特開 2024-27816 監視方法および監視システム

(19)【発行国】日本国特許庁(JP)

(12)【公報種別】公開特許公報(A)

(11)【公開番号】P2024027816

(43)【公開日】2024-03-01

(54)【発明の名称】監視方法および監視システム

(51)【国際特許分類】

   G06F 11/07 20060101AFI20240222BHJP

   G06F 21/55 20130101ALI20240222BHJP

【ＦＩ】

G06F11/07 175

G06F21/55

G06F11/07 193

G06F11/07 140A

【審査請求】未請求

【請求項の数】5

【出願形態】ＯＬ

(21)【出願番号】P 2022130943

(22)【出願日】2022-08-19

【公序良俗違反の表示】

（特許庁注：以下のものは登録商標）

１．ＷＩＮＤＯＷＳ

(71)【出願人】

【識別番号】598057291

【氏名又は名称】株式会社富士通エフサス

(74)【代理人】

【識別番号】110002147

【氏名又は名称】弁理士法人酒井国際特許事務所

(72)【発明者】

【氏名】大場 重志

(72)【発明者】

【氏名】岡 賢作

(72)【発明者】

【氏名】泉 博文

(72)【発明者】

【氏名】村井 幸治

(72)【発明者】

【氏名】神林 千穂

(72)【発明者】

【氏名】山口 龍二

【テーマコード（参考）】

5B042

【Ｆターム（参考）】

5B042KK13

5B042KK14

(57)【要約】

【課題】顧客システムの障害対応をセキュアに実行すること。
【解決手段】監視システムは、システムと、システムを監視する監視サーバとを有する。監視サーバは、システムに障害が発生したことを検知した場合、障害の対応情報を、記憶部に登録する。システムのツールは、前記記憶部に登録された前記対応情報を取得し、前記対応情報に応じた処理を前記システムに対して実行する。
【選択図】図１

【特許請求の範囲】

【請求項1】

システムと、前記システムを監視する監視サーバとを有する監視システムの監視方法であって、
前記監視サーバは、前記システムに障害が発生したことを検知した場合、前記障害の対応情報を、記憶部に登録し、
前記システムのツールは、前記記憶部に登録された前記対応情報を取得し、前記対応情報に応じた処理を前記システムに対して実行する
ことを特徴とする監視方法。

【請求項2】

前記システムのツールは、前記対応情報に応じた処理の結果を、前記監視サーバに通知する処理を更に実行することを特徴とする請求項１に記載の監視方法。

【請求項3】

前記監視システムは、複数のシステムを有し、
前記監視サーバは、前記複数のシステムを監視し、前記複数のシステムのうち、いずれかのシステムに障害が発生したことを検知した場合、前記障害の対応情報を、記憶部に登録することを特徴とする請求項１に記載の監視方法。

【請求項4】

前記複数のシステムのうち、第１のシステムのツールは、前記記憶部に登録された前記対応情報を取得し、取得した前記対応情報が、第２のシステムのツールの障害の対応情報であり、かつ、前記第２のシステムのレベル（社会的な重要性に応じたレベル）が、前記第１のシステムのレベルと同じである場合、第２のシステムのツールの障害の対応情報に応じた処理を前記第１のシステムに対して実行することを特徴とする請求項３に記載の監視方法。

【請求項5】

システムと、前記システムを監視する監視サーバとを有する監視システムであって、
前記監視サーバは、前記システムに障害が発生したことを検知した場合、前記障害の対応情報を、記憶部に登録し、
前記システムのツールは、前記記憶部に登録された前記対応情報を取得し、前記対応情報に応じた処理を前記システムに対して実行する
ことを特徴とする監視システム。

【発明の詳細な説明】

【技術分野】

【0001】

本発明は、監視方法および監視システムに関する。

【背景技術】

【0002】

従来、顧客システムを監視し、顧客システムに何らかの障害が発生した場合に、係る障害に対応する監視システムがある。

【0003】

図１３は、従来の監視システムの一例を示す図である。図１３に示すように、この監視システムは、顧客システム５、自動化処理部６、監視サーバ７、ＩＴＳＭ（IT Service Management）サーバ８を有する。監視サーバ７およびＩＴＳＭサーバ８と、自動化処理部６との間には、不正アクセス等を防止するためのFirewall９が配置される。

【0004】

顧客システム５は、顧客が利用するシステムであり、複数の電子機器から構成される。自動化処理部６は、インバウンド通信によって、外部の監視サーバ７から、ワークアラウンドの実行命令を受信した場合に、該当するワークアラウンドに応じたジョブを、顧客システムに対して実行する。図示を省略するが、監視システムは、顧客システム５に加えて、他の顧客システムを更に含んでいてもよい。

【0005】

監視サーバ７は、ＳａａＳ（Software as a Service）型の監視サーバであり、顧客システム５や、他の顧客システム（図示略）の監視を行う。ここでは、顧客システム５を用いて、監視サーバ７の説明を行う。

