特開 2024-25135 応対支援装置、応対支援方法、及び、応対支援プログラム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024025135

(43)【公開日】2024-02-26

(54)【発明の名称】応対支援装置、応対支援方法、及び、応対支援プログラム

(51)【国際特許分類】

   G06Q 10/10 20230101AFI20240216BHJP

【ＦＩ】

G06Q10/10

【審査請求】未請求

【請求項の数】10

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022128338

(22)【出願日】2022-08-10

(71)【出願人】

【識別番号】000004237

【氏名又は名称】日本電気株式会社

(74)【代理人】

【識別番号】100109313

【弁理士】

【氏名又は名称】机 昌彦

(74)【代理人】

【識別番号】100149618

【弁理士】

【氏名又は名称】北嶋 啓至

(72)【発明者】

【氏名】飯田 貴紀

(72)【発明者】

【氏名】大串 宙輝

(72)【発明者】

【氏名】加藤 貴也

(72)【発明者】

【氏名】中西 敦士

(72)【発明者】

【氏名】梅谷 剛崇

(72)【発明者】

【氏名】横井 順

【テーマコード（参考）】

5L049

【Ｆターム（参考）】

5L049AA11

(57)【要約】

【課題】現実空間の施設が仮想空間に構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行う。
【解決手段】応対支援装置４０は、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置５１の位置を表す位置情報４１０を取得する取得部４１と、当該施設を表す仮想空間における位置情報４１０が示す位置に、当該来訪者を表す来訪者アバターを、当該施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示する表示制御部４２と、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示された当該来訪者アバターを選択する入力情報４３０を受け付ける受付部４３と、入力情報４３０によって特定される来訪者端末装置５１と職員端末装置５２との双方向通信を制御する通信制御部４４と、を備える。
【選択図】 図４

【特許請求の範囲】

【請求項1】

現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得する取得手段と、
前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示する表示制御手段と、
前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付ける受付手段と、
前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する通信制御手段と、
を備える応対支援装置。

【請求項2】

前記表示制御手段は、前記来訪者アバターと前記職員アバターとを、異なる形状及び異なる色の少なくともいずれかによって表示する、
請求項１に記載の応対支援装置。

【請求項3】

前記取得手段は、前記来訪者端末装置によって撮像された前記来訪者の撮像画像を取得し、
前記表示制御手段は、前記来訪者の撮像画像によって示される前記来訪者の属性を表す前記来訪者アバターを表示する、
請求項１または請求項２に記載の応対支援装置。

【請求項4】

前記来訪者端末装置から送信された、前記施設における前記来訪者の目的地に、前記位置情報が示す位置から移動する際の移動経路を表す情報を生成する生成手段をさらに備え、
前記通信制御手段は、前記移動経路を表す情報を前記来訪者端末装置の表示画面に表示する、
請求項１または請求項２に記載の応対支援装置。

【請求項5】

前記通信制御手段は、前記移動経路を表す情報を、前記来訪者端末装置により撮像された撮像画像に重畳して表示する、
請求項４に記載の応対支援装置。

【請求項6】

前記通信制御手段は、前記施設における窓口に設置された窓口応対装置が取得した前記来訪者の撮像画像及び音声を表す情報を、前記職員端末装置に送信し、前記職員端末装置が取得した前記職員の撮像画像及び音声を表す情報を、前記窓口応対装置に送信する、
請求項１または請求項２に記載の応対支援装置。

【請求項7】

前記通信制御手段は、前記職員の撮像画像を、等身大で前記窓口応対装置に表示する、
請求項６に記載の応対支援装置。

【請求項8】

前記取得手段は、複数の前記施設に関して、前記位置情報を取得し、
前記表示制御手段は、複数の前記施設に関して、前記来訪者アバターを前記職員端末装置の表示画面に表示する、
請求項１または請求項２に記載の応対支援装置。

【請求項9】

情報処理装置によって、
現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得し、
前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示し、
前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付け、
前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する、
応対支援方法。

【請求項10】

現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得する取得処理と、
前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示する表示制御処理と、
前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付ける受付処理と、
前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する通信制御処理と、
をコンピュータに実行させるための応対支援プログラム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、応対支援装置、応対支援方法、及び、応対支援プログラムに関する。

【背景技術】

【0002】

自治体の役所等において、来庁あるいは電話などによる住民からの問い合わせが非常に多く、自治体の職員にとって大きな負担となっている。したがって、このような職員の業務負荷を軽減する技術が期待されている。

【0003】

上述の技術に関連して、特許文献１には、問い合わせに対する処理の負荷を軽減して迅速な応答を可能にすると共に、回答を作成する必要があると判断した問い合わせから優先的に回答を作成することが可能な自動応答システムが開示されている。このシステムは、ユーザ問い合わせ情報の受信を行い、ユーザ問い合わせ情報について自然言語処理を行って解析情報を作成する。このシステムは、問い合わせに関する情報及びこれに対応する回答に関する情報を記憶したデータベースを備える。そして、このシステムは、問い合わせに関する情報と解析情報とを照合して同義であるか否かを判定し、その判定結果が同義であることを示す場合、ユーザ端末へ回答に関する情報を送信し、新たな回答に関する情報を作成して当該データベースに記憶する。

