特開 2024-144045 情報処理方法、情報処理システム及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024144045

(43)【公開日】2024-10-11

(54)【発明の名称】情報処理方法、情報処理システム及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 30/0201 20230101AFI20241003BHJP

【ＦＩ】

G06Q30/0201

【審査請求】有

【請求項の数】15

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023189492

(22)【出願日】2023-11-06

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2024-01-22

(31)【優先権主張番号】P 2023053215

(32)【優先日】2023-03-29

(33)【優先権主張国・地域又は機関】JP

(71)【出願人】

【識別番号】517170454

【氏名又は名称】株式会社ＨａｔａＬｕｃｋ ａｎｄ Ｐｅｒｓｏｎ

(74)【代理人】

【識別番号】110002789

【氏名又は名称】弁理士法人ＩＰＸ

(72)【発明者】

【氏名】染谷 剛史

【テーマコード（参考）】

5L030

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L030BB02

5L049BB02

(57)【要約】

【課題】主観的な要素と客観的な要素とに基づいて組織の評価を行うことのできる情報処理方法、情報処理システム及びプログラムを提供する。
【解決手段】本発明の一態様によれば、情報処理システムによって実行される情報処理方法が提供される。この情報処理方法は、第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備える。第１の取得ステップでは、主観情報を取得する。主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答である。第２の取得ステップでは、客観情報を取得する。評価ステップでは、主観情報を点数化した主観点数と、客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、店舗又は施設の評価を行う。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

情報処理システムによって実行される情報処理方法であって、
第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備え、
前記第１の取得ステップでは、主観情報を取得し、
前記主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答であり、
前記第２の取得ステップでは、客観情報を取得し、
前記評価ステップでは、前記主観情報を点数化した主観点数と、前記客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、前記店舗又は前記施設の評価を行う
情報処理方法。

【請求項2】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記客観情報は、前記店舗又は前記施設を評価する評価者による第２の設問に対する回答である
情報処理方法。

【請求項3】

請求項２に記載の情報処理方法において、
前記第１の設問と、前記第２の設問とは、観点が同一である
情報処理方法。

【請求項4】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記従事者は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との少なくとも一方を含む
情報処理方法。

【請求項5】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記客観情報は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報であり、
前記対話情報は、文字情報を含む
情報処理方法。

【請求項6】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記評価ステップでは、前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値未満である場合に不調と評価する
情報処理方法。

【請求項7】

請求項６に記載の情報処理方法において、
前記評価ステップでは、
前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、
前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に課題潜在状態と評価し、
前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値未満である場合に課題顕在状態と評価する
情報処理方法。

【請求項8】

請求項１に記載の情報処理方法において、
第３の取得ステップと、提示ステップとを備え、
前記第３の取得ステップでは、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報を取得し、
前記対話情報は、文字情報を含み、
前記提示ステップでは、前記店舗又は前記施設の評価を座標平面上に提示するとともに、前記対話情報に応じた改善案を提示する
情報処理方法。

【請求項9】

請求項８に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に含まれる対話量に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項10】

請求項８に記載の情報処理方法において、
前記対話情報は、対話が発せられた時刻を含み、
前記改善案は、前記時刻に基づいて前記対話情報に含まれる対話の応答時間を特定し、該応答時間に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項11】

請求項８に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に所定語句が含まれているか否かに応じて生成され、
前記所定語句は、予め定めたハラスメントが疑われる語句である
情報処理方法。

【請求項12】

請求項８に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に含まれている文の文意に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項13】

請求項８に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報を参照情報に基づいて点数化し、該点数化した点数に応じて生成され、
前記参照情報は、機械学習により生成された情報である
情報処理方法。

【請求項14】

少なくとも１つの装置からなる情報処理システムであって、
請求項１乃至請求項１３のいずれか１項に記載の情報処理方法の各ステップがなされるようにプログラムを実行可能な、少なくとも１つのプロセッサを備える
情報処理システム。

【請求項15】

プログラムであって、
少なくとも１つのコンピュータに、請求項１乃至請求項１３のいずれか１項に記載の情報処理方法の各ステップを実行させる、プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報処理方法、情報処理システム及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