【0006】

監視サーバ７は、顧客システム５から、障害発生の通知を受け付けた場合等に、顧客システム５の障害発生を検知し、表示画面等に障害発生の情報を表示させる。監視サーバ７のオペレータは、障害発生の情報を表示画面等で確認すると、障害内容に対応するワークアラウンドを選択し、選択したワークアラウンドの実行命令を、自動化処理部６に対して送信する。

【0007】

ＩＴＳＭサーバ８は、ＳａａＳ型のＩＴＳＭサーバであり、顧客システム５および他の顧客システム（図示略）に発生した障害内容、係る障害内容に対して選択したワークアラウンド等の履歴情報を保存する。監視サーバ７のオペレータは、ＩＴＳＭサーバ８に保存された履歴情報を参照して、顧客システム５で新たに発生した障害内容に対応するワークアラウンドを選択する場合もある。

【先行技術文献】

【特許文献】

【0008】

【特許文献1】特開２０１４－１６４４５７号公報

【特許文献2】特開２０１４－３２５９８号公報

【発明の概要】

【発明が解決しようとする課題】

【0009】

上述した従来の監視システムによる障害対応の仕組みは、インバウンド通信を前提しており、監視サーバ７から送信されるデータは、基本的にFirewall９を通過して、自動化処理部６に到達する。このため、たとえば、悪意のある第三者が、監視サーバ７を利用して、自動化処理部６に送信するデータに、ウイルスを埋め込んだり、悪意のある操作を行ったりすることも可能であり、セキュリティ対策に課題があった。

【0010】

このため、顧客システムの障害対応をセキュアに実行することが求められる。

【0011】

１つの側面では、本発明は、顧客システムの障害対応をセキュアに実行することができる監視方法および監視システムを提供することを目的とする。

【課題を解決するための手段】

【0012】

第１の案では、監視システムは、システムと、システムを監視する監視サーバとを有する。監視サーバは、システムに障害が発生したことを検知した場合、障害の対応情報を、記憶部に登録する。システムのツールは、前記記憶部に登録された前記対応情報を取得し、前記対応情報に応じた処理を前記システムに対して実行する。

【発明の効果】

【0013】

顧客システムの障害対応をセキュアに実行することができる。

【図面の簡単な説明】

【0014】

【図1】図１は、本実施例に係る監視システムの一例を示す図である。

【図2】図２は、障害ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。

【図3】図３は、本実施例に係る自動化処理装置の構成を示す機能ブロック図である。

【図4】図４は、処理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図5】図５は、監視サーバの構成を示す機能ブロック図である。

【図6】図６は、ＩＴＳＭサーバの構成を示す機能ブロック図である。

【図7】図７は、ワークアラウンド管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図8】図８は、システムレベル管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。

【図9】図９は、本実施例に係る自動化処理装置の処理手順を示すフローチャートである。

【図10】図１０は、監視サーバおよびＩＴＳＭサーバの処理手順を示すフローチャートである。

【図11】図１１は、実施例の監視サーバと同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図12】図１２は、実施例のＩＴＳＭサーバと同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【図13】図１３は、従来の監視システムの一例を示す図である。

【発明を実施するための形態】

【0015】

以下に、本願の開示する監視方法および監視システムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

【実施例0016】

図１は、本実施例に係る監視システムの一例を示す図である。図１に示すように、この監視システムは、顧客システム１０ａ，１０ｂ，１０ｃと、自動化処理装置２０ａ，２０ｂ，２０ｃと、監視サーバ１００と、ＩＴＳＭサーバ２００とを有する。本実施例では、監視サーバ１００と、ＩＴＳＭサーバ２００とを別々のサーバとして説明するが、監視サーバ１００と、ＩＴＳＭサーバ２００とを一つのサーバで実現することもできる。

【0017】

顧客システム１０ａ～１０ｃは、自動化処理装置２０ａ～２０ｃにそれぞれ接続される。自動化処理装置２０ａ～２０ｃは、それぞれ、外部からの不正アクセスを防止するためのFirewall３０ａ，３０ｂ，３０ｃを介して、ネットワーク５０に接続される。監視サーバ１００およびＩＴＳＭサーバ２００は、ネットワーク５０に接続される。

【0018】

顧客システム１０ａ～１０ｃは、顧客が利用するシステムであり、複数の電子機器から構成される。以下の説明では、特に区別する場合を除き、顧客システム１０ａ～１０ｃをまとめて「顧客システム１０」と表記する。顧客システム１０は、自顧客システム１０内に障害が発生した場合に、障害情報を、監視サーバ１００に送信する。

【0019】

たとえば、障害情報には、障害の内容を一意に識別する障害コードと、顧客システム１０を一意に識別するシステム識別番号が含まれる。顧客システム１０ａのシステム識別番号を「ｓｙｓ１」、顧客システム１０ｂのシステム識別番号を「ｓｙｓ２」、顧客システム１０ｃのシステム識別番号を「ｓｙｓ３」とする。

