特開 2024-174275 Ｗｅｂを介した音声通話の中断及び終了を防止する方法、及びその方法を用いた音声通話の中断及び終了を防止するシステム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024174275

(43)【公開日】2024-12-16

(54)【発明の名称】Ｗｅｂを介した音声通話の中断及び終了を防止する方法、及びその方法を用いた音声通話の中断及び終了を防止するシステム

(51)【国際特許分類】

   H04M 3/42 20060101AFI20241209BHJP

   H04M 3/51 20060101ALI20241209BHJP

   H04L 65/1096 20220101ALI20241209BHJP

【ＦＩ】

H04M3/42 B

H04M3/51

H04L65/1096

【審査請求】有

【請求項の数】12

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023092014

(22)【出願日】2023-06-04

(11)【特許番号】

(45)【特許公報発行日】2024-09-17

【公序良俗違反の表示】

（特許庁注：以下のものは登録商標）

１．ＪＡＶＡＳＣＲＩＰＴ

(71)【出願人】

【識別番号】516000790

【氏名又は名称】株式会社アースワークス

(71)【出願人】

【識別番号】523054621

【氏名又は名称】ＴＯＬＦＡ株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100119297

【弁理士】

【氏名又は名称】田中 正男

(74)【代理人】

【識別番号】100112140

【弁理士】

【氏名又は名称】塩島 利之

(74)【代理人】

【識別番号】100122312

【弁理士】

【氏名又は名称】堀内 正優

(72)【発明者】

【氏名】小西康弘

(72)【発明者】

【氏名】川島輝彰

【テーマコード（参考）】

5K201

【Ｆターム（参考）】

5K201AA01

5K201AA05

5K201BA13

5K201BC28

5K201BC30

5K201BD02

5K201BD04

5K201EC03

5K201EC06

(57)【要約】      （修正有）

【課題】意図しないＷｅｂを介する音声通話の中断及び終了を防止する。
【解決手段】Ｗｅｂサーバと構内電話交換機を介してユーザ端末とオペレータの電話機との間で音声通話のセッションを確立させる音声サーバとを備え、Ｗｅｂを介して開始されている音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムであって、音声サーバは、ユーザのＷｅｂサイトへアクセスによるユーザ端末に表示される通話画面の通話アイコンの押下により、ユーザ端末とオペレータの電話機との音声通話のセッションを確立するとともに、オペレータの電話機が保留となった場合の保留を解除する保留解除キーを端末に送信する手段と、ユーザ端末が通話画面の非表示を検出し、ユーザ端末から送信される通話画面の非表示状態を知らせる通知を受信し、通話画面が非表示状態であることをユーザ端末とオペレータの電話機に第１の通知を送信する手段と、を備える。
【選択図】図２

【特許請求の範囲】

【請求項1】

Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末に表示される問合せアイコンの押下により、前記ユーザ端末に通話画面が表示され、前記通話画面の通話アイコンの押下により、音声サーバを介して企業の問合せ窓口のオペレータの電話機と前記ユーザ端末との間で開始されるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法であって、
前記音声サーバは、前記ユーザ端末に前記通話画面を送信する際に前記オペレータの電話機が保留となった場合に前記保留を解除する保留解除キーを送信し、
前記ユーザ端末は、前記音声通話中に前記通話画面の非表示を検出すると、前記音声サーバに前記ユーザ端末の通話画面が非表示であることを通知し、
前記音声サーバは、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第１の通知を送信することを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項2】

前記第１の通知の送信から所定の時間経過後においても、前記通話画面の非表示が継続し、前記ユーザ端末のマイクがミュート状態になると、前記ユーザ端末から前記マイクのミュート状態が前記音声サーバに通知され、前記音声サーバは前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第２の通知を送信することを特徴とする請求項１に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項3】

前記第１の通知又は前記第２の通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話が再開されることを特徴とする請求項２に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項4】

前記第２の通知の送信から所定の時間経過後においても、前記通話画面の非表示が継続していると、前記音声サーバは前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第３の通知を送信するとともに、前記オペレータの電話機を保留状態にすることを特徴とする請求項２に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項5】

前記通話画面が動作を停止した場合、前記音声サーバは前記ユーザ端末に通話画面の復帰を要請するプッシュ通知を送信することを特徴とする請求項４に記載のＷｅｂを介したる音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項6】

