特開 2024-158695 制御システム、及びプログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024158695

(43)【公開日】2024-11-08

(54)【発明の名称】制御システム、及びプログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 50/10 20120101AFI20241031BHJP

   G06F 3/01 20060101ALI20241031BHJP

   G06F 3/16 20060101ALI20241031BHJP

   G06Q 50/26 20240101ALI20241031BHJP

   G10L 13/00 20060101ALI20241031BHJP

   G10L 15/00 20130101ALI20241031BHJP

   G10L 25/63 20130101ALI20241031BHJP

【ＦＩ】

G06Q50/10

G06F3/01 510

G06F3/16 540

G06F3/16 620

G06Q50/26

G10L13/00 100M

G10L15/00 200Z

G10L25/63

【審査請求】未請求

【請求項の数】9

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023074098

(22)【出願日】2023-04-28

(71)【出願人】

【識別番号】591280485

【氏名又は名称】ソフトバンクグループ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】110000877

【氏名又は名称】弁理士法人ＲＹＵＫＡ国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】孫 正義

(72)【発明者】

【氏名】山本 剛志

【テーマコード（参考）】

5E555

5L049

5L050

【Ｆターム（参考）】

5E555AA29

5E555AA48

5E555AA71

5E555BA02

5E555BA31

5E555BB02

5E555BB31

5E555BC04

5E555CA42

5E555CA47

5E555CB64

5E555CB67

5E555CC03

5E555DA23

5E555DA40

5E555EA19

5E555EA22

5E555EA23

5E555FA00

5L049CC11

5L049CC35

5L050CC11

5L050CC35

(57)【要約】      （修正有）

【課題】駅員や店員等の負担を軽減する公共交通機関の制御システム及びプログラムを提供する。
【解決手段】制御システム１０において、サーバ１００は、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、そのトラブルに応じた代替手段を特定する代替手段特定部と、公共交通機関に配置されている電子機器が前記公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、ロボット２００に代替手段特定部が特定した代替手段の説明をユーザ２０に対して出力させる制御部と、を備える処理部を有する。制御部は、ロボットが、公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、ロボットにユーザを落ち着かせる行動をとらせた後、代替手段特定部が特定した代替手段の説明をユーザに対して出力させる。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、前記トラブルに応じた代替手段を特定する代替手段特定部と、
前記公共交通機関に配置されている電子機器が前記公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、前記電子機器に、前記代替手段特定部によって特定された前記代替手段の説明を前記ユーザに対して出力させる制御部と
を備える制御システム。

【請求項2】

前記制御部は、前記電子機器が前記公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、前記電子機器に前記ユーザを落ち着かせる行動をとらせた後、前記電子機器に、前記代替手段特定部によって特定された前記代替手段の説明を前記ユーザに対して出力させる、請求項１に記載の制御システム。

【請求項3】

前記ユーザの感情を示す感情値を決定する感情決定部
をさらに備え、
前記制御部は、前記電子機器に、前記ユーザの感情値に応じた行動をとらせる、請求項２に記載の制御システム。

【請求項4】

前記代替手段特定部は、複数の前記ユーザに対応する複数対応代替手段と、各ユーザに対応する個別対応代替手段とを特定し、
前記制御部は、前記電子機器に、前記複数のユーザに対して前記複数対応代替手段の説明を出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して前記個別対応代替手段の説明を出力させる、請求項１から３のいずれか一項に記載の制御システム。

【請求項5】

前記制御部は、前記複数のユーザに対して一斉に代替手段を説明する場合、前記電子機器に、前記複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して代替手段を説明する場合、前記電子機器に、前記ユーザに向けて前記個別対応代替手段の説明を出力させる、請求項４に記載の制御システム。

【請求項6】

前記制御部は、前記電子機器に、前記複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して、前記個別対応代替手段を表示出力させる、請求項４に記載の制御システム。

【請求項7】

前記制御部は、前記公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、前記公共交通機関にトラブルが発生していない通常時と比較して、前記電子機器の発話スピードを速くさせる、請求項１から３のいずれか一項に記載の制御システム。

【請求項8】

前記電子機器を更に備える、請求項１から３のいずれか一項に記載の制御システム。

【請求項9】

コンピュータを、請求項１から３のいずれか一項に記載の制御システムとして機能させるためのプログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、制御システム、及びプログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

特許文献１には、ロボットの会話相手であるユーザの状態に対して適切なロボットの行動を決定する行動制御システムについて記載されている。

【発明の概要】

【課題を解決するための手段】

【0003】

本発明の一実施態様によれば、制御システムが提供される。前記制御システムは、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、前記トラブルに応じた代替手段を特定する代替手段特定部を備えてよい。前記制御システムは、前記公共交通機関に配置されている電子機器が前記公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、前記電子機器に、前記代替手段特定部によって特定された前記代替手段の説明を前記ユーザに対して出力させる制御部を備えてよい。

【0004】

前記制御システムにおいて、前記制御部は、前記電子機器が前記公共交通機関のユーザから問い合わせを受け付けた場合に、前記電子機器に前記ユーザを落ち着かせる行動をとらせた後、前記電子機器に、前記代替手段特定部によって特定された前記代替手段の説明を前記ユーザに対して出力させてよい。前記制御システムは、前記ユーザの感情を示す感情値を決定する感情決定部をさらに備えてよく、前記制御部は、前記電子機器に、怒りを感じている前記ユーザに対して怒りを低下させるための行動をとらせ、不安を感じている前記ユーザに対して不安感を低下させるための行動をとらせてよい。

