特開 2024-175916 情報管理プログラム、情報管理方法及び情報管理装置

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024175916

(43)【公開日】2024-12-19

(54)【発明の名称】情報管理プログラム、情報管理方法及び情報管理装置

(51)【国際特許分類】

   G06F 16/90 20190101AFI20241212BHJP

   G06Q 50/10 20120101ALI20241212BHJP

【ＦＩ】

G06F16/90 100

G06Q50/10

【審査請求】未請求

【請求項の数】7

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2023094014

(22)【出願日】2023-06-07

(71)【出願人】

【識別番号】000005223

【氏名又は名称】富士通株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100087480

【弁理士】

【氏名又は名称】片山 修平

(72)【発明者】

【氏名】亀井 美志

(72)【発明者】

【氏名】折原 悠

【テーマコード（参考）】

5B175

5L049

5L050

【Ｆターム（参考）】

5B175EA01

5L049CC12

5L050CC12

(57)【要約】

【課題】記憶部に記憶されている質問と回答の組み合わせを適切に管理する。
【解決手段】情報管理プログラムは、質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせ（白抜き円）を前記記憶部から削除する、処理をコンピュータに実行させるプログラムである。
【選択図】図１１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、
前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報管理プログラム。

【請求項2】

前記第１の所定値は、前記質問それぞれが一覧表示された回数の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報管理プログラム。

【請求項3】

前記第２の所定値は、前記質問それぞれの前記割合の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報管理プログラム。

【請求項4】

前記第１の所定値及び前記第２の所定値は、一覧表示の対象としない質問の数又は前記記憶部から削除する質問と回答の組み合わせの数に基づいて決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報管理プログラム。

【請求項5】

一覧表示可能な質問の数に制限が設けられている、ことを特徴とする請求項１～４のいずれか一項に記載の情報管理プログラム。

【請求項6】

質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、
前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報管理方法。

【請求項7】

質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得するとともに、前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得する取得部と、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する管理部と、
を備える情報管理装置。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、情報管理プログラム、情報管理方法及び情報管理装置に関する。

【背景技術】

【0002】

問い合わせに自動応答するシステムとしてチャットボットが知られている（例えば特許文献１等参照）。チャットボットによる自動応答を実現するためには、多数のＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を作成しておく必要がある。また、新商品がリリースされた場合や回答のない問い合わせがある度にＦＡＱを新規追加する必要がある。

【0003】

ＦＡＱは人手で作成する場合もあるが、対話ログから自動的に作成する場合もある（例えば特許文献２等参照）。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0004】

【特許文献1】特開２０１９－１３９７４６号公報

【特許文献2】特開２０２０－０７１６９０号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0005】

しかしながら、上述のようにＦＡＱを追加していくと、ＦＡＱの増加に伴って検索精度が低下し、適切なＦＡＱをユーザに提供できなくなるおそれがある。

【0006】

１つの側面では、本発明は、記憶部に記憶されている質問と回答の組み合わせを適切に管理することができる情報管理プログラム、情報管理方法及び情報管理装置を提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0007】

一つの態様では、情報管理プログラムは、質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する、処理をコンピュータに実行させるプログラムである。

