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(19)【発行国】日本国特許庁(JP)
(12)【公報種別】公開特許公報(A)
(11)【公開番号】P2024168898
(43)【公開日】2024-12-05
(54)【発明の名称】情報処理装置及び方法
(51)【国際特許分類】
G06Q 30/015 20230101AFI20241128BHJP
G06Q 10/20 20230101ALI20241128BHJP
【ＦＩ】
G06Q30/015
G06Q10/20
【審査請求】有
【請求項の数】12
【出願形態】ＯＬ
(21)【出願番号】P 2023085934
(22)【出願日】2023-05-25
(71)【出願人】
【識別番号】000005108
【氏名又は名称】株式会社日立製作所
(74)【代理人】
【識別番号】110002365
【氏名又は名称】弁理士法人サンネクスト国際特許事務所
(72)【発明者】
【氏名】▲黒▼田 大貴
(72)【発明者】
【氏名】磯野 泰彦
【テーマコード（参考）】
5L030
5L049
【Ｆターム（参考）】
5L030BB05
5L049BB05
5L049CC15
(57)【要約】
【課題】
保守コストを低減させ得る情報処理装置及び方法を提案する。
【解決手段】
新規の問合せと同一又は類似する過去事例を抽出し、新規の問合せと同一又は類似する過去事例を抽出できた場合に、機器に付随して顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、ドキュメントの改善を担当者に要求するようにし、ドキュメントの改善の要否の判定を、新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいてするようにした。
【選択図】 図６
保守コストを低減させ得る情報処理装置及び方法を提案する。
【解決手段】
新規の問合せと同一又は類似する過去事例を抽出し、新規の問合せと同一又は類似する過去事例を抽出できた場合に、機器に付随して顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、ドキュメントの改善を担当者に要求するようにし、ドキュメントの改善の要否の判定を、新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいてするようにした。
【選択図】 図６
【特許請求の範囲】
【請求項1】
機器に対する顧客からの過去の問合せの内容及び当該問合せに対する解決策を過去事例として記憶し、新規の問合せがあった場合に、当該新規の問合せと内容が同一又は類似する前記過去事例を抽出し、抽出した前記過去事例の前記解決策を当該新規の問合せの解決策として提示する情報処理装置において、
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する類似事例抽出部と、
前記類似事例抽出部が前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する改善要否判定部と
を備え、
前記改善要否判定部は、
前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定する
ことを特徴とする情報処理装置。
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する類似事例抽出部と、
前記類似事例抽出部が前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する改善要否判定部と
を備え、
前記改善要否判定部は、
前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項2】
前記改善要否判定部が前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、当該ドキュメントの改善案を作成する改善案作成部をさらに備え、
前記改善案作成部は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合に応じた前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
前記改善案作成部は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合に応じた前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項3】
前記改善案作成部は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合を類似度として算出し、
算出した前記類似度が第１の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所の記載内容を目立たせるべき旨の前記改善案を作成し、
算出した前記類似度が前記第１の閾値未満で第２の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所を理解し易く書き換えるべき旨の前記改善案を作成し、
算出した前記類似度が前記第２の閾値未満の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所に必要な説明を追記すべき旨の前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合を類似度として算出し、
算出した前記類似度が第１の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所の記載内容を目立たせるべき旨の前記改善案を作成し、
算出した前記類似度が前記第１の閾値未満で第２の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所を理解し易く書き換えるべき旨の前記改善案を作成し、
算出した前記類似度が前記第２の閾値未満の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所に必要な説明を追記すべき旨の前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項4】
前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している前記機器と同一又は類似する構成を有する機器を使用している他の顧客を類似顧客として抽出する類似顧客抽出部と、
前記類似顧客抽出部が抽出した各前記類似顧客に対して、それぞれ当該類似顧客が使用している前記機器の構成に応じた警告通知を作成して送信する顧客別通知内容作成部と
を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
前記類似顧客抽出部が抽出した各前記類似顧客に対して、それぞれ当該類似顧客が使用している前記機器の構成に応じた警告通知を作成して送信する顧客別通知内容作成部と
を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項5】
前記類似顧客抽出部は、
前記新規の問合せを行った前記顧客以外の前記顧客ごとに、当該顧客が使用している前記機器と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している機器とに重複して実装されたソフトウェアの数が多いほど、また重複するソフトウェアのバージョンが近いほど高くなるように定義されたスコアをそれぞれ算出し、算出した前記スコアに基づいて、前記新規の問合せを行った前記顧客以外の各前記顧客の中から前記類似顧客を抽出する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
前記新規の問合せを行った前記顧客以外の前記顧客ごとに、当該顧客が使用している前記機器と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している機器とに重複して実装されたソフトウェアの数が多いほど、また重複するソフトウェアのバージョンが近いほど高くなるように定義されたスコアをそれぞれ算出し、算出した前記スコアに基づいて、前記新規の問合せを行った前記顧客以外の各前記顧客の中から前記類似顧客を抽出する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項6】
前記類似顧客抽出部が抽出した前記類似顧客ごとに、当該類似顧客が使用している前記機器の構成と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している前記機器の構成との類似度を判定し、判定結果に基づいて、前記警告通知を送付する優先度をそれぞれ判定する顧客別通知プライオリティ判定部をさらに備え、
前記顧客別通知内容作成部は、
前記顧客別通知プライオリティ判定部の判定結果に基づいて、前記優先度に応じた内容の前記警告通知を前記類似顧客ごとにそれぞれ作成する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
前記顧客別通知内容作成部は、
前記顧客別通知プライオリティ判定部の判定結果に基づいて、前記優先度に応じた内容の前記警告通知を前記類似顧客ごとにそれぞれ作成する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項7】
機器に対する顧客からの過去の問合せの内容及び当該問合せに対する解決策を過去事例として記憶し、新規の問合せがあった場合に、当該新規の問合せと内容が同一又は類似する前記過去事例を抽出し、抽出した前記過去事例の前記解決策を当該新規の問合せの解決策として提示する情報処理装置により実行される情報処理方法であって、
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する第１のステップと、
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する第２のステップと
を備え、
前記第２のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定する
ことを特徴とする情報処理方法。
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する第１のステップと、
前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する第２のステップと
を備え、
前記第２のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定する
ことを特徴とする情報処理方法。
【請求項8】
前記情報処理装置が、前記ドキュメントの改善が必要であると前記第２のステップで判定した場合に、当該ドキュメントの改善案を作成する第３のステップをさらに備え、
前記第３のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合に応じた前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理方法。
前記第３のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合に応じた前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理方法。
【請求項9】
前記第３のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合を類似度として算出し、
算出した前記類似度が第１の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所の記載内容を目立たせるべき旨の前記改善案を作成し、算出した前記類似度が前記第１の閾値未満で第２の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所を理解し易く書き換えるべき旨の前記改善案を作成し、算出した前記類似度が前記第２の閾値未満の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所に必要な説明を追記すべき旨の前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項８に記載の情報処理方法。
前記新規の問合せ及び当該新規の問合せに対する前記解決策の各内容と、当該ドキュメントの内容との類似度合を類似度として算出し、
算出した前記類似度が第１の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所の記載内容を目立たせるべき旨の前記改善案を作成し、算出した前記類似度が前記第１の閾値未満で第２の閾値以上の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所を理解し易く書き換えるべき旨の前記改善案を作成し、算出した前記類似度が前記第２の閾値未満の場合には、当該ドキュメント内の該当箇所に必要な説明を追記すべき旨の前記改善案を作成する
ことを特徴とする請求項８に記載の情報処理方法。
【請求項10】
前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している前記機器と同一又は類似する構成を有する機器を使用している他の顧客を類似顧客として抽出する第３のステップと、
抽出した各前記類似顧客に対して、それぞれ当該類似顧客が使用している前記機器の構成に応じた警告通知を作成して送信する第４のステップと
を備えることを特徴とする請求項７に記載の情報処理方法。
抽出した各前記類似顧客に対して、それぞれ当該類似顧客が使用している前記機器の構成に応じた警告通知を作成して送信する第４のステップと
を備えることを特徴とする請求項７に記載の情報処理方法。
【請求項11】
前記第３のステップにおいて、前記情報処理装置は、
前記新規の問合せを行った前記顧客以外の前記顧客ごとに、当該顧客が使用している前記機器と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している機器とに重複して実装されたソフトウェアの数が多いほど、また重複するソフトウェアのバージョンが近いほど高くなるように定義されたスコアをそれぞれ算出し、算出した前記スコアに基づいて、前記新規の問合せを行った前記顧客以外の各前記顧客の中から前記類似顧客を抽出する
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理方法。
前記新規の問合せを行った前記顧客以外の前記顧客ごとに、当該顧客が使用している前記機器と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している機器とに重複して実装されたソフトウェアの数が多いほど、また重複するソフトウェアのバージョンが近いほど高くなるように定義されたスコアをそれぞれ算出し、算出した前記スコアに基づいて、前記新規の問合せを行った前記顧客以外の各前記顧客の中から前記類似顧客を抽出する
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理方法。
【請求項12】
前記第４のステップにおいて、前記情報処理装置は、