アンケートを用いて、組織等の状況を把握することが行われており、アンケートの回答からモチベーションを示す得点を算出する技術も存在する（例えば、特許文献１を参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0003】

【特許文献1】特許第６２９８８５５号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0004】

ところで、アンケートの回答は、基本的に回答者の主観によるものとなる。このため、アンケートの回答に基づいて組織を評価した場合には、客観的な観点による評価が反映されない可能性が高くなる。

【0005】

本発明では上記事情を鑑み、主観的な要素と客観的な要素とに基づいて組織の評価を行うことのできる情報処理方法、情報処理システム及びプログラムを提供することとした。

【課題を解決するための手段】

【0006】

本発明の一態様によれば、情報処理システムによって実行される情報処理方法が提供される。この情報処理方法は、第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備える。第１の取得ステップでは、主観情報を取得する。主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答である。第２の取得ステップでは、客観情報を取得する。評価ステップでは、主観情報を点数化した主観点数と、客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、店舗又は施設の評価を行う。

【0007】

本発明の一態様によれば、主観的な要素と、客観的な要素とを反映した組織の評価を行うことが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】本発明の実施形態に係る情報処理装置１を用いたシステムの構成例を示した図である。

【図2】情報処理装置１の構成を示した図である。

【図3】情報処理装置１の機能的な構成を示すブロック図である。

【図4】情報処理装置１を含む情報処理システム内での情報の流れを示した図である。

【図5】情報処理装置１の動作の流れの概略を示すアクティビティ図である。

【図6】組織の評価と提示情報の生成の流れを示すアクティビティ図である。

【図7】提示情報の例を示した図である。

【図8】提示情報の例を示した図である。

【図9】提示情報の例を示した図である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、図面を用いて本開示の実施形態について説明する。以下に示す実施形態中で示した各種特徴事項は、互いに組み合わせ可能である。

【0010】

ところで、本実施形態に登場するソフトウェアを実現するためのプログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一時的な記録媒体（Ｎｏｎ－Ｔｒａｎｓｉｔｏｒｙ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ－Ｒｅａｄａｂｌｅ Ｍｅｄｉｕｍ）として提供されてもよいし、外部のサーバからダウンロード可能に提供されてもよいし、外部のコンピュータで当該プログラムを起動させてクライアント端末でその機能を実現（いわゆるクラウドコンピューティング）するように提供されてもよい。

【0011】

また、本実施形態において「部」とは、例えば、広義の回路によって実施されるハードウェア資源と、これらのハードウェア資源によって具体的に実現されうるソフトウェアの情報処理とを合わせたものも含みうる。また、本実施形態においては様々な情報を取り扱うが、これら情報は、例えば電圧・電流を表す信号値の物理的な値、０又は１で構成される２進数のビット集合体としての信号値の高低、又は量子的な重ね合わせ（いわゆる量子ビット）によって表され、広義の回路上で通信・演算が実行されうる。

【0012】

また、広義の回路とは、回路（Ｃｉｒｃｕｉｔ）、回路類（Ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）、プロセッサ（Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、及びメモリ（Ｍｅｍｏｒｙ）等を少なくとも適当に組み合わせることによって実現される回路である。すなわち、特定用途向け集積回路（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ：ＡＳＩＣ）、プログラマブル論理デバイス（例えば、単純プログラマブル論理デバイス（Ｓｉｍｐｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ：ＳＰＬＤ）、複合プログラマブル論理デバイス（Ｃｏｍｐｌｅｘ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ：ＣＰＬＤ）、及びフィールドプログラマブルゲートアレイ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ：ＦＰＧＡ））等を含むものである。

【0013】

１．全体構成
図１は、本発明の実施形態に係る情報処理装置１を用いたシステムの構成例を示した図である。同図に示すように、情報処理装置１は、複数の利用者端末２と、管理端末３と、ネットワーク４を介して通信可能に接続されている。なお、管理端末３は、必須のものではない。また、情報処理装置１は、情報処理システムの少なくとも一部を構成するものであり、この情報処理システムは、少なくとも１つの装置、例えば、情報処理装置１からなる情報処理システムであり、後述する情報処理方法の各ステップがなされるようにプログラムを実行可能な、少なくとも１つのプロセッサを備えるものである。