前記第３の通知、又は前記プッシュ通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記保留解除キーが前記音声サーバに送信され、前記オペレータの電話機の保留解除により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話が再開されることを特徴とする請求項５に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項7】

Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のＷｅｂサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機を介して接続するオペレータの電話機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる音声サーバとを備え、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との間でＷｅｂを介して開始されている音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムであって、
前記音声サーバは、前記ユーザの前記Ｗｅｂサイトへアクセスによる前記ユーザ端末に表示される通話画面の通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話のセッションを確立するとともに、前記オペレータの電話機が保留となった場合の前記保留を解除する保留解除キーを前記端末に送信する手段と、
前記ユーザ端末が前記通話画面の非表示を検出し、前記ユーザ端末から送信される前記通話画面の非表示態を知らせる通知を受信し、前記通話画面が非表示状態であることを前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第１の通知を送信する手段とを備えたことを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項8】

前記第１の通知の送信から所定の時間経過後において、前記ユーザ端末から前記ユーザ端末のマイクがミュート状態であることの通知を受信した場合、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第２の通知を送信する手段を備えたことを特徴とする請求項７に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項9】

前記第１の通知又は前記第２の通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話を再開する手段を備えたことを特徴とする請求項８に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項10】

前記第２の通知の送信から所定の時間経過後において、前記通話画面の非表示が継続状態である通知を受信した場合、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第３の通知を送信するとともに、前記オペレータの電話機を保留状態にする手段を備えたことを特徴とする請求項８に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項11】

前記通話画面の停止を検出した場合、前記ユーザ端末の通話画面の復帰を要請するプッシュ通知を送信する手段を備えたことを特徴とする請求項１０に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項12】

前記第３の通知、又は前記プッシュ通知による通話画面の復帰をトリガーとして前記ユーザ端末から送信される前記保留解除キーを受信し、前記オペレータの電話機の保留を解除する手段を備えたことを特徴とする請求項１１に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は商品等を販売等しているコールセンターに、スマートフォンやパソコン等のＷｅｂＲＴＣ（Web Real Time Communication）により音声で問合せている最中に、意図しない音声通話の中断及び終了を防止する方法、及びその方法を用い音声通話の中断及び終了を防止するシステムに関する。

【背景技術】

【0002】

商品を製造販売等する企業や、宿泊予約、クレジット、宅配等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関（以下、事業所）には、従来から商品やサービスに関する相談等に電話で応じるコールセンターが設けられている。ユーザ（利用者）からの電話は、コールセンターの構内電話交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）を経由して、そこに属する何れかのオペレータが使用する電話機に着信し、オペレータが電話でユーザの相談に対応するようになっている。

【0003】

ユーザが商品を販売している企業のＷｅｂサイトを閲覧し、そこに掲載されている商品やサービスの詳細を知りたいときは、そのＷｅｂサイトに掲載されている連絡先に電話をする、あるいはメールを送信する。
しかし、メールによる問合ではリアルタイムに知りたい情報を知ることができない。一方、電話による問合せは直接コールセンターのオペレータにつながるため、リアルタイムに知りたい情報を知ることができる。しかし、メールと異なり通話料金が発生するという問題がある。無料通話（例えば０１２０で始まる電話番号）による問合せもあるが、ユーザは無料であっても企業はその通話料金を負担しなければならない、という問題がある。

【0004】

一方、近年のインターネット回線の高速化や、Ｗｅｂページ内でリアルタイム通信を可能とするＷｅｂＲＴＣ（Web Real Time Communication）技術の開発等により、Ｗｅｂブラウザ間で音声遅延等を生じさせることなく通話ができるようになった。かかるインターネットを介したＷｅｂブラウザ間の音声通話（本明細書ではインターネット電話ともいう。）であれば、通話時間等に応じてかかる電話料金を支払う必要がないことから、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を使用しないインターネット電話の利用が急速に進んでいる。