【発明の効果】

【0008】

記憶部に記憶されている質問と回答の組み合わせを適切に管理することができる。

【図面の簡単な説明】

【0009】

【図1】一実施形態に係る情報提供システムの構成を概略的に示す図である。

【図2】図２（ａ）は、サーバのハードウェア構成の一例を示す図であり、図２（ｂ）は、ユーザ端末のハードウェア構成の一例を示す図である。

【図3】サーバの機能ブロック図である。

【図4】ＦＡＱ格納部のデータ構造の一例を示す図である。

【図5】表示・選択テーブルのテーブル構造の一例を示す図である。

【図6】ＦＡＱ提示部の処理の一例を示すフローチャートである。

【図7】図７（ａ）、図７（ｂ）は、チャットでの問い合わせの画面を示す図（その１）である。

【図8】図８（ａ）、図８（ｂ）は、チャットでの問い合わせの画面を示す図（その２）である。

【図9】ＦＡＱ管理部の処理の一例を示すフローチャートである。

【図10】ＦＡＱをグラフ上にプロットした状態を示す図である。

【図11】図１１（ａ）、図１１（ｂ）は、図９のステップＳ５６の処理を説明するための図である。

【図12】変形例１に係るＦＡＱ管理部の処理を示すフローチャートである。

【図13】図１２のステップＳ１５４の処理について説明するための図である。

【図14】図１４（ａ）は、変形例３に係る処理ログの一例を示す図であり、図１４（ｂ）は、変形例３に係るＦＡＱ管理部の処理を示すフローチャートである。

【発明を実施するための形態】

【0010】

以下、一実施形態について、図１～図１１に基づいて詳細に説明する。

【0011】

図１には、一実施形態に係る情報提供システム１００の構成が概略的に示されている。図１に示すように、情報提供システム１００は、情報管理装置としてのサーバ１０と、ユーザ端末７０と、を備える。サーバ１０とユーザ端末７０は、インターネットなどのネットワーク８０に接続されている。

【0012】

サーバ１０は、企業等からユーザに提供するサービスや商品などに関するＦＡＱ（Frequently Asked Questions）を管理するとともに、ユーザからの問い合わせに基づいてＦＡＱを検索し、検索されたＦＡＱをユーザに提供する装置である。

【0013】

図２（ａ）には、サーバ１０のハードウェア構成の一例が示されている。図２（ａ）に示すように、サーバ１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９０、ＲＯＭ（Read Only Memory）９２、ＲＡＭ（Random Access Memory）９４、ストレージ（ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive））９６、ネットワークインタフェース９７、及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えている。これらサーバ１０の構成各部は、バス９８に接続されている。サーバ１０では、ＲＯＭ９２あるいはストレージ９６に格納されているプログラム（情報管理プログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラムをＣＰＵ９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。なお、図３の各部の機能は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されてもよい。

【0014】

図３には、サーバ１０の機能ブロック図が示されている。サーバ１０においては、ＣＰＵ９０がプログラムを実行することにより、ＦＡＱ作成・取得部２０、ＦＡＱ提示部２２、ＦＡＱ管理部２４、としての機能が実現されている。なお、図３には、ストレージ９６等に格納されているＦＡＱ格納部３０、表示・選択テーブル３２についても図示されている。

【0015】

ＦＡＱ作成・取得部２０は、上記特許文献２のように対話ログ（例えばオペレータと客の対話ログ）から自動的にＦＡＱを作成したり、サーバ１０の管理者が作成（手入力）したＦＡＱを取得する。なお、ＦＡＱ作成・取得部２０は、その他の方法、例えば商品マニュアル等を学習する方法などにより、ＦＡＱを作成してもよい。ＦＡＱ作成・取得部２０は、作成または取得したＦＡＱをＦＡＱ格納部３０に格納する。

【0016】

ここで、ＦＡＱ格納部３０は、図４に示すようなデータ構造を有する。図４に示すように、ＦＡＱ格納部３０においては、「ＩＤ」に紐づけて、「質問」、「回答」、「カテゴリ」、「ステータス」の情報が格納されている。「ＩＤ」は、ＦＡＱごとに付与される識別情報であり、「質問」及び「回答」は、質問の具体的内容と当該質問に対応する回答の具体的内容との組み合わせの情報である。「カテゴリ」は、質問及び回答の種別（何に関する質問及び回答かを示す情報）であり、「ステータス」は、質問及び回答を公開中であるか非公開であるかを示す情報である。

【0017】

ＦＡＱ提示部２２は、ユーザ端末７０を利用するユーザとの間で会話形式により情報のやり取りを行い、ユーザの問い合わせ内容を取得する（図７（ａ）、図７（ｂ）参照）。また、ＦＡＱ提示部２２は、取得した問い合わせ内容に対応する質問をＦＡＱ格納部３０から検索し、検索された質問を一覧表示する画面（図８（ａ）参照）をユーザ端末７０に提供する。更に、ＦＡＱ提示部２２は、質問を一覧表示する画面においてユーザが選択した質問（ユーザが回答を閲覧したい質問）の情報を取得し、選択した質問と回答の組み合わせを表示する画面（図８（ｂ）参照）をユーザ端末７０に提供する。すなわち、ＦＡＱ提示部２２は、ＦＡＱチャットボットとしての機能を有する。

