１６、評価推定用ＤＢ１７、商材用ＤＢ１８は、例えば、ネットワークＮ１に接続された外部記憶装置であってもよい。

【0081】

本開示は、上記の実施形態で説明した機能を実装したコンピュータプログラムをコンピュータに供給し、当該コンピュータが有する１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出して実行することによっても実現可能である。このようなコンピュータプログラムは、コンピュータのシステムバスに接続可能な非一時的なコンピュータ可読記憶媒体によってコンピュータに提供されてもよいし、ネットワークを介してコンピュータに提供されてもよい。非一時的なコンピュータ可読記憶媒体は、例えば、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等）、光ディスク（ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、ブルーレイディスク等）など任意のタイプのディスク、読み込み専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気カード、フラッシュメモリ、または光学式カードのような、電子的命令を格納するために適した任意のタイプの媒体を含む。

【符号の説明】

【0082】

１ 営業支援システム
１０ 支援装置
１１ 音声データ取得部
１２ 感情解析部
１３ 評価推定処理部
１４ 表示制御部
１５ 音声データデータベース
１６ 感情解析用データベース
１７ 評価推定用データベース
１８ 商材用データベース
２０ 表示端末
２０ａ 表示デバイス
２０ｂ タッチパネル
２０ｃ マイク

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】