【0014】

また、利用者端末２は、スマートフォンやタブレット等の携帯端末、パーソナルコンピュータ等のいずれかであり、評価対象となる店舗や施設で従事する従事者、店舗や施設を評価する評価者等が利用するものである。店舗や施設で従事する従事者には、店長等の管理者と、従業員等の被管理者を含む。また、店舗や施設の評価者は、ＳＶ（スーパーバイザー）等と称される管理部門に所属する者である。

【0015】

２．情報処理装置の構成
次に、情報処理装置１の構成について説明する。図２は、情報処理装置１の構成を示した図である。同図に示すように、情報処理装置１は、処理部１１と、記憶部１２と、一時記憶部１３と、外部装置接続部１４と、通信部１５とを有しており、これらの構成要素が情報処理装置１の内部において通信バス１６を介して電気的に接続されている。

【0016】

処理部１１は、例えば、中央処理装置（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ：ＣＰＵ）により実現されるもので、記憶部１２に記憶された所定のプログラムに従って動作し、種々の機能を実現する。

【0017】

記憶部１２は、様々な情報を記憶する不揮発性の記憶媒体である。これは、例えばハードディスクドライブ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ：ＨＤＤ）やソリッドステートドライブ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ：ＳＳＤ）等のストレージデバイスにより実現される。なお、記憶部１２は、情報処理装置１と通信可能な別の装置に配するようにすることも可能である。

【0018】

一時記憶部１３は、揮発性の記憶媒体である。これは、例えばランダムアクセスメモリ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ：ＲＡＭ）等のメモリにより実現され、処理部１１が動作する際に一時的に必要な情報（引数、配列等）を記憶する。

【0019】

外部装置接続部１４は、例えばユニバーサルシリアルバス（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ：ＵＳＢ）や高精細度マルチメディアインターフェース（Ｈｉｇｈ－Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ：ＨＤＭＩ（登録商標））といった規格に準じた接続部であり、キーボード等の入力装置やモニタ等の表示装置を接続可能としている。

【0020】

通信部１５は、例えばローカルエリアネットワーク（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ：ＬＡＮ）規格に準じた通信手段であり、情報処理装置１とローカルエリアネットワークやこれを介したインターネット等のネットワーク４との間の通信を実現する。

【0021】

なお、情報処理装置１には、汎用のサーバ向けのコンピュータやパーソナルコンピュータ等を利用することが可能であり、複数のコンピュータを用いて情報処理装置１を構成することも可能である。

【0022】

３．情報処理装置１の機能
次に、情報処理装置１の機能について説明する。情報処理装置１は、プログラムにしたがって動作することで、後述する各機能部を実現する。このプログラムは、少なくとも１つのコンピュータに、後述する情報処理方法の各ステップを実行させるプログラムである。具体的には、記憶部１２に記憶されているプログラム、つまり、ソフトウェアに基づいて、ハードウェアである処理部１１が動作することで、後述する各機能部を実現する。このとき、処理部１１は、必要に応じて、記憶部１２と、一時記憶部１３と、外部装置接続部１４と、通信部１５とを動作させる。

【0023】

図３は、情報処理装置１の機能的な構成を示すブロック図である。同図に示すように、情報処理装置１は、取得部１０１と、評価部１０２と、アンケート機能部１０３と、連絡ノート機能部１０４と、情報記憶部１０５と、提示部１０６とを備える。取得部１０１とアンケート機能部１０３は、後述する第１の取得ステップ、第２の取得ステップ、第３の取得ステップ等を実行し、取得部１０１と連絡ノート機能部１０４は、後述する第２の取得ステップを実行する。また、評価部１０２は、後述する評価ステップを実行し、提示部１０６は、後述する提示ステップを実行し、情報処理装置１に接続されたモニタや、利用者端末２、管理端末３等に提示する。情報記憶部１０５は、後述する回答情報や対話情報等を記憶する。