【0018】

また、ＦＡＱ提示部２２は、各質問について、一覧表示の画面（図８（ａ））に表示した回数と、一覧表示の画面においてユーザによって選択された回数と、を表示・選択テーブル３２において管理する。

【0019】

図５には、表示・選択テーブル３２の具体的なテーブル構造の一例が示されている。図５に示すように、表示・選択テーブル３２には、「ＩＤ」に紐づけて、「表示回数」、「選択回数」及び「選択率」が格納されている。「選択率」は、一覧表示された回数のうち、ユーザによって選択された回数の割合を意味し、次式（１）から算出される値である。
選択率＝（選択回数／表示回数）×１００ …（１）

【0020】

なお、表示・選択テーブル３２には、ＦＡＱ格納部３０においてステータスが「公開中」であるＦＡＱの情報のみが格納されているものとする。すなわち、ステータスが「非公開」のＦＡＱの情報については削除されるものとする。

【0021】

また、表示・選択テーブル３２には、表示回数の「平均値」と「標準偏差」、及び選択率の「平均値」と「標準偏差」も格納されている。表示・選択テーブル３２の上からｉ番目のＦＡＱの表示回数をｘ_i、表示・選択テーブル３２に含まれるＦＡＱの数（ＩＤの数）をｎとすると、表示回数の平均値と、表示回数の標準偏差は、次式（２）、（３）にて算出される。

【0022】

【数1】

【0023】

【数2】

【0024】

また、表示・選択テーブル３２の上からｉ番目の選択率をｙ_i、表示・選択テーブル３２に含まれるＦＡＱの数（ＩＤの数）とすると、選択率の平均値と、選択率の標準偏差は、次式（４）、（５）にて算出される。

【0025】

【数3】

【0026】

【数4】

【0027】

ＦＡＱ管理部２４は、所定タイミングで（例えば所定時間ごとに）、ＦＡＱ格納部３０に格納されている各ＦＡＱのステータスを「公開中」にするか、「非公開」にするかを判定し、判定結果に基づいてＦＡＱ格納部３０を更新する。ＦＡＱ管理部２４の具体的な処理については、後述する。

【0028】

図１に戻り、ユーザ端末７０は、ユーザが利用可能な端末である。ユーザは、企業等が提供しているサービスや商品等に関するＦＡＱを参照したい場合に、ユーザ端末７０を用いて企業等のｗｅｂサイト（図７（ａ）の画面）にアクセスし、参照したいＦＡＱに関する情報（問い合わせ内容）を入力する。

【0029】

図２（ｂ）には、ユーザ端末７０のハードウェア構成の一例が示されている。図２（ｂ）に示すように、ユーザ端末７０は、ＣＰＵ１９０、ＲＯＭ１９２、ＲＡＭ１９４、ストレージ１９６、ネットワークインタフェース１９７、表示部１９３、入力部１９５等を備えている。表示部１９３は、液晶ディスプレイや有機ＥＬディスプレイ等であり、入力部１９５は、タッチパネル、キーボード、マウス等を含む。これらユーザ端末７０の構成各部は、バス１９８に接続されている。

【0030】

（サーバ１０の処理について）
以下、サーバ１０の処理について、図６、図９のフローチャートに沿って、その他図面を適宜参照しつつ詳細に説明する。図６は、ＦＡＱ提示部２２の処理を示すフローチャートであり、図９は、ＦＡＱ管理部２４の処理を示すフローチャートである。

【0031】

（ＦＡＱ提示部２２の処理）
以下、図６に基づいて、ＦＡＱ提示部２２の処理について、説明する。

【0032】

図６の処理が開始されると、まず、ステップＳ１０において、ＦＡＱ提示部２２は、チャットでの問い合わせの画面（図７（ａ））に対するユーザからのアクセスがあるまで待機する。ユーザからのアクセスがあった段階で、ＦＡＱ提示部２２は、ステップＳ１２に移行する。

