特開 2024-154636 接客支援装置、セルフ端末、接客支援プログラム及びセルフ端末プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024154636

(43)【公開日】2024-10-31

(54)【発明の名称】接客支援装置、セルフ端末、接客支援プログラム及びセルフ端末プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20241024BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

【審査請求】未請求

【請求項の数】11

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023068568

(22)【出願日】2023-04-19

(71)【出願人】

【識別番号】000003562

【氏名又は名称】東芝テック株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110003708

【氏名又は名称】弁理士法人鈴榮特許綜合事務所

(72)【発明者】

【氏名】大熊 裕美子

(72)【発明者】

【氏名】角田 真結子

(72)【発明者】

【氏名】小金澤 光

(72)【発明者】

【氏名】中村 純二

(72)【発明者】

【氏名】延時 徹礼

【テーマコード（参考）】

5L049

5L050

【Ｆターム（参考）】

5L049CC12

5L050CC12

(57)【要約】

【課題】セルフ端末の操作に手間取っている客に対して接客用のモニタを用いることなく満足度の高いリモート接客を実現する。
【解決手段】接客支援装置は、受付手段と、認識手段と、通知手段とを備える。受付手段は、商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末を操作する客からの接客要求を受け付ける。認識手段は、受付手段により接客要求を受け付けた時点でセルフ端末の表示デバイスに表示されていた静止画像を認識する。通知手段は、認識手段により認識した静止画像を、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末に通知する。
【選択図】 図７

【特許請求の範囲】

【請求項1】

商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末を操作する客からの接客要求を受け付ける受付手段と、
前記受付手段により接客要求を受け付けた時点で前記セルフ端末の表示デバイスに表示されていた静止画像を認識する認識手段と、
前記認識手段により認識した静止画像を、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末に通知する通知手段と、
を具備する接客支援装置。

【請求項2】

前記認識手段は、前記受付手段により接客要求を受け付けた時点で前記セルフ端末においてキャプチャされた画像を前記静止画像として認識する、請求項１記載の接客支援装置。

【請求項3】

前記認識手段は、前記受付手段により接客要求を受け付けた時点で前記セルフ端末の表示デバイスに表示されていた画像を識別する画像識別情報に基づき前記静止画像を認識する、請求項２記載の接客支援装置。

【請求項4】

前記通知手段は、前記静止画像を、接客要求のあったセルフ端末が設置されている店舗に係る情報とともに前記オペレータ端末に通知する、請求項１乃至３のうちいずれか一記載の接客支援装置。

【請求項5】

前記通知手段は、前記静止画像を、接客要求のあった客に係る情報とともに前記オペレータ端末に通知する、請求項１乃至３のうちいずれか一記載の接客支援装置。

【請求項6】

請求項１記載の接客支援装置と通信ネットワークを介して接続され、商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末であって、
当該セルフ端末を操作する客からの接客要求を検出する検出手段と、
前記検出手段により接客要求を検出したことに応じて、前記通信ネットワークを介して前記接客支援装置に接客要求の可否を問い合わせる問合せ手段と、
当該セルフ端末の表示デバイスに表示されている画像に係る情報を、前記通信ネットワークを介して前記接客支援装置に出力する出力手段と、
前記問合せ手段による問い合わせに対して前記接客支援装置から前記通信ネットワークを介して接客を許諾する応答を受信すると、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末との通話回線を接続する接続手段と、
を具備するセルフ端末。

【請求項7】

前記接続手段により通話回線が接続された前記オペレータ端末のオペレータをウィンドゥ枠内に表示するウィンドゥ画像を、前記表示デバイスに表示されている画像に重ねて表示する表示手段、
をさらに具備し、
前記ウィンドゥ画像は、前記ウィンドゥ枠のサイズを可変可能である、請求項６記載のセルフ端末。

【請求項8】

前記画像に係る情報は、前記表示デバイスに表示される種々の画像毎に設定された識別情報である、請求項６又は７記載のセルフ端末。

【請求項9】

前記画像に係る情報は、前記表示デバイスに表示されていた画像をキャプチャしたデータである、請求項６又は７記載のセルフ端末。

【請求項10】

商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末を操作する客に対する接客を支援する接客支援装置のコンピュータを、
前記セルフ端末を操作する客からの接客要求を受け付ける受付手段、
前記受付手段により接客要求を受け付けた時点で前記セルフ端末の表示デバイスに表示されていた静止画像を認識する認識手段、及び、
前記認識手段により認識した静止画像を、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末に通知する通知手段、
として機能させるための接客支援プログラム。

【請求項11】

請求項１記載の接客支援装置と通信ネットワークを介して接続され、商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末のコンピュータを、
当該セルフ端末を操作する客からの接客要求を検出する検出手段、
前記検出手段により接客要求を検出したことに応じて、前記通信ネットワークを介して前記接客支援装置に接客要求の可否を問い合わせる問合せ手段、
当該セルフ端末の表示デバイスに表示されている画像に係る情報を、前記通信ネットワークを介して前記接客支援装置に出力する出力手段、及び、
前記問合せ手段による問い合わせに対して前記接客支援装置から前記通信ネットワークを介して接客を許諾する応答を受信すると、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末との通話回線を接続する接続手段、
として機能させるためのセルフ端末プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明の実施形態は、リモートによる接客を支援する接客支援装置及びそのプログラムと、セルフ端末及びそのプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

近年、商品販売または役務提供を行う店舗においても、無人化又は省人化を目的に、客の操作により商品販売又は役務提供に対する対価の支払いを可能としたセルフ端末を設置した店舗が増えている。しかしセルフ端末は、客の操作を前提としているため、操作に手間取っている客からの問い合わせに対処する必要がある。このため、問合せに対応するための従業員を店舗に配置せざるを得ず、無人化又は省人化に繋がらないのが実情である。

【0003】

このような課題は、モニタ越しに遠隔地から接客できるリモート接客システムを導入することで解決できる。しかしながらリモート接客システムを導入するためには、セルフ端末とは別に接客用のモニタが必要となる。また、客がどの段階の操作で手間取っているのかを遠隔地で接客を行う担当者が認識できないと、満足度の高い接客を行うことができない。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０２０－０３９７５６号公報

【特許文献2】特開２０２１－１５３２９４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

本発明の実施形態が解決しようとする課題は、セルフ端末の操作に手間取っている客に対して接客用のモニタを用いることなく満足度の高いリモート接客を行うことができる接客支援装置、及びこの接客支援装置によって支援されるセルフ端末を提供しようとするものである。

【課題を解決するための手段】

【0006】

一実施形態において、接客支援装置は、受付手段と、認識手段と、通知手段とを備える。受付手段は、商品販売または役務提供を行う店舗に設置されたセルフ端末を操作する客からの接客要求を受け付ける。認識手段は、受付手段により接客要求を受け付けた時点でセルフ端末の表示デバイスに表示されていた静止画像を認識する。通知手段は、認識手段により認識した静止画像を、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末に通知する。

【0007】

また一実施形態において、セルフ端末は、検出手段と、問合せ手段と、出力手段と、接続手段とを備える。検出手段は、当該セルフ端末を操作する客からの接客要求を検出する。問合せ手段は、接客要求を検出したことに応じて、通信ネットワークを介して接客支援装置に接客要求の可否を問い合わせる。出力手段は、当該セルフ端末の表示デバイスに表示されていた画像に係る情報を、通信ネットワークを介して接客支援装置に出力する。接続手段は、問合せ手段による問い合わせに対して接客支援装置から通信ネットワークを介して接客を許諾する応答を受信すると、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末との通話回線を接続する。

【図面の簡単な説明】

【0008】

【図1】図１は、一実施形態に係るリモート接客システムの概略構成を示すブロック図である。

【図2】図２は、セルフ端末の表示デバイスに表示される画面の一遷移例を示す図である。

【図3】図３は、セルフ端末の要部回路構成を示すブロック図である。

【図4】図４は、オペレータ端末の要部回路構成を示すブロック図である。

【図5】図５は、リモート接客支援サーバの要部回路構成を示すブロック図である。

【図6】図６は、端末別ファイルが保存するデータの構造を示す模式図である。

【図7】図７は、セルフ端末、リモート接客支援サーバ及びオペレータ端末のプロセッサがそれぞれ有する主要な機能構成を示すブロック図である。

【図8】図８は、セルフ端末のタッチパネルに表示される画面の一例である。

【図9】図９は、セルフ端末のタッチパネルに表示される画面の一例である。

【図10】図１０は、セルフ端末のタッチパネルに表示される画面の一例である。

【図11】図１１は、セルフ端末のプロセッサが実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。

【図12】図１２は、リモート接客支援サーバのプロセッサが実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。

