特開 2024-156263 問合せ関連情報表示方法、及びその方法を用いた問合せ関連情報表示システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024156263

(43)【公開日】2024-11-06

(54)【発明の名称】問合せ関連情報表示方法、及びその方法を用いた問合せ関連情報表示システム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/51 20060101AFI20241029BHJP

   H04M 11/00 20060101ALI20241029BHJP

【ＦＩ】

H04M3/51

H04M11/00 302

【審査請求】有

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023070580

(22)【出願日】2023-04-24

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2024-09-17

(71)【出願人】

【識別番号】516000790

【氏名又は名称】株式会社アースワークス

(71)【出願人】

【識別番号】523054621

【氏名又は名称】ＴＯＬＦＡ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100119297

【弁理士】

【氏名又は名称】田中 正男

(74)【代理人】

【識別番号】100112140

【弁理士】

【氏名又は名称】塩島 利之

(74)【代理人】

【識別番号】100122312

【弁理士】

【氏名又は名称】堀内 正優

(72)【発明者】

【氏名】小西康弘

(72)【発明者】

【氏名】川島輝彰

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201AA05

5K201BA14

5K201CB10

5K201EC06

(57)【要約】      （修正有）

【課題】ユーザからの商品等の問合せの概要を事前に予測し把握することで、対応時間を短縮し、お客様満足度を向上させる問合せ関連情報表示方法及びその方法を利用した問合せ関連情報システムを提供する。
【解決手段】問合せ関連情報表示システムＳにおいて、通信制御サーバは、ユーザからのウェブサイトへのアクセスによりユーザ端末１２に通話画面を表示させ、企業Ｗｅｂサーバから企業Ｗｅｂサーバに蓄積されているユーザに関連付けられた問合せ関連情報を受信し、ユーザ端末に通話画面を表示させる通信制御Ｗｅｂサーバと、通話画面が表示された後、問合せ関連情報を含む発呼データを、ネットワーク４２を介して構内電話交換機３４に送信する手段を有する音声サーバと、を備える。構内電話交換機は、発呼データに基づき予め定められた手順でオペレータが使用する電話機３３を発呼させ、該電話機と紐づけられたオペレータ端末に問合せ関連情報を表示させる。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記企業のウェブサイトに表示される問合せアイコンの押下により、前記ウェブサイトに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、インターネットを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項2】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記ユーザの前記ユーザの問合せ関連情報が記録された二次元コードの前記ユーザ端末による読込み、及び／又は前記ユーザの問合せ関連情報を含むＵＲＬの入力により、前記問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、インターネットを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項3】

前記通信制御サーバは通信制御Ｗｅｂサーバと音声サーバとを備え、前記通信制御サーバは前記通話画面を前記ユーザ端末に表示し、前記音声サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入して送信し、前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報が表示されることを特徴とする請求項１又は２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項4】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのＩＤ、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項１に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項5】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項１又は２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項6】

ウェブブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のウェブサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる通信制御サーバとを備えた問合せ関連情報表示システムにおいて、
前記通信制御サーバは、前記ユーザの前記ウェブサイトへのアクセスにより前記ユーザ端末に通話画面を表示し、前記Ｗｅｂサーバから前記Ｗｅｂサーバに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報を受信し、前記ユーザ端末に通話画面を表示する通信制御Ｗｅｂサーバと、
前記通話画面が表示された後、前記問合せ関連情報を含む発呼データを、ネットワークを介して前記構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバとを備え、
前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼する手段と、前記電話機と紐づけられたオペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする問合せ関連情報表示システム。

【請求項7】

前記音声サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入して送信し、前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報が表示されることを特徴とする請求項６に記載の問合せ関連情報表示システム。

【請求項8】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのID、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項６又は７に記載の問合せ関連情報表示システム。

【請求項9】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項７に記載する問合せ関連情報表示システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、ユーザが商品等に関する問合せを、その商品等を販売等している企業に問合せる際に、問合せに関連する情報を事前に当該企業のオペレータに通知することで、ユーザの問合せに迅速かつ適切に対応するためのユーザ問合せ関連情報表示方法、及びその方法を利用した問合せ関連情報表示システムに関する。

【背景技術】

【0002】

商品を製造販売等する企業や、宿泊予約、クレジット、宅配等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関（以下、企業）には、従来から商品やサービスに関する相談等に電話で応じるコールセンターが設けられている。ユーザ（利用者）からの電話は、コールセンターの構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）を経由して、そこに属する何れかのオペレータが使用する電話機に着信し、オペレータが電話でユーザの相談に対応するようになっている。