【0004】

また、特許文献２には、発話に対する応答文を生成する応答生成装置が開示されている。この装置は、発話の音声データを取得し、その音声データを解析して、発話を要談と雑談とのいずれかに分類する。そして、この装置は、発話が要談に分類された場合、発話に対する要談用の応答文を生成し、発話が雑談に分類された場合、発話に対する雑談用の応答文を生成して、生成した応答文を出力する。

【0005】

また、特許文献３には、現実の世界と融合した仮想現実の世界で提示することを可能とする仮想現実サービス提供システムが開示されている。このシステムは、複数の仮想現実オブジェクトと、ユーザが利用可能な仮想現実サービスを示す情報とを記憶する。このシステムは、ユーザが利用可能な仮想現実サービスに用いる仮想現実オブジェクトを読み出し、ユーザの周囲の状況を示す周囲状況情報に基づいて、仮想空間における仮想現実オブジェクトの配置位置を決定する。そして、このシステムは、ユーザの状態を示すユーザ状態情報と仮想現実オブジェクトの配置位置とに基づいて、ユーザが頭部に装着するヘッドマウントディスプレイ装置の表示パネルに表示される映像の符号化データを生成する。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0006】

【特許文献1】特開２０２２－０３８４８３号公報

【特許文献2】特開２０２２－０３９５６０号公報

【特許文献3】特開２０１６－０４５８１４号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0007】

近年、現実の空間を、コンピュータあるいはコンピュータネットワークの中に仮想空間（メタバース）として構築し、構築した仮想空間において様々なサービスを提供することが行われている。例えば、電話による応対等を含む窓口業務を行う施設を仮想空間に構築した場合、その施設の職員は、現実空間における物理的な場所に関係なく、仮想空間内で来訪者への応対を行うことができるので、応対（窓口業務）を効率的に行うことができる。

【0008】

しかしながら、施設が仮想空間に構築されている場合であっても、例えば高齢者等のＩＴリテラシーが高くない人は、通常、仮想空間に入るようなことを行わないので、施設に用がある場合、仮想空間ではなく現実空間の施設に来訪することになる。この場合、現実空間の施設への来訪者に応対できるのは、現実空間の施設にいる職員のみとなり、応対可能な職員が限定されるので、仮想空間における応対と比較して効率が低下する。即ち、現実空間の施設が仮想空間にも構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現することが課題である。特許文献１乃至３は、このような課題には特に言及していない。

【0009】

本発明の主たる目的は、現実空間の施設が仮想空間にも構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現することである。

【課題を解決するための手段】

【0010】

本発明の一態様に係る応対支援装置は、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得する取得手段と、前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示する表示制御手段と、前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付ける受付手段と、前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する通信制御手段と、を備える。

【0011】

上記目的を達成する他の見地において、本発明の一態様に係る応対支援方法は、情報処理装置によって、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得し、前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示し、前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付け、前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する。

【0012】

また、上記目的を達成する更なる見地において、本発明の一態様に係る応対支援プログラムは、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置の位置を表す位置情報を取得する取得処理と、前記施設を表す仮想空間における前記位置情報が示す位置に、前記来訪者を表す来訪者アバターを、前記施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置の表示画面に表示する表示制御処理と、前記職員端末装置の表示画面に表示された前記来訪者アバターを選択する入力情報を受け付ける受付処理と、前記入力情報によって特定される前記来訪者端末装置と前記職員端末装置との双方向通信を制御する通信制御処理と、をコンピュータに実行させる。

【0013】

更に、本発明は、係る応対支援プログラム（コンピュータプログラム）が格納された、コンピュータ読み取り可能な、不揮発性の記録媒体によっても実現可能である。

【発明の効果】

【0014】

本発明は、現実空間の施設が仮想空間に構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現することができる。

【図面の簡単な説明】

【0015】

【図1】本発明の第１の実施形態に係る応対支援システム１の構成を示すブロック図である。

【図2】本発明の第１の実施形態に係る表示制御部１２が職員端末装置２２の表示画面２２０に仮想空間における施設を表示する画面の一例を示す図である。

【図3A】本発明の第１の実施形態に係る応対支援装置１０の動作を示すフローチャート（１／２）である。

【図3B】本発明の第１の実施形態に係る応対支援装置１０の動作を示すフローチャート（２／２）である。

【図4】本発明の第２の実施形態に係る応対支援装置４０の構成を示すブロック図である。

【図5】本発明の第２の実施形態に係る応対支援装置４０の動作を示すフローチャートである。

【図6】本発明の各実施形態に係る応対支援装置を実現可能な情報処理装置９００の構成を示すブロック図である。

【発明を実施するための形態】

【0016】

以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

【0017】

＜第１の実施形態＞
図１は、本発明の第１の実施の形態に係る応対支援システム１の構成を示すブロック図である。応対支援システム１は、現実空間における施設（例えば自治体の役所等）が、実際の施設と同様に仮想空間（メタバース）内に構築されている場合において、現実空間における施設に来訪した来訪者を仮想空間において可視化し、当該来訪者への応対を、仮想空間からも行えるようにするシステムである。即ち、応対支援システム１が応対を支援する対象とする施設に関して、現実空間における実際の施設のコピーが仮想空間にも構築されている。尚、当該仮想空間は、後述する応対支援装置１０あるいは応対支援装置１０と通信可能な他の情報処理装置による、仮想空間を構築するための既存技術を用いた情報処理によって構築（実現）されることとする。