抽出した前記類似顧客ごとに、当該類似顧客が使用している前記機器の構成と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している前記機器の構成との類似度を判定し、判定結果に基づいて、前記警告通知を送付する優先度をそれぞれ判定し、
判定結果に基づいて、前記優先度に応じた内容の前記警告通知を前記類似顧客ごとにそれぞれ作成する
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理方法。
抽出した前記類似顧客ごとに、当該類似顧客が使用している前記機器の構成と、前記新規の問合せを行った前記顧客が使用している前記機器の構成との類似度を判定し、判定結果に基づいて、前記警告通知を送付する優先度をそれぞれ判定し、
判定結果に基づいて、前記優先度に応じた内容の前記警告通知を前記類似顧客ごとにそれぞれ作成する
ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【0001】
本発明は情報処理装置及び方法に関し、機器に対する顧客からの問合せの解決策をその顧客に提示する情報処理装置に適用して好適なものである。
【背景技術】
【0002】
従来、コンピュータ機器などの保守業務において、「機器の使い方が分からない」、「環境変数の設定方法が分からない」といった顧客からの問合せメールに対する対応は、技術者が問合せ内容を分析し、解決策をその顧客に返信する形で行われている。
【0003】
この際、顧客及び技術者間でのメールのやり取りは、問題が解決するまで何度も繰り返される。また、技術者は、問題の解決後、マニュアルやリリースノートなどの機器に付随して顧客に提供される提供物（以下、ドキュメントとする）の内容を改善すべきか否かを検討し、必要があればかかるドキュメントの改善も行っている。
【0004】
しかしながら、近年、メインフレームなどの歴史が古いソフトウェア製品の技術者が減少しており、これに伴い技術者一人当たりが担当すべき保守対象製品の数が増加しつつある。このため保守業務の現場では、技術者の負担を減らすための何らかの取り組みが急務とされている。
【0005】
このような状況に鑑み、近年では、顧客からの問合せ内容に応じて類似の過去事例を検索し、類似の過去事例がある問合せに対しては、その過去事例での解決策を問合せ元に自動返信するシステム（以下、これを自動返信システムと呼ぶ）が提案され、実用化されている（例えば、特許文献１）。そしてこのような自動返信システムを導入することによって、技術者が対応すべき問合せの数を低減させ、技術者の負荷を低減できるという効果を得ることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0006】
【特許文献1】特開２００１－２８２９４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0007】
ところが、かかる自動返信システムを導入した場合、多くの問合せに対して技術者が対応しなくなるため、個々の問合せの内容をリアルタイムで分析できないという問題があった。このため、例えば、マニュアル等のドキュメントの内容に誤りがあったり、記載が分かり難いといったドキュメントの不備があったとしてもその不備が長期間に渡って放置され、最終的には技術者が問合せに対応せざるを得ない事態が頻発するおそれがあるという問題があった。
【0008】
従って、上述のような自動返信システムにおいて、担当者に対してかかるドキュメントを改善するきっかけを適切なタイミングで与えることができれば、ドキュメントの不備に起因する担当者が対応すべき案件数を減少させることができ、この結果として保守コストを低減させることができるものと考えられる。
【0009】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、保守コストを低減させ得る情報処理装置及び方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【0010】
かかる課題を解決するため本発明においては、機器に対する顧客からの過去の問合せの内容及び当該問合せに対する解決策を過去事例として記憶し、新規の問合せがあった場合に、当該新規の問合せと内容が同一又は類似する前記過去事例を抽出し、抽出した前記過去事例の前記解決策を当該新規の問合せの解決策として提示する情報処理装置において、前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する類似事例抽出部と、前記類似事例抽出部が前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する改善要否判定部とを設け、前記改善要否判定部は、前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定するようにした。
【0011】
また本発明においては、機器に対する顧客からの過去の問合せの内容及び当該問合せに対する解決策を過去事例として記憶し、新規の問合せがあった場合に、当該新規の問合せと内容が同一又は類似する前記過去事例を抽出し、抽出した前記過去事例の前記解決策を当該新規の問合せの解決策として提示する情報処理装置により実行される情報処理方法であって、前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出する第１のステップと、前記新規の問合せと同一又は類似する前記過去事例を抽出できた場合に、前記機器に付随して前記顧客に提供されたドキュメントの改善の要否を判定し、前記ドキュメントの改善が必要であると判定した場合に、前記ドキュメントの改善を担当者に要求する第２のステップとを設け、前記第２のステップにおいて、前記情報処理装置は、前記新規の問合せと同じ又は類似する問合せを受けた回数と、当該新規の問合せの問合せ元の問合せ回数及び当該問合せ元の前記機器の稼働年数と、当該新規の問合せの問合せ元が過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客であるか否かとのうちの少なくとも１つの情報に基づいて前記ドキュメントの改善の要否を判定するようにした。
【0012】
本発明の情報処理装置及び方法によれば、かかるドキュメントを改善するきっかけを適切なタイミングで担当者に与えることができ、ドキュメントの不具合に起因する担当者が対応すべき案件数を減少させることができる。
【発明の効果】
【0013】
本発明によれば、保守コストを低減させ得る情報処理装置及び方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【0014】
【図1】本実施の形態による自動応答システムの全体構成を示すブロック図である。
【図2】問合せデータベースの構成例を示す図表である。
【図3】システム構成データベースの構成例を示す図表である。
【図4】ドキュメントデータベースの構成例を示す図表である。
【図5】問合せ顧客データベースの構成例を示す図表である。
【図6】ドキュメント改善支援処理の一連の流れを示すブロック図である。
【図7】類似顧客リスト情報の構成例を示す図表である。
【図8】ドキュメント改善要否判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図9A】ドキュメント改善案作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図9B】ドキュメント改善案作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図10A】類似顧客抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図10B】類似顧客抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図11A】顧客別通知プライオリティ判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図11B】顧客別通知プライオリティ判定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図12A】顧客別通知内容作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図12B】顧客別通知内容作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図13A】問合せ顧客作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図13B】問合せ顧客作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【0015】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。
【0016】
（１）本実施の形態による自動応答システムの構成
図１において、１は全体として本実施の形態による自動応答システムを示す。この自動応答システム１は、ネットワーク２を介して相互に接続された第１及び第２のクライアント３，４と、自動応答サーバ５及びファイルサーバ６とを備えて構成される。
図１において、１は全体として本実施の形態による自動応答システムを示す。この自動応答システム１は、ネットワーク２を介して相互に接続された第１及び第２のクライアント３，４と、自動応答サーバ５及びファイルサーバ６とを備えて構成される。
【0017】
第１のクライアント３は、サポート対象機器を利用する顧客が利用する通信端末装置であり、パーソナルコンピュータ装置やタブレットなどの電子メールの送受信が可能な汎用のコンピュータ装置から構成される。
【0018】
また第２のクライアント４は、後述のように顧客から与えられたサポート対象の機器（以下、これをサポート対象機器と呼ぶ）に関する問合せと内容が同一又は類似する過去事例（以下、これを類似事例と呼ぶ）を自動応答サーバ５が検出できなかったときに、自動応答サーバ５に代わってその問合せに応答するエンジニアが使用する通信端末装置である。第２のクライアント４は、第１のクライアント３と同様に、パーソナルコンピュータ装置やタブレットなどの電子メールの送受信が可能な汎用のコンピュータ装置から構成される。
【0019】
自動応答サーバ５は、第１のクライアント３から与えられた上述の問合せに応じて類似事例を検索し、類似事例を検出できた問合せについては、その類似事例での解決策を問合せ元に自動応答し、類似事例を検出できなかった問合せについては、その問合せをエンジニアに通知する機能を有するサーバ装置である。この自動応答サーバ５は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０、メモリ１１、記憶装置１２、ネットワークアダプタ１３、入力装置１４及び表示装置１５を備えて構成される。
【0020】
ＣＰＵ１０は、自動応答サーバ５全体の動作制御を司るプロセッサである。またメモリ１１は、例えば不揮発性の半導体メモリから構成され、ＣＰＵ１０のワーキングメモリとして利用される。記憶装置１２は、ハードディスク装置やＳＳＤ（Solid State Drive）などの大容量の不揮発性の記憶装置から構成され、各種プログラムや長期間保存が必要なデータなどを記憶保持するために利用される。
【0021】
記憶装置１２に格納されたプログラムが自動応答サーバ５の起動時や必要時に記憶装置１２からメモリ１１に読み出され、メモリ１１に読み出されたプログラムをＣＰＵ１０が実行することにより、後述のような自動応答サーバ５全体としての各種処理が実行される。
【0022】
ネットワークアダプタ１３は、自動応答サーバ５をネットワーク２に接続するためのアダプタであり、例えばＮＩＣ（Network Interface Card）やネットワークカード又はＬＡＮ（Local Area Network）カードなどから構成される。
【0023】
入力装置１４は、例えばキーボードやマウスなどから構成され、自動応答サーバ５に対して各種の情報や操作を入力するために利用される。また表示装置１５は、例えば液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイなどから構成され、必要な情報を表示するために利用される。なお、入力装置１４及び表示装置１５に代えて、これらが一体化したタッチパネルを適用するようにしてもよい。
【0024】
ファイルサーバ６は、図示しないＣＰＵ、メモリ、記憶装置及びネットワークアダプタを備えた汎用のサーバ装置から構成される。ファイルサーバ６は、自動応答サーバ５からの要求に応じて、要求されたデータをネットワーク２を介して自動応答サーバ５に送信する。
【0025】
（２）本実施の形態によるドキュメント改善支援機能
次に、本実施の形態による自動応答サーバ５に搭載されたドキュメント改善支援機能について説明する。このドキュメント改善支援機能は、上述のようにサポート対象機器に関する顧客からの技術的な問合せの類似事例を検出できた場合（つまり自動応答する場合）に、そのサポート対象機器に付随して顧客に提供されたマニュアルやリリースノートなどのドキュメントの内容を改善する必要があるか否かを判定し、改善する必要があると判定した場合に、その旨及びそのドキュメントの改善案をエンジニアに通知する機能である。
次に、本実施の形態による自動応答サーバ５に搭載されたドキュメント改善支援機能について説明する。このドキュメント改善支援機能は、上述のようにサポート対象機器に関する顧客からの技術的な問合せの類似事例を検出できた場合（つまり自動応答する場合）に、そのサポート対象機器に付随して顧客に提供されたマニュアルやリリースノートなどのドキュメントの内容を改善する必要があるか否かを判定し、改善する必要があると判定した場合に、その旨及びそのドキュメントの改善案をエンジニアに通知する機能である。
【0026】
なお、サポート対象機器に関する顧客からの技術的な問合せの内容は、サポート対象機器に実装されたソフトウェアに関するものであるものとし、以下においては、そのようなソフトウェアを「問合せに関連するソフトウェア」と呼ぶものとする。またマニュアルやリリースノートなどのドキュメントは、ソフトウェアごとにそれぞれ作成されるものとし、以下においては、あるソフトウェアについて作成されたドキュメントを、その「ソフトウェアに対応するドキュメント」と呼ぶものとする。
【0027】
また自動応答サーバ５は、かかる問合せを行った顧客が使用しているサポート対象機器と構成が同一又は類似し、かつ、かかる問合せに関連するソフトウェアが実装されたサポート対象機器）を使用している他の顧客を類似顧客として抽出する。そして自動応答サーバ５は、これらの類似顧客に対してサポート対象機器の類似度合に応じた内容の警告通知をそれぞれ送付する。この際、この警告通知には、少なくともかかる問合せの内容と、その問合せに対する自動応答サーバの回答の内容とが含まれており、これにより類似顧客から同様の問合せが与えられるのを防止することができる。
【0028】
このような本実施の形態のドキュメント改善支援機能を実現するための手段として、自動応答サーバ５の記憶装置１２には、図１に示すように、制御部２０、自動起票・登録部２１、類似事例抽出部２２、自動応答部２３、問合せ情報通知部２４及び問合せ顧客データベース作成部２５が格納され、ファイルサーバ６には、問合せデータベース２６、システム構成データベース２７、ドキュメントデータベース２８、問合せ顧客データベース２９及び定義ファイル３０が格納されている。
【0029】
制御部２０は、かかるドキュメント改善支援機能に関する一部の制御処理を実行する機能を有するプログラムである。