【0033】

ステップＳ１２に移行すると、ＦＡＱ提示部２２は、チャットでの問い合わせの画面（図７（ａ））をユーザ端末７０に送信し、ユーザ端末７０の表示部１９３上に表示する。図７（ａ）の画面は、対話形式でユーザに問い合わせの内容を入力させるための画面である。例えば、図７（ａ）には、「下記のカテゴリより、お問い合わせ内容を選択してください。」とのメッセージと、複数のカテゴリ（「手配方法」、「サービス内容」、「その他」）のボタンが設けられている。ユーザは、自己の問い合わせの内容に対応するカテゴリのボタンを選択する。例えば、ユーザが、「手配方法」のボタンを選択すると、ＦＡＱ提示部２２は、図７（ｂ）に示すようにチャットでの問い合わせの画面を更新する。図７（ｂ）の画面には、「下記より、お問い合わせ内容を選択して下さい。」とのメッセージと、問い合わせ内容の選択肢として「ユーザ登録」、「解約」、「契約延長」のボタンが追加されている。ユーザが、図７（ｂ）の画面において、「ユーザ登録」、「解約」、「契約延長」のボタンのうちのいずれかを押すと、ステップＳ１４に移行する。

【0034】

ステップＳ１４に移行すると、ＦＡＱ提示部２２は、ユーザが選択したボタンの内容（問い合わせの内容）に基づいて、ＦＡＱ格納部３０を検索する。例えば、ユーザが押したボタンが、「解約」のボタンの場合には、解約に関する質問が検索によりヒットするため、ＦＡＱ提示部２２は、図８（ａ）のようにチャットでの問い合わせの画面にヒットした質問の全部または一部を検索結果として一覧表示する。なお、ＦＡＱ提示部２２が検索した結果、多数の質問がヒットした場合であっても、画面には予め設定された数（例えば４つや５つなど）しか質問を表示できないものとする。

【0035】

次いで、ステップＳ１６において、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２において、一覧表示した各質問の表示回数を+１し、表示回数の平均値と標準偏差を更新する。図８（ａ）の場合には、ＦＡＱ提示部２２は、画面に表示されている４つの質問の表示回数を＋１する。また、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２に格納されている表示回数（ｘ_i）に基づいて、上式（２）、（３）より、表示回数の平均値と標準偏差を算出し、更新する。

【0036】

次いで、ステップＳ１８において、ＦＡＱ提示部２２は、問い合わせの画面内に一覧表示された質問の中からユーザが選択した質問と当該質問に対する回答をＦＡＱ格納部３０から取得し、画面表示する。例えば、ユーザが、図８（ａ）の問い合わせの画面において「ｘｘｘを解約したい。」を選択した場合には、ＦＡＱ提示部２２は、図４のＦＡＱ格納部３０からＩＤ＝１１１１の回答を取得し、図８（ｂ）に示すような画面表示を行う。

【0037】

次いで、ステップＳ２０において、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２において、選択された質問の選択回数を+１し、当該質問の選択率を更新するとともに、選択率の平均値と標準偏差を更新する。すなわち、上記の例では、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２のＩＤ＝１１１１の選択回数を＋１する。また、ＦＡＱ提示部２２は、ＩＤ＝１１１１の選択率を上式（１）から算出し、更新する。更に、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２内の全ての選択率の値（ｙ_i）を用いて、上式（４）、（５）から、選択率の平均値と標準偏差を算出し、更新する。

【0038】

その後は、ステップＳ１０に戻る。ステップＳ１０に戻った後は、ステップＳ１０の判断が肯定される度に（ユーザからのアクセスがある度に）、ステップＳ１２～Ｓ２０の処理が実行されるようになっている。

【0039】

（ＦＡＱ管理部２４の処理）
次に、図９に基づいて、ＦＡＱ管理部２４の処理について説明する。図９の処理は、所定タイミングが到来する度に（所定時間が経過する度に）実行される処理である。ただし、これに限らず、図９の処理は、管理者によりメンテナンス開始の入力があったときや、ＦＡＱ格納部３０においてステータスが「公開中」となっているＦＡＱの数が所定以上になったときなどに実行されてもよい。