【0024】

４．情報処理装置１の動作
次に、情報処理装置１を含む情報処理システムによって実行される情報処理方法のうち主要な動作について説明する。図４は、情報処理装置１を含む情報処理システム内での情報の流れを示した図である。この情報処理システム内では、アンケート機能部１０３により、情報処理装置１と利用者端末２の間でアンケート情報Ｑが授受されるとともに、連絡ノート機能部１０４により、利用者端末２のそれぞれの利用者間で、文字情報による対話が行われ、その対話情報Ｄが授受される。また、情報処理装置１と管理端末３の間では、情報処理装置１が生成した提示情報Ｐと、その提示要求等が授受される。

【0025】

アンケート機能部１０３によるアンケートは、定期的又は任意のタイミングで実行されるが、店舗や施設で従事する従事者に対しては、店舗や施設に関するアンケートとして実施され、店舗や施設を評価する評価者に対しては、店舗や施設の評価として実施される。なお、アンケートの設問は、店舗や施設の従事者に対する第１の設問と、店舗や施設の評価者に対しする第２の設問とで、異なっていてもよいが、第１の設問と、第２の設問とは、観点が同一であることが望ましい。なお、アンケート情報Ｑは、アンケート内容である設問と、当該設問に対する回答との両者を含む。

【0026】

また、連絡ノート機能部１０４により利用者間で授受される対話情報Ｄは、情報処理装置１を経由して、利用者端末２の間で授受される。なお、対話情報Ｄには、絵文字やスタンプ等で表されるリアクション情報や、音声、動画、ファイル等も含まれるようにしてもよい。

【0027】

図５は、情報処理装置１の動作の流れの概略を示すアクティビティ図である。情報処理装置１は、アンケートの実施タイミングまで、アンケートの実施を待機するとともに（Ａ１０１）、対話が発生するまで待機し（Ａ１１１）、提示情報の生成が要求されるまで待機する（Ａ１２１）。

【0028】

定期的又は任意のタイミングにより、アンケートを実施するタイミングとなると、アンケート機能部１０３がアンケートを実施する（Ａ１０２）。このアンケートでは、第１の取得ステップとして、店舗や施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答を主観情報として取得する。従事者は、店舗や施設の管理者と、店舗や施設の被管理者との少なくとも一方を含む。また、このアンケートでは、第２の取得ステップとして、店舗や施設を評価する評価者による第２の設問に対する回答を客観情報として取得する。評価者は、マネジャーやＳＶ等である。取得した回答は、回答情報として、情報記憶部１０５に記憶させる（Ａ１０３）。なお、従事者及び評価者は、利用者端末２を利用する利用者でもある。

【0029】

一方、複数の利用者端末２の間で、連絡ノート機能部１０４を利用した対話が発生すると、連絡ノート機能部１０４は、その対話の内容を対話情報として、情報記憶部１０５に記憶させる（Ａ１１２）。この対話情報は、店舗や施設の被管理者との間の対話情報であり、文字情報を含み、対話が発せられた時刻を含むものである。なお、対話情報は、評価者による第２の設問に対する回答に代えて、客観情報として利用することができる。また、対話情報は、第３の取得ステップとして、対話情報に応じた改善案に用いるために取得される。

【0030】

また、管理端末３等から、提示情報の生成が要求されると、評価部１０２が、評価ステップとして、主観情報を点数化した主観点数と、客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、店舗や施設の評価を行い、提示部１０６が提示情報を生成する（Ａ１２２）。

【0031】

ここで、組織の評価と提示情報の生成の流れを説明する。図６は、組織の評価と提示情報の生成の流れを示すアクティビティ図である。組織の評価と提示情報の生成においては、取得部１０１が、情報記憶部１０５に記憶されている回答情報を取得し（Ａ２０１）、その回答情報に含まれるアンケートの回答を点数化する（Ａ２０２）。

【0032】

アンケートの設問は、例えば、
１．先月は、働く上で知りたい情報は十分に得られていたと思いますか？
２．先月は、主体的に仕事ができていたと思いますか？
３．先月は、組織として感謝や承認、褒め合うことが日常的に行われていたと思いますか？
４．先月は、仕事をしていて働きがいを感じた出来事はあったと思いますか？
５．先月は、組織のために貢献したいと思えていましたか？
といったもので、回答は、２択（はい、いいえ）又は３択（はい、どちらでもない、いいえ）、５択（そう思う、やや思う、どちらでもない、やや思わない、そう思わない）等であり、これら各回答に点数を割り振り、加算することで点数化を行う。