【0030】
また自動起票・登録部２１は、顧客からサポート対象機器に関する技術的な問合せの電子メール（以下、これを問合せメールと呼ぶ）が新規に自動応答サーバ５に与えられた場合や、その問合せに対する回答の電子メール（以下、これを回答メールと呼ぶ）が自動応答サーバ５やエンジニアからその顧客に送信された場合に、その問合せメールや回答メールの内容に応じた所定形式のメール情報を作成し、作成したメール情報をファイルサーバ６が保持する問合せデータベース２６に登録する機能を有するプログラムである。
【0031】
類似事例抽出部２２は、新規の問合せメール（以下、これを新規問合せメールと呼ぶ）と問合せの内容が同一又は類似する過去事例や、その問合せに対する回答の内容が同一又は類似する過去事例を、その問合せの類似事例として問合せデータベース２６上で検索して抽出する機能を有するプログラムである。
【0032】
実際上、類似事例抽出部２２は、形態素解析及びＴＦ－ＩＤＦ（Term Frequency-Inverse Document Frequency）などの手法を用いて、新規問合せメールの本文と、問合せデータベース２６に登録された過去の問合せメールや回答メールの本文のメール情報とからそれぞれ重要度の高いすべての単語をキーワードとしてそれぞれ抽出する。そして類似事例抽出部２２は、問合せメール又は回答メールから抽出されたキーワードのうち、新規問合せメールから抽出されたキーワードと重複する個数をＴとして、次式
により、新規問合せメールの本文から抽出されたキーワードの総数に対するＴ（問合せメール又は回答メールから抽出されたキーワードのうち、新規問合せメールから抽出されたキーワードと重複する個数）の割合を算出し、算出した割合が予め定められた閾値以上である問合せメールや回答メールの事例を、新規問合せメールの類似事例として抽出する。
【数1】
【0033】
自動応答部２３は、類似事例抽出部２２が類似事例を抽出できた場合に、問合せデータベース２６に登録されているその類似事例のメール情報に基づいて回答メールを作成し、作成した回答メールを問合せ元の顧客に送信する機能を有するプログラムである。なお、類似事例抽出部２２が類似事例を抽出できなかった場合には、制御部２０が新規問合せメール及びその旨の通知を第２のクライアント４に送信するようにして、その新規問合せメールによる問合せの応答をエンジニアに依頼する。
【0034】
一方、問合せ情報通知部２４は、ドキュメント改善要否判定部４０、ドキュメント改善案作成部４１、類似顧客抽出部４２、顧客別通知プライオリティ判定部４３、顧客別通知内容作成部４４及び問合せ顧客データベース作成部４５を備えて構成される。
【0035】
ドキュメント改善要否判定部４０は、かかる新規問合せメールの類似事例を類似事例抽出部２２が抽出できた場合に、その問合せに関連するソフトウェアについて記載されたドキュメントの内容を改善すべきか否かを判定する機能を有するプログラムである。
【0036】
本実施の形態の場合、ドキュメント改善要否判定部４０は、そのときの問合せが以下の（Ａ）～（Ｃ）のいずれかの判定条件を満たす場合に、かかるソフトウェアに対応するドキュメントの内容を改善する必要があると判定するものとする。
【0037】
（Ａ）その問合せと同一又は類似する問合せが過去にα件以上あった場合
（Ｂ）稼働年数がβ年以上で問合せ回数がγ回以上の顧客からの問合せである場合
（Ｃ）過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客からの問合せである場合
（Ｂ）稼働年数がβ年以上で問合せ回数がγ回以上の顧客からの問合せである場合
（Ｃ）過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客からの問合せである場合
【0038】
ここで、（Ａ）は、ドキュメントの記載が顧客に理解できない記載となっている可能性があるという理由によるものであり、（Ｂ）は、ベテランの担当者が理解し難い場合には他の顧客にも理解し難い可能性があるという理由によるものである。また（Ｃ）は、過去に適切な問合せを行った顧客からの問合せについては、対応するドキュメントの改善の要否を判定する価値があるという理由によるものである。なお（Ａ）における「α」と、（Ｂ）における「β」及び「γ」とは、いずれも予め定義された閾値である。
【0039】
ドキュメント改善案作成部４１は、ドキュメント改善要否判定部４０がドキュメントの内容を改善すべきと判定した場合に、新規問合せメール及びその新規問合せメールに対する回答メールの各内容と、そのドキュメントの内容とから当該ドキュメントの改善案を作成してエンジニアに提案する機能を有するプログラムである。なお、ここでの「改善案」とは、ドキュメントを改善する際のアドバイス程度の提案を指す。
【0040】
実際上、ドキュメント改善案作成部４１は、新規問合せメール及びその新規問合せメールに対する回答メールの本文から重要度の高いすべての単語（キーワード）をキーワード群としてそれぞれ抽出し、抽出したキーワード群と、新規問合せメールによる問合せに対応する各ドキュメント（かかる問合せに関連するソフトウェアについて記載された各ドキュメント）の内容との類似度合を類似度としてそれぞれ算出する。
【0041】
この場合における類似度は、例えば、新規問合せメール及びその新規問合せメールに対する回答メールの本文に含まれるキーワードを第１のキーワード群として抽出すると共に、かかる各ドキュメントに含まれるキーワードを第２のキーワード群として抽出し、第１のキーワード群及び第２のキーワード群に含まれるキーワードの総数に対する、第１及び第２のキーワード群間で重複するキーワードの数の割合として算出することができる。
【0042】
そしてドキュメント改善案作成部４１は、算出した類似度が例えば70％以上のドキュメントについては、そのドキュメント内に問合せに関連する記載はあるもののユーザが気付きにくい表記になっているものとして、「記載箇所の移動や字体変更等、文書構成を変更して目立たせる」といった、そのドキュメント内の該当箇所の記載内容を目立たせるべき旨の改善案を作成してエンジニアに通知する。
【0043】
またドキュメント改善案作成部４１は、類似度が例えば30％以上で70％未満のドキュメントについては、そのドキュメント内に問合せに関連する記載はあるものの記載内容の意味が分かり難い表記になっているものとして、「文章を分かり易く書き換えたり、箇条書き等に書き方を変更する」といった、そのドキュメント内の該当箇所を理解し易く書き換えるべき旨の改善案を作成してエンジニアに通知する。
【0044】
さらにドキュメント改善案作成部４１は、類似度が例えば30％未満のドキュメントについては、そのドキュメント内に問合せに関する説明がないとして、「説明を新規追記」といった、そのドキュメント内の該当箇所に必要な説明を追記すべき旨の改善案を作成してエンジニアに通知する。
【0045】
類似顧客抽出部４２は、かかる新規問合せメールの送信元（問合せ元）の顧客（以下、これを新規問合せ顧客と呼ぶ）が使用しているサポート対象機器と同一又は類似する構成を有するサポート対象機器を使用している顧客（類似顧客）を抽出する機能を有するプログラムである。
【0046】
実際上、類似顧客抽出部４２は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器の構成と、新規問合せ顧客以外の各顧客がそれぞれ使用しているサポート対象機器の構成とを順次比較し、重複するソフトウェアの数が多いほど、また重複するソフトウェアのバージョンが近いほど高くなるように定義されたスコア（以下、これをシステムスコアと呼ぶ）を新規問合せ顧客以外の顧客ごとにそれぞれ算出する。
【0047】
そして類似顧客抽出部４２は、上述のようにして算出したシステムスコアの値が予め定義された閾値以上の顧客であり、かつ新規問合せ顧客からの問合せに関連するソフトウェアが実装されたサポート対象機器を使用している顧客を類似顧客として抽出する。ただし、類似顧客抽出部４２が、新規問合せ顧客からの問合せに関連するソフトウェアが実装されたサポート対象機器を使用しており、かつシステムスコアが上位所定数の顧客を類似顧客として抽出するようにしてもよい。
【0048】
顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客抽出部４２が抽出した類似顧客ごとに、その類似顧客が使用しているサポート対象機器の構成と、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器の構成との類似度を判定し、判定結果に基づいて、警告通知を送付する優先度（以下、これを通知プライオリティと呼ぶ）を類似顧客ごとにそれぞれ判定する機能を有するプログラムである。
【0049】
実際上、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された、新規の問合せに関連するソフトウェアのバージョン及びそのソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値と、各類似顧客がそれぞれ使用しているサポート対象機器に実装されたそのソフトウェアのバージョン及びそのソフトウェアについて設定された設定値とをそれぞれ比較する。
【0050】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、使用しているサポート対象機器におけるかかるバージョンと各パラメータの設定値との双方が新規問合せ顧客のそれらと一致する類似顧客については、通知プライオリティを「重要」と判定する。また顧客別通知プライオリティ判定部は、かかるバージョンと各パラメータの設定値とのうちの一方のみが新規問合せ顧客のそれと一致する類似顧客については通知プライオリティを「注意」と判定する。
【0051】
顧客別通知内容作成部４４は、類似顧客ごとに、その類似顧客の通知プライオリティに応じた内容の警告通知を作成してその類似顧客に送付する機能を有するプログラムである。
【0052】
実際上、顧客別通知内容作成部４４は、通知プライオリティが「重要」と判定された類似顧客に対しては、新規問合せメールによる問合せ内容と、その問合せに対する自動応答サーバ５の回答メールの内容とを文面とする警告通知を作成してその類似顧客に送付する。
【0053】
また顧客別通知内容作成部４４は、通知プライオリティが「注意」と判定された類似顧客に対しては、新規問合せメールによる問合せ内容と、その問合せに対する自動応答サーバ５の回答メールの内容とに加えて、かかるソフトウェアのバージョンやパラメータの設定を変更すると問題が発生する旨のメッセージを追加した通知を作成してその類似顧客に送付する。
【0054】
問合せ顧客データベース作成部４５は、図５について後述する問合せ顧客データベース２９を作成する機能を有するプログラムである。問合せ顧客データベース作成部４５は、顧客ごとに、その顧客が上述の（Ｃ）の判定条件を満たすか否かを判定し、判定結果に基づいて問合せ顧客データベース２９を作成する。
【0055】
他方、問合せデータベース２６は、それまでに顧客と自動応答サーバ５やエンジニアとの間でやり取りされたすべての電子メール（問合せメール及び回答メール）のメール情報が格納されるデータベースである。
【0056】
問合せデータベース２６は、図２に示すように、登録番号欄２６Ａ、管理番号欄２６Ｂ、顧客欄２６Ｃ、件名欄２６Ｄ、差出人アドレス欄２６Ｅ、宛先アドレス欄２６Ｆ、日付欄２６Ｇ及び本文欄２６Ｈを備えたテーブル構造を有する。問合せデータベース２６では、図２の１つのレコード（行）が、それまでに顧客と自動応答サーバ５やエンジニアとの間でやり取りされた１件の問合せメール又は回答メール（以下、適宜、これらを電子メールと呼ぶ）のメール情報に対応する。
【0057】
そして登録番号欄２６Ａには、対応する電子メールに対して付与された、問合せデータベース２６内でその電子メールに固有の登録番号が格納される。この登録番号としては、「１」から始まる連番を適用することができる。
【0058】
また管理番号欄２６Ｂには、対応する電子メールが問合せメールである場合には、その問合せメールに対して付与されたその問合せメールに固有の管理番号が格納され、対応する電子メールが回答メールである場合には、その回答メールに対応する問合せメールの管理番号が格納される。
【0059】
なお、１つの問合せメールから派生して複数回の問合せメール及び回答メールがやり取りされた場合には、最初の問合せメールに対して付与された管理番号と同じ管理番号がこれ以降の回答メール及び問合せメールに対してもそれぞれ付与される。
【0060】
顧客欄２６Ｃには、対応する電子メールが問合せメールの場合には差出人、その電子メールが回答メールである場合には宛先の顧客（会社や公官庁）の顧客名が格納され、件名欄２６Ｄには、その電子メールの件名が格納される。
【0061】
さらに差出人アドレス欄２６Ｅには、その電子メールの差出人（顧客の担当者、自動応答サーバ５又はエンジニア）のメールアドレス（差出人アドレス）が格納され、宛先アドレス欄２６Ｆには、その電子メールの宛先のメールアドレス（宛先アドレス）が格納される。また日付欄２６Ｇには、その電子メールが送信された日時が格納され、本文欄２６Ｈには、その電子メールの本文が格納される。
【0062】
従って、図２の例の場合、登録番号として「１」、管理番号として「0001」がそれぞれ付与された電子メールは、「環境変数の確認」を件名、「sample.xxx@a.com」を差出人アドレス、「sample.zzz@hatachi.com」を宛先アドレスとして、「2019/4/1 9:41」に「Ａ社」の担当者が送信してきた問合せメールであり、その本文の内容は「Ａ社のxxです。ソフトウェア１の環境変数・・・」であったことが示されている。
【0063】
システム構成データベース２７は、各顧客がそれぞれ使用するサポート対象機器の構成情報が格納されたデータベースである。システム構成データベース２７は、図３に示すように、登録番号欄２７Ａ、顧客欄２７Ｂ、連絡先欄２７Ｃ、稼働年数欄２７Ｄ、構成ソフトウェア群欄２７Ｅ、バージョン欄２７Ｆ及びパラメータ欄２７Ｇを備えたテーブル構造を有する。システム構成データベース２７では、１つの登録番号欄２７Ａに対応するレコード（行）が１つのサポート対象機器に対応する。
【0064】
そして登録番号欄２７Ａには、対応するサポート対象機器に対して付与された、システム構成データベース２７内でそのサポート対象機器に固有の登録番号が格納される。この登録番号としては、「１」から始まる連番を適用することができる。
【0065】
また顧客欄２７Ｂには、そのサポート対象機器を使用する顧客の顧客名が格納される。さらに連絡先欄２７Ｃには、その顧客の連絡先のメールアドレス（例えば、その顧客における担当者のメールアドレス）が格納され、稼働年数欄２７Ｄには、そのサポート対象機器の稼働年数が格納される。
【0066】
構成ソフトウェア群欄２７Ｅ、バージョン欄２７Ｆ及びパラメータ欄２７Ｇは、対応するサポート対象機器に実装された各ソフトウェアにそれぞれ対応させて小欄２７Ｈにそれぞれ区分されている。
【0067】
そして構成ソフトウェア群欄２７Ｅの各小欄２７Ｈには、それぞれ対応するサポート対象機器に実装された対応するソフトウェアの名称が格納される。またバージョン欄２７Ｆの各小欄２７Ｈには、それぞれ対応するソフトウェアのバージョンが格納され、パラメータ欄２７Ｇの各小欄２７Ｈには、それぞれ対応するソフトウェアについて設定されたすべてのパラメータの設定値が格納される。
【0068】