【0005】

ＷｅｂＲＴＣによる音声通話（以下、Ｗｅｂ音声通話という。）は、ユーザがスマートフォン、デスクトップパソコン、ノートパソコン、タブレット端末など、少なくともＷＥＢサイトの閲覧機能とＷｅｂ音声通話システムのソフトウェアの実行機能とを有するデバイス（以下、端末という。）により、企業のＷｅｂサイトを閲覧中に、当該Ｗｅｂサイトに設けられた問合せボタンの押下や、二次元コードの読み込みにより通話画面が表示され、コールセンターと接続し、オペレータと音声通話を開始することができる。

【0006】

Ｗｅｂ音声通話の問題として、音声通話中に端末の画面に表示されている通話画面が非表示となった状態が一定時間経過すると、通話先との音声通話が中断し、その後音声通話が終了してしまう、という問題がある。ここで、本明細書における通話画面の非表示とは、端末の画面が消えてしまう（暗くなる）場合と、通話画面が他のアプリケーションの画面に遷移した場合を含む。端末の画面が暗くなるのはバッテリー消費を抑えるため端末の機能として設定されていることに起因し、通話画面が他のアプリケーションの画面に遷移するのはユーザの操作（誤操作を含む）に起因する。

【0007】

上記の他、ユーザが誤って電源ボタンを押下した場合も通話画面が非表示となる。通話画面が非表示となり一定時間が経過するとＷｅｂ音声通話が終了するが、Ｗｅｂ音声通話は電話番号を互いに共有するものではないことから、音声通話終了後、再度、先の通話相手と通話を再開できない、という問題がある。

【0008】

下記非特許文献１では、スマートフォンの画面が暗くならないための対処法として、バッテリー消費を抑えるための時間設定方法、自動ロックを解除する設定方法、低電力モードをオフに設定する方法が記載されている。また、下記非特許文献２では、「スマホの画面が暗くなる原因と対処法」が、非特許文献１とほぼ同じ内容で記載されている。

【0009】

しかし、非特許文献１，非特許文献２のいずれもスマートフォンの画面が暗くならない設定方法を記載しているが、Ｗｅｂ音声通話の中断や終了を防ぐための対処方法を記載するものではない。このためＷｅｂ音声通話中における、ユーザの画面操作による他のアプリケーション画面への遷移による音声通話の中断・終了に対する対処法については何ら記載されていない。Ｗｅｂ音声通話中に通話が中断・終了することを防止する先行技術は、現時点では非特許文献、特許文献のいずれにおいても見当たらない。

【先行技術文献】

【非特許文献】

【0010】

【非特許文献1】https://www.softbank.jp/support/faq/view/11914

【非特許文献2】https://www.android.com/intl/ja_jp/articles/80/

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0011】

そこで本発明の課題は、例えば商品等を販売等しているコールセンターに、スマートフォンやパソコン等のＷｅｂＲＴＣ（Web Real Time Communication）により音声で問合せている最中に、意図しない音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法、及びその方法を利用した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムを提供することにある。

【課題を解決するための手段】

【0012】

そこで上記の課題を解決するため本発明の第１は、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末に表示される問合せアイコンの押下により、前記ユーザ端末に通話画面が表示され、前記通話画面の通話アイコンの押下により、音声サーバを介して企業の問合せ窓口のオペレータの電話機と前記ユーザ端末との間で開始されるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法であって、
前記音声サーバは、前記ユーザ端末に前記通話画面を送信する際に前記オペレータの電話機が保留となった場合に前記保留を解除する保留解除キーを送信し、
前記ユーザ端末は、前記音声通話中に前記通話画面の非表示を検出すると、前記音声サーバに前記ユーザ端末の通話画面が非表示であることを通知し、
前記音声サーバは、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了を予告する第１の通知を送信することを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法、である。

【0013】

音声サーバは、ＷｅｂＲＴＣ（Web Real Time Communication）の機能を有し、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備えた企業の構内電話交換機（ＰＢＸ）とネットワークを介して接続しており、音声サーバからの発呼データによりオペレータの電話機が鳴動し、Ｗｅｂを介してリアルタイムでユーザとオペレータとの通信が実行される。Ｗｅｂブラウザによる通話は、Ｗｅｂブラウザの標準機能であるＷｅｂＲＴＣで通信を行うので、プラグインのインストールやネイティブアプリをダウンロードしなくても、Ｗｅｂブラウザのみで音声通話を行うことができる。