【0033】

また、情報処理装置１は、アンケートの点数化と併せて、対話情報の点数化も行う。対話情報の点数化では、まず、取得部１０１が、第２の取得ステップ又は第３の取得ステップとして、として、情報記憶部１０５に記憶されている対話情報を取得する（Ａ２０３）。ここで取得する対話情報は、店舗や施設の管理者と、店舗や施設の被管理者との間の対話情報であり、例えば、管理者は店長であり、被管理者は、従業員である。

【0034】

続いて、評価部１０２が対話情報の評価を行うが、この評価は複数の観点から行われ、例えば、対話量の評価（Ａ２０４）、応答時間の評価（Ａ２０５）、対話情報を自然言語処理し（Ａ２０６）、語句の評価（Ａ２０７）、文意の評価（Ａ２０８）を行う。なお、これらは、必ずしも全ての観点から評価しなくてもよい。

【0035】

Ａ２０４の対話量の評価では、対話情報に含まれる対話量に応じて、改善案を生成し、客観情報として用いる場合には、対話点数を生成する。これは、従業者間のコミュニケーション量を評価するもので、原則として、対話量が多ければ評価も高くなる。ただし、対話量が極端に多い場合、一方的なメッセージの発信により対話が成立していない場合等には、評価を低くするようにしてもよい。

【0036】

Ａ２０５の応答時間の評価では、時刻に基づいて対話情報に含まれる対話の応答時間を特定し、該応答時間に応じて改善案を生成し、客観情報として用いる場合には、対話点数を生成する。これは、例えば、店員から店長への質問等に対して、店長が迅速に返信を行っているか否かを評価するものである。この評価に際しては、店長を含む従業員の休暇や休憩時間を考慮し、当該時間をカウントしないようにすることもできる。

【0037】

Ａ２０７の語句の評価では、対話情報に所定語句が含まれているか否かに応じて改善案を生成し、客観情報として用いる場合には、対話点数を生成する。所定語句は、予め定めたハラスメントが疑われる語句である。例えば、「早く～しろ」等の語句は、パワハラに該当する可能性がある。この語句は、辞書として登録するようにしてもよい。

【0038】

Ａ２０８の文意の評価では、対話情報に含まれている文の文意に応じて改善案を生成し、客観情報として用いる場合には、対話点数を生成する。これは、指示や返信等の文章が、意味不明な場合はもちろん、意味が不明瞭な場合に減点されることになる。つまり、的確な指示を出すことができているか否かを評価するものである。

【0039】

これらの各評価を終えると、評価部１０２は、各観点の評価を合算して対話情報の点数化を行い（Ａ２０９）、評価ステップとして、主観点数が第１の基準値以上、かつ、客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値未満である場合に不調と評価し、この評価に基づいて、提示部１０６が提示情報を生成する（Ａ２１０）。また、評価ステップとして、主観点数が第１の基準値以上、かつ、客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値以上である場合に課題潜在状態と評価し、主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値未満である場合に課題顕在状態と評価するようにしてもよい。

【0040】

続いて、各評価に基づいて、提示部１０６が提示ステップとして、提示情報を生成する（Ａ２１０）。提示情報は、店舗や施設の評価を座標平面上に提示するとともに、対話情報に応じた改善案を提示するものである。

【0041】

５．機械学習
ところで、対話情報を点数化する際には、機械学習により生成した参照情報（モデル）を利用するようにしてもよい。機械学習は、どのような手法のものを用いても良いが、例えば、教師データにラベリングを行って学習を行わせる場合、顧客目線、対目標、上司連携、同僚連携の４つのラベルを用いる。顧客目線のラベルは、顧客目線に立った提案や議論等に付与されるラベルである。対目標のラベルは、店舗や施設等のや組織の目標を達成するための提案や議論等に付与されるラベルである。上司連携のラベルは、評価者（例えば、ＳＶ：スーパーバイザー）と管理者（例えば、店長）、管理者と被管理者（例えば、従業員、店員）のそれぞれの間のコミュニケーションに付与されるラベルである。同僚連携のラベルは、被管理者間のコミュニケーションに付与されるラベルである。なお、教師データには、複数のラベルを付与することも可能である。