【0020】

監視サーバ１００は、顧客システム１０を監視する。監視サーバ１００は、顧客システム１０から障害情報を受信した場合、障害情報を表示画面に表示する。また、監視サーバ１００は、障害情報を設定したインシデント発行要求を、ＩＴＳＭサーバ２００に送信する。

【0021】

ＩＴＳＭサーバ２００は、インシデント発行要求を受付けると、インシデント番号を発行し、障害情報に関する情報を、障害ＤＢ２４１に登録する。

【0022】

図２は、障害ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。図２に示すように、この障害ＤＢ２４１は、障害テーブルｔａ１，ｔａ２，ｔａ３を有する。障害テーブルｔａ１は、顧客システム１０ａの障害情報に関する情報を保持する。障害テーブルｔａ２は、顧客システム１０ｂの障害情報に関する情報を保持する。障害テーブルｔａ３は、顧客システム１０ｃの障害情報に関する情報を保持する。障害ＤＢ２４１は、他の顧客システムの障害テーブルを更に有していてもよい。

【0023】

障害テーブルｔａ１について説明する。障害テーブルｔａ１には、顧客システム１０ａのシステム識別番号「ｓｙｓ１」が設定される。また、障害テーブルｔａ１には、インシデント番号、障害コード、ワークアラウンド、対処フラグが設定される。

【0024】

インシデント番号は、ＩＴＳＭサーバ２００が発行する番号である。障害コードは、障害情報に設定された障害を一意に識別する情報である。ワークアラウンドは、障害コードによって識別される障害の対処内容を示す。たとえば、ワークアラウンドは、Windowsサーバのサービス状態確認、長時間走行ジョブの確認等である。その他のワークアラウンドの説明を省略する。

【0025】

対処フラグは、顧客システムに障害に対応したか否かを示すフラグである。障害に対処した場合には、対処フラグに「ＯＮ」が設定される。障害に対応していない場合には、対処フラグに「ＯＦＦ」が設定される。

【0026】

障害テーブルｔａ２について説明する。障害テーブルｔａ２には、顧客システム１０ｂのシステム識別番号「ｓｙｓ２」が設定される。また、障害テーブルｔａ２には、インシデント番号、障害コード、ワークアラウンド、対処フラグが設定される。

【0027】

障害テーブルｔａ３について説明する。障害テーブルｔａ３には、顧客システム１０ｃのシステム識別番号「ｓｙｓ３」が設定される。また、障害テーブルｔａ３には、インシデント番号、障害コード、ワークアラウンド、対処フラグが設定される。

【0028】

以下の説明では、障害テーブルｔａ１，ｔａ２，ｔａ３のインシデント番号によって識別されるレコードを「インシデント」と表記する。たとえば、インシデント番号「inc_1」によって識別されるインシデントは、障害コード「error1100」、ワークアラウンド「Windowsサーバのサービス状態確認」、対処フラグ「ＯＦＦ」のレコードに対応する。以下の説明では、適宜、対処フラグが「ＯＦＦ」となるインシデントを、未対処のインシデントと表記する。

【0029】

図１の説明に戻る。自動化処理装置２０ａ～２０ｃは、アウトバウンド通信によって、所定時間毎に、ＩＴＳＭサーバ２００の障害ＤＢ２４１にアクセスし、自身の顧客システム１０に対応する障害テーブルを参照する。たとえば、自動化処理装置２０ａは、顧客システム１０ａに対応する障害テーブルｔａ１を参照する。自動化処理装置２０ｂは、顧客システム１０ｂに対応する障害テーブルｔａ２を参照する。自動化処理装置２０ｃは、顧客システム１０ｃに対応する障害テーブルｔａ３を参照する。

【0030】

自動化処理装置２０ａは、障害テーブルｔａ１のインシデントのうち、対処フラグが「ＯＦＦ」となる未対処のインシデントを特定し、特定したインシデントに設定されたワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０ａに対して実行する。図２に示す例では、自動化処理装置２０ａは、ワークアラウンド「Windowsサーバのサービス状態確認」のジョブ、「長時間走行ジョブの確認」のジョブを顧客システム１０ａに対して実行する。自動化処理装置２０ａは、「Windowsサーバのサービス状態確認」、「長時間走行ジョブの確認」の処理結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に通知する。

【0031】

ＩＴＳＭサーバ２００は、ワークアラウンド「Windowsサーバのサービス状態確認」、「長時間走行ジョブの確認」に対処した旨の情報を、処理結果として受信した場合には、障害テーブルｔａ１のワークアラウンド「Windowsサーバのサービス状態確認」、「長時間走行ジョブの確認」に対応する対処フラグを「ＯＦＦ」から「ＯＮ」に更新する。