【0014】

第１の通知の送信にもかかわらず、通話画面の非表示状態が一定時間以上継続すると、機種によってはスマートフォンやタブレット等のユーザ端末が備える機能により、マイクがミュート状態となる。これにより、ユーザ端末とオペレータとの音声通信回線はつながっているのにも係わらず、オペレータにはユーザの音声が届かず、一方において、ユーザにはオペレータの音声が届いている状態となる。

【0015】

かかるマイクのミュート状態となった場合には、ユーザ端末から音声サーバにユーザ端末がミュート状態であることが通知され、音声サーバはミュート状態の継続により音声通話の中断及び／又は終了を予告する第２の通知をユーザ端末とオペレータの電話機に送信することが好適である。ここで、第１の通知、第２の通知、以降に記載する第３の通知としては、例えばＡ音、Ａ’音、Ｂ音、Ｂ’音、Ｃ音、Ｃ’音といった音による通知に限らず、受取側の機器が受信可能であればプッシュ通知によるメッセージの送信であっても良い。

【0016】

第２の通知の送信にも関わらず通話画面の非表示が継続している場合、ユーザ端末は非表示状態の継続を第３の通知でユーザとオペレータに知らせ、かつオペレータの電話機を保留し、音声サーバと電話機との接続の切断を防止することが好適である。

【0017】

第１の通知の送信、第２の通知の送信にも関わらず通話画面の非表示が継続していると、ユーザ端末の通話画面が動作を停止する場合がある。かかる場合にはユーザ端末に音で通知を送信することができず、またユーザ端末からオペレータの電話機の保留指示を送信することができなくなることから、音声サーバはプッシュ通知（メッセージ）をユーザ端末に送信し、通話画面への復帰を促し、かつオペレータの電話機を保留とし、音声サーバと電話機との接続の切断を防止することが好適である。

【0018】

前記第３の通知、前記プッシュ通知のいずれかによる通話画面の復帰をトリガーとして、ユーザ端末から保留解除キーが音声サーバに送信され、オペレータの電話機の保留が解除される。これによりユーザ端末と電話機との間で音声通話が再開される。なお、プッシュ通知によっても通話画面に復帰しない場合は、所定の時間経過後、ユーザ端末とオペレータとの音声通話は完全に終了する。

【0019】

上記の課題を解決するため本発明の第２は、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のＷｅｂサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機を介して接続するオペレータの電話機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる音声サーバとを備え、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との間でＷｅｂを介して開始されている音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムであって、
前記音声サーバは、前記ユーザの前記Ｗｅｂサイトへのアクセスによる前記ユーザ端末に表示される通話画面の通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話のセッションを確立するとともに、前記オペレータの電話機が保留となった場合の前記保留を解除する保留解除キーを前記端末に送信する手段と、
前記ユーザ端末が前記通話画面の非表示を検出し、前記ユーザ端末から送信される前記通話画面の非表示態を知らせる通知を受信し、前記通話画面が非表示状態であることを前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第１の通知を送信する手段とを備えたことを特徴とする音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム、である。

【0020】

音声サーバは、ＷｅｂＲＴＣ（Web Real Time Communication）の機能を有し、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ：Computer Telephony Integration）を備えた企業の構内電話交換機（ＰＢＸ）とネットワークを介して接続しており、音声サーバからの発呼データによりオペレータの電話機が鳴動し、Ｗｅｂブラウザを経由してリアルタイムで端末とオペレータとの通信が実行される。Ｗｅｂブラウザの通話は、Ｗｅｂブラウザの標準機能であるＷｅｂＲＴＣで通信を行うので、プラグインのインストールやネイティブアプリをダウンロードしなくても、Ｗｅｂブラウザのみで音声通話を行うことができる。

【発明の効果】

【0021】

本発明によれば、商品等を販売等しているコールセンターに、スマートフォンやパソコン等のＷｅｂを介して音声で問合せている最中に、意図しない音声通話の中断及び終了を防止する方法、及びその方法を利用した音声通話の中断及び終了を防止するシステムを提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【0022】

【図1】本実施の形態にかかるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムの概要構成を示す図である。

【図2】本実施の形態にかかるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示す実施例のシーケンス図（Seq１～Seq３）である。