【図13】図１３は、オペレータ端末のプロセッサが実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。

【図14】図１４は、オペレータ端末のディスプレイに表示される画面の一例である。

【発明を実施するための形態】

【0009】

以下、セルフ端末の操作に手間取っている客に対して接客用のモニタを用いることなく満足度の高いリモート接客を行うことができる接客支援装置、及びこの接客支援装置によって支援されるセルフ端末の実施形態について、図面を用いて説明する。

【0010】

［リモート接客システムの概略説明］
図１は、一実施形態に係るリモート接客システム１の概略構成を示すブロック図である。リモート接客システム１は、セルフ端末１０と、オペレータ端末２０と、リモート接客支援サーバ３０とを含む。セルフ端末１０は、リモート接客システム１を導入する店舗に設置される。

【0011】

店舗は、商品販売または役務提供を行う店舗である。例えば店舗は、客が売場に陳列されている商品の中から買上商品を集め、会計場（レジ）に置かれたセルフＰＯＳ端末を自ら操作して代金を支払うセルフチェックアウト方式の小売店舗である。店舗は、食卓に置かれたセルフオーダー端末を客が自ら操作してメニューを注文し、またその代金を支払うセルフオーダー方式の飲食店舗であってもよい。店舗は、カラオケルーム、会議室、客室、フィットネスクラブ等の施設を客に貸し出す店舗であって、受付カウンタに置かれたセルフ受付端末を客が自ら操作して入店時のチェックイン及び退店時のチェックアウトを行う方式の店舗であってもよい。店舗は、自動車、自転車、衣料品等の物品を客に貸し出す店舗であって、受付カウンタに置かれたセルフ受付端末を客が自ら操作して貸出及び返却の記録と精算を行う方式の店舗であってもよい。

【0012】

上述したセルフＰＯＳ端末、セルフオーダー端末及びセルフ受付端末が、セルフ端末１０に該当する。本実施形態では、入店時のチェックイン操作及び退店時のチェックアウト操作をセルフで行う方式のカラオケ店に設置されるセルフ受付端末を、セルフ端末１０として例示する。セルフ端末１０は、チェーン展開された店舗毎にそれぞれ設置される。なお、１店舗に設置されるセルフ端末１０の台数は特に制限されない。１店舗に１台であってもよいし、２台以上設置されてもよい。

【0013】

図１に示すように、リモート接客システム１は、セルフ端末１０と、オペレータ端末２０と、リモート接客支援サーバ３０とを通信ネットワーク４０で接続する。通信ネットワーク４０は、セルフ端末１０と、オペレータ端末２０と、リモート接客支援サーバ３０との間の双方向のデータ通信を可能とするものである。また通信ネットワーク４０は、セルフ端末１０のオペレータと、オペレータ端末２０のオペレータとの間の通話を可能とするものである。例えばインターネット、モバイル通信網等の広域ネットワークが、通信ネットワーク４０として採用される。

【0014】

前述したように、セルフ端末１０は、入店時のチェックイン操作及び退店時のチェックアウト操作をセルフで行う方式のカラオケ店に設置される。したがって、セルフ端末１０のオペレータは、カラオケ店に来店したカラオケルームの利用客である。一方、オペレータ端末２０は、カラオケ店とは離れた遠隔地の執務室に設置される。執務室には、カラオケ店に来店した客をリモートで接客する業務を担った従業員がいる。以下では、この従業員を接客担当者と称する。つまりオペレータ端末２０のオペレータは、接客担当者である。

【0015】

リモート接客支援サーバ３０は、セルフ端末１０を操作する客に対する接客担当者によるリモート接客を支援する接客支援装置の一態様である。リモート接客支援サーバ３０は、オンプレミスの環境下でリモート接客に係るサービスを提供するものであってもよいし、クラウドコンピューティングの環境下でリモート接客に係るサービスを提供するものであってもよい。

【0016】

リモート接客支援サーバ３０は、店舗データベース３１、会員データベース３２及び画面データベース３３を管理する。店舗データベース３１、会員データベース３２及び画面データベース３３は、リモート接客支援サーバ３０が内蔵する記憶装置にあってもよいし、リモート接客支援サーバ３０に接続された外部記憶装置にあってもよい。

【0017】

店舗データベース３１は、カラオケ店毎に生成される店舗データレコードの集合体である。店舗データレコードは、各カラオケ店を識別するための店舗識別情報である店舗ＩＤと関連付けて、店舗名、所在地等の店舗情報を記述したデータレコードである。

【0018】

会員データベース３２は、カラオケ店の会員登録を済ませた客、いわゆる会員毎に生成される会員データレコードの集合体である。会員データレコードは、各会員を識別するための会員識別情報である会員ＩＤと関連付けて、氏名、年齢、性別、利用履歴等の会員情報を記述したデータレコードである。

【0019】

画面データベース３３は、セルフ端末１０の表示デバイスに表示される種々の画面毎に生成される画面データレコードの集合体である。画面データレコードは、各画面を識別するための画面識別情報である画面ＩＤと関連付けて、その画面ＩＤで識別される画面の名称、デフォルト画像等の画面情報を記述したデータレコードである。デフォルト画像は、セルフ端末１０のオペレータである客の入力がまだ行われていない時点で画面に表示される画像である。

【0020】

ここで、セルフ端末１０の表示デバイスに表示される画面の一遷移例について、図２の模式図を用いて説明する。

【0021】

セルフ端末１０は、入店時のチェックイン及び退店時のチェックアウトを処理する情報端末である。セルフ端末１０がアイドル状態にあるとき、画面ＩＤ：０００１で識別される開始画面Ａａが表示デバイスに表示される。開始画面Ａａには、チェックインを選択する受付ボタンとチェックアウトを選択する会計ボタンとを表示した画面である。チェックインを行う客は、受付ボタンを入力する。チェックアウトを行う客は、会計ボタンを入力する。

【0022】

受付ボタンが入力されると、セルフ端末１０は、チェックインモードに入る。チェックインモードに入ると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００１で識別される会員登録画面Ｂａに遷移する。会員登録画面Ｂｂは、会員登録済の客が会員ＩＤ等の会員情報を入力するための画面である。会員登録画面Ｂｂは、会員未登録の客が会員登録に必要な情報を入力するための画面でもある。会員登録画面Ｂｂに会員情報又は会員登録に必要な情報が入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００２で識別される人数入力画面Ｂｂに遷移する。人数入力画面Ｂｂは、カラオケルームを利用する客の人数を客が入力するための画面である。人数入力画面Ｂｂに人数が入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００３で識別される料金表画面Ｂｃに遷移する。料金表画面Ｂｃは、カラオケコース、カラオケルーム等の条件により異なる料金表を表示した画面である。料金表を確認した客は、承諾ボタンを入力する。承諾ボタンが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００４で識別されるコース選択画面Ｂｄに遷移する。コース選択画面Ｂｄは、カラオケコースを選択するための画面である。カラオケ店では、例えば飲み放題の有無、利用時間等により複数のカラオケコースが設定されている。コース選択画面Ｂｄに対して客が選択したコースが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００５で識別されるルーム選択画面Ｂｅに遷移する。ルーム選択画面Ｂｅは、カラオケルームを選択するための画面である。カラオケ店には、例えば部屋の広さ、音響設備、照明設備等が異なる複数のカラオケルームが用意されている。ルーム選択画面Ｂｅに対して客が選択したカラオケルームが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００６で識別される受付確認画面Ｂｆに遷移する。受付確認画面Ｂｆは、人数入力画面Ｂｂ、コース選択画面Ｂｄ及びルーム選択画面Ｂｅから入力された人数、カラオケルーム及びカラオケルームの利用情報と、その利用情報に応じた料金を表示した画面である。受付確認画面Ｂｆの事項を確認した客は、承諾ボタンを入力する。承諾ボタンが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：１００７で識別される受付終了画面Ｂｇに遷移する。受付終了画面Ｂｇは、チェックインが終了したことを示す画面である。