【0005】

前記いずれかの制御システムにおいて、前記代替手段特定部は、複数の前記ユーザに対応する複数対応代替手段と、各ユーザに対応する個別対応代替手段とを特定してよく、前記制御部は、前記電子機器に、前記複数のユーザに対して前記複数対応代替手段の説明を出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して前記個別対応代替手段の説明を出力させてよい。前記制御システムにおいて、前記制御部は、前記複数のユーザに対して一斉に代替手段を説明する場合、前記電子機器に、前記複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して代替手段を説明する場合、前記電子機器に、前記ユーザに向けて前記個別対応代替手段の説明を出力させてよい。

【0006】

前記いずれかの制御システムにおいて、前記制御部は、前記電子機器に、前記複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、前記複数のユーザのそれぞれに対して、前記個別対応代替手段を表示出力させてよい。

【0007】

前記いずれかの制御システムにおいて、前記制御部は、前記公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、前記公共交通機関にトラブルが発生していない通常時と比較して、前記電子機器の発話スピードを速くさせてよい。

【0008】

前記いずれかの制御システムは、前記電子機器を更に備えてよい。

【0009】

本発明の一実施態様によれば、コンピュータを、前記制御システムとして機能させるためのプログラムが提供される。

【0010】

なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではない。また、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。

【図面の簡単な説明】

【0011】

【図1】本実施形態に係るシステム１０の全体構成の一例を概略的に示す。

【図2】ロボット２００及びサーバ１００の機能ブロック構成を概略的に示す。

【図3】サーバ１００、又はロボット２００の一部として機能するコンピュータ１２００のハードウェア構成の一例を概略的に示す。

【発明を実施するための形態】

【0012】

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。

【0013】

図１は、本実施形態に係るシステム１０の全体構成の一例を概略的に示す。システム１０は、サーバ１００と、ロボット２００とを備える。システム１０は、複数のロボット２００を備えてよい。ロボット２００は、人型ロボットであってよい。ロボット２００は、人型以外のロボットであってもよい。ロボット２００は、電子機器の一例であってよい。なお、サーバ１００は、制御システムとして機能し得る。ロボット２００は、制御システムの制御対象オブジェクトの一例であってよい。システム１０は、制御システムの一例であってもよい。

【0014】

ロボット２００は、公共交通機関に配置される。ユーザ２０は、公共交通機関を利用する利用者である。ロボット２００は、ユーザ２０に対して、公共交通機関に関連する情報を提供する。ロボット２００は、例えば、鉄道に関連する施設に配置される。具体例として、ロボット２００は、駅の券売機付近、駅の改札付近、及び駅のホーム等に配置される。ロボット２００は、バス、タクシー、航空機、及び船舶等に関連する施設に配置されてもよい。

【0015】

サーバ１００は、ロボット２００とは遠隔に設けられる。サーバ１００は、通信ネットワーク５０を通じてロボット２００を制御することができる。例えば、サーバ１００は、ロボット２００で検出されたセンサ情報を、通信ネットワーク５０を通じて取得して、取得したセンサ情報に基づいて、ロボット２００に行わせる動作を決定して、通信ネットワーク５０を通じて制御情報を送信してロボット２００に指示する。

【0016】

例えば、ロボット２００は、ユーザ２０の音声及び画像や、ロボット２００が受けた外力の情報等、センサで検出した各種の情報を取得して、サーバ１００に送信する。サーバ１００は、ロボット２００から取得した情報に基づいて、ロボット２００を制御するための制御情報を生成する。サーバ１００は、例えば、ロボット２００から取得した情報に基づいて、ニューラルネットワーク（ＮＮ）を用いて、ロボット２００を制御するための制御情報を生成する。

【0017】

システム１０では、ロボット２００の行動を決定すべく各種情報を処理したり、各種情報を処理した結果に基づいてロボット２００の行動を決定したりする処理を、サーバ１００が実行してよい。なお、それらの処理の一部又は全てを、ロボット２００が実行してもよい。この場合、ロボット２００の一部が、制御システムとして機能する。

【0018】

公共交通機関では、遅延等のトラブルが発生した際に、駅員や店員等がユーザに対して口頭で説明や対応を行うことが一般的である。しかし、これには、クレーム対応が発生する可能性があり、駅員や店員等にとって負担が大きい。本実施形態に係るシステム１０は、例えば、公共交通機関においてトラブルが発生した際に、迂回路や代替手段を自動検索し、ロボット２００によって、ユーザ２０に対して説明する補助を行う。これにより、駅員や店員等の負担を軽減することができる。

【0019】

例えば、サーバ１００が、公共交通機関に関連する情報を提供する情報提供サーバ８０から、通信ネットワーク５０を介して、公共交通機関に関連する情報を受信する。公共交通機関にトラブルが発生していない通常時、サーバ１００は、情報提供サーバ８０から受信した情報に基づいて、ロボット２００を介して、ユーザ２０に対して各種情報を提供する。