【図3】本実施の形態にかかるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示す実施例のシーケンス図（Seq４-1、Seq4-2、Seq５）である。

【図4】本実施の形態にかかるユーザ端末に表示される問合せ画面、通話画面の一例である。

【図5】本実施の形態にかかるユーザ端末に表示される通話画面、通話中断を知らせるプッシュ通知の画面、通話再開時に表示される通話画面の一例である。

【符号の説明】

【0023】

Ｓ Ｗｅｂ音声通話における通話の中断及び／又は終了を防止するシステム
１１ ユーザ
１２ ユーザ端末
２０ 通信制御サーバ
２１ Ｗｅｂサーバ
２２ 音声サーバ
３０ コールセンター
３１ オペレータ
３２ 構内電話交換機（ＰＢＸ）
３３ 電話機
４０ インターネット
４２ ネットワーク
５０ 公衆電話交換網
５１ 電話機

【発明を実施するための形態】

【0024】

本発明の実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。図１は、本発明の一実施の形態であるＷｅｂを介した音声通話の中断及び終了を防止するシステムの概要構成を示す図である。

【0025】

Ｗｅｂを介した音声通話の中断及び終了を防止するシステムＳは、ユーザ１１、ユーザ端末１２とインターネット４０を介して接続する企業Ｗｅｂサーバ２１と、インターネットを介してユーザ端末１２の通話を制御する音声サーバ２２とネットワーク４２を介して接続する構内電話交換機３２等を有する企業のコールセンター３０とを備えて構成されている。

【0026】

ユーザ端末１２はブラウザ機能を有し、例えばインターネットサービスプロバイダのサーバを通じて、ユニークなＩＰアドレス、例えばプライベートＩＰアドレス、グローバルＩＰアドレス等が付与されている。企業Ｗｅｂサーバ２１は、ユーザ１１が問合せる商品等を製造販売している企業のＷｅｂサイトである。Ｗｅｂサイトには商品とともに、当該企業のコールセンターへの問合せアイコンが表示されている。

【0027】

音声サーバ２２は、ユーザ端末１２と接続し、企業のＷｅｂサイトに表示されている問合せアイコンの押下により、ユーザ端末１２のＷｅｂブラウザに通話画面を表示する。ユーザの通話画面の通話アイコンを押下により、音声サーバ２２はユーザ端末１２と接続し発呼データを構内電話交換機３２に送信する。

【0028】

コールセンター３０には、構内電話交換機３２、勤務する複数のオペレータ３１、オペレータ３１が使用する電話機３３が備えられている。コールセンター３０の事業者の例としては、商品を製造販売する企業、宿泊施設、イベントやコンサート等のチケットの予約や解約等のサービスを提供する業者、あるいは公共機関等があげられる。

【0029】

構内電話交換機３２はネットワーク４２に接続し、固有のＩＰアドレス、例えばグローバルＩＰアドレス等が割り当てられている。ユーザ１１からの通話は、構内電話交換機３２によって、応答可能なオペレータ３１が使用する電話機３３に着信する。構内電話交換機３２は、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Networks）５０にも接続しており、インターネット電話の他、公衆電話網（ＰＳＴＮ）の電話機５１にも対応し、着信があれば応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させる。

【0030】

図２は本実施の形態にかかるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムＳにおけるユーザとオペレータとのやり取りを示す一実施例のシーケンス図（Seq１～Seq３）である。図２を参照しながら、本発明の一実施の形態であるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムＳによる音声通話の中断及び終了を防止方法について説明する。

【0031】

図２のSeq１は、ユーザ１１とオペレータ３１との音声通話が開始されるまでのシーケンスを示す。先ずユーザ１１が、スマートフォン、デスクトップパソコン、ノートパソコン、タブレット端末など、少なくともＷｅｂサイトの閲覧機能とＷｅｂ音声通話システムのソフトウェアの実行機能とを有するデバイスであるユーザ端末１２により、問合せたい商品の製造販売をしている企業のＷｅｂサイト（ホームページ）にアクセスする。問合せたい商品等が掲載されているＷｅｂページには、図４（ａ）に示す「問合せアイコン」が表示されており、かかる「問合せアイコン」の押下により、ユーザ端末１２に図４（ｂ）に示す通話画面が表示される（Ｓ１，Ｓ２）。