【0023】

一方、開始画面Ａａの会計ボタンが入力されると、セルフ端末１０は、チェックアウトモードに入る。チェックアウトモードに入ると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００１で識別される伝票入力画面Ｃａに遷移する。伝票入力画面Ｃａは、チェックイン時に発行された会計伝票の伝票番号を客が入力するための画面である。伝票入力画面Ｃａに対して会計伝票の伝票番号が入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００２で識別されるクーポン入力画面Ｃｂに遷移する。クーポン入力画面Ｃｂは、クーポンに関する情報を客が入力するための画面である。クーポンを所有している客は、そのクーポンに関する情報を入力する。クーポンを所有していない客は、スキップボタンを入力する。クーポンに関する情報が入力されるかスキップボタンが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００３で識別される会計確認画面Ｃｃに遷移する。会計確認画面Ｃｃは、支払い金額等の会計に係る情報を表示した画面である。会計に係る情報を確認した客は、承諾ボタンを入力する。承諾ボタンが入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００４で識別される支払い方法画面Ｃｄに遷移する。支払い方法画面Ｃｄは、現金、クレジットカード、電子マネーカード、コード決済等の代金支払い方法を選択するための画面である。支払い方法画面Ｃｄに対して客が選択した支払い方法が入力されると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００５で識別される支払い受付画面Ｃｅに遷移する。支払い受付画面Ｃｅは、客が選択した支払い方法による代金の支払いを受け付けるための画面である。代金の支払いが完了すると、表示デバイスの画面は、画面ＩＤ：２００６で識別される会計終了画面Ｃｆに遷移する。会計終了画面Ｃｆは、チェックアウトが終了したことを示す画面である。

【0024】

なお、画面の遷移は、図２に示すものに限定されるものではない。その他の画面が介在してもよいし、一部の画面を省略してもよい。また、人数入力画面Ｂｃ、コース選択画面Ｂｄ、ルーム選択画面Ｂｅ等は、入力に応じて２以上の画面が順次切り替わるものであってもよい。また、チェックインモード又はチェックアウトモードの各画面において、戻るボタンが入力されると１つ前の画面に戻り、中止ボタンが入力されると開始画面Ａａに戻る。

【0025】

［セルフ端末の構成説明］
図３は、セルフ端末１０の要部回路構成を示すブロック図である。セルフ端末１０は、プロセッサ１０１、メインメモリ１０２、補助記憶デバイス１０３、時計１０４、通信インターフェース１０５、タッチパネル１０６、カメラ１０７、プリンタ１０８、マイクロフォン１０９、スピーカ１１０、釣銭機インターフェース１１１、デバイスインターフェース１１２及びシステム伝送路１１３等を備える。システム伝送路１１３は、アドレスバス、データバス、制御信号線等を含む。システム伝送路１１３は、プロセッサ１０１と他の各部とを接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

【0026】

セルフ端末１０は、プロセッサ１０１と、メインメモリ１０２、補助記憶デバイス１０３、時計１０４及び通信インターフェース１０５とをシステム伝送路１１３で接続することにより、コンピュータを構成する。そしてセルフ端末１０は、システム伝送路１１３に、タッチパネル１０６、カメラ１０７、プリンタ１０８、マイクロフォン１０９、スピーカ１１０、釣銭機インターフェース１１１及びデバイスインターフェース１１２を接続し、上記コンピュータで制御することにより、セルフ端末１０としての機能を実現している。

【0027】

プロセッサ１０１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。プロセッサ１０１は、オペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムに従って、セルフ端末１０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。プロセッサ１０１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）である。プロセッサ１０１は、複数のプロセッサコアを含み、複数の処理を並行して実行することが可能なマルチコア・プロセッサである。

【0028】

メインメモリ１０２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。メインメモリ１０２は、不揮発性のメモリ領域と揮発性のメモリ領域とを含む。メインメモリ１０２は、不揮発性のメモリ領域ではオペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムを記憶する。メインメモリ１０２は、プロセッサ１０１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを不揮発性又は揮発性のメモリ領域で記憶する場合もある。メインメモリ１０２は、揮発性のメモリ領域を、プロセッサ１０１によってデータが適宜書き換えられるワークエリアとして使用する。不揮発性のメモリ領域は、例えばＲＯＭ（Read Only Memory）である。揮発性のメモリ領域は、例えばＲＡＭ（Random Access Memory）である。

【0029】

補助記憶デバイス１０３は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＥＥＰＲＯＭ（Electric Erasable Programmable Read-Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、あるいはＳＳＤ（Solid State Drive）等が補助記憶デバイス１０３となり得る。補助記憶デバイス１０３は、プロセッサ１０１が各種の処理を行う上で使用するデータ、プロセッサ１０１での処理によって作成されたデータ等を保存する。補助記憶デバイス１０３は、上記のアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。

【0030】

時計１０４は、日付及び時刻を計時する。プロセッサ１０１は、時計１０４によって計時される日時を現在の日時として処理する。

【0031】

通信インターフェース１０５は、通信ネットワーク４０を介して接続されるリモート接客支援サーバ３０とデータ通信を行うインターフェースである。通信インターフェース１０５は、通信ネットワーク４０を介してオペレータ端末２０との通話回線を確立するインターフェースでもある。

【0032】

タッチパネル１０６は、セルフ端末１０の表示デバイス及び入力デバイスとして機能する。カメラ１０７は、セルフ端末１０を操作する客を撮影する撮像デバイスである。カメラ１０７は、会計伝票に印刷されるバーコード等を読み取る読取デバイスでもある。プリンタ１０８は、記録紙に会計伝票のデータ等を印刷する印刷デバイスである。マイクロフォン１０９及びスピーカ１１０は、通話回線が確立したオペレータ端末２０のオペレータである接客担当者と、当該セルフ端末１０のオペレータである客とが通話を行うためのものである。釣銭機インターフェース１１１は、キャッシュ決済に用いられる自動釣銭機５１とのインターフェースである。デバイスインターフェース１１２は、クレジットカード、電子マネー、コード決済等のキャッシュレス決済に用いられるキャッシュレス決済端末５２とのインターフェースである。

【0033】

［オペレータ端末の構成説明］
図４は、オペレータ端末２０の要部回路構成を示すブロック図である。オペレータ端末２０は、プロセッサ２０１、メインメモリ２０２、補助記憶デバイス２０３、時計２０４、通信インターフェース２０５、ディスプレイ２０６、入力デバイス２０７、マイクロフォン２０８、スピーカ２０９、報知器２１０及びシステム伝送路２１１等を備える。システム伝送路２１１は、アドレスバス、データバス、制御信号線等を含む。システム伝送路２１１は、プロセッサ２０１と他の各部とを接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

【0034】

オペレータ端末２０は、プロセッサ２０１と、メインメモリ２０２、補助記憶デバイス２０３、時計２０４及び通信インターフェース２０５とを、システム伝送路２１１で接続することにより、コンピュータを構成する。そしてオペレータ端末２０は、システム伝送路２１１に、ディスプレイ２０６、入力デバイス２０７、マイクロフォン２０８、スピーカ２０９及び報知器２１０を接続し、上記コンピュータで制御することにより、オペレータ端末２０としての機能を実現している。

【0035】

プロセッサ２０１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。プロセッサ２０１は、オペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムに従って、オペレータ端末２０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。プロセッサ２０１は、例えばＣＰＵである。プロセッサ２０１は、複数のプロセッサコアを含み、複数の処理を並行して実行することが可能なマルチコア・プロセッサである。

【0036】

メインメモリ２０２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。メインメモリ２０２は、不揮発性のメモリ領域と揮発性のメモリ領域とを含む。メインメモリ２０２は、不揮発性のメモリ領域ではオペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムを記憶する。メインメモリ２０２は、プロセッサ２０１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを不揮発性又は揮発性のメモリ領域で記憶する場合もある。メインメモリ２０２は、揮発性のメモリ領域を、プロセッサ２０１によってデータが適宜書き換えられるワークエリアとして使用する。不揮発性のメモリ領域は、例えばＲＯＭである。揮発性のメモリ領域は、例えばＲＡＭである。