【0020】

公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、サーバ１００は、トラブルに応じた代替手段を特定する。サーバ１００は、例えば、トラブルに応じた代替手段の情報を、情報提供サーバ８０から受信する。情報提供サーバ８０が、トラブルに応じた代替手段の情報を提供していない場合、サーバ１００は、情報提供サーバ８０から受信した情報を用いて、自身で代替手段を特定してもよい。

【0021】

サーバ１００は、ユーザ２０の感情を認識する機能を有する。サーバ１００は、ユーザ２０の表情や、ユーザ２０との会話から、ユーザ２０の感情を示すユーザ感情値を特定し、ユーザ感情値に応じた対応をロボット２００によって行ってよい。例えば、システム１０は、怒っているユーザ２０や不安を感じているユーザ２０を落ち着かせた上で、ユーザ２０が必要としている情報を適切に案内する。怒っていたり、不安を感じたりしている状況では、ロボット２００からユーザ２０に対して説明した内容の、ユーザ２０の理解度は低下することになるが、システム１０が、ユーザ２０の感情の遷移を監視しつつ、怒りや不安を抑えるようにコミュニケーションをとり、ユーザ２０が落ち着いたことを確認した上で、代替手段等の説明を行うことによって、効率的にトラブル対応を行うことができる。

【0022】

図２は、ロボット２００及びサーバ１００の機能ブロック構成の一例を概略的に示す。まず、ロボット２００の機能ブロック構成について説明する。ロボット２００は、センサ部２１０と、情報処理部２２０と、制御対象２３０と、通信部２４０とを有する。情報処理部２２０は、ＭＰＵ等のプロセッサであってよい。通信部２４０は、サーバ１００との通信を担う。通信部２４０は、ネットワークＩＦ等の通信デバイスであってよい。

【0023】

制御対象２３０は、スピーカを含む。制御対象２３０は、表示部を含む。表示部は、ロボット２００の胸部等、ロボット２００の任意の位置に配置されてよい。制御対象２３０は、目部等に設置されたＬＥＤを含む。制御対象２３０は、ロボット２００の肢部や頭部等の可動部を駆動するモータ等を含む。

【0024】

センサ部２１０は、マイク２１１、ジャイロセンサ２１２、モータセンサ２１３、カメラ２１４、赤外線センサ２１５、電池残量センサ２１６等の各種のセンサを有する。センサ部２１０がこれらの全てを有することは必須とは限らず、また、センサ部２１０はこれら以外を有してもよい。

【0025】

マイク２１１は、周囲の音声を取得する。例えば、マイク２１１は、ユーザ２０の音声を取得する。ジャイロセンサ２１２は、ロボット２００全体及びロボット２００の各部の角速度を検出する。モータセンサ２１３は、ロボット２００の可動部を駆動するモータの駆動軸の回転角度を検出する。カメラ２１４は、可視光によって撮影して動画や静止画の画像情報を生成する。赤外線センサ２１５は、赤外線により周囲の物体を検出する。電池残量センサ２１６は、ロボット２００が備える電池の残存容量を検出する。

【0026】

センサ部２１０は、マイク２１１で取得された音声データ、カメラ２１４で撮影された画像、ジャイロセンサ２１２で検出された角速度、モータセンサ２１３で検出された回転角度、電池残量センサ２１６で検出した残存容量、赤外線センサ２１５で検出した物体情報等の各種のセンサデータを、情報処理部２２０に出力する。情報処理部２２０は、取得したセンサ信号を通信部２４０に供給して、サーバ１００へ送信させる。また、情報処理部２２０は、サーバ１００から取得した制御情報に基づいて、ロボット２００のスピーカから発話させたり、ロボット２００のＬＥＤを発光させたり、ロボット２００の肢部等を動作させたりする。

【0027】

次に、サーバ１００の機能ブロック構成について説明する。サーバ１００は、処理部１１０と、通信部１２０と、記憶部１３０とを有する。処理部１１０は、制御部１１１と、ユーザ状態認識部１１２と、感情決定部１１３と、代替手段特定部１１４とを備える。通信部１２０は、情報取得部１２２を有する。

【0028】

通信部１２０は、外部との通信を担う。通信部１２０は、例えば、ロボット２００と通信する。通信部１２０は、例えば、情報提供サーバ８０と通信する。通信部１２０は、ネットワークＩＦ等の通信デバイスであってよい。情報取得部１２２は、各種情報を取得する。例えば、情報取得部１２２は、情報提供サーバ８０によって提供されている公共交通機関に関する情報を、通信ネットワーク５０を通じて取得する。例えば、情報取得部１２２は、ロボット２００のセンサ部２１０で検出された情報を、通信ネットワーク５０を通じて取得する。

【0029】

記憶部１３０は、ハードディスク装置、フラッシュメモリ等の記憶媒体を有する。また、記憶部１３０は、ＲＡＭ等の揮発性記憶装置を有する。記憶部１３０は、処理部１１０が実行時に読み出すプログラムコードや各種の一時データの他、処理部１１０の処理の実行に必要な情報等を格納する。記憶部１３０は、いわゆる大規模言語モデル（ＬＬＭ：Ｌａｒｇｅ Ｌａｎｇｕａｇｅ Ｍｏｄｅｌｓ）を記憶してよい。記憶部１３０は、通信部１２０がロボット２００から取得した情報を記憶する。