【0003】

ここで、割り当てられたオペレータは、ユーザからの問合せを聞きながら、それに関連する情報をオペレータ端末に入力し、そこに表示される情報を見ながら、ユーザの問合せに応対している。対応したオペレータが、ユーザの問合せに応じられる知識を持っていない場合には、その問合せに応じられる担当者に引き継ぐようにしている。一方、ユーザ側からすると、過去に問合せたことがある場合には、その問合わせ履歴や、応対記録を理解した上での対応を期待する。また、問合せ内容を繰り返して説明することには煩わしさを感じる。

【0004】

しかし、ユーザの問合せ内容は多岐にわたることから、オペレータにとって何らの予備知識無しには、ユーザの問合せに迅速・適格に対応することができず、ユーザの企業に対する満足度を低下させる要因の一つとなっていた。

【0005】

下記特許文献１は、顧客から担当者との直接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した担当者を割り当てられるコンピュータテレフォニーインテグレーションシステムを開示している。下記特許文献１に記載の技術は、Ｗｅｂサーバにアクセスして任意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析するアクセスログ解析プログラムと、担当者との回線接続時には、顧客が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示するとともに、顧客対応時における担当者の応答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援サーバプログラムを備えている。ＣＴＩサーバは、分析結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を接続する担当者割当プログラムを備えている。

【0006】

しかし下記特許文献１に記載の、ユーザからの問合せに関連する情報を、オペレータに送信する方法は、ユーザがＷｅｂサーバにアクセスして任意のページを参照しているそのアクセス履歴等と、ユーザ端末のＩＰアドレスとをＣＴＩサーバに送り、ユーザとオペレータとの通話は、ユーザ端末のＩＰアドレスを含む発呼データをＶｏＩＰによりインターネットテレフォニーサーバに送り、インターネットテレフォニーサーバが、ユーザ端末のＩＰアドレスに対し電話番号を付与し、構内電話交換機（ＰＢＸ）によりオペレータの電話機と接続する。ユーザからの問合せ関連情報とユーザに付与した電話番号との紐づけはＣＴＩサーバがユーザ端末のＩＰアドレスで行う、というものである。

【0007】

しかし、今日のユーザ端末に付与されるＩＰアドレスは、グローバルＩＰアドレスではなく、プロバイダーのプライベートＩＰアドレスである場合が大半である。このため、インターネットとの接続は、プライベートＩＰアドレスをＮＡＴ（Network Address Translation）によりグローバルアドレスに変換することで行っている。このため、下記特許文献１に記載の技術では、プライベートＩＰアドレスが付与されたユーザ端末には使えない、という問題がある。

【0008】

また、下記特許文献１に記載の技術では、Ｗｅｂサーバのみならず、インターネットテレフォニーサーバ、ＣＴＩサーバの整備が必要であるが、Ｗｅｂサーバに加え、インターネットテレフォニーサーバ、ＣＴＩサーバを新たに整備するには多大な整備費用が必要になる、という問題がある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0009】

【特許文献1】特開平１１－３４６２６６号

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0010】

そこで本発明の課題は、ユーザからの商品等の問合せの概要を事前に予測し把握することで、対応時間を短縮し、お客様満足度を向上させることができる問合せ関連情報表示方法、およびその方法を利用した問合せ関連情報表示システムを提供することにある。

【0011】

即ち、ユーザが商品等に関する問合せを、その商品等を販売等している企業に問合せる際に、問合せに関連する情報を事前に当該企業のオペレータに知らせる（オペレータ端末に表示する）ことで、ユーザの問合せに迅速かつ適切に対応するためのユーザ問合せ関連情報表示方法、及びその方法を利用した問合せ関連情報表示システムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0012】

そこで上記の課題を解決するため本発明の第１は、ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記企業のウェブサイトに表示される問合せアイコンの押下により、前記ウェブサイトに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、ネットワークを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法、である。

【0013】

通信制御サーバは、通信制御Ｗｅｂサーバと音声サーバとを備え、通信制御Ｗｅｂサーバがユーザ端末に通話画面を表示した後、又は、通話画面に表示されている通話アイコンが押下されたことにより、音声サーバは、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機に送信する。

【0014】

企業の構内電話交換機（ＰＢＸ）は、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備え、ＣＴＩは発呼データに含まれるユーザの問合せ関連情報をオペレータ端末に表示させ、構内電話交換機（ＰＢＸ）はオペレータの電話機を鳴動する。