【0037】

補助記憶デバイス２０３は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＥＥＰＲＯＭ、ＨＤＤ、あるいはＳＳＤ等が補助記憶デバイス２０３となり得る。補助記憶デバイス２０３は、プロセッサ２０１が各種の処理を行う上で使用するデータ、プロセッサ２０１での処理によって作成されたデータ等を保存する。補助記憶デバイス２０３は、上記のアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。

【0038】

時計２０４は、日付及び時刻を計時する。プロセッサ２０１は、時計２０４によって計時される日時を現在の日時として処理する。

【0039】

通信インターフェース２０５は、通信ネットワーク４０を介して接続されるリモート接客支援サーバ３０とデータ通信を行うインターフェースである。通信インターフェース２０５は、通信ネットワーク４０を介してセルフ端末１０との通話回線を確立するインターフェースでもある。

【0040】

ディスプレイ２０６は、オペレータ端末２０の表示デバイスとして機能する。入力デバイス２０７は、マウス等のポインティングデバイスである。入力デバイス２０７は、キーボード、タッチパット等であってもよい。マイクロフォン２０８及びスピーカ２０９は、通話回線が確立したセルフ端末１０のオペレータである客と、当該オペレータ端末２０のオペレータである接客担当者とが通話を行うためのものである。報知器２１０は、接客担当者に対し、ブザー音の鳴動、光源の点灯，点滅等によってリモート接客の要求があったことを報知するデバイスである。

【0041】

［リモート接客支援サーバの構成説明］
図５は、リモート接客支援サーバ３０の要部回路構成を示すブロック図である。リモート接客支援サーバ３０は、プロセッサ３０１、メインメモリ３０２、補助記憶デバイス３０３、時計３０４、通信インターフェース３０５及びシステム伝送路３０６等を備える。システム伝送路３０６は、アドレスバス、データバス、制御信号線等を含む。システム伝送路３０６は、プロセッサ３０１と他の各部とを接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

【0042】

リモート接客支援サーバ３０は、プロセッサ３０１と、メインメモリ３０２、補助記憶デバイス３０３、時計３０４及び通信インターフェース３０５とを、システム伝送路３０６で接続することにより、コンピュータを構成する。そしてこのコンピュータにより、リモート接客支援サーバ３０としての機能を実現している。

【0043】

プロセッサ３０１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。プロセッサ３０１は、オペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムに従って、リモート接客支援サーバ３０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。プロセッサ３０１は、例えばＣＰＵである。プロセッサ３０１は、複数のプロセッサコアを含み、複数の処理を並行して実行することが可能なマルチコア・プロセッサである。

【0044】

メインメモリ３０２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。メインメモリ３０２は、不揮発性のメモリ領域と揮発性のメモリ領域とを含む。メインメモリ３０２は、不揮発性のメモリ領域ではオペレーティングシステム又はアプリケーションプログラムを記憶する。メインメモリ３０２は、プロセッサ３０１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを不揮発性又は揮発性のメモリ領域で記憶する場合もある。メインメモリ３０２は、揮発性のメモリ領域を、プロセッサ３０１によってデータが適宜書き換えられるワークエリアとして使用する。不揮発性のメモリ領域は、例えばＲＯＭである。揮発性のメモリ領域は、例えばＲＡＭである。

【0045】

補助記憶デバイス３０３は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＥＥＰＲＯＭ、ＨＤＤ、あるいはＳＳＤ等が補助記憶デバイス３０３となり得る。補助記憶デバイス３０３は、プロセッサ３０１が各種の処理を行う上で使用するデータ、プロセッサ３０１での処理によって作成されたデータ等を保存する。補助記憶デバイス３０３は、上記のアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。

【0046】

時計３０４は、日付及び時刻を計時する。プロセッサ３０１は、時計３０４によって計時される日時を現在の日時として処理する。

【0047】

通信インターフェース３０５は、通信ネットワーク４０を介して接続されるセルフ端末１０及びオペレータ端末２０とデータ通信を行うインターフェースである。

【0048】

かかる構成のリモート接客支援サーバ３０は、補助記憶デバイス３０３の記憶領域の一部を端末別ファイル６０の記憶領域としている。端末別ファイル６０は、通信ネットワーク４０を介して接続されるセルフ端末１０毎に作成され、補助記憶デバイス３０３に記憶される。なお、端末別ファイル６０の記憶領域は、メインメモリ３０２における揮発性メモリ領域であってもよい。

【0049】

図６は、端末別ファイル６０が保存するデータの構造を示す模式図である。図６に示すように端末別ファイル６０は、端末ＩＤ、店舗ＩＤ、店舗情報、会員ＩＤ、会員情報、画面ＩＤ及び画面データを保存する。端末ＩＤは、セルフ端末１０を個々に識別するためにセルフ端末１０毎に設定された端末識別情報である。店舗ＩＤは、セルフ端末１０が設置されている店舗の店舗識別情報である。各セルフ端末１０は、端末ＩＤと店舗ＩＤとを、メインメモリ１０２における不揮発性メモリ領域で記憶している。各セルフ端末１０は、端末ＩＤと店舗ＩＤとを補助記憶デバイス３０３で記憶してもよい。店舗情報は、店舗ＩＤと関連付けて店舗データベース３１に記述されている店舗の情報である。会員ＩＤは、セルフ端末１０で登録された会員の会員識別情報である。会員情報は、会員ＩＤと関連付けて会員データベース３２に記述されている会員の情報である。画面ＩＤは、セルフ端末１０の表示デバイスであるタッチパネル１０６に表示されている画面の画面識別情報である。画面データは、画面ＩＤで識別される画面のデータである。画面データは、画面データベースに記述されている画面に係る情報である場合と、セルフ端末１０でキャプチャされた静止画像である場合とがある。

【0050】

［リモート接客システムの機能説明］
図７は、セルフ端末１０のプロセッサ１０１と、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１と、オペレータ端末２０のプロセッサ２０１と、がそれぞれ有する主要な機能構成を示すブロック図である。図７に示すように、セルフ端末１０のプロセッサ１０１は、検出手段７１、画像取得手段７２、問合せ手段７３、第１出力手段７４、第１接続手段７５及び表示手段７６としての機能を有している。リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、受付手段８１、認識手段８２及び通知手段８３としての機能を有している。オペレータ端末２０のプロセッサ２０１は、報知手段９１、応答手段９２、第２出力手段９３及び第２接続手段９４としての機能を有している。

【0051】

セルフ端末１０において、検出手段７１は、セルフ端末１０を操作する客からの接客要求を検出する機能である。画像取得手段７２は、検出手段７１により接客要求を検出した時点で当該セルフ端末１０の表示デバイス、つまりはタッチパネル１０６に表示されていた画像に係る情報を取得する機能である。問合せ手段７３は、接客支援装置、つまりはリモート接客支援サーバ３０に接客要求の可否を問い合わせる機能である。第１出力手段７４は、画像取得手段７２により取得した画像に係る情報をリモート接客支援サーバ３０に出力する機能である。第１接続手段７５は、問合せ手段７３による問い合わせに対してリモート接客支援サーバ３０から接客を許諾する応答があると、接客担当のオペレータが使用するオペレータ端末２０との通話回線を接続する機能である。表示手段７６は、通話回線が接続されたオペレータ端末２０のオペレータをウィンドゥ枠内に表示するウィンドゥ画像を表示デバイスに表示されている画像に重ねて表示する機能である。

【0052】

上述した検出手段７１、画像取得手段７２、問合せ手段７３、第１出力手段７４、第１接続手段７５及び表示手段７６としての機能は、セルフ端末１０のプロセッサ１０１がセルフ端末プログラムに従って情報処理を実行することにより実現される機能である。セルフ端末プログラムは、セルフ端末１０のメインメモリ１０２又は補助記憶デバイス１０３にインストールされたアプリケーションソフトウェアの一種である。セルフ端末プログラムをメインメモリ１０２又は補助記憶デバイス１０３にインストールする方法は特に限定されるものではない。リムーバブルな記録媒体にセルフ端末プログラムを記録して、あるいはネットワークを介した通信によりセルフ端末プログラムを配信して、メインメモリ１０２又は補助記憶デバイス１０３にインストールすることができる。記録媒体は、ＣＤ－ＲＯＭ，メモリカード等のようにプログラムを記憶でき、かつ装置が読み取り可能であれば、その形態は問わない。