【0040】

図９の処理が開始されると、まず、ステップＳ５０において、ＦＡＱ管理部２４は、表示・選択テーブル３２から、現在の表示回数の平均値、標準偏差及び選択率の平均値、標準偏差を取得する。例えば、表示・選択テーブル３２からは、図５に示すように、表示回数の平均値＝８０、表示回数の標準偏差＝１０、選択率の平均値＝２０、選択率の標準偏差＝５が取得されたものとする。

【0041】

次いで、ステップＳ５２において、ＦＡＱ管理部２４は、第１の所定値、第２の所定値を決定する。この第１の所定値及び第２の所定値は、ＦＡＱ格納部３０に格納されているＦＡＱのいずれを非公開にすべきかを判定するための基準値（閾値）である。本実施形態では、一例として、次式（６）、（７）から、第１の所定値及び第２の所定値を決定するものとする。
第１の所定値＝表示回数の平均値＋表示回数の標準偏差 …（６）
第２の所定値＝選択率の平均値－選択率の標準偏差 …（７）

【0042】

例えば、表示回数の平均値＝８０、表示回数の標準偏差＝１０、選択率の平均値＝２０、選択率の標準偏差＝５である場合には、第１の所定値は９０、第２の所定値は１５となる。

【0043】

次いで、ステップＳ５４において、ＦＡＱ管理部２４は、表示・選択テーブル３２に格納されている各ＦＡＱの表示回数と選択率を取得し、横軸を表示回数、縦軸を選択率とするグラフ上にプロットする。図１０には、各ＦＡＱをグラフ上にプロットした状態が示されている。

【0044】

ステップＳ５６において、ＦＡＱ管理部２４は、表示回数が第１の所定値以上で、選択率が第２の所定値以下であるＦＡＱを特定し、ＦＡＱ格納部３０において、特定したＦＡＱのステータスを「非公開」に設定する。具体的には、ＦＡＱ管理部２４は、図１１（ａ）において、直線Ｌ１上又は直線Ｌ１よりも右側に位置し、直線Ｌ２上又は直線Ｌ２よりも下側に位置するＦＡＱ（すなわち、直線Ｌ１、Ｌ２を座標軸とした場合の第４象限に位置するＦＡＱ）を非公開にする。図１１（ｂ）は、非公開にするＦＡＱを白抜き円で示した図である。これにより、表示回数が多いにも関わらず、ユーザによってあまり選択されないＦＡＱを非公開にすることができる。

【0045】

なお、図１１（ｂ）の第１象限に位置するＦＡＱは、表示回数が多く、かつ選択率が高いＦＡＱであり、ユーザにとって有用なＦＡＱ（ニーズの高いＦＡＱ）であるといえる。また、第２象限に位置するＦＡＱは、表示回数が少ないにもかかわらず、選択率が高いＦＡＱである。この第２象限に位置するＦＡＱは、第４象限に位置するＦＡＱを削除することで、第１象限に移動する可能性が高いＦＡＱである。また、第３象限に位置するＦＡＱは、表示回数が少なく、かつ選択率も低いＦＡＱである。この第３象限に位置するＦＡＱは、表示回数を多くした場合に選択率が上がる可能性があるＦＡＱである。表示回数が多くなった結果、選択率が上がれば、有用なＦＡＱであるので、そのまま公開し続けることになる。一方、表示回数が多くなっても選択率が上がらなければ、第４象限に移動するため、次回以降の図９の処理により非公開になる。

【0046】

以上により、図９の全処理が終了する。なお、図９の処理が終了した後も、所定のタイミングが到来する度に、図９の処理が繰り返されるようになっている。本実施形態では、定期的に、ＦＡＱのうち表示回数が多いのにあまり選択されないＦＡＱを非公開にすることができるので、公開中のＦＡＱの数が増大することによる検索精度の低下を抑制することができる。

【0047】

なお、本実施形態では、ＦＡＱ管理部２４により、各質問が検索結果として一覧表示された回数（表示回数）を取得するとともに、一覧表示の中から選択された回数の割合（選択率）を取得する取得部としての機能が実現されている。また、ＦＡＱ管理部２４により、表示回数が第１の所定値以上であり、選択率が第２の所定値以下である質問を、一覧表示の対象としない（非公開にする）管理部としての機能が実現されている。また、ＦＡＱ管理部２４により、第１の所定値を決定する第１決定部及び第２の所定値を決定する第２決定部としての機能が実現されている。