【0032】

ユーザ１１が、ユーザ端末１２のＷｅｂブラウザ画面に表示される「通話」アイコンを押下すると（Ｓ３）、ユーザ端末１２から発呼データが音声サーバ２２に送信され（Ｓ４）、音声サーバ２２はコールセンター３０の構内電話交換機３２を発呼する（Ｓ５）。

【0033】

構内電話交換機３２は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させ（Ｓ６，Ｓ７）、これにオペレータ３１が応答することで電話機３３と音声サーバ２２を介してユーザ端末１２と接続する（Ｓ９、Ｓ１０、Ｓ１１）するとともに、電話機３３が保留となった場合にこの保留を解除する保留解除キーをユーザ端末１２に送信し（Ｓ１１）、ユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３３とのＷｅｂを介した音声通話が開始される。

【0034】

図２のSeq２は、Ｗｅｂを介した音声通話中にユーザ端末１２の画面が非表示になった場合のシーケンスを示す。ユーザ端末１２の画面が非表示になると（Ｓ１２）、ユーザ端末１２は通話画面が非表示になったことを音声サーバ２２に通知する（Ｓ１３）。非表示になったことの検出と通知は、Ｗｅｂサーバ２１がユーザ端末１２に送信した通話画面、例えばJavaScriptによる通話画面のプログラムに一緒に組込まれている。

【0035】

ここで通話画面の非表示とは、ユーザ端末の画面が消えてしまう（暗くなる）場合と、通話画面が他のアプリケーションの画面に遷移した場合を含む。ユーザ端末の画面が暗くなるのはバッテリー消費を抑えるため設定されているためであり、通話画面が他のアプリケーションの画面に遷移するのは、通話中にユーザが他のアプリケーションを開く、あるいは意図しない操作によりユーザ端末の画面が切り替わる場合である。

【0036】

音声サーバ２２は通話画面が継続して非表示である通知を受信すると（Ｓ１３）、ユーザ端末１２と電話機３３とに音声通話が中断、終了する可能性があることを予告する第１の通知であるＡ音をユーザ端末１２に送信し、Ａ’音を電話機３３に送信する（Ｓ１４，１５）。Seq２に示す第１の通知（Ａ音）により通話画面に戻った場合は、その時点でユーザとオペレータとの通話が再開される。なお、Ａ音、Ａ’音は最初の警鐘であることから比較的ソフトな通知音が好適である。ここで、第１の通知、以降に記載する第２の通知、第３の通知として本実施例ではＡ音、Ａ’音、Ｂ音、Ｂ’音、Ｃ音、Ｃ’音といった音による通知を用いたが、これらの通知は受取側の機器（ユーザ端末１２、電話機３３）が受信可能であればプッシュ通知によるメッセージの送信であっても良い。

【0037】

図２のSeq３は、Ａ音の通知にもかかわらず、通話画面が非表示のままであった場合のシーケンスを示す。Ａ音の通知にもかかわらず、通話画面が非表示のままであると、機種によってはユーザ端末１２が備える機能により、マイクがミュート状態となる（Ｓ１６）。これにより、ユーザ端末１２とオペレータの電話機３３との音声回線はつながっているのにも係わらず、オペレータにはユーザの音声が届かず、一方ユーザにはオペレータの音声が届いている状態となる。

【0038】

かかるマイクのミュート状態となった場合には、ユーザ端末１２から音声サーバ２２にユーザ端末１２がミュート状態であることが通知され（Ｓ１７）、音声サーバ２２はミュート状態が継続すると音声通話が中断、終了する可能性がある旨を伝える第２の通知であるＢ音をユーザ端末１２に送信し、オペレータの電話機３３にＢ’音を送信する（Ｓ１８，Ｓ１９）。Seq３に示す第２の通知（Ｂ音）により通話画面に戻った場合は、その時点でユーザとオペレータとの通話が再開される。

【0039】

図３のSeq４-1は、Ｂ音の送信にもかかわらず、通話画面の非表示が所定の時間継続する場合のシーケンスを示す。Ｂ音の送信にもかかわらず、通話画面の非表示が所定の時間継続すると、ユーザ端末１２から電話機３３を保留にする指示が音声サーバ２２に送信される（Ｓ２０）。音声サーバ２２は、ユーザ端末１２に通話が中断、終了する可能性があることを予告する第３の通知（Ｃ音）を送信するとともに、電話機３３にＣ’音を送信し、電話機３３を保留にする（Ｓ２１）。