【0053】

リモート接客支援サーバ３０において、受付手段８１は、セルフ端末１０を操作する客からの接客要求を受け付ける機能である。認識手段８２は、受付手段８１により接客要求を受け付けた時点で当該セルフ端末１０のタッチパネル１０６に表示されていた静止画像を認識する機能である。通知手段８３は、認識手段８２により認識した静止画像をオペレータ端末２０に通知する機能である。

【0054】

上述した受付手段８１、認識手段８２及び通知手段８３としての機能は、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１が接客支援プログラムに従って情報処理を実行することにより実現される機能である。接客支援プログラムは、リモート接客支援サーバ３０のメインメモリ３０２又は補助記憶デバイス３０３にインストールされたアプリケーションソフトウェアの一種である。接客支援プログラムをメインメモリ３０２又は補助記憶デバイス３０３にインストールする方法は特に限定されるものではない。リムーバブルな記録媒体に接客支援プログラムを記録して、あるいはネットワークを介した通信により接客支援プログラムを配信して、メインメモリ３０２又は補助記憶デバイス３０３にインストールすることができる。記録媒体は、ＣＤ－ＲＯＭ，メモリカード等のようにプログラムを記憶でき、かつ装置が読み取り可能であれば、その形態は問わない。

【0055】

オペレータ端末２０において、報知手段９１は、セルフ端末１０を操作する客から接客要求があったことをオペレータ端末２０のオペレータである接客担当者に報知する機能である。応答手段９２は、接客要求に対して接客担当者が接客を許諾した応答をリモート接客支援サーバ３０に出力する機能である。第２出力手段９３は、接客要求があった時点のセルフ端末１０に関する情報を出力する機能である。第２出力手段９３は、例えば店舗に関する情報を出力する。第２出力手段９３は、例えば会員に関する情報を出力する。第２接続手段９４は、接客要求があったセルフ端末１０との通話回線を接続する機能である。

【0056】

上述した報知手段９１、応答手段９２、第２出力手段９３及び第２接続手段９４としての機能は、オペレータ端末２０のプロセッサ２０１がオペレータ端末プログラムに従って情報処理を実行することにより実現される機能である。オペレータ端末プログラムは、オペレータ端末２０のメインメモリ２０２又は補助記憶デバイス２０３にインストールされたアプリケーションソフトウェアの一種である。オペレータ端末プログラムをメインメモリ２０２又は補助記憶デバイス２０３にインストールする方法は特に限定されるものではない。リムーバブルな記録媒体にオペレータ端末プログラムを記録して、あるいはネットワークを介した通信によりオペレータ端末プログラムを配信して、メインメモリ２０２又は補助記憶デバイス２０３にインストールすることができる。記録媒体は、ＣＤ－ＲＯＭ，メモリカード等のようにプログラムを記憶でき、かつ装置が読み取り可能であれば、その形態は問わない。

【0057】

図８乃至図１０は、セルフ端末１０のタッチパネル１０６に表示される画面の一例である。図１１は、セルフ端末１０のプロセッサ１０１が実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。図１２は、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１が実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。図１３は、オペレータ端末２０のプロセッサ２０１が実行する情報処理の要部手順を示す流れ図である。図１４は、オペレータ端末２０のディスプレイ２０６に表示される画面の一例である。以下、各図を用いて、リモート接客システム１の主要な機能について説明する。なお、以下に説明する情報処理の手順は一例である。同様な作用を奏するものであれば、その手順は適宜変更することができる。また、画面のレイアウト等も適宜変更できることは言うまでもないことである。

【0058】

図８は、チェックインモードにおいてタッチパネル１０６に表示される人数入力画面Ｂｂの一例である。図８に示すように、人数入力画面Ｂｂは、カラオケルームを利用する人数を入力するための領域と、未成年が含まれるか否かを確認するための領域と、未成年の年代別人数を入力するための領域と、お酒を飲むか否かを確認するための領域とに区分されている。また、承諾ボタンであるＯＫボタンと、中止ボタン及び戻るボタンが配置されている。人数入力画面Ｂｂに対して必要事項を入力し終えた客は、ＯＫボタンを入力する。ひとつ前の画面、つまりは会員登録画面Ｂａに戻りたい客は、戻るボタンを入力する。チェックインを中止したい客は、中止ボタンを入力する。

【0059】

かかる構成の人数入力画面Ｂｂには、その一部にリモート接客の起動ボタン７００が配置されている。起動ボタン７００は、ソフトウェアキーである。起動ボタン７００は、画面操作について店員に問い合わせたい客が操作する操作子の一例である。起動ボタン７００が配置される画面は、人数入力画面Ｂｂに限定されない。起動ボタン７００は、開始画面Ａａ、チェックインモードの画面Ｂａ～Ｂｇ及びチェックアウトモードの画面Ｃａ～Ｃｆの全ての画面に配置される。開始画面Ａａに対する操作について問い合わせがあることは想定されないと考えられる場合には、開始画面Ａａに対しては起動ボタン７００を配置しなくてもよい。同様に、受付終了画面Ｂｇ及び支払い終了画面Ｃｆについては問い合わせがないと想定される場合には、受付終了画面Ｂｇ及び支払い終了画面Ｃｆに起動ボタン７００を配置しなくてもよい。

【0060】

図１１に示すように、セルフ端末１０のプロセッサ１０１は、ＡＣＴ１において起動ボタン７００が入力されるのを待ち受けている。起動ボタン７００が入力されると、プロセッサ１０１は、セルフ端末１０を操作する客から接客要求があったと認識する。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ２へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ２として現時点でタッチパネル１０６に表示されている画面の画面ＩＤを取得する。例えば図８に示した人数入力画面Ｂｂに配置されている起動ボタン７００が入力された場合には、プロセッサ１０１は、画面ＩＤ：１００２を取得する。

【0061】

ＡＣＴ２の処理を終えると、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ３へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ３として会員登録済か否かを確認する。会員登録画面Ｂａに対する操作入力により会員登録が行われている場合には、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ４へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ４として会員登録によって入力された会員ＩＤを取得する。これに対し、会員登録が行われていない場合には、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ４の処理をスキップする。

【0062】

ＡＣＴ４の処理を終えるかスキップすると、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ５へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ５として問合せイベントを送信するように通信インターフェース１０５を制御する。この制御により、通信インターフェース１０５から問合せイベントが送信される。問合せイベントは、通信ネットワーク４０を介してリモート接客支援サーバ３０へと送信される。問合せイベントには、セルフ端末１０に設定されている端末ＩＤ及び店舗ＩＤと、ＡＣＴ２の処理で取得した画面ＩＤとが含まれる。また、ＡＣＴ４において会員ＩＤを取得していた場合には、その会員ＩＤも含まれる。

【0063】

ここに、セルフ端末１０のプロセッサ１０１は、図１１のＡＣＴ１の処理により検出手段７１としての機能を実現する。同プロセッサ１０１は、ＡＣＴ２の処理により画像取得手段７２としての機能を実現する。同プロセッサ１０１は、ＡＣＴ５の処理により問合せ手段７３及び第１出力手段７４としての機能を実現する。

【0064】

図１２に示すように、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２１として問合せイベントを待ち受けている。通信インターフェース３０５を介して問合せイベントを受信すると、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２２へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２２として問合せイベントから端末ＩＤを取得する。そしてプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２３としてその端末ＩＤを記述した端末別ファイル６０を作成し、補助記憶デバイス３０３に保存する。

【0065】

ＡＣＴ２３の処理を終えたプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２４へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２４として問合せイベントから店舗ＩＤを取得する。そしてプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２５として店舗データベース３１を検索し、当該店舗ＩＤを含む店舗データレコードから店舗情報を取得して、端末別ファイル６０に書き込む。またプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２６として問合せイベントから画面ＩＤを取得する。そしてプロセッサ３０１は、ＡＣＴ２７として画面データベース３３を検索し、当該画面ＩＤを含む画面データレコードから画面情報を取得して、端末別ファイル６０に書き込む。