【0042】

このようにして機械学習により生成した参照情報を用いることで、対話情報を顧客目線、対目標、上司連携、同僚連携の４つの観点で点数化することができる。また、機械学習の教師データに改善案を含めるようにすることで、対話情報を点数化した際に、点数の高低に応じて、改善案を提案することも可能となる。なお、アンケートの点数化にも、同様の機械学習を利用するようにすることもできる。

【0043】

６．提示情報の例
図７は、提示情報の例を示した図である。同図に示す画面２００は、評価結果２０１、評価結果推移２０２、評価結果リスト２０３等が含まれる。評価結果２０１は、主観情報と客観情報に基づく評価を座標平面上に提示したもので、例えば、図８又は図９に示すようなものである。図８は、各店舗の評価結果を座標平面上に提示し、良好店舗群（主観点数が第１の基準値以上、かつ、客観点数が第２の基準値以上）と、不調店舗群（主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値未満）に着目させたものであり、図９は、各店舗の評価結果を座標平面上に提示し、良好店舗群（主観点数が第１の基準値以上、かつ、客観点数が第２の基準値以上）と、課題潜在店舗群（主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値以上）と、課題顕在店舗群（主観点数が第１の基準値未満、かつ、客観点数が第２の基準値未満）と、期待値調整店舗群（主観点数が第１の基準値以上、かつ、客観点数が第２の基準値未満）に着目させたものである。

【0044】

良好店舗群として座標平面の第１象限に提示される店舗は、主観点数と客観点数の両者が基準値以上であり、主観的にも客観的にも良好店として判断されるものである。不調店舗群又は課題顕在店舗群として座標平面の第３象限に提示される店舗は、主観点数と客観点数の両者が基準値未満であり、主観的にも客観的にも不調であると判断でき、課題が顕在化されていると判断されるものである。課題潜在店舗群として座標平面の第４象限に提示される店舗は、客観点数が基準値以上であるものの、主観点数が基準値未完であり、一見好調であるが、潜在的な課題を抱えている店舗と判断されるものである。期待値調整店舗群として座標平面の第２象限に提示される店舗は、主観点数が基準値以上であるものの、客観点数が基準値未完であり、店舗がうまく運営されているものの、外部からは好調とは判断できず、期待値等を調整する必要がある店舗である。

【0045】

評価結果推移２０２は、良好店舗群、課題潜在店舗群、課題顕在店舗群、期待値調整店舗群に分類されたそれぞれの店舗数の推移を示したものである。評価結果リスト２０３は、良好店舗群、課題潜在店舗群、課題顕在店舗群、期待値調整店舗群に分類されたそれぞれに属する店舗名のリストを示したものである。この評価結果リスト２０３は、その店名を選択することで、該当する店舗の対話情報の点数を可視化したものや改善案を表示（不図示）させることができる。対話情報の点数を可視化したものは、例えば、顧客目線、対目標、上司連携、同僚連携等の項目ごとに、達成率で表示したものである。改善案は、対話情報に基づくものが含まれ、例えば、対話量が少なければ、「対話を増やすことで改善される可能性がある」等の改善案が提示される。

【0046】

ところで、評価部１０２による評価ステップでは、第１の基準値と第２の基準値とを可変にするようにしてもよい。例えば、従事員の主観により高評価を得ている場合、客観的な評価が多少低くても、トータルとしては良好であると判断した方が適切となることがある。この場合には、評価ステップでは、回答点数に応じて、第２の基準値を変更するようにする。

【0047】

また、例えば、複数の店舗等を有する組織において、評価ステップによる評価の結果、良好店舗群に属する店舗が、一定数以下又は一定割合以下である場合、当該評価結果を店舗運営の参考とすることに難があることも考えられ、この場合には、良好店舗群に属する店舗が増加するように、第１の基準値と第２の基準値とを変更することもできる。