【0048】

以上詳細に説明したように、本実施形態によると、ＦＡＱ管理部２４は、質問が検索結果として一覧表示された回数（表示回数）と、一覧表示の中から選択された回数の割合（選択率）を、質問それぞれについて取得する。また、ＦＡＱ管理部２４は、ＦＡＱ格納部３０において、表示回数が第１の所定値以上であり、かつ、選択率が第２の所定値以下である質問と回答の組み合わせ（図１１（ｂ）の白抜き円で示すＦＡＱ）のステータスを「非表示」とする。このようにすることで、ＦＡＱ格納部３０においてステータスが「公開中」であるＦＡＱの数が増大するのを抑制することができるので、ＦＡＱ提示部２２による検索精度の低下を抑制することができる。したがって、ユーザの問い合わせ内容に対応する適切な質問をチャットでの問い合わせの画面（図８（ａ））に一覧表示することができる。すなわち、ユーザが問い合わせした内容をＦＡＱで解決できる割合（解決率）を高めることができる。ここで、本実施形態においては、ＦＡＱ提示部２２が問い合わせ内容に基づいてＦＡＱ格納部３０を検索した結果、ヒットしたＦＡＱの一部しか一覧表示できない場合がある。したがって、表示回数が少ないだけで非公開としてしまうと、ユーザにとって有用なＦＡＱが非公開になってしまう可能性がある。そこで、本実施形態では、表示回数が多いにもかかわらず、選択率が低いＦＡＱを非公開とすることにより、ユーザにとっての有用性（重要度）が低いＦＡＱを非公開とすることができるようになっている。

【0049】

また、本実施形態では、第１の所定値を、表示回数の平均値と標準偏差に基づいて決定するので、第１の所定値として、統計情報に基づく適切な値を設定することができる。また、本実施形態では、第２の所定値を、選択率の平均値と標準偏差に基づいて決定するので、第１の所定値として、統計情報に基づく適切な値を設定することができる。

【0050】

なお、第１の所定値は、表示回数の平均値と標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定してもよい。また、第２の所定値は、選択率の平均値と標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定してもよい。また、第１の所定値と第２の所定値はその他の方法により決定してもよい。例えば、管理者が、第１の所定値と第２の所定値を手動で決定してもよいし、以下の変形例１のようにして、第１の所定値と第２の所定値を決定してもよい。

【0051】

（変形例１）
図１２は、変形例１に係るＦＡＱ管理部２４の処理を示すフローチャートである。図１２の例では、ステップＳ１５０において、ＦＡＱ管理部２４は、予め設定されているＦＡＱ総数を取得する。例えば、管理者は、ＦＡＱ格納部３０において管理しているＦＡＱのうち、ステータスが「公開中」のＦＡＱの総数（限度数）を予め定めているものとする。ＦＡＱ管理部２４は、ＦＡＱ総数としてｍ（例えばｍ＝１０００など）を取得したとする。

【0052】

次いで、ステップＳ１５２において、ＦＡＱ管理部２４は、表示・選択テーブル３２に格納されているＦＡＱ（公開中のＦＡＱ）それぞれの表示回数と選択率を取得し、各ＦＡＱをグラフ上にプロットする。これにより、図１０に示すように、グラフ上にＦＡＱがプロットされる。なお、ここでは、グラフ上にＦＡＱがｔ個（ｔ＝１２００など）プロットされたものとする。

【0053】

次いで、ステップＳ１５４において、ＦＡＱ管理部２４は、取得したＦＡＱ総数に基づいて第１の所定値、第２の所定値を決定する。具体的にはＦＡＱ管理部２４は、グラフの第４象限に（ｔ－ｍ）個のＦＡＱが位置するように、第１の所定値と第２の所定値を決定する。なお、ｔ＝１２００、ｍ＝１０００の場合、（ｔ－ｍ）個は２００個である。例えば、ＦＡＱ管理部２４は、図１３に示すように、直線Ｌ１’上又は直線Ｌ１’よりも右側に位置し、直線Ｌ２’上又は直線Ｌ２’よりも下側に位置するＦＡＱが（ｔ－ｍ）個になるような、第１の所定値＝ａ（回）、第２の所定値＝ｂ（％）を決定する。すなわち、ＦＡＱ管理部２４は、図１３において直線Ｌ１’、Ｌ２’を座標軸とした場合の第４象限に位置するＦＡＱ（白塗り円で示すＦＡＱ）の数が（ｔ－ｍ）個になるようにａ，ｂを決定する。