【0032】

一方、ＩＴＳＭサーバ２００は、ワークアラウンド「Windowsサーバのサービス状態確認」、「長時間走行ジョブの確認」に対処に失敗した旨の情報を、処理結果として受信した場合には、エラー情報を、監視サーバ１００に送信する。エラー情報には、システム識別番号、対処に失敗したワークアラウンドに対応するインシデント番号等が設定される。

【0033】

自動化処理装置２０ｂは、障害テーブルｔａ２のインシデントのうち、未対処のインシデントを特定し、特定したインシデントに設定されたワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０ｂに対して実行する。自動化処理装置２０ｂは、ジョブの処理結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に通知する。その他の説明は、自動化処理装置２０ａに関する説明と同様である。

【0034】

自動化処理装置２０ｃは、障害テーブルｔａ３のインシデントのうち、未対処のレコードを特定し、特定したインシデントに設定されたワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０ｃに対して実行する。自動化処理装置２０ｃは、ジョブの処理結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に通知する。その他の説明は、自動化処理装置２０ａに関する説明と同様である。

【0035】

以下の説明では、自動化処理装置２０ａ～２０ｃを特に区別しない場合、自動化処理装置２０ａ～２０ｃをまとめて「自動化処理装置２０」と表記する。自動化処理装置２０は、顧客システム１０のツールの一例である。自動化処理装置２０は、顧客システム１０内に設定されていてもよいし、顧客システム１０が、自動化処理装置２０の機能を有していてもよい。

【0036】

上記のように、本実施例に係る監視システムは、監視サーバ１００が、顧客システム１０の障害情報を受信した場合に、インシデント発行要求を、ＩＴＳＭサーバ２００に行い、ＩＴＳＭサーバ２００は、障害情報に関する情報を、障害ＤＢ２４１に登録する。また、自動化処理装置２０は、アウトバウンド通信によって、障害ＤＢ２４１にアクセスして、ワークアラウンドを取得し、ワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０に対して実行する。このように、アウトバウンド通信によって、自動化処理装置２０側から、ワークアラウンドを取得するため、インバウンド通信の場合と比較して、顧客システム１０の障害対応をセキュアに実行することができる。

【0037】

次に、図１で説明した自動化処理装置２０の構成例について説明する。図３は、本実施例に係る自動化処理装置の構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、この自動化処理装置２０ａは、通信部２１と、記憶部２４と、制御部２５とを有する。

【0038】

通信部２１は、ネットワーク５０を介して、監視サーバ１００、ＩＴＳＭサーバ２００との間で情報の送受信を行う。また、通信部２１は、顧客システム１０との間で情報の送受信を行う。通信部２１は、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。

【0039】

記憶部２４は、処理テーブル２４ａを有する。たとえば、記憶部２４は、メモリ等の記憶装置である。

【0040】

処理テーブル２４ａは、ワークアラウンドに対応するジョブを設定するテーブルである。図４は、処理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、この処理テーブル２４ａは、ワークアラウンドと、ジョブとを対応付ける。ワークアラウンドに関する説明は、上記のワークアラウンドに関する説明と同様である。ジョブは、複数のプログラムをまとめて連続して実行するひとつのかたまりである。また、ジョブは、複数のコード部品の実行順を定義したパーツに対応する。

【0041】

図３の説明に戻る。制御部２５は、取得部２５ａと、実行部２５ｂとを有する。制御部２５は、たとえば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ(Micro Processing Unit)等である。

【0042】

取得部２５ａは、所定時間毎に、ＩＴＳＭサーバ２００の障害ＤＢ２４１の障害テーブルｔａ１にアクセスする。取得部２５ａは、ＩＴＳＭサーバ２００にアクセスする場合、ジョブの実行対象となる顧客システムのシステム識別番号を通知する。取得部２５ａは、障害テーブルｔａ１のインシデントのうち、未対処のインシデントのワークアラウンドを取得する。取得部２５ａは、インシデント番号もあわせて取得してもよい。取得部２５ａは、取得したワークアラウンドを、実行部２５ｂに出力する。

【0043】

実行部２５ｂは、取得部２５ａから取得したワークアラウンドと、処理テーブル２４ａとを比較し、ワークアラウンドに対応するジョブを特定する。実行部２５ｂは、特定したジョブを、顧客システム１０ａに対して実行する。実行部２５ｂは、処理結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に送信する。処理結果には、インシデント番号と、ワークアラウンドに対応するジョブの実行に成功したか否かの情報が含まれる。

【0044】

ここで、実行部２５ｂは、ジョブの実行に失敗した場合に、所定回数、ジョブの実行を再試行してもよい。実行部２５ｂは、所定回数、ジョブを再試行しても、ジョブの実行に成功しない場合に、処理結果に、ワークアラウンドに対応するジョブの実行に失敗した旨の情報を設定し、ＩＴＳＭサーバ２００に送信する。