【0040】

図３のSeq４-2は、Ａ音の通知、Ｂ音の通知にも関わらず通話画面の非表示が継続し、ユーザ端末１２の通話画面が動作を停止した場合のシーケンスを示す。通話画面が停止するとユーザ端末に音の通知を送信することができない。また、ユーザ端末からオペレータの電話機に保留指示を送信できないことから、音声サーバ２２は通話画面の停止を検知すると（Ｓ２２）、これをトリガーとして図５（ｂ）に示すプッシュ通知（メッセージ）をユーザ端末に送信し（Ｓ２３）、通話画面への復帰を促し、かつオペレータの電話機を保留とし、音声サーバと電話機との接続の切断を防止する。

【0041】

図３のSeq５は、ユーザ１１の操作により図５（ｃ）に示す通話画面に戻り通話が再開されるシーケンスを示す。Seq４-1に示すＣ音の通知、あるいはSeq４-2に示すプッシュ通知により、通話画面が非表示状態から表示状態に戻り、ユーザが通話再開アイコンを押下する、又は通話画面が戻ったことをトリガーとし保留解除キーが音声サーバ２２に送信され（Ｓ２６）、電話機３３の保留が解除され（Ｓ２７）、ユーザ端末１２と電話機３３との通話が再開する（Ｓ２８）。なお、プッシュ通知によっても通話画面に戻らない場合は、所定の時間経過後、ユーザとオペレータとの音声通話は終了する。

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【手続補正書】

【提出日】2024-07-29

【手続補正1】

【補正対象書類名】特許請求の範囲

【補正対象項目名】全文

【補正方法】変更

【補正の内容】

【特許請求の範囲】

【請求項1】

Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末に表示される問合せアイコンの押下により、前記ユーザ端末に通話画面が表示され、前記通話画面の通話アイコンの押下により、音声サーバを介して企業の問合せ窓口のオペレータの電話機と前記ユーザ端末との間で開始されるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法であって、
前記音声サーバは、前記通話画面の押下により前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とが接続すると、前記オペレータの電話機が保留となった場合に、前記保留を解除する保留解除キーを前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末は、前記音声通話中に前記通話画面の非表示を検出すると、前記音声サーバに前記ユーザ端末の通話画面が非表示であることを通知し、
前記通知を受信した前記音声サーバは、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第１の通知を送信することを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項2】

前記第１の通知の送信から所定の時間経過後においても、前記通話画面の非表示が継続し、前記ユーザ端末のマイクがミュート状態になると、前記ユーザ端末から前記マイクのミュート状態が前記音声サーバに通知され、前記音声サーバは前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第２の通知を送信することを特徴とする請求項１に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項3】

前記第１の通知又は前記第２の通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話が再開されることを特徴とする請求項２に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項4】

前記第２の通知の送信から所定の時間経過後においても、前記通話画面の非表示が継続していると、前記音声サーバは前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第３の通知を送信するとともに、前記オペレータの電話機を保留状態にすることを特徴とする請求項２に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項5】

前記通話画面が動作を停止した場合、前記音声サーバは前記ユーザ端末に通話画面の復帰を要請するプッシュ通知を送信することを特徴とする請求項４に記載のＷｅｂを介したる音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項6】

前記第３の通知、又は前記プッシュ通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記保留解除キーが前記音声サーバに送信され、前記オペレータの電話機の保留解除により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話が再開されることを特徴とする請求項５に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法。

【請求項7】

Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のＷｅｂサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機を介して接続するオペレータの電話機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる音声サーバとを備え、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との間でＷｅｂを介して開始されている音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムであって、
前記音声サーバは、ユーザの前記Ｗｅｂサイトへのアクセスにより前記ユーザ端末に表示される通話画面の通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話のセッションを確立するとともに、前記オペレータの電話機が保留となった場合に、前記保留を解除する保留解除キーを前記ユーザ端末に送信する手段と、
前記ユーザ端末が前記通話画面の非表示を検出し、前記ユーザ端末から送信される前記通話画面の非表示状態を知らせる通知を受信し、前記通知の受信後、前記通話画面が非表示状態であることを前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第１の通知を送信する手段とを備えたことを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項8】