従って、図３の例の場合、例えば、「１」という機器番号が付与されたサポート対象機器は、「Ａ社」が使用している稼働年数が「15年」の機器であり、「Ａ社」におけるそのサポート対象機器の担当者の連絡先は「xx@A.com」であることが示されている。
【0069】
また図３では、このサポート対象機器には、少なくともバージョンが「7.6」の「OS1」というソフトウェアと、バージョンが「12.6」の「ソフトウェア１」というソフトウェアと、バージョンが「12.0」の「ソフトウェア２」というソフトウェアと、バージョンが「12.0」の「ソフトウェア３」というソフトウェアとが実装されていることが示されている。
【0070】
さらに図３では、これらのソフトウェアのうちの「ソフトウェア１」というソフトウェアについては、「prm」というパラメータと、「rec」という最大リトライ回数のパラメータと、「rei」というリトライ間隔のパラメータと、「env」という環境変数のパラメータとについて設定値が設定されていることが示されている。
【0071】
ドキュメントデータベース２８は、各サポート対象機器にそれぞれ付随して顧客に提供されるマニュアルやリリースノートなどのドキュメントに関する情報が格納されたデータベースである。このドキュメントデータベース２８は、図４に示すように、登録番号欄２８Ａ、ドキュメント名欄２８Ｂ、種別欄２８Ｃ、ソフトウェア名欄２８Ｄ、バージョン欄２８Ｅ、本文欄２８Ｆ及び日付欄２８Ｇを備えたテーブル構造を有する。ドキュメントデータベース２８では、図４の１つのレコード（行）が、いずれかのサポート対象機器に付随して顧客に提供された１つのドキュメントに対応する。
【0072】
そして登録番号欄２８Ａには、対応するドキュメントに付与された、そのドキュメントに固有のドキュメントデータベース２８内での登録番号が格納される。この登録番号としては、「１」から始まる連番を適用することができる。またドキュメント名欄２８Ｂには、対応するドキュメントの名称（ドキュメント名）が格納され、種別欄２８Ｃには、対応するドキュメントの種別が格納される。
【0073】
さらにソフトウェア名欄２８Ｄには、対応するドキュメントに説明等が記載されたソフトウェアのソフトウェア名が格納され、バージョン欄２８Ｅには、そのドキュメントが、対応するソフトウェアのどのバージョンに対応するかを表す数値（対応するバージョンの値）が格納される。また本文欄２８Ｆには、対応するドキュメントの本文のデータが格納され、日付欄２８Ｇには、そのドキュメントが発行された日付が格納される。
【0074】
従って、図４の例の場合、登録番号が「１」のドキュメントは、「ソフトウェア１」というソフトウェアの「1.0」というバージョンについて記載された「マニュアル」で、その名称は「ソフトウェア１基本ガイド」であり、「2000/4/1」に発行されたものであることが示されている。
【0075】
問合せ顧客データベース２９は、顧客の担当者ごとに、その担当者が過去にドキュメントの改善が必要となる問合せ（ドキュメント改善の切っ掛けとなる問合せ）をしたか否かを管理するために利用されるデータベースである。この問合せ顧客データベース２９は、図５に示すように、登録番号欄２９Ａ、連絡先欄２９Ｂ及び改善フラグ欄２９Ｃを備えたテーブル構造を有する。問合せ顧客データベース２９では、図５の１つのレコード（行）が、１つの顧客の一人の担当者に対応する。
【0076】
そして登録番号欄２９Ａには、対応する担当者に付与された、その担当者に固有の問合せ顧客データベース２９内での登録番号が格納される。この登録番号としては、「１」から始まる連番を適用することができる。
【0077】
また連絡先欄２９Ｂには、対応する担当者のメールアドレスが格納され、改善フラグ欄２９Ｃには、その担当者が過去にドキュメントの改善が必要となる問合せをしたか否かを表すフラグ（改善フラグ）が格納される。図５の例の場合、その担当者が過去にドキュメントの改善が必要となる問合せをした場合には改善フラグが「True」に設定され、そうでない場合には改善フラグが「False」に設定されている。
【0078】
従って、図５の例の場合、登録番号「１」の担当者の連絡先は「sample.xxx@a.com」であり、その担当者は過去にドキュメントの改善が必要となる問合せをした（改善フラグが「True」）であることが示されている。
【0079】
定義ファイル３０は、予め定義された各種の閾値が格納されたファイルである。
【0080】
（３）各種処理の流れ
（３－１）全体の処理の流れ
次に、上述のドキュメント改善支援機能に関連して自動応答サーバ５で実行される各種処理の流れについて説明する。
（３－１）全体の処理の流れ
次に、上述のドキュメント改善支援機能に関連して自動応答サーバ５で実行される各種処理の流れについて説明する。
【0081】
図６は、自動応答サーバ５が第１のクライアント３からの新規問合せメールを受信した場合に自動応答サーバ５内で実行される一連の処理（以下、これをドキュメント改善支援処理と呼ぶ）の流れを示す。この図６に示すように、自動応答サーバ５が第１のクライアント３からの新規問合せメールを受信すると、まず、制御部２０が、その新規問合せメールをメモリ１１（図１）に格納すると共に自動起票・登録部２１に引き渡す（Ｓ１）。
【0082】
自動起票・登録部２１は、制御部２０から新規問合せメールが引き渡されると、その新規問合せメールのメール情報を問合せデータベース２６に登録し（Ｓ２）、その後、類似事例抽出部２２を呼び出す（Ｓ３）。
【0083】
類似事例抽出部２２は、自動起票・登録部２１により呼び出されると、その新規問合せメールと内容が同一又は類似する過去事例（類似事例）を問合せデータベース２６上で検索する（Ｓ４）。そして類似事例抽出部２２は、かかる類似事例を検出できなかった場合には、その旨の通知と共にその新規問合せメールをエンジニアに送付する。この結果、その新規問合せメールに対する応答がそのエンジニアにより行われる。
【0084】
これに対して類似事例抽出部２２は、かかる類似事例を検出できた場合には、その類似事例の問合せメールや回答メールのメール情報を問合せデータベース２６から抽出し（Ｓ５）、抽出したこれらのメール情報を類似事例情報５０としてメモリ１１に格納する（Ｓ６）。なお、類似事例情報５０の構成は問合せデータベース２６と同様であるため、類似事例情報５０の構成に関する詳細な説明は省略する。そして類似事例抽出部２２は、この後、自動応答部２３を呼び出す（Ｓ７）。
【0085】
自動応答部２３は、類似事例抽出部２２により呼び出されると、メモリ１１に格納された類似事例情報５０を読み出し（Ｓ８）、読み出した類似事例情報５０を参照して回答メールを作成し、作成した回答メールを新規問合せメールの送信元（問合せ元）に送信する。
【0086】
また自動応答部２３は、このときの回答メールの本文の内容を応答内容情報５１としてメモリ１１に格納し（Ｓ９）、この後、問合せ情報通知部２４のドキュメント改善要否判定部４０を呼び出す（Ｓ１０）。なお、この呼び出しは、制御部２０が行うようにしてもよい。
【0087】
ドキュメント改善要否判定部４０は、自動応答部２３から呼び出されると、問合せデータベース２６、システム構成データベース２７、ドキュメントデータベース２８及び問合せ顧客データベース２９と、メモリ１１とから必要な情報を収集する（Ｓ１１）。
【0088】
具体的に、ドキュメント改善要否判定部４０は、問合せデータベース２６から新規問合せメールのメール情報を取得し、システム構成データベース２７から新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器の構成情報を取得する。
【0089】
またドキュメント改善要否判定部４０は、ドキュメントデータベース２８から新規問合せメールにおいて問合せされたソフトウェアに関連するドキュメントを取得し、問合せ顧客データベース２９から新規問合せ顧客の改善フラグの値を取得する。さらにドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ６で類似事例抽出部２２がメモリ１１に格納した類似事例情報５０を取得する。
【0090】
そしてドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ１１で収集した各情報に基づいて、ステップＳ１１で取得したドキュメント（以下、これを対象ドキュメントと呼ぶ）を改善する必要があるか否かを判断する。またドキュメント改善要否判定部４０は、この判断で対象ドキュメントを改善する必要があると判定した場合には、ドキュメント改善案作成部４１を呼び出す（Ｓ１２）。
【0091】
ドキュメント改善案作成部４１は、ドキュメント改善要否判定部４０により呼び出されると、ステップＳ９で自動応答部２３がメモリ１１に格納した応答内容情報５１を取得すると共に、ドキュメントデータベース２８から対象ドキュメントのデータを読み出す（Ｓ１３）。
【0092】
またドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ１３で取得した応答内容情報５１及び対象ドキュメントのデータに基づいて、対応する問合せメール及び回答メールの本文の内容と、対象ドキュメントの記載内容との類似度をドキュメントごとにそれぞれ算出する。そしてドキュメント改善案作成部４１は、算出結果に基づいて対象ドキュメントを改善すべき理由と、改善案とを作成し、作成した改善案をドキュメント改善案情報５２としてメモリ１１に格納する（Ｓ１４）。
【0093】
またドキュメント改善案作成部４１は、このドキュメント改善案情報５２と、対象ドキュメントにおける類似度が上位のドキュメントのデータとをエンジニアに送付する。
【0094】
さらにドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ１４で作成した対象ドキュメントを改善すべき理由が「説明されていない」であった（類似度が０～30％以下であった）場合には、類似顧客抽出部４２を呼び出す（Ｓ１５）。
【0095】
類似顧客抽出部４２は、ドキュメント改善案作成部４１により呼び出されると、かかる新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器の構成情報をシステム構成データベース２７から読み出す（Ｓ１６）。
【0096】
また類似顧客抽出部４２は、ステップＳ１６で構成情報を読み出した新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器と同一又は類似の構成を有するサポート対象機器をシステム構成データベース２７上で検索し、検出した各サポート対象機器の構成情報と、これらのサポート対象機器をそれぞれ使用する各顧客（類似顧客）の顧客情報とを登録した図７に示すような類似顧客リスト情報５３を作成する。
【0097】
この図７に示すように、類似顧客リスト情報５３は、登録番号欄５３Ａ、顧客欄５３Ｂ、連絡先欄５３Ｃ、システムスコア（「system_score」）欄５３Ｄ、構成ソフトウェア群欄５３Ｅ、バージョン欄５３Ｆ、パラメータ欄５３Ｇ、通知プライオリティ欄５３Ｈ及び差分欄５３Ｉを備えたテーブル構造を有する。類似顧客リスト情報５３では、後述する登録番号に対応する１つのレコード（行）が一人の類似顧客に対応する。
【0098】
そして登録番号欄５３Ａには、対応する類似顧客に対して付与された、類似顧客リスト情報５３においてその類似顧客に固有の登録番号が格納され、顧客欄５３Ｂには、対応する類似顧客の顧客名が格納される。
【0099】
また連絡先欄５３Ｃには対応する類似顧客における担当者のメールアドレスが格納され、システムスコア欄５３Ｄには、その類似顧客が使用しているサポート対象機器について算出された新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器との類似度が格納される。
【0100】
構成ソフトウェア群欄５３Ｅ、バージョン欄５３Ｆ、パラメータ欄５３Ｇ、通知プライオリティ欄５３Ｈ及び差分欄５３Ｉは、対応する類似顧客が使用しているサポート対象機器に実装された各ソフトウェアにそれぞれ対応させて小欄５３Ｊに区分されている。
【0101】
そして構成ソフトウェア群欄５３Ｅの各小欄５３Ｊには、対応するソフトウェアのソフトウェア名がそれぞれ格納され、バージョン欄５３Ｆの各小欄５３Ｊには、そのソフトウェアのバージョンがそれぞれ格納される。またパラメータ欄５３Ｇの各小欄５３Ｊには、対応するソフトウェアについて設定された各種パラメータの設定値がそれぞれ格納され、通知プライオリティ欄５３Ｈの各小欄５３Ｊには、対応するソフトウェアについて通知プライオリティが設定された場合のその通知プライオリティが格納される。
【0102】
さらに差分欄５３Ｉの各小欄５３Ｊには、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された対応するソフトウェアと、対応する類似顧客が使用しているサポート対象機器に実装された対応するソフトウェアとの間の差分が格納される。
【0103】
かかる差分としては、バージョンと、パラメータの設定値とがあり、差分がバージョンの場合には「バージョン」という情報が差分欄５３Ｉの対応する小欄５３Ｊに格納され、差分がパラメータの設定値の場合には「パラメータ」という情報が差分欄５３Ｉの対応する小欄５３Ｊに格納される。
【0104】
そして類似顧客抽出部４２は、作成した類似顧客リスト情報５３をメモリ１１に格納し（Ｓ１７）、この後、顧客別通知プライオリティ判定部４３を呼び出す（Ｓ１８）。
【0105】
顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客抽出部４２に呼び出されると、メモリ１１に格納されたドキュメント改善案情報５２及び類似顧客リスト情報５３を読み込む。そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、読み込んだドキュメント改善案情報５２に基づいて、類似顧客リスト情報５３に登録されている各類似顧客に対する通知プライオリティをそれぞれ判定し、判定結果を類似顧客リスト情報５３に順次格納する（Ｓ１９）。
【0106】
具体的に、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装されたソフトウェアと同じソフトウェアが実装されると共に、これらのソフトウェアのバージョンと、各種パラメータの設定とが完全に一致するサポート対象機器を使用している類似顧客については、その通知プライオリティを「重要」と判定し、類似顧客リスト情報５３におけるその類似顧客のそのソフトウェアに対応する通知プライオリティ欄５３Ｈの小欄５３Ｊに「重要」を格納する。
【0107】
また顧客別通知プライオリティ判定部４３は、かかる新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装されたソフトウェアと同じソフトウェアが実装されると共に、これらのソフトウェアのバージョンと、各種パラメータの設定とが完全には一致していないサポート対象機器を使用している類似顧客については、その通知プライオリティを「注意」と判定し、類似顧客リスト情報５３におけるその類似顧客のそのソフトウェアに対応する通知プライオリティ欄５３Ｈの小欄５３Ｊに「注意」を格納する。
【0108】
さらに顧客別通知プライオリティ判定部４３は、通知プライオリティが「重要」や「注意」に該当しないソフトウェアについては通知プライオリティを設定しない。従って、この場合に顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客リスト情報５３におけるそのソフトウェアに対応する通知プライオリティ欄５３Ｈの小欄５３Ｊに何も格納しない。