【0030】

制御部１１１は、記憶部１３０に記憶されている情報と、情報取得部１２２が取得した情報とを用いて、ロボット２００の行動を決定し、決定した行動を実行させるための制御情報を、通信部１２０を介してロボット２００に送信する。

【0031】

記憶部１３０は、例えば、情報提供サーバ８０から取得した、公共交通機関に関する情報を記憶する。記憶部１３０は、公共交通機関に関する情報をユーザ２０に対して案内するための案内情報を記憶する。制御部１１１は、記憶部１３０に記憶されている案内情報を、ユーザ２０に対して出力するように、ロボット２００を制御してよい。

【0032】

記憶部１３０は、案内情報に加えて、当該案内情報をロボット２００が出力する際の出力態様を記憶してもよい。出力態様は、表示出力の内容を含んでよい。出力態様は、音声出力の内容を含んでよい。出力態様は、ロボット２００の声のトーンを含んでよい。出力態様は、ロボット２００の発話スピードを含んでよい。出力態様は、ロボット２００の身振り手振りの情報を含んでよい。出力態様は、ロボット２００のユーザ２０に合わせて頷く量の情報を含んでよい。出力態様は、ロボット２００の間をとる量の情報を含んでよい。

【0033】

ユーザ状態認識部１１２は、情報取得部１２２が取得した情報に基づいて、ユーザ２０の状態を認識する。ユーザ状態認識部１１２は、カメラ２１４によって撮像された撮像画像を解析して、ユーザ２０の顔を認識してよい。例えば、記憶部１３０が、複数の人物の顔画像を記憶しておき、ユーザ状態認識部１１２は、撮像画像と、記憶された顔画像とをマッチングすることによって、ユーザ２０の顔を認識する。ユーザ状態認識部１１２は、カメラ２１４によって撮像された撮像画像を解析して、ユーザ２０の表情を認識してよい。ユーザ状態認識部１１２は、マイク２１１によって検出されたユーザ２０の音声を解析して、ユーザ２０の発声内容を認識してよい。ユーザ状態認識部１１２は、マイク２１１によって検出されたユーザ２０の音声を解析することにより、音声感情認識を実行してもよい。例えば、ユーザ状態認識部１１２は、音声の周波数成分等の特徴量を抽出して、抽出した特徴量に基づいて、ユーザ２０の感情を認識する。

【0034】

ユーザ状態認識部１１２は、情報取得部１２２が取得した情報に基づいて、ユーザ２０の行動を認識してよい。例えば、ユーザ状態認識部１１２は、情報取得部１２２が取得した情報と、情報取得部１２２が当該情報を取得したときの実際のユーザ２０の行動とを訓練データとして学習された、情報取得部１２２が取得した情報から、ユーザ２０の行動を出力するニューラルネットワークを予め記憶しておき、情報取得部１２２が取得した情報を、当該ニューラルネットワークに入力することによって、ユーザの行動を認識する。当該ニューラルネットワークは、ユーザ状態認識部１１２によって認識されたユーザ２０の表情及びユーザ２０の発声内容を受け付けるように構成されてもよい。ユーザの行動を認識する方法は、これに限られず、公知の他の方法を用いてもよい。

【0035】

感情決定部１１３は、ロボット２００と会話しているユーザ２０の感情を示すユーザ感情値を決定する。感情決定部１１３は、情報取得部１２２が取得した情報を用いて、ユーザ２０のユーザ感情値を決定してよい。感情決定部１１３は、ユーザ状態認識部１１２によって認識されたユーザ状態を用いて、ユーザ２０のユーザ感情値を決定してよい。感情決定部１１３は、ユーザ状態認識部１１２によって音声感情認識が実行された場合に、情報取得部１２２が取得した情報と、音声感情認識結果とを用いて、ユーザ２０のユーザ感情値を決定してもよい。

【0036】

ユーザ感情値は、ユーザ２０の感情の種類と、ユーザ２０の感情の正負と感情の度合を示す値とを含んでよい。ユーザ２０の感情の種類として、「喜」、「楽」、「快」、「安心」、「興奮」、「安堵」、「充実感」、「怒」、「哀」、「不快」、「不安」、「悲しみ」、「心配」、及び「虚無感」等が挙げられる。なお、これらは例示であって、これらに限られない。ユーザ２０の感情の正負を示す値は、例えば、ユーザ２０の感情が、「喜」、「楽」、「快」、「安心」、「興奮」、「安堵」、及び「充実感」のように、快感や安らぎを伴う明るい感情であれば、正の値を示し、明るい感情であるほど、大きい値となる。ユーザの感情が、「怒」、「哀」、「不快」、「不安」、「悲しみ」、「心配」、及び「虚無感」のように、嫌な気持ちになってしまう感情であれば、負の値を示し、嫌な気持ちであるほど、負の値の絶対値が大きくなる。ユーザの感情が、上記の何れでもない場合（「普通」）、０の値を示す。

【0037】

例えば、感情決定部１１３は、情報取得部１２２が取得した情報と、情報取得部１２２が当該情報を取得したときの実際のユーザ２０の感情を示すユーザ感情値とを訓練データとして学習された、情報取得部１２２が取得した情報から、ユーザ２０のユーザ感情値を出力するニューラルネットワークを予め記憶しておき、情報取得部１２２が取得した情報を、当該ニューラルネットワークに入力することによって、ユーザ感情値を取得する。当該ニューラルネットワークは、ユーザ状態認識部１１２によって認識されたユーザ２０の表情及びユーザ２０の発声内容を受け付けるように構成されてもよい。ユーザ感情値を決定する方法は、これに限られず、公知の他の方法を用いてもよい。