【0015】

ユーザの問合せ関連情報には、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのＩＤ（identification）、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報が含まれる。

【0016】

上記の課題を解決するため本発明の第２は、ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記ユーザの前記ユーザの問合せ関連情報が記録された二次元コードの前記ユーザ端末による読込み、及び／又は前記ユーザの問合せ関連情報を含むＵＲＬの入力により、前記問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、インターネットを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法である。

【0017】

二次元コードはパンフレット、商品取扱い説明書、雑誌、会員証等に貼付され、二次元コードには少なくとも商品番号、商品シリアル番号、問合わせ番号、ユーザを特定するためのＩＤのいずれかが含まれる。上記ＵＲＬ(Uniform Resource Locator)は企業のウェブサイトにおいてリンク情報として表示、あるいはメールやＳＮＳに記入されている他、パンフレット、商品取扱い説明書、雑誌、会員証等に記載され、商品番号、商品シリアル番号、問合せ番号、ユーザを特定するためのＩＤが含まれている。

【0018】

上記の課題を解決するため本発明の第３は、ウェブブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のウェブサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる通信制御サーバとを備えた問合せ関連情報表示システムにおいて、
前記通信制御サーバは、前記ユーザの前記ウェブサイトへのアクセスによる前記ユーザ端末に表示される問合せアイコンの押下により、前記Ｗｅｂサーバから前記Ｗｅｂサーバに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報を受信し、前記ユーザ端末に通話画面を表示する通信制御Ｗｅｂサーバと、
前記通話画面の表示により、前記問合せ関連情報を含む発呼データを、インターネットを介して前記構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバとを備え、
前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼する手段と、前記電話機と紐づけられたオペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする問合せ関連情報表示システムである。

【0019】

音声サーバは、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機に送信する。

【0020】

企業の構内電話交換機（ＰＢＸ）は、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備え、ＣＴＩは発呼データに含まれるユーザの問合せ関連情報をオペレータ端末に表示させ、構内電話交換機（ＰＢＸ）はオペレータの電話機を鳴動する。

【0021】

ユーザの問合せ関連情報には、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのID、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかが含まれる。

【発明の効果】

【0022】

本発明によれば、オペレータはユーザからの商品等の問合せ内容を事前に予測し把握することができ、対応時間を短縮でき、お客様満足度を向上させることができる。また、本発明によれば、発呼データにオペレータ端末に表示させる問合せ関連情報が含まれているので、通話の相手先とその問合せ関連情報とを紐づける必要性がない。このためユーザ端末にグローバルアドレスが付与されていなくても、ユーザ端末と、オペレータ端末及びオペレータの電話機との通話のセッションを確立することができる。

【図面の簡単な説明】

【0023】

【図1】本実施の形態にかかる問合せ関連情報表示システムの概要構成を示す図である。

【図2】本実施の形態にかかる問合せ関連情報表示システムにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示す第１の実施例のシーケンス図である。

【図3】本実施の形態にかかる通信制御システムにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示す第２の実施例のシーケンス図である。

【図4】ユーザ端末に表示される問合せ画面、通話画面、オペレータ端末に表示される問合せ関連情報の表示画面を示した図である。

【図5】ユーザ端末から二次元コードを読込んだ場合の通話画面、オペレータ端末に表示される問合せ関連情報の表示画面を示した図である。

【図6】ユーザ端末のチャット画面に表示される問合せ画面、通話画面、オペレータ端末に表示される問合せ関連情報の表示画面を示した図である。

【符号の説明】

【0024】

Ｓ 通信制御システム
１１ ユーザ
１２ ユーザ端末
２０ 通信制御サーバ
２０－１ 通信制御Ｗｅｂサーバ
２０－２ 音声サーバ
３０ コールセンター
３１ オペレータ
３２ オペレータ端末
３３ 電話機
３４ 構内電話交換機（ＰＢＸ）
４０ インターネット
４１ 構内ＬＡＮ
４２ ネットワーク
５０ 公衆電話交換網
５１ 電話機

【発明を実施するための形態】

【0025】

本発明の実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。図１は、本発明の一実施の形態である問合せ関連情報表示システムＳの概要構成を示す図である。

【0026】

問合せ関連情報表示システムＳは、ユーザ１１、ユーザ端末１２とインターネット４０を介して接続する企業Ｗｅｂサーバ２１と、インターネットを介してユーザ端末１２の通話を制御する通信制御サーバ２０、通信制御サーバ２０とネットワーク４２を介して接続する構内電話交換機３４等を有する企業のコールセンター３０とを備えて構成されている。