【0109】
そして、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、上述のようにして類似顧客リスト情報５３に登録されている各類似顧客がそれぞれ使用しているサポート対象機器に実装された必要なソフトウェアに対する通知プライオリティの判定を完了すると、顧客別通知内容作成部４４を呼び出す（Ｓ２０）。
【0110】
顧客別通知内容作成部４４は、顧客別通知プライオリティ判定部４３に呼び出されると、類似顧客リスト情報５３を読み込み（Ｓ２１Ａ）、使用しているサポート対象機器に実装されているいずれかのソフトウェアの通知プライオリティが「重要」や「注意」に設定された類似顧客に対する警告通知の通知内容（文面）を作成し（Ｓ２１Ｂ）、作成した通知内容を含む警告通知を顧客別通知内容情報５４として対応する類似顧客にそれぞれ送信する（Ｓ２２）。
【0111】
例えば、顧客別通知内容作成部４４は、使用しているサポート対象機器に実装されているいずれかのソフトウェアの通知プライオリティが「重要」に設定された類似顧客に対する警告通知については、新規問合せメールの内容と、その新規問合せメールに対して自動応答サーバ５が自動応答した回答メールの内容とを含む文面を通知内容として作成し、作成した通知内容の警告通知をその類似顧客に送信する。
【0112】
また顧客別通知内容作成部４４は、使用しているサポート対象機器に実装されているいずれかのソフトウェアの通知プライオリティが「注意」に設定された類似顧客に対する警告通知については、上述の文面に加えて、その文面の冒頭に「パラメータ○○を××に変えた場合に、下記の事象が起きる可能性があります」といった、その類似顧客が利用するサポート対象機器と、新規問合せ顧客が利用するサポート対象機器（新規問合せ顧客使用機器）との差分に基づく注意を含む文面を通知内容として作成し、作成した通知内容の警告通知をその類似顧客に送信する。
【0113】
他方、制御部２０は、任意のタイミングでエンジニアから与えられる問合せ顧客データベース２９の作成指示に従って、問合せ顧客データベース作成部４５を呼び出す（Ｓ２３）。
【0114】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、制御部２０により呼び出されると、問合せデータベース２６から過去に問合せを行った各顧客（以下、これらの顧客を問合せ顧客と呼ぶ）に関する必要な情報を収集する（Ｓ２４）。
【0115】
具体的に、問合せ顧客データベース作成部４５は、各問合せ顧客の顧客名及び差出人アドレスなどの顧客情報と、その問合せ顧客が過去に問合せを行った際の問合せメールの本文の内容とを問合せデータベース２６から読み出す。また問合せ顧客データベース作成部４５は、これらの問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装されているすべてのソフトウェアのソフトウェア名、バージョン及びパラメータ設定値をシステム構成データベース２７からそれぞれ読み出す。さらに問合せ顧客データベース作成部４５は、これらのソフトウェアにそれぞれ対応するマニュアルやリリースノートなどのドキュメントをドキュメントデータベース２８から読み出す。
【0116】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ２４で収集した各問合せ顧客の連絡先を問合せ顧客データベース２９の連絡先欄２９Ｂ（図５）にそれぞれ格納する。また問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ２４で収集した各情報に基づいて、問合せ顧客の中から過去にドキュメントの改善が必要な問合せを行った顧客をすべて特定する。さらに問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せ顧客データベース２９におけるこれら特定した各顧客の改善フラグ欄２９Ｃ（図５）に格納されている改善フラグをそれぞれ「True」に設定し、これ以外の問合せ顧客の改善フラグ欄２９Ｃに格納されている改善フラグをそれぞれ「False」に設定する（Ｓ２５）。
【0117】
（３－２）ドキュメント改善要否判定処理
図８は、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１０で自動応答部２３により呼び出されたドキュメント改善要否判定部４０により実行されるドキュメント改善要否判定処理の流れを示す。ドキュメント改善要否判定部４０は、この図８に示す処理手順に従って、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたドキュメントの改善の要否を判定する。
図８は、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１０で自動応答部２３により呼び出されたドキュメント改善要否判定部４０により実行されるドキュメント改善要否判定処理の流れを示す。ドキュメント改善要否判定部４０は、この図８に示す処理手順に従って、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたドキュメントの改善の要否を判定する。
【0118】
実際上、ドキュメント改善要否判定部４０は、自動応答部２３により呼び出されると、この図８に示すドキュメント改善要否判定処理を開始し、まず、上述のように類似事例抽出部２２がメモリ１１（図１）に格納した類似事例情報５０を読み出す（Ｓ３０）。またドキュメント改善要否判定部４０は、ファイルサーバ６（図１）に格納されている定義ファイル３０から、予め定義された閾値α，β，γの値をそれぞれ読み出す（Ｓ３１）。
【0119】
続いて、ドキュメント改善要否判定部４０は、類似事例抽出部２２が抽出した類似事例の数がα個未満であるか否かを判断する（Ｓ３２）。そしてドキュメント改善要否判定部４０は、この判断で否定結果を得ると、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたドキュメントの改善が必要であると判断して、ドキュメント改善案作成部４１を呼び出す（Ｓ３３）。そしてドキュメント改善要否判定部４０は、この後、このドキュメント要否判断処理を終了する。
【0120】
これに対して、ドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ３２の判断で肯定結果を得ると、新規問合せメールをメモリ１１から読み出し、読み出した新規問合せメールから問合せ元のメールアドレス（新規問合せ顧客のメールアドレス）を抽出する（Ｓ３４）。
【0121】
続いて、ドキュメント改善要否判定部４０は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器の稼働年数を取得する（Ｓ３５）。具体的に、ドキュメント改善要否判定部４０は、システム構成データベース２７（図３）のレコードのうち、ステップＳ３４で抽出したメールアドレスが連絡先欄２７Ｃ（図３）に格納されているレコードを検索し、ヒットしたレコードの稼働年数欄２７Ｄ（図３）に格納された稼働年数を取得する。
【0122】
次いで、ドキュメント改善要否判定部４０は、新規問合せ顧客が過去に行った問合せの回数を問合せデータベース２６上でカウントする（Ｓ３６）。具体的に、ドキュメント改善要否判定部４０は、問合せデータベース２６のレコードのうち、差出人アドレス欄２６Ｅ（図２）に格納された差出人のメールアドレスがステップＳ３４で抽出した新規問合せ顧客のメールアドレスと一致するレコードをすべて検索し、そのようなレコードの総数をカウントする。
【0123】
さらにドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ３５で取得した稼働年数が閾値β以上で、かつ、ステップＳ３６でカウントした過去の問合せ回数が閾値γ以上であるか否かを判断する（Ｓ３７）。そしてドキュメント改善要否判定部４０は、この判断で肯定結果を得ると、ステップＳ３３を上述と同様に処理し、この後、このドキュメント改善要否判定処理を終了する。
【0124】
これに対してドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ３７の判断で否定結果を得ると、問合せ顧客データベース２９に格納されている新規問合せ顧客の改善フラグの値を確認する（Ｓ３８）。
【0125】
具体的に、ドキュメント改善要否判定部４０は、問合せ顧客データベース２９のレコードの中から連絡先欄２９Ｂ（図５）にステップＳ３４で取得した新規問合せ顧客のメールアドレスが格納されたレコードを検索し、ヒットしたレコードの改善フラグ欄２９Ｃ（図５）に格納されている改善フラグの値を確認する。
【0126】
そしてドキュメント改善要否判定部４０は、確認したかかる改善フラグの値が「True」であるか否かを判断する（Ｓ３９）。そしてドキュメント改善要否判定部４０は、この判断で否定結果を得るとこのドキュメント改善要否判定処理を終了する。
【0127】
これに対してドキュメント改善要否判定部４０は、ステップＳ３９の判断で肯定結果を得ると、ステップＳ３３を上述と同様に処理し、この後、このドキュメント改善要否判定処理を終了する。
【0128】
（３－３）ドキュメント改善案作成処理
図９Ａ及び図９Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１２でドキュメント改善要否判定部４０により呼び出されたドキュメント改善案作成部４１により実行されるドキュメント改善案作成処理の流れを示す。ドキュメント改善案作成部４１は、この図９Ａ及び図９Ｂに示す処理手順に従って、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載された各ドキュメントの改善案を作成する。
図９Ａ及び図９Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１２でドキュメント改善要否判定部４０により呼び出されたドキュメント改善案作成部４１により実行されるドキュメント改善案作成処理の流れを示す。ドキュメント改善案作成部４１は、この図９Ａ及び図９Ｂに示す処理手順に従って、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載された各ドキュメントの改善案を作成する。
【0129】
実際上、ドキュメント改善案作成部４１は、ドキュメント改善要否判定部４０により呼び出されると、この図９Ａ及び図９Ｂに示すドキュメント改善案作成処理を開始し、まず、「document_name」というパラメータと、「score」というパラメータとをリセット（初期化）する（Ｓ４０）。
【0130】
続いて、ドキュメント改善案作成部４１は、新規問合せメールと、この新規問合せメールに対応する応答内容情報５１（図６）とをメモリ１１（図１）から読み出し（Ｓ４１）、読み出した新規問合せメールの本文と、応答内容情報５１とから、形態素解析及びＴＦ－ＩＤＦなどの手法を用いて、すべての重要なキーワードを重要キーワード群ＭＫとして抽出する（Ｓ４２）。
【0131】
次いで、ドキュメント改善案作成部４１は、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載された各ドキュメントの中からステップＳ４４以降が未処理のドキュメントを１つ選択する（Ｓ４３）。
【0132】
またドキュメント改善案作成部４１は、選択したドキュメント（以下、これを選択ドキュメントと呼ぶ）のデータをドキュメントデータベースから読み出し、読み出したデータに基づき、ステップＳ４２と同様にして、選択ドキュメントからすべての重要なキーワードを重要キーワード群ＤＫとして抽出する（Ｓ４４）。
【0133】
この後、ドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ４２で抽出した重要キーワード群ＭＫと、ステップＳ４４で抽出した重要キーワード群ＤＫとの間で重複するキーワードの個数がこれまでで最大か否かを判断する（Ｓ４５）。そしてドキュメント改善案作成部４１は、この判断で否定結果を得るとステップＳ４８に進む。
【0134】
これに対して、ドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ４５の判断で肯定結果を得ると「document_name」というパラメータの値を現在の選択ドキュメントのドキュメント名に設定する（Ｓ４６）。またドキュメント改善案作成部４１は、「score」というパラメータの値を、ステップＳ４２で抽出した重要キーワード群ＭＫ及び重要キーワード群ＤＫにおける重要キーワードの総数に対する、重要キーワード群ＭＫ及び重要キーワード群ＤＫ間で重複する重要キーワードの個数の割合に設定する（Ｓ４７）。
【0135】
具体的に、ドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ４２で抽出した重要キーワード群ＭＫと、ステップＳ４４で抽出した重要キーワード群ＤＫとの間で重複するキーワードの個数を「重複個数」として、次式
により「score」を求め、算出結果を「score」の値として設定する。
【数2】
【0136】
続いて、ドキュメント改善案作成部４１は、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたすべてのドキュメントについてステップＳ４４～ステップＳ４７の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ４８）。
【0137】
そしてドキュメント改善案作成部４１は、この判断で否定結果を得るとステップＳ４３に戻り、この後、ステップＳ４３で選択するドキュメントをステップＳ４４～ステップＳ４７の処理が未処理の他のドキュメントに順次切り替えながらステップＳ４３～ステップＳ４８の処理を繰り返す。
【0138】
この繰返し処理により、新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたすべてのドキュメントの中からステップＳ４２で抽出した重要キーワード群ＭＫと、ステップＳ４４で抽出した重要キーワード群ＤＫとの間で重複するキーワードの個数が最大のドキュメントのドキュメント名が「document_name」というパラメータの値に最終的に設定される。また、そのドキュメントについてステップＳ４７で算出された「score」の値が最終的な「score」の値として設定される。
【0139】
そしてドキュメント改善案作成部４１は、やがて新規問合せメールで問い合せられたソフトウェアについて記載されたすべてのドキュメントについてステップＳ４４～ステップＳ４７の処理を実行し終えることによりステップＳ４８で肯定結果を得ると、「score」というパラメータの現在の値が「0.3」以下であるか否かを判断する（Ｓ４９）。そしてドキュメント改善案作成部４１は、この判断で否定結果を得るとステップＳ５４に進む。
【0140】
これに対して、ドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ４９の判断で肯定結果を得ると、ドキュメントを改善すべき理由を表す「reason」というパラメータの値を「説明していない」に設定すると共に（Ｓ５０）、エンジニアに提案するドキュメントの改善案の内容を表す「handle」というパラメータの値を「説明を新規追加」に設定する（Ｓ５１）。
【0141】