【0038】

代替手段特定部１１４は、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、トラブルに応じた代替手段を特定する。公共交通機関のトラブルの例として、遅延、ダイヤ乱れ、事故、及び故障等が挙げられるが、これらに限られない。

【0039】

代替手段特定部１１４は、例えば、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、情報提供サーバ８０から代替手段の情報を受信することによって、代替手段を特定する。具体例として、対象となる公共交通機関が鉄道であり、情報提供サーバ８０が、鉄道に関連する情報を提供している場合において、鉄道においてトラブルが発生した場合に、情報提供サーバ８０が、トラブルが発生した路線の代替となる路線の情報を提供している場合、代替手段特定部１１４は、当該情報を受信することによって、代替手段を特定する。

【0040】

情報提供サーバ８０が代替手段の情報を提供していないケース等において、代替手段特定部１１４は、情報提供サーバ８０から、公共交通機関の状況を示す情報を受信して、当該情報から、自身で代替手段を特定してもよい。具体例として、対象となる公共交通機関が鉄道である場合において、情報提供サーバ８０から、トラブルが発生した路線の情報を受信した場合に、代替手段特定部１１４は、トラブルが発生した路線の代替となる路線を、代替手段として特定する。

【0041】

代替手段特定部１１４は、例えば、各ユーザ２０に対応する個別対応代替手段を特定する。代替手段特定部１１４は、例えば、あるユーザ２０について、当該ユーザ２０の目的地に応じた代替手段を個別対応代替手段として特定する。代替手段特定部１１４は、ユーザ２０の目的地及び希望到着時刻に応じた代替手段を個別対応代替手段として特定してもよい。具体例として、ロボット２００が、ユーザ２０から、ユーザ２０の目的地及び希望到着時刻を含む問い合わせを受け付けた場合に、代替手段特定部１１４は、当該目的日及び希望到着時刻に応じた個別対応代替手段を特定する。また、例えば、ロボット２００が、ユーザ２０の目的地及び希望到着時刻を含まない問い合わせをユーザ２０から受け付けた場合に、制御部１１１が、ユーザ２０の目的地や希望到着時刻をロボット２００に質問させ、代替手段特定部１１４が、その回答に応じて、個別対応代替手段を特定する。

【0042】

代替手段特定部１１４は、例えば、複数のユーザ２０に対応する複数対応代替手段を特定する。複数対応代替手段は、複数のユーザ２０に個別に対応するものではなく、総合的な代替手段であってよい。例えば、公共交通機関が鉄道である場合において、ある路線にトラブルが発生した場合に、複数対応代替手段は、その代替となる路線を含む。

【0043】

制御部１１１は、公共交通機関においてトラブルが発生した場合において、ロボット２００が公共交通機関のユーザ２０から問い合わせを受け付けた場合に、ロボット２００に、代替手段特定部１１４によって特定された代替手段の説明をユーザ２０に対して出力させてよい。このように、公共交通機関に配置したロボット２００によって、ユーザ２０に対して代替手段を説明するようにすることで、駅員や店員等の負荷を軽減することができる。

【0044】

制御部１１１は、ロボット２００がユーザ２０から問い合わせを受け付けた場合に、ロボット２００にユーザ２０を落ち着かせる行動をとらせた後、ロボット２００に、代替手段特定部１１４によって特定された代替手段の説明をユーザ２０に対して出力させてよい。公共交通機関にトラブルが発生した場合、ユーザ２０は、怒りを感じていたり、不安を感じていたりする可能性が高い。そのような状態のときに、ユーザ２０に対して代替手段を説明しても、代替手段を正確に理解することができなかったり、負の感情が強まったりするおそれがある。それに対して、ロボット２００にユーザ２０を落ち着かせる行動をとらせて、ユーザ２０を落ち着かせることによって、代替手段の説明の理解度を高めたり、負の感情が高まってクレームにつながる可能性を低減したりすることができる。

【0045】

ユーザ２０を落ち着かせる行動の内容は、予め登録されて、記憶部１３０に記憶されてよい。制御部１１１は、記憶部１３０に記憶されている、ユーザ２０を落ち着かせる行動の内容を示す情報に従って、ロボット２００を制御してよい。ユーザ２０を落ち着かせる行動の例として、謝罪、トラブルの状況の説明、トラブルの原因の説明、及び気分が落ち着く音楽の再生等が挙げられるが、これらに限られない。

【0046】

制御部１１１は、感情決定部１１３によって決定されたユーザ２０の感情値に応じた行動を、ロボット２００にとらせてもよい。これにより、ユーザ２０の状態に適した行動をロボット２００にとらせることができる。

【0047】

例えば、ユーザ２０の感情値が怒りを示す場合に、制御部１１１は、ロボット２００に、怒りを低下させるための行動をとらせる。ユーザ２０の怒りを低下させる行動の内容は、予め登録されて、記憶部１３０に記憶されてよい。制御部１１１は、記憶部１３０に記憶されている、怒りを低下させるための行動の内容を示す情報に従って、ロボット２００を制御してよい。ユーザ２０の怒りを低下させるための行動の例として、謝罪、及び気分が落ち着く音楽の再生等が挙げられるが、これらに限られない。