【0018】

応対支援システム１は、大別して、応対支援装置１０、１以上の来訪者端末装置２１、１以上の職員端末装置２２、１以上の窓口応対装置２３を有する。応対支援装置１０、来訪者端末装置２１、職員端末装置２２、窓口応対装置２３は、通信ネットワーク３０を介して通信可能に接続されている。通信ネットワーク３０は、例えばインターネットである。

【0019】

来訪者端末装置２１は、現実空間の施設への来訪者が所持する、例えばスマートフォン、タブレット端末などの、来訪者が携帯可能な情報処理装置である。来訪者端末装置２１は、来訪者の所有物でもよいし、来訪者が施設の入り口で施設の職員から渡された物でもよい。来訪者端末装置２１は、ＧＮＳＳ（Global Navigation Satellite System）による位置情報、及び、自装置を特定可能な情報を、通信ネットワーク３０に発信する。また、当該施設が複数の階数を有する場合、来訪者端末装置２１は、個々の階に設置された、来訪者端末装置２１が位置する階数を特定するための情報を処理する機器と通信することによって、来訪者端末装置２１が位置する階数を示す情報を、通信ネットワーク３０に発信してもよい。自装置を特定可能な情報は、例えば、ＭＡＣ（Media Access Control）アドレス、あるいはＩＰ（Internet Protocol）アドレス等である。来訪者端末装置２１は、応対支援装置１０等から出力された情報を表示する表示画面２１０を備える。

【0020】

職員端末装置２２は、施設の職員が、応対支援装置１０に対して情報を入力する際、あるいは応対支援装置１０から出力された情報を確認する際に使用する、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。職員端末装置２２は、また、応対支援装置１０等から出力された情報を表示する表示画面２２０を備える。

【0021】

窓口応対装置２３は、現実空間の施設における窓口に設置された、例えばパーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。窓口応対装置２３は、応対支援装置１０による制御によって、いずれかの職員端末装置２２と通信ネットワーク３０を介して通信可能に接続される。職員端末装置２２及び窓口応対装置２３は、マイク、スピーカ、カメラ（いずれも不図示）を備え、職員端末装置２２を使用する施設の職員と、窓口応対装置２３の表示画面２３０の前にいる来訪者とは、ビデオ通話を行うことができる。

【0022】

応対支援装置１０は、取得部１１、表示制御部１２、受付部１３、通信制御部１４、生成部１５、記憶部１６を備える。取得部１１、表示制御部１２、受付部１３、通信制御部１４、生成部１５は、順に、取得手段、表示制御手段、受付手段、通信制御手段、生成手段の一例である。

【0023】

記憶部１６は、例えば、図６を参照して後述するＲＡＭ（Random Access Memory）９０３あるいはハードディスク９０４のような記憶デバイスである。記憶部１６は、来訪者位置情報１６１、来訪者撮像画像１６２、来訪者アバター情報１６３、目的地情報１６４、移動経路情報１６５、移動経路算出基準１６６、入力情報１６７を記憶している。記憶部１６に記憶されたこれらの情報に関しては後述する。

【0024】

取得部１１は、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置２１から発信された、来訪者端末装置２１の位置情報、及び来訪者端末装置２１を識別可能な識別情報を随時取得する。取得部１１は、例えば、現実空間における施設へ来訪者が来訪したときに、施設の入り口において職員が来訪者に来訪者端末装置２１を渡す際に、来訪者端末装置２１が具備するカメラによって撮像された来訪者撮像画像１６２を、来訪者端末装置２１から取得してもよい。取得部１１は、取得した来訪者端末装置２１の位置情報を表す来訪者位置情報１６１及び来訪者撮像画像１６２を、来訪者端末装置２１を識別可能な識別情報と関連付けて、記憶部１６に格納する。

【0025】

表示制御部１２は、施設を表す仮想空間における来訪者位置情報１６１が示す位置に、来訪者を表す来訪者アバター（来訪者アイコン）を表示する。上述した通り、仮想空間に構築された施設は、現実空間における実際の施設のコピーであるので、現実空間の施設における位置と仮想空間における施設の位置とは、１対１に対応付けられる。

【0026】

表示制御部１２は、また、来訪者アバターの態様を表す来訪者アバター情報１６３を生成し、生成した来訪者アバター情報１６３を記憶部１６に格納する。来訪者アバター情報１６３は、あるいは、複数の態様の来訪者アバターを含む、記憶部１６に事前に登録された情報であってもよい。この場合、表示制御部１２は、登録済みの複数の来訪者アバターのいずれかと来訪者を識別可能な情報とを関連付ける情報を来訪者アバター情報１６３に登録する。