【0066】

プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２８として問合せイベントに会員ＩＤが含まれているか否かを確認する。会員ＩＤが含まれている場合、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２９へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２９として会員データベース３２を検索し、当該会員ＩＤを含む会員データレコードから会員情報を取得して、端末別ファイル６０に書き込む。問合せイベントに会員ＩＤが含まれていない場合には、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２９の処理をスキップする。

【0067】

ＡＣＴ２９の処理を終えるかスキップすると、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３０へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３０として接客要求通知イベントの送信を制御する。この制御により、通信インターフェース３０５を介して接客要求通知イベントが送信される。接客要求通知イベントは、通信ネットワーク４０を介してオペレータ端末２０へと送信される。接客要求通知イベントには、端末別ファイル６０に記憶した端末ＩＤと、店舗情報及び画面情報が含まれる。また、会員情報も記憶されている場合には、その会員情報も含まれる。

【0068】

ここに、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、図１２のＡＣＴ２１の処理により受付手段８１としての機能を実現する。同プロセッサ３０１は、ＡＣＴ２６及びＡＣＴ２７の処理により認識手段８２としての機能を実現する。同プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３０の処理により通知手段８３としての機能を実現する。

【0069】

図１３に示すように、オペレータ端末２０のプロセッサ２０１は、ＡＣＴ５１として接客要求通知イベントを待ち受けている。通信インターフェース２０５を介して接客要求通知イベントを受信すると、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５２へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５２として報知器２１０を起動する。この制御により、報知器２１０が動作し、ブザー音の鳴動、光源の点灯，点滅等によってリモート接客の要求があったことを報知する。報知を確認した接客担当者は、入力デバイス２０７を操作してリモート接客の開始を指令する。

【0070】

報知器２１０を起動したプロセッサ２０１は、ＡＣＴ５３へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５３としてリモート接客の開始が指令されるのを待ち受ける。入力デバイス２０７からの入力信号によりリモート接客の開始が指令されたことを確認すると、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５４へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５４として接客開始応答コマンドを送信するように通信インターフェース２０５を制御する。この制御により、通信インターフェース２０５から接客開始応答コマンドが送信される。接客開始応答コマンドは、通信ネットワーク４０を介してリモート接客支援サーバ３０へと送信される。

【0071】

接客開始応答コマンドの送信を制御したプロセッサ２０１は、ＡＣＴ５５として接客要求通知イベントから店舗情報を取得する。またプロセッサ２０１は、ＡＣＴ５６として接客要求通知イベントから画面情報を取得する。さらにプロセッサ２０１は、ＡＣＴ５７として接客要求通知イベントに会員情報が含まれているか否かを確認する。接客要求通知イベントに会員情報が含まれている場合には、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５８としてその会員情報も取得する。接客要求通知イベントに会員情報が含まれていない場合には、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５８の処理をスキップする。

【0072】

ＡＣＴ５８の処理を終えるかスキップすると、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５９へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５９としてディスプレイ２０６に接客画面Ｄａ（図１４を参照）を表示する。またプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６０として接客要求通知イベントに含まれていた端末ＩＤで識別されるセルフ端末１０との通話回線のオンを制御する。

【0073】

図１４は、接客画面Ｄａの一表示例である。接客画面Ｄａは、セルフ端末１０のタッチパネル１０６に人数入力画面Ｂｂ（図８を参照）が表示されている状態で客が起動ボタン７００を入力した場合である。図１４に示すように接客画面Ｄａには、人数入力画面Ｂｂのデフォルト画像が表示されている。また接客画面Ｄａには、店舗情報に含まれる店舗名９０１が表示されている。したがって接客担当者は、接客画面Ｄａから、どの店舗を利用している客が、セルフ端末１０にどの画面が表示されているときにリモート接客を要求したのかを容易に認識することができる。

【0074】

また接客画面Ｄａには、会員情報ボタン９０２が表示されている。ただし、会員情報ボタン９０２は、図１３のＡＣＴ５８において会員情報を取得した場合に表示される。会員情報を取得していない場合には、会員情報ボタン９０２は表示されないかグレーアウトされる。接客担当者が入力デバイス２０７を操作して会員情報ボタン９０２を入力すると、氏名、年齢、性別、利用履歴等の会員情報がディスプレイ２０６に表示される。したがって接客担当者は、どのような利用履歴のある人物がリモート接客を要求したのかを容易に認識することができる。

【0075】

ここに、オペレータ端末２０のプロセッサ２０１は、図１３のＡＣＴ５２の処理により報知手段９１としての機能を実現する。同プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５３及びＡＣＴ５４の処理により応答手段９２としての機能を実現する。同プロセッサ２０１は、ＡＣＴ５５乃至ＡＣＴ５９の処理より第２出力手段９３としての機能を実現する。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６０の処理により第２接続手段９４としての機能を実現する。

【0076】

図１２の説明に戻る。
接客要求通知イベントを送信したリモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３１へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３１として接客開始応答コマンドを受信したか否かを確認する。接客開始応答コマンドを受信していない場合には、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３２へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３２として接客要求通知イベントを送信してからの経過時間が所定のタイムアウト時間を経過したか否かを確認する。タイムアウト時間を経過していない場合には、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３１に戻る。このようにプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３１及びＡＣＴ３２において、接客開始応答コマンドを受信するかタイムアウト時間を経過するのを待ち受ける。

【0077】

オペレータ端末２０が設置されている執務室においてリモート接客の要求があったことが報知されても、接客担当者がすぐには応対できない場合があり得る。また、オペレータ端末２０がダウンしている場合もあり得る。このような場合には、タイムアウト時間が経過する。タイムアウト時間が経過すると、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３２からＡＣＴ３３へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３３として否定応答コマンドを送信するように通信インターフェース２０５を制御する。この制御により、通信インターフェース３０５から否定応答コマンドが送信される。否定応答コマンドは、通信ネットワーク４０を介して問合せイベント送信元のセルフ端末１０へと送信される。否定応答コマンドの送信を制御したプロセッサ３０１は、図１２の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

【0078】

一方、タイムアウト時間内に接客開始応答コマンドを受信した場合には、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３１からＡＣＴ３４へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３４として肯定応答コマンドを送信するように通信インターフェース２０５を制御する。この制御により、通信インターフェース３０５から肯定応答コマンドが送信される。肯定応答コマンドは、通信ネットワーク４０を介して問合せイベント送信元のセルフ端末１０へと送信される。

【0079】

図１１の説明に戻る。
問合せイベントを送信したセルフ端末１０のプロセッサ１０１は、ＡＣＴ６として肯定応答コマンドを待ち受けている。この待ち受け状態において、通信インターフェース１０５を介して否定応答コマンドを受信すると、プロセッサ１０１は、リモート接客をエラーとして終了させる。例えばプロセッサ１０１は、タッチパネル１０６に「ただ今オペレータが応対できません。しばらく時間を空けてから起動ボタンを押してください」とのメッセージを表示して、図１１の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

【0080】

一方、通信インターフェース１０５を介して肯定応答コマンドを受信した場合には、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ７へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ７として通話回線のオンを制御する。この制御により、図１３のＡＣＴ６０において通話回線のオンが制御されているオペレータ端末２０と当該セルフ端末１０との通話回線が確立すると、オペレータ端末２０のオペレータである接客担当者とセルフ端末１０のオペレータである客との間で通話が可能となる。

【0081】

ここに、セルフ端末１０のプロセッサ１０１は、図１１のＡＣＴ７の処理により第１接続手段７５としての機能を実現する。

【0082】

オペレータ端末２０との通話回線が確立したセルフ端末１０のプロセッサ１１は、ＡＣＴ８へと進む。プロセッサ１１は、ＡＣＴ８としてタッチパネル１０６に表示されている画面の一部に、ウィンドゥ画像８００（図９を参照）を表示する。