【0054】

なお、ＦＡＱ管理部２４は、第１の所定値と第２の所定値を決定する際に、いずれか一方の値を固定値としてもよい。例えば、第１の所定値を所定数（６０回など）に固定した状態で、第４象限に位置するＦＡＱの数が（ｔ－ｍ）個になるように、第２の所定値を調整するようにしてもよい。また、第２の所定値を所定数（１５％など）に固定した状態で、第４象限に位置するＦＡＱの数が（ｔ－ｍ）個になるように、第１の所定値を調整するようにしてもよい。また、直線Ｌ１’、Ｌ２’の交点が位置することが可能な範囲を制限してもよい。この場合、例えば、直線Ｌ１’、Ｌ２’の交点が位置することが可能な範囲を直線（線分）や曲線により規定してもよいし、面積を有する領域により規定してもよい。また、直線Ｌ１’、Ｌ２’を座標軸とした場合の第４象限に位置するＦＡＱの数が（ｔ－ｍ）個になるようにａ，ｂを決定した結果、ａ，ｂの組み合わせが複数存在する場合もある。このような場合には、ａが最も大きい組み合わせ（又はａが最も小さい組み合わせ）を採用したり、ｂが最も大きい組み合わせ（又はｂが最も小さい組み合わせ）を採用してもよいし、その他のルールに従って、ａ，ｂを決定してもよい。

【0055】

次いで、ステップＳ１５６において、ＦＡＱ管理部２４は、表示回数が第１の所定値以上で、選択率が第２の所定値以下のＦＡＱ（グラフの第４象限に位置するＦＡＱ）を特定し、ＦＡＱ格納部３０においてステータスを非公開に設定する。

【0056】

以上により、図１２の処理が終了する。本変形例では、ステータスが公開中になっているＦＡＱの数を予め定められているＦＡＱ総数（限度数）とすることができる。これにより、ＦＡＱ提示部２２による検索精度を高く維持することができる。

【0057】

なお、本変形例１においては、ＦＡＱ管理部２４により、一覧表示の対象としない（非公開とする）ＦＡＱの数（ｔ－ｍ）に基づいて第１の所定値と第２の所定値とを決定する第３決定部としての機能が実現されている。

【0058】

（変形例２）
なお、上記実施形態及び変形例１では、ＦＡＱ管理部２４は、図９のステップＳ５６及び図１２のステップＳ１５６において、第４象限に位置するＦＡＱのステータスを「非公開」に設定する場合について説明した。しかしながら、これに限られるものではなく、ＦＡＱ管理部２４は、第４象限に位置するＦＡＱをＦＡＱ格納部３０（及び表示・選択テーブル３２）から削除してもよい。

【0059】

（変形例３）
なお、上記実施形態では、ＦＡＱ提示部２２が、表示・選択テーブル３２（図５）に表示回数や選択率を記録するとともに、表示回数や選択率の平均値や標準偏差を算出する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、ＦＡＱ提示部２２は、表示・選択テーブル３２（図５）の代わりに、図１４（ａ）に示すような処理ログを記録してもよい。図１４（ａ）の処理ログにおいては、ＦＡＱ提示部２２が一覧表示した質問のＩＤと、一覧表示した質問のうち、ユーザによって選択された質問のＩＤと、が紐づけて記録される。例えば、図１４（ａ）の一番上の行であれば、ＩＤ＝１６７７，１６６８，１７１３の３つの質問が図８（ａ）の画面に一覧表示されたこと、及びユーザがＩＤ＝１６６８の質問を選択したという情報が記録されていることになる。