【0027】

図２は、本実施形態に係る表示制御部１２が、職員端末装置２２の表示画面２２０に仮想空間における施設を表示する画面の一例を示す図である。図２に示す例では、表示制御部１２は、仮想空間を２次元の表示態様で表示しているが、仮想空間を３次元の表示態様で表示してもよい。また、図２に示す例では、表示制御部１２は、職員端末装置２２を使用する職員が所属する部署のフロアの仮想空間を表示しているが、例えば、施設全体の仮想空間を表示してもよい。表示制御部１２は、また、自治体の役所の機能が部署によって複数の施設（建物）に点在しているような場合などにおいて、複数の施設を表す仮想空間を表示してもよい。

【0028】

図２に示す例において、表示制御部１２は、表示画面２２０の右側に、施設の職員の職場のフロアを表示し、表示画面２２０の左側に、来訪者が通行する通路を表示している。図２に例示する職員は、現実空間の施設において勤務している職員と、リモートワークによって仮想空間の施設において勤務している職員とを含む。表示制御部１２は、現実空間の施設において勤務している職員と、仮想空間の施設において勤務している職員とを区別可能に表示してもよい。表示制御部１２は、例えば、現実空間の施設において勤務している職員の職員アバター（職員アイコン）の近辺に「出勤」と表示し、仮想空間の施設において勤務している職員の職員アバターの近辺に「在宅」と表示してもよい。

【0029】

図２に示す例において、表示制御部１２は、４人の来訪者の来訪者アバターを表示している。図２に例示する来訪者は、現実空間の施設に来訪した来訪者と、仮想空間の施設に来訪した来訪者とを含む。

【0030】

表示制御部１２は、現実空間の施設に来訪した来訪者に関して、来訪者位置情報１６１が示す現実空間における位置に対応付けられる仮想空間の位置に、来訪者アバターを表示する。したがって、表示制御部１２は、当該来訪者が現実空間の施設内を移動することに合わせて、当該来訪者の来訪者アバターが仮想空間の施設内を移動するように、表示画面２２０に表示する。

【0031】

表示制御部１２は、仮想空間の施設に来訪した来訪者に関して、その来訪者が仮想空間の施設内を移動する（即ち、自分の来訪者アバターを移動させる）ための情報処理装置に対する入力操作が示す仮想空間の位置に、来訪者アバターを表示する。但し、当該情報処理装置は、当該来訪者が仮想空間において活動を行うための情報を入力する際に使用する、例えばパーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォンなどの装置である。

【0032】

表示制御部１２は、図２に例示する通り、来訪者アバターを、職員アバターと区別可能な態様により、表示画面２２０に表示する。表示制御部１２は、来訪者アバターと職員アバターとを、図２に例示する通り異なる形状により表示してもよいし、異なる色により表示してもよい。表示制御部１２は、また、現実空間の施設に来訪した来訪者の来訪者アバターの近辺に、例えば「現実来訪」と表示し、仮想空間の施設に来訪した来訪者の来訪者アバターの近辺に、例えば「仮想来訪」と表示してもよい。

【0033】

表示制御部１２は、また、現実空間の施設に来訪した来訪者に関して、来訪者撮像画像１６２によって示される来訪者の属性に応じた来訪者アバター情報１６３を生成し、来訪者アバター情報１６３によって表される来訪者アバターを表示画面２２０に表示する。表示制御部１２は、既存の画像認識技術等を用いることによって、来訪者撮像画像１６２が示す来訪者の属性（性別、年齢等）を推定できる。表示制御部１２は、その推定結果に基づいて、来訪者の属性ごとに異なる態様の来訪者アバターを表示画面２２０に表示する。

【0034】

表示制御部１２は、仮想空間の施設に来訪した来訪者に関しては、例えば、仮想空間に入る際に来訪者によって入力される本人認証情報と関連付けられた来訪者の属性を表す情報に基づいて、来訪者の属性ごとに異なる態様の来訪者アバターを表示画面２２０に表示してもよい。

【0035】

図２に示す例では、表示制御部１２は、高齢者でない女性来訪者００１、高齢者でない男性来訪者００２、高齢女性来訪者００３、高齢男性来訪者００４に関して、互いに異なる形状の来訪者アバターを表示画面２２０に表示する。表示制御部１２は、これらの来訪者に関して、互いに異なる色の来訪者アバターを表示するようにしてもよい。

【0036】

図２に例示するような来訪者の属性ごとに態様が異なる来訪者アバターは、来訪者の属性と関連づけられて来訪者アバター情報１６３に事前に登録されていてもよい。この場合、表示制御部１２は、来訪者の属性によって特定される来訪者アバターを、来訪者アバター情報１６３に登録済みの来訪者アバターの中から選択し、選択した来訪者アバターを表示画面２２０に表示する。

【0037】

受付部１３は、職員端末装置２２の表示画面２２０に表示された来訪者アバターの中のいずれかを職員が選択する、職員端末装置２２に対する入力操作を表す入力情報１６７を、職員端末装置２２から受け付ける。即ち、入力情報１６７は、当該職員が応対を行う対象とする来訪者を特定する情報である。入力情報１６７は、応対を行う対象とする来訪者が現実空間の施設に来訪した来訪者である場合、例えば、当該来訪者が所持する来訪者端末装置２１を識別可能な情報を表す。入力情報１６７は、応対を行う対象とする来訪者が仮想空間の施設に来訪した来訪者である場合、例えば、仮想空間に入る際に当該来訪者によって入力される本人認証情報を表す。受付部１３は、入力情報１６７を記憶部１６に格納する。