【0083】

図９は、人数入力画面Ｂｂの一部にウィンドゥ画像８００が表示された例を示す図である。ウィンドゥ画像８００は、ウィンドゥ枠８０１内に接客担当者の画像を表示したものである。接客担当者の画像は、実際に応対している接客担当者の顔を含む画像であってもよいし、接客担当者を模したアバターの画像であってもよい。ウィンドゥ画像８００は、サイズ変更アイコン８０２と終了ボタン８０３とを含む。サイズ変更アイコン８０２は、ウィンドゥ枠８０１の大きさを可変するための操作子である。終了ボタン８０３は、リモート接客を終了する場合に客が入力する操作子である。

【0084】

図９は、ウィンドゥ枠８０１の大きさが最大のときのウィンドゥ画像８００を示している。この場合、人数入力画面Ｂｂに表示されている情報の一部がウィンドゥ画像８００によって隠される。そこで客は、サイズ変更アイコン８０２を操作して、図１０に示すように、ウィンドゥ枠８０１を縮小する。ウィンドゥ枠８０１を縮小することにより、ウィンドゥ画像８００によって隠されていた情報が見えるようになる。ただし、ウィンドゥ枠８０１を縮小した際には、終了ボタン８０３が表示されなくなる。そこで、リモート接客を終了する場合には、客は、サイズ変更アイコン８０２を操作して、図９に示すように、ウィンドゥ枠８０１を拡大する。そして客は、終了ボタン８０３を入力すればよい。なお、ウィンドゥ画像８００は、ドラッグ操作によって画面上の任意の位置にずらすことも可能である。

【0085】

ここに、セルフ端末１０のプロセッサ１０１は、図１１のＡＣＴ８の処理により表示手段７６としての機能を実現する。

【0086】

図１１の説明に戻る。
ウィンドゥ画像８００を表示したセルフ端末１０のプロセッサ１０１は、ＡＣＴ９へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ９として終了ボタン８０３が入力されたか否かを確認する。終了ボタン８０３が入力されていない場合、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１０へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１０としてタッチパネル１０６の画面が遷移したか否かを確認する。タッチパネル１０６の画面が遷移していない場合、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ９に戻る。このようにプロセッサ１０１は、ＡＣＴ９及びＡＣＴ１０において終了ボタン８０３が入力されるか、画面が遷移するのを待ち受ける。

【0087】

例えば客が人数入力画面Ｂｂに対して人数等の入力を終えてＯＫボタンを入力すると、タッチパネル１０６の画面は料金表画面Ｂｃに遷移する。このように画面が遷移すると、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１０からＡＣＴ１１へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１１としてタッチパネル１０６に表示されている画面の画面ＩＤを取得する。またプロセッサ１０１は、ＡＣＴ１２としてその画面をキャプチャする。そしてプロセッサ１０１は、ＡＣＴ１３としてキャプチャした静止画の画面データを送信するように通信インターフェース１０５を制御する。この制御により、通信インターフェース１０５を介して画面データが送信される。画面データは、通信ネットワーク４０を介してリモート接客支援サーバ３０へと送信される。画面データには、端末ＩＤと画面ＩＤとが含まれる。画面データの送信を制御したプロセッサ１０１は、ＡＣＴ９及びＡＣＴ１０の待ち受け状態に戻る。

【0088】

ＡＣＴ９及びＡＣＴ１０の待ち受け状態において、終了ボタン８０３が入力されると、プロセッサ１０１は、ＡＣＴ９からＡＣＴ１４へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１４として終了イベントを送信するように通信インターフェース１０５を制御する。この制御により、通信インターフェース１０５から終了イベントが送信される。終了イベントは、通信ネットワーク４０を介してリモート接客支援サーバ３０へと送信される。終了イベントには、セルフ端末１０に設定されている端末ＩＤ及び店舗ＩＤが含まれる。

【0089】

終了イベントの送信を制御したプロセッサ１０１は、ＡＣＴ１５へと進む。プロセッサ１０１は、ＡＣＴ１５として通話回線のオフを制御する。この制御により、オペレータ端末２０との通話回線が切断される。またプロセッサ１０１は、ＡＣＴ１６としてタッチパネル１０６に表示されている画面からウィンドゥ画像８００を消去する。以上で、プロセッサ１０１は、図１１の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

【0090】

図１２の説明に戻る。
ＡＣＴ３４において肯定応答を送信したリモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５としてセルフ端末１０から画面データを受信したか否かを確認する。画面データを受信していない場合、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３６へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３６としてセルフ端末１０から終了イベントを受信したか否かを確認する。終了イベントを受信していない場合、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５に戻る。このようにプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５及びＡＣＴ３６においてセルフ端末１０から画面データを受信するか終了イベントを受信するのを待ち受ける。

【0091】

ＡＣＴ３５及びＡＣＴ３６の待ち受け状態において、通信インターフェース３０５を介して画面データを受信すると、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５からＡＣＴ３７へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３７としてその画面データから端末ＩＤを取得する。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３８としてその端末ＩＤが記述された端末別ファイル６０の画面ＩＤと画面データとを、セルフ端末１０から受信した画面ＩＤと画面データとに更新する。またプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３９として画面更新通知イベントの送信を制御する。この制御により、通信インターフェース３０５を介して画面更新通知イベントが送信される。画面更新通知イベントは、通信ネットワーク４０を介してオペレータ端末２０へと送信される。画面更新通知イベントには、端末別ファイル６０に記憶した端末ＩＤと画面データとが含まれる。画面更新通知イベントの送信を制御したプロセッサ３０１は、ＡＣＴ３５及びＡＣＴ３６の待ち受け状態に戻る。

【0092】

ＡＣＴ３５及びＡＣＴ３６の待ち受け状態において、セルフ端末１０から終了イベントを受信した場合には、プロセッサ３０１は、ＡＣＴ３６からＡＣＴ４０へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ４０として接客終了通知イベントの送信を制御する。この制御により、通信インターフェース３０５を介して接客終了通知イベントが送信される。接客終了通知イベントは、通信ネットワーク４０を介してオペレータ端末２０へと送信される。接客終了通知イベントには、端末別ファイル６０に記憶した端末ＩＤが含まれる。接客終了通知イベントの送信を制御したプロセッサ３０１は、ＡＣＴ４１へと進む。プロセッサ３０１は、ＡＣＴ４１として終了イベントに含まれている端末ＩＤが記述された端末別ファイル６０を削除する。以上で、プロセッサ３０１は、図１２の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

【0093】

図１３の説明に戻る。
ＡＣＴ６０においてセルフ端末１０との通話回線を接続したオペレータ端末２０のプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１として接客終了通知イベントを受信したか否かを受信する。接客終了通知イベントを受信していない場合、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６２として画面更新イベントを受信したか否かを確認する。画面更新イベントを受信していない場合、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１に戻る。このようにプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１及びＡＣＴ６２において接客終了通知イベントを受信するか画面更新イベントを受信するのを待ち受ける。

【0094】

ＡＣＴ６１及びＡＣＴ６２の待ち受け状態において、画面更新イベントを受信すると、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６２からＡＣＴ６３へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６３として画面更新イベントから画面データを取得する。そしてプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６４として接客画面Ｄａの画像を画面更新イベントから取得した画面データの画像に更新する。したがって、接客画面Ｄａには、セルフ端末１０でキャプチャされた静止画の画像が表示される。

【0095】

接客画面Ｄａの画像を更新したプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１及びＡＣＴ６２の待ち受け状態に戻る。したがって、セルフ端末１０で静止画がキャプチャされる毎に、接客画面Ｄａの画像はキャプチャされた静止画の画像に更新される。

【0096】

ＡＣＴ６１及びＡＣＴ６２の待ち受け状態において、接客終了イベントを受信すると、プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６１からＡＣＴ６５へと進む。プロセッサ２０１は、ＡＣＴ６５として接客終了イベントに含まれる端末ＩＤが設定されたセルフ端末１０との通話回線をオフする。またプロセッサ２０１は、ＡＣＴ６６として接客画面Ｄａを消去する。以上で、プロセッサ２０１は、図１３の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