【0027】

ユーザ端末１２はブラウザ機能を有し、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じて、ユニークなＩＰアドレス、例えばプライベートＩＰアドレス、グローバルＩＰアドレス等が付与されている。企業Ｗｅｂサーバ２１は、ユーザ１１が問合せる商品等を製造販売している企業のウェブサイトである。ウェブサイトには商品とともに、当該企業のコールセンターへの問合せアイコンが表示されている。企業Ｗｅｂサーバ２１は所定の条件下において、ユーザ１１が閲覧したウェブサイトのＵＲＬや企業Ｗｅｂサーバ２１に蓄積されているユーザの問合せに関連する情報（問合せ関連情報）を通信制御サーバ２０に送信する。

【0028】

通信制御サーバ２０は、通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１と音声サーバ２０－２と備える。通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１は、ユーザ端末１２と接続し、所定の条件下においてユーザ端末１２のＷｅｂブラウザに通話画面を表示する。音声サーバ２０－２はユーザ端末１２と接続し、通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１から送信されてくるユーザ問合せ関連情報を、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機３４に送信する。

【0029】

コールセンター３０には、構内電話交換機３４、勤務する複数のオペレータ３１、オペレータ３１が使用する電話機３３、オペレータ端末３２が備えられている。コールセンター３０の事業者の例としては、商品を製造販売する企業、宿泊施設、イベントやコンサート等のチケットの予約や解約等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関等があげられる。

【0030】

構内電話交換機３４はネットワーク４２に接続し、固有のＩＰアドレス、例えばグローバルＩＰアドレス等が割り当てられている。ユーザ１１からの通話は、構内電話交換機３４によって、応答可能なオペレータ３１が使用する電話機３３に着信する。構内電話交換機３４は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Networks）５０にも接続しており、インターネット電話の他、公衆電話網（ＰＳＴＮ）の電話機５１にも対応し、着信があれば応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させる。

【0031】

コールセンター３０のオペレータ端末３２は、構内ＬＡＮ４１と接続し固有のプライベートＩＰアドレスを有し、電話機３３と紐づけられている。また、構内ＬＡＮ４１はネットワーク４２を介して通信制御サーバ２０と接続している。

【0032】

図２は本実施の形態にかかる問合せ関連情報表示システムＳにおけるユーザ端末１２とオペレータ３１とのやり取り等を示す第１実施例のシーケンス図である。図２を参照しながら、本発明の一実施の形態である問合せ関連情報システムＳによるユーザの問合せ関連情報をオペレータ端末３２に表示させ、ユーザ端末１２とオペレータの電話機３３との通信セッションの確立について説明する。

【0033】

先ずユーザ１１が、パソコン、スマートフォンといったＷｅｂブラウザ機能を備えるユーザ端末１２により、問合せを行いたい商品の製造販売をしている企業のウェブサイト（ホームページ）にアクセスする。問合せたい商品等が掲載されているウェブページには、図４（ａ）に示すように「商品１２３」の横に「問合せアイコン」が表示されている（Ｓ１，Ｓ２）。

【0034】

ユーザ１１が、ユーザ端末１２のＷｅｂブラウザ画面に表示される「問合せ」アイコンを押下すると（Ｓ３）、企業Ｗｅｂサーバ２１は、ユーザ１１の閲覧したＵＲＬ、商品１２３のデータ、及び企業Ｗｅｂサーバ２１に蓄積されているユーザ１１に関連する情報を、問合せ関連情報として通信制御Ｗｅｂサーバ２０―１に送信し、通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１はユーザ端末１２に図４（ｂ）に示すような通話画面を表示する（Ｓ５）。

【0035】

通話画面の表示後、一定時間が経過したのち、又はユーザ１１が通話ボタンを押下すると（Ｓ６）、通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１から問合せ関連情報が音声サーバ２０－２に送信され（Ｓ７）、音声サーバ２０－２はユーザ問合せ関連情報を、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機３４に送信する（Ｓ８）。

【0036】

構内電話交換機３４は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させるとともに、ＳＩＰに含まれている問合せ関連情報をオペレータ端末３２に表示する（Ｓ９）。オペレータ３１がこれに応答することで、オペレータ３１の電話機３３とユーザ端末１２との間の電話のセッションが確立する（Ｓ１０、Ｓ１１、Ｓ１２、Ｓ１３）。なお、構内電話交換機３４はコンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備えており、ＣＴＩによりＳＩＰに含まれている問合せ関連情報がオペレータ端末３２に表示される（図４（ｃ））。