前記第１の通知の送信から所定の時間経過後において、前記ユーザ端末から前記ユーザ端末のマイクがミュート状態であることの通知を受信した場合、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第２の通知を送信する手段を備えたことを特徴とする請求項７に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項9】

前記第１の通知又は前記第２の通知による前記通話画面の復帰をトリガーとし、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話を再開する手段を備えたことを特徴とする請求項８に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項10】

前記第２の通知の送信から所定の時間経過後において、前記通話画面の非表示が継続状態である通知を受信した場合、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第３の通知を送信するとともに、前記オペレータの電話機を保留状態にする手段を備えたことを特徴とする請求項８に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項11】

前記通話画面の停止を検出した場合、前記ユーザ端末の通話画面の復帰を要請するプッシュ通知を送信する手段を備えたことを特徴とする請求項１０に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【請求項12】

前記第３の通知、又は前記プッシュ通知による通話画面の復帰をトリガーとして前記ユーザ端末から送信される前記保留解除キーを受信し、前記オペレータの電話機の保留を解除する手段を備えたことを特徴とする請求項１１に記載のＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム。

【手続補正2】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】００１２

【補正方法】変更

【補正の内容】

【0012】

そこで上記課題を解決するため本発明の第１は、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末に表示される問合せアイコンの押下により、前記ユーザ端末に通話画面が表示され、前記通話画面の通話アイコンの押下により、音声サーバを介して企業の問合せ窓口のオペレータの電話機と前記ユーザ端末との間で開始されるＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法であって、
前記音声サーバは、前記通話画面の押下により前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機とが接続すると、前記オペレータの電話機が保留となった場合に、前記保留を解除する保留解除キーを前記ユーザ端末に送信し、
前記ユーザ端末は、前記音声通話中に前記通話画面の非表示を検出すると、前記音声サーバに前記ユーザ端末の通話画面が非表示であることを通知し、
前記通知を受信した前記音声サーバは、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に前記音声通話が中断及び／又は終了する旨を伝える第１の通知を送信することを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止する方法、である。

【手続補正3】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】００１９

【補正方法】変更

【補正の内容】

【0019】

上記課題を解決するため本発明の第２、Ｗｅｂブラウザ機能を有するユーザ端末と、企業のＷｅｂサイトを開設するＷｅｂサーバと、前記企業に設けられた構内電話交換機と、前記ユーザ端末と前記構内電話交換機を介して接続するオペレータの電話機との間でネットワークを介して音声通話のセッションを確立させる音声サーバとを備え、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との間でＷｅｂを介して開始されている音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステムであって、
前記音声サーバは、ユーザの前記Ｗｅｂサイトへのアクセスにより前記ユーザ端末に表示される通話画面の通話アイコンの押下により、前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機との音声通話のセッションを確立するとともに、前記オペレータの電話機が保留となった場合に、前記保留を解除する保留解除キーを前記ユーザ端末に送信する手段と、
前記ユーザ端末が前記通話画面の非表示を検出し、前記ユーザ端末から送信される前記通話画面の非表示状態を知らせる通知を受信し、前記通知の受信後、前記通話画面が非表示状態であることを前記ユーザ端末と前記オペレータの電話機に第１の通知を送信する手段とを備えたことを特徴とするＷｅｂを介した音声通話の中断及び／又は終了を防止するシステム、である。

【手続補正4】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】００３３

【補正方法】変更

【補正の内容】

【0033】

構内電話交換機３２は、予め定められた手順により、応答可能なオペレータ３１の電話機３３を鳴動させ（Ｓ６，Ｓ７）、これにオペレータ３１が応答することで電話機３３と音声サーバ２２を介してユーザ端末１２と接続する（Ｓ９、Ｓ１０、Ｓ１１）とともに、電話機３３が保留となった場合にこの保留を解除する保留解除キーをユーザ端末１２に送信し（Ｓ１１）、ユーザ端末１２とオペレータ３１の電話機３３とのＷｅｂを介した音声通話が開始される。