そしてドキュメント改善案作成部４１は、この後、現在の「document_name」、「score」、「reason」及び「handle」の各パラメータの値をドキュメント改善案情報５２（図６）としてメモリ１１に書き込むと共に、このドキュメント改善案情報５２をエンジニアに通知する（Ｓ５２）。さらにドキュメント改善案作成部４１は、類似顧客抽出部４２を呼び出し（Ｓ５３）、この後、このドキュメント改善案作成処理を終了する。
【0142】
これに対してドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ４９の判断で否定結果を得ると、「score」というパラメータの現在の値が「0.7」未満であるか否かを判断する（Ｓ５４）。そしてドキュメント改善案作成部４１は、この判断で肯定結果を得ると、「reason」というパラメータの値を「意味が分かり難い」に設定すると共に（Ｓ５５）、「handle」というパラメータの値を「文章の書換えや箇条書きへの変更が必要」に設定し（Ｓ５６）、この後ステップＳ５９に進む。
【0143】
またドキュメント改善案作成部４１は、ステップＳ５４の判断で否定結果を得ると、「reason」というパラメータの値を「気付き難い」に設定すると共に（Ｓ５７）、「handle」というパラメータの値を「表示を強調する等目立たせる」に設定する（Ｓ５８）。
【0144】
そしてドキュメント改善案作成部４１は、この後、現在の「document_name」、「score」、「reason」及び「handle」の各パラメータの値をドキュメント改善案情報５２（図６）としてメモリ１１に書き込むと共に、このドキュメント改善案情報５２をエンジニアに通知し（Ｓ５９）、この後、このドキュメント改善案作成処理を終了する。
【0145】
（３－４）類似顧客抽出処理
一方、図１０Ａ及び図１０Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１５でドキュメント改善案作成部４１により呼び出された類似顧客抽出部４２により実行される類似顧客抽出処理の流れを示す。類似顧客抽出部４２は、この図１０Ａ及び図１０Ｂに示す処理手順に従って、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器と構成が同一又は類似するサポート対象機器を使用している顧客を類似顧客として抽出する。
一方、図１０Ａ及び図１０Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１５でドキュメント改善案作成部４１により呼び出された類似顧客抽出部４２により実行される類似顧客抽出処理の流れを示す。類似顧客抽出部４２は、この図１０Ａ及び図１０Ｂに示す処理手順に従って、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器と構成が同一又は類似するサポート対象機器を使用している顧客を類似顧客として抽出する。
【0146】
実際上、類似顧客抽出部４２は、ドキュメント改善案作成部４１により呼び出されると、この図１０Ａ及び図１０Ｂに示す類似顧客抽出処理を開始し、まず、新規問合せメールのデータからその送信元である新規問合せ顧客のメールアドレスを取得する（Ｓ６０）。
【0147】
続いて、類似顧客抽出部４２は、ファイルサーバ６（図１）に格納された定義ファイル３０（図１）から、予め定義された閾値δの値を読み出す（Ｓ６１）。さらに類似顧客抽出部４２は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装されているすべてのソフトウェアのソフトウェア名及びバージョンをシステム構成データベース２７（図３）から抽出する（Ｓ６２）。
【0148】
具体的に、類似顧客抽出部４２は、システム構成データベース２７のレコードの中から、ステップＳ６０で取得した新規問合せ顧客のメールアドレスが連絡先欄２７Ｃ（図３）に格納されているレコードを検索する。そして類似顧客抽出部４２は、この検索により検出したレコードの構成ソフトウェア群欄２７Ｅに格納されているすべてのソフトウェアのソフトウェア名と、バージョン欄２７Ｆ（図３）に格納されているこれらソフトウェアのバージョンとを読み出す。
【0149】
次いで、類似顧客抽出部４２は、システム構成データベース２７のレコードの中から、新規問合せ顧客に対応するレコード以外のレコードであって、ステップＳ６４以降が未処理のレコードを１つ選択し（Ｓ６３）、そのレコード（以下、これを選択レコードと呼ぶ）のデータを読み出す（Ｓ６４）。
【0150】
さらに類似顧客抽出部４２は、ステップＳ６４で読み出したデータに基づいて、選択レコードに対応するサポート対象機器と、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器との双方に実装されているソフトウェアの数（ソフトウェアの重複数）をカウントする（Ｓ６５）。
【0151】
具体的に、類似顧客抽出部４２は、選択レコードの構成ソフトウェア群欄２７Ｅ（図３）に格納されている各ソフトウェアと、ステップＳ６２で取得したソフトウェア群とを比較することで、かかるソフトウェアの重複数をカウントする。
【0152】
この後、類似顧客抽出部４２は、システムスコア（「system_score」）というパラメータの値をステップＳ６５でカウントした重複数に設定する（Ｓ６６）。
【0153】
続いて、類似顧客抽出部４２は、選択レコードに対応するサポート対象機器と、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器との双方に実装されているソフトウェア（以下、これらを重複ソフトウェアと呼ぶ）の中から１つのソフトウェアを選択する（Ｓ６７）。
【0154】
また類似顧客抽出部４２は、ステップＳ６７で選択した重複ソフトウェア（以下、これを選択重複ソフトウェアと呼ぶ）について、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンと、選択レコードに対応するサポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンとをそれぞれ抽出する（Ｓ６８）。
【0155】
具体的に、類似顧客抽出部４２は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンについては、ステップＳ６２で取得した各ソフトウェアのバージョンの中から選択重複ソフトウェアのバージョンを抽出する。また選択サポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンについては、ステップＳ６４で読み出した選択レコードのデータから選択重複ソフトウェアのバージョンを抽出する。
【0156】
次いで、類似顧客抽出部４２は、システム構成データベース２７（図３）に登録されている選択重複ソフトウェアのバージョンの種類をカウントし（Ｓ６９）、次式
により、バージョンスコア（「ver_score」）というパラメータの値を算出する。
【数3】
【0157】
具体的に、類似顧客抽出部４２は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンから選択レコードに対応するサポート対象機器に実装された選択重複ソフトウェアのバージョンを減算した結果の絶対値をステップＳ６９でカウントした選択重複ソフトウェアのバージョンの総数で除算するようにしてバージョンスコア（「ver_score」）を算出する（Ｓ７０）。
【0158】
さらに類似顧客抽出部４２は、次式
のように、ステップＳ６６で算出したシステムスコアの値にステップＳ７０で算出したバージョンスコアの値を加算するようにして総合的なシステムスコアの値を算出し（Ｓ７１）、この後、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器と、選択レコードに対応するサポート対象機器との双方に実装されているすべての重複ソフトウェアについてステップＳ６８～ステップＳ７１の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ７２）。
【数4】
【0159】
類似顧客抽出部４２は、この判断で否定結果を得るとステップＳ６７に戻り、この後、ステップＳ６７で選択する重複ソフトウェアをステップＳ６８～ステップＳ７１が未処理の他の重複ソフトウェアに順次切り替えながらステップＳ６７～ステップＳ７２の処理を繰り返す。この繰返し処理により、各重複ソフトウェアの最終的なシステムスコアがそれぞれ算出される。
【0160】
そして類似顧客抽出部４２は、やがてすべての重複ソフトウェアについてステップＳ６８～ステップＳ７１の処理を実行し終えることによりステップＳ７２で肯定結果を得ると、最終的なシステムスコアの値がステップＳ６１で取得した閾値δ以上であるか否かを判断する（Ｓ７３）。そして類似顧客抽出部４２は、この判断で否定結果を得るとステップＳ７５に進む。
【0161】
これに対して、類似顧客抽出部４２は、ステップＳ７３の判断で肯定結果を得ると、そのときの選択レコードの情報と、選択レコードについてステップＳ７１で算出した最終的なシステムスコアとを類似顧客リスト情報５３（図７）に追加登録する（Ｓ７４）。
【0162】
具体的に、類似顧客抽出部４２は、類似顧客リスト情報５３に新たなレコードを追加し、そのレコードの顧客欄５３Ｂ、連絡先欄５３Ｃ、構成ソフトウェア群欄５３Ｅ、バージョン欄５３Ｆ及びパラメータ欄５３Ｇに、それぞれ選択レコードの図３について上述した顧客欄２７Ｂ、連絡先欄２７Ｃ、構成ソフトウェア群欄２７Ｅ、バージョン欄２７Ｆ又はパラメータ欄２７Ｇに格納されている情報を格納する。また類似顧客抽出部４２は、ステップＳ７１で算出した最終的なシステムスコアを、類似顧客リスト情報５３のかかる新たなレコードのシステムスコア欄５３Ｄに格納する。
【0163】
この後、類似顧客抽出部４２は、システム構成データベース２７のレコードのうち、新規問合せ顧客に対応するレコード以外のすべてのレコードについてステップＳ６４～ステップＳ７４の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ７５）。
【0164】
そして類似顧客抽出部４２は、この判断で否定結果を得るとステップＳ６３に戻り、この後、ステップＳ６３で選択する顧客をステップＳ６４～ステップＳ７４が未処理で上述の条件を満たすレコードに順次切り替えながらステップＳ６３～ステップＳ７４の処理を繰り返す。
【0165】
そして類似顧客抽出部４２は、やがて新規問合せ顧客に対応するレコード以外のすべてのレコードについてステップＳ６４～ステップＳ７４の処理を実行し終えることによりステップＳ７５で肯定結果を得ると、この類似顧客抽出処理を終了する。
【0166】
（３－５）顧客別通知プライオリティ判定処理
図１１Ａ及び図１１Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１８で類似顧客抽出部４２により呼び出された顧客別通知プライオリティ判定部４３により実行される顧客別通知プライオリティ判定処理の流れを示す。顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この図１１Ａ及び図１１Ｂに示す処理手順に従って、各類似顧客に対する通知プライオリティをそれぞれ判定する。
図１１Ａ及び図１１Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１８で類似顧客抽出部４２により呼び出された顧客別通知プライオリティ判定部４３により実行される顧客別通知プライオリティ判定処理の流れを示す。顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この図１１Ａ及び図１１Ｂに示す処理手順に従って、各類似顧客に対する通知プライオリティをそれぞれ判定する。
【0167】
実際上、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客抽出部４２により呼び出されると、この図１１Ａ及び図１１Ｂに示す顧客別通知プライオリティ判定処理を開始し、まず、メモリ１１に格納されている新規問合せメールを読み出し、当該新規問合せメールの送信元である新規問合せ顧客のメールアドレスを取得する（Ｓ８０）。
【0168】
続いて、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ１４でドキュメント改善案作成部４１が作成してメモリ１１に格納したドキュメント改善案情報５２に含まれるドキュメント名（「document_name」）を読み込む（Ｓ８１）。このドキュメント名のドキュメントが今回の改善対象となっているドキュメントである。
【0169】
また顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ドキュメントデータベース２８（図４）のレコードの中からステップＳ８１で読込んだドキュメント名がドキュメント名欄２８Ｂ（図４）に格納されたレコードを検索し、ヒットしたレコードのソフトウェア名欄２８Ｄに格納されているソフトウェア名を抽出する（Ｓ８２）。このソフトウェア名のソフトウェアが、今回の改善対象となっているドキュメントに関連するソフトウェア（以下、これを対象ソフトウェアと呼ぶ）である。
【0170】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装されている対象ソフトウェアのバージョンと、その対象ソフトウェアについて設定された各種パラメータの設定値とをシステム構成データベース２７（図３）から抽出する（Ｓ８３）。
【0171】
具体的に、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、システム構成データベース２７の各レコードのうち、ステップＳ８２で抽出したソフトウェア名が構成ソフトウェア群欄２７Ｅ（図３）の小欄２７Ｈ（図３）に格納され、かつ、ステップＳ８０で取得した新規問合せ顧客のメールアドレスが連絡先欄２７Ｃ（図３）の小欄２７Ｈに格納されたレコードをシステム構成データベース２７上で検索する。
【0172】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この検索でヒットしたレコードにおけるバージョン欄２７Ｆ（図３）の対応する小欄２７Ｈから対象ソフトウェアのバージョンを抽出すると共に、そのレコードのパラメータ欄２７Ｇの対応する小欄２７Ｈに格納されている各パラメータの設定値を取得する。このようにして取得したバージョン及び各パラメータの設定値が、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された対象ソフトウェアのバージョンと、その対象ソフトウェアについて設定されている各パラメータの設定値である。
【0173】
次いで、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客抽出部４２により作成されてメモリ１１に格納された類似顧客リスト情報５３（図７）からステップＳ８５以降が未処理の１レコード分の情報を読み込む（Ｓ８４）。
【0174】
また顧客別通知プライオリティ判定部４３は、読み込んだレコード内の構成ソフトウェア群欄５３Ｅ（図７）に、ステップＳ８２で抽出した対象ソフトウェアのソフトウェア名が格納されているか否かを判断する（Ｓ８５）。
【0175】