【0037】

図３は本実施の形態にかかる問合せ関連情報システムＳにおけるユーザ端末１２とオペレータ３１とのやり取り等を示す第２実施例のシーケンス図である。図３を参照しながら、本発明の第２の実施例である問合せ関連情報システムＳによるユーザ１１の問合せ関連情報をオペレータ端末３２に表示させ、ユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３３との通信セッションの確立について説明する。

【0038】

先ずユーザ１１が、パソコン、スマートフォンといったＷｅｂブラウザ機能を備えるユーザ端末１２により、問合せを行いたい商品が掲載されているパンフレットや商品取扱い説明書等に貼付されている二次元コード（図５（ａ））を読込むと、ユーザ端末１２と通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１とが接続し、ユーザ端末１２に図５（ｂ）に示すような通話画面が表示される。なお、ユーザ端末から読み込まれる二次元コードには、例えば、図５に示すような商品のアフターサービスに関する問合せ先企業のウェブサイトのＵＲＬ、問合せ商品の商品コード、そしてその商品のシリアルナンバー等が記録されている。

【0039】

通話画面の表示後、一定時間が経過したのち、又はユーザ１１が、ユーザ端末１２のＷｅｂブラウザ画面に表示される「通話」アイコンを押下すると（Ｓ３）、二次元コードに記録されている問合せ関連情報が音声サーバ２０－２に送信され（Ｓ４）、音声サーバ２０－２は問合せ関連情報を、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機３４に送信する（Ｓ５）。

【0040】

構内電話交換機３４は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させるとともに、ＳＩＰに記載されている問合せ関連情報をオペレータ端末３２に表示する（Ｓ６）。オペレータ３１がこれを確認し応答することで（Ｓ７）、オペレータ３１の電話機３３とユーザ端末１２との間の電話のセッションが確立する（Ｓ８、Ｓ９、Ｓ１０、Ｓ１１）。なお、構内電話交換機３４はコンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備えており、ＣＴＩによりＳＩＰに記録されている問合せ関連情報がオペレータ端末３２に表示される（図５（ｃ））。

【0041】

図６はユーザ１１が、チャットによりテレビ故障の問合せを行った場合の実施例である。ユーザ１１はユーザ端末１２に表示されるテレビの故障部や状況を選択し、通話により問合せを行う場合には、所定のアイコンを押下する（図６(ａ)）。これにより、ユーザ端末１２と通信制御Ｗｅｂサーバ２０－１とが接続し、ユーザ端末１２に図６（ｂ）に示すような通話画面が表示される。

【0042】

通話画面の表示後、一定時間が経過したのち、又はユーザ１１が通話を押下により、チャットで入力された問合せ関連情報が音声サーバ２０－２に送信され、音声サーバ２０－２は問合せ関連情報を、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）のＳＩＰ（Session Initiation Protocol）の空きスペース、例えばヘッダー部に問合せ関連情報を記入し、発呼データとして構内電話交換機３４に送信する。

【0043】

構内電話交換機３４は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させるとともに、ＳＩＰに記載されている問合せ関連情報をオペレータ端末３２に表示する（図６（ｃ）））。オペレータ３１がこれに応答することで、オペレータ３１の電話機３３とユーザ端末１２との間の電話のセッションが確立する

【0044】

以上のようにして、ユーザ端末１１からの問合せ関連情報がオペレータ端末３２に表示されるとともに、コールセンター３０の既設設備である構内電話交換機、電話網と接続しているオペレータ３１の電話機３３とユーザ端末１２との間で通話のセッションが確立される。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【手続補正書】

【提出日】2023-07-26

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記企業のウェブサイトに表示される問合せアイコンの押下により、前記ウェブサイトに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、インターネットを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項2】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記ユーザの前記ユーザの問合せ関連情報が記録された二次元コードの前記ユーザ端末による読込み、及び／又は前記ユーザの問合せ関連情報を含むＵＲＬの入力により、前記問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、インターネットを介して前記問合せ関連情報を含む発呼データを前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を発呼するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項3】

前記通信制御サーバは通信制御Ｗｅｂサーバと音声サーバとを備え、前記通信制御サーバは前記通話画面を前記ユーザ端末に表示し、前記音声サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入して送信し、前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報が表示されることを特徴とする請求項２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項4】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのＩＤ、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項１に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項5】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項6】

ウェブブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のウェブサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる通信制御サーバとを備えた問合せ関連情報表示システムにおいて、
前記通信制御サーバは、前記ユーザの前記ウェブサイトへのアクセスにより前記ユーザ端末に通話画面を表示し、前記Ｗｅｂサーバから前記Ｗｅｂサーバに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報を受信し、前記ユーザ端末に通話画面を表示する通信制御Ｗｅｂサーバと、
前記通話画面が表示された後、前記問合せ関連情報を含む発呼データを、ネットワークを介して前記構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバとを備え、
前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼する手段と、前記電話機と紐づけられたオペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする問合せ関連情報表示システム。

【請求項7】

前記音声サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入して送信し、前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報が表示されることを特徴とする請求項６に記載の問合せ関連情報表示システム。

【請求項8】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、これまでにユーザが企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのID、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項７に記載の問合せ関連情報表示システム。

【請求項9】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項７に記載する問合せ関連情報表示システム。

【手続補正書】

【提出日】2024-07-29

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記企業のウェブサイトに表示される問合せアイコンの押下により、前記ウェブサイトに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入し、インターネットを介して、発呼データとして前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を鳴動するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項2】

ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記ユーザの問合せ関連情報が記録された二次元コードの前記ユーザ端末による読込み、及び／又は前記ユーザの問合せ関連情報を含むＵＲＬの入力により、前記問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記通信制御サーバは、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入し、インターネットを介して、発呼データとして前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を鳴動するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法。

【請求項3】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、前記ユーザがこれまでに企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのＩＤ、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項4】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項1又は２に記載の問合せ関連情報表示方法。

【請求項5】

ウェブブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のウェブサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる通信制御サーバとを備えた問合せ関連情報表示システムにおいて、
前記通信制御サーバは、ユーザの前記ウェブサイトへのアクセスにより前記ユーザ端末に通話画面を表示し、前記Ｗｅｂサーバから前記Ｗｅｂサーバに蓄積されている前記ユーザに関連付けられた問合せ関連情報を受信し、前記ユーザ端末に通話画面を表示する通信制御Ｗｅｂサーバと、
前記通話画面が表示された後、前記問合せ関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入し、発呼データとしてネットワークを介して前記構内電話交換機に送信する手段を有する音声サーバとを備え、
前記構内電話交換機は、前記発呼データに基づき予め定められた手順で前記オペレータの電話機を発呼する手段と、前記電話機と紐づけられたオペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示する手段とを備えたことを特徴とする問合せ関連情報表示システム。

【請求項6】

前記問合せ関連情報は、少なくとも商品番号、問い合わせ番号、前記ユーザがこれまでに企業にチャットで問い合わせた会話履歴、該当ユーザのウェブサイトの閲覧履歴、ユーザが企業の会員向けサイトにログインした際のユーザを特定するためのID、ユーザが利用しているブラウザで取得できる位置情報のいずれかを含むことを特徴とする請求項５に記載の問合せ関連情報表示システム。

【請求項7】

前記企業の問合せ窓口がコールセンターであることを特徴とする請求項５又は６に記載する問合せ関連情報表示システム。

【手続補正2】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】００１６

【補正方法】変更

【補正の内容】

【0016】

上記の課題を解決するため本発明の第２は、ユーザがウェブブラウザ機能を有するユーザ端末から、企業の問合せ窓口のオペレータに音声通話で問合せをする際に、前記ユーザの問合せに関連する情報を、前記オペレータのオペレータ端末に表示する問合せ関連情報表示方法であって、
前記ユーザの問合せ関連情報が記録された二次元コードの前記ユーザ端末による読込み、及び／又は前記ユーザの問合せ関連情報を含むＵＲＬの入力により、前記問合せ関連情報が通信制御サーバに送信され、前記ユーザ端末と前記通信制御サーバとが接続し、
前記通信制御サーバは前記ユーザ端末に通話画面を表示し、
前記通信制御サーバは、前記問合が関連情報をＶｏＩＰ通信のＳＩＰの空きスペースに記入し、インターネットを介して発呼データとして前記企業の構内電話交換機に送信し、
前記構内電話交換機は、前記オペレータの電話機を鳴動するとともに、前記電話機と紐づけられた前記オペレータ端末に前記構内電話交換機が備えるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションにより、前記オペレータ端末に前記問合せ関連情報を表示することを特徴とする問合せ関連情報表示方法、である。