【0045】

自動化処理装置２０ｂ，２０ｃの機能ブロック図は、図３に示した自動化処理装置２０ａの機能ブロック図に対応するため、説明を省略する。

【0046】

次に、図１で説明した監視サーバ１００の構成例について説明する。図５は、監視サーバの構成を示す機能ブロック図である。図５に示すように、この監視サーバ１００は、通信部１１０と、入力部１２０と、表示部１３０と、記憶部１４０と、制御部１５０とを有する。

【0047】

通信部１１０は、ネットワーク５０を介して、ＩＴＳＭサーバ２００、自動化処理装置２０、顧客システム１０と情報の送受信を行う。通信部１１０は、ＮＩＣ等によって実現される。

【0048】

入力部１２０は、各種の情報を、監視サーバ１００に入力する入力装置である。入力部１２０は、キーボードやマウス、タッチパネル等に対応する。

【0049】

表示部１３０は、制御部１５０から出力される情報を表示する表示装置である。表示部１３０は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ、タッチパネル等に対応する。たとえば、表示部１３０は、顧客を表示する。

【0050】

記憶部１４０は、制御部１５０が処理を実行するための各種の情報を保持する。記憶部１４０は、メモリ等の記憶装置である。

【0051】

制御部１５０は、異常検知部１５１、依頼部１５２、表示制御部１５３を有する。制御部１５０は、たとえば、ＣＰＵやＭＰＵ等である。

【0052】

異常検知部１５１は、顧客システム１０ａ～１０ｃを監視し、障害が発生したか否かを検知する。たとえば、異常検知部１５１は、顧客システム１０から障害情報を受信した場合、障害情報に設定されたシステム識別番号に対応する顧客システム１０に障害が発生したことを検知する。異常検知部１５１は、受信した障害情報を、依頼部１５２、表示制御部１５３に出力する。

【0053】

異常検知部１５１は、データを顧客システム１０に送信し、送信先の顧客システム１０から応答がない場合に、顧客システム１０の異常を検知してもよい。この場合、異常検知部１５１は、応答なしを示す障害コードと、異常を検知した顧客システム１０のシステム識別番号を設定した障害情報を生成し、生成した障害情報を、依頼部１５２、表示制御部１５３に出力する。

【0054】

依頼部１５２は、異常検知部１５１から障害情報を取得した場合に、障害情報を設定したインシデント発行要求を、ＩＴＳＭサーバ２００に送信する。

【0055】

表示制御部１５３は、各種の情報を表示部１３０に表示させる。たとえば、表示制御部１５３は、障害情報を、表示部１３０に表示させる。表示制御部１５３は、ＩＴＳＭサーバ２００から、エラー情報を受信した場合には、エラー情報を、表示部１３０に表示させる。

【0056】

次に、図１で説明したＩＴＳＭサーバ２００の構成例について説明する。図６は、ＩＴＳＭサーバの構成を示す機能ブロック図である。図６に示すように、このＩＴＳＭサーバ２００は、通信部２１０と、入力部２２０と、表示部２３０と、記憶部２４０と、制御部２５０とを有する。

【0057】

通信部２１０は、ネットワーク５０を介して、監視サーバ１００、自動化処理装置２０、顧客システム１０と情報の送受信を行う。通信部１１０は、ＮＩＣ等によって実現される。

【0058】

入力部２２０は、各種の情報を、ＩＴＳＭサーバ２００に入力する入力装置である。入力部２２０は、キーボードやマウス、タッチパネル等に対応する。

【0059】

表示部２３０は、制御部１５０から出力される情報を表示する表示装置である。表示部２３０は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ、タッチパネル等に対応する。たとえば、表示部１３０は、顧客を表示する。

【0060】

記憶部２４０は、障害ＤＢ２４１、ワークアラウンド管理テーブル２４２、システムレベル管理テーブル２４３を保持する。記憶部２４０は、メモリ等の記憶装置である。

【0061】

障害ＤＢ２４１は、障害情報に関する情報を保持する。障害ＤＢ２４１のデータ構造は、図２で説明したデータ構造に対応する。

【0062】

ワークアラウンド管理テーブル２４２は、障害コードによって識別される障害に対処するためのワークアラウンドを定義する。図７は、ワークアラウンド管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図７に示すように、このワークアラウンド管理テーブル２４２は、障害コードと、ワークアラウンドとを対応付ける。障害コードは、障害を一意に識別する情報である。ワークアラウンドは、障害に対処するためのワークアラウンド名である。たとえば、障害コード「error1000」に対応するワークアラウンド（ワークアラウンド名）は「システム再起動」である。

【0063】

システムレベル管理テーブル２４３は、顧客システム１０のシステムレベルの情報を保持する。図８は、システムレベル管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図８に示すように、システムレベル管理テーブル２４３は、システム識別番号と、システムレベルとを対応付ける。システム識別番号は、顧客システム１０を一意に識別する番号である。