この判断で否定結果を得ることは、ステップＳ８４で読み込んだレコードに対応する類似顧客が使用しているサポート対象機器に対象ソフトウェアが実装されていないことを意味する。かくして、このとき顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ９３に進む。
【0176】
これに対して、ステップＳ８５の判断で肯定結果を得ることは、ステップＳ８４で読み込んだレコードに対応する類似顧客が使用しているサポート対象機器に対象ソフトウェアが実装されていることを意味する。
【0177】
かくして、このとき顧客別通知プライオリティ判定部４３は、対応する類似顧客が使用しているサポート対象機器に実装されている対象ソフトウェアのバージョン及びその対象ソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値と、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された対象ソフトウェアのバージョン及び当該対象ソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値とそれぞれ一致するか否かを判断する（Ｓ８６）。
【0178】
具体的に、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ８４で情報を読み出したレコードのバージョン欄５３Ｆ（図７）に格納されている対象ソフトウェアのバージョンと、そのレコードのパラメータ欄５３Ｇ（図７）に格納されている対象ソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値との双方が、ステップＳ８３で取得したバージョン及び各パラメータの設定値とそれぞれ一致するか否かを判断する。
【0179】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この判断で肯定結果を得ると、メモリ１１に格納されている類似顧客リスト情報５３におけるステップＳ８４で情報を読み込んだレコードの通知プライオリティ欄５３Ｈ（図７）に「重要」という情報を格納し（Ｓ８７）、この後、ステップＳ９３に進む。
【0180】
これに対して、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ８６の判断で否定結果を得ると、ステップＳ８４で情報を読み出したレコードのバージョン欄５３Ｆに格納されている対象ソフトウェアのバージョンが、ステップＳ８３で取得した新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器に実装された対象ソフトウェアのバージョンと不一致であるか否かを判断する（Ｓ８８）。
【0181】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この判断で否定結果を得るとステップＳ９０に進む。また顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ８８の判断で肯定結果を得ると、メモリ１１に格納されている類似顧客リスト情報５３におけるステップＳ８４で情報を読み込んだレコードの差分欄５３Ｉ（図７）に「バージョン」という情報を格納する（Ｓ８９）。
【0182】
続いて、顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ８４で情報を読み出したレコードのパラメータ欄５３Ｇに格納されている対象ソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値の少なくとも１つが、ステップＳ８３で取得した新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器において対象ソフトウェアについて設定された各パラメータの設定値と不一致であるか否かを判断する（Ｓ９０）。
【0183】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この判断で否定結果を得るとステップＳ９２に進む。また顧客別通知プライオリティ判定部４３は、ステップＳ９０の判断で肯定結果を得ると、メモリ１１に格納されている類似顧客リスト情報５３におけるステップＳ８４で情報を読み込んだレコードの差分欄５３Ｉに「パラメータ」という情報を格納すると共に（Ｓ９１）、そのレコードの通知プライオリティ欄５３Ｈに「注意」という情報を格納する（Ｓ９２）。
【0184】
さらに顧客別通知プライオリティ判定部４３は、類似顧客リスト情報５３のすべてのレコードについてステップＳ８５以降の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ９３）。そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、この判断で否定結果を得るとステップＳ８４に戻り、この後、ステップＳ８４で選択するレコードをステップＳ８５以降が未処理の他のレコードに順次切り替えながらステップＳ８４～ステップＳ９３の処理を繰り返す。
【0185】
そして顧客別通知プライオリティ判定部４３は、やがて類似顧客リスト情報５３のすべてのレコードについてステップＳ８５以降の処理を実行し終えることによりステップＳ９３で肯定結果を得ると、この顧客別通知プライオリティ判定処理を終了する。
【0186】
（３－６）顧客別通知内容作成処理
図１２Ａ及び図１２Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ２０で顧客別通知プライオリティ判定部４３により呼び出された顧客別通知内容作成部４４により実行される顧客別通知内容作成処理の流れを示す。顧客別通知内容作成部４４は、この図１２Ａ及び図１２Ｂに示す処理手順に従って、対象となる類似顧客に対して送付する通知の通知内容を通知プライオリティ別にそれぞれ作成する。
図１２Ａ及び図１２Ｂは、図６について上述したドキュメント改善支援処理のステップＳ２０で顧客別通知プライオリティ判定部４３により呼び出された顧客別通知内容作成部４４により実行される顧客別通知内容作成処理の流れを示す。顧客別通知内容作成部４４は、この図１２Ａ及び図１２Ｂに示す処理手順に従って、対象となる類似顧客に対して送付する通知の通知内容を通知プライオリティ別にそれぞれ作成する。
【0187】
実際上、顧客別通知内容作成部４４は、顧客別通知プライオリティ判定部４３により呼び出されると、この図１２Ａ及び図１２Ｂに示す顧客別通知内容作成処理を開始し、まず、新規問合せメールの本文の内容及び新規問合せ顧客のメールアドレスと、当該新規問合せメールに対する自動応答部２３からの回答メールの本文の内容である応答内容情報５１（図６）とをメモリ１１から読み込む（Ｓ１００）。
【0188】
続いて、顧客別通知内容作成部４４は、メモリ１１に格納されている類似顧客リスト情報５３（図７）からステップＳ１０２以降が未処理の１レコード分の情報を読み込み（Ｓ１０１）、さらにステップＳ１０１で読み込んだレコードの情報から、ステップＳ１０３以降が未処理の１つのソフトウェアに関連する情報（バージョン、パラメータの設定値、通知プライオリティ及び差分の各情報）を抽出する（Ｓ１０２）。
【0189】
次いで、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０２で関連する情報を抽出したソフトウェア（以下、これを抽出ソフトウェアと呼ぶ）に関して、通知プライオリティが「重要」であるか否かを判断する（Ｓ１０３）。
【0190】
そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で肯定結果を得ると、ステップＳ１００で読み込んだ新規問合せメールの本文の内容及び応答内容情報５１の内容を、ステップＳ１０１で読み込んだレコードの連絡先欄５３Ｃ（図７）に格納されている対応する類似顧客のメールアドレス宛てに送信する（Ｓ１０４）。そして顧客別通知内容作成部４４は、この後、ステップＳ１１３に進む。
【0191】
一方、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０３の判断で否定結果を得ると、ステップＳ１０２で抽出した情報に基づいて、抽出ソフトウェアの通知プライオリティが「注意」であるか否かを判断する（Ｓ１０５）。そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１１３に進む。
【0192】
これに対して、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０５の判断で肯定結果を得ると、ステップＳ１０２で抽出した情報に基づいて、差分が「バージョン」であるか否かを判断する（Ｓ１０６）。そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１０９に進む。
【0193】
これに対して、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０６の判断で肯定結果を得ると、新規問合せ顧客のサポート対象機器に実装された抽出ソフトウェアのバージョンを取得する（Ｓ１０７）。
【0194】
具体的に、顧客別通知内容作成部４４は、システム構成データベース２７（図３）を参照して、連絡先欄２７Ｃ（図３）にステップＳ１００で読み込んだ新規問合せ顧客のメールアドレスが格納され、かつ、構成ソフトウェア群欄２７Ｅに抽出ソフトウェアのソフトウェア名が記載されたレコードを特定し、そのレコードのバージョン欄２７Ｆに格納されているバージョンを読み出すことにより取得する。
【0195】
続いて、顧客別通知内容作成部４４は、対応する類似顧客（ステップＳ１０１で情報を読み込んだレコードに対応する類似顧客）に対する通知の通知内容に、抽出ソフトウェアのバージョンの変更に関する注意を促す文章を追加する（Ｓ１０８）。
【0196】
具体的に、顧客別通知内容作成部４４は、かかる類似顧客への通知内容に、「○○のバージョンを××に変更すると、下記の事象が発生する可能性があります。」といった文章を追加する。なお、ここでの「○○」は、抽出ソフトウェアのソフトウェア名であり、「××」は、新規問合せ顧客のサポート対象機器に実装されている抽出ソフトウェアのバージョンである。
【0197】
次いで、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０２で抽出した情報に基づいて、類似顧客リスト情報５３の抽出ソフトウェアに対応する差分欄５３Ｉに「パラメータ」が格納されているか否かを判断する（Ｓ１０９）。そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１１１に進む。
【0198】
これに対して、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０９の判断で肯定結果を得ると、新規問合せ顧客が使用しているサポート対象機器で設定された抽出ソフトウェアの各パラメータの設定値を取得する（Ｓ１１０）。
【0199】
具体的に、顧客別通知内容作成部４４は、システム構成データベース２７（図３）を参照して、連絡先欄２７Ｃ（図３）にステップＳ１００で読み込んだ新規問合せ顧客のメールアドレスが格納され、かつ、構成ソフトウェア群欄２７Ｅに抽出ソフトウェアのソフトウェア名が記載されたレコードを特定し、そのレコードのパラメータ欄２７Ｇに格納されている各パラメータの設定値を読み出すことにより取得する。
【0200】
続いて、顧客別通知内容作成部４４は、対応する類似顧客（ステップＳ１０１で情報を読み込んだレコードに対応する類似顧客）に対する通知の通知内容に、抽出ソフトウェアのパラメータの設定値の変更に関する注意を促す文章を追加する（Ｓ１１１）。
【0201】
具体的に、顧客別通知内容作成部４４は、かかる類似顧客への通知内容に、「○○の××パラメータの設定値を△△に変更すると、下記の事象が発生する可能性があります。」という文章を追加する。なお、ここでの「○○」は、抽出ソフトウェアのソフトウェア名であり、「××」は、新規問合せ顧客のサポート対象機器に実装されている抽出ソフトウェアのパラメータのうちの対応するパラメータの名称である。また「△△」は、新規問合せ顧客が使用するサポート対象機器におけるそのパラメータの設定値である。
【0202】
次いで、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１００で読み込んだ新規問合せメールの本文の内容及び応答内容情報５１の内容と、ステップＳ１０８及び又はステップＳ１１１で追加した文章とを、ステップＳ１０１で読み込んだレコードの連絡先欄５３Ｃ（図７）に格納されている対応する類似顧客のメールアドレス宛てに送信する（Ｓ１１２）。
【0203】
この後、顧客別通知内容作成部４４は、ステップＳ１０１で情報を読み込んだレコードの構成ソフトウェア群欄５３Ｅ（図７）にソフトウェア名が登録されたすべてのソフトウェアについてステップＳ１０３～ステップＳ１１２の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１１３）。
【0204】
そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１０２に戻り、この後、ステップＳ１０２で選択するソフトウェアをステップＳ１０３以降が未処理の他のソフトウェアに順次切り替えながらステップＳ１０２～ステップＳ１１３の処理を繰り返す。
【0205】
そして顧客別通知内容作成部４４は、やがてステップＳ１０１で情報を読み込んだレコードの構成ソフトウェア群欄５３Ｅ（図７）にソフトウェア名が登録されたすべてのソフトウェアについてステップＳ１０３～ステップＳ１１２の処理を実行し終えることによりステップＳ１１３で肯定結果を得ると、類似顧客リスト情報５３のすべてのレコードについてステップＳ１０２以降の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１１４）。
【0206】
そして顧客別通知内容作成部４４は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１０１に戻り、この後、ステップＳ１０１で選択する類似顧客リスト情報５３のレコードを、ステップＳ１０２以降が未処理の他のレコードに順次切り替えながらステップＳ１０１～ステップＳ１１４の処理を繰り返す。
【0207】
そして顧客別通知内容作成部４４は、やがて類似顧客リスト情報５３のすべてのレコードについてステップＳ１０２以降の処理を実行し終えることによりステップＳ１１４で肯定結果を得ると、この顧客別通知内容作成処理を終了する。
【0208】
（３－７）問合せ顧客データベース作成処理
図１３Ａ及び図１３Ｂは、ドキュメント改善支援機能に関連して自動応答サーバ５で実行される各種処理のうちの問合せ顧客データベース作成部４５（図１）により実行される問合せ顧客データベース作成処理の流れを示す。問合せ顧客データベース作成部４５は、この図１３Ａ及び図１３Ｂに示す処理手順に従って、最新の問合せ顧客データベース２９（図５）を作成する。
図１３Ａ及び図１３Ｂは、ドキュメント改善支援機能に関連して自動応答サーバ５で実行される各種処理のうちの問合せ顧客データベース作成部４５（図１）により実行される問合せ顧客データベース作成処理の流れを示す。問合せ顧客データベース作成部４５は、この図１３Ａ及び図１３Ｂに示す処理手順に従って、最新の問合せ顧客データベース２９（図５）を作成する。
【0209】