【0038】

通信制御部１４は、職員が応対を行う対象とする来訪者が現実空間の施設に来訪した来訪者である場合、入力情報１６７によって特定される来訪者端末装置２１と当該職員の職員端末装置２２とを通信接続し、その双方向通信を制御する。そして、通信接続された来訪者端末装置２１を所持する来訪者と、職員端末装置２２を使用する職員との間で、ビデオ通話あるいは音声のみによる通話が行われる。

【0039】

通信制御部１４は、職員が応対を行う対象とする来訪者が仮想空間の施設に来訪した来訪者である場合、入力情報１６７によって特定される来訪者が使用する情報処理装置と当該職員の職員端末装置２２とを通信接続し、その双方向通信を制御する。そして、通信接続された当該情報処理装置を使用する来訪者と、職員端末装置２２を使用する職員との間で、ビデオ通話あるいは音声のみによる通話が行われる。

【0040】

通信制御部１４は、現実空間の施設に来訪した来訪者に対して、施設内の目的地（目的の部署）の入力を促すメニュー画面を、来訪者端末装置２１の表示画面２１０に表示してもよい。当該メニュー画面は、例えば、施設内における複数の部署のいずれかを選択することを来訪者に促すことを表す。そして、そのメニュー画面にしたがって来訪者が目的地を入力した場合、取得部１１は、来訪者端末装置２１から当該目的地を表す目的地情報１６４を受信し、受信した目的地情報１６４を記憶部１６に格納する。

【0041】

生成部１５は、目的地情報１６４が示す施設における前記来訪者の目的地に、来訪者位置情報１６１が示す来訪者の現在の位置から移動する際の移動経路を表す移動経路情報１６５を、移動経路算出基準１６６に基づいて生成する。移動経路算出基準１６６は、現在の位置から目的地までの１以上の移動経路のうち、例えば最短の移動経路を選択するための基準であり、車両に搭載されたナビゲーションシステム等において用いられている既存の技術を用いた基準である。生成部１５は、生成した移動経路情報１６５を記憶部１６に格納する。

【0042】

通信制御部１４は、生成部１５によって生成された移動経路情報１６５を、目的地情報１６４を送信した来訪者端末装置２１の表示画面２１０に表示する。通信制御部１４は、移動経路情報１６５を、例えば、表示画面２１０に表示した施設内の地図の上に表示してもよい。通信制御部１４は、あるいは、来訪者端末装置２１のカメラによる撮像画像に、移動経路情報１６５を表す矢印等の図形を、拡張現実に関する既存技術を用いて重畳して表示するようにしてもよい。

【0043】

通信制御部１４は、また、施設における窓口に設置された窓口応対装置２３が具備するカメラ及びマイクにより取得した、現実空間の施設に来訪した来訪者の撮像画像及び音声を表す情報を、職員端末装置２２に送信する。そして、通信制御部１４は、職員端末装置２２が具備するカメラ及びマイクにより取得した、職員の撮像画像及び音声を表す情報を、窓口応対装置２３に送信する。即ち、通信制御部１４は、窓口応対装置２３の表示画面２３０の前にいる来訪者と、その来訪者に対する応対を行う職員とがビデオ通話を行うことができるように、窓口応対装置２３と職員端末装置２２との間の通信を制御する。

【0044】

窓口応対装置２３は、例えば、表示画面２３０の前にいる来訪者に対する応対を行う職員の上半身の撮像画像を等身大で表示可能な表示画面２３０を備えてもよい。そしてその場合、通信制御部１４は、当該職員の上半身の撮像画像を、等身大で窓口応対装置２３の表示画面２３０に表示する。

【0045】

応対支援装置１０は、現実空間の施設に来訪した来訪者が当該施設から出ることによって、取得部１１による来訪者位置情報１６１が取得できなくなった場合、あるいは、来訪者位置情報１６１が、来訪者が施設から退出したことを表す場合、当該来訪者の来訪者アバターを、施設を表す仮想空間に表示することを終了する。

【0046】

次に図３Ａ及び３Ｂのフローチャートを参照して、本実施形態に係る応対支援装置１０の動作（処理）について詳細に説明する。

【0047】

取得部１１は、現実空間の施設への来訪者が所持する来訪者端末装置２１から、来訪者撮像画像１６２を取得し、取得した来訪者撮像画像１６２を記憶部に格納する（ステップＳ１０１）。表示制御部１２は、来訪者撮像画像１６２が示す来訪者の属性に応じた来訪者アバター情報１６３を生成し、生成した来訪者アバター情報１６３を記憶部１６に格納する（ステップＳ１０２）。

【0048】

取得部１１は、来訪者端末装置２１から、来訪者位置情報１６１を随時取得し、取得した来訪者位置情報１６１を記憶部１６に格納する（ステップＳ１０３）。表示制御部１２は、施設を表す仮想空間における来訪者位置情報１６１が示す位置に、来訪者アバター情報１６３が示す来訪者アバターを、職員端末装置２２の表示画面２２０に表示する（ステップＳ１０４）。