【0097】

［リモート接客システムの作用効果説明］
以上の如く機能するリモート接客システム１によれば、セルフ端末１０を操作する客が例えば人数入力画面Ｂｂの操作について店員に質問をしたい場合、人数入力画面Ｂｂの一部に表示されている起動ボタン７００を入力する。そうすると、セルフ端末１０からリモート接客支援サーバ３０に問合せイベントが送信される。問合せイベントには、セルフ端末１０に設定されている端末ＩＤ及び店舗ＩＤと、人数入力画面Ｂｂの画面ＩＤとが含まれる。また、客が会員である場合には会員ＩＤも含まれる。

【0098】

問合せイベントを受信したリモート接客支援サーバ３０においては、セルフ端末１０の端末ＩＤを記述した端末別ファイル６０が作成される。また、リモート接客支援サーバ３０からオペレータ端末２０に接客要求通知イベントが送信される。接客要求通知イベントには、端末ＩＤと、店舗ＩＤで識別される店舗の店舗情報と、画面ＩＤで識別される人数入力画面Ｂｂのデフォルト画像とが含まれる。また、問合せイベントに会員ＩＤが含まれている場合には、その会員ＩＤで識別される会員の会員情報も含まれる。これらの店舗情報、デフォルト画像及び会員情報は、端末別ファイル６０に記憶される。

【0099】

接客要求通知イベントを受信したオペレータ端末２０においては、報知器２１０が起動する。この動作により、接客担当者は、リモート接客の要求があったことを知り得る。接客担当者は、接客を行う際にリモート接客の開始を指令する。そうすると、オペレータ端末２０からリモート接客支援サーバ３０に接客開始応答コマンドが送信される。さらにリモート接客支援サーバ３０からセルフ端末１０に肯定応答コマンドが送信される。かくして、セルフ端末１０とオペレータ端末２０との通話回線が確立される。その結果、接客担当者は、客と通話によりリモートで接客を行うことができる。その際、セルフ端末１０のタッチパネル１０６にはウィンドゥ画像８００が表示される。ウィンドゥ画像８００には、接客担当者の画像が映し出される。したがって、従前のリモート接客システムにおいて必要であった接客用のモニタを不要にすることができる。

【0100】

ウィンドゥ画像８００は、ウィンドゥ枠８０１を縮小したり、画面上の任意の場所に移動させたりすることができる。したがって、ウィンドゥ画像８００によってセルフ端末１０のタッチパネル１０６に表示されている画面の重要な情報が隠れてしまうのを容易に防ぐことができる。

【0101】

ところで、リモート接客の開始が指令されたオペレータ端末２０においては、ディスプレイ２０６に接客画面Ｄａが表示される。接客画面Ｄａには、端末別ファイル６０に記憶されている店舗情報とデフォルト画像が表示される。したがって接客担当者は、どの店舗からリモート接客の要求があったのか、また、客がどの画面を見ているときにリモート接客を要求したのかということを接客画面Ｄａの情報から知ることができる。また、接客担当者が会員情報ボタン９０２を入力すると、端末別ファイル６０に記憶されている会員情報が接客画面Ｄａに表示される。したがって接客担当者は、例えば客の履歴を確認しながら接客できるので、客の満足度が高い緻密なリモート接客を実現することができる。

【0102】

また、タッチパネル１０６の画面が例えば人数入力画面Ｂｂから料金表画面Ｂｃに遷移すると、セルフ端末１０においては料金表画面Ｂｃがキャプチャされて、その画面データがリモート接客支援サーバ３０に送信される。これにより、オペレータ端末２０における接客画面Ｄａの画像も人数入力画面Ｂｂの画像から料金表画面Ｂｃの画像へと更新される。したがって接客担当者は、客の正しい操作により画面が更新されたことを知ることができる。

【0103】

ここで、オペレータ端末２０に表示される画像は、セルフ端末１０において画面が更新されたときにキャプチャされた１枚の静止画像である。したがって、オペレータ端末２０がセルフ端末１０にリモートアクセスしてタッチパネル１０６に表示されている画像を取込みディスプレイ２０６に表示する場合と比較して、通信ネットワーク４０を介して送受信される画面データの通信量は少ない。その上、デフォルト画像については、セルフ端末１０から画面ＩＤが送信されるだけであり、画面データは送信されないので、より一層、データの通信量を削減できる効果を奏する。

【0104】

［他の実施形態］
図１１のＡＣＴ２において、セルフ端末１０のプロセッサ１０１が画面ＩＤを取得するのでなく、タッチパネル１０６に表示されている画面をキャプチャし、その静止画像を問合せイベントに含めてもよい。あるいは、図１１のＡＣＴ１３においてリモート接客支援サーバ３０へと送信されるデータを、ＡＣＴ１１において取得した画面ＩＤだけとしてもよい。つまり、画面をキャプチャした静止画像を送信しなくてもよい。この場合、リモート接客支援サーバ３０のプロセッサ３０１は、図１２のＡＣＴ３８において画面データベース３３を検索し、受信した画面ＩＤの画面情報を取得して端末別ファイル６０の画面データを更新する。そしてプロセッサ３０１は、端末別ファイル６０に記憶した端末ＩＤと画面データとを含む画面更新通知イベントをオペレータ端末２０へと送信する。かくしてオペレータ端末２０のディスプレイ２０６には、セルフ端末１０の画面が遷移する毎に、その遷移した画面のデフォルト画像が表示されることとなる。

【0105】

このような構成としても、接客担当者は、セルフ端末１０に表示されている画面を認識できるので、リモート接客を適切に行うことができる。また、このような実施形態であれば、セルフ端末１０から画面データが送信されることはないので、データの通信量をさらに削減できる。その上、セルフ端末１０は画面をキャプチャする機能を不要にできるメリットもある。

【0106】

起動ボタン７００は、画面の一部に配置されたソフトウェアキーでなくてもよい。例えばセルフ端末１０が入力デバイスとしてキーボードを備えている場合には、そのキーボードに配置された所定のキーを、画面操作について店員に問い合わせたい客が操作する操作子としてもよい。

【0107】

また、カメラ１０７で撮影される客の画像をＡＩで処理することにより、客が操作に迷っているか否かを判定し、迷っていると判定した場合にプロセッサ１０１が問合せコマンドを送信するようにしてもよい。

【0108】

会員情報ボタン９０２は、会員情報に含まれる会員の氏名を表示してもよい。そうすることにより、接客画面Ｄａを確認した接客担当者は、会員情報ボタン９０２を入力しなくても誰がリモート接客を要求したのかを知ることができる。

【0109】

通信ネットワーク４０に接続されるセルフ端末１０は、例えばカラオケ店等のように一業態のセルフ端末１０に限定されるものではない。例えばカラオケ店とレンタカー店というように異なる業態のセルフ端末を通信ネットワーク４０に接続し、接客担当者がカラオケ店のみならずレンタカー店のセルフ端末に対してもリモート接客ができるようにしてもよい。

【0110】

この他、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態及びその変形は、発明の範囲に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

【符号の説明】

【0111】

１…リモート接客システム、１０…セルフ端末、２０…オペレータ端末、３０…リモート接客支援サーバ、３１…店舗データベース、３２…会員データベース、３３…画面データベース、４０…通信ネットワーク、５１…自動釣銭機、５２…キャッシュレス決済端末、６０…端末別ファイル、７１…検出手段、７２…画像取得手段、７３…問合せ手段、７４…第１出力手段、７５…第１接続手段、７６…表示手段、８１…受付手段、８２…認識手段、８３…通知手段、９１…報知手段、９２…応答手段、９３…第２出力手段、９４…第２接続手段、１０１，２０１，３０１…プロセッサ、１０２，２０２，３０２…メインメモリ、１０３，２０３，３０３…補助記憶デバイス、１０４，２０４，３０４…時計、１０５，２０５，３０５…通信インターフェース、１０６…タッチパネル、１０７…カメラ、１０８…プリンタ、１０９，２０８…マイクロフォン、１１０，２０９…スピーカ、１１１…釣銭機インターフェース、１１２…デバイスインターフェース、１１３，２１１，３０６…システム伝送路、２０６…ディスプレイ、２０７…入力デバイス、２１０…報知器、７００…起動ボタン、８００…ウィンドゥ画像。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】