実際上、本実施の形態の場合、制御部２０（図１）は定期的に問合せ顧客データベース作成部４５を呼び出す。そして問合せ顧客データベース作成部４５は、制御部２０により呼び出されるとこの図１３Ａ及び図１３Ｂに示す問合せ顧客データベース作成処理を開始する。
【0210】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、まず、ファイルサーバ６（図１）に保持された定義ファイル３０（図１）から閾値ε及び閾値ζを読み込み（Ｓ１２０）、その後、問合せデータベース２６（図２）の各レコードの差出人アドレス欄２６Ｅ（図２）にそれぞれ格納された差出人アドレスをすべて読み込む（Ｓ１２１）。
【0211】
続いて、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２１で読込んだすべての差出人アドレスの中から重複する差出人アドレスを排除する重複排除処理を実行する（Ｓ１２２）。また問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２２で重複排除処理を施した差出人アドレスの中からステップＳ１２４以降が未処理の差出人アドレスを１つ選択する（Ｓ１２３）。
【0212】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２３で選択した差出人アドレス（以下、これを選択差出人アドレスと呼ぶ）を検索キーとしてシステム構成データベース２７（図３）を検索することにより、選択差出人アドレスに対応する顧客が使用しているサポート対象機器の構成ソフトウェア群を抽出する（Ｓ１２４）。
【0213】
具体的に、問合せ顧客データベース作成部４５は、システム構成データベース２７の各レコードのうち、連絡先欄２７Ｃ（図３）に選択差出人アドレスが格納されたレコードを検索し、そのレコードの構成ソフトウェア群欄２７Ｅ（図３）に格納されているすべてのソフトウェアのソフトウェア名を抽出する。
【0214】
次いで、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２４でソフトウェア名を抽出した各ソフトウェアにそれぞれ関連するドキュメントをドキュメントデータベース２８（図４）からすべて取得する（Ｓ１２５）。
【0215】
さらに問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せデータベース２６から、選択差出人アドレスが差出人アドレス又は宛先アドレスである電子メール（問合せメール又は回答メール）を抽出する（Ｓ１２６）。ここでは、問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せデータベース２６のレコードの中から差出人アドレス欄２６Ｅ（図２）又は宛先アドレス欄２６Ｆ（図２）に選択差出人アドレスが格納されているレコードを抽出する。
【0216】
続いて、問合せ顧客データベース作成部４５は、後述のステップＳ１３４で用いるカウンタ（以下、これを重複個数計数用カウンタと呼ぶ）をリセット（「０」にセット）し（Ｓ１２７）、この後、ステップＳ１２５で取得したドキュメントの中からステップＳ１２９以降が未処理のドキュメントを１つ選択する（Ｓ１２８）。
【0217】
次いで、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２８で選択したドキュメント（以下、これを選択ドキュメントと呼ぶ）の本文のデータをドキュメントデータベース２８から読み込む（Ｓ１２９）。また問合せ顧客データベース作成部４５は、読み込んだ選択ドキュメントの本文のデータに基づいて、形態素解析及びＴＦ－ＩＤＦなどの手法を用いて、かかる選択ドキュメントからすべての重要キーワードを重要キーワード群ＲＫとして抽出する（Ｓ１３０）。
【0218】
さらに問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２６で抽出した電子メール（レコード）の中からステップＳ１３２以降が未処理の電子メール（レコード）を１つ選択し（Ｓ１３１）、選択した電子メール（以下、これを選択電子メールと呼ぶ）の本文から重要キーワード群ＭＫを抽出する（Ｓ１３２）。
【0219】
具体的に、問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せデータベース２６における選択電子メールに対応するレコードの本文欄２６Ｈ（図２）に格納された選択電子メールの本文のデータに基づいて、形態素解析及びＴＦ－ＩＤＦなどの手法を用いて、かかる本文からすべての重要キーワードを重要キーワード群ＭＫとして抽出する。
【0220】
続いて、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１３０で抽出した重要キーワード群ＲＫと、ステップＳ１３２で抽出した重要キーワード群ＭＫとを比較して、重複する重要キーワード（重要キーワード群ＲＫ及び重要キーワード群ＭＫの双方に存在する重要キーワード）の個数を求め、その個数（以下、これを重複個数と呼ぶ）がステップＳ１２０で取得した閾値ε以上であるか否かを判断する（Ｓ１３３）。
【0221】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１３５に進む。また問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１３３の判断で肯定結果を得ると上述の重複個数計数用カウンタのカウント値を１だけ増加（インクリメント）させる（Ｓ１３４）。
【0222】
さらに問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２６で抽出したすべての電子メール（レコード）に対するステップＳ１２７～ステップＳ１３４の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１３５）。そして問合せ顧客データベース作成部４５は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１３１に戻り、この後、ステップＳ１３１で選択する電子メール（レコード）をステップＳ１３２～ステップＳ１３４が未処理の他のメール（レコード）に順次切り替えながらステップＳ１３１～ステップＳ１３５の処理を繰り返す。
【0223】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、やがてステップＳ１２６で抽出したすべての電子メール（レコード）に対するステップＳ１３２～ステップＳ１３４の処理を実行し終えることによりステップＳ１３５で肯定結果を得ると、ステップＳ１２５で取得したすべてのドキュメントについてステップＳ１２９～ステップＳ１３５の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１３６）。
【0224】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１２８に戻り、この後、ステップＳ１２８で選択するドキュメントをステップＳ１２９～ステップＳ１３５が未処理の他のドキュメントに順次切り替えながらステップＳ１２８～ステップＳ１３６の処理を繰り返す。
【0225】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、やがてステップＳ１２５で取得したすべてのドキュメントに対するステップＳ１２９～ステップＳ１３５の処理を実行し終えることによりステップＳ１３６で肯定結果を得ると、かかる重複個数計数用カウンタのカウント値がステップＳ１２０で読み出した閾値ζ以上であるか否かを判断する（Ｓ１３７）。
【0226】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、この判断で否定結果を得ると、問合せ顧客データベース２９にそのときの選択差出人アドレスを登録し、その改善フラグを「False」に設定する（Ｓ１３８）。より正確には、問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せ顧客データベース２９の未使用のレコードを確保し、そのレコードの連絡先欄２９Ｂ（図５）に選択差出人アドレスを格納すると共に、そのレコードの改善フラグ欄２９Ｃ（図５）に格納された改善フラグを「False」に設定する。
【0227】
これに対して、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１３７の判断で肯定結果を得ると、問合せ顧客データベース２９にそのときの選択差出人アドレスを登録し、その改善フラグを「True」に設定する（Ｓ１３９）。より正確には、問合せ顧客データベース作成部４５は、問合せ顧客データベース２９の未使用のレコードを確保し、そのレコードの連絡先欄２９Ｂに選択差出人アドレスを格納すると共に、そのレコードの改善フラグ欄２９Ｃに格納された改善フラグを「True」に設定する。
【0228】
続いて、問合せ顧客データベース作成部４５は、ステップＳ１２１で取得し、ステップＳ１２２で重複排除を施した後のすべての差出人アドレスについてステップＳ１２３～ステップＳ１３９の処理を実行し終えたか否かを判断する（Ｓ１４０）。そして問合せ顧客データベース作成部４５は、この判断で否定結果を得るとステップＳ１２３に戻り、この後、ステップＳ１２３で選択する差出人アドレスをステップＳ１２４以降の処理が未処理の他の差出人アドレスに順次切り替えながらステップＳ１２３～ステップＳ１４０の処理を繰り返す。
【0229】
そして問合せ顧客データベース作成部４５は、やがてステップＳ１２１で取得し、ステップＳ１２２で重複排除を施した後のすべての差出人アドレスについてステップＳ１２４～ステップＳ１３９の処理を実行し終えることによりステップＳ１４０で肯定結果を得ると、この問合わせ顧客データベース作成処理を終了する。
【0230】
（４）本実施の形態の効果
以上のように本実施の形態の自動応答システム１では、自動応答サーバ５が、顧客からの新規問合せに対して自動応答した場合に、その新規問合せと同一又は類似する問合せが過去にα件以上あった場合、その新規問合せが稼働年数がβ年以上で問合せ回数がγ回以上の顧客からの問合せである場合、その新規問合せが過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客からの問合せである場合のいずれかの場合に、対応するドキュメントの改善が必要であると判定し、その理由とそのドキュメントの改善案とをエンジニアに提示する。
以上のように本実施の形態の自動応答システム１では、自動応答サーバ５が、顧客からの新規問合せに対して自動応答した場合に、その新規問合せと同一又は類似する問合せが過去にα件以上あった場合、その新規問合せが稼働年数がβ年以上で問合せ回数がγ回以上の顧客からの問合せである場合、その新規問合せが過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客からの問合せである場合のいずれかの場合に、対応するドキュメントの改善が必要であると判定し、その理由とそのドキュメントの改善案とをエンジニアに提示する。
【0231】
従って、本自動応答システム１によれば、ドキュメントを改善するきっかけを適切なタイミングでエンジニアに与えることができ、ドキュメントの不具合に起因する担当者が対応すべき案件数を減少させることができるため、自動応答システム１における保守コストを低減させることができる。
【0232】
（５）他の実施の形態
なお上述の実施の形態においては、制御部２０、自動起票・登録部２１、類似事例抽出部２２、自動応答部２３及び問合せ顧客データベース作成部２５と、問合せ情報通知部２４を構成するドキュメント改善要否判定部４０、ドキュメント改善案作成部４１、類似顧客抽出部４２、顧客別通知プライオリティ判定部４３、顧客別通知内容作成部４４及び問合せ顧客データベース作成部４５とを１台の自動応答サーバ５内に配置するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これらを分散型コンピューティングシステムを構成する複数のコンピュータ装置に分散させて配置するようにしてもよい。
なお上述の実施の形態においては、制御部２０、自動起票・登録部２１、類似事例抽出部２２、自動応答部２３及び問合せ顧客データベース作成部２５と、問合せ情報通知部２４を構成するドキュメント改善要否判定部４０、ドキュメント改善案作成部４１、類似顧客抽出部４２、顧客別通知プライオリティ判定部４３、顧客別通知内容作成部４４及び問合せ顧客データベース作成部４５とを１台の自動応答サーバ５内に配置するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これらを分散型コンピューティングシステムを構成する複数のコンピュータ装置に分散させて配置するようにしてもよい。
【0233】
また上述の実施の形態においては、ドキュメント改善要否判定部４０が、（Ａ）新規問合せと同一又は類似する問合せが過去にα件以上あった場合、（Ｂ）その新規問合せが稼働年数がβ年以上で問合せ回数がγ回以上の顧客からの問合せである場合、（Ｃ）その新規問合せが過去にドキュメントの改善が必要な問合せをした顧客からの問合せである場合のいずれかの判定条件を満たす場合に、対応するドキュメントの改善が必要であると判定するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、（Ｃ）の判定条件を省略して、（Ａ）又は（Ｂ）の判定条件を満たす場合に、対応するドキュメントの改善が必要であると判定するようにしてもよい。また（Ｃ）の判定条件に加えて又は代えて他の判定条件を適用するようにしてもよい。
【0234】
さらに上述の実施の形態においては、ドキュメント改善案作成部４１が、上述の（２）式で算出された「score」の値に基づいてエンジニアに提示する改善案の内容を３段階で切り替えるようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、かかる「score」の値に基づいて、かかる改善案の内容を２段階又は４段階以上の段階で切り替えるようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【0235】
本発明は、機器に対する顧客からの問合せに対する解決策を自動応答する種々の構成の情報処理装置に広く適用することができる。
【符号の説明】
【0236】
１……ドキュメント改善支援システム、３，４……クライアント、５……自動応答サーバ、６……ファイルサーバ、１０……ＣＰＵ、２０……制御部、２１……自動起票・登録部、２２……類似事例抽出部、２３……自動応答部、２４……問合せ情報通知部、２５……問合せ顧客データベース作成部、２６……問合せデータベース、２７……システム構成データベース、２８……ドキュメントデータベース、２９……問合せ顧客データベース、３０……定義ファイル、４０……ドキュメント改善要否判定部、４１……ドキュメント改善案作成部、４２……類似顧客抽出部、４３……顧客別通知プライオリティ判定部、４４……顧客別通知内容作成部、４５……問合せ顧客データベース作成部、５０……類似事例情報、５１……応答内容情報、５２……ドキュメント改善案情報、５３……類似顧客リスト情報、５４……顧客別通知内容情報。
【図1】
【図2】
【図3】
【図4】
【図5】
【図6】
【図7】
【図8】
【図9A】
【図9B】
【図10A】
【図10B】
【図11A】
【図11B】
【図12A】
【図12B】
【図13A】
【図13B】