【0048】

例えば、ユーザ２０の感情値が不安を示す場合に、制御部１１１は、ロボット２００に、不安を低下させるための行動をとらせる。ユーザ２０の不安を低下させる行動の内容は、予め登録されて、記憶部１３０に記憶されてよい。制御部１１１は、記憶部１３０に記憶されている、不安を低下させるための行動の内容を示す情報に従って、ロボット２００を制御してよい。ユーザ２０の不安を低下させるための行動の例として、トラブルの状況の説明、トラブルの原因の説明等が挙げられるが、これらに限られない。

【0049】

制御部１１１は、ユーザ２０の感情値の値の大きさに応じた行動を、ロボット２００にとらせてもよい。これにより、ユーザ２０の状態により適した行動をロボット２００にとらせることができる。

【0050】

例えば、ユーザ２０の感情値が怒りを示す場合に、制御部１１１は、ロボット２００に、怒りの度合の大きさに応じた行動をとらせる。怒りの度合の大きさに応じた行動は、予め登録されて、記憶部１３０に記憶されてよい。怒りの度合の大きさに応じた行動の例として、怒りの度合の大きさに応じた強度の謝罪が挙げられるが、これらに限られない。

【0051】

例えば、ユーザ２０の感情値が不安を示す場合に、制御部１１１は、ロボット２００に、不安の度合の大きさに応じた行動をとらせる。不安の度合の大きさに応じた行動は、予め登録されて、記憶部１３０に記憶されてよい。不安の度合の大きさに応じた行動の例として、不安の度合が大きい程詳細なトラブルの状況の説明、トラブルの原因の説明や、不安の度合が閾値より高い場合に、トラブルの解消可能性の説明を追加する等が挙げられるが、これらに限られない。

【0052】

制御部１１１は、複数のユーザ２０を対象として代替手段を説明する場合に、ロボット２００に、複数のユーザ２０に対して複数対応代替手段の説明を出力させ、複数のユーザ２０のそれぞれを対象として代替手段を説明する場合に、ロボット２００にそれぞれのユーザ２０に対して個別対応代替手段の説明を出力させてよい。

【0053】

例えば、制御部１１１は、複数のユーザ２０に対して一斉に代替手段を説明する場合、ロボット２００に、複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、複数のユーザ２０のそれぞれに対して代替手段を説明する場合、ロボット２００に、ユーザ２０に向けて個別対応代替手段の説明を出力させる。このとき、制御部１１１は、ロボット２００に、複数対応代替手段の説明をスピーカ出力させ、複数のユーザ２０のそれぞれに対して、個別対応代替手段を表示出力させてもよい。これにより、多くのユーザ２０に対して代替手段を伝えつつ、各ユーザ２０への個別対応も行うことができ、公共交通機関のトラブルによる影響を受ける非常に多くのユーザ２０に、効率的に対応することを可能にできる。

【0054】

制御部１１１は、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、複数対応代替手段の説明を開始し、ユーザ２０から個別に問い合わせを受け付けた場合に、その問い合わせに対して代替手段特定部１１４が特定した個別対応代替手段の説明を、当該ユーザ２０に対して行うようにしてもよい。制御部１１１は、個別対応代替手段の説明が完了した後に、複数対応代替手段の説明を再開してよい。

【0055】

制御部１１１は、公共交通機関においてトラブルが発生した場合に、公共交通機関にトラブルが発生していない通常時と比較して、ロボット２００の発話スピードを速くさせてよい。公共交通機関においてトラブルが発生した場合、それに対応すべく急いでいるユーザ２０が多い傾向にあるが、ロボット２００の発話スピードを速くすることによって、ユーザ２０に対して迅速に代替手段を伝えることができる。

【0056】

以上に説明したサーバ１００の機能は、１以上のコンピュータによって実装されてよい。サーバ１００の少なくとも一部の機能は、仮想マシンによって実装されてよい。また、サーバ１００の機能の少なくとも一部は、クラウドで実装されてよい。上記実施形態では、電子機器の例としてロボット２００を主に挙げて説明したが、これに限られない。電子機器の例として、スマートフォン、タブレット端末、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、及びスマートスピーカ等、ぬいぐるみ等、自動車や自動二輪車等の車両、家電製品等が挙げられる。なお、これらは例示であり、電子機器は、これらに限られない。

【0057】

図３は、サーバ１００、又はロボット２００の一部として機能するコンピュータ１２００のハードウェア構成の一例を概略的に示す。コンピュータ１２００は、例えば、サーバ１００として機能してよい。コンピュータ１２００にインストールされたプログラムは、コンピュータ１２００を、本実施形態に係る装置の１又は複数の「部」として機能させ、又はコンピュータ１２００に、本実施形態に係る装置に関連付けられるオペレーション又は当該１又は複数の「部」を実行させることができ、及び／又はコンピュータ１２００に、本実施形態に係るプロセス又は当該プロセスの段階を実行させることができる。そのようなプログラムは、コンピュータ１２００に、本明細書に記載のフローチャート及びブロック図のブロックのうちのいくつか又はすべてに関連付けられた特定のオペレーションを実行させるべく、ＣＰＵ１２１２によって実行されてよい。