【0048】

７．その他
本発明は、次に記載の各態様で提供されてもよい。

【0049】

（１）情報処理システムによって実行される情報処理方法であって、第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備え、前記第１の取得ステップでは、主観情報を取得し、前記主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答であり、前記第２の取得ステップでは、客観情報を取得し、前記評価ステップでは、前記主観情報を点数化した主観点数と、前記客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、前記店舗又は前記施設の評価を行う情報処理方法。

【0050】

（２）上記（１）に記載の情報処理方法において、前記客観情報は、前記店舗又は前記施設を評価する評価者による第２の設問に対する回答である情報処理方法。

【0051】

（３）上記（２）に記載の情報処理方法において、前記第１の設問と、前記第２の設問とは、観点が同一である情報処理方法。

【0052】

（４）上記（１）乃至（４）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、前記従事者は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との少なくとも一方を含む情報処理方法。

【0053】

（５）上記（１）に記載の情報処理方法において、前記客観情報は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報であり、前記対話情報は、文字情報を含む情報処理方法。

【0054】

（６）上記（１）乃至（５）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、前記評価ステップでは、前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値未満である場合に不調と評価する情報処理方法。

【0055】

（７）上記（６）に記載の情報処理方法において、前記評価ステップでは、前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に課題潜在状態と評価し、前記主観点数が第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が第２の基準値未満である場合に課題顕在状態と評価する情報処理方法。

【0056】

（８）上記（１）乃至（７）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、第３の取得ステップと、提示ステップとを備え、前記第３の取得ステップでは、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報を取得し、前記対話情報は、文字情報を含み、前記提示ステップでは、前記店舗又は前記施設の評価を座標平面上に提示するとともに、前記対話情報に応じた改善案を提示する情報処理方法。

【0057】

（９）上記（８）に記載の情報処理方法において、前記改善案は、前記対話情報に含まれる対話量に応じて生成される情報処理方法。

【0058】

（１０）上記（８）又は（９）に記載の情報処理方法において、前記対話情報は、対話が発せられた時刻を含み、前記改善案は、前記時刻に基づいて前記対話情報に含まれる対話の応答時間を特定し、該応答時間に応じて生成される情報処理方法。

【0059】

（１１）上記（８）乃至（１０）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、前記改善案は、前記対話情報に所定語句が含まれているか否かに応じて生成され、前記所定語句は、予め定めたハラスメントが疑われる語句である情報処理方法。

【0060】

（１２）上記（８）乃至（１１）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、前記改善案は、前記対話情報に含まれている文の文意に応じて生成される情報処理方法。

【0061】

（１３）上記（８）乃至（１１）のいずれか１つに記載の情報処理方法において、前記改善案は、前記対話情報を参照情報に基づいて点数化し、該点数化した点数に応じて生成され、前記参照情報は、機械学習により生成された情報である情報処理方法。

【0062】

（１４）少なくとも１つの装置からなる情報処理システムであって、上記（１）乃至（１３）のいずれか１つに記載の情報処理方法の各ステップがなされるようにプログラムを実行可能な、少なくとも１つのプロセッサを備える情報処理システム。

【0063】

（１５）プログラムであって、少なくとも１つのコンピュータに、上記（１）乃至（１３）のいずれか１つに記載の情報処理方法の各ステップを実行させる、プログラム。
もちろん、この限りではない。

【0064】

最後に、本発明に係る種々の実施形態を説明したが、これらは、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。当該新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。当該実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

【符号の説明】

【0065】

１ ：情報処理装置
２ ：利用者端末
３ ：管理端末
４ ：ネットワーク
１１ ：処理部
１２ ：記憶部
１３ ：一時記憶部
１４ ：外部装置接続部
１５ ：通信部
１６ ：通信バス
１０１ ：取得部
１０２ ：評価部
１０３ ：アンケート機能部
１０４ ：連絡ノート機能部
１０５ ：情報記憶部
１０６ ：提示部
２００ ：画面
２０１ ：評価結果
２０２ ：評価結果推移
２０３ ：評価結果リスト
Ｄ ：対話情報
Ｐ ：提示情報
Ｑ ：アンケート情報