【0049】

来訪者端末装置２1において、来訪者による施設内の目的地を入力する操作が行われない場合（ステップＳ１０５でＮｏ）、処理は、ステップＳ１０９へ進む。来訪者端末装置２1において、来訪者による施設内の目的地を入力する操作が行われた場合（ステップＳ１０５でＹｅｓ）、取得部１１は、来訪者端末装置２１から当該目的地を表す目的地情報１６４を取得し、取得した目的地情報１６４を記憶部１６に格納する（ステップＳ１０６）。

【0050】

生成部１５は、来訪者位置情報１６１と目的地情報１６４と移動経路算出基準１６６とに基づいて、来訪者の現在の位置から目的地までの移動経路を表す移動経路情報１６５を生成し、生成した移動経路情報１６５を記憶部１６に格納する（ステップＳ１０７）。表示制御部１２は、生成部１５によって生成された移動経路情報１６５を、来訪者端末装置２１のカメラにより撮像された撮像画像に重畳して、来訪者端末装置２1の表示画面２１０に表示する（ステップＳ１０８）。

【0051】

職員端末装置２２において、職員による、表示画面２２０に表示された来訪者アバターのいずれかを選択する入力操作が行わない場合（ステップＳ１０９でＮｏ）、処理はステップＳ１１４へ進む。職員端末装置２２において、職員による、表示画面２２０に表示された来訪者アバターのいずれかを選択する入力操作が行われた場合（ステップＳ１０９でＹｅｓ）、受付部１３は、職員端末装置２２から、選択された来訪者アバターが示す来訪者が保持する来訪者端末装置２１を示す入力情報１６７を受け付け、受け付けた入力情報１６７を記憶部１６に格納する（ステップＳ１１０）。

【0052】

通信制御部１４は、職員端末装置２２と入力情報１６７が示す来訪者端末装置２１とを通信接続し、その職員端末装置２２と来訪者端末装置２１との間の映像及び音声による双方向通信を制御する（ステップＳ１１１）。来訪者端末装置２１あるいは職員端末装置２２において、双方向通信を終了する入力操作が行われない場合（ステップＳ１１２でＮｏ）、処理はステップＳ１１１へ戻る。来訪者端末装置２１あるいは職員端末装置２２において、双方向通信を終了する入力操作が行われた場合（ステップＳ１１２でＹｅｓ）、通信制御部１４は、職員端末装置２２と来訪者端末装置２１との間の双方向通信を終了する（ステップＳ１１３）。

【0053】

取得部１１は、来訪者端末装置２１から来訪者位置情報１６１を取得可能な状態であるか確認する（ステップＳ１１４）。来訪者端末装置２１から来訪者位置情報１６１を取得可能である（即ち来訪者がまだ施設内にいる）場合（ステップＳ１１５でＹｅｓ）、処理はステップＳ１０３へ戻る。来訪者端末装置２１から来訪者位置情報１６１を取得可能でない（即ち来訪者が施設から退出した）場合（ステップＳ１１５でＮｏ）、全体の処理は終了する。

【0054】

本実施形態に係る応対支援装置１０は、現実空間の施設が仮想空間に構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現できる。その理由は、応対支援装置１０は、現実空間の施設への来訪者の位置情報から、仮想空間におけるその施設において、その来訪者を来訪者アバターとして可視化し、職員が来訪者アバターにより示される来訪者に対して双方向通信による応対ができるようにするからである。

【0055】

以下に、本実施形態に係る応対支援装置１０によって実現される効果について、詳細に説明する。

【0056】

近年、現実の空間を、コンピュータあるいはコンピュータネットワークの中に仮想空間として構築し、構築した仮想空間において様々なサービスを提供することが行われている。例えば、電話による応対等を含む窓口業務を行う施設を仮想空間に構築した場合、その施設の職員は、現実空間における物理的な場所に関係なく、仮想空間内で来訪者への応対を行うことができるので、応対を効率的に行うことができる。しかしながら、施設が仮想空間に構築されている場合であっても、例えば高齢者等のＩＴリテラシーが高くない人は、通常、仮想空間に入るようなことを行わないので、施設に用がある場合、仮想空間ではなく現実空間の施設に来訪することになる。この場合、現実空間の施設への来訪者に応対できるのは、現実空間の施設にいる職員のみとなり、応対可能な職員が限定されるので、仮想空間における応対と比較して効率が低下する。即ち、現実空間の施設が仮想空間にも構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現することが課題である。

【0057】

このような課題に対して、本実施形態に係る応対支援装置１０は、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置２１の位置を表す来訪者位置情報１６１を取得する。応対支援装置１０は、当該施設を表す仮想空間における来訪者位置情報１６１が示す位置に、当該来訪者を表す来訪者アバターを、当該施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置２２の表示画面２２０に表示する。応対支援装置１０は、職員端末装置２２の表示画面２２０に表示された来訪者アバターを選択する入力情報１６７を受け付ける。そして、応対支援装置１０は、入力情報１６７によって特定される来訪者端末装置２１と職員端末装置２２との双方向通信を制御する。これにより、応対支援装置１０は、現実空間の施設が仮想空間に構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現できる。

【0058】

また、本実施形態に係る応対支援装置１０は、来訪者アバターと職員アバターとを、異なる形状及び異なる色の少なくともいずれかによって表示する。これにより、応対支援装置１０は、職員が仮想空間の施設にいる来訪者を容易に識別できるようにすることを実現できる。