【0058】

本実施形態によるコンピュータ１２００は、ＣＰＵ１２１２、ＲＡＭ１２１４、及びグラフィックコントローラ１２１６を含み、それらはホストコントローラ１２１０によって相互に接続されている。コンピュータ１２００はまた、通信インタフェース１２２２、記憶装置１２２４、ＤＶＤドライブ１２２６、及びＩＣカードドライブのような入出力ユニットを含み、それらは入出力コントローラ１２２０を介してホストコントローラ１２１０に接続されている。ＤＶＤドライブ１２２６は、ＤＶＤ－ＲＯＭドライブ及びＤＶＤ－ＲＡＭドライブ等であってよい。記憶装置１２２４は、ハードディスクドライブ及びソリッドステートドライブ等であってよい。コンピュータ１２００はまた、ＲＯＭ１２３０及びキーボードのようなレガシの入出力ユニットを含み、それらは入出力チップ１２４０を介して入出力コントローラ１２２０に接続されている。

【0059】

ＣＰＵ１２１２は、ＲＯＭ１２３０及びＲＡＭ１２１４内に格納されたプログラムに従い動作し、それにより各ユニットを制御する。グラフィックコントローラ１２１６は、ＲＡＭ１２１４内に提供されるフレームバッファ等又はそれ自体の中に、ＣＰＵ１２１２によって生成されるイメージデータを取得し、イメージデータがディスプレイデバイス１２１８上に表示されるようにする。

【0060】

通信インタフェース１２２２は、ネットワークを介して他の電子デバイスと通信する。記憶装置１２２４は、コンピュータ１２００内のＣＰＵ１２１２によって使用されるプログラム及びデータを格納する。ＤＶＤドライブ１２２６は、プログラム又はデータをＤＶＤ－ＲＯＭ１２２７等から読み取り、記憶装置１２２４に提供する。ＩＣカードドライブは、プログラム及びデータをＩＣカードから読み取り、及び／又はプログラム及びデータをＩＣカードに書き込む。

【0061】

ＲＯＭ１２３０はその中に、アクティブ化時にコンピュータ１２００によって実行されるブートプログラム等、及び／又はコンピュータ１２００のハードウェアに依存するプログラムを格納する。入出力チップ１２４０はまた、様々な入出力ユニットをＵＳＢポート、パラレルポート、シリアルポート、キーボードポート、マウスポート等を介して、入出力コントローラ１２２０に接続してよい。

【0062】

プログラムは、ＤＶＤ－ＲＯＭ１２２７又はＩＣカードのようなコンピュータ可読記憶媒体によって提供される。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体から読み取られ、コンピュータ可読記憶媒体の例でもある記憶装置１２２４、ＲＡＭ１２１４、又はＲＯＭ１２３０にインストールされ、ＣＰＵ１２１２によって実行される。これらのプログラム内に記述される情報処理は、コンピュータ１２００に読み取られ、プログラムと、上記様々なタイプのハードウェアリソースとの間の連携をもたらす。装置又は方法が、コンピュータ１２００の使用に従い情報のオペレーション又は処理を実現することによって構成されてよい。

【0063】

例えば、通信がコンピュータ１２００及び外部デバイス間で実行される場合、ＣＰＵ１２１２は、ＲＡＭ１２１４にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理に基づいて、通信インタフェース１２２２に対し、通信処理を命令してよい。通信インタフェース１２２２は、ＣＰＵ１２１２の制御の下、ＲＡＭ１２１４、記憶装置１２２４、ＤＶＤ－ＲＯＭ１２２７、又はＩＣカードのような記録媒体内に提供される送信バッファ領域に格納された送信データを読み取り、読み取られた送信データをネットワークに送信し、又はネットワークから受信した受信データを記録媒体上に提供される受信バッファ領域等に書き込む。

【0064】

また、ＣＰＵ１２１２は、記憶装置１２２４、ＤＶＤドライブ１２２６（ＤＶＤ－ＲＯＭ１２２７）、ＩＣカード等のような外部記録媒体に格納されたファイル又はデータベースの全部又は必要な部分がＲＡＭ１２１４に読み取られるようにし、ＲＡＭ１２１４上のデータに対し様々なタイプの処理を実行してよい。ＣＰＵ１２１２は次に、処理されたデータを外部記録媒体にライトバックしてよい。

【0065】

様々なタイプのプログラム、データ、テーブル、及びデータベースのような様々なタイプの情報が記録媒体に格納され、情報処理を受けてよい。ＣＰＵ１２１２は、ＲＡＭ１２１４から読み取られたデータに対し、本開示の随所に記載され、プログラムの命令シーケンスによって指定される様々なタイプのオペレーション、情報処理、条件判断、条件分岐、無条件分岐、情報の検索／置換等を含む、様々なタイプの処理を実行してよく、結果をＲＡＭ１２１４に対しライトバックする。また、ＣＰＵ１２１２は、記録媒体内のファイル、データベース等における情報を検索してよい。例えば、各々が第２の属性の属性値に関連付けられた第１の属性の属性値を有する複数のエントリが記録媒体内に格納される場合、ＣＰＵ１２１２は、当該複数のエントリの中から、第１の属性の属性値が指定されている条件に一致するエントリを検索し、当該エントリ内に格納された第２の属性の属性値を読み取り、それにより予め定められた条件を満たす第１の属性に関連付けられた第２の属性の属性値を取得してよい。