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【手続補正書】

【提出日】2023-12-20

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

情報処理システムによって実行される情報処理方法であって、
第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備え、
前記第１の取得ステップでは、主観情報を取得し、
前記主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による第１の設問に対する回答であり、
前記第２の取得ステップでは、客観情報を取得し、
前記客観情報は、前記店舗又は前記施設を評価する評価者による第２の設問に対する回答であり、
前記評価ステップでは、前記主観情報を点数化した主観点数と、前記客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、前記店舗又は前記施設の評価を行い、
前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、
前記主観点数が前記第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が前記第２の基準値以上である場合に課題潜在状態と評価し、
前記主観点数が前記第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が前記第２の基準値未満である場合に課題顕在状態と評価する
情報処理方法。

【請求項2】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記第１の設問と、前記第２の設問とは、観点が同一である
情報処理方法。

【請求項3】

請求項１に記載の情報処理方法において、
前記従事者は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との少なくとも一方を含む
情報処理方法。

【請求項4】

請求項１に記載の情報処理方法において、
第３の取得ステップと、提示ステップとを備え、
前記第３の取得ステップでは、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報を取得し、
前記対話情報は、文字情報を含み、
前記提示ステップでは、前記店舗又は前記施設の評価を座標平面上に提示するとともに、前記対話情報に応じた改善案を提示する
情報処理方法。

【請求項5】

請求項４に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に含まれる対話量に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項6】

請求項４に記載の情報処理方法において、
前記対話情報は、対話が発せられた時刻を含み、
前記改善案は、前記時刻に基づいて前記対話情報に含まれる対話の応答時間を特定し、該応答時間に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項7】

請求項４に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に所定語句が含まれているか否かに応じて生成され、
前記所定語句は、予め定めたハラスメントが疑われる語句である
情報処理方法。

【請求項8】

請求項４に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報に含まれている文の文意に応じて生成される
情報処理方法。

【請求項9】

請求項４に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報を参照情報に基づいて点数化し、該点数化した点数に応じて生成され、
前記参照情報は、機械学習により生成された情報である
情報処理方法。

【請求項10】

情報処理システムによって実行される情報処理方法であって、
第１の取得ステップと、第２の取得ステップと、評価ステップとを備え、
前記第１の取得ステップでは、主観情報を取得し、
前記主観情報は、店舗又は施設で従事する従事者による設問に対する回答であり、
前記第２の取得ステップでは、客観情報を取得し、
前記客観情報は、前記店舗又は前記施設の管理者と、前記店舗又は前記施設の被管理者との間の対話情報であり、
前記評価ステップでは、前記主観情報を点数化した主観点数と、前記客観情報を点数化した客観点数とに基づいて、前記店舗又は前記施設の評価を行い、
前記主観点数が第１の基準値以上、かつ、前記客観点数が第２の基準値以上である場合に良好と評価し、
前記主観点数が前記第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が前記第２の基準値以上である場合に課題潜在状態と評価し、
前記主観点数が前記第１の基準値未満、かつ、前記客観点数が前記第２の基準値未満である場合に課題顕在状態と評価する
情報処理方法。

【請求項11】

請求項１０に記載の情報処理方法において、
前記従事者は、前記管理者と、前記被管理者との少なくとも一方を含む
情報処理方法。

【請求項12】

請求項１０に記載の情報処理方法において、
提示ステップを備え、
前記対話情報は、文字情報を含み、
前記提示ステップでは、前記店舗又は前記施設の評価を座標平面上に提示するとともに、前記対話情報に応じた改善案を提示する
情報処理方法。

【請求項13】

請求項１２に記載の情報処理方法において、
前記改善案は、前記対話情報を参照情報に基づいて点数化し、該点数化した点数に応じて生成され、
前記参照情報は、機械学習により生成された情報である
情報処理方法。

【請求項14】

少なくとも１つの装置からなる情報処理システムであって、
請求項１乃至請求項１３のいずれか１項に記載の情報処理方法の各ステップがなされるようにプログラムを実行可能な、少なくとも１つのプロセッサを備える
情報処理システム。

【請求項15】

プログラムであって、
少なくとも１つのコンピュータに、請求項１乃至請求項１３のいずれか１項に記載の情報処理方法の各ステップを実行させる、プログラム。