【0064】

システムレベルは、顧客システムの障害が社会に与える重要性を示すレベルである。システムレベルが大きいほど、顧客システムの障害が社会に与える重要度が大きい。たとえば、顧客システム１０のシステムレベルは、（１）、（２）、（３）の何れかとなる。システムレベル（１）の顧客システムは、「社会的影響が殆どないシステム」である。システムレベル（２）の顧客システムは、「社会的影響が限定されるシステム」である。システムレベル（３）の顧客システムは、「社会的影響が極めて大きいシステム」である。

【0065】

たとえば、システム識別番号「ｓｙｓ１」によって識別される顧客システム１０ａのシステムレベルは「システムレベル（１）」である。このため、顧客システム１０ａは、障害が発生した場合でも、「社会的影響が殆どないシステム」である。

【0066】

図６の説明に戻る。制御部２５０は、受信部２５１、登録部２５２、アクセス受付部２５３を有する。制御部２５０は、たとえば、ＣＰＵやＭＰＵ等である。

【0067】

受信部２５１は、監視サーバ１００からインシデント発行要求を受信した場合に、インシデント発行要求に設定された障害情報を、登録部２５２に出力する。

【0068】

登録部２５２は、障害情報を基にして、インシデントに関する情報を障害ＤＢ２４１に登録する。たとえば、登録部２５２は、障害情報を取得した場合に、ユニークなインシデント番号を生成する。登録部２５２は、障害情報に設定された障害コードと、ワークアラウンド管理テーブル２４２とを比較して、障害コードに対応するワークアラウンドを特定する。

【0069】

登録部２５２は、障害情報に設定されたシステム識別番号を基にして、インシデントを登録する障害テーブルを選択する。登録部２５２は、システム識別番号が「ｓｙｓ１」である場合には、障害テーブルｔａ１を選択する。登録部２５２は、システム識別番号が「ｓｙｓ２」である場合には、障害テーブルｔａ２を選択する。登録部２５２は、システム識別番号が「ｓｙｓ３」である場合には、障害テーブルｔａ３を選択する。

【0070】

登録部２５２は、選択した障害テーブルに、インシデント（インシデント番号、障害情報の障害コード、ワークアラウンド、対処フラグ＜ＯＦＦ＞）を登録する。

【0071】

アクセス受付部２５３は、自動化処理装置２０から、障害ＤＢ２４１に対するアクセスを受け付ける。この際、アクセス受付部２５３は、自動化処理装置２０から通知されるシステム識別番号に対応する障害テーブルへのアクセスを許容する。たとえば、自動化処理装置２０ａの取得部２５ａは、障害テーブルｔａ１から、未対処のインシデントのワークアラウンドを取得する。

【0072】

また、アクセス受付部２５３は、自動化処理装置２０から、ワークアラウンドに対する処理結果を受信する。たとえば、処理結果には、インシデント番号と、ワークアラウンドに対応するジョブの実行に成功したか否かの情報が含まれる。

【0073】

アクセス受付部２５３は、ジョブの実行に成功した旨の情報が処理結果に含まれる場合には、処理結果に含まれるインシデント番号に対応する対処フラグを「ＯＮ」に更新する。

【0074】

一方、アクセス受付部２５３は、ジョブの実行に失敗した旨の情報が処理結果に含まれる場合には、エラー情報を、監視サーバ１００に送信する。エラー情報には、システム識別番号、対処に失敗したワークアラウンドに対応するインシデント番号等が設定される。

【0075】

次に、図１に示した自動化処理装置２０ａの処理手順の一例について説明する。図９は、本実施例に係る自動化処理装置の処理手順を示すフローチャートである。図９に示すように、自動化処理装置２０の取得部２５ａは、一定時間経過していない場合には（ステップＳ１０１，Ｎｏ）、再度、ステップＳ１０１に移行する。

【0076】

取得部２５ａは、一定時間経過した場合には（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、ＩＴＳＭサーバ２００の障害ＤＢ２４１にアクセスし、未対処のインシデントが存在するか否かを判定する（ステップＳ１０２）。取得部２５ａは、未対処のインシデントが存在しない場合には（ステップＳ１０３，Ｎｏ）、ステップＳ１０８に移行する。

【0077】

一方、取得部２５ａは、未対処のインシデントが存在する場合には（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）、ワークアラウンドを取得する（ステップＳ１０４）。自動化処理装置２０ａの実行部２５ｂは、処理テーブル２４ａを基にして、ワークアラウンドに応じたジョブを選択する（ステップＳ１０５）。

【0078】

実行部２５ｂは、顧客システム１０ａに対してジョブを実行する（ステップＳ１０６）。実行部２５ｂは、ジョブの処理結果をＩＴＳＭサーバ２００に送信する（ステップＳ１０７）。

【0079】

自動化処理装置２０ａは、処理を継続する場合には（ステップＳ１０８，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０１に移行する。自動化処理装置２０ａは、処理を継続しない場合には（ステップＳ１０８，Ｎｏ）、処理を終了する。