【0066】

上で説明したプログラム又はソフトウエアモジュールは、コンピュータ１２００上又はコンピュータ１２００近傍のコンピュータ可読記憶媒体に格納されてよい。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステム内に提供されるハードディスク又はＲＡＭのような記録媒体が、コンピュータ可読記憶媒体として使用可能であり、それによりプログラムを、ネットワークを介してコンピュータ１２００に提供する。

【0067】

本実施形態におけるフローチャート及びブロック図におけるブロックは、オペレーションが実行されるプロセスの段階又はオペレーションを実行する役割を持つ装置の「部」を表わしてよい。特定の段階及び「部」が、専用回路、コンピュータ可読記憶媒体上に格納されるコンピュータ可読命令と共に供給されるプログラマブル回路、及び／又はコンピュータ可読記憶媒体上に格納されるコンピュータ可読命令と共に供給されるプロセッサによって実装されてよい。専用回路は、デジタル及び／又はアナログハードウェア回路を含んでよく、集積回路（ＩＣ）及び／又はディスクリート回路を含んでよい。プログラマブル回路は、例えば、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、及びプログラマブルロジックアレイ（ＰＬＡ）等のような、論理積、論理和、排他的論理和、否定論理積、否定論理和、及び他の論理演算、フリップフロップ、レジスタ、並びにメモリエレメントを含む、再構成可能なハードウェア回路を含んでよい。

【0068】

コンピュータ可読記憶媒体は、適切なデバイスによって実行される命令を格納可能な任意の有形なデバイスを含んでよく、その結果、そこに格納される命令を有するコンピュータ可読記憶媒体は、フローチャート又はブロック図で指定されたオペレーションを実行するための手段を作成すべく実行され得る命令を含む、製品を備えることになる。コンピュータ可読記憶媒体の例としては、電子記憶媒体、磁気記憶媒体、光記憶媒体、電磁記憶媒体、半導体記憶媒体等が含まれてよい。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例としては、フロッピー（登録商標）ディスク、ディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリメモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブルリードオンリメモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、電気的消去可能プログラマブルリードオンリメモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、静的ランダムアクセスメモリ（ＳＲＡＭ）、コンパクトディスクリードオンリメモリ（ＣＤ－ＲＯＭ）、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）、ブルーレイ（登録商標）ディスク、メモリスティック、集積回路カード等が含まれてよい。

【0069】

コンピュータ可読命令は、アセンブラ命令、命令セットアーキテクチャ（ＩＳＡ）命令、マシン命令、マシン依存命令、マイクロコード、ファームウェア命令、状態設定データ、又はＳｍａｌｌｔａｌｋ（登録商標）、ＪＡＶＡ（登録商標）、Ｃ＋＋等のようなオブジェクト指向プログラミング言語、及び「Ｃ」プログラミング言語又は同様のプログラミング言語のような従来の手続型プログラミング言語を含む、１又は複数のプログラミング言語の任意の組み合わせで記述されたソースコード又はオブジェクトコードのいずれかを含んでよい。

【0070】

コンピュータ可読命令は、汎用コンピュータ、特殊目的のコンピュータ、若しくは他のプログラム可能なデータ処理装置のプロセッサ、又はプログラマブル回路が、フローチャート又はブロック図で指定されたオペレーションを実行するための手段を生成するために当該コンピュータ可読命令を実行すべく、ローカルに又はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、インターネット等のようなワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）を介して、汎用コンピュータ、特殊目的のコンピュータ、若しくは他のプログラム可能なデータ処理装置のプロセッサ、又はプログラマブル回路に提供されてよい。プロセッサの例としては、コンピュータプロセッサ、処理ユニット、マイクロプロセッサ、デジタル信号プロセッサ、コントローラ、マイクロコントローラ等を含む。

【0071】

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

【0072】

特許請求の範囲、明細書、および図面中において示した装置、システム、プログラム、および方法における動作、手順、ステップ、および段階などの各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」などと明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、および図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」などを用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。

【符号の説明】

【0073】

１０ システム、２０ ユーザ、５０ 通信ネットワーク、８０ 情報提供サーバ、１００ サーバ、１１０ 処理部、１１１ 制御部、１１２ ユーザ状態認識部、１１３ 感情決定部、１１４ 代替手段特定部、１２０ 通信部、１２２ 情報取得部、１３０ 記憶部、２００ ロボット、２１０ センサ部、２１１ マイク、２１２ ジャイロセンサ、２１３ モータセンサ、２１４ カメラ、２１５ 赤外線センサ、２１６ 電池残量センサ、２２０ 情報処理部、２３０ 制御対象、２４０ 通信部、１２００ コンピュータ、１２１０ ホストコントローラ、１２１２ ＣＰＵ、１２１４ ＲＡＭ、１２１６ グラフィックコントローラ、１２１８ ディスプレイデバイス、１２２０ 入出力コントローラ、１２２２ 通信インタフェース、１２２４ 記憶装置、１２２６ ＤＶＤドライブ、１２２７ ＤＶＤ－ＲＯＭ、１２３０ ＲＯＭ、１２４０ 入出力チップ

【図1】

【図2】

【図3】