【0059】

また、本実施形態に係る応対支援装置１０は、来訪者端末装置２１によって撮像された来訪者撮像画像１６２を取得し、来訪者撮像画像１６２によって示される来訪者の属性を表す来訪者アバターを表示する。この場合、職員は、来訪者の性別、年齢等の属性を、仮想空間を表示した画面において容易に認識できる。したがって、応対支援装置１０は、例えば、女性の来訪者に対して女性の職員が応対する、高齢者の来訪者に対して高齢者の応対に慣れた職員が応対するといった、顧客満足度を高めるような応対を実現することができる。

【0060】

また、本実施形態に係る応対支援装置１０は、来訪者端末装置２１から送信された、施設における来訪者の目的地に、来訪者位置情報１６１が示す位置から移動する際の移動経路を表す移動経路情報１６５を生成する。そして応対支援装置１０は、移動経路情報１６５を来訪者端末装置２１の表示画面２１０に表示する。また、その際、応対支援装置１０は、移動経路情報１６５を、来訪者端末装置２１により撮像された撮像画像に重畳して表示する。これにより、応対支援装置１０は、来訪者を、施設における目的地まで、わかりやすく案内することができる。

【0061】

また、本実施形態に係る応対支援装置１０は、施設における窓口に設置された窓口応対装置２３が取得した来訪者の撮像画像及び音声を表す情報を、職員端末装置２２に送信し、職員端末装置２２が取得した職員の撮像画像及び音声を表す情報を、窓口応対装置に送信する。そして、応対支援装置１０は、職員の撮像画像を、等身大で窓口応対装置２３の表示画面２３０に表示する。これにより、応対支援装置１０は、現実空間における施設の窓口において、対面での応対を所望する来訪者に対して対面での応対ができない場合に、対面に近い応対環境を提供することによって、来訪者の満足度の低下を回避することができる。

【0062】

また、本実施形態に係る応対支援装置１０は、複数の施設に関して、来訪者位置情報１６１を取得し、複数の施設に関して、来訪者アバターを職員端末装置２２の表示画面２３０に表示する。これにより、応対支援装置１０は、例えば、部署ごとに複数の施設に分かれていような場合において、職員が複数の施設への来訪者への応対を効率的に行えるように支援することができる。

【0063】

＜第２の実施形態＞
図４は、本発明の第２の実施形態に係る応対支援装置４０の構成を示すブロック図である。

【0064】

本実施形態に係る応対支援装置４０は、取得部４１、表示制御部４２、受付部４３、通信制御部４４を備えている。取得部４１、表示制御部４２、受付部４３、通信制御部４４は、順に、取得手段、表示制御手段、受付手段、通信制御手段の一例である。

【0065】

取得部４１は、現実空間における施設への来訪者が所持する来訪者端末装置５１の位置を表す位置情報４１０を取得する。来訪者端末装置５１は、例えば、第１の実施形態に係る来訪者端末装置２１と同様な装置である。位置情報４１０は、例えば、第１の実施形態に係る来訪者位置情報１６１と同様な情報である。取得部４１は、例えば、第１の実施形態に係る取得部１１と同様に動作する。

【0066】

表示制御部４２は、当該施設を表す仮想空間における位置情報４１０が示す位置に、当該来訪者を表す来訪者アバターを、当該施設の職員を表す職員アバターと区別可能な態様により、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示する。職員端末装置５２は、例えば、第１の実施形態に係る職員端末装置２２と同様な装置である。表示画面５２０は、例えば、第１の実施形態に係る表示画面２２０と同様な画面である。表示制御部４２は、例えば、第１の実施形態に係る表示制御部１２と同様に動作する。

【0067】

受付部４３は、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示された当該来訪者アバターを選択する入力情報４３０を受け付ける。入力情報４３０は、例えば、第１の実施形態に係る入力情報１６７と同様な情報である。受付部４３は、例えば、第１の実施形態に係る受付部１３と同様に動作する。

【0068】

通信制御部４４は、入力情報４３０によって特定される来訪者端末装置５１と職員端末装置５２との双方向通信を制御する。通信制御部４４は、例えば、第１の実施形態に係る通信制御部１４と同様に動作する。

【0069】

次に図５のフローチャートを参照して、本実施形態に係る応対支援装置４０の動作（処理）について詳細に説明する。

【0070】

取得部４１は、来訪者端末装置５１の位置を表す位置情報４１０を取得する（ステップＳ２０１）。表示制御部４２は、施設を表す仮想空間における位置情報４１０が示す位置に、来訪者を表す来訪者アバターを、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示する（ステップＳ２０２）。

【0071】

受付部４３は、職員端末装置５２の表示画面５２０に表示された来訪者アバターを選択する入力情報４３０を受け付ける（ステップＳ２０３）。通信制御部４４は、入力情報４３０によって特定される来訪者端末装置５１と職員端末装置５２との双方向通信を制御し（ステップＳ２０４）、全体の処理は終了する。