【0080】

次に、図１に示した監視サーバ１００およびＩＴＳＭサーバ２００の処理手順について説明する。図１０は、監視サーバおよびＩＴＳＭサーバの処理手順を示すフローチャートである。監視サーバ１００は、障害情報を検知しない場合には（ステップＳ２０１，Ｎｏ）、再度、ステップＳ２０１に移行する。

【0081】

一方、監視サーバ１００は、障害情報を検知した場合には（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、障害情報を設定したインシデント発行要求をＩＴＳＭサーバ２００に送信する（ステップＳ２０２）。

【0082】

ＩＴＳＭサーバ２００は、インシデント発行要求を受信する（ステップＳ２０３）。ＩＴＳＭサーバ２００は、インシデント番号を生成する（ステップＳ２０４）。

【0083】

ＩＴＳＭサーバ２００は、ワークアラウンド管理テーブル２４２を基にして、障害情報に対応するワークアラウンドを特定する（ステップＳ２０５）。ＩＴＳＭサーバ２００は、障害ＤＢ２４１にインシデントの情報を登録する（ステップＳ２０６）。

【0084】

次に、本実施例に係る監視システムの効果について説明する。監視システムにおいて、監視サーバ１００は、顧客システム１０の障害情報を受信した場合に、インシデント発行要求を、ＩＴＳＭサーバ２００に行い、ＩＴＳＭサーバ２００は、障害情報に関する情報を、障害ＤＢ２４１に登録する。また、自動化処理装置２０は、アウトバウンド通信によって、障害ＤＢ２４１にアクセスして、ワークアラウンドを取得し、ワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０に対して実行する。このように、アウトバウンド通信によって、自動化処理装置２０側から、ワークアラウンドを取得するため、インバウンド通信の場合と比較して、顧客システム１０の障害対応をセキュアに実行することができる。

【0085】

自動化処理装置２０は、ワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０に対して実行し、実行結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に通知する。これによって、ＩＴＳＭサーバ２００は、障害に対応したか否かの情報を保持することができる。

【0086】

上述した監視システムの処理の内容は一例である。以下では、監視システムのその他の処理１～３について説明する。

【0087】

まず、監視システムのその他の処理１について説明する。上述した説明では、自動化処理装置２０は、障害ＤＢ２４１に含まれる複数の障害テーブルのうち、決められた障害テーブルのインシデントから、未対処のインシデントのワークアラウンドを取得していた。すなわち、自動化処理装置２０ａは、障害テーブルｔａ１からワークアラウンドを取得し、自動化処理装置２０ｂは、障害テーブルｔａ２からワークアラウンドを取得し、自動化処理装置２０ｃは、障害テーブルｔａ３からワークアラウンドを取得していたが、これに限定されるものではない。

【0088】

自動化処理装置２０は、自身がジョブの実行対象となる顧客システムと同一のシステムレベルとなる他の顧客システムに関する障害テーブルから、ワークアラウンドを取得し、ワークアラウンドに対応するジョブを実行してもよい。

【0089】

たとえば、顧客システム１０ａのシステムレベルと、顧客システム１０ｂのシステムレベルと同一のシステムレベルとする。顧客システム１０のシステムレベルは、ＩＴＳＭサーバ２００のシステムレベル管理テーブル２４３に登録される。

【0090】

自動化処理装置２０ａが、ＩＴＳＭサーバ２００の障害ＤＢ２４１にアクセスすると、ＩＴＳＭサーバ２００は、システムレベル管理テーブル２４３を基にして、顧客システム１０ａと同じシステムレベルとなる顧客システム１０ｂを特定する。ＩＴＳＭサーバ２００は、顧客システム１０ａのシステム識別番号に対応する障害テーブルｔａ１と、顧客システム１０ｂのシステム識別番号に対応する障害テーブルｔａ２とのアクセスを許容し、自動化処理装置２０ａは、障害テーブルｔａ１、障害テーブルｔａ２に含まれるインシデントのうち、未対処のインシデントのワークアラウンドを取得し、取得したワークアラウンドに応じたジョブを、顧客システム１０ａに実行する。

【0091】

顧客システム１０ａと、顧客システム１０ｂとのシステムレベルが同じ場合に、顧客システム１０ａに障害が発生していなくても、顧客システム１０ｂに発生した障害の対応を、顧客システム１０ａに対して行うことが有効な場合もあり得る。このため、上記の処理を実行することで、顧客システム１０の障害対応を効率的に実行することができる。ここでは、システムレベルが同じ場合について説明したが、システムレベルが同じであるという条件に加えて、システムレベルが所定のシステムレベル以上の場合（たとえば、システムレベル（３）以上の場合）に、上記の処理を実行してもよい。