【0060】

この場合、ＦＡＱ管理部２４は、図１４（ｂ）に示すような処理を実行する。具体的には、図９のステップＳ５０の代わりに、ステップＳ５０Ａ、Ｓ５０Ｂを実行する。

【0061】

図９の処理が開始されると、まず、ステップＳ５０Ａにおいて、ＦＡＱ管理部２４は、処理ログ（図１４（ａ））から、各ＩＤの表示回数、選択数を特定するとともに、上式（１）から選択率を算出し、表示・選択テーブル３２に格納する。次いで、ステップＳ５０Ｂにおいて、ＦＡＱ管理部２４は、表示回数と選択回数それぞれの平均値と標準偏差を上式（２）～（５）から算出し、表示・選択テーブル３２に格納する。

【0062】

その後は、ＦＡＱ管理部２４は、ステップＳ５２以降の処理を第１の実施形態と同様に実行する。このようにしても、上記実施形態と同様にＦＡＱを適切に管理することができる。

【0063】

なお、上記実施形態及び変形例においては、直線Ｌ１、Ｌ２（又はＬ１’、Ｌ２’）を座標軸とした場合の第４象限に位置するＦＡＱを特定する際に、直線上のＦＡＱも第４象限に位置するものとして扱ったが、これに限られるものではない。直線上のＦＡＱは、第４象限に位置しないものとして扱ってもよい。

【0064】

なお、上記実施形態及び変形例においては、直線Ｌ１、Ｌ２（又はＬ１’、Ｌ２’）を座標軸とした場合の第４象限に位置するＦＡＱは、無条件で、非公開又は削除の対象とすることとしたが、これに限られるものではない。例えば、管理者がユーザにとって有用と判断したＦＡＱについては、非公開又は削除の対象から除外してもよい。

【0065】

なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。

【0066】

プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記憶媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。

【0067】

プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記憶媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記憶媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。

【0068】

上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。

【0069】

なお、以上の実施形態及び変形例の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１） 質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、
前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報管理プログラム。
（付記２） 前記第１の所定値は、前記質問それぞれが一覧表示された回数の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定する、ことを特徴とする付記１に記載の情報管理プログラム。
（付記３） 前記第２の所定値は、前記質問それぞれの前記割合の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて決定する、ことを特徴とする付記１又は２に記載の情報管理プログラム。
（付記４） 前記第１の所定値及び前記第２の所定値は、一覧表示の対象としない質問の数又は前記記憶部から削除する質問と回答の組み合わせの数に基づいて決定する、ことを特徴とする付記１に記載の情報管理プログラム。
（付記５） 一覧表示可能な質問の数に制限が設けられている、ことを特徴とする付記１～４のいずれかに記載の情報管理プログラム。
（付記６） 質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得し、
前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得し、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報管理方法。
（付記７） 質問と、該質問に対する回答との組み合わせに関する情報が記憶された記憶部を検索した結果、各質問が検索結果として一覧表示された回数を取得するとともに、前記検索結果として一覧表示された回数のうち一覧表示の中から選択された回数の割合を、前記質問それぞれについて取得する取得部と、
前記一覧表示された回数が第１の所定値以上であり、かつ、前記割合が第２の所定値以下である質問を一覧表示の対象としない又は当該質問と回答の組み合わせを前記記憶部から削除する管理部と、
を備える情報管理装置。
（付記８） 前記質問それぞれが一覧表示された回数の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて前記第１の所定値を決定する第１決定部を備える付記７に記載の情報管理装置。
（付記９） 前記質問それぞれの前記割合の平均値及び標準偏差の少なくとも一方に基づいて前記第２の所定値を決定する第２決定部を備える付記７又は８に記載の情報管理装置。
（付記１０） 一覧表示の対象としない質問の数又は前記記憶部から削除する質問と回答の組み合わせの数に基づいて前記第１の所定値及び前記第２の所定値を決定する第３決定部を備える付記７に記載の情報管理装置。
（付記１１） 一覧表示可能な質問の数に制限が設けられている、ことを特徴とする付記７～１０のいずれかに記載の情報管理装置。

【符号の説明】

【0070】

１０ サーバ（情報管理装置）
２０ ＦＡＱ作成・取得部
２２ ＦＡＱ提示部
２４ ＦＡＱ管理部（取得部、管理部、第１決定部、第２決定部、第３決定部）
７０ ユーザ端末
１００ 情報提供システム

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】

【図14】