【0072】

本実施形態に係る応対支援装置４０は、現実空間の施設が仮想空間に構築されている場合において、現実空間の施設への来訪者に対しても、仮想空間の施設への来訪者と同様に、応対を効率的に行うことを実現できる。その理由は、応対支援装置４０は、現実空間の施設への来訪者の位置情報から、仮想空間におけるその施設において、その来訪者を来訪者アバターとして可視化し、職員が来訪者アバターにより示される来訪者に対して双方向通信による応対ができるようにするからである。

【0073】

＜ハードウェア構成例＞
上述した各実施形態において図１、及び、図４に示した応対支援装置における各部は、専用のＨＷ（ＨａｒｄＷａｒｅ）（電子回路）によって実現することができる。また、図１、及び、図４において、少なくとも、下記構成は、プロセッサによって実行される命令を含むソフトウェアプログラムの機能（処理）単位（ソフトウェアモジュール）と捉えることができる。
・取得部１１及び４１、
・表示制御部１２及び４２、
・受付部１３及び４３、
・通信制御部１４及び４４、
・生成部１５、
・記憶部１６における記憶制御機能。

【0074】

但し、これらの図面に示した各部の区分けは、説明の便宜上の構成であり、実装に際しては、様々な構成が想定され得る。この場合のハードウェア環境の一例を、図６を参照して説明する。

【0075】

図６は、本発明の各実施形態に係る応対支援装置を実現可能な情報処理装置９００（コンピュータ）の構成を例示的に説明する図である。即ち、図６は、図１、及び、図４に示した応対支援装置を実現可能なコンピュータ（情報処理装置）の構成であって、上述した実施形態における各機能を実現可能なハードウェア環境を表す。

【0076】

図６に示した情報処理装置９００は、構成要素として下記を備えている。
・ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ＿Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ＿Ｕｎｉｔ）９０１、
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０２、
・ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ＿Ａｃｃｅｓｓ＿Ｍｅｍｏｒｙ）９０３、
・ハードディスク（記憶装置）９０４、
・通信インタフェース９０５、
・バス９０６（通信線）、
・ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ＿Ｄｉｓｃ＿Ｒｅａｄ＿Ｏｎｌｙ＿Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体９０７に格納されたデータを読み書き可能なリーダライタ９０８、
・モニターやスピーカ、キーボード等の入出力インタフェース９０９。

【0077】

即ち、上記構成要素を備える情報処理装置９００は、これらの構成がバス９０６を介して接続された一般的なコンピュータである。情報処理装置９００は、ＣＰＵ９０１を複数備える場合もあれば、マルチコアにより構成されたＣＰＵ９０１を備える場合もある。

【0078】

そして、上述した実施形態を例に説明した本発明は、図６に示した情報処理装置９００に対して、次の機能を実現可能なコンピュータプログラムを供給する。その機能とは、その実施形態の説明において参照したブロック構成図（図１及び図４）における上述した構成、或いはフローチャート（図３Ａ及び３Ｂ、図５）の機能である。本発明は、その後、そのコンピュータプログラムを、当該ハードウェアのＣＰＵ９０１に読み出して解釈し実行することによって達成される。また、当該装置内に供給されたコンピュータプログラムは、読み書き可能な揮発性のメモリ（ＲＡＭ９０３）、または、ＲＯＭ９０２やハードディスク９０４等の不揮発性の記憶デバイスに格納すれば良い。

【0079】

また、前記の場合において、当該ハードウェア内へのコンピュータプログラムの供給方法は、現在では一般的な手順を採用することができる。その手順としては、例えば、ＣＤ－ＲＯＭ等の各種記録媒体９０７を介して当該装置内にインストールする方法や、インターネット等の通信回線を介して外部よりダウンロードする方法等がある。そして、このような場合において、本発明は、係るコンピュータプログラムを構成するコード或いは、そのコードが格納された記録媒体９０７によって構成されると捉えることができる。

【0080】

以上、上述した実施形態を模範的な例として本発明を説明した。しかしながら、本発明は、上述した実施形態には限定されない。即ち、本発明は、本発明のスコープ内において、当業者が理解し得る様々な態様を適用することができる。

【符号の説明】

【0081】

１ 応対支援システム
１０ 応対支援装置
１１ 取得部
１２ 表示制御部
１３ 受付部
１４ 通信制御部
１５ 生成部
１６ 記憶部
１６１ 来訪者位置情報
１６２ 来訪者撮像画像
１６３ 来訪者アバター情報
１６４ 目的地情報
１６５ 移動経路情報
１６６ 移動経路算出基準
１６７ 入力情報
２１ 来訪者端末装置
２１０ 表示画面
２２ 職員端末装置
２２０ 表示画面
２３ 窓口応対装置
２３０ 表示画面
３０ 通信ネットワーク
４０ 応対支援装置
４１ 取得部
４１０ 位置情報
４２ 表示制御部
４３ 受付部
４３０ 入力情報
４４ 通信制御部
５１ 来訪者端末装置
５２ 職員端末装置
５２０ 表示画面
９００ 情報処理装置
９０１ ＣＰＵ
９０２ ＲＯＭ
９０３ ＲＡＭ
９０４ ハードディスク（記憶装置）
９０５ 通信インタフェース
９０６ バス
９０７ 記録媒体
９０８ リーダライタ
９０９ 入出力インタフェース

【図1】

【図2】

【図3A】

【図3B】

【図4】

【図5】

【図6】