【0092】

続いて、監視システムのその他の処理２について説明する。自動化処理装置２０は、ワークアラウンドに対応するジョブを、顧客システム１０に対して実行し、実行結果を、ＩＴＳＭサーバ２００に通知している。ここで、ＩＴＳＭサーバ２００は、ワークアラウンドに対応するジョブの実行に失敗した場合には、エラー情報を、監視サーバ１００に送信する。監視サーバ１００のオペレータは、エラー情報を確認した場合には、監視サーバ１００から、対応する顧客システムに対して、手動で、所定のジョブを実行するようにしてもよい。

【0093】

続いて、監視システムのその他の処理３について説明する。ＩＴＳＭサーバ２００は、監視サーバ１００から、インシデント発行要求を受付けると、インシデント番号を発行し、障害情報に関する情報を、障害ＤＢ２４１に登録していたが、障害情報に対応するワークアラウンドが所定レベル以上の難度のワークアラウンドである場合には、係るワークアラウンドの情報を、監視サーバ１００に通知してもよい。

【0094】

次に、上記実施例に示した監視サーバ１００、ＩＴＳＭサーバ２００と同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例について説明する。図１１は、実施例の監視サーバと同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【0095】

図１１に示すように、コンピュータ３００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ３０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置３０２と、ディスプレイ３０３とを有する。また、コンピュータ３００は、有線または無線ネットワークを介して、顧客システム１０、自動化処理装置２０、ＩＴＳＭサーバ２００等との間でデータの授受を行う通信装置３０４と、インタフェース装置３０５とを有する。また、コンピュータ３００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ３０６と、ハードディスク装置３０７とを有する。そして、各装置３０１～３０７は、バス３０８に接続される。

【0096】

ハードディスク装置３０７は、異常検知プログラム３０７ａ、依頼プログラム３０７ｂ、表示制御プログラム３０７ｃを有する。また、ＣＰＵ３０１は、各プログラム３０７ａ～３０７ｃを読み出してＲＡＭ３０６に展開する。

【0097】

異常検知プログラム３０７ａは、異常検知プロセス３０６ａとして機能する。依頼プログラム３０７ｂは、依頼プロセス３０６ｂとして機能する。表示制御プログラム３０７ｃは、表示制御プロセス３０６ｃとして機能する。

【0098】

異常検知プロセス３０６ａの処理は、異常検知部１５１の処理に対応する。依頼プロセス３０６ｂの処理は、依頼部１５２の処理に対応する。表示制御プロセス３０６ｃの処理は、表示制御部１５３の処理に対応する。

【0099】

なお、各プログラム３０７ａ～３０７ｃについては、必ずしも最初からハードディスク装置３０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ３００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ３００が各プログラム３０７ａ～３０７ｃを読み出して実行するようにしてもよい。

【0100】

続いて、図１２の説明に移行する。図１２は、実施例のＩＴＳＭサーバと同様の機能を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。

【0101】

図１２に示すように、コンピュータ４００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ４０１と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置４０２と、ディスプレイ４０３とを有する。また、コンピュータ４００は、有線または無線ネットワークを介して、顧客システム１０、自動化処理装置２０、監視サーバ１００等との間でデータの授受を行う通信装置４０４と、インタフェース装置４０５とを有する。また、コンピュータ４００は、各種情報を一時記憶するＲＡＭ４０６と、ハードディスク装置４０７とを有する。そして、各装置４０１～４０７は、バス４０８に接続される。

【0102】

ハードディスク装置４０７は、受信プログラム４０７ａ、登録プログラム４０７ｂ、アクセス受付プログラム４０７ｃを有する。また、ＣＰＵ４０１は、各プログラム４０７ａ～４０７ｃを読み出してＲＡＭ４０６に展開する。

【0103】

受信プログラム４０７ａは、受信プロセス４０６ａとして機能する。登録プログラム４０７ｂは、登録プロセス４０６ｂとして機能する。アクセス受付プログラム４０７ｃは、アクセス受付プロセス４０６ｃとして機能する。

【0104】

受信プロセス４０６ａの処理は、受信部２５１の処理に対応する。登録プロセス４０６ｂの処理は、登録部２５２の処理に対応する。アクセス受付プロセス４０６ｃの処理は、アクセス受付部２５３の処理に対応する。

【0105】

なお、各プログラム４０７ａ～４０７ｃについては、必ずしも最初からハードディスク装置４０７に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ４００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ－ＲＯＭ、ＤＶＤ、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に各プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ４００が各プログラム４０７ａ～４０７ｃを読み出して実行するようにしてもよい。

【符号の説明】

【0106】

１０ａ，１０ｂ，１０ｃ 顧客システム
２０ａ，２０ｂ，２０ｃ 自動化処理装置
３０ａ，３０ｂ，３０ｃ Firewall
５０ ネットワーク
１００ 監視サーバ
２００ ＩＴＳＭサーバ

【図1】

【図2】

【図3】

【図4】

【図5】

【図6】

【図7】

【図8】

【図9】

【図10】

【図11】

【図12】

【図13】